Guia Del Usuario BeAnywhere Support Express by BeAnywhere

Get Live From the CloudTMs

BeAnywhere Support Express

Index Capítulo I | Cómo Empezar

Requisitos del Sistema

Capítulo II | Instalación del BeAnywhere Support Express

Definiciones

4 5 6 7

Llamadas de Voz Llamadas para clientes

Llamadas para otros técnicos

Privilegios de Administrador y Windows User Access Control (UAC)

Proveer una sesión de Soporte

Capítulo III | Elementos Fundamentales del base

Portal

Consola

Applet Agente Capítulo IV | Login - iniciar sesión

Iniciar el BeAnywhere Support Express

Pantalla de inicio de la Consola

Terminar o Minimizar la Consola BeAnywhere Support Express

Capítulo V | Sesión de Soporte

Iniciar una sesión de soporte

Generar un Código PIN Compartir Código PIN

Formas Alternativas de Iniciar una Sesión

Integración en el Sitio Web

Tarjetas de Llamada

Enlace de Soporte

Enlace Exclusivo Software API

Terminar una sesión de soporte

Capítulo VI - Proveer Asistencia al cliente

Constitución de la Consola

Chat

Con un cliente

A través de la Web, con un potencial cliente

Entre técnicos

8 9 10 11 12 13 14 14 15 16 17 17 17 18 18 18 18 18 18 19 20 21 23 23 23 23

Información Rápida

Detalles del Pedido

Menú Inferior

Control Remoto

Menú Inferior

Barra de Estado

Comandos de Sistema

Redireccionamento de Puertos

Configurar el Agente BeAnywhere

Configurar la Consola BeAnywhere

Cómo configurar una conexión FTP

Transferencia de Archivos

Info de Sistema

Menú inferior

Capítulo VII | Soporte Desatendido

Mientras está en una sesión de soporte

A través del envío de un enlace de instalación

Capítulo VIII | Optimización de la Seguridad del Agente

Añadir una Contraseña Maestra a un Agente BeAnywhere

Capítulo IX | Compartir y Transferir una sessión

Transferir la Sesión antes de generar un Código PIN

Transferir la Sesión antes de aceptar un Pedido de Soporte

Transferir la Sesión durante una Sesión de Soporte

Capítulo X | Tarjetas de Llamada

Preconfiguración del Área de Administración

Crear una Tarjeta de Llamadas a través de la Consola

24 24 25 26 27 27 27 27 29 29 32 33 33 34 34 34 35 36 37 38 39 39 41 42 44 45 45 45 46 47 48

Índice

Crear un grupo de Tarjetas de Llamada en el Área de Administración

Gestionar Tarjetas de Llamada

Gestionar un grupo de Tarjetas de Llamada

Gestionar una o más Tarjetas

Capítulo XI | Proxy BASE

Normal

Conexión Directa

Instalación del Proxy BASE

Configurar el ordenador donde se instalará el Proxy

Descarga e instalación del proxy

Configuración de la Interfaz Proxy

Ver proxis Instalados

Configuración del Agente o del Applet BASE

Capítulo XII | Área de Administración

Asistente de Inicio

Página de Inicio

Botón de Pánico

Perfil

Identificación

Plantillas de Email

Configurar Applet

Configurar Agente

Integración

Administración

Técnicos Departamentos Mis Equipos Encuestas

Tarjetas de Llamada

Crear una Tarjeta de Llamadas a través de la Consola

Crear un grupo de Tarjetas de Llamada en el Área de Administración

Gestionar Tarjetas de Llamada

Tickets

49 51 51 51 53 54 54 55 55 55 55 57 58 59 60 61 62 63 63 65 66 68 69 71 71 74 75 77 79 80 81 82 84

Crear un Ticket

Avisos Informes

Historial de Sesiones

Sesiones Perdidas

Sesiones en Ejecución

Rendimiento de los técnicos

Tickets Informes Encuestas Facturación

Facturación

Ayuda

Preguntas más frecuentes

Documentación Contactos

86 87 88 88 89 90 91 92 93 94 95 95 96 96 96 96

97 98 99 Alertas y Monitorización 99 Alertas 104 Ejecución de Scripts 104 Ejecución de Scripts> Añadir un nuevo script al repositorio Ejecución de Scripts> Crear un nuevo trabajo de despliegue de scripts 105 107 Auditar Equipos Capítulo XIII | BeAnywhere Insight Lite Edition Introducción

Capítulo XIV | Consola Móvil para Android La Consola Iniciar una Sesión de Soporte Prestar Asistencia Archivos Adjuntos Atajos

108 109 110 111 113 114

Cap铆tulo I

C贸mo Empezar

Cómo Empezar P

ertenezca a la comunidad mundial BeAnywhere Support Express, que se distingue por la capacidad de proporcionar soporte remoto en tiempo real, sin restricciones geográficas o de cualquier otra orden. Conéctese con quién quiera, cuando quiera, esté donde esté.

Principales funcionalidades del BeAnywhere Support Express: Controlar ordenadores Mac® o Windows®, desde cualquier lugar; Comunicar con los clientes, a través de Chat o VoIP; Acceder, auditar y monitorizar ordenadores, incluso cuando el usuario remoto se encuentre físicamente ausente; Compartir pantalla y conceder el control del teclado y del ratón remotos;

Requisitos del Sistema Sistema del Técnico Sistema Operativo: Cualquier versión Windows® a partir de la Server 2003 - 32 ou 64bit. Certificado para Windows 8® y Windows Server® 2012; Consola Java - Cualquier sistema operativo con JRE 1.6 o más reciente; Consola Android versión 4.0 o superior. Red: Capacidad de realización de conexiones directas TCP o disponibilidad de un proxy HTTP o servidor SOCKS. CPU & RAM: Mínimo Pentium 450 con 128MB de RAM.

Bloquear todo el input remoto e impedir la visualización se su pantalla; Desconectar y reanudar el ordenador remoto; Consultar informaciones detalladas sobre el sistema remoto, ejecutar scripts y comandos; Asociar la marca de su empresa a las sesiones de suporte prestadas; Realizar sesiones colaborativas con múltiples técnicos; Transferir, pausar y administrar múltiples sesiones en simultaneo; Acceder a cualquier sesión de Terminal Services de la máquina remota; Gravar un video de la sesión y consultarlo a cualquier momento; Transferir archivos, independientemente de la respectiva dimensión;

Sistema del Cliente Sistema Operativo: Cualquier versión Windows® a partir de la Server 2003 - 32 o 64bit. Certificado para Windows 8® y Windows Server® 2012. Compatible con Mac® OS 10.7.5 o más reciente (64bit). Red: Capacidad de realización de conexiones directas TCP o disponibilidad de un proxy HTTP o servidor SOCKS. CPU & RAM: Mínimo Pentium 450 con 128MB de RAM (Versión Windows). Consulte el nuestro vídeo-tutorial para conocer más funcionalidades y ventajas del BeAnywhere.

Crear informes sobre las sesiones realizadas; Enviar encuestas para los clientes y para los técnicos;

Cap铆tulo II

Instalaci贸n del BeAnywhere Support Express

Instalación del BeAnywhere Support Express Para ejecutar el download e instalar el BASE:

4. Seleccione los componentes que desea instalar y haga clic en Instalar.

1. Acceda al sitio www.beanywhere.com. 2. Descargue la versión de la consola que necesite (Windows o MAC) o execute la versión Java. 3. Si descargar la consola Windows, seleccione la carpeta de destino y haga clic en Siguiente.

Definiciones Portal – Se encaminará el cliente hasta esta página web, para que envíe el pedido de suporte. Existen varias URL disponibles – para definir la URL de su portal, diríjase hasta el Área de Administración y haga clic en Perfil> Integración> Link Exclusivo (para más informaciones, por favor consulte el capítulo sobre el Área de Administración).

El BeAnywhere Support Express se puede instalar en un número ilimitado de ordenadores y dispositivos de almacenamiento USB. Sin embargo, sólo un número predeterminado de técnicos licenciados podrá ejecutar el inicio de sesión simultáneamente. No existe límite para la cantidad de técnicos creados.

Código PIN – Código de seis dígitos suministrado al cliente. Deberá ser introducido en el cuadro de texto al que se destina, en el Portal. Consola – Interfaz que permite al técnico interactuar con otros técnicos y gestionar clientes y pedidos de soporte. Abarca una extensa cantidad de herramientas de asistencia y administración. Es posible proveer un número de sesiones de soporte ilimitado en simultáneo. Aunque existan 3 versiones (Windows, Java y Android), la versión Windows es la que reúne más funcionalidades. Applet – Interfaz que permite al cliente mantener una conversación por escrito con el técnico, así como terminar la sesión de soporte a cualquier momento. Existen dos versiones del Applet: una para Windows y otra para ordenadores Mac. Agente – Al contrario de lo que pasa con el Applet, se requiere la instalación del Agente en la máquina remota Windows™ or Mac®, para permitir el acceso desatendido al ordenador y a todas las ventajas de las herramientas de Administración y Monitorización Remotas para Windows.

CapĂtulo III

Elementos Fundamentales del BeAnywhere Support Express

Elementos Fundamentales del BASE

os elementos fundamentales de una sesión BASE:

Portal Este es el sitio a través del cual el cliente deberá enviar un pedido de soporte. Un usuario Windows solamente tiene que introducir el código PIN suministrado por el técnico o el código de activación de las Tarjetas de Llamada (Las Tarjetas de Llamada no están disponibles para Mac). A continuación, haga clic en Descargar. Estas son la dos formas más sencillas de conectarse a un Técnico BeAnywhere (consultar Formas Alternativas de Iniciar una Sesión para más informaciones).

Elementos Fundamentales del BASE Consola La consola es la interfaz que permite la gestión de pedidos de soporte pendientes e a través de la cual se inician las sesiones de suporte. La versión más actualizada de la consola está disponible en el sitio www.beanywhere.com. Es posible instalar la consola directamente en cualquier ordenador o aprovechar la portabilidad de la solución y transportar-la en un dispositivo USB. También tendrá disponible, en el sitio de la BeAnywhere o en su Área de Administración, una consola-lite basada en la Web, compatible con Java 106 (o más actual). Además existe una consola Móvil para dispositivos Android™ (versión 4.0 o más reciente). En realidad, solamente necesita de un ordenador y una conexión a la Internet para proveer asistencia remota BeAnywhere.

Elementos Fundamentales del BASE Applet El Applet es una pequeña aplicación Windows o Mac, que será ejecutada en el ordenador del cliente – pero nunca se la instalará. El cliente podrá mantener una conversación escrita con el técnico a través de este interfaz. Siempre que la ventana permanezca activa (abierta o minimizada), el técnico tendrá acceso a todas las funcionalidades de suporte disponibles, como por ejemplo, acceder al Escritorio Remoto, consultar la Información del Sistema o mantener una conversación por Chat y/o VoIP.

NOTA: A pesar del Applet Mac sufrir actualizaciones constantes, siempre existirán diferencias entre esta consola y su equivalente Windows, causadas por la disparidad arquitectónica verificada entre la arquitectura de los dos sistemas operativos. Es posible que algunas de las funcionalidades se queden disponibles al largo del tiempo para la Applet de ordenadores Mac. Es igualmente posible que otras funcionalidades se encuentren más restrictas, modificadas de alguna forma, o incluso imposibles de implementar en el BeAnywhere para Macs.

Elementos Fundamentales del BASE Agente Al igual que el Applet, el Agente permite el acceso remoto; sin embargo, se instala como un Servicio de Windows, (o como un Daemon Mac) lo que permite la prestación de soporte remoto desatendido al ordenador donde se lo ha instalado. Conjuntamente, están disponibles otras funcionalidades.

Funcionalidades

Applet

Agente

Instalación en el ordenador del cliente Disponible para Mac Acceso remoto desatendido Bloqueo de Funcionalidades del técnico Comunicación por VoIP

Compartir la pantalla con el cliente

Acceder a múltiples sesiones de Terminal Services

Soporte directo de sesiones RDP

Creación de tickets diferidos Soporta modo TCP directo

Soporta funcionalidades RMM (inSight Lite)

Soporta un nivel adicional de seguridad * Apenas para Windows ** Apenas para Mac

Tabla 1 - La tabla presenta las principales diferencias entre el Applet y el Agente.

Cap铆tulo IV

Iniciar Sesi贸n

Iniciar Sesión Iniciar el BeAnywhere Support Express:

espués de instalada la consola, inicie la aplicación y complete el proceso de registro necesario.

En la página de inicio, en la parte inferior derecha, se encuentra el enlace Estado de la Red. Siga este enlace para consultar información en tiempo real sobre el estado de la infraestructura de red que soporta el BeAnywhere Support Express, así como la carga del sistema. También son presentadas mediciones de la conexión de su ordenador a los principales servicios del BASE.

Si aún no ha instalado el BASE, diríjase al sitio www.beanywhere.com y descargue la última versión de la solución.

Pantalla de inicio de la Consola Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña en la ventana inicial y haga clic en LOGIN. Si todavía no está registrado, haga clic en Nueva cuenta. Puede cambiar la lengua utilizada en la consola a través de la opción idioma.

En algunos casos estará disponible el enlace Configuración del Proxy, a través del cual se configura el acceso de red.

Iniciar Sesión Terminar o Minimizar la Consola BeAnywhere Support Express Para terminar el BeAnywhere Support Express basta que haga clic en la “X” situada en la parte superior derecha de la ventana de la Consola. Sin embargo, se aconseja que mantenga la Consola activa, aunque minimizada – esta es la única forma de recibir notificaciones en tiempo real relativas a los pedidos de soporte enviados por los clientes. Mismo cuando minimizada, la ventana de la Consola se quedará activa. Podrá restáurala en cualquier momento, haciendo clic en el icono del BASE - – localizado en la bandeja del sistema.

ChapterV4 Cap铆tulo 5

Sesi贸n de Soporte

Sesión de Soporte Iniciar una sesión de soporte

xisten varias formas de iniciar una sesión de suporte (ver el capítulo Formas Alternativas de Iniciar una Sesíon). Una de las más sencillas corresponde al envío de un Código PIN para un cliente.

Paso 2: Compartir Código PIN Direccione su atención para la Opción 1 (por favor, consulte el capítulo Formas Alternativas de Iniciar una Sesión para saber más sobre la Opción 2). Al hacer clic en el Código PIN, enseñado en la Consola, este se queda automáticamente disponible en el Portapapeles. En seguida, comparta su código PIN con el cliente (utilizando el correo electrónico, por ejemplo) y direcciónelo para el Portal BeAnywhere.

Paso 1: Generar un Código PIN Es necesario generar un Código PIN único para cada cliente (todos con un período de caducidad específico). Para utilizar esta funcionalidad, asegúrese de que selecciona la opción Nueva Sesión en la página inicial de su Consola, y haga clic en Iniciar Nueva Sesión.

A continuación, el cliente tendrá que introducir el Código PIN en el cuadro de texto a el destinado y bajar el Applet de soporte.

Sesión de Soporte Formas Alternativas de Iniciar una Sesión El código PIN es una de las formas más sencillas y rápidas de enviar un pedido de soporte. Pero existen otras alternativas, igualmente eficazes y útiles.

Enlace de Soporte: Su forma de utilización es muy semejante a la del Código PIN – el técnico debe copiar el enlace presentado en la Consola y suministrarlo al cliente. El cliente sólo tendrá que seguir el enlace.

Integración en el sitio web: Un Botón de Soporte ubicado en cualquier una de sus páginas web o aplicaciones, a través del cual podrá ser enviado un pedido de Soporte (basta un clic en el botón). Por favor, consulte nuestro capítulo Integración en el Sitio Web para más informaciones.

Enlace Exclusivo: Para que amplifique el reconocimiento de su marca/empresa, y facilite la memorización de la URL presentada al cliente, podrá personalizar un Enlace Exclusivo – incluso sin Código PIN. Aún es posible integrar en el enlace el nombre de su empresa, por ejemplo (ver capítulo Área de Administración).

Software API: La API permite la integración del BeAnywhere en cualquier aplicación, para que sea más sencillo el envío de pedidos de soporte a través de software interno (CRM, por ejemplo). Tarjetas de Llamada: El técnico podrá generar un enlace desde el cual el cliente iniciará la descarga de una Tarjeta de Llamada. A través de la consola, la opción Nueva Tarjeta de Llamada, seguida por un clic en el botón Generar la Tarjeta de Llamada, generará el enlace necesario. Copie la referencia del enlace para su Portapapeles o utilice su dirección de correo electrónico para enviar al cliente el enlace (para informaciones adicionales, por favor consulte Área de Administración> Pantillas de E-mail).

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Formas Alternativas de Iniciar una Sesión.

El cliente deberá seguir el enlace para completar la descarga de la aplicación. Una vez instalada, con un solo clic sobre el icono/ botón es enviado un pedido de soporte (sin que necesite de códigos PIN o descargas adicionales). Las Tarjetas de Llamada podrán ser utilizadas en cualquier momento (ver capítulo Tarjetas de Llamada).

Sesión de Soporte Terminar una sesión de soporte Tanto el técnico como el cliente podrán encerrar una sesión de soporte en cualquier momento: el técnico sólo tiene que hacer clic sobre el botón “X”, en la parte superior derecha de la Consola; el cliente deberá hacer clic sobre la “X” ubicada en la parte superior derecha de la Applet.

IMPORTANTe:

El BASE registra varios elementos del Windows Apllication Log, incluso el inicio y el encerramiento de las sesiones desatendidas.

ChapterVI4 CapĂtulo 6 5

Proporcionar Asistencia al Cliente

Proveer Asistencia al Cliente Constitución de la Consola

a consola se divide en cuatro áreas distintas: el menú superior, el menú inferior, el panel de la derecha y el de la izquierda.

IMPORTANTE:

Hemos desarrollado también consolas JAVA™ y Android™ básicas, con el objectivo de substituir la Consola Windows siempre que la respectiva instalación no sea posible. Esta opción solamente abarca algunas herramientas de soporte remoto básicas, como el chat - sin VoIP, Transferencia de Archivos, Línea de Comandos, Info. Del Sistema… Ya están previstas actualizaciones periódicas, pero las funciones disponibles en las Consolas Java y Andoird nunca serán comparables a las de la Consola Windows. En el menú superior encontrará diversas opciones:

IMPORTANTE:

Los informes de errores se pueden revelar cruciales para hacer un diagnóstico. Cuando comunicarse con el Equipo de Soporte del BeAnywhere, por favor facilite los logs de la Consola, así como los de la Applet y del Agente remotos: para consultar la pasta de logs de la Applet, haga clic sobre el respectivo logotipo; para la del Agente, utilice la opción Enviar Informe de Errores disponible en el menú contextual del Agente BeAnywhere, en la Bandeja del Sistema.

Es posible, por ejemplo, utilizar el enlace Área de Administración (consulte el capítulo Área de Administración), o el enlace Opciones – a través del cual le es dado el acceso a una serie de definiciones básicas (activar señales sonoros a la llegada de un nuevo pedido, cambiar la contraseña, iniciar automáticamente el BASE siempre que el Windows es iniciado, definir configuraciones del Proxy o acceder a informes de errores).

IMPORTANTE:

La consola BASE utiliza la información del proxy registrada en el Internet Explorer. En algunos escenarios, podrá ser necesario hacer una configuración adicional. En este menú existen dos opciones que se pueden quedar visibles en la consola o en su navegador, de acuerdo con la configuración establecida. Por fin, a la derecha, encuentra la opción Salir, donde deberá hacer clic acaso quiera terminar el BeAnywhere.

Proveer Asistencia al Cliente Puede encontrar todos sus pedidos de soporte pendientes en el primero separador del panel izquierdo de la consola. Al hacer clic sobre uno de esos pedidos, los detalles asociados a los mismos surgirán en el panel derecho. Es posible aceptar el pedido, para iniciar una sesión de soporte; transferir el pedido para otros técnicos; o simplemente rechazarlo, eliminándole definitivamente de la lista, por lo que deberá certificarse de que el pedido nao es dirigido a otro técnico o departamento. Usted puede también identificar un pedido como Urgente - - (o normal - -), pinchando el icono en el canto derecho del panel a la derecha. Todos los pedidos identificados como urgentes se quedan destacados para que sean visibles a todos los técnicos con acceso a la cola, incuso a los que sólo pueden ver un pedido o para los que no consiguen ver detalles del pedido.

La segunda pestaña del panel izquierdo muestra la lista de ordenadores con el Agente BeAnywhere instalado, que es decir, los ordenadores a los que se puede proveer soporte remoto desatendido (consulte el capítulo Soporte Desatendido).

IMPORTANTE:

Después de aceptar el pedido, se inicia la sesión de soporte. Si lanzar la sesión a través del Applet, el Viewer surgirá en una nueva ventana. De acuerdo con las definiciones establecidas en el Área de Administración, el cliente podrá o no permitir que el cliente bloquee de funcionalidades mientras está en una sesión (con la excepción del Chat). Con esta opción activa, todas las pestañas podrán ser desactivadas por el cliente, con la excepción de las pestañas General e Info. de sistema.

En el menú inferior de la consola encuentra pestañas correspondientes a las sesiones de suporte activas. Haga clic sobre el indicador de sesión activa para maximizar la respectiva ventana de sesión. Para acceder a la opción de copiar los detalles de la sesión para el Portapapeles haga clic con el botón derecho.

En el panel derecho, en la parte superior, está la lista de todos los usuarios con sesión iniciada en el centro de Helpdesk, así como el número de sesiones activas en simultáneo. ©2013 BeAnywhere. Todos los derechos reservados.

Proveer Asistencia al Cliente Chat

Para utilizar esta funcionalidad ejecute los siguientes pasos:

A través de la consola de Support Express, los técnicos consiguen establecer conversaciones de chat en tres circunstancias distintas:

1. Siga para el Área de Administración y seleccione Administración> Técnicos, para garantizar que son concedidas las permisiones necesarias al técnico.

a) Durante una sesión de soporte con un cliente; b) A través de la Web, antes de hacer una sesión de soporte con un potencial cliente. c) Entre los técnicos;

2. Crie enlaces para las páginas web y sus ventanas de chat. Para tornar el proceso más flexible, se corresponde un enlace con cada técnico. Diríjase a la localización Área de Administración> Perfil> Integración e inicie la creación de enlaces. Para obtener más información, consulte el capítulo Área de Administración.

a) Durante una sesión de soporte con un cliente

c) Entre técnicos

Para comunicarse a través del chat durante una sesión de soporte remoto, seleccione el separador General del Viewer. Introduzca el texto en el campo de entrada de texto y haga clic en el icono enviar o pulse la tecla <Enter> en el teclado.

En la barra de opciones de la consola, podrá acceder a la opción Chat.

La ventana de chat se compone por una cabecera y dos paneles principales (a la derecha y a la izquierda). El panel de la izquierda se divide en dos pestañas: la primera – Sesiones de Chat – presenta la lista de las conversaciones en curso; el segundo – Técnicos – presenta los técnicos registrados en el centro de helpdesk. A través de esta pestaña puede consultar la disponibilidad de cada uno, así como empezar una conversación de chat con uno o más técnicos. À la derecha está el panel donde se desenrolla el chat.

IMPORTANTE:

El cuadro de texto destinado a enviar y recibir mensajes de chat acompaña la alternancia entre separadores activos. Así que, podrá navegar libremente por la consola sin perder acceso a la ventana de chat – en este caso, el cuadro de texto se ubicará en el lado izquierdo de la ventana de la Consola.

b) A través de la Web, antes de hacer una sesión de soporte con un potencial cliente

En la parte superior de la ventana, están dos iconos que hacen posible la alteración de su estado – Conectado, Ocupado, Ausente, Desconectado – para clientes y técnicos.

Con el Chat Web del BeAnywhere Support Express es posible integrar la funcionalidad de Chat en cualquier página web o aplicación, de forma a crear un canal directo entre el técnico y el potencial cliente. Así, podrá evaluar la real necesidad de soporte, potenciar la comunicación entre prospectos y representantes de ventas, etc.

Proveer Asistencia al Cliente LlAMADAS DE VOZ Además de la conversación por chat, el BASE hace posible la realización de llamadas por voz, para clientes o para otros técnicos.

Llamadas para clientes Esta opción solamente está disponible para Applets y no requiere privilegios de Administrador. Para iniciar una llamada, el técnico deberá hacer clic sobre el menú Sesión, localizado en la parte inferior del Viewer y en seguida en Iniciar Llamada VoIP. Para terminar la llamada hay que hacer clic en el botón Terminar Llamada o acceder a Sesión> Terminar Llamada VoIP. El cliente no puede iniciar o terminar una llamada VoIP; sin embargo, es posible silenciar los respectivos dispositivos de sonido o cerrar la Applet. El técnico podrá gestionar múltiples llamadas al mismo tiempo, incluso entre técnicos o entre clientes. Todos los streams de audio son completamente independientes, de modo que el técnico será capaz de transmitir voz a cada uno, sin que las restantes llamadas reciban audio directamente unas de las otras.

! La nueva ventana presenta medidores de volumen del sonido de entrada y de salida, un link con múltiples configuraciones (elegir los dispositivos apropiados, por ejemplo) y un botón que termina la llamada. Si desear silenciar los dispositivos, utilice los dos iconos en seguida presentados. Podrá aún ajustar el volumen de las columnas desplazando el marcador.

IMPORTANTe:

El BASE utiliza un avanzado códec de audio que le permite transportar la llamada entre ordenadores. Si acaso se perder la conexión de una determinada sesión de soporte, la llamada VoIP se reestablecerá inmediatamente después de la conexión se reestablecer. Además, si el micrófono no detecta sonido durante un determinado período de tiempo, el flujo de audio se queda en espera, para que ahorre ancho de banda mientras está en una llamada; la transmisión será retomada automáticamente, logo que sea detectado sonido.

Proveer Asistencia al Cliente Llamadas para otros técnicos Cuando desear establecer llamadas VoIP con otros técnicos consulte la ventana de chat de la consola (haga clic en el enlace Chat, ubicado en el topo de la consola). Haga clic con el botón derecho del ratón sobre el técnico con quien pretende establecer una llamada y seleccione Iniciar Llamada VoIP con el técnico.

Al contrario de los clientes, los técnicos consiguen rechazar llamadas. Las nuevas llamadas también se anuncian a través de un pop-up, igual que la notificación de nuevos pedidos de soporte; el técnico podrá entonces aceptar o rechazar el pedido.

Existe aún la posibilidad de iniciar llamadas con la participación simultánea de múltiples técnicos y, al contrario de lo que sucede en las llamadas con clientes, podrá también crear conferencias.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre comunicaciones Chat y VoIP.

Proveer Asistencia al Cliente Privilegios de Administrador y Windows User Access Control (UAC) El BASE es totalmente compatible con el Windows UAC (User Access Control). Si controla un ordenador con el SO Windows Vista, podrá pedir al cliente los respectivos privilegios de administrador, para garantizar el acceso absoluto a la máquina.

Proveer Asistencia al Cliente Proveer una sesión de Soporte La ventana que surge después de aceptado un pedido de soporte (o cuando es lanzada una sesión de soporte desatendido) corresponde al Viewer.

IMPORTANTE:

En la Barra de Título del Viewer, los últimos caracteres presentados corresponden a una pequeña string que se destina a informar los técnicos sobre el contexto de la sesión: “[*]” indica que se establece una conexión con un agente; “[-]” identifica conexiones establecidas a través del applet, sin privilegios de administrador; “[+]” utilizada para conexiones a applets, con privilegios de administrador. En el Panel Central de la pestaña General, además del campo relativo al Chat (que abordamos anteriormente), se quedan disponibles a los técnicos los campos Información Rápida y Detalles del Pedido.

Menú Inferior: Equipo Este menú reúne todas las operaciones que interfieren con la utilización global del ordenador. Las opciones disponibles cambian de acuerdo con la utilización de un Agente BASE o de un Applet. ● Añadir PC a la Lista “Mis PCs” (disponible para Applets) – Procede a la instalación de un Agente BASE en el ordenador remoto. Si el Applet no fue ejecutado con privilegios de administrador, surgirá una advertencia automática a través de la cual podrá ser solucionada la situación. ● Solicitar Privilegios de Administración (disponible para Applets) – Esta opción solamente estará disponible para aquellos que aún no tengan privilegios de administración. Las credenciales de administrador pueden ser solicitadas por el técnico o suministradas por el cliente: sin embrago, será siempre necesario premiso explícito del cliente, si el UAC estuviere activo. La Applet será reiniciada, lo que provocará la pierda de la conexión. La sesión se reanudará logo que el applet se quede listo.

Información Rápida En este campo es posible consultar informaciones generales relativas à la presente configuración del ordenador, como por ejemplo: sistema operativo, CPU, memoria y disco duro o incluso configuraciones de red.

Detalles del Pedido Aquí es dada al técnico la posibilidad de cambiar detalles relativos al cliente y a su respectivo problema. Podrá aún añadir notas, para referencia futura. Introduzca también un correo electrónico que servirá de destino para los informes de las sesiones. Cualquier cambio de datos deberá ser grabado antes que pase a otra pestaña.

● Solicitar las Credenciales del Usuario Remoto (disponible para Applets) – Esta opción requiere privilegios elevados y es utilizada para reiniciar y reanudar el ordenador durante una sesión remota. Esta opción no es lo mismo que instalar el Agente, ya que es temporaria y podrá ser ineficaz en algunos escenarios (ex.: contraseña del Windows en blanco o definiciones de seguridad poco comunes en el ordenador remoto). ● Reinicio de Emergencia – Esta opción obliga al reinicio del ordenador y, por consiguiente, a que sean cerrados todos los programas activos, así como el Sistema Operativo. Ya que el proceso podrá dañar los archivos abiertos, esta opción solamente deberá utilizarse como último recurso. ● Reiniciar & Apagar – Permite desligar o reiniciar el ordenador remoto. Las opciones presentadas cambian conforme los privilegios y el tipo de sesión (Agente o Applet).

Proveer Asistencia al Cliente Avanzado En este menú están disponibles opciones de definición más avanzada para los técnicos:

● Utilizar RDP (disponible para Agentes) – Estando el ordenador remoto correctamente configurado, encontrará disponible el Protocolo de Desktop Remoto del Windows (en alternativa al de la BeAnywhere). Mientras que el cliente RDP permanezca abierto, la pestaña Desktop Remoto, en el Viewer, se quedará inactiva. ● Reenvío de Puertos (disponible para Agentes) – Posibilita encaminamientos de tráfico TCP desde una puerta local hacia un ordenador remoto, durante una sesión de soporte. Para más informaciones, por favor consulte el capítulo Redireccionamiento de Puertos.

● Pausar la Sesión – Coloca la sesión en la cola de los pedidos en espera, para que sea retomada más tarde. Recuérdese de que cuando cierra el Applet y, si el ordenador con el agente BASE fuer desconectado o perder la conexión por cualquier motivo, la sesión pausada es removida de la cola. ● Empezar Llamada VoIP – A través de la utilización de un códec de voz extremamente rápido y de alta calidad, los técnicos pueden comunicar fácilmente y sin problemas con los clientes durante sesiones. Para más informaciones, por favor consulte el capítulo Llamadas de Voz. ● Desconectar – Termina la sesión remota, pero no cierra el Viewer, permitiendo que se reanude la sesión. Esta opción es extremamente útil, durante sesiones que hagan uso Applet, ya que hace posible el reinicio de la sesión sin exigir que el utilizador introduzca un nuevo código PIN.

● Enviar Encuesta – De acuerdo con las permisiones de los técnicos y las configuraciones del centro de Helpdesk (configuraciones disponibles en Administración> Encuestas, en el Área de Administración), es posible enviar encuestas personalizadas para cualquier cliente. Al hacer clic en esta opción, se abre una lista con todos los cuestionarios disponibles. Seleccione lo deseado y haga clic en OK. El cuestionario surgirá en el browser del ordenador remoto. Consulte las respuestas en Informes> Encuestas, del Área de Administración.

Sesión Este menú combina los recursos necesarios para administrar una sesión:

● Transferir/Compartir – Transfiera una sesión para otro técnico o envite varios técnicos para la misma sesión. Para más informaciones, por favor consulte el capítulo Transferir Sesión.

Proveer Asistencia al Cliente Control Remoto Al hacer clic en la pestaña Control Remoto, el técnico recibe control directo sobre el ordenador remoto. En la mayoría de los casos, la imagen inicial es exhibida inmediatamente; existen, sin embargo, algunas circunstancias que podrán condicionar el aparecimiento de la imagen (ex.: utilización de un servidor de donde se ejecutan simultáneamente varias sesiones de Terminal Service; o un ordenador remoto con una flaca conexión a Internet). En ese caso, podrá intentar la ejecución del comando “CTRL+SHIFT+F5”, manteniendo el puntero del ratón fuera de la pantalla remota (o con la tecla “Scroll Lock” presionada) para forzar la actualización de la pantalla. Como último recurso, podrá desconectar y reanudar la sesión.

Menú Inferior: Ver En este menú encuentra todas las opciones de visualización relacionadas con la funcionalidad Control Remoto, incluyendo parámetros que ajustan la calidad de la imagen y mejoran el desempeño general de la funcionalidad.

● Tamaño - Altere el tamaño de la imagen presentada en el interior de la ventana de sesión. Podrá redimensionar la pantalla desde 10% hasta 200% de la imagen inicial. Podrá aún utilizar la opción Reducir a la ventana, para ajustar la pantalla a las dimensiones del Viewer. Si selecciona la opción Ajustar siempre a la ventana, este ajuste se hará automáticamente.

IMPORTANTE:

Si utilizar valores específicos para disminuir el tamaño de la imagen (desde 10% hasta 90%), la cantidad de datos transmitidos durante una sesión BeAnywhere también será menor, mejorando el desempeño en escenarios donde la conexión sea lenta. En este caso, la reducción del tamaño se debe hacer a través de la especificación de un valor (no pasa lo mismo cuando utiliza opciones como Ajustar siempre a la ventana o Reducir a la ventana.)

IMPORTANTe:

Cuando activa la tecla Scroll Lock, todos los atajos son ejecutados localmente.

● Color – Seleccione los varios modos de color, incluso los creados para conexiones con poco ancho de banda. El BASE introduce constantemente nuevos modos de color – para descubrir el modo más apropiado a cada escenario, deberá explorar los ajustes y probar todas las opciones disponibles. ● Optimizar a – Permite optimizar las configuraciones de conexión de acuerdo con el ancho de banda disponible entre el técnico y el cliente. Lo Ajuste “Auto” está seleccionada por defecto y va a intentar elegir las mejores opciones automáticamente, de acuerdo con el rendimiento de la conexión.

Proveer Asistencia al Cliente ● Cambiar Sesión TS (disponible para Agentes) – Por defecto, el Agente controlará las sesiones de Terminal Services (TS) en un ordenador. Si se tratar de un ordenador donde corren múltiples sesiones de TS, esta funcionalidad permitirá que alterne entre ellas. El BASE solamente tiene capacidad para controlar sesiones activas (el utilizador tendrá que interactuar con la sesión de TS, no es suficiente estar conectado).

● Bloquear el Teclado y Ratón Remotos – Impide la intervención del ratón y del teclado del ordenador remoto. Por motivos de seguridad, los utilizadores remotos podrán terminar el bloqueo haciendo clic en las teclas “CRTL+ALT+DEL”. ● Borrar Pantalla Remota – Impide la visualización de la pantalla por parte del utilizador remoto, protege la confidencialidad de las operaciones ejecutadas por el técnico. La utilización de esta funcionalidad no es aconsejable en pantallas CRT.

● Mostrar el cursor remoto – Mostrar o esconder el cursor del ordenador remoto. ● Solamente ver – impide la intervención del técnico en la máquina del cliente. Permite que el técnico monitorice la actividad en curso, sin perturbar las acciones ejecutadas en el ordenador remoto. ● Pantalla completa – La consola es aumentada para el modo pantalla completa y sus menús superiores e inferiores se quedan ocultos. Para que salga de este modo, basta que desplace el ratón hasta la parte superior de la pantalla y haga duplo clic sobre el menú (que reaparecerá). Podrá aún utilizar el icono ubicado en la parte superior derecha o el atajo de teclado: presionar Scroll Lock y en seguida “SHIFT+CTRL+F”. ● Actualizar Imagen – Actualiza la imagen de su Viewer. Esta puede serle útil si la imagen remota no se presentar correctamente. Monitores Este menú presenta la lista de todos los monitores conectados al ordenador remoto, permitiendo al técnico alternar entre ellos. Con un clic del botón derecho del ratón, será presentada la lista de todos los monitores; el botón derecho le permite hacer la alternación. Comandos Aquí encuentra algunas opciones destinadas a la ejecución de comandos en el ordenador remoto.

● Quitar el fondo del Escritorio Remoto (disponible para Applets) – Esta opción permítele remover el fondo del escritorio de trabajo para ahorrar ancho de banda; así como restaurarlo, si acaso la velocidad de la sesión no estuviere comprometida. Podrá definir la configuración por defecto de esta opción en el Área de Administración (para más informaciones consulte el capítulo Área de Administración). ● Bloquear el SO Remoto (disponible para Agentes) – Suspende la sesión Windows en el ordenador remoto. Interacciones Las funcionalidades de este menú hacen posible interactuar directamente con el ordenador remoto:

● Puntero Laser – Las acciones ejecutadas a través del ratón, en el ordenador remoto, son reproducidas por un ponto colorido (en lugar del cursor habitual) – una herramienta muy útil en acciones de formación, por ejemplo. Las colores del puntero cambian de acuerdo con el estado del ratón (normal; clic con el botón izquierdo; clic con el botón derecho; clic con el botón del medio). ● Iniciar Grabación de Video – Inicia o termina la grabación de la sesión en video (formato FLV). Se hace en la consola del técnico y, así que se termina la sesión, los videos serán automáticamente almacenados en la nube. Mientras tanto, los videos serán almacenados en la carpeta FLV, dentro de la carpeta de instalación de la consola. ● Capturar una Imagen de la Pantalla Remota – Guarda una imagen de la pantalla remota, en formato JPG.

Proveer Asistencia al Cliente ● Compartir Mi Pantalla (Sólo Visualización) – Compartir la pantalla con el cliente. El cliente podrá ajustar las dimensiones de la imagen, incluso para pantalla completa, así como la profundidad de la color. ● Compartir el Control de Mi Pantalla (Teclado y Ratón) [disponible para Applets] – Concede al cliente el control sobre el ratón y el teclado del ordenador al técnico. Ya que estas funcionalidades de compartición de pantalla y control de ordenador son totalmente compatibles con las sesiones de múltiples técnicos y con VoIP, un cliente remoto podrá recibir asistencia de varios técnicos en simultaneo, todos ellos con la capacidad para controlar la máquina del cliente y compartir la respectiva pantalla. ● Copiar/Pegar> Obtener portapapeles remoto – Acceda a los contenidos del portapapeles remoto (solamente el texto) y cópielos para el Portapapeles local. Es útil para cuando los comandos “CTRL+C/CTRL+V” no funcionan. ● Copiar/Pegar> Enviar portapapeles local – Alcanza el contenido del Portapapeles (solamente el texto) y cópialos para el Portapapeles remoto. Útil para cuando los comandos “CRTL+C/CTRL+V” no funcionan.

IMPORTANTe:

Cuando acceder a un ordenador en una sesión de Terminal Services, recuérdese de que al minimizar el cliente RDP, impide la transmisión de la imagen remota a cualquier software, incluso para el BeAnywhere Support Express (que presentará un mensaje de error). Por favor, evite la utilización del Applet en estas circunstancias o – cuando se trata del Agente – cambie la visualización para otra sesión TS que no se encuentre minimizada o desconectada. Si no encuentra alternativa, certifíquese de que el utilizador de la sesión Terminal Service no minimiza el cliente RDP.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre comunicaciones Chat y VoIP.

Proveer Asistencia al Cliente Barra de Estado La consola del Técnico utiliza un sistema de luces de tráfico que identifica el estado de la conexión entre el Técnico y el Cliente. El tiempo de Respuesta y el porcentaje de Pérdida registrados en una sesión son clasificados por severidad y presentados al técnico.

Pérdida - Es la porcentaje de paquetes perdidos durante una conexión. Este valor está dependiente de la calidad de la conexión a Internet de las dos máquinas – el valor ideal es cero, incluso en conexiones más lentas. Este indicador puede ser influenciado por problemas de hardware en las máquinas o en los ISPs que participan en la conexión. Una mala red podrá también influir ampliamente la taja de perdidas (cabos dañados, flaca calidad del señal de las redes Wi-Fi, etc.). Importancia: Influye la experiencia del utilizador en el Escritorio Remoto (menos información transmitida correctamente, resultará en un acceso más lento o problemas con la actualización del monitor) y también podrá influenciar la velocidad de la Transferencia de Ficheros (porque todos los paquetes necesitan de ser correctamente enviados hasta que sea recibida toda la información igual como estaba en el punto de origen. La barra de estado presenta aún dos otros valores:

El color verde identifica un buen desempeño – no se esperan cualesquier problemas. Amarillo indica que podrán ocurrir algunos problemas de desempeño. Rojo es utilizado para cuando la conexión es interrumpida, debido a problemas con la conectividad que atingen las dos máquinas.

UL - Muestra la velocidad de cargamento en un dado momento. DL - Muestra la velocidad de transferencia de un dado momento.

¿Qué significan los dos indicadores? Respuesta - Es el tiempo que la información tarda a recorrer la distancia entre la Consola del Técnico y el ordenador del cliente, y viceversa. Este valor está dependiente de la calidad de la conexión a Internet en ambas las máquinas, así como de la calidad del trafico suportado por los ISPs que están a participar en la conexión en un determinado momento (p. ej. Cliente ISP + Técnico ISP o Cliente ISP + Intermediario ISP + Técnico ISP). Importancia: Esta métrica influye en la capacidad de respuesta de la funcionalidad escritorio remoto (p. ej. el tiempo transcurrido entre el momento en que el técnico mueve el ratón en la consola y el momento en que se ejecuta ese comando en el ordenador del cliente – y la pantalla de la Consola del Técnico es actualizada). Cuanto peor fuer el estado de la red, peor será la experiencia del utilizador.

Proveer Asistencia al Cliente Línea de Comandos

● CTRL + Break – Bloquea las operaciones en curso a través de la Shell remota.

La gran mayoría de la actividad de soporte remoto o de administración de sistemas se puede ejecutar a un nivel de acceso inferior, ya que no es necesario que el control sea ejecutado directamente en el Escritorio Remoto.

● Borrar Resultados – Limpia la pantalla totalmente, borrando el histórico del output.

Tipo de Shell Defina el tipo de Shell. Será ejecutada una nueva Shell siempre que alterar el tipo activo. No es posible mantener los dos tipos de Shell activos y alternar entre ellos.

● Línea de Comandos – Utiliza el Windows Command Processor (cmd.exe). En esas circunstancias las líneas de comandos no sólo se revelan más flexibles y rápidas, sino también benefician de la ventaja de ocupar un ancho de banda inferior. Además, durante cualquier una sesión de suporte, es posible que se verifiquen problemas de conexión con el ambiente remoto que resulten en su indisponibilidad funcional. Es por eso que el BASE dispone de un emulador de línea de comandos capaz de acelerar la ejecución de tareas sencillas. El System Shell del BASE podrá ser utilizado de dos formas distintas: WindowsCMD prompt o Powershell prompt (si disponible). Ambos tienen privilegios de administrador y son capaces de ejecutar archivos batch o scripts WSH (Windows Scripting Host), caso el sistema remoto consiga interpreta-los. Consulte el tipo de la Shell activo en el canto superior izquierdo de la ventana, así como los privilegios de la sesión.

Menú inferior Finalizar Acciones relacionadas con el impedimento de comandos por la Shell: ● Reiniciar la Shell – Cierra la Shell activa e inicia una nueva.

● Windows Powershell – Utiliza el Windows PowerShell, si disponible. El base es compatible con cualquier versión de la PowerShell.

Ejecutar Permite ejecutar scripts localizados en el ordenador del técnico. Es compatible con cualquier lengua Windows Scripting Host.

Navegar a través del cuadro de comandos El acceso al histórico del cuadro de comandos podrá ser ejecutado a través de los siguientes atajos: ● Ctrl+Home – Presenta el primero comando inserido; ● Ctrl+End – Presenta el último comando inserido; ● Ctrl+Up – Histórico del comando anterior; ● Ctrl+Down – Próximo comando en el histórico.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre la Línea de Comandos.

Proveer Asistencia al Cliente Redireccionamento de Puertos Configure los Agentes de BeAnywhere como puertas de conexión entre las aplicaciones locales y la LAN remota (normalmente, no es accesible desde una red externa), para que sean capaces de proporcionar un nivel de funcionalidad similar al de una Red Privada Virtual. Utilice el BeAnywhere para crear el redireccionamento de puertos temporarios o permanentes para la red remota y desfrute de un desempeño más estable, seguro y simple. Por motivos de seguridad, la configuración de esta funcionalidad es hecha por la máquina remota y los redireccionamentos permanentes son salvos en las configuraciones de cada consola; es decir que si el técnico desear usar otra consola, estos tendrán que ser nuevamente creados. Para usar esta funcionalidad siga estos pasos:

Configurar el Agente BeAnywhere (para Windows) 1. Abra la ventana de configuración del Agente BeAnywhere, instalada en el ordenador remoto: con el botón derecho del ratón haga clic sobre el icono ubicado en el panel de sistemas y seleccione Restaurar en el menú de contexto; 2. Si el usuario remoto no tiene permisiones de Administrador (Windows Vista, 7…), seleccione Gestionar. Será presentada una notificación a anunciar la necesidad de reiniciar el sistema con privilegios elevados. Seleccione Si. La UAC del Windows será mostrada y, si se concluir el proceso correctamente, el programa será reiniciado. 3. Seleccione Ajustes;

La última opción – Utilizar Puerta TCP para recibir conexiones – permite dedicar una puerta TCP al modo de conexión peer-to-peer, para optimizar la velocidad de la conexión a través de la LAN (las transferencias FTP se quedan hasta 20 veces más rápidas) y asegurar conexiones más robustas en escenarios WAN potencialmente problemáticos. Para que consiga usar la opción TCP P2P durante sesiones localizadas fuera de la LAN, tendrá que configurar primero un redireccionamento de puertas desde la Gateway de la red, para cada Agente.

Configurar la Consola BeAnywhere 1. Durante sesiones de soporte, seleccione las opciones Avanzado> Reenvio de Puertos, localizado en el menú inferior.

4. En la nueva ventana seleccione Activar tunelado de puertos TCP; 5. Si desear activar el redireccionamento automático de puertas del protocolo del Windows Remote Desktop para el mismo ordenador, deberá seleccionar Activar el tunelado del protocolo RDP. Esta opción solamente influencia la eficacia del botón “Ligar RDP”, disponible en la consola, de donde es automáticamente lanzado el Windows RDP client, apuntado al ordenador remoto en sesión. Aún es posible establecer un túnel de RDP para ese ordenador o para cualquier otro ordenador que se ubique en la red, configurando manualmente las puertas relevantes.

Proveer Asistencia al Cliente 2. En seguida crie un nuevo Reenvio de Puertos. Seleccione Nuevo.

3. En la nueva ventana existen 3 parámetros obligatorios: a. Puerto Local – Es referente al número de la puerta que permitirá que el BeAnywhere escuche conexiones TCP que serán después encaminadas para la red remota. El puerto local pertenece al ordenador donde se utiliza la Consola. Para evitar conflictos, puede introducir el valor 0 y será automáticamente atribuida cualquier una de las puertas disponibles. Es igualmente posible que introduzca un intervalo de puertos utilizando la siguiente sintaxis: “startport-endport” (ejemplo: 5000-5100). Esto es muy útil, en particular para servicios como el FTP (consultar Como configurar una conexión FTP, inmediatamente abajo). Si utilizar un intervalo de puertos, certifíquese que verifica se ese intervalo está disponible en el ordenador local. b. Host Remoto – El DNS o la dirección de IP en el que el servicio remoto se encuentra. Si el servicio estuviere en el ordenador que hospeda las sesiones BeAnywhere, utilice “localhost” o “127.0.0.1”; c. Puerto Remoto – El servicio remoto escucha conexiones en este puerto. Para saber para donde redireccionar el tráfico local, el BASE necesita conocer los valores del Host Remoto y de la Puerta Remota. No se puede utilizar un intervalo en este campo: se ha inserido un intervalo de puertos en el Puerto Local, ese intervalo será reencaminado para el ordenador remoto empezando por la porta aquí definida (ejemplo: el intervalo de la puerta es de 5000-5100; si ha configurado la puerta 1000 como el puerto remoto, el BASE reencaminará el tráfico local para 100-1099 en el ordenador remoto); ©2013 BeAnywhere. Todos los derechos reservados.

4. Si no necesita de ejecutar más configuraciones, asegúrese de que la opción Activado se encuentra seleccionada y haga clic en OK. Sólo así podrá utilizar las configuraciones anteriores – gravarlas no es suficiente.

5. El BASE también permite que asocie aplicaciones específicas a puertos específicos. Aunque cualquier aplicación sea capaz de utilizar los encaminamientos configurados a través de esta funcionalidad, esta opción permite recuperar programas preconfigurados a través de la Consola. Para añadir una aplicación, seleccione la pasta ubicada al lado de Ejecutar una Aplicación. 6. Si desea transferir parámetros para la aplicación (ejemplo: la dirección electrónica), rellene los Parámetros de la Aplicación; 7. Utilice el cuadro de Descripción para, inserir precisamente una descripción sobre el redireccionamento de puertos. Esta opción es extremamente útil para redireccionamentos permanentes;

Cómo configurar una conexión FTP Los servidores File Transfer Protocol (FTP) necesitan de varios puertos para comunicar con los clientes. Para configurar una ligación FTP a través de la funcionalidad Redireccionamento de Puertos, es necesario saber cuáles son los puertos utilizados por el servidor. Después puede configurar manualmente cada puerto en la consola BASE o definir un intervalo de puertos. Ejemplo: si un servidor FTP utiliza el puerto 21 para controlo y logo los puertos alocados entre 5000 y 5010 para transmisión de datos, deberá añadir dos redireccionamentos: uno para la puerta 21 (cualquier puerto en el ordenador local y el puerto 21 en la maquina remota) y otro para los puertos utilizados en las transmisiones de datos: en el caso específico del FTP hay que utilizar los mismos puertos locales del PC remoto. Aqui, deveria ser usado el intervalo 5000-5010, y después 5000 como puerto remoto. Consulte el nuestro vídeo-tutorial sobre Redireccionamento de Puertos.

Proveer Asistencia al Cliente Transferencia de Archivos La funcionalidad Transferencia de Archivos permite, naturalmente, la transferencia de archivos entre dos ordenadores. No existen cualesquier restricciones en el tipo o en la dimensión de estos archivos.

La cola de transferencias, visible en la parte inferior de la ventana, presenta el progreso del envío de cada uno de los archivos/carpetas. Es posible cambiar la prioridad de cada archivo a través de la alteración de la posición del Archivo en Cola de Transferencias.

Adicionalmente, también es posible pausar e/o cancelar cada transferencia. También puede borrar o renombrar los archivos a través de esta interfaz.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Transferencia de Archivos.

Para que utilice esta funcionalidad, seleccione el separador Transf. Archivos del Viewer. Para iniciar una transferencia, basta que desplace los archivos necesarios y suéltelos donde quiera (sistema Drag&Drop). Para garantizar más seguridad, la transferencia se quedará registrada en el informe de la sesión y en la ventana de chat de la Applet.

Proveer Asistencia al Cliente INFORMación DE SISTEMA La pestaña Info de Sistema permite la consulta de toda la información relativa al sistema del ordenador remoto. El técnico podrá fácilmente consultar parámetros como el Hardware instalado, las drives presentes en el sistema operativo, los servicios de Windows, el software activo, etc.

Adicionalmente, los técnicos consiguen saber que usuario inició el proceso, así como quien lo terminó, pero sólo si estuviere conectado a través de un Agente o si contar con privilegios de administrador.

Se puede iniciar, parar o reiniciar los servicios; se puede igualmente cambiar el tipo de inicio del servicio para: manual, automático o inactivo.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Información de Sistema. Toda la información puede ser exportada para archivos en formato CSV. Para iniciar la exportación, utilice el botón ubicado en la parte superior derecha de la ventana – . Cada documento de datos exportado corresponde solamente a la categoría que seleccionó. Si desea hacer la exportación de todas las categorías es necesario que exporte cada una de ellas para un archivo diferente. La pestaña Procesos permite la consulta Gráficos de Líneas relativos al consumo de la CPU y de la memoria. Se puede activar la actualización regular de esta información a través del menú contextual.

Unattended support

CapĂtulo VII

Soporte Desatendido

Soporte Desatendido P

ara activar el acceso desatendido al ordenador de cualquier uno cliente, lo primero que el técnico tiene que hacer es añadir el ordenador del cliente a su lista de ordenadores. Puede hacerlo de dos formas distintas: A) – mientras está en una sesión de soporte; B) – enviando un enlace para la instalación.

À la derecha surge una ficha que permite que el técnico introduzca información referente al ordenador que pretende añadir a su lista. Además de la fecha de caducidad y del número de instalaciones permitidas por enlace/PIN, todavía es posible definir una fecha de expiración para el Agente. Así, cuando atinja la data, el Agente será desinstalado y el ordenador desaparecerá de su lista. Esta herramienta es extremamente útil en la prestación de soporte remoto desatendido temporario.

A) Mientras está en una sesión de soporte (para Windows) Durante una sesión de soporte, haga clic en el menú inferior del Viewer y seleccione las opciones Equipo> Añadir Pc a la Lista “Mis PCs”.

Se pedirá al técnico que elija un nombre para el ordenador y se iniciará la instalación, sin que se perturbe el cliente. Después de concluida la instalación, el ordenador surgirá en la lista de ordenadores de la consola del técnico.

B) A través del envío de un link para la instalación En la página inicial de la consola, seleccione la pestaña Mis Pcs (parte superior izquierda). En seguida, en el canto inferior izquierdo, encuentra el botón Añadir Equipo. Deberá hacer clic sobre este botón para añadir un ordenador a la lista.

Al hacer clic en Generar Enlace, son presentadas dos opciones: un Código PIN y un Enlace de Instalación. El funcionamiento de los dos métodos, aún que relativos al Agente, es muy semejante al de la Applet: el cliente solamente tendrá que abrir el Portal e introducir el Código PIN, o entonces seguir el enlace directo que acciona la descarga del instalador del Agente. Para hacer la instalación es necesario que reúna privilegios administrativos y se recomienda que el ordenador remoto tenga apenas uno usuario con sesión iniciada. Si desear, es igualmente fácil configurar la instalación automática de múltiplos Agentes en una red. El instalador del Agente se puede ejecutar sin supervisión y de forma invisible al utilizador remoto, a través de la utilización de los switches /S /R (“BAManagement.exe /S /R”). De esta manera, el instalador es enviado utilizando un Logon Script o el Microsoft System center Configuración Manager. NOTA: La instalación de un Agente en un ordenador Mac® es un poco distinta. Las configuraciones hechas antes de generar el enlace son descartadas y el propio enlace no es utilizado. El cliente sólo tiene que ejecutar la descarga del Agente desde el portal (en la pestaña “Versión Mac”, seleccione “Instalar el Agente”) e introducir el código PIN ya generado.

Soporte Desatendido !

IMPORTANTe:

Si desea empezar la sesión sin perturbar la actividad de su cliente, certifíquese de que habilita las opciones relevantes en la localización Perfil> Configurar Agente en el Área de Administración. Para más informaciones, por favor consulte el capítulo relativo al Área de Administración.

Al hacer clic con el botón derecho sobre uno de los ordenadores de la lista, se le son presentadas una serie de opciones útiles (que encontrará en el Área de Administración), tales como: nuevo grupo, eliminar, renombrar, mover, actualizar y reiniciar el servicio remoto (para saber más sobre esta opción, por favor consulte el capítulo Tickets de Soporte).

Después de instalado el Agente BASE, se presentará un nuevo icono en la Bandeja de Sistemas de la máquina. Este se presenta de tres modos distintos: - El Agente no está activo o es incapaz de establecer una conexión à la infra-estructura BeAnywhere; - Sesión Remota en curso; - Ningún acceso al ordenador en curso.

Después de completar la instalación del Agente en el ordenador remoto, se lo añadirá a la pestaña “Mis Pcs” de la Consola. Selecciónelo y edite los campos presentados à la derecha, relativos a detalles y otras informaciones. Estos detalles también están disponibles en el Área de Administración.

Master Password

Cap铆tulo VIII

Optimizaci贸n de la Seguridad del Agente

Optimización de la Seguridad del Agente L

a posibilidad de configurar una contraseña maestra en cada uno de los ordenadores donde está instalado un agente BeAnywhere es una de las medidas adicionales destinadas a reforzar los padrones de seguridad de la infraestructura del BASE. Esta funcionalidad disminuye drásticamente la posibilidad de ocurrencias relacionadas con errores de configuración o perdida de credenciales. La configuración de una contraseña Maestra es una posibilidad especialmente recomendada en escenarios donde exista información confidencial o en máquinas cuyo desempeño es fundamental en el interior del respectivo parque informático (ejemplos: controladores de dominio, servidores de bases de datos, servidores de correo electrónico o Internet…). Se puede utilizar esta funcionalidad juntamente con el bloqueo del Windows después de terminada la sesión de soporte, así como con la opción Requerir autorización del usuario local para iniciar una sesión, que requiere el permiso explícito de un utilizador conectado localmente, antes de iniciar cualquier sesión.

3. Seleccione la opción Seguridad….

NOTA: El manual se centrará en la versión Windows. El proceso es muy semejante para el OSX Mac.

Añadir una contraseña Maestra a un Agente BeAnywhere Es necesario configurar individualmente cada contraseña maestra. Por favor, siga estos procedimientos:

4. En la nueva ventana existe la posibilidad de elegir el tipo de verificación que usted desea asociar a cada ordenador en específico;

1. Abra la ventana de configuración del Agente BeAnywhere en la máquina remota: haga clic con el botón derecho del ratón sobre el ícono correspondiente, localizado en la bandeja de sistemas – – y seleccione la opción Restaurar en el menú de contexto. 2. Si la sesión del utilizador local no fue iniciada con permisiones de administrador (Windows Vista, 7…), haga clic en Administrar. En seguida surgirá un cuadro de diálogo con el propósito de alertar el usuario para la necesidad de reiniciar el programa de ajuste con privilegios elevados. Seleccione Si. Se le será presentada la pompt UAC del Windows y, caso el proceso se concluya correctamente, el programa será reiniciado.

a. Ninguna – la funcionalidad será desactivada y, por defecto, todos los técnicos con acceso a la lista Mis Pcs podrán acceder al ordenador. Repare que, por defecto, el BeAnywhere bloquea el Windows en el fine de cada sesión de soporte (como medida de seguridad complementar).

Optimización de la Seguridad del Agente b. Password BeAnywhere – La funcionalidad será desactivada y, por defecto, todos los técnicos con acceso a la lista Mis Pcs podrán acceder al ordenador. Repare que, por defecto, el BeAnywhere bloquea el Windows en el fine de cada sesión de soporte (como medida de seguridad complementar). c. Cuenta de Windows – Esta opción utiliza la autenticación Windows, que permite que la sesión sea autorizada con base en una cuenta local válida o en una cuenta de dominio. Por cuestiones de seguridad, solamente las cuentas que disponen de un perfil creado en el ordenador remoto serán autenticadas; 5. Permitir que se alquilen utilizadores con privilegios reducidos - Caso esta opción no sea seleccionada, apenas los administradores locales o de dominio podrán iniciar sesión a través del BeAnywhere; 6. Aún es posible seleccionar la opción Requerir autorización del usuario local para iniciar una sesión.

Haga clic en Aplicar y las configuraciones serón aplicadas en la próxima sesión.

IMPORTANTe:

Al requerir permisión local anula la posibilidad de ejecución de sesiones de soporte desatendido – podrá perder el acceso a un ordenador. Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre la Instalación de Agentes.

Cap铆tulo IX

Compartir y Transferir una sessi贸n

Compartir y Transferir una sessión Session Transfer E s posible transferir sesiones entre técnicos y departamentos. Existen tres alternativas: (A) antes de generar el Código PIN, (B) antes de aceptar un pedido de soporte y (C) durante una sesión de soporte.

A – Transferir la sesión antes de generar un Código PIN

B – Transferir la sesión antes de aceptar un pedido de soporte Mismo después de recibir un pedido de soporte, sigue siendo posible encaminar la respectiva sesión para un técnico/departamento específico. La pestaña Solicitudes (canto superior izquierdo) presenta la lista de ordenadores que, en ese momento, aguardan por la contestación del pedido de soporte. Si seleccionar cualquier uno de esos ordenadores, súrgele una ventana informativa à la derecha, acompañada por tres opciones: Rechazar, Aceptar, Transferir Solicitud.

En la página inicial de la consola, el técnico deberá clicar en el botón Mostrar opciones avanzadas (canto inferior derecho). Después, puede cambiar la cola del pedido, a través del botón Cambiar, ubicado en la parte inferior derecha.

La opción Transferir Solicitud… hará el enrutamiento del pedido hasta otro técnico o departamento especificado. Podrá aún adicionar un apuntamiento que contextualice el pedido o que explique cuál fue el motivo de la transferencia, por ejemplo. En la nueva ventana el técnico podrá especificar el técnico/departamento para donde será direccionado el pedido de suporte. Cuando terminar haga clic en Ok.

C – Transferir la sesión durante una sesión de soporte La transferencia todavía podrá ocurrir durante una sesión de soporte. Todo lo que el técnico tiene que hacer es seguir la localización Sesión> Transferir/Compartir, en el menú interior del Viewer, y seleccionar la cola correcta.

Así que, el código PIN generado posteriormente resultará en el envío de un pedido de soporte destinado solamente a los técnicos/ departamentos elegidos. Exactamente como en la opción anterior, podrá adicionar una anotación, así como atribuir urgencia al pedido.

CapĂtulo ChapterIX10

Tarjetas de Llamada

Tarjetas de Llamada L

as Tarjetas de Llamada funcionan como una versión especial del Applet, ya que se pueden instalar en el ordenador de un cliente, lo que significa que podrán ser utilizados siempre que necesario.Es asociada una ID a cada Tarjeta, compuesta por un prefijo alfanumérico y 13 dígitos – esta ID hace posible la descarga del Applet correspondiente. Es posible establecer una fecha de validad y un tiempo máximo de sesión permitido para cada Tarjeta, para que los suministradores del servicio consigan más flexibilidad en promover campañas especiales y servicios de soporte diferenciados, por ejemplo (de acuerdo con hueras del día o días de la semana). El BASE no sólo permite la creación de Tarjetas de Llamada individuales – a través de la consola – sino también la creación de grupos de Tarjetas de Llamadas. La gestión de todas las Tarjetas de llamada se hace a través del Área de Administración.

Preconfiguración del Área de Administración

3. Si el prefijo introducido es válido, será aprobado con un visto verde presentado junto al cuadro de texto. Inmediatamente abajo consulte la vista previa del formato de sus Tarjetas de Llamada. 4. Al hacer clic sobre el botón Guardar Todo, toda la información será guardada (no sólo los datos relativos a las Tarjetas de Llamada, sino toda la información presente en Perfil> Identificación). 5. Podrá igualmente configurar el URL presentado al cliente en determinadas situaciones: a. Antes que empezar una sesión: i. Si la fecha caducar; ii. Si terminal el tiempo; b. Después de empezada una sesión: i. Si la fecha caducar; ii. Si terminal el tiempo;

Antes que empiece a utilizar todos los beneficios de las Tarjetas de Llamada, deberá seleccionar su prefijo. Este prefijo se aplicará a todas las Tarjetas de Llamada generados a través de su cuenta. 1. La configuración del prefijo es fundamental. Puede acceder a esta opción a través del Asistente de Inicio. También es posible editar esta información en Perfil>Identificación> 3. PIN/ Tarjetas. 2. Introduzca el prefijo deseado, obedeciendo à las restricciones: 4 a 8 dígitos (letras del A al Z, números del 0 al 9, mayúsculas y minúsculas.

Encontrará estas opciones en Administración> Avisos> 4. Tarjetas de Llamada. No es obligatorio rellenar estas opciones. Si no inserir ninguna información, será presentada al cliente una mensaje de error. 6. Al hacer clic sobre el botón Guardar Todo toda la información será guardada (no sólo los datos relativos a las Tarjetas de Llamada, sino toda la información presente en Administración> Avisos).

Tarjetas de Llamada Crear una Tarjeta de Llamadas a través de la Consola 1. En la ventana principal del BASE, seleccione Nueva Tarjeta de Llamada y haga clic en botón Generar la Tarjeta de Llamada.

b. Para que configure las opciones de caducidad, haga clic en el botón Cambiar en Vencimiento. Es posible definir el tiempo de sesión abarcado – cuantos minutos, horas o días de soporte, hasta un máximo de tiempo de soporte ilimitado. La fecha de caducidad define el plazo de actividad de la Tarjeta de Llamada, que logra ser ilimitado o con una determinada fecha de caducidad (después de esta fecha, será inutilizado). Estas dos opciones – Tiempo de Soporte y Vencimiento – son independientes, es decir que se pude configurar las dos, solamente una o ninguna. 4. Después de configurar las opciones avanzadas, haga clic en Generar la Tarjeta de Llamada.

2. Si desear configurar opciones avanzadas, haga clic en Mostrar Opciones Avanzadas; 3. Además de las informaciones opcionales que se pueden adicionar a una Tarjeta de Llamadas (nombre del cliente, número del cliente, descripción…), también es posible ajustar los departamentos o los técnicos que reciben los pedidos generados a partir de esta Tarjeta de Llamada. Configure también las opciones de caducidad. a. Para seleccionar los destinatarios de los pedidos generados a través de la Tarjeta de Llamada, haga clic en el botón Cambiar en Cola Seleccionada. Defina el departamento o el técnico que desear, desde la lista que le será presentada.

Tarjetas de Llamada Crear un grupo de Tarjetas de Llamada en el Área de Administración 1. En el Área de Administración, haga clic en Administración> Tarjetas de Llamada; 2. En la primera pestaña, haga clic en Crear una Nueva. Será direccionado para la tercera pestaña (3. Generar Tarjetas).

- En la primera opción, el bloco especificado será deducido del tiempo total disponible en la Tarjeta de Llamada, en el momento en que la sesión es iniciada. Esto significa que cada vez que iniciar una sesión se descontará 5 minutos, al mínimo, del tiempo disponible en la Tarjeta de Llamada. - La segunda opción permite redondear el tiempo real gasto en sesión para el bloco de números inmediatamente superiores. Por ejemplo, si la sesión durar por 11 minutos, el tiempo deducido de la Tarjeta de Llamada será de 15 minutos, después de redundado. 8. Para atribuir una fecha de caducidad, seleccione la opción Fecha de Caducidad y seleccione la fecha deseada. Surgirá una nueva ventana con un calendario, que permitirá la selección de un día específico; 9. De seguida, tendrá que certificarse de que la opción Aplicar a los nuevos códigos se queda seleccionada, en caso contrario los nuevos códigos no serón creados;

3. Introduzca el nombre del grupo de tarjetas que va a ser criado en Nombre del grupo. Para anadir las tarjetas de llamadas a un grupo existente, consulte el capítulo Gestionar Tarjetas de Llamada; 4. Introduzca la cantidad de códigos deseada. Si no desea ajustar ninguna de las opciones avanzadas, haga clic en Generar. En caso contrario, siga para los otros campos; 5. Si pretender limitar los departamentos que recibirán los pedidos de soporte, haga clic en la opción correspondiente y seleccione los departamentos deseados desde la lista;

10. Si selecciona la opción Personalizar avisos de URL, podrá definir una URL específica para determinadas situaciones: a. Antes que empezar una sesión: i. Si la fecha caducar; ii. Si terminal el tiempo; b. Después de empezada una sesión: i. Si la fecha caducar; ii. Si terminal el tiempo;

6. De modo a limitar los técnicos que recibirán los pedidos, haga clic en la opción correspondiente y seleccione los técnicos desde la lista disponible. 7. Para limitar el tiempo de la sesión, seleccione Duración y defina un determinado número de minutos, horas o días. Están disponibles dos opciones de administración de la duración de las Tarjetas de Llamada: Contar en bloques de… y Período Mínimo.

Tarjetas de Llamada Estas opciones no son de relleno obligatorio. Si no inserir ninguna información, el sistema procurará una configuración padrón, que se puede definir en Avisos>4. Tarjetas de Llamada. 11. Haga clic en Generar o en Guardar Todo. Será direccionado para la secunda pestaña (2. Tarjetas Activas), donde encuentra la lista de tarjetas generadas. 12. Si desear efectuar la descarga de la lista de las Tarjetas (en formato CSV) haga clic en 3. Generar Tarjetas y después en el botón Descargar.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Tarjetas de Llamada.

Tarjetas de Llamada Gestionar Tarjetas de Llamada Además de ser posible generar las definiciones generales de un cualquier grupo de Tarjetas de Llamada, también es posible configurar Tarjetas de Llamada individuales o diversas Tarjetas de Llamada en simultáneo (pertenecientes al mismo grupo o diferentes).

b. Aplicar a no utilizado - Los ajustes serán aplicadas a todos los códigos que no tengan sido utilizados, incluso si son nuevos. c. Aplicar a todas - Los ajustes serán aplicadas a todos los códigos. 5. Puede igualmente Personalizar avisos URL. Estas configuraciones siempre serán aplicadas a todos los códigos del grupo, independientemente del ámbito definido en el punto anterior. 6. Seleccione Generar o haga clic en el botón Guardar Todo. Será presentada una ventana de confirmación.

Gestionar una o más Tarjetas Gestionar un grupo de Tarjetas de Llamada 1. Para configurar las definiciones generales de un grupo de Tarjetas de Llamada, seleccione el respectivo nombre en la lista de la izquierda. 2. Seleccione la tercera pestana (3. Generar Tarjeta). 3. Cambie las opciones necesarias (Anadir código, Duración, Departamento, etc.).

4. Seleccione el ámbito de los cambios, haciendo clic sobre una de las siguientes opciones: a. Aplicar a los nuevos códigos - Los ajustes solamente serán aplicadas a los nuevos códigos creados dentro del grupo. Si pretende adicionar códigos al grupo, tendrá que seleccionar esta opción, caso contrario los nuevos códigos no serán creados.

La gestión de una o más Tarjetas se hace en la segunda pestaña (2.Tarjetas Activas). Por definición, todas las tarjetas de todos los grupos serán enseñadas aquí, al menos que seleccione uno de los grupos en la lista de la izquierda. En este caso, la tabla solamente enseñará las Tarjetas de Llamada que pertenecen al grupo que seleccionó. La tabla incluye las siguientes informaciones: ● ID - El número de la Tarjeta de Llamada que será utilizado para ejecutar la descarga de una applet especial. ● CREADO - Fecha de creación de la Tarjeta. ● #HECHO/ PERDIDO - Número de sesiones hechas y numero de sesiones que no fueron contestadas por el técnico. ● TIEMPO UTILIZADO - Tiempo utilizado en sesiones. ● TIEMPO RESTANTE - Tiempo restante hasta el apoyo. ● VENCE - Fecha de caducidad de cada tarjeta. ● ESTADO - Indicación visual del estado de la Tarjeta de Llamada. Si este aún está válido, será enseñado un visto verde. Delante de la revocación o expiración del código, será presentado un “X” rojo. Para gestionar una o más Tarjetas, por favor, ejecute los siguientes pasos: 1. Seleccione la opción correspondiente al código o códigos que pretende cambiar.

Tarjetas de Llamada 2. Haga clic en Editar.

3. Es posible cambiar la fecha de caducidad, la duración (tiempo total de la Tarjeta) y el tiempo restante.

Si desear buscar códigos, seleccione el botón Buscar para que surja la nueva ventana donde puede escoger varias opciones: ● ID - El número de la Tarjeta de Llamada que será utilizado para ejecutar la descarga de una applet especial. ● Duración (de-a) - Tiempo configurado para la tarjeta. ● Tiempo Restante (de-a) - Tiempo restante en la Tarjeta. ● Validade - Al seleccionar esta opción, las Tarjetas que caducan serán incluidas en la búsqueda. ● Todos los grupos - Pesquisar tarjetas de todos los grupos existentes. ● Todo el Historial - Busca de la totalidad de las acciones. ● Fecha de Creación/ Fecha de Caducidad (de-a) - Permite una delimitación de la búsqueda desde la fecha de creación o la fecha de validad definidas. Seleccione los parámetros con relevancia para su pesquisa y pulse Buscar. La tabla enseñará los resultados filtrados.

4. La opción Restablecer código de estado permite la recuperación de un código revocado. 5. Después de cambiar los campos relevantes, haga clic en Guardar. El botón Revocar bloquea uno o más códigos, desactivándoles. Si hiciere clic en este botón activa una ventana de confirmación – si contestar afirmativamente el código es banido de la red BeAnywhere;

Calling Cards

CapĂtulo XI

Proxy BASE

Proxy BASE E

l proxy BeAnywhere Support Express se destina a circunstancias en las cuales la máquina remota no beneficia de una conexión a la Internet o cuando se encuentra conectada à la Internet a través de un proxy o de una autenticación no compatibles con el BeAnywhere. Se deberá instalar el Proxy en la LAN remota, en un ordenador alcanzable por las Applets y por los Agentes BASE, pero también con acceso libre a Internet (por ejemplo, máquina en la DMZ o la máquina de la firewall). Puede ser configurado de forma a restringir cuales son las Applets o Agentes BASE con derecho de acceso y puede aún conectarse a múltiplos adaptadores de red. El Proxy BASE actúa de forma completamente transparente y soporta todas las funcionalidades del protocolo BeAnywhere (incluso el Encaminamiento de Puertos). Es también una configuración muy flexible, logrando ser ejecutado como aplicación, con privilegios ilimitados, o incluso como servicio del Windows.

Conexión Directa Las gateways del BASE solamente son utilizadas para establecer sesiones remotas durante el proceso de iniciación. Este modo es más rápido, ya que dispensa uno de los pasos de la operación, disminuyendo la latencia. Pero podrá ser menos compatible con algunas configuraciones más restrictas.

El Proxy BASE es compatible con dos tipos de conexión (fig.1): Figura 1.1 - Proxy BASE – Modo de conexión Directa

Normal Todas las conexiones se inician a través de las gateways del BASE. Este es el modo operativo a prueba de fallas, compatible con todas las configuraciones y topologías.

Figura 1 - Proxy BASE – Modo de conexión Normal

Proxy BASE Instalación del Proxy BASE Para utilizar el proxy Base, siga las instrucciones abajo presentadas:

El proceso de instalación es muy simple; la única opción personalizable es la posibilidad de crear, o no, atajos en el Escritorio de Trabajo y en el Menú Iniciar del Windows (se recomienda la opción predefinida).

I. Configurar el ordenador donde se instalará el proxy Para conexiones internas y externas deberán ser abiertos los siguientes puertos en la máquina Proxy: TCP 8082 (sólo para tráfico en la LAN) - Puerto utilizado para la comunicación entre los Agentes/ Applets BASE y el proxy. Este es el puerto definido en la pestaña Bindings de la interface del proxy - si cambiarla, deberá cambiar también su firewall, en conformidad. TCP 443 (para tráfico LAN y WAN) - Puerto utilizado por la funcionalidad Conexión Directa – por eso motivo, solamente necesita de ser configurado si pretender activar la Conexión Directa. Deberá mapear este puerto desde la WAN hasta la máquina proxy. Si cambiar la Conexión Directa en el interfaz del proxy, deberá también actualizar esta configuración.

3. En el final de la instalación, deberá nombrar su nuevo proxy y, de preferencia añadir una descripción. Después de completar este paso, haga clic en Registrar.

UDP 43210 (solamente para tráfico LAN) - Puerto utilizado por la configuración automática de los Agentes y de las Applets. Si no estuviere accesible, será necesaria una configuración adicional en cada uno de los ordenadores donde esté instalado el Agente BASE o la Applet en ejecución.

II. Descarga e instalación del proxy 1. En el Área de Administración, acceda a Perfil> Integración> 5.Proxy y haga clic en el botón de Descarga, justo abajo del Paso 1 - Instalación de un nuevo servidor proxy BASE. La nueva ventana explica los requisitos necesarios à la instalación del proxy. Haga clic en OK. 2. Se iniciará la descarga del instalador.

4. El registro en la red BeAnywhere se confirmará a través de un mensaje enviado por el proxy.

Proxy BASE III. Configuración de la Interfaz Proxy Después de instalar el Proxy BASE y ejecutarlo por la primera vez, se quedarán disponibles algunas opciones de configuración: ● Home - Permite empezar y detener la funcionalidad del proxy, así como verificar si el proxy está en funcionamiento. Para identificar el estado de la conexión es utilizado un sistema de luces de tráfico: rojo (parado), amarillo (error u ocupado), verde (en funcionamiento).

● Bindings - Especifique cual es la dirección de IP y cuáles son los puertos de la maquina donde se ejecuta el proxy que serón utilizados para recibir conexiones de Agentes BASE dentro de la LAN. Por definición, el IP será 0.0.0.0, lo que significa la totalidad de los Network Interface Cards con cualquier dirección IP. En caso de que tenga más do que uno NIC, se recomienda que especifique cual es el adaptador o IP que se deberá utilizar para recibir los pedidos venidos del interior de la LAN, por cuestiones de seguridad. La puerta definida es la 8082. Por favor, certifíquese de que no existen otros servicios a utilizar la máquina proxy.

● Conexión Directa - Active la conexión directa a través de la activación de la respectiva casilla. Podrá también cambiar el puerto predefinido. Sin embargo, este procedimiento no es recomendado, ya que disminuye las probabilidades de establecer una conexión con suceso. En caso de que desee hacerlo, por favor haga clic en el botón Teste, para verificar si el puerto está al alcance; de seguida haga clic en Guardar. ● Filtro de IP - Elija los Agentes/ Applets BASE que están al alcance de este proxy. Puede añadir una mistura de IP singulares (solamente serán accesibles los Agentes y Applets BASE en este IP en particular) e intervalos de IP (todos los Agentes/ Applets BASE en máquinas que utilicen este intervalo de IP serón accesibles). Esto se puede utilizar como una medida de seguridad extra.

● Log - Esta pestaña presenta todos los eventos relacionados con la utilización del Proxy, como las máquinas conectadas, sesiones establecidas o cambios de IP. Es posible suspender o limpiar el log. Las dos opciones son meramente visuales: el Proxy sigue haciendo el registro de toda la actividad y de la información de funcionamiento (debug) – se puede encontrar estos datos en %16419%\ BeAnywhere\BASupProxy en el Windows 2000 y XP, y en c:\programdata en el Windows Vista o en un SO más reciente.

Proxy BASE ● Servicios - Por definición, el Proxy BASE se instala como aplicación. A través de esta operación será posible instalarlo como un servicio del Windows. Podrá desinstalar el servicio más tarde, a través de este separador – el Proxy será ejecutado como aplicación nuevamente.

3. Además del nombre y de la descripción del proxy, también es posible verificar el puerto externo, la versión instalada, la última vez que fue utilizado y los IP asociados. 4. Para borrar el proxy, haga un simple clic en Remover. Repare que, esta acción deshabilita permanentemente las comunicaciones entre el proxy y la red BASE. Deberá desinstalarlo manualmente en la máquina correspondiente. No se podrá reactivar.

IV. Ver proxies instalados 1. Todos los proxis registrados en un determinado Helpdesk Center son listados en Perfil> Integración> 5. Proxy, bajo Paso 2 - Gestione la instalación de su Proxy BASE.

2. À la izquierda, verifique todos los proxis instalados. Si hiciere clic sobre cada uno de ellos se le presentará la información correspondiente.

Proxy BASE Configuración del Agente o del Applet BASE Se ajustan automáticamente tanto los Agentes BASE como los Applets BASE – en la mayoría de las ocasiones no es necesaria cualquier intervención manual. Sin embargo, podrán surgir problemas de conectividad o configuraciones incorrectas en la máquina proxy que imposibiliten la configuración automática. En ese caso, la intervención humana podrá ser necesaria: 1. Ejecutar el programa de configuración del Applet o del Agente en un ordenador con una conexión a Internet limitada o inexistente. 2. Una nueva ventana pedirá la confirmación de la conexión del ordenador a un proxy. Haga clic en Sí.

6. Si el proxy utiliza Conexión Directa, seleccione la opción correspondiente e insiera el número del puerto para esta funcionalidad. Repare que el ordenador será capaz de establecer sesiones incluso si la Conexión Directa falle o si no estuviere correctamente configurada. 7. Haga clic en Test my proxy settings para que verifique si la conexión al proxy está correctamente establecida. 3. El siguiente mensaje cuestiona la existencia de un servidor Proxy BA. Haga clic en Sí.

8. Haga clic en Aplicar.

4. Seleccione Utilizar el Servidor Proxy BeAnywhere. 5. Insiera el IP del proxy (recomendado) o atribuya un nombre al servidor y al puerto relevante.

Capítulo XII

Área de Administración

Área de Administración E

l Área de Administración del BeAnywhere Support Express el permíte gestionar y configurar su cuenta. Es posible acceder al Área de Administración a través del Link http://base.beanywhere.com o directamente a partir del menú ubicado en la parte superior de la Consola. Basta que haga clic en Área de Administración.

Asistente de inicio En su primera visita al Área de Administración, será recibido por el Asistente.

El Asistente integra opciones generales identificadas por Perfil (opciones básicas de identificación del administrador y de la empresa que representa); Ventana de Inicio (configuración de la ventana presentada al cliente en el momento anterior al pedido de soporte); Enlace Exclusivo (definición del enlace exclusivo desde el cual un cliente podrá requerir una sesión de soporte); Su Sitio Web (opciones de integración); Tarjetas de Llamada (definición del prefijo asociado a sus Tarjetas de llamada).

El Asistente facilita el proceso de configuración de algunos elementos fundamentales de su cuenta. Siempre que necesitar, podrá activarlo a través del link ubicado en la parte derecha de la página de inicio.

Área de Administración Página de Inicio La página de inicio del Área de Administración presenta, en formato de gráfico, varios datos relacionados con la gestión de su cuenta y su respectiva actividad. En la barra superior se presenta la información correspondiente a su cuenta (Edición, Licencias, Caducidad), así como la indicación del número de ordenadores (conectados y desconectados) y de técnicos asociados (conectados y desconectados).

Estos criterios se pueden modificar fácilmente eligiendo la opción Seleccione las estadísticas – se puede buscar datos sobre la duración de la sesión y a la intervención de sistemas, así como cambiar el tipo de gráfico (de líneas para Pie). También puede buscar por períodos de tiempo más cortos (número de sesiones celebradas durante las 24 horas de un determinado día, por ejemplo). Haga clic en Generar para generar precisamente un nuevo gráfico.

IMPORTANTe:

En la barra superior de la ventana, está la información relativa a los Equipos. Haga clic y será automáticamente rencaminado para el download de un instalador del Agente preconfigurado (instalaciones ilimitadas, nombre padrón, sin grupos…). Al hacer clic sobre Técnicos será automáticamente direccionado para la página donde se crían nuevos técnicos. A la derecha, en la zona central, la opción Introduzca el código de activación permite, naturalmente, la inserción del respectivo Código de Activación: la introducción de este código permite la actualización inmediata de la cuenta. Aún es posible acceder al Asistente a través del enlace homónimo.

Siguiendo la misma lógica, también es posible generar gráficos relativos a los clientes (las sesiones realizadas, la duración y la distribución geográfica) y técnicos (flujos de trabajo de cada uno de sus técnicos). Para cambiar el objeto de estudio del gráfico, simplemente haga clic en cualquier una de sus pestañas: Sesiones, Clientes o Técnicos. La columna de la izquierda identifica las opciones incluidas en el Área de Administración. Todas las opciones serán desmenuzadas en las páginas siguientes.

Por definición, el gráfico central muestra el número de sesiones más recientes.

Área de Administración Botón de Pánico En el canto superior derecho del Área de Administración, encuentrase el Botón de Pánico. Esta es otra funcionalidad exclusiva del BeAnywhere Support Express. Al hacer clic en el botón de pánico, no sólo desbloqueará temporalmente todas las funciones del BASE, sino también libertará el acceso a un número ilimitado de técnicos activos en simultáneo (durante un periodo de 10 horas, que se inicia inmediatamente después de la activación del botón de pánico).

Esta funcionalidad se destina a para situaciones de emergencia (por ejemplo, un ataque viral) durante el cual es imprescindible el aumento de la capacidad de respuesta de su solución de soporte. Si no puede acceder a esta funcionalidad, por favor póngase en contacto con su Gerente de Cuenta. Para iniciar su uso, simplemente haga clic sobre el Botón de Pánico – se le pedirá una confirmación. Posteriormente recibirá un email de confirmación con la indicación del periodo de caducidad del Botón de Pánico. Después del final del período de 10 horas de validad, serán automáticamente retomadas las configuraciones originales asociadas a su licencia. Para seguir disfrutando de los servicios Premium de BASE, considere la actualización su licencia para un nivel más alto o sea cauteloso con la utilización del número de posibilidades del Botón de Pánico.

Área de Administración Perfil La sección Perfil presenta varias opciones de configuración asociados con el perfil de su empresa, lo que permite la personalización del servicio de soporte que desea prestar.

La estimación se muestra en minutos y se calcula dividiendo el número de pedidos de soporte por el número de técnicos en línea, multiplicado por la duración media de cada sesión (establecida por el administrador).

Identificación Introducir información sobre la empresa. 1. Información Básica Definición de detalles biográficos: nombre, correo electrónico, dirección, número de teléfono, VAT Nº, País, Provincia/ Territorio. 2. Logo de su Empresa Inserción del logotipo de la empresa. Para añadir un logotipo debe hacer clic en Subir Logo. Debe prestar atención a las restricciones del tamaño y del formato del archivo de imagen que pretende exportar - JPEG, tamaño máximo: 200KB, 578 x 98 píxeles.

El Tiempo Estimado de Espera solamente funciona con Códigos PIN – después de inseridos en el portal de soporte – o con el Enlace Directo. En la segunda sección se puede seleccionar el Prefijo de la Tarjeta de Llamada. Utilice el cuadro de texto para introducirlo (el formato tendrá que obedecer a un mínimo de 4 y máximo de 8 dígitos, con letras del A al Z o números del 0 al 9).

3. PIN / Calling Cards La primera sección de esta ventana – Caducidad del Código PIN – permítele definir los períodos de validad de los códigos PIN y Applets. Use las casillas para seleccionar el tiempo deseado.

La visualización previa del prefijo inserido en el restante código de las Tarjetas de Llamada se encuentra disponible inmediatamente abajo. Para más informaciones, por favor consulte el capítulo Tarjetas de Llamada.

En esta zona también es posible activar la opción Habilitar Información de Tiempo Estimado de Espera: mientras se descarga el Applet, será presentado al cliente una página web con el número de pedidos de soporte en espera, así como una estimación del tiempo hasta que el pedido sea contestado.

4. Administrador Cambie la contraseña cada vez que sea necesario. Basta introducir la nueva contraseña en el cuadro de texto para ese propósito. Se mostrará siempre su nombre de usuario.

Área de Administración 5. Control de Acceso Limitación del acceso a la Consola y/ o al Área de Administración. Para establecer restricciones de acceso, deberá seleccionar la opción Limitar el acceso al área de administración por IP y/ o la opción Limitar el acceso a la Consola Técnica a través de IP. A continuación, debe introducir en los cuadros de texto cual o cuales son los IP que se beneficiarán del acceso a cada una de las áreas funcionales del BASE.

Finalizadas la configuraciones, el botón Guardar, ubicado en el la parte inferior derecha de la pantalla, guardará y validará todos los cambios hechos.

Área de Administración Plantillas de Email Configuración de los modelos de los mensajes enviados por email a los clientes. Cada dirección de correo soporta un cierto número de etiquetas, para una mayor personalización.

Además, existe la posibilidad de configurar la obligación de enviar informes. La opción Opcional deja que sea el técnico quien decide sobre el envío del informe después del final de cada sesión; la opción Automático establece la obligación de enviar informes, eliminando el control del técnico sobre el proceso. Es posible que el técnico tenga que introducir una dirección de correo electrónico válida. También se puede incluir en el cuerpo del correo electrónico un enlace a través del cual el cliente puede consultar el video de la sesión, en el caso de que exista.

1. Enlace de Instalación Modelo utilizado para el envío de un enlace de instalación. La cumplimentación del mensaje deseado se procesa de manera muy similar a un correo electrónico: Título y Texto. Posteriormente, el enlace de instalación será automáticamente añadido. Antes de enviar, el técnico tendrá la posibilidad de editar y confirmar los datos. 2. Enlace de Soporte Modelo utilizado para el envío de un Enlace de Soporte. La cumplimentación del mensaje deseado se procesa de manera muy similar a un correo electrónico: Título y Texto. Posteriormente, el enlace de instalación será automáticamente añadido. Antes de enviar, el técnico tendrá la posibilidad de editar y confirmar los datos.

completos los ajustes, el botón Guardar, ubicado en la parte inferior derecha de su pantalla, salvará y validará todos los cambio hechos.

3. Informe de Sesión Modelo utilizado para enviar el informe final, después del final de cualquier sesión de soporte. La cumplimentación del mensaje deseado se procesa de manera muy similar a un correo electrónico: Título y Texto. Posteriormente, el enlace de instalación será automáticamente añadido. Antes de enviar, el técnico tendrá la posibilidad de editar y confirmar los datos.

Área de Administración Configurar Applet Personalización del aspecto y de las funcionalidades del Applet. 1. Nombre/ Logotipo En la primera sección de esta ventana se puede configurar el nombre del archivo utilizado por las Applets generadas desde su cuenta. Puede aún decidir Eliminar applet después de finalizar la sesión e/ o Añadir el nombre de Departamento al nombre de archivo, a través de las respectivas opciones. El botón Subir Logo empieza el proceso de importación del logotipo que desea – basta importar la imagen elegida, de acuerdo con las dimensiones máximas y con el formato requerido (JPEG, 200KB, 578x98 pixeles). La imagen se quedará visible en el cuadro de visualización previa presentado en el centro de la pantalla.

3. Formulario Por preconfiguración, se presentará al cliente un formulario después de este requerir una sesión de soporte. Puede seleccionar cuales son los campos que desea incluir y a cuales desea asignar un carácter obligatorio. Aún es posible añadir un campo personalizable, que puede o no ser obligatorio, donde se presentará un mensaje de error, si se quedar en blanco; todas estas opciones serán remetidas para la API de Validación de sesiones, para facilitar la distribución adecuada de los pedidos entre técnicos y departamentos. Existen aún otras opciones personalizables:

Al hacer clic sobre ese mismo cuadro de visualización previa, se permite cambiar el color de fondo en la que se presentará el logo: basta que opte por una de los colores disponibles en el espectro y que haga clic sobre el botón Guardar.

● Habilitar la opción Activar permitirá precisamente la presentación de la Ventana Inicial al cliente; ● La opción Enviar Tiempo de espera permite establecer el tiempo, en segundos, durante el cual se muestra la Ventana de Inicio en la pantalla del cliente; 2. Condiciones En esta pantalla puede definir sus propios Términos de Servicio. Insértelos a través del cuadro de texto correspondiente en el centro de la pantalla. Usted tiene la opción de utilizar el texto preconfigurado, pulsando el botón Cargar.Las dos opciones colocadas en la parte superior de la interfaz ayudan en la definición del comportamiento del applet. Usted puede optar por mostrar los Términos de Servicio cuando el Applet se inicia y/ o que las Condiciones del servicio sean automáticamente aceptes después de 30 segundos sin ninguna acción por parte del cliente. ©2013 BeAnywhere. Todos los derechos reservados.

● La opción Restablecer contaja cuando uns tecla es pulsada permitirá que el cliente introduzca sus datos sin estar sujeto al tiempo límite. El cronómetro sólo continuará sin interrupción hasta el final, cuando no se verifique ninguna interacción del cliente (es decir, cuando no se detectan ningunas “keystrokes”).

Área de Administración 4. Mensaje 1 de 4 Las cuatro pestañas siguientes permiten la personalización de los mensajes que se presentarán al cliente a través del applet. El primero aparece cuando se envía el pedido de soporte.

También puede permitir que los clientes introduzcan un mensaje. Seleccione la opción Permita a los clientes dejar un mensaje y establezca, a través del cuadro de texto correspondiente, cual mensaje se presentará al cliente (indicando que esto es posible). Los mensajes dejados por los clientes serán enviados a su dirección de correo electrónico (que se define en el perfil de la empresa). También estarán disponibles para su consulta en Informes> Sesiones Perdidas.

7. Mensaje 4 de 4 Personalice el mensaje que se muestra cuando el técnico excede el límite de tiempo reservado para una respuesta durante una conversación a través del chat. En este caso, también es posible establecer el límite de tiempo desde cuando se presenta el mensaje al cliente – sólo tiene que cambiar el valor introducido en el Tiempo de Espera. Cada vez que se agote el tiempo límite, aparece este mensaje. 5. Mensaje 2 de 4 La segunda es ejecutada cuando el pedido de soporte es recibido con suceso.

6. Mensaje 3 de 4 Cada vez que expire el plazo, aparecerá el mensaje que usted introducir aquí. Establezca el límite de tiempo hasta que sea presentado el mensaje al cliente – sólo tiene que cambiar el valor introducido en el Tiempo de Espera.

8. Definiciones La última pestaña le permite definir el comportamiento del Applet en el momento del inicio de una sesión, sea eliminar automáticamente el fondo del escritorio (recomendado), o el intento de ejecutar la sesión con privilegios de administrador (cuando aplicable).

Área de Administración Configurar Agente Esta zona permítele configurar opciones predefinidas para los Agentes. Estas opciones son válidas para las nuevas instalaciones únicamente, lo que significa que no se aplicarán a los Agentes instalados previamente (sólo un usuario con privilegios de administrador puede cambiar la configuración del agente ya instalado).

En la primera pestaña configure si los usuarios locales pueden personalizar el nombre de los Agentes o si deben utilizar siempre el nombre del ordenador; además decida si el registro de la máquina será silencioso, es decir sin intervención del utilizador local. Además de configurar el nombre y registro, decida sobre la activación de las predefiniciones y regale al usuario la posibilidad de rechazar las predefiniciones establecidas por el técnico. 1. Definiciones En esta pestaña encuentra la mayoría de las configuraciones preconfigurables disponibles en el Agente (haga clic en Configuración en la interfaz de usuario). Incluye opciones para optimizar la visualización y rendimiento, así como opciones relativas a la conexión (abordadas al largo de este manual).

2. Seguridad Todos los ítems que se encuentran en esta pestaña también pueden ser personalizados directamente en el Agente. Estas definiciones aumentan el nivel de seguridad al efectuar sesiones con el Agente BASE. Es importante que usted entienda lo que implica este conjunto de opciones, ya que los errores de configuración pueden resultar en la inaccesibilidad al Agente.

● Requerir autorización del usuario local para iniciar una sesión – Todas las sesiones que se ejecutan a través del Agente deberán ser autorizadas por un usuario local. Habilitar esta opción evita la realización de sesiones de acceso desatendido. ● Bloquear Windows cuando se termine la sesión remota – Evita el acceso no autorizado a la sesión local de Windows después de ejecutar una sesión. ● Requerir la autenticación a través de las credenciales de Windows – El agente sólo aceptará conexiones si las credenciales se validan localmente (sea en el ordenador local o en el dominio). Por motivos de seguridad, sólo se aceptarán las credenciales de los usuarios con el perfil ya creado en el ordenador remoto. ● Cuentas de usuario restringidas pueden acceder a este servicio – A través de esta opción, el acceso al Agente remoto es restringido una cuenta Windows con privilegios, o cualquier cuenta de Windows con un perfil creado en el ordenador remoto.

IMPORTANTe:

Para mayor seguridad, la contraseña BeAnywhere no puede tener una configuración por defecto. Si desea utilizar esta funcionalidad, introduzca la contraseña de forma local.

Área de Administración Integración Formas avanzadas de integración del BASE.

Después de seleccionar el idioma deseado, seleccione la funcionalidad que desea integrar - Código PIN o Tarjeta de Llamada - y, por último, haga clic en el botón Generar.

1. Su sitio web El BeAnywhere permite la integración directa en cualquier sitio web gestionado por el Administrador. Sólo tiene que copiar el código que se muestra en el centro de la pantalla e introducirlo en el código de cualquier una de sus páginas web. El aspecto del botón que aparece en esta página es solamente un ejemplo. Para cambiar la estética del botón, quite los comentarios del código de color y utilice su propio URL. 3. Otras APIs I. API de Generación de Tickets de Soporte Descargue el manual para aprender a utilizar los tickets de soporte diferidos a partir de cualquier aplicación. Al utilizar esta API no podrá añadir preguntas o incorporar anexos en el ticket (posteriormente, podrá editar el ticket y, por lo tanto, añadir ficheros).

2. APIs de Inicio I. API de Nueva sesión La API (Application Programming Interface) permite la creación de nuevas sesiones sin necesidad de utilizar la consola - es posible, por ejemplo, generar sesiones desde su software de CRM. El botón Descargar le dará acceso al manual de usuario de la API. II. API para landing pages También es posible insertar una API directamente en su sitio web, añadiendo a su página una Tarjeta de Llamadas y/ o un cuadro de texto destinado a introducir un código PIN. El formato de los parámetros indicados debe ser totalmente respectado, por cuestiones de funcionalidad. El asistente, colocado en la parte inferior de la ventana, crea automáticamente un ejemplo de cómo se deben utilizar estos parámetros (en la forma ideal y obligatoria).

II. APIs de validación Una opción sencilla que le permite activar el uso de la API de activación. Esta opción no está seleccionada de forma predeterminada, por lo que se encuentra inactiva. Esta API se ha diseñado para permitir a los clientes un preprocesamiento de datos de sus clientes - esos datos son recogidos por la Applet antes de la creación de un pedido de soporte técnico. 4. Link Exclusivo Aquí defina un enlace exclusivo desde el cual el cliente puede lanzar un pedido de soporte. Además de la definición libre del sufijo, introducido en el cuadro de texto a la derecha, usted puede elegir el dominio asociado al enlace: para hacerlo, sólo tiene que activar la lista de posibilidades (cuadro de texto a la izquierda) y elegir el que desee. A continuación, se puede ver una vista previa de la URL definida anteriormente, tal como se presentará al cliente en el momento en que se inicia el envío de un pedido de soporte o se inicia la descarga del Applet.

Área de Administración 5. Proxy El Proxy BASE permite el acceso remoto a ordenadores sin conexión a Internet. El botón Descargar permite iniciar el proceso de descarga de la aplicación requerida. A continuación se presentan los servidores proxy integrados y su información detallada.

En esta pestaña es posible personalizar el aspecto de la ventana del Chat (todos los cambios serán revisados por el equipo BeAnywhere antes que sean aplicados), así como la creación de enlaces de chat para cada técnico. 7. Notificaciones Seleccione los eventos que desencadenan notificaciones por correo electrónico para su Centro de Helpdesk y personalice los destinatarios de cada mensaje. Existen tres posibles eventos, cada uno de los cuales se puede programar para notificar a un destinatario diferente: Nueva solicitud de soporte; Una encuesta ha sido respondida (independientemente del cuestionario), y Sesión perdida.

IMPORTANTe:

Utilice un sistema de filtraje de correos electrónicos para reenviar los mensajes a técnicos diferentes, de acuerdo con determinadas condiciones (por ejemplo: número de cliente, nombre del ordenador, cola del pedido). 6. Chat Web El Chat Web permite la comunicación entre un cliente y un técnico específico, incluso antes del inicio de una sesión remota (consulte el capítulo Chat para obtener más información).

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre la pestaña Perfil.

Área de Administración Administración Técnicos Zona reservada para la gestión de técnicos y departamentos. Técnicos El botón Crear una Nueva le permiote iniciar el proceso de creación de nuevos técnicos. A la izquierda, el cuadro de texto de búsqueda - Pesquisa - permite la búsqueda del técnico deseado (introduciendo, por ejemplo, el nombre del técnico como criterio de búsqueda). La opción Departamento permite delimitar la búsqueda a departamentos específicos.

Identificación Definición del Nombre, del Nombre de usuario (correo electrónico) y de la contraseña asignados a un nuevo técnico. El botón Upload valida el proceso. También es posible añadir una imagen para el técnico. Esta imagen es presentada en el Applet (si no añadir ninguna imagen, se puede utilizar la predefinida). También se puede establecer una fecha de caducidad - útil para crear técnicos temporarios (por ejemplo para la contratación de profesionales externos).

Permisos La primera opción en esta pestaña corresponde a los ajustes Restablecer configuraciones para: y permítele establecer un perfil predeterminado que combina todas las características disponibles aquí, independientemente que sean para usuarios nuevos o actuales. Existen tres perfiles predeterminados: Técnico Junior (acceso remoto limitado a través del Applet), Técnico Sénior (incluye casi todas las opciones, menos las de administración) y Administrador (acceso a todas las funciones). Si hace clic en el enlace de Ayuda se le presentará una tabla con información detallada sobre cada perfil, así como sus respectivas configuraciones.

Este recurso es útil para cuando se añade un nuevo técnico, o si usted necesitar limitar o aumentar el acceso a una cuenta existente. Se construyeron los perfiles con base en las opciones seleccionadas con mayor frecuencia, pero estos son solamente una referencia. En la siguiente opción defina el acceso al Área de Administración. En la opción Acceso área de administración están disponibles opciones relativas a las permisiones del técnico: sin acceso, acceso total, sólo lectura.

Área de Administración En la configuración del Acceso a la Historia de sesión puede inhabilitar el acceso a esta función o conceder acceso completo; puede restringir el acceso sólo a las sesiones pertenecientes a este mismo técnico.

El técnico desconectado pierde inmediatamente el acceso a todas las funciones BASE y debe acceder nuevamente a la consola para reiniciar sesión. Deberá atentar en las siguientes dos opciones, para que cuando las configure conozca todos los posibles escenarios: Mostrar solamente 1 solicitude de cada vez y Mostrar los detalles de las solicitudes. En la primera opción se limitan los pedidos visibles por los técnicos en sus consolas, para que sólo sea visible el primero pedido recibido. El segundo permite determinar los técnicos que consiguen ver los detalles de un pedido antes que lo acepte.

En el campo Funciones de la Consola puedese establecer permisos para cada técnico, restringir el acceso granular a las funciones del producto con el fin de definir los flujos de trabajo en el centro de Helpdesk. Haga clic en Configurar Detalles para establecer estos permisos. Desconexión de técnicos - En caso de alcanzar el máximo de técnicos conectados simultáneamente se le colocará la posibilidad de desconectar algunos de los técnicos activos, dando lugar a que otros sean capaces de iniciar una sesión. Las opciones Puede desconectar otros técnicos y Puede ser desconectado determinan, respectivamente, la autorización para desactivar otros técnicos o la posibilidad de ser desconectado por otros técnicos. Las dos están seleccionadas de forma predeterminada.

Estas dos opciones se quedan invalidadas en los siguientes escenarios: pedidos pausados o transferidos (que ya fueron abiertos), pedidos marcados como urgentes o pedidos encaminados para un técnico especifico – sean creados por el técnico, o encaminados para el técnico por una regla automática (enlace personalizado por la web, tarjetas de llamada…). Utilizar una de estas dos funcionalidades junto con la marcación de pedido urgente podrá originar un paradojo: un técnico que no puede ver los detalles de un pedido pero puede marcar los pedidos como urgentes será capaz de ver los detalles de cualquier pedido identificado como urgente, ultrapasando esta limitación.

Desactive la primera opción si no desea que el técnico seleccionado sea capaz de desconectar otros técnicos; desactive la segunda opción si desea que este técnico sea inmune a cualquier intento de desconectar. Para desconectar un técnico en línea, seleccione uno de los entrenadores en la lista presentada cuando intentar acceder a la consola.

El acceso de cada sesión de soporte desatendido también puede ser limitado por las opciones en el campo Gestión de Permisos del Área “Mis Ordenadores”. No sólo es posible deshabilitar el acceso a ordenadores específicos, sino también limitar el acceso a los procedimientos administrativos.

Área de Administración Este último se refiere a la gestión y acceso del BeAnywhere inSight Lite. Tenga en cuenta que este ajuste sólo tiene expresión técnica si el técnico tuviere la capacidad de utilizar el módulo inSight Lite. Para obtener más informaciones, por favor consulte el capítulo inSight Lite.

Configuraciones Por Defecto Definición de configuraciones avanzadas. ● La opción recibir solicitudes envío a permite definir cuáles son los pedidos de soporte recibidos por el respectivo técnico; ● La opción Generar solicitudes a permite definir el encaminamiento de los pedidos de soporte emitidos por el técnico; ● La opción Registro sesión video permite definir los parámetros asociados a la realización de sesiones vídeo: siempre, nunca o realizadas al criterio del técnico. Departamento(s) Definición de los departamentos en los cuales se integrará el técnico – basta seleccionar cuales son los departamentos deseados.

Área de Administración Departamentos

El botón Borrar deshabilita este departamento y lo oculta de la lista.

Creación de nuevos departamentos y gestión de departamentos existentes. Introducción El botón Crear Nuevo inicia el proceso de creación de un nuevo departamento. Deberá, en primer lugar, decidir el nombre del departamento. Utilice el campo de texto disponible para introducir el nombre y haga clic en Crear.

! 1. Identificación Después de terminar las configuraciones de identificación, el ID de departamento se asigna automáticamente. Lo mismo sucede con el enlace de Departamento - a través de este enlace, se puede enviar pedidos de soporte directamente a este Departamento específico. Seleccione Activar para que el departamento se quede activo.

IMPORTANTe:

Además de ser capaz de crear y eliminar departamentos, esta ventana también le permite editarlos. Cuando se elimina un departamento, sólo se marcarán como inactivos los técnicos que pertenezcan a ese mismo departamento. 2. Técnicos Elija los técnicos que desea integrar en el departamento seleccionado, a partir de la columna a la izquierda - seleccione cada uno de los técnicos en la lista ubicada en el centro. Usted puede también utilizar la opción Seleccionar todo.

Ser añadirán parámetros adicionales al Enlace de Departamento caso opte por seleccionar las opciones Incluir Información de Tiempo Estimado de Espera y la lengua deseada. Estas dos opciones no serán guardadas junto con la restante información – apenas se destinan a añadir los elementos necesarios al enlace siempre que se necesitar. Completados los ajustes, en el botón Guardar Todo en la parte inferior derecha de la pantalla, salvará y validará todos los cambios.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre la creación de departamentos y técnicos.

Área de Administración Mis equipos Lista de ordenadores donde el BeAnywhere fue instalado como servicio del Windows. En la parte superior de la página están esquematizados todos los dispositivos y respectivos grupos. Para simplificar la búsqueda de estos elementos se puede utilizar el campo Buscar, seguido de tres opciones de filtraje - las dos últimas opciones están relacionadas con el módulo BeAnywhere inSight Lite (para más informaciones, consulte el capítulo inSight Lite Edition).

Los equipos listados son acompañados por un icono que identifica el estado de la conexión. Además, los ordenadores que están en línea tendrán también, a la derecha de la tabla, un icono - - que permite establecer una sesión de soporte remoto directamente desde el Área de Administración, utilizando el Viewer Java. Cuando se lanzar la sesión, se pedirá de nuevo la contraseña del usuario del Área Administrativa, por motivos de seguridad.

También está disponible el botón Sesiones, a través del cual se remitirá el Administrador a una lista de sesiones filtradas donde sólo aparecen sesiones cuyos equipos estén dentro del grupo correspondiente.

IMPORTANTe:

Cuando se elimina un grupo, el administrador tiene la opción de desinstalar todos los ordenadores pertenecientes a un mismo grupo o, como alternativa, moverlos a otro grupo. En la pestaña Permisos puede administrar los permisos de acceso. Elabore una lista de técnicos registrados o fíltrelos por grupo.

En la parte inferior de la tabla está el enlace Exportar, desde donde se puede exportar toda la lista e informaciones importantes (nombre del equipo, nombre del dominio, versión del agente, etc.) para un documento de Excel.

Estos cambios pueden aplicarse a cada grupo individualmente o reproducirse para los respectivos subgrupos.

Opciones para Grupos Al seleccionar un grupo, surgen tres pestañas en la parte inferior de la tabla. La pestaña General le permite cambiar la información básica sobre el grupo, así como eliminar el grupo.

Área de Administración La pestaña Avanzado define si un usuario local cuyo equipo pertenece a un grupo puede o no enviar una solicitud de soporte (y, en caso de que se confirme, en qué cola se colocará esta solicitud). También puede configurar si se puede crear el ticket de soporte a nivel local. Como siempre, estos cambios se pueden replicar en todos los equipos del grupo.

Todavía en la pestaña Avanzado, los administradores tienen la capacidad de ejecutar una reiniciación en masa de los agentes instalados en las máquinas del grupo (sólo reinicia el servicio BeAnywhere, no el propio ordenador), así como la desinstalación en masa de agentes, lo que causará la pérdida del acceso desatendido a los ordenadores. Opciones para Ordenadores Al seleccionar un ordenador de la tabla, serán presentadas varias pestañas, situadas más abajo. La primera corresponde a General, donde está la opción de activar el módulo inSight Lite. Consulte el capítulo dedicado al BeAnywhere inSight Lite para más información.

En esta ficha, el administrador tiene el poder de cambiar el nombre y la descripción del equipo, así como otros datos de los clientes. También puede consultar la versión del servidor y la fecha del último acceso (datos también disponibles en la tabla). En esta área puede aún decidir si un utilizador remoto podrá generar pedidos de soporte y pedidos de soporte deferidos. También se puede definir, en relación a los tickets, si el cliente tiene acceso, en esta misma página, al histórico de tickets creados (lista de todos los tickets enviados).

Además de los botones de Reiniciar y Desinstalar, está disponible la opción Sesiones, a través de la cual se le facultará una lista de todas las sesiones proveídas al ordenador seleccionado.

Área de Administración Encuestas Elaboración de encuestas para técnicos y/ o clientes. Información Para crear una nueva encuesta, haga clic en el botón Crear una Nueva. 1. Configuración Definición del nombre de la encuesta, del destinatario (cliente o técnico), del tipo de envío (opcional, según el criterio del técnico; u obligatorio, enviado de forma automática), la lengua (cinco idiomas disponibles) y la descripción de la encuesta (esta descripción se presentará al destinatario). Es necesario habilitar la opción Activar para permitir el uso del cuestionario y para que este se quede listo para ser enviado.

2. Lista de Preguntas ● El botón

elimina la respectiva pregunta.

● El botón ayuda a reorganizar la posición de cada pregunta en la encuesta correspondiente. Por cada clic la cuestión se moverá para una posición inferior. ● El icono es sólo demostrativo del estado – Activo, en este caso. El icono representa una cuestión que, en ese momento, no es parte del formato final del cuestionario. ● La opción Tipo muestra el tipo de respuesta reservada para la pregunta en cuestión: puede elegir entre una respuesta cuantitativa (1-5), Sí / No, texto libre o elaborar hipótesis preestablecidas.

Para añadir una nueva pregunta, haga clic en Pregunta Nueva. Para ajustar cualquier una de las preguntas existentes, basta que haga clic sobre la cuestión.

● El botón Borrar elimina una encuesta previamente elaborada.

El menú siguiente permitirá cambiar libremente el formato de la pregunta, a través de un simple cuadro de texto.

● El botón Avance ofrece una vista previa de su encuesta, y muestra el formato en que se presenta al receptor. ● O El botón Ver informe permítele ver las respuestas recibidas.

Área de Administración También será posible asociar el tipo de respuesta (en el caso de la Lista de Opciones surgirá el botón Añadir Opción, a través del cual se puede establecer manualmente una lista de hipótesis). Además tiene disponible la opción Validar antes del envío: la encuesta podrá ser obligatoria, sin que todas las cuestiones que lo componen sean también obligatorias. Si no activa esta opción, algunas cuestiones de la encuesta se podrán quedar sin respuesta.

Por último, la opción Activo permite establecer si la cuestión debe ser parte del cuestionario. Haga clic en el botón Añadir para guardar esta nueva cuestión. Para cerrar la ventana sin guardar la pregunta, por favor utilice el botón situado en la parte superior derecha de la ventana.

Consulte el nuestro vídeo-tutorial sobre Encuestas.

Área de Administración Tarjetas de Llamada

También es posible editar esta información en Perfil> Identificación> 3. PIN/ Tarjetas.

Las Tarjetas de Llamada funcionan como una versión especial del Applet, ya que se pueden instalar en el ordenador de un cliente, lo que significa que podrán ser utilizados siempre que necesario. Es asociada una ID a cada Tarjeta, compuesta por un prefijo alfanumérico y 13 dígitos – esta ID hace posible la descarga del Applet correspondiente. Es posible establecer una fecha de validad y un tiempo máximo de sesión permitido para cada Tarjeta, para que los suministradores del servicio consigan más flexibilidad en promover campañas especiales y servicios de soporte diferenciados, por ejemplo (de acuerdo con hueras del día o días de la semana). El BASE no sólo permite la creación de Tarjetas de Llamada individuales – a través de la consola – sino también la creación de grupos de Tarjetas de Llamadas. La gestión de todas las Tarjetas de llamada se hace a través del Área de Administración.

2. Introduzca el prefijo deseado, obedeciendo à las restricciones: 4 a 8 dígitos (letras del A al Z, números del 0 al 9, mayúsculas y minúsculas. 3. Si el prefijo introducido es válido, será aprobado con un visto verde presentado junto al cuadro de texto. Inmediatamente abajo consulte la vista previa del formato de sus Tarjetas de Llamada. 4. Al hacer clic sobre el botón Guardar Todo toda la información será guardada (no sólo los datos relativos a las Tarjetas de Llamada, sino toda la información presente en Perfil> Identificación).

Preconfiguración del Área de Administración Antes que empiece a utilizar todos los beneficios de las Tarjetas de Llamada, deberá seleccionar su prefijo. Este prefijo se aplicará a todas las Tarjetas de Llamada generados a través de su cuenta. 1. La configuración del prefijo es fundamental. Puede acceder a esta opción a través del Asistente de Inicio.

5. Podrá igualmente configurar el URL presentado al cliente en determinadas situaciones: a. Antes que empezar una sesión: a.i. Si la fecha caducar; a.ii. Si terminal el tiempo; b. Después de empezada una sesión: b.i. Si la fecha caducar; b.ii. Si terminal el tiempo. Encontrará estas opciones en Administración> Avisos> 4. Tarjetas de Llamada. No es obligatorio rellenar estas opciones. Si no inserir ninguna información, será presentada al cliente una mensaje de error. 6. Al hacer clic sobre el botón Guardar Todo toda la información será guardada (no sólo los datos relativos a las Tarjetas de Llamada, sino toda la información presente en Administración> Avisos).

Área de Administración Crear una Tarjeta de Llamadas a través de la Consola

4. Después de configurar las opciones avanzadas, haga clic en Generar la Tarjeta de Llamada.

1. En la ventana principal del BASE, seleccione Nueva Tarjeta de Llamada y haga clic en botón Generar la Tarjeta de Llamada. 2. Si desear configurar opciones avanzadas, haga clic en Mostrar Opciones Avanzadas; 3. Además de las informaciones opcionales que se pueden adicionar a una Tarjeta de Llamadas (nombre del cliente, número del cliente, descripción…), también es posible configurar los departamentos o los técnicos que reciben los pedidos generados a partir de esta Tarjeta de Llamada. Configure también las opciones de caducidad. a. Para seleccionar los destinatarios de los pedidos generados a través de la Tarjeta de Llamada, haga clic en el botón Cambiar en Cola Seleccionada. Defina el departamento o el técnico que desear, desde la lista que le será presentada.

Área de Administración Crear un grupo de Tarjetas de Llamada en el Área de Administración 1. En el Área de Administración, haga clic en Administración> Tarjetas de Llamada; 2. En la primera pestaña, haga clic en Crear una Nueva. Será direccionado para la tercera pestaña (3. Generar Tarjetas). 3. Introduzca el nombre del grupo de tarjetas en el campo Nombre del Grupo. Para adicionar tarjetas de llamada a un grupo existente, consulte el capítulo Gestionar de tarjetas de Llamada; 4. Insiera la cantidad de códigos deseada. Si no desea configurar ninguna de las opciones avanzadas, haga clic en Generar. En caso contrario, siga para los otros campos;

8. Para atribuir una fecha de caducidad, seleccione la opción Fecha de Caducidad y seleccione la fecha deseada. Surgirá una nueva ventana con un calendario, que permitirá la selección de un día específico; 9. De seguida, tendrá que certificarse de que la opción Aplicar a los nuevos códigos se queda seleccionada, en caso contrario los nuevos códigos no serón creados; 10. Si selecciona la opción Personalizar avisos de URL, podrá definir una URL específica para determinadas situaciones:

5. Si pretender limitar los departamentos que recibirán los pedidos de soporte, haga clic en la opción correspondiente y seleccione los departamentos deseados desde la lista; 6. De modo a limitar los técnicos que recibirán los pedidos, haga clic en la opción correspondiente y seleccione los técnicos desde la lista disponible.

a. Antes que empezar una sesión: a.i. Si la fecha caducar; a.ii. Si terminal el tiempo; b. Después de empezada una sesión: b.i. Si la fecha caducar; b.ii. Si terminal el tiempo.

Estas opciones no son de relleno obligatorio. Si no inserir ninguna información, el sistema procurará una configuración padrón, que se puede definir en Avisos> 4.Tarjetas de Llamada. Si no definir ninguna información, se presentará al cliente un mensaje de error siempre que la fecha de las Tarjetas de Llamada expire o cuando el tiempo de sesión predefinido se agotar – en los dos casos, no será presentada ninguna página web. 11. Haga clic en Generar o en Guardar Todo. Será direccionado para la secunda pestaña (2. Tarjetas Activas), donde encuentra la lista de tarjetas generadas. 12. Si desear efectuar la descarga de la lista de las Tarjetas (en formato CSV) haga clic en 3. Generar Tarjetas y después en el botón Descargar.

7. Para limitar el tiempo de la sesión, seleccione Duración y defina un determinado número de minutos, horas o días. Están disponibles dos opciones de administración de la duración de las Tarjetas de Llamada: Contar en bloques de… y Período Mínimo. Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Tarjetas de Llamada.

Área de Administración Gestionar Tarjetas de Llamada Además de ser posible generar las definiciones generales de un cualquier grupo de Tarjetas de Llamada, también es posible configurar Tarjetas de Llamada individuales o diversas Tarjetas de Llamada en simultáneo (pertenecientes al mismo grupo o diferentes). Gestionar Tarjetas de Llamada 1. Para configurar las definiciones generales de un grupo de Tarjetas de Llamada, seleccione el respectivo nombre en la lista de la izquierda. 2. Seleccione la tercera pestana (3. Generar Tarjeta).

● ID - El número de la Tarjeta de Llamada que será utilizado para ejecutar la descarga de una applet especial. ● CREADO - Fecha de creación de la Tarjeta. ●#HECHO/ PERDIDO - Número de sesiones hechas y numero de sesiones que no fueron contestadas por el técnico. ● TIEMPO UTILIZADO - Tiempo utilizado en sesiones. ● TIEMPO RESTANTE - Tiempo restante hasta el apoyo. ● VENCE - Fecha de caducidad de cada tarjeta. ● ESTADO - Indicación visual del estado de la Tarjeta de Llamada. Si este aún está válido, será enseñado un visto verde. Delante de la revocación o expiración del código, será presentado un “X” rojo.

3. Cambie las opciones necesarias (Añadir más, Duración, Departamento, etc.). Para gestionar uno o más Tarjetas, por favor, ejecute los siguientes pasos: 4. Seleccione el ámbito de los cambios, haciendo clic sobre una de las siguientes opciones: a. Aplicar a los nuevos códigos - Los ajustes sólo se aplicarón a los nuevos códigos creados dentro del grupo. Si pretende adicionar códigos al grupo, tendrá que seleccionar esta opción, caso contrario los nuevos códigos no serán creados. b. Aplicar a no utilizado - Los ajustes serán aplicadas a todos los códigos que no tengan sido utilizados, incluso si son nuevos. c. Aplicar a todas - Las configuraciones serán aplicadas a todos los códigos. 5. Puede igualmente Personalizar avisos URL. Estos ajustes siempre serán aplicadas a todos los códigos del grupo, independientemente del ámbito definido en el punto anterior.

1. Seleccione la opción correspondiente al código o códigos que pretende cambiar. 2. Haga clic en Editar. 3. Es posible cambiar la fecha de caducidad, la duración (tiempo total de la Tarjeta) y el tiempo restante. 4. La opción Restablecer código de estado recupera un código revocado. 5. Después de cambiar los campos relevantes, haga clic en Guardar. El botón Revocar bloquea uno o más códigos, desactivándoles.

6. Seleccione Generar o haga clic en botón Guardar Todo. Se le será presentada una ventana de confirmación. Gestionar uno o más Tarjetas La gestión de una o más Tarjetas se hace en la segunda pestaña (2. Tarjetas Activas). Por definición, todas las tarjetas de todos los grupos serán enseñadas aquí, al menos que seleccione uno de los grupos en la lista de la izquierda. En este caso, la tabla solamente enseñará las Tarjetas de Llamada que pertenecen al grupo que seleccionó. La tabla incluye las siguientes informaciones: ©2013 BeAnywhere. Todos los derechos reservados.

Área de Administración Si hiciere clic en este botón activa una ventana de confirmación – si contestar afirmativamente el código es banido de la red BeAnywhere; Si desear buscar códigos, seleccione el botón Buscar para que le surja la nueva ventana donde puede escoger varias opciones: ● ID -El número de la Tarjeta de Llamada que será utilizado para ejecutar la descarga de una applet especial. ● Duração (De-Para) : Tiempo configurado para la tarjeta. ● Tiempo restante (de-a) : Tiempo restante en la tarjeta. ● Caduca - al seleccionar esta opción, las tarjetas que caducan serán incluidas en la búsqueda. ● Todos los grupos - Buscar tarjetas de todos los grupos que existen. ● Todo el historial - Busca de la totalidad de las acciones. ● Fecha de creación/ fecha de caducidad (de-a) - Permite una delimitación de la búsqueda desde la fecha de creación o la fecha de validad definidas. seleccione los parámetros con relevancia para su pesquisa y pulse buscar. la tabla enseñará los resultados filtrados.

Área de Administración Tickets Los ordenadores con el Agente BASE instalado pueden, además de requerir asistencia inmediata, crear un ticket de soporte. NOTA: Todos los pedidos asociadas a su cuenta se pueden encontrar en Informes> Tickets.

1. Introducción En esta pestaña, se puede establecer el texto introductorio que se presenta al cliente en el formulario de creación de tickets – utilice el cuadro de texto colocado en el centro. Abajo, también se puede seleccionar el idioma de presentación deseado. 3. Enrutamiento Se puede seleccionar como destinatario de los tickets un departamento o técnico específicos – útil en varias situaciones: por ejemplo, cuando alguien está a cargo del procesamiento de la selección inicial y posterior encaminamiento de los pedidos. Sin reenvío automático, todas las solicitudes serán visibles a todos los técnicos con los permisos adecuados.

2. Contenido de Usuario Usted puede crear un máximo de 10 preguntas personalizadas que se agregarán al formulario de creación de Tickets. Utilice el botón Pregunta Nueva no sólo para añadir las preguntas que desee, sino también para definir el tipo de respuesta permitido. Si decide enumerar las opciones, aún tiene que definir la lista predefinida de hipótesis de respuesta. Finalmente, haga clic en Activo para que se incluya la pregunta en el formulario de Ticket.

Cualquier técnico que tenga acceso a un pedido podrá, más tarde, remitirlo a otro técnico.

Área de Administración 4. Notificaciones El Support Express envía notificaciones sobre actualizaciones al centro de Helpdesk y también para el usuario final. Los usuarios finales serán notificados vía el correo electrónico que ha sido fornecido durante la creación del Ticket. Hay tres tipos de notificaciones: Cuando se crea el ticket; Cuando el ticket se actualiza; Cuando el ticket se cierra. Los mensajes enviados al Centro de Helpdesk - notificaciones internas - contienen más informaciones do que los que se envían a los usuarios finales (contienen, por ejemplo, la última nota añadida al ticket). Además, existe un tipo especial de comunicación interna, que es obligatoria: cuando se programa una acción siguiente, el Centro de Helpdesk será notificado en la fecha prevista.

Las comunicaciones internas se enviarán a la dirección de correo electrónico del técnico que se asignar en el ticket. Si el ticket se remitió a un departamento o no existen configuraciones que lo remitan directamente a un técnico o departamento específicos, la notificación será enviada a la dirección de correo electrónico definida en esta página.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Tickets.

Área de Administración Crear un Ticket

Por último, haga clic en Crear Ticket para que este sea enviado.

El cliente debe acceder al Agente BASE a través del icono en la bandeja del sistemas . Haga clic en Tickets de Soporte.

A través de la pestaña del Historial, el cliente podrá consultar todos los tickets que se plantean a través de su ordenador. Al hacer clic en cualquier ticket permitirá consultar la respectiva información en detalle.

La primera ventana mostrará al cliente el formulario de creación de tickets. El texto que se muestra en la parte superior de la página se define por el técnico a través del Área de Administración, así como las preguntas predefinidas que el formulario puede incluir (vaya hasta Administración> Tickets - por favor consulte el capítulo correspondiente). El cliente sólo tiene que rellenar los cuadros de texto presentados: nombre, correo electrónico y la descripción del problema (el correo electrónico no es obligatorio). El botón Enviar le permite adjuntar archivos al ticket (capturas de pantalla que demuestren cual es el error en cuestión, por ejemplo).

El cliente puede consultar información básica (nombre, correo electrónico, nombre del agente, etc), acceder a las preguntas predefinidas a través de la segunda pestaña (si el formulario de creación de tickets incluye preguntas predefinidas) y los archivos adjuntos (si los hay). Más importante es que la descripción del problema puede ser cambiada en cualquier momento; una función que permite la actualización de la información, incluso después de haber enviado el ticket (por lo que el cliente puede añadir más datos en la descripción). Pulse Guardar para que la información se actualice.

IMPORTANTE:

Los técnicos también tienen la posibilidad de iniciar un ticket de soporte para el usuario final. En la consola, seleccione un dispositivo en la pestaña Mis PCs, seguido de un clic en Nueva Tarjeta de Llamada.

Área de Administración Avisos Definición de mensajes de advertencia que se presentan al cliente antes de que ocurran determinadas circunstancias específicas. 1. Perfil de Semana Composición de un perfil para activar en ciertos días/ periodos de tiempo. Los diferentes cuadros de texto y opciones permiten establecer el nombre del perfil, la hora de inicio y fin de su perfil, la zona horaria asociada, el día o días de la semana durante los cuales el perfil se verifica, la URL para presentar al cliente a través del Enlace Exclusivo y/ o del Applet (basta hacer clic en las opciones deseadas) y por último la opción Activo a través de la cual se registra el Perfil como activo.

4. Tarjetas de Llamadas Definición de la URL presentada al cliente siempre que el tiempo límite se agote o cuando la validad de las tarjetas expire. Puede establecer dos períodos en los cuáles se mostrará esta URL: en el inicio de la sesión y al final de una sesión. Coloque la URL que desea en los cuadros de texto correspondientes.

Los Perfiles activos serán visibles en la lista de la izquierda. Completados los ajustes, haga clic en el botón Guardar Todo, situado en la parte inferior derecha de la pantalla para salvar y validar todos los cambios ejecutados. Para obtener más informaciones, consulte el capítulo reservado para Tarjetas de Llamadas.

2. Sin conexión Mensaje mostrado al cliente cuando ocurre una falla en la conexión. El mensaje debe ser elaborado en formato HTML. 3. Applet Encerrada Defina la URL que se presenta al cliente, después de terminar la sesión. Puede establecer dos períodos en los cuales se mostrará esta URL: siempre que cierre el Applet o cuando el Applet es cerrado prematuramente por el cliente. Como siempre, Activado permite la presentación al cliente, o no, de su URL.

Área de Administración INFORMES Informes de todas las actividades BeAnywhere.

Historial de Sesiones El registro de todas las sesiones se pude organizar a través del botón , situado en la parte superior derecha de la ventana – el menú siguiente permite ordenar los registros de diferentes parámetros (nombre del técnico, del cliente, del equipo, del dominio o de la duración de la sesión, por ejemplo). También puede ordenar los resultados por orden ascendente o descendente. Estas configuraciones, junto con los filtros de búsqueda aplicables, serán almacenadas de forma permanente en el perfil de usuario.

Si se ha grabado uno o más vídeos durante la sesión, podrá consultarlos y/ o compartirlos a través de la pestaña Vídeo; al hacer clic sobre los archivos de vídeo disponibles también puede grabar el vídeo a través del botón Guardar situado en la parte superior derecha.

En la parte inferior de la ventana se presentan, en forma gráfica, los resultados de búsqueda. La opción Tipo de Gráfico le permite elegir entre un gráfico de Líneas o Pie. El botón Exportar inicia la descarga del historial para su PC, en un archivo de Excel. El botón Buscar permite analizar toda la base de datos, estableciendo diversos criterios de búsqueda (fecha, nombre del cliente, grabación de vídeo, dominio, técnicos, etc.) El botón Asignar... permite asociar a las sesiones seleccionadas un número de cliente, un correo electrónico y/ o un Nombre. Para ver en detalle cada una de las sesiones, haga doble clic en la sesión deseada – todavía es posible, a través de esta ventana más detallada utilizar las opciones Exportar a Excel (ejecutar la descarga del informe) o Informe de (después de hacer clic, el técnico puede filtrar lo que desea incluir en el informe – Global Infro, Chat, Video, Sistema Shell, Transferencia de archivos, Información del Sistema Remoto).

La opción Tabla de Medidas presenta, en cascada, los diferentes criterios en los que se centrará dos datos presentados en el gráfico. Es necesario pulsar el botón Generar para que se muestre la nueva tabla.

Área de Administración Sesiones Perdidas Registro de todos los pedidos de soporte que se quedaron sin respuesta.Para consultar un posible mensaje dejado por el cliente, haga clic sobre cualquier uno de los registros. ● El botón Exportar inicia la descarga del historial para su PC, en formato Excel. ● El botón Buscar permite la realización de una búsqueda por toda la base de datos, que ofrece varios criterios de búsqueda (nombre del cliente, dominio, ordenador, etc.)

Es necesario pulsar el botón Generar para que la nueva tabla se muestre.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Informes de Sesiones.

En la parte inferior de la ventana se presentan en forma gráfica los resultados de la búsqueda. La opción Tipo de Gráfico le permite elegir entre un gráfico de Líneas o Pie. La opción Tabla de Medidas presenta, en cascada, los diferentes criterios en los que se centrará dos datos presentados en el gráfico.

Área de Administración Sesiones en Ejecución Registro, actualizado de 30 en 30 segundos, de las sesiones en ejecución de los técnicos online. Si hiciere clic en cualquier técnico surgirá, en la parte inferior de la ventana, las sesiones correspondientes a ese técnico; hacer clic sobre cualquier sesión permitirá una consulta más detallada sobre la misma sesión de soporte. El botón Forzar a salir desconecta el respectivo técnico. Las sesiones transcurridas en este momento se quedarán activas, pero el técnico no conseguirá lanzar o reconectar sesiones hasta que inicie nuevamente la sesión.

El panel inferior muestra también las solicitudes pendientes. Aquí existen tres opciones: Transferir (para transferir la sesión para otro departamento o para la cola de otro técnico), Marcar como Urgente/ Marcar como Normal (aumenta o disminue la urgencia del pedido) y Cancelar (cancela el pedido).

Área de Administración Rendimiento de los técnicos Informe de desempeño para cada uno de los técnicos. ● El botón Exportar inicia la descarga del historial para su PC en formato Excel. ● El botón Buscar le permite realizar una búsqueda por técnico específico y/ o limitado a un período de tiempo específico. En la parte inferior de la ventana se presentan, en gráficos, los resultados de la búsqueda. La opción Tipo de Gráfico le permite elegir entre un gráfico de Líneas o Pie.

Área de Administración Tickets La lista de tickets asociados a su cuenta. Haga doble clic en cualquier uno de los tickets para consultar más información.

● En la pestaña Notas los técnicos tienen la capacidad de adicionar información que mantenga la evolución de los incidentes actualizada. Para atribuir la responsabilidad de la nota al autor, las notas son acompañadas por la hora (UTC) que fueron agregadas; no es posible eliminarlas. ● La pestaña Sesiones muestra una lista de todas las sesiones adicionadas al ticket a través de la opción Asignar, en Informes> Historial de Sesiones. ● El botón Buscar ayudará a buscar por un informe específico, utilizando criterios de búsqueda tales como dominio, ordenador, mensaje, técnico atribuido o fecha. Tenga en cuenta que las opciones de filtraje y ordenación aplicadas son persistentes. NOTA: Los archivos adjuntos a tickets solucionados serán eliminados un mes después de su resolución.

● En la pestaña Información, además de ser posible consultar más información sobre el ticket, aún es posible reencaminar los tickets para un departamento o técnicos específicos (o eliminar un reenvío antecedente), modificar el estado del ticket (de acuerdo con las opciones Abierto, En curso y Cerrado) y programar la Acción Siguiente. Esta última opción permite el envío de un correo electrónico (recordatorio) al técnico o al centro de Helpdesk. ● La pestaña Respuestas presenta al usuario final las respuestas del utilizador a las preguntas del formulario del ticket. ● La pestaña Archivos le permite descargar los archivos adjuntos al ticket, así como añadir o eliminarlos.

Área de Administración Informes Lista de los de sessões enviados al cliente, así como los informes de auditoria creados en el ambito del BeAnywhere inSight. Al hacer doble clic sobre los informes de sesiones enviados a los clientes podrá consultar los detalles de la sesion que le corresponde, pero al hacer doble clic sobre los informes de auditoria, el mismo se abrirá.

El botón Buscar ayudará a buscar por un informe específico, utilizando criterios de búsqueda tales como dominio, ordenador, mensaje, técnico atribuido o fecha. Tenga en cuenta que las opciones de filtraje y ordenación aplicadas son persistentes.

Área de Administración Encuestas Historial de Encuestas. Para ver el informe de un cuestionario debe seguir los siguientes pasos: 1- Haga clic en Buscar, seleccione un cuestionario y otros criterios de búsqueda.

2 - Al hacer clic en cada uno de los resultados de la búsqueda (la lista ubicada en la parte superior de la ventana) accede a su informe; o haga clic en el botón Ver informe.

Área de Administración Facturación Facturación Registro de los recibos asociados a los pagamientos de la suscripción BeAnywhere. El informe presenta informaciones como la fecha, la cantidad, la moneda o la duración de la sesión. El botón Exportar inicia la descarga del historial para su PC, en formato Excel.

Área de Administración Ayuda Aquí encontrará los contactos, documentos y respuestas a las preguntas frecuentes.

Preguntas más frecuentes Área compuesta por las preguntas más frecuentes (FAQ) y sus respuestas. Está dividida en cuatro grandes temas. Basta que haga clic en cada uno de estos temas para tener acceso a las preguntas y sus respuestas correspondientes.

Documentación Área de descarga del Manual del Usuario – basta que haga clic en Support Express - Guía del Usuario para iniciar la descarga en formato PDF.

Contactos El botón de Chatear Ahora le permite iniciar una conversación en tiempo real con los servicios de apoyo de BeAnywhere. Si no hay disponibilidad, por favor deje un mensaje. Se contestará su pedido el más prontamente posible. Si usted encuentra cualquier problema con la utilización del BeAnywhere Support Express, y después de confirmar que este Guía del Usuario no puede ayudarle, no dude en contactarnos: Sitio web: www.beanywhere.com Correo electrónico: contact.base@beanywhere.com

CapĂtulo XIII

BeAnywhere inSight Lite Edition

BeAnywhere inSight Lite Edition Introdución El BeAnywhere inSight Lite Edition es el nuevo módulo Simplificado de Administración y Monitorización de Sistemas (S-RMM) del BeAnywhere Support Express. A pesar de se adquirir como un módulo complementario, el inSight Lite Edition sólo puede ser asociado a licencias Business o Corporate. Principales Funcionalidades: Creación de alertas basados en reglas del SO de cada agente; Información gráfica sobre el consumo de los recursos de los agentes;

Hay dos tipos de privilegios para este módulo - Acceso y Gestión: Acceso - El técnico puede crear nuevos alertas, ejecutar scripts y auditar máquinas.

No puede: 1. Activar o desactivar la monitorización inSight en ordenadores; 2. Borrar Alertas; 3. Añadir/ Eliminar/ Editar Scripts.

Gestión - El técnico controla totalmente las licencias y las funcionalidades del inSight Lite.

Información detallada sobre el software y hardware de cada agente; Informes de auditoría basados en la información obtenida; Alertas de vulnerabilidades del software; Ejecución remota y masiva de scripts. Todas las licencias BASE Corporate reciben 10 licencias BA inSight Lite, totalmente gratuitas; a los clientes BASE Business se atribuyen 5 licencias. A pesar de estas limitaciones de licenciamiento, todos los nuevos Agentes instalados añadirán datos a la pestaña Info del Sistema en “Mis PCs”, independientemente de la monitorización inSight estar activa o no. Requisitos Previos Para utilizar el BeAnywhere inSight Lite Edition es necesario que tenga instalada la versión 4.80 del Agente, o superior. No se requiere ninguna configuración local – la gestión se hace desde el Área de Administración. Todos los técnicos deben estar autorizados a utilizar el inSight Lite Edition, en la pestaña Permisos en Administración>Técnicos. Se deberá configurar esta opción incluso para los usuarios con privilegios de administrador, en el Área de Administración.

BeAnywhere inSight Lite Edition Alertas y Monitorización

Búsqueda de Agentes

El inSight Lite Edition es un sistema avanzado de motorización de sistemas que, junto con un mecanismo de alertas en tiempo real, suministra informaciones precisas e inmediatas provenientes de todos los dispositivos integrados con él. Con base en esta información, puede establecer reglas para situaciones específicas, o puede asociar respuestas automáticas e inmediatas ante un determinado acontecimiento crítico para el sistema.

● Campo Sólo los PCs inSight – Ordenadores con la monitorización activa.

Activar la monitorización y configurar alertas: Mis equipos Con la introducción de la funcionalidad BeAnywhere inSight Lite Edition, la categoría “Mis Equipos”, en el Área de Administración, ahora se presenta de esta forma:

● Campo Sólo los PCs con reglas – Ordenadores con la monitorización activa y con alertas. Pestaña General: ● Opción Habilitar monitoreo (Está utilizando 1 de 10 licencias de monitoreo). ● Enumera los agentes con el módulo de monitorización habilitado y el número de licencias de monitorización que todavía están disponibles. Alertas

Esta pestaña muestra todas las alertas y las reglas que los desencadenarán. Se enumeran las alertas activas e inactivas, por lo que puede eliminar, crear nuevas o activar/ desactivar las alertas existentes. También se indican las alertas disponibles (cada máquina puede tener hasta 10 alertas activas y 20 inactivas). NOTA: La desactivación de una alerta significan que ya no se aplican las reglas asociadas, pero el Historial de Alertas se mantendrá intacto y el alerta estará listo para una reactivación inmediata. La eliminación de una alerta significa que el historial de las ocurrencias también se perderá y no será posible reactivar esa alerta – tendrá que crear uno nuevo.

BeAnywhere inSight Lite Edition Alertas> Añadir

Cada regla permite las siguientes acciones:

Se pueden crear los siguientes tipos de reglas: ● Sólo registrar el Evento (la información se almacena en la pestaña Historial de alertas) ● CPU - Si la ocupación de la CPU fuer mayor/ menor que X% durante Y minutos/ horas... ● Memoria - Si la ocupación de la memoria física fuer mayor/ menor que X%/ MB/ durante Y minutos/ horas... ● Espacio de disco - Si el espacio utilizado para la unidad X fuer mayor/ menor que Y%/ MB/ GB durante Y minutos/ horas... ● Processo não está em execução - Proceso no se está ejecutando... ● Proceso se está ejecutando - Si el proceso X estuviere en ejecución...

● Enviar por E-mail a (la alerta es registrada y se envía al correo electrónico definido) ● Ejecutar scripts (ejecuta un script del repositorio) Se puede aplicar la misma regla a más de uno ordenador: sólo hay que seleccionar las máquinas deseadas a la derecha. La lista presentada permítele conocer cuál es la cantidad de alertas que todavía logran ser configurados en cada PC. NOTA: No se puede nombrar dos alertas diferentes de la misma forma - en este caso, la segunda alerta se renombrará automáticamente (por ejemplo: “High CPU” pasará a llamarse de “High CPU (2)”).

● Servicio no se está ejecutando – Si el servicio X no estuviere en ejecución... ● Servicio se está ejecutando – Si el servicio X estuviere en ejecución...

Historial de Alertas

● Servicios startup sype – Si el servicio X tiene el tipo de ejecución Y... ● Eventos del Windows – Detéctelos en los registros de Aplicación/ Seguridad/ Sistemas, en el área Eventos del Viewer; detecte strings de texto en los campos Categoría, Tipo, ID del suceso, Usuario, Ordenador, Mensaje, Descripción. ● Existe también una tolerancia configurable para este tipo de alerta: ignora todos los eventos subsecuentes idénticos que ocurran durante el período de tiempo especificado. ● ONLINE/OFFLINE - Si el ordenador se quedar sin comunicar por más de 10 minutos...

Aquí se mantiene el registro de todas las Alertas asociadas a reglas, excepto aquellas que se han eliminado, así como de otros datos adicionales: la fecha, el nombre de la regla y los valores que la desencadenan o suspenden. Compruebe también cuál fue la acción originada por la regla y a cuál dirección de correo electrónico fue enviada la notificación (si ha sido enviada).

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BeAnywhere inSight Lite Edition Sistema> Global

El indicador Global es el único disponible en todos los ordenadores, incluso en los ordenadores sin módulo de monitorización activo. El técnico puede ver rápidamente las principales características de todos sus Agentes. NOTA: El botón Actualizar disponible para cada categoría de la pestaña Sistema, solamente actualiza la información de la categoría seleccionada en el momento (para evitar la sobrecarga de los ordenadores remotos y de las bases de datos BeAnywhere) - las restantes categorías seguirán siendo las mismas. Para actualizar todas las categorías, tendrá que hacerlo una por una.

Sistema> Aplicativos

Sistema> Procesos

En la categoría Procesos se presentan todos los procesos en ejecución detectados en el momento en que los datos fueron recorridos. Esta información es muy volátil y se recomienda la utilización de las alertas para controlar la presencia o ausencia de los procesos, en lugar de utilizar esta categoría. Los indicadores utilizados son: ● Nombre ● Ocupación de la CPU % ● Memoria ocupada (KB) ● Prioridad ● Numero de Threads ● Descriptivos ● Usuario que abarca el proceso ● Ocupación en % de la memoria física

Esta categoría presenta todos los programas instalados en la máquina (y registrados en el sistema operativo), agrupados por fabricante. Cuando una actualización de seguridad se queda disponible, el programa se queda señalado en rojo y se suministra un enlace al cliente, para que ejecute la actualización.

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BeAnywhere inSight Lite Edition Sistema> Red

Sistema> Drivers

En este área están los adaptadores físicos y virtuales de la máquina, así como los siguientes campos: ● Nombre ● Dirección Mac ● DNS de la máquina ● Dominio DNS ● Dirección atribuida por DHCP (Si/ No) ● Servidor DHCP

Esta categoría presenta todas las unidades registradas en el sistema, a través de los siguientes campos: ● Nombre – Nombre del registro de la unidad. ● Tipo – Tipo de unidad (kernel, filesystem). ● Camino – Localización registrada de la unidad. ● Estado – Estado de la unidad, indicando su presencia efectiva en el sistema.

Sistemas> Servicios Estadísticas

Esta pestaña muestra los servicios del sistema, así como el nombre, el status, el tipo y el modo.

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BeAnywhere inSight Lite Edition Esta pestaña presenta el historial de los últimos quince días de los siguientes indicadores: ● CPU 1 - en servidores con múltiples procesadores reales, solamente es presentada la primera CPU; para procesadores con múltiplos colores/ threads, todos serán integrados en la métrica de la CPU (porcentaje de uso). ● Memoria física - en Gigabytes. ● Espacio de disco utilizado - en Gigabytes. Se puede seleccionar cualquier una de las drives disponibles. Time-lapse Última hora 3 horas 6 horas 12 horas 24 horas 2 dias 7 dias 15 dias

Resolution Minuto a minuto

5 em 5 minutos

Hora a hora

Tabla 2 - Granularidad de la información almacenada.

En esta ventana, consulte no sólo toda la información en gráficos, sino también el registro de datos salvados – la base de datos de la BeAnywhere solamente almacena información pormenorizada de las últimas seis horas. Aún es posible seleccionar la métrica de visualización de los datos del gráfico. Esto es especialmente útil para periodos de tiempo más largos, en que la resolución del gráfico es menor.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Alertas.

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BeAnywhere inSight Lite Edition Ejecución de Scripts El inSight Lite Edition permite la ejecución inmediata o programada de scripts en los ordenadores gestionados, permitiendo el establecimiento de configuraciones avanzadas. Es directamente compatible con scripts en Batch, Visual Basic Script y Powershell, aún que no exista ninguna limitación en la utilización de otro tipo de lenguajes, desde que las máquinas tengan el runtime apropiado. Además, ejecute scripts por intermedio de alertas.

En esta ventana, especifique un nombre y una descripción para el nuevo script. Puede también marcarlo de inmediato como activo, o hacerlo más tarde, y haga clic en Nuevo Script. Si el script requiere uno o más recursos disponibles para descargar a través de la web, puede añadirlos haciendo clic en el botón Añadir. NOTA: Puede añadir un número ilimitado de recursos. En esta pantalla, también puede borrar o editar las definiciones de recursos ya configurados.

Ejecución de Scripts> Añadir un nuevo script al repositorio Para lanzar una tarea de ejecución de scripts, es necesario añadir el script al repositorio y configurarlo, haciendo clic en Administrar> Scripts.

En la nueva ventana, especifique el nombre con el cual se grabará el archivo en los dispositivos. También es posible añadir un hash MD5, para que el BASE pueda validar la integridad del archivo. A continuación, introduzca la URL desde donde se descarga el recurso y la pasta de destino en el dispositivo local. También puede especificar si el archivo es siempre descargado o sólo cuando no existe localmente. La primera opción es útil cuando el recurso se actualiza constantemente a través de la misma URL. La interface establece grupos y subgrupos de scripts. Para crear un nuevo grupo, basta que haga clic en Nuevo Grupo. Del mismo modo, el proceso de añadir un nuevo script es empezado haciendo clic en Nuevo Script.

Al finalizar, haga clic en Guardar. NOTA: El inSight Lite Edition sólo soporta la descarga de archivos a través de la Web, desde la internet o intranet, utilizando los protocolos HTTP y HTTPS. Esto ocurre porque el técnico puede copiar archivos desde la red local, disfrutando de comandos de script más poderosos y versátiles.

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BeAnywhere inSight Lite Edition En seguida, en Contenido script, se puede especificar si el texto del script se inserta directamente en la interfaz del BASE, utilizando la opción Script Explicito; o si está en un archivo de texto, localizado en una URL externa, al seleccionar la opción script externo. En el primer caso, el técnico debe pegar los comandos necesarios en el campo Cuerpo script, seleccionando en seguida el tipo de script que se está añadiendo.

Ejecución de Scripts> Crear un nuevo trabajo de despliegue de scripts Después de configurar uno o más scripts en el repositorio, usted podrá crear una tarea de ejecución. Es posible distribuir el script para uno o más dispositivos y programar el inicio de la ejecución, configurar el contexto o definir la notificación de los resultados. NOTA: Si desear ejecutar múltiples scripts de una vez so, añada un script que contenga diferentes scripts al repositorio.

Si el técnico desear utilizar las configuraciones predeterminadas, en la primera pantalla solo hay que rellenar el nombre de la tarea y seguir para el paso siguente. Sin embargo, el técnico puede configurar diversos parámetros, si lo desear:

En caso de que el técnico seleccione Script externo, deberá especificar una URL - también es posible añadir un MD5 para validar la integridad del archivo - y seleccionar el tipo de script.

En el campo Iniciar en, se puede establecer una fecha y hora para iniciar el despliegue del trabajo (la definición padrón indica el inicio inmediato). Sin embargo, el despliegue tendrá siempre un retraso de cinco minutos después de su creación, para permitir la cancelación. Cuando expandida, esta opción presenta más dos configuraciones: ● La implementación terminará – Si el trabajo no terminar antes de ser alcanzado el límite de tiempo, usted recibirá un informe sobre el estado actual del trabajo que será señalado como completo.

Al hacer Guardar, los datos son grabados y el script se queda listo para ser utilizado. También puede moverlo a otro grupo, a través del botón Mover a, o eliminarlo haciendo clic en la opción Borrar.

● Los equipos descartarán este trabajo si no se completa – cuando el trabajo no se queda completo antes que termine el tiempo límite, en un o más dispositivos, se considerará que el trabajo ha fallado. Por defecto, la opción Ejecutar como está configurada para que se ejecute el script en el contexto de la cuenta del sistema.

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BeAnywhere inSight Lite Edition Pero el técnico podrá considerar la ejecución del script en otro contexto, local o de red (por ejemplo, utilizando credenciales de administración del dominio), con privilegios limitados o ilimitados. En cualquier uno de los contextos, son posibles las siguientes configuraciones: ● Ejecutar sólo cuando un usuario ha iniciado sesión; ● Permitir interacción con el escritorio – por ejemplo, para la instalación de un software sin opción de instalación silenciosa, o para que el utilizador consiga cancelar la ejecución del script.

Después de configurar estos elementos, haga clic en Siguiente. Ahora seleccione el script para despliegue (la descripción del elemento será visible). Después del trabajo estar completo haga clic en Siguiente. Para acompañar el estado de una tarea que está en ejecución o consultar el historial de script implementados, deberá seleccionar el enlace Informes> Trabajos de despliegue. Aquí se puede consultar informaciones sobre la fecha de inicio y de fidelización del trabajo, su estado, el autor y el contenido del script, cuando fuer aplicable.

También es posible especificar si los recursos del script deberán ser eliminados después de su ejecución estar completa con suceso.

En el último separador es necesario seleccionar el dispositivo o dispositivos que irán ejecutar la tarea; en seguida, haga clic en Ejecutar Script. Este se ejecutará de acuerdo con las opciones especificadas. También es posible especificar si los recursos del script deberán ser apagadas después de la respectiva, y bien sucedida, ejecución.

Además, el técnico podrá replicar la ejecución de un trabajo.

Consulte nuestro vídeo-tutorial sobre Scripts.

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BeAnywhere inSight Lite Edition Auditar Equipos El inSight Lite Edition permite aún auditar uno o varios dispositivos. A través de esta funcionalidad, es posible obtener informes pormenorizados acerca de la actividad de los dispositivos seleccionados, así como informaciones detalladas sobre ellos. Para hacer una auditoria, basta que entre en Informes> Auditar Equipos.

Surgirá una pantalla idéntica a la pantalla de ejecución de scripts. Es posible seleccionar un o múltiplos ordenadores dentro de cada grupo. Después de seleccionar los ordenadores a auditar, basta que presione el botón Auditar.

En la nueva ventana es posible elegir el informe que desea generar, así como la dirección de correo electrónico para donde será enviado. Así como en otros informes generados por BeAnywhere, se envía un link por e-mail.

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Cap铆tulo XIV

Consola M贸vil para Android

Consola Móvil para Android LA consola La Consola Móvile para Android se divide en dos paneles: el izquierdo y el derecho. A la izquierda se queda la pestaña My Computers, donde se puede consultar la lista de todos los ordenadores y pedidos de soporte que aún no fueron contestados; a la derecha están los botones Generate PIN y Request Details (para más informaciones consulte Empezar una Sesión de Soporte) e los Detalles del Pedido.

Inbox Consulte los tickets de soporte diferidos enviados por los clientes.

Menu Contextual Settings Configure la conexión Wi-Fi y personalice el comportamiento de la consola para cuando recibir un pedido de soporte (Sonido, Vibración, Luz de Notificación).

En el canto superior derecho de la página está otro Menú.

Menú Superior History Es el registro de todas las sesiones de soporte hechas por sus técnicos. Si pinchar sobre cualquier una de las sesiones aparece toda la información que le corresponde (Detalles del Cliente, Descripción del Problema, Duración, Acciones Ejecutadas).

Start Service Corra el BeAnywhere en segundo-plano, recibiendo así mismo los pedidos que llegan. Para maximizar la Consola basta que pinche el icono de BeAnywhere – – ubicado en la barra de notificaciones. Logout Para terminar la sesión.

Admin Area Disfrute de total control sobre su solución de soporte remoto y gestione todos los aspectos de su negocio. Crie un número de técnicos ilimitado, con diferentes permisos granulares; reciba notificaciones por correo electrónico instantáneas, crie encuestas completas y consulte informes, así como informaciones en tiempo real sobre todas las acciones ejecutadas, y más, mucho más. Para acceder al Área de Administración por favor siga la siguiente localización web http://base.beanywhere.com.

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Consola Móvil para Android Empezar una Sesión de Soporte La Consola Android BASE permite dos formas diferentes de conexión al cliente: a) A través de un Código Pin b) A través de una sesión de Soporte Desatendido

a) Generar un Código PIN El código PIN es una secuencia numérica de 6 dígitos que el técnico deberá enviar al cliente. Para iniciar una solicitud de soporte, el cliente debe introducir este código en el sitio www.startcontrol.com (esta es la URL predeterminada, pero puede cambiarla en el Área de Administración). Después de introducir el código, el cliente tendrá que pinchar el botón Descargar.

Como alternativa al Código PIN el técnico podrá suministrar al cliente el URL Directo, y pedirle que siga este enlace. El técnico recibirá una notificación logo que el Pedido de Soporte llegue a su consola. Los pedidos en espera están listados en el panel izquierdo; en el panel derecho los técnicos podrán consultar los Detalles del Pedido y decidir si cancelan o aceptan el pedido: Cancel o Accept.

b) Soporte Remoto Desatendido Si pinchar cualquier uno de los iconos listados en la pestaña My Computers, será presentada la información de la máquina correspondiente – PC/Group Details – en el panel de la derecha. Es necesario generar diferentes Códigos PIN para diferentes sesiones, ya que esta funcionalidad tiene una fecha de vencimiento variable – esta y otras funcionalidades podrán ser gestionadas en la localización Área de Administración> Perfil >Identificación. Al hacer clic en el botón Generate PIN serán presentadas varias informaciones, como el numero PIN, la página web donde este deberá ser introducido y una URL directa.

El propio icono informa el técnico sobre el estado del ordenador: - Online

- Offline

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Consola Móvil para Android Prestar Asistencia Cuando acepta un pedido de soporte o inicia una sesión de Soporte Desatendido la ventana del Viewer es automáticamente activada. Esta interface se divide en tres pestañas: 1. Detalles/ Chat; 2. Escritorio Remoto; 3. Información del Sistema.

En el lado derecho está ubicada la información general del sistema del ordenador remoto. Tal como en la imagen, el técnico y el cliente podrán chatear durante toda la sesión. Los mensajes enviados y recibidos son exhibidos en el área arriba del área de entrada de texto.

1. Detalles/ Página de Chat Esta es la página de Bienvenidas del Viewer.

2. Escritorio Remoto Esta pestaña permite el control directo de la máquina remota.

En el lado izquierdo encuentra informaciones sobre el cliente y el problema reportado. Estos datos son completamente personalizables – haga clic sobre cualquier uno de los campos de entrada de texto para editarlo. Así que termine, haga clic en el botón Save en la parte inferior de la ventana para guardar toda la información añadida.

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Consola Mobile para Android El Asistente (Wizard), ubicado en el la parte superior derecha – – es especialmente útil para aquellos que recurren a esta funcionalidad por la primera vez. En la esquina inferior derecha está el teclado virtual – – que se usa para introducir el texto directamente en el Escritorio Remoto.

3. Información del Sistema En la pestaña Información del Sistema encuentra todo el tipo de informaciones sobre el sistema del ordenador remoto, con parámetros relacionados con el hardware, las drivers, el Windows, los servicios, el software, las temperaturas del sistema o incluso con las Políticas de Actualizaciones del Windows.

En el Menú Inferior, encuentra las siguientes opciones:

– Bloquea las funcionalidades de arrastrar y aumentar la imagen.

– Dale acceso a tres opciones distintas: a) Start – Abre el Menú Iniciar de la maquina remota. b) Open Charm Bar – Abre la Charm Bar (sólo para Windows 8); c) Advanced Menu – Abra el Menú Avanzado (sólo para Windows 8). Remote Cmds – Permite ejecutar cuatro comandos distintos directamente en el Sistema Operativo Remoto: Ctrl+Alt+Del; Reiniciar; Reiniciar en Modo Seguro; Desligar. Clipboard – Envíe contenidos del portapapeles para el ordenador remoto o consiga el contenido del portapapeles del ordenador remoto. Monitor - Permítele acceder a tres opciones distintas: a) Select Monitor – Descubra los monitores disponibles y seleccione lo que pretende. b) Select Resolution – Elija una de las múltiples resoluciones de pantalla disponibles. c) Color Space – Seleccione uno de los cuatro modos de color disponibles.

Existen siete pestañas disponibles, ubicadas a la izquierda de la pantalla; haga clic sobre la que desea activar. Para reactivarlas, arrastre su dedo desde el límite izquierdo de la pantalla, hasta el centro.

Take Snapshot – Capture y guarde una imagen del escritorio remoto en el ordenador local.

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ARCHIVOS AJUNTOS

Archivos Adjuntos Atajos

Viewer Ctrl+Shift+F5 - Forzar la actualización de la Imagen Remota

IMPORTANTE:

Ctrl+Shift+1 - Imagen a 100%

Al utilizar la pestaña Control Remoto, certifíquese de que su cursor se encuentra fuera del área de la pantalla remota, para que los atajos puedan funcionar localmente y so sean ejecutados en el sistema remoto. En alternativa, presione la tecla “Scroll Lock”: de esta forma, los atajos siempre se ejecutarán localmente, independientemente de la localización del cursor.

Ctrl+N - Nuevo Grupo de Ordenadores Ctrl+D - Borrar Ordenador/Grupo

F2 - Renombrar Ordenador/Grupo

Ctrl+Shift+W - Reducir la Imagen al tamaño de la ventana Ctrl+Shift+D - Color baja Ctrl+Shift+M - Color media CONTROL REMOTO

Pestaña “Mis Pcs”

Consola

Ctrl+Shift+2 - Imagen a 90%

Ctrl+Shift+H - Color elevada Ctrl+Shift+T - Mostrar el cursor remoto Ctrl+Shift+V - Solamente visualización Ctrl+Shift+F - Pantalla completa Ctrl+Shift+Del - Enviar Ctrl+Shift+Del

Ctrl+Shift+B - Bloquear el Teclado y el Ratón remotos

Ctrl+M - Mover ordenador/Grupo

Ctrl+Shift+N - Borrar Pantalla Remota

F5 - Actualizar

Ctrl+Shift+K - Bloquear el Sistema Operativo Remoto

Ctrl+Shift+L - Puntero Laser Ctrl+Shift+R - Iniciar Grabación Vídeo

Viewer Ctrl+BkSp - Reanudar y desconectar el ordenador remoto Ctrl+Space - Desconectar la sesión GLOBAL

Ctrl + Shift + F8 - Abrir el Chat Ctrl + Shift + F9 - Seleccionar la ventana Control Remoto Ctrl + Shift + F10 - Seleccionar la ventana Línea de Comandos Ctrl + Shift + F11 - Seleccionar la ventana Transfer. de Archivos Ctrl + Shift + F12 - Seleccionar la ventana Info de Sistema Ctrl + Shift + Tab - Alternar entre Monitores

TRANSFERENCIA DE ARCHIVOS

Ctrl+Shift+P - Capturar una Imagen de la Pantalla Remota Ctrl+O - Abrir F5 - Actualizar

BkSp - Retornar un nivel Ctrl+N - Nueva Carpeta Del - Borrar

F2 - Renombrar Ctrl+M - Mover A... Shift+Ctrl+A - Definir Atributos

Ctrl+U - Cargamiento Seleccionado

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índice

Desconexión de Técnicos, 72

Agente, 6

Sistema de luces de Tráfico, 32

Applet, 6

Enviar Informe de Errores, 21

Codec audio, 24

Sesiones TS, 30

Bindings , 56

UDP 43210, 55

Ventana de Chat, 23

Chat Web, 70

Consola, 6 Conexión Directa, 56 Forzar Logout, 89

vídeo-tutoriales online

Redimensionamiento da imagen, 29

1. Alertas

21 Puntero Laser, 30 Porta Local, 35 Atajos Locales, 29

2. tarjetas de Llamada

Link Estado de la Red, 14

6. Gestionar Técnicos y Departamentos

Código Pin, 6

7. Visión general sobre del Producto

Portal, 6

8. Redireccionamento de Puertos

Host Remoto, 35

9. Perfil

Puerto Remoto, 35

10. Escritorio Remoto

Perfiles, 86

11. Informes

Conexión de la Sesión, 27

12. Scripts

Ejecución Silenciosa, 40

13. Tickets de Soporte

APIs, 69

14. Encuestas

55 TCP 443, 55

15. Información del Sistema

Consola Java,

TCP 8082,

3. Chat y VoIP 4. Transferencia de Archivos 5. Maneras de emprezar una sesión

16. Línea de Comandos 17. Soporte Remoto Desatendido

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