Rapport RSE 2010

e t s e r e j , t e n r ts. n Grâce à inte a f n e s t i t e p es m c e v a t c a t n en co Les sites de voyages, le s informati culturelles, ons l a m é t é o, les journ c ’est tout u aux… n univers q u i s’ouvre à m peux même oi. Et je faire mes c ourses en li g ne !

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 3

À propos de notre rapport RSE Ce cinquième rapport du Groupe Belgacom relatif à la Responsabilité Sociétale d’Entreprise (RSE), qui est également le deuxième rapport intégré, porte sur l’exercice se clôturant au 31 décembre 2010. Nous entendons y livrer un compte rendu équilibré de nos réalisations dans le cadre des points socio-économiques, éthiques et environnementaux les plus pertinents pour le Groupe Belgacom et pour ses parties prenantes.

Des informations complémentaires sur nos résultats opérationnels et financiers, la gouvernance d’entreprise, les aspects réglementaires et la rémunération des administrateurs sont disponibles dans notre rapport annuel.

Une version succincte de notre rapport RSE est disponible dans notre rapport annuel.

Champ d’application et données

Sauf mention contraire, le présent rapport englobe les données et les activités concernant la RSE de toutes les entreprises actives gérées par Belgacom en 2010. Pour la première fois, nous avons inclus des chiffres concernant nos filiales internationales dans nos indicateurs quantitatifs clés. Le champ d’application de notre reporting en matière de RSE est donc aligné sur celui de notre rapport annuel.

Conformité avec les directives élaborées par la Global Reporting Initiative

Notre approche de gestion et de reporting en matière de RSE repose sur les principes de la Global Reporting Initiative de troisième génération (GRI:G3). Certains sont exposés ci-dessous, d’autres sont présentés dans le glossaire.

Pertinence : il n’existe aucune base naturelle nous permettant de comparer l’importance d’un point par rapport à un autre. Toutefois, il est important de pouvoir prioritiser les efforts et les ressources. Pour trancher, nous évaluons l’importance des nombreux points de la liste selon trois critères : le niveau de préoccupation et d’intérêt aux yeux des parties prenantes les plus touchées par nos activités, notre impact sur la société

et sur l’environnement, la manière dont ces points pèsent sur les résultats et la réputation de notre entreprise.

Implication des parties prenantes : le contenu du présent rapport a été sélectionné sur la base des connaissances découlant de notre interaction avec les parties prenantes. Nous utilisons ces connaissances pour étudier la faisabilité de différentes actions et solutions.

Lorsque ces actions et solutions sont réalisables, nous prenons l’engagement adéquat et le publions dans le présent document. Il arrive que nous n’acceptions pas les critiques émises ou que nous ne soyons pas en mesure d’apporter une solution. Dans ce cas, nous expliquons notre point de vue clairement et publiquement.

Exhaustivité : nous évaluons la couverture des indicateurs et des sujets pertinents abordés dans notre rapport RSE en collaboration avec nos parties prenantes. Cette interaction permanente avec les parties prenantes nous aide à comprendre leurs préoccupations.

Contexte de durabilité : le rapport présente les réalisations de l’organisation dans le contexte plus large du développement durable. Ce contexte est défini par une analyse comparative et une revue de la presse.

Nous évaluons que notre application du cadre de reporting de la GRI relève du niveau B+, ce qui a été confirmé par une assurance externe fournie par Ernst & Young (voir page 33). Un aperçu des réalisations accomplies en vue de nous conformer aux lignes directrices de la GRI est disponible en pages 35-36.

Assurance indépendante

Les progrès que nous avons accomplis au niveau des objectifs et autres aspects de nos réalisations en matière de RSE sont garantis par un contrôle externe assuré par Ernst & Young, conformément à la norme internationale sur les missions d’assurance « ISAE 3000 » (International Standard on Assurance Engagements).

Pour la première fois depuis le début du reporting, les garanties fournies par Ernst & Young (voir p. 33) s’appliquent non seulement aux informations qualitatives, mais aussi à une sélection de données quantitatives clés désignées par un √ dans le tableau présentant les « Chiffres clés » (voir page 30). Le rapport ne fournit pas de garantie quant aux références à des liens web externes mentionnées dans le présent rapport.

CSR Europe a également effectué une évaluation indépendante de notre rapport en page 34.

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Avertissement

Le présent rapport a été rédigé dans le but d’informer nos parties prenantes des performances et de l’engagement du Groupe Belgacom par rapport à la RSE. Aucun élément du présent document n’a pour objectif d’élargir ou de modifier les obligations existantes du Groupe Belgacom par rapport à ses clients, actionnaires, collaborateurs, fournisseurs, investisseurs ou toute autre partie prenante. Le Groupe Belgacom n’est pas responsable

du caractère raisonnable, de l’exactitude ou de l’exhaustivité des informations disponibles sur ces sites web. La mention de ces sites web dans le présent rapport ne constitue pas non plus une approbation tacite par le Groupe Belgacom de ces sites ou des produits ou services qui y sont proposés. Le Groupe Belgacom n’endosse pas non plus la responsabilité des informations diffusées ou qui seront diffusées par des parties externes via leur site web.

Vos commentaires concernant notre engagement dans le domaine de la RSE et votre avis sur le présent rapport sont les bienvenus. N’hésitez pas à contacter à cet effet : •M me Concetta Fagard, VP Group Reputation, RSE, Sponsoring and Events •M . Loïc van Cutsem, Group RSE Manager • E-mail : csr@belgacom.be

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 5

Notre stratégie RSE Chez Belgacom, nous reconnaissons la nécessité d’une gestion responsable et transparente de nos activités, en collaboration avec toutes nos parties prenantes. Notre succès futur dépendra de notre capacité à contribuer de manière positive au progrès économique, technologique et social par le biais de nos activités, et à gagner la confiance de nos groupes d’intérêt. Nous considérons dès lors la RSE comme un outil de gestion stratégique et un élément clé de notre mission et de notre stratégie d’entreprise.

Devenir une référence en matière de RSE

Didier Bellens Administrateur Délégué

« Je suis convaincu que le succès de notre entreprise repose sur la création de valeur pour l’ensemble de nos parties prenantes, et ce de manière transparente et responsable.

La Responsabilité Sociétale d’Entreprise est un élément clé à cet égard, c’est pourquoi j’en ai fait une de nos priorités stratégiques en 2010, au même titre que l’orientation client et l’innovation. Belgacom est en bonne voie pour devenir une entreprise de référence en matière de responsabilité sociétale en Belgique d’ici 2012 comme nous nous y étions engagés. Nos efforts ont été reconnus par le monde extérieur, confirmant la pertinence de la stratégie et de la gouvernance mises en place il y a quatre ans.

Je souhaite intégrer davantage la RSE dans notre approche client et notre marketing afin d’une part de favoriser une société numérique plus accessible et plus sûre, et d’autre part d’aider nos clients à réduire leur empreinte écologique. » oir aussi l’interview de l’Administrateur V Délégué en p. 04

Nous nous sommes fixé pour ambition d’être reconnus à l’horizon 2012 comme une référence en matière de responsabilité sociétale en Belgique et nous pensons être sur la bonne voie. Nos actions et notre communication dans le domaine de la RSE ont porté leurs fruits tandis que nos efforts accomplis dans ce domaine ont reçu une reconnaissance externe : nous avons intégré le registre d’investissement Ethibel Excellence et nous avons été classés dans le top 3 pour l’award du meilleur rapport belge de développement durable. La reconnaissance externe a été de pair avec la reconnaissance interne chez Belgacom. La RSE est à présent totalement intégrée dans la culture de Belgacom et les Business Units en tiennent compte de façon spontanée, car elle présente des retombées pour nous en tant qu’entreprise commerciale.

Nous sommes déjà reconnus en tant qu’entreprise de pointe dans notre secteur d’activité en Belgique pour avoir défini une stratégie RSE globale et l’avoir intégrée rapidement dans nos activités.

Nous sommes toutefois conscients que ce n’est pas suffisant et que nous devons encore nous améliorer sur certains de nos engagements, comme par exemple le service au client et l’intégration de la RSE

Nos efforts ont été salués en externe /// • Intégration du registre d’investissement Ethibel Excellence • Classés dans le top 3 à la remise de l’award pour le meilleur rapport belge de développement durable

dans notre chaîne d’approvisionnement.

L’engagement du top management et du Comité de Direction est crucial à cet effet, de même que les réactions de nos parties prenantes.

Une contribution positive

Notre stratégie en matière de RSE vise à encourager une société numérique sûre et plus accessible et à permettre une croissance durable, basée sur six engagements.

Dès le début, nous avons décidé de nous concentrer sur trois engagements principaux ancrés dans nos activités de base et essentiellement destinés à nos clients : améliorer l’accès aux communications, favoriser une société à faible carbone/plus verte et communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé.

Ces priorités clés envers nos clients sont soutenues par nos engagements envers trois autres parties prenantes importantes : nos collaborateurs, nos fournisseurs et les communautés dans lesquelles nous sommes présents.

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Stratégie RSE

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en em ag

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Notre mission d’entreprise

santé

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Engagements RSE

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En tant qu’entreprise responsable, Belgacom entend être le fournisseur privilégié de solutions intuitives end-to-end combinant télécommunications fixes et mobiles, IT et médias, permettant ainsi à ses clients de gérer et d’enrichir leur vie aussi bien privée que professionnelle de manière durable.

nc e

collaborateurs

communautés

fournisseurs En gag rt ements de suppo

La RSE est porteuse de valeur pour la société et pour Belgacom Valeur pour la société

Valeur pour Belgacom

Améliorer l’accès aux communications

• Nombre croissant de personnes capables d’enrichir leur vie privée et professionnelle grâce à la technologie moderne • Protection des enfants en ligne

• Augmentation de nos parts de marché • Prévention des risques commerciaux et de réputation liés à la protection de la vie privée et à la sécurité en ligne

Favoriser une société à faible carbone

•M eilleure préservation des ressources et efficacité énergétique/CO2

• Réduction des coûts • Prévention des risques (introduction éventuelle d’une taxe CO2 par-exemple) • Nouvelles opportunités commerciales via nos solutions « Green IT »

Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé

• Clients bien informés aux comportements responsables

• Prévention des risques sanitaires éventuels • Amélioration de la confiance des parties prenantes et de la réputation

Promouvoir une culture de travail positive

• Amélioration de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle pour nos collaborateurs • Contribution économique : 1.107 million EUR

• Amélioration de l’attraction et de la rétention de notre personnel • Réduction des frais liés aux absences et aux maladies

Développer une chaîne d’approvisionnement responsable

• Amélioration des normes sociales, environnementales et éthiques de nos fournisseurs • Contribution économique : 1.430 million EUR

• Réduction des risques commerciaux et réputationnels • Amélioration des relations avec nos fournisseurs

Soutenir nos communautés

•A mélioration du niveau de vie dans les communautés au sein desquelles nous agissons •Contribution économique : 1,7 million EUR

•C onfiance des parties prenantes et réputation accrues

Concetta Fagard, Vice President Group CSR, Sponsoring, PR, Events & Reputation /// « Je suis fière des progrès réalisés en matière de RSE en 2010. Grâce à l’implication de toutes nos Business Units, nous avons été en mesure de réaliser nos engagements en matière de RSE et avons acquis une reconnaissance externe. Je me réjouis de poursuivre nos progrès en 2011. »

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 7

Nos réalisations en 2010 Nous avons poursuivi nos efforts en vue de réduire la fracture numérique en amé­liorant notre service aux clients.

Nous avons proposé des offres sur mesure aux personnes âgées et aux personnes défavorisées, nous avons fait don de 766 PC à des écoles et à des associations et nous avons assuré des formations ICT à 7.424 personnes.

Nous avons investi 1,7 million EUR afin d’aider les communautés dans lesquelles nous sommes présents, en soutenant plus de 100 initiatives sociales locales.

Soutenir nos communautés

Promouvoir une culture de travail positive

© Guy STEEN / ASBL MEMORIAL VAN DAMME

Nous avons conservé notre label de Top Employer, amélioré la satisfaction de nos employés et réduit le taux d’accidents du travail.

Nous avons réduit nos émissions de CO2 de 3 % par rapport à 2009, atteignant un taux de 56 % par rapport à notre référence de 2007 (nous visons une réduction de 70 % sur la période 2007-2020). Nous avons amélioré la communication concernant nos solutions IT vertes et recyclé 48 % de GSM en plus qu’en 2009.

Nous avons procédé à une évaluation détaillée en matière de RSE des réalisations de nos fournisseurs, qui représentent 36 % de nos dépenses d’achats.

Améliorer l’accès aux communications

Développer une chaîne d’approvisionnement responsable Reconnaissance externe

Favoriser une société à faible carbone

Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé

Intégration internationale

Nous avons continué à encourager un usage responsable de nos produits en distribuant dans nos points de vente une brochure sur les champs électromagnétiques (CEM) et en publiant des conseils sur nos sites web.

Nous avons renforcé l’intégration de nos filiales internationales dans la stratégie de notre Groupe en matière de RSE et nous les avons incluses dans nos indicateurs quantitatifs clés.

Nos efforts en matière de RSE ont commencé à être salués en externe : intégration du registre d’investissement Ethibel Excellence et classement dans le top 3 pour l’Award récompensant le meilleur rapport belge de développement durable.

Engagement auprès des parties prenantes Nous avons organisé trois panels avec diverses parties prenantes afin de recueillir leurs réactions sur chacun de nos trois engagements clés en matière de RSE.

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Le niveau de maturité de chacune de nos priorités en matière de RSE a été évalué en interne sur la base de nos objectifs, d’une évaluation comparative de nos pairs et des informations reçues de nos parties prenantes. Une version complète de nos engagements et réalisations est disponible en pages 31-32.

Nos priorités Gestion de la RSE

Engagement auprès de parties prenantes Intégration de la RSE

Reporting transparent et reconnaissance externe

Accès

Satisfaction de la clientèle et service à la clientèle Offres simples, tarifs clairs Protection de la vie privée du client, sécurité en ligne et usage responsable des produits

Efficacité énergétique

• Économie de 11,7 GWh grâce à différentes initiatives (1,2 million EUR)

Transport plus respectueux de l’environnement

• Médaille de bronze au Green Fleet Award • 631 conducteurs formés à l’éco-conduite • Réduction de la quantité de déchets de 6 % par rapport à 2009 et taux de recyclage porté à 70 % • Communication accrue à propos de nos solutions IT écologiques

Environnement Réduction de nos émissions

Gestion des déchets Solutions IT écologiques Produits écologiques

Recyclage des GSM Communication transparente au sujet des champs électromagnétiques (CEM) et de la santé

Conformité du réseau Suivi de l’évolution de la recherche scientifique Dialogue social

Communautés

• Adhésion aux Codes de conduite de l’UE pour l’efficacité énergétique des datacenters, de la large bande et des décodeurs de télévision numérique • Fin du réemballage de 30 % de nos appareils mobiles, dans un emballage Belgacom • Taux de collecte et de recyclage d’anciens GSM supérieur de 48 % à celui de l’année dernière • Communication du niveau d’exposition de tous nos appareils sans fil • Distribution dans nos points de vente des brochures publiées par le Service Public Fédéral Santé publique et publication sur nos sites web de conseils en vue de réduire l’exposition aux CEM • Lancement de notre outil d’e-learning reporté à 2011 en raison des retards dans la définition d’un cadre juridique complet en matière de CEM pour les réseaux • Lancement du processus de régularisation du réseau en vue de nous conformer au nouveau cadre juridique • Mise à jour de notre analyse de la recherche scientifique (voir rapport RSE en ligne)

Sécurité et santé

• Finalisation de l’intégration des filiales (structure organisationnelle, politiques de rémunération alignées, familles de fonctions standardisées) • Révision de notre stratégie de ressources humaines en matière de diversité et décision de mettre davantage l’accent sur l’âge, en plus du genre et du handicap • 30 % de femmes sur l’ensemble des effectifs • Réduction du taux d’accidents du travail

Formation et développement

• Augmentation du pourcentage d’employés ayant suivi au moins une formation

Engagement du personnel

• Amélioration de la satisfaction du personnel • 87 % des employés satisfaits ou très satisfaits de notre politique RSE • Évaluation de la performance RSE de nos fournisseurs stratégiques, qui représentent 36 % de nos dépenses d’achats (dépassement de l’objectif fixé) • Suivi de 2 fournisseurs aux performances insuffisantes dans le domaine de la RSE • Définition d’un processus permettant d’inclure une pondération RSE de 5 % dans nos projets et achats • Don de 1,7 million EUR, de temps et d’équipements à 101 projets sociaux

Diversité

Fournisseurs

• Identification des parties prenantes et dialogue avec plusieurs d’entre elles par le biais de trois panels de discussion • Meilleure intégration des filiales internationales dans la stratégie et le reporting en matière de RSE • Nouveau Code de conduite à l’échelle du Groupe : « Une entreprise socialement responsable » • Entrée dans le registre d’investissement Ethibel Excellence • Classement dans le top 3 lors de la remise des Awards récompensant le meilleur rapport belge de développement durable • Le service à la clientèle a été notre principale priorité stratégique en 2010 (12 % de plaintes en moins qu’en 2009) • Simplification de notre gamme de produits et lancement de nouvelles offres à bas prix

de CO2

Amélioration des compétences ICT

Collabo­rateurs

Principales réalisations en 2010

• Distribution d’un dossier pédagogique sur la sécurité en ligne dans toutes les écoles secondaires belges • Publication sur nos sites web de conseils pour un usage responsable • Définition d’une stratégie en vue d’améliorer notre offre pour les personnes âgées en concertation avec nos parties prenantes • Possibilité offerte à 263 enfants malades de rester en contact avec leur école grâce à la visioconférence (hausse de 43 % par rapport à l’année dernière) • Nous avons presque doublé les ventes de téléphones adaptés aux personnes âgées • 174.256 heures de formation ICT dispensées (hausse de 12 % par rapport à l’année dernière) • Don de 766 PC à des établissements scolaires et associations • Réduction de 3 % de nos émissions de CO2 par rapport à 2009 (et de 56 % par rapport à la référence de l’année 2007)

Produits pour personnes âgées et personnes défavorisées

CEM & Santé

Niveau de maturité

Renforcer les standards pour nos fournisseurs en matière de RSE Intégration de la RSE dans les critères d’achat Don en espèces et en temps à des bonnes causes Sponsoring responsable

• Lancement de Dreambox, qui sponsorise les équipements et le site web de plus de 300 clubs sportifs locaux • Initiation hebdomadaire au Street Basket pour plus de 1.000 jeunes

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 9

Notre gestion de la RSE La RSE est fermement intégrée dans les activités du Groupe. Nos Business Units en tiennent désormais compte de manière automatique et spontanée dans leurs prises de décisions. Nous avons établi un cadre qui offre au monde extérieur l’opportunité légitime d’influencer notre approche et nos priorités en matière de RSE. S’engager à l’égard des parties prenantes afin de comprendre leurs attentes

Notre approche de la RSE

Le feedback des parties prenantes nous aide à ajuster notre stratégie en matière de RSE et à établir des relations basées sur la confiance.

Attentes des parties prenantes

Surveillance des progrès Rapport aux parties prenantes

RSE

Nos parties prenantes sont nombreuses et diverses : collaborateurs, syndicats, investisseurs, fournisseurs, clients, ONG, gouvernements, régulateurs, communautés locales, leaders d’opinion, etc.

Evaluation de la matérialité

Programmes et objectifs RSE par département

Notre interaction avec ces parties s’effectue notamment par le biais du présent rapport RSE. Ce n’est toutefois pas suffisant.

Nous avons aussi organisé des enquêtes assidues auprès d’analystes financiers et de gestion, d’investisseurs, de fournisseurs, de clients et d’organisations de RSE. Nous rencontrons fréquemment nos parties prenantes et avons la possibilité de communiquer à tout moment par le biais de csr@belgacom.be.

Cette année, nous avons dressé la liste de nos parties prenantes et organisé trois débats avec plusieurs d’entre elles, pour

chacun de nos trois engagements clés en matière de RSE. Les résultats de ces débats sont présentés dans les chapitres correspondants et ont servi d’information pour notre stratégie en 2011.

Voir ci-dessous notre approche en matière de dialogue avec nos parties prenantes

Se concentrer sur des enjeux de RSE pertinents

Nous examinons régulièrement notre stratégie RSE d’un oeil critique afin de nous assurer que les questions de RSE traitées par nos soins sont toujours essentielles (ou « matérielles ») pour nos parties prenantes et nos activités.

Les choix qui s’offrent à nous sont les résultats de diverses enquêtes menées par nos soins, en ce compris notre dialogue avec des parties prenantes internes et externes, les exigences d’organismes internationaux et de la législation nationale, le suivi des tendances sociétales et une évaluation comparative de nos pairs. Cette année, nous avons également évalué nos enjeux RSE au regard de la norme ISO26000 (lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale) afin

Cadre de gestion des parties prenantes de Belgacom

Etape 1: Identification des parties prenantes clés Basée sur: 1. Pouvoir 2. Légitimité 3. Urgence

Etape 2: Cartographie des parties prenantes clés

Etape 3: Canal de dialogue avec les parties prenantes

Basée sur: 1. Engagement organisationnel 2. Engagement RSE

Dialogue via panel de discussion

Engagement vis-à-vis de Belgacom Alliés Passifs

Engagés

Alliés

Engagés

Militants

Passifs

Militants

Engagement RSE

Information

Discussions bilatérales

Cette année, nous avons dressé la liste de nos parties prenantes et organisé trois panels thématiques avec plusieurs d’entre elles, pour chacun de nos trois engagements clés en matière de RSE. Nous avons développé notre cadre de gestion des parties prenantes en collaboration avec l’équipe de recherche RSE de la « Louvain School of Management » et établi un processus basé sur trois étapes.

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de nous assurer que notre approche était conforme à ce nouveau cadre.

Nous sommes ainsi convaincus que notre approche de la RSE met l’accent sur les questions les plus pertinentes et que notre reporting reflète ces choix.

Voir ci-dessous notre matrice de matérialité

Intégrer la RSE dans l’organisation

Notre mission, nos valeurs d’entreprise (Respect, Can Do, Passion), notre Charte de gouvernance d’entreprise, de même que notre Code de conduite « Une entreprise socialement responsable », notre Compliance Office et nos policies assoient notre approche de l’activité et de la responsabilité sociétale d’entreprise. Ces fondements permettent de créer et de préserver une culture de gestion de la responsabilité sociétale.

sable. Nous avons ainsi développé une structure interne de gouvernance et de reporting qui intègre la RSE dans toutes nos actions. Cette structure est centrée sur deux entités : le département RSE du Groupe et le Comité de pilotage RSE, tous deux investis d’une mission spécifique. Le comité de pilotage comprend des Vice-Présidents de chaque Business Unit. Placés sous l’égide de la Vice-Présidente Group CSR, le département RSE et le comité rapportent directement à l’Administrateur Délégué et au Comité de direction de Belgacom.

Notre organisation RSE Conseil d’Admini­stration Administrateur Délégué & Comité de direction de Belgacom Comité de pilotage RSE VP RSE + VP de chaque département

Coordination

Equipe RSE

De plus amples informations concernant la gouvernance d’entreprise et notre Compliance Office sont disponibles dans notre rapport annuel et sur notre site web.

Un ambassadeur RSE a été désigné dans chaque Business Unit. Ce représentant travaille en étroite collaboration avec l’équipe RSE du Groupe en vue de la mise en œuvre des actions entreprises dans ce domaine. Nos priorités clés sont gérées sous forme de « programmes stratégiques d’entreprise », avec des rapports d’avancement mensuels au Comité de direction de Belgacom.

Du fait que la RSE doit être constamment alimentée, même lorqu’elle est installée, nous avons créé un cadre garantissant qu’elle reçoive l’attention qu’elle mérite et qui lui est indispen-

Par conséquent, nous avons pu non seulement respecter les engagements pris pour l’année 2010 dans le domaine de la RSE, mais aussi nous assurer qu’ils ont été correctement surveillés et contrôlés.

Ambassadeurs RSE dans chaque BU Exécution opérationnelle

3 programmes stratégiques

Société à faible carbone/verte, champs électromagnétiques et santé, accès aux communications

3 groupes de travail:

Une chaîne d’ approvisionnement responsable, une culture de travail positive, soutien aux communautés

Importance pour les parties prenantes Faible Moyenne Elevée

Matrice de matérialité Ressources humaines

Satisfaction Solutions vertes des clients pour les clients Champs électro­ magnétiques et santé Gouvernance Inclusion digitale Vie privée et d’entreprise et & accessibilité usage sûr des conformité produits Soutien aux communautés

Volontariat des employés

Assurer une éducation aux TIC Achats responsables Déploiement responsable du réseau

Biodiversité

Faible

Eau

Marketing responsable

Concurrence loyale Déchets électroniques et recyclage des GSM

Gestion des déchets

Moyen Impact actuel ou potentiel pour Belgacom

Elevé

Efficacité énergétique / CO2

Partenariats Conscients de la nécessité d’une approche collective de nos défis en matière de RSE, nous sommes membres actifs d’organisations sectorielles et d’associations spécialisées dans la RSE, incluant :

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 11

Améliorer l’accès aux communications Priorités clés • S atisfaction des clients et

service aux clients • Offres simples, tarifs clairs • Protection de la vie privée du client, sécurité en ligne et usage responsable des produits • Produits pour personnes âgées et personnes défavorisées • Amélioration des compétences ICT

Du fait que les télécommunications facilitent considérablement la vie quotidienne, nous entendons rendre nos produits et services accessibles au plus grand nombre et offrir une sécurité et une convivialité optimales. Pour ce faire, nous nous concentrons sur la simplification de nos offres et sur l’amélioration de l’expérience client et du service fourni. Nous contribuons à réduire la fracture numérique en améliorant l’accès pour les personnes défavorisées et en dispensant des formations ICT. Nous veillons à la sécurité en ligne de nos clients et protégeons leur vie privée au moyen de conseils et de mécanismes de contrôle appropriés.

/// 12

Nous nous étions engagés à

Situation actuelle

Réalisations

Simplifier et harmoniser nos offres

• Simplification de notre gamme de produits en quatre catégories

Améliorer l’expérience du client lors de l’utilisation de nos produits et services

• Définition de l’orientation client en tant que priorité stratégique à l’échelle de l’entreprise, ce qui a permis une diminution de 12 % du nombre de plaintes par rapport à l’année dernière

Continuer à élaborer des offres ciblées pour les personnes désavantagées

• Organisation d’une réunion avec les parties prenantes en vue d’identifier les besoins des personnes âgées et des personnes atteintes d’un handicap et définition d’une stratégie afin d’améliorer notre offre pour ces segments • Ventes pratiquement doublées d’appareils pour les personnes âgées • 263 jeunes atteints d’une maladie de longue durée ont pu continuer à suivre les cours par visioconférence (hausse de 43 % par rapport à l’année dernière)

Continuer à promouvoir et à soutenir des programmes visant à réduire la fracture numérique

• Don de 766 PC à des écoles et associations • 174.256 heures de formation ICT dispensées (hausse de 12 % par rapport à l’année dernière) • Vente de 10 000 kits Start2Surf (offre à bas prix)

Continuer à promouvoir une utilisation sûre de nos technologies par le biais d’un site web dédié

• Distribution dans toutes les écoles secondaires de Belgique, d’un dossier pédagogique préparé par Child Focus et concernant une utilisation plus sûre d’internet • Publication sur nos sites web de conseils pour un usage responsable

Notre stratégie visant à accroître l’accès aux communications est gérée sous forme de programme stratégique d’entreprise. En conséquence, nos objectifs sont surveillés et rapportés tous les mois au Comité de direction de Belgacom, tandis qu’une équipe interfonctionnelle est chargée de la mise en oeuvre de plans d’action.

Réalisations Simplification de nos offres et tarifs

Nous avons simplifié notre gamme de produits en quatre catégories (Start, Comfort, Favorite et Intense) et amélioré la lisibilité de nos factures. Notre facture électronique est devenue plus accessible et plus conviviale. Nous avons également standardisé nos frais d’activation, en supprimant toute confusion et toute complexité inutile liée à nos différents tarifs applicables antérieurement. Mais nous voulons accélérer la simplification de nos offres, tarifs et procédures internes et nous avons fait de la simplicité une priorité stratégique clé pour 2011.

Une équipe interfonctionnelle a été constituée et a entrepris de nombreuses actions visant à améliorer l’accessibilité de nos canaux de service et notre service global au client.

En route pour améliorer le service et la satisfaction des clients

Conscients de la nécessité d’améliorer le service global fourni au client et la satisfaction générale de ce dernier, nous avons fait de l’orientation client notre priorité stratégique clé. Une équipe interfonctionnelle a été constituée et a entrepris de nombreuses actions visant à améliorer l’accessibilité de nos canaux de service et notre service global au client : réduction des temps d’attente, simplification des numéros d’accès, extension des heures d’ouverture de nos call centers, accroissement de la flexibilité de nos équipes techniques d’intervention, mise en place d’un système de notification par SMS pour informer les clients de l’état d’avancement de leurs commandes, nouveaux canaux de service clientèle basés sur le web (site Belgacom Community et Eva, notre assistante de support en ligne).

-12%

de plaintes par rapport à 2009

Ces actions ont commencé à porter leurs fruits : le nombre de plaintes a baissé de 12 % par rapport à 2009. Nous avons toutefois encore du chemin à parcourir et l’orientation client restera notre priorité clé en 2011.

De plus amples informations sont disponibles dans notre rapport d’activités.

Eva, notre assistante de support en ligne

Attentes de nos parties prenantes /// Nous avons organisé un panel avec les parties prenantes concernées (politiques, clients, fournisseurs) par l’accessibilité de nos produits pour les personnes âgées et les personnes atteintes d’un handicap.

Leurs principaux messages sont les suivants : •L es télécommunications peuvent jouer un rôle clé dans l’aide aux seniors et aux personnes atteintes d’un handicap, en préservant leur autonomie.

•N ous offrons des solutions répondant à leurs besoins spécifiques, mais devons améliorer notre communication, car celles-ci sont encore méconnues.

•L es opportunités liées à l’amélioration de l’accessibilité de nos produits et services restent nombreuses.

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 13

Nombre d’enfants atteints d’une maladie de longue durée restés en contact avec leur classe grâce à nos technologies 300 200 100 0

2008

2009

2010

+12% heures de formation ICT Heures de formation ICT 200.000 175.000 150.000 125.000 100.000 75.000 50.000 25.000 0

Techno.bel Digidak FIJ

2009

2010

Nous avons pratiquement

doublé nos ventes d’appareils pour les personnes âgées

Elaboration d’offres adaptées aux besoins des personnes âgées et désavantagées

Nous avons presque doublé nos ventes d’appareils pour personnes âgées, en nous tournant vers un segment où nous sommes toujours le seul opérateur à proposer une solution adaptée. Simples et conviviaux, ces appareils fournissent des services de base et sont dotés d’un écran clair et lisible, de grandes touches et d’un puissant haut-parleur.

Belgium HF, est un projet de télé­ surveillance innovant basé sur les SMS, qui met en relation des médecins généralistes et des patients cardiaques ayant quitté l’hôpital après y avoir suivi un traitement et qui vise à réduire le nombre de patients devant être réhospitalisés (40 % de patients atteints d’une défaillance cardiaque doivent être réhospitalisés dans les six mois). La première phase s’est clôturée avec succès en 2010. Grâce aux solutions de connectivité de Belgacom, une surveillance complète a été assurée et sera analysée par des spécialistes de la santé en 2011.

Par le biais de nos technologies, 263 enfants atteints d’une maladie de longue durée ont pu rester en contact avec leurs camarades de classe, soit une hausse de 43 % par rapport à l’année dernière. Pour les enfants souffrant d’une maladie chronique ou de longue durée, Bednet (www.bednet.be) et Take Off (www.asbl-takeoff-vzw.be) créent un réseau virtuel leur permettant de poursuivre leur scolarité à distance et d’éviter ainsi de les voir prendre du retard ou de décrocher. Belgacom donne les connexions internet entre les classes et les maisons ou établissements hospitaliers, en plus d’un soutien financier.

Concurrence loyale /// Nous sommes en faveur d’une

concurrence loyale, en termes de qualité de service et de prix, dans l’intérêt de nos clients. De plus amples informations en la matière sont disponibles dans l’interview de l’Administrateur Délégué et dans la section « régulatoire » de notre rapport d’activités.

Réduction de la fracture numérique

Belgacom a joué un rôle actif dans la campagne “Start2surf@home” du gouvernement fédéral. Cette campagne vise à combler la fracture numérique en fournissant un accès internet au public le plus large. En 2010, nous avons vendu 10.000 kits de notre offre, qui prévoit un ordinateur doté d’un accès internet et une formation de base pour l’utilisateur nouvellement connecté.

Nous avons fait don de 766 ordinateurs à 203 écoles et organismes dispensant des formations ICT à des personnes défavorisées, ces écoles et organismes étant répartis sur l’ensemble du territoire.

Nous avons amélioré les compétences ICT par le biais de nos programmes de formation ICT. Via nos partenariats avec plusieurs organismes spécialisés, nous avons indirectement formé environ 7.424 personnes en 2010, soit une hausse de 10 % par rapport à l’année précédente.

Plus d’informations concernant nos partenaires sont disponibles sur : www.technobel.be, www.digidak.be, www.fij.be

Connecter les personnes âgées /// Tango a fait la

promotion du GSM Maxcom, un appareil destiné aux personnes âgées, muni d’un grand écran, d’un clavier facile d’utilisation et d’une fonction SOS avec 5 numéros pré-enregistrés.

/// 14

Promouvoir un usage responsable de nos technologies Nous avons développé un site web de prévention fournissant des conseils pédagogiques et des liens vers d’autres sites web utiles. Sur les sites web commerciaux de Belgacom, nous avons également communiqué des informations spécifiques sur l’utilisation responsable de chacune de nos lignes de produits (solutions techniques de sécurité proposées par Belgacom, instructions relatives au dépôt d’une plainte et lien vers le site web de la Computer Crime Unit).

Promotion d’un usage sûr de nos technologies, particulièrement pour les enfants

Afin de promouvoir un usage responsable de nos technologies et de protéger la vie privée de nos clients, nous proposons des solutions techniques leur fournissant des niveaux élevés de sécurité sur tous nos produits. Notre système de gestion pour la sécurité de l’information est certifié ISO27001 et supporté par notre policy interne en matière de protection de la vie privée. Au cours des trois dernières années, nous ne nous sommes vu infliger aucune amende pour violation de la vie privée.

Nous accordons une grande importance à la sécurité en ligne des enfants. En collaboration avec notre partenaire Child Focus nous travaillons à les sensibiliser à une utilisation sûre de nos technologies.

En tant que signataires du Cadre européen pour une utilisation plus sûre des téléphones mobiles par les enfants et les adolescents, nous avons également approuvé le code de conduite belge pour une utilisation plus sûre des téléphones mobiles par les adolescents et les enfants.

Réfléchis avant de publier ! /// Nous avons soutenu Child Focus en

distribuant aux enseignants de toutes les premières années des écoles secondaires belges un dossier pédagogique consacré à l’utilisation sûre d’internet.

Engagements •A méliorer la satisfaction de nos clients via un service et une simplicité accrus •L ancer au moins deux nouvelles initiatives destinées à combler la fracture numérique en 2011 • Dispenser au moins 170.000 heures de formation ICT par an • Améliorer l’accessibilité de nos sites web pour les personnes atteintes d’un handicap • Développer des directives responsables en termes de communication et de marketing • Lancer au moins deux nouvelles initiatives afin d’encourager un usage responsable de nos produits en 2011

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 15

Si la lutte contre les changements climatiques constitue un défi pour le monde du 21e siècle, elle est également une matière stratégique pour les entreprises proposant des solutions et services ICT, tel le Groupe Belgacom.

En effet, les changements climatiques représentent des risques potentiels pour nos activités, mais génèrent également de nouvelles opportunités commerciales. En tant que principal fournisseur de services de télécommunications en Belgique, nous nous engageons à jouer un rôle important en préservant l’environnement et en évoluant vers une société plus écologique.

Favoriser une société à faible carbone Nous nous étions engagés à

Priorités clés •R éduire nos émissions de CO2 de 70 % (20072020) •A ider nos clients à réduire leur impact sur l’environnement • I mpliquer et sensibiliser nos parties prenantes aux changements climatiques

Situation actuelle

Réalisations

Réduire nos émissions de CO2 de 70 % sur la période 2007-2020

• Réduction de nos émissions de CO2 de 3 % par rapport à 2009 et de 56 % par rapport à 2007 • Poursuite de nos projets en termes d’efficacité énergétique dans nos centres de données et nos réseaux fixe et mobile, ayant permis une économie de 11,7 GWh en 2010

Revoir notre liste de véhicules de société et éviter ceux dont les émissions de CO2 sont supérieures à 170 g/km

• Exclusion de notre flotte verte des nouveaux véhicules dont les émissions de CO2 sont supérieures à 170 g/km et taux d’émission moyen des nouveaux véhicules ramené à 132 g/km, ce qui nous a valu l’award du “Fleet Owner of the Year” et un “Green Fleet” award de bronze

Lancer un vaste programme de formation en éco-conduite

• Lancement d’un programme de formation en éco-conduite sur plusieurs années. En 2010, 631 conducteurs ont suivi la formation permettant de réduire les émissions de CO2 et la consommation de carburant et d’accroître la sécurité

Lancer une campagne de recyclage des GSM

• Collecte de 38.233 anciens GSM (hausse de 48 % par rapport à 2009) • Plantation de 15.000 arbres au Niger par le biais de notre campagne de recyclage de GSM intitulée “Plantez un arbre”.

Promouvoir nos produits et services respectueux de l’environnement

• Communication accrue à propos de nos solutions IT écologiques • Fin du réemballage de 30 % de nos appareils mobiles dans un emballage Belgacom

Adhérer aux Codes de conduite de l’UE pour l’efficacité énergétique des centres de données et de la télévision numérique

• Adhésion aux Codes de conduite de l’UE pour l’efficacité énergétique des centres de données, de la large bande et des décodeurs de télévision numérique

Attentes de nos parties prenantes /// Nous avons invité nos parties prenantes (groupements de consommateurs, fournisseurs, clients,

universités, institutions politiques, collaborateurs et ONG) et écouté leurs avis. Leurs principaux messages ont été inclus dans nos projets pour 2011 : • Elles reconnaissent et apprécient notre politique environnementale et nos objectifs de réduction des émissions de CO2 et d’énergie qui y sont liés •E lles attendent que nous aidions nos clients à réduire leurs coûts et leur impact environnemental via nos solutions ICT • Elles attendent de notre part que nous continuions à impliquer nos collaborateurs

/// 16

Nos objectifs clés pour réduire notre consommation d’énergie/nos émissions de CO2

Objectif Notre stratégie visant à combattre les changements climatiques, soutenue par notre politique environnementale, est gérée en tant que programme stratégique de l’entreprise. Ainsi, nos objectifs relatifs au climat sont surveillés et rapportés tous les mois au Comité de direction de Belgacom, tandis qu’une équipe interfonctionnelle est chargée de la mise en œuvre de plans d’action.

Échéance Situation actuelle

Réduire nos émissions de 70% CO2 (par rapport à 2007)

2020

Conforme aux prévisions (56 %)

Électricité certifiée renouvelable

100%

2009

Réalisé (100%)

Réseau mobile

+ 20% d’efficacité énergétique + 25% d’efficacité énergétique

2012 2020

Conforme aux prévisions (5%) Conforme aux prévisions

Centres de données

PUE moyen de 1,75 + 25% d’efficacité énergétique

2012 2020

Conforme aux prévisions (PUE = 1,88 Conforme aux prévisions

Réalisations

Réseau fixe

+ 25% d’efficacité énergétique

2020

Conforme aux prévisions

1. R éduire l’impact environnemental de nos activités

Transports

Atteindre une moyenne de 120 g/km pour 2012 les émissions de CO2 pour les nouvelles commandes de véhicules de société

Conforme aux prévisions (132 g CO2/km)

Lancer un vaste programme de formation en éco-conduite

2010

Réalisé

Encourager l’utilisation de moyens de transport à faible carbone

2020

Conforme aux prévisions

Contrôler et améliorer l’efficacité énergétique de nos bâtiments

2020

Conforme aux prévisions

Poursuite des efforts en vue de réduire nos émissions de CO2

Nous avons réduit nos émissions de CO2 de 56 % par rapport à notre référence de l’année 2007 (3 % par rapport à 2009) et visons toujours une réduction de 70 % d’ici 2020. Nous sommes parvenus à réduire notre consommation électrique de 3 %, malgré un trafic en hausse sur nos réseaux. Nous avons également réduit de 4 % l’énergie consommée dans nos bureaux et de 6 % notre consommation totale de transports.

Par rapport à l’année dernière, nos besoins de chauffage, en particulier dans nos bâtiments techniques, ont augmenté de 7 % en raison de l’hiver rigoureux que nous avons connu.

Pour la première fois, nous avons également mesuré les émissions de CO2 de nos activités internationales, ce qui se traduit par 8.000 tonnes de CO2 supplémentaires (incluant l’électricité, le chauffage et le carburant pour les véhicules du parc automobile).

Le plus gros acheteur d’électricité renouvelable en Belgique

La totalité de l’électricité que nous consommons en Belgique provient de sources certifiées renouvelables. Nous restons par ailleurs le plus gros acheteur d’électricité verte en Belgique, avec une quantité équivalente à la consommation annuelle de 140.000 ménages. L’électricité renouvelable provient de notre propre production au moyen de panneaux solaires et de contrats d’achat conclus pour la génération hydroélectrique.

Immeubles de bureaux

-56%

Économie de 1,2 million EUR grâce à nos initiatives axées sur l’efficacité énergétique

par rapport à 2007

Emissions de CO2 (milliers de tonnes)

Les principales initiatives prises cette année ont permis de réduire notre consommation électrique totale de 11,7 GWh, ce qui représente une économie annuelle de 1,2 million EUR dans nos centres de données et réseaux fixe et mobile et bureaux.

Nous avons commencé à remplacer les équipements de notre réseau mobile par une technologie moins énergivore. Nous avons déjà pu réaliser une économie annuelle de 5 GWh (0,5 million EUR) et, une fois que tous les remplacements des sites restants auront été réalisés l’année prochaine, nous atteindrons des économies d’énergie de 20 % d’ici 2012 et de 25% d’ici 2020.

Nous avons poursuivi le remplacement des systèmes de conditionnement d’air par des systèmes de refroidissement à l’air libre dans nos réseaux fixes et mobiles et réduit ainsi notre besoin en électricité et gaz réfrigérants de 90 %, ce qui représente une économie d’énergie de 2,4 GWh (0,2 million EUR). La mise hors service d’équipements télécoms obsolètes a également permis de réduire la consommation électrique de 0,7 GWh.

d’émissions de CO2

200 150 100

Transport* Chauffage au mazout Chauffage au gaz Electricité

50 0

2007

2008

2009

2010

* Transport comprend les émissions de CO2 de notre parc de véhicules, les voyages d’affaires, déplacements domicile-travail de nos employés et les transports sous-traités

-2,5%

de consommation d’énergie par rapport à 2009 Consommation énergétique (terajoules) 2,500 2,000 1,500

Transport Chauffage au mazout Chauffage au gaz Electricité

1,000 500 0

Promo News

2007

2008

2009

2010

Avril | 2010

Toutes les bonnes affaires de Belgacom & Proximus

Telindus Luxembourg /// reçoit de Cisco le « Green Partner of the Year Award » pour le marché du “BeLux”.

Telindus Netherlands /// a lancé une politique de travail à domicile sur une base volontaire pour environ 40 % de ses collaborateurs

de yclage

ps printem

s tez tou Rappor ens GSM ! vos anci

rec Grand

Cumulez vos réductions !

- € 10 par GSM et par tranche d’achat de € 49

+ nous plantons

un arbre pour vous

Recyclage de GSM /// Pour chaque

ancien GSM collecté pendant notre campagne de recyclage de printemps, nous avons planté un arbre au Niger et créé ainsi une forêt de 15.000 arbres.

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 17

En 2010, nous avons adhéré au Code de conduite de l’UE pour l’efficacité énergétique des centres de données.

Emissions de CO2 de la flotte Belgacom 5% véhicules de société très propres (<145g CO2/km) véhicules avec un taux d’émission acceptable (145g-170g CO2/km) véhicules encore“polluants” (>170g CO2/km) 37%

68%

Économies d’énergie annuelles grâce aux principales actions prises

Objectif 2010

Réalisé en 2010

Virtualisation de serveurs

0,78 GWh

1,59 GWh

Plan d’extinction des équipements

1,22 GWh

0,70 GWh

Système de refroidissement à l’air libre

2,36 GWh

2,42 GWh

Efficacité du réseau mobile

1,78 GWh

5,05 GWh

Wake on LAN

1,69 GWh

1,93 GWh

Total

7,82 GWh

11,69 GWh

Nous avons amélioré l’efficacité énergétique de nos centres de données grâce à l’aménagement de corridors froids fermés, au système de refroidissement à l’air libre et à des échangeurs de chaleur permettant de chauffer le bâtiment avec la chaleur produite par l’équipement IT des salles de données. En conséquence, la consommation de gaz de chauffage dans nos bureaux jouxtant notre principal centre de données a considérablement diminué. Nous avons également virtualisé 461 serveurs, réalisant ainsi une économie d’énergie de 1,6 GWh. Grâce à ces investissements, nous sommes la première entreprise belge à avoir adhéré au Code de conduite de l’UE pour l’efficacité énergétique des centres de données. Nous nous engageons ainsi à rendre public le PUE (Power Usage Effectiveness), l’unité de mesure standard pour des centres de données respectueux de l’environnement, et à nous améliorer de manière continue. En 2010, nous avons réduit notre PUE (1,88) de 4 % par rapport à 2009 (1,96).

Dans nos bureaux, nous avons mis en oeuvre le projet «Wake on LAN». La plupart de nos ordinateurs de bureau restaient allumés jour et nuit, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le projet «Wake on LAN» vise à éteindre les ordinateurs de bureau à 19 heures, en dehors des heures normales de travail, mais garantit les sauvegardes et leur fonctionnement automatique (à 6 heures), avant l’arrivée des collaborateurs. Cette mesure nous a permis de réaliser une économie de 1,9 GWh par an.

Réduction des émissions de CO2 provenant de nos transports de 6% par rapport à 2009

Par rapport à l’année dernière, nous sommes parvenus à réduire la consommation totale de notre parc automobile de 3 %, les déplacements domicile/lieu

de travail des collaborateurs de 15 %, nos voyages d’affaires de 17 % et le transport sous-traité de 1 %.

Les mesures prises afin de réduire l’impact environnemental de nos transports incluent: • La mise en œuvre d’une politique basée sur un parc de véhicules de société « verts » limitant les émissions de CO2 à 170 g/km. En promouvant les véhicules verts, nous avons déjà réduit nos émissions moyennes de CO2 de 26 g/ km par rapport à 2008, ce qui représente une moyenne de 132 g/km.

• L’organisation d’un programme à grande échelle de formation en écoconduite organisé sur 4 ans et suivi par 631 participants en 2010.

• L’optimisation de notre itinéraire de distribution logistique, qui nous a permis de limiter le nombre de kilomètres parcourus de 109.978 kilomètres.

• L’introduction d’un véhicule CNG (gaz naturel comprimé), la pose de panneaux solaires sur de grandes camionnettes et l’installation de stations de recharge pour nos premiers véhicules électriques à livrer en 2011.

• L’augmentation de 6 % du nombre de télétravailleurs sur 24 sites.

• Dans le cadre du nouveau concept « budget de mobilité » (prévoyant des limites personnelles volontaires en matière de carburant ou de parking), environ 500 collaborateurs ont commencé à combiner transports en commun et véhicule de société pour effectuer les trajets entre leur domicile et leur lieu de travail.

Grâce à ces actions innovantes, nous avons décroché l’award du «Fleet owner of the year» et un «Green Fleet» award de bronze. Nous avons également signé l’accord Gold Fleet «Cleaner Car Contract» avec nos principales sociétés de leasing.

/// 18

Réduction de la quantité de déchets de 6 % par rapport à 2009 (et de 36 % par rapport à 2007) et taux de recyclage porté à 70 %

Notre approche en matière de gestion des déchets se fonde sur les principes «réduction, réutilisation, recyclage» et inclut les déchets de bureau et ceux liés à nos activités (papier, bois, métal, câbles, batteries, déchets électroniques, etc.).

siques peuvent être remplacés par leurs équivalents virtuels, permettant des économies en termes d’énergie et d’émissions de CO2 au niveau des matières premières, des processus de production, des flux logistiques et des processus de traitement en fin de vie. La facture électronique (480.000 clients résidentiels fin 2010), les paiements mobiles via PingPing (remplacement des bons et tickets en papier) et la vidéo à la demande via Belgacom TV sont quelques exemples d’applications de ce type.

Nous avons réduit nos déchets totaux de 6 % par rapport à 2009, grâce à une réduction des travaux de déploiement, des consolidations au niveau des bâtiments et une gestion plus efficace des déchets.

Nous avons recyclé/réutilisé 70 % de nos déchets, ce qui est plus que l’année dernière. Ce résultat est partiellement lié au fait que l’acquéreur a réduit de 8,23 % la part de déchets brûlés en raison d’un meilleur tri.

Adhésion aux Codes de l’UE sur l’efficacité énergétique des équipements large bande et des services de télévision numérique

16.000 12.000 8.000 Déchets des opérations Déchets de bureaux

4.000 0

2007

2008

2009

2010

-6%

de déchets par rapport à 2009

En adhérant aux Codes de conduite de l’UE relatifs à l’efficacité énergétique des équipements large bande et des services de télévision numérique, nous nous engageons à réduire de manière continue la consommation d’énergie des équipements de nos clients. Nous faisons référence aux normes strictes d’efficacité énergétique du Code de conduite de l’UE lorsque nous achetons de nouveaux équipements large bande et de télévision numérique.

Notre département «Investment Recovery» a valorisé 898 tonnes d’équipements obsolètes provenant de nos activités (câbles, équipements de transmission et de commutation, etc.).

Amélioration de la durabilité de nos services de restauration

Taux de collecte et de recyclage de téléphones mobiles supérieur de 48 % à celui de l’année dernière et optimisation de l’emballage des produits

Nous avons lancé un appel d’offres afin de doter tous les distributeurs de boissons chaudes de café issu du commerce équitable. Nous avons élargi l’offre de repas végétariens et participé à la campagne Fair Trade@Work et à la Semaine du commerce équitable. La direction de notre service de restauration rassemble activement les connaissances et les meilleures pratiques en termes de services de restauration durable.

Cette année, nous sommes parvenus à collecter et recycler 38.233 GSM via nos points de vente (48 % de plus qu’en 2009) et avons soutenu des initiatives encourageant les clients à restituer leurs téléphones usagés. Nous avons également cessé de réemballer 30 % de nos appareils mobiles dans un emballage Belgacom.

2. A ider nos clients à réduire leur empreinte écologique

3. Impliquer et sensibiliser nos parties prenantes aux changements climatiques

Nos produits et services contribuent à des modes de vie et à des habitudes de travail plus efficaces en termes d’émissions de CO2 et de consommation d’énergie. En 2010, nous avons pris des mesures importantes dans ce sens, mais nous reconnaissons que nous pourrons faire encore davantage.

Communication de notre performance via le Carbon Disclosure Project

Nous avons communiqué pour la deuxième fois notre performance environnementale aux investisseurs via le Carbon Disclosure Project et amélioré considérablement notre score (71 contre 43 en 2008).

Poursuite de la promotion de nos solutions vertes

Compte tenu de l’intérêt croissant que portent nos clients professionnels à cet aspect, nous avons amélioré la communication concernant nos solutions IT à faible consommation d’énergie, comme le télétravail, la visioconférence ou les services de centres de données. Nos calculateurs en ligne sur www.belgacom.be/greenict peuvent aider nos clients à calculer l’impact de la visioconférence et du télétravail sur leur empreinte écologique.

Bon nombre de produits et services phy-

Déchets (en tonnes)

www.cdproject.net

Sensibilisation dans les écoles belges via le Climate Education Program

Nous avons continué à soutenir le Climate Education Program, qui contribue à sensibiliser les générations futures aux changements climatiques. www.climate-education.be

Découvrez nos solutions green IT sur www.belgacom.be/greenict

+48% de GSM collectés pour le recyclage

Engagements • Réduire nos émissions de CO2 de 70 % et améliorer l’efficacité énergétique de nos réseaux et centres de données de 25 % sur la période 2007-2020 • Lancer au moins deux nouvelles initiatives visant à aider nos clients à réduire leur empreinte écologique • Collecter et recycler plus de vieux GSM que l’année dernière

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 19

La croissance rapide des technologies sans fil a produit des avantages sur les plans personnel, commercial et social.

Toutefois, certains s’inquiètent encore des effets sur la santé des champs électromagnétiques (CEM). Afin de répondre à cette préoccupation, nous suivons de près l’évolution de la recherche scientifique dans ce domaine, optons pour un déploiement responsable du réseau et informons nos parties prenantes de manière transparente.

Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé

Priorités clés • Communication transparente au sujet des niveaux d’exposition • Conformité du réseau et des appareils • Suivi de l’évolution de la recherche scientifique

Ce que nos parties prenantes attendent de nous /// Nous avons organisé un panel afin d’évaluer nos actions en

matière de déploiement du réseau et de communication sur les niveaux d’exposition dus à des sources électromagnétiques. Ce panel a confirmé qu’il n’incombait pas à Belgacom de prendre position sur des aspects scientifiques et que nous prenions les actions appropriées en relayant les informations provenant des autorités sanitaires.

/// 20

Nous nous étions engagés à

Situation actuelle

Réalisations

Lancer un outil d’e-learning sur les CEM pour les parties prenantes internes et externes

• Lancement de notre outil d’e-learning reporté à 2011 en raison des retards dans la définition d’un cadre juridique complet en matière de CEM pour les réseaux

Poursuivre la communication sur les champs électromagnétiques

• Distribution des brochures “Téléphones mobiles et santé” publiées par le Service Public Fédéral Santé publique • Publication sur nos sites web de conseils et astuces afin de réduire l’exposition aux champs électromagnétiques • Organisation d’un débat avec les parties prenantes sur les champs électromagnétiques

Adapter notre réseau mobile afin de nous conformer aux nouvelles obligations légales

• Soumission de tous les dossiers techniques à l’organisme wallon délivrant les attestations de conformité

Afin de gérer les opportunités et risques stratégiques liés aux champs électromagnétiques et de veiller à la mise en œuvre de nos priorités en matière de champs électromagnétiques et de santé, nous avons inclus cet aspect dans notre liste de programmes stratégiques clés à l’échelle de l’entreprise. Ainsi, nos actions dans le domaine des champs électromagnétiques sont surveillées et rapportées tous les mois au Comité de direction de Belgacom, tandis qu’une équipe interfonctionnelle est chargée de la mise en œuvre de plans d’action.

Réalisations Amélioration du dialogue avec nos parties prenantes

Nous avons amélioré le dialogue avec nos parties prenantes (universitaires, ONG, politiques), y compris par le biais d’un panel afin d’évaluer nos actions en matière de déploiement du réseau et de communication sur les niveaux d’exposition à des sources électromagnétiques.

Ce panel a confirmé qu’il n’incombait pas à Belgacom de prendre position sur des aspects scientifiques et que nous prenions les actions appropriées en relayant les informations provenant des autorités concernées.

Communication accrue à l’égard de nos clients

Nous distribuons dans nos points de vente la brochure « Téléphones mobiles et santé » publiée par le Service Public Fédéral Santé publique.

Nous avons publié sur nos sites web d’entreprise et commercial des conseils sur la façon de réduire l’exposition aux champs électromagnétiques :

• Ne gardez pas votre téléphone près du corps en utilisant un kit mains-libres ou en envoyant un SMS ou en surfant sur internet.

• Utilisez votre téléphone dans des zones offrant une bonne réception.

• Limitez la durée de vos appels.

• Choisissez un GSM présentant un indice DAS (débit d’absorption spécifique) faible.

Sur base de ce dernier conseil, Belgacom s’engage à communiquer les indices DAS de tous ses appareils et à fournir un kit mains-libres avec chaque GSM vendu.

Notre filiale Tango a également introduit un étiquetage DAS des GSM. Nous avons reporté à 2011 le lancement d’un module d’e-learning sur les champs électromagnétiques en l’absence d’un cadre juridique global en Belgique.

Préservation de la sécurité de nos techniciens

Les collaborateurs de Belgacom qui travaillent à proximité d’antennes sont équipés d’un dosimètre personnel. Un signal d’alarme est émis en cas de niveau d’exposition trop élevé.

67%

des Belges interrogés se disent satisfaits de la qualité des informations relatives aux champs électromagnétiques, selon un récent sondage européen (Eurobaromètre). La moyenne européenne est de 58 %. La Belgique occupe ainsi la quatrième position du classement de l’Union européenne.

Mise à jour sur le cadre juridique régional

En Flandre, le gouvernement régional a adopté sa propre norme en novembre 2010. Une norme cumulative de 20,6 V/m pour une fréquence de référence de 900 MHz est prévue pour toutes les antennes émettant entre 10 MHz et 10 GHz. Une limite additionnelle est prévue pour les réseaux mobiles : chaque antenne ne peut excéder un niveau supérieur à 3 V/m pour une fréquence de référence de 900 MHz.

Nous distribuons dans nos points de vente la brochure publiée par le Service Public Fédéral Santé publique.

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 21

Principaux résultats des dernières analyses scientifiques

Nous donnons des informations relatives aux niveaux d’exposition aux champs électromagnétiques de tous nos appareils sans fil.

Engagements • Lancer un outil d‘e-learning sur les champs électromagnétiques et prendre au moins une autre initiative pour informer nos clients • Mettre en conformité le réseau mobile à Bruxelles et en Flandre par rapport aux nouvelles exigences légales

En Wallonie, où une norme de 3 V/m par antenne a été adoptée en 2009, chaque station de base est soumise à l’envoi d’une déclaration environnementale à la commune. Cette déclaration doit contenir une attestation confirmant la conformité de la station de base par rapport à la norme. Les déclarations relatives aux sites existants devaient être introduites pour septembre 2010. Tous nos dossiers techniques ont été fournis à l’instance régionale chargée de délivrer les attestations de conformité, mais celle-ci accuse un retard dans le traitement des dossiers.

Ce retard sera résorbé début 2011, ce qui nous permettra de soumettre les déclarations en instance.

Dans la Région de Bruxelles-Capitale, les autorités ont imposé une norme de 3 V/m pour une fréquence de référence de 900 MHz. Cette norme est 200 fois plus stricte que la recommandation internationale. De plus, les antennes sont à présent soumises à un permis d’environnement. Étant donné la validation en septembre 2010, par les autorités bruxelloises, d’un outil de simulation destiné à évaluer la conformité des stations de base avec la norme, nous sommes à présent autorisés à soumettre des permis d’environnement pour de nouvelles stations de base. Le processus de régularisation du réseau existant débutera en mars 2011.

En mai 2010, le Centre International de Recherche sur le Cancer (CIRC) a publié les premiers résultats combinés de l’étude INTERPHONE, une série d’études de type cas-témoins, menées dans plusieurs pays et analysant le lien entre l’utilisation de téléphones mobiles et le cancer. L’étude a conclu que, d’une manière générale, aucune augmentation du risque de gliome ou de méningiome (tumeurs de la tête) n’a été constatée en cas d’utilisation de téléphones mobiles.

Bien que les chercheurs aient rapporté la présence d’éléments susceptibles d’indiquer un risque accru de gliome aux niveaux d’exposition les plus élevés, ils ont fait part des limites de l’étude qui empêchent toute interprétation de causalité. Le CIRC recommande des recherches supplémentaires concernant l’utilisation intensive d’appareils mobiles à long terme et l’utilisation par les enfants.

En conséquence, l’OMS a revu son Aidemémoire N°193 « Champs électromagnétiques et santé publique : téléphones portables ». Elle conclut qu’à court terme, aucun effet négatif ne peut être attribué à l’utilisation de téléphones mobiles.

Concernant les effets à long terme, elle affirme : « Tandis que les données tirées de l’étude INTERPHONE ne permettent pas d’établir qu’il existe un risque accru de tumeurs cérébrales, l’augmentation de l’utilisation des téléphones mobiles et l’absence de données concernant cette utilisation sur des périodes dépassant 15 ans justifient que de nouvelles recherches soient menées sur l’utilisation des téléphones mobiles et les risques de cancer du cerveau.

En particulier, compte tenu de la popularité récente du téléphone mobile chez les jeunes, et par conséquent d’une durée potentielle d’exposition plus longue au cours de la vie, l’OMS a encouragé de nouvelles recherches pour ce groupe d’âge. Plusieurs études portant sur les effets potentiels sur la santé des enfants et des adolescents sont en cours. » De plus amples informations sont disponibles sur notre site web www.belgacom.com

/// 22

Promouvoir une culture de travail positive Nous entendons promouvoir un environnement et une culture de travail placés sous le signe de l’équité, de la diversité et de la sécurité. Le succès du Groupe Belgacom est fondé sur les compétences, l’implication et la faculté d’adaptation des collaborateurs à tous les changements auxquels nous sommes confrontés. Nous croyons au développement professionnel de nos collaborateurs, nous œuvrons à l’émergence d’opportunités égales et promouvons l’équilibre vie privée/vie professionnelle des collaborateurs via de nombreuses initiatives. Par le biais de l’ensemble de nos policies et initiatives, nous respectons la législation belge en matière de droits de l’Homme (loi sur le travail du 16 mars 1971) et nous définissons toutes les priorités par l’entremise d’un dialogue social permanent, garanti par la loi de 1991 sur les entreprises publiques.

2010

Priorités clés • Dialogue social • Diversité et nondiscrimination • Sécurité et santé • Gestion de carrière et formations

Reconnaissance externe/// Deux nouveaux prix – Nos efforts ne sont pas uniquement salués en interne. En 2010, nous

figurions sur la liste des « Most Wanted Companies » de Vlerick-References & Vacature et avons remporté le « Top Employer » award décerné par l’Institut CRF. Ces distinctions confirment le maintien de Belgacom parmi les employeurs les plus attrayants grâce à ses pratiques et politiques RH et reconnaissent les investissements pour le personnel ainsi que le vaste programme de formation.

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 23

Nous nous étions engagés à

Une entreprise socialement responsable

Nos nouveaux principes ont été communiqués à tous les collaborateurs.

Pourcentage de femmes 29,7

20,8

• Finalisation de l’intégration de nos filiales (structure organisationnelle, politiques de rémunération alignées, familles de fonctions standardisées)

Assurer la diffusion de notre nouveau code de conduite dans l'ensemble de l'organisation

• Nouveau code de conduite envoyé au domicile de tous les collaborateurs et publié sur notre intranet

Mettre en place des outils pratiques pour la gestion de carrière à partir de 45 ans et rédaction d'un manuel facilitant le recrutement de personnes handicapées

• Révision de notre stratégie de ressources humaines en matière de diversité et décision de mettre davantage l’accent sur l’âge, en plus des aspects tels que le genre, le handicap et la culture.

• Rédaction d’un manuel pour le recrutement de personnes handicapées, mais distribution reportée à 2011

Poursuivre la mise en œuvre des engagements repris dans la Charte de la sécurité routière et le plan de préventif de sécurité et de santé

• Sensibilisation accrue à la sécurité routière via des formations dédiées (application correcte de la signalisation routière)

Mettre au point de nouvelles formations nous permettant d'améliorer notre service clientèle et d'accroître l'orientation client et commencer à promouvoir le volontariat des employés

• Accent mis sur la formation de nos collaborateurs exerçant une fonction centrée sur le client • Lancement d’un projet basé sur le volontariat de compétences

Après d’intenses négociations avec les syndicats, nous avons réussi à mettre en place la nouvelle structure organisationnelle du Groupe Belgacom. Nous avons travaillé d’arrache-pied à l’harmonisation dans les domaines des indemnités et avantages et de la gestion des performances ainsi que dans la rédaction de descriptions de fonction claires. Nous avons ainsi jeté des bases solides pour l’avenir de l’entreprise et de ses collaborateurs.

Pyramide des âges 13% 22% 14%

25A < 25A-29A 30A-34A 35A-39A 40A-44A 45A-49A 50A-54A >55A

13%

19% 3%

87%

Continuer à développer notre nouvelle organisation segmentée par clientèle, en intégrant encore davantage l'ensemble des filiales

Finalisation de l’intégration de nos filiales

17,6

Total des femmes chez Belgacom Femmes dans le middle management Femmes dans le senior management Femmes dans le top management

6%

Réalisations

Réalisations

29,3

10%

Situation actuelle

des collaborateurs sont satisfaits ou très satisfaits de notre politique en matière de RSE

Création d’une nouvelle organisation des ressources humaines, mettant tout particulièrement l’accent sur la gestion de carrière et l’engagement des collaborateurs

Afin de mieux répondre aux besoins de nos collaborateurs, une nouvelle structure HR a été mise en place. Une équipe de Career Consultants aidera nos collaborateurs dans leurs besoins et actions en termes de gestion de carrière. Des actions spécifiques sont également prises en vue d’améliorer le développement de carrière : programme de leadership, programme de coaching et gestion de carrière.

Les résultats de la dernière enquête de satisfaction des collaborateurs (ELIx) montrent des progrès appréciables.

Telindus RU /// Ses pratiques

sociales exemplaires lui ont valu l’Award d’argent “Investors in People”.

Alors que la satisfaction des emloyés est à 88%, tant l’engagement vis-à-vis du travail que l’engagement au sein du Groupe ont augmenté respectivement de 1 et de 3 points.

L’enquête a également confirmé que 87% des collaborateurs sont satisfaits ou très satisfaits de notre politique en matière de RSE.

Promotion de notre nouvelle culture d’entreprise basée sur nos valeurs d’entreprise et la stimulation de la diversité

Nous avons envoyé notre nouveau code de conduite intitulé «Une entreprise socialement responsable» au domicile de tous nos collaborateurs parallèlement à sa publication sur notre intranet. Ce nouveau code est basé sur les valeurs d’entreprise définies en 2009 au niveau du Groupe : Respect, Can Do, Passion.

Nous avons revu la gouvernance et les objectifs de notre programme de diversité afin d’intégrer davantage notre politique de diversité dans nos Business Units et processus. Nos priorités clés demeurent l’équilibre hommes-femmes, la réponse aux besoins des travailleurs d’âge mûr, le handicap et la culture. Des équipes de projet ont été désignées pour chaque thème et des plans d’action concrets ont été élaborés pour 2011.

Telindus France /// a lancé “Mission Handicap”, un ambitieux programme pour intégrer et encourager l’employabilité des professionnels porteurs d’un handicap.

/// 24

467

collaborateurs ont changé de fonction et nous avons recruté 558 personnes*.

À titre d’exemple, nous avons rédigé un manuel destiné à faciliter le recrutement et l’intégration de personnes handicapées.

Ce manuel sera distribué en 2011. Nous avons également poursuivi notre partenariat avec Wheel-it pour faciliter l’employabilité de candidats porteurs de handicap.

Préservation de la sécurité et de la santé de nos collaborateurs

Le stress lié au travail constitue une source de préoccupation croissante, en raison des contraintes du monde moderne. Belgacom entend prendre les devants en sensibilisant chacun. Nous avons ainsi élaboré une politique globale afin de prévenir les problèmes psychosociaux au travail, qui couvre tous les aspects liés au stress, au harcèlement moral, au harcèlement sexuel et aux actes de violence. Nous avons publié sur l’intranet du Groupe des conseils et le nom de différents contacts permettant d’aider les collaborateurs souffrant de stress. En novembre 2010, nous avons également lancé notre outil d’auto-évaluation du stress pour l’ensemble des collaborateurs du Groupe (l’outil a été lancé en 2009 pour les collaborateurs de Belgacom S.A.). Cet outil a pour but de leur permettre de mesurer leur niveau de stress et de déterminer les facteurs engendrant et faisant subsister le stress.

Ils sont ainsi mieux armés pour résoudre le problème, avec l’aide de leurs managers. 1.691 personnes ont utilisé l’outil en 2010. L’analyse détaillée commencera en février 2011.

Belgacom fournit également une assistance sociale à ses collaborateurs via la Social Unit (SUN). Les Consultants Sociaux fournissent un accompagnement personnalisé dans un environnement changeant, prodiguent des conseils, interviennent en

qualité de médiateurs ou renvoient le collaborateur à un spécialiste en cas de stress, de conflit, de consommation abusive d’alcool ou d’agression.

Le taux d’accidents du travail a diminué, passant de 9,6 en 2009 à 8,8 cette année pour l’ensemble des filiales belges. Ce résultat positif est le fruit d’une prise de conscience élevée des enjeux de santé et de sécurité.

% de collaborateurs ayant suivi au moins une formation* 83%

85%

81%

2008

2009

2010

Développement de nouvelles approches de formation liées à notre stratégie de centricité client

Outre le large éventail de formations proposé à tous nos collaborateurs, nous avons mis sur pied plusieurs académies de formation liées à notre priorité stratégique d’orientation client (en particulier pour les call centers, les points de vente et les techniciens) ainsi qu’une « Sales Academy » afin d’accroître les compétences de notre personnel de vente en matière d’ICT et de convergence. Par rapport à l’année dernière, le taux de formation a augmenté tandis que le nombre moyen d’heures de formation par employé a légèrement diminué.

Lancement d’un projet de volontariat des collaborateurs

En collaboration avec l’asbl Toolbox, nous offrons l’opportunité à certains employés d’utiliser leurs compétences particulières en vue d’encadrer des associations sans but lucratif. Ceci permet à nos employés de développer leurs compétences dans un nouvel environnement, tandis que les associations sans but lucratif bénéficient de conseils gratuits. Ce projet pilote, limité à 8 employés, sera étendu en cas de résultat positif. D’autres initiatives similaires sont prévues en 2011.

Moins d’accidents du travail en 2010* * pour Belgacom S.A.

Engagements • Faire en sorte que chaque Business Unit dispose de son propre plan de compétences d’ici 2012 • Stimuler la gestion de carrière également pour les collaborateurs en milieu ou fin de carrière (2011-2014) • Accroître la satisfaction des collaborateurs chaque année et de 5 % en 2015 par rapport à 2010

Juliette Agro, employée de Belgacom qui conseille l’asbl Gymsana dans la mise en place de son plan stratégique et opérationnel : /// “C’est l’échange de connaissances, d’expériences et la richesse issue de deux mondes différents mais qui peuvent très bien cohabiter (celui

de l’entreprise et de l’association) qui sont au centre de cette expérience. Belgacom apporte une expertise et un soutien, et en retour nous recevons également énormément. Cela nous permet de réfléchir autrement, de mettre nos compétences au service d’autres types de business et d’environnements. Que ce soit du point de vue professionnel ou personnel, cette expérience sera riche en apprentissages, partages, découvertes, et en contacts humains.”

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 25

Notre approche consiste à renforcer les normes sociales et environnementales dans l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement en travaillant avec nos fournisseurs directs afin d’améliorer leurs réalisations en matière de RSE et leur propre gestion de la chaîne d’approvisionnement tout en améliorant notre efficacité. Par l’intégration de nos normes en matière de RSE dans nos procédures d’achat, nous pouvons mieux protéger notre réputation et faire une réelle différence pour les communautés où nos fournisseurs sont actifs.

Développer une chaîne d’approvisionnement responsable

Priorités clés • Renforcer les standards RSE pour nos fournisseurs • Inclure la RSE comme critère d’achat et de sélection

/// 26

Nous nous étions engagés à

Situation actuelle

Réalisations

Évaluer les réalisations en matière de RSE, représentant 30 % de nos dépenses d'achats

• Évaluation de la performance RSE de nos fournisseurs stratégiques, qui représentent 36 % de nos dépenses d’achats (dépassement de l’objectif fixé)

Assurer un suivi dans les 6 mois en cas de faible performance

• Suivi de 2 fournisseurs aux performances RSE insuffisantes via un plan d’amélioration

Inclure la RSE comme critère dans les projets d’achat et de sélection

• Définition d’un processus permettant d’inclure une pondération RSE de 5 % dans nos projets et achats

Intégrer un volet RSE dans nos analyses stratégiques avec nos principaux fournisseurs

• Inclusion d’un aspect de RSE dans nos réunions d’analyse stratégique avec des fournisseurs

La politique d’achat du Groupe inclut notre approche en matière de responsabilité sociétale d’entreprise et notre Code éthique des achats. Ce Code, dans lequel nous avons formulé nos attentes envers nos fournisseurs, constitue une clause obligatoire de nos contrats d’achat. www.belgacom-suppliers.be

Cependant, rendre toute une chaîne d’approvisionnement conforme aux principes de la RSE est une mission riche en défis. Il nous reste encore du travail afin de mettre en conformité l’ensemble de nos contrats avec nos principes de RSE.

Réalisations Evaluer et améliorer les performances RSE de nos fournisseurs

Nous avons invité tous nos fournisseurs stratégiques à participer à une enquête d’évaluation de leurs réalisations en matière de RSE. Les fournisseurs qui ont répondu à l’enquête représentaient 36 % des dépenses totales d’achat de Belgacom sur l’année 2010. Notre procédure d’évaluation s’appuie sur les standards industriels et outils de la GeSI (E-Tasc), qui permettent d’éviter toute redondance pour nos fournisseurs et autres sociétés d’acheteurs.

En 2009, deux fournisseurs ont eu des performances RSE insuffisantes. Pendant une période de 6 mois, nous avons suivi ces fournisseurs afin de les aider à renforcer leurs standards. Un troisième fournisseur a été sélectionné sur base volontaire pour assurer un suivi.

La RSE comme critère de sélection

En 2010, nous avons défini un processus permettant d’inclure une pondération de 5 % de critères RSE dans nos projets et achats. Notre décision d’inclure des critères RSE a été concrétisée dans des instructions, outils et formations pour nos acheteurs.

Une logistique soucieuse de l’environnement

Dans notre département de logistique, nous avons signé une convention de longue durée portant sur un nouveau lieu de stockage écologique abritant également des postes de travail protégés pour l’exécution de certaines activités clés de logistique. Nos responsables de la logistique ont participé à une formation dans le domaine de la RSE.

Évaluation des réalisations en matière de RSE de nos fournisseurs stratégiques, qui représentent

36%

de nos dépenses d’achats

Engagements • Étendre l’évaluation des risques RSE à tous les fournisseurs représentant une dépense supérieure à 125.000 EUR • Évaluer la performance RSE des fournisseurs à haut risque et à risque moyen et assurer le suivi de 10 fournisseurs à risque • Intégrer de nouveaux critères de durabilité dans les plans d’achat et dans nos appels d’offres pour au moins 5 catégories (sur un total de 199 catégories) • Continuer à inclure des aspects de RSE dans les réunions d’analyse stratégique avec des fournisseurs clés

Renforcer les standards RSE dans toute notre chaîne d’approvisionnement ///Dans notre domaine spécifique des

cadeaux promotionnels et relationnels, il n’est pas évident de trouver un juste équilibre entre intérêts sociaux, écologiques et commerciaux. En collaboration avec Belgacom, nous nous sommes toutefois résolument tournés vers la durabilité. Cet exercice nécessite des efforts dans toute la chaîne d’approvisionnement de notre vaste fichier de fournisseurs. Stéphane Smidt, Managing Director Smidt-Imex

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 27

© Guy STEEN / ASBL MEMORIAL VAN DAMME

Organisation d’une épreuve de 100 mètres en fauteuil roulant pour de jeunes athlètes belges lors du Belgacom Youth Memorial Van Damme en collaboration avec « To Walk Again ».

Soutenir nos communautés Nous entendons contribuer à améliorer la qualité de vie des communautés dont nous faisons partie. Nous nous concentrons sur les aspects en rapport direct avec nos responsabilités en matière de RSE : élargir l’accès aux télécoms aux personnes défavorisées, respecter les droits des enfants, créer, rétablir et améliorer les liens sociaux entre les communautés et les individus et impliquer nos propres employés dans leurs communautés locales.

Priorités clés • Dons en espèces et en temps à de bonnes causes • Sponsoring responsable

Jean-Marc Daene, employé Belgacom ayant bénéficié du soutien “Petit Coup de Pouce” /// “Mon asbl organise

des sorties fluviales avec notre bateau aménagé pour les personnes handicapées. Avec l’aide du Petit Coup de Pouce, nous avons pu améliorer l’accessibilité de notre bateau pour les personnes porteuses d’un handicap visuel. J’espère que mon exemple pourra susciter d’autres vocations au sein de notre belle entreprise.”

/// 28

Nous nous étions engagés à

Situation actuelle

Évaluer notre approche caritative au niveau du Groupe

Réalisations • Révision de notre approche caritative et réalisation en 2011 • Don de 1,7 million EUR ainsi que de temps et d’équipements dans le cadre de 101 projets sociaux • Mobilisation de nos collaborateurs afin de soutenir les sans-abri pendant l’hiver • Possibilité de faire des dons par SMS en faveur des victimes du tremblement de terre en Haïti et des inondations au Pakistan

Intégrer davantage nos activités en matière de RSE dans nos événements et activités de sponsoring

• Intégration d’une course pour athlètes handicapés dans le programme principal du Belgacom Memorial Van Damme • Intégration du G-football dans Belgacom Dreambox

Lancer une initiative visant à sponsoriser l’équipement et le site web de clubs sportifs locaux

• Lancement de Dreambox, qui sponsorise les équipements et le site web de plus de 300 clubs sportifs locaux.

Réalisations Don de moyens financiers, de temps et d’équipements à 101 organisations caritatives

Nous avons continué à encourager l’engagement social de nos collaborateurs par le biais de l’initiative « Le Petit Coup de Pouce ». Celle-ci a fourni un soutien financier de 5.000 EUR maximum à des projets auxquels participent bénévolement nos employés et venant en aide à des personnes défavorisées, handicapées ou malades. En 2010, 61 projets ont été sélectionnés.

Plus d’infos sur www.lepetitcoupdepouce.be www.dehelpendehand.be

La Proximus Foundation a soutenu 40 organisations caritatives au niveau local travaillant en Belgique avec des jeunes touchés par la pauvreté, l’exclusion sociale ou un handicap. Depuis le premier appel à projets en 2003, la Proximus Foundation a soutenu pas moins de 305 projets pour un montant total de 4 millions EUR. www.proximusfoundation.be

Nous avons continué à soutenir l’association indépendante Trans-Mission, qui permet à de jeunes gens de s’engager dans des projets sociaux. Par ailleurs, en tant que partenaire des Responsible Young Drivers, nous avons à nouveau offert les recettes du premier million de

SMS envoyés par nos clients mobiles à l’occasion de la nouvelle année. Nous avons également continué à soutenir Child Focus.

Durant l’année, nous avons accueilli dans les bâtiments de notre siège central plusieurs ventes au profit d’associations caritatives dont l’action Damien, la Ligue Belge de la Sclérose en Plaques, Les Enfants du Viêtnam, 11.11.11, OxfamMagasins du monde et l’UNICEF.

Décision de lancer une nouvelle Belgacom Foundation en 2011

Don de

1,7 million EUR aussi bien en temps qu’en équipements dans le cadre de 101 projets sociaux

Dons financiers (millions EUR) 1.5 1.1

2008

2009

2010

Répartition des dons financiers 6%

Jeunesse Fracture numérique P rojets de nos employés Formation Sans-abri Handicap Autres

7% 8% 9%

12%

44% 14%

Dans le cadre de l’intégration de nos filiales belges, nous avons évalué notre approche caritative à l’échelle du Groupe.

Notre Comité de direction a approuvé le lancement de la Belgacom Foundation à partir de 2011.

Cette nouvelle fondation rassemblera les appels à projets internes et externes et les partenariats actuels et étendra son intervention aux associations d’étudiants.

La mission de la Belgacom Foundation consistera à soutenir des initiatives innovantes et durables destinées à créer, à rétablir ou à améliorer les liens sociaux entre les communautés et les individus.

Soutien des personnes sansabri durant l’hiver

Nous avons soutenu le «plan froid» destiné à aider les personnes sans-abri pendant l’hiver. Nous avons mis un numéro 0800 gratuit à la disposition des per-

1.7

Centre de Compétence

Action de Telindus Espagne en faveur de Caritas /// Telindus Espagne a soutenu

Caritas International, en organisant une collecte de fonds parmi ses employés. Pour chaque euro collecté, Telindus a fait don de 5 EUR supplémentaires pour financer des cuisines communautaires.

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 29

Nous avons lancé l’initiative Dreambox, sponsorisant les équipements et le website de plus de 300 clubs de sports locaux. (www.belgacomdreambox.be)

sonnes sans-abri afin de leur permettre d’appeler le SAMU Social de Bruxelles.

Nous avons également soutenu la collecte de fonds organisée par celui-ci en lui offrant de l’espace média pour son spot télévisé.

Nous avons en outre mobilisé nos collaborateurs en organisant une collecte de couvertures et en leur permettant d’offrir la valeur de leur cadeau de fin d’année en échange de repas pour les personnes sans-abri. Plus de 4.800 collaborateurs ont participé à cette action. 24.000 repas et 250 couvertures ont ainsi pu être distribués aux personnes sans-abri.

Soutien d’actions de collecte de fonds par SMS pour les victimes de grandes catastrophes naturelles

Don de

24.000

repas aux sans-abri par nos collaborateurs

Engagements • Lancer la nouvelle Belgacom Foundation • Soutenir au moins 100 projets • Offrir un accès à des événements culturels ou sportifs à des jeunes défavorisés en collaboration avec notre département de sponsoring

Nous avons lancé Belgacom Dreambox, qui vise à soutenir les jeunes impliqués dans des clubs de tennis et de football et des équipes de basket-ball. Dreambox sponsorise leurs maillots et leur permet de développer gratuitement un site web.

Ce concept a été étendu au championnat de G-football, qui cible plus particulièrement les garçons et filles souffrant d’un léger handicap mental ou physique. À ce jour, les maillots de plus de 300 équipes sont sponsorisés par Belgacom.

Nous avons participé à une campagne de collecte de fonds organisée par la Pro League en collaboration avec tous les opérateurs mobiles et Ring Ring. La totalité des recettes de l’action a été versée à SOS Villages d’Enfants.

En collaboration avec les autres opérateurs belges, nous avons mis à disposition un numéro abrégé permettant de faire des dons par SMS en faveur des victimes du tremblement de terre en Haïti et des inondations au Pakistan. Plus de 450.000 EUR ont été récoltés.

En tant que partenaires du festival du Film de Gand et de l’UNICEF, nous avons mené une campagne sur la plateforme Belgacom TV consistant à reverser à l’UNICEF les recettes générées par la location d’un certain nombre de films de notre catalogue à la demande.

Développement de synergies avec notre département de sponsoring

Nous avons à nouveau soutenu « Music for Life », la campagne de collecte de fonds de Studio Brussel qui vient en aide aux enfants dont les parents sont morts du sida. Grâce au support technique de Belgacom, tout le monde a pu suivre pendant sept jours l’intégralité du marathon radiophonique sur son smartphone ou son ordinateur en surfant sur le site web de Studio Brussel. Nous avons également mis sur pied une campagne de collecte de fonds par SMS pour soutenir cette action. À la fin de l’action, nous avons pu offrir un chèque de 25.000 EUR.

Nous avons à nouveau entrepris des actions en faveur des athlètes handicapés pendant le Belgacom Memorial Van Damme.

Lors du Belgacom Youth Memorial Van Damme, de jeunes athlètes belges ont pu participer à une épreuve sur 100 mètres en fauteuil roulant organisée en collaboration avec «To Walk Again».

Pendant le programme principal, une épreuve sur 200 m a été organisée pour des athlètes de haut niveau amputés tibiaux et sélectionnés par le Belgian Paralympic Committee.

Street Basket : un exemple de sponsoring responsable /// L’idée de lancer Street Basket est née d’une volonté commune entre

notre club et Belgacom de jouer un rôle social plus important dans le secteur de l’aide à la jeunesse. Au fil du temps, c’est devenu un rendez-vous incontournable pour des milliers de jeunes. Chaque semaine, une initiation est donnée par un coach diplômé et un joueur professionnel de notre club. Nous avons voulu que l’événement soit itinérant pour permettre aux enfants des quatre coins de la Province d’avoir accès gratuitement à la pratique du basket. Au final, c’est une très belle réussite et un projet réellement enthousiasmant. Luc Bockourt – Président Belgacom Liège Basket. Luc Bockourt, Président Belgacom Liège Basket

/// 30

Chiffres clés 2008

2009

2010

2010

Opérations Opérations Opérations Opérations en Belgique en Belgique en Belgique globales

Informations générales Améliorer l’accès aux communications

Favoriser une société à faible carbone

Revenus totaux (en millions EUR) Revenus nets (en millions EUR) Nombre total d'employés (équivalents temps plein) Couverture du réseau mobile – 2G Couverture du réseau mobile – 3G Nombre de stations de base du réseau mobile Réseau mobile : relations avec les propriétaires (TRIM moyen)2 Réseau mobile : taux de satisfaction des propriétaires2 Couverture internet à haut débit Couverture de la télévision numérique Heures de formation TIC fournies % d'augmentation des ventes de téléphones pour personnes âgées/ handicapées (vs. année précédente) Evolution du nombre de plaintes clients par rapport à l'année précédente Consommation d'électricité (térajoules) Pourcentage d'électricité renouvelable Gaz de chauffage (térajoules) Mazout de chauffage (térajoules) Carburant flotte de véhicules (térajoules) Économies d'énergie (térajoules) sur une base annuelle Emissions de CO2 (en kilotonnes)5 √ Emissions de CO2 scope 1 – chauffage, carburant voitures (en kilotonnes) √ Emissions de CO2 scope 2 – électricité (en kilotonnes) √ Emissions de CO2 scope 3 (en kilotonnes)3 √ Déchets (en tonnes) Pourcentage de déchets réutilisés/recyclés GSM collectés dans nos points de vente pour réutilisation et recyclage √ Consommation en eau (en milliers de litres) % d’équipements sans fil indiquant les niveaux d’exposition

Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé Satisfaction des collaborateurs avec Belgacom comme employeur6 Promouvoir une culture Pourcentage de collaborateurs ayant suivi au moins 1 formation4 de travail positive

Développer une chaîne d’approvisionnement responsable Soutenir nos communautés

Nombre moyen d'heures de formation par collaborateur4 Pourcentage de femmes par rapport à l'effectif total √ Pourcentage de femmes parmi les postes de middle management √ Pourcentage de femmes parmi les postes de senior management √ Pourcentage de femmes parmi les postes de top management √ Taux d'accidents du travail (index) √ Taux de maladies (y compris maladies de longue durée) Age moyen des collaborateurs (ans) Durée de carrière moyenne (années) Nombre de collaborateurs travaillant à temps partiel Taux de départs volontaires √ % de l'effectif représenté dans les comités de santé et de sécurité Pourcentage de fournisseurs basés en Belgique Évaluations RSE des fournisseurs, en pourcentage des dépenses totales d'achat Pourcentage d'acheteurs formés Pourcentage de commandes électroniques Montant de financement en % du bénéfice avant impôt Nombre d'associations sans but lucratif soutenues au niveau local

5.9781 8001 17.3711 99,98% 90,20% 4.097 90,14 / 99,70% 86,60% / /

5.9901 9041 16.8041 99,98% 96,70% 4.243 84,20 / 99,70% 87,20% 158.181 17%

6.6031 1.2661 16.3081 99,98% 97,11% 4.313 / 93,5% 99,70% 89,00% 174.256 92%

6.603 1.266 16.308 99,94% 97,02% 4.580 / / / / / 95%

/ 1.667 76% 170 101 517 n/a 108 56 23 29 13.709 71% 26.742 / /

/ 1.670 100% 151 97 502 52 81 53 0 28 10.251 66% 25.877 223.874 100%

-12% 1.620 100% 156 110 490 41 79 53 0 25 9.635 70% 38.233 167.875 100%

/ 1.662 97% 157 110 554 / 87 58 4 25 / / / / 100%

84%1 81% 23 30% 31% 19% 16% 9,65 6,50% 44 17,6 3.463 2,37% 100% / /

86%1 83% 22 30% 30% 21% 17% 9,58 6,60% 44 18,5 4.124 2,01% 100% 87% 12,5%

88%1 85% 21 30% 29% 21% 18% 8,80 6,65% 45 19,3 4.662 1,85% 100% 90% 36,0%

88% / 22 29% 28% 19,5% 16,4% / 6,16% 44 / 4.789 2,20% 100% / /

43% 83% 0,3% 99

100% 88% 0,2% 105

100% 87% 0,1% 101

/ / / /

√ Ernst&Young a fourni une assurance externe modérée sur ces indicateurs (pour nos opérations belges en 2010)

1. Revenus, ETP, revenus nets et satisfaction des employés sont liés à nos opérations globales 2. Nouvelle méthode de calcul depuis 2010, suite à des changements dans le questionnaire soumis aux propriétaires 3. Scope 3 inclut les déplacements domicile-travail des employés, les transports externalisés et les voyages d’affaire pour nos opérations belges 4. Adaptation due à un changement de méthode de calcul (basée sur les effectifs et non plus sur les ETP. Les chiffres excluent quelques petites opérations belges) 5. La somme des émissions de CO2 des scopes 1, 2 et 3 est égale aux émissions de CO2 totales, mais la différence est liée aux arrondis 6. Adaptation de la méthode de calcul

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 31

Réalisations & engagements Notre approche RSE

Nous nous étions engagés à Poursuivre l'intégration de nos filiales internationales dans la stratégie et les plans d'action de notre Groupe en matière de RSE Améliorer notre approche d'engagement vis-à-vis de nos parties prenantes Aider nos départements à mettre en œuvre le plan d'action RSE du Groupe

Améliorer l’accès aux communications

Simplifier et harmoniser nos offres Améliorer l'expérience du client lors de l’utilisation de nos produits et services Continuer à élaborer des offres ciblées pour les personnes désavantagées

Continuer à promouvoir et à soutenir des programmes visant à réduire la fracture numérique

Continuer à promouvoir une utilisation sûre de nos technologies par le biais d'un site web dédié

Favoriser une société à faible carbone

Réduire nos émissions de CO2 de 70 % sur la période 2007-2020 Revoir notre liste de véhicules de société et éviter ceux dont les émissions de CO2 sont supérieures à 170g/km Lancer un vaste programme de formation en éco-conduite Promouvoir nos produits et services respectueux de l'environnement Lancer une campagne de recyclage des GSM

Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé

Adhérer aux Codes de conduite de l'UE pour l'efficacité énergétique des centres de données et de la télévision numérique Lancer un outil d'e-learning sur les CEM pour les parties prenantes internes et externes Poursuivre la communication sur les champs électromagnétiques

Adapter notre réseau mobile afin de nous conformer aux nouvelles obligations légales

Promouvoir une culture de travail positive

Continuer à développer notre nouvelle organisation segmentée par clientèle, en intégrant encore davantage l'ensemble des filiales Assurer la diffusion de notre nouveau code de conduite dans l'ensemble de l'organisation

Développer une chaîne d’approvisionnement responsable Soutenir nos communautés

Évaluer les réalisations en matière de RSE, représentant 30 % de nos dépenses d'achats.

Assurer un suivi dans les 6 mois en cas de faible performance

Mettre en place des outils pratiques pour la gestion de carrière à partir de 45 ans et rédaction d'un manuel facilitant le recrutement de personnes handicapées Poursuivre la mise en œuvre des engagements repris dans la Charte de la sécurité routière et le plan de préventif de sécurité et de santé Mettre au point de nouvelles formations nous permettant d'améliorer notre service clientèle et d'accroître l'orientation client et commencer à promouvoir le volontariat des employés

Inclure la RSE comme critère dans les projets d'achat et de sélection Intégrer un volet RSE dans nos analyses stratégiques avec nos principaux fournisseurs Évaluer notre approche caritative au niveau du Groupe

Intégrer davantage nos activités en matière de RSE dans nos événements et activités de sponsoring Lancer une initiative visant à sponsoriser l’équipement et le site web de clubs sportifs locaux

Situation actuelle

/// 32

Réalisations

Engagements

• Amélioration de la stratégie RSE et de la gouvernance de nos filiales internationales, et nous les avons inclues dans indicateurs quantitatifs clés • Structure de notre approche et organisation d’une réunion avec nos parties prenantes sur nos 3 priorités RSE clés • Atteint nos objectifs 2010 et reçu une reconnaissance externe (Ethibel, Excellence Investment register, Top-3 du meilleur rapport belge de développement durable) • Simplification de notre gamme de produits en quatre catégories

•C ontinuer à partager nos bonnes pratiques avec nos filiales internationales • Organisation d’une réunion avec les parties prenantes afin de collecter leur feedback sur notre stratégie RSE globale • S’assurer que nous restons inclus dans le Registre d’Investissement Ethibel • Améliorer la satisfaction de nos clients via un service et une simplicité accrus

• Définition de l'orientation client en tant que priorité stratégique à l'échelle de l'entreprise, ce qui a permis une diminution de 12 % du nombre de plaintes par rapport à l'année dernière • Organisation d’une réunion avec les parties prenantes en vue d’identifier les besoins des personnes âgées et des personnes atteintes d’un handicap et définition d’une stratégie afin d’améliorer notre offre pour ces segments • Ventes pratiquement doublées d’appareils pour les personnes âgées • 263 jeunes atteints d’une maladie de longue durée ont pu continuer à suivre les cours par visioconférence (hausse de 43 % par rapport à l’année dernière) • Don de 766 PC à des écoles et associations • 174.256 heures de formation ICT dispensées (hausse de 12 % par rapport à l’année dernière) • Vente de 10.000 kits Start2Surf (offre à bas prix)

• Lancer au moins deux nouvelles initiatives destinées à combler la fracture numérique en 2011 • Dispenser au moins 170.000 heures de formation ICT par an • Améliorer l’accessibilité de nos sites web pour les personnes atteintes d’un handicap

• Distribution dans toutes les écoles secondaires de notre territoire, d’un dossier pédagogique préparé par Child Focus et concernant une utilisation plus sûre d’internet • Publication sur nos sites web de conseils pour un usage responsable • Réduction de nos émissions de CO2 de 3 % par rapport à 2009 et de 56 % par rapport à 2007. Poursuite de nos projets en termes d’efficacité énergétique dans nos centres de données et nos réseaux fixe et mobile, ayant permis une économie de 11,7 GWh en 2010 • Exclusion de notre flotte verte des nouveaux véhicules dont les émissions de CO2 sont supérieures à 170 g CO2/km et taux d’émission moyen des nouveaux véhicules ramené à 132 g CO2/km, ce qui nous a valu l’award du « Fleet Owner of the Year » et un « Green Fleet » award de bronze • Lancement d’un programme de formation en éco-conduite sur plusieurs années. En 2010, 631 conducteurs ont suivi la formation permettant de réduire les émissions de CO2 et la consommation de carburant et d’accroître la sécurité • Communication accrue à propos de nos solutions IT écologiques.

Fin du réemballage de 30 % de nos appareils mobiles dans un emballage Belgacom • Collecte de 38.233 anciens GSM (hausse de 48 % par rapport à 2009) et plantation de 15.000 arbres au Niger par le biais de notre campagne de recyclage de GSM intitulée « Plantez un arbre » • Adhésion aux Codes de conduite de l’UE pour l’efficacité énergétique des centres de données, de la large bande et des décodeurs de télévision numérique • Lancement de notre outil d’e-learning reporté à 2011 en raison des retards dans la définition d’un cadre juridique complet en matière de CEM pour les réseaux • Distribution des brochures « Téléphones mobiles et santé » publiées par le Service Public Fédéral Santé publique • Publication sur nos sites web de conseils et astuces afin de réduire l'exposition aux champs électromagnétiques • Organisation d'un débat avec les parties prenantes sur les champs électromagnétiques • Soumission de tous les dossiers techniques à l’organisme wallon délivrant les attestations de conformité

• Développer des directives responsables en termes de communication et de marketing • Lancer au moins deux nouvelles initiatives afin d’encourager un usage responsable de nos produits en 2011 • Réduire nos émissions de CO2 de 70 % et améliorer l’efficacité énergétique de nos réseaux et centres de données de 25 % sur la période 2007-2020

• Lancer au moins deux nouvelles initiatives visant à aider nos clients à réduire leur empreinte écologique • Collecter et recycler plus de vieux GSM que l’année dernière

• Lancer l’e-learning sur les champs électromagnétiques et prendre au moins une autre initiative pour informer nos clients

• Lancer la mise en conformité du réseau mobile à Bruxelles et en Flandre par rapport aux nouvelles exigences légales

• Finalisation de l'intégration de nos filiales • Nouveau code de conduite envoyé au domicile de tous les collaborateurs et publié sur notre intranet • Révision de notre stratégie de ressources humaines en matière de diversité et décision de mettre davantage l’accent • Stimuler la gestion de carrière également pour les collaborateurs en milieu ou fin de carrière sur l’âge, en plus des aspects tels que le genre, le handicap et la culture (2011-2014) • Sensibilisation accrue à la sécurité routière via des formations dédiées (application correcte de la signalisation routière) • Accent mis sur la formation de nos collaborateurs exerçant une fonction centrée sur le client • Lancement d’un projet basé sur le volontariat de compétences •A ccroître la satisfaction des collaborateurs chaque année et de 5 % en 2015 par rapport à 2010 • F aire en sorte que chaque Business Unit dispose de son propre plan de compétences d’ici 2012 • Évaluation de la performance RSE de nos fournisseurs stratégiques, qui représentent 36 % de nos dépenses •É tendre l’évaluation des risques RSE à tous les fournisseurs représentant une dépense d’achats (dépassement de l’objectif fixé). Suivi de 2 fournisseurs aux performances insuffisantes dans le domaine de supérieure à 125.000 EUR la RSE •É valuer les réalisations RSE des fournisseurs identifier à moyen et à haut risques et assurer le suivi de 10 fournisseurs supplémentaires à haut risque • Définition d'un processus permettant d'inclure une pondération RSE de 5 % dans nos projets et achats • Intégrer de nouveaux critères de durabilité dans les plans d’achat et dans nos appels d’offres pour au moins 5 catégories (sur un total de 199 catégories) • Inclusion d'un aspect de RSE dans 4 réunions d'analyse stratégique avec des fournisseurs • Continuer à inclure des aspects de RSE dans les réunions d’analyse stratégique avec des fournisseurs clés • Révision de notre approche caritative • Lancer la nouvelle Belgacom Foundation • Don de 1,7 million EUR ainsi que de temps et d'équipements dans le cadre de 101 projets sociaux • Soutenir au moins 100 projets sociaux • Mobilisation de nos collaborateurs afin de soutenir les sans-abri pendant l'hiver • Possibilité de faire des dons par SMS en faveur des victimes du tremblement de terre en Haïti et des inondations au Pakistan • Intégration d’une course pour athlètes handicapés dans le programme principal du Belgacom Memorial Van Damme • O ffrir un accès à des événements culturels ou sportifs à des jeunes défavorisés en collaboration • Intégration du G-football dans Belgacom Dreambox avec notre département de sponsoring • Réalisé Lancement de Dreambox, qui sponsorise les équipements et le site web de plus de 300 clubs sportifs locaux

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 33

Rapport d’assurance de l’Auditeur Indépendant A l’attention de la direction de BELGACOM Group SA de droit public.

Mission

Nous avons été chargés par BELGACOM Group SA de droit public (« BELGACOM ») de l’exécution d’une mission d’assurance limitée sur le rapport de Responsabilité Sociétale d’Entreprise de BELGACOM (« le Rapport ») clôturé au 31 décembre 2010.

L’étendue du Rapport, ainsi que des limitations inhérentes pouvant affecter la fiabilité des données contenues dans celui-ci, sont détaillées dans la section « à propos de notre reporting en matière de RSE » du Rapport. Le Rapport couvre les activités de BELGACOM en Belgique (y compris Belgacom SA de droit public, Belgacom Mobile SA, Belgacom Skynet SA, BICS SA, Scarlet SA, Skynet I-Motion, Telindus SA et Connectimmo SA) ainsi que les informations à l’étranger relatives à la RSE via les filiales Scarlet SA, Telindus SA, Tango SA and BICS SA. La direction de BELGACOM est responsable de la préparation du Rapport. En tant qu’auditeur indépendant, notre responsabilité est de fournir une assurance limitée sur le Rapport, y inclus certains indicateurs de performance, pour l’année 2010, signalés par le signe √ dans le tableau des chiffres clés (page 30). Une mission d’assurance limitée conduit à une assurance d’un niveau inférieur à celle d’un audit.

Limitation de notre mission

Notre mission n’inclut pas le contrôle ou l’examen des données quantitatives contenues dans le Rapport, à l’exception de certains indicateurs de performance pour l’année 2010 signalés par le signe √ dans le tableau des chiffres clés comme expliqué dans le paragraphe ci-dessus. Notre mission n’inclut également pas le contrôle ou l’examen des liens internet y mentionnés ainsi que l’information publiée sur le site internet. Les raisons de cette limitation sont expliquées dans la section « à propos de notre reporting en matière de RSE » du Rapport.

Référenciel et principes de reporting

Il n’existe pas à ce jour de standard de reporting en matière de développement durable accepté en Belgique. Le Rapport a été élaboré suivant les Lignes Directrices du Global Reporting Initiative (« GRI ») en matière de Reporting en développement durable détaillé dans la section « à propos de notre reporting en matière de RSE ».

Responsabilités du management

La direction est responsable de la préparation du Rapport ainsi que de l’information disponible dans celui-ci. Cette responsabilité comprend l’établissement, l’implémentation

et le maintien de contrôles internes pour la préparation du contenu RSE du Rapport afin qu’il soit exempt d’anomalies significatives ainsi que, la sélection et l’application de règles de reporting et l’utilisation de méthodes d’évaluation et d’estimations appropriées. Les choix de la direction, l’étendue du Rapport et les règles de reporting, y compris les limitations inhérentes qui pourraient affecter la fiabilité de l’information sont repris dans le Rapport.

Notre responsabilité consiste à émettre une conclusion à l’égard du Rapport de BELGACOM y inclus les indicateurs de performances pour l’année 2010, signalés par le signe √ dans le tableau des chiffres clés, basée sur notre mission d’assurance limitée comme décrite ci-dessus. Nos procédures ont été exécutées conformément à la norme internationale sur les missions d’assurance « ISAE 3000 » : « Missions d’assurance autres que l’audit ou la revue limitée de données historiques financières » et au Code Ethique de la Fédération Internationale des Experts-Comptables (« IFAC, International Federation of Accountants »).

• Examen, sur la base de tests limités, des justificatifs liés aux indicateurs de performance, pour l’année 2010, signalés par le signe √ dans le tableau des chiffres clés; • Evaluation de la pertinence de la documentation et des preuves d’audit ; • Evaluation des procédures de conformité à la législation et aux règlements internes liés à la RSE et évaluation des procédures de suivi de la conformité ; • Organisation d’entretiens avec les responsables de BELGACOM et de ses filiales, principalement pour évaluer si les descriptifs relatifs à la politique et à la gestion de BELGACOM reflètent de manière raisonnable les efforts réalisés par BELGACOM en matière de RSE; • Evaluation générale de l’information liée à la RSE présent dans le Rapport en la testant face aux Lignes Directrices du Global Reporting Initiative concernant, (i) les principes pour la détermination du contenu selon le GRI (pertinence, implication des parties prenantes, contexte de durabilité et exhaustivité) et (ii) les principes de qualité du GRI (équilibre, clarté, exactitude, périodicité, comparabilité et fiabilité).

Procédures

Conclusion

Responsabilités de l’auditeur indépendant et étendue de nos travaux

Nous avons mis en œuvre les diligences estimées nécessaires pour supporter raisonnablement nos conclusions. Les principales diligences mises en œuvre sont les suivantes: • Obtention d’une compréhension du secteur des télécommunications et de ses enjeux en matière de RSE ; • Appréciation du caractère adéquat des principes de reporting utilisés, les choix des parties prenantes et les sujets traités par BELGACOM dans le Rapport; • Revue, par le biais d’une revue de presse et d’une analyse des documents internes, des enjeux clés de BELGACOM en matière de RSE; • Evaluation des procédures de BELGACOM au niveau de la Direction et au niveau opérationnel afin d’identifier les enjeux de RSE clés pour les parties prenantes internes et externes; • Evaluation des procédures de sélection du contenu du Rapport garantissant la prise en compte des attentes des parties prenantes ; • Evaluation des procédures au niveau de BELGACOM dans l’obtention et le traitement de données ainsi que des mesures de contrôle interne ; • Examen, sur la base de tests limités, des justificatifs concernant les informations narratives fournies dans le Rapport ;

Sur la base de nos procédures, aucun fait n’a été porté à notre attention qui nous laisse à penser que: • Les sujets développés dans le Rapport 2010 ne traitent pas des enjeux essentiels de BELGACOM Group SA de droit public en matière de Responsabilité Sociétale d’Entreprise; • Les procédures de reporting et les principes utilisés ne sont pas appropriés et appliqués systématiquement; • Les indicateurs de performance, pour l’année 2010, signalés par le signe √ dans le tableau des chiffres clés, contiennent des

anomalies significatives.

Bruxelles, le 21 mars 2011 Ernst & Young Réviseurs d’Entreprises SCCRL Représentée par

Harry Everaerts

Associé

/// 34

Evaluation indépendante de notre rapport RSE par CSR Europe Belgacom a invité Stefan Crets, Directeur exécutif de CSR Europe, à effectuer une évaluation indépendante du rapport RSE 2010 de l’entreprise.

Les réalisations et atouts significatifs englobent :

1.

Un alignement avec le rapport annuel – La préparation et la publication du rapport RSE en parallèle avec le rapport annuel constituent une étape importante dans la communication à toutes les parties prenantes d’une vision consolidée des performances de Belgacom.

2. Des priorités claires et un suivi des progrès réalisés – Le rapport présente une liste claire et cohérente des priorités essentielles pour les activités de Belgacom. L’accent mis sur l’amélioration des performances démontre l’approche comparative basée sur les réalisations précédentes en lien avec les objectifs de performance futurs de l’entreprise.

3. Une comparabilité solide des données relatives aux performances – Les indicateurs intégrés dans le rapport sont améliorés grâce à l’utilisation de données sur plusieurs années, permettant aux lecteurs d’établir des comparaisons aisées et directes dans un certain nombre de domaines importants.

Il est également encourageant de voir l’introduction de données concernant les activités globales de Belgacom qui constituent un ensemble autonome de paramètres, même si les données sont quelque peu incomplètes pour la première année.

4.

Une amélioration de l’environnement de travail – Le rapport démontre que Belgacom a franchi un certain nombre d’étapes significatives et interdépendantes afin d’améliorer la qua-

lité de l’expérience de ses employés au travail, tout en mettant un nouvel accent sur les compétences, la formation et le volontariat.

Dans ses futurs rapports, nous encourageons Belgacom à :

1. Clarifier davantage le lien entre la stratégie RSE et la stratégie d’entreprise – Les éléments de preuve et le texte pourraient être renforcés de manière à inscrire les performances RSE de Belgacom dans la dimension stratégique de l’entreprise et du développement général des activités.

La façon dont les différents objectifs RSE soutiennent et s’alignent sur la stratégie d’entreprise fera apparaître plus clairement la valeur ajoutée de l’approche RSE actuelle. L’intégration plus poussée de la gouvernance RSE dans l’approche de gestion générale contribuera à cette orientation.

2. Clarifier les objectifs à moyen et à long terme – Cette clarification aiderait à comprendre la contribution réelle des différents efforts RSE, à la fois visà-vis de l’entreprise elle-même et visà-vis de la société dans laquelle elle opère. L’impact global réel des nombreux efforts en matière de réduction d’émissions de gaz carbonique n’est, par exemple, pas perceptible à travers la Car Policy et la politique d’écoconduite de la société.

3.

Approfondir l’analyse de l’impact en terme de RSE – Belgacom pourrait s’efforcer de développer des outils de mesure solides afin de comprendre l’impact réel des activités commerciales (internes et externes) et créer

ainsi des indicateurs quantitatifs concernant la valeur créée et les bénéficiaires de cette valeur créée. Combiner ces éléments avec le business case permet véritablement à une entreprise de réaliser un reporting intégré.

4.

Performance comparative au sein du secteur – Le rapport peut acquérir une légitimité supplémentaire s’il montre aux lecteurs les performances enregistrées par Belgacom par rapport à ses concurrents nationaux et/ou régionaux au sein du même secteur, et/ou de taille similaire.

Stefan Crets CSR Europe’s Executive Director

Belgacom Rapport Annuel 2010 /// RSE /// 35

GRI Table des matières Tableau référentiel du GRI conforme aux directives de reporting G3 et au supplément sectoriel en matière de télécommunications élaborés par le GRI Contenu tel que défini dans les directives G3 et le supplément sectoriel du GRI 1. Stratégie et analyse

Conformité Référence au contenu/Commentaires

1.1 1.2

Oui Oui

Stratégie RSE / Rapport annuel Stratégie RSE, Nontre approche de la RSE et dans chaque chapitre

Oui

A propos de notre reporting / Rapport annuel / www.belgacom.com

Oui Oui Oui

A propos de notre reporting, Notre approche de la RSE, Chiffres clés

4.1-4.10 Structure de gouvernance, comités, procédures 4.11-4.13 Engagements externes

Oui Oui

4.14-4.17 Liste des groupes de parties prenantes, approches et préoccupations clés

Oui

Notre gestion de la RSE / Rapport annuel / www.belgacom.com Notre gestion de la RSE, signataires de l’ETNO Sustainability Charter, Code d’achat éthique basé sur les principes de l’OIT, Charte Européenne de la sécurité routière, Safer Internet Framework, code de conduite de l’Union européenne relatif à l’efficacité énergétique des équipements large bande et des services de télévision numérique Notre gestion de la RSE, Améliorer l’accès aux communications, Favoriser une société à faible carbone, communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé

Déclaration du décideur le plus haut placé de l’organisation Description des impacts, risques et opportunités majeurs

2. Profil de l’organisation 2.1-2.10

Description claire de l’organisation, des produits, des marques...

3. Paramètres du rapport 3.1-3.11 3.12 3.13

Portée du rapport, contacts, données et méthodes de mesure Tableau identifiant l’emplacement des éléments d’information requis dans le rapport Politique et pratique courante visant la validation du rapport par des personnes externes à l’organisation

A propos de notre reporting, Rapport d’Assurance Externe, Evaluation indépendante de CSR Europe

4. Gouvernance, engagements et dialogue

Economie Indicateurs de performance EC1 EC2 EC3 EC4

Valeur économique directe créée et distribuée Implications financières et autres risques et opportunités liés aux changements climatiques Etendue de la couverture des retraites avec des plans de retraite à prestations définies Subventions et aides publiques significatives reçues

Oui Oui Oui Oui

Pas matériel Oui

Notre stratégie RSE, Chiffres clés / Rapport annuel Notre stratégie RSE, Favoriser une société à faible carbone Rapport Annuel (chapitre gouvernance) Le gouvernement belge est notre principal actionnaire et une partie prenante importante Notre gestion de la RSE, Une chaîne d'approvisionnement responsable, Chiffres clés / Rapport annuel Nous n'avons pas de procédures d'embauche locale Chiffres clés, Améliorer l'accès aux communications / Rapport annuel

EC6

Politique, pratiques et part de dépenses réalisées avec les fournisseurs locaux sur les principaux sites opérationnels Procedures d'embauche locale Développement et impact des investissements en matière d’infrastructures et des services au public

Oui

Consommation de matières en poids ou en volume Consommation d’énergie directe et indirecte répartie par source d’énergie primaire Energie économisée grâce à l’efficacité énergétique Initiatives pour fournir des produits et des services reposant sur des sources d’énergie renouvelables ou à rendement amélioré Initiatives pour réduire la consommation d’énergie indirecte et réductions obtenues Volume total d’eau prélevé, par source Emplacement et superficie des terrains détenus, loués ou gérés dans ou au voisinage d’aires protégées et en zones riches en biodiversité en dehors de ces aires protégées

Oui Oui Oui Oui

Favoriser une société à faible carbone, Chiffres clés Favoriser une société à faible carbone, Chiffres clés Favoriser une société à faible carbone, Chiffres clés Favoriser une société à faible carbone

Oui Oui Pas matériel Pas matériel

EN16 EN17

Description des impacts significatifs des activités, produits et services sur la biodiversité des aires protégées ou des zones riches en biodiversité en dehors de ces aires protégées Emissions totales, directes ou indirectes, de gaz à effet de serre, en poids Autres émissions indirectes pertinentes de gaz à effet de serre, en poids

Favoriser une société à faible carbone, Chiffres clés Chiffres clés Notre matrice de matérialité définit cet indicateur comme non pertinent ou significatif pour nos activités. Si nous entreprenons des opérations dans ou près d’écosystèmes vulnérables, leur impact sur la biodiversité fait partie de la procédure légale Voir EN 11

EN18 EN19

Initiatives pour réduire les émissions de gaz à effet de serre et réductions obtenues Emissions de substances appauvrissant la couche d’ozone, en poids

Oui Pas matériel

EN20 EN21

Emissions de NOx, SOx et autres émissions significatives dans l'air, par type et par poids Total des rejets dans l’eau, par type et par destination

Pas matériel Pas matériel

EN22 EN23

Initiatives pour réduire les émissions de gaz à effet de serre et réductions obtenues Nombre total et volume des déversements accidentels significatifs

Partiel Pas matériel

EN26

Initiatives pour réduire les impacts environnementaux des produits et des services, et portée de celles-ci Pourcentage de produits vendus et de leurs emballages recyclés ou réutilisés, par catégorie Montant des amendes significatives et nombre total de sanctions non pécuniaires pour non-respect des législations et des réglementations en matière d’environnement Impacts environnementaux significatifs du transport des produits, autres marchandises et matières utilisés par l’organisation dans le cadre de son activité

Oui

EC7 EC8

Environnement Indicateurs de performance EN1 EN3-4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN11 EN12

EN27 EN28 EN29

Oui Oui

Oui

Chiffres clés Favoriser une société à faible carbone (voyages d'affaires, transports sous-traités, employés navetteurs) Favoriser une société à faible carbone Nous supprimons graduellement l'utilisation de substances appauvrissant la couche d'ozone Nos opérations ne causent pas d'émissions significatives de ces gaz Compte tenu de ses opérations, Belgacom n'utilise pas de volumes d'eau significatifs, et donc ne génère pas de volumes significatifs d'eaux usées Chiffres clés, Favoriser une société à faible carbone Nos opérations ne causent pas de fuites significatives susceptibles d'endommager les environs Favoriser une société à faible carbone

Oui

Chiffres clés, Favoriser une société à faible carbone. Tous les matériaux d'emballage sont soumis aux campagnes de ramassage nationales FostPlus et Val-i-Pac Pas d'amendes significatives

Oui

Chiffres clés (inclus dans les chiffres totaux de transport)

Oui Oui

Chiffres clés Chiffres clés, Promouvoir une culture de travail positive

Oui

Chiffres clés

Social Emploi, relations sociales et travail décent LA1 Effectif total par type d’emploi, contrat de travail et zone géographique LA2 Turnover du personnel en nombre de salariés et en pourcentage par tranche d’âge, sexe et zone géographique LA6 Pourcentage de l’effectif total représenté dans des comités mixtes Direction-salariés d’hygiène et de sécurité au travail

/// 36

LA7

Oui

Chiffres clés, Promouvoir une culture de travail positive

Oui

Promouvoir une culture de travail positive

Oui Oui

Chiffres clés, Promouvoir une culture de travail positive / Rapport annuel Chiffres clés, Promouvoir une culture de travail positive / Rapport annuel

Oui

Chiffres clés, Promouvoir une culture de travail positive / Rapport annuel

Pourcentage et nombre total d’accords d'investissements significatifs incluant des clauses relatives aux droits de l’Homme ou ayant été soumis à un contrôle sur ce point Pourcentage de fournisseurs et de soustraitants majeurs dont le respect des droits de l’Homme a fait l’objet d’un contrôle ; mesures prises Nombre total d’heures de formation des salariés sur les politiques et procédures relatives aux droits de l’Homme applicables dans leur activité ; pourcentage de salariés formés Activités identifiées au cours desquelles le droit à la liberté syndicale et à la négociation collective risque d’être menacé ; mesures prises pour assurer ce droit Activités identifiées comme présentant un risque significatif d’incidents impliquant le travail d’enfants et mesures prises Activités identifiées comme présentant un risque significatif d’incidents relatifs au travail forcé ou obligatoire et mesures prises

Partiel

Chiffres clés, Une chaîne d'approvisionnement responsable

Oui

Chiffres clés, Une chaîne d'approvisionnement responsable

Oui

Chiffres clés, Une chaîne d'approvisionnement responsable

Oui

Nous travaillons principalement dans des pays de l'Europe de l'Ouest où la liberté d'expression est protégée par le droit du travail et la liberté d'association Une chaîne d'approvisionnement responsable (inclu dans notre Code d'Achat Ethique).

Pas de violation rapportée Une chaîne d'approvisionnement responsable (inclu dans notre Code d'Achat Ethique).

Pas de violation rapportée

SO1

Nature, portée et efficacité de tout programme et pratique d’évaluation et de gestion des impacts des activités, à tout stade d’avancement, sur les communautés

Oui

SO8

Valeur financière des amendes significatives et nombre total de sanctions non financières pour non-conformité aux lois et aux règlements

Oui

LA8 LA10 LA11 LA13

Taux d’accidents du travail, de maladies professionnelles, d’absentéisme, nombre de journées de travail perdues et nombre total d’accidents du travail mortels, par zone géographique Programmes d’éducation, de formation, de conseil, de prévention et de maîtrise des risques mis en place pour aider les salariés, leur famille ou les membres des communautés locales en cas de maladie grave Nombre moyen d’heures de formation par an, par salarié et par catégorie professionnelle Programmes de développement des compétences et de formation tout au long de la vie destinés à assurer l’employabilité des salariés et à les aider à gérer leur fin de carrière Composition des organes de gouvernance et répartition des employés par sexe, tranche d’âge, appartenance à une minorité et autres indicateurs de diversité

Droits de l’Homme HR1 HR2 HR3 HR5 HR6 HR7

Oui Oui

Economie Nous mesurons la satisfactions des propriétaires (Chiffres clés), dialogue avec les riverains de stations de base, conformité du réseau avec les normes en matière d'ondes électromagnétiques Améliorer l'accès aux communications / Rapport annuel (chapitre regulatoire)

Responsabilité du fait des produits PR1 PR3 PR6 PR8 PR9

Etapes du cycle de vie où sont évalués en vue de leur amélioration les impacts des produits et des services sur la santé et la sécurité, et pourcentage de catégories de produits et de services significatives soumises à ces procédures Type d’information sur les produits et les services requis par les procédures et pourcentage de produits et de services significatifs soumis à ces exigences d’information Programmes de veille de la conformité aux lois, normes et codes volontaires relatifs à la communication marketing, y compris publicité, promotion et parrainages Nombre total de plaintes substantielles relatives au non-respect de la vie privée des clients et à la perte de données clients Montant des amendes significatives encourues pour non-respect des lois et des réglementations concernant la mise à disposition et l’utilisation des produits et des services

Oui Partiel

Communiquer sur les champs électromagnétiques (les produits liés à nos services ne comportent pas de risques significatifs pour la santé ou la sécurité et sont conformes avec toutes les règles de sécurité fixées par la loi) Chiffres clés (affichage des niveaux d'exposition aux ondes électromagnétiques)

Partiel

Améliorer l'accès aux communications / Belgacom respecte les lois de la concurrence

Oui

Améliorer l'accès aux communications, nous n'avons pas reçu de plainte significative

Oui

Pas d'amendes imposées durant la période de reporting

Non

Rapport annuel

Directives propres au secteur des télécommunications Catégorie : activités internes IO1 IO3 IO4 IO5 IO6 IO7

Les investissements dans l'infrastructure réseau de télécommunication ventilées par pays / région Pratiques visant à assurer la santé et la sécurité du personnel de terrain impliqués dans l'installation, l'exploitation et l'entretien des mâts, des stations de base, la pose de câbles et autres installations extérieures Conformité par rapport aux normes de l'ICNIRP (International Commission on Non-Ionising Radiation Protection) relatives à l'exposition aux champs de radiofréquences (RF) émis par les combinés Conformité par rapport aux directives de l'ICNIRP (International Commission on NonIonising Radiation Protection) relatives à l'exposition aux champs de radiofréquences (RF) émis par les stations de base Policies et pratiques relatives au D.A.S (Débit d'Absorption Spécifique) des combinés Policies et pratiques relatives à l'installation de pylônes et sites de transmission comprenant la consultation des parties prenantes, le partage de site et les initiatives visant à réduire l'impact visuel. Décrire l'approche destinée à évaluer les consultations et à quantifier si possible

Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé Oui

Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé (affichage des niveaux d'exposition)

Oui

Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé (normes régionales relatives à l'expostion aux ondes électromagnétiques)

Oui Oui

Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé (affichage du DAS) Nous mesurons la satisfaction des propriétaires (Chiffres clés), dialogue avec les riverains de stations de base, réseau en conformité avec les normes d'exposition aux ondes électromagnétiques

Oui

Améliorer l'accès aux communications

Partiel

Améliorer l'accès aux communications

Oui

Chiffres clés

Oui

Améliorer l'accès aux communications

Oui

Communiquer sur les champs électromagnétiques et la santé

Oui Oui

Améliorer l'accès aux communications Améliorer l'accès aux communications, Favoriser une société à faible carbone

Catégorie : octroi d’accès PA2 PA3 PA4 PA7 PA8 PA10 PA11

Politiques et pratiques visant à briser les barrières empêchant l'accès et l'utilisation des produits et services de télécommunication Politiques et pratiques visant à garantir la disponibilité et la fiabilité des produits et services de télécommunication et à quantifier, où cela est possible, les périodes et endroits spécifiques des pannes Quantifier le niveau de disponibilité des produits et services de télécommunication dans les zones où l'organisation est active Procédures et pratiques visant à la gestion des questions relatives aux droits de l'homme liées à l'accès et à l'utilisation des produits et services de télécommunication Politiques et pratiques visant à communiquer publiquement concernant les questions liées aux champs électromagnétiques. Inclure les informations fournies aux points de vente Initiatives visant à garantir la clarté des frais et des tarifs Initiatives visant à informer les clients concernant les fonctions et applications des produits qui feront la promotion d'une utilisation responsable, efficace, rentable et respectueuse de l'environnement

Catégorie : applications technologiques TA2 TA3

Fournir des exemples de produits, services et applications de télécommunication capables Oui de remplacer des objets physiques (ex. : annuaire remplacé par une base de données internet ; visioconférence qui remplace les déplacements) Révéler les mesures de changement de transport et/ou de ressource au niveau de Partiel l'utilisation des produits et services de télécommunication repris dans la liste ci-dessus

Favoriser une société à faible carbone Favoriser une société à faible carbone