Changez le monde
Changer le monde commence avec une conversation.
À l'heure actuelle, des millions de conversations prennent place entre vos clients ; des conversations sur ce qu'ils aiment et n'aiment pas, sur ce qu'ils veulent, et sur ce qui sera bientôt au cœur de tout ce que vous faites. Nous créons des communautés sociales où des milliards de conversations entre consommateurs ont lieu. De plus, nous mettons en œuvre une technologie sophistiquée vouée à transformer ces conversations en informations authentiques et exploitables pour les marques les plus prestigieuses au monde. Notre stratégie repose sur notre credo : les conversations ont toujours été au cœur du changement. Quand les décisionnaires d'entreprises comprendront et exploiteront la voix du client, la progression sera exceptionnelle. Nous sommes les messagers du nouveau marché.
Nous sommes Bazaarvoice.
Nous avons plus de 1 800 clients, et leurs succès parlent d'eux-mêmes.
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Quatre étapes pour changer le monde.
1.
Stimuler les Conversations des clients en ligne.
2.
Établir des Connections entre vos clients et les experts.
3.
4.
Tirer des informations exploitables de vos données sociales, ce que nous appelons Intelligence. Prendre des initiatives se traduisant en Actions centrées sur les clients au sein de votre entreprise.
1. Bazaarvoice Conversations Vous pouvez vous contenter d'ĂŠcouter les conversations, ou vous pouvez les stimuler activement.
Bazaarvoice Conversations vous permet de :
Créer une communauté sociale de clients engagés sur votre site Web et sur Facebook. Convertir les acheteurs en ligne grâce à des notes et avis clients, ainsi que des questions, des réponses et des témoignages. Protéger votre réputation grâce à des technologies exceptionnelles de modération et de contrôle de l'authenticité du contenu.
92 % 10,4 12 x %
des clients à l'échelle internationale déclarent se fier au bouche à oreille plus qu'à toute autre forme de publicité. (Nielsen, 2012)
des sources d'information sont utilisées par le client moyen pour prendre une décision d'achat. (Google ZMOT, 2011)
plus de personnes se fient aux recommandations de clients plutôt qu'aux communications marketing des marques (eMarketer, 2010)
Conversations Études de cas
Bazaarvoice Conversations a permis à Marks & Spencer de renforcer la relation en ligne avec ses clients et de recevoir des informations client essentielles afin d'améliorer les produits et les services de l'entreprise.
« Bazaarvoice nous a aidés à faire comprendre au grand public l'importance des conversations entre clients et à leur donner accès à un mécanisme de commentaires ouvert et honnête . » David Walmsley – Directeur du développement multicanal
M&S
427% D'AUGMENTATION DES COMMENTAIRES CLIENTS
UN PRODUIT A BÉNÉFICIÉ D'UNE AUGMENTATION DE 361% EN TERMES DE RÉFÉRENCEMENT NATUREL
LE TRAFIC SUR LA PAGE PRODUIT A AUGMENTÉ DE 23%
En intégrant les conversations des clients directement dans les pages produits d'Evans Cycles, Bazaarvoice a permis à cet e-commerçant d'optimiser son site grâce à du contenu renouvelé et riche en motsclés. Cette stratégie a joué un rôle déterminant dans l'augmentation du trafic sur le site de la marque et sur son classement dans les moteurs de recherche.
Travelocity s'efforce tous les jours d'écouter, d'engager et d'accompagner ses clients de manière à leur assurer une expérience à la fois transparente et productive. Grâce à la plate-forme Bazaarvoice, Travelocity offre un service supérieur à ses clients (et à ses partenaires) en déployant un forum permettant aux marques d'hôtels de répondre aux questions des voyageurs avant et pendant l'achat.
5,27% des revenus des hôtels sont directement ATTRIBUÉS au contenu social + de 100% d'augmentation de la valeur moyenne des réservations pour les utilisateurs qui interagissent avec les questions-réponses Les utilisateurs de Travelocity qui interagissent avec les questionsréponses ont le taux de conversion, la valeur des commandes et le ratio revenu/visite les plus élevés comparés à ceux des autres clients PLUS DE 30 000 QUESTIONS POSÉES
LES VISITEURS QUI INTERAGISSENT AVEC LE CONTENU SOCIAL ONT UN TAUX DE CONVERSION 103% SUPÉRIEUR À CELUI DES AUTRES
2. Bazaarvoice Connections Les marques et les e-commerçants augmentent leurs ventes s'ils coopèrent ; si les experts se joignent à la conversation, les résultats peuvent être impressionnants.
Souvent, les clients souhaitent obtenir des informations que seuls des experts peuvent leur fournir. Bazaarvoice Connections permet aux fabricants d'interagir directement avec les clients, de répondre à leurs questions et d'influencer le processus commercial, à l'endroit le plus important : votre point de vente.
91
%
des clients à l'échelle internationale déclarent se fier au bouche à oreille plus qu'à toute autre forme de publicité. (Nielsen, 2012)
66
Les acheteurs ont indiqué que les réponses des fournisseurs étaient
53
%
%
plus utiles que les réponses des autres consommateurs.
d'augmentation du taux de conversion quand les marques répondent directement aux questions des clients.
Les produits avec des réponses des fournisseurs ont en moyenne un taux de retour
23
%
moins élevé.
Connections Études de cas
Samsung comprend qu'il est essentiel d'être connecté avec ses clients. Avec Bazaarvoice Connections, Samsung a discuté directement avec des consommateurs via son réseau de partenaires commerciaux. Réputé depuis longtemps pour ses produits innovants, Samsung a créé le personnage en ligne « M. Samsung » pour répondre à des questions liées aux produits sur les différents supports commerciaux, notamment les sites Web du réseau Bazaarvoice. En comparant l'impact des réponses soumises par des experts de Samsung et de celles rédigées par des membres de la communauté, on note que les produits affichant des réponses de M. Samsung ont été consultés deux fois plus souvent que les autres. On peut en déduire que la participation de Samsung a permis d'augmenter l'intérêt suscité par ses produits. Pendant que Samsung recueillait un volume plus élevé de réponses, la communauté a réagi en posant plus de questions, ce qui suggère que l'activité de Samsung a généré un engouement de la part de sa communauté.
LES PRODUITS AFFICHANT DES RÉPONSES DE SAMSUNG ONT OBTENU
96
%
PLUS D'AVIS
Grâce à Bazaarvoice Connections, Samsung a été en mesure de combler efficacement les lacunes d'informations en ligne au sein du circuit commercial. Pour le groupe de produits bénéficiant d'un plus fort engagement de Samsung, 91% des réponses fournies par l'entreprise contenaient des informations qui n'étaient pas disponibles sur le site. En comblant ces lacunes d'informations, Samsung a pu transformer ses visiteurs en acheteurs et optimiser ses ventes.
LA PARTICIPATION DE SAMSUNG A ENCOURAGÉ LES CLIENTS À POSER 100% PLUS DE QUESTIONS.
EN COMBLANT LES LACUNES D'INFORMATIONS, SAMSUNG A PU TRANSFORMER SES VISITEURS EN ACHETEURS ET OPTIMISER AINSI SES VENTES
3.Intelligence Enfin, comprenez les raisons qui se cachent derrière un achat.
Ces renseignements sont une vraie mine d'or.
Toutes ces conversations sociales génèrent une somme énorme de données brutes qui permettront de bénéficier d'informations précises sur les produits et d'identifier vos plus fervents défenseurs. Bazaarvoice Intelligence vous permet de trouver des opportunités de revenu inexplorées tout en réduisant les coûts qu'imposent les études de marché et les initiatives de développement de produits.
STATISTIQUES Les données sociales aident les fabricants à réduire le temps de développement des produits de
20 à 50 % 60
Elles permettent également aux e-commerçants d'augmenter leur marge d'exploitation de plus de (McKinsey, 2011)
%
Intelligence Études de cas
Les commentaires clients ont un impact sur chacune des décisions prises par l'équipe d'acheteurs du service de vente en ligne Maison-décoration d'Urban Outfitters, de la conception des produits à leur description sur le site, en passant par le choix des photos présentées. Bazaarvoice aide cette équipe à identifier et exploiter rapidement les opportunités d'amélioration de l'expérience client.
Les informations issues des données Bazaarvoice sont comparables à un focus group hebdomadaire. Elles nous permettent d'obtenir des commentaires directs de nos clients (qu'ils soient positifs ou négatifs) et d'agir en conséquence. Christine Doobinin Acheteur Senior
Service Maison-décoration, Urban Outfitters
« Nous pouvons utiliser l'analyse en temps réel du canal commercial en ligne afin d'améliorer le service sur un autre circuit. »
Jim Bassett Directeur des opérations eCommerce
Argos
En deux ans, Argos a recueilli 1,6 million d'éléments de contenu client sur différents canaux. Cette connaissance approfondie des clients a permis de mettre en œuvre plusieurs améliorations à l'échelle de l'entreprise. En fonction des sentiments exprimés par les clients, les commerçants peuvent déterminer facilement les meilleurs produits à promouvoir dans le catalogue. Argos utilise également les avis des consommateurs en ligne, car il s'agit d'un excellent moyen de découvrir des insatisfactions qui n'avaient jamais été communiquées à l'égard de produits, ce qui lui permet d'optimiser les négociations avec ses fournisseurs. En plus de stimuler les ventes (hausse de 50% du taux de conversion et 4,36 livres sterling de ventes en plus par email social alerts Bazaarvoice envoyé), les commentaires des clients inspirent également la stratégie d'Argos. En effet, la note moyenne d'une gamme de produits est l'un des indicateurs de performance clés de l'équipe commerciale.
Bazaarvoice Conversations est une composante essentielle de la stratégie mise en place par Dell pour stimuler les ventes et l'innovation à l'échelle mondiale. Les conclusions tirées de l'analyse des avis entraînent des améliorations en interne des produits, services et solutions offerts par Dell, ce qui ne peut qu'optimiser la satisfaction et la fidélisation du client à terme. La plus grande priorité de Dell est de placer le client au cœur de ses activités, afin d'améliorer ses produits, ses services et ses relations avec sa clientèle. L'utilisation de la plate-forme de Bazaarvoice donne à Dell les moyens de pleinement réaliser cette ambition.
« Les avis et autres données sociales permettent aux fabricants tels que Dell de centrer davantage leur stratégie sur les clients. »
Michael Buck CSMB Online Marketing & Marketing Strategy
Dell
4.Action Les informations ne sont utiles que dans la mesure oĂš elles sont exploitĂŠes.
Nous pouvons vous aider à mettre vos clients au cœur de tout ce que vous Les informations issues des faites.
données sociales peuvent, et doivent, être mises à profit au sein de votre entreprise. Toute conversation est une opportunité d'apprendre et de prendre des mesures afin de satisfaire vos clients. Il s'agit d'une révolution qui peut inspirer le changement dans tous les départements avec lesquels vous travaillez (marketing, service clientèle, merchandising, recherche et développement...). Bazaarvoice fournit la technologie, la gestion de communauté et les services professionnels permettant d'intégrer les données sociales dans votre méthode de travail.
Action Études de cas
Dell a systématiquement appliqué les leçons apprises grâce aux avis clients afin d'optimiser ses produits, services et solutions et d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Les changements inspirés par les clients ont été mis en œuvre dans des domaines variés (améliorations thermiques, ergonomiques, conceptuelles). Ces changements ont été aussi bien fondamentaux et à grande échelle que très pointus, par exemple l'identification de l'endroit optimal pour placer un port USB.
« Un commentaire n'est pas l'aboutissement de la relation avec le client : ce n'est que le début. C'est un moyen privilégié d'interagir avec lui pour en savoir plus. » Michael Buck CSMB Online Marketing & Marketing Strategy
Dell
20 FONCTIONNALITÉS DE L'UN DES ORDINATEURS PORTABLES DE DELL ONT ÉTÉ MODIFIÉES GRÂCE AUX AVIS CLIENTS
Les commentaires des clients ont permis à QVC UK d'optimiser ses produits et d'augmenter ses ventes. Connu surtout pour sa chaîne de téléachat, QVC UK possède également un très bon site de commerce en ligne, QVCUK. com. La marque a déployé les avis clients en octobre 2007 afin de dynamiser la relation client et de stimuler les ventes. Depuis lors, elle a reçu plus de 310 000 avis clients sur 44 900 produits. Les données sociales ont permis à la marque d'optimiser le merchandising en ligne et hors ligne, et d'améliorer ou de cesser la production des produits mal notés. Les données sociales sont désormais pleinement intégrées dans la stratégie commerciale de QVC, qu'il s'agisse du marketing, du merchandising, du service à la clientèle ou de la diffusion.
QVC A REÇU
365 000
SUR
AVIS
En 2011, le service d'interactivité clients de Castorama a répondu à plus de 20% des avis publiés. En présence d'une plainte, Castorama a veillé à ce que le problème en question soit réglé à la satisfaction du client mécontent. Par exemple, l'entreprise a entièrement repensé son kit de douche Equinox à la suite de nombreux retours et plaintes. La plupart des clients ont émis un avis positif sur la nouvelle version, ce qui a dopé les ventes. Castorama a constaté une augmentation de 233% du taux de conversion pour les clients qui interagissent avec les avis clients, et ce à l'échelle de l'ensemble de sa gamme.
45 000 PRODUITS
N'hĂŠsitez pas. Changez le monde.
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