Il monitoraggio di soddisfazione dell'utenza ARPAT - anno 2017

SISTEMA DI ASCOLTO

Il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza

Anno 2017

Report ARPAT

Il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza Anno 2017

A cura del Settore Comunicazione, informazione e documentazione

Settembre 2018

Nell'ambito delle attività del proprio Sistema di Ascolto - che dal 2015 usufruisce anche del supporto metodologico del Dipartimento di Scienze dell'Economia e dell'Impresa dell'Università degli studi di Firenze - ARPAT ha effettuato, anche nel 2017, una rilevazione mediante la pubblicazione di un questionario sul proprio sito Web per tutto l'anno, al fine di verificare il livello di soddisfazione dei propri interlocutori nei riguardi dei principali processi svolti dall'Agenzia: • Monitoraggio e controllo (es. richiesta controllo o presentazione esposto); • Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi); • Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero verde e/o casella mail, consultazione sito Web, pubblicazioni, accesso banche dati).

Con una batteria di cinque domande è stato chiesto di esprimere un giudizio su altrettanti fattori di qualità dei servizi erogati dall'Agenzia (Cortesia e disponibilità; Competenza tecnica e professionalità; Chiarezza del linguaggio usato; Tempi di risposta; Accuratezza nello svolgimento dei servizi svolti), per poi chiedere un giudizio complessivo sull'Agenzia.

Dal 2015, su indicazione del suddetto Dipartimento, nel questionario la valutazione richiesta è basata su una scala numerica da 1 a 10 come i tradizionali voti scolastici. Per la comparazione con gli anni precedenti, nei quali era stata utilizzata una scala a 4 valori (molto, abbastanza, poco, per niente soddisfatto), i risultati degli ultimi tre anni sono stati considerati anche con la seguente equiparazione: valori 1,2=per niente soddisfatto; 3,4,5=poco soddisfatto; 6,7,8= abbastanza soddisfatto; 9,10=molto soddisfatto].

Cortesia e disponibilitĂ del personale ARPAT Ăˆ il fattore del servizio che registra sempre il maggior apprezzamento da parte degli utenti dell'Agenzia e che anche nel 2017 ha registrato l'8,01, con variazioni significative per le diverse tipologie di attivitĂ .

Competenza tecnica e professionalitĂ del personale ARPAT Anche in questo caso si registra un apprezzamento elevato da parte degli utenti dell'Agenzia, che nel 2017 ha permesso di raggiungere un voto medio complessivo di 7,77.

Chiarezza del linguaggio usato da ARPAT I risultati sono sostanzialmente analoghi a quelli dei fattori di qualitĂ precedentemente descritti, sempre positivi, anche se con una certa differenza fra le diverse tipologie di attivitĂ .

Tempi di risposta di ARPAT (es. in caso di emissione pareri, richiesta informazioni, presentazione esposto) Sia pure con un risultato complessivo positivo, come negli anni precedenti il fattore "tempi di risposta" è quello che presenta risultati meno brillanti, con un voto medio di 6,84.

Accuratezza nello svolgimento dei servizi svolti da ARPAT (es: accuratezza di un controllo, completezza parere, etc...)

Il risultato di questo fattore ricalca sostanzialmente quello precedente, con un voto medio pari a 6,85, ma con una differenza piuttosto netta fra le varie tipologie di attività , in quanto la diffusione della conoscenza ed il supporto tecnico-scientifico registrano valori vicino all'8, mentre il monitoraggio ed il controllo è valutato appena sotto la sufficienza, con un 5,84, su cui influisce una significativa presenza di cittadini insoddisfatti per gli esiti degli esposti presentati.

Il giudizio complessivo sull'Agenzia Il risultato complessivo registra il 77,8% di giudizi positivi (voti espressi da 6 a 10), con un 37% molto positivi (voto 9 o 10). Nel grafico seguente è possibile vedere l'andamento nell'ultimo triennio.

Abbiamo poi "letto" questo giudizio complessivo differenziato per tipologia di attività svolta dall'Agenzia e per tipologia di utenti.

• per i diversi campi di attività: Controllo e monitoraggio (voto medio 5,99), Supporto tecnico-scientifico (7,65), Diffusione della conoscenza (8,13); • per tipologia di utenti: Cittadini (6,42), Aziende (7,19), Enti (8,51), Altro (7,38).

Chi ha partecipato al questionario Al di là della possibilità di compilare il questionario da parte di tutti coloro che hanno visitato il sito Web dell'Agenzia nel corso del 2017, si è invitato a compilarlo - attraverso l'invio di messaggi di posta elettronica - i destinatari della newsletter Arpatnews: si tratta di un indirizzario, stratificato nel tempo, che raccoglie appunto i recapiti di posta delle “parti interessate” e che comprendeva a fine 2017 circa 92.000 recapiti di posta elettronica.

Sicuramente sono presenti in questo indirizzario amministratori ed operatori di tutti gli enti istituzionali della Toscana (regione, province, comuni, altri enti, università, ecc.) e molti esponenti della società civile. C'è anche un'ampia rappresentanza di operatori delle altre agenzie ambientali italiane e di altri enti istituzionali e di ricerca a livello nazionale.

Nel corso del 2017 sono poi stati invitati a compilare il questionario coloro che hanno contattato l'URP ARPAT attraverso il numero verde o la casella mail urp@arpat.toscana.it e di cui si aveva un indirizzo di posta elettronica.

Complessivamente il questionario è stato compilato da 423 persone che hanno risposto almeno ad una parte significativa del questionario (nel 2016 erano state 549 e nel 2015 363).

Il campione che si è formato (vedi tabelle in Appendice), anche nel 2017, appare oggettivamente qualificato, ben rispondente al requisito indicato dallo stesso ISTAT in termini di “rappresentanza di tutte le situazioni possibili” e di “articolazione proporzionale alla realtà”. È infatti caratterizzato da: • un livello di istruzione elevato (il 54% ha una laurea o un titolo di studio postuniversitario); • un sensibile radicamento nel mondo del lavoro e per tipologia di realtà lavorative significative: Enti locali e statali (17,2%); Istituzioni scolastiche, universitarie e della ricerca (9,5%); Aziende private (19,5%); Aziende di servizi o sanitarie (11,5%); Associazioni,comitati, ordini professionali e sindacati (8,6%); Altre agenzie ambientali (7,8%); • da una distribuzione territoriale che registra risposte da tutte le province toscane (dal 2,9% della provincia di Massa Carrara al 26,1% di quella del capoluogo regionale ed anche un 20,4% di risposte provenienti da altre regioni).

Appendice Donna Uomo (vuoto) Totale Risultato

144 203 76 423

18-30 anni 31-40 anni 41-50 anni 51-60 anni 61 o più anni (vuoto) Totale Risultato

16 61 87 114 70 75 423

Diploma di scuola secondaria superiore Dottorato di ricerca Laurea Master o specializzazione post laurea Scuola dell'obbligo (elementari e/o medie inferiori) (vuoto) Totale Risultato

145 10 150 28 15 75 423

Agenzia ambientale Altro Amministrazione comunale con meno di 5.000 abitanti Amministrazione comunale con più di 5.000 e meno di 50.000 abitanti Amministrazione comunale con più di 50.000 abitanti Amministrazione provinciale Associazione ambientalista o consumatori Associazione di categoria ATO Azienda di servizi pubblici Azienda privata Azienda sanitaria o ospedaliera Comitato cittadini Forza di polizia Istituto di ricerca Istituto scolastico Media Ministero Ordine professionale Organismo statale (Prefettura, Capitaneria di porto, etc..)

Regione Toscana Università (vuoto) Totale Risultato

27 78 5 22 10 3 3 2 2 9 68 31 6 6 6 9 4 7 19 4 9 18 75 423

Altro Carica politica direttiva (Consigliere) Carica politica esecutiva (Sindaco, Presidente, Assessore) Dirigente Funzionario Impiegato (vuoto) Totale Risultato

125 8 5 57 46 106 76 423

Altra Regione Provincia di Arezzo Provincia di Firenze Provincia di Grosseto Provincia di Livorno Provincia di Lucca Provincia di Massa-Carrara Provincia di Pisa Provincia di Pistoia Provincia di Prato Provincia di Siena (vuoto) Totale Risultato

71 16 91 18 25 31 10 35 14 26 11 75 423

Diffusione della Sulla base dei contatti conoscenza (es. contatti avuti nell’ultimo anno con URP tramite numero Monitoraggio e controllo con ARPAT, quale (es. richiesta controllo o verde e/o casella mail, giudizio complessivo può consultazione sito web, presentazione esposto) esprimere sull’Agenzia? pubblicazioni, accesso banche dati) Molto soddisfatto 57 46 Abbastanza soddisfatto 60 54 Poco soddisfatto 3 19 per niente soddisfatto 5 39 125 158

Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi)

Totale Risultato

25 25 5 5 60

128 139 27 49 343

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

45,6% 48,0% 2,4% 4,0%

29,1% 34,2% 12,0% 24,7%

41,7% 41,7% 8,3% 8,3%

37,3% 40,5% 7,9% 14,3%

Soddisfatto Insoddisfatto

93,6% 6,4%

63,3% 36,7%

83,3% 16,7%

77,8% 22,2%

Cortesia e disponibilità del personale ARPAT

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero Monitoraggio e controllo (es. richiesta controllo o verde e/o casella mail, consultazione sito web, presentazione esposto) pubblicazioni, accesso banche dati) 44 71 23 55 2 13 5 9 74 148

Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi)

Totale Risultato

29 22 4 4 59

144 100 19 18 281

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

59,5% 31,1% 2,7% 6,8%

48,0% 37,2% 8,8% 6,1%

49,2% 37,3% 6,8% 6,8%

51,2% 35,6% 6,8% 6,4%

Soddisfatto Insoddisfatto

90,5% 9,5%

85,1% 14,9%

86,4% 13,6%

86,8% 13,2%

Competenza tecnica e professionalità del personale ARPAT

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

Molto soddisfatto

Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero Monitoraggio e controllo verde e/o casella mail, (es. richiesta controllo o consultazione sito web, presentazione esposto) pubblicazioni, accesso banche dati)

Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi)

Totale Risultato

58 29 2 6 95

59 41 18 16 134

28 25 3 2 58

145 95 23 24 287

61,1%

44,0%

48,3%

50,5%

Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

30,5% 2,1% 6,3%

30,6% 13,4% 11,9%

43,1% 5,2% 3,4%

33,1% 8,0% 8,4%

Soddisfatto Insoddisfatto

91,6% 8,4%

74,6% 25,4%

91,4% 8,6%

83,6% 16,4%

Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero Monitoraggio e controllo Chiarezza del linguaggio verde e/o casella mail, (es. richiesta controllo o usato da ARPAT consultazione sito web, presentazione esposto) pubblicazioni, accesso banche dati)

Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi)

Totale Risultato

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

67 56 1 4 128

71 51 15 15 152

30 22 4 3 59

168 129 20 22 339

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

52,3% 43,8% 0,8% 3,1%

46,7% 33,6% 9,9% 9,9%

50,8% 37,3% 6,8% 5,1%

49,6% 38,1% 5,9% 6,5%

Soddisfatto Insoddisfatto

96,1% 3,9%

80,3% 19,7%

88,1% 11,9%

87,6% 12,4%

Tempi di risposta di ARPAT (es. in caso di emissione pareri, richiesta informazioni, presentazione esposto)

Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero Monitoraggio e controllo (es. richiesta controllo o verde e/o casella mail, consultazione sito web, presentazione esposto) pubblicazioni, accesso banche dati)

Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi)

Totale Risultato

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

31 30 2 6 69

49 44 21 31 145

23 24 7 2 56

103 98 30 39 270

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

44,9% 43,5% 2,9% 8,7%

33,8% 30,3% 14,5% 21,4%

41,1% 42,9% 12,5% 3,6%

38,1% 36,3% 11,1% 14,4%

Soddisfatto Insoddisfatto

88,4% 11,6%

64,1% 35,9%

83,9% 16,1%

74,4% 25,6%

Accuratezza nello svolgimento dei servizi svolti da ARPAT (es: accuratezza di un controllo, completezza parere, etc...)

Diffusione della conoscenza (es. contatti con URP tramite numero Monitoraggio e controllo (es. richiesta controllo o verde e/o casella mail, consultazione sito web, presentazione esposto) pubblicazioni, accesso banche dati)

Supporto tecnico e scientifico (es. espressione di pareri o partecipazione a conferenze di servizi)

Totale Risultato

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

35 33 2 6 76

39 41 11 41 132

25 22 5 4 56

99 96 18 51 264

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

46,1% 43,4% 2,6% 7,9%

29,5% 31,1% 8,3% 31,1%

44,6% 39,3% 8,9% 7,1%

37,5% 36,4% 6,8% 19,3%

Soddisfatto Insoddisfatto

89,5% 10,5%

60,6% 39,4%

83,9% 16,1%

73,9% 26,1%

Sulla base dei contatti avuti nell’ultimo anno con ARPAT, quale giudizio complessivo può esprimere sull’Agenzia?

Altro

Azienda

Cittadino

Totale Risultato

Ente

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

17 20 4 4 45

16 23 2 7 48

59 68 19 37 183

36 28 2 1 67

111 119 23 45 298

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

37,8% 44,4% 8,9% 8,9%

33,3% 47,9% 4,2% 14,6%

32,2% 37,2% 10,4% 20,2%

53,7% 41,8% 3,0% 1,5%

37,2% 39,9% 7,7% 15,1%

Soddisfatto Insoddisfatto

82,2% 17,8%

81,3% 18,8%

69,4% 30,6%

95,5% 4,5%

77,2% 22,8%

Diffusione della conoscenza (es. contatti Sulla base dei contatti Supporto tecnico e scientifico (es. avuti nell’ultimo anno con con URP tramite numero verde e/o casella Monitoraggio e controllo (es. richiesta espressione di pareri o partecipazione mail, consultazione sito web, controllo o presentazione esposto) ARPAT, quale giudizio a conferenze di servizi) pubblicazioni, accesso banche dati) complessivo può esprimere sull’Agenzia?

Altro

Azienda Cittadino 6 19 9 26 0 2 1 3 16 50

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

8 12 1 1 22

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

36,4% 54,5% 4,5% 4,5%

37,5% 56,3% 0,0% 6,3%

Soddisfatto Insoddisfatto

90,9% 9,1%

93,8% 6,3%

Ente

Altro

Azienda Cittadino 5 34 4 40 1 16 5 34 15 124

24 13 0 0 37

5 3 0 0 8

38,0% 52,0% 4,0% 6,0%

64,9% 35,1% 0,0% 0,0%

62,5% 37,5% 0,0% 0,0%

33,3% 26,7% 6,7% 33,3%

90,0% 10,0%

100,0% 0,0%

100,0% 0,0%

60,0% 40,0%

Sulla base dei contatti avuti nell’ultimo anno con Altra Provincia Provincia ARPAT, quale giudizio Regione di Arezzo di Firenze complessivo può esprimere sull’Agenzia?

Ente

Altro

Azienda Cittadino 5 6 10 2 1 1 1 0 17 9

Ente 10 8 0 1 19

2 7 2 0 11

4 5 3 3 15

27,4% 32,3% 12,9% 27,4%

18,2% 63,6% 18,2% 0,0%

26,7% 33,3% 20,0% 20,0%

29,4% 58,8% 5,9% 5,9%

66,7% 22,2% 11,1% 0,0%

52,6% 42,1% 0,0% 5,3%

59,7% 40,3%

81,8% 18,2%

60,0% 40,0%

88,2% 11,8%

88,9% 11,1%

94,7% 5,3%

Totale Provincia Provinci Provinci Provincia Provinci Provincia Provincia Provincia a di di Massaa di (vuoto) Risulta di a di di Prato di Siena di Lucca to Pisa Pistoia Carrara Grosseto Livorno

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

35 28 1 1 65

5 6 1 3 15

33 28 10 16 87

5 6 2 4 17

8 12 0 4 24

11 11 5 3 30

3 5 0 2 10

12 13 4 6 35

3 6 1 4 14

6 11 0 5 22

2 5 2 1 10

5 8 1 0 14

128 139 27 49 343

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

53,8% 43,1% 1,5% 1,5%

33,3% 40,0% 6,7% 20,0%

37,9% 32,2% 11,5% 18,4%

29,4% 35,3% 11,8% 23,5%

33,3% 50,0% 0,0% 16,7%

36,7% 36,7% 16,7% 10,0%

30,0% 50,0% 0,0% 20,0%

34,3% 37,1% 11,4% 17,1%

21,4% 42,9% 7,1% 28,6%

27,3% 50,0% 0,0% 22,7%

20,0% 50,0% 20,0% 10,0%

35,7% 57,1% 7,1% 0,0%

37,3% 40,5% 7,9% 14,3%

Soddisfatto Insoddisfatto

96,9% 3,1%

73,3% 26,7%

70,1% 29,9%

64,7% 35,3%

83,3% 16,7%

73,3% 26,7%

80,0% 20,0%

71,4% 28,6%

64,3% 35,7%

77,3% 22,7%

70,0% 30,0%

92,9% 7,1%

77,8% 22,2%

Sulla base dei contatti avuti nell’ultimo anno con ARPAT, quale giudizio complessivo può esprimere sull’Agenzia?

18-30 anni

31-40 anni

41-50 anni 51-60 anni

61 o più anni

(vuoto)

Totale Risultato

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

7 5 2 1 15

22 20 8 9 59

20 40 6 13 79

49 41 9 14 113

25 25 1 12 63

5 8 1 0 14

128 139 27 49 343

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

46,7% 33,3% 13,3% 6,7%

37,3% 33,9% 13,6% 15,3%

25,3% 50,6% 7,6% 16,5%

43,4% 36,3% 8,0% 12,4%

39,7% 39,7% 1,6% 19,0%

35,7% 57,1% 7,1% 0,0%

37,3% 40,5% 7,9% 14,3%

Soddisfatto Insoddisfatto

80,0% 20,0%

71,2% 28,8%

75,9% 24,1%

79,6% 20,4%

79,4% 20,6%

92,9% 7,1%

77,8% 22,2%

Sulla base dei contatti avuti nell’ultimo anno con ARPAT, quale giudizio complessivo può esprimere sull’Agenzia?

Altro

Carica politica Carica esecutiva politica (Sindaco, Funzion Impiegat Dirigente direttiva Presidente ario o (Consigli , ere) Assessore )

(vuoto)

Totale Risultat o

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

46 40 10 22 118

2 3 2 0 7

2 2 0 1 5

19 23 2 9 53

19 19 2 3 43

34 44 10 14 102

6 8 1 0 15

128 139 27 49 343

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

39,0% 33,9% 8,5% 18,6%

28,6% 42,9% 28,6% 0,0%

40,0% 40,0% 0,0% 20,0%

35,8% 43,4% 3,8% 17,0%

44,2% 44,2% 4,7% 7,0%

33,3% 43,1% 9,8% 13,7%

40,0% 53,3% 6,7% 0,0%

37,3% 40,5% 7,9% 14,3%

Soddisfatto Insoddisfatto

72,9% 27,1%

71,4% 28,6%

80,0% 20,0%

79,2% 20,8%

88,4% 11,6%

76,5% 23,5%

93,3% 6,7%

77,8% 22,2%

Ministero

Media

Istituto scolastico

Istituto di ricerca

Forza di polizia

Comitato cittadini

Azienda sanitaria o ospedaliera

Azienda privata

Azienda di servizi pubblici

ATO

Associazione di categoria

Associazione ambientalista o consumatori

Amministrazione provinciale

Amministrazione comunale con più di 50.000 abitanti

Amministrazione comunale con più di 5.000 e meno di 50.000 abitanti

Amministrazione comunale con meno di 5.000 abitanti

Altro

Agenzia ambientale

Sulla base dei contatti avuti nell’ultimo anno con ARPAT, quale giudizio complessivo può esprimere sull’Agenzia?

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

13 13 0 0 26

28 25 9 12 74

0 3 2 0 5

6 9 3 3 21

5 3 0 0 8

0 2 0 1 3

1 1 0 1 3

0 2 0 0 2

0 2 0 0 2

2 3 2 2 9

23 26 5 11 65

14 11 1 2 28

1 2 0 3 6

2 2 0 2 6

4 1 0 0 5

1 6 1 1 9

1 1 0 1 3

2 2 1 2 7

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto per niente soddisfatto

50,0% 50,0% 0,0% 0,0%

37,8% 33,8% 12,2% 16,2%

0,0% 60,0% 40,0% 0,0%

28,6% 42,9% 14,3% 14,3%

62,5% 37,5% 0,0% 0,0%

0,0% 66,7% 0,0% 33,3%

33,3% 33,3% 0,0% 33,3%

0,0% 100,0% 0,0% 0,0%

0,0% 100,0% 0,0% 0,0%

22,2% 33,3% 22,2% 22,2%

35,4% 40,0% 7,7% 16,9%

50,0% 39,3% 3,6% 7,1%

16,7% 33,3% 0,0% 50,0%

33,3% 33,3% 0,0% 33,3%

80,0% 20,0% 0,0% 0,0%

11,1% 66,7% 11,1% 11,1%

33,3% 33,3% 0,0% 33,3%

28,6% 28,6% 14,3% 28,6%

100,0% 0,0%

71,6% 28,4%

60,0% 40,0%

71,4% 28,6%

100,0% 0,0%

66,7% 33,3%

66,7% 33,3%

100,0% 0,0%

100,0% 0,0%

55,6% 44,4%

75,4% 24,6%

89,3% 10,7%

50,0% 50,0%

66,7% 33,3%

100,0% 0,0%

77,8% 22,2%

66,7% 33,3%

57,1% 42,9%

Soddisfatto Insoddisfatto

Totale Risultato

(vuoto)

UniversitĂ

Regione Toscana

Organismo statale (Prefettura, Capit. di porto, etc..)

Ordine professionale

7 7 1 4 19

0 3 0 1 4

5 3 0 0 8

8 4 1 3 16

5 8 1 0 14

128 139 27 49 343

36,8% 36,8% 5,3% 21,1%

0,0% 75,0% 0,0% 25,0%

62,5% 37,5% 0,0% 0,0%

50,0% 25,0% 6,3% 18,8%

35,7% 57,1% 7,1% 0,0%

37,3% 40,5% 7,9% 14,3%

73,7% 26,3%

75,0% 25,0%

100,0% 0,0%

75,0% 25,0%

92,9% 7,1%

77,8% 22,2%