GERENCIA DEL SERVICIO
CUAL ES EL PROPOSITO? La actual administración, se propone a través de este taller agregar valor a los procesos de atención al público interno y externo relacionados con el quehacer cotidiano de la Institución.
QUE NECESITAMOS PARA LOGRAR ESTO? ď ˇ Comprender que el servicio es la imagen institucional donde proyectamos los valores y principios de la cultura organizacional de La empresa. ď ˇ Sensibilizarnos de que el servicio a la comunidad y a los usuarios es un proceso de mejoramiento continuo
DINAMICA DE GRUPO # # # #
1 2 3 4
Gol Caminar como cangrejos Parejas Grupos de 4
EXPECTATIVAS Crecer en conocimientos y aprendizajes para mejorar el desempeño de las funciones y en especial la atención al publico Al final del taller poder cambiar la imagen que el usuario tiene de los funcionarios y convertirnos en verdaderos servidores.
COMPROMISOS Multiplicar los conocimientos y las experiencias aprendidas en la institución. Afianzar el sentido de pertenencia para el mejoramiento de la imagen institucional y personal. Atender a los usuarios como quisiéramos que nos atendieran a nosotros.
QUE ES SERVICIO? Servicio, palabra derivada del latín SERVITIUM, que significaba esclavitud, en la actualidad se toma como un valor agregado al producto, que lo mejora frente al cliente, poniéndolo y manteniéndolo en disponibilidad de uso.
QUE ES SERVICIO? El servicio fue una utilidad en si misma, que a veces necesita presentarse a través de bienes tangibles. Ej, transportes, alojamiento, salud Otros a través de la comunicación entre prestador y cliente. Ej, como asesoramiento y enseñanza
QUE ES SERVICIO? ď ˇ ENFOQUE ACTUAL Considera que el servicio es inherente a todos los procesos de intercambio y por lo tanto se constituye en el elemento central de la transferencia que se concreta en : 1. Servicio en si mismo 2. Servicio aĂąadido a un producto
EL SERVICIO ES El resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados Jean Paul Flipo
SERVICIO EXTERNO
TRIANGULO DEL SERVICIO Estrategia del servicio
Cliente Los sistemas
La gente
ESTRATEGIA DE SERVICIO Orienta la atención de la organización hacia las prioridades reales del cliente Es una guía hacia lo que los empleados requieren hacer para satisfacer las necesidades del cliente
LOS SISTEMAS Esta diseñado por la entidad para el beneficio del cliente y no para la organización. Instalaciones físicas Políticas Procedimientos Procesos de comunicación
LA GENTE Es el personal que esta en contacto con el p煤blico, manteniendo su atenci贸n en satisfacer las necesidades del cliente Actitud de los empleados que se requiere 1. Entusiastas 2. Que se sientan bien en su trabajo 3. Que respeten y quieran la Instituci贸n
CUALIDADES DE LAS PERSONAS DE SERVICIO SER: Comprensivo Cortés
Amable Servicial
Rápido
Eficiente Solícito Agradable
SERVICIO INTERNO TRIANGULO INTERNO Cultura organizacional
Empleados
Organizaci贸n
Liderazgo
CULTURA ORGANIZACIONAL ď ˇ Es la suma de creencias, valores, que rigen las acciones de los empleados en una entidad. ď ˇ Para atender el servicio que el cliente espera se requiere de los empleados el compromiso de hacerlo con calidad
LIDERAZGO Se origina en el pensamiento y estilo de dirección del líder responsable de orientar a los empleados de la institución. Según la calidad de atención recibida del jefe inmediato será proporcional la que el empleado entregue al usuario.
ORGANIZACION Recibir de la organización el apoyo y acompañamiento que necesita como individuo
QUÉ ES UNA OBJECIÓN? Es una percepción que el usuario tiene ante una situación con la cual él no está de acuerdo o lo afecta negativamente
QUÉ ES UNA QUEJA O RECLAMO? Es una insatisfacción del cliente, generada por el incumplimiento de la entidad a una promesa realizada.
MANEJO DE OBJECIONES Escuchar al usuario antes de responder la objeción, reclamo o queja Clasifique la objeción por su contenido o relación Rompa con las objeciones viscerales Generar la solución a la objeción Aprenda de la situación y siga mejorando la calidad del servicio.
CÓMO DEBE SER UNA EMPRESA DE SERVICIOS? Aquella que se establece y organiza pensando en un colectivo concreto de usuarios.
TIPOS DE SERVICIO GENERICO Es la parte troncal de la prestación de una institución o empresa PERIFERICO Son todos los servicios adicionales que se podrían prestar.
SERVICIOS PERIFERICOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Informaci贸n Consejo Recepci贸n de solicitudes Hospitalidad Custodia de objetos Excepciones e imprevistos Facturaci贸n Sistemas de pago
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE UN SERVIDOR Vocación por el servicio Respeto por las personas La honradez La transparencia La cultura La equidad La solidaridad
PRINCIPIOS BÁSICOS DE SERVICIO PARA UN ENTIDAD 1. Igualdad de tratamiento para todos los relacionados con el servicio. 2. La continuidad espacial y temporal en la prestación del servicio. 3. El cambio continuo.
IGUALDAD DE TRATAMIENTO Entendiendo que un servicio público puede estar diseñado para un colectivo específico, es necesario evitar: El carácter elitista en lo socio-cultural El centralismo en la distribución territorial
CONTINUIDAD ESPACIAL Y CAMBIO CONTINUO ď ˇ No discriminar la periferia del centro a nivel estatal y evitar de esta manera un desequilibrio territorial ď ˇ El cambio continuo para mantener el nivel y para anticiparse a la sociedad que cambia en forma continua y no siempre al mismo tiempo.
QUIÉN ES EL USUARIO?
El que tiene derecho a usar de las cosas ajenas con cierta limitación
QUIEN ES NUESTRO USUARIO Cliente interior : es cada uno de los empleados de la entidad Cliente interno: son los compañeros de trabajo y con quienes nos relacionamos en la vida diaria Cliente externo: personas con las que tenemos una relación comercial
CREANDO EL CONCEPTO DE SERVICIO LA CLAVE ES ESCUCHAR AL USUARIO Permite crear el plan de servicio para la institución, desde las necesidades identificadas de los usuarios.
POR QUÉ ESCUCHAR AL USUARIO? Porque podemos cometer el error de enfatizar elementos en la prestación del servicio que son de poco valor percibido para los usuarios. Por que debemos conocer sus necesidades y expectativas frente a nuestro servicio y asesoría.
ENFOQUES PARA ESCUCHAR AL USUARIO EXISTEN DIFERENTES NIVELES 1. Evaluación : Cuestionarios, puntuaciones, escalas 2. Información del retorno Comentarios, quejas, sugerencias 3. Investigación cualitativa Encuestas, focos, grupos, entrevistas
ENFOQUES PARA ESCUCHAR AL USUARIO 4. Información de las operaciones Persona de primera línea 5. Participación de la estrategia Desarrollo de productos Definición de mercados Selección de empleados
SATISFACCION DEL USUARIO Está compuesta por dos componentes: ESTRUCTURAL EMOCIONAL
SATISFACCION DEL USUARIO COMPONENTE ESTRUCTURAL Prestaciones tangibles Son los productos y servicios
SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMPONENTE EMOCIONAL Este elemento es correspondiente a las personas que prestan el servicio y tiene que ver con: Personalidad de la empresa Calor del contacto humano Cómo sienten los usuarios el clima organizacional de la empresa.
LA PERCEPCION Las cosas son como soy Yo construyo mi realidad a través del lenguaje Ver presentación de percepción
SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMPONENTE EMOCIONAL Está relacionado con el juego de las percepciones y expectativas. Cliente satisfecho= Percep- expec: mayor 0 Los 5 sentidos son fuentes de percepciones La suma de percepciones determina en el usuario el sentido positivo o negativo de la experiencia global del servicio recibido
MEJORAMIENTO CONTINUO CREANDO UNA CULTURA DE CALIDAD
Productos y Servicios de Calidad Relaciones Internas Espíritu de Equipo Contacto con el Cliente
Comportamiento
Calidad Humana Como se Entrega Mentalidad de Servicio Facilidades Técnicas
Destreza Técnica
Calidad Técnica Qué se Entrega Redes de Ayuda
Accesibilidad
Actitudes Producto o Servicio de Calidad
Soluciones Técnicas
Experiencia del Cliente Percepciones del Cliente Expectativas del Cliente
V A L O R
Creando una cultura de la Calidad Cultura Individualista
Proactiva (hacia el Cliente)
Conciente del Cliente
Sensible a al Cliente
Desarticulada
Integrada
Indiferente a la Calidad (solo resultados)
Separatismo funcional
Insular Fragmentada Distanciada del Cliente
Cultura Aislada
Cultura de la Calidad
Enfocada a la Satisfacci贸n y la creaci贸n de Valor
Equipos multifuncionales
Ignora las necesidades del cliente Pero da respaldo Ansiosa por cumplir
Reactiva
Cultura Participativa
ACTITUD Quien se conoce y se acepta, alcanza la autoestima que le permite actuar asertivamente y relacionarse empáticamente con los demás.
ACTITUD ESCUCHA ACTIVA Asegurarse de que quien habla sepa que él o ella esta poniendo atención , que en realidad entiende lo que le está diciendo
MANEJO DE EMOCIONES Conocer la naturaleza de las emociones para identificarlas cuando surgen. No se deben bloquear las emociones ya que ejercen mayor control en el inconsciente.
ACTITUD ď ˇ DisposiciĂłn permanente para ponerse en el lugar del usuario, anticiparse a sus necesidades, entregando siempre lo mejor de si mismo, superando siempre las expectativas del otro.
LOGROS Si los prestadores de servicios afrontan el reto de prestar un excelente servicio y de entrar en la dinámica de generar valor agregado en los procesos de atención al público la entidad será calificada por el usuario positivamente y se ganará la oportunidad de crecer como persona .
APRENDIZAJES Y CONTRATOS Qué aprendieron ? Cómo vamos a aplicar lo aprendido en la cotidianidad ?