Razvoj e-biznisa: STUDIJA O MOTIVATIORIMA I BARIJERAMA ZA ONLINE KUPOVINU E-POTROŠAČA U SRBIJI
Glavna studija – uzorak i target grupe 2000 ispitanika, reprezentativan uzorak
Reprezentativan uzorak
18-64 godina starosti, reprezentativan po: • regionu, • polu, • godinama, • stepenu obrazovanja, • prihodima, • veličini mesta prebivališta
2000 ispitanika
Internet korisnici 1382 ispitanika
Online kupci 482 ispitanika
Glavna studija – istraživački proces Tema Upotreba interneta u Srbiji
Postavljanje pravih pitanja …ko?
…zašto? Problemi i barijere online kupovine
Prednost kupovine u radnjama
Podsticaji i prednosti online kupovine
Ponašanje i navike pri online kupovini
..na koji način?
Kvantifikovanje -Kvantifikacija stanovništva
- Učestalost upotrebe - Svest
…koje su prednosti?
…koje su barijere? …koji su podsticaji?
-Ocena vrednosti pojedinačnih prednosti i mana - Procena uticaja na ponašanje
Poređenje - Korisnici i nekorisnici interneta
vs - Online kupci i oni koji ne kupuju online
vs - Srbija i EU zemlje
UPOTREBA INTERNETA
Upotreba interneta u Srbiji Koliko često koristite internet? Baza: 2000 ispitanika
Jednom nedeljno ili 2-6 puta ređe nedeljno
Svaki dan 52
8
69%
Nikad ne koristim internet
9
31
7% planira da počne da koristi u bududnosti
Preko kojih uređaja koristite internet? *moguće više odgovora Računar ili laptop
91
Mobilni telefon
Tablet
TV
57
11
1
Baza: 1382 ispitanika koji koriste internet
Otprilike jedna polovina stanovnika koristi internet svakodnevno, najčešde na PC računarima i laptopovima (90% korisnika), ali i na mobilnim telefonima (57% korisnika). Oni koji koriste internet su najčešde muškarci, mlađi, oni sa višim obrazovanjem i prihodima, i oni iz gradova.
Kupovina ili naručivanje proizvoda/usluga online Da li ste ikada kupili ili poručili proizvode ili usluge online?
Online kupci 34.9 Ne kupuju online 65.1
Baza: 1382 internet korisnika
Da li istražujete proizvode ili iskustva sa proizvodima online pre nego što ih kupite?
Da 44.1
Na internetu mogu da se vide cene kao i gde možete pronaći proizvode koji vam trebaju, Muškarac
Nije najpouzdanije pretraživati internet, ja više verujem svojim prijateljima, Žena Ne 55.9
Baza: 900 ispitanika koji ne kupuju online
Generalno, 35% internet korisnika ima iskustvo u online kupovini. Stanovnici koji su mlađi, obrazovaniji i sa vedim prihodima češde kupuju online. Skoro polovina ispitanika koji ne kupuju online se o proizvodima informiše online ili čita iskustva potrošača pre odlaska u prodavnicu da kupi konkretan proizvod.
PONAŠANJE I NAVIKE PRI KUPOVINI
Preferirani proizvodi za online kupovinu Koje proizvode/usluge kupujete online? Odeda, obuda, modni detalji, nakit Elektronika, telefoni i računari
34
Knjige, časopisi
15
Automobilski i industrijski delovi, alati, itd.
14
Lepota i zdravlje
13
Uredjenje kude, nameštaj
12
Karte za prevoz/iznajmljivanje smeštaja
10
Sportska oprema
8
Igračke, dečije stvari i oprema za bebe
8
Drugo
Baza: 482 ispitanika koji kupuju online
Razmišljao sam da kupim gitaru, ali sam se plašio da bi se oštetila prilikom transporta, Muškarac, online kupac
49
9 0.0
*moguće više odgovora 20.0
40.0
60.0
Polovina online kupaca kupuje odedu, obudu i modne detalje, dok jedna tredina kupuje elektroniku.
Preferirani sajtovi domadi ili strani Da li kupujete na domadim ili stranim sajtovima?
Ako kupite na domaćem sajtu, možete da vratite proizvod, ali to ne važi za kupovinu na stranim sajtovima. Žena, online kupac
I domadim i stranim 15.6
Uglavnom stranim 10.8
Uglavnom domadim 73.7
74% online kupaca najčešde kupuje na domadim sajtovima, dok svega 11% preferira strane sajtove. Baza: 482 ispitanika koji kupuju online
Preferirani sajtovi domadi ili strani Zašto preferirate domade sajtove?
Zašto preferirate strane sajtove?
*moguće više odgovora
Verujem da su sigurniji
57
*moguće više odgovora Nude proizvode koji se ne mogu kupiti u Srbiji
63
Zato što mogu da razumem jezik
29
Nude pristupačnije cene
33
Nude pristupačnije cene
28
Nude više proizvoda i usluga
33
Znam ljude (više njih) sa pozitivnim iskustvom U slučaju greške, troškovi vradanja proizvoda su pristupačni Baza: 355 ispitanika koji kupuju na domaćim sajtovima
Verujem da su sigurniji
9 7
**top 5 odgovora
Verujem da su pouzdaniji
17 15
**top 5 odgovora
Baza: 52 ispitanika koji kupuju na stranim sajtovima
Domadi sajtovi su najčešde preferirani jer online kupci veruju da su sigurniji (57%). Pored toga, skoro jedna tredina online kupaca preferira domade sajtove zbog jezika i pristupačnih cena. Strani sajtovi su preferirani prvenstveno jer nude proizvode koji se ne mogu kupiti u Srbiji (64%). Takođe, jedna tredina kupaca koji preferiraju strane sajtove misli da strani sajtovi obično imaju širu ponudu proizvoda i pristupačnije cene.
Preferirani metod pladanja Kada kupujete online, koje metode pladanja koristite? *moguće više odgovora Pladanje pouzecem (pladanje kešom pri uručivanju robe)
80
Platne kartice (debitne, kreditne kartice) Pladanje direktno prodavcu poštanskom uplatnicom
19
10
PayPal
5
E-banking
5
Pladanje karticom pri uručivanju robe
4
M-banking Baza: 482 ispitanika koji kupuju online
Najbolje je plaćanje po isporuci da bi proverili da li je sve kao što je poručeno, ja uvek plaćam ovako kada poručujem hranu. Muškarac, online kupac
Preferirani metod pladanja za 4 od 5 online kupaca je pladanje kešom pouzedem, dok svaki peti kupac bira pladanje platnim karticama.
1
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
Preferirani metod pladanja razlozi Zašto koristite ovaj/ove načine pladanja? Najsigurnije je
51
Najlakše, jednostavno
37
Prodavac tako zahteva (uslov na sajtu)
7
Najbrže
6
Zbog provere ispravnosti proizvoda
5
Nema platnu karticu
Online kupci koji koriste platne kartice i ebanking veruju da je to najlakši i najbrži način pladanja.
4
Ne zna za druge metode pladanja
2
Drugo
3
Baza: 482 ispitanika koji kupuju online
Sigurnost je najčešdi faktor izbora za pladanje pouzedem i direktno pladanje preko pošte.
0.0
*moguće više odgovara 20.0
40.0
60.0
Kada biraju način pladanja, polovina online kupaca najviše obrada pažnju na sigurnost sajta, dok 37% njih ceni jednostavnost procedure pladanja.
PREDNOSTI KUPOVINE U RADNJAMA VS. PROBLEMI I BARIJERE ONLINE KUPOVINE
Prednosti kupovine u radnjama i razlozi nekupovine online Glavne prednosti kupovine u radnjama? Direktan kontakt sa proizvodom (može da se vidi, pipne, proba...) 94
Lepo je gledati kataloge, ali kada me pitaju za lične podatke odustanem, Muškarac, ne kupuje online
Baza: 1382 ispitanika koji koriste internet
Zašto ne kupujete ili poručujete proizvode online? *moguće više odgovora
U običnim prodavnicama možete uživo da vidite i isprobate proizvod
50
Krađa podataka/ novca Kradja podataka/novca
Mogudnost dobijanja pogrešnog/oštedenog proizvoda
Baza: 900 ispitanika koji ne kupuju online
30
22
Korisnici interneta kao najvedu prednost kupovine u radnjama u odnosu na online kupovinu vide mogudnost direktnog kontakta i mogudnost probanja proizvoda.
Nedostatak mogudnosti probanja proizvoda predstavlja barijeru za polovinu ispitanika koji ne kupuju online, dok je svaki tredi zabrinut zbog krađe podataka ili novca.
Žalbe na kupovinu U slučaju da ste kupili nešto online na DOMAĆEM SAJTU i da je došlo do problema, kojoj instituciji ili organizaciji biste se žalili? *moguće više odgovora
Prodavcu
25
Udruženju potrošaca
Inspekciji/policiji
15
6
Zaštitniku gradjana/sudu
2
Ne bih znao/la kome da se obratim
59
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
Baza: 440 ispitanika koji kupuju online a nisu imali problem prilikom online kupovine
Među online kupcima koji nisu imali problem tokom online kupovine, vedina ne bi znala kome da se žali ukoliko bi došlo do problema (59%).
Problemi prilikom online kupovine Da li ste ikada imali problem prilikom kupovine preko interneta?
Da li ste kontaktirali nekoga kako biste rešili problem sa online kupovinom?
5 ispitanika veruje da se problem tako ne bi rešio Ne 91.3
Ne 12 ispitanika
Da 8.7 Da 30 ispitanika
Baza: 482 ispitanika koji kupuju online
Baza: 42 ispitanika koji su imali problem prilikom online kupovine **zbog male baze na grafikonu prikazane frekvence
25 ispitanika je kontaktiralo prodavca
Velika vedina online kupaca u Srbiji (91%) nikada nije imala problem prilikom kupovine preko interneta. Među 42 ispitanika koji su imali problem, njih 30 je kontaktiralo nekoga kako bi rešili problem (najčešde prodavca).
PODSTICAJI I PREDNOSTI ONLINE KUPOVINE
Podsticaji i prednosti online kupovine • Opšta reputacija sajta/kompanije • Preporuke od prijatelja/članova porodice
• Poverenje u kredibilitet kompanije • Precizan opis proizvoda Neophodan uslov: SIGURNOST SAJTA
Online kupovina
RAZVOJNI POTENCIJAL Preporuka
• Zadovoljstvo ukupnim iskustvom
Pozitivno lično iskustvo
• Pristupačnost, brzina dostave • Jednostavna procedura kupovine
Balkanska 29/II 11000 Belgrade Serbia tel: +381 11 3390846 +381 11 3390847 fax: +381 11 3390732 masmi-belgrade@masmi.com www.masmi.com