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Renato$Mendes$
12º INOVAMAIS SP, Julho/2015$
Quem sou eu?
Renato Mendes é fundador da E-Sporte, consultoria de Marketing com foco no Digital e voltada ao universo esportivo. Por mais de quatro anos, foi head de Marketing & Communications da Netshoes para a América Latina. Em 2014, foi eleito Profissional de Comunicação do Ano.
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Crédito: Walter Craveiro
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Customer centricity (O freguĂŞs tem sempre a razĂŁo?)
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O que é INOVAÇÃO para a Netshoes? Só faz sentido quando facilita a vida das pessoas
SERVICE DRIVEN COMPANY
A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE ACIMA DE TUDO FAZ PARTE DA CULTURA DA EMPRESA
Varejo
Serviço
Tecnologia
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COMO CONSTRUIR ESSA CULTURA? CULTURA DIGITAL
$ Direção da empresa precisa colocar como prioridade (top down) Inconformismo permanente (“Nada nunca tá bom”) Ambiente de incentivo ao novo (“tolerância” ao erro) Cabeça de startup (sempre beta, sempre testa) Open innovation (Cliente co-cria) Benchmarks / Parcerias nacionais e internacionais (“cola” em que entende)
Na prática, como isso funciona? PENSAR A EXPERIÊNCIA COM OS OLHOS DO CONSUMIDOR Shoefitr Atendimento 24x7 Vitrines personalizadas Consultores esportivos Atendimento ao cliente via redes sociais Serviço de bike pré-montada Produtos personalizados Entrega Super Esportiva e Entrega Super Expressa (vídeo)
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Como fica a
COMUNICAÇÃO
nesse contexto?
TECNOLOGIA
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!
Éramos...
! Media! +! Mass!Comm!
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DATA$RULES$ 1º$$ BIG!DATA!
Profundo$ conhecimento$do$ cliente$e$de$suas$ necessidades$por$ meio$da$coleta$e$ análise$de$dados$
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2º$$ SEGMENTAÇÃO!
Diferenciação$pelo$ uso$de$listas$de$ remarkeOng$e$ segmentação/$ oOmização$manual$ (veículos,$peças,$ ofertas...).$
3º$$ FOCO!e!ESCALA!
TECNOLOGIA! Atenção$especial$para$ melhores$clientes,$ automaOzação$na$ criação$de$peças$e$ ganhos$de$ROI$$
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EXPERIÊNCIA DE COMPRA O futuro passa pelo digital ONLINE Vitrine personalizada Estoque ilimitado Democratização Escolhe o que quer/variedade Experiência personalizada
OFFLINE Vitrine fixa Estoque limitado Alcance restrito Limite de escolha Experiência igual para todos
POR QUE A TECNOLOGIA É TÃO IMPORTANTE PARA NÓS?
Ele é MEIO para inovar
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Pra não esquecer!
A visão Netshoes de inovação CULTURA DIGITAL 1. Cliente é sempre o protagonista 2. Inovação só faz sentido quando melhora a vida do cliente 3. Empresa precisa cultivar uma cultura de incentivo à inovação 4. Convoque o cliente para repensar sua empresa. Ele co-cria, dá insights e não te cobra nada! 5. Aproveite ao máximo as possibilidades digital $
OBRIGADO!
renato@e-sporte.com
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