FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL ENTORNO DIGITAL Jaime Martínez-Brocal
Sesión 8 29 de Mayo Bilbao 1
Jaime Martínez-Brocal Ogáyar Formación: § MBA IESE y Master en Marketing Digital ESICICEMD § Ldo. Economía y Dirección de Empresas (UNAV)
Experiencia profesional: § Más de 8 años en Consultoría Estratégica en empresas líderes (Europraxis y Everis) en las áreas de comercial y marketing § Más de 4 años en línea; Director de marketing y desarrollo de negocio de Axesor
Docencia: § ESIC-ICEMD, ESNA, EUSA, … § Marketing, servicios, clientes y desarrollo de negocio online
Emprendimiento: § Fundador de Táktice – Aceleradora empresarial § Fundador de Real iD (Plataforma de información para la prevención del blanqueo de capitales) § Miembro de StartDMC
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ÍNDICE 1. GESTIÓN DE CLIENTES (CRM) 2. NUEVO PARADIGMA DIGITAL 3. TENDENCIAS 4. ESTRATEGIAS 5. HERRAMIENTAS 6. CONCLUSIÓN
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1. GESTIÓN DE CLIENTES (CRM)
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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
¿Cómo se genera negocio desde la perspectiva de la gestión de clientes?
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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
MARCO CONCEPTUAL ¿Cómo se genera negocio con los clientes?
Incrementando el número de clientes
CAPTACIÓN
Vendiendo más a los que se tienen
Evitando su deserción
INCENTIVACIÓN
RETENCIÓN
CRM 6
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ESQUEMA CONCEPTUAL FIDELIZACIÓN
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BENEFICIOS FIDELIZACIÓN
-> Sensibilidad al precio -> Referencias -> Costes operativos
-> Venta cruzada -> Margen
Harvard Business Review. Zero Defec=ons: Quality Comes to Services Aut: Reichheld and co-‐author Earl Sasser, Jr. 9
IMPACTO CUALITATIVO • … • Sugerencias de Mejora • Mayor perdón a los errores • Aumento satisfacción empleados • Adecuación de la oferta al conocimiento del Cliente • …
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REGLAS FUNDAMENTALES . Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes . Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. . El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya estĂĄ ganado. . Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. Fuente: 11 Â AMA
FUNDAMENTO DEL MARKETING RELACIONAL • Conocer el valor del cliente… • … para ofrecerle servicios en consonancia con el
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SHARE OF WALLET Cantidad del gasto total del cliente que una empresa capta en los productos y servicios que ofrece. El aumento de la participación en la cartera de un cliente en una empresa es a menudo una manera más barata de aumentar los ingresos que a través del incremento en la cuota de mercado 14
2. NUEVO PARADIGMA DIGITAL
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Spain Digital Future in Focus 2013 Comscore 18 Â
Spain Digital Future in Focus 2013 Comscore
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Spain Digital Future in Focus 2013 Comscore
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Spain Digital Future in Focus 2013 Comscore
21 Â
Spain Digital Future in Focus 2013 Comscore
22 Â
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Datos Digital Life 2012 TNS
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Datos the cocktails analysis
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Datos Angie Schottmuller ASchotmuller 2012
26 Â
Datos Angie Schottmuller ASchotmuller 2012
27 Â
1. La estrategia de la cuchara “Captadores de fans” 2. La estrategia del bombardeo “Usar las redes sociales como si fueran medios generales” 3. La estrategia de la promoción “Usar las redes sociales para dar a conocer ofertas” 4. La estrategia de viralidad “Los captadores de clicks” 5. La estrategia de los “raros” “Los que escuchan a sus clientes” 28
CRM 2.0 CRM 1.0 Customer
Customer
Customer Customer
Customer
Customer Customer
Customer
Customer
Customer Competitor
Supplier / Partner
Customer
Competitor Customer
Customer
Customer
Your company Customer
Supplier / Partner
Your company Customer
Customer
Customer
Customer
Customer
El CRM no puede estar aislado. Social CRM tiene en cuenta todo lo que pasa en el entorno Si la Web es el mejor canal para hablar a nuestros clientes (e interactuar con ellos), las Redes Sociales son el mejor canal para escuchar a nuestros clientes (y generar viralidad) Fabio Cipriani 2008
29 Â
POTENCIA DEL SOCIAL CRM Aprovechar la información social junto con la información de compras de compras para: IDENTIFY, KNOWLEDGE & PERSONALIZE: Identificar, Conocer y Personalizar la relación con los seguidores de la marca (consumidores / no consumidores) CUSTOMER SERVICE: Gestionar adecuadamente la atención al cliente (SAC)
Y EN TIEMPO REAL…
CONVERSION: Transformar los seguidores sociales en consumidores de la marca E-COMMERCE: Crear / Aumentar la venta por canal online
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POTENCIA DEL SOCIAL CRM CUSTOMER EXPERIENCE: Mejorar la experiencia de usuario (la marca te escucha) SHARE OF HEART: Escuchar los comentarios de los seguidores / clientes CROWDSOURCING: Hacerles partícipes de las decisiones, nuevos productos, ideas Y en tiempo real… CO-MARKETING: Detectar posibilidades de co-marketing con empresas y productos afines
Y EN TIEMPO REAL…
BRAND REPUTATION: Gestionar de forma positiva la reputación y el sentimiento de marca 31
POTENCIA DEL SOCIAL CRM SHARE OF WALLET: Analizar a la competencia y conocer si nuestros clientes nos comparten
Y EN TIEMPO REAL…
MOMENTS OF TRUTH (MOT): Detectar las oportunidades de compra, aumento de frecuencia de compra, crossell, upgrade… ADVOCACY: Convertir a los seguidores / clientes en prescriptores de la marca VIRALIZATION: Viralizar contenidos entre los amigos de los seguidores LOYALTY: Fidelizar a los clientes y premiar a los mejores seguidores / clientes
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INFRAESTRUCTURAS Las estrategias de publicidad, digital, servicio al cliente, web, crm, mobile y medios sociales son independientes y a veces hasta divergentes. Existen muchos CRM procedentes de distintas actividades: erp ventas, e´commerce, emailing, social media, mobile, etc.
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SOCIAL CRM Social CRM no es añadir el Canal Social. La diferencia de Social CRM sobre cualquier otro canal es la información que aporta del usuario.
Customer to Customer
VALUE CREATION PROCESS
SOCIAL CRM
Customer Experience
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1. Social Presence 2. Social Login & Plug-ins 3. Audiencias Custom 4. Social Coupon 5. Social Reader 6. Dynamic Personalization 7. Sentiment Monitoring 8. Customers Monitoring 9. Social Intelligence 10. Social Commerce By HAVAS
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1.- SOCIAL PRESENCE 1. Presencia activa en las principales redes sociales 2. No uso masivo, si no un uso apropiado a cada tipología de red social con beneficios adaptados a mobile (foursquare, facebook places, geolocalización, realidad aumentada, wassap, etc.) 3. Creación de aplicaciones para la captura de datos y el conocimiento (cuestionarios) 4. Ofrecer contenidos adaptados al target 5. Convertir al usuario en creador de contenidos (concursos, votaciones, viralización, juegos…) 6. Monitorización de las conversaciones y respuesta en tiempo y forma (Community Management) 52. 1. Social 36
1.- SOCIAL PRESENCE
24 Millones de usuarios en redes sociales en España
63% De los usuarios de internet móvil acceden a redes sociales
41% Usuarios dejarían de consumir si reciben comunicaciones irrelevantes
47% Gastarán más en aquellas marcas con experiencias positivas
78% de los usuarios investiga online antes de comprar
74% Confía en sus contactos y en la opinión de otros
47% Espera una respuesta de la marca en 24 horas
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2.- SOCIAL LOGIN & PLUG IN Los Login de Social Media permiten recopilar información sobre las características y la conducta de nuestros clientes en las redes sociales. Permiten generar una base de datos automática, con la que se pueden obtener fácilmente los permisos legales para monitorizar la información, a través de un método rápido y de confianza para el usuario. Integración de otros contenidos Plug-ins sociales en la web: like, send, follow, facepile, activity…
BBDD CLIENTES
BBDD Facebook Social Media
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3.- AUDIENCIAS CUSTOM
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4.- SOCIAL CUPON Facebook Offers es un sistema de cupones que permite promocionar productos y servicios de las marcas en Facebook. Páginas de fans con más de 100 “Me gusta” Para promocionar ofertas y descuentos, incentivar las visitas (tienda online o lugar físico), incrementar ventas, promocionar concursos, eventos, etc. Facebook Gifts permite que los usuarios puedan comprar regalos a través de la red social, y enviárselos a sus amigos en los días señalados. El procedimiento es sencillo: Una vez seleccionado el regalo y el destinatario, éste recibirá un mensaje y decidirá la dirección para recibirlo. Una vez finalizado el receptor, tiene la opción de que aparezca el regalo publicado en tu timeline o no. 41
4.- SOCIAL CUPON InMail de Linkedin es un sistema de correo electrónico interno integrado. Facilita la comunicación entre los miembros premium y los miembros comunes. Funciona a través de un sistema de créditos Posibilidad de crear campañas completas de correo electrónico y servicios postales básicos (ideal para las comunicaciones comerciales). Pinterest Tools ofrece herramientas que permiten analizar el alcance de las publicaciones, búsquedas de contenido, programar publicaciones, crear imágenes… PinAlerts Pin Search Piqora Shopinterest
Tailwind ViralTag Pinstamatic Pinwoot 42
5.- SOCIAL READER SOCIAL VIRALIZATION: Viralización de contenidos entre los amigos. Herramienta (Social App) propia para potenciar contenidos mediante la multiplicación de los impactos en Facebook. Creación de un canal único de contenido (vídeos, juegos, fotos, tienda…) según el interés de la audiencia
Social Reader publica el contenido en FB dotándolo de un contexto social
Social Reader permite extraer métricas de uso y amplificación del contenido. Llega a más usuarios, incrementa el Reach y mejora la experiencia de usuario.
x4 Alcance del número de usuarios
El contenido se distribuye automáticamente entre los amigos que podrán valorarlo con botón de “me gusta” y compartirla.
El contenido consumido en facebook se convierte en: -Historia en el timeline -Historia en el newsfeed de los amigos 43
6.- DYNAMIC PERSONALIZATION WEB PERSONALIZATION: Personalización de contenidos
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6.- DYNAMIC PERSONALIZATION 1.LANDING: Landing page de la campaña (oferta) 2.SURVEYS: Incentivación para creación de BD de leads 3. GEOTARGETTING: Precios personalizados según origen Información personalizada según destino 4. WEATHERTARGETTING: información personalizada de la previsión del tiempo 5. LOYALTY: información personalizada de los puntos y qué puede obtener 6. FIRST VISIT: Tour guiado para nuevos visitantes 7. LAST CALL: destacados con ofertas de última hora y oferta cruzada 8. SUGGESTED FUNNEL: 3 steps reservation y 3 steps check-in 9. A/B TESTING: Price Testing o Test de modificaciones en web antes de llevarlas a cabo 10. DEVICE ADAPTATION: Adaptación a dispositivos móviles y tablets etc. 45
7.- SENTIMENT MONITORING CUALITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de la reputación de la marca en redes sociales. Permitiendo identificar conversaciones positivas, negativas y neutras categorizadas por temáticas, campañas, productos, etc. así como realizar un seguimiento de las mismas.
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8.- CUSTOMER MONITORING CUALITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de la reputación de la marca en redes sociales. Clasificamos a los usuarios según su Valor, su Influencia, su nivel de Engagement y su perfil Promocionero. Generando segmentos Oro, Plata, Bronce y Resto.
Influencia: número de amigos, la actividad que el usuario genera y la respuesta que recibe a dicha actividad. Engagement: interacción del usuario con los contenidos de la marca y las menciones a ella en su muro Promocionero: si el fan es tan proclive a participar en montones de concursos y sorteos Fan Value: Ponderación de los 3 scores 47
9.- SOCIAL INTELLIGENT ESTUDIO DEL CONSUMIDOR SOCIAL: Análisis de su valor presente, potencial y de recomendación, preferencias y comportamiento, segmentos de precio, venta cruzada e influencia. ESTUDIO DE PERSONALIDAD: “The Big Five” basado en sus conversaciones obtenemos un mapa de personalidad para cada individuo y en global de todos los usuarios para la marca. Obteniendo así clusters de perfiles de usuarios. ANÁLISIS DE LA COMUNIDAD: Composición de los miembros, segmentos y relaciones, influencia de las conversaciones y evolución en el tiempo por red social. IMAGEN DE MARCA: Análisis de la personalidad de la marca, atributos, valoraciones y dimensiones. Cálculo del NPS (Net Promoter Score). DYNAMIC INFOGRAPHICS: Social Dashboards que permiten visualizar los principales KPIs del Social CRM, y a través de infografías visualizar la evolución de las estadísticas de conversaciones en tiempo real (palabras claves, #hashtags, etc.) compartirlos o publicarlos en tiempo real por ejemplo en la web en la propia red social. 48
9.- SOCIAL INTELLIGENT MULTICHANNEL DIALOG AUTOMATIZATION: Comunicación automatizada y personalizada con el cliente de forma bidireccional reactiva y personalizada, ejecución multipaso, multicanal y de larga duración. Activación de acciones por eventos: reclamaciones, registro, compra, etc. CUSTOMER EXPERIENCE: Experiencia del usuario antes de la compra y posterior a la compra, Customer Care & Journey. (87% de consumidores demanda mejor servicio al cliente) SOCIAL GAMING: Juegos sociales. SOCIAL LOYALTY: Desarrollo de programas de puntos por compra, participación, valoración, y recomendación (Reward Social Participation).
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10.- SOCIAL COMMERCE 12,3 millones de españoles, un 26% del total de la población, compraron por internet. Las ventas por Internet en España representaron en 2012 un 14% del total de ventas realizadas, lo que supone un crecimiento del 27% en el úl=mo año y del 56% si se compara con las cifras de 2007
IV Estudio anual de Redes Sociales IAB
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10.- SOCIAL COMMERCE
IV Estudio anual de Redes Sociales IAB 51
10.- SOCIAL COMMERCE
IV Estudio anual de Redes Sociales IAB 52
Disponer del equipo de gestión e inteligencia de negocio que permita establecer las estrategias más adecuadas con los clientes Disponer de los dispositivos y tecnologías que permitan pasar de una relación básica a la relación firme con el cliente Gestionar con eficacia la información importante y el conocimiento para lograr la eficiencia Implantar la estrategia de diálogo con el cliente y de medición constante de los resultados para mejorar e innovar cada día Excelencia creativa-Contenidos
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3. TENDENCIAS BIG DATA
SOLOMO
X-CRM
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BIG DATA Maquinas
De los procesadores al dato (procesamiento en paralelo)
Usuarios (2.0)
Empleados
Del Dato hacia los procesadores (CPU)
Generación de datos
Capacidad de Procesamiento 55
Lector de matrículas de la Policía
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Meteorología
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Gama Media
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3. TENDENCIAS BIG DATA
SOLOMO
X-CRM
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SOLOMO
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3. TENDENCIAS BIG DATA
SOLOMO
X-CRM
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X- CRM
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EVOLUCIÓN DEL CRM AL X-CRM
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4. ESTRATEGIAS ROI
INBOUND MARKETING
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CONCEPTO ROI
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QUÉ SIGNIFICA?
Un ROI es mejor cuanto más alto es su valor, un ROI negativo significa que estamos perdiendo dinero y un ROI cercano a cero implica una inversión poco atractiva
Si invirtiendo 1.000 € obtenemos unos beneficios de 5.000€ el ROI será de 400%. ROI= (5.000-1.000)/1.000 x 100 = 400% Es decir cada euro invertido supone un beneficio que multiplica por 4 la inversión
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PARA QUÉ SIRVE?
1. Para justificar la inversión y demostrar que merece la pena. Soporta la toma de decisión. 2. Para priorizar acciones cuando existen recursos limitados. Permite homogeneizar los términos de comparación. 3. Para optimizar la estrategia y las acciones que la soportan 68
SOFISTICANDO LA FORMULA DEL ROI
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OPEX El OPEX (Operational Expense) -> Gastos operativos. Realmente lo entendemos como un coste, es decir, cualquier gasto necesario para la gestión de un servicio, siempre y cuando no represente una titularidad / propiedad sobre un bien.
Costes de Adquisición
Foco en
Comunicación / Formación
Hardware
Mantenimiento
Software
Costes de Marketing
Licencias
Desarrollos
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CAPEX § El CAPEX (Capital Expense) -> Gastos de capital. § Realmente entendemos como inversión, cualquier coste en el que se incurra para crear infraestructura que permita prestar un servicio
Hardware
Foco en
Software
Integración
Licencias Desarrollo
Manual Explotación
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PRIMA DE RIESGO § Es el valor que nos permite asegurar que el ROI objetivo soporta un porcentaje de penalización, y por tanto se resta al resultado obtenido.
§ Dos criterios para la determinación del porcentaje a incluir:
1.
Porcentaje basado en la fiabilidad del plan presentado (entre un 5% y un 15%)
2.
El WACC (La media ponderada del coste de capital)
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VAN •
Y si tenemos en cuenta el efecto de los flujos temporales?
•
El dinero hoy vale más que el dinero a futuro. Por qué? Porque puedo usar hoy el dinero para generar más dinero
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Ejemplo RRSS
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Proceso y ratios §
Los ratios de proceso, se basan en obtener los KQI (Key Qualilty Indicator) que permite comprobar y mejorar la calidad del proceso Resultado Target: 10.000 Tasa R: 10% à 1.000 Target: 9.000 Tasa A: 10% à 900 Target: 900 Tasa I: 10% à 90 Target: 90 Tasa I: 10% à 9 ARPU: 100 € Ingresos: 900 €
Ejemplo: KQI e.mailing
Tasa de rebote
Mejora ANS: Penalización por rebote superior al 3%
Tasa de Apertura
Re-enfoque idea conceptual asunto correo + momento envío
Tasa de Interés
Re-enfoque diseño, gráfismo y copy + Segmentación oferta
Tasa de Conversión
Eliminación barreras de entrada
ARPU* TC = Ingresos 75
Sales funnel
76 Â
Varios objetivos
77 Â
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4. ESTRATEGIAS ROI
INBOUND MARKETING
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¿DE DÓNDE VENIMOS? MARKETING DE INTERRUPCIÓN
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¿QUÉ ES INBOUND MARKETING?
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¿QUÉ ES INBOUND MARKETING?
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INBOUND MARKETING “es la disciplina de convertir a los usuarios, de manera eficiente, en la gente que quiere – y debe- hacer negocios con usted”
Su fundamento es ofrecer el contenido adecuado en el lugar adecuado y en el momento adecuado.
Contenido Lugar
Momento
Fuente: Inbound Marketing definido en 140 caracteres. http://blog.hubspot.com/inbound-marketing-definition-im-ht
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INBOUND VS OUTBOUND
ENCONTRAR PUSH ANUNCIOS PRENSA
VS
SER ENCONTRADO PULL VIDEOS HOW TO BLOG 84
ALGUNOS MEDIOS INBOUND CMS Websites Blogging Social Media Marketing Search Engine Optimization (SEO) Premium Content (Ebook, Whitepapers) Webinars Search Advertising (SEM) Email Marketing Marketing Directo (mailing,…) Publicidad en exterior (vallas, muppies,…) Anuncios prensa Anuncios TV Demos de venta (eventos) Banners 85
INTERNET HA CAMBIADO RADICALMENTE LA FORMA EN QUE LA GENTE BUSCA, DESCUBRE, COMPARTE, COMPRA Y CONECTA Fte: Hubspot 86
Fte: Hubspot 87
EL INBOUND MARKETING ES MUCHO MÁS EFECTIVO EN COSTE QUE EL TRADICIONAL OUTBOUND MARKETING
Fte: Hubspot 88
Fte: Hubspot 89
HOY GOOGLE ES LAS NUEVAS PÁGINAS AMARILLAS Y SI NO TE ENCUENTRA GOOGLE ES QUE NO EXISTES
Fte: Hubspot 90
APARECER EN LAS PRIMERAS POSICIONES DE RESULTADOS DE BÚSQUEDA EN GOOGLE NO ES OPCIONAL, ES CRÍTICO Fte: Hubspot 91
Fte: Hubspot 92
INBOUND MARKETING – CONTENIDOS
Fuente: Increnta
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INBOUND MARKETING ESTRATEGIA Estrategia unificada coordinada basada en marketing de contenidos, multiplicando su impacto a través de las redes sociales, orientadas a la atracción y fidelización natural de clientes de forma continua en el tiempo, aprovechando la automatización de acciones, medición y optimización continua de las mismas.
Content Marke=ng
Social Media
Marke=ng Automa=on
Fuente: Increnta
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INBOUND MARKETING METODOLOGÍA
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Se trata de atraer el tráfico adecuado, el que se convierta en leads con más probabilidad y finalmente a cliente. ‘Buyer Personas’ es un esquema mental de este cliente: objetivos, retos, preocupaciones, que nos ayuda a identificar qué le interesa. Herramientas Blogging -> El Blog es la mejor herramienta individual de IM, que mejor atrae trafico a la web Social Media -> Permite compartir contenido, vinculándose más con los clientes y posicionando la marca Keywords -> Ser encontrado en las búsquedas que nos resulten más pertinentes Pages -> La web debe estar orientada a esta interacción con los clientes potenciales
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La información de contacto es el activo más importante para el dpto de marketing. A cambio de esta información ofreceremos información de valor. Herramientas Call to Action-> Botones o llamadas que incentiva a generar una acción (descargar, apuntarse a webinar,..) Landing Page-> Elemento clave por ser el lugar donde de completa la oferta del CtA y se facilita el contacto Forms-> Cuestionarios que permiten ir enriqueciendo la información de nuestro potencial Contacts-> Mantener la información de la historia del contacto nos permitirá implementar futuras mejoras 97
Proceso clave dónde se transforma los leads en clientes Herramientas Lead Scoring-> No todos los leads tienen el mismo grado de madurez como para afrontar el contacto con ventas Email-> Herramienta de fidelización para seguir ofreciendo contenido relevante a nuestros potenciales Marketing Automation -> Permite personalizar las interacciones en función del canal, grado de madurez,… Cierre de ciclo-> Permite conocer que acciones están generando los mejores leads y clientes, permitiendo la mejora continua
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Se trata de atraer seguir evolucionando a los clientes y potenciales en sus respectivas etapas del ciclo de vida para mejorar sus satisfacción y fidelidad y convertirlos en promotores Herramientas Smart CTA-> Permiten personalizar las acciones en función de distintos aspectos Social Media -> Facilita el acceso a la atención a través de distintos canales Email and Marketing Automation -> Permite ayudar a alcanzar los objetivos a nuestros clientes e identificar nuevos productos o servicios
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TAKTICA:
Analizamos los datos para poder mejorar la estrategia de generación de contenidos y así convertir más y mejor
Generamos contenidos relacionados con nuestros productos y servicios y de alto interés para nuestros clientes potenciales Crear contenidos
MARKETING DE CONTENIDOS
Analizar
Optimizar
Optimizamos los contenidos para que los buscadores y las redes sociales indexen correctamente SEO
ANÁLÍTICA Convertir Convertimos los usuarios que nos encuentran a través de los contenidos en leads y luego en clientes
Difundir
Difundimos los contenidos en los canales apropiados SOCIAL MEDIA MARKETING
CONVERSIÓN 100
CONCLUSIONES: El Marketing Inbound se fundamenta en el establecimiento de una RELACIÓN basada en contenido de calidad, que permite la maduración de cada cliente a lo largo del ciclo de vida… … por lo que los RESULTADOS SON DURADEROS. No se producirán con inmediatez, sin embargo tendrás más SEDIMENTO e INERCIA de negocio Es una estrategia EFICIENTE, con rentabilidad (ROI) superior a otras, sin embargo requiere de: PLANIFICACIÓN tanto en la estrategia (workflow) como en la propia publicación de contenidos RECURSOS especializados en distintas disciplinas (tecnología, analítica y publicación)
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5. HERRAMIENTAS
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CLASIFICACIÓN
Soci a y com l Platfor m u n i d ades
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y ización Monitor escucha
CRM Vendors Herramientas que proveen funcionalidades centradas en el CRM
Fuente: Magic Quadrant de soluciones de Social CRM. Gartner
104 Â
Social Platform y Comunidades Herramientas que proveen funcionalidades centradas en el CRM
Fuente: Magic Quadrant de soluciones para Social CRM. Gartner
105 Â
Monitorización y Escucha Herramientas que proveen funcionalidades centradas en el CRM
Fuente: Magic Quadrant de soluciones para Social CRM. Gartner
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Analytics Herramientas que proveen funcionalidades centradas en el CRM
Fuente: Magic Quadrant de soluciones para Social CRM. Gartner
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Otras Herramientas que proveen funcionalidades centradas en el CRM
• Social Commerce en sector retail y modelos de e-commerce • Permite a los consumidores hacer evaluaciones de producto y compartir sus valoraciones e historias.
• Integra información social en los procesos comerciales • Captura y ordena información como noticias, perfiles, relaciones, etc…
Fuente: Magic Quadrant de soluciones para Social CRM. Gartner
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EJEMPLO DE ESTUDIO
EJEMPLO DE ESTUDIO
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6. CONCLUSIÓN
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UN ESCENARIO POSIBLE Un único proyecto. Varios proveedores Ser conscientes de las áreas en las que necesitamos ayuda es el primer paso
Fuente: Increnta
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EL MAREMAGNUM Una manera válida de llevar tu negocio en internet Emprender es el momento de la ilusión, todo lo vemos posible
Fuente: Increnta
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PIEZAS QUE NO ENCAJAN ESTRATEGIAS INCONEXAS DESCOORDINACIÓN INFORMACIÓN PARCIAL RETRASOS IDENTIDAD DIGITAL DILUIDA PÉRDIDA DE OPORTUNIDADES EL PRESUPUESTO ES COSTE
Fuente: Increnta
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EN CONCLUSIÓN:
Fuente: Increnta
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PIEZAS QUE ENCAJAN- FUTURO INTERLOCUTOR ÚNICO COBERTURA 360º MÁS ACTIVOS DIGITALES INFORMACIÓN Y ANALÍTICA GLOBAL IDENTIDAD DIGITAL FORTALECIDA DETECCIÓN DE OPORTUNIDADES VISIÓN DE LARGO PLAZO PRESUPUESTO BIEN INVERTIDO
Fuente: Increnta
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CONCLUSIONES FINALES - Fundamento en una estrategia unificada y coordinada basada en objetivos de negocio, … - …escucha e interacción con clientes, multiplicando su impacto a través de las redes sociales, … - … aprovechando de todas las herramientas que están a nuestra disposición para al mejor gestión y la automatización de acciones, … - … y medición (ROI) y optimización continua de las mismas. Fuente: Increnta
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GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN para cualquier consulta que necesitéis
@jmbrocal @taktice jmbrocal@taktice.com J