Gestión de la Calidad y elMedio Ambiente2012 by Biblioteca ULPGC

Manuales Universitarios de Teleformación Grado en Turismo

Víctor Padrón Robaina Lucía Melián Alzola

Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente

2012

Manuales Universitarios de Teleformación Grado en Turismo

18 • Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente

Lucía Melián Alzola © de la edición: Vicerrectorado de Ordenación Académica y Espacio Europeo de Educación Superior UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Primera edición, 2012 ISBN: 978-84-9042-003-4

Depósito Legal: GC 1004-2012

Diseño y maquetación: Servicio de Publicaciones y Difusión Científica UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impresión: Servicio de Reprografía, Encuadernación y Autoedición UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impreso en España. Printed in Spain

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Índice

PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................9 INTRODUCCIÓN DE LA ASIGNATURA ............................................................................................11 UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. DEFINICIÓN Y PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN ......................................................................................................................................17 PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................19 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................19 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................20 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................21 1. Introducción..................................................................................................................................21 2. Definiciones de términos relacionados con calidad................................................................22 3. Posibles obstáculos a la satisfacción del cliente: Modelo del Gap ........................................24 4. Evolución histórica de la Gestión de la Calidad ......................................................................26 5. Principios de la Excelencia en la Gestión ................................................................................28 6. Sistemas de Gestión: Modelo EFQM de Excelencia..............................................................29 ACTIVIDADES ......................................................................................................................................37 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................43 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................44 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................46 GLOSARIO ..........................................................................................................................................47 UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. INVESTIGACIÓN DE MERCADO PARA LA CALIDAD..................49 PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................51 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................51 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................52 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................52 1. Introducción..................................................................................................................................52

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2. Métodos de investigación............................................................................................................56 3. Tipología de información............................................................................................................65 4. Etapas en el desarrollo y aplicación de SERVQUAL ............................................................67 ACTIVIDADES ......................................................................................................................................72 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................74 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................75 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................78 GLOSARIO ..........................................................................................................................................79 UNIDAD DE APRENDIZAJE 3. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: UNE 182001 E ISO 9001 ..............................................................................................................81 PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................83 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................83 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................84 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................84 1. Sistema de clasificación hotelera ................................................................................................84 2. Organismos que intervienen en la gestión de los sellos de calidad ......................................86 3. Requisitos de la Norma UNE 182001: 2008............................................................................87 4. Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 ....................................................................................93 5. Documentación del sistema de calidad siguiendo el enfoque de procesos ........................97 6. Auditoría del sistema de calidad ..............................................................................................103 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................108 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................114 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................115 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................117 GLOSARIO ........................................................................................................................................118 UNIDAD DE APRENDIZAJE 4. SISTEMAS DE GESTIÓN AMBIENTAL: ISO 14001, EMAS Y ETIQUETA ECOLÓGICA ................................................................................................119 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................121 OBJETIVOS ........................................................................................................................................122 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................122 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................123 1. Beneficios de un sistema de gestión ambiental......................................................................123 2. Sistema de gestión ambiental IS0 14001:2004 ......................................................................123 3. Sistema Comunitario de Gestión y Auditoría Medioambientales, EMAS III: 2009 ..............128 4. Etiqueta Ecológica Comunitaria para los servicios de alojamiento turístico: 2009 ............132

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5. Implantación de un Sistema de Gestión Ambiental ............................................................138 5.1. Política Ambiental ..............................................................................................................139 5.2. Mapa de procesos de un Sistema de Gestión Ambiental ............................................140 5.3. Proceso de Gestión de Aspectos Ambientales (PEA-431) ..........................................141 5.4. Programa de Gestión Ambiental......................................................................................148 5.5. Proceso de Control Operacional y Seguimiento (PCA-446/ PEA-451)....................149 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................152 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................154 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................155 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................157 GLOSARIO ........................................................................................................................................158 UNIDAD DE APRENDIZAJE 5. LOS GRUPOS DE MEJORA ........................................................161 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................163 OBJETIVOS ........................................................................................................................................163 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................164 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................164 1. La metodología del proceso de mejora ..................................................................................164 2. La organización del proyecto de mejora ................................................................................166 2.1. La formación del Comité de Calidad ..............................................................................166 2.2. Las propuestas de proyectos de mejora ..........................................................................166 2.3. La selección del proyecto de mejora ................................................................................168 2.4. La asignación del grupo de mejora ..................................................................................170 3. El recorrido de diagnóstico ......................................................................................................172 3.1. Análisis de los síntomas ....................................................................................................172 3.2. Teorizar sobre las causas....................................................................................................175 3.3. Comprobación de las causas ............................................................................................176 4. El recorrido de corrección........................................................................................................178 4.1. Identificación de las acciones correctivas ......................................................................178 4.2. Implantación de las acciones correctivas ........................................................................180 4.3. Comprobar los resultados ................................................................................................182 5. El recorrido de mantenimiento................................................................................................184 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................186 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................189 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................190 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................192 GLOSARIO ........................................................................................................................................193

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UNIDAD DE APRENDIZAJE 6. EL CONTROL DE LOS ESTÁNDARES ......................................195 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................197 OBJETIVOS ........................................................................................................................................197 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................198 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................198 1. El proceso de control de calidad..............................................................................................198 2. Gráficos de control de calidad ................................................................................................199 2.1. Gráficos de control por variables ....................................................................................202 2.2. Gráficos de control por atributos ....................................................................................205 3. Medidas de la capacidad del proceso ......................................................................................209 4. Seis Sigma ....................................................................................................................................213 5. Muestreo de aceptación ............................................................................................................216 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................218 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................221 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................222 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................224 GLOSARIO ........................................................................................................................................225 UNIDAD DE APRENDIZAJE 7. LOS COSTES DE LA CALIDAD Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE ..........................................................................................................................................227 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................229 OBJETIVOS ........................................................................................................................................229 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................230 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................230 1. Los costes de la calidad ............................................................................................................230 2. Sistema de garantía de la calidad ..............................................................................................237 3. Sistema de atención al cliente ..................................................................................................239 4. Sistema para el tratamiento de las quejas................................................................................243 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................246 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................249 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................250 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................252 GLOSARIO ........................................................................................................................................253

Presentación

Hace mil años se fundaron las primeras universidades en Europa y algunas de ellas aún perduran, demostrando su capacidad de pervivencia y adaptación a lo largo del tiempo. La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, sin embargo, no es una institución de enseñanza superior que hunda sus raíces en el Medievo. Desde su creación en 1989, la ULPGC se ha convertido en una universidad pública consolidada, en cuyas aulas se pueden estudiar todas las grandes áreas del saber, como muestra la amplia oferta académica de títulos de grado, posgrado y doctorado. La relativa juventud de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria le ha permitido avanzar con paso decidido en la implantación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Mientras otras universidades españolas con mayor tradición aún no han hecho más que tímidos avances en la incoporación de las TIC como apoyo a la enseñanza presencial, nuestra Universidad, desde hace ya varios años, no sólo ha apostado por su utilización, sino que incluso, ha sabido aprovechar estos progresos tecnológicos para ofertar algunas enseñanzas en modo no presencial. El resultado es ya bien conocido por los cientos de estudiantes, tanto nacionales como extranjeros, que están cursando algunas de las titulaciones oficiales que la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria oferta a través de su Estructura de Teleformación. En la actualidad, la ULPGC oferta titulaciones oficiales en la modalidad no presencial, que han permitido acercar nuestra Universidad a aquellos estudiantes que, por razones geográficas o por falta de disponibilidad horaria, no pueden acercarse de forma presencial a nuestras aulas. Paralelamente, se ha ido incrementando la oferta de estudios de posgrado y los títulos propios, también en la modalidad de enseñanza no presencial. A pesar de los avances tecnológicos en el acceso a la información por parte de los estudiantes, somos conscientes de que los manuales y las guías docentes constituyen una pieza clave en el sistema de enseñanza universitaria no presencial. Nuestra Universidad ha sabido apostar por la edición de estos materiales didácticos, realizados por los expertos universitarios que imparten estas materias en el Campus Virtual de la ULPGC. No quiero dejar pasar la oportunidad para agradecer a sus autores la profesionalidad y el empeño que han puesto en la realización de estas obras. Nadie puede asegurar cuántas de las universidades actuales pervivirán, no ya dentro de mil años, sino siquiera dentro de unas decenas de años. Pero no me cabe la menor duda de que, en el inmediato futuro que nos aguarda, aquellas instituciones universitarias que no sepan

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rentabilizar la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, pueden comprometer seriamente su desarrollo inmediato. En este sentido, desde la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, podemos sentirnos satisfechos por el trabajo realizado hasta la fecha, aunque somos conscientes de que el camino por recorrer en los próximos años es prometedor. José Regidor García RECTOR

Introducción de la asignatura

PRESENTACIÓN La asignatura de “Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente” es una asignatura obligatoria, semestral y de 6 créditos del cuarto curso del título de Graduado en Turismo por la ULPGC. En sintonía con el objetivo fundamental titulación de “formar profesionales de perfil especializado en materia turística que contemple las necesidades de la gestión empresarial...”, la asignatura introduce al alumno en el concepto de Excelencia en la Gestión, entendido “como la realización de prácticas sobresalientes en la gestión de la organización alcanzando un conjunto de resultados que cumplen a corto y largo plazo con las necesidades de sus grupos de interés (clientes, propietarios, accionistas, proveedores, sociedad en general, etc.). En este sentido, las diferentes unidades de aprendizaje de la asignatura profundizan en una serie de prácticas sobresalientes en la gestión (que inciden sobre todo en los Procesos, Productos y Servicios, en la Satisfacción del Cliente y en los Resultados Clave de la Organización), como son: – Las Técnicas de Investigación de Mercado como herramienta para conocer las percepciones de los clientes de la organización. – Los Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambiental, conforme a normas internacionales y prestigiosas (ISO 9001, ISO 14001, EMAS) o específicas del sector turístico (UNE 182001 o norma de Calidad Turística Española para Hoteles y Apartamentos y la Ecoetiqueta Comunitaria para Alojamientos Turísticos), que inciden en los procesos, productos y servicios de la organización. – Los Sistemas de Costes de la Calidad, los Sistemas de Garantía y los Sistemas de Atención al Cliente, que ayudan a gestionar adecuadamente las relaciones con los clientes. – Y las herramientas de Mejora (mejora continua y reingeniería de procesos) y de Control (gráficos de control, índices de capacidad y seis sigma), que controlan y mejoran el desempeño de la organización. La aplicación de estas prácticas de una forma adecuada llevaría a la organización a alcanzar la meta de la Excelencia, convirtiéndose en un referente para el sector.

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Finalmente, el enfoque de la asignatura es práctico y pretende seguir una dinámica interactiva con los alumnos, aprovechando los recursos de la plataforma virtual (tutorías, foros, actividades, etc.). No por ello, se descuida la rigurosidad teórica que requiere cada tema, complementado el texto con referencias bibliográficas y de sitios webs a los que se puede acudir para obtener información adicional y/o actualizada sobre los tópicos tratados. OBJETIVOS En el desarrollo de los contenidos de la presente asignatura se persigue que el alumno desarrolle las siguientes competencias fundamentales: • Objetivos fundamentales: – Desarrollar habilidades directivas en la gestión de calidad y medio ambiente. – Conocer los conceptos y principios básicos de la Excelencia en la Gestión. – Analizar los posibles obstáculos para la satisfacción de los clientes y las formas de superarlos. – Conocer los criterios del Modelo EFQM de Excelencia, y evaluar un establecimiento hotelero conforme a dichos criterios. – Reconocer la utilidad de los métodos de investigación de mercado aplicados a la calidad. – Conocer los diferentes métodos de investigación de mercado para la calidad, sus ventajas e inconvenientes. – Seleccionar los métodos de investigación más adecuado y acordes a los objetivos y dimensión del hotel. – Aplicar el método de investigación de mercado más complejo, válido y fiable: Servqual. – Analizar y explotar los resultados obtenidos mediante la aplicación de los diferentes métodos de investigación de mercado para la calidad. – Interpretar los requisitos de los principales modelos para gestionar calidad aplicados al sector de alojamientos turísticos (ISO 9001 y UNE 182001). – Conocer cómo desarrollar, implantar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de Calidad en un alojamiento turístico aplicando en el enfoque de procesos. – Conocer cómo realizar auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad en un alojamiento turístico. – Conocer los conceptos básicos de la gestión ambiental. – Interpretar los requisitos de los principales modelos para gestionar el medio ambiente, aplicados en el sector de alojamientos turísticos (ISO 14001, EMAS, Etiqueta Ecológica Comunitaria). – Conocer cómo desarrollar, implantar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión Ambiental en un alojamiento turístico: identificar y evaluar los Aspectos Ambientales; documentar los procesos de un Sistema de Gestión Ambiental; y elaborar un Programa de Gestión Ambiental.

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– Conocer cómo realizar auditorías del Sistema de Gestión Ambiental en un alojamiento turístico. – Desarrollar habilidades directivas para la mejora de los procesos de gestión de la calidad y medio ambiente. – Seleccionar y aplicar las técnicas de gestión, gráficas o estadísticas adecuadas para la selección, diagnóstico y corrección de los problemas relacionados con la calidad y el medio ambiente. – Conocer las etapas del proceso de control de calidad. – Aplicar los gráficos de control y analizar los resultados obtenidos. – Calcular e interpretar los índices de capacidad a corto plazo y el nivel sigma a largo plazo. – Saber estimar los costes de calidad en las situaciones de fallos más habituales en los hoteles. – Conocer los conceptos relacionados con el diseño e implantación de un sistema de garantía eficaz que compensen las molestias debidas a un fallo en el servicio y de esta forma se retenga a los clientes. – Conocer y aplicar correctamente las pautas a seguir en las distintas situaciones de atención al cliente: acogida, atención telefónica, diálogo con el cliente y comunicación escrita. – Desarrollar las habilidades necesarias para atender las quejas de los clientes. • Objetivos complementarios: Asimismo se desarrollan las siguientes Competencias Específicas de la asignatura, que se presentan siguiendo la clasificación recogida en la Memoria de Verificación del Título de Grado en Turismo de la ULPGC. – Competencia Específica 3. Comprender el carácter dinámico y evolutivo del turismo y de la nueva sociedad de ocio. – A través de los métodos de investigación de mercado, que permiten realizar el seguimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. – Competencia Específica 5. Tener una marcada orientación de servicio al cliente. Las Organizaciones Excelentes saben que sus clientes son su principal razón de ser y se esfuerzan en innovar y crear valor para ellos. – Entendiendo los métodos de investigación de mercado como sistemas básicos para conocer sus necesidades y expectativas. – Dando respuesta a sus mayores expectativas de calidad. – Dando respuesta a su mayor sensibilización por el medio ambiente. – Mejorando todos los procesos de calidad y medio ambiente que tengan un impacto en la fidelización del cliente. – Controlando los indicadores de calidad de servicio. – Conociendo y aplicando correctamente las técnicas y herramientas relacionadas con los sistemas de garantía de la calidad y con la atención al cliente.

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– Competencia Específica 8. Analizar, sintetizar y resumir la información financiera y analítica de un alojamiento turístico en relación a los sistemas de costes de la calidad. – Competencia Específica 9. Manejar técnicas de comunicación en las situaciones de atención al cliente. – Competencia Específica 11. Definir objetivos, estrategias y políticas. Las Organizaciones Excelentes cumplen con su Misión y progresa hacia su Visión mediante la planificación estratégica, alcanzando un conjunto de resultados que cumplen con las necesidades de sus grupos de interés. – Definiendo objetivos y estrategias dirigidas a la satisfacción de los clientes. – Integrando las acciones relacionadas con la gestión de la calidad. – Integrando las acciones relacionadas con la gestión ambiental. – Estableciendo los planes de mejora que permitan alcanzar las metas. – Competencia Específica 14. Comprender el marco legal que regula las actividades turísticas. – Competencia Específica 18. Conocer el procedimiento operativo del ámbito de alojamiento. – En los aspectos relacionados con los requisitos de calidad. – En lo que respecta a los planes de mejora de dichos procedimientos. – En lo que respecta al control de sus indicadores de calidad y medio ambiente. – En lo relacionado con la atención al cliente. – Competencia Específica 19. Conocer el procedimiento operativo del ámbito de restauración. – En los aspectos relacionados con los requisitos de calidad. – En lo que respecta a los planes de mejora de dichos procedimientos. – En lo que respecta al control de sus indicadores de calidad y medio ambiente. – En lo relacionado con la atención al cliente. – Competencia Específica 21. Analizar los impactos ambientales generados por las actividades, procesos, productos y/o servicios de los alojamientos turísticos. – Competencia Específica 24. Planificar y gestionar los recursos humanos de las organizaciones turísticas. Las Organizaciones Excelentes se centran en crear un equilibrio entre las necesidades estratégicas de la organización y las expectativas y aspiraciones de su personal, al objeto de ganar su compromiso y participación. – Competencia Específico 28. Analizar las interrelaciones entre el turismo y el medio ambiente. Las Organizaciones Excelentes asumen la responsabilidad de un futuro sostenible. Por último, la vinculación de los descriptores genéricos de la asignatura (definidos en la Memoria de Verificación del Título de Grado en Turismo de la ULPGC) con las Unidades de Aprendizaje del presente manual es la siguiente: – Definición y principios de la Excelencia: Unidad de Aprendizaje 1. – Investigación de mercado para la calidad: Unidad de Aprendizaje 2.

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Sistemas de gestión de la calidad: Unidad de Aprendizaje 3. La calidad en el diseño de los servicios: Unidad de Aprendizaje 3. Conceptos básicos de la gestión ambiental: Unidad de Aprendizaje 4. Sistemas de gestión medioambiental: Unidad de Aprendizaje 4. Auditoría medioambiental: Unidad de Aprendizaje 4. Los grupos de mejora de la calidad: Unidad de Aprendizaje 5. El control de los estándares: Unidad de Aprendizaje 6. Los costes de la calidad: Unidad de Aprendizaje 7. El servicio de atención al cliente: Unidad de Aprendizaje 7.

Una descripción de los contenidos más amplia de la que se da en la presentación de la asignatura, y que incluye una explicación de la secuencia lógica seguida en la exposición de los contenidos, se realiza en la Unidad de Aprendizaje 1 a modo de introducción de la asignatura. ESQUEMA DE LA ASIGNATURA