VOICEOF THECUSTOMER
Hablemos sobre “Voz del Cliente” y Diagramas de A nidad
Al entender correctamente la voz del cliente se pueden identificar las variables críticas para la satisfacción del mismo en cualquier proceso que evaluemos.
El diagrama de afinidad resulta una herramienta clave en la identificación de la “voz del cliente”.
Esperamos estos recursos le sean de ayuda.
¿Qué es la “Voz del Cliente”?
La “voz del cliente” (VOC, por el inglés Voice-of-the-customer”), es una actividad de recolección de datos, como parte de la solución de problemas, o diseño de soluciones, para lograr la correcta identificación de las variables relacionadas con la satisfacción del cliente.
Es por medio del entendimiento de las necesidades y expectativas del cliente que resulta posible empezar a entender brechas en la experiencia del cliente
Al entender la “VOC” se pueden emprender acciones para medir, controlar, mejorar, diseñar, rediseñar o modificar los productos o servicios que se ofrecen al cliente.
Beneficios
Conducir un ejercicio VOC tiene beneficios como:
Intentar un mayor y mejor entendimiento de la experiencia del cliente (CX, como abreviatura en inglés).
Dar prioridad de enfoque a los proyectos para mejorar la experiencia del cliente
Desarrollar mecanismos o fuentes de datos que permitan medir la “Voz del cliente”
Identificar características críticas para la calidad o CTQC, por sus siglas en inglés.
Obtener datos sobre productos y servicios ofertados así como su desempeño.
¿Cómo hacer un VOC?
Existen diferentes abordajes, en general estos pasos resumen el proceso:
Identificar Definir Acceder Visualizar Asociar
Identificar al cliente.
Definir el objetivo de aprendizaje que se persigue. Acceder a fuentes de datos sobre la voz del cliente.
Visualizar la información sobre la VOC.
Asociar la información para toma de decisiones.
VOC y el Diagrama de Afinidad
El Diagrama de Afinidad suele ser una de las varias herramientas utilizadas en el proceso de VOC
Este ejemplo le ayudará a entender mejor:
Una empresa dedicada a la manufactura de colchones para camas quiere entender cómo mejorar la calidad para sus clientes.
Deciden iniciar un ejercicio VOC:
IdentificaralCliente
DelresultadodeundiagramaSIPOC,seobtieneelclienteprincipaldeestudio; enestecaso,elclienteeselusuariofinal(consumidor)desuscolchones.
ObjetivodeAprendizaje
Laempresaquiereentendertodoelflujodeexperienciadelcliente,desdeque conocedelproductohastaelusodeloscolchones.
FuentesdeDatos
Reactivos: quejas formales del consumidor, reclamos ante autoridades de comercio,solicitudesdegarantía,quejasinformalesencanalesoficialesde redessociales,sitioweboteléfono.
Proactivos:encuestasalcliente,entrevistasconelcliente,gruposdeenfoque, investigacionesdemercado,entrevistasadistribuidoresyminoristas,estudio de conducta del cliente en sitios web, estudio estadístico de recompra o abandono
VisualizarInformación
UtilizarundiagramadeAfinidadparaanotar,organizaryvisualizardemejor maneralainformaciónrecolectada.
AsociarInformación
Tomar la información del diagrama de Afinidad y convertirla en un CTQC, matriz de QFD (Quality Function Deployment) o bien en un Diagrama de Ishikawa.
Como se nota, el Diagrama de Afinidad se utiliza para poder organizar y estructurar la información del VOC, y además construir de forma más ágil herramientas como una Espina de Pescado, QFD o CQTC, sobre todo con herramientas como EngineRoom
Diagrama de Afinidad para VOC vs. Lluvia de Ideas
El Diagrama de Afinidad suele usarse como herramienta en etapas de definición de problemas (en DMAIC, por ejemplo), para ayudar a organizar la creatividad de los equipos.
La facilidad de confección de grupo de afinidad hace sencillo y práctico el poder crear grupos de asociación de ideas
Siendo así el paso inmediato de una Lluvia de Ideas suele ser el Diagrama de Afinidad.
No obstante, en el ejercicio de VOC, el diagrama de Afinidad está más orientado a organizar la información y visualizarla en grupos afines usando las fuentes reactivas o proactivas, y no se apoya tanto en la creatividad, aun cuando no se descartan los aportes de los miembros del equipo.
Hemos preparado un video para usted.
Este le muestra cómo confeccionar un diagrama de afinidad para registrar la voz de cliente, usando EngineRoom, y como parte de un proceso de mejora en servicios de hotelería
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