Dienstcharta der Stadtbibliothek bozen

Dienstcharta Stadtbibliothek Bozen

Biblioteca Civica Bolzano Stadtbibliothek Bozen

TEXT UND REDAKTION Stadtgemeinde Bozen Stadtbibliothek „C. Battisti“ 1. AUSGABE Cristina Fanella Laura Finco Christine Gutgsell Fiorella Menini 2. AUSGABE 2011 Ermanno Filippi PROJEKTKOORDINATION Cristina Pierotti – Bereichsübergreifende Sondereinheit Qualität und Innovation ÜBERSETZUNG 1. AUSGABE Cristina Fanella Christine Gutgsell Martina Mumelter ÜBERSETZUNG 2. AUSGABE Claudia Tarfusser

Inhalt Vorwort 1. EINLEITUNG 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8

Die Dienstcharta der Stadtbibliothek „Cesare Battisti” Leitziel und Leitbild Achtzig Jahre Stadtbibliothek Die Bestände der Stadtbibliothek Allgemeine Grundsätze Gesetzliche Grundlagen Das Leistungsangebot der Stadtbibliothek „C. Battisti” Unsere Ziele

2. VERPFLICHTUNGEN UND GARANTIEN 2.1

Qualitätsstandards und Qualitätssicherung

GRAFIK UND FOTOS DOC.bz

3. BÜRGERNÄHE

DRUCK Tipografia Alto Adige snc

3.1 3.2 3.3 3.4

Stadt Bozen Gewinnerin des Qualitätspreises der Öff. Verwaltung II. Ausgabe 2007/08

Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern Bewertung der Dienstleistungen Anregungen und Beschwerden Rechte und Pflichten

4. NÜTZLICHE INFORMATIONEN 4.1 4.2

Was tun bei …? Anschriften und Öffnungszeiten

BEIBLÄTTER Lobende Erwähnung des ital. Verbraucherrates (CNCU) für die Servicequalität der Stadt Bozen

A Qualitätsverbesserungsmaßnahmen B Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit dem Angebot der Stadtbibliothek - Umfrageergebnisse C Wertvolle Altbestände und Sondersammlungen D Übersicht über die Bozner Stadtbibliotheken mit Lageplan

Vorwort Mit der vorliegenden Dienstcharta wollen die städtischen Bibliotheken ihren Nutzerinnen und Nutzern einen Überblick über das gesamte Spektrum ihrer Leistungen und über ihre Qualitätsziele bieten. Eines der wichtigsten Anliegen der städtischen Bibliotheken ist es, einen lebendigen Dialog mit der Stadt Bozen und den Bibliotheksbenutzern herzustellen und aufrechtzuerhalten. Deshalb nehmen die städtischen Bibliotheken die Anregungen, Hinweise und Kritiken der Benutzer sehr ernst, sind sie doch der Motor, der die Bibliotheken zu immer besseren Leistungen antreibt. PATRIZIA TRINCANATO Stadträtin für Kultur, aktives Zusammenleben, Umwelt und Chancengleichheit

Mit dieser neuen, aktualisierten Ausgabe der Dienstcharta Stadtbibliothek, die 2005 zum ersten Mal erschienen ist, wollen die Stadtbibliothek und ihre Zweigstellen ein Zeichen für eine klare und transparente Informationspolitik setzen, Rechte und Pflichten offen benennen und ihre Strategien zur Qualitätssteigerung umfassend darlegen, in der Absicht, den Benutzern den bestmöglichen Service zu bieten. Gleichzeitig verpflichten sich die städtischen Bibliotheken mit dieser Dienstcharta, die Qualitätsziele, die sie sich selbst gesteckt haben, einzuhalten und so einen Beitrag für mehr Verbrauchersicherheit zu leisten. Der Erfolg ihres Handelns wird durch regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit festgestellt und verifiziert. LUIGI GALLO Stadtrat für Bürgerbeteiligung, Personal und Öffentliche Arbeiten

Bibliothek Gries 2

Dienstcharta :: Stadtbibliothek Bozen 3

1. EINLEITUNG 1.1 Die Dienstcharta der Stadtbibliothek „Cesare Battisti“ Die vorliegende Dienstcharta bietet einen allgemeinen Überblick über das Leistungs- und Serviceangebot der Stadtbibliothek „Cesare Battisti“ und der Stadtteilbibliotheken und soll dazu beitragen, den direkten Austausch zwischen den Bibliotheken und ihren Besucherinnen und Besuchern zu fördern. Die Dienstcharta Stadtbibliothek hat mehrjährige Gültigkeit und wird regelmäßig aktualisiert, etwa dann, wenn die angestrebten Ziele erreicht wurden bzw. inhaltliche Änderungen erfolgt sind. Die Dienstcharta Stadtbibliothek besteht aus 1. einem gleichbleibenden Teil mit einem allgemeinen Überblick über die Stadtbibliothek (mehrjährige Gültigkeit); 2. einem veränderlichen Teil (Beiblätter), der jährlich aktualisiert wird. Der veränderliche Teil der Dienstcharta enthält Informationen zu folgenden Bereichen: • Qualitätsstandards und Qualitätsverbesserungen • Ergebnisse der jährlichen Zufriedenheitsumfrage • Sonderprojekte für das laufende Jahr • Mitteilungen und Neuerungen

1.2 Leitziel und Leitbild Die Stadtbibliothek „Cesare Battisti“ ist eine kommunal geführte Einrichtung, über die die Stadt Bozen die Verwirklichung ihrer Satzungsziele – Aufwertung des kulturellen Erbes, Vermittlung von Wissen, Zugang zu Information, Bildung, kulturelle und berufliche Entwicklung, Dokumentation des historischen und lokalen Erbes und der Traditionen, Verwirklichung des Rechts auf Bildung, Stärkung der demokratischen Kultur – anstrebt. Seit ihrer Gründung im Jahr 1928 hat die Stadtbibliothek zwei wesentliche Aufgaben: Als lokale Informationsstelle sammelt sie Dokumente und Informationen von allgemeinem Interesse und macht sie für die Allgemeinheit verfügbar. Als historische Bibliothek erschließt und verwahrt sie Publikationen über die Geschichte der Stadt Bozen. In den letzten Jahren hat die Stadtbibliothek ihren Wirkungsbereich immer weiter ausgebaut, in dem Bestreben, allen Bürgerinnen und Bürgern ein möglichst breites Spektrum an Informationen zu bieten, das sowohl allgeBibliothek Neustift 4

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meine als auch spezifische Wissensgebiete umfasst und auch den Multimedia-Bereich (neue Informationsmedien, Internet, elektronische Datenbanken) und die Förderung der kulturellen Vielfalt mit einschließt. Die Stadtbibliothek wurde von der Landesregierung zur Mittelpunktbibliothek für die deutsche und italienische Sprachgruppe erklärt und versorgt vor diesem Hintergrund die Bibliotheken in ihrem Einzugsgebiet mit bibliografischen Informationen. Die Stadtbibliothek ist zusammen mit den fünf Stadtteilbibliotheken (Europa, Gries, Neustift, Oberau, Ortler) und der Leihstelle Don Bosco zu einem städtischen Bibliotheksverbund zusammengeschlossen. Als Informationsstelle und Zentrum für bibliographische Dienste arbeitet die Bibliothek eng mit privaten und öffentlichen Einrichtungen – Schulen, Universität, Kulturvereine usw. – im In- und Ausland zusammen.

Jährlich werden im gesamten Verbund etwa 13.000 neue Medien erworben 1.3 Achtzig Jahre Stadtbibliothek Am 28. Oktober 1928 öffnete die Bozner Stadtbibliothek ihre Tore. Die Gründung ging auf einen Beschluss der Bozner Stadtverwaltung aus dem Jahre 1926 zurück und wurde vom Unterrichtsministerium durch Finanzierungszuschüsse für den Ankauf von Einrichtungsgegenständen und Bestandsmaterial sowie durch die Bereitstellung von Buchbeständen und Personal unterstützt. Zunächst war die Bibliothek in der Defreggerstraße 11 (heute Leonardo-daVinci-Straße), in den Räumlichkeiten der Fachschule „Cesare Battisti“ untergebracht. Bei der Eröffnung verfügte die Bibliothek über 3 Säle, die der Öffentlichkeit zugänglich waren (Katalogsaal, Jugendsaal, Lesesaal), über ein Bücherdepot, das gleichzeitig auch als Büro diente, sowie über ein unterirdisches Büchermagazin. Zu Beginn hatte die Bibliothek über 20.000 Bücher und 6.000 Publikationen geringeren Umfangs in ihrem Bestand, mehrheitlich Schenkungen italienischer Bibliotheken. Zudem kaufte das Ministerium Bestände für die Bozner Stadtbibliothek an (Sammlungen Morandi, Pistelli). Darüber hinaus gab es private Schenkungen (u. a. durch den Verleger Hoepli). 1937 zog die Bibliothek in die Museumstrasse um, wo bis heute ihr Hauptsitz ist. Zum Personalbestand zählten ein Bibliotheksleiter/Bibliothekar, ein Archivar, ein Bibliotheksgehilfe und ein Bibliothekswart. Nach dem zweiten Weltkrieg blieb die Stadtbibliothek noch viele Jahre lang die einzige öffentliche Bibliothek in Bozen, bis Anfang der 60er Jahre die ersten Stadtteilbibliotheken und schließlich die Landesbibliothek „Dr. Friedrich Teßmann“ ihre

Tore öffneten. Obschon die Wurzeln der Stadtbibliothek in der historischen Dokumentation und Archivierung liegen, baute sie seit Ende der 90er Jahre ihre Rolle als Dienstleisterin für die Bevölkerung immer mehr aus, was mit einer schrittweisen Modernisierung des Bibliotheksbetriebs einherging. Seit 1994 verfügt die Stadtbibliothek über einen elektronischen Katalog. Seit 2001 wird dieser über die Software Aleph 500 verwaltet. 2001 wurden auch die Stadtteilbibliotheken an den elektronischen Katalog angebunden. Der Verbundkatalog entstand. Von nun an konnten die Bestände der 7 städtischen Bibliotheken und der Bibliothek des Stadtmuseums, später auch die Bestände der Rasmo-Zallinger-Stiftung, der Stiftung Mitteleuropa sowie der Frauenbibliothek, zentral abgefragt werden. Im Jahr 1996 wurde im dritten Stock des Bibliotheksgebäudes nach einer Reihe von Umbaumaßnahmen der Zeitungs- und Zeitschriftenlesesaal eröffnet, der mit mehr als 30 Tageszeitungen und mehr als 300 Zeitschriften in verschiedenen Sprachen sehr gut ausgestattet ist. Im Jahr 2000 wurde der Bestand durch den Ankauf eines Lesegeräts für die Konsultation von Zeitschriften, die auf Mikrofilm archiviert sind, erweitert. 2005 wurde die Multimedia-Sektion eröffnet, in der 3 Internetarbeitsplätze und 2 Computer für die Datenbankabfrage Platz finden. Seit 2001 hat die Stadtbibliothek eine eigene Website, die später in die Website der Stadt Bozen integriert wurde. In den letzten Jahren kamen weitere Serviceleistungen hinzu, etwa der Online-Service „Frag doch die Bibliothek!“, eine persönliche und individuelle Beratung übers Internet, die den Beratungsservice vor Ort ergänzt. Über das „Verzeichnis der Neuerwerbungen“ werden die Benutzerinnen und Benutzer monatlich über Neuanschaffungen auf dem Laufenden gehalten. Der „Newsletter“ hingegen informiert über aktuelle Themen rund um die Stadtbibliothek. Seit 2007 gibt es in der Stadtbibliothek einen Computerarbeitsplatz für Menschen mit Sehbehinderung sowie Audiobücher und Bücher mit vergrößerter Schrift. Darüber hinaus zählt die Stadtbibliothek eine Sektion mit Büchern in den verschiedensten Sprachen der Welt sowie eine Film- und Musiksektion. Derzeit entsteht ein eigener Bereich mit Kinder und Jugendliteratur. 2010 wurde im großen Lesesaal im 2. Stock der Stadtbibliothek eine Freihandbibliothek eröffnet und ab 2011 steht den eingeschriebenen Benutzern eine kostenlose WiFi-Internetverbindung zur Verfügung. Ebenfalls ab 2011 gibt es spezielle Bücherlieferdienste um Senioren und Menschen mit Behinderung die Ausleihe zu erleichtern.

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1.4 Die Bestände der Stadtbibliothek Der gesamte kommunale Bibliotheksverbund zählt derzeit etwa 415.000 Medien, zu denen jährlich etwa 13.000 neue Werke hinzukommen. Den größten Bestand hat die Stadtbibliothek mit ihren 280.000 Medien, zu denen jährlich etwa 6.000 neue Werke hinzu kommen. Davon sind etwa zwei Drittel in italienischer und ein Drittel in deutscher Sprache. Die Bibliothek hält den Besucherinnen und Besuchern antike und moderne Bücher, aber auch audiovisuelle und elektronische Medien zur Nutzung bereit. Es werden die unterschiedlichsten Themenbereiche abgedeckt, wobei die Belletristik und Sachliteratur in italienischer Sprache die Kernbereiche darstellen. Auf diesem Gebiet ist die Stadtbibliothek seit jeher Referenzbibliothek für ganz Südtirol. Die Stadtbibliothek richtet sich an Erwachsene und Jugendliche ab 14 Jahren.

Der Bibliotheksverbund der Stadt Bozen verfügt über mehr als 415.000 Medien Die Stadtteilbibliotheken haben eigene Sektionen mit Kinder- und Jugendliteratur. Die Kinder- und Jugendbücher machen etwa ein Drittel des gesamten Bestandes aus. Darüber hinaus bieten die Stadtteilbibliotheken Sachliteratur und Belletristik für jede Altersklasse. Mit ca. 700 laufenden Periodika verfügt die Stadtbibliothek über einen der größten Zeitschriftenbestände des Landes. 32 Tageszeitungen in mehreren Sprachen und 360 Zeitschriften sind offen zugänglich ausgestellt. Weitere 900 Zeitschriften, die ebenfalls zum Bestand der Stadtbibliothek zählen, wurden mittlerweile eingestellt. Sie sind jedoch auch weiterhin eine wichtige Studienquelle für Wissenschaftler und Studierende. Darüber hinaus liegen in der Stadtbibliothek das Amtsblatt der Region, das Amtsblatt der Republik und das Amtsblatt der Europäischen Union auf.

Bestand der Stadtbibliothek „Cesare Battisti“ zum 31.12.2010: über 280.000 Medien 1.5 Allgemeine Grundsätze Die Stadtbibliothek orientiert sich bei ihrer Arbeit im Allgemeinen an Art. 3 und 9 der Italienischen Verfassung und im Besonderen an den IFLA/UNESCORichtlinien für die Weiterentwicklung öffentlicher Bibliotheken (2001) sowie

an die Richtlinien des UNESCO-Manifests über die Aufgaben, Kompetenzen und Qualitätsmerkmale öffentlicher Bibliotheken (1994). Darüber hinaus gelten für die Stadtbibliothek die einschlägigen Landesbestimmungen zum öffentlichen Bibliothekswesen nach Maßgabe des L.G. Nr. 41/1983 und nachfolgenden Änderungen und Ergänzungen. Die Dienstcharta Stadtbibliothek orientiert sich an folgenden Grundsätzen: Gleichhheit Die Stadtbibliothek garantiert gleiche Leistungen für alle Benutzerinnen und Benutzer, unabhängig von Alter, Geschlecht, sexueller Ausrichtung, Herkunft, Religion, Nationalität, Sprache, Meinung und Gesellschaftsschicht. Zu ihren Grundwerten zählen die Unparteilichkeit, die Meinungsvielfalt, die Gewährleistung des Datenschutzes und die Beachtung der besonderen Bedürfnisse von Kindern und Jugendlichen. Die Gestaltung der Sammlungen und das Leistungsangebot sind keinen ideologischen, politischen, religiösen oder wirtschaftlichen Zwängen unterworfen. Die Leistungen der Stadtbibliothek richten sich in erster Linie an alle Bürgerinnen und Bürger, die ihren Wohnsitz in Südtirol haben. Aber auch alle anderen Personen und Einrichtungen können die Dienste der Stadtbibliothek in Anspruch nehmen, wobei die in der Benutzerordnung genannten Beschränkungen und Regeln zu beachten sind. Die Bibliothek achtet die Datenschutzbestimmungen im Umgang mit personenbezogenen Daten, auch mit Blick auf die Präferenzen und das Ausleihverhalten der Nutzerinnen und Nutzer. Unparteilichkeit und Kontinuität Die Stadtbibliothek richtet sich bei der Ausübung ihrer Tätigkeit nach den Grundsätzen der Objektivität, der Unparteilichkeit, der Gleichheit und der Kontinuität. Über etwaige Änderungen im Leistungsangebot oder über Dienstunterbrechungen werden die Benutzerinnen und Benutzer im Voraus umfassend unterrichtet. Grundsätzlich ist die Bibliothek darum bemüht, Unannehmlichkeiten weitestgehend zu vermeiden und den Dienst so rasch wie möglich wieder aufzunehmen. Zugänglichkeit Die Öffnungszeiten und die Nutzung der Bibliotheksdienste sind auf die Bedürfnisse der Benutzerinnen und Benutzer abgestimmt. Ziel ist es, besonders vielen Menschen die Nutzung der Bibliothek zu ermöglichen. Die Stadtbibliothek stimmt ihre Öffnungszeiten mit den anderen im Stadtgebiet tätigen Bibliotheken ab. Die Nutzerinnen und Nutzer werden gegebenenfalls rechtzeitig über eine Verkürzung der Öffnungszeiten informiert. Es ist ein Anliegen der Stadtbibliothek, die architektonischen Barrieren im Hauptsitz und in den Stadtteilbibliotheken zu beseitigen. Recht auf Wahlmöglichkeit Die Stadtbibliothek nutzt alle gängigen Dokumentationsmöglichkeiten und -verfahren. Besondere Aufmerksamkeit wird der Aktualität der Datenspei-

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cher und den sich rasch wandelnden gesellschaftlichen Bedürfnissen geschenkt. Die Stadtbibliothek gibt den Benutzerinnen und Benutzern Orientierung über die verschiedenen Einrichtungen und Möglichkeiten vor Ort. Beteiligung, Klarheit und Transparenz Jede Benutzerin bzw. jeder Benutzer hat das Recht, Informationen über die Abwicklung der angeforderten Leistungen, über die Namen der Verfahrensverantwortlichen und die Bearbeitungszeit zu erhalten. Wir begrüßen es, dass sich Nutzerinnen und Nutzer aktiv einbringen, unabhängig davon, ob es sich dabei um Einzelpersonen oder um Personengruppen handelt. Aus diesem Grund haben wir verschiedene Dialogplattformen geschaffen, über die Sie uns Anregungen und Beschwerden, aber auch Anfragen zukommen lassen können. Darüber hinaus führen wir regelmäßig Befragungen durch. Generell sehen wir es als unsere Pflicht, Verwaltungsabläufe zu vereinfachen und Informationen klar und verständlich darzulegen. Dabei greifen wir auch auf neue Kommunikationsformen zurück. Die Daten, die für die Einschreibung in die Bibliothek benötigt werden, können bei Vorlage eines gültigen Personalausweises auch in Form einer Eigenerklärung abgegeben werden. Nachhaltigkeit, Effizienz und Kostenbewusstsein Die Stadtbibliothek hat sich der fortlaufenden Verbesserung der Qualitätsstandards und des Leistungsangebots nach den Grundsätzen der Nachhaltigkeit und der Effizienz verschrieben. Vor diesem Hintergrund werden die Nutzerinnen und Nutzer jedes Jahr im Rahmen einer Umfrage nach ihren Wünschen und ihrer Meinung zur Bibliothek befragt, damit das Leistungsangebot qualitativ und quantitativ den Bedürfnissen angepasst werden kann.

1.6 Gesetzliche Grundlagen • Richtlinie des Ministers für Reformen und Innovation im Öffentlichen Dienst vom 20. Dezember 2006 über Qualitätsorientierung und Qualitätsverbesserungen in der Öffentlichen Verwaltung • Richtlinie des Ministers für den Öffentlichen Dienst vom 24. März 2004 „Ermittlung der Dienstleistungsqualität anhand von Bürgerbefragungen“ • Gesetzesvertretendes Dekret Nr. 196 vom 30.06.2003 über den Schutz personenbezogener Daten • D.P.R. 445 vom 28.12.2000 – Einheitstext über die Gesetzesbestimmungen und Vorschriften auf dem Gebiet der Verwaltungsunterlagen • Gesetzesvertretendes Dekret Nr. 286 vom 30. Juli 1999 – Abschnitt III – Art. 11 „Qualität der öffentlichen Dienste und Dienstcharta“ • Leuven-Communiqué, August 1998 • Dekret des Landeshauptmanns Nr. 13 vom 4. März 1996 – Verordnung zu den öffentlichen Bibliotheken Bibliothek Don Bosco 10

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• Gesetzesvertretendes Dekret Nr. 626 vom 19. September 1994 i.g.F. – Verbesserung der Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz • Manifest der UNESCO zur Öffentlichen Bibliothek, 1994 • Richtlinie des Ministerpräsidenten vom 27. Jänner 1994 – Grundsätze über die Erbringung öffentlicher Dienstleistungen • Landesgesetz Nr. 41 vom 7. November 1983 „Regelung der Weiterbildung und des öffentlichen Bibliothekswesens“ in geltender Fassung (abgeändert mit Landesgesetz Nr. 9 vom 20. April 1993 und mit Landesgesetz Nr. 15 vom 13. Oktober 1993)

1.7 Das Leistungsangebot der Stadtbibliothek „C. Battisti“ Die Dienste der Stadtbibliothek lassen sich wie folgt unterteilen: • Basisdienste: Leseförderung, Unterstützung der Besucherinnen und Besucher bei der Nutzung der Bibliothek, Wissensförderung, z. B. durch Einrichtung eines separaten Bereichs mit Kinder- und Jugendliteratur • Forschung und Studium: Bereitstellung von Dokumenten und Informationen für Studien- und Forschungszwecke • Aufbewahrung und Dokumentation von Publikationen mit Lokalbezug: Die Bestände werden sachgerecht gelagert, den Benutzerinnen und Benutzern zugänglich gemacht und mit bibliographischen bzw. Archivinformationen versehen. Im Fokus stehen vor allem lokale und regionale Publikationen. Im Einzelnen bietet die Stadtbibliothek folgende Dienstleistungen an: • Leihe und Fernleihe • Beratung und Auskunft (vor Ort und online) • Vervielfältigung von Dokumenten • Schnellkurse über die Nutzung des Online-Katalogs • Konsultation von Sonderbeständen • Elektronische und multimediale Dienste • Leseförderung und Führungen durch die Bibliothek Die wichtigsten Dienstleistungen der Stadtbibliothek Bozen Verbundkatalog der Bibliotheken der Stadt Bozen (BCB)

Der elektronische Verbundkatalog der Bibliotheken der Stadt Bozen, kurz BCB genannt, gibt Auskunft über die Bestände aller Bibliotheken, die diesem System angeschlossen sind, und kann vor Ort in der Bibliothek oder online abgefragt werden. Der Verbundkatalog umfasst gut 190.000 Eintragungen und wird laufend aktualisiert. Der Altbestand wird nach und nach in die elektronische Datenbank eingelesen. Neben den Beständen der StadtbibStadtbibliothek „C. Battisti“

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liothek sind im BCB auch die Bestände des Stadtmuseums und der RasmoZallinger-Stiftung abrufbar. Auch die Sammlung „Faschismus“ (ca. 400 Dokumente aus den Jahren 1920-1940, die insbesondere für Historiker/-innen und Wissenschaftler/-innen von Bedeutung sind) sowie die Bestände der Stiftung Mitteleuropa (ca. 1.500 Publikationen aus dem Fachbereich Kognitionswissenschaft) und der Frauenbibliothek wurden in den Verbundkatalog aufgenommen. Die Ausleihe von Medien ist frei und kostenlos. Ausleihberechtigt sind Bürgerinnen und Bürger, die ihren Wohnsitz in Südtirol haben. Bürgerinnen und Bürger mit Wohnsitz in einem EU-Land, die in Südtirol studieren, arbeiten oder ihren üblichen Aufenthalt haben, können sich ebenfalls zur Ausleihe anmelden. Sie müssen durch Ausfüllen eines Vordruckes erklären, im Besitz der Voraussetzungen für die Ausleihe zu sein. Bürgerinnen und Bürger aus Nicht-EU-Ländern müssen eine schriftliche Bestätigung ihres Arbeitgebers oder ihrer Schule/Universität vorlegen. Personen mit Behinderung oder Pflegebedürftige können sich über eine bevollmächtigte Person zur Ausleihe anmelden. In diesem Fall müssen die schriftliche Vollmacht und ein gültiges Ausweisdokument (auch Kopie) des/ der Bevollmächtigten und des Antragstellers bzw. der Antragstellerin vorgelegt werden. In den Bibliotheken gibt es keine Altersbeschränkungen. Bibliotheksnutzer/-innen, die das 18. Lebensjahr noch nicht vollendet haben, benötigen eine schriftliche Ermächtigung der Eltern oder eines/einer Erziehungsberechtigten.

Ausleihe

Die Anmeldung erfolgt direkt vor Ort nach Vorlage eines gültigen Ausweisdokuments und der Steuerkarte. Diese fungiert als Bibliotheksausweis. Sofern technisch möglich kann die Einschreibung auch online mit digitaler Unterschrift erfolgen. Hierbei sind die geltenden Bestimmungen zu beachten. Der Großteil des Bestandes der Stadtbibliothek ist zur Ausleihe zugelassen. Grundsätzlich können im städtischen Bibliothekenverbund pro Bibliothek bis zu 5 Bücher (maximal 8 Bände) und 4 Multimediaeinheiten (2 DVDs, 1 Musik-CD, 1 Hörbuch oder 1 CD-ROM) entliehen werden. Für Präsenzbestände, die normalerweise von der Ausleihe ausgeschlossen sind, können gesonderte Ausleihbedingungen gewährt werden. Aus erwiesenen beruflichen Gründen oder aus Studiengründen ist zu Zeiten, zu denen die Stadtbibliothek geschlossen ist, etwa am Wochenende, an Feiertagen, in der Woche vor und nach dem 15. August und während der Nachtstunden, eine Kurzleihe möglich. Wörterbücher, Gesetzbücher u. ä. Publikationen, die für Prüfungen oder Wettbewerbe benötigt werden, können für 24 Stunden entlehnt werden.

Bibliothek Oberau 14

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Die Entlehndauer beträgt 30 Tage für Bücher und 7 Tage für multimediale Datenträger. Die Leihfrist kann für weitere 30 bzw. 7 Tage verlängert werden, wenn keine Vormerkungen vorliegen. Von der Leihe ausgenommen sind Präsenzbestände, Periodika, Diplom- und Doktorarbeiten, Publikationen, die vor 1935 erschienen sind, besonders wertvolle oder seltene Werke oder Werke, die in einem schlechten Erhaltungszustand sind. Die Leihe ist persönlich. Der Entleiher bzw. die Entleiherin haftet für die ausgeliehenen Medien. Leihgaben dürfen nicht an Dritte weitergegeben werden, auch nicht für kurze Zeit. Werden entliehene Werke nicht fristgerecht zurückgegeben, wird der Nutzer bzw. die Nutzerin drei Mal schriftlich gemahnt. Nach der dritten Aufforderung, die per Einschreiben mit Rückschein zugestellt wird, wird die Leihe für mindestens neunzig Tage ab Rückgabe der Medien ausgesetzt. Beträgt der Verzug bei der Rückgabe der entliehenen Medien mehr als einhundertzwanzig Tage bzw. wird die Leihe zum dritten Mal ausgesetzt, auch im zeitlichen Abstand, wird der/die Bibliotheksbenutzer/-in für ein Jahr von der Ausleihe ausgeschlossen. Die neuerliche Zulassung ist an die Rückgabe der entliehenen Werke gebunden. Das Leihverbot gilt für alle Bibliotheken der Stadt Bozen. Bei Bedarf können entliehene Medien vorgemerkt werden. Die Werke liegen ab der telefonischen Benachrichtigung für eine Woche zur Abholung bereit. Online–Angebot

Folgende Tätigkeiten können online durchgeführt werden: • Ausleihe verlängern, sofern das entsprechende Werk nicht bereits vorgemerkt ist • Medien vormerken oder Vormerkungen streichen • Ankäufe vorschlagen • Benutzerkonto verwalten • Leihfristen kontrollieren • Rechercheergebnisse per E-Mail verschicken • Neuerwerbungen des Monats abrufen (Verzeichnis der Neuerwerbungen) • Informationen einholen (Frag doch die Bibliothek!) • Leseempfehlungen der Stadtbibliothek abrufen

Präsenzbestand

Zum Präsenzbestand der Stadtbibliothek gehören freihand aufgestellte Werke, Kataloge, elektronische Medien und Periodika (Zeitungen und Zeitschriften). Der Zugang zum Präsenzbestand der Bibliothek ist frei und kostenlos. Die Benutzerinnen und Benutzer haben einen direkten Zugriff auf die Medien.

2010 verzeichnete der Bibliotheksverbund der Stadt Bozen mehr als 110.000 Ausleihen

Bibliothek Europa 16

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Besonders wertvolle Werke werden im Saal der Sondersammlungen verwahrt. Benutzerinnen und Benutzer, die Einsicht in diese Sammlungen nehmen wollen, müssen mindestens 18 Jahre alt sein und einen schriftlichen Antrag stellen, sowie ein gültiges Ausweisdokument vorlegen. Der Ausweis wird während der Einsichtnahme in die Werke einbehalten. Zeitungen und Zeitschriften stehen im Zeitschriftensaal am Hauptsitz und in den Lesesälen der Stadtteilbibliotheken zur Verfügung. Ausleihe von Medien aus externen Magazinen

Wenn Sie Werke konsultieren oder ausleihen möchten, die außerhalb der Bibliothek lagern, müssen Sie das entsprechende Formular ausfüllen. Die Werke sind innerhalb von zwei Tagen ab Beantragung abholbereit.

Fernleihe

Die Benutzerinnen und Benutzer der Bibliothek können über die Fernleihe auch Werke aus anderen in- und ausländischen Bibliotheken ausleihen. Die Anträge auf Fernleihe müssen an das Sekretariat der Stadtbibliothek gerichtet werden. Die Suche nach dem gewünschten Werk, die Anfrage an die Leihbibliothek und die Rücksendung des Werkes sind kostenlos. Der Entleiher/die Entleiherin muss jedoch für die Ausgaben der Leihbibliothek aufkommen, auch dann, wenn er/sie das bestellte Werk nicht abholt. Auf Anfrage stellt die Stadtbibliothek in- und ausländischen Bibliotheken, die ebenfalls die Möglichkeit der Fernleihe anbieten, Monographien, Fotokopien u.ä. zur Verfügung.

Informations- und Beratungsdienst

Im Hauptsitz der Stadtbibliothek stehen Ihnen Mitarbeiter/-innen für Information und Beratung zur Verfügung. Dort erhalten Sie Auskunft über den Bestand der Stadtbibliotheken, aber auch über die Bestände anderer Südtiroler Bibliotheken und teilweise auch über die Bestände großer in- und

Stadtbibliothek „Cesare Battisti“: interne Ausleihe 105.000 Medien; Stadtteilbibliotheken: knapp 75.000 Benutzerinnen und Benutzer im Jahr 2010 ausländischer Bibliotheken. Bitte entnehmen Sie die Anwesenheitszeiten der Mitarbeiter/-innen dem Aushang an der Anschlagtafel. Für umfangreichere Recherchen kann eine Einzelberatung vorgemerkt werden. Besonders ratsam ist eine individuelle Beratung bei Abschlussarbeiten oder Hochschulprüfungen, bei Forschungsarbeiten im Bereich Lokalgeschichte, bei Bibliographielisten oder besonders seltenen Texten. Auskünfte und Beratungen können auch am Telefon (dies gilt nur für ganz gezielte Fragen, die keine langwierige Recherche verlangen), per Fax oder online (Frag doch die Bibliothek!) eingeholt werden.

Im Hauptsitz können während der Öffnungszeiten Fotokopien von Dokumenten der Stadtbibliothek angefertigt werden. Dabei müssen die Autorenrechte beachtet werden. Die Anfertigung von Fotokopien ist kostenpflichtig (siehe Abschnitt „Gebühren“). Von bestimmten Druckwerken dürfen keine Fotokopien angefertigt werden. Dazu zählen handgeschriebene Publikationen, seltene, wertvolle und alte Bücher, beschädigte Werke, gebundene Periodika (Zeitungen/Zeitschriften) sowie Publikationen, die durch das Fotokopieren beschädigt werden können. Von Periodika oder anderen Dokumenten, die auf Mikrofilm archiviert sind, können Ausdrucke angefertigt werden.

Vervielfältigung

Zu den vorrangigen Aufgaben der Stadtbibliothek gehört der Erhalt von Schriftstücken, die für die Allgemeinheit von außerordentlichem historischen Wert sind. Um den Erhalt dieser Originaldokumente zu gewährleisten und den Zugriff zu erleichtern, wurden mehrere historische Periodika auf Mikrofilm archiviert: • Il Piccolo Posto (1922-26), La Provincia di Bolzano (1927-43), Bozner Zeitung (1946-47) und La Rivista della Venezia Tridentina (1919-1935) • Tageszeitung Alto Adige, Jahrgänge 1945 bis 1997 Einige Jahrgänge des Alto Adige wurden zusätzlich digitalisiert (Jahrgänge von 1945 bis 1970 und von 1992 bis 1997).

Mikrofilme Digitalisierung

In der Multimediaabteilung im 3. Stock des Hauptsitzes stehen den Besucherinnen und Besuchern 2 Computerarbeitsplätze für folgende Tätigkeiten zur Verfügung: • Konsultation von Enzyklopädien und Datenbanken auf CD-ROM • Erledigung von Schreibarbeiten mit den Office-Programmen • Herunterladen von Suchergebnissen aus dem Internet oder von CDs Die PCs dürfen maximal 3 Stunden pro Tag und maximal 12 Stunden pro Woche für Schreibarbeiten verwendet werden. Es ist ratsam, den Computerarbeitsplatz vorzumerken. Die Vormerkung kann auch telefonisch erfolgen. Die Computer- und Internetnutzung ist kostenlos. Für das Drucken von Dokumenten und den Erwerb von Disketten bzw. CD-ROM RW zum Herunterladen bzw. Speichern der Daten fallen hingegen Kosten an. Wenn Sie diesen Service zum ersten Mal in Anspruch nehmen, füllen Sie bitte das entsprechende Formular aus. Bitte nehmen Sie darüber hinaus Einsicht in die Nutzerordnung für multimediale und telematische Medien.

Computer- und Multimediaangebot

Für Menschen mit Sehbehinderung stehen in der Stadtbibliothek Bücher in Großdruck zur Verfügung (Schriftgröße 16 oder 18). Am Computerarbeitsplatz im 3. Stock der Stadtbibliothek können Menschen mit Sehbehinderung und Blinde Drucktexte in elektronische Texte umwandeln. Darüber hinaus können sie entweder die Schrift vergrößern oder sich den Text von einer Erzählstimme vorlesen lassen.

Serviceangebot für Menschen mit Sehbehinderung

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In der Multimediaabteilung im 3. Stock des Hauptsitzes stehen den Nutzerinnen und Nutzern 3 Internetarbeitsplätze zur Verfügung. Wer das Internet nutzen möchte, muss sich hierfür anmelden. Die Anmeldung zur Ausleihe ist keine Grundvoraussetzung für die Internetnutzung. Minderjährige bedürfen für die Anmeldung der schriftlichen Zustimmung eines Elternteils bzw. eines/einer Erziehungsberechtigten, der/die auch in die Info-Broschüre Internetsicherheit für Kinder und Jugendliche Einsicht nehmen muss. Wenn das Formular nicht in Anwesenheit des zuständigen Personals unterschrieben wird, muss die Fotokopie eines gültigen Lichtbildausweises des unterschreibenden Elternteils/Erziehungsberechtigten beigelegt werden. Die Internetnutzung ist von Montag bis Samstag von 9.00 bis 19.00 Uhr möglich. Die Nutzung ist kostenlos. Zahlungspflichtig sind nur die Ausdrucke und Speichermedien. Jeder Nutzer bzw. jede Nutzerin darf maximal eine Stunde pro Tag und drei Stunden pro Woche im Internet surfen. Wir empfehlen Ihnen, sich vor Ort oder telefonisch vorzumerken. Die Stadtbibliothek veranstaltet Schnellkurse über die Nutzung des elek tronischen Katalogs. Anmeldung werden an der Leihstelle, telefonisch oder über E-Mail entgegengenommen.

Internetnutzung

Schnellkurse über die Nutzung des elektronischen Katalogs

Die Bibliothek veranstaltet regelmäßig Bibliotheksführungen und kulturelle Initiativen, wie bibliographische Ausstellungen, Buchvorstellungen, Autorenlesungen und didaktische Veranstaltungen. Im Hauptsitz der Stadtbibliothek werden für Oberschüler und die Abschlussklassen der Mittelschule Führungen durch die Bibliothek angeboten. Insgesamt gibt es 3 Module: • Die öffentliche Bibliothek und wie sie funktioniert • Die Geschichte des Buches • Recherchen in der Bibliothek Jedes Modul dauert zwischen 90 und 120 Minuten. Die Führungen müssen vorgemerkt werden.

Bibliotheksführungen

Die Stadtbibliothek veranstaltet verschiedene Initiativen zur Leseförderung und zur Steigerung der Bekanntheit der Stadtbibliothek. Das Projekt „Lesen im Jahreslauf“ richtet sich an Interessierte aller Altersklassen und besteht aus drei großen Veranstaltungsreihen: Spiel der Wörter: Veranstaltungsreihe für Kinder von 3 bis 13 mit Lesetheater, Werkstätten, Theatervorstellungen in deutscher und italienischer Sprache, Lesewettbewerben zwischen Schulklassen usw. Bibliocafé: Konversationszyklus zu literarischen Themen. Themenabende: Vertiefung von Themen von besonderer Aktualität oder Relevanz. Die Themenabende richten sich an die ganze Familie. Eine mittlerweile feste Institution unter den Bozner Leseratten ist die Initiative „Tauch in ein Buch“: Im Juli und August können an der mobilen Leih-

Leseförderung

Bibliothek Ortler 20

Dienstcharta :: Stadtbibliothek Bozen 21

Newsletter

stelle im städtischen Schwimmbad während der Öffnungszeiten Bücher und Zeitungen bzw. Zeitschriften ausgeliehen werden. Darüber hinaus gibt es ein umfangreiches Rahmenprogramm für Kinder, Jugendliche und Erwachsene (Workshops, Lesungen für Kinder, Kreuzworträtsel für Erwachsene usw.). Zum Ausklang des Sommers, im September, zieht die mobile Leihstelle weiter auf die Talferwiesen. Für „Lesevergnügen an der Talfer“ sorgt ein umfangreiches Angebot an lokalen, nationalen und internationalen Zeitungen und Zeitschriften.

Unsere Ziele … … und wie wir sie erreichen wollen Ausbau der Serviceleistungen

• Ausbau und Anpassung der Öffnungszeiten unter Beibehaltung bzw. Verbesserung der derzeitigen Qualitätsstandards • Regelmäßige Fach- und Kommunikationsschulungen für das Personal • Angemessene finanzielle Ausstattung der Hauptbibliothek und der Stadtteilbibliotheken

Auf Wunsch können Sie auch unseren Newsletter anfordern. Über den E-Mail-Newsletter werden kostenlos Informationen über die Tätigkeiten, Initiativen, Veranstaltungen der Bibliothek und über Neuheiten verschickt. Wir schicken Ihnen den Newsletter je nach Wunsch entweder regelmäßig oder einmal im Monat als Zusammenfassung zu. Die persönlichen Daten werden nach den geltenden Datenschutzbestimmungen verarbeitet.

Einfachere Nutzung

• Regelmäßige Aktualisierung des Online-Katalogs durch unmittelbare Aufnahme der Neuzugänge und schrittweise Einlesung des Altbestandes • Modernisierung und Ausbau der Multimedia- und Computerausstattung • Ausbau des Internetangebots

Zugänglichkeit für alle Bürgerinnen und Bürger

• Die Bibliothek ist allen Bürgerinnen und Bürgern offen, unabhängig von Geschlecht, Herkunft, Sprache, Religion, politischer Gesinnung. Bei der Auswahl des Bestandsmaterials wird auf größtmögliche Diversifizierung geachtet. Für Menschen mit Behinderung werden dort, wo architektonische Barrieren nicht kurzfristig entfernt werden können, alternative Möglichkeiten zur Nutzung des Bibliotheksbestandes geboten.

Leseförderung

• Einrichtung von Lesetreffs und Veranstaltung verschiedener Initiativen mit dem Ziel, den Erwachsenen, Jugendlichen und Kindern die Bibliothek näherzubringen und kulturelle Anreize zu schaffen

Modernisierung und Rationalisierung

• Schaffung eines modernen Bibliothekenzentrums in Zusammenarbeit mit der Landesbibliothek F. Tessmann und der Landesbibliothek Claudia Augusta • Umsiedlung der Bibliothek Oberau nach Rosenbach • Eröffnung einer neuen Bibliothek in Firmian • Verbesserung der Produktivität des Bibliotheksverbunds der Stadt Bozen, etwa durch eine engere Zusammenarbeit mit öffentlichen und privaten Facheinrichtungen

Gebührenpflichtige Sonderleistungen Kopie im A4- und in A3-Format Ausdruck Mikrofilm A4- und A3-Format Ausdruck im A4-Format CD-ROM RW Fernleihe: Gebühren der Leihbibliothek Versandkosten 3,62 pro Monographie 1,03 pro Fotokopie stattdessen auch: 1/2 IFLA-Voucher oder 4 internationale Postcoupons

1.8 Unsere Ziele Bibliotheken haben in einer freien Gesellschaft eine grundlegende Bedeutung. Sie stellen sicher, dass alle Bürgerinnen und Bürger Zugang zu Informationen bekommen, damit sie ihren Horizont erweitern und sich beruflich weiterbilden können. Eine Bibliothek ist aber auch ein Ort, an dem die Besucherinnen und Besucher in entspannter Atmosphäre nach Belieben stöbern und blättern können. Die Stadtbibliothek und die Stadtteilbibliotheken vereinen daher zwei Funktionen in sich: Zum einen sind sie für die Sammlung und die Erforschung des lokalen kulturellen Erbes zuständig, zum anderen sind sie „Public Libraries“, die sich an eine breitgefächerte Leserschaft wenden.

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2. Verpflichtungen und Garantien 2.1 Qualitätsstandards und Qualitätssicherung Die Stadtbibliothek Bozen hat verbindliche Qualitätsstandards eingeführt, die den Bürgerinnen und Bürgern als Maßstab für die Beurteilung der Leistungsqualität dienen und qualitativ hochwertige Dienstleistungen sicherstellen sollen. Mit Hilfe dieser „Qualitätsstandards“ können Sie auf einfache Weise selbst überprüfen, ob das Leistungsniveau, zu dem sich die Stadtbibliothek verpflichtet hat, tatsächlich erreicht wird. Sollten die Standards nicht eingehalten werden, können Sie eine Beschwerde vorbringen. Auf die Modalitäten hierfür wird im folgenden Kapitel eingegangen. Nach einer eingehenden Prüfung des Sachverhalts erhalten Sie von der Stadtbibliothek eine Wiedergutmachung. Dabei können Sie zwischen folgenden Ersatzleistungen wählen:

• 1 CD-Rom oder 1 Buch oder 1 Ausstellungskatalog • Gutschein für 50 Fotokopien • eine auf die Benutzerin/den Benutzer zugeschnittene Dienstleistung, z. B. ein Beratungsgespräch ad hoc

• 1 Eintrittskarte für eine Theatervorstellung oder eine von der Stadt Bozen organisierte Kulturveranstaltung (Literaturfestival Bolzano Poesia, Tanzsommer Bozen usw.) • 1 Eintrittskarte für das Bozner Lido (Freibad oder Hallenbad)

Stadtbibliothek Cesare Battisti: 275 Tage und mehr als 3.200 Stunden pro Jahr geöffnet Die nachfolgenden Tabellen geben Auskunft über das Serviceangebot der Stadtbibliothek und über die Qualitätsstandards, zu deren Einhaltung sich die Stadtbibliothek verpflichtet hat. Die Qualitätsstandards gelten für das laufende Jahr. Zu einem späteren Zeitpunkt können Anpassungen und Optimierungen vorgenommen werden.

Stadtbibliothek „C. Battisti“ 24

Dienstcharta :: Stadtbibliothek Bozen 25

Leistungsangebot

Beschreibung

Qualitätsstandard

Ersatzleistung

Serviceleistungen

Auskunft über die Verfügbarkeit eines Werkes

Online-Anfrage: Wartezeit zwischen Anfrage und Auskunft

keine

Telefonische Anfrage: Wartezeit zwischen Anfrage und Auskunft

keine

Anfrage vor Ort: Wartezeit zwischen Anfrage und Auskunft

keine

Information und Beratung vor Ort

Auskunft auf Erstanfrage

sofort

OnlineBeratung

Hauptsitz: Wartezeit zwischen OnlineAnfrage und Online-Auskunft

wahlweise 3 Arbeitstage oder 1 Woche

Angebote für Kinder und Jugendliche

Bibliotheksführungen: Vorankündigung

1 Woche im Voraus

Bearbeitung von Beschwerden

8 Tage

Servicegenauigkeit Anmeldung

Ausleihe

Vormerkungen

Verlängerung der Leihfrist

Wartezeit zwischen Abgabe des ausgefüllten Formulars und der Anmeldung

max. 10 Minuten

Dauer bis zur Aushändigung der Medien Hauptsitz

max. 5 Minuten, wenn das Buch im Haus lagert, max. 2 Tage, wenn das Buch außerhalb lagert

Stadtteilbibliotheken

sofort

Online-Vormerkung: Erhalt der Bestätigung

sofort

Vormerkung vor Ort: Erhalt der Bestätigung

sofort

Vormerkung telefonisch: Erhalt der Bestätigung

sofort

Online-Verlängerung: Erhalt der Bestätigung

sofort

Verlängerung über E-Mail: Erhalt der Bestätigung

innerhalb von 30 Minuten

Verlängerung vor Ort: Erhalt der Bestätigung

sofort

Verlängerung telefonisch: Erhalt der Bestätigung

sofort

Öffnungs- und Nutzungszeiten Öffnungszeiten

Multimedia- und Internetbereich

Wochenstunden: - Hauptsitz - Stadtteilbibliotheken: Winter Sommer

70 Std. 30 min 27 Std. 30 min 24 Std. 30 min

Vormerkung oder Verlängerung online (Hauptsitz und Stadtteilbibliotheken) Erhalt der Bestätigung bei Vormerkung Internetnutzung

24 Std./Tag

Computernutzung – Textverarbeitung und CD-Rom

max. 3 Stunden am Tag und max. 12 Stunden in der Woche

sofort max. 3 Stunden pro Woche

Dienstcharta :: Stadtbibliothek Bozen 27

Dialogfähigkeit und Auskunftsbereitschaft Beschaffungsvorschläge der Nutzer/innen

Online-Beratung und -Auskunft

Antwort auf Beschaffungsvorschlag

innerhalb von max. 30 Tagen

Angenommene Vorschläge in %

85 %, darüber hinaus besteht das Angebot zur Fernleihe

Beantwortung der Anfragen in %

min. 95 %

Zufriedenheitsumfrage

Bibliothek Europa Bibliothek Gries Bibliothek Neustift

Bibliothek Ortler ja

Leihstelle Don Bosco

32 Tageszeitungen in verschiedenen Sprachen, 706 Zeitschriften 8 Tageszeitungen, 27 Zeitschriften 9 Tageszeitungen, 11 Zeitschriften 9 Tageszeitungen, 14 Zeitschriften 9 Tageszeitungen, 27 Zeitschriften 6 Tageszeitungen, 19 Zeitschriften 7 Tageszeitungen, 16 Zeitschriften

Genauigkeit und Zuverlässigkeit

Angemessenheit des Angebots

Zeitschriften- und Zeitungsangebot: Hauptsitz

Bibliothek Oberau

Einbindung der Nutzer/-innen Konkrete Maßnahmen für eine bürgerfreundlichere Bibliothek

Zeitschriftenlesesaal

Aufstockung des Bestandes

Jährliche Aufstockung

Vergrößerung des Bestandes um 1 % im Vergleich zum Vorjahr

Ausbau des OnlineKatalogs

Neue Einträge pro Jahr

min. 10.000

Website

Neue Seiten

Website

Aktualisierte Seiten

Beschwerden im Verhältnis zu den angemeldeten Benutzerinnen/Benutzern

Qualität des Katalogs

Katalogisierungsfehler max. 1 %

Dienstcharta :: Stadtbibliothek Bozen 29

Stadtbibliothek „C. Battisti“

3. BÜRGERNÄHE 3.1 Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern Der Austausch mit den Bürgerinnen und Bürgern im Allgemeinen und den Benutzerinnen und Benutzern der Stadtbibliothek im Besonderen ist uns ein besonderes Anliegen und gemäß der Richtlinie des Ministers für den Öffentlichen Dienst vom 24.03.2004 über die „Ermittlung der Dienstleistungsqualität anhand von Bürgerbefragungen“ eine vorrangige Aufgabe der öffentlichen Verwaltung. Um unsere Servicequalität laufend zu verbessern und eine Kultur des Dialogs und des Austausches zu fördern, setzen wird auf folgende Maßnahmen: 1. regelmäßige Messung der Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit unserem Leistungsangebot, 2. Auswertung der Anregungen und Beschwerden, 3. Überprüfung der Einhaltung der mit der Dienstcharta eingegangenen Qualitätsverpflichtungen.

3.2 Bewertung der Dienstleistungen Die Ergebnisse der Befragungen sind nützliche Indikatoren für die qualitative Verbesserung des Angebots und werden regelmäßig veröffentlicht.

3.3 Anregungen und Beschwerden Die Stadtbibliothek ist offen für die Anregungen der Benutzerinnen und Benutzer und verpflichtet sich, Beschwerden, Hinweisen, Meldungen über die Nichteinhaltung der in der Dienstcharta festgelegten Qualitätsstandards nachzugehen. Beschwerden müssen schriftlich vorgebracht und klar und verständlich formuliert werden. Darüber hinaus müssen sie alle Angaben enthalten, die für eine gezielte Auseinandersetzung mit dem Problem notwendig sind. Dazu zählen: • der Beschwerdegrund • die Vorgehensweise des/der Bediensteten (Name und Dienststelle) • die Qualität der Serviceleistung • der Hinweis auf die Nichteinhaltung der verbindlichen Qualitätsstandards. Anregungen und Beschwerden nehmen • die Bibliotheksleitung • die Bürgerzentren • das Amt für Beziehungen zur Öffentlichkeit (ABÖ), Gumergasse 7, entgegen. 30

Dienstcharta :: Stadtbibliothek Bozen 31

Beschwerden können auch auf elektronischem Wege vorgebracht werden. Füllen Sie hierzu das entsprechende Online-Formular („Schalter Beschwerden und Tipps“) auf der Website www.gemeinde.bozen.it aus. Innerhalb von 8 Tagen erhalten Sie ein Antwortschreiben zugeschickt. In besonderen Fällen, die einer genaueren Untersuchung bedürfen, schreiben wir Sie innerhalb von 8 Tagen an, um Ihnen die Gründe für die längeren Bearbeitungszeiten zu erläutern und ihnen eine verbindliche Bearbeitungsfrist zu nennen. Die Volksanwaltschaft Die Aufgabe der Volksanwaltschaft besteht in der Vermittlung bei Konflikten zwischen den Bürgern und Bürgerinnen auf der einen Seite und der öffentlichen Verwaltung auf der anderen. Die Volksanwaltschaft setzt sich für den Schutz der Rechte und Interessen von Bürgerinnen und Bürgern ein; insbesondere prüft sie die Beschwerden und bietet Beratung an. Um diesem Auftrag gerecht zu werden, arbeitet sie frei und unabhängig. Auch die NutzerInnen der von unserem Amt geleisteten Dienste können sich an die Volksanwaltschaft wenden, persönlich oder schriftlich über Fax und E-Mail. Cavourstraße 23/c · 39100 Bozen, Tel.: 0471 301 155 · Fax 0471 981 229 E-Mail: post@volksanwaltschaft.bz.it www.volksanwaltschaft.bz.it Dienstzeiten: Montag bis Freitag, 9.00 - 12.00 Uhr und 15.00 - 16.30 Uhr

3.4 Rechte und Pflichten Sowohl die Bibliotheksbediensteten und auch die Benutzerinnen und Benutzer der Bibliothek haben Rechte und Pflichten zu beachten. Pflichten der Verwaltung: • Angemessene finanzielle Ausstattung der Bibliothek • Bereitstellung von Räumlichkeiten, Personal und Ressourcen im Einklang mit den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger • Jährliche Festsetzung von Zielvorgaben und Umsetzungskontrolle Pflichten des Personals: • Das Personal ermöglicht den freien Zugang zu den Beständen und Dienstleistungen der Stadtbibliothek, aber auch zu den Beständen anderer Bibliotheken, die über Fernleihe oder über andere Formen der Zusammenarbeit mit der Stadtbibliothek verbunden sind. • Die Bediensteten müssen die Nutzerzinnen und Nutzer bei ihren Recherchen unterstützen und sich ihnen gegenüber höflich, korrekt, entgegenkommend, unparteiisch und diskret verhalten sowie alle Besucher/-innen gleich behandeln. Pflichten der Benutzerinnen und Benutzer: • Die Besucherinnen und Besucher der Bibliothek sind verpflichtet, die Bibliotheksordnung zu beachten, die Leihfristen einzuhalten und die anBibliothek Oberau 32

Dienstcharta :: Stadtbibliothek Bozen 33

fallenden Gebühren zu entrichten. Darüber hinaus müssen sie die Öffnungszeiten und das Rauchverbot beachten. • Die Besucherinnen und Besucher müssen sich in den Lesesälen ruhig verhalten. • Die Werke und Einrichtung der Bibliothek sind mit Sorgfalt zu behandeln und dürfen nicht beschädigt werden. • Gegenüber dem Personal ist ein höflicher und korrekter Umgang zu pflegen. Zertifizierte E-Mail-Adresse Bürger und Organisationen, die eine zertifizierte E-Mail-Adresse (PEC) haben, können diese im schriftlichen Austausch mit der Stadtgemeinde Bozen verwenden (die zertifizierte E-Mail-Adresse der Stadtverwaltung lautet: bz@legalmail.it). Die eingegangenen E-Mails werden protokolliert und an das zuständige Amt weitergeleitet.

4. NÜTZLICHE INFORMATIONEN 4.1 Was tun bei …? In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen im Zusammenhang mit der Nutzung der Stadtbibliothek.

Bibliothek Neustift 34

Was kann ich in den städtischen Bibliotheken tun?

• Bücher lesen bzw. Bücher, Audiobücher, Filme auf VHS oder DVD, CDs oder Musik-CDs ausleihen • italienische und ausländische Zeitungen bzw. Zeitschriften lesen • Informationen einholen, aus Studiengründen oder auch nur interessehalber • im Internet surfen, Datenbanken abfragen • Kataloge anderer Bibliotheken abfragen • Vorschläge für den Ankauf eines Buches, einer Zeitung, eines Videos oder einer CD vorbringen

Wie kann ich mich anmelden?

• Erwachsene, die ihren Wohnsitz in Südtirol haben, müssen ein Ausweisdokument und die persönliche Steuerkarte vorlegen. • Minderjährige benötigen die schriftliche Einwilligung eines Elternteils. • Menschen mit Behinderung oder Langzeitkranke können einer Person ihres Vertrauens schriftlich die Vollmacht erteilen, die Einschreibung vorzunehmen. Dienstcharta :: Stadtbibliothek Bozen 35

• Bürgerinnen und Bürger, nicht ihren Wohnsitz nicht in Südtirol haben, müssen in Form einer Eigenerklärung bestätigen, dass sie in Südtirol arbeiten oder studieren. • Bürgerinnen und Bürger aus Nicht-EU-Staaten müssen eine schriftliche Bestätigung des Arbeitgebers, der Schule oder Universität vorlegen. Wie viele Medien kann ich ausleihen und für wie lange?

Sie können in jeder Bibliothek des Bibliotheksverbundes max. 5 Bücher (max. 8 Bände) + 4 Multimediaeinheiten (2 DVDs, 1 Musik-CD, 1 Hörbuch oder 1 CD-ROM) ausleihen. Die Entlehndauer beträgt 30 Tage für Bücher und Audiobücher und 7 Tage für Multimediaeinheiten. Sofern die Werke nicht vorgemerkt sind, kann die Leihfrist nochmals um 30 bzw. 7 Tage verlängert werden. Die Verlängerung der Leihfrist muss mindestens einen Tag vor Ablauf beantragt werden. Sie können die Leihfrist an der Leihstelle der Bibliothek, aber auch telefonisch oder über den Online-Katalog verlängern. Zeitschriften/Zeitungen und Medien aus dem Präsenzbestand dürfen nicht entlehnt werden.

Kann ich ein Sie können Medien direkt vor Ort, telefonisch oder Buch oder eine über den Online-Katalog vormerken. DVD vormerken? Sollte das vorgemerkte Werk bereits ausgeliehen sein, werden Sie telefonisch informiert, sobald das Buch zurückgegeben worden ist. Vorgemerkte Medien, die nicht ausgeliehen sind, müssen innerhalb von 3 Tagen abgeholt werden. Ist der Katalog auch online abrufbar?

Der Verbundkatalog der Bibliotheken der Stadtgemeinde Bozen ist online unter der Adresse http:// bcb.gemeinde.bozen.it abrufbar. Bitte klicken Sie hierzu auf den Link „Katalog starten“ am oberen rechten Bildschirmrand. Folgende Tätigkeiten können online durchgeführt werden: • Benutzerkonto verwalten • Leihfrist einen Tag vor Ablauf verlängern • Bücher vormerken • Vormerkungen prüfen und gegebenenfalls löschen Bibliothek Europa

Dienstcharta :: Stadtbibliothek Bozen 37

• Ergebnisse der Katalogsuche speichern und über E-Mail verschicken • Zugangspasswort ändern • Adressänderungen vornehmen Ich bin mit der Nutzung des Online-Katalogs nicht vertraut. Wie kann ich dem Abhilfe schaffen?

Die Stadtbibliothek bietet einstündige Schnellkurse an, die Interessierte mit der Bedienung des elektronischen Katalogs vertraut machen sollen. Die Kurse finden zwei Mal monatlich statt. Der Kurskalender hängt in der Stadtbibliothek aus und ist auch über die Website der Stadtbibliothek einsehbar. Sie können sich vor Ort, telefonisch oder über E-Mail einschreiben.

Das Buch, nach dem ich suche, ist nicht im Katalog. Was kann ich tun?

Es besteht die Möglichkeit, Bücher über Fernleihe auszuleihen. Darüber hinaus können Sie der Bibliothek die Beschaffung des gewünschten Buches vorschlagen.

Wer ist mir bei Das Personal der Leihstelle erteilt Erstinformationen Bedarf bei der über die Dienste der Bibliothek und ist auch bei der Suche behilflich? Katalogsuche behilflich. Zu bestimmten Zeiten oder auf Vormerkung kann ein Bibliothekar/eine Bibliothekarin für spezifische Fragen zu Rate gezogen werden. Online können Sie sich rund um die Uhr an uns wenden („Frag doch die Bibliothek!“). http://bcb.gemeinde.bozen.it Ich möchte eine Führung durch die Bibliothek mitmachen! Ist das möglich?

Die Stadtbibliothek bietet z. B. Führungen für Schulklassen an. Termine können direkt mit den Lehrkräften vereinbart werden. Darüber hinaus führt die Stadtbibliothek auf Anfrage Gruppenführungen oder Führungen für Vereine durch.

Ich habe ein Buch verloren! Was nun?

Wenn ein Buch verloren geht, müssen Sie das Buch ersetzen, sofern es noch im Handel erhältlich ist. Sollte die nicht der Fall sein, muss ein gleichwertiges Buch gekauft werden. Welches Buch nachgekauft wird, liegt im Ermessen der Bibliothekarinnen und Bibliothekare.

Bibliothek Gries 38

Dienstcharta :: Stadtbibliothek Bozen 39

4.2 Anschriften und Öffnungszeiten Stadtbibliothek „C. Battisti“ Anschrift: Museumstraße 47 – 39100 Bozen E-Mail: stadtbibliothek@gemeinde.bozen.it Tel.: 0471 997940 Fax: 0471 997944 Anfahrt: Stadtbusse 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 10A oder 14 ab Bahnhof – Haltestelle Sparkassenstraße gegenüber dem Stadtmuseum Öffnungszeiten: Montag - Samstag 8.00 - 19.45 Uhr Im Juli und August schließt die Bibliothek samstags um 12.55 Uhr. Beratung: Montag -------- 15.00 - 16.30 Dienstag 10.30 - 12.00 15.00 - 16.30 Mittwoch 11.00 - 12.30 15.00 - 16.30 Donnerstag 10.30 - 12.00 16.00 - 17.30 Freitag 10.30 - 12.00 --------

Winteröffnungszeiten der Stadtteilbibliotheken (16. September -14. Juni) Montag geschlossen 15.00 - 18.00 Dienstag-Freitag 09.30 - 12.00 15.00 - 18.00 Samstag 09.30 - 12.00 geschlossen Sommeröffnungszeiten der Stadtteilbibliotheken (15. Juni -15. September) Montag geschlossen 15.30 - 18.00 Dienstag-Freitag 09.00 - 12.00 15.30 - 18.00 Samstag geschlossen Bitte beachten Sie: In den Sommermonaten von Juni bis August schließen die Stadtteilbibliotheken abwechselnd für 1 Woche, damit die Inventur durchgeführt werden kann. Der genaue Zeitraum wird im Voraus bekanntgegeben.

ÖFFNUNGSZEITEN DER BÜRGERZENTREN Montag, Dienstag, Mittwoch: 08.30 - 12.30, 15.00 - 16.30 Donnerstag: 08.30 - 13.00, 14.00 - 17.30 Freitag: 08.30 - 12.30 (nachmittags geschlossen)

Anmerkung: Einschreibungen und Ausleihen werden bis 15 Minuten vor Schließung durchgeführt.

Stadtteilbibliothek Europa Neubruchweg 13 – Tel. 0471 508666 E-Mail: bibliothek.europa@gemeinde.bozen.it Stadtteilbibliothek Gries Roenstraße 2 – Tel. 0471 284449 E-Mail: bibliothek.gries@gemeinde.bozen.it Stadtteilbibliothek Neustift Rovigostraße 54/A (Grundschule A. Manzoni) – Tel. 0471 910466 E-Mail: bibliothek.neustift@gemeinde.bozen.it Stadtteilbibliothek Ortler Anne-Frank-Platz 23 – Tel. 0471 204994 E-Mail: bibliothek.ortler@gemeinde.bozen.it Stadtteilbibliothek Oberau Angela Nikoletti-Platz 4 – Tel. 0471 997937 E-Mail: bibliothek.oberau@gemeinde.bozen.it Leihstelle Don Bosco Piacenzastraße 57 – Tel. 0471 912089 E-Mail: bibliothek.donbosco@gemeinde.bozen.it 40

Am ersten Montag Nachmittag im Monat bleiben die Bürgerzentren geschlossen. Bürgerzentrum Zentrum - Bozner Boden - Rentsch Rosengartenstr. 5/a zentrum@gemeinde.bozen.it Bürgerzentrum Oberau - Haslach Angela Nikoletti-Platz 4 oberau@gemeinde.bozen.it Bürgerzentrum Europa - Neustift Dalmatienstr. 30/C europa@gemeinde.bozen.it Bürgerzentrum Don Bosco Don-Bosco-Platz 17 donbosco@gemeinde.bozen.it Bürgerzentrum Gries – Quirein Grieser Platz 18 (Altmann-Haus) gries@gemeinde.bozen.it

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