Classificazione generale degli strumenti di comunicazione interna Gli strumenti sono suddivisi in quattro famiglie: • • • •
Strumenti relazionali (caldi) Strumenti cartacei (freddo-tiepidi) Strumenti elettronici (freddi) Eventi (caldi)
Ing. Vincenzo Staltieri Corso RSPP – Modulo C
Gli strumenti di comunicazione interna caldi: RELAZIONALI STRUMENTO RELAZIONALE
DESCRIZIONE
Lo stile direzionale
Lo stile direzionale e il rapporto fra il responsabile della struttura e il personale è la leva del funzionamento operativo
Le riunioni
Assai diffuse per quattro tipi di obiettivi: informazione; coinvolgimento; consultazione; co-decisione;
Il Team briefing
riunioni di gruppo che hanno come scopo l’informazione e la raccolta di opinioni inerenti la valutazione di eventi passati e la definizione degli obiettivi su cui concentrarsi
Supporter
dipendenti addestrati a sostenere la funzioni della comunicazione interna. Sono “diffusori” e “termometro“
Gli strumenti di comunicazione interna caldi: EVENTI
Eventi
Descrizione
Convention
Incontro di gruppi omogenei e pubblici interni. Solitamente organizzati in luoghi specifici
Family day
Apertura degli uffici alle famiglie dei dipendenti per fare conoscere l’ambiente di lavoro e illustrare i processi e gli scopi dell’organizzazione
Premiazioni e celebrazioni
Cerimonie in cui sono presenti tutti i gruppi formali organizzati e i ruoli professionali ma anche personaggi esterni. Hanno lo scopo di sottolineare il merito, l’impegno e le tappe della carriera professionale
Gli strumenti di comunicazione interna TIEPIDI STRUMENTO CARTACEO
DESCRIZIONE
House-organ
Periodico identificato da un titolo e pubblicato dall’azienda secondo uno specifico calendario. Solitamente viene distribuito indifferentemente a tutti i dipendenti.
Newsletter
Strumenti cartacei semplici, veloci, poco costosi da produrre. inadeguata a trattare informazioni approfondite ma ha il vantaggio di poter essere realizzata da comunicatori non professionali con modeste capacità editoriali.
Cartellonistica
Efficace per attirare l’attenzione del pubblico interno su un argomento/tema specifico (qualità, sicurezza, mobilità, ecc.) con effetto a breve termine
Bacheca
Posizionate solitamente in aree di alta visibilità e di facile accesso alla lettura. Il loro impatto si riduce quando messaggi importanti devono competere per lo spazio disponibile con messaggi datati
Booklets
Manuale per informare e coinvolgere su particolari temi o attività di specifico interesse dell’organizzazione. Solitamente prevede la realizzazione di più numeri, i quali vengono poi raccolti sotto forma di collane tematiche monografiche o pluritematiche
Gli strumenti di comunicazione interna FREDDI
Strumento elettronico
Descrizione
Posta elettronica
Presenta grandi vantaggi: Illimitatezza del numero di utenti, possibilità di sostituire, in alcuni casi, la bacheca, la circolare, la newletter, facilità di uso e da la possibilità di archiviazione e di riduzione dell’impiego di carta
Intranet
Consente di incrementare la produttività del lavoro attraverso il miglioramento del flusso comunicativo interno, la diminuzione sensibile sui costi, il risparmio sui tempi.
Telegiornale aziendale
notiziario televisivo periodico 5-15 min. Può essere registrato su cassetta e inviato a casa, trasmesso in azienda durante gli intervalli
Gli strumenti di comunicazione interna FREDDI
Strumento elettronico
Descrizione
Video istituzionale
Filmato che presenta l’organizzazione, i suoi prodotti/servizi, i mercati in cui opera, le tecnologie, le strategie, gli obiettivi, i valori ecc. È una “brochure video”,. Produce un forte impatto emotivo e facilita l’assimilazione e la memorizzazione dei messaggi trasmessi
Bacheche elettroniche
Consentono ai dipendenti di poter accedere a informazioni e novità aziendali dalla propria scrivania, permettendo anche lo scambio di messaggi. Ciò facilita l’accesso a notizie più dettagliate e variegate
La scelta degli strumenti Vi sono vari strumenti di comunicazione che possono essere usati per la comunicazione interna, alcuni di questi possono appartenere a queste tipologie: - scritti lettere, circolari, questionari, house organ, interviste, vademecum - parlati incontri, riunioni, focus group, interviste - visivi cartellonistica, bacheche - tecnologici telefono, posta elettronica, intranet/sito intranet, portale pubblico, newsletter. Risulta importante non perdere di vista il fatto che si ha a che fare con un pubblico,che anche se composto da persone che lavorano e operano all’interno dell’ente, resta sempre un pubblico pubblico. Quindi, sarà opportuno affiancare ad alcuni canali di comunicazione generalisti come bacheche o cartellonistica, altri canali espressamente dedicati a tipologie specifiche dei destinatari. Questa programmazione risulta utile per aumentare l’efficacia della comunicazione, in modo da contattare in modo diretto specifici gruppi di personale. In pratica si opera una segmentazione del pubblico interno sulla base delle loro caratteristiche e bisogni particolari.
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Comunicazione tramite linguaggio “digitale”
Il linguaggio DIGITALE (linguaggio del CONTENUTO) ha una SINTASSI logica complessa ed efficace, adatta a scambiarsi una gran massa di informazioni, ma manca di una SEMANTICA adeguata a definire il tipo di relazione esistente fra chi comunica.
INFORMAZIONI E DATI
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COMUNICAZIONE VERBALE •Riunioni, •convention annuali •assemblee aziendali •attività di formazione in aula
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COMUNICAZIONE SCRITTA • • • • • • •
Opuscoli manuali interni newsletter giornali aziendali (house organ) circolari e ordini di servizio rassegna stampa comunicazioni in bacheca
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COMUNICAZIONE AUDIOVISIVA ED ELETTRONICA
• Videonotiziari • filmati • e-mail
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Comunicazione tramite linguaggio “analogico”
Il linguaggio ANALOGICO (linguaggio della RELAZIONE) ha una SEMANTICA ricca e sofisticata, ma manca di una SINTASSI appropriata alla definizione non ambigua delle relazioni.
EMOZIONI E ATTEGGIAMENTI INTERPERSONALI
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La comunicazione non verbale : • sistema di comunicazione sociale complesso ed elaborato • strettamente legata ad un contesto • influenzata da fattori culturali (es: cultura giapponese,del silenzio e della distanza; cultura latina,della parola e della vicinanza ) • svolge svariate funzioni • utilizza canali autonomi e ben definiti
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Funzioni della comunicazione non verbale • Esprimere emozioni • Comunicare atteggiamenti interpersonali • Presentare se stessi • Sostenere , modificare , completare , sostituire il discorso
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Elementi della comunicazione non verbale • Le espressioni • La prossemica ( distanza – vicinanza fra gli individui ) • La postura • La gestualità • La prosodia ( elementi paralinguistici quali intonazione, ritmo, accenti, ecc..)
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Le espressioni del volto hanno la funzione di comunicare le emozioni e gli atteggiamenti interpersonali • Sopracciglia : forniscono un costante commento al discorso. • Sguardo : rivela soprattutto l’intensità dell’emozione. • Posizioni del capo,atteggiamento di labbra,bocca , mento : sostengono ed accompagnano il discorso.
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La distanza interpersonale
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Orientamento del corpo
• Orientazione fianco a fianco : indica un certo grado di intimità ed anche atteggiamenti cooperativi.
• Orientazione frontale :
è utilizzata in situazioni più formali ed in cui si tende a stabilire un rapporto gerarchico, indica anche atteggiamenti competitivi.
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La postura Può riflettere: • Uno stato d’animo • Un atteggiamento • Il ruolo o status sociale • L’immagine che si ha del proprio corpo
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GESTI E MOVIMENTI • Le gestualità è collegata al movimento Esistono gesti spontanei, universali e innati, e gesti appresi, con un valore convenzionale tipico di un determinato background culturale, che assumono il loro significato in determinati contesti •
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USO DELLA VOCE • E’ il canale su cui si esercita un minor controllo • Rivela in modo più veritiero i reali stati emotivi e gli atteggiamenti interpersonali • Può diventare una delle caratteristiche di una persona ( sesso,età,provenienza geografica)
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La congruenza Da noi, cortesia e disponibilità verso la persona sono al primo posto
Un messaggio è CONGRUENTE quando tutte e tre le componenti (VERBALE, PARAVERBALE e NON VERBALE) sono coerenti, cioè si accordano tra loro nell’esprimere il messaggio.
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L’incongruenza Da noi, cortesia e disponibilità verso la persona sono al primo posto
Un messaggio è INCONGRUENTE quando le tre componenti ( verbale , paraverbale , non verbale ) sono incoerenti, cioè sono in conflitto tra loro nell’esprimere il messaggio.
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“ Con il tono giusto si può dire tutto, con quello sbagliato non si può dire nulla “
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DIFFERENZE CULTURALI DELLA C.N.V. C.N.V. Comportamento Sorridere ascolta
mentre
Interpretazione italiana
Interpretazione in altre culture
Giappone può si Generico accordo o In comprensione di indicare disaccordo ma nel quello che viene detto timidezza manifestarlo
Guardare dritto negli Segno di franchezza In Estremo Oriente o nei occhi mentre si ascolta ed attenzione paesi arabi fissare un uomo=sfida, una donna=proposta erotica.
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Comportamento
Interpretazione italiana
Interpretazione in altre culture
Guardare dritto negli occhi mentre si ascolta
In Cina segno di attenzione In Giappone ci si guarda di tanto in tanto ma mai durante un commiato
Tenere gli abbassati
In Giappone forma di rispetto per comunicare che l’attenzione è massima In molte culture euroasiatiche e africane rispetto del subordinato nei confronti di un superiore
occhi Segno di disattenzione
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Comportamento
Interpretazione italiana
Interpretazion e in altre culture
Alzare gli occhi al cielo Al sud Italia assume un Stesso significato in unito ad un leggero click significato di negazione alcune aree del Mediterraneo della lingua orientale Muovere la testa Negazione ripetutamente da dx a sx “Si” Muovere la testa dall’alto verso il basso
In India, nello Sry Lanka “si” Nello Sry Lanka “ No “
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Comportamento
Interpretazione italiana
Mettere entrambe le Estrema informalità mani in tasca
Inchinarsi
Interpretazione in altre culture In Cina posizione non accettata,è offensiva In Turchia può portare al licenziamento
Usato solo in contesti In Giappone esiste una estremamente ufficiali per esprimere tipologia rispetto e stima variegata di inchini
Stringere la mano in Dimostra maniera molto decisa “virilità”
sincerità
e In Oriente la stretta di mano è decisamente inusuale
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Comportamento
Interpretazione italiana
Interpretazione in altre culture
Usare la mano sinistra Nessun significato Nella cultura araba la particolare, da evitare mano sinistra è impura e va considerata solo nella stretta di quindi come inesistente mano Sollevare indice e Segno di vittoria medio della mano destra a “ V “
In Inghilterra “vittoria” se il dorso della mano è rivolto verso chi parla, un insulto se rivolto verso chi ascolta
( di In Estremo Oriente Tenere il pugno chiuso Ok,d’accordo significato minaccioso ed il pollice volto origine statunitense ) verso l’alto In Brasile “grazie” In Indonesia “dopo di te”
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Comportamento
Interpretazione italiana
Interpretazione in altre culture
Tenere pollice ed indice Ok,d’accordo uniti a formare una O
Nei paesi slavi significato minaccioso
Far oscillare dal basso “ Ma cosa dici? “ verso l’alto la mano rivolta verso l’alto con le dita raccolte a grappolo
In Turchia significa “ ottimo,eccellente” soprattutto se rivolto ad una donna
Colpire oscillando dal “ fila via “ basso con la mano destra la sinistra tenuta ferma,tenendo le due mani a taglio
In Turchia significato decisamente volgare soprattutto se riferito ad una donna
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Comportamento
Interpretazione italiana
Interpretazione in altre culture
Mostrare il pugno con il “ Ti ho rubato il In Turchia “ Vai a quel polpastrello del pollice che naso”(detto ai bambini) paese…” sbuca tra indice e medio Stringere la mano a Invito a stringere,a In Turchia volgare pugno rivolto verso riassumere insulto sessuale l’alto,con l’avambraccio teso Accavallare le gambe
Nessun particolare
significato Nei paesi arabi vivono questo gesto come se si comunicasse disprezzo od invito ad andarsene
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CONOSCERE I SIGNIFICATI DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE SERVE
NON SERVE •
per “ giocare allo psicologo” interpretando le intenzioni dell’interlocutore
• •
per imparare a controllare il proprio comportamento per diventare consapevoli degli effetti che la nostra comunicazione produce negli altri
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Per concludere: RIDUCE LE CONSEGUENZE NEGATIVE PRODOTTE DA UNA SITUAZIONE CRITICA
LA COMUNICAZIONE EFFICACE
AUMENTA I VANTAGGI DI UNA SITUAZIONE FAVOREVOLE
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FINALIZZATA
CONSAPEVOLE
CONTESTUALIZZATA
LA COMUNICAZIONE EFFICACE DEVE INOLTRE:
CREA INTEGRAZIONE A …..LIVELLO DELLA RELAZIONE
EVITA CONFLITTI INUTILI
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PER RAGGIUNGERE I PROPRI OBIETTIVI NELLA VITA PERSONALE(MA ANCHE PROFESSIONALE), QUINDI, È DETERMINANTE...
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