La empatía del griego ἐμπαθής ("emocionado"), llamada también inteligencia interpersonal en la teoría de las inteligencias múltiples de Howard Gardner, es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir. También es un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.
Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de empatía? La empatía no es otra cosa que “la habilidad para estar conscientes de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás". En otras palabras, el ser empáticos es el ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas.
El proceder con empatía no significa estar de acuerdo con el otro. No implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias la del otro. Es más, se puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones.
Mahatma Gandhi sostenía lo siguiente “las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista”; en coherencia con ello, él decidió no proceder con violencia en su propósito por lograr la independencia de su país, y contra todo pronóstico la “resistencia pacífica” que propulsó fue el arma decisiva en la consecución de la ansiada liberación de su patria, la India.
Preguntas incompletas Una pregunta incompleta tiene la ventaja de dejar muchas cosas en el aire y de darle a la persona las riendas para llevarnos a donde desee ir. Volvemos a escucharle a la pareja argentina. —¿Y los niños..., extrañan...? — pregunta Magdalena. —Y los niños extrañan... mucho, especialmente los... afectos de las abuelas, sus primos, indudablemente extrañan los afectos de la estructura familiar... —Manuel explica y sigue explicándose.
Indicaciones que queremos saber más Hay varias indicaciones que podemos usar para que la persona siga hablando. Uno de los más típicos es simplemente decir, "cuéntame más". Podríamos, también, decir algo como, "¡Qué interesante!" o simplemente, "Interesante". Lo que es importante en todo esto es no quedarse estancado con sólo una técnica que parezca monótona e irritante.
Repetir una frase o palabra clave Una de las técnicas más importantes de la escucha empática es dejarle saber a la persona que la acompañamos al repetir, de vez en cuando, unas dos o tres palabras en el mismo tono de voz que la otra persona ha usado, o simplemente una de las palabras claves. Ana le sigue contando a su amiga Gabriela sobre la pena que está sufriendo por su hija. —Entonces ella se mudo y ahorita vive en un pueblo aquí cerca... [Ana levanta la mano izquierda mientras habla e indica una dirección y pausa] Con una amiga... —Amiga—comenta Gabriela. —Sí, pero ella no dura mucho porque como no trabaja no va a poder no más vivir ahí gratis. Tiene que poner algo de su parte. —continua Ana.
Dichos empáticos Un dicho empático es un comentario como, "entonces en este momento te sientes pésimo", o "veo que estás sufriendo". Estos dichos son muy potentes pero solo se pueden usar infrecuentemente y ojalá no el mismo comentario. Primero veremos un ejemplo donde un dicho empático fue usado correctamente. —Odio la vida, me ha tratado terriblemente— dijo el joven, su tono amargo y voz alta que llenó el cuarto. ¡Cómo guise moralizar y decirle que sus propias acciones lo habían llevado a su presente predicamento! Pero en lugar de esto, calmadamente dije, a la Rogers y Benjamin: —En este momento, estas odiando la vida. — Estaba tratando de sinceramente comprender y dejarle saber que yo estaba escuchando. —O, si— él continuó, pero la ira se redujo enormemente, —la vida ahora es terrible... — Con cada intercambio la tensión de la voz y la intensidad descendían. Este mismo joven pronto reconoció que no estaba en la senda correcta sin que yo tuviera que decírselo.
Respetar las pausas El silencio en las relaciones interpersonales nos molesta. Sin embargo, una de las importantes herramientas en el escuchar empรกtico es el de no interrumpir las pausas. Cuando la persona pausa su mente sigue trabajando en el problema. Cuando respetamos las pausas es algo parecido a ofrecerle una silla a la persona, es una forma de decirles que no estamos por dejarlos.
Tres conclusiones. 1.- Cuando la gente es verdaderamente escuchada, ésta frecuentemente llegará a tener sus propias y correctas conclusiones. Pero si sus conclusiones son todavía erradas, 2.- por el solo hecho de verdaderamente escuchar, el facilitador ganará el derecho de desafiar los puntos ciegos. Finalmente, 3.- habrán momentos en que el que escucha tendrá el derecho —¿la obligación? de hablar.
PUEDES PREGUNTARTE: ¿Estoy … permitiendo a la persona con el problema controle la conversación? evitando conclusiones prematuras basadas en mis propias experiencias de vida? ayudando al interesado a que se autocomprenda? permitiendo que el sujeto retenga propiedad de su desafío? mostrándole que lo acompaño en su dolor y no lo estoy juzgando?
Así como no se puede confiar en un médico que no diagnostica antes de prescribir, de igual manera, no se puede confiar en un vendedor que no se ha tomado el trabajo de conocer y comprender la necesidad-problema del cliente antes de ofrecerle un producto o servicio. Si el cliente no tiene confianza en el “diagnóstico” del vendedor, tampoco tendrá confianza en lo que éste le está ofreciendo. Sin embargo, a diario, la cantidad enorme de tiempo que se desperdicia en intentar vender productos a clientes que desconfían de los que los venden, porque no se han tomado el trabajo de comprender al cliente.
El comprador cuando siente su preocupación por saber que es lo él necesita y mas le conviene, tiene la sensación de que realmente usted lo entiende y el camino al éxito de venta parecerá una autopista que lo llevara al destino final. Por el contrario también es cierto que cuando no esté en sintonía con su comprador la autopista se convierte en una calle de adoquines y todo vibra y….algo puede romperse.
Motivos por los cuales no COMPRARON 1. El vendedor habla muy de prisa 2. El vendedor ejerce presión 3. El vendedor quiere imponerse 4. El vendedor es un charlatán y mentiroso 5. El vendedor habla solo 6. El vendedor no se intereso en lo que yo quería sino en lo que el quería venderme 7. El vendedor no me escuchaba
Existe un ritmo emocional, un ritmo del lenguaje, un ritmo de la postura, un ritmo del tono, un ritmo del tiempo, un ritmo cultural, un ritmo del contenido y hasta un ritmo de acuerdo. Acompasar estos ritmos con el otro favorecerĂĄn de una manera inmediata una corriente de simpatĂa entre las puertas que sin duda serĂĄn muy beneficiosas para la futura venta.
DECALOGO DE LAS PERSONAS POSITIVAS 1. Confían en su capacidad para poner fin a todas las fuerzas negativas que afectan su vida, incluso a las personas que no valen la pena. 2. Las personas positivas no tienen solo un buen día sino que ellos mismos hacen que tengan un buen día. 3. Para las personas positivas, el pasado se queda en el pasado. 4. Muéstrame a una persona positiva y te podré mostrar a una persona agradecida. 5. No se dejan atrapar por sus limitaciones. Consideran que no hay una solución perfecta a cada problema y que hay más soluciones que posibilidades. 6. No dejan que sus miedos interfieran en sus vidas. Confían en su capacidad personal. 7. Las personas positivas sonríen mucho. 8. Las personas positivas suelen ser buenos comunicadores. 9. Las personas positivas son capaces de vivir todo tipo de emociones, incluso el llanto. 10. Son personas facultadas. Procuran el apoyo entre las personas.
El término deriva del griego simpatía (συμπάθεια, [sympatheia]), palabra compuesta de συν πάθος + = συμπαθος, literalmente "sufrir juntos", "tratar con emociones...". La esencia de la solidaridad son similares emociones a otra persona, las emociones como la alegría, el sufrimiento, la libido.
De acuerdo a un estudio de la Universidad del Sur de California, en Estados Unidos, escucharnos hablar puede acrecentar la empatía. La melodía, entonación y ritmo al hablar producen un efecto espejo en la persona que escucha. Es decir, si la voz es melodiosa y se le da la entonación adecuada a cada frase, el interlocutor responde sintiéndose más cómodo y así se establece una relación empática que favorece el entendimiento. En el caso contrario de que el vocabulario sea grosero y alterado, la reacción del oyente será igual o peor. Para apartar este tipo de situaciones, los expertos recomiendan LEER DIEZ MINUTOS EN VOZ ALTA escuchando el tono de voz, los cambios de ritmo y la melodía de la voz. La idea de esto es enriquecerlos y mejorarlos. De esta forma aumentará la empatía y se entablarán mejores relaciones sociales.