La objeci贸n es necesaria en el proceso de venta desde el punto de vista de que expresa un m贸vil de compra insatisfecho.
Un vendedor se convierte en profesional cuando empieza a identificar la objeci贸n como oportunidad. Afortunada o desafortunadamente estas capacidades s贸lo se pueden adquirir con la experiencia en la venta y conocimiento profundo de lo que se est谩 vendiendo
Y es muy importante prestarlas atención, pues las objeciones suelen ir cargadas de información. En ellas encontraremos las opiniones del comprador, nos transmitirá sus preocupaciones respecto a nuestro producto y lo que es más útil para la venta, sus necesidades.
El vendedor utiliza como herramienta de comunicaci贸n con el cliente el argumento; el consumidor utiliza la objeci贸n para definir y transmitir con m谩s exactitud sus deseos y necesidades no cubiertas.
Imaginen un vendedor que se ha versado en los pasos de la venta y que después de la presentación y la apertura escucha decir a su cliente: "¡Pues, este debe ser muy caro!". Imaginen que la respuesta de nuestro vendedor fuera: "Perdone, señor cliente, pero ahora toca el sondeo, debe esperar al punto cuarto para objetar".
Un tanto esperpéntico, ¿no?. Las objeciones dependen del cliente y las enuncia cuando él quiere, a veces nada más presentarnos, otras veces en varios momentos de la entrevista. No tenemos ningún control sobre este hecho, y si las colocamos aquí es simplemente porque es un momento en que parece lógico que se presenten con mayor probabilidad.
A menudo las personas con poca experiencia negociadora, creen que las objeciones son malas y que habrĂa que evitarlas a toda costa. Los profesionales expertos, desde luego piensan al contrario. Seguramente conoce el viejo proverbio. "La venta comienza con el primer no".
ASPECTOS POSITIVOS Suministra informaci贸n al vendedor.
ASPECTOS NEGATIVOS Reflejo natural de Autodefensa
Deseo de mas informaci贸n para el cliente.
Deseo de Contradecir Obst谩culos
Deseos de Seguridad. Inter茅s por el producto.
AUTENTICAS OBJETIVAS. SUBJETIVAS PRODUCTO. Malentendidos, desventajas. PRECIO. Competencia, utilidad. SERVICIO. Demora, servicio postventa
FALSAS Son las personas que estรกn interesadas en el producto o servicio que se les ofrece las que hacen objeciones. Pero si el vendedor no sabe manejarlas, no alcanzarรก toda su potencialidad en ventas
NECESIDADES DE TIPO PERSONAL
NECESIDADES DE TIPO LÓGICO
OTROS FACTORES
• Darse importancia. • Sentirse satisfecho consigo mismo. • Sentirse bien conceptuado por los demás. • Necesidad o deseo de contradecir. • Necesidad de ayuda
• Comprensión. • Aclarar detalles. • Obtener más información. • Seguridad. • Comparación
• Malevolencia (mala fe). • Destrucción. • Prejuicios.
Las objeciones pueden significar tres cosas diferentes: el cliente quiere más información requiere más tiempo para pensar expone las desventajas que le ve al producto o servicio.
Hay que diferenciar las objeciones de los impedimentos. Los segundos son razones v谩lidas para no seguir adelante con la venta, no es una objeci贸n que se pueda superar, por ejemplo, que el cliente no tenga dinero ni posibilidad de obtenerlo
REGLAS PARA TRATAR LAS OBJECIONES
La regla nĂşmero uno para tratar las objeciones es no discutir con el cliente. El vendedor puede ganar el debate, pero tambiĂŠn puede perder la oportunidad de hacer la venta
La segunda regla es no atacarlo al sobreponerse a sus objeciones. Al rechazarla se debe hacer con razonamiento inteligente, sin herir el amor propio de quien las expresĂł. No se debe decir nada que les demuestre que estaban en un error.
La tercera regla es conducir a los clientes potenciales a dar respuesta a sus propias objeciones. Si se les da el tiempo y la ayuda necesaria lo pueden conseguir.
Es más, las objeciones indican dónde estriban los intereses del posible cliente, y a través de las objeciones se pueden saber dónde hay que poner énfasis, qué hay que eliminar y qué hay que cambiar para que compren.
Es evidente que el cliente compra productos y servicios para resolver sus problemas o mejorar su posición. Hay que tratar de ver el problema (o la oportunidad) tal como el cliente lo ve, desde su punto de vista. Actuando como consultor o consejero en vez de cómo vendedor, se conseguirá mejorar la posición de cara a una mejor comunicación con él
En resumen, la actitud que debe presentar el vendedor ante una objeción debe basarse en estos puntos: 1) Mantener el respeto al cliente. 2) No discutir nunca. 3) No "hundir" ni irritar al cliente. 4) Auto controlarse. 5) Cuidar el lenguaje. 6) “No perder el tiempo". No darle cancha al cliente, no enrollarse. 7) Intentar y provocar el cierre de la venta lo antes posible.
Tร CNICAS DE RESPUESTA. Las respuestas del vendedor serรกn razones que le convencerรกn de que el producto o servicio pueden ayudarle a resolver su problema.
A continuaci贸n se expone un sistema para dominar las objeciones que consta de seis puntos fundamentales: 1.- Escuchar. Dejar que termine de expresarse antes de tratar responderle.
2.-Retroalimentar las objeciones, es decir, que contesten sus propias objeciones.
3.-Cuestionar la objeci贸n. Conseguir que mejor su objeci贸n, llegar a lo esencial les har谩 sentir el impulso de eliminarlas ellos mismos.
4.-Contestar a la objeci贸n. Es necesario estudiar lo que se vende y entonces aprender a dominar la situaci贸n. Una forma de hacerlo es admitir la desventaja y compararla con una ventaja.
5.- Confirmar la respuesta. No se debe contestar una objeci贸n y dejarla pendiente, se deben pedir muestras de que el cliente ha comprendido la contestaci贸n y la ha aceptado, de lo contrario no se podr谩 cerrar la venta.
6.-Pasar inmediatamente al siguiente paso de la secuencia de venta. Una vez que se confirme que se superó la objeción, hacer algún movimiento físico que indique que se continúa al paso siguiente.
Hasta aquí se ha tratado el método, ahora siguen dos técnicas para afrontar las objeciones: • Cambiar la base. Consiste en hacer preguntas que potencien los mayores beneficios y empequeñezcan las objeciones menores y cambiar el enfoque de forma que se resalten las ventajas de lo que se trata de vender. • Hacer preguntas. Mediante ir confirmando y enumerando las características que han gustado al posible cliente y, mientras, se van comentando brevemente todas las características positivas del servicio que se ofrece.
LA OBJECIÓN "PRECIO". • ¿Qué actitud debe adoptar el vendedor en cuanto al precio? No adoptar una actitud negativa. Debe saber respetar el precio, el vendedor, ha de valorarlo.
A la hora de presentar el precio en pesos, el vendedor tendrá que contrastar el precio con su contravalor. (Explicar al cliente el por qué de que cierto producto cueste más en nuestro establecimiento que en el de la competencia). No dejarse acomplejar por el concepto precio. Usar palabras como gasto, cobro, vale, invierte a cambio de…
¿Cuándo decir el precio?. ¿En qué momento? • Nunca al comienzo de la entrevista de venta. • Cuando haya expuesto los beneficios.
TÉCNICAS PARA PRESENTAR EL PRECIO. Es aconsejable utilizar la palabra "solo" antes del precio.
• TÉCNICA DE LA SUMA. Una vez dicho el precio, "sumar", enumerar, describir toda una serie de ventajas y beneficios para que el precio, descienda psicológicamente.
• TÉCNICA DE LA RESTA. "Por X pesos, no va a dejar de tener..." Se trata de restar todas las ventajas y beneficios que se pierde por no adquirir el producto a ese precio.
• TÉCNICA DE LA MULTIPLICACIÓN. Consiste en multiplicar, prolongar en el tiempo las ventajas que proporciona el producto o el ahorro de los inconvenientes.
• TÉCNICA DE LA DIVISIÓN. Consiste en dividir el precio del producto en pequeñas fracciones de pequeño valor, equivalentes a un día, un año, depende del producto."Por solo 350 pesos. al mes no va a disfrutar de esta máquina. Piense que seguramente será lo que gasta solo en café". Aquí también podríamos introducir el concepto de venta a plazos, haciendo ver que el precio es ridículo pagándolo mes ames.
CONCLUSIONES CON RESPECTO AL PRECIO. "Todo es segĂşn el color del cristal con que se mire.". La voluntad de compra es siempre superior a la capacidad de pago. Estrategia: "No tirar la toalla". El precio se olvida en el tiempo, lo que permanece son los beneficios y la calidad del producto
Las objeciones forman parte de la negociación y son positivas porque denotan interés. Lo contrario seria la forma fácil de no dedicar tiempo. Imaginen un interlocutor que sonríe amablemente, no pone objeción alguna ni interrumpe nuestro argumentario para finalizar diciendo: "Déjeme pensarlo y le diré algo". ¿Cuántas posibilidades de éxito tenemos?
.Parte de nuestro trabajo consistirá en obtener información de las propias objeciones. Ya sabe que las personas no siempre manifiestan sus motivaciones reales, unas veces porque no les interesa y otras porque ni ellos mismos las conocen. Si hemos definido las objeciones como el escudo protector del que no quiere ser fácilmente convencido, entenderemos que muchas veces se trate simples excusas por temor a ceder ante postura opresiva, pero ésta no es la única razón por la que se objeta.
Si hemos elegido enfrentarnos a la objeción nos quedan cuatro caminos: • Simplemente enunciar un contraargumento demostrable. • Devolverla en forma de pregunta. • Aceptar la parte de verdad y posteriormente argumentar. • Construir barreras para eliminar las excusas.
REGLAS PARA DESTRUIR LAS OBJECIONES. • Preguntar. • Convertir la objeción en pregunta. • “Boomerang”: Usarla con un argumento más. • Repartirla pero “debilitarla”. • Adelantarse a la objeción. • Dejar que el cliente se desahogue. • No precipitarse al responder. • Ceder, siempre que sea posible. • Descubrir la “falsa objeción”. • Demostrar. • Agrupar las objeciones. • Aplazar la objeción. • La objeción precio. • La objeción prejuicio. • Interpretación y repetición.
El argumentario es un buen documento de trabajo, pero no el único. ¿Cuántas veces ha oído repetida aquella objeción respecto al precio, plazo de entrega, garantía...?. ¿Es razonable estudiarla cada vez de nuevo? y los nuevos vendedores, ¿ deben de tropezar con las mismas piedras?. Las objeciones más habituales deberían estar previstas.
¿El cliente se resiste a comprar? No te preocupes: con nuestra recopilación de técnicas para combatir las objeciones, seguro que encuentras una forma de convencerle. Como verás, hay muchas maneras de evitar que estas barreras frustren tu venta. ¡ por ellos!
Refutaci贸n Consiste en que rebatas la objeci贸n mediante una respuesta concreta y precisa, citando alg煤n dato o argumento de venta contundente. Es ideal para las objeciones provocadas por dudas o malentendidos con el cliente que puedes superar aportando la informaci贸n adecuada.
Demostración Es similar a la anterior, pero en este caso demuestras que la objeción no es relevante mediante una prueba o demostración del producto. De esta forma, el cliente se queda sin argumentos para sostener su negativa. Además puede ver el producto en acción, lo cual también ayuda.
Prueba Si el cliente sigue sin estar convencido sobre el producto o servicio, puedes superar el bloqueo ofreciéndole un periodo de prueba gratuito, sin compromiso. La idea es que el cliente formalice el pedido, pero con la garantía de que podrá anularlo si no queda satisfecho.
Aislamiento Intenta separar la objeción del resto de la negociación para que puedas verificar si realmente es el único motivo por el cual el cliente no quiere comprar. Una vez hayas aislado la objeción, puedes negociar para encontrar una solución que resulte satisfactoria para ambos.
Interrogación En este caso, realizas preguntas al cliente para obligarle a concretar y detallar su objeción, lo cual a menudo provoca que él mismo se dé cuenta de que sus recelos no eran razonables. Por ejemplo, si cliente dice “No me fío de su empresa” puedes preguntarle: “¿Por qué?”.
Boomerang Se trata de que des la vuelta a la objeción para convertirla en un argumento de venta. Por ejemplo, si el cliente te dice que “Este teléfono tiene las teclas demasiado grandes”, puedes contestar: “Precisamente son grandes para que resulten más cómodas y fáciles de usar”.
Elipsis Esta técnica es adecuada para las objeciones que no puedes rebatir o ante clientes enrocados. Consiste en darle la razón y a continuación añadir otro argumento que desvía la atención de la objeción. Por ejemplo: “Le comprendo. Por cierto, ¿se ha fijado en lo resistente que es?”
Paráfrasis Repites la objeción del cliente con tus propias palabras, suavizándola de forma que parezca menos importante. Es una manera educada de hacerle ver que la duda que plantea es irrelevante. Por ejemplo: “De modo que el único problema es que a usted no le gusta el color.”
Referente Se trata de que rebatas la objeción del cliente citando un caso similar en el que el comprador finalmente actuó como querías y quedó satisfecho. Es muy útil para transmitir confianza. Por ejemplo: “En la empresa X tampoco lo veían claro y tras probar han quedado encantados.”
Compensación Equilibras el aspecto negativo que señala la objeción con otro elemento positivo que la supera. Es una técnica apta para objeciones difíciles de rebatir, pero que no resultan insalvables. Por ejemplo: “Es cierto que es más caro, pero piense que el precio incluye todos los accesorios.”
Identificación La idea es superar la desconfianza del cliente mostrándole que te identificas con él, lo cual hará que levante sus objeciones. Por ejemplo: “Si yo fuera usted, también tendría mis dudas, pero puede que después me arrepintiera por haber dejado pasar una buena oportunidad.”
Compromiso En este caso, se trata de que utilices tu capital de confianza con el cliente para disminuir su reticencia mediante una garantía personal (que puedas cumplir). Por ejemplo: “Le doy mi palabra de que, si el pedido no llega a tiempo, yo mismo lo iré a buscar y se lo llevaré a casa.”
Apremio Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando objeciones poco relevantes que impiden el cierre, una buena forma de hacer que se decida es informarle de que la oferta sรณlo serรก vรกlida hasta una determinada fecha. Esto harรก que se replantee su posiciรณn.
“El tonto intenta convencerme con sus argumentos, el listo lo consigue con los mĂosâ€?