Proximus ICT Solutions • Maart 2015

ictsolutions nummer 12 - Maart 2015

ict-advies voor bedrijfsleiders

Stroompanne, brand of IT-crash

Wat bedreigt uw bedrijf?

Voorkomen is beter dan genezen

U krijgt hier

En verder:

• Een duidelijk stappenplan voor het realiseren van business continuity

De komst van Windows 10

• Een lange termijn visie als leidraad voor realtime activiteiten

Pikt een robot binnenkort uw job in?

Waarom multitasking niet werkt

• Een eenvoudige oplossing om uw KMO in de cloud te plaatsen

01_ICTsol12_cover.indd 3

26/02/15 12:29

Lanceer uw business in de cloud Met Microsoft Office 365 hebt u overal en vanop al uw toestellen toegang tot: • de volledige Office Suite (Word, Excel, PowerPoint,...) met de versie Business Premium (€ 10/maand/ gebruiker) • een e-mailadres van de zaak • een applicatie om uw website te maken • tools om online te communiceren en vergaderingen te organiseren Nieuw onbeperkte ruimte via One Drive for Business

om uw documenten op te slaan en te delen

Powered by Proximus

Meer info: www.proximuscloudpro.be

Naamloos-1 1

25/02/15 15:22

EDITO

In dit nummer 03 Edito 04 Dossier: Business Continuity Wat bedreigt uw bedrijf?

Panne, brand, stroomuitval of hacking. Het zijn maar enkele voorbeelden van de rampspoed die u kan overkomen. De kans lijkt misschien klein dat het u overkomt. Maar uw bedrijf loopt meer risico’s dan u denkt.

09 Dossier: Business Continuity Voorkomen is beter dan genezen Uiteraard loopt uw bedrijf gevaar voor allerlei risico’s. Het komt er op aan om daar mee om te gaan. Wij bieden u een stappenplan.

13 Toegelicht Waarom uw homepage minder belangrijk wordt.

14 Getest Windows 10 Waarin verschilt Windows 10 van de huidige versie van Windows?

14 Getest Laptops op dieet De transformatie van klassieke laptop naar hybride toestel.

15 Column Het digitale business moment 16 Trend Pikt een robot onze jobs in?

Computers en robots vervangen in de komende twintig jaar zowat één job op drie. Hoe zit dat voor uw baan en sector?

17 Oplossing Uw KMO in de cloud Alle data en applicaties op elk toestel beschikbaar via een virtuele desktop.

18 Getest Smartphones: groter is beter Aan de groeispurt van onze smartphones lijkt geen einde te komen.

18 Digitip Nest, de slimme thermostaat van Google, duikt ook in ons land op.

19 Boek ‘When digital becomes human’ 19 Digitip Multitasking werkt niet. Niet in de wagen, maar ook niet aan uw pc.

Business continuity: een risico-gewogen aanpak

I

n de wereld van de digitale economie draait alles rond computers. IT is niet meer weg te denken. Aan de benzinepomp, aan de kassa in de winkel, op kantoor, in het station, in het hospitaal enz. Voor een bedrijf is IT van vitaal belang. Beeld u in hoe wij vandaag zouden leven en werken zonder computers: de gevolgen zijn huiveringwekkend.

Maar er is een uitweg: een risico-gewogen aanpak. In dit nummer stellen wij u een plan voor in zeven eenvoudige stappen om risico’s af te wegen en een degelijk continuïteitsplan op te zetten, vertrekkende van de gevaren tot en met het uittesten van het plan. Ook stellen wij u een oplossing voor: uw KMO in de cloud. Deze oplossing laat u toe om snel een IT-infrastructuur op te zetten die zowel de continuïteit garandeert, alsook een duidelijke prijs per gebruiker heeft, zonder kopzorgen of nodeloze complicaties.

Technologie, maar ook dienstverlening, zijn de pijlers voor het veiligstellen van uw IT en uw business-continuïteit.

Spitstechnologie is niets zonder know-how. Die bieden wij u aan met dit stappenplan – als beginpunt, want onze IT-partners en onze consultants kunnen u de ideale combinatie uitdokteren.

Daarmee kan u voortaan op beide oren slapen.

Stefan Bovy Director Medium Enterprise Market Enterprise Business Unit, Proximus

Voor vragen Voor vragen rond specifieke ICT-oplossingen kunt u steeds terecht bij onze accountmanagers of ons netwerk van Proximus ICT Experts (www.proximus-ict-experts.be).

Uitgave van Belgacom Groep | Nummer 12, maart 2015 | Verantwoordelijke uitgever: Bart Van Den Meersche, Koning Albert II-laan 27, 1030 Brussel | Contact: Charline Briot, charline.briot@proximus.com I Concept en realisatie: Minoc Media Services bvba, Steenweg op Antwerpen 26, 2300 Turnhout | www.minoc.com maart 2015 • 3

03_ICTSol12_edito_inhoud.indd 3

25/02/15 15:29

DOSSIER

Dossier business continuity – gevaren

Welke gevaren loopt uw bedrijf?

Panne, brand, stroomuitval of hacking. Het zijn maar enkele voorbeelden van de rampspoed die u kan overkomen. De kans lijkt misschien klein dat het u overkomt. Maar uw bedrijf loopt meer gevaar dan u denkt. En bovendien worden de oorzaken alleen maar groter, zo getuigen enkele bedrijven.

“I

k herinner me nog dat ik die zaterdag bij de bakker stond. Ik kreeg telefoon van een van onze aandeelhouders. Hij vertelde me dat ons bedrijf in brand stond. En hoopte dat we vanuit IT een plan hadden.

Waaruit ik begreep dat hij er dus niet meteen mee bezig was geweest.” Aan het woord is Johan De Witte, IT-manager bij de modeketen Veritas, bekend van de winkels in het straatbeeld.

Op het moment van het telefoontje stond het hoofdkwartier van Veritas in lichterlaaie. Veritas had (gelukkig) een crisisplan voor dergelijke omstandigheden waarop het kon terugvallen. “Maar uiteindelijk zijn er altijd zaken die je over het hoofd ziet. Vaak gaat het om fundamentele zaken.

Zoals dat elke medewerker snel een bureau en computer moet hebben om verder te kunnen werken.” Veritas had zijn IT-infrastructuur wel in een extern datacenter geplaatst, waardoor de meeste data en toepassingen door de brand werden ontzien.

Rampen Uit cijfers blijkt dat er in ons land jaarlijks 10.000 branden plaatsvinden. Dat zijn er gemiddeld 25 à 30 per dag. Maar er zijn nog andere natuurverschijnselen waar u rekening mee moet houden. “Een paar jaar geleden hadden wij een serieus onweer op onze bedrijfsterreinen en toen heeft het tien meter gescheeld of onze servers waren getroffen. In dat geval waren wij waarschijnlijk weken tot misschien zelfs twee maanden buiten strijd geweest met onze toepassingen. Dat zou rampzalig zijn geweest”, ver-

telt Kris Maelbrancke, ICT-manager bij Ceratec, een industrieel technologiebedrijf met vierhonderd medewerkers.

Bij Ceratec gebruikt men drie eigen datacenters, waarvan eentje puur voor back-up van data. “We waren toen al bezig met een eigen plan dat risico’s in kaart bracht en deze zoveel mogelijk beperkte, een zogenaamd business continuity plan. Maar dat voorval heeft een en ander zeker versneld”, stelt hij. “Als je zoiets meemaakt, is iedereen wel bewust van de mogelijke risico’s. Een ongeval, in dit geval een onweer, schuilt in een kleine hoekje.”

Is er nog stroom?

Bedrijven moeten zich bewust zijn van de potentiële gevaren, en er op inspelen indien mogelijk. “Zelf kwamen wij op een bepaald moment tot de constatatie dat het datacenter dat we zelf hadden gebouwd zich eigenlijk in een soort van overstromingsgebied bevond. Het lag te

Het heeft tien meter gescheeld of onze servers waren getroffen. In dat geval waren wij waarschijnlijk weken of twee maanden buiten strijd geweest.

4 www.ictnews.be

04_05_ICTSol12_Business con_risicos.indd 4

25/02/15 15:28

DOSSIER

laag”, vertelt Luc Verbist, de CIO van De Persgroep. “We hebben dit moeten verhogen en het bijna letterlijk moeten optillen.”

Het is overigens niet enkel de natuur die bedrijven bezig houdt. Veel bedrijven maakten zich de voorbije wintermaanden en -weken met name zorgen over mogelijke problemen met de stroomvoorziening in ons land.

Bij voorstelling van het zogenaamde afschakelplan door de vorige regering werd bijvoorbeeld duidelijk gesteld dat bij stroomtekort bepaalde zones in het land van het net worden afgeschakeld. Daarbij zullen ook bedrijven, net als de gezinnen, zonder stroom kunnen worden gezet. Deze maatregel hield en houdt menig Belgisch bedrijfsleider vandaag wakker”, stelt hij. “Tenzij we erg zachte wintermaanden hebben, gaan we voor problemen komen te staan. Dus je kunt maar beter voorbereid zijn”, voorspelde Luc Verbist van De Persgroep in de herfst van 2014.

Risico’s Er zijn nog meer gevaren voor bedrijven, met de onbeschikbaarheid van hun IT-voorzieningen tot gevolg. En daar zit vaak ook de impact. Nog nooit was het uitvallen van een IT-systeem zo’n groot risico als vandaag. Bedrijven hebben ook vaak de neiging dit te onderschatten.

Zo kost het uitvallen van een bedrijfsapplicatie voor een organisatie al snel 5.000 tot 8.000 euro per minuut, en soms zelfs meer.

Bovendien is er het risico op het voortbestaan van uw bedrijf of het verlies van marktaandeel. Zo blijkt dat het marktaandeel, dat verloren gaat per 8 uur “out of business”, binnen de 3 jaar niet wordt teruggewonnen.

Grootste factor: de mens Eén grote constante is dat heel veel van de problemen te wijten zijn aan een menselijke fout. Dat kan een fout zijn van de systeembeheerder die per ongeluk data wist tot het klassieke voorbeeld van de poetsvrouw die met haar stofzuiger een computer uitschakelt. En een andere vaststelling is dat een voorbereiding altijd helpt. “Wij waren in elk geval blij dat er een plan klaar lag toen die ene zaterdag het hoofdgebouw in lichterlaaie stond”, vertelt Johan De Witte van Veritas. “Dat plan was niet perfect, bleek achteraf. Maar we hadden op zijn minst het besef dat er een ramp kon gebeuren. Daar begint het bij.”

10 Cijfers over gevaren en risico’s 1 10.000 branden per jaar in België.

2 20 procent van de bedrijven had ooit een

ernstig IT-probleem dat leidde tot het verlies van belangrijke data.

3 50 procent van de data wordt lokaal bewaard en ontsnapt aan het back-up proces.

4 93 procent van de bedrijven die een significant verlies van data ondergingen, verdwenen binnen de 5 jaar.

5 Het marktaandeel dat verloren gaat per 8 uur “out of business” wordt binnen de 3 jaar niet teruggewonnen.

6 Per 6 uur downtime zal een bedrijf nog schadelijk gevolgen dragen gedurende een jaar lang.

RIP

6uur downtime

7 Computers zijn na wagens de meest

gestolen items

8 8 procent van de harde schijven gaat in de eerste twee jaar stuk.

9 Jaarlijks gebeuren er in ons land

85.000 inbraken

10

Eén vijfde van alle internetgebruikers was ooit het slachtoffer van cybercriminaliteit

Bronnen: Gartner, Infosecurity, Ricoh, Beltug

maart 2015 • 5

04_05_ICTSol12_Business con_risicos.indd 5

25/02/15 15:28

DOSSIER

Voorkomen is beter dan genezen

Business Continuity

Uiteraard heeft uw bedrijf te kampen met allerhande gevaren. Het komt er op aan om daar mee om te gaan. “Van onbewust risico lopen gaat het dan naar bewust risico nemen�, klinkt het. Wij bieden u een stappenplan.

6 www.ictnews.be

06_12_ICTSol12_BI_oplossingen.indd 6

26/02/15 12:28

DOSSIER

I

n het vakjargon spreekt men vaak over de term ’business continuity’. Een dure term met eenvoudige invulling: zorgen dat de boel (zoveel mogelijk) blijft draaien.

Een betrachting die van alle tijden is in het zakenleven, maar vandaag toch meer aandacht krijgt.

Business continuity verwijst naar die activiteiten die dagelijks worden uitgevoerd om de dienstverlening, consistentie en veerkracht van uw organisatie zoveel mogelijk te kunnen garanderen. Dit is uiteraard gemakkelijker gezegd dan gedaan. Enkele stappen helpen u op weg.

1

Leg de focus op het voorkomen van risico’s Toen Leon Jorissen, IT Manager bij sanitairgroothandel Lambrechts, enkele jaren geleden het bedrijf binnenstapte om de hele IT-afdeling te herstructureren, vond hij de server, een AS/400 zoals die toen werd genoemd, samen met een kettingpapierprinter, tussen wat rommel in een klein lokaaltje. Het antwoord op zijn eerste vraag rond business continuity (“Wat als dit lokaal afbrandt?”), vertelde hem meteen hoeveel bewustmakingswerk hij nog voor de boeg had. Het antwoord was: “We zijn verzekerd!”.

Hou uw bedrijf draaiende: enkele vaktermen

1

Wat is het verschil tussen business continuity en disaster recovery?

Terwijl bij ‘disaster recovery’ de vraag centraal staat hoe men zo snel mogelijk de infrastructuur weer overeind krijgt na een catastrofe, is bij ‘business continuity’ de centrale vraag: hoe houd ik mijn bedrijf draaiende, zelfs in tijden van catastrofes?

2

Wat is het verschil tussen back-up en storage?

Back-up en storage worden vaak als synoniemen van elkaar gebruikt, terwijl er toch een duidelijk onderscheid is. Een back-up is een reservekopie van een bestand, programma, harde schijf of zelfs volledig systeem, gemaakt om op terug te vallen wanneer de oorspronkelijke bestanden het hebben begeven of verloren zijn geraakt. Storage is de verzamelnaam voor dat gedeelte van de ICT-infrastructuur waarin data zijn opgeslagen, dus zowel de originele bestanden als de back-ups.

Het begint allemaal met een goed begrip van wat business continuity eigenlijk is. Dat is eigenlijk het besef in een organisatie dat voorkomen beter is dan genezen. Dat kan evident lijken, maar deze kleine anekdote maakt duidelijk dat dit geen overbodige stap is.

Overigens heeft men bij sanitairgroothandel Lambrechts een hele weg afgelegd. Jorissen: “We zijn nu volledig ontdubbeld met een server in ons hoofdkwartier en een remote server in een extern datacenter, die zo goed als constant worden ontdubbeld. We kunnen amper iets verliezen bij een eventuele uitval van de server.” De volledige investering over de eerste vier jaar in business continuity bedroeg tussen de 120.000 en 130.000 euro, inclusief hardware, software en externe diensten. “Maar iedereen weet nu goed wat er kan gebeuren als we die investering niet hadden gedaan: 54 personen in de afdeling logistiek die niet kunnen voortwerken. Met de huidige voorziening zijn de gegevens binnen de twee seconden gerepliceerd en kunnen we bij panne vrij snel terugvallen op een externe server.”

Dit verhaal illustreert twee fundamentele eigenschappen van business continuity. Ten eerste: zonder een degelijke investering in de infrastructuur, zoals voor een extern datacenter, back-uplijn, noodstroom en airco indien men over een eigen datacenter beschikt, kan men geen werkend business continuity plan voorleggen. Ten tweede: het draait om het ongehinderd voortzetten van de activiteiten in alle omstandigheden, niet enkel om het draaiende houden van de infrastructuur. Business continuity betekent ook dat uw medewerkers op eender welke plaats vanaf eender welk toestel toegang krijgen tot de kantoortoepassingen (ontdek hoe op pagina 17). maart 2015 • 7

06_12_ICTSol12_BI_oplossingen.indd 7

26/02/15 12:28

CASE DOSSIER

Bedrijfscontinuïteit via de cloud BW Pajottenland vzw biedt als beschuttende werkplaats jobs aan mensen die in het gewone bedrijfsleven weinig kansen krijgen.

“Maar we zijn wel een echt bedrijf, geen liefdadigheidsinstelling”, zegt directeur Jan De Kegel. BW Pajottenland vzw staat met 125 mensen onder meer in voor de conditionering, verpakking en herverpakking van goederen in opdracht van verschillende retailklanten waaronder Colruyt, Delhaize en L’Oréal.

Professionalisering ICT speelt bij BW Pajottenland vzw een belangrijke ondersteunende rol. De werking van het administratieve team van de beschuttende werkplaats staat of valt met toegang tot documenten en toepassingen, zoals boekhouding en e-mail. Tot voor kort rekende BW Pajottenland daarvoor op een lokale ICT-omgeving, in samenwerking met een lokale eenmanszaak. “Dat bood ons te weinig zekerheid en continuïteit. Het was niet duidelijk hoe snel we hulp zouden krijgen, mocht er zich een incident voordoen”, stelt Jan De Kegel.

BW Pajottenland klopte aan bij Proximus-partner Comcon iXL-iT met de vraag de ICT-omgeving van het bedrijf te professionaliseren. “We houden eraan onze behoeften op het vlak van hardware, software, netwerk en telecom te bundelen bij één partner.”

Altijd beschikbaar Comcon iXL-iT stelde BW Pajottenland voor over te stappen naar de cloud. De Kegel: “Op deze manier zijn we altijd zeker van de beschikbaarheid van onze applicaties en data. En kunnen we ons voluit op onze kernactiviteiten concentreren.”

Concreet werkt BW Pajottenland via de oplossing vContainer van Proximus. De applicaties en data van het bedrijf bevinden zich in een van de datacenters van Proximus.

Voor e-mail en agenda viel de keuze op Office 365 van Microsoft. “We hoeven niet langer zelf te investeren in servers, beveiliging, onderhoud, back-up, enzovoort. We betalen in functie van ons verbruik, wat de ICT-kosten heel voorspelbaar maakt.”

Met de cloud zijn we altijd zeker van de beschikbaarheid van onze applicaties en data Voor BW Pajottenland biedt de cloud verder vooral zekerheid en gemoedsrust. “Onze toepassingen en data staan veilig bij Proximus”, zegt Jan De Kegel. “We zijn er zeker van dat we geen gegevens kunnen verliezen. Is er een defect aan een machine, dan lost Proximus dat op, zonder dat onze medewerkers daar ook maar iets van merken.”

Door de cloud is men ook niet langer gebonden aan een specifieke locatie. “E-mail en andere toepassingen zijn vanop afstand toegankelijk, ook via tablet en smartphone.”

8 www.ictnews.be

06_12_ICTSol12_BI_oplossingen.indd 8

26/02/15 12:28

DOSSIER

2

Zonder een degelijke investering in de infrastructuur kan men geen werkend business continuity plan voorleggen.

Begrijp uw bedrijf De meest elementaire manier om business continuity betaalbaar te houden, begint bij het juist inschatten van uw bedrijf en diens activiteiten en processen. Wie een eerlijk oordeel kan vellen over het belang van elk, kan al heel wat geld besparen. Wie echter alles als bedrijfskritisch beschouwt, zal navenant moeten investeren in de infrastructuur die nodig is om alles continu draaiende te houden, zelfs bij catastrofes.

Toen een bedrijf als Koramic, producent van bouwmaterialen, zijn processen onder de loep nam, bleek vooral het productiesysteem zelf cruciaal, en niet zozeer de ondersteunende diensten. De eigenlijke uitdaging voor business continuity lag voor hen in de ovens om de stenen te bakken: alleen die moesten echt blijven draaien.

Bij het inschatten van bedrijfskritieke processen en activiteiten – in business continuity context wordt dit meestal de “business impact analysis” of kortweg BIA genoemd - houdt u best ook rekening met een aantal niet voor de hand liggende vragen: hoe bedrijfskritiek zijn uw medewerkers (veel meer in een dienstenbedrijf dan in een productiebedrijf), wat als de telefoonlijnen wegvallen, enzovoort.

Hier worden meestal ook de RTO’s en RPO’s vastgelegd.

Een RTO is een “recovery time objective”, een aanduiding van hoe snel een toepassing of proces terug draaiende moet zijn om de impact op de bedrijfsvoering minimaal (idealiter helemaal geen impact) te houden. Een RPO is een “recovery point objective”. Hiermee geeft men aan hoeveel tijd er mag verstreken zijn tussen de laatste backup en het moment van de crisis.

De kost van het uitvallen van uw computersystemen Applicatie

Typische kostprijs downtime

Financieel

€40,000 / minuut

Supply Chain

€10,000 / minuut

Begrijp de risico’s Deze stap volgt logisch uit de vorige: als u weet welke de meest bedrijfskritieke processen en activiteiten zijn, dan weet u ook welke risico’s u loopt bij het wegvallen ervan. “Van onbewust risico lopen gaat het dan naar bewust risico nemen”, stelt Alex Vanzegbroek van Beltug, de vereniging van Belgische ICT-gebruikers.

ERP

€10,000 / minuut

CRM

€8,000 / minuut

E-Commerce

€8,000 / minuut

E-Business

€8,000 / minuut

Business-applicaties

€5,000 / minuut

Database

€5,000 / minuut

Maar de oefening die in deze stap is vereist, is minder eenvoudig dan u op het eerste gezicht zou denken. Sommige processen zijn voor het voortbestaan van uw bedrijf zelf misschien minder cruciaal maar moeten wel zwaar-

Berichten

€1,000 / minuut

Infrastructuur

€700 / minuut

3

Bron: DRJ; Winter 2003 Issue; How Much Is Enough

maart 2015 • 9

06_12_ICTSol12_BI_oplossingen.indd 9

26/02/15 12:28

DOSSIER

Beschikt u in uw bedrijf over een business continuity of disaster recovery plan?

Weet niet Ja

15% Neen, niet gepland

52%

24%

U dient uw bedrijfsprocessen goed te begrijpen om de risico’s juist te kunnen inschatten.

9% Neen, maar staat op de planning Bron: Smart Business, ZDNet.be, 2014

der worden beschermd wegens wettelijke verplichtingen.

20% Andere, schijnbaar minder belangrijke, processen kunnen ook het wegvallen van bedrijfskritieke processen veroorzaken waardoor het risico plots wel groot wordt.

40% U dient dus ook goed de verschillende verbanden tussen uw bedrijfsprocessen te begrijpen om de risico’s juist te kunnen inschatten. Vaak werken bedrijven met een soort van risicoschaal: hoe groot schat u dan het risico in op 40% bijvoorbeeld de operationele impact of de impact op de bedrijfsreputatie. En daarnaast de kans dat het risico zich ook voordoet. Bedrijven in de buurt van Zaventem moeten bijvoorbeeld meer rekening houden met een vliegtuig dat neerstort op het gebouw dan bedrijven in de buurt van Namen.

4

Maak het business continuity plan Zodra alle mogelijke risico’s zijn gedefinieerd, 10% moet voor elk risico ook de passende reactie worden vastgelegd. Welke reactie passend is, hangt dus 13% niet alleen af van de ernst van het risico maar ook van de waarschijnlijkheid dat zoiets ooit zal gebeuren. Bij een bedrijf wordt dan bijvoorbeeld de kans dat hun gebouw ooit wordt verwoest, bijzonder klein ingeschat, maar als het

10%

10 www.ictnews.be

2% 06_12_ICTSol12_BI_oplossingen.indd 10

ooit zou gebeuren, creëert het wel meteen een crisis van het hoogste niveau. De kleine kans gecombineerd met de extreme impact zorgt ervoor dat dit risico als gemiddeld wordt ingeschat. Daarna pas kan de passende reactie worden vastgelegd.

Dit alles resulteert in een uitgewerkt business continuity plan, dat een scenario voorziet voor elk mogelijk risico, voor elke afdeling en voor elk proces/activiteit. Hier worden ook de prioriteiten gerespecteerd die in de business impact analyse werden vastgelegd. Het gaat hierbij ook om de procedure hoe en aan wie een incident moet worden gerapporteerd, hoe het moet worden geëscaleerd en behandeld door een crisis management team, wie de crisis moet behandelen, hoe de communicatielijnen naar de crisismanager moeten verlopen, waar de medewerkers naartoe kunnen als hun gebouw onbeschikbaar is, enzovoort.

Interessante bedenking hierbij is dat de prioriteiten kunnen variëren naargelang het moment waarop een incident zich voordoet. Als bijvoorbeeld de software waarmee de lonen worden berekend in het begin van de maand uitvalt, is dat een kleinere prioriteit dan tegen het einde van de maand.

65%

26/02/15 12:28

DOSSIER

15% 15% 24%

52%

24%

52%

9% Oorzaken van downtime 9%

Ongepland & onverwacht

5

Documenteer en communiceer het plan Nadat het business continuity plan is opgesteld, moet dit ook zichtbaar worden, door de nodige documenten te voorzien voor elke betrokken werknemer.

Sommige bedrijven hanteren bijvoorbeeld een handboek voor crisisbeheer, dat in diverse vormen circuleert: een A3 vel voor elke manager dat steeds als het ware binnen handbereik moet liggen, een kopie van het handboek die extern wordt bewaard (u weet wel, voor als het gebouw volledig verwoest zou zijn), en kopieën van het handboek ergens op een muur op elke verdieping.

20% Applicatiefaling

20%

40% 40%

40%

6

Test het business continuity plan Als de handleidingen zijn verspreid en de infrastructuur is voorzien om voor elk mogelijk risico een aanvaardbaar herstelscenario in werking te laten treden, is de kous nog niet af. Nu komt de volgende cruciale stap in uw business continuity project: het testen.

De testfase is de meest onderschatte/vaakst verwaarloosde/meest betwiste fase in het volledige business continuity traject. Nochtans kan een test bijzonder waardevolle informatie opleveren, soms zelfs waar men het niet verwacht. “Testen leveren interessante informatie op.

Want er gebeurt altijd wel iets onverwacht”, weet Alex Vanzegbroek.

40%

Fouten bij operator

Gepland & verwacht Batchprocessen applicaties Hardware, netwerken, besturingssystemen, systeem-software 13%

10% 10%

13% Backup/ recovery

De testfase is de meest onderschatte fase in het volledige business continuity traject.

Omgevingsfactoren, hardware, besturingssystemen, stroom, rampen

10% 10% 2% 2%

Fysieke locatie/ omgeving 2%

65% 65%

Applicaties en databanken

Bron: Gartner

maart 2015 • 11

06_12_ICTSol12_BI_oplossingen.indd 11

26/02/15 12:28

CASE

Business Continuity in het bedrijf Het Belgisch bedrijf Haystack specialiseert zich in marktonderzoek, en sensorisch onderzoek in het bijzonder.

Het gaat om consumentengedrag, en meer bepaald alles wat te maken heeft met ruiken, voelen en proeven. Het heeft een aantal grote multinationals uit de zogenaamde fast moving consumer goods in zijn klantenportefeuille, zoals Nestlé, Alpro en AB Inbev. Het bedrijf telt intussen 45 medewerkers, en heeft ook al vestigingen in Nederland en Dubai.

Data is cruciaal voor dit bedrijf, en ook de garantie dat alles blijft werken. Voor zijn business continuity-infrastructuur baseerde Haystack zich op een interne opstelling. “We bouwden hiermee verder op infrastructuur die we reeds hadden. Het is niet dat we echt iets tegen de cloud hadden, maar gevoelsmatig hadden we onze data, servers en opslag graag dicht bij ons”, vertelt Steven De Backer, research analyst bij Haystack.

Vandaag beschikt Haystack als hoofdopstelling over twee identieke servers. “Die zijn in zogenaamde failover, wat betekent dat ze vrijwel meteen alles van mekaar kunnen overnemen als één van de twee uitvalt”, aldus De Backer.

De oorspronkelijke server is verhuisd naar een andere plek in het gebouw. “Die bevindt zich dicht bij de ingang.

Bij eventuele brand kunnen wij daar toch nog bij geraken”, vertelt hij.

Deze twee serveropstellingen zijn niet de enige. Haystack doet ook een beroep op tape als opslagmedium. “Die tapes dienen eveneens als back-up, en worden wekelijks verplaatst naar een externe locatie ver weg van het bedrijf”, klinkt het. Van de hoofdservers gaat er dus zowel een back-up naar de andere server als naar de tape, die dus ook extern wordt bewaard.

Proximus rolde de opstelling uit die zich baseert op infrastructuur van onder meer HP voor server en storage en Hyper V van Microsoft voor de virtualisatie van de servers.

“Wij hebben deze keuze in de handen gelegd van de specialisten van Proximus.”

Testen zijn vooral ook belangrijk om de haalbaarheid van een business continuity plan na te gaan, want zo’n plan wordt meestal opgesteld door een team van twee à drie mensen, en houdt daarom niet altijd rekening met alle praktische omstandigheden die de uitvoering van dit plan kunnen hinderen.

Zo blijkt dan soms dat een zogenaamde restore, het terug ophalen van opgeslagen data, veel meer tijd vergde dan vooraf ingepland. Vaak valt het testen van de noodzakelijke hardware en het overschakelen naar het backup systeem wel mee, maar loopt het fout bij het testen van de procedures die moeten worden gevolgd bij het optreden van een incident.

7

Begin van voren af aan Op geregelde tijdstippen, en zeker bij elke ingrijpende wijziging binnen het bedrijf, moet opnieuw een business impact analyse worden gemaakt, en de nodige aanpassingen aan het business continuity plan worden aangebracht.

Bij een bedrijf als Ontex, dat oplossingen voor persoonlijke hygiëne produceert, komt het business continuity steering committee om de zoveel weken samen (of sneller, wanneer de situatie dit vereist) om te zien of er aanpassingen nodig zijn aan de plannen of aan de infrastructuur. “Nochtans zijn wij ook begonnen als klein bedrijfje met één enkel gebouw in Buggenhout,” merkt Patrick Pittoors, ICT manager van Ontex, op.

Ontex is een goed voorbeeld voor groot en klein. Want het belang van business continuity is bij hen geleidelijk gegroeid. “Niet alleen door de eerste downtime, maar ook door de groei van het bedrijf”, stelt Pittoors. “Waardoor ook de gevolgen van downtime voor het bedrijf steeds ingrijpender worden.”

12 www.ictnews.be

06_12_ICTSol12_BI_oplossingen.indd 12

26/02/15 12:28

TOEGELICHT

Waarom uw homepagina minder belangrijk wordt Het belang van de homepagina bij websites neemt zienderogen af.

Steeds meer surfers komen binnen via de achterdeur.

S

lechts één op drie bezoekers van de website van de toonaangevende Amerikaanse krant The New York Times, komt via de homepagina. En dat aantal zakt zienderogen. In 2011 kwamen nog zowat de helft van de bezoekers via de homepagina.

Dit alles blijkt uit een intern rapport van de Amerikaanse krant, dat onlangs uitlekte.

“Diegenen die onze website toch nog bezoeken via de homepagina, spenderen daar bovendien ook steeds minder tijd”, zo valt er in te lezen.

Verklaring The New York Times is geen alleenstaand geval. Veel andere sites zien het rechtstreekse bezoek aan hun homepagina afkalven. Veel websites krijgen in verhouding

zelfs nog minder bezoekers via de homepagina. Zo blijkt 5 à 15 procent geen uitzondering voor een doorsnee website. Of anders gesteld: de meeste van uw bezoekers krijgt uw homepagina niet eens te zien.

Een verklaring voor de dalende populariteit van de homepagina moeten we niet ver zoeken. Enerzijds is er uiteraard de opmars van een zoekmachine als Google, die zoekt op individuele webpagina’s. “Eigenlijk is Google je nieuwe homepagina”, stelt de bekende web expert Gerry McGovern in een reactie op het rapport van The New York Times.

“Elke pagina die je maakt, is namelijk voor iemand een homepagina”, stelt hij.

Anderzijds zijn er de sociale media als Facebook en Twitter. Van daaruit worden er steeds meer pagina’s of artikels gedeeld, die

Het controleren van de goede structuur van de website is één ding, maar het netwerk van links náár de individuele pagina’s is veel belangrijker.

zich doorgaans dieper in de betreffende sites bevinden. Veel bezoekers komen enkel nog voor deze pagina, en zijn erna weer weg.

Vals gevoel Veel bedrijven zijn zich nog niet bewust van deze trend, merkt Gerry McGovern op. Zij zien hun homepagina nog vaak als een hoofdingang via de welke iedereen binnenwandelt. Terwijl op internet elke virtuele winkel talloze zij- en achterdeuren telt.

Zo stelt McGovern dat het linken van de content met andere websites en zoekrobots vandaag belangrijker is dan de creatie van de content alleen. Het controleren van de goede structuur van de website is één ding, maar het netwerk van links náár de individuele pagina’s is veel belangrijker.

En heel vaak zijn bijvoorbeeld de creatie van informatie en berichten enerzijds en de verspreiding ervan (zoals het delen en linken van de content) anderzijds verschillende verantwoordelijkheden in een organisatie. “Deze twee taken moeten dichter bij mekaar komen. Liefst bij dezelfde afdeling”, stelt hij. maart 2015 • 13

13_13_ICTSol12_homepage.indd 13

26/02/15 13:52

GETEST

Na Windows 8 komt Windows 10 De opvolger van Windows 8 is dus niet Windows 9, maar Windows 10. Waarin verschilt Windows 10 van de huidige versie van Windows?

D

e officiële lancering van Windows 10 staat pas gepland voor het einde van dit jaar. Het is dus nog even wachten. Windows 10 is de eerste stap in een nieuwe generatie Windows, zo benadrukt Satya Nadella, CEO van Microsoft.

De Microsoft-baas ziet het als een integraal onderdeel van het ‘internet der dingen’, waarbij steeds meer objecten geconnecteerd zijn. Dus niet enkel communiceren met andere pc’s: Windows 10 moet verschillende aspecten van het internet der dingen mee beheren, zoals sensoren en mechanische systemen. Ook management

en beveiliging moeten er in dat opzicht op vooruitgaan.

Dat is het grote verhaal. Met de testversie van Windows 10 konden we al de veranderingen inschatten op niveau van de software zelf. Zo is er de verwachte herintroductie van het startmenu. Hierdoor ziet Windows 10 er op het eerste zicht uit als een combinatie van oud en nieuw.

Zonder twijfel een van de meest gewaagde verbeteringen is de mogelijkheid om meerdere virtuele bureaubladen aan te maken en te gebruiken, alsof u met meerdere monitors zou werken. Ook dat is het opzet van Windows 10: een besturingssysteem dat u over de diverse toestellen kunt gebruiken.

Laptops op dieet 2014 was het jaar waarin de transformatie van klassieke laptop naar hybride toestel (met beweegbaar aanraakscherm) goed op gang kwam.

E

nkele verdienstelijke toestellen zoals de HP Pro x2 toonden het nut van dergelijke laptops aan, maar Intels nieuwe processorlijn geeft fabrikanten nu pas echt het gereedschap dat ze nodig hebben om echt mooie hybride toestellen te maken. De kleine Core M-chip herbergt de rekenkracht van een stevige Core i-laptop zonder dezelfde warmte te produceren. Resultaat: een laptop die geen ventilator meer nodig heeft en dus eindelijk echt dun kan zijn. Op het einde van 2014 zagen we al enkele voorbeelden van het soort toestellen dat we in de toekomst kunnen verwachten zoals Lenovo’s prachtige Yoga 3 Pro. Volwassen Als 2014 het jaar was waarin hybride laptops het grote publiek veroverden, dan

wordt 2015 het jaar waarin de toestellen echt volwassen worden. Voor het eerst sinds lange tijd ziet een nieuwe laptop er opnieuw aantrekkelijk uit, niet noodzakelijk omwille van de specificaties (die volstaan voor gemiddeld gebruik op zowat alle laptops) maar omwille van de vormgeving. Flinterdunne plooibare toestellen met evenveel laptop als tablet in hun bloed zijn de toekomst.

Goedkoop Naast dunne (en toegegeven, iets duurdere) hybrides krijgt ook de netbook een tweede kans. Chromebooks breken ook bij ons langzaamaan door, maar dat wil Microsoft niet geweten hebben. Resultaat: een assortiment laptops van 300 euro en

soms goedkoper die Chromebook-allures hebben maar wel een volwaardige versie van Windows draaien. Nieuwigheden aan beide kanten van het spectrum dus, maar in het midden kunnen we nog steeds rekenen op de klassieke laptop zonder tierlantijntjes – al wordt de keuze daarin steeds kleiner.

14 www.ictnews.be

14_14_ICTSol12_win10_laptops.indd 14

25/02/15 15:28

COLUMN

Het digitale business moment H

et business moment is het moment waar iemand bediend wil worden. Het is het zogezegde moment van de waarheid. Het is het ogenblik waar de leverancier zijn klant bedient. Het is het ogenblik van de interactie tussen de vragende partij en de aanbieder. Dat kan een klant in een winkel zijn of een burger aan het gemeenteloket.

Het liefst van al hebben wij zo een business moment van mens tot mens.

Je koopt van een mens, niet van een machine. De eerste en laatste vragen kunnen net tijdens zo een interactie gesteld en (hopelijk) beantwoord worden. Afhankelijk van de situatie (het onderwerp van de interactie en de haast), kan zo een business moment minuten of uren duren. Een brood koop je in 1 minuut tijd, maar een wagen in meer dan een uur.

Met de opkomst van intelligente dingen en big data, duurt een business moment nog maar enkele seconden. Hier zijn enkele voorbeelden. Als een wagen in de toekomst door een straat rijdt, zal de straatverlichting aan en uit gaan in functie van de positie van de wagen in de straat (intelligente LED lampen). Ook zal de wagen misschien de verkeerslichten beïnvloeden. Op het ogenblik dat een rivier zwelt en riskeert buiten haar oevers te treden, moeten omwonenden en hulpdiensten gealarmeerd worden. Op het ogenblik dat een voetganger in de straat passeert, zal de winkelier een reclame bericht willen sturen om de klant in zijn winkel te lokken. Wanneer een patiënt vergeet zijn medicatie te nemen, moet de verplegende instantie hem/haar kunnen bellen als herinnering. Op het ogenblik dat een filmpje viraal gaat op de sociale media, wil een e-shop een online advertentie kunnen plaatsen om klanten te lokken. Een wagen of een wasmachine zal een onderhoudsbeurt autonoom kunnen aanvragen.

Business momenten zullen zeer kort zijn. De detectietijd zal zeer kort zijn (bijvoorbeeld de wagen die in de straat passeert). We spreken hier van seconden of minuten. De reactietijd zal instant zijn. Het licht moet aangaan op het ogenblik dat die wagen er rijdt, niet ervoor of niet erna.

Zo ook voor de onderhoudsbeurt, een afspraak moet kunnen gemaakt worden, op het ogenblik dat de behoefte er is.

Wat er nu eigen is aan al die voorbeelden: er is geen menselijke interactie meer nodig. Het gebeurt aan de snelheid van computers, die allemaal met elkaar verbonden zijn op één of andere manier. Niemand zal zich nog kunnen veroorloven het digitale business moment te missen. Anders gaat een ander ermee lopen, of verliest de klant het vertrouwen.

Daarom zal business continuity nóg belangrijker worden in de toekomst.

Jean-Marie Stas, Marketing Manager bij Proximus maart 2015 • 15

15_15_ICTSol12_column JM.indd 15

25/02/15 15:27

TREND

Robots

Pikt een robot onze jobs in?

Computers en robots vervangen in de komende twintig jaar zowat één job op drie. Misschien zelfs meer. Hoe zit dat voor uw baan en sector?

H

et was de conclusie van een onderzoek van adviesbureau Deloitte en de universiteit van Oxford die de wenkbrauwen deed fronsen: door de verdere opmars van computer en robots wordt binnen twintig jaar één job op drie overbodig.

In gevaar?

Het gaat hier voor alle zekerheid om een Britse studie, maar ons land zal deze evolutie ook ondervinden. Een Amerikaanse studie had het begin 2014 zelfs over 47 procent van de Amerikaanse jobs die door automatisering op termijn zou worden vervangen.

Beroepen die het meeste gevaar lopen, aldus het Britse onderzoek, zijn administratie en boekhouding, maar ook banen in verkoop en dienstverlening, transport en bouw staan op de helling. Werknemers met inkomens beneden 30.000 pond per jaar maken vijf keer meer kans het slachtoffer te worden van automatisering dan diegenen die 100.000 pond of meer opstrijken.

“Werknemers met moeilijk vervangbare vaardigheden zullen overleven” diensten of de medische sector. “Maar ook de arbeider met probleemoplossend denkvermogen zit niet slecht. Hij onderhoudt en bedient dan bijvoorbeeld machines, en voert niet enkel uit.”

tech sectoren, zoals ICT, biotech, farma of machinebouw, maar ook traditionele sectoren, als voeding, chemie en diensten, telkens met een hoge technologiecomponent.

Daarnaast denkt Decock aan nieuwe creatieve sectoren, zoals rond apps, 3D-printing of webdiensten. “Al zullen veel van de bedrijven onder de radar blijven. Het zullen vaak stille kampioenen zijn, die toch heel veel waarde en welvaart creëren.”

Welke sectoren overleven?

Sectoren die de extra vraag naar dergelijke profielen kunnen genereren zijn high-

Welke jobs overleven?

De situatie lijkt somber, maar creëert mogelijkheden. Ook voor Belgische bedrijven.

“Nieuwe technologie kan ons productief en competitief houden”, vindt Stijn Decock, hoofdeconoom van werkgeversorganisatie Voka. Ons land heeft, volgens hem, enkele troeven, zoals de centrale ligging en de goede scholing. “Belgische bedrijven zijn ook vaak erg flexibel naar hun klanten toe.”

Volgens Decock zullen vooral werknemers met moeilijk te vervangen vaardigheden overleven. Hij denkt dan aan technici en wetenschappers, maar ook aan zakelijke 16 www.ictnews.be

16_16_ICTSol12_technologie.indd 16

25/02/15 15:27

OPLOSSING

Uw KMO in de cloud De ultieme vorm van cloud computing! Alle data en applicaties beschikbaar op elke locatie en op elk toestel via een virtuele desktop. Op vlak van business continuity is dit concept zeker erg interessant.

Wat is het?

Bij een virtual desktop staan alle applicaties en data niet op het toestel zelf. Ze bevinden zich in het datacenter en worden van daaruit aangeboden aan de gebruikers. De gebruikservaring is dezelfde als wanneer de applicaties lokaal draaien.

Gebruikers kunnen zowel vanop een computer als via een mobiel toestel toegang hebben tot hun eigen omgeving. Telkens u aanlogt, staat uw desktop er weer zoals u hem voordien verlaten hebt; ook als u vanop een ander toestel aanlogt. Elke gebruiker kan zijn eigen “virtuele desktop” maken met zijn favoriete organisatie van de iconen en achtergrond.

Wat zijn de voordelen?

Flexibiliteit is het grootste voordeel. Gebruikers kunnen overal en altijd, maar vooral van op verschillende toestellen (smartphone, tablet, computer) verder werken. Het platform groeit mee met uw behoeften. U kan ook gebruik maken van

de expertise van uw dienstenleverancier, zoals Proximus, aangezien u niet zelf moet instaan voor de technische infrastructuur en de aanpassingen hiervan.

“Het bijkomende voordeel is de veiligheid.

Zo kan er in geval van problemen (diefstal, toestel crash, brand, etc.) zeer snel terug gewerkt worden vanop een ander of nieuw toestel; uw gegevens zijn dus niet verloren”, benadrukt Bernard Philippe, product manager cloud bij Proximus.

Vooral inzake business continuity valt er heel wat te zeggen voor een dergelijke virtuele desktop-formule. “Alle data en applicaties bevinden zich namelijk in een extern datacenter, en de back-ups situeren zich in een ander datacenter.

Bedrijven beschikken op deze manier over een zogenaamde end-to-end oplossing”, vervolgt Philippe, “vermits ze hun hele IT omgeving in een professioneel datacenter kunnen plaatsen, hetgeen de continuïteit garandeert. Dat is doorgaans beter dan dat u het zelf zou doen”, klinkt het.

Alle data en applicaties in een extern datacenter

Het virtual desktop concept omvat een totaalpakket. Het behelst niet alleen de fysieke server infrastructuur, maar ook alle softwarelicenties. U hoeft u dus geen zorgen meer te maken rond licenties van de applicaties, want die worden mee verrekend in de prijs. U krijgt dus een dui-

delijke prijs per gebruiker voor de volledige functionaliteit.

De prijs bevat ook de nodige server capaciteit én een 24 uur op 7 dagen dienstverlening die maakt dat alle applicaties en gegevens altijd beschikbaar zijn. Aan de kant van de gebruiker hebt u alleen nog maar lichte –en dus ook goedkopere- toestellen nodig.

Waarom de stap zetten?

“Wij stellen verschillende beweegredenen vast”, zegt Bernard Philippe. Waar vroeger de motivatie veelal enkel continuïteit en veiligheid van de informatie alleen bekeken werden, wordt er vandaag meer vertrokken vanuit het standpunt van de werknemers. Zijn er veel mobiele gebruikers, of gebruikers die verschillende toestellen gebruiken om hun werk te doen? Hebt u de kans niet om uw business applicaties voor het web of voor specifieke mobiele toestellen te ontwikkelen? Wilt u alle gegevens centraal houden? Hebt u geen IT specialisten?

Zo’n desktop-oplossing valt vlot op te bouwen. Zo kan Proximus voor u een volledig modulaire oplossing uitbouwen met virtual desktop, servers, backup van uw gegevens, doorgedreven beveiliging, integratie met telefonie en videoconferencing.

Of hoe op deze manier eigenlijk uw hele infrastructuur uit de cloud komt.

Meer info Voor meer informatie of voor een analyse van uw situatie stuur een email naar ictchannels@proximus.com

maart 2015 • 17

17_17_ICTSol12_Virtual Desktop Interview.indd 17

25/02/15 15:27

GETEST

Groter is beter Zijn grotere smartphones ook betere smartphones?

A

an de groeispurt van onze smartphones lijkt geen einde te komen.

Waar vorig jaar een 5 inch-toestel nog bestempeld werd als uit de kluiten gewassen, wordt 6 inch stilaan de norm.

Denk maar aan de Note 4 van Samsung of Google’s eigen Nexus 6, die radicaal afwijkt van de intussen stopgezette Nexus 5.

Zelfs Apple, dat voordien eerder afwijzend stond tegenover al te grote toestellen, sprong in 2014 mee op de kar.

Apple gaat groot De iPhone 6 Plus is een klepper van een smartphone die zich zo kan meten met Android phablets. Dankzij toestellen met een schermdiagonaal van meer van 5

“Groter of kleiner, maar zeker beter” inch begint de lijn met tablets steeds meer te vervagen, niet in het minst omdat we vandaag ook 7 inch-tablets zien. Voorlopig zit er dus nog één inch tussen tablet en smartphone. Benieuwd of we binnenkort 6,5 inch-telefoons dan wel -tablets zien verschijnen.

Mode-gsm Naast formaat gaat ook de bouwkwaliteit er op vooruit. Zelfs Samsung stapt af van geschilderd plastic in het voordeel van een volwaardige metalen afwerking, iets wat we voor het eerst zagen in de mooie Galaxy Alpha. Dat toestel is met z’n 4,7 inchscherm per uitzondering eerder bescheiden in formaat, wat de smartphone een verfijnde look geeft. De Galaxy Alpha is naast een gsm duidelijk ook een mode-artikel. Een verstandige aanpak: we werden het afgelopen jaar immers overspoeld met toestellen met vergelijkbare specificaties.

Een memorabele buitenkant is meer dan ooit belangrijk voor wie z’n smartphone in de kijker wil zetten.

DIGITIP

Nest: de thermostaat van de 21e eeuw Nest, de slimme thermostaat van Google, duikt ook in ons land op. Het toestelletje is slim, via internet te bedienen en leert snel. Maar is het ook iets voor u of uw kantoor?

D

e slimme thermostaat gooit vooral hoge ogen bij het grote publiek dankzij zijn opvallende ontwerp.

Meestal is een thermostaat een lelijke console in uw kantoor of woning, maar Nest mag gerust gezien worden.

De grote troef van Nest is dat u helemaal niets hoeft te configureren aan deze thermostaat. Hij leert alles zelf, u moet gewoon uw normale leven leiden. De bewegingssensor weet wanneer je thuis bent, en leert hoe lang het duurt voordat je woning is opgewarmd.

Op het eerste zicht is Nest wel iets voor

uw kantoor en woning. Zo biedt de Smart Thermostat een besparing van gemiddeld 20 procent op de energiefactuur. Dat klopt echter enkel voor klassieke mazoutof gasbranders. De thermostaten die nu worden geplaatst bij nieuwe installaties zijn al lang niet meer zo dom als die van 10 jaar geleden. Daar heeft de Nest Smart Thermostat maar beperkt nut inzake besparing.

Smartphone Een slimme thermostaat is pas echt slim wanneer die verbinding kan maken met

uw smartphone via een app. U kunt gemakkelijk de thermostaat met uw smartphone verbinden, zodat u op afstand de verwarming kunt bedienen.

Wat Nest extra opmerkelijk maakt, is zijn totale ecosysteem. Nest werkt op dit ogenblik met meer dan vijfhonderd partners actief samen, zodat het systeem nog slimmer wordt. Een voorbeeld hiervan is de Jawbone Up24, de elektronische armband. Wanneer u wakker wordt met die tracker om uw pols, dan weet de thermostaat dat u wakker bent en schakelt hij de verwarming aan.

18 www.ictnews.be

18_18_ICTSol12_getest_toelichting.indd 18

25/02/15 15:27

BOEK

De menselijke kant van de klantenrelatie Veel nieuwe boeken hebben het over steeds slimmer wordende computers, maar in zijn laatste boek ‘When digital becomes human’ geeft marketeer Steven Van Belleghem tegengas.

U

iteraard zullen meer jobs geautomatiseerd worden. Door de hype rond digitale transformatie gaat er echter te weinig aandacht naar de waarde die bedrijven met hun mensen kunnen creëren.

‘When digital becomes human’ legt met name de nadruk op de relatie met uw klanten. “Twee op de drie consumenten hecht heel veel belang aan een ‘personal touch’. Niemand vindt het onbelangrijk,” schrijft Van Belleghem. “En toch verschuift dit wat naar de achtergrond.”

Bedrijven doen er volgens de auteur dus goed aan om naast hun digitale interface ook hun menselijk gelaat te definiëren.

“Onze linkerhersenhelft wordt weggeblazen door de kracht van computers. Maar aan onze rechterhersenhelft kunnen die machines niet tippen”, stelt Van Belleghem.

Concreet zijn er drie cruciale domeinen waarin we computers het nakijken geven: passie, creativiteit en empathie. Klanten zullen deze typisch menselijke waarden waarderen.

In tegenstelling tot de vorige boeken van

Steven Van Belleghem (‘De Conversation Manager’ en ‘De Conversation Company’) gaat het hier niet om een aanpak of stappenplan. Het is een meer beschouwend en strategisch, en ook best wel nobel boek.

Steven Van Belleghem, ‘When digital becomes human’, Lannoo, ISBN: 9789082033762, 288 pagina’s.

Multitasking bestaat niet

DIGITIP

Multitasking werkt niet. Niet in de wagen, maar ook niet aan uw pc.

V

voor de productiviteit”, vindt Compernolle.

“Je doet twee tot vier keer langer over een oorspronkelijke taak”, vertelt hij.

Met dit alles maakt hij komaf met de heersende smartphone-cultuur, waarbij we constant onze e-mail checken en afgeleid worden. “Steve Jobs had nooit de iPhone uitgevonden als hij constant naar zijn iPhone had gekeken.”

ooraanstaande bedrijven als Shell en DuPont verbieden hun personeel om nog in de wagen te telefoneren. Ook als dit handenvrij gebeurt.

De kwaliteit van de gesprekken daalt fors, omdat u de aandacht moet verdelen. “Het gaat niet om de handen, maar om het brein”, stelt Theo Compernolle, neuropsychiater en consultant.

En dan is er natuurlijk de veiligheid. Belt u handenvrij in de wagen, dan heeft u vier tot acht keer meer kans op een ongeval.

“Sms’en in de auto is zelfs crimineel, want u kijkt gemiddeld vijf seconden niet naar de weg. Dat is hetzelfde als met de auto een voetbalveld blind overrijden.”

Steve Jobs had nooit de iPhone uitgevonden als hij constant naar zijn iPhone had gekeken.

E-mail Ook aan uw pc werkt multitasking niet.

Vaak moet u snel switchen tussen diverse taken: u maakt een offerte, krijgt intussen telefoon of e-mail, terwijl er ook nog eens een collega aan uw bureau staat. “Dodelijk

Werkt multitasking dan nooit? “Misschien een beetje bij erg routineuze activiteiten”, stelt hij. “Maar zeker niet bij acties waar veiligheid bij komt kijken. Ik wil geen wagen van een garagist die de wielen vast vijst, terwijl hij de hele tijd op zijn smartphone kijkt.” maart 2015 • 19

19_19_ICTSol12_boek_tips.indd 19

25/02/15 15:26

Accelerated by NetApp Flash

2004 - 2013

2014

2014

Businesses accelerate with NetApp Flash. Using our reliable technology they increase productivity, speed time to market and improve customer experience. With more than 20 years of storage and data management experience, NetApp combines all the optained

knowledge and functionalities in Flash. Giving it an unparalleled consistent performance. Being the number one Flash vendor with over 100 petabytes shipped and 200 Flash patents, we hardly exaggerate when we say If it’s Flash, it’s NetApp

If it’s Flash, it’s NetApp www.netapp.com/flash © 2015 NetApp, Inc. All rights reserved.

Naamloos-1 1

25/02/15 15:23