UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
SISTEMA DE COBROS Y SUS EFECTOS EN LA GESTIÓN DE LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA UNIVERSAL CABLE, S.A. DE C.V., APOPA, SAN SALVADOR, 2010 - 2011
TRABAJO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TITULO DE: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRESENTADO POR: JULIO ALBERTO PALACIOS CASTELLANOS ABNER DANIEL FRANCO FUENTES
SAN SALVADOR, 10 DE OCTUBRE DE 2011
ÍNDICE Capítulo I 1. Marco Conceptual……………………………………………………1 1.1. Introducción………………………………………………………………1 1.2. Objetivos…………………………………………………………………..4 1.2.1. Objetivo General…………………………………………………..4 1.2.2. Objetivo Especifico……………………………………………….4 1.3. Antecedentes del Problema…………………………………………...5 1.4. Justificación……………………………………………………………....12 1.5. Planteamiento del Problema…………………………………………..14 1.6. Alcances y Limitaciones………………………………………………..17 1.6.1. Alcances…………………………………………………………….17 1.6.2. Limitaciones………………………………………………………...22 1.7. Recuentos de Conceptos y Categorías………………………………25
Capítulo II 2. Marco Teórico………………………………………………………………….29 2.1. Fundamentación Teórica – Metodológica…………………………...29 2.1.1. Política y Termino de Crédito……………………………………33 2.1.2. Créditos a los Clientes…………………………………………….33 2.1.3. Las Cuentas por Cobrar en el marco contable General empresarial………………………………………………..35 2.2. Construcción del Marco Empírico……………………………………..39 2.2.1. Observación de Campo…………………………………………...39
2.2.2. Elaboración del Documento………………………………………39 2.2.3. Comentarios sobre resultados de encuesta a empleados………………………………………….45 2.2.4. Comentarios sobre resultados de encuesta a usuarios …………………………………………….50 2.2.5. FODA de Universal cable S.A. de C.V……………………………...52 2.3. Formulación Teórica Metodológica de lo Investigado……………….53 2.4. Desarrollo y Definición Teórica………………………………………......54 2.5. Consideraciones para fortalecer la Gestión de Cobros…………..…56 2.5.1. Introducción……………………………………………………………56 2.5.2. Objetivos………………………………………………………….…….56 2.5.3. Justificación……………………………………………………………57 2.5.4. Consideraciones………………………………………………………58
Capítulo III MARCO OPERATIVO 2.6. Descripción de los sujetos de la Investigación………………………..62 2.7. Procedimientos para recopilación de los datos…………………….…63 2.8. Especificación de la técnica para el análisis de datos…………….…64 2.9. Cronograma…….……………………………………………………………..65 2.10.
Recursos……...……………………………………………………..67
2.11.
Índice preliminar sobre el informe final…………………………68
Bibliografía……………………………………………………………………71 Anexos……………………………………………………………………….73
CAPITULO I: MARCO CONCEPTUAL INTRODUCCIÓN La importancia del crédito para una economía es muy grande, y es gracias al crédito que las personas, las empresas y los estados pueden tener acceso a recursos que de otra forma, serían difíciles de obtener. Los créditos pueden incentivar el consumo de las personas, y de esta forma, activar el sistema productivo del país.
Las empresas, gracias a los créditos, pueden realizar proyectos e inversiones que les permitan mejorar su producción y sus ingresos, que también son ingresos para el país. Al estado, los créditos le permiten llevar a cabo inversión social, en infraestructura y en otros propósitos para mantener la actividad económica del país en niveles aceptables o favorables. Sin embargo, el nivel de endeudamiento (los créditos) debe mantenerse en niveles aceptables, de tal suerte que no se afecte la estabilidad económica de las personas, las empresas, las organizaciones y del país en general.
El presente documento contiene los marcos Conceptual, Teórico y Operativo del trabajo de graduación titulado “Sistema de Cobro Y sus efectos en la Gestión de las operaciones de la empresa Universal Cable S.A. De C.V”, para optar al título de Administración de Empresas de quienes lo presentan.
El mismo plantea información importante sobre la Gestión de Cobros existente en la empresa Universal Cable S.A. de C.V. y sus efectos en el grado de eficiencia de las operaciones de la misma, desde el punto de vista comercial, operativas y financieras.
De esta forma, el primer capítulo de este documento, plantea la evolución histórica de los sistemas de crédito hasta nuestros días, y su incidencia en las economías de los pueblos que han hecho uso de ellos.
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Se ha utilizado como respaldo un estudio de la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI) donde se explica que el manejo y control del crédito, por su complejidad reciente, requiere de un alto grado de profesionalismo y uso de herramientas para llevarlo a un estado de mayor eficiencia.
En los Antecedentes del Problema, se expone que la antigüedad del crédito data de hace muchos siglos cuando el comercio se realizaba mediante canje de especies y no se utilizaba aún moneda alguna. En esta misma sección se detalla de forma precisa los antecedentes que llevaron a que la empresa Universal Cable, cuente con una cartera de clientes en mora bastante considerable. Se estudian las políticas que en su momento la empresa utilizó para el control de sus cuentas por cobrar y los resultados deficientes de su aplicación, además de presentar el formato y proceso que utilizan para la evaluación previa de sus clientes.
Además como complemento en la sección de Alcances y Limitaciones se consultaron textos de expertos en el tema para fundamentar teóricamente los orígenes y usos del crédito en el transcurso de la historia. Así se llega a un ejercicio de contraposición de autores que han escrito sobre el tema desde una perspectiva de las cuentas por cobrar que es un tema más amplio que el objeto del estudio. Se exploran entonces los puntos de vista de: Van Horne y John M. Wachowicz,; así como los de Scott Berley y Eugene F. Brigham; y otros autores más que hicieron sus aportes en lo referente a este tema.
De los autores cuyas teorías se han expuesto en esta investigación, hallamos una similitud muy grande y con base en sus ideas podemos decir que para un manejo eficiente de las cuentas por cobrar se debe prestar especial atención a que la política de créditos esté bien establecida y sea bien manejada.
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Finalmente, y con el objetivo primario del trabajo de investigación en mente, como es: proponer un sistema de cobros para la empresa Universal Cable, S.A. de C.V., con el fin de reducir su cartera morosa; este compromiso encierra la gran responsabilidad de diseñar un sistema de cobros que sea efectivo para la empresa, independientemente de su volumen de facturación. Será en todo caso más fácil crecer ordenadamente y mejorar las utilidades de Universal Cable, manteniendo un control sobre las cuentas por cobrar. Un aspecto de suma importancia ha sido establecer claramente la línea base de la empresa para poder medir posteriormente si efectivamente se alcanzará una mejora en los objetivos trazados.
Como parte del Marco Teórico, y más específicamente en la Fundamentación Teórico Metodológica se introduce la contraposición de varios autores que han escrito sobre el tema. Existe una identificación muy grande con los escritos de Salo Gradinsky , quien recomienda llevar un orden estricto en el método para ejecutar las políticas de cobro. Además este autor resalta la importancia de poseer un sistema de información que sea confiable y de constante actualización, pues esto garantiza una buena base en la toma de decisiones.
Para la recolección de la información de campo se diseñaron 2 encuestas las cuales se administraron a clientes internos y externos, respectivamente. La tabulación y análisis de estos datos ha permitido entender la situación desde 2 perspectivas distintas pero complementarias que a la larga brindaron información valiosa
para
la
construcción del FODA, sobre el cual se crearon las
consideraciones finales del estudio.
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1.1 OBJETIVOS
Objetivo General Proponer un sistema de cobros para Universal Cable S.A. de C.V. con el de fin reducir su cartera morosa.
Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico del sistema de cobros actual de la empresa Universal Cable S.A. de C.V.
Revisar las políticas y los procesos de cobros en la empresa
Proponer las consideraciones necesarias para diseñar un sistema de cobros eficiente y efectivo, a fin de superar los problemas y debilidades detectados en el sistema actual de cobros.
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1.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA El crédito es una transacción tan antigua, casi como la civilización misma la cual se efectuaba absolutamente en especie y que cambió radicalmente cuando apareció el dinero como medio o instrumento de pago.
Referencias específicas al crédito y cómo se operaba en las civilizaciones de la antigüedad, surgen a partir del Código de Hammurabi, unos 1,750 años antes de Cristo; ya que en dicho documento aparecen menciones concretas de cómo funcionaba el crédito en aquella época, aludiendo al crédito en cereales y plata; así como, al uso de personas y animales como prenda; es decir, como garantía del pago de dichos créditos.
Antes de la era cristiana, en la antigua Roma encontramos los primeros signos notorios del desarrollo crediticio. Hay constancia de leyes y decretos que establecían penas corporales para el deudor insolvente o que no cumplía lo pactado con el acreedor; también existen documentos históricos que indican penas variables sobre los bienes del deudor, el encarcelamiento, y aun la pena de muerte, aunque el castigo más común era su venta en calidad de esclavo.
Ya en nuestro continente, los primeros inicios del crédito los hallamos en los aztecas, en México. Al llegar los españoles al territorio antes citado, éste estaba dominado en su mayor parte por la llamada Alianza, que estaba integrada por el reino azteca, el de Texcoco o
Acolhuacan y el de Tlacopan o Tacuba. La
organización social y económica de estos pueblos obedecía el patrón Azteca.
Al finalizar el siglo XV, la economía de los Aztecas había alcanzado un notable desarrollo; las transacciones comerciales ya no solo se realizaban mediante trueques, sino con operaciones sofisticadas, la compraventa y sus instrumentos de pago eran distintos tipos de monedas, que aunque no lo eran, si desempeñaban el papel de estas. Las diferentes especies de monedas empleadas por los aztecas eran:
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1. Cacao, diferente del que se usaba en el consumo cotidiano. 2. Pequeñas telas de algodón destinadas exclusivamente a la adquisición de mercaderías, denominadas jatoguachtli 3. Piezas de cobre, muy parecida a moneda acuñada.
En una aproximación etimológica, la palabra crédito, podemos afirmar que hace alusión a las palabras creer y confiar. En tal sentido, podríamos afirmar que la palabra crédito, en el ámbito comercial, hace referencia a la credibilidad y confianza que se deposita en alguien, para concederle bienes y servicios, los cuales pagará en fecha(s) futura(s). Esta credibilidad y confianza de que esta persona cumplirá el compromiso de pago se basa en que tiene capacidad económica y financiera para asumir este tipo de compromisos; así como, en la opinión que otros tienen de esta persona, por su supuesta honorabilidad y su experiencia crediticia y comercial anterior.
Una base importante de toda transacción crediticia es la promesa de pago en una fecha a futuro. Tal promesa, normalmente, es formal y escrita, para lo cual se suscriben contratos entre el acreedor y el deudor. Sin embargo en la actualidad, con la crisis económica, política y social que, en nuestro país data ya desde hace algunos años, el hecho de conceder un crédito implica un nivel considerable de riesgo; en el sentido de que el riesgo en el pago del crédito, por parte del deudor, es más elevado. De esta forma es como aparece la figura del riesgo crediticio; el cual podemos definirlo como la incertidumbre en la recuperación oportuna y efectiva, ya sea total o parcial, del valor de los bienes y servicios que se han entregado a un acreedor, por anticipado.
Los primeros trabajos que trataron el crédito comercial lo hicieron desde una perspectiva fundamentalmente macroeconómica. En estos estudios se analizaron los aplazamientos de pago y de cobro, teniendo en cuenta las interacciones entre éstos y los efectos de la política monetaria. Como principales investigaciones destacan los trabajos de: Meltzer (1960), Brechling y Lipsey (1963), White (1964),
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Nadiri (1969), Laffer (1970), Jaffee (1971), Schwartz (1974), Myers (1977), Cumby (1983) y, más recientemente, Ramey (1992), Norrbin y Reffett (1995) y Nilsen (2002).
Además de lo anterior, también se realizaron investigaciones bibliográficas en el ámbito de las universidades y organizaciones empresariales, sobre los créditos y cobros, el cual es un tema no muy investigado en muchas universidades de nuestro país pero si en Instituciones como: La Asociación Salvadoreña de Industriales y La Cámara de Comercio que han sido de ayuda para las micros, pequeñas y grandes empresas de nuestro país.
El tema de los créditos y cobros y su gestión, ha sido investigado principalmente desde la óptica de los sistemas financieros; sin embargo, en esta investigación de campo se encontró la información que se presenta a continuación: En la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI), encontramos el documento denominado “Administración Efectiva de las Operaciones de Créditos y Cobros”, en el que se menciona que: “El uso del crédito se ha generalizado tanto y su evolución ha sido tan extensa, que hoy en día constituye una verdadera empresa que requiere una profesionalización para su control y manejo.”
En los últimos diez años el crédito ha cobrado una importancia cada vez mayor. Han surgido nuevas técnicas para la evolución del riesgo y el gerente de créditos cuenta actualmente con nuevos instrumentos que le permiten ejercer un control más efectivo sobre las actividades de su departamento.
Así mismo investigando en la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI) en el Centro de Capacitaciones, encontramos un documento sobre un seminario impartido en 1990, titulado “Organización del Departamento de Créditos y Cobros”, donde mencionan y explican cada una de las señales de peligro en las que, un
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Gerente de Créditos, debe poner atención y que se han tomado en cuenta para la elaboración de las consideraciones del estudio.
La empresa Universal Cable, nace en septiembre del año 2004, a partir de la idea de un emprendedor del municipio de Apopa, departamento de San Salvador; proyecto desde un principio bastante ambicioso que hoy en día es una de las empresas más exitosas en su rubro en la zona norte de San Salvador. Esta empresa es un proyecto a largo plazo que entre sus objetivos contempla además de poseer una gestión financiera exitosa, el coadyuvar a una mejor calidad de vida de los habitantes de la zona norte de San Salvador, y posteriormente de los municipios y departamentos aledaños.
La estructura organizacional está liderada por un Presidente Propietario y tres Gerencias, las cuales se subdividen en Gerencia General, Gerencia Administrativa y Gerencia de Operaciones. De ellas dependen todas las demás áreas de la organización. El total de empleados es de 33 incluyendo personal administrativo y personal técnico.
Universal Cable, S.A. DE C.V., cuenta con las instalaciones apropiadas para el desarrollo óptimo de las actividades cotidianas y las instalaciones técnicas y de equipo. Los procesos que realiza la empresa cotidianamente, en el área de servicio y cobros, se puede mencionar: Nuevas contrataciones del servicio e instalación del servicio Gestión de cobro Proceso de suspensión del servicio
Dichos procesos se detallan a continuación:
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1.2.1 Nuevas contrataciones e instalación del servicio El cliente llega personalmente a la empresa y solicita al departamento de Atención al Cliente la instalación del servicio de tv por cable. Ahí le explican todos los requisitos que debe cumplir para que pueda optar a la contratación de dicho servicio: copia de DUI y NIT, copia de recibo de agua y de energía eléctrica para la verificación de la dirección.
En el departamento de Atención al Cliente también se le explica al cliente el tiempo de vigencia del contrato, así como las obligaciones y derechos que asumen ambas partes. En el Anexo I se puede observar el proceso que se sigue para la instalación del servicio.
1.2.2 Gestión de cobros: Proceso actual de la empresa El sistema de cobros en la empresa Universal Cable, es considerado uno de los pilares
económico-financieros
de
la
misma;
de
esta
gestión dependen
directamente, los ingresos que mensualmente registra la empresa, y por ello se trata de evitar por diversos medios que los clientes lleguen a un nivel de morosidad tal que deba procesarse la suspensión del servicio prestado. Otra forma alterna de presión es avisar a los clientes morosos que se procederá a enviar la información crediticia de ellos a
las empresas especialistas en este
ámbito.
Actualmente la gestión directa de cobro se realiza de manera empírica por la vía telefónica o utilizando a los miembros del departamento técnico como cobradores a domicilio. Si falla la gestión directa la empresa emite una carta de seguimiento y finalmente se llega a la suspensión si no resultan las gestiones anteriores. Así las cosas, el cliente se apersona a las oficinas de la empresa para realizar sus pagos, o envía cheque con los técnicos.
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Se presenta a continuación este proceso en mayor detalle:
1) Se divide el mercado por zonas: actualmente en total existen 17 zonas. 2) Se imprime listados de los clientes que tienen pago pendiente con antigüedad de un mes o más 3) Se entrega un listado a cada gestor de cobro (en oficina) para que realice las llamadas de recordatorio a los clientes. 4) Adicionalmente y de manera preventiva se llama a aquellos clientes que se les va vencer su primer mes recordándole su fecha de pago 5) A los clientes que ya tienen un mes vencido, se les recuerda que tienen que cancelar su cuota antes del vencimiento del segundo mes o de lo contrario se les suspenderá el servicio. 6) A los clientes que ya tienen los dos meses vencidos se les envía a suspender el servicio y se les ofrece reconectarles de inmediato si cancelan la totalidad de la deuda. 7) Esto lo hace cada gestor con los clientes de las zonas asignadas, para verificar este proceso, se intercambian los listados y se realiza la misma actividad por otro gestor. 8) Si el cliente da fecha de pago, ésta se registra en el sistema, y en la fecha indicada se le llama nuevamente para recordarle. Si solicita que se le envíe a cobrar, se hace un listado de cobros el cual se le entrega al personal técnico, que son los que ayudan en esta gestión ya que son ellos los que andan en las diversas zonas, además de que no se cuenta con gestores de cobro externos. 9) Si el cliente no da fecha de pago o se rehúsa a pagar existen 4 tipos de carta que se envían 1) para los que están al día, 2) para los que tienen un mes vencido, 3) para los que ya tienen dos o más meses vencidos 4) la carga jurídica. Estas cartas también son enviadas con el personal técnico. 10) Se implementó hace dos meses, un nuevo sistema informático tipo
Customer Relationship Management para la gestión de cobro, (NETDATA) en él se anota cada una de las gestiones y se lleva una bitácora de cobros
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que se han hecho al cliente. Este sistema que cuando es bien utilizado permite centrar los esfuerzos de la empresa para lograr un mayor conocimiento de los clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado
de
satisfacción, incrementando su fidelidad y mejorando la
rentabilidad de la empresa y los beneficios al cliente; todo mediante el análisis de las informaciones obtenidas del mercado y procesadas en línea en el sistema de información de Universal Cable. Hemos de reconocer que actualmente el sistema está subutilizado y no se le saca todo el provecho posible. 1.2.3 Proceso de suspensión del servicio
Actualmente existe un control semi-manual de cuentas por cobrar, por medio del método de informe de antigüedad y es por medio de este control que se procede a verificar a todos aquellos clientes que tengan cuentas con períodos de más de 60 días, para dar la orden de suspensión del servicio prestado. Como se explicó anteriormente, la reinstalación futura del servicio procede solamente si el cliente pone al día su cuenta. .
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1.3 JUSTIFICACIÓN El crédito comercial es una categoría específica relativamente poco estudiada en administración financiera, debido a eso, esta investigación estará respaldada principalmente por documentación sobre temas similares en naturaleza, que se ven relacionados con el objeto del estudio desde sus bases teóricas donde existen diferentes teorías y se pretende profundizar para un buen manejo de los créditos y que en nuestro medio no es un tema muy investigado.
Con el desarrollo de esta investigación se pretende profundizar en teorías sobre el manejo de créditos y cobros de manera de obtener un panorama amplio
y
saber aplicarlas, para ello es necesario conocer los beneficios que estas teorías y el trabajo producirá, tales como:
a) Conveniencia Operacional: Favorecerá directamente a la empresa que es el sujeto del estudio al implantar las
consideraciones
que
reemplazarán
al
sistema
actual.
Dichas
consideraciones abarcarán aspectos operativos, de organización y de políticas crediticias. Los resultados esperados mejorarán la posición financiera de la empresa, específicamente en lo relativo al flujo de caja. Además con la mejora en el servicio al cliente, mejor señal y asistencia técnica, se estima que habrá un aumento de los volúmenes de venta, objetivo primordial que toda empresa se fija en un determinado tiempo. A mayores volúmenes de cartera se lograrán además economías de escala en las operaciones de la empresa.
b) El mismo beneficio anterior puede verse desde una óptica económica ya que se generará una elevación del consumo, al permitir que determinados sectores socioeconómicos adquieran bienes y servicios que no estarían a su alcance si tuvieran que pagarlos a precios más elevados. En otras palabras si la empresa logra eficiencia en sus cobros, mejorará su flujo de caja y situación financiera, pudiendo mantener los precios bajos, y manteniendo su atractivo para con
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mercados de niveles socioeconómicos medio y medio-bajo quienes podrán contratar el servicio.
c) Valor Teórico Este beneficio y uno de los más importantes de nuestro trabajo es, el que generará a la Universidad Pedagógica, ya que este documento servirá como material de apoyo tanto para estudiantes como docentes para futuros estudios sobre el tema. En el proceso de esta investigación y en la búsqueda de material de consulta sobre el tema en la biblioteca de la Universidad entre otras, pudimos comprobar la escasez bibliografía mencionada por lo que este trabajo adquiere mayor importancia de consulta.
En resumen el estudio contribuirá a apoyar y profundizar en las teorías expuestas en esta investigación para poder lograr una nueva perspectiva sobre el problema seleccionado como objeto de estudio. Por lo tanto, la investigación aportará consideraciones al problema donde se podrá formular
políticas de crédito y
actividades en la solución de un problema práctico.
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1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El problema está centrado alrededor de la situación de mora existente la cual ha venido incrementando en los últimos meses y está afectando el flujo de efectivo de la empresa y poniendo en riesgo la operatividad de la misma.
Hasta hace 6 meses la empresa otorgaba un plazo máximo de 90 días para la suspensión del servicio de tv por cable; en vista de los impactos financieros que se generaban por este plazo tan largo, el mismo se redujo a 60 días para realizar la suspensión.
El uso de esa política de cobro a 90 días, largamente sostenida, generó un caos en las finanzas de la organización provocando que ante esa flexibilidad muchos de los clientes optaran por no cancelar la deuda, hecho que generó pérdidas que hasta el día de hoy no se han podido recuperar. A pesar de las medidas preventivas y correctivas, en los últimos meses se sigue detectando un crecimiento en la cartera de clientes en mora por lo que se requiere evaluar los procedimientos del sistema de cobros hasta llegar a determinar las causas reales de esta situación.
El nivel de mora hasta Septiembre 2011 es de $ 125,876.69, con proyección a fin de año de $ 167,835.59. Al comparar este nivel de mora con los niveles del 2010 y 2009, se nota un incremento de 11.1 % y 23.5 % respectivamente, lo que indica que en el 2010 las cuentas morosas de la empresa crecieron aproximadamente un 12 % con respecto al 2009.
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Proyección a Diciembre 2011 año 2009 $ 135,849.24
año 2010 año 2011 $ 151,045.22 $ 167,835.59
En cuanto a las prácticas que posee la competencia directa, Universal Cable está en desventaja, ya que ellos no son tan estrictos en la trata de las cuentas por cobrar, por lo que se ha estudiado a la competencia directa local (Movie Cable) quienes no tienen control de las cuentas por cobrar, y no suspenden a corto plazo sino a los 3 meses de no recibir pago de sus clientes. Sin embargo, la competencia corre el riesgo de descapitalizarse al dejar correr plazos tan largos sin tomar acciones, ya sea de desconexión del servicio o de hacer efectivo los cobros de cuentas morosas. Una situación como ésta puede llevar a la quiebra a cualquier empresa. Algunas de esas prácticas se mencionan a continuación:
1. No cuentan con sistema informático centralizado sino que manejan la información individualmente en archivos de Excel, lo que no ofrece seguridad de la información, ni poseen historial crediticio de los clientes.
2. Se ha detectado una competencia desleal para ambas empresas pues algunos técnicos instalan el servicio por su cuenta cobrando en un solo pago $50.00 por el servicio de un año.
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3. El costo del servicio de cable es de $12.00 y $ 15.00 si es para fuera del área de Apopa; pero si el cliente cancela en las oficinas, aunque sea de fuera de Apopa paga solamente $12.00
4. No tienen cobradores, esta gestión también la realizan los del área técnica
La situación problemática que abordará el estudio entonces es: Cómo coadyuvar a las utilidades de Universal Cable S.A. de C.V. por medio de un sistema mejorado de cobros en la empresa.
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1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES ALCANCES La concesión de créditos se ha vuelto un elemento muy importante para las empresas y sin ello sería muy difícil para una empresa poder competir en un mercado, muchos autores plantean diferentes teorías para el buen manejo de los créditos y cobros.
El uso del crédito comercial, por parte de las empresas no financieras, es un tema relativamente poco analizado, motivo por la cual este trabajo será una guía de apoyo y de estudio tanto para empresarios como paras estudiantes y pueda ser de mucha ayuda para futuras investigaciones.
En términos generales, puede señalarse que no existe una teoría del crédito comercial único y uniforme. Por el contrario, los trabajos que se presentan a continuación analizan el tema, de forma ligera o general, justificando por qué las empresas hacen uso de este recurso financiero. El resultado de estas investigaciones es, por tanto, un conjunto de teorías que explican este tipo de crédito desde diferentes puntos de vista, lo que cubrirá el vacío antes citado.
Se tomaron en cuenta distintos autores; dentro de los cuales podemos mencionar los siguientes:
Berley,
Scott
y Brigham; Eugene
F. en su libro
“Fundamentos
de
Administración Financiera” 12ª edición 2000, mencionan la principal razón por la que una empresa ofrece ventas al crédito, y es porque los competidores también ofrecen crédito. Para administrar eficazmente los créditos, un administrador financiero debe entender que la manera más eficaz es analizando los siguientes aspectos:
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a) Los factores que se consideran importante cuando se determina la política apropiada de créditos de una empresa. b) Control de las cuentas por cobrar. c) La forma de evaluar si los cambios en la política de créditos serán beneficiosos para la empresa.1
Dentro de las Políticas de Crédito existen factores que se deben estudiar minuciosamente como los son:
1. Las normas de crédito 2. Los términos de crédito 3. Las políticas de cobranza
Para el Control de las Cuentas por Cobrar, una vez que se establecen las políticas de crédito, es importante que las empresas examinen sus cuentas por cobrar en forma periódica para determinar si los patrones de pago de los clientes han cambiado a tal grado que las operaciones de crédito se encuentren fuera de los límites de la política establecida.
Tradicionalmente, las empresas han controlado las cuentas por cobrar por medio de métodos que miden el tiempo que el crédito permanece pendiente de cobro. Dos de tales métodos son:
1) Los días de ventas pendientes de cobros. 2) El reporte de antigüedad de las cuentas por cobrar.
1
Berley, Scott y Brigham; Eugene F. “Fundamentos de Administración Financiera” 12ª edición 2000 P 648-650
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Salo Gradisky en su publicación en línea, expone 5 reglas básicas para un manejo eficiente del sistema de cobros y una gestión efectiva de cobros y que se presenta a continuación: o
Orden. El éxito de un sistema depende en gran medida de si se lleva con un orden adecuado. En el ámbito de los cobros, esto implica crear el control contable de cuentas por cobrar, con fechas de pagos reales, análisis de saldos de facturas y la información adecuada para resolver problemas reales o ficticios de cobranzas. Sin ese orden habrá muchas omisiones y problemas.
o Manejo del flujo de efectivo. El flujo de efectivo nos da la pauta de la liquidez de la empresa. Si lo que se está cobrando es mucho menor de lo que nos deben, entonces hay que averiguar causas y poner remedio. En resumen el flujo de efectivo es básico para tener un instrumento de planeación y control de los recursos. Una empresa puede tener resultados financieros positivos y estar en problemas con su flujo de efectivo por lo que este factor es tan importante y puede llevar a la quiebra a una empresa si no es manejado adecuadamente. o
Objetivos y políticas. En la Planeación estratégica de toda empresa la alta dirección debe ser quien avale los objetivos y políticas institucionales. Por más participativa que sea una empresa no puede permitir que un subordinado fije, por ejemplo, las condiciones de cobro de una factura. Esa política debe ser planteada por los niveles indicados, asegurándose que se cumpla. Por ejemplo, si la política implica 30 días fecha de factura y el jefe de crédito y cobranzas decide otorgarle, por cualquier razón, 15 días más de plazo, el efecto puede ser fuerte en la capacidad de operación del negocio.
o
Control a los cobradores. En muchos países los pagos se hacen por correo, transferencia bancaria etc., pero en nuestro medio todavía se colecta gran
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parte de las deudas yendo personalmente a recoger el cheque a las oficinas del cliente. Y para eso se contrata cobradores, cuya función es agilizar los trámites. o
Sistema de información. Incluye información formal y verbal entre las partes. Toda información es valiosa y ayuda a la dirección de la empresa a conocer en tiempo real las condiciones de cobro propias y de los competidores, los tratos que a veces hacen los agentes de venta a pesar de las políticas y el estatus de recibos en duda. Ese sistema es el esqueleto de la tesorería de la empresa y su columna vertebral es la cobranza y la antigüedad de los saldos por cobrar.2
Cuando hay épocas difíciles en la economía, las cobranzas se vuelven críticas y la falta de liquidez se torna peligrosa para el negocio, por eso, lo adecuado es manejar ordenadamente la tesorería y, por lo menos, anticipar problemas y actuar decisivamente en muchos casos.
Horne, Van; y John M. Wachowicz en el libro “Fundamentos de Administración Financiera” 11ª edición 2002, exponen que las condiciones económicas, los precios asignados a los productos y la calidad de los mismos, además de las políticas de crédito de la empresa, son factores más importantes que influyen en las cuentas por cobrar de una empresa. No obstante, al igual que con otros activos circulantes, los directores pueden variar el nivel de cuentas por cobrar y mantener el equilibrio entre rentabilidad y el riesgo.
Y que además, se deben considerar analizar no una, sino que todas las variables de las políticas como la calidad de las cuentas comerciales 2
Gradinsky, Salo; disponible en
http://www.delverboemprender.com.mx/secciones1.php?modo1=subsubs ubseccion&ids ubsubsubs eccion=125 , consultado 28 de Junio de 2011
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aceptadas, la duración del periodo de crédito, el descuento por pronto pago y el programa de cobros de la empresa.3
En toda empresa que otorga créditos deben de tener políticas de créditos bien establecidas y sus respectivos métodos de control, los autores antes expuestos recomiendan que para la concesión de dichos créditos lo primero que se debe de establecer es una política de créditos apropiada, para luego, llevar un control mediante los métodos que considere la empresa más apropiados, métodos que hagan que el manejo de sus cuentas por cobrar sea eficiente y fácil de manejar. Pero el manejo de estas cuentas requiere de mucho cuidado, para ello, se debe de realizar evaluaciones periódicas donde se pueda observar si el método o el manejo de las cuentas por cobrar van cumpliendo objetivos de acuerdo a lo establecido en las políticas de crédito.
3
Horne, Van; Jhon M. Wachowicz “Fundamentos de Administración Financiera”, 11ª edición 2002, P 254-256
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LIMITACIONES Los autores consultados presentan diferentes perspectivas sobre el tema de las cuentas por cobrar, de los cuales podemos mencionar que el más sencillo y sin tomar en cuenta el estudio de las políticas de crédito es de el caso de los autores Brigham, Eugene F. y Houston, Joel F. y Lawrence Gitman en su libro “Finanzas en Administración” y por el lado del autor Giovanny E. Gómez da importancia a las políticas de crédito y sus estándares y sin dar mención a la utilización de un método. Dentro de la variedad existente de autores sobre el tema de sistemas de cobros, se han encontrado algunos cuyas teorías presentan limitaciones; sin embargo éstos también se tomaron en cuenta para la propuesta del sistema de cobros considerado por este estudio.
Para Giovanny E. Gómez en su publicación “Administración de Cuentas por Cobrar” expone que la ejecución adecuada de una buena política de créditos es fundamental para la administración exitosa de las cuentas por cobrar y es fundamental para conservar los clientes y atraer nueva clientela. Por lo tanto, según el autor antes mencionado, una empresa debe tener un control en las Políticas de Crédito y en los Estándares de Crédito.
POLÍTICAS DE CRÉDITO La política de crédito de una empresa da la pauta para determinar si debe concederse crédito a un cliente y el monto de éste. La empresa no debe solo ocuparse de los estándares de crédito que establece, sino también de la utilización correcta de estos estándares al tomar decisiones de crédito. Deben desarrollarse fuentes adecuadas de información y métodos de análisis de crédito. Cada uno de estos aspectos de la política de crédito es importante para la administración exitosa de las cuentas por cobrar de la empresa. La ejecución inadecuada de una buena política de créditos o la ejecución exitosa de una política de créditos deficientes no producen resultados óptimos.
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ESTÁNDARES DE CRÉDITO Los estándares de crédito de la empresa definen el criterio mínimo para conceder crédito a un cliente. Asuntos tales como evaluaciones de crédito, referencias, periodos promedio de pago y ciertos índices financieros ofrecen una base cuantitativa para establecer y hacer cumplir los estándares de crédito.4
Brigham Eugene F. y Weston J. Fred en su libro “Finanzas en Administración”, edición 1987, explica que la administración de las cuentas por cobrar es un aspecto importante en la administración del capital de trabajo, menciona también los dos aspectos básicos a los que ha de enfrentarse el ejecutivo financiero que administra las cuentas por cobrar que son, predicción y el control de las cuentas por cobrar, para ello debe examinar dos métodos que se usan ampliamente en las corporaciones como lo es, el día de ventas pendientes de cobro (DPC) y el informe de antigüedad de las cuentas por cobrar. 5
Ambos indicadores arriba mencionados son muy útiles para entender la situación de la gestión de cobros. El primero de ellos, Días Pendiente de Cobros (DPC), proporciona información absoluta sobre el período promedio del cobro, y de manera comparativa, nos da una lectura de la estrategia comercial de la empresa contra otras del sector al que pertenece. Este indicador además, nos ayuda a medir la eficiencia del departamento de cobros. El segundo indicador es importante pues mide la antigüedad de las cuentas de los clientes de manera que de un solo vistazo la empresa analiza el panorama de sus cuentas por cobrar, en diferentes períodos de tiempo, ayudando a determinar más fácilmente aquellas que han excedido su límite aprobado.
4
Gómez, Giovanny E., disponible en http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/36/cxc.htm, consultado 08 de junio de 2011 5 Brigham Eugene F. y Weston J. Fred en su libro “Finanzas en Administración”, edición 1987.
23
Además de las teorías de los autores antes expuestos consideramos que para el buen manejo de las cuentas por cobrar se debe analizar y estudiar el funcionamiento de los procesos que la empresa ha establecido, ya que un problema en esta área se debe más al mal manejo de los procesos que a las teorías utilizadas, como se estableció en los numerales 1.3.1 al 1.3.3.
24
1.6 RECUENTO DE CONCEPTOS Y CATEGORÍAS Considerando que el tema de nuestra investigación es: “Sistema de Cobros y sus efectos en la gestión de las operaciones de le empresa Universal Cable, S.A. de C.V., Apopa, San Salvador, 2010-2011.” Consideramos que las categorías del mismo están expresada por los elementos “Sistema de Cobros y sus efectos en la gestión de las operaciones”. En tal sentido, los conceptos a emplear en este trabajo de investigación, se derivarán de las categorías antes mencionadas. Por lo tanto, en este apartado se presenta los conceptos y categorías recopiladas durante el proceso de investigación, tomando en cuenta todos aquellos términos o conceptos técnicos y conceptos manejados por la empresa; de esta forma fueron realizados dichos conceptos tomando en cuenta los dos puntos de vista. Cartera en mora: Categoría que agrupa todos los créditos que han cumplido y exceden el plazo de pago aceptable para la empresa, y según fue estipulado en las políticas de crédito. Clientes: En contabilidad, igual que en la vida cotidiana, el término clientes designa a aquellas personas físicas o jurídicas que compran bienes y servicios que habitualmente son objeto de venta o prestación por parte de la empresa. Créditos: Es una operación financiera en la que se pone a disposición del cliente una oportunidad de pago que después de un periodo definido será cobrado.
Cuentas incobrables: Son todas aquellas cuentas que por alguna razón se estiman de cobro difícil, habiendo agotado todos los mecanismos de cobro establecidos sin obtener resultados positivos.
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Cuentas por Cobrar: Son las cuentas que registra los aumentos y las disminuciones derivados de la venta de conceptos distintos a mercancías o prestación de servicios, única y exclusivamente a crédito y que representan derechos exigibles originados por el cobro que se le hace a una persona por la deuda que ella tiene. Deficiencia: La deficiencia o la cualidad de ser deficiente significan que un elemento, una persona o una situación determinada no son completamente eficientes, por lo cual son erróneas o malogradas. Descuento: Es la rebaja o reducción de una cantidad o monto a pagar. Usualmente se relaciona con la acción de pronto pago en un contexto de cuentas por cobrar. Eficiencia: Uso racional de los recursos con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado; a mayor eficiencia menor la cantidad de recursos que se emplearán, logrando mejor optimización y rendimiento. Flujo de Efectivo: Es el estado de cuenta que refleja cuánto efectivo queda después de los gastos, los intereses y el pago de capital. Es un estado contable que presenta información sobre los movimientos de efectivo y sus equivalentes. Gestión de cobros: La gestión de cobro, es el mecanismo de recuperar el efectivo por un servicio y/o producto brindado
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Gestión Eficiente: Es la realización de las actividades operativas en buena calidad y en un tiempo determinado. Informe de antigüedad: Es el registro detallado de todas aquellas cuentas por cobrar, especificando su periodo de inicio y final ordenadas en plazos de mayor a menor. Morosidad: Retraso en el pago estipulado en el contrato Operatividad: Es la capacidad que tiene una persona u organización para realizar sus actividades diarias y alcanzar el logro de objetivos. Persona Jurídica: Persona jurídica es una empresa que ejerce derechos y cumple obligaciones a nombre de ésta. Persona Natural: Persona natural es una persona humana que ejerce derechos y cumple obligaciones a título personal. Política crediticia: Son conjuntos de criterios y lineamientos establecidos para otorgarle créditos a un cliente, mediante el uso de instrumentos y mecanismos como la tasa de interés, tasa de acceso al redescuento y algunos otros de carácter normativo.
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Problema: Un problema es una determinada cuestión o asunto que requiere de una soluci ón, a nivel social, se trata que, en el momento en que se solucione, aportará beneficios a la sociedad. Sistema: Conjunto de reglas o elementos interdependientes que le confieren entidad propia al formar un todo entrelazados entre sí con un mismo propósito. Sistema de cobros: Procedimientos previamente establecidos enfocados a facilitar la
gestión de
cobranza.
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CAPITULO II: MARCO TEÓRICO 2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA-METODOLÓGICA Las cuentas por cobrar y los créditos, son aspectos de gran importancia hoy en día para todas las empresas que buscan un continuo crecimiento en sus utilidades y rentabilidad. Las empresas para cumplir con sus objetivos y metas dependen en gran medida del buen manejo de sus cuentas por cobrar y el cumplimiento de sus políticas de créditos lo que permite que las empresas funcionen, permanezcan y crezcan en el mundo de los negocios.
Para apoyar el buen manejo de las cuentas por cobrar, es necesario realizar evaluaciones periódicas y objetivas, que permitan mediante sus resultados evaluar el grado de cumplimiento de las políticas de créditos. La presente investigación trata sobre el “sistema de cobros y sus efectos”, y como tal se tomará como equivalentes o relativos a esta categoría la siguiente: “cuentas por cobrar” y temas como: período de crédito, descuentos en efectivo, análisis de créditos, políticas de créditos y créditos a los clientes, que se estiman conveniente abordar bibliográficamente para que al final se comprenda mejor los objetivos tanto general y específicos.
Las cuentas por cobrar para Stephen A. Ross y Randolph W. Westerfield, exponen que, cuando una empresa vende un bien o servicio, se puede enfrentar a dos situaciones:
1. Que se le pague inmediatamente en efectivo 2. Tener que esperar un tiempo hasta que se le pague, es decir, que deba extender un crédito a sus clientes.6
6
Ross Stephen A.; Westerfield Randolph W. “Finanzas Corporativas”, 5a edic ión, 2001, P 879
29
La concesión de un crédito representa una inversión en un cliente; inversión que se vincula con la venta del producto o servicio en cuestión. Cuando se concede crédito, se crea una cuenta por cobrar y la inversión en cuentas por cobrar de cualquier empresa depende tanto del monto de las ventas a crédito como del período promedio de cobranza.
Es así que las empresas deben poseer un nivel de capital de trabajo que les permita conceder créditos a aquellos clientes que califiquen para ello. Una empresa que no posea suficiente capital de trabajo para este fin verá limitada su expansión o crecimiento y dejará sin atender a algunos clientes que se irán con su competencia.
Los componentes de una política de crédito que se explican en detalle a continuación, son:
1. Términos de Venta 2. Análisis de Crédito 3. Política de Cobranza
1. Términos de la Venta: Cuando una empresa vende sus bienes y servicios a crédito debe tomar decisiones con respecto a ciertas condiciones. Por ejemplo, los términos de ventas deben especificar:
a. Período de crédito: Este lo determina cada empresa y lo comunica por medio de sus políticas de crédito. Para que una empresa realice sus políticas de créditos debe considerar tres factores importantes: i. La probabilidad que el cliente no pague, por lo que las empresas cuyos clientes se encuentran en negocios de alto riesgo debe ofrecer términos de créditos restrictivos ii. La magnitud de la cuenta. Si la cuenta es pequeña, el período de crédito debe ser más corto.
30
iii. La medida en que los bienes sean perecederos. Si los valores colaterales de los bienes son pequeños y estos no pueden mantenerse durante periodos prolongados, se concederá una menor cantidad de crédito.7
b. Descuento de efectivo: Algunas empresas consideran en su política de créditos el descuento del bien o servicio por pronto pago, una razón por la cual son ofrecidos es porque aceleran la cobranza de las cuentas por cobrar. c. Tipo de instrumento de crédito: un instrumento formal de crédito y el más usado es la factura, instrumento que se envía con el embarque de
un bien o servicio en la cual el cliente debe firmar
como
evidencia de que los ha recibido.8
2. Análisis de crédito. Previo a conceder crédito, la empresa debe estimar aquellos clientes que pagarán y los que no pagarán. Para ello, empleará diversos dispositivos y procedimientos que le ayuden a determinar la probabilidad de que clientes paguen sus cuentas tales como:
i.
Estados financieros de la empresa que se somete al análisis crediticio, que permitan estimar su liquidez y por consiguiente su capacidad de pago
ii.
Reportes de créditos sobre la historia de pago de los clientes con otras empresas. Mucha organizaciones venden información acerca de la seguridad de créditos de las empresas, la cual proporcionan a sus suscriptores
iii.
Historia de pagos de los clientes con la empresa. La manera más obvia
de
obtener
una
estimación
de
la
probabilidad
de
incumplimiento de pago de un cliente está dada por el hecho de que 7 8
Ross Stephen A.; Westerfield Randolph W. “Finanzas Corporativas”, 5a edición, 2001, P 880. Ibidem, P 883
31
éste haya tenido o no cuentas no pagadas anteriores con la misma empresa.9
3. Política de cobranza. Las empresas que conceden crédito deben establecer una política para cobrar el efectivo cuando haya retrasos de pago y exista el derecho de cobro.10En este caso la política puede ser más o menos restrictiva en la medida que limite los despachos futuros de producto o los servicios cuando el cliente caiga en mora.
Una vez que se haya recopilado la información correspondiente, las empresas se enfrentan a la difícil elección de conceder el crédito o denegarlo, basado en el análisis correspondiente y aplicando la respectiva política; pero existen aún ciertas empresas que utilizan lineamientos tradicionales y empíricos o subjetivos, conocidos comúnmente como las “Cinco C del crédito”
1. Carácter. Disponibilidad del cliente para satisfacer las obligaciones de crédito. 2. Capacidad. Potencial del cliente para satisfacer las obligaciones de crédito a partir de los flujos de efectivo en operación. 3. Capital. Reservas financieras del cliente. 4. Colateral. Activos ofrecidos en garantía en caso de incumplimiento. 5. Condiciones. Características económicas generales.11
9
Ross Stephen A.; Westerfield Randolph W. “Finanzas Corporativas”, 5a edición, 2001, P 889 Ibidem , Pag 879 11 Ibidem, P 889 10
32
2.1.1 Política y términos de crédito La cobranza se refiere a la obtención del pago de las cuentas vencidas. La empresa o administrador de crédito mantiene un registro de la historia de pago de cada cliente. Los términos de crédito especifican el tiempo que se concede el crédito a un cliente y el descuento que se le hará por pronto pago.12 En este método dos autores Van Horne y Stephen A. Ross coinciden en que depende de la política de crédito de dar el descuento al pronto pago y el porcentaje que se le pueda asignar. Por ejemplo, los plazos de créditos de una empresa podrían expresarse asi: “2/20,30 netos”.13 Significa que se otorgará un descuento de 2% si la deuda se salda en un plazo de 20 días a partir de la fecha de facturación. El término “30 netos” indica que si no se opta por el descuento, el pago total vencerá a los 30 días de la fecha de expedición de la factura.
2.1.2 Crédito a los clientes La decisión de otorgar crédito debe de ser consecuencia del análisis de los costos y beneficios que se obtienen al hacerlo. Respecto de las ventas al crédito, también se debe buscar un equilibrio entre costos. La autora Guadalupe Ochoa Setzer en su libro “Administración Financiera” expone este equilibrio entre los dos costos que son:
1. El costo de no otorgar el crédito. Este costo está constituido por las ventas que no se pueden concretar porque no todos los clientes pueden comprar de contado.
12
Ross Stephen A.; Westerfield Randolph W. “Finanzas Corporativas”, 5a edición, 2001, P 890 Van Horne; John M. Wachiwicz “Fundamentos de Administración Financiera” 11ª edición, 2002, P 256 13
33
2. El costo de otorgar el crédito. Este costo está representado por las cuentas incobrables, es decir, aquellas ventas a crédito que no se pueden recuperar.14
Cuando una empresa pierde ventas por no otorgar crédito, también se pierde la oportunidad de generar rentabilidad para la empresa. En cambio, si se concede crédito a los clientes, se espera un incremento en las ventas y, por consecuencia, en la utilidades, y es necesario calcular los beneficios esperados por ese crecimiento en las ventas. Sin embargo, también hay que considerar que cuando se hacen ventas a crédito se tendrán varios costos; el costo de oportunidad por la inversión que se mantiene mientras los clientes pagan, los costos de efectuar la cobranza y en casos extremos, el costo de no recuperar la inversión cuando hay clientes que no pagan.
Lo más importante para un buen manejo de las cuentas por cobrar, son las políticas de crédito bien establecidas para posteriormente una implementación adecuada y con un método establecido hará de ellas un manejo eficiente.
Existen muchos factores que se deben de tomar en cuenta al establecer las políticas de crédito, ya que es necesario definir el monto, plazo, requisitos para otorgarlo, procedimientos de cobranza, sanciones por incumplimiento, intereses moratorios y premios como los descuentos por pronto pago arriba mencionados.
14
Ochoa Setzer, Guadalupe; “Administración Financiera”, 2002, P 383
34
2.1.3 Las cuentas por cobrar en el marco contable general empresarial Atendiendo a su origen, las cuentas por cobrar pueden ser clasificadas en: a) Provenientes de ventas de bienes o servicios. Las cuentas por cobrar provenientes de ventas de bienes o servicios está formado por aquellas cuyo origen es la venta a crédito de bienes o servicios y que, generalmente están respaldadas por la aceptación de una "factura" por parte del cliente.
b) No provenientes de venta de bienes o servicios. Las cuentas por cobrar no provenientes de ventas a crédito, se refiere a derechos por cobrar que la empresa posee originados por transacciones diferentes a ventas de bienes y servicios a crédito.15
Estas cuentas por cobrar no provenientes de venta de bienes o servicios pueden ser cobradas en efectivo y su origen es muy variado. Entre ellas, se citan las siguientes:
a) Cuentas por cobrar a trabajadores: El origen de estas cuentas por cobrar podría ser el de préstamos otorgados por la empresa o por ventas hechas a los trabajadores para su propio consumo. b) Intereses por cobrar: Se refiere a derechos por cobrar surgidos como consecuencia de haber prestado dinero a terceros. c) Alquileres por cobrar: Estas cuentas por cobrar aparecen cuando la empresa arrienda un inmueble o parte de él. d) Depósitos en garantía de cumplimiento de contratos: Cuando la empresa es contratada para realizar cualquier obra o prestar un determinado servicio, y el contratante exige que se haga un depósito garantizado que el objetivo de tal contrato será cumplido, el monto del activo circulante, siempre que esté 15
Hernández Celis, Domingo; disponible en http://www.monografias.com/trabajos78/tratamientocuentas-cobrar-pagar-plan-contable/tratamiento-cuentas-cobrar-pagar-plan-contable.shtml, consultado el 28 de Junio de 2011
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contemplado que la obra será terminada o que el servicio será prestado dentro de los próximos doce meses. e) Regalías por cobrar: Se entiende por regalía la compensación por la utilización o empleo de bienes, por lo general calculado en base a toda o a una parte de los ingresos provenientes del usufructo o explotación de tales bienes. Por ejemplo, el cobro que realiza el autor de un libro por su venta o el que hace un fabricante por el uso de sus equipos cuando produce bienes o servicios para terceras personas. Cualquier tipo de regalía que la empresa haya devengado pero que aún no ha cobrado, deberá ser registrada. f) Cuentas por cobrar a los accionistas: Se registra en esta cuenta cualquier deuda que los accionistas hayan contraído con la empresa por conceptos diferentes a lo que todavía deban del capital que suscribieron.
16
Lo que dicen los autores antes mencionados están muy relacionados con respecto a sus teorías y a la implementación de una buena gestión de cobros, por lo tanto, estos autores actúan de forma complementaria y no se contraponen en sus teorías ya que sus ideas son muy relacionadas entre sí.
Como podemos mencionar, para Stephen A. Ross y Randolph W. Westerfield, hacen hincapié que para un buen manejo de las Cuentas por Cobrar se debe a la implementación de una política de créditos adecuada, y mencionan los componentes que deben contener: 1. Los términos de venta 2. Análisis de crédito 3. Políticas de cobranza17
16
Hernández Celis, Domingo; disponible en http://www.monografias.com/trabajos78/tratamientocuentas-cobrar-pagar-plan-contable/tratamiento-cuentas-cobrar-pagar-plan-contable2.shtml ; consultado el 28 de junio de 2011 17 Ross Stephen A.; Westerfield Randolph W. “Finanzas Corporativas”, 5a edición, 2001, P 880-883
36
Esta teoría coincide con los autores Van Horne y Stephen A. Ross donde exponen que depende de la política de crédito el manejo de las mismas y de proporcionar incentivos como, descuentos y el porcentaje que se le debe asignar.
Y cuando se habla de promociones o incentivos que deben ir reflejadas en las políticas, el autor Salo Gradinsky, muestra las reglas básicas para una gestión efectiva de cobros, como lo son:
1. El orden 2. El manejo del flujo de efectivo 3. Objetivos y políticas 4. Control a los cobradores 5. Sistema de información18
Donde el autor es más profundo en su teoría y no solo ve importante las políticas de créditos sino también, tiene un orden administrativo desde su planificación hasta el control de las cuentas.
De los autores cuyas teorías se han expuesto en este capítulo, hallamos una similitud muy grande y con base en sus ideas podemos decir que para un manejo eficiente de las cuentas por cobrar se debe prestar especial atención a que la política de créditos esté bien establecida y sea bien manejada.
Estamos totalmente de acuerdo con las teorías antes expuestas, y especialmente nos inclinamos por el autor Salo Gradinsky quien profundiza más en su teoría y recomienda un orden administrativo que conlleve un control específico en cada área relacionada al crédito, como son: el manejo del flujo de efectivo, los objetivos y políticas, el control a los cobradores y llevar un sistema de información sea este 18
Gradinsky, Salo; disponible en http://www.delverboemprender.com.mx/secciones1.php?modo1=subsubs ubseccion&ids ubsubsubs eccion=125 , consultado 28 de Junio de 2011
37
formal o informal, porque para el autor toda información es de suma importancia para la empresa. El enfatiza además que el sistema debe ser capaz de brindar en tiempo real la información base y que el mismo es tan importante que lo compara con el esqueleto de la tesorería de la empresa y dice que la columna vertebral de ese esqueleto son la cobranza y la antigüedad de los saldos por cobrar.
38
2.2 CONSTRUCCIÓN DEL MARCO EMPÍRICO 2.2.1 OBSERVACIÓN DE CAMPO Considerando la importancia de un buen manejo de las cuentas por cobrar, este estudio sobre el tema realizado en la empresa Universal Cable S.A. de C.V. incluye una verificación de la percepción de esa gestión tanto entre los clientes internos como entre los externos.
Cuando la persona se convierte en cliente, comienza el seguimiento interno para evitar que el cliente llegue a caer en mora, para anunciar promociones directamente, o simplemente tener un contacto frecuente con el cliente.
Como en todo negocio que realiza sus ventas al crédito, siempre hay clientes que por algún motivo retrasan sus pagos, hecho que genera el inicio de la gestión de cobro.
Transcurrido el proceso de cobro, si el cliente no se acerca a realizar pagos durante dos meses consecutivos la empresa tiene como norma actual realizar la suspensión del servicio; dicho proceso se detalla en el anexo 2.
2.2.2 ELABORACIÓN DEL DOCUMENTO En el proceso de investigación del tema referido, se busca dar respuesta a los diferentes
objetivos
planteados
en el trabajo. Así se
desarrollaron dos
investigaciones, una dirigida a los clientes de la empresa y otra tipo entrevista dirigida a los empleados, con quienes se busca verificar la opinión de los clientes respecto a la calidad del servicio que ofrece la empresa e identificar los factores que motivan a los clientes a cancelar sus cuotas en el tiempo establecido, además de tener una perspectiva más amplia de la opinión de los clientes y de la empresa en general.
39
Con esta entrevista realizada a los empleados, también se busca identificar si la gestión de cobros que realizan está dando los resultados esperados; detallar aquellas áreas que se ven afectadas con los retrasos de los pagos de los clientes; y verificar si toda la empresa está coordinada con los objetivos institucionales y si están en conocimiento de sus propias políticas (si existen) y los resultados de todos estos esfuerzos.
Para determinar el tamaño de la muestra para la encuesta a los clientes, se tomó el universo de los clientes en estatus activo. Seguidamente se utilizó el sistema de muestreo probabilístico, guiándose por la formula estadística y considerando que la población es conocida; ya que por parte de la empresa se tuvo acceso a una base de datos con el detalle de todos los clientes activos.
Se utilizó el método probabilístico debido a que este método, es en el que todos los individuos tienen la misma probabilidad de ser elegidos para formar parte de una muestra. Solo este método de muestreo probabilístico nos asegura la representatividad de la muestra extraída y es, por lo tanto, una de las más recomendadas y usadas en este tipo de investigaciones.
Entre los métodos probabilísticos existentes se eligió el muestreo aleatorio simple debido a que mediante una fórmula se selecciona una muestra de tamaño n de una población de N unidades. Cada elemento tiene una probabilidad de inclusión igual. Este es un método con cálculos rápido de medidas y varianzas, que se basa en la teoría estadística y el método científico, y por tanto existen paquetes informáticos para analizar los datos.
Previo al muestreo, se tuvo a la mano un listado completo de toda la población. La fórmula de determinación del tamaño de muestra se presenta a continuación:
40
Ilustración 1 fórmula utilizada para calcular el tamaño de la muestra cuando se conoce el tamaño de la población
Dónde: n: es el tamaño de la muestra. N: es el tamaño de la población α: es el valor del error tipo 1 z: es el valor del número de unidades de desviación estándar para una prueba de dos colas, con una zona de rechazo igual alfa. 0.25: es el valor de p2 que produce el máximo valor de error estándar, esto es p = 0.5
Nos apoyamos en un programa sistematizado en el que se introduce el valor del tamaño de la población (N) y automáticamente obtenemos el valor de (n) que corresponde al tamaño de la muestra. El valor que toma al inicio del programa para el error alfa, es del 5% (0.05) con un nivel de confianza de 95 % (0.95) lo que equivale a un valor de z de 1.959963985 (a nivel práctico1.96)
41
Aplicando Formula: Valores para sacar la muestra de las encuestas a Clientes: Donde se tiene como universo N=6,553 que es el total de la cartera de clientes de Universal Cable.
n= _______0.25 (6553)______ (0.05/1.96)2 (6553 – 1) + 0.25
n= __1638.25___ 4.513848396
n= 362.9 = 363
Dados estos parámetros se procedió a realizar las encuestas a los clientes, para un total de 363. En el caso de los empleados, por ser el universo tan pequeño, las entrevistas se realizaron con el 100% de los empleados a nivel ejecutivo y administrativo.
42
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR Facultad de Ciencias Económicas y Contables Licenciatura en Administración de Empresas
Cédula de Entrevista para Empleados Para: Empresarios de la empresa Universal Cable S.A. de C.V., Apopa, San Salvador. Objetivo: Clasificar los resultados de las respuestas expuestas por los Empresarios de Universal Cable S.A. de C.V. en relación al área de Créditos y Cobros. Indicaciones: Por favor conteste las siguientes preguntas, su veracidad comprometerá nuestra gratitud
ENTREVISTA:
1) ¿En qué le afecta el hecho que los clientes no paguen puntualmente el servici o de TV por cable? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
2) ¿Considera que la Gestión y el Sistema de Cobros le está dando los resultados esperados? □ Si
□ No
□ Poco
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3) ¿Las políticas de cobros están acorde a la situación actual de los clientes la empresa? □ Si
□ No
4) ¿Considera que las cartas y notificaciones de cobros como herramientas dan los resultados esperados? □ Si
□ No
5) ¿Considera que tener cobradores a domicilio mejoraría la gestión de cobros? □ Si
□ No
6) ¿Ha considerado que los clientes realicen sus pagos en una agencia bancaria? □ Si
□ No
7) ¿Los cargos mensuales cobrados a los clientes cubren los costos de operación de la empresa? □ Si
□ No
8) ¿Qué incentivos utiliza para que los clientes se acerquen a cancelar puntualmente? □ Días de Gracia
□ Exoneración de Mora
Otra: __________________________________________________________
9) ¿Considera adecuado el sistema de evaluación de clientes potenciales desde una perspectiva de efectividad de pago? □ Si
□ No
44
COMENTARIOS
SOBRE
RESULTADOS
DE
ENCUESTA
A
EMPLEADOS En la encuesta realizada a los empleados de Universal Cable S.A. de C.V. arrojaron datos donde se pueden observar, que a falta del pago de los clientes la empresa se ve afectada más en dos áreas claves, como lo son: la operativa y la financiera. Este problema está sucediendo debido a que no se lleva un sistema de cobros estandarizado y esto hace que los cambios constantes del sistema de cobros, no generen beneficios tangibles en los niveles de recuperación de la cartera en mora. Con respecto a las políticas de cobros, si se pueden llamar así, más de la mitad de los empleados coinciden en que dichas prácticas no son consistentes ni están acordes a la situación actual de crisis económica y sobre todo, a la situación de mora elevada, sino que más bien, la empresa está cambiando/adecuando políticas con cierta frecuencia sin dejar que las mismas surtan efecto, problema que está llevando a Universal Cable S.A. de C.V. a un problema financiero agudo. Dentro del proceso
de cobro que utiliza Universal Cable S.A. de C.V.
encontramos la utilización de cartas y notificaciones de cobros como una herramienta
que les ha venido dando resultados hasta cierto punto, en un
porcentaje no mayor del 20%.
El 100% de los empleados considera que tener cobradores exclusivos a domicilio y abrir la opción de pago en bancos mejoraría la recaudación la empresa está en sus planes de contratar, ya que actualmente el mismo personal técnico es el encargado de hacer el cobro a domicilio, hecho que afecta el nivel de atención o asistencia técnica.
Con esta encuesta a los empleados de Universal Cable S.A. de C.V. se aborda en gran medida dos de los objetivos específicos de esta investigación, como son:
Realizar un diagnóstico del sistema de cobros actual
Evaluar las políticas y los procesos de cobros en la empresa Universal Cable, S.A. de C.V.
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Al unir los resultados de la encuesta original a los empleados con la realizada a los clientes, se pudo determinar las causas por las que existe el elevado nivel de mora. Estos datos provenientes de 2 fuentes diferentes y sobre todo tan diversas proveen una visiรณn mรกs amplia del problema y sobre todo, mรกs completa del mismo.
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UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA DE EL SALVADOR Facultad de Ciencias Económicas y Contables Licenciatura en Administración de Empresas
Cédula de Entrevista para Clientes Para: Clientes de la empresa Universal Cable S.A. de C.V., Apopa, San Salvador. Objetivo: Clasificar los resultados de las respuestas expuestas por los Clientes de Universal Cable S.A. de C.V. en relación al servicio prestado por la empresa.
Indicaciones: Por favor conteste las siguientes preguntas, su veracidad comprometerá nuestra gratitud
ENTREVISTA:
1) ¿Por qué escogió Universal Cable S.A. de C.V. y no otra empresa? □ Atención Personalizada
□ Buena Señal
□ La Liga Española
□ Canales Premium
□ Precios Accesibles
2) ¿Cómo considera la programación de Universal Cable S.A. de C.V.? □ Buena
□ Mala
□ Regular
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3) ¿Qué le parece la calidad de la señal de Universal Cable S.A. de C.V.? □ Buena
□ Mala
□ Regular
4) ¿Qué le parece la asistencia técnica proporcionada por Universal Cable S.A. de C.V.? □ Buena
□ Mala
□ Regular
5) ¿Se siente motivado(a) a cancelar puntualmente sus cuotas por el servicio prestado? □ Si
□ No
□ S/R
6) ¿Qué lo motiva o motivaría a pagar puntualmente sus mensualidades? □ La asistencia Técnica
□ La atención al cliente
□ La calidad de la señal
□ Tiene la cultura de pago puntual
7) ¿Estaría de acuerdo en realizar sus pagos en una agencia bancaria? □ Si
□ No
8) ¿Está de acuerdo en que a los dos meses de retraso con sus pagos se genere orden de suspensión del servicio? □ Si
□ No
□ S/R
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Si la respuesta (8) fue negativa: 9) ¿Cuánto tiempo considera prudente para la suspensión del servicio? □ 2 meses □ Más de 4 meses
□ 3 meses
□ 4 meses □ S/R
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COMENTARIOS SOBRE RESULTADOS ENCUESTA A USUARIOS Ante la pregunta clave de por qué eligió a Universal Cable y qué les parece la programación que les ofrece, se encontraron resultados muy diversos, tales como:
Atención Personalizada (21%): ya que la empresa es la que ha llegado hasta sus casas ofreciendo el servicio y haciendo más fácil y cómoda la contratación al cliente.
Buena Señal (31%): debido a que es cable directo y no satelital, en días lluviosos la señal de Universal es estable a diferencia del último.
La liga española(18%): maneja el paquete de la liga española, servicio que, además de la empresa Universal Cable solo tiene la empresa SKY a un costo mucho más elevado.
Precios accesibles (19%): ya que en el mercado es el cable con el costo más bajo con relación a otras empresas. (Costo de $14.00 al mes)
Canales Premium: Universal Cable maneja canales Premium con costo de paquete básico.
Todos estos aspectos son Fortalezas que brindan valor agregado que incide en que los usuarios elijan a Universal Cable y no a la competencia.
Se quiso conocer también la opinión acerca de la programación que se transmite, y se obtuvieron resultados muy importantes. En este caso aunque un 65% opina que la programación es buena, un 34% la considera regular y 1% mala; datos a los que se debe prestar atención ya que a pesar que nos indica bastante satisfacción, también resalta que un tercio de los clientes no están del todo satisfechos con la programación que ofrecen los canales.
Además de los insatisfechos con la programación, casi el mismo porcentaje de clientes opina que no recibe una señal buena, y un porcentaje del 46% se queja de que la asistencia técnica es regular o mala. Estos motivos son causa directa por los cuales algunos clientes retrasan sus pagos.
50
A la pregunta de cuánto tiempo considera prudente para la suspensión del servicio, un 78%
consideran que 3 meses mientras que un 21% (38 de 184
clientes) creen que 4 meses o más sería recomendable.
Adicional a las interpretaciones de las respuestas a las interrogantes, se puede concluir que Universal Cable deberá centrarse en hacer más eficiente su sistema de cobros y en establecer adecuadas políticas de créditos, resolviendo paralelamente los problemas de señal de cable y ofreciendo una asistencia técnica a la altura de las circunstancias, mediante la capacitación y motivación de sus empleados responsables por estas áreas.
51
2.2.3 FODA de Universal Cable S.A. de C.V.
FORTALEZAS Precios Accesibles
Liga Española
Canales Premium
OPORTUNIDADES DEBILIDADES
AMENAZAS
Cobertura de mercado
Ausencia de filtro
Competencia desleal
adicional al fortalecerse
preliminar para
de la competencia
financieramente
conceder créditos
(MOVIE CABLE)
Mercado que grandes
Personal de cobros
Competencia de
empresas no son
sin entrenamiento
grandes empresas
prioritarios
técnico
(TIGO, SKY)
Falta de políticas claras y bien definidas
Instaladores piratas
Falta de un sistema de cobros Falta de un sistema central de información Alta rotación del personal Gestión deficiente del departamento de RRHH (en aspectos como: pre-selección, capacitación, evaluación, compensación) Falta de involucramiento del departamento financiero Sistema de CRM subutilizado Calidad de la señal no es consistentemente aceptable en todas las áreas
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Determinando como equipo de trabajo que era necesario precisar la situación actual del sistema de cobros y la gestión de cobros que se realiza para ello, citamos los elementos básicos que consideramos deben existir para la gestión de cobros exitosa en la empresa Universal Cable:
1) Mejorar los niveles actuales de las fortalezas identificadas por los usuarios actuales como son: seguir procurando una atención personalizada a los clientes; continuar con la transmisión de los partidos de La Liga Española; mantener precios accesibles al mercado meta e incluir Canales Premium en el costo del paquete básico.
2) Asegurarse que la calidad de la señal y la asistencia técnica sean consistentemente buenas mediante supervisiones internas y sondeos periódicos externos, tanto presenciales como por la vía telefónica, de manera de llevar este aspecto a ser una fortaleza más y sacarlo de la lista de elementos que se han convertido en excusa de algunos clientes para no pagar a tiempo
Por otra parte, si a una señal calificada como regular se le suma una asistencia técnica deficiente, es lógico observar que los clientes afectados no estén satisfechos con el servicio y por ende, exista desmotivación de su parte para cancelar puntualmente sus cuotas.
Este punto es de suma importancia ya que en los resultados obtenidos de las encuestas un porcentaje del 33 % de los clientes consideran que la señal recibida es regular o mala, y se considera que para Universal Cable S.A. de C.V. pueda competir exitosamente en el mercado de televisión por cable, el porcentaje de satisfacción que debe manejar con respecto a su calidad de señal debe de ser elevado independiente de la zona donde resida el usuario.
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3) Establecer una buena comunicación empresa-usuario, basada en la empatía y poder así desarrollar el nivel de interés del deudor. Dado que las llamadas de cobro son una interrupción a las actividades del deudor, es esencial capturar toda atención desde el primer instante. Se debe ganar el derecho a hacer una presentación neutralizando la preocupación del deudor hacia otros asuntos, para ello se recomienda entrenar al personal gestor en tácticas de cobro y no usar métodos empíricos e improvisados para tal fin.
4) Usar técnicas y estrategias de ventas: Desafortunadamente la mayoría de los cobradores se aferran a protocolos convencionales de cobro y desconocen que las técnicas basadas en tácticas duras e inflexibles, que en su tiempo fueros efectivas, hoy para surtir efecto se deben transformar en una mezcla de técnicas creativas de persuasión. El tipo de deudor típico en la actualidad tiende a ser sofisticado y no responderá a las técnicas de alta presión. La recomendación es que el cobrador por la vía telefónica sea creativo y haya recibido capacitación técnica sobre el tema para llevar al deudor al cumplimiento de sus obligaciones.
5) Negociar Objeciones: la gestión de cobro involucra habilidad de escucha, solución de problemas y persuasión. La incapacidad de muchos cobradores que se niegan a negociar es la razón por la cual mucha cartera es castigada. Es de saber distinguir entre “situación” como lo puede ser una quiebra, el desempleo y otros factores económicos que impiden al deudor cumplir con su obligación, y una “objeción” que una razón inválida o insuficiente como justificación del impago.
El dominio de técnicas de negociación y la habilidad para distinguir entre una situación y una objeción son esenciales para lograr una gestión de cobros sobresaliente, por lo que esta recomendación va en ese sentido de preparar al equipo que realizará esta labor, en el manejo de estas técnicas.
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6) Dar seguimiento: A pesar de ser uno de los pasos más importantes del ciclo de cobranza, este elemento es uno de los más desatendidos. Las promesas de pago de los deudores no son suficientes y los cobradores de Universal Cable deben asegurarse de que el deudor llegue a un compromiso y lo cumpla. Para ello será de mucha utilidad explotar al máximo todas las opciones del nuevo sistema CRM (Customer Relationship Management), el cual se explicó brevemente en el numeral 1.2.3.
7) Establecer facilidades de pago de la mora para aquellos clientes que se encuentren sumamente retrasados en sus mensualidades de manera que sigan gozando del servicio y abonen mes a mes un pequeño monto incremental que se aplique para saldar la deuda y sus intereses. Estos planes se anunciarán vía cartas en que se recuerde el retraso y el monto adeudado así como el plan propuesto y los intereses a cargar. En dado caso el cliente no acepte esta propuesta o falle en alguno de sus pagos futuros se procederá a la desconexión del servicio. Esta práctica se ha generalizado últimamente en nuestro país ante el elevado nivel de mora de los usuarios de la banca.
8) El sistema de información debe proveer datos reales y prácticamente en línea para poder tomar decisiones oportunas antes de que las situaciones se deterioren. Para ello se requiere la introducción oportuna de la información y que el sistema permita hacer consultas en línea.
9) Para el otorgamiento de créditos futuros debe establecerse una lista de requisitos que el interesado debe llenar como un primer filtro entre los que se cuentan la presentación de información general y financiera del futuro deudor,
misma que será revisada minuciosamente por el asesor de
créditos, quien además realizará visita domiciliaria para su evaluación y comprobación de los datos proporcionados por el cliente en la solicitud. Solamente posterior a esta investigación preliminar se dará la firma del
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contrato, con los clientes que califiquen, donde se estipulará lo relativo al servicio y a las condiciones sobre las cuales será otorgado el crédito.
Determinando como equipo de trabajo que era necesario precisar de manera resumida la situación actual del sistema de créditos y su gestión de cobros, se realizó un cuadro comparativo donde se expone la situación actual de la empresa y las consideraciones del estudio, respaldándonos así en la teoría del autor Salo Gradinsky quien propuso las reglas básicas para una gestión efectiva de cobros y un buen manejo del sistema de créditos:
Situación Actual
Consideraciones Orden
Universal Cable no presenta un orden profesional en el control de sus cuentas y debido a ello se generan algunos de
La Consideración es crear un control contable de cuentas por cobrar, que
los problemas en el área de cobros.
maneje fechas de pago reales, permita
Una práctica común es eliminar cuentas
realizar análisis periódicos de saldos de
morosas de su sistema, y mantener
facturas y llevar la información de
aquellas más fáciles de recuperar,
respaldo
generalmente las más recientes.
necesaria
para
resolver
problemas reales de cobranzas. El personal,
comenzando
desde
el
Gerente Financiero debe promover la cultura de trabajar ordenadamente y mantener al equipo enfocado en lograr los objetivos de cobros. El manejo del flujo de efectivo
La ausencia de un orden estricto y limitaciones
en
su
sistema
de
información no permiten a la empresa relacionar oportunamente los pagos con las cuentas respectivas. Se trabaja un poco a la deriva, improvisando en el día a día sin conocer de previo el
El flujo de efectivo es básico para la subsistencia de Universal Cable. Como tal, la Consideración consiste en tener un instrumento de planeación y control de los recursos y conocer de antemano si lo que se recaudará cubre los gastos
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horizonte financiero de corto plazo,
de operación, o habrá que echar mano
sobre todo en lo relativo a su flujo de
de sobregiros, extra financiamientos o
caja.
préstamos rotativos.
___________________________________ Universal Cable no tiene escritas sus Políticas
y como tal no hay mucha
consistencia en las acciones que toman
Objetivos
y
políticas.
La
Consideración en el estudio promueve que sea primero la alta dirección quien
ante casos que salen de la normalidad. En avale las políticas institucionales. Debe estos casos se consulta con la gerencia evitarse aplicar recetas diferentes cada financiera e inclusive con el Gerente vez que ocurre un caso extraordinario. General quien determina el curso de acción. ___________________________________ Universal Cable posee 3 Gestores de Cobros encargados de procurar los pagos vía telefónica, aunque los
Capacitación y control a los cobradores La Consideración es que en este proceso
respectivos la empresa debe contar con personal
cobros a domicilio son realizados por capacitado exclusivamente para la gestión empleados de soporte técnico. La empresa
no cuenta con el personal
capacitado en esta gestión y su efectividad es baja, lo que contribuye a incrementar gradualmente el nivel de mora con el
de cobros, tanto en oficina como en el campo.
Adicionalmente
se
propone
establecer objetivos claros y alcanzables por zonas para lo que debe contar con el respaldo decidido del Gerente Financiero.
tiempo. Sistemas de información En aspectos de sistemas de información En este mundo tan cambiante el manejo de Universal Cable no ha realizado ningún la información en tiempo real se vuelve vital estudio y solo maneja información de para la dirección efectiva de la empresa. manera informal y nunca en línea, sino apoyado en hojas de XCEL. La empresa se
La Consideración del estudio es optimizar el sistema de servicio al cliente (CRM) y
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ha quedado rezagada en cuanto a las
contar con un sistema de información para
exigencias actuales del mercado, no sólo el manejo administrativo de la operación. para este tipo de negocio sino en general.
Ambos sistemas para que trabajen en línea y
en
tiempo
real
para
contar
con
información de primera mano confiable sobre la cual la empresa haga las mejores decisiones.
.
58
2.3
FORMULACIÓN
TEÓRICA
METODOLÓGICA
DE
LO
INVESTIGADO Al abordar diferentes autores sobre cuentas por cobrar, y al haber realizado una investigación del 100% de la muestra representativa de la población en estudio, se puede decir que los clientes de Universal Cable, S.A. de C.V. están conscientes de lo importante que es tener sus pagos al día.
Se consideraron tres dimensiones para el estudio de campo, las cuales son: proceso de nuevas contrataciones, proceso de cobro y proceso de suspensión del servicio de tv por cable.
Para medir la gestión de cobro, se elaboró un cuestionario, utilizando preguntas sencillas y de fácil comprensión en las que el cliente daría sus aportes hacia la calidad de la señal, calidad de la programación y la gestión de cobros. La investigación realizada permitió encontrar información valiosa, que sumada a la información teórica del tema, permite elaborar un diagnóstico de la gestión de cobros que realiza la empresa Universal Cable, S.A. de C.V.
De igual manera, se realizaron visitas a la entidad estudiada, con el objeto de observar el proceso o la gestión de cobro que se realiza actualmente y para entrevistar a los funcionarios responsables de la gestión de cobros, administrativa y gerencia general. Las encuestas fueron llenadas por el equipo investigador con el fin de conocer las percepciones de los clientes y los factores que motivan a los mismos a realizar sus pagos al día. Dicho proceso se desarrolló por dos vías: 1) Entrevista personal a los clientes que se acercan a la empresa a realizar sus pagos 2) Entrevista telefónica utilizando un listado de clientes proporcionado por la entidad en estudio.
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Finalizado los procesos de entrevistas, encuestas y de observaciones se realizó un análisis técnico sobre la situación de la empresa.
2.4 DESARROLLO Y DEFINICIÓN TEÓRICA Mediante la realización de las entrevistas en las oficinas de Universal Cable, S.A. de C.V., se logró conocer el proceso de gestión de cobros de la institución.
Desde el punto de vista de varios autores consultados, quienes consideran que el tratamiento adecuado de las cuentas por cobrar de una empresa es de gran importancia para el sano funcionamiento de las finanzas, se puede afirmar que la administración y los empleados de la empresa juegan un papel muy importante dentro del manejo eficiente de las cuentas por cobrar.
Otro aspecto que siempre se debe tener en cuenta al realizar un estudio de esta naturaleza es la necesidad de conocer el estado inicial o línea base de la cartera crediticia. Esta se ve influenciada lógicamente por la política y la efectividad de la gestión de cobros de la empresa, pero no se debe perder de vista la posibilidad de detectar factores ajenos a estos dos, como posibles causantes extraordinarios de ciertos retrasos en los pagos de los clientes. Así, una porción de la cartera puede estar renuente a pagar puntualmente si percibe que la calidad del servicio no es la adecuada o ha desmejorado comparada a otros momentos en el tiempo, tal como puede comprobarse en el cuestionario realizado a los clientes en las preguntas 3, 4 y 6. Insistimos en esta posibilidad y aunque la parte técnica no sea precisamente objeto de este estudio, se mencionará más adelante de manera más detallada.
Con base en lo expuesto, consideraremos como excelente, aquella gestión de cobros que revierta la tendencia actual de crecimiento de la mora y que en un plazo no mayor de un año lleve la cartera de créditos a niveles aceptables, es decir no mayores a un 5% de mora acumulada. Como punto de partida se debe generar una implantación masiva de las consideraciones que resulten de este
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estudio, y un seguimiento cercano a la cartera para evitar deterioros posteriores. Solo de esta manera aplicaremos efectivamente las teorĂas de los autores estudiados y las consideraciones del plan aquĂ presentadas, brindarĂĄn resultados a largo plazo.
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CAPITULO III: MARCO OPERATIVO 3.1 DESCRIPCIÓN DE LOS SUJETOS DE LA INVESTIGACIÓN En el presente estudio se determinó que el sujeto de estudio sería la empresa Universal Cable S.A. de C.V., con el objetivo de proponer un sistema de cobros y reducir su cartera morosa, y así, llegar a un porcentaje aceptable de la cartera de la empresa. Como fuente de información primaria, se sostuvieron entrevistas con la alta gerencia de la empresa y todos los demás empleados, así como también se llevaron a cabo encuestas a una muestra representativa del universo de clientes de Universal Cable, S.A. de C.V. para conocer a profundidad el motivo del porqué de la situación actual de mora. El equipo investigador realizó además visitas de campo a la empresa, con la premisa fundamental de verificar, por medio de observación y recolección de datos, el sistema de cobros y el manejo de las políticas de créditos/cobros de Universal Cable S.A. de C.V. Así los empleados brindaron información muy útil para el estudio y de manera complementaria, se obtuvo de parte de los clientes, algunos elementos claves que la empresa desconocía y que son de suma importancia para disminuir la cartera morosa, puntos como: satisfacción con la calidad de la señal, la asistencia técnica y las facilidades de pago. En los resultados de la información recopilada mediante las entrevistas al personal ejecutivo y la recopilación de información de primera mano, se determinó que Universal Cable S.A. de C.V. no posee una política de créditos y no maneja un sistema de cobros adecuado y ordenado; además la empresa debe mejorar aspectos como: la calidad de
la señal, asistencias técnicas y ofrecer a sus
clientes morosos una facilidad de pago. La información recolectada por medio de los estudios de campo y la contraposición de las teorías de los autores seleccionados han ayudado a conformar entre otros, a los sujetos de esta importante investigación.
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3.2 PROCEDIMIENTOS PARA RECOPILACIÓN DE DATOS En el desarrollo de la investigación, se realizó de forma descriptiva, utilizando análisis y evaluaciones de la información que se obtuvo, mediante las entrevistas, encuestas a empleados y clientes de Universal Cable S.A. de C.V. Además, se utilizaron otras fuentes para la investigación, fuentes bibliográficas basándose en diferentes teorías para el manejo del Sistema de Cobros, las cuales son: Libros, Tesis, Revistas e Internet. Por otra parte, se elaboraron dos encuestas para profundizar en el problema y presentar posibles consideraciones, encuesta realizada a todos los empleados de la empresa y encuesta realizadas a un determinado sector de clientes, utilizando una formula estadística que es la siguiente:
Las encuestas fueron realizadas en diversas jornadas, con el objetivo de conocer el funcionamiento de la empresa y el pensamiento de los clientes acerca del servicio que reciben. El instrumento empleado a los dos sectores antes mencionados se ha presentado en el apartado de la metodología del Capítulo II de esta investigación. La información se presenta estableciendo interrelación de variables con la finalidad de establecer un panorama general más claro sobre la situación de la empresa.
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3.3 ESPECIFICACIONES DE LA TÉCNICA PARA EL ANÁLISIS DE LOS DATOS Para el tratamiento de la información y considerando dar lineamientos para la mejora del sistema de cobros de la empresa Universal Cable S.A. de C.V., se utilizaron las técnicas para la lectura de los datos: descriptiva y analítica. Se utilizó la técnica descriptiva, debido a que ésta da una mínima interpretación y conceptualización, permitiendo que sean los propios lectores los que extraigan sus propias conclusiones y generalizaciones. Luego de la indagación de campo, esto permitió absorber y describir tanto las situaciones positivas como las insatisfacciones de los clientes usuarios. Se detectó una serie de deficiencias a nivel de servicio al cliente, y de funcionamiento interno. Posteriormente se utilizó la técnica
analítica, para sistematizar los resultados
obtenidos en la aplicación del instrumento; ésto permitió la interpretación de los resultados de cada interrogante, concluyéndose de esta manera las debilidades detectadas como lo son la carencia de políticas y sistema de cobros, así como también, la deficiencia de un buen servicio al cliente. Cuando se procesó la información, se elaboraron gráficos de pastel para varios ítems, a fin de facilitar el análisis de los resultados obtenidos con el instrumento de entrevista. Al finalizar el análisis de los datos obtenidos se formuló un conjunto de consideraciones relacionadas con los componentes del FODA identificados, que fueron la base para las Consideraciones que fortalecerán el desarrollo de las operaciones de Universal Cable S.A. de C.V.; todas ellas sumamente importantes para acompañar los cambios futuros, y cubrir así, eficientemente la demanda de los usuarios de su mercado de televisión por cable.
64
3.4 CRONOGRAMA
3.5 RECURSOS Para el desarrollo del trabajo de campo fue necesario, además del equipo titular del estudio, auxiliarse de personal de la empresa de cable. Vale mencionar que el desarrollo de este trabajo no hubiera sido posible sin la colaboración del personal de la empresa, a todo nivel, ya que gracias a ellos se tuvo acceso a la base de datos de sus clientes, entre otros aspectos. Parte del personal administrativo colaboró también para realizar las encuestas telefónicas, para lo cual utilizaron los formatos diseñados para tal fin. La Gerencia General de Universal Cable, dio asimismo un gran aporte por su apertura incondicional y la información que proporcionó de primera mano; además que asignó a la señorita Karen Salguero para ser el nexo empresa-estudiantes a lo largo del estudio. Además, fueron asignados para proveer información verbal y documental los Sres. Oscar Maldonado y Vidal Sánchez, ambos del departamento técnico quienes acompañaron al equipo investigador a diversas zonas para encuestar al cliente de Universal Cable, en sus residencias. Este apoyo del personal técnico fue idóneo pues son ellos los que conocen las zonas de cobertura del servicio, y si a eso unimos que algunas áreas son de alta incidencia delincuencial, el equipo investigador se hubiera visto seriamente limitado en su movilidad y accionar sin esta ayuda. Además se comprobó que por el aspecto arriba mencionado, muchas veces la empresa no puede suspender el servicio a algunos clientes que conectan el servicio de manera fraudulenta por temor a repercusiones futuras. Estas conexiones piratas a veces generan fallas en la calidad de la señal de los usuarios cercanos y por consiguiente descontento en los clientes.
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3.6 ÍNDICE PRELIMINAR SOBRE EL INFORME FINAL MARCO CONCEPTUAL (ALCANCES Y LIMITACIONES) Cómo mejorar las utilidades de Universal Cable S.A. de C.V. por medio de una mejor gestión de cobros de la empresa.
Es de conocimiento general que el crédito fue concebido desde sus inicios como una herramienta de apalancamiento financiero para fomentar el comercio, compensando limitaciones temporales de flujo de caja del comprador.
En los tiempos actuales es casi imposible para una empresa poder competir en un mercado sin conceder crédito a sus clientes. Pero a la vez, es imposible para una empresa el poder subsistir sin un buen manejo de los créditos y cobros.
Existen en la actualidad muchos trabajos sobre aplicaciones empíricas de gestión de créditos en las que se contrastan teorías de diversos autores como Berley y Brigham quienes de manera simple sostienen que la principal razón por la que una empresa ofrece ventas al crédito es porque los competidores también lo hacen, reforzando el pensamiento en el párrafo anterior que el crédito se ha convertido en una herramienta de uso prioritario e insoslayable en el campo de las ventas comerciales.
Las empresas que ofrecen crédito deben poner especial atención al menos en 3 aspectos inherentes al mismo como son: las normas y los términos de crédito, así como las políticas de cobranza. Estos 3 aspectos son revisados dentro del alcance del estudio en la empresa Universal Cable.
Otros autores enfatizan en la importancia del control, como Van Horne y Wachowicz, el cual recomiendan ejercer por medio del análisis de las variables tales como la calidad de las cuentas comerciales aceptadas, la duración del
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periodo de crédito, el descuento por pronto pago y el programa de cobros de la empresa.
En cuanto a posibles limitaciones, autores como Giovanny Gómez expone que la ejecución adecuada de una buena política de créditos es fundamental para la administración exitosa de las cuentas por cobrar y es fundamental para conservar los clientes y atraer nueva clientela.
Finalmente en este rubro se considera que además de un método establecido para el buen manejo de las cuentas por cobrar, debe analizarse y estudiar el funcionamiento de las políticas que la empresa ha establecido, ya que un problema en estas cuentas se debe más al mal manejo de las políticas que al mal manejo de los métodos utilizados. MARCO
TEÓRICO
(CONSTRUCCIÓN
DEL
MARCO
EMPÍRICO
Y
DESARROLLO Y DEFINICIÓN TEÓRICA) Por su parte la gran mayoría de los clientes de Universal Cable, S.A. de C.V. están conscientes de lo importante que es tener sus pagos al día, información obtenida por medio del estudio de campo.
La empresa al establecer su línea base de cartera crediticia y el nivel de mora, determina que hay un problema en esta área y que sus clientes no están actuando congruentemente con su manera de pensar expresado en el párrafo anterior. Posibles causas que se exploran son las políticas vigentes y la efectividad de la gestión de cobros de la empresa, pero sin perder de vista la posibilidad de detectar factores ajenos a estos dos. Y sobre estos puntos se enfoca el estudio, para poder en etapas posteriores del mismo, poder presentar consideraciones acorde a la situación y al momento.
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MARCO OPERATIVO (DESCRIPCIÓN DE LOS SUJETOS Y DEFINICIONES TEÓRICAS) El sujeto de estudio es la empresa Universal Cable S.A. de C.V., con el objetivo de proponer un buen sistema de cobros que reduzca su cartera morosa. Se realizaron entrevistas con la alta gerencia de la empresa y encuestas a todos los empleados. Así mismo en el campo se entrevistó a una muestra representativa del universo de clientes para conocer a profundidad el motivo del porqué la cartera morosa no disminuye. Para obtener mejores resultados en el desarrollo del trabajo de campo fue necesario auxiliarse de personal de la empresa en estudio. Además se ha contado con acceso a la base de datos de los clientes, hecho que proporcionó información muy valiosa para el estudio. Por otra parte, la Gerencia General de Universal Cable prestó toda su colaboración permitiendo el acceso a la información y dedicando tiempo y recursos propios en las áreas técnica y administrativa para lograr resultados acordes con la realidad de la empresa y su entorno.
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BIBLIOGRAFÍA
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Brigham, F. Eugene, Joel Houston, Fundamentos de Administración, Primera Edición, México, 2001.
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Van Horne; John M. Wachiwicz “Fundamentos de Administración Financiera” 11ª edición, 2002
Ochoa Setzer, Guadalupe; “Administración Financiera”, 2002
Gradinsky, Salo; disponible en http://www.delverboemprender.com.mx/secciones1.php?modo1=subsubsubsec cion&idsubsubsubseccion=125 , consultado 28 de Junio de 2011
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Byington, disponible en, http://www.byington.net/escritos/basescobranza.htm , consultado 07 de julio de 2011
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73
Anexo 1
74
Anexo 2
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Anexo 3
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Anexo 4 Instalaciones de Universal Cable S.A. de C.V. Apopa, San Salvador
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ENCUESTA A LOS EMPLEADOS 1) En qué le afecta el hecho que los clientes no paguen puntualmente el servicio de TV por cable? En que le afecta el hecho que los clientes no paguen puntualmente el servicio de tv por cable? AUMENTO DE COSTOS 4%
EN QUE LE AFECTA EL HECHO QUE LOS CLIENTES NO PAGUEN PUNTUALMENTE EL SERVICIO DE TV POR CABLE?
AUMENTO DE COSTOS FINANCIERAMENTE LIQUIDEZ OPERATIVAMENTE TOTAL
1 9 2 13 25
OPERATIVAMENTE 52%
FINANCIERAMENTE 36%
LIQUIDEZ 8%
2) ¿Considera que la gestión y el sistema de cobros le está dando los resultados esperados? ¿Considera que la gestión y el sistema de cobros le esta dando los resultados esperados? UN POCO 12% SI 36%
CONSIDERA QUE LA GESTION Y EL SISTEMA DE COBROS LE ESTA DANDO LOS RESULTADOS ESPERADOS
SI NO UN POCO TOTAL
9 13 3 25
NO 52%
3) ¿Las políticas de cobros están acorde a la situación actual de los clientes la empresa? ¿Por qué? las políticas de cobros estan acorde a la situacion actual de los clientes y la empresa? LAS POLITICAS DE COBRO ESTAN ACORDE A LA SITUACION ACTUAL DE LOS CLIENTES Y LA EMPRESA
SI NO TOTAL
10 15 25
SI 40% NO 60%
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4) ¿Considera que las cartas y notificaciones de cobros como herramientas dan los resultados esperados? ¿Considera que las cartas y notificaciones de cobro como herramientas dan los resultados esperados?
CONSIDERA QUE LAS CARTAS Y NOTIFICACIONES DE COBRO COMO HERRAMIENTAS DAN LOS RESULTADOS ESPERADOS
SI NO TOTAL
NO 40% SI 60%
15 10 25
5) ¿Considera que tener cobradores a domicilio mejoraría la gestión de cobros? ¿considera que tener cobradores a domicilio aumentaria los resultados de la gestion de cobro
CONSIDERA QUE TENER COBRADORES A DOMICILIO AUMENTARIA LOS RESULTADOS DE LA GESTION DE COBRO
SI NO TOTAL
25 0 25
NO 0%
SI 100%
6) ¿Ha considerado que los clientes realicen sus pagos en una agencia bancaria?
¿Ha considerado que los clientes realicen sus pagos en una agencia bancaria? SI NO TOTAL
¿Ha considerado que los clientes realicen sus pagos en una agencia bancaria? NO 0%
25 0 25 SI 100%
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ENCUESTA A LOS USUARIOS DEL SERVICIO
1. ¿Por qué escogió Universal Cable S.A. de C.V. y no otra empresa? PORQUE ESCOGIO UNIVERSAL CABLE Y NO EL DE OTRA EMPRESA PORQUE ESCOGIO UNIVERSAL CABLE Y NO EL DE OTRA EMPRESA
BUENA SEÑAL PRECIOS ACCESIBLES ATENCION PERSONALIZADA CANALES PRIMIUM LA LIGA ESPAÑOLA TOTAL
112 69 77 40 65 363
LA LIGA ESPAÑOLA 18%
CANALES PRIMIUM 11%
ATENCION PERSONALIZADA 21%
BUENA SEÑAL 31%
PRECIOS ACCESIBLES 19%
2. ¿Cómo considera la programación de Universal Cable S.A. de C.V.?
Como considera la programación de MALA Universal Cable 1% COMO CONSIDERA LA PROGRAMACION DE UNIVERSAL CABLE
BUENA REGULAR MALA TOTAL
236 124 3 363
REGULAR 34% BUENA 65%
80
3. ¿Qué le parece la calidad de la señal de Universal Cable S.A. de C.V.?
QUE LE PARECE LA CALIDAD DE LA SEÑAL DE UNIVERSAL CABLE
BUENA REGULAR MALA TOTAL
QUE LE PARECE LA CALIDAD DE LA SEÑAL DE UNIVERSAL CABLE
243 117 3 363
MALA 1%
REGULAR 32%
BUENA 67%
4. ¿Qué le parece la asistencia técnica proporcionada por Universal Cable S.A. de C.V.?
QUE LE PARECE LA ASISTENCIA TECNICA PROPORCIONADA POR UNIVERSAL CABLE
BUENA REGULAR MALA
194 146 23 363
MALA 6%
Que le parece la asistencia tecnica proporcionada por Universal Cable
REGULAR 40%
BUENA 54%
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5. ¿Se siente motivado(a) a cancelar puntualmente sus cuotas por el
servicio prestado?
¿Se Siente motivado a Cancelar puntualmente por este servicio?
SE SIENTE MOTIVADA A CANCELAR PUNTUALMENTE SUS CUOTAS POR ESTE SERVICIO
SI NO TOTAL
NO 47%
192 170 362
SI 53%
6. ¿Qué lo motiva o motivaría a pagar puntualmente sus mensualidades?
¿que lo motiva o motivaria a pagar puntualmente? TIENE LA CULTURA DEL PAGO 15%
QUE LO MOTIVA o LO MOTIVARIA A PAGAR PUNTUALMENTE SUS MENSUALIDADES
ASISTENCIA TECNICA ATENCION AL CLIENTE LA CALIDAD DE LA SEÑAL TIENE LA CULTURA DEL PAGO TOTAL
77 83 148 55 363
ASISTENCIA TECNICA 21%
LA CALIDAD DE LA SEÑAL 41%
ATENCION AL CLIENTE 23%
7. ¿Estaría de acuerdo en realizar sus pagos en una agencia bancaria?
ESTARIA DE ACUERDO EN REALIZAR SUS PAGOS EN UNA AGENCIA BANCARIA
SI NO TOTAL
179 184 363
¿Estaria de acuerdo en realizar sus pagos en una agencia bancaria?
NO 51%
SI 49%
82
8. ¿Está de acuerdo en que a los dos meses de retraso con sus pagos se genere orden de suspensión del servicio? ¿Está de acuerdo en que a los dos meses de retraso con sus pagos se genere orden de suspension del servicio? ESTA DE ACUERDO EN QUE A LOS DOS MESES DE RETRASO CON SUS PAGOS SE GENERE ORDEN DE SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
SI NO TOTAL
179 183 362
49%
51%
SI NO
Si la respuesta (8) fue negativa: 9. ¿Cuánto tiempo considera prudente para la suspensión del servicio? ¿CUANTO TIEMPO CONSIDERA PRUDENTE PARA LA SUSPENSION DEL SERVICIO? SI LA RESPUESTA ANTERIOR FUE NEGATIVA, CUANTO TIEMPO CONSIDERA PRUDENTE PARA LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
2 MESES 3 MESES 4 MESES MAS DE 4 MESES TOTAL
2 143 38 1 184
MAS DE 4 MESES 0%
2 MESES 1%
4 MESES 21%
3 MESES 78%
83