E-COMMERCE
Kámen a síť k sobě neměly nikdy blíže Zákaznická loajalita je jednou z klíčových podmínek k získání a udržení nakupujícího jak v kamenném obchodě, tak i na internetu. Bez adekvátní strategie zprostředkovat zákaznickou zkušenost od začátku do konce to však nepůjde. Bude do budoucna nejvhodnější cestou kombinace obou světů? Pavel Gregor, pavel.gregor@atoz.cz
SPOJUJE, OVLIVŇUJE, VTAHUJE...
28
V
loňském roce dosáhl podle dat Asociace pro elektronickou komerci (APEK) a nákupního rádce Heureka obrat české e-commerce 223 miliard korun. Počet e-shopů překonal hranici 50 tisíc, 4 z 10 zákazníků již nakupují na internetu téměř všechno, české e-shopy patří nabídkou služeb mezi světovou špičku a spokojenost zákazníků s on-line nákupy je 96 %. Podíl e-commerce na celém českém maloobchodu dosáhl v roce 2021 již 17 %, například v roce 2005 to byla necelá dvě procenta. „Nakupování on-line se stalo běžnou součástí našich životů, a to prakticky ve všech kategoriích zboží, které lze na trhu najít. Jako jeden z největších partnerů české e-commerce se snažíme přicházet s produkty a službami, které nakupování na internetu dále zjednodušují a nabízejí zákazníkům potřebný komfort. Věříme, že se oblíbenost nákupů na internetu bude dále zvyšovat,“ vysvětluje Milan Šmíd, marketingový ředitel skupiny Packeta, majitele Zásilkovny.
Střed pozornosti: zákaznická zkušenost Pandemie setřela hranice mezi kamenným retailem a e-tailem (elektronickým obchodem). Proto se společnost Alza.cz soustředí na to, aby zákazníkům poskytovala výborný nákupní zážitek na všech místech, kde s touto značkou přichází do kontaktu, od webu přes zadání objednávky až po její vyzvednutí, ať už na pobočce, nebo v AlzaBoxu, či partnerském výdejním místě. „Důležité je vědět, kde se nachází naše těžiště zákazníků. Náš web má denně obrovskou návštěvnost a je na nás, abychom právě těmto zákazníkům dokázali poskytnout stejně kvalitní servis jako zákazníkům na prodejnách. Proto v prodejní síti pracujeme i na distančním prodeji. Je to náš dlouhodobý cíl a velká příležitost nejen v Česku a na Slovensku. Konkrétně jde o up-sellovou linku, on-line chat a vyvíjíme i osobního asistenta v mobilní aplikaci,“ prozrazuje ředitel prodejní sítě a logistiky Miroslav Köváry. Je evidentní, že covid-19 pro všechny hráče v on-line prostředí znamenal příležitost pro výrazné navýšení objemu prodeje. To platí i pro společnost Everli S24 CZ. „Nadále se soustředíme na širokou nabídku produktů, zajímavé slevové akce a skvělou zákaznickou zkušenost, která je pro nás alfou a omegou,“ uvádí managing director Petr Novák.
