MVO Rapport 2010

jf ik i l b t e n r e t n i t . n e r Dankzij he e d n i k n i le k n j i m t e m t c in conta

Reissites, c ulturele inf ormatie, weerberich ten, krante n ‌ een he universum el g a a t voor mij o Nu doe ik z pen. elfs mijn bo odschappe n online!

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 3

Over ons MVO-verslag Dit is het vijfde verslag van de Belgacom Groep met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO), en daarmee ook het tweede geïntegreerde verslag. Het heeft betrekking op het jaar dat eindigde op 31 december 2010. Met dit verslag willen we een evenwichtig beeld schetsen van onze prestaties op het gebied van de meest relevante socio-economische, ethische en milieuthema’s voor de Belgacom Groep en zijn stakeholders. Verdere informatie over onze operationele en financiële resultaten, deugdelijk bestuur, de regelgeving en de bezoldiging van de bestuurders komt aan bod in ons Jaarverslag. Een verkorte versie van ons MVO-verslag is opgenomen in ons jaarverslag.

Reikwijdte en gegevens

Dit rapport omvat de MVO-gegevens en -activiteiten voor 2010 van alle bedrijven die actief zijn onder het beheer van Belgacom, tenzij anders vermeld. We hebben voor het eerst cijfers van onze internationale filialen opgenomen in onze kwantitatieve kerncijfers en aldus het toepassingsgebied van onze MVO-rapportering afgestemd op het toepassingsgebied van ons Jaarverslag.

Naleving van de richtlijnen van het Global Reporting Initiative

Onze benadering van MVO-management en -rapportering gaat uit van de principes van het Global Reporting Initiative, derde generatie (GRI:G3). Hieronder worden een paar principes uiteengezet, andere zijn terug te vinden in het glossarium.

Materialiteit: er bestaat geen natuurlijke basis om het belang van thema’s te vergelijken. Niettemin moeten we kunnen uitmaken voor welke doeleinden we onze inspanningen en middelen prioritair willen inzetten.

Bij deze beoordeling wordt een uitgebreide lijst van thema’s getoetst op hun belang in de volgende drie domeinen: de graad van betrokkenheid en interesse onder de stakeholders die de grootste impact ondervinden van onze activiteiten, onze impact op de maatschappij en het milieu, de impact op onze financiële cijfers en reputatie.

Betrokkenheid van de stakeholders: de inhoud van dit verslag wordt geselecteerd op basis van de resultaten van stakeholderengagementprocessen. We gebruiken de kennis die we halen uit onze interactie met stakeholders om mogelijke acties en oplossingen te overwegen.

Waar mogelijk gaan we een passende verbintenis aan en publiceren deze in dit verslag. Het is echter ook mogelijk dat we

niet akkoord gaan met bepaalde kritiek of niet in staat zijn een oplossing te bieden.

In dat geval lichten we ons standpunt duidelijk en openlijk toe.

Volledigheid: we evalueren de berichtgeving over de materiële thema’s en indicatoren in ons MVO-verslag samen met onze stakeholders. Dit permanente stakeholderengagementproces helpt ons hun bezorgdheden te begrijpen.

Duurzaamheidscontext: het verslag behandelt de prestaties van de organisatie in de ruimere context van duurzaamheid. Deze context wordt bepaald door een benchmarkanalyse en een persoverzicht.

Wij gaan ervan uit dat onze toepassing van het GRI-rapporteringskader zich bevindt op niveau B+, hetgeen werd bevestigd door de externe assurance van Ernst & Young. Een index betreffende de conformiteit met de GRI-richtlijnen is beschikbaar op blz. 35-36.

Onafhankelijke assurance

De mate waarin we onze doelstellingen halen en andere aspecten van onze MVOverwezenlijkingen maken het voorwerp uit van onafhankelijke externe assurance door Ernst & Young, in overeenstemming met de International Standard for Assurance Engagements 3000 (ISAE 3000). Voor het eerst sinds we met onze rapportering begonnen zijn, heeft het assurance statement van Ernst & Young (zie blz. 33) niet alleen betrekking op kwalitatieve informatie, maar ook op een aantal kwantitatieve kerngegevens aangeduid met een √ in de tabel “Kerncijfers” (zie blz. 30). Het statement heeft geen betrekking op referenties naar externe internetlinks in dit verslag.

CSR Europe heeft op blz. 34 ook een onafhankelijke evaluatie van ons verslag gegeven.

/// 4

Disclaimer

Dit rapport werd opgesteld om onze stakeholders te informeren over de verwezenlijkingen en engagementen van de Belgacom Groep op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Niets uit dit document heeft de bedoeling de bestaande verplichtingen van de Belgacom Groep tegenover zijn klanten, werknemers, leveranciers, aandeelhouders, investeerders en andere belanghebbenden te wijzigen of uit te breiden.

De Belgacom Groep is niet aansprakelijk

voor de redelijkheid, nauwkeurigheid of volledigheid van de informatie die op deze websites wordt verstrekt en hun vermelding in dit rapport impliceert niet dat deze sites of de producten en diensten die erop worden aangeboden stilzwijgend goedgekeurd of aanbevolen worden door de Belgacom Groep. De Belgacom Groep verwerpt alle aansprakelijkheid voor informatie die externe partijen via hun websites hebben verstrekt of zullen verstrekken.

Uw feedback en commentaren over onze verbintenis tot maatschappelijk verantwoord ondernemen en dit verslag zijn steeds welkom. U kunt daartoe contact opnemen met: • Mevr. Concetta Fagard, VP Group Reputation, CSR, Sponsoring and Events • Dhr. Loïc van Cutsem, Group CSR Manager • E-mailadres: csr@belgacom.be

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 5

Onze MVO-strategie Bij Belgacom erkennen we de behoefte aan een verantwoord en transparant bedrijfsbeheer, samen met al onze stakeholders. Ons toekomstig succes zal afhankelijk zijn van de positieve impact van onze activiteiten op de economische, technologische en sociale vooruitgang en van het vertrouwen van onze stakeholders.

We beschouwen MVO als een strategisch beheersinstrument en een belangrijk onderdeel van de missie en strategie van ons bedrijf.

Toonaangevend worden op het vlak van MVO

Didier Bellens Gedelegeerd Bestuurder

“Ik ben ervan overtuigd dat ons toekomstig zakelijk succes afhankelijk is van het creëren van waarde voor al onze stakeholders, op een transparante en verantwoordelijke wijze.

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is een essentiële factor in dit opzicht. MVO was trouwens, naast klantgerichtheid en innovatie, een van onze belangrijkste aandachtsgebieden in 2010. In 2010 vorderde Belgacom met haar MVO-strategie. We zijn goed op weg om onze doelstelling, een toonaangevende maatschappelijk verantwoorde onderneming worden in België in 2012, te bereiken. Onze inspanningen kregen externe erkenning, met bevestiging van de relevantie van de MVO-strategie en het bestuur dat vier jaar geleden werd opgezet. Ik streef ernaar om MVO en duurzaamheid verder te verankeren in ons klantenaanbod en onze marketing met het oog op een meer toegankelijke en veilige digitale samenleving enerzijds, en om onze klanten te helpen hun ecologische voetafdruk te verkleinen anderzijds.”

Het is onze ambitie tegen 2012 in België te worden erkend als een toonaangevend bedrijf inzake verantwoord ondernemen en we zijn ervan overtuigd dat we op de goede weg zijn. Onze acties en communicatie op dit vlak waren een succes en we oogstten externe erkenning met ons MVO-beleid: we werden opgenomen in het Ethibel Excellence Investeringsregister en eindigden in de top drie in de verkiezing van “Best Belgian CSR Report”.

We krijgen nu zowel binnen als buiten de onderneming erkenning. MVO vormt nu een vast onderdeel van de Belgacomcultuur en de businessunits houden er spontaan rekening mee omdat we er als commercieel bedrijf ook zelf de vruchten van plukken.

In België gelden we in onze sector reeds als toonaangevend inzake het bepalen en snel incorporeren van een globale MVOstrategie in onze activiteiten. We weten echter dat dit niet volstaat en dat we nog een aantal engagementen moeten verbeteren, zoals dienst aan onze klanten en het integreren van MVO in onze bevoorradingsketen. Het engagement van ons seniormanagement en van de Board is hierin cruciaal, naast de feedback van onze stakeholders.

ie interview met de Gedelegeerd Bestuurder Z in ons activiteitenverslag (blz. 04)

We kregen externe erkenning /// • Opname in het Ethibel Excellence Investeringsregister • Top drie ranking in de verkiezing van “Best Belgian CSR Report”

Zorgen voor een positieve impact

Met onze MVO-strategie streven we naar een toegankelijker en veiliger digitale maatschappij en duurzame groei. We baseren ons daarbij op zes engagementen.

Van in het begin beslisten we ons te concentreren op drie hoofdengagementen die in onze corebusiness verankerd zijn en in de eerste plaats gericht zijn op onze klanten: communicatie toegankelijker maken, een koolstofarme/groenere maatschappij stimuleren en communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid.

Deze engagementen ten overstaan van onze klanten worden kracht bijgezet door onze engagementen ten overstaan van drie andere grote stakeholders: onze medewerkers, onze leveranciers en de gemeenschappen waarin we actief zijn.

/// 6

MVO strategie

n

ementen voor onz gag ek n lan de f o te o milieu H

gezondheid

Bed

rijfsethie k

MVO engagement tu Bes

r

u

Als maatschappelijk verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen die een combinatie van vaste en mobiele telecom, IT en media bieden en die zo de klanten de kans geven hun werk en privéleven op een duurzame manier te beheersen en verrijken.

toegang

Cu ltuu r

Onze Bedrijfsmissie

medewerkers

On de

gemeenschappen leveranciers

rste u

n nte e m nende engage

MVO levert gemeenschappelijke waarde aan de samenleving en aan Belgacom Waarde voor de samenleving

Waarde voor Belgacom

Communicatie toegankelijker maken

• Meer mensen kunnen hun persoonlijk en professioneel leven verrijken via moderne technologie • Kinderen online beschermen

• Ons marktaandeel verhogen • Reductie van commerciële en reputatierisico’s gelinkt aan online privacy en beveiliging

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

• Behoud van grondstoffen en energie/CO2efficiëntie

• Kostenbesparingen • Verminderen van businessrisico’s (bvb. invoering CO2 tax) • Verhoogde businessopportuniteiten via groene ICT oplossingen

Communiceren over elektro­ magnetische velden en gezondheid

• Goed geïnformeerde klanten met correcte gewoonten

• Verminderen van risico’s voor onze business en reputatie (gezondheid) • Meer vertrouwen van de stakeholder en betere reputatie

Een positieve werkcultuur promoten

• Beter evenwicht tussen werk en privé voor onze medewerkers • Economische bijdrage: 1.107 miljoen EUR

• Vlottere aantrekking en beter behoud van personeel • Minder afwezigheden en ziektekosten

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

• Hogere sociale, milieu en ethische normen bij onze leveranciers • Economische bijdrage: 1.430 miljoen EUR

• Verminderen van risico’s voor business en reputatie • Betere relaties met onze leveranciers

Onze gemeenschappen ondersteunen

•H ogere levensstandaard in de gemeenschappen waarin we actief zijn • Economische bijdrage: 1,7 miljoen EUR

• Meer vertrouwen van de stakeholders en betere reputatie

Concetta Fagard, Vice President Group CSR, Sponsoring, PR, Events & Reputation ///

“Ik kijk fier terug op de geboekte MVO vooruitgang in 2010. Dankzij de betrokkenheid van alle businessunits zijn we in staat geweest onze MVO beloften na te komen en kregen we ook externe erkenning. Ik kijk uit naar onze verdere vooruitgang in 2011. “

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 7

Onze verwezen­lijkingen in 2010 We investeerden 1,7 miljoen EUR in de onder­ steuning van de gemeenschappen waarin we actief zijn, in totaal meer dan honderd lokale maatschappelijke initiatieven.

Onze gemeenschappen ondersteunen

Een positieve werk­ cultuur promoten

We hielpen de digitale kloof verder dichten door onze klantenservice te verbeteren.

We boden oplossingen op maat voor senioren en kwetsbare groepen, schonken 766 pc’s aan scholen en ngo’s en verschaften ICT-opleiding aan 7.424 mensen. © Guy STEEN / ASBL MEMORIAL VAN DAMME

We behielden ons label van Top Employer, verbeterden onze werknemerstevredenheidsindex en reduceerden onze frequentiegraad van arbeidsongevallen.

We hielden een gedetailleerde evaluatie van de MVO-prestaties van onze leveranciers, goed voor 36% van onze aankopen.

Communicatie toegankelijker maken

Een verantwoorde­ lijke bevoorradings­ keten ontwikkelen Externe erkenning

We verminderden onze CO2-uitstoot met 3% t.o.v. 2009 tot 56% van ons vertrekpunt in 2007 (we streven naar een daling met 70% tussen 2007 en 2020), we verbeterden de communicatie over onze groene IT-oplossingen en recycleerden 48% meer gsm’s dan in 2009.

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Communiceren over elektro­ magnetische velden en gezondheid We bleven een verant­ woord gebruik van onze producten promoten door in onze shops een brochure over elektro­ magnetische velden te verdelen en advies te publiceren op onze websites.

We begonnen erkenning te krijgen voor onze MVO-inspanningen: opname in het Ethibel Excellence Investeringsregister en top drie ranking in de verkiezing van Best Belgian CSR Report.

Internationale integratie We verhoogden de integratie van onze internationale filialen in de MVO-strategie van de Groep en namen hen op in onze kwantitatieve MVO-kerncijfers.

Engagement t.o.v. stakeholders We organiseerden drie multistake­ holderpanels om feedback te verzamelen over onze cruciale MVO-engagementen.

/// 8

De maturiteit van elke MVO-prioriteit werd intern geëvalueerd op basis van onze objectieven, benchmarking van sectorgenoten en feedback van onze stakeholders. Een gedetailleerd overzicht van onze verwezenlijkingen in 2010 en verbintenissen in 2011 is beschikbaar op blz. 31-32.

Onze prioriteiten MVO-beheer

Engagementen t.o.v. stakeholders Inbedding van MVO

Transparante rapportering en externe erkenning

Toegang

Klantentevredenheid en -service Eenvoudige aanbiedingen, duidelijke prijzen Privacy van de klant, veiligheid online en verantwoord productgebruik Producten voor senioren en kwetsbare groepen

Verbetering van de ICTvaardigheden

Milieu

Vermindering van onze CO2uitstoot Energie-efficiëntie Groener transport Afvalbeheer Groene IT-oplossingen Groene producten

Recyclage van gsm’s

EMV en Gezondheid Transparante communicatie over elektromagnetische velden

Netwerkconformiteit

Medewerkers

Monitoring van wetenschappelijk onderzoek Sociale dialoog

Maturiteit

Belangrijkste verwezenlijkingen in 2010 • We brachten onze stakeholders in kaart en gingen de dialoog aan via drie multistakeholderpanels • We integreerden de internationale filialen verder in de MVO-strategie en -rapportering • We introduceerden een nieuwe Gedragscode voor de hele Groep: “Onze manier van verantwoord ondernemen” • We werden opgenomen in het Ethibel Excellence Investeringsregister • We behaalden een plaats in de top drie van Best Belgian CSR Report • We maakten van “klantenservice” onze strategische topprioriteit in 2010 (12% minder klachten dan in 2009) • We vereenvoudigden ons productgamma en lanceerden nieuwe lowbudgetaanbiedingen • We verdeelden een infodossier over onlineveiligheid in alle Belgische middelbare scholen • We publiceerden een advies voor een verantwoord gebruik op onze websites • We bepaalden in overleg met onze stakeholders een strategie om ons aanbod voor senioren te verbeteren • We verdubbelden bijna de verkoop van toestellen voor senioren • We gaven 263 zieke kinderen de kans om via videoconferentie de les te volgen (stijging van 43% vs. vorig jaar) • We verstrekten 174.256 opleidingsuren (12% stijging vs. vorig jaar) • We schonken 766 pc’s aan scholen en verenigingen • We verminderden onze CO2-uitstoot met 3% vs. 2009 (en met 56% vs. vertrekpunt 2007) • We bespaarden 11,7 GWh via verschillende initiatieven (1,2 mio EUR) • We behaalden een bronzen Green Fleet Award • We organiseerden een cursus ecorijden voor 631 chauffeurs • We verminderden de afvalberg met 6% in vergelijking met 2009 en trokken het recyclagepercentage op tot 70% • We communiceerden intensiever over onze groene IT-oplossingen • We ondertekenden de EU-gedragscodes voor energiezuinige datacenters, breedband en tv-decoders • We herverpakten 30% van onze mobiele toestellen niet langer in een nieuwe Belgacom-verpakking • We verzamelden en recycleerden 48% meer oude mobiele telefoons dan het jaar daarvoor • We communiceerden de blootstellingsniveaus van al onze mobiele toestellen • We verdeelden de brochures van de FOD Volksgezondheid in onze shops en publiceerden op onze websites tips en aanbevelingen om de blootstelling aan elektromagnetische velden te beperken • We moesten de lancering van onze e-learningtool uitstellen tot 2011 wegens vertraging bij het vastleggen van een sluitend wettelijk kader inzake elektromagnetische velden voor netwerken • We gingen van start met de aanpassing van het netwerk aan het nieuwe wettelijke kader • We werkten ons overzicht van het wetenschappelijk onderzoek bij

Veiligheid en gezondheid

• We voltooiden de integratie van alle filialen (organisatiestructuur, harmonisering van het loonbeleid en standaardisering van de functiefamilies) • We stuurden onze strategie inzake personeelsdiversiteit bij en beslisten meer te focussen op vergrijzing, gender en handicap • 30% vrouwelijke medewerkers (constant in vergelijking met vorige jaren) • We reduceerden de frequentiegraad van arbeidsongevallen

Opleiding en ontwikkeling

• We verhoogden het aantal werknemers dat minstens één opleiding volgde

Betrokkenheid van de medewerker

• We scoorden hoger op vlak van personeelstevredenheid • 87% van de werknemers zijn tevreden tot zeer tevreden met ons MVO beleid • We evalueerden de MVO-prestaties van onze strategische leveranciers, goed voor 36% van onze aankopen (boven target) • We volgden twee leveranciers op met onvoldoende MVO-performantie • We definieerden een proces voor een weging van 5% MVO-criteria in onze projecten en sourcing • We schonken 1,7 mio EUR en tijd en apparatuur aan 101 sociale projecten

Diversiteit

Leveranciers

MVO-normen van onze leveranciers verhogen

Gemeenschappen

Integratie van MVO in sourcingcriteria Geld en tijd schenken aan goede doelen Verantwoordelijke sponsoring

• We lanceerden de Belgacom Dreambox met shirtsponsoring en een website voor 300 plaatselijke sportclubs • We organiseerden wekelijkse initiaties straatbasketbal voor een 1.000-tal jongeren

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 9

Onze aanpak van MVO MVO is stevig ingebed in de activiteiten van de Groep en wordt door onze businessunits spontaan in aanmerking genomen tijdens de besluitvorming. We creëerden een kader dat de wereld buiten Belgacom inspraak biedt in onze benadering van MVO en de prioriteiten die we daarbij stellen.

Overleggen met de stakeholders om hun verwachtingen te begrijpen

Onze benadering van MVO

Feedback van stakeholders helpt ons onze MVO-strategie bij te schaven en vertrouwensrelaties aan te gaan.

Verwachtingen van de stakeholders

Transparante voortgangs­ rapportage

MVO

respectieve hoofdstukken en fungeerde als input voor onze 2011-strategie.

Onze stakeholders zijn talrijk en divers: medewerkers, vakbonden, investeerders, leveranciers, klanten, ngo’s, overheden, regelgevers, gemeenten, opinieleiders, enz.

Materialiteits­ beoordeling

Onze interactie met deze stakeholders verloopt deels via dit MVO-verslag. Maar dat volstaat echter niet. We werken ook nauwgezet mee aan enquêtes met financieel analisten, managementanalisten, investeerders, leveranciers, klanten en MVO-organisaties. We komen regelmatig met onze stakeholders samen en communiceren permanent via csr@belgacom.be.

MVO programma’s & doelen per businessunit

Dit jaar hebben we al onze stakeholders in kaart gebracht en drie multistakeholderpanels georganiseerd, één voor elk MVO-hoofdengagement. Het resultaat van deze panels wordt belicht in de

Het stakeholderengagement kader wordt hieronder weergegeven.

Focus op relevante MVOuitdagingen

We stellen onze MVO-strategie regelmatig in vraag om te garanderen dat we ons blijven richten op de MVO-aspecten die voor onze stakeholders en onze business het belangrijkst (of “materieel”) zijn.

Keuzes worden gemaakt op basis van uiteenlopende informatie, waaronder onze dialoog met interne en externe stakeholders, de vereisten van internationale instellingen en nationale wetgeving, monitoring van maatschappelijke trends en benchmarking van sectorgenoten.

Dit jaar hebben we ook onze MVO-prioriteiten volgens de nieuwe ISO26000 (richtlijnen voor MVO) ingedeeld zodat onze aanpak ook conform is met dit nieuwe kader. Dit alles biedt ons de zekerheid dat we met ons MVO-beleid de relevantste kwesties aanpakken en dat onze verslaggeving die keuzes weerspiegelt.

Het Belgacom stakeholderengagement kader

Stap 1: Identificatie van invloedrijke stakeholders Gebaseerd op: 1. Macht 2. Legitimiteit 3. Dringendheid

Stap 2: Indeling van de invloedrijke stakeholders

Stap 3: Kanalen voor de stakeholder dialoog

Gebaseerd op: 1. Organisatorische betrokkenheid 2. MVO engagement Engageren via multistakeholder panels

Betrokkenheid bij Belgacom Geallieerd Passief

Toegewijd

Geallieerd

Toegewijd

Militant

Passief

Militant

MVO engagement

Informeer hen

Engageren via individuele discussies

Dit jaar hebben we al onze stakeholders in kaart gebracht en drie multistakeholderpanels georganiseerd, één voor elk MVO-hoofdengagement. We creëerden ons kader voor stakeholdermanagement in samenwerking met het MVO-onderzoeksteam van de Louvain School of Management en ontwikkelden een proces op basis van drie stappen.

/// 10

Onze materialiteitsmatrix wordt hieronder weergegeven

Inbedding van MVO in de hele organisatie

Onze missie, onze bedrijfswaarden (Respect, Can Do, Passion), ons Corporate Governance Charter, onze Gedragscode getiteld “Onze manier van verantwoord ondernemen”, ons compliance office en onze compliance policy’s vormen de basis van onze aanpak van zakendoen en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dit zijn de fundamenten waarop we een cultuur van verantwoord bedrijfsbeheer kunnen creëren en in stand houden.

Meer informatie over corporate governance en ons compliance office is beschikbaar in ons jaarverslag en op onze website.

Omdat we weten dat MVO ook na de lancering constant gevoed moet worden, hebben we een kader ontwikkeld om het de aandacht te geven die het verdient en nodig heeft. We hebben een interne governance- en rapporteringsstructuur

ontwikkeld die MVO integreert in alles wat we doen. Het kader is gebaseerd op twee entiteiten: het departement Group MVO en het MVO Steering Committee, waarin Vice-Presidents van elke businessunit zetelen. Deze entiteiten, onder leiding van de Vice-President Group MVO, rapporteren rechtstreeks aan de Gedelegeerd Bestuurder en het Directiecomité van Belgacom.

In elke businessunit werd een MVOvertegenwoordiger aangeduid die nauw met het Group MVO-team samenwerkt voor de implementering van MVO-acties.

Onze belangrijkste prioriteiten worden behandeld als “strategische bedrijfsprogramma’s”, waarvan de vooruitgang maandelijks wordt gerapporteerd aan het Directiecomité van Belgacom.

Het resultaat is dat we er niet enkel in geslaagd zijn de MVO-engagementen voor 2010 na te komen, maar ze ook correct te monitoren.

Onze MVO organisatie Raad van bestuur

Gedelegeerd bestuurder & Belgacom directiecomité

MVO stuurgroep, VP MVO, VP van elke businessunit

Coördinatie

MVO team

MVO ambassadeurs in elke businessunit Uitvoering per divisie

Strategische programma’s – Toegang tot communicatie -koolstofarme maatschappij/groen -EMV en gezondheid

3 werkgroepen –Verantwoordelijke bevoorradingsketen -positieve werkcultuur -onze gemeenschappen ondersteunen

Hoog

Materialiteitsmatrix Klanten­ Groene oplossingen tevredenheid voor klanten Elektromagnetische velden en gezondheid Digitale inclusie en Corporate Privacy & veilig toegankelijkheid Governance en gebruik van Compliance producten Investeren in gemeenschappen Verantwoordelijke Eerlijke Vrijwilligerswerk marketing ICT opleiding concurrentie verzekeren

Laag

Belang voor stakeholders Gemiddeld

Werkgelegenheid

Verantwoordelijk aankopen Verantwoordelijke network implementatie

Biodiversiteit

Laag

Water

Energie/CO2 efficiëntie E-afval en recyclage gsm’s

Afvalbeheer

Gemiddeld Huidige of mogelijke impact voor Belgacom

Hoog

Werken met anderen We geloven dat MVO een gemeenschappelijke uitdaging is en zijn daarom actief lid van sectorale organisaties en specifieke MVO-organisaties inclusief:

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 11

Communicatie toegankelijker maken Topprioriteiten • Klantentevredenheid en service • Eenvoudige aanbiedingen, duidelijke prijzen • Privacy van de klant, onlineveiligheid en verantwoord productgebruik • Producten voor senioren en kwetsbare groepen • Verbetering van de ICT-vaardig­ heden

Omdat telecommunicatie een hele reeks voordelen introduceert in ons dagelijkse leven willen we onze producten en diensten voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk maken en maximale veiligheid en gebruiksgemak bieden. Daartoe moeten we in de eerste plaats onze aanbiedingen vereenvoudigen en de klantenervaring en dienstverlening verbeteren. We helpen de digitale kloof te dichten door de drempel voor sociaal kwetsbare mensen weg te nemen en door ICT-opleidingen te organiseren. We zijn begaan met de onlineveiligheid en -privacy van onze klanten en stellen dan ook de nodige systemen ter beschikking voor controle en advies.

/// 12

Wat we hebben beloofd

Status

Wat we hebben bereikt

Ons aanbod vereenvoudigen en harmoniseren

• ons productengamma vereenvoudigd tot vier categorieën

De algemene klanten­­ ervaring en klantendienst verbeteren

• “Customer centricity” gekozen als bedrijfsbrede strategische prioriteit, wat voor 12% minder klachten heeft gezorgd dan vorig jaar

Doelgerichte aanbiedingen voor sociaal kwetsbare mensen blijven ontwikkelen

• een vergadering met de stakeholders georganiseerd om de behoeften van mindervaliden en ouderen aan de weet te komen en een strategie uitgewerkt om ons aanbod voor deze segmenten te verbeteren • onze verkoop van toestellen voor ouderen bijna verdubbeld • 263 langdurig zieke kinderen de mogelijkheid gegeven de lessen op school te blijven volgen via videoconferentie (43% meer dan vorig jaar)

Programma's om de digitale kloof te dichten blijven promoten en financieren

• 766 pc’s geschonken aan scholen en verenigingen • gezorgd voor 174.256 uren ICT-opleiding (12% meer dan vorig jaar) • 10.000 budgetvriendelijke Start2Surf-packs verkocht

Een veilig gebruik van onze technologieën blijven promoten, via een specifieke website

• een pedagogische brochure in verband met veilig internet van Child Focus verdeeld in alle middelbare scholen in België • een advies voor een verantwoord gebruik van onze websites gepubliceerd

Onze strategie om de toegang tot communicatie te verbeteren wordt aangepakt als een strategisch bedrijfsprogramma.

Bijgevolg worden onze doelstellingen elke maand gemonitord en aan het Directiecomité gerapporteerd. Een crossfunctioneel team is verantwoordelijk voor de uitvoering van actieplannen.

We hebben Onze aanbiedingen en tarieven vereenvoudigd

We hebben ons productengamma vereenvoudigd tot vier categorieën (Start, Comfort, Favorite en Intense) en de leesbaarheid van onze facturen verbeterd. Onze e-bill werd toegankelijker en gebruiksvriendelijker. We hebben ook onze activeringsvergoedingen gestandaardiseerd door onze vroegere tariefplannen te ontdoen van onnodige complexiteit.

We willen de vereenvoudiging van onze aanbiedingen, tarieven en interne processen echter naar een hogere versnelling schakelen en hebben daarom “Simplicity” uitgeroepen tot strategische prioriteit voor 2011.

We stelden een crossfunctioneel team samen en implementeerden tal van acties om de toegankelijkheid van onze servicingkanalen en onze algemene dienstverlening te verbeteren.

Het startschot gegeven voor de verbetering van de klantendienst en de klantentevredenheid

We erkennen de noodzaak om de klantendienst en -ervaring te verbeteren en riepen daarom ‘customer centricity’ uit tot strategische topprioriteit. We stelden een crossfunctioneel team samen en implementeerden tal van acties om de toegankelijkheid van onze servicingkanalen en onze algemene dienstverlening te verbeteren: kortere wachttijden, eenvoudigere toegangsnummers en ruimere openingsuren voor onze callcenters; meer flexibiliteit van onze technische interventieteams; sms’jes om de klanten te informeren over hun bestellingsverloop; nieuwe webgebaseerde customer­ servicekanalen (de Belgacom Community-site en Eva, onze onlinemedewerkster van de klantendienst).

Deze acties begonnen hun vruchten af te werpen en het aantal klachten daalde met 12% ten opzichte van 2009. Maar de weg is nog lang en ‘customer centricity’ zal in 2011 onze topprioriteit blijven.

Meer informatie is beschikbaar in ons activiteitenverslag.

-12%

klachten in vergelijking met 2009

Eva, onze onlinemedewerkster van de klantendienst

Wat onze stakeholder van ons verwachten /// We organiseerden een panel met relevante stakeholders (politici, klanten, leveranciers) en luisterden naar hun mening over de toegankelijkheid van onze producten voor senioren en mensen met een handicap.

De belangrijkste boodschappen die onze toekomstige acties zullen beïnvloeden, zijn: • Telecom kan een hoofdrol spelen om senioren en mensen met een handicap te helpen om zelfstandig te (blijven) wonen.

• We hebben al oplossingen die aan hun specifieke noden beantwoorden, maar onze communicatie moet beter.

• Er bestaan nog veel mogelijkheden om onze producten en diensten toegankelijker te maken.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 13

Aantal langdurig zieke kinderen die dankzij onze technologieën in verbinding bleven met hun klaslokaal 300 200 100 0

2008

2009

2010

+12% uren ICT opleiding Uren ICT opleiding 200.000 175.000 150.000 125.000 100.000 75.000 50.000 25.000 0

Techno.bel Digidak FIJ

2009

2010

We hebben onze verkoop van toestellen voor senioren bijna

verdubbeld

Aanbiedingen op maat van ouderen en sociaal kwetsbare mensen verder gepromoot

We hebben de verkoop van toestellen voor ouderen bijna verdubbeld, een segment waarin we nog altijd de enige operator zijn die een aangepaste oplossing aanbiedt. Het zijn eenvoudige en gebruiksvriendelijke toestellen die basisdiensten bieden via een helder en gemakkelijk leesbaar scherm, grote toetsen en een krachtige luidspreker.

Belgium HF is een innoverend telemonitoringproject op basis van sms, dat huisartsen en hartpatiënten na hun ziekenhuisopname met elkaar in contact houdt en het aantal patiënten dat opnieuw moet worden opgenomen wil verminderen (40% van de patiënten met hartfalen moet binnen zes maanden na een ziekenhuisverblijf opnieuw worden opgenomen). De eerste fase werd eind 2010 met succes afgerond. Dankzij de connectiviteitsoplossingen van Belgacom werd een volledige monitoring afgeleverd, die in 2011 door gezondheidsspecialisten zal worden onderzocht. (www.belgium-hf.be) Dankzij onze technologieën bleven 263 langdurig zieke kinderen in verbinding met hun klaslokaal, wat 43% meer is dan vorig jaar. Voor kinderen die lijden aan een chronische aandoening of een andere langdurige ziekte creëren Bednet (www.bednet.be) en Take Off (www. asbl-takeoff-vzw.be) een virtueel netwerk, waardoor ze de les kunnen volgen alsof ze in de klas aanwezig zijn. Zo behouden ze contact met leraars en klasgenoten en raken ze niet achter op de leerstof. Belgacom schenkt naast financiële ondersteuning de internetverbindingen tussen de klaslokalen en de huizen of ziekenhuizen.

Eerlijke concurrentie /// In het belang van onze klanten zijn wij voorstander van eerlijke concurrentie op het vlak van dienstverlening en prijs.Meer informatie is beschikbaar in de delen ‘Interview met de Gedelegeerd Bestuurder’ en ‘Regelgeving’ in ons Activiteitenverslag.

Ons verder ingespannen om de digitale kloof te dichten

Belgacom heeft een actieve rol op zich genomen in de Start2surf@homecampagne van de federale overheid, die de digitale kloof wil dichten door internettoegang aan te bieden aan een zo breed mogelijk publiek. In 2010 ging het Belgacom-aanbod 10.000 keer over de toonbank. Het bevat een computer met internettoegang en een basisopleiding voor wie zijn eerste passen in de ICTwereld zet.

We hebben 766 computers geschonken aan 203 scholen en organisaties die ICT-opleidingen geven aan kansarmen in het hele land.

We hebben de ontwikkeling van ICT-vaardigheden verder ondersteund via onze ICT-opleidingsprogramma’s. Via onze partnerships met verschillende gespecialiseerde organisaties bezorgden we in

Producten voor senioren /// Tango promootte de Maxcom-gsm, een toestel voor senioren met groot scherm, eenvoudig toetsenbord en een noodfunctie met vijf voorgeprogrammeerde nummers.

/// 14

Verantwoord gebruik van onze technologieën promoten We ontwikkelden een preventiewebsite met pedagogisch advies en links naar andere nuttige websites. Op de commerciële websites van Belgacom werd specifieke informatie geplaatst over een verantwoord gebruik van elk van onze productlijnen (technische beveiligingsoplossingen aangeboden door Belgacom, hoe een klacht indienen, een link naar de website van de Computer Crime Unit).

2010 ongeveer 7.424 mensen onrechtstreeks opleiding, een stijging met 10% in vergelijking met vorig jaar.

Meer info over onze partners vindt u hier: www.technobel.be, www.digidak.be, www.fij.be

Het veilig gebruik van onze technologieën gepromoot, met een bijzondere focus op kinderen

Om een verantwoord gebruik van onze technologieën te promoten en de privacy van onze klanten te beschermen bieden we technische oplossingen aan die een hoog beveiligingsniveau garanderen op al onze producten. Ons beheerssysteem voor informatiebeveiliging beschikt over een ISO27001-certificaat en wordt ondersteund door ons interne privacybeleid. We hebben in de voorbije drie jaar geen enkele boete gekregen voor inbreuken op de privacy.

De veiligheid van kinderen op internet is bijzonder belangrijk voor Belgacom en daarom werken we met de ngo Child Focus samen om kinderen te sensibiliseren omtrent veilig gebruik van onze technologieën. Door de ondertekening van het European Framework for Safer Mobile Use by Younger Teenagers and Children hebben we ook de Belgische gedragscode voor een veiliger gebruik van mobiele telefoons door kinderen en jonge tieners goedgekeurd.

Think before you post /// We hielpen Child Focus met de verdeling

van een onderwijspakket rond veilig internetgebruik voor de leraars van alle eerstejaars in Belgische middelbare scholen.

We zullen • Onze klantentevredenheid verhogen door verbeterde dienstverlening en vereenvoudiging.

• In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om de digitale kloof te dichten.

• Minstens 170.000 uren ICT-opleiding per jaar geven.

• Onze websites toegankelijker maken voor mensen met een handicap.

• Verantwoordelijke marketing- en communicatierichtlijnen ontwikkelen.

• In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven nemen om een verantwoord gebruik van onze producten aan te moedigen.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 15

De klimaatverandering bestrijden is in de 21e eeuw niet alleen een uitdaging voor de wereld. Het is ook van strategisch belang voor ICTbedrijven als de Belgacom Groep. De klimaatverandering houdt risico’s in voor onze werking, maar biedt tegelijk nieuwe businessopportuniteiten.

Als toonaangevende leverancier van telecommunicatiediensten in België is voor ons een belangrijke rol weggelegd inzake milieubehoud en de overstap naar een koolstofarme maatschappij.

Een koolstofarme maatschappij stimuleren Wat we hebben beloofd

Topprioriteiten •O nze CO2-uitstoot met 70% verminderen (2007-2020) •O nze klanten helpen om hun impact op het milieu te verminderen •S takeholders betrekken bij en sensibiliseren omtrent klimaatverandering

Status

Wat we hebben bereikt

Inspanningen blijven doen om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% te verminderen in de periode 2007-2020

• Onze CO2-uitstoot met 3% verminderd ten opzichte van 2009 en met 56% ten opzichte van 2007 • onze intensieve projecten voor energiebesparing in onze datacenters en in ons mobiele en vaste netwerk voortgezet, waardoor we in 2010 11,7 GWh hebben bespaard

Onze lijst van bedrijfswagens herzien en wagens met een CO2-uitstoot van meer dan 170 g/km mijden

• Wagens boven de 170 g CO2/km uit ons nieuwe groene fleet offer geweerd en de gemiddelde emissiefactor van nieuwe wagens tot 132g verlaagd, wat ons tot ‘Fleet Owner of the Year’ heeft gemaakt en ons de bronzen ‘Green Fleet’-award heeft opgeleverd

Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren

• Een meerjarig opleidingsprogramma rond ecorijden opgezet. In 2010 werd de cursus gevolgd door 631 chauffeurs, wat heeft geleid tot minder CO2, een lager brandstofverbruik en meer veiligheid

Een gsm-recyclagecampagne lanceren

• 38.233 (48% meer dan in 2009) oude gsm-toestellen • ingezameld en 15.000 bomen in Niger geplant in het kader van onze ‘Plant a tree’-gsm-recyclagecampagne

Klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische voetafdruk efficiënter kunnen beheren

• Intensiever gecommuniceerd over onze groene IT-oplossingen • 30% van onze mobiele toestellen niet langer herverpakt in een nieuwe Belgacom-verpakking

De EU-gedragscode ondertekenen m.b.t. energieefficiënte digitale tv en datacenters

• De Europese gedragscodes inzake energie-efficiënte datacenters, breedbanduitrusting en digitale tv-decoders ondertekend

Wat onze stakeholder van ons verwacht /// We hebben onze stakeholders uitgenodigd en geluisterd naar wat zij denken over onze strategie

inzake klimaatverandering en de vooruitgang die we op dat punt boeken. De belangrijkste boodschappen opgenomen in onze plannen voor 2011 zijn: • Ze erkennen en waarderen onze klimaatstrategie en onze bijbehorende doelstellingen voor het verminderen van de CO2-uitstoot en het besparen van energie.

• Ze verwachten dat we onze groene ICT-oplossingen promoten om onze klanten te helpen hun energieverbruik en CO2-uitstoot te verminderen.

• Ze verwachten dat we onze medewerkers hierin verder zullen betrekken.

/// 16

Onze hoofddoelstellingen voor het verminderen van het energieverbruik/de CO2-uitstoot:

Onze strategie inzake de klimaatverandering, ondersteund door ons milieubeleid, wordt aangepakt als een strategisch bedrijfsprogramma. Bijgevolg worden onze klimaatdoelstellingen elke maand gemonitord en aan het Directiecomité gerapporteerd. Een crossfunctioneel team is verantwoordelijk voor de uitvoering van actieplannen.

Doelstelling

Deadline Status

Vermindering van onze CO2-uitstoot (vs. 2007)

70%

2020

Op schema (56%)

Gecertificeerde hernieuwbare elektriciteit

100%

2009

Gedaan (100%)

Mobiel netwerk

Energie-efficiëntie verhogen met 20% met 25%

2012 2020

Op schema (5%) Op schema

Datacenters

Gemiddelde PUE van 1,75 Energieefficiëntie verhogen met 25%

2012 2020

Op schema (PUE = 1,88) Op schema

Vast netwerk

Energie-efficiëntie verhogen met 25%

2020

Op schema

Transport

Bij bestellingen van nieuwe 2012 bedrijfsvoertuigen een gemiddelde CO2uitstoot van 120 g/km bereiken

Op schema (132 g CO2/km)

Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren

2010

Gedaan

Het gebruik van CO2-arm transport aanmoedigen

2020

Op schema

De energie-efficiëntie van onze gebouwen monitoren en verbeteren

2020

Op schema

We hebben 1. D e milieu-impact van onze activiteiten verkleind Onze CO2 -uitstoot verder verminderd

We hebben onze CO2-uitstoot met 56% verminderd ten opzichte van het startpunt in 2007 (3% ten opzichte van 2009) en streven er nog steeds naar onze CO2uitstoot tegen 2020 met 70% te verminderen We slaagden erin 3% minder elektriciteit te verbruiken ondanks het toegenomen netwerkverkeer. We verminderden ook het energieverbruik in onze kantoren met 4% en onze totale transportconsumptie met 6%.

Vergeleken met vorig jaar moest door de strenge winter 7% meer gestookt worden, vooral in onze technische gebouwen.

Voor het eerst maten we ook de CO2-uitstoot van onze internationale operaties, met 8 Kton extra CO2 als resultaat (omvat elektriciteit, verwarming en brandstof voor het wagenpark).

Onze status van belangrijkste aankoper van gecertificeerde hernieuwbare energie in België behouden

De elektriciteit die we in België gebruiken, is voor 100% afkomstig uit gecertificeerde hernieuwbare energiebronnen. We blijven de grootste aankoper van groene stroom in België, met een hoeveelheid groene stroom die gelijk is aan het jaarlijkse verbruik van 140.000 gezinnen. De hernieuwbare elektriciteit is afkomstig

Kantoorgebouwen

-56%

van eigen productie via zonnepanelen of wordt aangekocht via overeenkomsten voor de productie van hydro-elektriciteit.

1,2 miljoen EUR bespaard dankzij onze energie-efficiënte initiatieven

CO2-uitstoot (duizend ton) 200 150

De belangrijkste initiatieven die we dit jaar namen, leverden een energiebesparing op van 11,7 GWh, wat gelijkstaat met 1,2 miljoen EUR kostenbesparingen per jaar in onze datacenters, ons vaste en mobiele netwerk en onze kantoren.

We gingen van start met de vervanging van ons mobiele netwerk door energiezuinigere technologie. Dat resulteerde al in een besparing op jaarbasis van 5 GWh (0,5 miljoen EUR). Zodra de overschakeling volgend jaar in alle sites voltooid is, zullen we ons totale energieverbruik verminderd hebben met 20% tegen 2012 en met 25% tegen 2020.

We gingen door met de vervanging van airconditioning door koeling met verse lucht in ons vast en mobiel netwerk, waardoor onze behoefte aan koeling met 90% daalde en 2,4 GWh (0,2 miljoen EUR) werd bespaard. De deactivering van oude telecomapparatuur leverde 0,7 GWh besparingen op.

CO2 vs. 2007

100

Transport* Verwarming (stookolie) Verwarming (gas) Electriciteit

50 0

2007

2008

2009

2010

* Transport omvat de CO2 uitstoot van ons wagenpark, zakenreizen, woon-werkverkeer en transport van onderaannemers.

-2,5%

energieverbruik vs. 2009

Energieverbruik (terajoule) 2,500 2,000 1,500

Brandstof wagenpark Verwarming (stookolie) Verwarming (gas) Electriciteit

1,000 500 0

Promo News

2007

2008

2009

2010

Avril | 2010

Toutes les bonnes affaires de Belgacom & Proximus

Telindus Luxemburg /// Kreeg Cisco’s ‘Green Partner of the Year Award’ voor de BeLuxmarkt.

Telindus Nederland ///

Lanceerde een policy voor vrijwillig thuiswerk voor ca. 40% van zijn personeel.

de yclage

ps printem

s tez tou Rappor ens GSM ! vos anci

rec Grand

Cumulez vos réductions !

- € 10 par GSM et par tranche d’achat de € 49

+ nous plantons

un arbre pour vous

GSM recyclage /// Per GSM die we

met onze recyclagecampagne inzamelden, plantten we een boom in Niger, goed voor een bos van 15.000 bomen.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 17

In 2010 hebben we de Europese gedragscode voor energie-efficiënte datacenters ondertekend (als eerste Belgisch bedrijf)

CO2 uitstoot nieuwe bedrijfswagens 5% 68% van onze bedrijfswagens is zeer ‘proper’ (<145g CO2/km) 37% van onze auto’s heeft een aanvaardbare uitstoot (145 g 170 g CO2/km) 5% van onze auto’s is nog ‘vervuilend’ (>170 g CO2/km) 37%

68%

Jaarlijkse energiebesparing dankzij belangrijke acties in 2010

Doelstelling 2010

Resultaat 2010

Servervirtualisatie

0,78 GWh

1,59 GWh

Shut-downplan

1,22 GWh

0,70 GWh

Vrijeluchtkoeling

2,36 GWh

2,42 GWh

Efficiëntie mobiel netwerk

1,78 GWh

5,05 GWh

Wake on LAN

1,69 GWh

1,93 GWh

Totaal

7,82 GWh

11,69 GWh

We verbeterden de energie-efficiëntie van onze datacenters door het implementeren van gesloten ‘koude gangen’, vrije koeling (met droogkoelers) en warmtewisselaars om het gebouw te verwarmen met de warmte die vrijkomt uit de IT-apparatuur in de datarooms. Daardoor daalde het verbruik van verwarmingsgas in onze kantoren naast ons hoofddatacenter drastisch. We hebben ook 461 servers gevirtualiseerd, goed voor een besparing van 1,6 GWh. Door deze investeringen konden we als eerste Belgisch bedrijf de Europese gedragscode voor energie-efficiënte datacenters ondertekenen, waarmee we onszelf ertoe verbinden de PUE (Power Usage Effectiveness), de standaardmeeteenheid voor groene datacenters, openbaar te maken en permanent te streven naar verbetering. In 2010 verminderden we onze PUE (1,88) met 4% ten opzichte van 2009 (1,96).

In onze kantoren implementeerden we het “Wake on LAN”-project. Het merendeel van onze desktopcomputers stond dag en nacht aan. Het doel van ‘Wake on LAN’ is de desktops om 19 uur, na de gewone diensturen, uit te schakelen, maar ervoor te zorgen dat wanneer de medewerkers op kantoor aankomen, ze weer aanstaan (vanaf 6 uur). Dit leidt tot een jaarlijkse besparing van 1,9 GWh.

De CO2-uitstoot van ons transport met 6% verminderd in vergelijking met 2009

Ten opzichte van vorig jaar konden we het totale verbruik van ons wagenpark

met 3% , het pendelverkeer met 15%, het aantal dienstreizen met 17% en het uitbesteed transport met 1% drukken.

We namen onder meer de volgende maatregelen om de milieu-impact van ons transport te verminderen: • Implementatie van een “green fleet”policy voor bedrijfswagens die de CO2uitstoot beperkt tot 170g CO2/km. Door “groene wagens” te promoten, konden we onze uitstoot al met 26g CO2/km verminderen ten opzichte van 2008, wat resulteerde in een gemiddelde van 132g CO2/km voor nieuwe wagens.

• Organisatie van een grootschalig programma voor ecorijden over vier jaar, waaraan in 2010 631 medewerkers deelnamen.

• Optimalisering van onze logistieke distributieroutes, wat een besparing van 109.987 km heeft opgeleverd.

• Invoering van een CNG-auto (Compressed Natural Gas), zonnepanelen op grote bestelwagens en de installatie van laadstations voor onze eerste elektrische auto’s die in 2011 in gebruik worden genomen.

• 6% meer telewerkers in 24 sites.

• Onder de paraplu van het nieuwe concept van het mobiliteitsbudget (met vrijwillige persoonlijke brandstof- of parkeerlimieten) hebben ca. vijfhonderd van onze pendelaars hun bedrijfsvoertuig met het openbaar vervoer gecombineerd.

Dankzij deze innoverende acties wonnen we de ‘Fleet owner of the year’-award en de bronzen ‘Green Fleet’-award, en

/// 18

ondertekenden we de Gold Fleet ‘Cleaner Car Contracts’-overeenkomst met onze belangrijkste leasingbedrijven.

De afvalberg met 6% verminderd in vergelijking met 2009 (en met 36% in vergelijking met 2007) en het recyclagepercentage opgetrokken tot 70%

tieke stromen en afvalstromen op het einde van de levensduur. Voorbeelden van dergelijke toepassingen zijn e-billing (480.000 residentiële klanten eind 2010), mobiele betalingen via PingPing (vervangt papieren tickets en papieren bons) en video on demand via Belgacom TV.

Onze aanpak van afvalbeheer berust op de principes ‘reduce, reuse, recycle’ en betreft zowel kantoorafval als afval in verband met onze activiteiten (papier, hout, metaal, kabels, batterijen, elektronisch afval, enz.).

De Europese gedragscode voor energie-efficiënte digitale tv-diensten en breedbandapparatuur ondertekend

We hebben over het algemeen 6% minder afval geproduceerd dan in 2009, dankzij minder ontplooiingswerken, de consolidering van gebouwen en de verhoogde efficiëntie van het afvalbeheer.

We hebben 70% van ons afval gerecycleerd of hergebruikt, wat meer is dan het jaar voordien. Dat is deels het gevolg van het feit dat onze afvalverwerkende firma dankzij beter sorteren 8,23% minder afvalfractie heeft verbrand.

Door het ondertekenen van de Europese gedragscode voor energie-efficiënte digitale tv-diensten en breedbandapparatuur verbinden we ons ertoe het energieverbruik van onze klantenapparatuur permanent af te bouwen. We gebruiken de strenge energieconsumptienormen van de Europese gedragscode als referentie voor de aankoop van nieuwe breedbanden digitaletelevisieapparatuur.

16.000 12.000 8.000 Afval in verband met onze activiteiten Kantoorafval

4.000 0

2007

2008

2009

2010

-6% afval vs. 2009

48% meer gsm’s ingezameld en gerecycleerd dan vorig jaar en de productverpakking geoptimaliseerd

Ons departement Investment Recovery heeft 898 ton overtollige apparatuur uit onze activiteiten (bv. kabels, schakel- en transmissieapparatuur, ...) kunnen valoriseren.

We hebben dit jaar in onze verkooppunten 38.233 gsm-toestellen ingezameld voor recyclage (48% meer dan in 2009) en initiatieven ondersteund om klanten aan te moedigen oude toestellen in te leveren.

We hebben 30% van onze mobiele toestellen niet langer herverpakt in een nieuwe Belgacom-verpakking.

De duurzaamheid van onze cateringdiensten verbeterd

Er loopt een offerteaanvraag voor de vervanging van de koffie in al onze koffie­ machines door fairtradekoffie. We hebben het aanbod van vegetarische maaltijden uitgebreid en hebben deelgenomen aan de Fair Trade@Work- en de Fair Trade Week-campagnes. De directie van catering verzamelt actief kennis en best practices in het domein van duurzame catering­diensten.

3. Onze stakeholders bij de materie betrekken en de bevolking meer bewust maken van de klimaatverandering

Onze resultaten bekendgemaakt via het Carbon Disclosure Project

We hebben onze milieuresultaten voor de tweede maal aan de investeerders bekendgemaakt via het Carbon Disclosure Project en onze score beduidend opgetrokken tot 71 (vergeleken met 43 in 2008).

2. O nze klanten helpen hun koolstofvoetafdruk te beperken

We zien bij onze professionele klanten toenemende belangstelling en vraag en hebben daarom de communicatie over onze energie-efficiënte IT-oplossingen zoals telewerk, videoconferentie en datacenterdiensten verbeterd. Onze onlinerekenmachines op www.belgacom.be/ greenict kunnen onze klanten helpen om de impact van videoconferentie en telewerk op hun CO2-voetafdruk te berekenen.

Veel fysieke producten en diensten kunnen worden vervangen door virtuele tegenhangers, waardoor energie en koolstof kunnen worden uitgespaard op grondstoffen, productieprocessen, logis-

Afval (ton)

Ontdek onze groene ICT oplossingen op www.belgacom.be/greenict

48%

meer GSM’s ingezameld voor recyclage

www.cdproject.net

Gezorgd voor bewustwording in Belgische scholen via het Climate Education Plan

We bleven het Climate Education Program steunen om de toekomstige generaties bewust te maken van de klimaatverandering. www.climate-education.be

We zullen • Onze CO2-uitstoot met 70% verminderen en ons netwerk en onze datacenters tussen 2007 en 2020 25% energiezuiniger maken.

• Minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om onze klanten te helpen energiezuiniger te worden.

• Meer oude gsm-toestellen inzamelen en recycleren dan vorig jaar.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 19

Terwijl de snelle groei van draadloze technologieën een aantal persoonlijke, commerciële en maatschappelijke voordelen heeft opgeleverd, blijft er een zekere ongerustheid over het potentiële effect van elektromagnetische velden (EMV) op de gezondheid. Wij houden rekening met deze bekommernissen door wetenschappelijk onderzoek in dit domein van nabij op te volgen, te kiezen voor een verantwoorde ontplooiing van ons netwerk en onze stakeholders op transparante wijze te informeren.

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid

Topprioriteiten • Transparante communicatie over blootstellingsniveaus • Conformiteit van het netwerk en de toestellen • Opvolging van wetenschappelijk onderzoek

Wat onze stakeholders van ons verwachten /// We organiseerden een panelgesprek met de stakeholders en

luisterden naar hun mening over onze netwerkontplooiing en communicatie rond de blootstellingsniveaus veroorzaakt door elektromagnetische bronnen. Het panel besloot dat: • Belgacom niet de taak heeft een wetenschappelijk standpunt in te nemen • Belgacom het nodige doet door de informatie afkomstig van de gezondheidsinstanties te verspreiden

/// 20

Wat we hebben beloofd

Status

Wat we hebben bereikt

Een e-learningtool lanceren i.v.m. elektromagnetische velden voor de interne en externe stakeholders

• De lancering van onze e-learningtool uitgesteld tot 2011 wegens vertraging bij het vastleggen van een sluitend wettelijk kader inzake elektromagnetische velden voor netwerken

Blijven communiceren over elektromagnetische velden via onze verkooppunten

• De brochure ‘Mobiele telefoon en gezondheid’ van de FOD Volksgezondheid verdeeld • Op onze websites tips en aanbevelingen gepubliceerd voor de vermindering van de blootstelling aan elektromagnetische velden • Een panelgesprek over elektromagnetische velden georganiseerd met onze stakeholders

Het nodige doen om ons mobiel netwerk te vernieuwen om in orde te zijn met de nieuwe wettelijke verplichtingen

• Alle technische dossiers overgemaakt aan de Waalse overheid die de conformiteitsbewijzen uitreikt

Om efficiënt in te spelen op de strategische risico’s en opportuniteiten in verband met elektromagnetische velden en ervoor te zorgen dat onze prioriteiten op het vlak van elektromagnetische velden en gezondheid gewaarborgd blijven, hebben we dit punt in onze lijst van belangrijke strategische bedrijfsprogramma’s opgenomen. Bijgevolg wordt wat we doen in verband met elektromagnetische velden op de voet gevolgd en elke maand aan het Directiecomité gerapporteerd. Een crossfunctioneel team is verantwoordelijk voor de uitvoering van de actieplannen.

We hebben De dialoog met onze stakeholders verbeterd

We organiseerden een panelgesprek met de stakeholders (academici, ngo’s, politici) en luisterden naar hun mening over onze netwerkontplooiing en communicatie rond de blootstelling aan elektromagnetische bronnen. Het panel besloot dat: • Belgacom niet de taak heeft een wetenschappelijk standpunt in te nemen.

• Belgacom het nodige doet door de informatie afkomstig van de gezondheidsinstanties te verspreiden.

De communicatie met onze klanten opgedreven

We verdelen de brochure ‘Mobiele telefoon en gezondheid’ van de FOD Volksgezondheid in onze verkooppunten.

Op onze commerciële en bedrijfswebsites hebben we tips en aanbevelingen gepubliceerd om de blootstelling aan elektromagnetische velden te beperken: • Houd uw mobiele telefoon verwijderd van uw lichaam door handenvrij te bellen, te sms’en of internet te gebruiken.

• Gebruik uw mobiele telefoon alleen in gebieden met een goede ontvangst.

• Beperk de duur van uw gesprekken.

• Kies voor een gsm-toestel met een lage SAR-waarde (Specifieke Absorptie Ratio).

Op basis van dit advies heeft Belgacom zich ertoe verbonden de SAR-waarde van al haar draadloze toestellen mee te delen en een kit voor handenvrij bellen te leveren bij elk verkocht toestel. Ook ons filiaal Tango heeft de SAR-labels voor mobiele telefoons ingevoerd.

67%

van de Belgische respondenten is tevreden over de kwaliteit van de informatie rond EMV, volgens een recent opinieonderzoek (EU Eurobarometer).

Het EU-gemiddelde is 58%. Dit plaatst België op de vierde plaats in de EU.

We hebben de lancering van een e-learningmodule in verband met elektroma­ gnetische velden uitgesteld tot 2011 bij gebrek aan een algemeen wettelijk kader in alle Belgische gewesten.

Verder gewerkt aan de veiligheid van onze technici

De medewerkers van Belgacom die in de nabijheid van antennes werken, beschikken over een persoonlijke EMV-dosimeter. Bij te hoge blootstelling gaat een waarschuwingssignaal af.

Stand van zaken inzake het gewestelijke wettelijke kader

In Vlaanderen heeft de gewestelijke overheid in november 2010 haar eigen norm ingevoerd. Er is een cumulatieve norm van 20,6 V/m bepaald voor een referentiefrequentie van 900 MHz voor alle antennes die tussen de 10 MHz en de 10 GHz uitzenden. Voor mobiele netwerken is een bijkomende beperking gepland: elke antenne afzonderlijk mag de 3 V/m voor een referentiefrequentie van 900 MHz niet overschrijden.

In Wallonië, waar sinds 2009 een norm van 3 V/m per antenne geldt, moet voor

De brochure van de FOD Volksgezondheid wordt in onze verkoopspunten verdeeld.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 21

Belangrijkste recente wetenschappelijke bevindingen

In mei 2010 publiceerde het Internationaal Agentschap voor Kankeronderzoek (International Agency for Research on Cancer - IARC) de eerste gecombineerde bevindingen van het Interphone-onderzoek, een reeks multinationale patiëntcontroleonderzoeken naar de relatie tussen gsm-gebruik en kanker. Uit de studie bleek dat er over het algemeen geen verhoogd risico op hersentumoren (glioma of meningioma) bestaat bij gsmgebruikers. Terwijl onderzoekers meldden dat er werd gesuggereerd dat er een verhoogd risico op glioma zou bestaan op de hoogste blootstellingsniveaus, werden tegelijk de beperkingen van de studie besproken, die een oorzakelijke interpretatie in de weg staan. Het IARC beveelt aan dat verder onderzoek wordt gedaan naar intensief gebruik op lange termijn van mobiele toestellen en naar het gebruik ervan door kinderen.

We geven informatie over de blootstellingsniveaus aan elektromagnetische velden voor al onze draadloze toestellen. elk basisstation een milieuverklaring worden bezorgd aan de gemeente. Deze verklaring moet een attest bevatten dat bevestigt dat het basisstation voldoet aan de norm. De verklaringen voor bestaande sites moesten tegen september 2010 worden overgelegd. Al onze technische dossiers werden bezorgd aan de gewestelijke overheid die de conformiteitsattesten aflevert, maar er werd vertraging opgelopen bij de behandeling ervan. Die zal begin 2011 weggewerkt zijn zodat we ook de verklaringen in vertoef zullen kunnen overleggen.

We zullen • De EMV e-learningtool lanceren en daarnaast nog ten minste een ander initiatief nemen om onze klanten te informeren.

• Het mobiel netwerk in Brussel en Vlaanderen aanpassen aan de nieuwe wettelijke vereisten.

In het Brussels Gewest heeft de overheid een norm opgelegd van 3 V/m voor een referentiefrequentie van 900 MHz, wat tweehonderd keer strenger is dan de internationale aanbeveling. Bovendien zijn nu voor antennes milieuvergunningen nodig. Aangezien de Brusselse overheid in september 2010 een simulatietool heeft goedgekeurd om na te gaan of basisstations aan de norm voldoen, kunnen we nu milieuvergunningen voorleggen voor nieuwe basisstations. De regularisatie van het bestaande netwerk start begin maart 2011.

Als gevolg daarvan herzag de Wereldgezondheidsorganisatie (WGO) hun Fact Sheet N° 193 “Elektromagnetische velden en volksgezondheid: mobiele telefoons”. Er wordt geconcludeerd dat geen gezondheidseffecten op korte termijn in verband mogen worden gebracht met het gebruik van mobiele telefoons. Inzake effecten op lange termijn wordt het volgende verklaard: “Terwijl geen verhoogd risico op hersentumoren is gebleken uit de gegevens van Interphone, gebieden het toenemende gebruik van mobiele telefoons en het gebrek aan gegevens over het gebruik van mobiele telefoons over een periode langer dan vijftien jaar verder onderzoek naar het gebruik van mobiele telefoons en het risico op hersentumoren.”

Vooral gezien de recente populariteit van het gebruik van mobiele telefoons bij jongeren, en de daarmee samenhangende langere blootstelling, is de WGO voorstander van verder onderzoek bij deze groep. Er lopen verschillende onderzoeken naar de potentiële gezondheidseffecten bij kinderen en tieners.

Meer informatie is beschikbaar op www.belgacom.com.

/// 22

Een positieve werkcultuur bevorderen Wij streven naar een eerlijke, diverse en veilige werkomgeving en cultuur.

Het succes van de Belgacom Groep stoelt op vaardigheden, betrokkenheid en de aanpasbaarheid van de medewerkers aan alle veranderingen waarmee we geconfronteerd worden. We geloven in de professionele ontwikkeling van onze medewerkers en bevorderen gelijke kansen en evenwicht tussen werk en privé via tal van maatregelen. Via al onze policy’s en initiatieven respecteren wij de Belgische wetgeving met betrekking tot de mensenrechten (arbeidswet van 16 maart 1971). Daarbij definiëren we alle prioriteiten aan de hand van een voortdurende sociale dialoog, gegarandeerd door de wet van 1991 met betrekking tot overheidsbedrijven.

2010

Topprioriteiten • Sociale dialoog • Diversiteit en nondiscriminatie • Veiligheid en gezondheid • Loopbaanbeheer en opleidingen

Externe erkenning /// Twee nieuwe awards – In 2010 haalden we de lijst van “Most Wanted Companies” van VlerickReferences en Vacature en wonnen we de “Top Employer”-award van het CRF Institute. Dit bevestigt dat de Groep er via zijn HR-policy’s en -praktijken in slaagt zijn leiderspositie als aantrekkelijk bedrijf om voor te werken te handhaven, en dat we bekend zijn om onze investeringen in het personeel en onze uitgebreide opleidingsprogramma’s.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 23

Wat we hebben beloofd

Onze manier van verantwoord ondernemen

Onze nieuwe bedrijfsprincipes werden naar alle werknemers gecommuniceerd.

Status

Wat we hebben bereikt

Verderwerken aan onze nieuwe, op klantensegmenten gebaseerde organisatie met verdere integratie van alle filialen

• De integratie van alle filialen voltooid (organisatiestructuur, harmonisering van het loonbeleid en standaardisering van de functiefamilies)

Onze nieuwe Gedragscode in de hele Groep communiceren

•D e nieuwe gedragscode naar het thuisadres van alle medewerkers gestuurd en de code gepubliceerd op ons intranet

Praktische middelen uitwerken voor loopbaanbeheer bij werknemers ouder dan 45 jaar, en een handboek samenstellen om de rekrutering van mensen met een handicap te bevorderen

•O nze strategie inzake personeels­diversiteit bijgestuurd en beslist meer te focussen op gender, vergrijzing, cultuur en handicap •H et handboek voor de rekrutering van mensen met een handicap samengesteld, maar de distributie ervan uitgesteld tot 2011

Verderwerken aan onze verbintenissen in het kader van het Road Safety-Charter en ons preventieplan m.b.t. veiligheid en gezondheid

• De aandacht voor verkeersveiligheid verhoogd via specifieke opleidingen (meer veiligheid door de correcte toepassing van de verkeersborden)

Nieuwe opleidingen uitwerken ter verbetering van de klantendienst en de klantgerichtheid.

Het vrijwilligerswerk onder de werknemers promoten

• Onze opleidingen toegespitst op medewerkers met klantgerichte functies • Een project gestart voor het vrijwillig ten dienste stellen van competenties

We hebben De integratie van onze filialen afgerond

Percentage vrouwen 29,7

Na intensieve onderhandelingen met de vakorganisaties hebben we de nieuwe organisatiestructuur van de Belgacom Groep kunnen opzetten. We werkten hard aan het harmoniseren van de lonen en voordelen en het prestatiebeheer, en aan het opstellen van duidelijke functiebeschrijvingen. Zo legden we een stevige fundering voor de toekomst van het bedrijf en de mensen die er werken.

29,3 20,8

17,6

Totaal aantal vrouwen Vrouwen in het middenkader Vrouwen in het hoger management Vrouwen in het topmanagement

Leeftijdspiramide 13% 22% 14%

25J < 25J-29J 30J-34J 35J-39J 40J-44J 45J-49J 50J-54J >55J

13%

19%

10% 6%

3%

87%

van de medewerkers is tevreden tot zeer tevreden over ons MVO-beleid.

Een nieuwe HR-organisatie uitgetekend met een sterke focus op loopbaanbeheer en betrokkenheid van het personeel Om beter te beantwoorden aan de behoeften van de medewerkers was er nood aan een nieuwe HR-structuur. Een team van Career Consultants helpt medewerkers met hun behoeften en acties op het vlak van hun loopbaan. Er worden ook specifieke acties opgezet om onze loopbaanontwikkeling te verbeteren: een leadershipprogramma, een coachingprogramma en een beter loopbaanbeheer.

De resultaten van de recentste Elix-personeelsenquête vertonen een aantal mooie vorderingen. Terwijl de werknemerstevredenheid nu 88% bedraagt, stegen zowel het gevoel van betrokkenheid in de functie als t.o.v. het bedrijf met respectievelijk 1 en 3 punten.

Telindus VK /// won de Investors in People Silver Award als erkenning voor zijn voorbeeldige sociale initiatieven

De enquête bevestigde eveneens dat 87% van de medewerkers tevreden of zeer tevreden is over ons MVO-beleid.

We promootten onze nieuwe bedrijfscultuur die gebaseerd is op onze bedrijfswaarden en het aanmoedigen van diversiteit

We hebben onze nieuwe gedragscode met de titel ‘Onze manier van verantwoord ondernemen’ naar het thuisadres van al onze medewerkers gestuurd en gepubliceerd op ons intranet. Deze nieuwe code is gebaseerd op de bedrijfswaarden van de Groep die in 2009 werden gedefinieerd: Respect, Can do, Passion.

We hebben de governance en de doelstellingen van ons diversiteitsprogramma herzien om het diversiteitsbeleid verder te integreren in onze businessunits en onze processen. Onze topprioriteiten blijven het evenwicht tussen de genders, vergrijzing, handicap en cultuur. Per actiepunt werd een projectteam opgericht en werden concrete actieplannen ontwikkeld voor 2011.

We hebben bijvoorbeeld een handboek opgesteld om de aanwerving en integratie van mensen met een handicap te vergemakkelijken, dat zal worden verdeeld in 2011. We hebben ook ons partnership met Wheel-it voortgezet om de inzetbaarheid van kandidaten met een handicap te verhogen.

Gezorgd voor de veiligheid en de gezondheid van onze werknemers

Stress op het werk vormt door de druk

Telindus Frankrijk /// lanceerde ‘Mission Handicap’,

een ambitieus programma om de integratie en inzetbaarheid van werknemers met een handicap te bevorderen

/// 24

467

medewerkers veranderden van job en we wierven 558 nieuwe personeelsleden aan*.

van de moderne wereld een groeiend probleem in ontwikkelde landen. Bij Belgacom willen we mensen in dit verband al vroeg bewust maken en hebben we daarom een globale policy ontwikkeld om op de werkvloer psychosociale problemen zoals stress, pesten, seksuele intimidatie en geweld te vermijden. Op het groepsintranet staan advies en namen van contactpersonen bij wie werknemers die last hebben van stress terechtkunnen. In november 2010 lanceerden we voor de hele Groep ook onze zelfevaluatietool waarmee medewerkers hun stressniveau kunnen evalueren (de tool werd in 2009 gelanceerd voor de medewerkers van Belgacom nv). Aan de hand van deze tool kunnen zij zelf hun stressniveau meten en hun stressfactoren bepalen, zodat ze, samen met hun manager, eventuele problemen kunnen oplossen.

In 2010 werd de tool door 1691 personen gebruikt. Een gedetailleerde analyse start in februari 2011.

Belgacom biedt haar medewerkers ook sociale assistentie via de Social Unit (SUN). De Social Consultants bieden gepersonaliseerde begeleiding in een veranderende omgeving, adviseren, bemiddelen of verwijzen de medewerker door naar een specialist in geval van stress, alcoholmisbruik of agressie.

De frequentiegraad van arbeidsongevallen daalde voor alle Belgische filialen van 9,6 in 2009 tot 8,8 dit jaar. Een positief resultaat, te danken aan onze bijzondere

aandacht voor veiligheid en gezondheid.

Ontwikkelden een nieuwe aanpak voor opleiding in verband met onze ‘customer centricity’-strategie

Naast het ruime opleidingsaanbod dat we al onze medewerkers aanbieden, hebben we rond onze strategische prioriteit ‘customer centricity’ verschillende opleidingsacademies opgericht (vooral voor callcenters, shops en technici), en ook een Sales Academy om de ICT- en convergentiecompetenties van onze verkopers te stimuleren. Het aantal werknemers dat minstens één opleiding heeft gevolgd kende een lichte stijging en het gemiddeld aantal uren opleiding per werknemer daalde licht in vergelijking met vorig jaar.

% werknemers dat minstens één opleiding heeft gevolgd* 83%

85%

81%

2008

2009

2010

Een project gelanceerd voor medewerkers die zich willen inzetten als vrijwilliger

In samenwerking met de vzw Toolbox bieden we een aantal van onze medewerkers de kans om non-profitorganisaties te coachen rond thema’s waarvoor zij over specifieke bekwaamheden beschikken. Op die manier kunnen onze werknemers hun vaardigheden in een nieuwe omgeving ontwikkelen, terwijl de nonprofitorganisaties gratis ondersteuning krijgen. Dit pilootproject, met momenteel acht medewerkers, zal worden uitgebreid als de resultaten positief zijn. Voor 2011 worden soortgelijke initiatieven gepland.

Minder werkgerelateerde ongevallen in 2010* *(voor Belgacom NV

We zullen • Garanderen dat elke businessunit tegen 2012 zijn eigen skillsplan heeft.

• Loopbaanbeheer ook aanmoedigen voor medewerkers die al het midden of bijna het einde van hun carrière hebben bereikt (2011-2014).

•D e werknemerstevredenheid elk jaar verbeteren (in 2015 5% beter dan in 2010).

Juliette Agro, medewerkster van Belgacom, begeleidt de vzw Gymsana bij de implementering van haar strategisch en operationeel plan /// “Ik heb geen ogenblik geaarzeld toen men mij over het project sprak. Dit experiment draait om de uitwisseling van kennis, ervaring

en rijkdom afkomstig uit twee verschillende werelden (die van het bedrijf en die van de vereniging), maar die perfect samen kunnen bestaan. Belgacom biedt haar expertise en steun, maar we krijgen ook heel wat in ruil. We gaan anders denken, stellen onze competenties ten dienste van andere activiteiten en omgevingen. Dit experiment zal uit zowel professioneel als persoonlijk oogpunt synoniem zijn aan een rijke leerervaring, uitwisseling, kennismaking en menselijke contacten.”

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 25

Onze benadering bestaat erin doorheen onze volledige bevoorradingsketen de sociale en milieunormen samen met onze rechtstreekse leveranciers op te trekken door hun prestaties op het vlak van MVO en hun eigen beheer van de toeleveringsketen te verbeteren, en tegelijk onze eigen efficiĂŤntie te verhogen. Door onze MVO-normen in te bedden in onze aankoopprocessen kunnen wij onze reputatie hoog houden en een daadwerkelijk verschil maken voor de gemeenschappen waarin onze leveranciers actief zijn.

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

Topprioriteiten â&#x20AC;˘ De MVO-normen van onze leveranciers verhogen â&#x20AC;˘ MVO opnemen in sourcingen selectiecriteria

/// 26

Wat we hebben beloofd

Status

Wat we hebben bereikt

De MVO-prestaties evalueren van onze strategische leveranciers, die instaan voor minstens 30% van onze aankopen

• We evalueerden de MVO-prestaties van onze strategische leveranciers, goed voor 36% van onze aankopen (boven target)

Onze leveranciers met een onvoldoende score voor MVO binnen zes maanden opvolgen

• We volgden 2 leveranciers met onvoldoende score op via een verbeteringsplan

Onze benadering om MVO op te nemen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten afronden

• Een proces gedefinieerd voor een weging van 5% van de MVO-criteria in onze projecten en sourcing

Een MVO-rubriek opnemen in onze strategische reviews met de belangrijkste leveranciers

• Een MVO-thema opgenomen in onze strategische controlevergaderingen met leveranciers

Onze Group Procurement-policy omvat onze MVO-benadering en onze Ethische Aankoopcode, die uitlegt wat we van onze leveranciers verwachten en een verplicht onderdeel vormt van onze procurementcontracten.

Meer info: www.belgacom-suppliers.be

Twee leveranciers kregen in 2009 een onvoldoende voor MVO. Over een periode van zes maanden volgen we deze leveranciers op om hun standaarden te verhogen. Een derde leverancier werd vrijwillig geselecteerd voor opvolging.

MVO opgenomen als selectiecriterium

Een hele bevoorradingsketen aligneren met de principes van MVO is echter een heuse uitdaging. Er dienen nog inspanningen te worden geleverd om al onze contracten aan ons MVO-denken aan te passen.

We definieerden in 2010 een proces voor een weging van 5% van de MVOcriteria in onze projecten en sourcing.

Onze beslissing om de MVO-criteria in te bedden kreeg vorm in instructies, tools en opleidingen voor onze aankopers.

We hebben

MVO verder geïntegreerd in onze logistieke activiteiten

De MVO-prestaties van onze strategische leveranciers geëvalueerd en verbeterd

We evalueerden de MVO-prestaties door al onze strategische leveranciers een enquête voor te leggen. De leveranciers die reageerden, vertegenwoordigen 36% van de totale uitgaven van Belgacom in 2010. Ons evaluatieproces is gebaseerd op de GeSI-sectornormen en -tools (E-Tasc) die helpen redundantie tegen te gaan voor onze leveranciers en andere aankoopbedrijven.

In ons logistiek departement bevestigden we ons MVO-engagement door een lange­ termijnovereenkomst te ondertekenen voor een nieuw groen magazijn dat onder meer onderdak biedt aan een beschutte werkplaats voor de uitvoering van een aantal cruciale logistieke activiteiten. Onze logistieke managers kregen een MVO-training.

We hebben de MVO-prestaties van onze strategische leveranciers geëvalueerd, goed voor

36%

van aankoopvolume

We zullen • De MVO-risico-evaluatie uitbreiden voor alle leveranciers met een traceerbaar aandeel in onze uitgaven van meer dan 125.000 EUR. • De MVO-prestaties evalueren van gedetecteerde medium- en highriskleveranciers en nog eens tien highriskleveranciers opvolgen.

• Bijkomende duurzaamheidscriteria opnemen in de sourcingplannen en in onze offerteaanvragen voor minstens vijf categorieën (op in totaal 199 categorieën).

• Aandacht blijven besteden aan MVO-thema’s in strategische controlevergaderingen met topleveranciers.

De MVO-normen optrekken in heel onze bevoorradingsketen /// In onze specifieke business van promotie-

en relatiegeschenken is het niet vanzelfsprekend een juiste balans te vinden tussen sociale, ecologische en commerciële belangen, maar samen met Belgacom hebben we resoluut voor de weg van de duurzaamheid gekozen. Het is een oefening die inspanningen vergt doorheen de hele supply chain van ons breed leveranciersbestand. Stephane Smidt, Managing Director Smidt-Imex

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 27

© Guy STEEN / ASBL MEMORIAL VAN DAMME

Op de Belgacom Youth Memorial Van Damme werd in samenwerking met To Walk Again een 100m rolstoelrace georganiseerd voor jonge Belgische atleten.

Onze gemeenschappen ondersteunen We willen bijdragen tot de verbeterde levenskwaliteit van de gemeenschappen waartoe we behoren. In dat kader richten wij ons vooral op de punten die rechtstreeks verband houden met onze MVOverantwoordelijkheden: de toegang tot telecommunicatie voor mensen met een handicap vergemakkelijken, de rechten van kinderen respecteren, sociale banden tussen gemeenschappen en mensen smeden, herstellen en verbeteren, en ons eigen personeel inzetten in hun eigen lokale gemeenschap.

Topprioriteiten • Geld, tijd en uitrusting schenken voor het goede doel • Verantwoordelijke sponsoring

Jean-Marc Daene, werknemer van Belgacom die steun heeft genoten van ‘De Helpende Hand’ /// “M’n VZW

organiseert boottochten met onze boot die aangepast is aan mensen met een handicap. Met de hulp van ‘De Helpende Hand’ hebben we de toegang ook kunnen aanpassen aan mensen met een visuele handicap. Ik hoop dat dit voorbeeld inspirerend zal werken in ons mooie bedrijf.”

/// 28

Wat we hebben beloofd

Status

Onze groepsstrategie m.b.t. liefdadigheid en stichtingen evalueren

Wat we hebben bereikt • Onze strategie met betrekking tot liefdadigheid werd herzien en we zullen ze in 2011 uitvoeren • 1,7 miljoen EUR, tijd en apparatuur geschonken aan 101 maatschappelijke projecten • Onze werknemers gemobiliseerd om daklozen door de winter te helpen • Ervoor gezorgd dat via sms donaties voor de slachtoffers van de aardbeving in Haïti en de overstroming in Pakistan mogelijk waren

MVO verder integreren in onze sponsoringactiviteiten en -evenementen

• Een wedstrijd voor mensen met een handicap opgenomen in het hoofdprogramma van de Belgacom Memorial Van Damme •G -voetbal opgenomen in Belgacom Dreambox

Een initiatief lanceren om de uitrusting en website van lokale sportverenigingen te sponsoren

• Belgacom Dreambox gelanceerd, een initiatief voor de sponsoring van de uitrusting en de website van meer dan 300 plaatselijke sportclubs

We schonken

1,7 miljoen EUR en tijd en apparatuur aan 101 maatschappelijke projecten

Schenkingen in cash (in miljoen EUR) 1,5

1,7

1,1

We hebben Geld, tijd en uitrusting geschonken aan 101 liefdadigheidsorganisaties

We hebben het sociaal engagement van onze medewerkers verder aangemoedigd via het initiatief “De Helpende Hand”.

Daarbij wordt tot 5.000 EUR uitgekeerd aan speciale projecten waarin onze personeelsleden als vrijwilliger werken met kansarmen, gehandicapten of zieken. In 2010 werden 61 projecten geselecteerd.

Meer info op www.lepetitcoupdepouce.be www.dehelpendehand.be

De Proximus Foundation heeft veertig lokale liefdadigheidsorganisaties ondersteund die werken met jongeren in België die kansarm zijn door armoede, sociale uitsluiting of een handicap. Sinds de eerste projectoproep in 2003 heeft de Proximus Foundation al 305 projecten ondersteund voor in totaal vier miljoen EUR. www.proximusfoundation.be

We zijn onze steun blijven verlenen aan Trans-Mission, de liefdadigheidsinstelling die jongeren mobiliseert voor sociale projecten. Als partner van de Responsible Young Drivers doneerden we ook deze keer de opbrengsten van het eerste miljoen sms’en die onze mobiele klanten op oudejaarsavond hebben verstuurd. We bleven ook aan Child Focus onze steun verlenen.

Daarnaast vonden in ons hoofdgebouw doorheen het jaar verschillende liefdadigheidsverkopen plaats zoals voor de Damiaanactie, de Nationale Belgische MS-liga, Les Enfants du Vietnam, 11.11.11, Oxfam-Wereldwinkels, UNICEF.

2008

6%

j ongeren digitale kloof projecten van onze werknemers opleidingen daklozen gehandicapten varia

7% 8% 9%

12%

44% 14%

Deze nieuwe stichting zal interne en externe projecten en partnerships samenbrengen en de steun aan studentenverenigingen uitbreiden.

De opdracht van de nieuwe stichting is de volgende: ‘De Belgacom Foundation ondersteunt duurzame en vernieuwende initiatieven die sociale banden tussen gemeenschappen en mensen willen smeden, herstellen of verbeteren.’

De daklozen geholpen tijdens de winter

We steunden het ‘koudeplan’, dat daklozen helpt tijdens de wintermaanden. We openden een 0800-nummer waar daklozen gratis contact kunnen opnemen met Samu Social, de Brusselse sociale hulpdienst. Om te helpen met de geldinzameling stelden we mediaruimte ter beschikking voor de tv-spot van de dienst.

Actie van Telindus Spanje voor Caritas /// Telindus Spanje steunde

2010

Verdeling van de schenkingen in cash

Beslist een nieuwe Belgacom Foundation op te richten in 2011

Met het oog op de integratie van onze Belgische filialen hebben we onze groepsbenadering van liefdadigheid onder de loep genomen. Ons Directiecomité heeft daarop ingestemd met de oprichting van de Belgacom Foundation in 2011.

2009

Caritas International door geld in te zamelen bij zijn werknemers. Voor elke ingezamelde euro gaf Telindus vijf euro extra om gemeenschapskeukens te financieren.

Centre de Compétence

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 29

Daarnaast hebben we ook onze medewerkers gemobiliseerd door ze te vragen dekens in te zamelen en hun de mogelijkheid te bieden hun eindejaarsgeschenk te gebruiken voor maaltijden voor daklozen.

Meer dan 4.800 medewerkers deden mee aan de actie, wat 24.000 maaltijden en 250 dekens opleverde voor de daklozen.

We hebben Belgacom Dreambox in het leven geroepen en sponsoren hiermee de uitrusting en website van meer dan 300 lokale sportverenigingen (www.belgacomdreambox.be).

24.000

maaltijden geschonken aan daklozen door onze werknemers

We zullen • De Belgacom Foundation in het leven roepen.

• Ten minste honderd sociale projecten steunen.

• Kansarme jongeren toegang geven tot sport- en culturele evenementen, in samenwerking met ons sponsoringdepartement.

Sms-acties om geld in te zamelen voor de slachtoffers van natuurrampen ondersteund

In samenwerking met de andere Belgische operatoren openden we een verkort nummer waarop via sms geld kon worden gestort voor de slachtoffers van de aardbeving in Haïti en de overstroming in Pakistan. Er werd in totaal meer dan 450.000 EUR ingezameld.

De synergieën met ons departement Sponsoring verder ontwikkeld

Tijdens de Belgacom Memorial Van Damme hebben we de atleten met een handicap niet in de kou laten staan.

Op de Belgacom Youth Memorial Van Damme werd in samenwerking met To Walk Again de honderd meter rolstoelrace georganiseerd voor jonge Belgische atleten.

Op het hoofdprogramma stond de tweehonderd meter lopen voor door het Belgian Paralympic Committee geselecteerde atleten met één onderbeenprothese.

We deden mee aan een sms-campagne om geld in te zamelen georganiseerd door Pro League in samenwerking met alle mobiele operatoren en Ring Ring. Alle opbrengsten van de actie gingen naar SOS Kinderdorpen.

Als partner van het Filmfestival van Gent en UNICEF hebben we een campagne gelanceerd op het Belgacom TV-platform, waarbij de opbrengsten uit de huur van een aantal films uit ons op aanvraag-aanbod aan UNICEF werden geschonken.

Ook Music For Life, de actie van Studio Brussel voor aidswezen, kon weer op onze steun rekenen. Dankzij de technische hulp van Belgacom kon iedereen de zevendaagse radiomarathon volledig volgen op smartphone of pc of via de website van Studio Brussel. Ook voor deze actie hebben we een sms-actie opgezet. Deze actie leverde een cheque van 25.000 EUR op.

We hebben Belgacom Dreambox in het leven geroepen om jongeren die bezig zijn met tennis, voetbal en basketbal aan te moedigen. Dreambox sponsort hun shirts en geeft de clubs de kans gratis een website te bouwen. Dit concept werd uitgebreid tot de G-voetbalcompetitie, die focust op jongens en meisjes met een lichte verstandelijke of lichamelijke handicap. Tot nu toe kregen driehonderd dergelijke teams een shirtsponsoring.

Street Basket : een voorbeeld van verantwoorde sponsoring /// Het idee om street basket te lanceren komt voort uit het streven van

onze club en van Belgacom om een grotere maatschappelijke rol te spelen in de sector van de jeugdzorg. Mettertijd is het een obligate afspraak geworden voor duizenden jongeren. Wekelijks geven een gediplomeerde coach en een professionele speler van onze club een initiatie. We wilden ook dat dit evenement zou rondreizen om kinderen uit alle hoeken van onze provincie gratis te laten kennismaken met basket. Uiteindelijk is het een echt succes geworden, een project dat duizenden jonge Luikse basketspelers warm heeft doen lopen. Luc Bockourt, Voorzitter Belgacom Liège Basket

/// 30

Kerncijfers Algemene informatie Communicatie toegankelijker maken

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid Een positieve werkcultuur promoten

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen Onze gemeenschappen ondersteunen

Totale opbrengsten (EUR mio) Nettowinst (EUR mio) Totaal aantal werknemers (Voltijdse equivalenten) √ Bereik van het mobiele netwerk – 2G Bereik van het mobiele netwerk – 3G Aantal basisstations van het mobiele netwerk Mobiel netwerk: relaties met de eigenaars2 Mobiel netwerk: tevredenheidsratio eigenaars2 Bereik Fast Internet Bereik digitale tv Aantal uren ICT-opleiding via onze partners % stijging van de verkoop van toestellen voor senioren/ gehandicapten (vs. jaar daarvoor) Evolutie aantal klachten van klanten in vergelijking met jaar daarvoor Elektriciteit (terajoule) % Hernieuwbare elektriciteit Verwarming gas (terajoule) Verwarming stookolie (terajoule) Brandstof wagenpark (terajoule) Jaarlijkse energiebesparingen (terajoule) CO2-uitstoot (kton)5 √ CO2-uitstoot scope 1 – verwarming, brandstof wagens (kton) √ CO2-uitstoot scope 2 – electriciteit (kton) √ CO2-uitstoot scope 3 (kton)3 √ Afval (ton) % hergebruikt/gerecycleerd afval Gsm's ingezameld in de shops voor hergebruik en recyclage √ Water (x 1000 l) % draadloze toestellen met info over blootstellingsniveaus

Werknemerstevredenheid6 % werknemers dat minstens 1 opleiding heeft gevolgd4 Gemiddeld aantal opleidingsuren per werknemer4 % Vrouwen in het totale personeelsbestand √ % Vrouwen in het middenkader √ % Vrouwen in het hoger management √ % Vrouwen in het topmanagement √ Frequentiegraad arbeidsongevallen (index) √ Ziekteverzuim (incl. langdurige ziekte) Gemiddelde leeftijd van werknemers (jaren) Gemiddelde lengte van de loopbaan (jaren) Aantal werknemers die deeltijds werken Vrijwillig personeelsverloop √ % Personeel vertegenwoordigd in comités m.b.t. gezondheid en veiligheid % Leveranciers gevestigd in België MVO-leveranciersevaluaties, in percentage van de totale aankoop % Opgeleide aankopers in MVO Percentage e-bestellingen Bedrag financiering in percentage van winst voor belastingen Aantal lokale non-profit organisaties die worden gesteund

2008

2009

Belgische activiteiten

Belgische activiteiten

2010

2010

Belgische Activiteiten activiteiten van de hele Groep

5.9781 8001 17.3711 99,98% 90,20% 4.097 90,14 / 99,70% 86,60% / /

5.9901 9041 16.8041 99,98% 96,70% 4.243 84,20 / 99,70% 87,20% 158.181 17%

6.6031 1.2661 16.3081 99,98% 97,11% 4.313 / 93,5% 99,70% 89,00% 174.256 92%

6.603 1.266 16.308 99,94% 97,02% 4.580 / / / / / 95%

/ 1.667 76% 170 101 517 n/a 108 56 23 29 13.709 71% 26.742 / /

/ 1.670 100% 151 97 502 52 81 53 0 28 10.251 66% 25.877 223.874 100%

-12% 1.620 100% 156 110 490 41 79 53 0 25 9.635 70% 38.233 167.875 100%

/ 1.662 97% 157 110 554 / 87 58 4 25 / / / / 100%

84%1 81% 23 30% 31% 19% 16% 9,65 6,50% 44 17,6 3.463 2,37% 100%

86%1 83% 22 30% 30% 21% 17% 9,58 6,60% 44 18,5 4.124 2,01% 100%

88%1 85% 21 30% 29% 21% 18% 8,80 6,65% 45 19,3 4.662 1,85% 100%

88% / 22 29% 28% 19,5% 16,4% / 6,16% 44 / 4.789 2,20% 100%

/ / 43% 83% 0,3% 99

87% 12,5% 100% 88% 0,2% 105

90% 36,0% 100% 87% 0,1% 101

/ / / / / /

√ Ernst&Young voerde een extern beperkt nazicht uit op deze indicatoren (voor onze Belgische activiteiten in 2010)

1. Opbrengsten, FTE, nettowinst en werknemerstevredenheid zijn cijfers voor de hele Belgacom Groep 2. Nieuwe berekeningsmethode vanaf 2010, gelinkt aan wijzigingen in de vragenlijst voor de eigenaars 3. Scope 3 omvat huis-werk verkeer, transport van onderaannemers en zakenreizen voor onze Belgische operaties 4. Aanpassing door een nieuwe berekeningsmethode (gebaseerd op aantal werknemers, en niet langer op VTE. Enkele kleinere filialen werden niet opgenomen in dit cijfer) 5. Som van CO2-uitstoot scope 1, 2 and 3 is gelijk aan de totale CO2-uitstoot, maar het verschil ligt aan afrondingen 6. Aanpassing door een nieuwe berekeningsmethode

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 31

Verwezenlijkingen & verbintenissen Onze aanpak van MVO

Wat we hebben beloofd Voortwerken aan de integratie van onze internationale filialen in de MVO-strategie en actieplannen van onze Groep Onze interactie met de belanghebbenden verbeteren Onze businessunits helpen het MVO-actieplan van de Groep waar te maken

Communicatie toegankelijker maken

Ons aanbod vereenvoudigen en harmoniseren De algemene klantenervaring en klantendienst verbeteren Doelgerichte aanbiedingen voor sociaal kwetsbare mensen te blijven ontwikkelen

Programma's om de digitale kloof te dichten blijven promoten en financieren Een veilig gebruik van onze technologieën blijven promoten, via een specifieke website

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Inspanningen blijven doen om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% te verminderen in de periode 2007-2020 Onze lijst van bedrijfswagens herzien en wagens met een CO2-uitstoot van meer dan 170g/km mijden Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren Klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische voetafdruk efficiënter kunnen beheren Een gsm-recyclagecampagne lanceren De EU-gedragscode ondertekenen m.b.t. energie-efficiënte digitale tv en datacenters

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid

Blijven communiceren over elektromagnetische velden via onze verkooppunten

Een e-learningtool lanceren i.v.m. elektromagnetische velden voor de interne en externe stakeholders Het nodige doen om ons mobiel netwerk te vernieuwen om in orde te zijn met de nieuwe wettelijke verplichtingen

Een positieve werkcultuur promoten

Verderwerken aan onze nieuwe, op klantensegmenten gebaseerde organisatie met verdere integratie van alle filialen Onze nieuwe Gedragscode in de hele Groep communiceren Praktische middelen uitwerken voor loopbaanbeheer bij werknemers ouder dan 45 jaar, en een handboek samenstellen om de rekrutering van mensen met een handicap te bevorderen Verderwerken aan onze verbintenissen in het kader van het Road Safety-Charter en ons preventieplan m.b.t. veiligheid en gezondheid Nieuwe opleidingen uitwerken ter verbetering van de klantendienst en de klantgerichtheid. Het vrijwilligerswerk onder de werknemers promoten

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

De MVO-prestaties evalueren van onze strategische leveranciers, die instaan voor minstens 30% van onze aankopen en al onze leveranciers met een onvoldoende score voor MVO binnen zes maanden opvolgen Onze benadering om MVO op te nemen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten afronden Een MVO-rubriek opnemen in onze strategische reviews met de belangrijkste leveranciers

Onze gemeenschappen ondersteunen

Onze groepsstrategie m.b.t. liefdadigheid en stichtingen evalueren

MVO verder integreren in onze sponsoringactiviteiten en -evenementen Een initiatief lanceren om de uitrusting en website van lokale sportverenigingen te sponsoren

Status

/// 32

Wat we hebben bereikt

Wat we nog zullen doen

• De MVO strategie en governance van onze internationale filialen verbeterd, en hen opgenomen in de scope van onze kwantitatieve cijfers • Onze aanpak gestructureerd en multi-stakeholder panels georganiseerd voor onze 3 hoofdengagementen

•V oort onze beste praktijken delen met onze internationale filialen

• Onze 2010 doelstellingen bereikt en externe erkenning gekregen (Ethibel Investeringsregister, Top 3 bij de “Best Belgian CSR report” Award) • Ons productengamma vereenvoudigd tot vier categorieën

• Een multi-stakeholder panel organiseren om feedback in te zamelen over onze algemene MVO strategie • Verzekeren dat we opgenomen blijven in het Ethibel Investeringsregister • Onze klantentevredenheid verhogen door verbeterde dienstverlening en vereenvoudiging

• Customer centricity’ gekozen als bedrijfsbrede strategische prioriteit, wat voor 12% minder klachten heeft gezorgd dan vorig jaar • Een vergadering met de stakeholders georganiseerd om de behoeften van mindervaliden en ouderen aan de weet te komen en een strategie uitgewerkt om ons aanbod voor deze segmenten te verbeteren • Onze verkoop van toestellen voor ouderen bijna verdubbeld • 263 langdurig zieke kinderen de mogelijkheid gegeven de lessen op school te blijven volgen via videoconferentie (43% meer dan vorig jaar) • 766 pc’s geschonken aan scholen en verenigingen. Gezorgd voor 174.256 uren ICT-opleiding (12% meer dan vorig jaar) • 10.000 budgetvriendelijke Start2Surf-packs verkocht • Een pedagogische brochure in verband met veilig internet van Child Focus verdeeld in alle middelbare scholen in België • Een advies voor een verantwoord gebruik van onze websites gepubliceerd • Onze CO2v-uitstoot met 3% verminderd ten opzichte van 2009 en met 56% ten opzichte van 2007 onze intensieve projecten voor energiebesparing in onze datacenters en in ons mobiele en vaste netwerk voortgezet, waardoor we in 2010 11,7 GWh hebben bespaard • Wagens boven de 170g CO2/km uit ons nieuwe groene fleet offer geweerd en de gemiddelde emissiefactor van nieuwe wagens tot 132g verlaagd, wat ons tot “Fleet Owner of the Year” heeft gemaakt en ons de bronzen “Green Fleet”-award heeft opgeleverd • Een meerjarig opleidingsprogramma rond ecorijden opgezet. In 2010 werd de cursus gevolgd door 631 chauffeurs, wat heeft geleid tot minder CO2, een lager brandstofverbruik en meer veiligheid • Intensiever gecommuniceerd over onze groene IT-oplossingen. 30% van onze mobiele toestellen niet langer herverpakt in een nieuwe Belgacom-verpakking • 38.233 (48% meer dan in 2009) oude gsm-toestellen ingezameld en 15.000 bomen in Niger geplant in het kader van onze “Plant a tree”-gsm-recyclagecampagne • De Europese gedragscodes inzake energie-efficiënte datacenters, breedbanduitrusting en digitale tv-decoders ondertekend • De brochure “Mobiele telefoon en gezondheid” van de FOD Volksgezondheid verdeeld

• In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om de digitale kloof te dichten • Minstens 170.000 uren ICT-opleiding per jaar geven • Onze websites toegankelijker maken voor mensen met een handicap

• Verantwoordelijke marketing- en communicatierichtlijnen ontwikkelen • In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven nemen om een verantwoord gebruik van onze producten aan te moedigen • Onze CO2-uitstoot met 70% verminderen en ons netwerk en onze datacenters tussen 2007 en 2020 25% energiezuiniger maken

• Minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om onze klanten te helpen energiezuiniger te worden • Meer oude gsm’s inzamelen en recycleren dan vorig jaar

• De EMV-e-learningtool lanceren en daarnaast nog ten minste één ander initiatief nemen om onze klanten te informeren

• Op onze websites tips en aanbevelingen gepubliceerd voor de vermindering van de blootstelling aan elektromagnetische velden • Een panelgesprek over elektromagnetische velden georganiseerd met onze stakeholders • De lancering van onze e-learningtool uitgesteld tot 2011 wegens vertraging bij het vastleggen van een sluitend wettelijk kader inzake elektromagnetische velden voor netwerken • Alle technische dossiers overgemaakt aan de Waalse overheid die de conformiteitsbewijzen uitreikt • Het mobiel netwerk in Brussel en Vlaanderen aanpassen aan de nieuwe wettelijke vereisten

• De integratie van alle filialen voltooid (organisatiestructuur, harmonisering van het loonbeleid en standaardisering van de functiefamilies) • De nieuwe gedragscode naar het thuisadres van alle medewerkers gestuurd en de code gepubliceerd op ons intranet • Onze strategie inzake personeelsdiversiteit bijgestuurd en beslist meer te focussen op gender, vergrijzing, cultuur en • Loopbaanbeheer ook aanmoedigen voor medewerkers die al het midden of het einde van handicap. Het handboek voor de rekrutering van mensen met een handicap samengesteld, hun carrière hebben bereikt (2011-2014) maar de distributie ervan uitgesteld tot 2011 • De aandacht voor verkeersveiligheid verhoogd via specifieke opleidingen (meer veiligheid door de correcte toepassing van de verkeersborden) • Onze opleidingen toegespitst op medewerkers met klantgerichte functies • Een project gestart voor het vrijwillig ten dienste stellen van competenties •D e werknemerstevredenheid elk jaar verbeteren (in 2015 5% beter dan in 2010) • Garanderen dat elke businessunit tegen 2012 zijn eigen skillsplan heeft • We evalueerden de MVO-prestaties van onze strategische leveranciers, goed voor 36% van onze aankopen (boven • De MVO-risico-evaluatie uitbreiden voor alle leveranciers met een traceerbaar aandeel in onze target). Twee leveranciers met onvoldoende MVO-performantie opgevolgd uitgaven van meer dan 125.000 EUR • De MVO-prestaties evalueren van gedetecteerde medium- en highriskleveranciers en nog eens tien highriskleveranciers opvolgen • Een proces gedefinieerd voor een weging van 5% van de MVO-criteria in onze projecten en sourcing • Bijkomende duurzaamheidscriteria opnemen in de sourcingplannen en in onze offerteaanvragen voor minstens vijf categorieën (op in totaal 199 categorieën) • Een MVO-thema opgenomen in vier strategische controlevergaderingen met leveranciers • Aandacht blijven besteden aan MVO-onderwerpen in strategische controlevergaderingen met topleveranciers • Onze strategie met betrekking tot liefdadigheid en stichtingen herzien en zullen ze in 2011 uitvoeren • De Belgacom Group Foundation in het leven roepen • 1,7 miljoen euro, tijd en apparatuur geschonken aan 101 maatschappelijke projecten • Onze werknemers gemobiliseerd om daklozen door de winter te helpen • Ervoor gezorgd dat via sms donaties voor de slachtoffers van de aardbeving in Haïti en de overstroming in Pakistan mogelijk waren • Een wedstrijd voor mensen met een handicap opgenomen in het hoofdprogramma van de Belgacom Memorial Van Damme • G-voetbal opgenomen in Belgacom Dreambox • Belgacom Dreambox gelanceerd, een initiatief voor de sponsoring van de uitrusting en de website van meer dan 300 plaatselijke sportclubs

• Ten minste honderd sociale projecten steunen

•K ansarme jongeren toegang geven tot sport- en culturele evenementen, in samenwerking met ons sponsoringdepartement

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 33

Assuranceverslag van de Onafhankelijke Auditor Ter attentie van de directie van BELGACOM Groep NV van publiek recht.

Opdracht

Wij zijn door BELGACOM Groep NV van publiek recht (hierna “BELGACOM”) aangesteld geweest om een beperkt nazicht (“Limited assurance engagement”) uit te voeren van het Rapport Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (hierna “het Rapport”) van BELGACOM Groep voor het jaar afgesloten per 31 december 2010.

De draagwijdte van het Rapport, met inbegrip van elke inherente beperking die de betrouwbaarheid van de informatie in het Rapport zou kunnen beïnvloeden, is uiteengezet in de sectie “Over de MVO-rapportering”van het Rapport.

Het Rapport omvat de activiteiten van BELGACOM in België (waaronder Belgacom NV van publiek recht, Belgacom Mobile NV, Belgacom Skynet NV, BICS NV, Scarlet NV, Skynet I-Motion Activities NV, Telindus NV en Connectimmo NV) zowel als de beschikbare informatie internationaal via de filialen Scarlet NV, Telindus NV, Tango SA and BICS NV. Het Rapport is de verantwoordelijkheid van de directie van BELGACOM. Onze verantwoordelijkheid als onafhankelijke auditor is het uitvoeren van een beperkt nazicht het Rapport, inclusief op bepaalde kwantitatieve data voor 2010, die met het symbool √ aangeduid zijn in de tabel met kerncijfers (pagina 30). Een beperkt nazicht levert minder zekerheid dan een audit.

Beperkingen van onze opdracht

Onze opdracht hield geen verificatie of nazicht in van de kwantitatieve gegevens in het Rapport, met uitzondering van die specifieke indicatoren voor het jaar 2010 die zijn aangeduid met een symbool √ in de tabel met kerncijfers zoals beschreven voorgaande paragraaf. Onze opdracht hield tevens geen verificatie of nazicht in van de internetlinks die in het Rapport vermeld zijn en de informatie die hieraan verbonden is op de BELGACOM internet website.

In de sectie “Over de MVO-rapportering” in het Rapport, is een verklaring gegeven voor de redenen van deze beperkingen.

Criteria en rapporteringsprincipes

Momenteel zijn er geen algemeen aanvaarde criteria voor het rapporteren van duurzaamheidsprestaties in België. Het Rapport werd opgemaakt in overeenstemming met de Richtlijnen voor duurzaamheidrapportering van het Global Reporting Initiative (“GRI”) die uitgelegd worden in de sectie “Over de MVO-rapportering” van het Rapport.

Verantwoordelijkheid van de directie

De directie is verantwoordelijk voor de voorbereiding van het Rapport en de informatie die het Rapport bevat in overeenstemming met de hierboven genoemde GRI criteria. Deze verant-

woordelijkheid omvat het opstellen, uitvoeren en het onderhouden van een interne controle nodig voor de voorbereiding van het Rapport zodanig dat er geen afwijkingen van materieel belang zijn, het selecteren en toepassen van de geschikte verslaggevingprincipes en het toepassen van waarderingmethoden en schattingen die redelijk zijn in de gegeven omstandigheden.

De keuzes die de directie gemaakt heeft, de reikwijdte van het Rapport en het rapporteringsbeleid, inclusief elke inherente beperking die de betrouwbaarheid van de informatie zou kunnen beïnvloeden, zijn beschreven in het Rapport.

De verantwoordelijkheid van de onafhankelijke auditor en reikwijdte van de uitgevoerde werkzaamheden

Onze verantwoordelijkheid bestaat erin om een conclusie te formuleren met betrekking tot het Rapport van BELGACOM, inclusief de specifieke kwantitatieve gegevens voor 2010 aangeduid met een symbool √ in de tabel met kerncijfers, gebaseerd op het uitvoeren van een beperkt nazicht zoals hierboven omschreven.

We hebben onze procedures uitgevoerd in overeenstemming met de International Standard for Assurance Engagements 3000 (“ISAE 3000”): “Assurance Engagements other than Audits or Reviews of Historical Financial Information” en de Ethische code (“Code of Ethics”) van de International Federation of Accountants (“IFAC”).

Procedures

We hebben alle werkzaamheden uitgevoerd die we noodzakelijk achtten om het bewijs te verzamelen dat voldoende en geschikt is om een basis te vormen voor onze conclusies.

Onze voornaamste procedures waren: • Verkrijgen van een begrip van de telecom sector en zijn relevante MVO onderwerpen; • Het beoordelen van de aanvaardbaarheid van de gebruikte rapporteringprincipes, de keuzes van de groepen van belanghebbenden, en de onderwerpen waarover BELGACOM rapporteert; • Het nazien, door een persnazicht en een nazicht van interne documentatie, van de voornaamste MVO-verwachtingen ten aanzien van BELGACOM; • Het evalueren van de procedures op BELGACOM Groeps- en operationeel niveau, om de MVO-kwesties te identificeren die relevant zijn voor interne en externe belanghebbenden; • Het evalueren van de procedures om de inhoud van het Rapport te definiëren zodat dit aan de verwachtingen van de belanghebbenden beantwoordt; • Het evalueren van de bestaande procedures bij BELGACOM Groep om informatie te

verzamelen en om interne controlemaatregelen te beoordelen; • Het onderzoeken, op een beperkte test basis, van relevante bedrijfsdocumenten dat de beschrijvende data ondersteunt; • Het onderzoeken, op een beperkte test basis, van bewijs met betrekking tot de selectie kwantitatieve data voor het jaar 2010 die met het symbool √ aangeduid zijn in de tabel met kerncijfers; • Het evalueren van de geschiktheid van de documentatie en audit trail van de informatie in het Rapport naar de basisgegevens; • Het evalueren van de procedures die ingezet zijn om de naleving van wetgevingen en interne regelgevingen met betrekking tot MVO te garanderen en evaluatie van deze naleving; •H et voeren van interviews met verantwoordelijken van BELGACOM, voornamelijk met het doel om de consistentie van de beschrijvende data in het Rapport te beoordelen; • Algemene evaluatie van het Rapport, ondermeer door deze te testen tegenover de richtlijnen van de Global Reporting Initiative met betrekking tot (i) inhoudelijke principes (materialiteit, betrokkenheid van belanghebbenden, duurzaamheidcontext en volledigheid), en (ii) kwaliteitsprincipes (evenwichtigheid, nauwkeurigheid, tijdigheid, duidelijkheid, betrouwbaarheid en vergelijkbaarheid).

Conclusies

Op basis van onze uitgevoerde procedures van een beperkt nazicht, is er niets ter onzer attentie gekomen waaruit we zouden besluiten dat: • De onderwerpen besproken in het Rapport niet overeen zouden komen met de belangrijkste aspecten omtrent Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen die BELGACOM Groep NV van publiek recht beïnvloeden; • De gebruikte rapporteringsprocedures en principes niet gepast zijn en niet consistent gebruikt worden; • De selectie kwantitatieve data voor het jaar 2010 die met het symbool √ aangeduid zijn in de tabel met kerncijfers, afwijkingen van materieel belang bevatten.

Brussel, 21 maart 2011 Ernst & Young Bedrijfsrevisoren BCVBA Vertegenwoordigd door

Harry Everaerts

Vennoot

/// 34

Onafhankelijke evaluatie van het MVO-verslag door CSR Europe Belgacom heeft Stefan Crets, Executive Director CSR Europe, gevraagd een onafhankelijke evaluatie van het MVO-rapport 2010 van de onderneming uit te voeren.

De belangrijkste pluspunten en verwezenlijkingen zijn:

1. De alignering met het jaarverslag – De opmaak en de publicatie van het MVO-verslag in parallel met het jaarverslag is een belangrijke stap om alle stakeholders een geconsolideerd overzicht van de prestaties van Belgacom te geven.

2.

Duidelijke prioriteiten en voortgangsrapportering – Het rapport bevat een coherente en duidelijke set van prioriteiten die essentieel zijn voor de operaties van Belgacom. De focus op verbeterde prestaties bewijst de ‘van jaar tot jaar’-benadering, die steunt op eerdere verwezenlijkingen in lijn met de toekomstgerichte prestatiedoelstellingen van de onderneming.

3. De goede vergelijkbaarheid van de kerncijfers m.b.t. de prestaties – De tabel van de KPI’s die in het verslag is opgenomen, is verbeterd door het gebruik van gegevens over verschillende jaren, wat de lezers in staat stelt om gemakkelijk en direct te vergelijken in een aantal belangrijke domeinen.

Ook bemoedigend om te zien is de invoering van data in verband met de wereldwijde activiteiten van Belgacom als een op zichzelf staande reeks van parameters, ook al zijn de gegevens voor het eerste jaar enigszins onvolledig.

4.

Optimalisering van de werkomgeving – Het verslag toont aan dat Belgacom een aantal betekenisvolle en met elkaar verbonden initiatieven heeft genomen om de kwaliteit van de werkervaring voor haar personeel te verbe-

teren, en daarnaast opnieuw focust op competenties, opleidingen en vrijwilligerswerk.

We willen Belgacom ertoe aanzetten om in haar toekomstige verslagen:

1. De link tussen de business en de MVO-strategie van Belgacom verder te verduidelijken – De getuigenissen en het ‘verhaal’ kunnen nog worden versterkt om de MVO-prestaties van Belgacom te onderstrepen als een dimensie van de bedrijfsstrategie en de globale ontwikkeling van de business.

Door te vermelden hoe de verschillende MVO-objectieven in lijn zijn met de bedrijfsstrategie en deze ondersteunen, kan de toegevoegde waarde van de huidige MVO-benadering duidelijker worden aangetoond. De verdere integratie van het MVO-beleid in het globale managementsbeheer zal hierbij cruciaal zijn.

2. De targets op middellange en lange termijn te verduidelijken – Dit moet zorgen voor een beter begrip van de reële bijdrage van de verschillende MVO-inspanningen, zowel t.o.v. de onderneming zelf als t.o.v. de samenleving waarin ze actief is. Het is bijvoorbeeld niet duidelijk wat de reële globale impact is van de sterke inspanning om de uitstoot te beperken via de policy m.b.t. bedrijfsvoertuigen en ecorijden.

3. De analyse van de impact van MVO te verdiepen – Belgacom zou sterke meetinstrumenten kunnen ontwikkelen om de reële impact van haar (interne en externe) businessactiviteiten te begrijpen, en daarbij kwantita-

tieve indicatoren kunnen creëren i.v.m. welke waarde wordt gecreëerd en voor wie. Door dit te combineren met de businesscase kan de onderneming tot een echt geïntegreerde rapportering komen.

4.

De prestaties te vergelijken met sectorgenoten – Het verslag kan extra legitimiteit verwerven als het de lezers toont hoe Belgacom het doet in vergelijking met nationale en/of regionale concurrenten binnen dezelfde sector, en/of met dezelfde omvang.

Stefan Crets CSR Europe’s Executive Director

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 35

Inhoud GRI

GRI-inhoudstafel in overeenstemming met GRI G3 en het Telecommunications Sector Supplement (TSS) Inhoud volgens GRI G3 en het Sector Supplement 1. Strategie en analyse

Compliance Referentie aan Inhoud/Opmerkingen

1.1 1.2

Ja Ja

Onze MVO strategie, Jaarverslag MVO strategie, Onze aanpak van MVO en elk apart hoofdstuk

Ja

Over ons MVO-verslag, Jaarverslag, www.belgacom.com

Ja Ja

Over ons MVO-verslag, Onze aanpak van MVO, Kerncijfers

Ja

Over ons MVO-verslag, Assuranceverslag van de bedrijfsrevisor, Onafhankelijke evaluatie door CSR Europe

4.1-4.10 De bestuursstructuur van de organisatie, commissies, beleid, ...

4.11-4.13 Verbintenissen met externe initiatieven

Ja Ja

4.14-4.17 Lijst van groepen belanghebbenden, benadering, voornaamste onderwerpen, ..

Ja

Onze aanpak van MVO, Jaarverslag, www.belgacom.com Onze aanpak van MVO, Ondertekening van de ETNeen Sustainability Charter, Ethische aankoopcode gebaseerd op ILO principes, Safer Internet Framework, De EU Gedragscode voor energie-efficiënte datacenters, breedbandapparatuur en digitale TV-apparatuur Onze aanpak van MVO, Communicatie toegankelijker maken, Een koolstofarme maatschappij stimuleren, Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid

Een verklaring van de hoogste beslissingsbevoegde van de organisatie Beschrijving van belangrijke gevolgen, risico's en mogelijkheden

2. Organisatieprofiel 2.1-2.10

Uitgebreide beschrijving van de organizatie, producten, merken, ...

3. Verslagparameters 3.1-3.11 3.12 3.13

Scope van het rapport, contactdetails, gegevensmetingen en methodes, ...

Tabel waarin staat waar in het verslag de standaardonderdelen van de informatievoorziening te vinden zijn Beleid en huidige praktijk met betrekking tot het betrekken van externe assurance van het verslag

4. Bestuur, verplichtingen en betrokkenheid

Economische prestatie-indicatoren EC1 EC2 EC3 EC4 EC6 EC7 EC8

Directe ecoNeenmische waarden die zijn gegeneerd en gedistribueerd Financiële implicaties en andere risico's en mogelijkheden als gevolg van klimaatverandering Dekking van de verplichtingen in verband met het uitkeringenplan bij uitdiensttreding Ontvangen subsidies/ overheidssteun Beleid, methoden en % lokaal gevestigde leveranciers Procedures voor lokale personeelswerving en aandeel van het topkader afkomstig uit de lokale gemeenschap Ontwikkeling en gevolgen van investeringen in infrastructuur en diensten ten behoeve van het algemeen nut

Ja Ja

Onze MVO-strategie, Kerncijfers, Jaarverslag Onze MVO-strategie, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Ja Ja Ja

Jaarverslag (governance hoofdstuk) De Belgische overheid is onze hoofdaandeelhouder en een belangrijke stakeholder Onze aanpak van MVO, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen, Kerncijfers, Jaarverslag Niet materieel We hebben geen specifieke procedures voor lokale personeelswerving Ja

Kerncijfers, Communicatie toegankelijker maken, Jaarverslag

Ja Ja Ja Ja

Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimuleren Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimuleren Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimuleren Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Milieuprestatie-indicatoren EN1 EN3-4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN11

Materiaalgebruik Direct en indirect energieverbruik door primaire energiebron Energie die bespaard is door besparingen en efficiëntieverbeteringen Initiatieven ten behoeve van energie-efficiëntie of op duurzame energie gebaseerde producten en diensten Initiatieven ter verlaging van het indirecte energieverbruik en reeds gerealiseerde verlaging Totale wateronttrekking per bron Landgebruik in/ nabij beschermde gebieden met hoge biodiversiteit

EN12 EN16 EN17

Gevolgen van bedrijfsvoering op gebieden met hoge biodiversiteit Totale directe en indirecte emissie van broeikasgassen naar gewicht Andere relevante indirecte emissie van broeikasgassen naar gewicht

EN18 EN19 EN20 EN21

Initiatieven ter verlaging van de emissie van broeikasgassen en gerealiseerde verlagingen Emissie van ozonafbrekende stoffen NO, SO en andere significante luchtemissies Totale waterafvoer

EN22 EN23

Totaalgewicht afval naar type en verwijderingsmethode Significante lozingen

EN26

Initiatieven ter compensatie van de milieugevolgen van de producten en diensten en de omvang van deze compensatie Percentage producten dat is verkocht en waarvan de verpakking is ingezameld, naar Ja categorie Significante boetes en totaal aantal sancties wegens niet naleving milieu wet en regelgeving Ja Significante milieugevolgen van het transport van producten en andere goederen en Ja materialen die worden gebruikt voor de activiteiten van de organisatie

EN27 EN28 EN29

Ja Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimuleren Ja Kerncijfers (niet materieel) Niet materieel Ons materialiteitsproces bepaalt dat deze indicator niet relevant of significant voor onze business. Als we activiteiten in of nabij kwetsbare ecosystemen ondernemen, maakt de impact op de biodiversiteit deel uit van de juridische procedure Niet materieel Zie EN11 Ja Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimuleren Ja Kerncijfers, Een koolstofarme maatschappij stimuleren (zakenreizen, uitbesteed transport, pendelverkeer) Ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren Niet materieel We zijn het gebruik van ozonafbrekende stoffen aan het uitfaseren Niet materieel Onze activiteiten veroorzaken geen significante emissies van deze gassen Niet materieel Gezien de kantoorgerichte oriëntatie maakt Belgacom geen gebruik van aanzienlijke hoeveelheden water en genereert daardoor geen aanzienlijke hoeveelheden afvalwater Gedeeltelijk KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren Niet materieel Onze activiteiten veroorzaken geen grote lekken die de omgeving schade kunnen toebrengen Ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren, alle verpakkingsmateriaal in België is onderhevig aan nationale Fostplus en Val-i-Pac inzamelsystemen Geen significante boetes Kerncijfers (inbegrepen in de transport cijfers)

Sociale prestatie-indicatoren Arbeidsomstandigheden en indicatoren voor volwaardig werk LA1 LA2 LA6 LA7

Totaal personeelsbestand naar type werk, arbeidsovereenkomst en regio Totaal aantal en snelheid van personeelsverloop per leeftijdsgroep, gender en regio Percentage van het totale personeelsbestand dat is vertegenwoordigd in formele gezamenlijke arbo-commissies van werkgevers en werknemers die bijdragen aan de controle op en advies over arbo-programma's Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers en het aantal werkgerelateerde sterfgevallen per regio

Ja Neen Ja

Kerncijfers Kerncijfers, Een positieve werkcultuur promoten Kerncijfers

Ja

Kerncijfers, Een positieve werkcultuur promoten

/// 36

LA8 LA10 LA11 LA13

Opleidings-, trainings-, advies-, preventie- en risicobeheersingsprogramma's ten behoeve van personeelsleden, hun families of omwonenden in verband met ernstige ziekten Gemiddeld aantal uren dat een werknemer per jaar besteedt aan opleidingen, onderverdeeld naar werknemerscategorie Programma's voor competentiemanagement en levenslang leren die de blijvende inzetbaarheid van medewerkers garanderen en hen helpen bij het afronden van hun loopbaan Samenstelling van bestuurslichamen en onderverdeling van medewerkers per categorie, naar gender, leeftijdsgroep, het behoren tot een bepaalde maatschappelijke minderheid en andere indicatoren van diversiteit

Ja

Een positieve werkcultuur promoten

Ja

Kerncijfers, Een positieve werkcultuur promoten, Jaarverslag (HR)

Ja

Een positieve werkcultuur promoten, Jaarverslag (HR)

Ja

Kerncijfers, Een positieve werkcultuur promoten, Jaarverslag (HR)

Investeringsovereenksomten waarin clausules over mensenrechten zijn opgenomen of waarvan naleving van de mensenrechten is getoetst Percentage belangrijke leveranciers en aannemers die getoetst zijn op naleving van de mensenrechten en op getroffen maatregelen Totaal aantal uren personeelstraining over beleid en procedures betreffende aspecten van mensenrechten die relevant zijn voor de activiteiten, met inbegrip van het percentage van het personeel dat de trainingen gevolgd heeft Activiteiten met risico voor recht op uitoefening universele vrijheid van vereniging en CAO en maatregelen tbv ondersteuning deze rechten

Gedeeltelijk

Kerncijfers, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

Ja

Kerncijfers, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

Ja

Kerncijfers, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

Ja

Activiteiten waarvan is vastgesteld dat er een aanzienlijk risico is van gevallen van kinderarbeid, alsmede de maatregelen die zijn getroffen Activiteiten waarvan is vastgesteld dat er een aanzienlijk risico is van gevallen van gedwongen of verplichte arbeid, alsmede de maatregelen die zijn getroffen

Ja

Wij opereren voornamelijk in de landen van West-Europa, waar de vrijheid van meningsuiting wordt beschermd door de Works Council Act en recht op lidmaatschap van een vakbond Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen (onderdeel van onze Ethische aankoopcode). Geen inbreuken vastgesteld Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen (onderdeel van onze Ethische aankoopcode). Geen inbreuken vastgesteld

Mensenrechten HR1 HR2 HR3 HR5 HR6 HR7

Ja

Maatschappelijke prestatie-indicatoren SO1 SO8

Aard, reikwijdte en effectiviteit van alle programma's en methoden die de effecten van de activiteiten op de gemeenschappen bepalen en beheren, waaronder vestiging, activiteiten en vertrek Monetaire waarde van significante boetes en totaal aantal niet-monetaire sancties wegens het niet naleven van milieuwetgeving en -regelgeving

Ja Ja

We meten de tevredenheid van de grondeigenaars (Kerncijfers), dialoog met omwonenden van basisstations, netwerk conform met normen rond elektromagnetische velden Communicatie toegankelijker maken, Jaarverslag (hoofdstuk regelgeving)

Prestatie-indicatoren voor productverantwoordelijkheid PR1

Beoordeling van gevolgen voor gezondheid en veiligheid van producten en diensten

Ja

PR3

Type informatie over producten en diensten dat verplicht wordt gesteld door procedures en het percentage van belangrijke producten en diensten die onderhevig zijn aan dergelijke informatie-eisen Programma's voor de naleving van wetten, standaarden en vrijwillige codes met betrekking tot marketingcommunicatie, waaronder reclame, promotie en sponsoring, naar type resultaat Totaal aantal gegronde klachten over inbreuken op de privacy van klanten en het kwijtraken van klantgegevens Monetaire waarde van significante boetes wegens het niet-naleven van wet- en regelgeving betreffende de levering en het gebruik van producten en diensten

Ja

Communiceren over elektromagnetische velden. (De producten die verbonden zijn met onze diensten vormen geen significante gezondheids- of veiligheidsrisicoâ&#x20AC;&#x2122;s en voldoen aan alle door de wet gestelde veiligheidsregels) Kerncijfers (Etikettering m.b.t. SAR). Wij voldoen aan alle wettelijke kaders

Ja

Communicatie toegankelijk maken (Belgacom voldoet aan de wettelijke kaders)

Ja

Communicatie toegankelijk maken We hebben geen significante klachten ontvangen

Ja

Geen boetes opgelegd tijdens de verslagperiode

Neen Ja

Jaarverslag Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Etikettering m.b.t. blootsstellingsniveaus)

Ja

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Etikettering m.b.t. blootstellingsniveaus)

Ja

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Regionale normen m.b.t. blootstelling aan elektromagnetische velden)

Ja

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (SAR-etikettering)

Ja

We meten de tevredenheid van de grondeigenaars (Kerncijfers), dialoog met omwonenden van basisstations, netwerk conform met normen rond elektromagnetische velden

Ja

Communicatie toegankelijker maken

Gedeeltelijk

Communicatie toegankelijker maken

Ja

Kerncijfers

Ja

Communicatie toegankelijker maken

Ja

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid

Ja Ja

Communicatie toegankelijker maken, Jaarverslag Communicatie toegankelijker maken, Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Ja

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Gedeeltelijk

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

PR6 PR8 PR9

Specifieke richtlijnen voor de telecommunicatiesector Categorie: interne activiteiten IO1 IO3 IO4 IO5 IO6 IO7

Investeringen in telecommunicatie-netwerkinfrastructuur uitgesplitst per land / regio Praktijken om de gezondheid en de veiligheid van het personeel dat betrokken is bij de installatie, bediening en onderhoud van masten, basisstations, het leggen van kabels en ander buitenwerk te verzekeren Naleving van de ICNIRP-normen (International Commission on Non-Ionising Radiation Protection) inzake de blootstelling aan elektromagnetische straling afkomstig van zaktelefoons Naleving van de ICNIRP-richtlijnen (International Commission on Non-Ionising Radiation Protection) inzake de blootstelling aan elektromagnetische straling afkomstig van basisstations Beleid en praktijken met betrekking tot de naleving van de Specific Absortion Rate (SAR) van zaktelefoons Beleid en praktijken inzake de inplanting van masten en zendinfrastructuur met inbegrip van de raadpleging van belanghebbenden, het delen van sites en initiatieven om de visuele impact te verminderen. Beschrijf de methode voor de evaluatie van raadplegingen en kwantificeer waar mogelijk

Categorie: het verschaffen van toegang PA2 PA3 PA4 PA7 PA8 PA10 PA11

Beleid en praktijken voor het wegnemen van drempels die de toegang tot en het gebruik van telecomproducten en -diensten belemmeren: taal, cultuur, analfabetisme, gebrekkige scholing, inkomen, handicaps en leeftijd. Geef uitleg over de toegepaste businessmodellen Beleid en praktijken voor het garanderen van de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van telecomproducten en -diensten. Kwantificeer waar mogelijk de specifieke tijdsduren en locaties in geval van onderbrekingen Kwantificeer het beschikbaarheidsniveau van telecomproducten en -diensten in gebieden waar de organisatie actief is Beleid en praktijken voor het beheer van mensenrechtenkwesties die verband houden met de toegang tot en het gebruik van telecomproducten en -diensten Beleid en praktijken inzake openbare communicatie in verband met elektromagnetische velden. Vermeld welk informatiemateriaal hierover in de verkooppunten wordt verstrekt Initiatieven voor de transparantie van kosten en tarieven Initiatieven om de klanten te informeren over producteneigenschappen en applicaties die een verantwoord, efficiĂŤnt, zuinig en milieuvriendelijk gebruik bevorderen

Categorie: technologische applicaties TA2

TA3

Geef voorbeelden van telecomproducten, -diensten en -applicaties die het potentieel hebben om stoffelijke voorwerpen te vervangen (bv. een telefoonboek kan worden vervangen door een database op het internet, verplaatsingen kunnen worden vervangen door videoconferentie) Noem de maatregelen op het vlak van transport en/of resources die genomen werden om het gebruik door de klant van de bovenvermelde telecomproducten of -diensten te veranderen. Geef een beeld van de schaal, marktomvang of potentiĂŤle besparingen