Ondernemen! Jaargang 18, maart 2012, nr 1

opinieblad van jrg. 18 | nr 1 maart 2012

Vertrouwen werkt Banken sluiten aan bij mkb Imago voor ondernemers Meer service in de telecom

Maarten van den Berg

Klaar voor internet

Inhoud

10

14

47

nationale beeldbank

Ondernemers krijgen recht op een second opinion als een kredietaanvraag wordt afgewezen.

‘Revolutionair’, noemt directeur Leendert-Jan Visser van MKB-Nederland dat.

28

Mark van der Zouw

10 Actueel

Anouck Wolf

18

Bas van der Schot

34

hollandse hoogte

Lex Draijer

Advertentie

3

14 Winkeliers online 34 Vertrouwen Winkeliers in de modebranche voelen de concurrentie van internet.

Ondernemers zien dat er met nieuwe businessmodellen geld te verdienen valt. ‘Het gaat om dezelfde klanten.

Die kennen we.’

De enige manier om uit de crisis te komen, is vertrouwen. Geen blinde hoop dat het wel goed komt, maar vertrouwen in eigen kunnen en vertrouwen van alle stakeholders onder elkaar.

>

04 Inhoud

OPINIE 06 Hans Biesheuvel 44 Ruud Koornstra ACTUEEL 10 De banken sloten een revolutionaire overeenkomst met MKB-Nederland. Nu kunnen bedrijven een vuist maken naar de overheid.

BRANCHESCAN 14 Modewinkels Internet bedreigt modewinkels. De nieuwe media schreeuwen om een nieuwe aanpak.

18 Reportage Maarten van den Berg haalt nu al de helft van zijn omzet via internet. Schoenen lopen goed op het web.

22 Ronde tafel Heeft een goede winkel een professionele webshop nodig, of is het andersom? Volgens de deelnemers aan het rondetafelgesprek zijn beide nodig.

Q&A 28 Intercity biedt klanten wat ze bij de grote telecombedrijven niet kunnen krijgen.

MARKTVEROVERAAR 32 Nelleke Mulder heeft een scherp oog voor uiterlijk.

THEMA VERTROUWEN 34 Inleiding Vertrouwen is de snelste weg uit de crisis.

38 Reportage Leo Habers won de steun van een investeerder. Daarna volgde de rest.

40 Expertpanel Een leuk idee alleen is niet voldoende.

STANDPLAATS 43 Désirée Smits van Waesberghe vond haar draai in Kaapstad.

ELKE MAAND 04 Voorwoord/colofon 08 Start 47 MKB Informeert

René Bogaarts hoofdredacteur

Colofon Ondernemen!

Opinieblad van MKB-Nederland 18e jaargang, nr. 1, maart 2012 www.ondernemen.nl Directie Walter Vesters

Vertrouwen

De Nederlandse economie bevindt zich officieel in een recessie, consumenten houden de hand op de knip en het optimisme dat producenten eind vorig jaar vertoonden, lijkt alweer te zijn verdampt.

Ja, de Griekse crisis schijnt te zijn afgewend, maar hoe vaak hebben we dat al niet gehoord? Is dit een moment om over vertrouwen te schrijven? Jazeker!

We kunnen natuurlijk wachten tot de economie weer aantrekt omdat de Duitsers blijven consumeren. Tot de banken zoveel gespaard hebben dat ze ondernemers weer krediet verstrekken. Of tot de olieprijs weer naar een aanvaardbaar peil is gedaald. Maar zo’n afwachtende houding past niet bij ondernemers. Die hebben plannen. Het lukt ze alleen niet om ze in hun eentje waar te maken.

En dat is het moment dat het op vertrouwen aankomt. Ondernemers moeten net iets verder kijken dan alleen naar hun eigen plannen. Ze moeten bedenken wat ze nog meer moeten doen om het vertrouwen te winnen van leveranciers, financiers, banken, brancheorganisaties en consumenten. Helpt het als ze samenwerken in de keten – of erbuiten – om nieuwe concepten te ontwikkelen? Is één stoutmoedige geldschieter voldoende om ook de bank over de streep te trekken? Moeten ze alvast contracten afsluiten met afnemers om tenminste aan de slag te kunnen?

Economie is simpel. Als iedereen stil blijft zitten, komt het vliegwiel niet op gang. Als slechts een partij iets doet, gaat het langzaam. Maar als alle partijen tegelijk in beweging komen, gaat het snel. Wat moet je daarvoor doen? Elkaar een hand geven, wéten dat de ander ook opstaat, en dan één, twee, drie.

Redactie René Bogaarts (hoofdredacteur), Chantal Doezie (coördinator), Marc van Dinther (eindredacteur), Katja Lamers (MKB Informeert) Artdirection Marian Konings Vormgeving Thielenpeters Sales Jotta Erath, Simone Wismans advertentie@scopebusinessmedia.nl Medewerkers Niels Achtereekte, Henk Dilling, Kristel Hurenkamp, Jos Leijen, Marjolein van Rest, Ruud Koornstra Beeld Marcel Bakker, Lex Draijer, Maurits Giesen, Tom Janssen, Bas van der Schot, Anouk Wolf, Mark van der Zouw, Hollandse Hoogte, Nationale Beeldbank Uitgave Ondernemen! is een uitgave van Scope Business Media b.v.

Amstelzijde 85a, 1184 TZ Amstelveen tel: 020 311 37 99 In opdracht van Koninklijke Vereniging MKB-Nederland Bezuidenhoutseweg 12 2594 AV Den Haag Postbus 93002 2509 AA Den Haag tel: 015 219 12 12 www.mkb.nl Abonnementen De abonnementsprijs van Ondernemen! bedraagt E 66,50 per jaar (inclusief 6% BTW).

ISSN 1383-3391

Advertentie

06 Hans Biesheuvel

Veilig en eerlijk MKB-Nederland heeft in korte tijd twee belangrijke successen voor haar leden kunnen boeken.

Allereerst zegde minister Opstelten van Veiligheid & Justitie voortzetting toe van de financiering van ons zo succesvolle project Keurmerk Veilig Ondernemen Bedrijventerreinen (KVO-B). Ondernemers op bedrijventerreinen die de afgelopen jaren met KVO-B aan de slag zijn gegaan, voelen zich veiliger en hebben aanzienlijk minder te maken met criminaliteit, vandalisme en overlast.

Het geheim zit hem in een goede samenwerking en afstemming tussen ondernemers, gemeente, politie, brandweer en beveiligingsdienst. Onze adviseurs staan de lokale partijen met raad en daad bij en zorgen ervoor dat alle neuzen dezelfde kant op staan.

Het is fantastisch dat we de komende jaren dit goede werk mogen voortzetten. De minister deed ons die toezegging tijdens ons gezamenlijk werkbezoek aan een bedrijventerrein in Heusden en in Zaltbommel. Daar heeft de minister het vijfhonderdste KVO-B certificaat uitgereikt - een mijlpaal!

Ik ben ook zeer tevreden dat na jarenlange discussies de nieuwe Aanbestedingswet is aangenomen in de Tweede Kamer. Na twintig jaar knokken krijgt het midden- en kleinbedrijf eindelijk eerlijker kansen op opdrachten van de overheid. Een hele belangrijke stap voorwaarts.

fotografie Michel GrollĂŠ

De Kamer zet nu definitief een streep door onnodig clusteren of onredelijke omzeteisen en pakt tegelijk de bureaucratie aan.

Want inschrijven op een aanbesteding vergt vaak een enorme hoeveelheid papierwerk.

Je moet allerlei documenten meezenden met de inschrijving. Een uittreksel handelsregister, certificaten, lijsten met eerder verricht werk, omzet en andere financiĂŤle gegevens, insol-

ventieverklaring, noem maar op. Nu komt er een uniforme verklaring. Pas als je de opdracht wint, moeten de feitelijke bewijsstukken overlegd worden.

Zeker in deze lastige tijd is elke verlichting die een ondernemer kan krijgen, meegenomen. Het gaat er niet om dat de overheid meer geld uitgeeft. Maar op het geld dat wordt uitgegeven, daar wil je als ondernemer een eerlijke kans maken tegen een redelijke inspanning.

De nieuwe aanbestedingsregels zijn ook winst voor overheden zelf. Inkopers krijgen meer duidelijkheid over wat zij redelijkerwijs aan eisen kunnen stellen. De nieuwe wet geeft hen richting. Want let wel, aanbesteden is lastige materie, ook voor de aanbestedende partij zelf.

Kortom: de ondernemerstoekomst gaat er veiliger en eerlijker uitzien!

Hans Biesheuvel Voorzitter MKB-Nederland

Advertentie

08 Start

Tom Janssen

Kort Mkb maakt gezond

Q&A

Mkb-bedrijven zijn goed voor de gezondheid. Deze verrassende conclusie trekken onderzoekers van de Louisiana State University. In gebieden met een grote mkb-bedrijvigheid bleken mensen het gezondst. Mkbbedrijven bemoeien zich meer met de lokale gemeenschap en een baan bij grote bedrijven geeft tegenwoordig minder zekerheid.

Onderneming Peter CV is een van de twaalf genomineerden voor de Koning Willem I Plaquette voor Duurzaam Ondernemerschap. Algemeen directeur Alex Buermans (44) vertelt wat dat betekent voor het uienverwerkingsbedrijf.

Wat doet Peter CV precies?

Wij verwerken hier in Dinteloord uien van telers die nauw met ons samenwerken. We halen ze op, schillen ze, snijden ze in de gewenste snit, verpakken ze en verzenden ze binnen twee uur naar onze klanten. Die zitten onder meer in Ierland, Groot-Brittannië, Zweden, Denemarken, Duitsland, België en Nederland. De belangrijkste klant is een restaurantketen die good food fast serveert.

Waarom is Peter CV genomineerd?

Dat weet ik niet. Wat ik wel leuk vind, is dat mijn compagnon en ik, toen we het bedrijf in 2010 overnamen, het naar onze hand hebben gezet. Hoe we bijvoorbeeld omgaan met water en elektriciteit. Het begon met slimme lichtschakelaars, maar inmiddels zijn we veel verder.

In welk opzicht zijn jullie verder?

Bij andere bedrijven wordt dertig tot veertig procent van het product weggegooid. Zonde! Nu vergisten wij, samen met onze grote buur SuikerUnie, het afval tot biogas. Het gaat ons niet zozeer om financieel gewin, maar om ons product met zo weinig mogelijk middelen te maken.

U heeft Peter CV aangemeld. Waarom?

Toen ik een artikel over de Plaquette las, dacht ik: ‘Daar zijn wij ook mee bezig.’ Ik was benieuwd of deskundigen dat zouden herkennen. Kennelijk wel. Als wij winnen, ben ik trots. En ik niet alleen. Ook onze medewerkers. Iedereen is eraan gewend geraakt om het licht uit te doen, de kraan dicht te draaien of een motor uit te zetten.

Dure personeelsmissers Ondernemers met minder dan 25 werknemers besteden wekelijks maar twee uur aan personeelszaken. Negentig procent van hen denkt dat dat voldoende is, maar volgens Mercer Direct onderschatten ze de gevolgen daarvan. De schade door fouten wordt door het human relations-bureau geschat op vierduizend euro per fout.

Bevries alle salarissen Nederland zit in een recessie. Maar consumenten en bedrijfsleven mogen niet opdraaien voor bezuinigingen. Volgens MKB-Nederland moeten alle salarissen bevroren worden.

In de laatste drie maan% Bruto binnenlands product: volume mld euro den van vorig jaar daalde 6 144 het binnenlands product 4 140 met 0,7 procent, verge2 136 leken met dezelfde peri0 132 ode in 2010. In het derde -2 128 kwartaal was er al een da- -4 124 ling van 0,4 procent. Dat -6 120 2006 2007 2008 2009 2010 2011 betekent dat er officieel Bron: CBS I II III IV sprake is van een recesseizoengecorrigeerd, %-mutatie t.o.v. dezelfde periode mld euro prijsniveau 2005 (rechts) sie. Om te voorkomen een jaar eerder (links) dat de overheidsschulden oplopen, waardoor Nederland extra rente moet betalen, zal de overheid op de nullijn moeten zitten. MKB-Nederland pleit voor een bevriezing van alle salarissen, niet alleen voor ambtenaren, met hooguit resultaatgebonden uitzonderingen bij goed draaiende bedrijven.

Met name de consumptie door burgers bleek de laatste maanden van 2011 liefst 1,8 procent gedaald. De investeringen van de bedrijven groeiden nog steeds, al was het percentage van 2,9 procent lager dan eind 2010. Het producentenvertrouwen is in januari weliswaar nog met 1,4 punt gedaald, maar die daling is al veel minder dan in november 2011. In januari was dat vertrouwen alweer stabiel. Het aantal banen nam eind vorig jaar ook weer toe, vooral in de sectoren handel, horeca, vervoer, zakelijke dienstverlening en zorg. Tijdens de persconferentie bleek dat het CBS voor het tweede deel van 2012 ook weer lichte groei verwacht.

Tevreden thuiswerkers Hoger opgeleide werknemers die een deel van hun werk thuis kunnen doen, zijn daar erg tevreden over.

Ongeveer driekwart van hen zegt zich volgens onderzoek van InterMediair en SatisAction thuis beter te kunnen concentreren. Ook zou het de balans tussen werk en privé verbeteren.

Ruim de helft van de thuiswerkers zegt regelmatig over te werken.

33% VAN DE NEDERLANDSE WERKNEMERS zegt ontevreden te zijn over de sfeer op het werk. Slechts 26 procent is ronduit positief. Dat blijkt uit onderzoek van vacaturesite StepStone. Nederlanders staan erom bekend van hun werk te houden. Op Europees niveau vindt 42 procent de werksfeer slecht.

Advies

financieel juridisch

Polderen Al enige tijd verkeren veel bedrijven in financieel noodweer.

Dit maakt het voor hen noodzakelijk om bezuinigingsmaatregelen te treffen. Omdat personeelskosten voor veel bedrijven een van de hoogste - zo niet dé hoogste - kostenposten is, kom je als ondernemer dan ook al snel voor de keuze te staan om hier een deel van de besparing in te zoeken.

(bijvoorbeeld vijf of tien procent) van het salaris in te leveren. Ook kun je denken aan het inleveren van een aantal vakantiedagen of andere arbeidsvoorwaarden.

Als je een pensioenregeling voor je werknemers hebt, is het ook mogelijk om met je werknemers af te spreken dat de werknemersbijdrage aan de pensioenpremie wordt verhoogd.

Dit klinkt natuurlijk Het besparen in personeelskosten kan op verschillende manieren. De meest voor de hand liggende is om je onderneming te reorganiseren en in het kader van die reorganisatie één of meer arbeidsplaatsen te laten vervallen. De route die dan vaak wordt gevolgd, is de ontslagroute via het UWV. Aan UWV WERKbedrijf kan dan toestemming worden gevraagd de arbeidsovereenkomsten met betrokken, voor ontslag voorgedragen, werknemers te mogen opzeggen. Je zult dan als werkgever wel met een goede financiële onderbouwing moeten komen en een juiste ontslagvolgorde moeten hanteren. Met dit laatste bedoel ik dat de zogenoemde afspiegelingsregel moet worden toegepast. Dit betekent dat je het personeelsbestand per functiegroep moet indelen in een aantal leeftijdscategorieën en binnen iedere categorie de werknemers met het kortste dienstverband voor ontslag voordraagt.

Ontslag is weliswaar de meest voor de hand liggende maatregel, maar tegelijkertijd ook de meest vergaande. Er zijn ook alternatieven die mogelijk tot eenzelfde besparing kunnen leiden. Zo kun je in tijden van crisis je personeel vragen om een deel

gemakkelijker gezegd dan gedaan. De hiervoor genoemde maatregelen kun je immers niet eenvoudig eenzijdig doorvoeren.

Je zult dus de instemming van je werknemers moeten krijgen.

Die instemming zul je makkelijker krijgen als je goed kunt uitleggen dat als medewerkers bereid zijn om wat in te leveren, dit zal leiden tot het behoud van werk­ gelegenheid en het niet hoeven doorvoeren van (gedwongen) ontslag. Als ondernemer doe je op dat moment dus een beroep op de solidariteit van je werknemers. Schat van tevoren natuurlijk wel eerst goed in of je verwacht dat je personeel bereid is aan een tijdelijke ‘inlever-maatregel’ mee te werken. Is je inschatting dat de groep ‘dwarsliggers’ te groot is, neem dan geen risico en kies alsnog voor de ontslagroute.

Pascal Besselink, senior jurist arbeidsrecht en pensioenrecht bij DAS

09 9

10 Actueel

11

ling voor ondernemers die vinden dat een aanvraag ten onrechte is afgewezen.

Ruud van Dusschoten en Leendert-Jan Visser

Samen op de bank Spanning tussen banken en ondernemers is prima, maar onlangs besloten beide kampen samen te werken. Ondernemers hebben recht op een second opinion als een krediet wordt afgewezen. tekst René Bogaarts / fotografie Lex Draijer

‘Ik vind het een revolutionaire overeenkomst’, zegt directeur LeendertJan Visser van MKB-Nederland strijdlustig. Na de wat plagerige openingsvraag of de nieuwe afspraken met de drie grote banken over de kredietverlening aan het mkb wel iets nieuws bevatten, zet Visser de zaak meteen op scherp. ‘Er is natuurlijk altijd een zekere spanning tussen financier en ondernemer, maar we hebben de banken ervan kunnen overtuigen dat het de laat-

ste jaren de verkeerde kant op ging.

Ondernemers hadden het gevoel niet serieus te worden genomen of dat hun kredietaanvraag ten onrechte was afgewezen. Op grond van de afspraken met de banken hebben ondernemers nu recht op een second opinion. Zoiets is nooit eerder voorgekomen.’ Vissers gesprekspartner Ruud van Dusschoten, directeur ING Business Banking, knikt instemmend.

Eind november zetten Visser en Van

Dusschoten hun handtekening eerst onder een samenwerkingsovereenkomst tussen de ondernemersorganisatie en ING. Daarin is vastgelegd dat de twee partijen de komende drie jaar samen ondernemers helpen in hun groeiambities. Een paar weken later sloot MKB-Nederland bovengenoemde overeenkomst ook met ABN Amro en de Rabobank: de afhandeling van kredietaanvragen wordt verduidelijkt en verbeterd. En er komt een goede klachtenrege-

WELLES-NIETES Visser en Van Dusschoten zitten samen aan tafel om een en ander toe te lichten. ‘Wij hebben, met de oude Nederlandsche Middenstandsbank als een van onze grondleggers, onze roots in het midden- en kleinbedrijf’, zegt de bankier. ‘Wij beseffen als geen ander dat het mkb de motor is van de economie en willen daarom graag onze rol spelen. In onze ogen deden we dat ook goed, maar in 2011 nam de kritiek toe: banken zouden minder kredieten verstrekken. Minister Verhagen van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie riep ons bij zich voor een toelichting. Om daar niet in een welles-nietes-spelletje te belanden, heeft Leendert-Jan het initiatief genomen om eerst maar eens met elkaar om de tafel te gaan zitten.’

De bankier kijkt zijn gesprekspartner aan. Net voordat Visser wil reageren, zegt Van Dusschoten: ‘Krediet verlenen is mensenwerk. Beslissingen komen niet uit de computer rollen.’

‘Dat is anders wel de suggestie’, reageert Visser. ‘Dat is vaak ook de klacht die we van veel ondernemers horen; dat ze níet op hun ondernemerschap worden beoordeeld, maar op grond van allerlei standaardgegevens. Natuurlijk is er altijd een zekere spanning tussen ondernemer en financier en die is ook functioneel. Banken moeten kansen zien en willen investeren. Een bank moet meedenken, maar niet blind meegaan met alle plannen van een ondernemer. Maar zeker ook niet andersom, natuurlijk.’ Van Dusschoten vult aan: ‘Als we slechte ondernemers in de lucht houden, worden de goeden daardoor niet gediend. Wij zijn medeverantwoordelijk voor een

goed ondernemersklimaat.’ Visser: ‘We konden nu als bedrijfsleven een gezamenlijke visie bij de minister neerleggen. We hebben afgesproken samen te kijken hoe het met die kredietverlening gaat.’

MASSALE ONZEKERHEID De effecten van de samenwerkingsovereenkomst zijn nu al merkbaar, menen Van Dusschoten en Visser.

Niet dat het aantal kredieten of het totale kredietbedrag op zich toenemen, maar wel is het aantal vragen over financiering duidelijk gestegen.

Visser: ‘Ondernemers willen weten of leasing of factoring iets voor hen is.’ Van Dusschoten: ‘We hebben afgesproken dat we, met ondersteuning van de minister, ondernemers gaan helpen om een goed financieringsplan te maken. Dat deden we al, maar we kregen signalen dat het beter kon. Dat gaan we dus doen.’

De vraag naar kredietverlening neemt de laatste tijd zelfs af. ‘Dat is een spiegel van wat er economisch aan de hand is’, legt Visser uit. ‘De retail is in transitie, door de eurocrisis is Zuid-Europa een minder aantrekkelijk exportgebied. Ondernemers zijn zich aan het heroriënteren, hun bedrijfsplannen aan het bijschaven.’

MKB-Nederland is daar nauw bij betrokken, maar ook ING hoopt echt een bijdrage te kunnen leveren.

Van Dusschoten wil het woord ‘crisis’ liever niet gebruiken, maar bevestigt dat het met de economie de verkeerde kant op gaat. ‘Het duurt lang voordat het herstel doorbreekt. Voor de zomer zagen we dat de industrie aantrok, dat het beter ging met de Rotterdamse haven. Maar na de zomer was dat weg. Je ziet onzekerheid, over Europa, je eigen baan, de hypotheken. Maar dan is het wel zaak om actie te ondernemen.

Daarom zullen we, MKB-Nederland, ING, Google en PostNL binnenkort het startschot geven voor de cam-

pagne ‘Nederland verdient online’.

We merken dat winkeliers die het goed doen, mogelijkheden zien om met hun winkel én via internet geld te verdienen.’

Enthousiast vertelt Van Dusschoten dat hij dát nou juist het leuke van zijn werk vindt: ondernemers helpen hun ambities te realiseren. ‘We hebben regelmatig bijeenkomsten met ondernemers in de regio. Dan zie je dat de spirit goed is. Ondernemen is gemakkelijk als het economisch goed gaat, maar bij zwaar weer zie je het verschil tussen goede en minder goede ondernemers.’

‘Goede winkeliers verdienen geld met hun winkel én internet’ Visser onderschrijft dat. ‘We zien ook altijd een enorme toeloop bij de Week van de Ondernemer. Dat is goed voor ondernemers, want niets is voor hen zo belangrijk, zo inspirerend, als met elkaar kunnen praten.

Die bijeenkomsten organiseren we samen met ING.’ SUBSIDIEKRAAN Visser heeft nog een voorbeeld van samenwerking, de garantstelling voor ondernemerskrediet. ‘Wij hebben contact gezocht met de banken om na te gaan hoe we dat een fundament konden geven. Daar hebben we de politiek voor nodig.

Er wás natuurlijk al een borgstellingskrediet, maar mede dankzij onze samenwerking hebben we een nieuw plafond kunnen vaststellen en nieuwe voorwaarden. Dat geldt voor het hele mkb en ook voor innovatieve starters. Dat betekent dat het voor de banken mogelijk wordt hun nek verder uit te steken.’

Sinds begin dit jaar heeft de over- >

12 Actueel

Advertentie heid jaarlijks een miljard euro voor die borgstelling beschikbaar, bijna 250 miljoen meer dan de voorgaande jaren. En voor innovatieve bedrijven is een geheel nieuw fonds opgericht, het Innovatiefonds MKB+.

Daar heeft de overheid vijfhonderd miljoen in gestoken.

‘De grootste vrienden zijn we natuurlijk niet’ Van Dusschoten: ‘We blijven natuurlijk op de haalbaarheid van de ondernemersplannen beoordelen. Maar dit helpt bij het afdekken van het risico, al zullen we zelf natuurlijk ook risico’s blijven nemen.’ Visser: ‘We hadden natuurlijk als MKB-Nederland alléén naar de minister kunnen gaan en misschien hadden we dan ook een ‘ja’ gekregen. Maar als de banken vervolgens ‘nee’ zeggen, schiet je

daar als ondernemer niets mee op.’

De suggestie dat MKB-Nederland alleen naar Den Haag had kunnen gaan, brengt Van Dusschoten op een ander voordeel van de samenwerking. ‘We kunnen onze netwerken en onze kennis delen.

Als ondernemersorganisatie hebben jullie een goede band met de politiek’, zegt hij, kijkend naar Visser.

‘Dat helpt ons ook, want we kunnen natuurlijk zelf zeggen dat we integer zijn, maar het is beter als een ander dat doet. Door congressen en dankzij de sectorspecialisten van MKB-Nederland begrijpen wij beter wat ondernemers bezig houdt. Dat is belangrijk als je krediet verleent.

Jullie weten wat er leeft, bijvoorbeeld op het gebied van bedrijfsovernames of financiering.’

BEURSGEHEIMEN Is er ook iets waarover MKB-Nederland en ING het níet eens konden worden? ‘We kunnen natuurlijk niet zeggen dat we nu de grootste vrienden zijn’, reageert Van Dusschoten met een blik op Visser. ‘Er bleef genoeg scherpte in onze onderhandelingen.

Ik ben verantwoordelijk voor het budget en de risico’s van de bank, maar jullie achterban wil altijd méér. Jullie nieuwe voorzitter, Hans Biesheuvel, houdt ons ook echt wel scherp. De overeenkomst met betrekking tot de kredietverlening is ondertekend door drie banken.

Maar het is altijd moeilijk om specifieke, cijfermatige informatie te geven. Wij zijn natuurlijk ook beursgenoteerd, we mogen niet alles op voorhand vertellen. Maar jij wilde dat we meer informatie gaven.’

Visser bevestigt dat. ‘Als we om cijfers vroegen, antwoordden jullie altijd dat het niet kon vanwege de beursnotering, omdat het niet ‘in de definitie van De Nederlandsche Bank paste’ of omdat het Ministerie van Financiën het niet toestond. We

belandden meteen in een wereld van definities.’ Van Dusschoten: ‘Ja, maar dat is ook wel lastig.’ Visser zucht. ‘Dat begrijp ik nou niet.’

Gelukkig hebben de banken en MKB-Nederland afgesproken uit te zoeken wat er wél over kredietverlening aan het mkb kan worden vastgelegd en gepubliceerd.

‘We gaan het mkb dit jaar nog meer in het zonnetje zetten’, zegt Van Dusschoten aan het einde van het gesprek. ‘Het slechte economische nieuws domineert de voorpagina’s van de kranten en vergeten wordt dat heel veel mkb-ondernemers het prima doen. In onze reclamecampagnes, bijvoorbeeld over internationaal zaken doen, zullen we daar meer aandacht aan schenken.

En ook op informatieavonden voor ondernemers. Op ondernemerssupport.nl staan succesvolle ondernemers centraal, die hun ervaringen met andere ondernemers delen.’

Visser: ‘Dat is goed. We vergeten wel eens dat Nederland een uniek land is. Ons koopmanschap is uniek.

We hebben altijd ondernemers gehad die succesvol waren. Daar mogen en moeten we trots op zijn.’ < www.ondernemerskredietdesk.nl

14 Branchescan Modewinkels

15 REDENEN VOOR ONLINE WINKELEN In procenten Winkelen wanneer het haar/hem uitkomt Prijsniveau Uitgebreid assortiment

Hollandse hoogte

tekst Jos Leijen

Begin dit jaar werd bekend dat Selexyz, het moederbedrijf van gerenommeerde boekwinkels als Scheltema in Amsterdam en Donner in Rotterdam, opnieuw met financiële problemen kampt. Diezelfde week liet Bol.com weten 2011 te hebben afgesloten met een recordomzet van 376 miljoen euro, acht-

tien procent meer dan het jaar daarvoor. Inmiddels is bekend geworden dat Ahold Bol.com overneemt.

Deze twee berichten schetsen in een notendop de ontwikkelingen in de detailhandel. Consumenten kiezen er steeds vaker voor om via internet te kopen, waardoor fysieke winkels omzet mislopen en in de

problemen komen. En gold dat enkele jaren geleden vooral voor boeken, cd’s en games, vandaag de dag kopen we ook elektronica, schoenen, meubels, kleding en wat al niet meer via webwinkels.

CBW-Mitex, de organisatie voor ondernemers in de mode-, schoenen-, sport- en meubelbranche,

15,6 10,4 6,8

Winkelen kost weinig tijd

5,9

zag deze ontwikkeling enkele jaren geleden aankomen, vertelt voorzitter Jan Meerman. Het was de aanleiding voor de leden om de website Retail2020 op te zetten, vol informatie over de veranderende markt en hoe winkeliers daarop kunnen inspelen. ‘Een goed mikpunt leek ons 2020. Maar het blijkt nu al veel sneller te gaan dan we hadden verwacht.’

Internet maakt het de detailhandel zo lastig dat een op de drie traditionele winkels verdwijnt. Goede winkeliers hebben echter heel veel te bieden, maar dan moeten ze hun businessmodellen aanpassen.

‘Ze moeten inspelen op nieuwe media en zich onderscheiden.’

16,9

Eenvoudig prijzen vergelijken

Bron: ABN Amro, november 2011

Web als trampoline

REDENEN VOOR BEZOEK AAN MODEWINKEL In procenten

Massale winkelsluiting De detailhandel heeft het zwaar. Consumenten geven minder uit, omdat ze onzeker zijn over de toekomst. De inkoopkosten stijgen, maar door de felle concurrentie kunnen winkeliers dat maar gedeeltelijk doorberekenen in hun verkoopprijs. Bovendien wijken steeds meer klanten uit naar internet. Vier jaar geleden bestelden we voor vier miljard euro aan artikelen via de computer. In 2011 was dat al negen miljard en de verwachting is dat dit verder zal stijgen naar twintig miljard euro in 2020.

Buitengewoon hoogleraar eMarketing & Distance Selling Cor Molenaar is niet verbaasd. Hij schreef in 2009 ‘Het nieuwe winkelen’ en kwam in 2011 met ‘Het einde van winkels?’ Hij voorspelt dat één op de drie winkels zal verdwijnen als gevolg van het veranderende koopgedrag van de consument. Het zal vooral de non-food hard raken.

‘Winkeliers die willen overleven, moeten zich aanpassen aan het nieuwe winkellandschap’, aldus Molenaar.

Zijn visie wordt ondersteund door CBW-Mitex, die in 2010 voorspelde dat dertig tot vijftig procent van de zelfstandige winkeliers zal verdwij-

Deskundig en professioneel advies

67

Product beoordelen Levertijd van producten

64

Product snel in bezit

60

Plezier tijdens winkelen Winkelen combineren met andere activiteiten

60

nen. ‘Winkelen via internet is alleen maar gemakkelijker geworden’, legt Molenaar uit. ‘De computer is verhuisd van de studeerkamer naar de woonkamer. Met je iPad op de bank ga je op zoek en maak je je koopbeslissing. Tegelijkertijd besluit je of je in een webshop koopt of dat je naar een fysieke winkel gaat. Winkeliers moeten zich afvragen: waarom zou iemand naar mijn winkel komen? Ze moeten zich onderscheiden. Onder meer door heel goed met hun klanten te communiceren via alle mogelijke kanalen.’

Verwennerij Winkeliers moeten op zoek naar nieuwe businessmodellen, zo concludeerden de deelnemers van een rondetafelgesprek bij MKB-Nederland in januari. Meerman sluit zich daarbij aan. ‘De winkel moet iets extra’s bieden. Ken je klanten en verwen je klanten. Zorg voor een mooie website met aanbiedingen, tips, een agenda van evenementen. Wees actief op sociale media als Twitter en Facebook. Ook daar zitten je klanten.’

Volgens Cross Channel Retail 2015, een recent onderzoek van ABN Amro en CBW-Mitex, maken consumenten een bewuste keuze

‘Veel mkbondernemers doen zaken op dezelfde manier als dertig jaar geleden’

64

54

voor een webwinkel of een fysieke zaak. De traditionele winkel wint het op punten als deskundig advies, gemakkelijk terugbrengen en ruilen, de mogelijkheid om het product te beoordelen en het plezier in het winkelen. Winkeliers moeten dus zorgen dat ze op die facetten goed scoren.

Harry Bijl, manager Innovaties bij CBW-Mitex, deelt de visie dat ondernemers ‘cross-channel’ hun klanten moeten benaderen, maar hij waarschuwt wel voor overhaast meedoen met de trend. ‘Je moet eerst een stap terug doen. Wie ben ik? Wat wil ik met mijn winkel? Wie wil ik dat mijn klanten zijn? Waarin verschil ik van mijn buurman? Waarin onderscheid ik mij? Daar moet je je winkel en je uitingen op aanpassen.’

Verkoopgoeroe Zonder moeite schudt Bijl voorbeelden uit zijn mouw van ondernemers die het wel begrijpen en actief zijn op vele fronten. ‘Investeren in je personeel is juist nu heel belangrijk.

Konijnendijk in Zuid-Beijerland nam zijn medewerkers mee naar een inspiratieavond met verkoopgoeroe Jos Burgers en zette iedereen weer even op scherp. Alexandra Worm van Kant Lingerie in Amsterdam heeft mede dankzij internet en sociale media in drie jaar tijd een uitstekend bedrijf neergezet. Zij organiseert bijvoorbeeld workshops voor klanten.’

Winkeliers die samenwerken hebben meer perspectief, zegt Bijl. Als voorbeeld noemt hij TopShoe, een gezamenlijke webwinkel van 22 ondernemers met 35 winkels. >

16 Branchescan Modewinkels

Advertentie

‘Dertig tot vijftig procent van de winkels zal verdwijnen’ ‘Als ondernemer zie je wat er gebeurt: internetverkopen nemen toe, ook van schoenen’, zegt Han Landman, eigenaar van een schoenmodezaak in Huizen en initiatiefnemer van TopShoe. ‘Dat betekent dat je klanten gaat kwijtraken als je niets doet. Maar een internetwinkel als individuele ondernemer is kostbaar en bewerkelijk. En het lukt je nooit om een aanbod te bieden dat in de buurt komt van de grote internetwinkels.’

Landman zocht samenwerking met collega-ondernemers om de kosten te drukken en het aanbod te verbreden. ‘Al die magazijnen aan elkaar gekoppeld leveren voor de klant een enorme keuze op. Alle deelnemers hebben aandelen in de webshop. Zo kunnen we als kleine winkeliers meedoen in het grote spel. Bovendien hebben we dankzij de fysieke winkels die erachter zitten een eigen gezicht.’ TopShoe is in september 2011 begonnen. Landman verwacht vijf tot tien procent van de omzet via internet te halen.

Verloedering tegengaan Ondernemers in de detailhandel moeten mee met de ontwikkeling willen ze overleven, beaamt directeur Leendert-Jan Visser van MKB-Nederland. ‘Meer dan de helft van de consumenten oriënteert zich via internet. Mensen nemen hun koopbeslissingen steeds vaker thuis.

Als ze je niet weten te vinden, komen ze ook niet naar je winkel. Veel mkb-ondernemers doen nog zaken op dezelfde manier als dertig jaar geleden. Dat sluit niet meer aan bij de moderne klant.’

Visser denkt dat de voorspelling van Molenaar dat één op de drie winkels gaat verdwijnen, niet overdreven is. ‘Dat heeft grote consequenties voor winkelgebieden. Gemeenten en ontwikkelaars moeten daarover nadenken om te voorkomen dat winkelcentra verloederen. Gemeenten kunnen bijvoorbeeld soepeler omgaan met bestemmingen, zodat winkels voor andere functies kunnen

worden gebruikt. Dan voorkom je leegstand.’ CBW-Mitex heeft locatiebeleid inmiddels tot speerpunt van haar beleid gemaakt.

Visser wijst op een ander gevolg van de populariteit van webshops. ‘Winkeliers werden altijd gestimuleerd om te investeren in hun winkel, dat was hun pensioen. Nu zijn er winkeliers die met pensioen gaan en hun winkel niet kunnen verkopen.

Het pand is minder waard en er is niemand te vinden die de winkel wil voortzetten. Dat zijn persoonlijke drama’s. Samen met Economische Zaken moeten we kijken hoe we deze ondernemers kunnen helpen.’ <

18 Branchescan Modewinkels

Reportage

Maatje groter Internetaanbieders zitten schoenverkopers op de hielen.

Maarten van den Berg in Noordwijk aan Zee zag die ontwikkeling aankomen en opende een webwinkel die nu al goed is voor de helft van zijn winkelomzet.

tekst Jos Leijen / fotografie Anouck Wolf

Het is tien uur ’s ochtends en het is nog stil in Aad van den Berg Modeschoenen. De winkel is rommelig, want het is uitverkoop. Binnen bewondert directeur Maarten van den Berg de eerste schoenen uit de nieuwe zomercollectie die net zijn binnengekomen. ‘Mooi hè?’, lacht hij, terwijl hij een exclusieve zwarte pump van het merk United Nude toont. ‘We hebben weer een mooie collectie ingekocht.’

In het kantoor boven de winkel is in een hoek een kleine fotostudio ingericht. Op de gang staat een tiental dozen met schoenen te wachten tot ze gefotografeerd worden voor de webshop. De webshop is de afgelopen jaren een steeds belangrijker verkoopkanaal geworden. Terwijl de omzet in de traditionele winkels in 2011 met drie procent daalde, steeg die van de webwinkel met 55 procent.

De webshop is inmiddels goed voor een halve winkelomzet, schat Van den Berg.

OMSLACHTIGE WEBVERKOOP De schoenenzaak was al vroeg actief op internet, vertelt de directeur.

‘Onze eerste site lieten we rond 2000 bouwen. Dat was vooral een etalage op internet, als verlengstuk van de winkel. Maar we dachten “als je toch de schoenen fotografeert en op de site zet, waarom proberen we ze dan ook niet langs die weg te verkopen?”’

Dat ging in die tijd tamelijk omslachtig. Klanten moesten bellen om de schoenen te bestellen en vooraf betalen. Als de betaling binnen was, werd de bestelling klaargemaakt en verzonden. Erg hard liep de schoenverkoop dan ook niet. Maar Van den Berg zag wel de mogelijkheden van het nieuwe verkoopkanaal, zeker toen er betere en snellere betalingsen verzendmogelijkheden kwamen.

De site werd verschillende malen herbouwd en met de laatste verbouwing in 2009 werd de webshop leidend.

Aad van den Berg Modeschoenen heeft drie vestigingen: twee in Noordwijk aan Zee en één in de Herenstraat in Rijswijk. De internetbestellingen komen binnen in de hoofdvestiging in Noordwijk aan Zee. Medewerkers controleren of de betaling in orde is en de klant krijgt automatisch een bevestigingsmail.

De medewerkers gaan na bij welke winkel de bestelde schoenen in het magazijn staan. Staan ze in Rijswijk, dan gaat er een e-mail naar die ves-

‘De internetomzet steeg in 2011 met 55 procent, terwijl de winkelomzet daalde’

tiging en handelen ze de bestelling daar verder af. De schoenen worden verpakt, met een pakbon en een factuur erbij en het pakketje kan dan met PostNL mee. De klant krijgt een e-mail dat zijn schoenen in handen zijn van de postbode en met een track&tracecode kan hij volgen waar het pakketje is. ‘Inmiddels hebben we de procedure zo voor elkaar, dat we bestellingen die voor vier uur binnenkomen, de volgende dag afleveren.’

LASTIGE LAARZEN ‘Toen we met de webshop begonnen, waren we tamelijk sceptisch’, bekent Van den Berg. ‘Schoenen moet je toch passen? We dachten dat het vooral zou werken voor mensen die hun schoenen vervangen door eenzelfde paar, met bekende pasvorm. Maar het tegendeel bleek het geval. Klanten kiezen juist voor aparte schoenen, willen nieuwe dingen.’

Om de keuze te vergemakkelijken en teleurstellingen te voorkomen, geeft de webwinkel veel informatie over de schoenen en de maten.

Gemiddeld komt vier tot zes procent van de zendingen retour en klanten krijgen dan hun geld terug. ‘Vooral laarzen zijn soms lastig, want dan heb je te maken met lengte, wreef en kuitwijdte. Dat moet allemaal kloppen, wil de laars goed zitten.’

19

20 Branchescan Modewinkels

Van den Berg had al een redelijke internetclientèle opgebouwd toen grote aanbieders als Zalando zich op de markt stortten. ‘We ondervinden weinig hinder van nieuwe partijen.

Natuurlijk halen ze wel omzet naar zich toe, maar tegelijk dragen ze er ook aan bij dat consumenten het steeds gewoner vinden om schoenen te kopen via internet. En daarmee groeit onze markt ook. Vorige week hadden we onder meer bestellingen uit Duitsland, Denemarken, Spanje, België en zelfs Albanië.’

STRANDKLANTEN Aad van den Berg Modeschoenen bestaat dit jaar 110 jaar. Maarten van de Berg is de vierde generatie.

In 1902 opende zijn overgrootvader Arie van den Berg een schoenmakerij in Noordwijk aan Zee. Maarten van den Berg kwam in 1985 als 23-jarige bij zijn vader Aad in het bedrijf, nadat hij een aantal jaren ervaring had opgedaan bij diverse andere schoenenwinkels.

In 1995 nam hij het bedrijf over.

Dat bestond toen uit een winkel in Noordwijk aan Zee en een winkel in Noordwijk Binnen. In 2002 verhuisde de winkel uit Noordwijk Binnen naar Noordwijk aan Zee. Tegelijk bracht Van den Berg een scheiding aan in het assortiment: in de Top Stylewinkel staan exclusieve schoenen, terwijl Shoe Fashion meer casual en trendy schoenen verkoopt.

Een voordeel van de winkels in Noordwijk aan Zee is dat ze zeven dagen per week open mogen zijn.

Daarnaast trekt de badplaats met zijn strand en conferentiehotels veel

21

klanten van buiten het dorp. Een dagje boulevard, strand, terras en schoenen kopen, zo ziet Van den Berg het graag. ‘Op zondag hebben we een ander publiek. Dan verkopen we veel herenschoenen. De mannen gaan mee funshoppen, geen boodschappenbriefjes – dan is het heerlijk ontspannen schoenen verkopen.’

Twee jaar geleden nam Maarten van den Berg de schoenenwinkel in Rijswijk over. ‘Een collega ging met pensioen en er was veel overlap in de collectie. We hebben de winkel verbouwd en het assortiment wat uitgebreid en verjongd en de winkel draait nu goed.’ Onlangs heeft hij een bod gedaan op een winkel in Oegstgeest, maar dat kwam niet tot een overname. ‘In deze tijden zijn we wel voorzichtig. Ik hoef niet tegen elke prijs meer winkels te hebben.

Maar ik houd mijn ogen en oren open.’

YOUTUBE-KANAAL Behalve met de webshop is Van den Berg ook via sociale media actief op internet. ‘De consument is actief op alle kanalen, dan moet je als detaillist volgen. Vroeger had je genoeg aan een advertentie in de krant, maar daar red je het niet meer mee. Met Twitter kun je je klanten heel snel bereiken.’

‘Detaillisten kijken nog teveel naar elkaar, waardoor er te weinig gebeurt’

Het aantal volgers op Twitter mag wel groeien (het zijn er nu 358), maar Van den Berg krijgt regelmatig in de winkel en via andere kanalen reacties op zijn berichten. ‘Ik was laatst bij de inkoop van Sendra western laarzen. Die hebben een saloon als showroom. Ik zette een fotootje op Twitter en kreeg vrijwel direct een reactie van een klant: die laarzen vind ik mooi, kun je die regelen voor mijn vriendin. Een week later had ik ze in huis.’

Aad van den Berg Modeschoenen heeft ook een eigen kanaal op YouTube. Daar is onder meer een reportage te zien die SBS6 in de zomer van 2011 maakte in de winkel voor een special over Noordwijk aan Zee in het programma Summer Trends.

‘Zo’n filmpje geeft een mooi beeld van onze winkels en we konden het zo doorplaatsen. Dat zijn kansen die je niet moet laten liggen.’

Uiteraard heeft Maarten van den Berg ook pagina’s op Facebook en LinkedIn. ‘LinkedIn is dan wel vooral zakelijk, maar ik heb eens schoenen uit de toplijn van Van Bommel op die manier verkocht.’ Verder is de ondernemer bezig met Foursquare, een sociale netwerksite waarmee gebruikers hun vrienden kunnen laten weten waar ze zitten en wat ze ervan vinden. ‘We bekijken hoe we daar het slimst op in kunnen spelen.’

Op de etalageruit prijkt ook een QR-code. Voorbijgangers kunnen na sluitingstijd deze code scannen met hun smartphone die hen direct naar de website leidt.

Behalve door zelf actief te zijn op internet, probeert Van den Berg

de positie van zijn winkels ook te versterken door samenwerking met collega’s. Met vier andere ondernemers verspreid over het land zit hij in het samenwerkingsverband Shoes United. ‘We kopen samen in en wisselen ervaringen uit. Verder maken we ons sterk om de samenwerking in de totale kolom te verbeteren.

Als leveranciers en detaillisten beter samenwerken en informatie uitwisselen, kunnen we flexibeler inspelen

ADVERTENTIE

op de veranderende markt. Nu zitten we nog teveel naar elkaar te kijken en gebeurt er te weinig.’

FREQUENTE UITVERKOOP In de winkel zijn ondertussen enkele klanten binnengekomen, op zoek naar koopjes. De uitverkoop is het ultieme oordeel over de inkoop een jaar eerder. Sommige modellen deden het niet zo goed en die moeten ruimte maken voor de nieuwe

zomercollectie. ‘Vroeger was de schoenmode veel minder dynamisch en hoefde je minder uit te verkopen.

Tegenwoordig verandert het ieder seizoen. Uitverkoop knaagt aan je marge, maar het hoort erbij.’

In januari moet Van den Berg al op pad voor de wintercollectie van volgend jaar. ‘Na al die jaren weet ik ongeveer wel wat mijn klanten willen, maar soms zit je er toch naast’, zegt Van den Berg. ‘De Ben Saunders schoenen van Rehab Footwear waren vorig jaar een hit, met dank aan The Voice of Holland.’

Uit de nieuwe collectie pakt hij een blauw suède Santoni herenschoen, Italiaanse topklasse à 520 euro en streelt de leest. ‘Een prachtige schoen. Vakwerk. Daar kan ik nog steeds enthousiast over worden.’ <

22 Branchescan Modewinkels

Ronde Tafel

23

Likes voor webshop en sociale media

Een succesvolle webshop kan niet zonder ‘echte’ winkel.

Daar zijn innovatieve ondernemers in de modebranche het wel over eens. Maar verder gaat ieder zijn eigen weg.

ment. Inmiddels heeft hij ook al zeven ‘echte’ schoenwinkels. Dat moeten er zo’n 25 worden.

De derde deelnemer aan het rondetafelgesprek is Annette Wijnen. Zij opende tien jaar geleden Manjefiek in Veenendaal, een damesmodewinkel voor grote maten. Ze ging al in 2007 met Maatjemooier.nl het web op en maakt inmiddels ook druk gebruik van sociale media. De vierde deelnemer is Maurice Fransdonk, eigenaar van de luxe beddenwinkel Romantovich in Uden. Sinds anderhalf jaar heeft hij er een webwinkel naast.

Het gesprek wordt geleid door Jacqueline Arnoldy, manager mode bij de branchevereniging CBW-Mitex.

Nog voor zij de eerste stelling op tafel heeft gelegd, is het gesprek al in volle gang. ‘Toen mijn zakenpartner,

‘Vroeger had ik klanten rondom Uden, nu in het hele land’ Maurice Fransdonk

zo’n jonge hond, een webwinkel wilde beginnen, dacht ik: “Dat gaat niet lukken.” Maar nu we een goede webwinkel hebben laten bouwen voor ons hele assortiment, geïndexeerd door Google, gaat de omzet sinds juni vorig jaar recht omhoog’, zegt Fransdonk. ‘Het gaat om de combinatie tussen een echte en een webwinkel, want klanten willen liggen, voelen, zien. Twintig procent gaat van “klik, klik, winkelmandje”. Van de andere klanten heeft het merendeel zich eerst op internet georiënteerd. Waar ik vroeger klanten uit een straal van vijftig kilometer rondom Uden kreeg, komen nu klanten uit heel het land.

En ik weet dat mensen die zo’n eind gereden hebben, niet meer naar een ander gaan omdat ze daar een bed voor honderd euro minder kunnen kopen.’

‘Je maakt optimaal gebruik van de cross channels’, valt Nijhoff hem bij.

‘Dat is ook mijn motief geweest. Mijn winkel staat in een klein dorp, maar met internet is mijn wereld een stuk groter geworden.’ >

tekst René Bogaarts / fotografie Marcel Bakker

‘Het is altijd inspirerend om met innovatieve collega’s te praten, maar niemand kan je precies vertellen wat je moet doen’, zegt Rijnie Nijhoff na afloop van het rondetafelgesprek over de kansen die internet aan winkeliers biedt. ‘Dat is waar’, beaamt Andries van den Berg. ‘Maar je doet altijd weer nieuwe ideeën op.’ Hij is al enkele jaren intensief met zijn webwinkel bezig, maar maakt tijdens het gesprek nog steeds voortdurend aantekeningen. De andere deelnemers, inclusief Nijhoff, doen precies hetzelfde.

Nijhoff, eigenaresse van de woonwinkel en ontwerpbureau Interhoff in Maarssen, heeft speciaal voor het gesprek een tafel achter in haar winkel geplaatst. Af en toe werpen klanten een steelse blik naar het druk debatterende gezelschap, maar het stoort niemand. Nijhoffs webwinkel richt zich nu nog op woondecoratie, maar ze wil er binnenkort ook designmeubelen verkopen. Van den Berg is in 2009 samen met een compagnon DiCapolavori begonnen, een internetschoenenwinkel in het hogere seg-

24 Branchescan

Advertentie Rijnie Nijhoff (58) werkte jarenlang als maatschappelijk werkster, voordat ze veertien jaar geleden met Interhoff design & decoration begon, een woonwinkel en ontwerpbureau in Maarssen. Ze kreeg onlangs de Werken in Wonen Award voor het beste opleidingsbedrijf.

Annette Wijnen (45) was manager in de Revalidatietechniek, voordat ze in 2002 met Manjefiek begon, een modezaak voor grote maten in Veenendaal. In 2007 opende ze een tweede winkel, die inmiddels weer verdwenen is, plus een webwinkel Maatjemooier.nl.

‘Dankzij Zalando koopt de klant schoenen online’

Andries van den Berg Wat is jullie voornaamste motief om op internet actief te worden? Je verzorgingsgebied vergroten of je onderscheiden naar klanten toe?

Op de vraag van Arnoldy antwoordt Nijhoff: ‘Omzetsnelheid. Consumenten hebben geen speciale aanleiding om in Maarssen te winkelen, zeker niet in onze branche. De verkoop van losse producten in de winkel loopt terug.

Dat probeer ik via internet op te vangen.’

Arnoldy: ‘Creëer je met internet ook een behoefte?’ Fransdonk: ‘Dat denk ik wel. Iedereen shopt toch vanaf internet.’ Maar Van den Berg nuanceert dat. ‘Het is de consument die beslist.

De ene keer koopt hij online, het volgende moment in de winkel. Om succesvol te zijn moet je zorgen dat de consument die zich op internet informeert – en ik heb het niet eens over kopen – jou goed kan vinden. Vroeger gingen vrouwen een dagje winkelen met vriendinnen en dan liepen ze alle winkels af. Tegenwoordig zijn consumenten door bladen, tv-programma’s en internet zo goed geïnformeerd dat

Andries van den Berg (48) werkte als directeur van een landelijke schoenenketen. In 2009 ontwikkelde hij met een collega de plannen voor een eigen webwinkel, DiCapolavori, die in 2010 openging. Sindsdien zijn er zeven ‘echte’ winkels bij gekomen.

het merendeel precies weet wat ze wil. Ze willen vooraf weten of jij dat in de winkel hebt! Ze willen niet het risico lopen dat ze duur parkeren en niet slagen.’ Over het creëren van een behoefte zegt hij: ‘Toen wij een winkel in Haarlem openden, steeg het aantal onlinebezoekers explosief. Het werkt in twee richtingen.’

Een webshop is doorgaans de laatste fase van het proces. Eerst wil je je zichtbaarheid vergroten via internet en sociale media. Hoe doen jullie dat?

Wijnen: ‘Je moet heel goed weten waar je aan begint en je middelen doelgericht ontwikkelen. Daar hebben veel mensen problemen mee. Wij zijn detaillisten en moeten die kennis eerst vergaren. Maar je hebt met Facebook en Twitter hele goede tools om klanten naar jouw winkel te lokken.’

Van den Berg valt haar bij. ‘Wat is er mooier dan followers die elkaar vertellen wat er uniek is aan jouw winkel?

Maar er zit wel een keerzijde aan. Er kan sprake zijn van inbreuk op de privacy door het achterlaten van cookies en het volgen van bezoekers. En laten we eerlijk zijn, je wordt gek van de Zalando’s van deze wereld! Als je maar één keer op de site bent geweest, krijg je wekenlang mail. Ik geloof dat er wel een keer een reactie komt.’

Maurice Fransdonk (43) nam eind 2008 een gefailleerde slaapkamerzaak met vier vestigingen over.

Hij hield alleen de zaak in Uden. Medio 2010 begon hij aarzelend met een webwinkel, maar pas na een recente kwaliteitsslag draait deze op volle toeren.

Van den Berg is overigens wel blij met Zalando. ‘Die heeft er bij consumenten ingeramd dat je schoenen via internet kunt kopen. Hulde!’

Fransdonk vertelt dat hij bezoekers van zijn Facebook-pagina vraagt likes achter te laten, verklaringen dat ze de site leuk vinden. ‘Een tijd lang beloofde ik elke honderdste like een beertender – ik had er nog over na een eerdere actie in de winkel. Dan gaan een heleboel mensen klikken en krijg je exposure. Het is eigenlijk een advertentie.’

‘Je moet wel oppassen voor je imago’, zegt Nijhoff. Fransdonk: ‘Inderdaad.

Aan de andere kant: onze ‘duurdere’ klanten, zeg maar de veertigplussers, gaan anders met Facebook en Twitter om. Mijn collega wilde onlangs ook een app. Ik zag er niets in, want klanten kopen toch geen bed via hun mobiele telefoon. Maar ook mijn kinderen zeiden: “Hebben jullie nog geen app?” Dus lieten we een app maken.

En dat alleen al zorgde voor een extra stukje reclame.’

Van den Berg kijkt liever naar de lange termijn. ‘Als ik op korte termijn succes wil met mijn webshop, verhoog ik mijn budget voor Google. Maar daarmee leg ik niet de basis voor succes over tien jaar. Ik heb sociale media nodig om te weten wie mijn klant ís en wat hij van me vindt.’

26 Branchescan

Jacqueline Arnoldy (50) werkte bij diverse retailen productiebedrijven in de mode, en had haar eigen bedrijf, voordat ze in 2010 aan de slag ging als manager mode bij brancheorganisatie CBW-Mitex.

Is het niet prettig dat klanten toch naar de winkel komen, zodat je juist dat extra’s kunt geven? Is dat geen goede balans?

Nijhoff beaamt dat ze klanten het liefst in haar winkel heeft. Fransdonk: ‘Ik heb ze ook het liefst in de winkel. Dan kun je ze toch bij de hand nemen.’

Dat geldt ook voor Wijnen, al was het maar omdat pasvorm in haar branche essentieel is. Ze maakt een vertaalslag naar internet: ‘Maar de service die je in je winkel geeft, moet je ook in je webwinkel geven. Hoe pak je een bestelling in? Doe je er een cadeautje bij, iets extra’s?’ Van den Berg sluit zich daarbij aan. ‘De consument beslist. Je moet je webwinkel toegankelijk maken, zodat iemand in drie muisklikken klaar kan zijn.’ Nijhoff aarzelt: ‘Ik heb het idee dat de bezoekers van onze webwinkel anderen zijn dan de klanten die hier komen.’ Van den Berg: ‘Het zijn dezelfde klanten, daar ben ik van overtuigd.’ Wijnen: ‘Dat denk ik ook.

Klanten kopen de basis in de webwinkel en komen naar de gewone winkel voor wat extra’s.’

‘Niemand kan je precies vertellen wat je moet doen’ Rijnie Nijhoff

Nijhoff blijft aarzelen. ‘Ik merk dat klanten veel op merk kopen. Die kast daarachter bijvoorbeeld is van Etnicraft. Daar is veel vraag naar. Ik word er regelmatig over gebeld – en dat is ook het eerste meubel dat ik op internet ga zetten – maar dat zijn andere mensen dan die hier binnenkomen.

Díe willen bijvoorbeeld een totaalinterieur en advies daarover.’

Van den Berg: ‘Ook in mijn webshop moet ik toegevoegde waarde leveren, iets aan die sfeer, beleving en emotie doen. Het mag klanten niet alleen om de prijs te doen zijn. En het businessmodel van veel webshops draait vaak om de prijs. Als een schoenwinkel in Maarssen voor een verbouwing met de prijzen stunt, reageren alle concurrenten in een straal van vijftig kilometer. Als zoiets op internet gebeurt, heb je een probleem.’

‘Consumenten reageren altijd heftig op prijs. Klanten vertellen me dat ze een kast elders voor een bepaalde prijs gezien hebben en vragen mij: “wat heb jij te bieden?”’, zegt Nijhoff.

Fransdonk haakt daar meteen op in.

‘De merkproducten in onze branche zijn beschermd, daar zijn met de fabrikanten afspraken over gemaakt. Maar omdat ik ook scherp geprijsde producten in mijn winkel heb, wil ik die ook verkopen. Daarom wil ik mensen naar mijn winkel trekken. Als die hier rondlopen, zien ze dat het een echte winkel is, waar ze goed geadviseerd worden.

Geen schuur op een industrieterrein.

Dat geeft vertrouwen.’

Voor succesvol chross channel ondernemen, is samenwerking met leveranciers en andere spelers nodig.

Hoe zit dat bij jullie?

‘Je ziet het steeds meer’, antwoordt Fransdonk op de stelling. ‘Toen wij op internet begonnen, wilde niemand meedoen. Leveranciers hadden het voorbeeld van Auping nog voor ogen, die in een neergaande prijsspiraal belandde. Nu we twee jaar verder zijn, zeggen leveranciers tegen ons: “Als je één bed op internet zet, doe het dan maar met de hele collectie.” Dat snap ik, want ze zien hun omzet omhoog

‘Service moet je ook in je webwinkel geven’ Annette Wijnen

gaan.’ Wijnen wil weten of de leveranciers dat ook faciliteren. ‘Zeker, ze nemen bijvoorbeeld de royalty’s voor de afbeeldingen voor hun rekening.’

Als Nijhoff opmerkt dat dat natuurlijk gewoon slim is van de leverancier, zegt Wijnen: ‘Er zijn ook leveranciers die zeggen dat ze het alleenrecht op foto’s hebben. Sommige leveranciers hebben een eigen website.’ Arnoldy wil weten of er ook leveranciers zijn met wie ze goede contacten heeft.

Dat blijkt. ‘Ik heb zelfs hele koppelingen. Klanten op de webshop kunnen rechtstreeks in het assortiment van leveranciers kijken zonder dat ze het zelf in de gaten hebben. Wat zíj op voorraad hebben, heb ík op voorraad.’

Nijhoff: ‘In de woonbranche zijn we nog niet zó ver. Een fabrikant als Leolux verkoopt via internet actiemodellen, maar verwijst verder door naar de ondernemers en dealers. Nu en dan krijgen we zo’n bestelling binnen. Verder faciliteren ze ons met banners en zo. Wat jíj hebt’, zegt ze tegen Wijnen, ‘is super.’ Wel twijfelt Nijhoff of het onderscheidend vermogen van goede ondernemers verloren gaat door al die openheid en samenwerking. Wijnen: ‘Wij hebben de afspraak met onze grootste leverancier dat ze maar 55 webwinkels faciliteren.’

Van den Berg wijst erop dat merken in de schoenenbranche ook zélf op internet zichtbaar zullen worden.

‘Dat kan ik ook niet tegenhouden. Ik probeer daarover met ze in gesprek te komen, goede informatie uit te wisselen. Ik zit in een positie dat ik online heel snel signalen kan oppikken. Hoe dat online gaat, dat weten leveranciers wel, maar ze vinden het moeilijk om op internet keuzes te maken. Met de merken met wie we in gesprek zijn, die zelf goed nadenken over hun strategie, zie ik de toekomst met vertrouwen tegemoet.’ <

Advertentie

28 Q&A

29

Nick Buckley:

‘ Betere aanbieder dankzij eigen netwerk’ Hoe houd je je als middelgroot bedrijf staande in een extreem concurrerende markt? Zeker als je het zoals telecombedrijf Intercity Zakelijk moet opnemen tegen de grote telecombedrijven.

‘Mkb’ers willen een relatie hebben met hun leverancier.’

mobiele telefoon wilde aanschaffen, kwam hij er al snel achter dat hij als kleine ondernemer achter in de rij stond bij het grote British Telecom.

Hij dacht dat beter te kunnen en besloot zijn eigen telefoonmaatschappij op te richten, die zich speciaal op ondernemers richtte.

SCHOONHEIDSPRIJS Zeven jaar later kreeg hij als eerste een licentie van het toenmalige PTT Telecom om ook in Nederland onder eigen naam mobiele abonnementen te verkopen. Niet met een eigen zendfrequentie en een groot netwerk van eigen zendmasten, maar als wholesale reseller van het KPNnetwerk. ‘Wij mochten wel zelf nummers uitgeven en eigen tariefplannen ontwikkelen’, zegt Buckley. Pas een jaar later kwam de eerste grote beauty contest voor een tweede mobiele operator, waarbij Libertel als winnaar tevoorschijn kwam, dat later werd overgenomen door Vodafone. Maar dit bedrijf richtte zich op de grote massa, terwijl Intercity de

nichemarkt van het mkb bediende.

De bescheiden aanpak van Jackson mag succesvol genoemd worden.

Het niet-beursgenoteerde familiebedrijf is niet verplicht om omzet of winst openbaar te maken en Buckley is dan ook huiverig om cijfers te noemen. Maar na enig aandringen, wil hij wel kwijt dat de omzet per abonnee – de in telecomkringen bekende rekeneenheid average revenue per user (arpu) – rond de 65 euro ligt. Dat betekent dat Intercity een omzet van vijftig miljoen euro draait.

EIGEN NETWERK Buckley heeft echter grote ambities.

Hij gaat er vanuit dat het bedrijf eind volgend jaar honderdduizend mobiele en vaste abonnementen heeft. Om dat te bewerkstelligen heeft Intercity onlangs het roer omgegooid. Had het bedrijf voorheen een groothandelsrelatie met KPN en Vodafone, net zoals tientallen concurrenten, sinds een klein jaar heeft het een geheel eigen netwerk laten >

tekst René Bogaarts / fotografie Mark van der Zouw

‘We stelden onszelf de vraag wie we wilden zijn – onafhankelijk!’

Al achttien jaar is Intercity Zakelijk in Nederland actief, maar bij het grote publiek is het telecombedrijf onbekend. ‘Allicht’, zegt general manager Nick Buckley. ‘Wij richten ons alleen op het zakelijke segment: zzp’ers, het mkb en de grootzakelijke markt.’

Intercity Zakelijk heeft in Nederland tegenwoordig zo’n 65.000 klanten.

De groei van het bedrijf komt voornamelijk door referenties en mondtot-mondreclame, niet door dure marketingcampagnes. Buckley: ‘Als je een klant goed bedient, geeft hij jouw naam door aan een collega.

Daar moeten wij het van hebben.

Zeker in de jaren negentig hadden wij geen grote posters nodig of enorme mediacampagnes. Dan werk je met accountmanagers die dagelijks klanten bezoeken. Bij ons zijn elke dag dertig mensen op pad.’

In Groot-Brittannië, waar oprichter Alan Jackson 25 jaar geleden met zijn bedrijf begon, hanteert Intercity dezelfde filosofie. Jackson had een witgoedwinkel. Toen hij in 1986 een

30 Q&A kun je de vraag veel sneller beantwoorden of het probleem oplossen zonder dat de klant drie keer zijn verhaal hoeft te doen.’ Veel klanten hebben ook het mobiele telefoonnummer van Buckley. ‘Daar zijn wij erg makkelijk in. Als een klant denkt dat ik hun probleem sneller oplos dan onze afdeling klantenservice, dan doen wij iets niet goed en moeten wij onze service verbeteren.’

‘Zzp’ers kunnen straks per maand gaan opzeggen’ aanleggen. Daardoor kan Intercity zijn mobiele netwerk zelf koppelen aan het reeds bestaande eigen vaste netwerk, inclusief dataverkeer.

‘We hebben nagedacht over de vraag wat voor bedrijf we willen zijn.

Het antwoord was: onafhankelijk!

Daarom hebben we geïnvesteerd.’

Het netwerk is voor ongeveer zes miljoen euro aangelegd door fabrikant Nokia Siemens Networks en is speciaal ontworpen voor de integratie van vaste en mobiele telefonie en dataverkeer.

Buckley, die het Nederlands uitstekend verstaat, maar liever Engels spreekt, zegt nu veel meer challenging te kunnen worden. ‘Niet zozeer op het gebied van prijs, maar wel waar het gaat om flexibiliteit, transparantie en service. Wij zijn een relatief klein bedrijf. Als een klant ons belt, krijgt hij gewoon onze telefoniste aan de lijn. Zij kent bijna al onze klanten. Als iemand een vraag heeft voor onze klantenservice, luistert onze technische dienst als het ware al met een half oor mee. Dan

FOUTE PRIKKEL Intercity Zakelijk mag dan met zijn omzet van vijftig miljoen euro net buiten de definitie van mkb-bedrijven vallen, in telecomland met zijn Vodafones en T-Mobiles behoort het tot de kleintjes. Buckley ziet dat niet als een minpunt. Integendeel. ‘Voor mkb’ers is het van belang dat ze een relatie hebben met hun leverancier.

Wij hebben geen voiceresponsecomputer, geen call centers. Alles gebeurt echt hier in huis. De grote mobiele aanbieders zullen nooit zo’n een-op-een-relatie hebben met hun klanten als wij dat hebben.’

Bij de call centers van grote aanbieders krijgen medewerkers van de klantenservice doorgaans voorgeschreven hoe lang een gemiddeld telefoongesprek mag duren. ‘Daar gaat een verkeerde prikkel van uit’, zegt Buckley. ‘Medewerkers hebben dan de neiging een gesprek na korte tijd af te breken omdat ze anders hun bonus niet halen. Wij helpen een klant totdat het probleem is opgelost. Dat moet ook wel. Grote bedrijven hebben doorgaans hun eigen telecomspecialisten in dienst.

Mkb-ondernemingen hebben dat niet. Hun problemen – en die zijn er altijd wel eens – moeten door óns worden opgelost.’

Intercity profiteert van het feit dat het volop eigen engineers in huis heeft. ‘Wij hebben ons eigen netwerk gebouwd en kunnen daardoor beter en sneller diensten aanbieden die klanten willen. Stel dat een klant wil dat zijn werknemers bepaalde nummers alleen na vijf uur kunnen bellen. Dan regelen we dat. En als

we denken dat het ook voor andere klanten interessant is, bouwen we het in het systeem in.’

ABONNEMENT LOSKNIPPEN Een dezer dagen introduceert Intercity een abonnement speciaal voor zzp’ers. ‘Twee jaar is een normale contractperiode in de B2B-markt’, vertelt Buckley. ‘Maar wij komen met een abonnement waarbij we helemaal geen tijd afspreken. Op de particuliere markt kom je dat wel vaker tegen, maar op de zakelijke markt niet. Zzp-klanten kunnen straks bij ons per maand opzeggen, zelfs als ze bij hun abonnement een mobiele telefoon hebben aangeschaft. Dan betalen ze alleen die telefoon in de afgesproken termijnen terug. Of gewoon in één keer natuurlijk. Wij knippen de abonnementskosten en de kosten voor die telefoon los van elkaar.’

Buckley gelooft dat deze aanpak aan zal slaan. Maar de grote groei van het aantal gebruikers komt vermoedelijk uit een andere nieuwe strategie: vanaf 2013 wil Intercity ook de groothandelsmarkt op. ‘Allerlei bedrijven in het mkb-segment willen graag een sim-kaart met hun eigen logo op de markt brengen, zelf een telecom-aanbieder worden.

Denk bijvoorbeeld aan IT-bedrijven, voor wie een dergelijke stap heel logisch zou zijn. Die bieden dan niet alleen datadiensten aan, maar bijvoorbeeld ook mobiele telefonie.

Die kleine bedrijven zijn voor de KPN’s van deze wereld minder interessant, maar voor ons wel. Ik denk dat wij deze nieuwe groep klanten uitstekend kunnen helpen, omdat we achttien jaar lang zélf op deze manier hebben gewerkt.’

Hoewel Intercity die stap pas volgend jaar wil zetten, is Buckley al wel in gesprek met geïnteresseerde bedrijven. Omdat hij met hen een non-disclosureclausule heeft getekend, kan hij geen namen bekend maken. Maar de grote merken binnen het mkb kunnen binnenkort wel op een bezoekje rekenen. <

Advertentie

32 Marktveroveraar

Nelleke Mulder Imago Groep / Vestigingsplaats Sneek Opgericht 1998 / Aantal medewerkers 10 / Omzet 650.000 euro Bijzonderheden In 2009 werd Mulder gekozen tot Zakenvrouw van het Noorden, een initiatief van de netwerkorganisatie Women in Business. Eerder al, in 2004, won ze de Jonge Ondernemersprijs voor Friesland, Groningen en Drenthe.

‘ Je imago is je beste amigo’ Van zzp’er op zolder tot marktleider met tien werknemers in een monumentaal bedrijfspand. Nelleke Mulder adviseert met haar Imago Groep in Sneek ondernemers over uiterlijke presentatie.

tekst Henk Dilling / fotografie Maurits Giesen

Na haar opleiding als diëtiste werkte Nelleke Mulder (55) een aantal jaren als accountmanager voor een farmaceutisch bedrijf.

Daar ontdekte ze de relatie tussen imago en succes. ‘Ik kreeg meer vervolgafspraken en meer opdrachten wanneer ik vooraf goed had nagedacht over mijn outfit en niet op goed geluk iets uit de kast had getrokken.’

In 1998 begon ze voor zichzelf. Onder de naam Dress for Success gaf ze op de zolder van haar woning kleur- en kledingstijladviezen, aanvankelijk met name aan particulieren. Een gat in de markt, zo bleek.

Mulder huurde vervolgens een kamer in een plaatselijk bejaardentehuis en de kantine van een lokale kerkgemeenschap. In 2004 betrok ze haar eerste bedrijfspand, dat ze vijf jaar later verruilde voor een monumentaal gebouw tegenover de historische Waterpoort in Sneek.

Hier beschikt Mulder over vijf studio’s, waar zij en haar medewerkers

adviezen geven over kleur, kleding, imago en zakelijke etiquette en winkel-, beurs- en sollicitatietrainingen verzorgen.

PIM-EFFECT Pakweg tien jaar geleden besloot ze haar markt te vergroten door nadrukkelijk op het bedrijfsleven in te zetten. ‘Bedrijven hebben fantastisch briefpapier, mooie gebouwen, maar waar je als klant meestal als eerste mee te maken hebt, is de mens in het bedrijf. De eerste indruk kan een ‘ja’ of ‘nee’ zijn voor de samenwerking. Belangrijk zijn voor mij de eerste zeven seconden dat ik iemand zie. In die seconden wordt bewust en onbewust een mening over een persoon gevormd.’

Uiterlijke presentatie is al lang niet meer uitsluitend ‘een vrouwending’, zo stelt ze. Ook de ondernemende man doet een beroep op het bureau in Sneek. Dat het thema hoger op de zakelijke agenda van mannelijke ondernemers is

gekomen, is volgens haar vooral te danken aan Pim Fortuyn. Met zijn gestreepte zijden dassen en de maatpakken van Italiaanse snit, straalde de charismatische politicus ook non-verbaal zelfvertrouwen en assertiviteit uit, aldus Mulder. ‘Als hij aan een discussie deelnam, dan stond hij bij binnenkomst al met 1-0 voor. Mannelijke ondernemers zagen dat je met image en styling een onderscheidend visitekaartje kunt afgeven. Dat besef is versterkt nu de opdrachten door de economische crisis niet meer voor het oprapen liggen. Uit onderzoek blijkt dat ‘deal or no deal’ voor 85 procent wordt bepaald door de gunfactor.

Kleding, houding en gedrag hebben daar alles mee te maken. Bij een advies kijken we altijd eerst naar de persoon zelf, daarna komt de functie en dan het bedrijf waar iemand werkt. Een imago moet bij je passen. Het moet je persoonlijkheid versterken. Je imago is je beste amigo.’ <

34 Vertrouwen

35

Bouwen op vertrouwen Het mkb kan de economie nieuw leven inblazen. Vertrouwen in eigen kunnen en vertrouwen tussen ondernemers, klanten en banken is hierbij cruciaal.

tekst Niels Achtereekte / illustratie Bas van der Schot

Het consumentenvertrouwen staat volgens cijfers van het CBS op het laagste punt sinds jaren. En ook het vertrouwen van producenten is na een korte opleving weer onder het nulpunt gedaald. Wie de economische berichtgeving volgt, zal zich niet verbazen over het negatieve sentiment. Vrijwel alle economische sectoren draaien slecht, de werkloosheid loopt op en op het internationale toneel is het Griekse drama toe aan het zoveelste bedrijf.

Het mag gek klinken, maar ‘vertrouwen’ is toch de sleutel van economisch herstel. Niet in de zin van hoop op een goede afloop of geloof in het inzicht van politici, maar vertrouwen in eigen kunnen en onderling vertrouwen tussen ondernemers en klanten, leveranciers, geldschieters en andere stakeholders. Als het mkb inderdaad de motor van de economie is – en dat

ís het ook – dan is dit het moment om dat te laten zien.

De overheid heeft dat goed in de gaten. Onlangs werd met veel trompetgeschal bekend gemaakt dat het Innovatiefonds een lening van ongeveer drie miljoen euro beschikbaar stelde voor Aeon Astron Europa, een bedrijf uit Leiden dat hoornvlies ontwikkelt op basis van visschubben. En de nieuwswaarde lag niet eens zozeer bij de hoogte van het bedrag, als wel bij het feit dat het geld uit het zogeheten revolverende fonds afkomstig was van Sims Industries uit Sassenheim. Dat bedrijf heeft jaren eerder een lening van 3,1 miljoen gekregen om een nieuwe vluchtsimulator te ontwikkelen. Dat is zo goed gelukt dat Sims, inmiddels overgenomen door vliegtuigfabrikant Lockheed Martin, het bedrag met zes ton rente kon terugbetalen. Het trom-

petgeschal was nodig om het succes van de twee mkb-bedrijven te benadrukken. Om vertrouwen te kweken.

‘In economisch moeilijke tijden blijkt innovatie toch mogelijk’, zei Verhagen bij die gelegenheid.

INNOVATIEKAMPIOEN Recent onderzoek van het Amerikaanse bedrijvenconglomeraat GE leert dat Nederland nog steeds tot de innovatiefste landen ter wereld wordt gerekend, goed voor een 23ste plaats.

Europese managers zijn volgens dat onderzoek nogal pessimistisch over hun mogelijkheden tot innovatie. In het onderzoek, waaraan overigens geen Nederlandse managers deelnamen, werd ons land vaak spontaan genoemd als ‘Innovatie Kampioen’. Er is kennelijk meer mogelijk dan we met z’n allen beseffen. Weliswaar remt de

crisis doorgaans innovatie, onder meer omdat het moeilijker wordt om geld te lenen, maar andersom is innovatie een belangrijke aanjager van de economie.

Veel ondernemers en burgers houden hun adem in vanwege de eurocrisis.

Maar als topeconoom Willem Boonstra van Rabobank gelijk krijgt, komen we die dit jaar al te boven. ‘In feite hebben we het in de eurozone over een crisis van een paar landjes, waar op een krakkemikkige manier mee is omgegaan’, vertelde hij de media.

Zelfs als dat niet zo is, dan hoeft dat het vertrouwen in de economie niet te temperen. Het Economisch Bureau van ING gaat er vanuit dat de situatie dit jaar niet zo bar zal zijn als in 2009, het dieptepunt van de vorige recessie.

Vorig jaar gingen er 9500 bedrijven failliet, ongeveer evenveel als in 2010, maar minder dan de ruim tienduizend in 2009. Vervelend nieuws, maar wat dan nog? Allerlei experts wijzen er laconiek op dat het faillissement van concurrenten betekent dat er voor de anderen omzet vrij komt. Op verschillende manieren maken innovatieve ondernemers daar gebruik van, zoals met webwinkels en sociale media.

Eind vorig jaar beloofden de banken MKB-Nederland de hobbels rond kredietverlening weg te nemen.

‘Bij een faillissement komt er voor de concurrenten omzet vrij’ In een dubbelinterview met directeur Leendert-Jan Visser van MKBNederland, dat elders in dit blad staat, stelde ING-directeur Ruud van Dusschoten dat banken kritisch naar bedrijfsplannen móeten kijken om de sector gezond te houden en niet ten onrechte bedrijven ‘in de lucht’ te houden. ING heeft beloofd het mkb waar mogelijk terzijde te staan.

DUBBELROL BANKEN Maar ook op andere manieren reiken banken ondernemers de helpende hand. Met advies bijvoorbeeld. De Rabobank raadt ondernemers aan in moeilijke tijden meer aandacht te besteden aan innovatie en service. Of aan goed debiteurenbeheer. Wanneer de vaste betalingen van een betrouwbare klant bijvoorbeeld steeds langzamer binnenkomen, kan het betekenen dat deze in de problemen is gekomen. In dat geval is het mogelijk de kredietwaardigheid of bankgaranties te controleren, zoals dat ook bij

nieuwe klanten wordt geadviseerd.

De rol van de banken is door de aard van de crisis uiteraard een bijzondere.

Het financiële beleid van banken is immers aanleiding voor de crisis. Datzelfde beleid heeft ervoor gezorgd dat banken aan striktere regels moeten voldoen (Basel III). Mede als gevolg daarvan heeft een gedeelte van de banken - veertien procent - eind vorig jaar de goedkeuringscriteria voor leningen aan bedrijven verder verscherpt. Dat meldde de Europese Centrale Bank naar aanleiding van haar Bank Lending Survey, die ze ieder kwartaal houdt. Bijzonder is wel dat met name voor het mkb eenzelfde percentage banken hun marges op leningen met een gemiddeld risico verkleinde. Wie aan extra bancair krediet wil komen, doet er dan ook goed aan juist in deze tijd eens in gesprek te gaan met de bank. Maar alleen op basis van stevige informatie over de onderneming, die is te onderbouwen met cijfers. Breder gezien is het zelfs aan te raden sowieso de banden met de bank aan te halen, omdat het later in de recessie van pas kan komen.

WC-ONTSTOPPERS In het verlengde van debiteurenbeheer is het belangrijk om nieuwe

>

36 Vertrouwen klanten aan te boren. Dat advies verschilt vrijwel niet van de situatie buiten de crisis. Wel kan het belangrijk zijn om eens na te gaan waar het onderscheidende vermogen ligt van de organisatie en om dat weer eens prominent naar voren te brengen.

Verschillende adviseurs benadrukken dat ondernemers ook niet moeten vergeten hun bestaande klanten extra te koesteren en te kijken hoe ze met aanvullende diensten hun activiteiten kunnen uitbreiden. Neem Schone Zaak! De kernactiviteit van het Rotterdamse bedrijf is schoonmaak, maar eigenaresse Laamia Elyounoussi heeft sinds enige tijd ook een klusjesman in dienst die onder meer toiletten ontstopt of muren schildert. Schoonmakers zijn immers vaak de eersten die hier problemen signaleren. Dit zorgt volgens Elyounoussi niet alleen voor extra omzet, maar komt de samenwerking met haar opdrachtgevers op lange termijn ook ten goede.

Een ondernemer is nooit de enige die in moeilijke economische tijden behoefte heeft aan vertrouwen en zekerheid. Zijn leveranciers zitten in hetzelfde schuitje. Een manier om elkaar vertrouwen en gezamenlijk voordeel te geven, is grotere afnamebestellingen te plaatsen onder gunstige voorwaarden. Leveranciers hebben daardoor de zekerheid van een grote order en hun klanten genieten prijsvoordeel. Ondernemers bereiken dit echter niet als ze alleen op prijs sturen, maar vooral als ze open met anderen in gesprek gaan. Het is een methode waar vooruitstrevende

Advertentie

inkopers al jaren voor pleiten.

Bijna veertig procent van de mkbondernemers zien samenwerking in de keten als een prioriteit binnen hun strategie, zo blijkt uit een recent onderzoek van netwerkorganisatie Business Leaders en opleidingsinstituut De Baak. Begrippen als ‘vernieuwen’, ‘groeien’ en ‘versterken’ scoorden nog hoger onder mkb’ers om de weg naar economisch vertrouwen weer te vinden.

VALSE LOYALITEIT De oriëntatie buiten het bedrijf mag niet ten koste gaan van de interne organisatie. Om kosten te beheersen blijft het zaak scherp op budgetten te letten. Personeelskosten spelen daar een sleutelrol in. Voor veel ondernemers is personeel laten gaan een van de moeilijkste zaken. Tegelijkertijd is

Amerikaans optimisme De blik in Nederland is met name gericht op ons eigen land en de eurozone. Maar we mogen niet vergeten dat de Amerikaanse economie een grote invloed heeft op Europa. En aan de andere kant van de oceaan is het consumentenvertrouwen eind vorig jaar flink gestegen. Nu kent de Amerikaanse economie een grotere grilligheid dan de Europese, maar de voortekenen zijn gunstig. Het was namelijk in april vorig jaar dat consumenten voor het laatst zo optimistisch waren. Een van de redenen hiervoor is vertrouwen in de Amerikaanse banenmarkt. Het percentage werklozen daalde tegen het einde van vorig jaar namelijk tot een niveau van tweeënhalf jaar geleden. In Nederland is juist een omgekeerd sentiment te zien.

De werkloosheid steeg hier juist op de agenda van zorgpunten.

het niet verstandig uit loyaliteit een werknemer in dienst te houden waar geen werk voor is.

Daarentegen biedt extra ruimte in de personeelscapaciteit ook mogelijkheden. Overcapaciteit is namelijk goed te gebruiken voor de innovatie die Rabobank voorstaat. In de praktijk blijkt dat met name innovatie op lange termijn zorgt voor resultaat. Daarmee laat een onderneming bovendien zien dat zij niet stil blijft staan, wat kan zorgen voor vertrouwen van relaties.

Het gebruiken van die overcapaciteit is ook een goede manier om de relaties met de werknemers te verbeteren.

Economische spanningen zorgen bij veel medewerkers voor onzekerheid.

Niemand wil immers zijn baan verliezen. Door mensen actief te betrekken bij innovaties, worden ze verbonden aan het bedrijf. Bovendien betekent onzekerheid, hoe cynisch dat wellicht ook klinkt, dat mensen graag een stapje extra zetten. Dát biedt kansen bij het doorvoeren van veranderingen en het opstarten van innovaties.

Minder goede economische omstandigheden hoeven dus geen reden te zijn om lijdzaam af te wachten. Sterker nog: prijzen liggen in deze tijd vaak lager, waardoor investeringen lager uit kunnen vallen. Wie kapitaalkrachtig genoeg is, al dan niet met de eerder genoemde hulp van de bank, kan daar dus zijn voordeel mee doen. <

38 Vertrouwen

Reportage

39

Vreemde ogen dwingen IT-dienstverleners moeten ook in mindere tijden groeien om zich te ontwikkelen. Maar hoe? Volgens IT-ondernemer Leo Habers is het een kwestie van vertrouwen. Maar hoe krijg je dat?

tekst Niels Achtereekte / fotografie Mark van der Zouw

‘Als we het raam open deden, kwamen de orders binnenvliegen.

Dat werd minder en het begon te tochten. Op het laatst was het zelfs koud, toen hebben we het raam maar dicht gedaan.’ Leo Habers spreekt beeldend over het verloop van zijn bedrijf ReasonNet tot een jaar of vier geleden. In de goede tijden die hij noemt, breidde het bedrijf de datacenterservices flink uit.

Helaas bleek de timing even later op z’n zachtst gezegd ongelukkig. Het liep tegen het einde van 2008 – de escalatie van de kredietcrisis. Maar de basislening die Habers bij de bank had afgesloten, bleef staan en met sterke beheersing van de bouwkosten kon hij het nieuwe pand dat hij al had aangeschaft gereedmaken voor gebruik. ‘Tijdens het openingsfeestje bedacht ik me wel dat het een flinke klus zou worden het bedrijf overeind te houden’, zegt hij. En toeval of niet, tijdens dat feestje leerde hij investeerder Marco Vrijburg kennen. ‘Aan het begin van de avond gaf hij me een stevige hand en aan het einde zaten we al te praten over mijn bedrijf. Marco zag meteen dat ik moeite zou hebben het aanloopverlies af te dekken. Hij heeft veel ervaring met datacenters en daarbij ook een fiscale

achtergrond.’ Het leek Habers dan ook goed om op een later moment te overleggen wat de twee voor elkaar konden betekenen. Het bleek dat ze allebei vertrouwen hadden in de opkomende trend van virtualisatie in de IT-branche en ze besloten samen te werken.

ROTTE APPELS ReasonNet heeft zich sinds de start willen onderscheiden door kwaliteit te bieden in de lagere regionen van haar markt. Met de komst van Vrijburgs investeringsvehikel Brandvast kwam ook de mogelijkheid om de hogere regionen van de markt aan te boren.

Dat was namelijk het deel van de markt waar Vrijburg zichzelf thuis voelde. Maar dat kon volgens Habers alleen met een nieuw managementteam. Dus volgde het besluit nieuwe mensen aan te trekken in de top.

Naast Habers als algemeen directeur en Vrijburg als financieel directeur trokken ze ook commercieel directeur Gerben Ras aan. Volgens Habers een ervaren man die op basis van langdurige relaties ‘binnen’ moest komen bij grotere partijen. Maar voor het zover was, moest eerst nog de verkeerde overhead uit de onderneming. Een van de manieren

om dat te doen, was het anders vormgeven van de administratie.

‘Vreemd genoeg werkten we nooit volgens een vast systeem’, blikt Habers terug. ‘Maar op een gegeven moment moesten we wel, vreemde ogen dwingen.’ Om de organisatie goed in balans te houden, besloot het management om nog meer vreemde ogen aan te trekken en richtte een Raad van Commissarissen (RvC) op. Die raad kreeg onder andere het recht om te beslissen over het aanblijven van directieleden en keurde rapportages, begrotingen en investeringen. ‘Dat was een idee van Marco zelf, die vindt dat ook investeerders gecontroleerd moeten worden. En daar maakt de RvC zeker gebruik van. Ze zijn bijzonder fel en willen altijd weten waarom en hoe we een bepaalde kant op willen. Dat geeft een goed gevoel.’

Maar niet alleen hoog in de organisatie waren veranderingen merkbaar.

Met name de professionaliseringsslag was te merken op de werkvloer.

‘De mensen die het niveau niet hadden om mee te gaan, moesten eruit’, vertelt Habers. ‘En de mensen waar we vertrouwen in hadden, bleven over.’ Het succes was merkbaar: het rendement steeg van 35 procent

Gerben Ras en Leo Habers

naar 57 procent en binnen een jaar was het bedrijf uit de rode cijfers.

BEDRIJFSHOEDER Brandvast is met zeventig procent van de aandelen grootaandeelhouder.

‘De hoogte van het aandelenpercentage dat Brandvast in handen heeft, vind ik niet belangrijk’, zegt Habers op de vraag of de verdeling niet erg ten gunste van Brandvast ligt. ‘Financieel gezien gaat het mij om het rendement in de onderneming als ik over een jaar of twee uitstap.’ Hij ziet ook een waarborg voor groei die hem vertrouwen geeft: de wil van Vrijburg om actief te zijn in het bedrijf. Voordat een financier meewerkt, wordt eerst het bedrijf doorgelicht, zodat hij weet waar hij aan begint. ‘Brandvast heeft vanaf het begin helderheid gekregen over hoe het bedrijf ervoor staat, dat we nog uit het dal moeten komen.’ Habers ziet zijn eigen rol dan ook meer aan de technische kant en als bewaker van de bedrijfscultuur.

‘Als je ineens met anderen samenwerkt, dan moet je af en toe je poot stijf houden.’ En als dat niet mogelijk blijkt? Zijn er uitstapmogelijkheden?

‘Wanneer ik het niet eens ben met de koers die het bedrijf vaart, dan kunnen de plannen stoppen. We kun-

nen de onderneming snel afbouwen.

Door de groei uit de onderneming te halen, stroomlijnen we het bedrijf al en gaan we terug naar een klein maar levensvatbaar bedrijf. Dat is niet wenselijk, maar wel veilig.’

SLECHT STARTPUNT Om de plannen met Brandvast uit te voeren, was extra geld nodig. Daarom stapten Habers en Vrijburg samen naar de bank. De economie was inmiddels op het dieptepunt. Wederom geen goed startpunt, maar volgens Habers viel het door de goede samenwerking mee. ‘Brandvast heeft veel ervaring met financieringsvraagstukken, dus we hadden een groeiplan gemaakt waarin we de beoogde groei goed onderbouwden. Gek genoeg hadden we het geld binnen een paar dagen geregeld.’ Om welk bedrag het precies ging, laat Habers liever in het midden. ‘Het ging om een paar miljoen, eigenlijk een onderfinanciering.’

‘Bij het openingsfeestje zag ik al dat overleven lastig zou zijn’

Het was voldoende voor een sluitende begroting. En daarmee gingen ze in stappen naar de huidige omzet van 5,5 miljoen euro. Met een gunstige ontwikkeling in nieuwe klanten, staat de komende tijd een verbreding van de IT-diensten centraal, met name gericht op cloud computing.

Daarvoor nam ReasonNet vorig jaar Continuity Center over, waarmee ze de cloud-producten die ze heeft ontwikkeld ook op de markt kan brengen. ‘Dat was zonder financier die bekend is met de datacenterwereld nooit gelukt’, legt Habers uit. ‘En dat we op zo’n manier groeien, is een uitwerking van het vertrouwen dat we in elkaar hebben.’

Tegelijkertijd zijn er ook plannen om samen te werken met andere dienstverleners. Al is voorzichtigheid daarbij geboden. ‘Mijn investeerder is goed in contacten leggen en samenwerking opbouwen, maar om bij anderen binnen te komen, moet je toch weer een nieuwe vertrouwensband opbouwen.’ Hoewel hij er met een jaar of twee toch wel uit wil, is een leven zonder ReasonNet in ieder geval niet denkbaar voor Habers. ‘Er is ongetwijfeld plek in de RvC of ik blijf betrokken als veiligheidsadviseur.’ <

40 Vertrouwen

Expertpanel

41

Orde scheppen in wirwar Je begint een concept met producten waar mensen hopelijk blij van worden. Annamarie van der Kwast van Happy Moppy’s startte eind 2010 vol enthousiasme, maar ziet nu pas waar het aan schort. ‘We willen te veel combineren.’

tekst Kristel Hurenkamp

Het bedrijf van Annamarie van der Kwast en haar Griekse vriendin Irini Daskalaki komt voort uit een omschakeling in hun leven. Ze waren niet meer gelukkig in het reguliere bedrijfsleven en zoals de meeste startende ondernemers wilden ze niet langer voor een baas werken. Het echte idee ontstond in 2010 op Kreta, waar ze toen woonden. ‘Om ons heen zagen we alleen maar mensen die zich zorgen maakten over de economische crisis en hun eigen financiële situatie’, vertelt Van der Kwast. ‘Mijn vriendin en ik staan heel positief in het leven en we wilden iets opzetten waar mensen oprecht vrolijk van worden.’ De tegenhanger van bezorgdheid was al snel geboren: Happy Moppy’s, een concept met producten ‘die een glimlach op je gezicht toveren’, zoals olijfolie, tassen, placemats, en douchegels, maar ook reiki-sessies.

Van der Kwast begon in een spiritueel centrum waar ze de Happy Moppy’s-producten verkocht. Een online winkel opende ze ernaast.

GEEN VOORONDERZOEK Nu merken Van der Kwast en Daska-

laki dat de activiteiten nog niet echt van de grond komen. De verkoopcijfers en ook de naamsbekendheid blijven achter. Ze hebben wel een idee hoe dat komt. Behalve dat de naam niet zegt wie ze zijn of wat ze doen, zijn ze destijds gestart zonder enig vooronderzoek te doen. ‘We waren – en zijn nog steeds – zo enthousiast dat we gewoon begonnen zijn. We hebben onze droom nagejaagd. We hebben geen onderzoek gedaan en ook geen businessplan opgesteld. Het onderzoekstraject begon pas later, dat had eigenlijk andersom gemoeten.’ loskoppelen Op zich reageren mensen goed op het idee, maar na een blik op de website blijkt voor velen nog steeds onduidelijk wat ze doen en wat de producten met elkaar te maken hebben. ‘We vinden heel veel dingen leuk en wilden dit met elkaar combineren. Nu blijkt dat dat niet werkt.’ Het idee is nu om alle producten en diensten van elkaar en van Happy Moppy’s los te koppelen. De dames willen een aparte webshop beginnen voor de verkoop

van de olijfolie, die mensen vervolgens weer leidt naar de website van Happy Moppy’s. ‘Wat we al hebben, moeten we nu goed neerzetten.’

ONPROFESSIONEEL Dat de website cruciaal is, weet Van der Kwast. Toch schiet het nog te kort. Van der Kwast: ‘Behalve dat niet duidelijk naar voren komt wat de dienst is, oogt het wat onprofessioneel.’ Van der Kwast heeft de site eigenhandig gemaakt en zoveel mogelijk geprobeerd rekening te houden met de vindbaarheid. Maar dat blijkt niet gemakkelijk. Een nieuwe website staat dan ook op de rol. Net als het vergroten van de naamsbekendheid. Behalve een eigen Facebookpagina, doen Van der Kwast en haar partner nog niet heel veel aan marketing. ‘Daar gaan we ons meer op richten. Behalve dat we op markten hebben gestaan, zijn we al wel bij restaurants en bedrijven langsgegaan met onze olijfolie. Maar de échte stap naar de markt zetten en groepen effectief bereiken, vinden we lastig.’ <

Martijn Driessen eigenaar Entrepreneur Scan

Jos Slijkhuis directeur SPM Group Netherlands

Danny de Keizer grafisch ontwerper

‘ Kijk eerst naar de competenties van beide’

‘ Koppel overtuiging aan zakelijkheid’

‘ Visuele identiteit is essentieel’

‘ANNAMARIE EN Irini doen er goed aan terug te gaan naar de motivatie voor het ondernemen. Ze geven aan anderen blij te willen maken, maar doe je dat met producten of ga je mensen zelf gelukkig maken met diensten? De producten lijken de aandacht af te leiden van hun ambitie om mensen blij te maken.

Diensten vanuit een spiritueel centrum zijn toch heel anders dan de online verkoop van olijfolie. Van de olieverkoop zie je niet zelf dat je mensen blij maakt. Maar nog belangrijker is te kijken waar hun individuele competenties liggen en of deze op elkaar aansluiten. En welke verwachtingen de partners van hun bedrijf hebben. Als je dat weet, kun je verder met marketing, sales en andere zakelijke activiteiten. Ik raad dan ook aan een externe ondernemerscoach in te schakelen. Hij kan doorvragen op het moment waarop je jezelf of je partner in bescherming neemt en geeft antwoord op hoe het nu verder moet.’

‘UIT ALLES is te merken dat Annamarie heel enthousiast is, maar ik vraag me af of ze wel weet wat ze eigenlijk echt wil. Enthousiasme wordt in Nederland al gauw afgestraft, want hierdoor ontbreekt al snel de focus. En zonder focus geen succesvolle onderneming. Ze moet goed weten waar haar kerncapaciteiten liggen en deze duidelijk op papier zetten en waarin ze haar producten en diensten segmenteert.

Op die manier worden ook haar verdienmodellen zichtbaar. De volgende stap is dan een businessplan maken – gespreid over vijf jaar – en deze blijven evalueren. Dat geeft houvast en het maakt inzichtelijk waar ze zich op moet blijven richten.

Ik heb het idee dat Annamarie een lifestyle wil creëren. Het lijkt cocooning: ze is zo overtuigd van haar eigen ideeën, dat ze de zakelijke kant en de buitenwereld vergeet. Als je dat wilt, doe dat dan stapje voor stapje. De drie dna’s van een onderneming – commercieel, operationeel en financieel – moeten namelijk wel eerst met elkaar in balans zijn en met elkaar in verhouding staan.’

‘DE WEBSITE van Happy Moppy’s heeft momenteel meer de structuur van een weblog, waarbij de artikelen zijn gerangschikt in een verticale lijn.

Er is op het eerste gezicht weinig sprake van een winkel waar producten worden verkocht. Op de homepage verwacht je de producten die de meeste aandacht verdienen. De consument is in de loop der jaren gewend geraakt aan een rasteroverzicht van producten, dat geeft vertrouwen.

Belangrijk voor het imago van een bedrijf is tevens de huisstijl. Dit is de visuele identiteit van een bedrijf, de profilering. Deze bestaat onder andere uit het beeldmerk, het lettertypegebruik en de specifieke kleuren, oftewel het logo. In geval van Happy Moppy’s valt de gehele uitstraling van de webwinkel daaronder. Als Annamarie ervoor kiest producten en diensten van elkaar en van Happy Moppy’s los te koppelen, dan is het verstandig het aantal kleuren van het logo te beperken. Het logo straalt op dit moment niet uit wat de bedrijfsactiviteiten zijn.

Door de grafische vormgeving en het veelvuldige kleurgebruik zou het logo bijvoorbeeld ook van een kinderdagverblijf kunnen zijn.’

Désirée Smits van Waesberghe (41) zelfstandig marketingconsultant

Advertentie

43

Standplaats Kaapstad

‘ De grote tegenstellingen hier blijven moeilijk’

mijn kennis mee te kunnen nemen en hier in te zetten.

We hebben inmiddels twee zonen die hier naar een gewone school gaan.

We vinden het belangrijk dat ze zien dat het ook anders kan, dat er veel verschillende culturen en talen zijn.

Een voordeel is ook dat ze tweetalig opgroeien en veel buiten kunnen zijn. We wonen in Camps Bay, vlakbij zee, we gaan heel vaak na het werk of in het weekend nog even naar het strand.

Onveilig voel ik me nauwelijks. In al die jaren dat we hier nu wonen, is er een keer ingebroken. Toen we weggingen, hadden we een raampje open laten staan en is mijn tas gestolen. In Amsterdam hadden we meer last van criminaliteit.

Het contrast tussen de manier van werken in Nederland en in Zuid-Afrika was zeker in het begin groot. In Nederland geldt ‘afspraak is afspraak’, mensen bellen als ze later zijn of een afspraak niet doorgaat. Dat idee moet je hier volledig laten varen. Er wordt snel gezegd ‘ja, dat doen we,’ en vervolgens gebeurt er niets. Maar

ik weet niet of dat specifiek ZuidAfrikaans is. Go with the flow, anders raak je gefrustreerd. Ik voel me wel erg welkom hier. Het hele directe dat Nederlanders hebben, waarderen ze dan ook wel weer.

Wat ik moeilijk blijf vinden zijn de grote tegenstellingen. De armoede die je overal ziet. Ook na tien jaar kan ik er maar niet aan wennen. Het enige wat je kunt doen is engageren en dat doen de meeste mensen ook. Ze geven een deel van hun inkomen aan een goed doel, werken als vrijwilliger of sponsoren. Ik heb als vrijwilliger gewerkt voor het Nelson Mandela Children’s Fund. We hebben een fundraising-avond georganiseerd voor het Jameshouse in Houtbaai, vlak onder Kaapstad. Dat is een opvanghuis voor weeskinderen die in een soort containers woonden. Met het geld dat opgehaald is, is een echt en goed huis gebouwd. Ik denk dat we hier nog wel een tijdje blijven, ik zie de toekomst van Zuid-Afrika niet zo somber in. Ik zie het niet zo snel gebeuren dat het politiek misloopt, we hebben ons nooit bedreigd gevoeld.’ <

tekst Marjolein van Rest

‘Toen ik begon, stond mijn laptop nog op een doos, maar al gauw had ik een eigen kantoor en een bureau. Zo snel ging het. Mijn man en ik kwamen eigenlijk voor een jaar, maar we zijn er nog steeds. We hadden niet verwacht dat we zo lang zouden blijven.

Tien jaar geleden ben ik hier als expat gekomen, ik werkte bij de RAI als marketingmanager en werd naar Kaapstad gestuurd om de marketingafdeling voor het nieuwe International Convention Center op te zetten. Het leven in Zuid-Afrika beviel zo goed, dat toen de klus bij de RAI gedaan was, ik in Kaapstad als marketingconsultant voor mezelf ben begonnen.

Het conventiecentrum heeft de stad een enorme boost gegeven, de industrie bloeit op, er zijn nieuwe restaurants gekomen, uitgaansgelegenheden. De spin-off is heel groot. Ik had niet verwacht dat het zó succesvol zou zijn of dat wijzelf het zo goed zouden doen.

In Nederland had ik het gevoel dat ik aan de verkeerde kant van de wereld zat. Hier heeft wat ik doe echt een toegevoegde waarde. Het is super om

44 Ruud Koornstra

Advertentie

De Nieuwe Vennootschap We leven vandaag midden in het tijdperk van de grote crises, maar toch gaat het goed met de wereld.

Fantastisch zelfs. Waarom? Omdat de oplossing voor elk probleem begint met het ontstaan ervan. Het wordt steeds duidelijker dat de groeiende schaarste nijpend wordt. Maar die schaarste ontstaat niet door een tekort aan grondstoffen, maar voornamelijk omdat we modellen hanteren die gebaseerd zijn op de economie van de verspilling. Er zijn namelijk genoeg grondstoffen en technologieën beschikbaar om negen miljard mensen welvaart en welzijn te bieden. Maar dan moeten we het wel anders gaan doen. Het punt is aangekomen om te kiezen voor een nieuw soort ‘verstandig’, een nieuwe economische

Winst is een optelsom van financiële en sociaal-maatschappelijke kosten en opbrengsten

fotografie Lex Draijer

beschaving. Een keuze voor echte duurzaamheid, zodat we het kunnen volhouden, in tegenstelling tot de huidige vanzelfsprekendheid van verspilling, kortetermijngenot en individualisme. Een transitie, waarbij juist ondernemers een belangrijke aanjager kunnen zijn.

Na bedrijfsvormen met elk hun eigen dynamiek zoals de vroegere marken, coöperaties, NV’s, CV’s, BV’s, verenigingen en stichtingen, is het in mijn ogen nu tijd voor een andere bedrijfsvorm: de Duurzame Vennootschap (DV).

Een DV laat zien dat authentiek ondernemerschap met duurzame waarden doorbraken kan initiëren en transities van de betere wereld kan versnellen. Voor een dergelijke nieuwe onderneming is geen specifieke juridische rechtsvorm nodig, maar kan leunen op de verschillende

bestaande rechtsvormen. Echter, door concrete uitwisseling van waarde en waarden, ondernemend gedrag vanuit collectiviteit, creativiteit, transparantie en positiviteit kan de DV de oplossing zijn voor elke onderneming en organisatie die zich wil door ontwikkelen en future proof wil worden. De DV is het organisatiemodel van de toekomst, waarbij het totaal niet alleen meer is dan de som der delen, maar dat het totaal een netto positief resultaat kan opleveren voor alle belanghebbenden. En dat in de breedste zin van het woord - de aandeelhouders, klanten, werknemers, maatschappij, milieu en de wereld.

De basis van de DV draait om maximalisatie van impact, niet van financiële winst. Winst is de optelsom van financiële én sociaal-maatschappelijke kosten en opbrengsten.

Financiële doelen zijn wel een voorwaarde voor continuïteit. Rendement en beloning worden bepaald door gerealiseerde waarde en waarden en niet door winstverwachtingen. Beloningen zijn aan vooraf aangegeven maxima gebonden. Financiële en maatschappelijke winst worden gezien als bestemmingswinst. Winst wordt daarmee gereserveerd voor het in gang zetten van nieuwe, duurzame, baanbrekende ontwikkelingen.

De Duurzame Vennootschap ontstaat uit het besef dat als je vandaag de keuze hebt om dingen op de beste manier te doen, er geen enkele reden is om dat niet te doen. De DV is de vanzelfsprekende organisatievorm van de toekomst die geen verliezers kent. En die toekomst begint vandaag.

Ruud Koornstra Duurzaam ondernemer, mede-oprichter Tendris

47 Lobby

Advertentie

MKB infor meert

Eindelijk… eerlijker kansen op aanbestedingen

Dinsdag 14 februari mag hopelijk de boeken in als een historische dag. Na zo’n jaar of tien van wetsvoorstellen, debatten, aanpassingen, stemmingen, nieuwe plannen en uitstel, stemde vrijwel de hele Tweede Kamer verwijderen in met het wetsvoorstel voor een nieuwe en vooral betere aanbestedingswet. Een wet die het midden- en kleinbedrijf eerlijker kansen biedt op overheidsopdrachten. Mits de Senaat geen roet in het eten gooit is daarmee een jarenlange lobby van MKB-Nederland beloond.

“Aanbestedende diensten kunnen straks niet meer op eigen houtje eisen stellen die onredelijk uitpakken voor het middenen kleinbedrijf”. Linda van Beek, beleidssecretaris bij MKBNederland legt uit wat er mis is aan de huidige regels. “Nederland heeft altijd gekozen voor het letterlijk overnemen van de Europese richtlijn. Boven een bepaalde grens is aanbesteden daarin goed geregeld. Maar onder die grens, voor kleinere werken, zijn er grote problemen. Ook die worden aanbesteed, maar eerlijke regels ontbreken.”

Het gevolg: iedere aanbesteder maakt zijn eigen dienst uit.

Opdrachten worden samengevoegd tot ze zo groot zijn dat mkb’ers er onmogelijk aan kunnen voldoen. Of er worden onredelijke omzeteisen gevraagd. Bedrijven moeten vaak al zoveel ervaring aantonen met soortgelijke projecten, dat ze nooit aan de bak komen. De gevraagde papierwinkel kost menig ondernemer kopzorgen en hoofdbrekens. En te vaak werden opdrachten alleen gegund vanwege de laagste prijs.

Deze pijnpunten zijn straks verleden tijd, mede dankzij enkele aanvullende voorstellen vanuit het parlement. “Ik ben heel tevreden over hoe het er nu uitziet”, aldus Van Beek. Zo komt er een ‘uniforme verklaring’. “Ondernemers geven daarmee aan dat zij voldoen aan alle gestelde eisen. Dat geldt ook voor aanvullende zaken over bijvoorbeeld het milieu.” Pas als de opdracht daadwerkelijk wordt gegund, hoeven ze de papieren te overleggen. “Zo’n bewijslast achteraf scheelt veel administratieve rompslomp.” Een andere belangrijke verbetering is

dat omzeteisen zoveel mogelijk tegen moeten worden gegaan.

Van Beek: “Een ondernemer kan zelf prima bepalen of hij een project aan kan of niet. Het voorkomt bovendien dat alleen vriend Pietje Puk in aanmerking komt voor de opdracht.”

Op de laagste prijs een opdracht gunnen wordt vervangen: door het principe van de economische meest voordelige inschrijving. Daarbij wordt op meer dan alleen de prijs beoordeeld. “Goedkoop is maar al te vaak duurkoop, dat geldt net zo goed voor aanbestedingen.” Ook het clusteren van kleine opdrachten tot één grote is voortaan taboe.

Van Beek noemt ook de ‘Gids proportionaliteit’ die MKBNederland en VNO-NCW samen met vertegenwoordigers van aanbestedende diensten, zoals de VNG, opstelden. Deze biedt duidelijkheid over de praktische uitwerking van wat redelijk is en wat niet meer. “Heel belangrijk.” Dankzij een motie uit de Kamer krijgt het bedrijfsleven daarnaast voortaan inspraak bij het opstellen van nu vaak onredelijke inkoopvoorwaarden, zoals eisen aan bijvoorbeeld aansprakelijkheid of intellectueel eigendom.

Gaat het onverhoopt niet goed? Ook daarin voorziet de nieuwe wet met een onafhankelijke deskundige klachtencommissie.

“Een gang naar de rechter duurt vaak veel te lang. Al tijdens de aanbestedingsprocedure kan de commissie nu ingrijpen en problemen voortvarend oppakken” besluit Van Beek.

Vermoedelijke ingangsdatum van de wet, na goedkeuring van de Eerste Kamer, is 1 januari 2013.

5

Kalender

48 Lobby

Meer informatie: evenementen@mkb.nl

4 3

Veiligheid voorop Het 500ste Keurmerk Veilig Ondernemen op Bedrijventerreinen ging op 13 februari naar bedrijventerrein De Wildeman in Zaltbommel. Het KVO is daarmee een van de meest succesvolle voorbeelden van publiek-private samenwerking om de criminaliteit tegen bedrijven aan te pakken.

Minister Opstelten van Veiligheid en Justitie en MKB-Nederlandvoorzitter Hans Biesheuvel grepen de gelegenheid aan om het nieuwe Actieplan Criminaliteit tegen Bedrijven te presenteren, dat met concrete maatregelen de veiligheid voor ondernemers en de pakkans voor daders wil vergroten. De minister zegde toe het project – dat eind dit jaar zou eindigen – ook na 2012 te blijven financieren. Hiermee is het mogelijk om nieuwe aanvragen van KVO, die nog altijd binnenstromen – in behandeling te nemen. Alleen al dit jaar zijn er honderd aanvragen meer dan de capaciteit toelaat. Tegenover de relatief geringe bijdrage van de overheid staat een veelvoud aan besparingen en investeringen op lokaal niveau.

Ook komt er een proef om opsporingsambtenaren meer te kunnen laten optreden bij winkeldiefstal, zoals het opnemen van een aangifte, uitlezen van camerabeelden en een proces-verbaal opmaken.

Eerste innovatiekrediet Het eerste durfkapitaal van het nieuwe Innovatiefonds MKB+ is op 6 februari uitgereikt aan het Leidse bedrijf Aeon Astron Europe. Het gaat om 3 miljoen euro, een herinvestering van afgelost krediet van SIM Industries in Sassenheim. Minister Verhagen (EL&I) en MKB-Nederlandvoorzitter Biesheuvel mochten de cheque incasseren én overhandigen.

Het bijzondere aan het Innovatiefonds MKB+ is dat, anders dan voorheen, afgeloste kredieten niet terugvloeien in de algemene staatskas, maar in het fonds beschikbaar blijven voor nieuwe kredieten. Daarmee kunnen vier tot vijf keer meer ondernemingen worden bereikt. MKB-Nederland heeft hier altijd voor gepleit, juist omdat innovatieve bedrijven veel moeilijker aan bankkredieten kunnen komen. Tot en met 2015 is 500 miljoen euro beschikbaar voor het fonds.

Sporten en bewegen MKB-Nederland heeft zich gecommitteerd aan het programma ‘Sport en Bewegen in de Buurt van minister Schippers van Volksgezondheid. Met verschillende - lokale - initiatieven en activiteiten, worden vraag en aanbod van gemeenten en sport- en beweegaanbieders beter op elkaar afgestemd. Be-

3 5

5 3, 4, 6 en 7

5

5 1

4 3

Goede diensten 25 gemeenten hebben op 6 februari een ‘Bewijs van goede dienst’ overhandigd gekregen van MKB-Nederlandvoorzitter Biesheuvel. Het certificaat beloont gemeenten die hun dienstverlening aan het mkb doelgericht aanpakken en verbeteren.

Ondernemers in deze plaatsen worden niet alleen sneller geholpen, de ervaring leert dat er ook een cultuuromslag plaatsvindt bij betrokken ambtenaren.

MKB-Nederland heeft de tien belangrijkste ondernemerswensen op het gebied van gemeentelijke dienstverlening in kaart gebracht en, in samenwerking met gemeenten, omgezet in evenzoveel normen over onder meer klantvriendelijkheid, snelheid van vergunningverlening en actuele digitale informatie.

Gemeenten kunnen, om in aanmerking te komen voor een Bewijs van Goede Dienst, beroep doen op een subsidieregeling van het Ministerie van Economische Zaken. Deze is, na aandringen van MKB-Nederland ook dit jaar opengesteld. In 2011 deden er 144 gemeenten mee.

Aan het werk MKB-Nederland steunt het uitgangspunt van de wet ‘Werken naar Vermogen’ van staatssecretaris De Krom van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Zoveel mogelijk mensen aan het werk zetten is een goede zaak. Zeker als wet- en regelgeving een stuk eenvoudiger worden. Een kanttekening is echter op zijn plaats: niet iedereen is in een reguliere baan te plaatsen.

De nieuwe wet, die op 1 januari 2013 moet ingaan, vervangt vier wetten: Werk en Bijstand, Wajong, Investeren Jongeren en Sociale Werkvoorziening. Werkgevers mogen mensen met een arbeidshandicap betalen naar hun (verminderde) arbeidscapaciteit, ook als dat onder het wettelijk minimumloon uitkomt: Daarmee is het financieel aantrekkelijker. De overheid (gemeenten) vult het loon aan tot het minimum.

MKB-Nederland en VNO-NCW hebben toegezegd zich in te spannen 5.000 extra werkervaringsplaatsen beschikbaar te stellen voor mensen uit deze doelgroep, die nu moeilijk aan het werk komen.

halve de overheid doen de sportsector, fitnessondernemers, dansscholen, kinderopvang en woningcorporaties mee.

Naast MKB-Nederland tekenden ook de koepels VNO-NCW, NOC-NSF en de Vereniging Nederlandse Gemeenten.

Op www.sportindebuurt.nl kunnen bedrijven meer informatie vinden over hoe zij bewegen op de werkvloer kunnen stimuleren.

5 5 4 3

1

5

Week van de Ondernemer & New Ambition Day 17, 18, 19 en 20 april Utrecht Voor alle ondernemers in Nederland 2 Excelleren.nu, Eindbijeenkomst 18 april Utrecht Voor ondernemers en projectleiders

MKB infor meert

5

Voorlichtingsbijeenkomsten werkkostenregeling (tegen betaling) 13 maart Den Haag 20 maart Helvoirt 21 maart Herkenbosch 22 maart Oranjewoud 27 maart Herkenbosch Voor leden MKB-Nederland en VNO-NCW 4 Voorlichtingsbijeenkomsten pensioenakkoord (tegen betaling) 18 april Den Haag 26 april Oranjewoud 8 mei Helvoirt 9 mei Oosterbeek 10 mei Herkenbosch Voor leden MKB-Nederland en VNO-NCW

Regionale ondernemerscongressen 23 mei Maastricht 30 mei Rotterdam 14 juni Almelo 20 juni Den Bosch 20 september Apeldoorn 3 en 4 oktober Groningen 7 november Eindhoven 21 en 22 november Amsterdam Voor alle ondernemers in Nederland 6 Zomerborrel 11 juni Den Haag Voor leden en relaties MKB-Nederland 7 Algemene Ledenvergadering (besloten) 27 juni Den Haag Voor aangesloten organisaties

Eurobetalingen

Coach

Geld overmaken of incasseren in eigen land of dat doen van/ naar een ander euroland is nu nog een wereld van verschil.

Vanaf 1 januari 2014 niet meer. Iedereen gaat gebruik maken van IBAN, het rekeningnummer dat nu al kan worden gebruikt voor buitenlandse betalingen. Zowel bedrijven als consumenten krijgen hiermee te maken. Daarnaast komen er gewijzigde standaarden voor overschrijvingen en incasso’s.

Deze wijzigingen betekenen dat er aanpassingen moeten komen om de administratie en bedrijfsvoering IBAN-proof te maken. Er kunnen bijvoorbeeld gevolgen zijn voor de software. Klanten en leveranciers moeten tijdig worden ingelicht, het nummer moet worden overgenomen op alle financiële correspondentie, enz.

Om ondernemers hierbij te helpen is een stappenplan ontwikkeld, te vinden op www.overopiban.nl. Hier is ook meer uitleg over de transitie. Op www.ibanbicservice.nl, een tijdelijke site van de banken, kunnen grote hoeveelheden rekeningnummers worden overgezet naar IBAN (bijvoorbeeld een klantenbestand).

MKB-Nederland organiseert binnenkort met De Nederlandsche Bank voorlichtingsbijeenkomsten voor aangesloten brancheorganisaties.

Hans Biesheuvel, de voorzitter van MKB-Nederland gaat ondernemers adviseren die op zoek zijn naar financiering. Hij gaat als vrijwilliger aan de slag via de Qoachpool van Qredits, de kredietverlener voor kleine bedrijven met leningen tot 50 duizend euro. Het geven van persoonlijk advies en coaching tijdens het eerste jaar van de looptijd van het krediet, hoort bij de dienstverlening. Vanuit zijn eigen participatiemaatschappij heeft Biesheuvel veel ervaring in het begeleiden en adviseren van bedrijven. Bij Qredits zal hij zich vooral op starters richten.

De mkb-voorzitter hoopt dat hij hiermee andere ervaren ondernemers enthousiast maakt om zich aan te melden als coach.

Holle bolle Gijs “Het is niet te accepteren dat gemeenten afspraken aan hun laars lappen over het beperken van lokale lasten voor ondernemers. Er moet nu iets gebeuren om die ‘holle bolle Gijshouding’ een halt toe te roepen.” MKB-Nederlandvoorzitter Hans Biesheuvel pleit voor een nieuwe, absolute grens (micro-norm) aan de gretigheid van gemeenten. De opbrengst van gemeentelijke heffingen mag niet meer stijgen dan de inflatie plus een ‘volume-effect’ (bijvoorbeeld als er meer huizen zijn gebouwd of terrassen bijgekomen).

Premier Rutte deed op het Jaarcongres van MKB-Nederland in 2010 de belofte dat gemeenten overheidsbezuinigingen niet mogen terughalen over de rug van ondernemers. In de praktijk gebeurt het tegenovergestelde. De vrees is dat met de extra bezuinigingen uit Den Haag dit alleen maar erger gaat worden.

MKB infor meert

50 Service

WvdO: Voor ambitieuze ondernemers Mis het niet! De Week van de Ondernemer en de New Ambition Day (voor jong ondernemerschap), editie 2012. Vier dagen (17, 18, 19 en 20 april) lang komen duizenden ambitieuze ondernemers bij elkaar in de Utrechtse Jaarbeurs voor dit ondernemersfestijn van MKB-Nederland, ING en Synpact.

Ze komen om zichzelf te meten met en zich te laten inspireren door topondernemers en andere sprekers, advies te ontvangen van specialisten en te netwerken met collegaondernemers.

Op het programma een dynamische nieuwsshow, inspiratiesessies, netwerklunches en het netwerkplein. In de stand van MKB-Nederland ondermeer een scala aan handige scans.

Leden van MKB-Nederland krijgen gratis toegang met de speciale relatiecode W12RSPM. Kijk voor het volledige programma en om in te schrijven op www.weekvandeondernemer.nl / www.newambitionday.nl.

Internationale hulp MKB-Nederland en TNT Express hebben met het online ondernemersplatform MKB Servicedesk een praktisch boekwerkje gemaakt dat ondernemers ondersteunt bij hun (eerste) stappen om buitenlandse markten te veroveren: Eerste hulp bij Internationaal Ondernemen.

Nederland is van oudsher een handelsnatie: al in de zeventiende en achttiende eeuw bevoeren we de wereldzeeën.

Anno 2012 bedraagt de totale waarde van de export zo’n 70 procent van wat we in ons land verdienden. Er liggen volop kansen voor ondernemers met internationale ambities. Wie erover denkt de gok te wagen: neem die stap. Maar zoals altijd gelden ook hier de regels van goed ondernemerschap. Bereid je voor: waar liggen kansen, waar valkuilen. Zijn er concurrenten? Hoe zit het met wet- en regelgeving? Het boekje geeft op een heleboel van die vragen een helder antwoord.

De ervaringsverhalen van collega-ondernemers die in het boek hun verhaal doen, laten zien dat succes niet zomaar komt aanwaaien. Ondernemerschap is hard werken, keuzes maken en leren van fouten. En vooral durven en passie hebben in wat je doet.

Internationaal handelsplezier en -succes komt dan snel dichterbij.

Een gratis e-book of een betaalde hardcopy versie is te verkrijgen via www.mkbservicedesk.nl/internationaalondernemen.

Recreatieondernemer adviseert EC De Nederlandse recreatieondernemer Cees Slager (van camping- en bungalowparken Molecaten) gaat de Europese Commissie adviseren over toeristisch beleid. De Europese mkb-koepel UEAPME heeft hem daarvoor voorgedragen. Slager neemt plaats in een zogeheten High Level Group die Europees Commissaris Tajani adviseert. De focus van deze groep ligt op het slim gebruik van ICT om de concurrentiepositie van de toeristische sector te versterken, maar zal ook veel andere onderwerpen behandelen.

Flexibel voordeel Flexibel werken brengt forse bedrijfseconomische voordelen met zich mee voor mkb-bedrijven. Dat blijkt uit de tweede pilot digitale mobiliteit onder het groot-Amsterdamse mkb (www.digitalemobiliteit.nl). De eerste proef (2009-2010) liet vooral zien dat de mobiliteit verbeterde. Deze tweede toont een verschuiving naar economische effecten, zoals een hogere productiviteit, meer kwaliteit van het werk en minder kosten. Ook de werk-privébalans is verbeterd.

Is ook uw bedrijf klaar voor mobiel werken, ook wel het nieuwe werken genoemd? Vind het uit met de mobielwerkenscan (www. mkbservicedesk.nl/mobielwerkenscan) van MKB-Nederland en Vodafone. Op basis van de uitslag van de test ontvangt u een stappenplan om het nieuwe werken in te voeren.

Snel, sneller, snelst De ontwikkelingen op ICT-gebied gaan razendsnel. Wil je deze als ondernemer bij kunnen houden, dan zul je moeten kiezen voor goed, snel internet. In twee whitepapers, aangeboden door Ziggo Zakelijk en UPC Business, relevante en praktische info om de ict goed te regelen. Thema’s die aan bod komen gaan over wat je nodig hebt om online kansen te kunnen benutten. Welke soorten internet zijn er bijvoorbeeld?

Wat kan een ondernemer online allemaal doen en waarom is snel internet daarbij zo belangrijk? Gratis te downloaden van www.mkbservicedesk.nl/snellerondernemen

Gezond en wel Gezonde, vitale werknemers werken efficiënter en effectiever en zorgen daarmee voor een hoger rendement van je bedrijf. Hoe stimuleer je dat? Lees de tips in de whitepaper van MKB Servicedesk en Menzis. mkbservicedesk.nl/EHBGezondewerknemers.

Colofon Redactie Katja Lamers / k.lamers@mkb.nl / www.mkb.nl Volg MKB-Nederland op Twitter: www.twitter.com/ MKBNL. Ook vindt u ons op LinkedIn (company/ MKB-Nederland). Elke eerste donderdag van de maand in uw mailbox: de nieuwsbrief van MKBNederland met nuttige tips en informatie. Meld u aan op www.mkb.nl/nieuwsbrief. Een vraag over ondernemerschap? Stel hem aan MKB Servicedesk: 088-6520020 (lokaal tarief). Lid worden van MKB-Nederland? Bel dan 088-6520026.

Advertentie

Advertentie