Diplomado en Administracion Financiera by Arturo Moh Mendez

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SEMINARIOS ESPECIALIZADOS

Compendio de la oferta de diplomados, seminarios, cursos, talleres | CUDE

SEMINARIOS ESPECIALIZADOS CENTRO UNIVERSITARIO DE DIRECCIÓN CCIÓN EMPRESARIAL

DIPLOMADO EN AUDITORIA Objetivo general • Que el participante al finalizar el diplomado, conozca los diferentes tipos de auditoría, ubicándolas en el marco social y económico. • Será capaz de aplicar las normas de auditoría en su trabajo profesional, así como utilizar las herramientas y procedimientos adecuados para el correcto desarrollo de la auditoría. Los retos actuales para el contador y la Contaduría Pública en los distin distintos escenarios y contextos en los que se desenvuelve, obligan a la definición de marcos de referencia (teóricos, conceptuales y jurídicos, entre otros) y la aplicación de herramientas de trabajo, que vinculen las prácticas de control, auditoria y fiscali fiscalización, zación, que hoy por hoy requieren las organizaciones del país. CONTENIDO 1.

NORMAS DE INFORMACI INFORMACIÓN FINANCIERA a. Marco conceptual. b. Postulados básicos. sicos. c. Normas aplicables a los estados financieros en su conjunto. d. Conceptos espec específicos de los estados financieros. e. Normas aplicables a entidades con propósitos sitos no lucrativos. f. Normas Internacionales de Contabilidad. ENTORNO PROFESIONAL DEL AUDITOR a. Antecedentes de la Auditor Auditoría b. Tipos de Auditor Auditoría c. Código digo de ética profesional d. Aptitudes y actitudes e. La entrevista NORMAS DE AUDITORIA a. Normas Personales b. Normas de ejecuci ejecución del trabajo c. Normas de informaci información d. Informe del auditor e. Normas internacionales de auditoría Auditor f. El riesgo en Auditoría g. Planeación n de la auditoria HERRAMIENTAS BÁSICAS SICAS a. Estadística stica aplicada b. Muestreo estad estadístico c. Probabilidades d. Cuartíles íles y percentiles e. Control de riesgos

TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIA a. La evidencia en Auditor Auditoría b. Evaluació ón del control interno c. Técnicas de verificaci verificación d. Pruebas selectivas e. Papeles de trabajo AUDITORÍA A OPERACIONAL a. Auditoríaa interna b. Auditoríaa de cumplimiento en el sector privado c. Auditoríaa de cumplimiento en el sector pú úblico d. Auditoríaa integral e. Auditoríaa de sistemas AUDITORÍA A DE RENDIMIENTO a. Introducción Introducci b. Normas aplicables c. Inicio y planeaci planeación d. Desarrollo de la Auditoría Auditor e. Presentación Presentaci de resultados OTROS INFORMES DEL AUDITOR a. Auditoría forense b. Dictamen fiscal c. Dictamen al IMSS CONTROL DE CALIDAD EN AUDITORÍA a. Aceptación de clientes b. Remuneración c. Plan de carrera d. Recursos Humanos e. La evidencia

Duración: 92 horas.

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ADMINISTRACIÓN FINANCIERA INTEGRAL OBJETIVO GENERAL. Que el participante conozca las bases de la administración ffinanciera, así como las técnicas de auditoría aplicables a las principales operaciones financieras para asegurar un manejo eficiente de los recursos de la entidad CONTENIDO

La información financiera en la administración de recursos a. Objetivo de los estados financieros b. Instrumentos y técnicas de análisis de estados financieros c. Punto de equilibrio operativo y financiero d. Costo de capital Marco normativo de la Información financiera a. Marco conceptual b. Normas aplicables a los estados financieros ros en su conjunto c. Técnicas de revisión d. Bases para opinión Entidades con fines no lucrativos a. Contabilidad por fondos b. Estado de actividades c. Evaluación de la gestión d. Indicadores de eficiencia Tecnología de Información aplicada a finanzas a. Funciones financieras b. Aplicaciones estadísticas c. Indicadores de desempeño d. Análisis financiero Administración del capital de trabajo a. Flujos de efectivo b. Inversiones a corto y largo plazo c. Pasivo a corto plazo d. Técnicas de evaluación e. Indicadores de desempeño Fuentes de financiamiento a. Instituciones financiera

b. Arrendamientos Arrendamiento c. Subsidios y participaciones a. Evaluación del control Interno 7. Evaluación de Inversiones a. Obtención de información b. Información financiera necesaria c. Justificación económica d. Impacto social 8. Presupuestos d. Concepto e. Integración del de presupuesto financiero f. Estados financieros proyectados g. Evaluación de técnicas de estimación a. Análisis de variaciones 9. Administración de costos a. Administración Estratégica b. Asignación de costos en base a actividades c. Identificación de actividades que agregan valor va d. Mejores prácticas 10. Control de calidad en la información financiera a. Confiabilidad y oportunidad b. Trazabilidad c. Evaluación de desempeño d. Evidencia comprobatoria e. Gobierno corporativo f. Concepto y Objetivos g. Comités h. Estructura del Consejo i. Ventajas y limitaciones

Duración: 92 horas.

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GESTIÓN FINANCIERA EFICIENTE

OBJETIVO GENERAL.. Que el participante conozca las bases de la administración financiera, así como las técnicas de auditoría aplicables a las principales operaciones financieras para asegurar un manejo eficiente de los recursos de la entidad

CONTENIDO

La información financiera en la administración de recursos a. Objetivo de los estados financieros b. Instrumentos y técnicas de análisis de estados financieros c. Punto de equilibrio operativo y financiero d. Costo de capital Normas de información financiera a. Marco conceptual b. Normas aplicables a los estados financieros en su conjunto c. Normas aplicables a conceptos específicos de los estados financieros d. Normas aplicables a problemas de determinación determinaci de resultados Normas de auditoría generalmente aceptadas a. Normas Personales b. Normas de ejecución del trabajo c. Normas de información d. Planeación de la auditoria e. Técnicas de auditoría Entidades con fines no lucrativos a. Contabilidad po por fondos b. Estado de actividades c. Evaluación de la gestión d. Indicadores de eficiencia La función financiera en la empresa a. Régimen jurídico de las empresa b. Tasas económicas c. Entorno económico

d. Valor del dinero en el tiempo e. Riesgo 6. Administración ión del capital de trabajo a. Efectivo y cuentas por cobrar b. Inventarios y pasivo a corto plazo c. Laa revisión del capital de trabajo d. Evaluación del control interno 7. Fuentes de financiamiento a. Modalidades de financiamiento b. Arrendamiento c. Obligaciones d. Capital ital social e. Evaluación del control Interno 8. Presupuestos a. Concepto b. Integración del presupuesto financiero c. Estados financieros proyectados d. Evaluación de técnicas de estimación 9. Administración ción en base a actividades a. Administración Estr Estratégica b. Asignación tradicional de costos c. Asignación de costos en base a actividades d. Análisis y evaluación de procesos 10. Control de calidad en la información financiera a. Análisis de variaciones en presupuesto b. Papeles de trabajo c. Trazabilidad d. Informes rmes de desempeño

Duración: 92 horas.

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SUPERVISIÓN EFICAZ

Objetivo General. Los supervisores son las piedras de toque entre la norma y su aplicación y entre el trabajador y la empresa, por ello, se ha convertido vertido en una pieza clave de la planta que requiere de una mejora continua, de ahí el motivo del siguiente curso, que está diseñado pensando en cubrir las necesidades específicas de la supervisión eficaz.

1. PLANTEAR a) Crisis de planteamiento b) Mejora continuaa vs. Casa vieja c) Redefiniendo administración d) Ingredientes de la administración efectiva e) Creando el medio ambiente laboral 2. GERENCIAR a) Gerenciando: creando voluntades b) Importante vs. Urgente c) La creatividad no es suficiente d) Síndrome de ya está todo. e) Objetivos obligatorios vs deseados f) Gerenciar priorizando (Pareto) 3. LOS PROBLEMAS a) Redefiniendo “problema” b) Análisis de problemas c) Análisis de decisiones d) Análisis de problemas en potencia e) Elaboración de buenos planteamientos con hechos 4. ADMINISTRACIÓN EFICAZ a) Gastos vs inversión nversión b) Administrando el tiempo c) Uso de la agenda d) Creando colaboradores, no subordinados (equipos de trabajo) e) Los dos tipos de problemas de la empresa. 5. REDEFINIENDO a) Los valores b) Redefiniendo servicio c) Misión y Visión d) Calidad Departamental e) Inteligencia emoc emocional f) Performance

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APLICACIÓN DE LA CONTABILIDAD DE COSTOS EN LA ADMINISTRACIÓN Objetivo General. Proporcionar al participante las bases para relacionar la información apropiada de costos para contribuir a un mejor desempeño de la empresa.

CONTENIDO 1. LA CONTABILIDAD DE C COSTOS a. Necesidad de la contabilidad de costos b. Comparación con la contabilidad Financiera c. Información que emana de la contabilidad de costos 2. EL COSTO DE PRODUCCIÓN a. Elementos del costo de producción b. Determinación del costo de pr producción c. Costo de producción y venta ACUMULACIÓN DE COSTOS 3. SISTEMAS DE ACUMULAC a. Ordenes de producción b. Costeo por procesos c. Costeo en base a actividades 4. MOMENTO DE LA DETERM DETERMINACIÓN DEL COSTO a. Costos históricos b. Costos estimados c. Costo estándar 5. COSTO PARA TOMA DE D DECISIONES a. Costeo absorbente y Directo b. Análisis del costo costo-volumen-utilidad c. Información para toma de decisiones

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PLANEACION FINANCIERA Objetivo General. Que al terminar el presente curso, el participante sea capaz de resumir en una forma numérica, llos planes realizados para un período, en estados financieros que muestren la situación financiera a la que se llevará a la empresa, al realizarlos. Podrá tambien utilizar la información financiera, como medio de control para asegurar el logro de los objeti objetivos predeterminados. CONTENIDO 1.- LA INFORMACION FINANCIERA BASICA 1.1.- El Balance General 1.2.- El Estado de Resultados 1.3.- El Estado de Cambios en la Situación Financiera 1.4.- El Estado de Variaciones en el Capital 2.- PLANEACION N Y CONTROL DE UTILIDADES 2.1.- Determinación de objetivos 2.2.- Elementos necesarios para implantar un sistema de planeación y control 2.3.- El comportamiento humano y la planeación 2.4.- Ventajas y limitaciones 3.- BASES PARA LA ELABORACION DEL PRESUPUESTO 3.1.- Quién debe elaborar el presupuesto 3.2.- Período que debe abarcarse 3.3.- La contabilidad por áreas de responsabilidad 3.4.- Reportes de desempeño 4.- EL PLAN DE UTILIDADES 4.1.- Presupuesto de ventas 4.2.- Presupuesto de producción 4.3.- Presupuesto de gastos de operación 4.4.- Planeación de impuestos 5.- EL PLAN DE EFECTIVO 5.1.- Ingresos y entradas 5.2.- Gastos y salidas 5.3.- Fuentes de recursos 5.4.- Usos de recursos 6.- ESTADO DE POSICION FINANCIERA FINANCIER PROYECTADO 6.1.- Bases para su elaboración 6.2.- Formas de presentación 6.3.- Análisis de la información

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ADMINISTRACION DE RIESGOS

Objetivo General. Proporcionar al participante herramientas para el análisis de alternativas de inversión, así como las bases de operación para algunos instrumentos derivados

CONTENIDO

1.- EL ANALISIS CUANTITATIVO EN LA FINANZAS 1.1.- Interés simple y compuesto 1.2.- Descuento bancario 1.3.- Valor presente 1.4.- Anualidades y Perpetuidades 2.- FLUCTUACIONES CAMBIARIAS 2.1.- El sistema monetario internacional 2.2.- Concepto de tipo de cambio y Regímenes cambiarios 2.3.- Determinación del tipo de cambio 2.4.- Pronósticos del tipo de cambio 3.- ADMINISTRACION DE RIESGOS CA CAMBIARIOS Y DE INTERESES 3.1.- El entorno económico 3.2.- Riesgo cambiario 3.3.- Riesgo de tasa de interés 3.4.- Instrumentos de cobertura cambiaria 4.- INSTRUMENTOS DERIVADOS 4.1.- Futuros 4.2.- Contratos adelantados 4.3.- Opciones 4.4.- Swaps

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FINANCIAMIENTO DE PROYECTOS Objetivo General. Que el participante sea capaz de elegir entre diferentes fuentes de financiamiento aquellas más adecuadas a las condiciones del proyecto a realizar siendo capaz de identificar las nece necesidades cuantitativas, plazos y condiciones del financiamiento. CONTENIDO I.- COSTO DE CAPITAL I.1.- Tasa de interés I.2.- Conceptos que forman el costo de capital I.3.- El valor del dinero en el tiempo I.4.- Rendimiento de la inversión vs. costo del financiamiento II.- FLUJO DE FONDOS II.1.- Concepto II.2.- Elaboración del flujo de fondos II.3.- Planeación de recursos a corto, mediano y largo plazo III.- FUENTES DE FINANCIAMIENTO INTERNAS III.1.- Acumulación de pasivos III.2.- Provisiones ones y Reservas III.3.- Aportaciones de Capital IV.- FUENTES DE FINANCIAMIENTO EXTERNAS IV.1.- Lineas de crédito IV.2.- Arrendamiento financiero y puro IV.3.- Emisión de obligaciones IV.4.- Fideicomisos V.- FINANCIAMIENTO EN MONEDA EXTRANJERA V.1.- Bases de contratación V.2.- Aspectos jurídicos V.3.- Fluctuación de monedas

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FINANAZAS EN LA EMPRESA Objetivo. Que al terminar el presente curso, los participantes sean capaces de estructurar información para la toma de decisiones en base a o operaciones peraciones planeadas y establecer las bases para la evaluación y control de la gestión administrativa en una empresa CONTENIDO 1.- PRESUPUESTOS Y PLANEACIÓN DE UTILIDADES 1.1.- El "Sistema de control presupuestal" 1.2.- Bases para la implantaci implantación ón de un sistema de control presupuestal 1.3.- Período presupuestal y responsable de la elaboración del presupuesto 1.4.- El manual de control presupuestal 2.- PRESUPUESTO POR ÁREAS DE RESPONSABILIDAD 2.1.- Identificación de áreas 2.2.- La contabilidad d por áreas de responsabilidad 2.3.- Reportes de resultados 3.- LOS COSTOS ESTÁNDAR Y LOS SISTEMAS DE PRESUPUESTOS 3.1.- Los sistemas de costos 3.2.- Los costos predeterminados 3.3.- La contabilidad de costos y la planeación de resultados 3.4.- El análisis álisis de las variaciones 4.- EL PRESUPUESTO FLEXIBLE 4.1.- Costos fijos y variables 4.2.- Capacidad instalada, ocupada y ociosa 4.3.- El presupuesto adecuado al nivel real de operaciones 4.4.- Errores más comunes en la elaboración de información 5.- MÉTODOS ÉTODOS PARA LA ELABORACIÓN DE LOS PRESUPUESTOS 5.1.- Tradicional 5.2.- Por programas 5.3.- Base cero 6.- COSTO DE FINANCIAMIENTO 6.1.- Interés simple y compuesto 6.2.- Anualidades y tabla de amortización 6.3.- Costo de capital 6.4.- Fuentes de finan financiamiento 7.- CONTROL ADMINISTRATIVO 7.1.- Control interno 7.2.- Políticas y procedimientos 7.3.- Elaboración de reportes de evaluación 8.- EVALUACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN FINANCIERA 8.1.- La auditoría interna 8.2.- La auditoría externa 8.3.- Laa auditoría operacional 8.4.- Reingeniería de procesos 9.- CONTRALORÍA GUBERNAMENTAL

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ADMINISTRACIÓN DEL CAPITAL DE TRABAJO CONTENIDO

I.- ELEMENTOS DE MATEMATICAS FINANCIERAS I.1 Tasas de interés I.2. Interés simple y compuesto I.3. Anualidades y amortizaciones I.4. Valor presente I.5 Tasa interna de retorno I.6 Costo de capital II. - ESTUDIO DEL CAPITAL DE TRABAJO II.1 CONCEPTO II.2. ELEMENTOS QUE LO INTEGRAN II.3. IMPORTANCIA DEL CAPITAL DE TRABAJO III.- ADMINISTRACION DEL EFECTIVO III.1. Concepto III.2. Determinación de las necesidades de efectivo III.3 Elabración del flujo de efectivo III.4 Valores realizables IV.- ADMINISTRACION DE INVENTARIOS IV.1. Objetivos de la administración de inventarios IV.2. Determinación ación del Lote óptimo IV.3. Existencias de seguridad IV.4. Control del inventario V.- ADMINISTRACION DE LA CARTERA V.1. Objetivos de las políticas de cuentas por cobrar V.2. Determinación de la política de cuentas por cobrar V.3. Métodos para el fina financiamiento de las cuentas por cobrar VI.- FUENTES DE RECURSOS A CORTO PLAZO VI.1. Crédito Comercial VI.2. Pasivos acumulados VI.3. Provisiones

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ANÁLISIS DE INFORMACIÓN FINANCIERA

CONTENIDO

1.- LA INFORMACION FINANCIERA 1.1.- Naturaleza eza y generalidades 1.2.- Características de la información financiera 1.3 Estados financieros básicos 1.4.- Las notas a los estados financieros 2.- PRINCIPIOS DE CONTABILIDAD GENERALMENTE ACEPTADOS 2.1.- Estructura de los PCGA 2.2- Los principios contables básicos 2.3.- Principios relativos a estados financieros en general 2.4.- Principios aplicables a partidas o conceptos especìficos 3.- METODOS DE ANALISIS DE ESTADOS FINANCIEROS 3.1.- Porcientos integrales 3.2.- Razones simples 3.3.- Tendencias 3.4.- Aumentos y disminuciones 4.- LA VERIFICABILIDAD DE LA INFORMACION FINANCIERA 4.1.- Normas y Procedimientos de auditorìa 4.2.- Obtención de evidencia y papeles de trabajo 4.3.- Estudio y evaluación del control interno 4.4.- Verificación de Saldos

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REDACCIÓN Y COMUNICACIÓN EFECTIVA Objetivo General. Contar con una buena redacción que permita una comunicación eficaz en las organizaciones, reduzca los errores de interpretación y apoye la administración del tiempo y de del trabajo. CONTENIDO 1. PRINCIPIOS DE REDACCIÓN. a) Tipos de acentos y reglas prácticas para su aplicación. b) Confusiones más frecuentes en el uso de las consonantes (s, z, c, k, q, v, b, m, n…) c) Signos de puntuación (coma, punto y coma, punto y seguido, punto y aparte…) d) Ejercicios de comprensión. 2. FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN GERENCIAL a) La Comunicación Organizacional y la gerencia b) Características de la comunicación eficaz c) Flujos de la comunicación organizacional 3. COMUNICACIÓN ESCRITA a) Principios ios de redacción efectiva efectiva: las cinco c’s b) Cartas, memorándums memorándums. c) Currículo. d) Discursos. e) Propuestas, reportes ejecutivos, planes. f) Proyectos. g) Formas de control, evaluación y seguimiento. h) Ejercicios prácticos. 4. COMUNICACIÓN ORAL a) Escucha activa y eentrevistas b) Conducción y preparación de juntas. c) Presentación de discursos y proyectos d) Comunicación no verbal 5. COMUNICACIÓN AUDIOVISUAL a) Desarrollo de apoyos visuales b) Manejo de tecnología para presentaciones c) Optimización de recursos en presentaciones d) Creatividad y efectiv efectividad en presentaciones

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ADMINISTRACIÓN RECURSOS HUMAMOS Objetivos: Conocer los aspectos básicos de los recursos humanos en la empresa desde el punto de vista de la Psicología de las Organizaciones. Saber evaluar aspectos clave como el clima y la cultura organizacional. Adquirir nociones básicas sobre el proceso de selección de personal personal. Tener las nociones básicas sobre la formación del personal y su desarrollo, cursos de inducción, trabajo en equipo e integración. CONTENIDO 1. SELECCIÓN eclutamiento: primer paso para ejecutar la planeación de recursos humanos a) Reclutamiento: b) Fuentes de reclutamiento interno y externo c) Métodos para evaluación y selección de candidatos d) Entrevista estructurada basada en competencias e) Importancia de la diversidad e igualdad de oportunidades en los procesos de reclutamiento 2. INDUCCIÓN a) Importancia del curso de inducción. b) Manual de inducción: contenido y aplicación. c) Presentación e inserción en el puesto de trabajo. d) Dinámicas de integración. 3. DEFINICIÓN DE APRENDIZAJE, ENTRENAMIENT ENTRENAMIENTO, O, CAPACITACIÓN Y DESARROLLO a) Los procesos de aprendizaje y enseñanza b) Estilos de aprendizaje y su relación con la capacitación c) Evaluación de necesidades de capacitación y desarrollo d) Definición y desarrollo de programas de capacitación e) Selección de métodos d de capacitación f) Herramientas para la evaluación del impacto 4. ADMINISTRACIÓN DE DESEMPEÑO a) Evaluación de la efectividad del proceso b) El talento en las organizaciones: identificación de posiciones y talento clave c) Diseño e implementación de un proceso de administ administración ración de talento d) Relación e integración con otros procesos de recursos humanos e) Compensación y reconocimiento. 5. TRABAJO EN EQUIPO a) El trabajo de equipo en México. b) Formación e integración de equipos de trabajo. c) Técnicas de motivación e integración de equipo equipos. d) Evaluación del desempeño e) Círculos de calidad.

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TRABAJO EN EQUIPO

“El todo es más que la suma de las partes” Introducción. Un cuento oriental describía la historia de un pez que buscaba insistentemente el Océano. Su sorpresa fue mayúscula cuando const constató ató que siempre había estado inmerso en él. No es muy distinta nuestra experiencia cuando descubrimos la importancia de los grupos en nuestra existencia. Objetivos. Analizar los aspectos profesionales personales e interpersonales que son fundamentales tan tanto para los miembros como para el trabajo en equipo. Identificar el comportamiento profesional que contribuye a la formación de líderes y equipos de alto rendimiento Detectar los rasgos de personalidad que constantemente facilitan e interfieren con las ha habilidades de liderazgo y como aprovecharlas para contribuir al éxito de equipo

CONTENIDO 1. Definición. a. Diferencia entre equipo de trabajo y trabajo en equipo (TA). b. Características del TA. 2. Formación de equipos. a. Cohesión. b. Asignación n de roles y normas. c. Comunicación. d. Definición de objetivos. e. Interdependencia. f. Condiciones que deben reunir los miembros d 3. Rol del líder. a. Patrones de conducta de los líderes de equipo. 4. La comunicación dentro del trabajo de equipo. 5. Desarrollando equipos. 6. Técnicas de trabajo en equipo. a. Técnicas explicativas. 7. Las ventajas del trabajo en equipo. 8. Estrategias que fomentan el trabajo en equipo. 9. Comportamiento Asertivo. 10. Habilidades necesarias para mantener un equipo de alto rendimiento. 11. Problemática derivada del trabajo en equipo. 12. Análisis FODA en un equipo.

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COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL El presente curso- taller tiene la finalidad de concientizar al personal de su organización de: • Importancia y trascendenciaa de su labor (individual y en equipo). • Importancia de su labor. • Valor individual como integrante de un equipo de trabajo. • Vinculo que cada integrante del equipo tiene con los demás. • Elementos de desempeño, interpersonales o profesionales sobre lo integrante de la organización. Cada organización en sí misma es un organismo vivo y por lo tanto cada uno de aquellos quienes lo componen funge como parte del todo. Si una de estas partes no lleva el ritmo de las demás, tiene confusión con su labor o no ssee compromete con el resto, el organismo no que se planteó. Es necesario explicar que las causas de esa inestabilidad pueden ser por diversos factores internos o externos a la organización; sin embargo, son corregibles. Ayudar al personal a entender el valor lor de su labor, la cultura de su organización, la trascendencia que tiene su empleo, así como su aportación al bienestar social tratándose de una organización en servicio a ésta, establece la misión general dentro de cada integrante del equipo y les facil facilita ita el proceso de vivir organización o dicho en otras palabras de ‘ponerse la camiseta’.

CONTENIDO 1. CULTURA ORGANIZACIONAL. a. Misión, Visión, Valores, Políticas, Procedimientos. b. Sistema Social. c. La Comunicación Formal de la Dirección. d. Construcción de la Cultura Organizacional. 2. RELACIONES HUMANAS. a. Comunicación interpersonal. i. Barreras de la Comunicación. ii. Cómo evitar ponernos barreras al comunicar o interpretar un mensaje. b. La Retroalimentación. i. Importancia de la Retroa Retroal ii. Para qué sirve la Retroalimentación. iii. Aprender a Retroalimentar de manera adecuada y analítica. iv. Asertividad. c. Evaluación Personal y General. i. FODA Personal. ii. FODA Equipo. iii. Mis valores. d. Empatía-Entropía. i. Personal y Equipo de TTrabajo. ii. Clientes Internos iii. El cambio como factor de entropía. e. Servicio de Calidad al Cliente. i. Concepto de Servicio.

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ii. Concepto de Calidad. iii. Importancia del Servicio de Calidad. iv. Conocimiento concreto del v. Evaluación de mi servic servicio. 3. INTEGRACIÓN a. Dinámicas en equipo diseñadas para la integración del equipo. Personal de Servicios Generales 1. MI ORGANIZACIÓN a. Lo que mi organización significa y persigue. b. Como se compone mi Organización. c. La Comunicación Formal de la Di Dirección. d. Construyendo la ideología de mi organización. 2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL a. MI comunicación con los demás. i. Que me impide comunicarme adecuadamente con los demás. ii. Como evitar las b. Respuestas a los mensajes. i. Importancia de Retroa Retroalimentar. ii. Para que nos sirve retroalimentar. iii. Aprender a retroalimentar correctamente. iv. Asertividad. c. Evaluación personal y de mis compañeros de trabajo. i. FODA Individual. ii. FODA de mi Equipo. iii. Mis valores. d. Tolerancia y Entendimient Entendimiento vs Intolerancia y Cerrazón. i. Analizándome y analizando a mis compañeros. ii. Cómo es mi trato con los clientes. iii. El cambio. ¿Causa o Efecto?

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LIDERAZGO SITUACIONAL

OBJETIVOS. • Concientizar a los participantes sobre la importancia de determinar que estilos de liderazgo tiene el personal en los mandos medios y directivos con respecto a sus subordinados para coadyuvar a la disminución del conflicto y la mejora de las relaciones laborales. • Brindar herramientas prácticas para la detecció detección n y manejo de áreas de oportunidad estratégicas acordes con la ideología universitaria. CONTENIDO

1. LIDERAZGO a) Teoría de Rasgos (cuadrícula de Blake y Mouton) b) Liderazgo Situacional. c) Técnicas de Motivación. d) Estimulación del Equipo de TTrabajo. 2. INTELIGENCIA EMOCIONAL. a) Establecimiento de Objetivos Personales e Interpersonales. b) Formas Típicas de Interacción con la Gente. 3. DEFINICIÓN DE ESTILO DE LIDERAZGO DE CADA PARTICIPANTE. 4. MATRIZ FODA DE CADA PARTICIPANTE. Descripción. • El oportuno y óptimo manejo del conflicto es una habilidad que debe desarrollarse dentro de los niveles gerenciales dentro de la organización. • Los líderes son los encargados de realizar estas acciones preventivas y proactivas para disminuir el conflicto que surge en el entorno laboral y que perjudica tanto las relaciones interpersonales como las relaciones laborales y por supuesto, el rendimiento esperado de los empleados. • El conocimiento de las habilidades personales y de su estilo partícula ayudará a los Jefes efes de Departamento y Directivos a conducir de manera eficaz y efectiva a su grupo de trabajo.

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SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE. • • • • •

Reconocer las exigencias del mercado actual y porqué la calidad en la atención y en el servicio al cliente, es una vital tal necesidad para que las organizaciones modernas sean exitosas. Definir el concepto actual de servicio con base en el esquema cliente cliente-proveedor proveedor y así dirigir su trabajo a la total satisfacción de las necesidades del cliente o usuario. Identificar los ajustes justes de actitud y los valores humanos que deb deben en desarrollar para ofrecer una cálida atención y fascinar a sus clientes. Aplicar las técnicas y métodos más recurrentes para atender y servir con calidad a los diferentes tipos de clientes. Establecer soluciones ones y propuestas para conseguir la satisfacción del cliente.

1. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS. a) ¿Qué es el Servicio? b) ¿Qué es la Calidad? c) Importancia del Servicio de Calidad. 2. ENFOQUE DE CULTURA DE CALIDAD a) Mercados globalizados: nuevas necesidades b) Satisfacción del cliente. c) Tipos de clientes i. Necesidades. ii. Atención. d) Conocimiento del servicio que voy a brindar. 3. TÉCNICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. a) Filosofía de servicio al cliente b) El trato eficaz con c) Las 3 c’s de laa calidad en el servicio d) Hacia el servicio de alta calidad e) Comunicación asertiva f) Empatía. 4. EVALUACIÓN DEL SERVICIO QUE VOY A BRINDAR. a) Los 10 estándares para un servicio de excelencia b) Herramientas de evaluación del desempeño.

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NEGOCIACIÓN Y ACERTIVIDAD PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS.

Conflicto puede definirse como una situación de inestabilidad, trayendo múltiples consecuencias, entre las que se encuentra la desorganización y desintegración de un grupo u organización. Sin embargo, o, los conflictos pueden transformarse en factores de cambio social, ¿cómo?, mediante la negociación y la asertividad en la toma de decisiones. La negociación algo que practicamos inconscientemente desde temprana edad, así el seminario de negociación y as asertividad ertividad para el manejo de conflictos, permitirá sistematizar los conocimientos sobre estas dos áreas y te dotará de un conjunto de herramientas concretas destinadas a enriquecer tus capacidades en este terreno. OBJETIVOS. • Aprender a distinguir el con conflicto flicto y a administrarlo de una forma creativa, para reconducirlo y aprovecharlo. • Conocer los distintos elementos que intervienen en la negociación para llevarla a cabo satisfactoriamente. • Reconocer, a partir del análisis de las distintas etapas proces proceso o negociador, a determinar las mejores formas de solucionar las fases de estancamiento que pueden producirse en el mismo. • Aplicar estrategias de comunicación para generar empatía para facilitar la negociación. • Manejar las tres principales técnicas de p persuasión ersuasión y las ventajas que ofrece cada una de ellas. 1) CONFLICTO. 1.1. El conflicto como factor de cambio. 1.2. Estrategias para el manejo de conflictos. 2) COMUNICACIÓN, NEGOCIACIÓN Y 2.1. Comunicación 2.2. Técnicas de Negociación 2.3. Asertividad. 3.1. Escenarios de Incertidumbre y Certidumbre 2.3.1. 3) TÉCNICAS DE PERSUASIÓN. 3.1. Las tres técnicas de persuasión. 3.2. Dinámica.