Derde jaargang april 2016
ELS VAN OEVELEN BEKKENBODEMFYSIOTHERAPEUT & AFDELINGSHOOFD:
“ONS TEAM STRAALT GASTVRIJHEID UIT” lees meer op pagina 5
Albert lees meer op pagina 23
“WAAR DE LEERBOEKEN OPHOUDEN, BEGINT DE VERPLEEGHUISKUNDE” SPECIALIST OUDERENGENEESKUNDE:
ALEXANDER PLUIM MENTZ
Samenwerken is vermenigvuldigen
>> [editoria l Dorine Rond ]
“
Behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden Je ergens
zich thuisvoelen in het Albert Schweitzer ziekenhuis. Gastvrijheid
thuisvoelen betekent ook dat je eerlijk kunt zeggen wat je denkt
Naast het leveren van goede zorg willen we graag dat mensen
”
staat hoog in ons vaandel, maar hoe maak je zoiets concreet? Voor de vrijwilligers die op onze verpleegafdelingen actief zijn, betekent gastvrijheid het bieden van een luisterend oor of troostende arm. Bij zieke kinderen krijgt het begrip gestalte via de lekkere koekjes die in de mobiele keuken op de verpleegafdeling gebakken kunnen worden. En voor patiënten van het Regionaal Bekkenbodem Centrum is het vooral de bezieling en vreugde waarmee de zorgverleners hier hun werk doen. Het zijn slechts enkele voorbeelden van de bevlogenheid waarmee gastvrijheid in ons ziekenhuis toegepast wordt. In deze thema-editie van Albert Contact leest u er meer over én maakt u kennis met andere aspecten van gastvrij werken in en rondom ons ziekenhuis. Zelf ervaar ik gastvrijheid ook als een manier om mensen te ondersteunen bij het goed kunnen uitvoeren van hun werk. Als managementassistent op onze afdeling ben ik daar dagelijks mee bezig. Tot mijn taken behoren onder andere de realisatie van het ‘smoelenboek’ – de voorbereidingen voor editie 2016-2017 zijn alweer gestart – en ondersteuning bieden bij de invulling van het Bindingsevent. Mijn motto is ‘behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden’. Daar zijn we in ons ziekenhuis sterk in, zoals onder andere ook blijkt uit het feit dat we in 2015 wederom vijf sterren behaalden bij het kwaliteitskeurmerk ‘Gastvrijheidszorg met sterren’. Een klinkend bewijs dat gastvrijheid in ons ziekenhuis meer omvat dan alleen een abstract beleid. Tot slot: je ergens thuisvoelen betekent ook dat je eerlijk kunt zeggen wat je denkt. Heeft u suggesties over hoe wij onze gastvrijheid kunnen verbeteren? Laat het ons weten. Gastvrijheid heeft continu onze aandacht en uw hulp daarbij is meer dan welkom.
Dorine Rond managementassistent bureau Huisartsencontacten ASz d.de.mooij@asz.nl
[1]
inhoud 01
DORINE ROND
05
MET HART & ZIEL
“Heeft u suggesties hoe wij onze zorg kunnen verbeteren?”
>> [inhoudsopga ve A l ber t Contact]
10
BELEID “Excellente service verlenen is een zaak van ons allemaal”
“Ons succes werkt aanstekelijk”
16
WEDERZIJDS
19
EEN BIJZONDER VERHAAL
Frank van der Drift en Pauline van der Pol over scholing aan huisartsassistenten
“Muziek en zorg hebben veel gemeen”
12
23
MET HART & ZIEL
24
EDITORIAL
“Complexere ouderenzorg vereist prioriteiten stellen”
THEMA GASTVRIJHEID “Het gaat om de oprechtheid waarmee een patiënt van a tot z benaderd wordt”
08
3 VRAGEN AAN… Emilie Bots-van der Grinten
09
STATE OF ART De mobiele keuken
14
UITGELICHT
UIT DE PRAKTIJK
“Gastvrijheid begint met ‘denken aan’”
“Het gezin centraal: dat voeren we ver door”
UITGELICHT
06/07
Vrijwilligerszorg en patiëntenbegeleiding
Vrijwilligers geven gastvrijheid extra glans
20/21
Huisartsenpraktijk De Schakel “Werkplezier straal je uit naar je patiënten”
Wilt u reageren op ons magazine? Dat kan via huisartsen@asz.nl [3]
“
>> [met h art & zie l]
Ons succes werkt
aanstekelijk
”
Els van Oevelen I bekkenfysiotherapeut & afdelingshoofd Regionaal Bekkenbodem Centrum ASz
“Ons team straalt gastvrijheid uit” ‘Je hebt elke dag de keuze om er iets van te maken’, zo leerde Els van Oevelen van haar moeder. Dit motto past ze dagelijks toe in haar werk. Met resultaat. “Ik maak dagelijks bijzondere interacties mee.”
“Eén van mijn grootste inspiratiebronnen is mijn moeder, die leeft volgens het motto dat je elke dag de keuze hebt om er iets van te maken. Zo functioneer ik zelf ook, het is mijn missie om dat uit te stralen naar collega’s en patiënten. Het motto heeft me ook geholpen bij de ontwikkeling van mijn carrière. Soms moet je je comfortzone verlaten, dat heeft mij de functie van afdelingshoofd gebracht. Ik mag die rol vooral ook vervullen vanuit mijn vakinhoudelijke kennis, voor mij werkt dat prima. Mijn kinderen zeggen wel eens: ‘Wij moeten naar school, jíj hebt
tenminste leuk werk’. Blijkbaar straal ik dat uit.” BIJZONDERE INTERACTIE “De patiënten die wij hier behandelen, leven vaak met een taboegevoel. Wij maken hun problemen bespreekbaar, stellen mensen op hun gemak. We zijn laagdrempelig toegankelijk, nemen de tijd, behandelen met respect en vertrouwen. Dat leidt tot een bijzondere interactie tussen collega’s onderling en tussen medewerkers en patiënten, die mijn werk extra interessant maakt. Kwaliteit van zorg en gastvrijheid zijn vanzelfsprekend, niet alleen
procesmatig maar vooral ook in het menselijk contact. Ons team straalt gastvrijheid uit.” AANSTEKELIJK “De TopASz Award die we vorig jaar ontvingen, vormt een mooie waardering van ons dagelijks werk. Dat geldt natuurlijk ook voor de mooie reacties die we ontvangen. Mensen kunnen enorm opzien tegen onderzoeken, maar zeggen na afloop vaak dat het hen 100% meegevallen is. Dat succes werkt aanstekelijk, we kijken altijd of we ons werk nóg beter kunnen doen.” [5]
Uitgelicht I vrijwilligerszorg en patiëntenbegeleiding
Vrijwilligers geven gastvrijheid extra glans Ter ondersteuning van patiënten, bezoekers en zorgverleners kan het ASz vertrouwen op de inzet van ongeveer 600 betrokken vrijwilligers. Drie van hen delen hun ervaringen. “Mensen willen soms gewoon even hun hart luchten”.
“Oprecht de tijd nemen voor een patiënt, dat telt” “Met mijn team ben ik constant op zoek naar vrijwilligers die goed passen bij een bepaald project. We zijn kritisch, werken als vrijwilliger in een ziekenhuis vraagt om specifieke vaardigheden. Je moet stabiel zijn, communicatief vaardig én beschikken over een goed luisterend oor. Oprecht de tijd nemen voor een patiënt, dat telt. Ik werk samen met 2 coördinatoren en 5 medewerkers voor de groep patiëntenbegeleiders. Naast de vaste vrijwilligersprojecten zijn we [6]
veel bezig met het thema gastvrijheid in het ziekenhuis en hoe we daar met de vrijwilligers steeds weer op allerlei manieren vorm aan kunnen geven. We overleggen regelmatig met de afdelingen, over welke extra service zij hun patiënten willen bieden en hoe vrijwilligers hierin eenmalig of permanent een rol kunnen spelen. Momenteel zijn er zo’n 600 vrijwilligers in het ASz actief; zij werken als gastvrouwen/-heren op de poliklinieken, verpleegafdelingen en bij de dialyse of spelen piano in de hal. Ongeveer 120 vrijwilligers worden ingezet voor patiëntenbegeleiding. Het mooie aan mijn werk? Het plezier dat ik zie bij de vrijwilligers en de positieve reacties
van patiënten. Mensen zijn soms echt blij verrast door onverwachte persoonlijke aandacht.”
>> Anna
Kaptein afdelingshoofd afdeling Vrijwilligerszorg en patiëntenbegeleiding
Nicolette Mol I gastvrouw op afdeling D1 (verpleegafdeling Cardiologie)
Jacques Stoopman I wekelijks twee dagdelen actief op locatie Zwijndrecht
Karin Bloos I gastvrouw op afdeling Chirurgie, locatie Dordwijk
“Even wat afleiding is zó belangrijk”
“Geweldig dat ik dit voor anderen kan betekenen”
“Ik luister, leef mee en bemoedig waar mogelijk”
“Na jarenlang in de reisbranche te hebben gewerkt, kreeg ik erg last van pijn in mijn nek, armen en schouders. Mijn nekwervels bleken versleten en verzakt, ik werd afgekeurd voor mijn werk. Behandelingen in het Pijnbehandelcentrum in Sliedrecht zorgden ervoor dat de pijn verdween. De sfeer daar vond ik zó relaxed, dat ik dacht ‘als ik ooit vrijwilligerswerk ga doen, dan is het in het ASz’. Dat doe ik nu sinds 2014 op locatie Zwijndrecht en ik heb nog geen dag spijt gehad. Op woensdagmiddag verwelkom ik als gastheer mensen in de centrale hal, indien gewenst begeleid ik hen naar een polikliniek of afdeling. Op dinsdag assisteer ik op de Dagbehandeling. Ik help bij de bediening van maaltijden, assisteer bij het halen en brengen van patiënten van en naar de OK en hou de keuken netjes. Ik heb veel contact met de medewerkers en patiënten, ik word gewaardeerd en gerespecteerd, daar ben ik echt trots op. Als er vanuit de afdeling een avondje georganiseerd wordt, krijg ik altijd een uitnodiging. Ik voel me deel van het team en vind het geweldig dat ik dit voor anderen kan betekenen, zonder stress of deadlines. Die voldoening maakt dat ik wekelijks met veel plezier aan de slag ga.”
“Nadat ik zelf 25 jaar lang geestelijk en lichamelijk ‘bankroet’ was en zelfs de bodem had geraakt, heb ik van God veel troost en genezing mogen ontvangen, ook via VEG Nehemia in Zwijndrecht. Door die zwarte periode kan ik mij heel goed inleven in anderen en hen een luisterend oor, troostende arm of even wat afleiding bieden. Daarom werk ik elke woensdagochtend als gastvrouw op de afdeling Chirurgie in het Albert Schweitzer ziekenhuis, locatie Dordwijk. Ik stap de kamers op de verpleegafdeling binnen met een algemeen praatje, dat kan leiden tot ‘grappen en grollen’ of een serieus gesprek. Soms willen mensen gewoon even hun hart luchten. Ik luister rustig, leef mee en bemoedig waar mogelijk. Ik ben echt dankbaar dat ik dit mag doen. Sommige mensen blijven me bij, zoals een jonge bijna dove vrouw die wat langer op de afdeling bleef en met wie ik regelmatig mooie intensieve gesprekken voerde. Dat werd bijna een soort vriendschap, heel bijzonder. Ik hoor vaak van patiënten: ‘Goh, wat een leuk gesprekje was dit!’. Daar doe je het toch voor? Ik werk fulltime mee in het bedrijf van mijn man, maar maak graag tijd vrij voor dit vrijwilligerswerk.”
“Een aantal jaar geleden heb ik ernstig ziek in het ziekenhuis gelegen. Ik weet dus hoe lang de dagen kunnen duren en hoe belangrijk afleiding dan kan zijn. Ik help mensen vanuit mijn eigen bedrijf en vrijwilligerswerk in het ziekenhuis sprak me enorm aan. Eén maal per week werk ik in het ASz als gastvrouw op de verpleegafdeling Cardiologie. Ik breng post rond, maak een praatje. Dat doe ik vanuit mijn gevoel, je merkt snel genoeg of mensen interesse hebben in een gesprek. Dat kan een vrolijk kort praatje zijn of een indrukwekkend gesprek van een uur. Je moet goed kunnen luisteren, de mensen hun verhaal laten vertellen. Bij mijn eerste gesprek keek de patiënt met wie ik sprak aanvankelijk voortdurend naar beneden, hij vond het moeilijk om over zijn hartfalen te praten. Na één uur keek hij mij recht in de ogen en bedankte hij mij voor het fijne gesprek. Onlangs nog merkte een patiënt op dat ze mij dingen vertelde die ze nooit aan anderen had verteld. Dat zijn bijzondere ervaringen die mij veel energie geven. Ik word ook altijd fijn ontvangen door het personeel op deze afdeling. Dit vrijwilligerswerk staat vast in mijn agenda gepland, ik voel me hier thuis.”
[7]
[ 3 v rage n aan ] <<
3 vragen aan...
Emilie Botsvan der Grinten I ambassadeur patiënt journeys bij Jeeves
“Het gaat vaak om details” HOE ONDERSTEUNEN JULLIE HET ASZ BIJ OPTIMALISERING VAN GASTVRIJHEID EN SERVICE? “Wij verzorgen bijna acht jaar op locatie Dordwijk met een elektrische shuttle het transport van patiënten van het parkeerterrein naar de hoofdingang en omgekeerd. Dat gebeurt dus niet door vrijwilligers, zoals veel mensen wellicht denken, maar door onze chauffeurs die gericht door onze gastvrijheidscoach in gastvrijheid getraind zijn. Daarbij spelen details vaak een grote rol. Bij een ziekenhuis
neem je bijvoorbeeld geen afscheid met ‘tot ziens’, of ‘een fijne dag’. Je weet immers nooit wat voor nieuws iemand gekregen heeft. Wij kiezen bewust voor ‘een goede thuisreis gewenst’.” WAAR KOMT DE NAAM ‘JEEVES’ VANDAAN? “Jeeves is de ouderwetse Engelse butler, die symbool staat voor service en gastvrijheid. Heel toepasselijk voor onze dienstverlening, vinden wij, Nederland kan wel wat meer hoffelijkheid en gastvrijheid gebruiken.” OP JULLIE SITE STELLEN JULLIE DAT EEN POSITIEVE KLANTBELEVING INVLOED HEEFT OP HET GENEZINGSPROCES. HOE WERKT DAT? “Wie zeer gestresst bij een zorgverlener aankomt, neemt de geboden informatie minder goed
[8]
op. Met een gastvrije ontvangst begint zo’n bezoek toch net even
“
Nederland
kan wel wat meer gastvrijheid gebruiken
”
wat anders. Wij werken al jaren voor diverse ziekenhuizen en onze gastheren/dames en chauffeurs doen hun uiterste best om ervoor te zorgen dat mensen zich welkom voelen, dat ze gezien zijn. Hoe klein misschien ook: zo kunnen we toch iets wezenlijks bewerkstelligen. Dat is het mooie van dit werk. Wij zijn er puur voor de patiënt.”
>> [state of art]
Wat: mobiele keuken. Zo kunnen: ouders bijvoorbeeld op de afdeling pannenkoeken bakken voor hun zieke kind. Mooi gebaar: de mobiele keuken kon mede worden aangeschaft dankzij een gulle gift van IKEA.
De mobiele keuken I in beeld
Een andere invalshoek en frisse blik veranderen medische hulpmiddelen in ware kunst Interessant: “Het idee voor een mobiele keuken ontstond toen ik las dat kinderen in een ziekenhuis beter eten in een rustige omgeving, bij voorkeur samen met hun ouders. Een mobiele keuken kan dit mogelijk maken: een ouder kan bijvoorbeeld pannenkoeken bakken op de kamer van het kind of samen met het kind koekjes bakken. Maar ook op de afdeling Geriatrie is de mobiele keuken een welkome aanwinst, om ter plekke met ouderen bijvoorbeeld appelmoes te maken. Dit idee sloot prima aan op een goede doelenactie van IKEA: gedurende een jaar werd van elk verkocht kindermenu in
het IKEA-restaurant een euro voor goede doelen apart gelegd, daar had men een flink bedrag mee opgehaald. Een deel van dat geld ontvingen wij als sponsoring voor de aanschaf van de mobiele keuken, mede dankzij de inzet van collega Wanda Schouten die veel contact met IKEA onderhield. De mobiele keuken bevat twee kookplaten, een werkblad, koelkast en oven. De unit kan op verzoek of vaste dagen worden ingezet, maar komt niet in plaats van de normale avondmaaltijd. Rond Pinksteren wordt de mobiele keuken in ons ziekenhuis geïntroduceerd, als extra
gastvrijheid naar de patiënten. Zo brengen we een beetje thuis naar het ziekenhuis.”
>> Betty
Korzilius, afdelingshoofd Gastvrij [9]
‘Excellente zorg & service’ ASz: Gastvrijheid à la carte “Het motivatieprogramma ‘Ontwikkeling naar Excellente zorg & service’ bevindt zich in het begin van het ontwikkeltraject, waaraan achter de schermen hard wordt gewerkt,” zegt Anne Ensing, projectmedewerker Gastvrij. “Het is de bedoeling dat er een menukaart ontstaat met uiteenlopende gastvrijheidsprogramma’s, die door verschillende organisaties aan ons ziekenhuis worden aangeboden. Denk aan workshops, inspirerende sprekers of een module via e-learning. Samen met de afdelingen ga ik vervolgens bekijken welke onderdelen uit dat menu voor een afdeling interessant kunnen zijn. Ik hoop dat we in de loop van dit jaar kunnen starten met enkele pilotafdelingen. Ons streven is dat over twee jaar minimaal 80% van de ASz’ers – bewust bekwaam – excellente service aan patiënten biedt.”
Marion Doets I bedrijfsleider Eenheid Facilitair ASz over gastvrijheid [10]
“
Voor gast-
vrijheid moet je altijd je best blijven doen
”
>> [beleid excel l en te serv ice]
“In ons streven naar excellente service staat de patiënt centraal” Gastvrijheid is, naast kwaliteit en veiligheid, een relevant thema in het ASz-meerjarenbeleid. Onze visie daarop wordt het komende anderhalf jaar doorontwikkeld in een motivatieprogramma. Marion Doets, bedrijfsleider Eenheid Facilitair ASz over het belang van continu aandacht voor gastvrijheid: “Uiteindelijk bepaalt een nieuwe patiënt telkens weer of je het goed doet.” Voor patiënten is het vaak lastig om te oordelen over de kwaliteit van geleverde gezondheidszorg. Maar over bejegening, toegankelijkheid en een aangename omgeving heeft elke patiënt wel een mening. Daarnaast geldt dat hoe comfortabeler de patiënt zich voelt, des te makkelijker de gesprekken met de zorgverlener verlopen en hoe beter de zorg gerealiseerd kan worden. “Daarom vragen we onze medewerkers continu op allerlei fronten om aandacht voor gastvrijheid,” zegt Marion Doets, bedrijfsleider Eenheid Facilitair ASz. “Onze visie daarop is vorig jaar vertaald in een beleid, dat ondersteund en uitgedragen wordt door de Raad van Bestuur. Natuurlijk staat de patiënt centraal in ons streven naar excellente service. Dit beleid gaan we het komende anderhalf jaar doorontwikkelen tot een motivatieprogramma, met pilots op de afdelingen en boeiende trainingsmodules.” DRIE INSPIRERENDE VOORBEELDEN Als thema-eigenaar Gastvrijheid ASzbreed benadrukt Marion dat het motivatieprogramma geen strak uitgerold programma is. “We inspireren medewerkers liever en nodigen hen uit tot deelname. Als we dat stapsgewijs doen, worden mensen vanzelf enthousiast. Tegelijkertijd ontwikkelen we meetinstrumenten, waarmee we patiënten kunnen
vragen om onze gastvrijheid te beoordelen.” Hoe inspireer je mensen? Marion noemt drie voorbeelden. “We hebben vorig jaar alle afdelingen gevraagd om een ambassadeur gastvrijheid aan te stellen, om het gastvrijheidsdenken en handelen te vergroten. De eerste voorstellen van dit team, variërend van handmassages bij patiënten tot een mand met appelen op de balie, zijn in 2015 gebundeld en tijdens de Dag van de Gastvrijheid gepresenteerd. De reacties daarop, van medewerkers én bezoekers, waren lovend. Deze ambassadeurs gaan we specifiek trainen en begeleiden, van elkaar leren is heel belangrijk. Daarnaast denkt een Regiegroep Gastvrij mee over manieren om onze gastvrijheid op een hoger peil te krijgen. Ook de betrokkenheid van dit team, samengesteld uit deelnemers van alle geledingen in het ziekenhuis inclusief VAR en Cliëntenraad, is bijzonder motiverend.” VIJF BELOFTEN AAN DE PATIËNT Een derde inspirerend voorbeeld betreft het project ‘Verpleegafdelingen 2.0’, waarbij de renovatie van de verpleegafdelingen in het ASz op vernieuwende wijze wordt aangepakt. “Hierbij denken we niet vanuit bouwperspectief, maar vanuit vijf beloften die we de patiënt willen doen: ‘u heeft geen onnodige angst
of stress, u krijgt veilige zorg, u heeft privacy, u heeft de regie eventueel samen met uw naasten en u bent zo snel mogelijk weer zelfredzaam’. Deze beloften vormen het uitgangspunt voor een renovatieplan ten behoeve van het welbevinden van de patiënt én medewerkers, dat in samenwerking met de architect uiteindelijk leidt tot een flexibel en zo veel mogelijk gestandaardiseerd bouwontwerp. Eind 2016 verwacht ik hier de eerste besluiten over te ontvangen. Ook hier vormt gastvrijheid dus weer de basis voor ons denken en doen.” NIET ALLEEN EEN FEESTJE VAN FACILITAIR In de loop van 2016 wordt het motivatieprogramma verder ingevuld, zodat onze visie omtrent excellente serviceverlening optimaal in praktijk kan worden toegepast. Doets tot slot: “Excellente service verlenen is een zaak van ons allemaal, niet alleen een ‘feestje van Facilitair’. En we dóen het al goed, zoals blijkt uit veel momenten en voorbeelden. Maar het kan altijd beter. Het meerjarenbeleidsthema van onze Eenheid Facilitair luidt niet voor niets: ‘vanzelfsprekend goed, verrassend beter’. Er is immers altijd weer een andere patiënt of een nieuwe ervaring en uiteindelijk bepaalt telkens weer die patiënt of je het goed doet. Voor gastvrijheid moet je altijd je best blijven doen.” [11]
Noëlle van ‘t Hek I onderwijskundig consultant
“Excellente service moet je wíllen verlenen” In de kern zijn alle zorgverleners gastvrij. En we doen het in ons ziekenhuis ook al heel goed als het gaat om het combineren van zorg en service. Maar om excellènte zorg en service te verlenen, kunnen we nog een slag maken. Noëlle van ‘t Hek legt uit hoe. “Met zes basisafspraken kunnen we al een hogere servicegraad bereiken.” [12]
>> [ thema G a stv rijhe id ]
‘Hoe zorgen we ervoor dat gastvrij gedrag niet een mooie uitdaging op papier blijft, maar dat iedereen er gemotiveerd mee aan de slag gaat’: dat was de vraag die Noëlle van ‘t Hek, als Onderwijskundig consultant werkzaam bij TriamFloat, van het Albert Schweitzer ziekenhuis gesteld kreeg. “Om het antwoord daarop te vinden, moet je eerst vaststellen welke visie het ziekenhuis en zijn medewerkers op gastvrijheid hebben,” zegt Noëlle van ‘t Hek. “Gastvrijheid is namelijk een containerbegrip, dat iedereen anders invult. Het wordt vaak geassocieerd met de hotelwereld, met name de facilitaire medewerkers herkennen dit. Maar niet iedereen voelt zich erdoor aangesproken. Optimale zorg leveren is de kernactiviteit van het ziekenhuis, hoe relevant is excellente serviceverlening voor de medische zorgverlener? Om zo’n abstract begrip voor iedereen aanspreekbaar te krijgen, moet je het concreet maken.” HET GAAT NIET ALLEEN OM TABLETS Dat kan lastig zijn, het risico bestaat dat mensen gastvrijheid vooral afmeten aan de inrichting van de kamers of de aanwezigheid van tablets. Zulke zaken vormen echter slechts een deel van de geleverde service. Of, zoals Van ‘t Hek stelt: “Excellente service kun je verdelen in twee pijlers: gastvrij gedrag – dat je ook in niet-medisch gerelateerde werkzaamheden tegenkomt – en patiëntbejegening, dat meer bij medisch gerelateerde werkzaamheden voorkomt. Vanuit die visie kan een plan worden opgesteld dat alle medewerkers helpt om hun serviceverlening te optimaliseren.” HERKENBARE AFSPRAKEN Het plan dat Van ‘t Hek momenteel
voor het ASz ontwikkelt, heeft als werktitel ‘motivatieprogramma Excellente zorg & service met hoofd, hart en ziel’. Zes basale afspraken, die direct verband houden met gastvrij gedrag, staan hierin centraal. Naast deze zes afspraken kan elke afdeling specifieke aanvullende afspraken maken, gericht op patiëntbejegening of gastvrij gedrag.
“
Het gaat om
de oprechtheid waarmee een patiënt van a tot z benaderd wordt
”
“De basisafspraken zijn herkenbaar, denk aan ‘elkaar altijd groeten’, ‘altijd oogcontact met de patiënt zoeken’ of ‘volwassen patiënten aanspreken met ‘u’’. Ze zijn vooral ingestoken op gedrag en dat is logisch: het verhogen van service vereist een cultuurverandering waarbij intrinsieke motivatie noodzakelijk is. Excellente service moet je wíllen verlenen, dat moet niet voelen als zijnde ‘opgelegd’. Het gaat om de oprechtheid waarmee een patiënt van a tot z in het ziekenhuis benaderd wordt. En ja, de afspraken lijken misschien vanzelfsprekend. Maar praktijk is anders dan theorie. Om een stap voorwaarts te maken, moeten we toch ergens samen starten.”
uitgewerkt. Daartoe is Van ‘t Hek momenteel actief betrokken bij de SEH, de ASz-vrijwilligers en de klinische apotheek. “In deze pilotsettingen ontdek ik welke gasvrijheidsprojecten er al spelen, wat de medewerkers nodig hebben om hierop te kunnen aanhaken en welke feedbackvaardigheden wenselijk zijn. Medewerkers in hun kracht zetten is belangrijk. Trotse medewerkers zorgen voor saamhorigheid, dat komt de patiënt ten goede. Op basis daarvan maak ik een gericht opleidings- of coachingsprogramma, dat per afdeling specifiek kan worden ingevuld. Excellente zorg & service is nadrukkelijk geen nieuw plan, maar een organisch geheel van alle huidige activiteiten op dit gebied in het ziekenhuis, aangevuld met een concrete vertaling.” BEGINNEN IS NIET MOEILIJK Tot slot benadrukt Van ‘t Hek dat het traject zich nog in de ontwikkelfase bevindt. “De basisafspraken vormen startpunten, die finetuning vereisen. Onlangs kreeg ik bijvoorbeeld nog nuttige feedback van de ambassadeurs Gastvrij. Als alle betrokken partijen akkoord zijn, kan ik me richten op nadere invulling van het trainingsprogramma.” Gaan we het leren om excellente service te verlenen? “Je kunt het minimaal met elkaar afspreken en elkaar erop durven en kunnen aanspreken. Beginnen is niet moeilijk: stel je voor dat een dierbare van je in dit ziekenhuis behandeld moet worden en kijk dan eens door zijn of haar ogen. Wat valt je op?!”
ONTDEKKEN IN PILOTSETTINGEN De basisafspraken vormen slechts een vertrekpunt en moeten de komende maanden verder worden [13]
“Het gezin centraal: dat voeren we ver door” Vrouwen die in het ASz bevallen, zijn te gast in geboortecentrum Rhena. Alle zorg wordt om het gezin heen georganiseerd, vooral vanuit het motto dat de mensen zich welkom moeten voelen. Hoe wordt deze visie in praktijk gebracht? Drie betrokken zorgverleners vertellen over gastvrijheid in optima forma. “Gastvrijheid is in onze werkwijze verankerd.”
“Wij kloppen voordat we een kamer binnenstappen” nieuwe start maken in een mooie kraamkamer, na de bevalling op de verloskamer, bleek wenselijk. Zo lang het kind maar bij de moeder mocht blijven. Met die opmerkingen in gedachten hebben we Rhena zó opgesteld dat het gezin altijd centraal staat.”
“
Naast
veilige, goede zorg is huiselijkheid, persoonlijke aandacht en >> Bettina
Akerboom gynaecoloog
“Voorafgaande aan de ontwikkeling van Rhena hebben we spiegelgesprekken gevoerd met patiënten, waarbij we hen vroegen: ‘wat vindt ú belangrijk?’ Naast veilige, goede zorg waren dat huiselijkheid, persoonlijke aandacht en het gevoel echt welkom te zijn. Een soort ‘wellness-centrumgevoel’ eigenlijk. Opvallend was ook de constatering dat vrouwen geen behoefte hadden aan single room maternity care. Juist samen een [14]
het gevoel echt welkom te zijn belangrijk
”
PATIËNT ‘IN THE LEAD’ Dus hebben moeder en baby in Rhena elk een eigen kamer, blijven kinderen zo veel mogelijk op de afdeling, hoeft de partner niet weg en wordt zo veel mogelijk gewerkt
met één verpleegkundige als vast aanspreekpunt. En dan zijn er nog enkele regels, die het team heeft opgesteld: “Wij kloppen voordat we een kamer binnenstappen, wij komen immers op bezoek en dan is kloppen normaal. We proberen te bewerkstelligen dat de verschillende zorgverleners niet vlak achter elkaar bij de patiënt komen. Patiënten kunnen ook een bordje op de deur hangen, als ze willen rusten en niet nodeloos gestoord willen worden. Deze visie dragen we gezamenlijk, de patiënt is ‘in the lead’.” INTEGRALE GEBOORTEZORG Met haar visie loopt Rhena vooruit op ontwikkelingen rondom integrale geboortezorg. “We zijn in onze regio via het Verloskundig Samenwerkingsverband al langer bezig met goede afspraken over patiëntenzorgpaden. Lijnoverschrijdend werken, wenselijk bij integrale geboortezorg, is daarin een volgende stap. Bij individuele zorgpaden, afgestemd op behoeften van moeder en kind, fungeren zorgverleners rondom het gezin. Zeker, dat vergt inspanningen en levert verlies van individualiteit op. Maar geeft tegelijkertijd kansen om gastvrijheid in geboortezorg verder te optimaliseren. Een mooie uitdaging.”
“Gastvrijheid kan een valkuil zijn” “In ons werk proberen we de patiëntwensen zo goed mogelijk mee te nemen. Dus plannen we indien nodig een extra bezoek op de poli en houden we zo veel mogelijk rekening met het door de patiënt ingevulde bevalplan. Om die cultuuromslag te maken, hebben we bij de start van Rhena een cultuurtraject gevolgd. Er werden namelijk twee verpleegkundige teams samengevoegd, die beide achter de nieuwe werkwijze moesten staan. Tegelijkertijd hebben we werkgroepen opgericht, bijvoorbeeld over visitelopen of pijnstilling, die bestonden uit afgevaardigden van alle bij Rhena betrokken specialisten. Iedereen had inspraak, we hebben er samen onze schouders onder gezet.” BIJZONDERE ONTMOETINGEN “Voor mij was de cultuuromslag niet groot. Ik kom uit de eerstelijns-
>> [uit de p raktijk]
verloskunde en was gewend om in een gezinssituatie te komen. Maar natuurlijk waren er dingen waaraan ook ik moest wennen, bijvoorbeeld dat partners in ons geboortecentrum bleven overnachten. Dat leverde aanvankelijk wel eens een bijzondere ontmoeting op. We hebben nu in onze huisregels duidelijk vermeld dat mensen zich ook ‘s nachts gepast kleden. Imiddels zit het gastvrijheidsbesef in onze werkwijze verankerd. We blijven alert, te ver doorvoeren is ook niet goed. Bij een prematuur bijvoorbeeld mag de moeder op ‘gezond moeder-tarief’ 28 dagen bij Rhena in een eigen kamer blijven. Af en toe wordt wel eens opgemerkt dat we ervoor moeten waken geen hotel te worden. Dat gebeurt niet, optimale medische zorgverlening behoudt natuurlijk altijd de prioriteit.”
>> Carola
Adriaanse klinisch verloskundige
“De klinisch verloskundige is een fijn fenomeen” “Gastvrijheid is in onze praktijk buitengewoon belangrijk, onze praktijk staat bekend om de laagdrempelige bereikbaarheid en de persoonlijke benadering. Wij draaien 24-uurs diensten, kennen al onze cliënten persoonlijk en werken zo veel mogelijk met een casemanager. Mensen mogen ons altijd bellen, ook na de bevalling, voor vragen, advies of om een ervaring te delen. Die gastvrijheid moet in je zitten, dit beroep is een roeping. Daarom hou ik het ook al 32 jaar vol. ”
>> Jetske
Vocke eerstelijns verloskundige, groepspraktijk Lucina, Dordrecht
VAKER KIEZEN VOOR GEMAK “Wij geven geen advies waar mensen moeten gaan bevallen. Zo lang er geen problemen zijn, staat de keuze van de cliënten voorop. Het belangrijkste is dat mensen zich veilig voelen en als er geen problemen zijn, kan bevallen net zo
goed thuis als in het ziekenhuis. We merken wel dat vrouwen vaker voor de faciliteiten van Rhena kiezen. In Dordrecht hebben we dit mooie geboortecentrum dichtbij, mensen vinden Rhena prachtig. De gastvrijheid is optimaal, de cliënt wordt meer gehoord en gewaardeerd. Voor ons is Rhena ook heerlijk om te werken. We zijn er welkom, de rol van de diverse zorgverleners is duidelijk, evenals het zorgpad. Alle afspraken tussen eerste en tweedelijn zijn vastgelegd in goed werkbare protocollen. Vooral de klinisch verloskundige is een prettig fenomeen, deze bewaakt over het algemeen iets meer de fysiologie van de cliënt zoals wij dat doen. Voor vrouwen die in het ziekenhuis moeten of willen bevallen, is Rhena een goede keuze.” [15]
[ w ederz i j d s] <<
“Veel voorkomende praktijksituaties kwamen aan bod”
Frank van der Drift I KNO-arts ASz Dat hun idee voor nascholing aan huisartsassistenten op zó’n grote belangstelling kon rekenen, hadden KNO-artsen Mark Friebel en Frank van der Drift niet verwacht. “Kennelijk voorziet zo’n avond in een behoefte,” aldus Van der Drift. “We boden vooral praktische informatie, ondersteund door theorie.”
“Het idee voor nascholing aan huisartsassistenten bestond al langer in onze vakgroep. We geven vrij veel huisartsenscholing, maar op het gebied van KNO nemen met name de huisartsassistenten steeds vaker zelfstandig een deel van de werkzaamheden voor hun rekening. Denk aan oren uitspuiten of een deel van de anamnese via de telefoon,” zegt KNO-arts Frank van der Drift. “Een beetje extra KNO-kennis kon geen kwaad, dachten wij.
“
De kennis-
honger bij deze doelgroep is enorm
”
Toen we in het informele circuit vervolgens enkele interessante vragen van huisartsassistenten over [16]
ons vak kregen, hebben we een avond samengesteld. Hoe enorm de kennishonger bij deze doelgroep is, werd duidelijk uit de overdonderende hoeveelheid aanmeldingen.” FLUITJE VAN EEN CENT Collega Mark Friebel verzorgde het grootste deel van de avond, vertelt Van der Drift. Zelf gaf hij een korte voordracht en demonstreerde hij hoe een stroboscopie wordt uitgevoerd. “Veel voorkomende praktijksituaties vormden ons belangrijkste uitgangspunt. Bloedneuzen, stembandenproblematiek, slechthorendheid of oren uitspuiten: wat doe je zelf, hóe doe je dat, waar moet je op letten, wat zijn exclusiecriteria, wat kan er misgaan en wanneer stuur je in: we boden vooral praktische informatie, ondersteund door theorie. Bij de stroboscopieën nam ik een aantal dames als proefpersoon. Een stembandenonderzoek is namelijk vaak onderwerp van borrelpraat, waarbij de meest vreselijke scenario’s voorbij komen.
De assistenten krijgen hier in de praktijk mee te maken. Nu konden zij uit eigen ervaring aan patiënten vertellen dat het onderzoek in werkelijkheid een fluitje van een cent is.” SLIMME VRAGEN “Het was een boeiende avond, waarbij veel slimme en terzakedoende vragen gesteld werden. De sfeer was ongedwongen, alle aanwezigen waren enthousiast. Ik vond het ook bijzonder leuk om te doen. De voorlopige evaluaties zijn erg positief, kennelijk voorziet zo’n avond in een behoefte. Het schijnt dat we iets nieuws hebben georganiseerd, het is ook zeker niet de laatste keer dat we dat doen.”
>> [ wederzijds ]
“De combinatie assistent - ziekenhuis is belangrijk”
Pauline van der Pol I Stichting KOEL De gratis uitnodiging aan huisartsassistenten voor een KNO-nascholingsevenement in het ASz leverde een overweldigende respons op. De avond was een groot succes, inmiddels hebben meerdere vakgroepen interesse getoond. Pauline van der Pol namens Leerpunt KOEL: “Juist om binding met het ziekenhuis te hebben, is zulke scholing ideaal.”
Pauline van der Pol, bij Leerpunt KOEL onder andere verantwoordelijk voor de scholing van doktersassistenten, weet uit ervaring wat de dagelijkse praktijk van huisartsassistenten vraagt. “Ik heb zelf jarenlang in een huisartspraktijk gewerkt en kom nu voor mijn werk regelmatig in praktijken. De assistente is het eerste aanspreekpunt in de praktijk, een gastvrouw die op meerdere terreinen kennis van zaken moet hebben. De relatiebeheerder huisartsen van het ziekenhuis (Hans ten Voorde) en ik hadden het hier al eerder over gehad, nascholing organiseren voor huisartsassistenten leek ons boeiend en nuttig.” SCHOT IN DE ROOS Toen de vakgroep KNO van het ASz aangaf hier wel voor in te zijn, staken Van der Pol, Ten Voorde en de KNO-artsen Mark Friebel en Frank van der Drift de hoofden bij elkaar. Het resultaat was een gratis scholingsavond met aantrekkelijk programma. “Onze taakverdeling
werkte prima: de KNO-artsen verzorgden de nascholing, ik keek of de presentaties aansloten op het behoeftenpatroon van de assistenten, regelde accreditatie en benaderde de deelnemers. Friebel nam het grootste theoriedeel van de avond voor zijn rekening, Van der Drift verrichtte ook stroboscopieën.
“
Als gast-
vrouw van de praktijk moet de assistente goed weten waar ze het over heeft
”
60 assistenten, ruim 100 meldden zich aan. Er komt dus nog een vervolg.” MEER BINDING MET HET ZIEKENHUIS “Assistenten zijn veelal enthousiast over nascholingsavonden en KNOproblemen komen dikwijls voor in de dagelijkse praktijk. Dan is het nuttig om bestaande kennis kostenloos door specialisten toegelicht te krijgen. De combinatie ziekenhuishuisartsassistent is bovendien relevant. In hun contacten met het ziekenhuis moeten de assistenten het veelal hebben van telefonisch contact met poli’s. Wil je meer binding met het ziekenhuis hebben, dan is het relevant dat je ter plekke ervaart hoe er gewerkt wordt. Ons enthousiasme werkt aanstekelijk: meerdere vakgroepen hebben al interesse getoond. Het zou mooi zijn als we hier een jaarprogramma van kunnen maken.”
Het programma bleek een schot in de roos: we hadden plek voor
[17]
<< [een bijz onde r v e rhaal]
Bernard Berkhout I huisarts in Dordrecht
“Muziek en zorg hebben veel gemeen” Bernard Berkhout hield van biologie, kon het goed vinden met de huisarts, had een vriendinnetje wier vader chirurg was. Het artsenvak leek hem wel wat. Dat liep een beetje anders.
“Halverwege de studie ontmoette ik in een jazzclub Pim Jacobs. Die vond me zo lekker klarinet spelen, dat hij me ter plekke vroeg voor een televisieopname,” zegt Bernard Berkhout. “Ik was 23 en belandde in een andere scene. TV-opnamen, LP’s opnemen, mijn eigen kwintet, honderden optredens per jaar in heel Nederland, een Edison als beloning. Na het behalen van mijn doctoraal examens stopte ik met de studie, ik was ‘met de muziek mee...’.” 80.000 KM PER JAAR Vier jaar later startte Bernard toch met co-schappen, in 1992 studeerde hij af, waarna hij meteen voor een muziekimpressariaat ging werken om zijn eigen band te verkopen en na verloop van tijd ook Pim Jacobs. “Zo vrij als een vogel crosste ik in een 6-cylinder met heuse autotelefoon (!) het hele land door. Ik ging op tournee met mensen als Cor Bakker en Madeline Bell, was een half jaar arts en had met muziek een artseninkomen bij elkaar georganiseerd. Wat doe je dan? Pas vijf jaar later wilde ik meer inhoud. Ik was 36, startte met de huisartsenopleiding en had er zin in. Van 80.000 km per jaar autorijden krijg je op een keer genoeg, het wordt uiteindelijk best een eenzaam bestaan.” ELKE DAG BACH-DAG “Inmiddels woon en werk ik al jaren als huisarts in Dordrecht. Ik heb een gezellige club meiden om me heen, er wordt veel gelachen en hard
gewerkt. Prima zo. Gastvrijheid speelt hier een grote rol. Ik krijg dagelijks complimenten over mijn pand, de sfeer en muziek. Ik draai tijdens het spreekuur altijd Bach. “Elke dag Bach-dag”, noem ik dat. Ik heb recent nogal wat life-events achter de rug, dat hoort bij het leven en mijn leeftijd. Maar achter mijn bureau voel ik me op mijn plek. Net als op het podium. Ik denk dat de mensen dat merken.
Muziek en zorg hebben veel gemeen, op beide gebieden worden fouten ogenblikkelijk bestraft en is het niet voldoende om alleen inhoudelijk goed te zijn. Je moet jezelf, je beleid en keuzes altijd weer over het voetlicht zien te brengen, zeg maar. Maar ik geniet van allebei: ik heb tien jaar geleden een 15-mans orkest opgericht; tijdens onze optredens spelen we Benny Goodman-muziek en dan ben ik natuurlijk de Benny-wannabe, de mooiste rol die een klarinettist zich kan wensen. Ja, ik ben een gelukkig mens.”
www.bernardberkhout.com
[19]
Gastvrijheid volgens… EMILE JACQUEMARD, 30 JAAR HUISARTS: “Gastvrijheid begint met laagdrempeligheid en bereikbaarheid. De patiënt moet geen rem voelen om even naar de huisarts te gaan. Daar hebben wij altijd ons best voor gedaan. Praktijkoverleg speelt hierbij een belangrijke rol.” >> EMILE JACQUEMARD
“Werkplezier straal je uit naar je patiënten” Ze laten samen ruim 130 jaar huisartsenervaring achter zich, de vier vertrekkende huisartsen uit de Zwijndrechtse Huisartsenpraktijk De Schakel. Drie jonge collega’s volgen de pensionado’s op. “Laagdrempeligheid is en blijft hier een belangrijk aandachtspunt.”
In februari 1995 verhuisden Emile Jacquemard en Wim Kateman als duopraktijk samen met Ron Sprenger als solist naar gebouw De Schakel in Zwijndrecht. Een jaar later vestigde ook Carl van Troost zich in het gebouw aan de Prinses Beatrixstraat. Samen leverden de vier huisartsen en hun praktijkmedewerkers zorg aan zo’n 9.500 patiënten. Op 1 juli aanstaande stoppen de vier heren met hun werk, na minimaal 30 jaar huisarts te zijn geweest. “We zijn hier allemaal ooit vanuit onze eigen praktijk neergestreken en willen nu tegelijk stoppen,” zegt Carl van Troost. “Zo krijgen onze [20]
opvolgers de kans om meteen goed als groep te starten. Dat werkt voor iedereen toch het beste.” Wat laten de artsen achter? “Een half leven in de huisartspraktijk,” stelt Emile Jacquemard. “Een goed georganiseerde praktijk,” vult Wim Kateman aan. “Plus een buitengewoon vriendelijk en behulpzaam team,” merkt Ron Sprenger op. Kateman: “We hebben drie fantastische opvolgers gevonden, waarvan er één al anderhalf jaar voor ons heeft waargenomen. We laten de praktijk met een gerust hart achter.”
CARL VAN TROOST, 34 JAAR HUISARTS: “De praktijk moet ook letterlijk goed toegankelijk zijn. Met die gedachte in het achterhoofd hebben we de praktijk vier jaar geleden verbouwd. Aan alles is gedacht, iedereen kan hier nu goed terecht.” >> CARL VAN TROOST
>> [ u i t g e l i c h t H u i sa r tsen pr a k ti j k J a cqu ema r d-Ka tema n Zwijnd recht] >> WIM KATEMAN
>> ANNEKE REMIJN
HUGO DROST, 2 JAAR HUISARTS: “Mensen moeten zich vooral gehoord voelen en veilig. Laagdrempeligheid is en blijft dus hier een belangrijk aandachtspunt, wat dat betreft stappen wij in een goede praktijk. Om huisarts te worden, moet je een bepaald type zijn. Die empathie met patiënten zit er vaak al van nature in.” >> HUGO DROST
WIM KATEMAN, 30 JAAR HUISARTS: “Onze servicegerichtheid gaat ver. Patiënten komen hier niet om koffie te drinken, maar wie voor 10 uur belt, krijgt dezelfde dag wel een consult of visite. Dat legt soms een grote druk op het team, maar daar gaan we gewoon voor. Een vriendelijke bejegening is eveneens belangrijk. Als huisarts informeer je de patiënt en bepaal je samen wat er moet gebeuren.”
ANNEKE REMIJN, 1,5 JAAR HUISARTS: “Servicegericht zijn betekent eveneens een duidelijke en goed toegankelijke website. Die gaan we voor onze groepspraktijk optimaliseren, zodat patiënten bijvoorbeeld online een afspraak kunnen maken of herhaalmedicatie kunnen bestellen. Ons streven? Zo veel mogelijk met plezier naar ons werk gaan. Zodat we de huidige prettige werksfeer ook voor de assistenten kunnen blijven creëren.”
>> RON SPRENGER
HELENA FEIJ, 10 JAAR HUISARTS: “Als huisarts moet je geen rol spelen, maar jezelf zijn. En vooral goed luisteren naar de patiënt. Het is mooi wanneer je met je team plezier in je werk hebt, dat straal je uit naar je patiënten.” >> HELENA FEIJ
RON SPRENGER, 37 JAAR HUISARTS: “Gastvrijheid begint bij de assistentes. Hun attitude, vriendelijkheid en behulpzaamheid zijn het visitekaartje van de praktijk. Dat komt uit henzelf, wij hebben het getroffen met zulke fantastische ondersteuning.”
“
We hebben
drie fantastische opvolgers gevonden
”
[21]
>> [met h art & zie l]
“
Oprechte
interesse in de oudere medemens vormt de basis
”
Alexander Pluim Mentz I specialist Ouderengenees kunde, verbonden aan de Swinhove Groep in Zwijndrecht
“Complexe ouderenzorg vereist prioriteiten stellen” Oprechte interesse in de oudere medemens noemt Alexander Pluim Mentz de basis van zijn werk. Als Specialist Ouderengeneeskunde puzzelt hij dagelijks aan een intelligente uitdaging. “Het gaat om samen prioriteiten stellen.” “Tijdens mijn basisopleiding kreeg ik het gevoel dat verbetering in zorgverlening niet alleen via techniek te bereiken is, maar vooral vanuit een betrokken, gezamenlijke aanpak van meerdere zorgverleners. Aanvankelijk dacht ik erover om huisarts te worden, maar bij toeval kwam ik in een verpleeghuis terecht en die omgeving sprak me bijzonder aan.”
GASTVRIJHEID CREËREN “De complexe ouderzorg, op lichamelijk, geestelijk en sociaal vlak, is een puzzel die dagelijks een intelligente uitdaging vormt. Veel diagnoses zijn al gesteld, problemen spelen op meerdere vlakken, het gaat er echt om dat je samen met de patiënt en zijn omgeving prioriteiten stelt. Die interactie met patiënten en hun familie vind ik een mooi aspect van mijn werk.
Oprechte interesse in de oudere medemens vormt de basis, ik probeer laagdrempelig te zijn, mensen moeten zich veilig en op hun gemak voelen. Als je zulke gastvrijheid kunt creëren, kun je veel bereiken.” TWEE KOPJES KOFFIE PER DAG “Ik zeg wel eens: ‘waar de leerboeken ophouden, begint de verpleeghuisgeneeskunde’. Er gebeuren soms dingen die niemand begrijpt. Zoals een oudere patiënt in terminale fase die niet ongelukkig is, maar het op twee kopjes koffie per dag alsnog anderhalf jaar uithoudt. Dat maakt mijn werk na 15 jaar nog altijd wonderlijk boeiend. [23]
>> [va n onz e ga streda cteur F r ed D ijke rs ]
Een luisterend oor In ons streven naar optimalisering van de zorgkwaliteit moeten we voldoen aan allerlei protocollen en indicatoren. Voor één aspect ontbreekt echter een indicator, terwijl het toch een onmisbare bijdrage levert aan goede zorg: gastvrijheid. In onze behandeling focussen we vooral op de medische zorgvraag van de klachtendrager. Minstens even relevant is de mens achter deze vraag. Welke behoeften heeft de patiënt en hoe kun je daar adequaat op inspelen? Gastvrijheid begint met ‘denken aan’ en dat kan zich op verschillende manieren manifesteren. In een zorgvuldig samengesteld assortiment tijdschriften in de wachtkamer bijvoorbeeld. Of dat extra kopje koffie voor de begeleider van een hulpvrager op de HAP. Het zijn de details die ervoor zorgen dat mensen zich niet alleen als patiënt, maar ook als mens welkom voelen. Binnen de Zorggroep Alblasserwaard kom ik gastvrijheid op een ander niveau tegen. De ZGWA creëert randvoorwaarden ten behoeve van een optimale ketenzorgorganisatie. Daarvoor moet de organisatie uitstralen dat mensen welkom zijn om zo samen zorg te verlenen, waarbij de ZGWA faciliteert en de praktijken meer tijd hebben voor onder andere gastvrijheid. Ook hier is een luisterend oor een belangrijke voorwaarde om te weten wat de leden nodig hebben. Dat is bij de ZGWA prima geborgd, dankzij de gelaagdheid van de inbreng.
Colofon Albert Contact is het relatiemagazine van het Albert Schweitzer ziekenhuis voor huisartsen, specialisten ouderengeneeskunde en medisch specialisten. Het verschijnt vier keer per jaar in een oplage van 850 stuks.
Gastvrijheid is niet vanzelfsprekend, het vereist voortdurend extra inspanning, je moet je blijven waarmaken. Maar op het moment dat patiënten meer tevreden zijn met zorg, is het makkelijker om goede zorg te verlenen. Zo maakt het verlenen van gastvrijheid ons werk niet alleen boeiender, maar beslist ook meer lonend.
Tekst Sacha Eikenboom Fotografie Martin Waalboer Beeld- en eindredactie Claudia Jonker
Fred Dijkers gepensioneerd huisarts (Maasdam), o.a. lid Raad van Toezicht Zorggroep West Alblasserwaard (ZGWA)
Redactieraad Claudia Jonker, Dorine Rond-de Mooij Contact huisartsen@asz.nl Uitgever BC Uitgevers bv, Postbus 416, 8600 AK Sneek, Telefoon 0515 429 429 Vormgeving Hannique de Jong Bladmanager & advertentieverkoop Digna Schoonen, Telefoon 06 442 099 10
[24]
Derde jaargang april 2016
ALEXANDER PLUIM MENTZ SPECIALIST OUDERENGENEESKUNDE:
“WAAR DE LEERBOEKEN OPHOUDEN, BEGINT DE VERPLEEGHUISKUNDE” lees meer op pagina 23
Albert lees meer op pagina 5
“ONS TEAM STRAALT GASTVRIJHEID UIT” BEKKENBODEMFYSIOTHERAPEUT & AFDELINGSHOOFD:
ELS VAN OEVELEN
Samenwerken is vermenigvuldigen