מיומנויות שירות לקוחות כל סוכן מוקד טלפוני צריך

‫מיומנויות שירות לקוחות כל סוכן מוקד‬ ‫טלפוני צריך‬

‫אריאל בונוס‬

‫על ידי‬

‫מבוא‬

‫מוקד טלפוני סוכנים‬ ‫נמצאים על הקווים‬ ‫הקדמיים של שירות‬ ‫הלקוחות‪ ,‬המופקדת עם‬ ‫המשימה התובענית של‬ ‫הנאה ופייסנות הלקוחות‪.‬‬ ‫בונוס אריאל סיפקה‬ ‫שירותי לקוחות מקוונים‬ ‫‪.‬הטוב ביותר‬

‫סבלנות‬

‫לקוחות עשויים להיות מתוסכלים כאשר הם יוצרים קשר‪ ,‬ולכן הסבלנות היא בהחלט סגולה לכל סוכן צריך‪.‬‬ ‫סוכנים צריכים לתת ללקוחות הזדמנות להסביר את מצבם במלואו ולעולם לא להגיב שלילית ללקוח אומלל‪.‬‬ ‫כאשר הלקוחות זקוקים להסבר טכני לבעיה‪ ,‬סוכנים צריכים גם לשים את הלקוחות בנוח על ידי הסבר פתרון‬ ‫‪.‬בשלווה ובסבלנות תוך לזכור כי הלקוחות לא תמיד להחזיק את הידע הטכני הדרוש כדי לפתור בעיה‬

‫עיתוי‬

‫עיתוי הוא קריטי בשירות הלקוחות‪ .‬על הסוכנים להגיב במהירות לפניות ולהיערך לערוץ אחר‪ ,‬אם‬ ‫מקרה זקוק לתשומת לב רבה יותר‪ .‬משלוחים ומשימות נוספות יש לטפל בהם מיד‪ ,‬בעוד המותגים‬ ‫‪.‬כדי להבטיח יעילות נוספת ‪ callbacks‬צריכים לספק ללקוחות אפשרויות כגון‬

‫נקה תקשורת‬

‫אמפתיה‬

‫זה אולי נראה דרמטי‪ ,‬אבל אמפתיה היא בין מיומנויות שירות הלקוחות החשובים ביותר‪ .‬לקוח מתוסכל‬ ‫בהחלט צריך תשומת לב ועידוד‪ ,‬אבל אפילו לקוחות מרוצים צריך תשומת לב‪ .‬לדוגמה‪ ,‬פשוט מודעים‬ ‫‪.‬לדאגה לגבי זמן )אספקה מהירה( ומבצעים רלוונטיים לקידום מכירות‪ ,‬מראה שיקול דעת וכבוד ללקוחות‬

‫גישה חיובית‬

‫לא משנה כמה הלקוח כועס יכול להיות‪ ,‬סוכנים חייבים לשמור על גישה חיובית‪ .‬שימוש בשפה‬ ‫‪.‬חיובית המשקף ביטחון במציאת פתרון יביא להרגעת הלקוח ולעידוד נאמנות מתמשכת למותג‬

‫הקשבה קשובה‬

‫אם הלקוח רוצה להסביר מצב בפירוט‪ ,‬סוכנים צריכים להיות מוכנים להקשיב‪ .‬בנוסף‪ ,‬הלקוחות‬ ‫אינם בהכרח מקבלים את הפתרונות שיש לסוכן להציע או שיש להם שאלות עליהם‪ ,‬ולכן הקשבה‬ ‫‪.‬קשובה היא קריטית להערכה של כבוד לדעות הלקוח ולהציע להם את הפתרון הטוב ביותר‬

‫ידע על מוצרים ושירותים‬

‫בין מיומנויות שירות לקוחות חיוני הוא פשוט בעל ידע לדון מוצרים ושירותים‪ .‬סוכנים צריכים לקבל‬ ‫הכשרה יסודית כדי להבין טוב יותר מה החברה מציעה‪ ,‬והם צריכים להיות מעודכנים באופן קבוע על‬ ‫‪.‬אירועים חשובים כגון נזכר ומכירות קידום מכירות‬

‫עלינו‬ ‫החלה לפעול בשנת ‪ 2001‬בישראל‪ .‬הגליון הראשון של קטלוג בונוס אריאל בונוס‬ ‫‪.‬אריאל התקיים בסתיו אותה שנה ועורר עניין רב בקרב הצרכנים דוברי הרוסית‬