BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD ANNA PORTA, COMUNICACIÓN Y PRENSA DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA
PANEL DE EXPERIENCIAS: MEDIR PARA DEMOSTRAR EL VALOR DE LOS SERVICIOS 24 de mayo de 2013
COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA
CONSULTAS, QUEJAS, AGRADECIMIENTOS Y SUGERENCIAS
IRIS APLICACIÓN GESTIONADA POR EL DEPARTAMENTO DE EVALUACIÓN, INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES (DAIR) DEL AYUNTAMIENTO DE BARCELONA BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD
24 de mayo de 2013
2
¿CÓMO PUEDE REALIZAR LA COMUNICACIÓN EL USUARIO? - APARTADO OPINA. FORMULARIO ACCESIBLE DESDE LAS WEBS -
DE LAS BIBLIOTECAS O LA WEB GENERAL DEL AYUNTAMIENTO TELÉFONO 900226226 O 010 (DAIR INTRODUCE LA TRANSCRIPCIÓN EN EL SISTEMA) HOJAS DE INCIDENCIAS DISPONIBLES EN LAS BIBLIOTECAS (DAIR INTRODUCE LA TRANSCRIPCIÓN EN EL SISTEMA)
BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD
24 de mayo de 2013
3
CUATRO POSIBILIDADES DE COMUNICACIÓN (TIPOLOGÍA) - CONSULTA - QUEJA - AGRADECIMIENTO - SUGERENCIA
CUATRO EJES PARA CENTRAR LA COMUNICACIÓN (TEMÁTICA) - SERVICIOS Y ACTIVIDADES - COLECCIÓN DOCUMENTAL - HORARIOS - ESPACIOS Y EQUIPAMIENTOS BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD
24 de mayo de 2013
4
¿CÓMO FUNCIONA IRIS? -
-
-
-
REGISTRO Y ARCHIVO DE LAS COMUNICACIONES, QUE NOTIFICA A LA BIBLIOTECA O A LOS SERVICIOS CENTRALES, EN FUNCIÓN DEL CENTRO AL CUAL EL USUARIO HA DIRIGIDO LA COMUNICACIÓN (EN ALGUNAS OCASIONES EL USUARIO NO MARCA UNA BIBLIOTECA EN CONCRETO). EL SISTEMA PERMITE VER SI EL USUARIO TIENE OTRAS COMUNICACIONES ABIERTAS CON OTROS SERVICIOS MUNICIPALES. EN EL CASO QUE LA COMUNICACIÓN NO SEA DE LA INCUMBENCIA DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA, SE DEBE DERIVAR AL SERVICIO MUNICIPAL QUE CORRESPONDA O DEVOLVER AL SISTEMA CENTRAL IRIS. COMPROMISO DE RESPUESTA EN UN PERIODO MÁXIMO DE 1 MES. PASADO ESTE PERIODO UNA ALARMA OBLIGA A RESPONDER. MÁS DE 30 RESPUESTAS TIPO ELABORADAS POR BIBLIOTEQUES DE BARCELONA PARA AGILIZAR LOS TRÁMITES, QUE SE ADAPTAN A LOS DETALLES DE CADA COMUNICACIÓN. GARANTIZAN COHERENCIA EN LAS RESPUESTAS DESDE CUALQUIER BIBLIOTECA DE LA CIUDAD (38). EL ENVÍO DE LA RESPUESTA SE VALIDA DESDE EL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN Y PRENSA DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA, Y SE ARCHIVA EN EL SISTEMA CENTRAL DE IRIS. LA RESPUESTA PUEDE SER A TRAVÉS DE CORREO ELECTRÓNICO O POR CORREO POSTAL (A ELECCIÓN DEL USUARIO).
BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD
24 de mayo de 2013
5
EXPLOTACIÓN ESTADÍSTICA DESDE IRIS - AUTOMÁTICAMENTE IRIS GENERA MENSUALMENTE UNA HOJA DE ESTADÍSTICAS (EXCEL) QUE PUEDE DISEÑAR CADA GESTOR (SERVICIO MUNICIPAL), EN FUNCIÓN DE SUS NECESIDADES. - SE PUEDEN DETECTAR LOS TEMAS MÁS RECURRENTES Y LAS BIBLIOTECAS EN LAS QUE SE PRODUCEN CON MÁS FRECUENCIA. - A PARTIR DE AQUÍ SE PUEDE CLASIFICAR LA INFORMACIÓN POR TIPOLOGÍA, TEMÁTICA, POR BIBLIOTECAS, POR TERRITORIOS (DISTRITOS)…
BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD
24 de mayo de 2013
6
ALGUNAS ESTADÍSTICAS: - EN 2012 LAS COMUNICACIONES A TRAVÉS DE IRIS HAN DISMINUIDO UN 11,2%. - EN 2012 SE HAN INCORPORADO LAS TIPOLOGÍAS DE AGRADECIMIENTOS Y SUGERENCIAS. - CON LAS NUEVAS TIPOLOGÍAS Y CON LA POSIBILIDAD DE REALIZAR LAS CONSULTAS A TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES FACEBOOK Y TWITTER, DISMINUYEN CONSIDERABLEMENTE LAS CONSULTAS (-45%).
BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD
24 de mayo de 2013
7
- EN 2012 SOLAMENTE AUMENTAN LAS QUEJAS SOBRE ESPACIOS Y EQUIPAMIENTOS (EN SU MAYOR PARTE DEBIDO AL CIERRE TEMPORAL DE UNA BIBLIOTECA).
BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD
24 de mayo de 2013
8
¿LAS COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS PERMITEN MEJORAR LOS SERVICIOS? IRIS ES UN BUEN TERMÓMETRO DE LAS NECESIDADES REALES DE LOS USUARIOS. ALGUNAS MEJORAS QUE SE HAN IMPLEMENTADO A PARTIR DE LA OBSERVACIÓN DE LAS COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS: - VISIBILIDAD DE LOS HORARIOS DE LAS BIBLIOTECAS EN EL WEB GENERAL DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA. - AMPLIACIÓN DE LOS TURNOS DE LIMPIEZA DE LOS LAVABOS DE UNA BIBLIOTECA CON UN GRAN VOLUMEN DE USUARIOS, ABIERTA EN UNA AMPLIA FRANJA HORARIA. - ACTUALIZACIÓN DE LOS HORARIOS DE ALGUNA BIBLIOTECA PARA ADECUARSE A LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS. - AJUSTE DEL VOLUMEN DE LA MÚSICA DE CIERRE EN ALGUNAS BIBLIOTECAS. EN ALGUNAS OCASIONES LA RESPUESTA A LAS COMUNICACIONES NOS SIRVE PARA EXPONER EL MODELO DE BIBLIOTECA DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA, COMO ESPACIO ABIERTO Y DE ACOGIDA PARA TODOS LOS CIUDADANOS.
BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD
24 de mayo de 2013
9
www.bcn.cat/biblioteques Anna Porta: aporta@bcn.cat Assumpta Bailac: abailac@bcn.cat
10