MA NUAL DE CONTROL D E LA CA LIDAD DE LOS SERVICIO S DE ASEO UR BANO
L A C E RTIFIC ACIÓN MENSUAL
La certificación mensual
ÍNDICE 1 . I N T RO DUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 2 . B L O Q UE 1: DOCUMENTACI ÓN A PRESENTAR POR LA EMPRESA E X P L OTADORA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3 . B L O Q UE 2: SERVICIO NO R EALIZADO - SERVICIO NO PAGADO . . . . . 5
3 . 1 . B A R R I D O M A N UA L . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
3 . 2 . R E C O G I DA D E R E S I D U O S SÓLIDOS URB ANOS EN MASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
4 . B L O Q UE 3: PAGO POR C ALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
4 . 1 . B A R R I D O M A N UA L . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 4 . 2 . R E C O G I DA D E R S U . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 4 . 3 . VA L O R AC I Ó N D E L A C E RT IFIC ACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
5 . B L O Q UE 4: IMPORTE FINAL DE LA CERTIFIC ACIÓN . . . . . . . . . . . . . . 1 3 5 . B L O Q UE 5: ANÁLISIS HISTÓRICOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 6 . R E S U M EN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5
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1 . I N T RODUCCIÓN Actualmente el pago de los servicios de Aseo Urbano, se está realizando de forma mensual mediante un documento, la “certificación”, correspondiente a la duodécima parte del canon anual. En este capítulo del manual se presenta la estructura genérica de cómo sería una certificación mensual en un sistema de pago por calidad. Hay una diferencia sustancial entre la corriente actual y lo que se propone en este manual, que es el pago por los servicios realmente ejecutados y la calidad con la que los mismos se han llevado a cabo. La estructura de este documento de pago sería la siguiente: BLOQUE 1: DOCUMENTACIÓN A PRESENTAR POR LA EMPRESA EXPLOTADORA. En este apartado se recogen todos aquellos documentos que la administración debe de conocer antes de aprobar la certificación, bien por obligatorios o porque hayan sido solicitados en los pliegos de condiciones que rigieron el concurso. BLOQUE 2: SERVICIO NO REALIZADO – SERVICIO NO PAGADO. En este apartado se recogerá toda la información precisa para calcular el pago por este concepto. Para cada actividad se incluirá la siguiente información: o Información descriptiva de la actividad o Características de la prestación de la actividad a lo largo del mes. o Importe a deducir por el trabajo no realizado (Con indicación del cálculo del coste unitario) BLOQUE 3: PAGO POR CALIDAD. Es la parte más importante de la certificación y la más compleja de explicar, lo que hace necesario que en esta breve introducción se haga un comentario más extenso que los anteriores capítulos, vinculado a los factores que miden la calidad. o FACTORES PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS TRABAJOS. El resultado de su aplicación define los descuentos o incrementos en la certificación mensual, respecto a la doceava parte del canon anual. o APLICACIÓN DE LOS FACTORES DE CONTROL A LA CALIDAD DE LAS ACTIVIDADES. En este apartado se incluirán todos los valores obtenidos en las diferentes mediciones, comparándolos con los ofertados. De esa simbiosis se obtendrá la puntuación para cada dato ob tenido, que correctamente tratada permitirá obtener el resultado mensual de una determinada actividad y factor BLOQUE 4: IMPORTE FINAL DE LA CERTIFICACIÓN. Con los valores obtenidos en los apartados anteriores se determina el importe total de la certificación mensual. Dicho importe está limitado por el porcentaje máximo de incentivación y descuento que la empresa haya reflejado en su oferta para el año en cuestión. BLOQUE 5: ANALISIS HISTÓRICOS. Lo más importante del control no es la penalización económica, sino las posibilidades que ofrece a la hora de valorar como van evolucionando las diferentes actividades en diferentes lugares, lo que permitirá tomar decisiones de modificaciones de los servicios con información suficiente
2 . B L OQUE 1: DOCUMENTACIÓN A PRESENTAR PO R L A EMPRESA EXPLOTADORA Esta documentación es muy variada, dado que está directamente vinculada a lo que se haya indicado en los pliegos de condiciones que rigieron el Concurso. Aún así, hay una serie de documentos genéricos que deberían incorporarse en todas las certificaciones:
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TCs
Son los boletines de declaración de datos exigidos y pago de las cotizaciones por los trabajadores de la empresa.
MODELO TC1 Es donde se reflejan las cuotas correspondientes a la empresa y a los trabajadores. Se calculan conjuntamente y se determina el importe a ingresar.
MODELO TC2 Se trata de la relación nominal de los trabajadores con sus bases de cotización, junto con el modelo TC1, salvo cuando la liquidación corresponda a cuotas empresariales y se haya efectuado con anterioridad el pago de las cuotas de los trabajadores; incluye también la relación de trabajadores con derecho a bonificación y/o reducción.
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R E L AC I Ó N NOMINAL DEL PERSONAL CON INDIC ACIÓN DE LAS I N C I D E N CIAS
Aunque se disponga de los TCs, no siempre en ellos se ve de forma clara lo acontecido con los recursos humanos a lo largo del mes. Para ello está la relación nominal del personal. Está dividido en tres partes:
DATOS IDENTIFICATIVOS Datos relativos a la empresa y el código del convenio colectivo que acogen a los trabajadores, la identificación del empresario, el código de cuenta de cotización a la Seguridad Social, el número de trabajadores, el periodo de liquidación, el tipo de liquidación, el número de expediente y el número de páginas y el orden. CUERPO CENTRAL Los datos de los trabajadores en alta en la empresa durante la liquidación. Donde se incluye la identificación de los trabajadores (apellidos, nombre número identificador de persona física y número de afiliación a la Seguridad Social), los datos de cotización de cada trabajador en ese mes, las deducciones o compensaciones y las bonificaciones de la cuota empresarial. PARTE INFERIOR Recoge las casillas destinadas a sumar los importes de las bases, sirven para hacer el modelo TC1, las deducciones y las compensaciones.
AC T UAC IONES DE MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE EQUIPOS
El ayuntamiento abona con cargo al canon el importe de la amortización y financiación de cada equipo, de tal forma que al final de la contrata el mismo revierta al municipio libre de cargas. Por lo tanto, es importante que se haga un mantenimiento y uso adecuado de los equipos, para que una vez acabada la concesión, los equipos se encuentren en el mejor estado posible. Por otro lado el mantenimiento de los equipos afecta muy directamente a la imagen del servicio y a su vez, si se realiza mal, habrá problemas de ruido, emisiones de gases con mayor poder contaminante, etc. Por todo los expuesto, es necesario q entre la documentación a presentar mensualmente por la empresa explotadora se encuentren los diversos justificantes de las operaciones realizadas de mantenimiento y/o reparación de los equipos, tal y como la propia empresa tiene puesto en su Plan de Mantenimiento de Maquinaria.
3 . B L OQUE 2: SERVICIO NO REALIZADO - SERVICI O N O PAGADO En este apartado se incluye toda la información que ha permitido valorar el importe a abonar por el ayuntamiento a la empresa explotadora por los trabajos realmente realizados. Si bien, en sucesivos capítulos se explica paso a paso, para cada actividad, la forma de elaboración del informe para la obtención de los datos que permitan llegar a determinar el trabajo realmente ejecutado, ahora a modo de ejemplo, se muestran dos situaciones, que son para el servicio de limpieza viaria, la actividad de barrido manual, y para el servicio de recogida, la actividad de recogida de RSU en Masa.
3 . 1 . B A R RIDO MANUAL A continuación se muestran los aspectos vinculados al Servicio NO Realizado-Servicio NO Pagado relacionados con la actividad de Barrido Manual. Información Descriptiva de la Actividad El barrido manual es la base de la limpieza viaria de una ciudad. Consiste en la actuación de un operario, únicamente auxiliado de una serie de herramientas: escoba, cepillo, escobijo, carro portacubos. Cada operario de barrido manual tiene asignado un sector de la ciudad, en el desarrolla la limpieza de aceras y bordillos, vacía las papeleras, limpia los alcorques, el entorno de los contenedores y el mobiliario urbano. MANUAL DE CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ASEO URBANO
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La certificación mensual Características de la Prestación de la Actividad Dentro de este apartado se realizará una doble descripción. La primera será la que informe de las características básicas de la prestación de la actividad, tal y como para el Barrido Manual se recogen en la Tabla 1. La segunda, informa sobre la prestación de la actividad durante el mes objeto de la certificación, recogiéndose los resultados en la Tabla 2. Importe a Deducir por el Trabajo NO Realizado Dentro de Servicio NO Realizado-Servicio NO Pagado dos son los conceptos base para la aplicación de descuentos: - Tiempo NO Dedicado a la Actividad. - Porcentaje del Itinerario NO Recorrido. En la Tabla 3 se muestra la plantilla en la que se recogen todas las deficiencias del trabajo. Los valores son por itinerario y mes, estando disponible la Tabla 2 y para cuando sea necesario un desglose diario.
Tabla 1.- Características básicas de la actividad de barrido manual
N o t a s Tabl a 1 :
(1) Pueden Presentarse las siguientes situaciones: – Bordillo Libre de Aparcamiento (mlb LA) – Bordillo con Aparcamiento en Línea (mlb AL) – Bordillo con Aparcamiento en Batería (mlb AB) (2) Tipología del Vial Un factor muy importante a la hora de evaluar la carga de trabajo de un determinado operario es el número de viandantes que transitan por las aceras de su sector. Determinar ese valor es una actividad compleja y poco fiable. Por ello se recurre como sustituto a informaciones objetivas como son la Densidad de Población y la Densidad Comercial o de Servicios. La combinación de estos dos valores, o de sus subdivisiones, asignan unas características al vial que se está analizando
Tabla 2.- Resultados del trabajo durante el mes a certificar (Barrido manual)
Tabla 3.- Resultados del trabajo durante el mes a certificar (Barrido manual) MANUAL DE CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ASEO URBANO
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N o t a s Ta bla 3: (1) Tiempo No Dedicado a la Actividad Dentro de este concepto se incluirán todos los tiempos en los que el equipo, manteniéndose en su itinerario, NO ha desarrollado actividad, sin justificación adecuada. A estas situaciones se las define como “Paradas Prolongadas” y tienen sentido cuando superen un tiempo prefijado apropiado para la actividad que nos ocupa. (2) % del Itinerario NO REALIZADO Básicamente pueden darse dos situaciones: El caso de un equipo que retorne a las instalaciones de la empresa sin haber completado su jornada. El tiempo susceptible de descuento, si no hay justificación, comenzara a contar a partir de que el equipo acceda a las instalaciones. La otra posibilidad es que el equipo en su jornada de trabajo no haya completado su ruta, bien porque al final de la jornada no haya completado su itinerario, o bien porque a lo largo del mismo no haya pasado por algunas zonas asignadas a esta ruta. Dado que el descuento en el caso de esta actividad está únicamente referenciado a horas de trabajo, se hace necesario transformar a horas los conceptos anteriores. Para ello se plantea utilizar una relación que vincule los mlb del itinerario con el total de la jornada del operario plasmada. (3) Descuento unitario Hora Este valor unitario esta directamente vinculado a las peculiaridades del itinerario sobre el que se aplica. Para su mejor comprensión se plantea un ejemplo práctico en el próximo capítulo.
3 . 2 . R E C OGIDA DE RESIDUOS SÓLIDOS URB ANOS EN MASA A continuación se muestran los aspectos vinculados al Servicio NO Realizado-Servicio NO Pagado relacionados con la actividad de Recogida en aceras Información Descriptiva de la Actividad El Servicio de Recogida de Residuos Sólidos Urbanos en Masa comprende el conjunto de operaciones que se realizan desde que los residuos son depositados en los contenedores ubicados o en sus zonas de bolseo correspondientes en la vía pública, hasta que son depositados en el centro de tratamiento. Características de la Prestación de la Actividad Dentro de este apartado se realizará una doble descripción. La primera será la que informe de las características básicas de la prestación de la actividad como se recoge en la Tabla 4. La segunda, informa sobre la prestación de la actividad durante el mes objeto de la certificación, recogiéndose los resultados en la Tabla 5. Importe a Deducir por el Trabajo NO Realizado Dentro de Servicio NO Realizado-Servicio NO Pagado son tres los conceptos base para la aplicación de descuentos: Tiempo NO Dedicado a la Actividad Porcentaje del Itinerario NO Recorrido Contenedores no recogidos En la Tabla 6 se muestra la plantilla en la que se recogen todas las deficiencias del trabajo. Los valores son por itinerario y mes, estando disponible la Tabla 5 y para cuando sea necesario un desglose diario.
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Tabla 4.- Características básicas de la actividad de recogida de RSU
Tabla 5.- Resultados del trabajo durante el mes a certificar (Recogida de RSU)
Tabla 6.- Importes a descontar
N o t a s Ta bla 6: (1) Tiempo No Dedicado a la Actividad Dentro de este concepto se incluirán todos los tiempos en los que el equipo, manteniéndose en su itinerario, NO ha desarrollado actividad, sin justificación adecuada. A estas situaciones se las define como “Paradas Prolongadas” y tienen sentido cuando superen un tiempo prefijado apropiado para la actividad que nos ocupa. (2) % del Itinerario NO REALIZADO. El caso de un equipo que retorne a las instalaciones de la empresa sin haber completado su jornada. El tiempo susceptible de descuento, si no hay justificación, comenzara a contar a partir de que el equipo acceda a las instalaciones. (3) Descuento unitario Hora Este valor unitario esta directamente vinculado a las peculiaridades del itinerario sobre el que se aplica. Para su mejor comprensión se plantea un ejemplo práctico en el próximo capítulo. (4) Descuento por contenedores no recogidos Este valor unitario se obtiene en la Tabla 7
Tabla 7.- Importe a deducir por contenedor no vaciado
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N o t a s Ta bla 7: (1) Ejemplos de “Concepto Diferenciador” – Equipos que no trabajan a jornada completa – Frecuencias diferentes en las diferentes rutas – Vehículos con sistema de vaciado de contenedores diferentes – …… (2) Determinación del “Importe Mensual por Vaciado” De todos los factores que componen el servicio en cuestión, se imputarán aquellos directamente vinculados al desarrollo de la actividad para llegar a obtener un coste unitario por operación de vaciado. Factores a tener en cuenta: - Frecuencia del servicio y tipo de jornada: de los que se obtendrán horas de trabajo por ruta de recogida. - Nº de contenedores por ruta: que determinará la carga de trabajo. - Tipo de carga: lateral, trasera, contenedores soterrados…ya que los tiempos de ejecución de la descarga son distintos. (3) Vaciados NO Realizados La determinación de los contenedores que no han sido vaciados se puede evaluar de forma automática gracias a los sistemas de identificación “Tags” ubicados en los contenedores, que son reconocidos por el detector ubicado en los brazos o en el peine del elevador de contenedores. Esta información se almacena en le banco de memoria del equipo, volcándose en el ordenador de recepción al final de la jornada.
4 . B L OQUE 3: PAGO POR C ALIDAD El concepto de “Pago por Calidad” conlleva que el explotador va a recibir el pago en función de la calidad con la que haya ejecutado el servicio (o cada una de las actividades que lo componen). La elaboración de la parte de la certificación mensual correspondiente con la calidad con la que se han ejecutado los trabajos, se obtiene mediante la comparación entre los Índices de Calidad obtenidos de las diferentes muestras del trabajo de
campo, y los Índices de Calidad comprometidos por el explotador en su oferta. Dado que analizar con detalle cada una de las actividades del Servicio desde el punto de vista del pago por calidad, puede ser muy extenso, se plantea en este capítulo analizar los factores que permitan evaluar la calidad de dos de ellos, los más representativos de cada servicio: para Limpieza Viaria se analizará el Barrido Manual, y para Recogida se explica la actividad de Recogida en Acera.
4 . 1 . B A R RIDO MANUAL En el caso del Barrido Manual, La Calidad del Trabajo mide el porcentaje de residuos eliminados por el operario en su jornada laboral, con respecto a los existentes antes de que se procediera a la ejecución de la actividad. Para poder medir La Calidad del Trabajo, con la que el operario realiza su labor, se hace imprescindible definir una serie de conceptos fundamentales, que hacen posible la obtención de este valor: 1.- TRAMO A MUESTREAR: Tramo de vial a monitorizar. 2.- TIEMPO DE LIMPIEZA: Tiempo invertido por el operario de barrido en desarrollar su trabajo en el tramo a muestrear 3.- PORCENTAJE DE LIMPIEZA OFERTADO: Es el Valor que se ha definido como Valor de Referencia, y que habrá sido propuesto por el adjudicatario en su oferta. Este Valor, fija el porcentaje de residuos que el operario es capaz de eliminar. 4.- INTERVALO DE SEGURIDAD: Fija el intervalo dentro del cual no habrá penalización 5.- INTERVALO EXTREMO: Fija los límites a partir de los cuales se producirán las sanciones.
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La certificación mensual La obtención de valores para analizar el factor Calidad del Trabajo realizado por el operario, comienza con la estadística, responsable de determinar el modo de muestreo y el número de tramos sobre los que se realizará la inspección, prefijando previamente su longitud en base a una magnitud representativa y mensurable en la inspección, como pueden ser tramos de 250 metros para un ancho de acere entre 1,5 y 3 metros. Una vez que se tengan los tramos concretos que hay que muestrear, el inspector, acompañado de un representante de la empresa explotadora y otro del ayuntamiento, marcará los lí-
mites de la zona a muestrear, procediéndose a continuación al recuento de puntos de suciedad que se encuentran en la acera y en el bordillo. Cuando el operario inicie el trabajo en el tramo objeto de muestreo, el inspector pondrá en marcha el cronómetro, determinando el tiempo empleado en limpiar el tramo de vial. Una vez finalizado el trabajo del operario, se procederá al recuento de los puntos de suciedad que no han sido eliminados. El resultado de las inspecciones se recogerá en una tabla similar a la Tabla 8, que tendrá una entrada por cada muestra realizada.
Tabla 8.- Información de las inspecciones realizadas Los resultados obtenidos tienen un primer análisis que consiste en verificar el porcentaje de residuos eliminados y contrastarlo con la oferta de la empresa. Es evidente que en el muestreo hay un elemento que va a ponderar al anterior, el tiempo empleado en ejecutar el trabajo. Esta importancia es obvia, dado que trasladado al absurdo, un operario podría estar toda su jornada en el tramo de 250 metros de la muestra, con lo que seguro habría conseguido eliminar todos los residuos existentes, incluido el polvo. Dada la importancia de este elemento, es positivo ver cómo actúa. Al igual que sucede en el resto de factores que controlan la Calidad del Servicio, deberá ser el explotador el que proponga en su oferta los valores que han de servir para valorar su trabajo. La información a proporcionar puede ser muy diferente, véase a continuación las posibilidades extremas: 1) La empresa explotadora se limita a indicar que el rendimiento del equipo de trabajo, entendiendo como tal la relación entre el tramo de itinerario realizado y el tiempo empleado, es constante durante todo el recorrido. Planteando un ejemplo: Si un itinerario tiene 6.500 mlb y se ejecuta en 6 h 40´, según este planteamiento el rendimiento sería de 975 mlb/hora, lo que implicaría que para un tramo de muestra de 250 metros, el tiempo de referencia sería de 15 minutos. 2) El otro extremo estaría en recoger en una oferta todos los tiempos unitarios para cada uno de los elementos de dificultad, los cuales para el Barrido Manual serían: anchura de aceras, tipología del estacionamiento de vehículos, número de papeleras, alcorques y puntos de recogida, y en último concepto “La Tipología del Vial”. Si se dispone de todos los valores unitarios indicados, el cálculo del tiempo empleado para realizar el trabajo en el tramo a muestrear es sencillo. Sirva de ejemplo lo expuesto en la TABLA 9.
Tabla 9.- Ejemplo de determinación del tiempo empleado en completar una zona de muestreo
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N o t a s Ta bla 9: (1) Como “Ancho de Acera “debe entenderse la suma de todos los m² de acera de los distintos viales incluidos en la zona de muestreo, que evidentemente podrán tener anchuras diferentes. Las unidades serán m². (2) Fija las diferentes situaciones en las que se puede presentar el aparcamiento en la zona. Tres son las tipologías que se plantean: Libre de Aparcamiento (LA), Aparcamiento en Línea (AL) y Aparcamiento en Batería (AB). Las unidades de medida para este concepto serán los mlb. (3) Salvo en algunas ciudades, son los barrenderos quienes siguen vaciando las papeleras. Puede aceptarse como aproximación que el tiempo unitario no es función de los diferentes modelos de papelera. (4) Diferenciar claramente los abiertos de los cerrados, porque el tiempo unitario es muy distinto. IMPORTANCIA DE TIPO DE VIAL Hasta ahora no se ha considerado relevante la influencia del tráfico peatonal, que por su importancia actuará directamente como un valor multiplicador del Porcentaje de suciedad obtenido en la muestra. La tipología de un vial viene determinada por su densidad de población y su densidad comercial y de servicios, siendo mayor el peso de esta última ya que genera más tráfico peatonal. IMPORTANCIA DEL TIEMPO TEÓRICO Intuitivamente se puede entender que no es lo mismo eliminar un porcentaje X de un tramo de muestreo en el tiempo teórico asignado a dicho vial, que en el doble de tiempo. Con la relación de los conceptos de intervalos y tiempo teórico se pueden incentivar o penalizar todo tipo de opciones en mayor o menor medida. La importancia de este parámetro hace que, junto con el tipo de vial, actúe como multiplicador del Porcentaje de suciedad obtenido. Con lo expuesto hasta ahora ya se podría calcular la valoración del factor Calidad de Trabajo en el caso del Barrido Manual. En capítulos posteriores, se realizará un ejemplo concreto de esta actividad.
4 . 2 . R E C OGIDA DE RSU La Calidad del Trabajo en Recogida de RSU necesita de la valoración de varios aspectos. Para su mejor comprensión es necesario esbozar una serie de conceptos fundamentales: 1. Colocación del Contendor en acera Se trata de medir la correcta colocación del recipiente en su ubicación, después de la operación de vaciado/lavado. En el caso de los contenedores, se evaluarán 3 actuaciones: o Colocación del contendor con la boca de carga orientada a la acera o Tapa cerrada o Freno accionado En estos casos (correcta colocación del contenedor), a modo de ejemplo se fija como Valor de Referencia (100 puntos de calidad) del 100% de las actuaciones correctas. Será el explotador el que fije en su oferta el margen de seguridad (de 100 a 0 puntos de calidad) como porcentaje de actuaciones correctas (dentro del cual no será penalizado) y el intervalo extremo (de 0 a -100 puntos de calidad) de forma análoga. 2. Posición del Contenedor en el Elevador Se evalúa si el contenedor se ha colocado de forma que el “peine” del recolector interacciona con TODA la nervadura del contenedor. En el caso de otros sistemas de elevación, se procederá de forma similar. Como ejemplo, se fija un Valor de Referencia (100 puntos de calidad) del 100% de las actuaciones correctas. Será MANUAL DE CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ASEO URBANO
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La certificación mensual el explotador el que fije en su oferta el margen de seguridad (de 100 a 0 puntos de calidad) como porcentaje de actuaciones correctas y el intervalo extremo (de 0 a -100 puntos de calidad) de forma análoga. 3. Descarga de Residuos Comprobación de que no se produce el clásico “golpeteo” del contenedor para su vaciado. En este caso, se fija, a modo de ejemplo, un Valor de Referencia (100 puntos de calidad) del 100% de las actuaciones correctas. Será el explotador el que fije en su oferta el margen de seguridad (de 100 a 0 puntos de calidad) como porcentaje de actuaciones correctas y el intervalo extremo (de 0 a -100 puntos de calidad) de forma análoga. La operativa del trabajo de obtención de valores para analizar el factor Calidad de Trabajo vuelve a la estadística, responsable de determinar el modo de muestreo y el número de puntos de recogida sobre los que se realizará la inspección. Una vez finalizado el trabajo del operario, se procederá a la valoración de los parámetros anteriores. El resultado de las inspecciones se recogerá en una tabla similar a la Tabla 10, que tendrá una entrada por cada muestra realizada.
Tabla 10.- Información de las inspecciones realizadas
Los campos correspondientes a los factores de calidad serán rellenados con un SI ó NO Al igual que sucede en el resto de factores que controlan la Calidad del Servicio, deberá ser el explotador el que proponga en su oferta los valores que han de servir para valorar su trabajo.
4 . 3 . VA L ORACIÓN DE LA CERTIFIC ACIÓN Conocida la valoración obtenida por cada actividad, llega el momento de evaluar el incremento o descuento en su certificación por la calidad de los trabajos realizados. Para ello, al resultado bruto de cada actividad se le aplican tres criterios de ponderación función del coste de la actividad, de la opinión ciudadana y del deterioro de la actividad. Habitualmente los porcentajes considerados son 70, 20 y 10. La necesidad de aplicar estos elementos de ponderación se resume a continuación: 1.- Es obvio que la importancia de una actividad esta muy ligada a su peso económico, por ello, dentro de este aspecto no pueden ponderarse igual el Barrio Manual que la limpieza de Pintadas.
2.- La opinión ciudadana se evaluará en base a una encuesta anual, validada desde el punto de vista estadístico, y sobre todo realizada por profesionales que conozcan el mundo de los servicios, para orientar correctamente a los ciudadanos. En este caso puede que prime más la Limpieza de Pintadas que el Barrido Manual. 3.- Es evidente que no puede faltar la opinión técnica. Su misión será motivar la mejora en aquellas actividades que continuadamente están disminuyendo su calidad.
Resumiendo, los pasos para incrementar o descontar el importe de la certificación de la empresa explotadora, en función de la calidad de ejecución de los trabajos, serían los siguientes: 1º Para cada factor, se habrá fijado en la oferta el Valor de Referencia, el Intervalo de Seguridad y el Intervalo Extremo. 2º La estadística fija para cada actividad el número de muestras necesarias para un determinado índice de Seguridad. 3º En la valoración de las muestras aparece el elemento Tiempo, que afecta de forma importante a la puntuación final de la muestra. 4º Se define el concepto de Tiempo Teórico, como el resultado de aplicar tiempos unitarios a las dificultades de limpieza de la muestra (Aceras, alcorques, puntos de recogida….)
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La certificación mensual 5º Se determina la Tipología del vial y como afectará al Tiempo Teórico 6º Se matizará el resultado de cada factor en función del tiempo empleado en el desarrollo de la muestra. 7º El resultado final del porcentaje a aplicar al importe económico de cada actividad, estará matizado por tres criterios de ponderación: El importe de la actividad, la opinión ciudadana y el deterioro de actividades. 8º La aplicación de la ponderación a cada actividad permitirá conocer el coste a abonar por la misma, en base al principio de Pago por Calidad. 9º La suma del importe de todas las actividades proporcionará el importe a certificar en base a la calidad.
5 . BLOQUE 4: IMPORTE FINAL DE LA CERTIFIC ACIÓN Conocidos ya los procesos de cálculo para los dos conceptos que afectan por la facturación: Servicio NO Realizado – Servicio NO Pagado y Pago por la Calidad, solo resta aunarlos para determinar la cifra final de la certificación a pagar. Antes de darle el visto bueno final habrá que ajustar los valores máximos de incentivación o penalización para el año al que corresponda la certificación mensual. En la Tabla 11 se plantea un ejemplo de la propuesta de una empresa en cuanto a la evolución de los porcentajes de incentivación y penalización a lo largo de toda la vida de la contrata. Se deberán plantear al menos los valores a alcanzar al final de la contrata, que en este manual se fijan en un 15% para la incentivación, y un 25% en el caso de la penalización. La celeridad en el crecimiento de
los porcentajes va unida a la confianza de la empresa explotadora en su “buen trabajo”. Evidentemente, y como comparación extrema, una oferta que implante en el Año 1 el 15 y el 25, será mejor valorada que la proponga no aplicar ningún porcentaje hasta el último año de contrata. Por último remarcar que la relación 25 (Penalización) / 15 (Incentivación), deberá ser siempre mayor de 1,67. No se admitirá que para el año X se plantee una bonificación del 10% y una penalización del 13%, dado que el resultado de la relación (13 ÷ 10 = 1,3) es inferior a 1,67. Finalmente en la Tabla 12 se resume los conceptos que afectan al importe a abonar a la empresa explotadora en el mes objeto de análisis.
Tabla 11.- Ejemplo de evolución de penalizaciones / bonificaciones
Tabla 12.- Importe final de la certificación
N o t a s Ta bla 12: (1) Ponderación del: a. 70% con relación al peso económico de la actividad. b. 20% con relación a la opinión ciudadana. c. 10% con relación a la opinión de los técnicos.
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6 . BLOQUE 5: ANÁLISIS HISTÓRICOS Esta es una de las herramientas más importantes de que debe disponer cualquier Sistema de Control destinado a los Servicios de Aseo Urbano. Hasta ahora, se ha explicado qué partes tiene y cómo elaborar una certificación basada en un Sistema de Pago por Calidad, pero el análisis de todos los datos disponibles va más allá del descuento (o incremento) en la facturación mensual del explotador del servicio.
El gran potencial de todo el análisis necesario para la elaboración de la certificación mensual propuesta, es la obtención de históricos por servicios, actividades o incluso comportamientos individualizados de cada operario.
El Sistema de Control de Servicios explicado en este manual cumple una doble misión: por un lado controlar que el servi-
cio se realiza y cómo se realiza; y por otro lado, permitir el análisis de la evolución de las diferentes actividades de tal forma que se permita la planificación del servicio en el tiempo y la toma de decisiones. Como situación que sirva para la comprensión del potencial de este análisis se plantea aquella en la que se observan, de forma continuada, unos bajos índices de calidad de un determinado operario de barrido manual. Estos malos resultados pueden ser debidos a una incorrecta ejecución de su labor por parte del operario, o por el contrario, que esté mal diseñado el servicio porque a ese operario se le haya asignado una carga de trabajo doble de lo que cualquier operario medianamente cualificado pueda realizar. Con este ejemplo se observa que la posesión de datos y de información es vital para la correcta toma de decisiones (lo que habría que hacer no es reprimir al operario, sino dotar a esa zona de mas recursos).
Algunos ejemplos de sus posibilidades se enumeran a continuación:
- Detección de los equipos que habitualmente salen con retraso a comenzar su jornada, buscando pautas repetitivas. - Verificación de equipos que durante un largo periodo de tiempo no han salido. - Identificar la recurrencia en el mismo lugar de paradas prolongadas, por parte de uno o varios equipos. - Valorar las causas por las que un equipo de trabajo en determinados días no puede finalizar su trabajo en el horario previsto. - Información sobre cada equipo que retorna a la base antes de finalizar su jornada. - Constatación de avería en un determinado equipo de forma repetitiva. - Evolución del resultado de los muestreos sobre cada itinerario y actividad. - Verificación de rendimientos. - Diseño asistido de modificación de itinerarios, basado en los tiempos unitarios propuestos por el licitador. - Histórico de reparaciones y sustituciones de contenedores, con indicación de los motivos. - Conocer, prever y simular los posibles cambios. - Definir épocas de incremento en la generación de residuos. - Modificación de los índices de llenado en los puntos de recogida con respecto a épocas de menor generación. - Información sobre zonas “Complicadas”, zonas más sucias, o que necesitan más recursos. - Optimización de los recursos tanto humanos como materiales para satisfacer las necesidades de la ciudad en cada época. - Información individual de cada itinerario, en cada una de las actividades. - Información individual y global del Servicio que se presta en la ciudad. - Adaptación y evolución de los servicios de Aseo Urbano en función de los cambios de la ciudad.
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La certificación mensual
7 . RESUMEN En este capítulo se ha desarrollado el modelo de elaboración de una certificación en función de la evaluación de las actividades efectivamente realizadas y la calidad conseguida en su ejecución. De esta forma, se efectúa el pago justo por el trabajo realizado.
En este capítulo se ha desarrollado el modelo de elaboración de una certificación en función de la evaluación de las actividades efectivamente realizadas y la calidad conseguida en su ejecución. De esta forma, se efectúa el pago justo por el trabajo realizado. Se han expuesto los diferentes componentes del documento y la forma de elaboración de cada una de las partes, para conseguir llegar a una cifra final a percibir por el explotador, conforme a los 2 principios básicos de cualquier control de calidad de los servicios de aseo urbano: pagar en función del trabajo efectivamente realizado y pagar en función de la calidad obtenida.
MANUAL DE CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ASEO URBANO
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