Les États Généraux, le Parcours usager et Mon WBI

Wallonie-Bruxelles International (WBI) a entrepris une importante démarche intitulée « Les Etats Généraux » qui est une remise à plat de sa vision et de sa stratégie afin d’envisager une dynamique de transformation organisationnelle pour accompagner de nombreux changements et être au plus près des besoins de ses usagers.

Après consultations de 1 169 parties prenantes, la société Akkanto en charge du dossier, a émis une série de recommandations et proposé différents plans d’action dans son rapport final Une approche de type « Parcours usager » a également été menée par la société ACEMIS

Le plan d’action général des Etats Généraux s’appuie sur ces recommandations dont certaines sont déjà entièrement mises en œuvre et d’autres, de plus grande envergure, sont encore en cours de finalisation A titre d’exemple, la digitalisation du Parcours usager constitue l’un des chantiers majeurs des Etats Généraux dont la mise en œuvre est en cours

Mon Wbi

Après les réunions techniques et stratégiques avec les équipes de Cronos, qui est notre prestataire, le développement de l’outil « Mon WBI » a débuté l’été 2022 A ce stade, les interfaces « utilisateurs » et « collaborateurs » ont été présentées L’interface « utilisateurs » permet à celui-ci d’introduire une demande de dossier et de visualiser les dossiers en cours ainsi que les états du dossier L’interface « collaborateurs » permet le suivi des dossiers, la gestion et la validation par étapes des dossiers La cohérence entre les deux types d’interface permet à ces deux profils d’utiliser à la fois la même terminologie et suivre ensemble toutes les transactions nécessaires à la validation L’ergonomie est un élément essentiel qui a été un point particulier d’attention pour faciliter l’intuitivité des interfaces

Le projet « Mon WBI » consiste à développer une application Web facilitant les démarches du citoyen et des agents traitants, en offrant un environnement unifié, simple d’utilisation, intégratif et sécurisé au suivi des demandes D’un point de vue fonctionnel, « Mon WBI » joue à la fois le rôle de guichet électronique pour les usagers (le front desk), et de plateforme de traitement des dossiers par les agents de WBI (le back office)

Ce projet implique également des réflexions stratégiques visant à améliorer et simplifier l’expérience de l’usager en choisissant des processus administratifs rigoureux mais plus fluides tels l’application du principe de confiance, les signatures électroniques, les vérifications par échantillons Toutes ces améliorations de nos supports à l’usager ont pour objectif de rendre le chemin entre l’usager et notre soutien, plus facile, plus rapide et plus efficace

La Politique Qualit

WBI poursuit sa politique qualité en se conformant à la norme ISO 9001 - Edition 2015 . Fin 2020, le bureau de certification PME Cert SA a confirmé la certification de WBI pour un 4e certificat, valable jusqu’au 15 octobre 2023 En 2021 et 2022, les résultats des audits de suivi ont été très positifs et aucune non-conformité n’a été décelée .