目录 Content 第1节：推荐序 第2节：自序 第3节：我要改变我自己(1) 第4节：我要改变我自己(2) 第5节：计较，是贫穷的开始(1) 第6节：计较，是贫穷的开始(2) 第7节：计较，是贫穷的开始(3) 第8节：用20元钱建立车队(1) 第9节：用20元钱建立车队(2) 第10节：我比客人更爱找茬(1) 第11节：我比客人更爱找茬(2) 第12节：5个字搞定服务(1) 第13节：5个字搞定服务(2) 第14节：一定让你记住我(1) 第15节：一定让你记住我(2) 第16节：从聊天开始建立差异化(1) 第17节：从聊天开始建立差异化(2) 第18节：从聊天开始建立差异化(3) 第19节：预见5年后的自己(1) 第20节：预见5年后的自己(2) 第21节：预见5年后的自己(3) 第22节：预见5年后的自己(4) 第23节：从新手变高手的秘诀(1) 第24节：从新手变高手的秘诀(2) 第25节：从新手变高手的秘诀(3) 第26节：我的盲人导师(1) 第27节：我的盲人导师(2) 第28节：我的盲人导师(3) 第29节：我的盲人导师(4) 第30节：好客或奥客，由你决定(1)
第31节：好客或奥客，由你决定(2) 第32节：好客或奥客，由你决定(3) 第33节：让人感动的那张床(1) 第34节：让人感动的那张床(2) 第35节：把客人的胃口养大(1) 第36节：把客人的胃口养大(2) 第37节：把客人的胃口养大(3) 第38节：以收垃圾为傲(1) 第39节：以收垃圾为傲(2) 第40节：用难吃的蛋糕感动人(1) 第41节：用难吃的蛋糕感动人(2) 第42节：用难吃的蛋糕感动人(3) 第43节：金鱼的秘密(1) 第44节：金鱼的秘密(2) 第45节：真诚可以改变一切(1) 第46节：真诚可以改变一切(2) 第47节：真诚可以改变一切(3) 第48节：真诚可以改变一切(4) 第49节：每天都是我的代表作(1) 第50节：每天都是我的代表作(2) 第51节：每天都是我的代表作(3) 第52节：读者心灵分享(1) 第53节：读者心灵分享(2)
第1节：推荐序 推荐序 朋友送我这本书的时候，我特意看了一眼书名——《计较，是贫穷的 开始》。仅仅这几个字，就让我体会到一种分享的喜悦。 我一直坚持认为，性格决定命运，每个想成功的人必须有一个好的 性格；而计较，却恰恰是性格中的缺点，它是我们每个人在工作、生活、事 业上的绊脚石。就我而言，我是一个非常普通而简单的人，我的人生没有 奇遇，也不曾走过任何捷径。在我看来，成功固然让人欣喜，但失败和挫 折更让人难忘，真正成功的人，是那些可以跨越失败和挫折的人。从这些 被跨越的失败和挫折中，我看到失败的根源不是别的，它往往是我们性 格中的缺点。 我在《我的成功可以复制》一书中曾告诉过朋友们，为什么我的成功 可以复制？那是因为世间万事万物的运转，都遵循若干非常简明的规 则。只要掌握这些规则，成功就可以不断加以复制，就可以创造出缤纷多 彩的世界，就像我们儿时玩过的万花筒；但前提是，你必须改变自身性格 中的缺点，然后才有可能掌握这些简明的成功法则。 计较，是人性的缺点，它让我们失去太多宝贵的东西。一个快乐的 人，不是因为他拥有的多，而是因为很少去计较；一个事事都计较的人， 他失去的不仅仅是快乐，还有更珍贵的东西。特别是对于金钱的计较，当 一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会和你斤斤计较，所以我看得很开。当 你不是为了钱而活着的时候，你才可能获得更多的钱，金钱仅仅是成功 的附带品罢了。与之相反，不计较，则可能让人拥有许多宝贵的东西，这 些都是无法用金钱去衡量的。 做人不要太计较，努力改变自己，努力喜欢你周围的每一个人，这样 别人才会喜欢你。对于每个人来讲，如何让别人喜欢你，这非常重要。我 强迫我自己喜欢我周围所有的人，这个很难。因为过去我不喜欢他，现在 让我去喜欢他，刚开始我心里承受不了；但是我强迫自己去寻找对方有些
什么优点，慢慢地就变成一种习惯，看到一个人就先去发现他的优点，只 看他的闪光点，我们就会变得不再计较。 如果你喜欢周围所有的人，那么，这样的人一定是宽容、善良、厚 道、正直、向上的。喜欢别人的同时，也把自己的性格也改变过来，你会 发现自己越来越厚道、善良、正直、阳光，你变得很容易跟别人接近，好 性格就是这样培养出来的。何况，每个领导都愿意提拔有能力、讨人喜欢 的下属，如果你肯改变自己性格中的缺点，那么，这将对你未来职业的发 展起到非常良性的作用。 最后我要告诉朋友们的是，让不计较成为你的一种品质吧！因为它 是一种宽容、一种真诚、一种智慧、一种远见、一种责任，而你将因此获 得快乐、幸福、人气、机遇、成功和财富！ 2010年1月
第2节：自序 自序 8年前，我从水电工转行为计程车司机。这两年我站上演讲台，和大 家分享我的服务心得。每次演讲结束，我都会刻意搭计程车回去，想让自 己随时站在原点，好好观察服务这门学问。 车子只是一个工具，最关键的是你的脑子有没有生财工具？ 就算你分期买了一辆宾士①又如何，客人坐过几次就不觉得稀奇， 或者一坐上车立刻觉得这个司机和别人根本没什么两样。重要的是： 你提供什么给客户？ 用什么方式留住客户？ 你对未来有什么期望和规划？ 这个道理同样适合其他行业。你可以花巨资购买最先进的昂贵设 备，或者研修自己的专业技术，但是技能不是唯一重要的事。有一样东西 看起来不显眼，却是区别你和同行的最主要特征，那就是“服务”。 这本书集结了我这些年来从事计程车服务行业的体会，并融合我为 企业演讲的心得，希望能为大家打开一扇窗——“原来服务是可以这么做 的！” 撰写这本书的时候，全球正面临严苛的金融危机考验，台湾许多行 业都遭受裁员风暴的恐惧。我想告诉大家：“不要慌，要相信自己绝对有 克服困境的潜能。最坏的年代就是最好的年代，危机就是转机！” 这不光是一句口号而已，而是实际发生在我身上的事。只要改变思 维，你就有机会逆风而起！
第3节：我要改变我自己(1) PART1 计较，是贫穷的开始 1-1我要改变我自己 在这种不确定的年代，大家都要认真为自己找出路！新鲜人①要找 工作，已经在社会打滚的人更要提心吊胆。8年前的我，是一个平平凡凡 的黑手②，在工地上做负责水电工程的工作，每天都重复着内容差不多 的工作，带的工具差不多，讲的笑话差不多，吃的便当差不多，当是我对 未来没想太多。可是，渐渐地我开始觉得不对劲，我的工作案子③越来越 少了。 因为男人的肩膀要负担一个家，所以这种危机意识促使我赶快找份 兼差④，目的是给自己另找一条出路。可是，除了水电技术操作，我没有 其他任何技能，这样的我能找什么工作呢？ 无奈之下，我只能和台湾其他15万人一样，都选了这门生意——开 计程车。 考上计程车执照之后，我租了一辆车，从此踏上兼差的生涯。说心里 话，我当时还觉得蛮得意，于是手握着方向盘心想：“原来中年转业就这 么简单，只要开计程车就可以了！哪有什么难的？我也做得到啊！” 我觉得自己真是太帅了！坐在驾驶座上开着车，我就是这个小世界 的主人，想怎样就怎样，想听什么广播就随便放。虽然我没有因为和客人 政治立场不同，就出口“问候”对方全家人，但是抽烟、吃槟榔我样样在 行，衣服随心情穿，大多数的时候我都是背心、短裤加拖鞋，一副要去巷 口买烟的打扮，这套衣服简直就是我的开车制服！ 有案子的时候就到工地上工，把车子停在旁边，没事的时候，就开着 计程车四处转一转，只要多跑一趟，今天就多赚一份薪水。同样是过一 天，我却可以领到两份薪水！ 没错！这就是我当时打的如意算盘。手握着方向盘，我开着车在台
北县市乱逛乱晃，只要有人坐车，我就东跑跑，西跑跑。那时候捷运还没 有全线通车，计程车生意还不错。我心里盘算着，是不是可以提早把计程 车当做正职工作呢？ 日子一天一天过去，我的心情天天都很轻松愉快。 直到那一天，有个男人戳破了我的白日梦。那天，我照样随心情乱开 车。当我把车子开向远企的时候，有个男人向我招手。客人开门后上了 车，关门，听广播?? 一切都和平常一样，直到这位客人突然开口：“司机大哥，有件事情 告诉你，希望跟你讲了之后，你不要生气。” “好啊！没关系，你请讲。”我客气地说道。 我从后照镜看看这位客人，才发现他的表情突然变得非常的严肃。 我感到非常的奇怪，完全猜不到他到底要说什么。有一瞬间，我还担心这 位客人是不是突然发现没带钱包,要跟我借钱？ “你真的不会生气我才会讲！”他又强调了一次。 “真的，我真的不会生气！我给你保证我绝对不会生气。”我也再强 调了一次。 他两秒钟都没声音，最后终于决定说出口：“看你的样子不像是开计 程车的。” “啊？什么嘛？” 我双手握着方向盘，心想：“我明明就是一个计程车司机，为什么不 是呢？”我觉得这位客人很奇怪，只好露出尴尬的笑容，勉强笑了一笑。 这位客人真的是不说则已，一说惊人。 接着他又说道：“司机大哥，你知道吗？你这个行业是共通性最大 的。台湾大概有15万运将①，只要哪个人失业后去考一张登记证，再考一 张职业驾照，你的饭就被人家分一碗。” “什么？” 当我听到这句话时，整个人当场都傻掉了，整整5分钟说不出话来。 说真的，这位客人一点也没说错。因为我就是抱着这样的心态而成为一
名运将，可是不知道为什么我却从来没认真想过这个工作的风险。 在那发呆的5分钟里，我只觉得脑袋里一片空白，全身冷汗。我不知 道自己到底是什么，脑子只想得出一句话：“我，完蛋了！” 才刚转业就被客人这样质问，难道我又要面临第二次的失业？怎么 办？我该怎么做？ 在顺境保有危机感 我这个人个性好强，禁不起别人出言相激。所以，当时我的神经像反 弹一样，立刻弹出一个念头：顺境中找出路，逆境中就会有生路。顺境时 有危机感，逆境时就会有转机。
第4节：我要改变我自己(2) 5分钟后，我深吸一口气后对自己下了一个决定，然后大声回答这位 客人：“5年之后，你会看到我在计程车这一行里，变成很不一样的人，报 纸和媒体都会报道我在开计程车，我会在服务业里做得很棒!甚至有一天 我会站到讲台上演讲，讲到我的心路历程。” 这位客人一下露出惊讶的表情：“哇！司机大哥，你很不容易喔!这么 大的愿望，要下很大的努力和决心。可是，你要怎么做呢？” 我接着对他说道：“先生，你刚刚对我说那个，我真的很谢谢你，因为 那句话就像一把刀，扎到我心里。既然我要做一名计程车司机，我一定会 做到与别的计程车司机有差异化，我要和别人不一样！” “那你要怎样不一样？”我又问他。 “很简单，今天晚上回到家，我要对我老婆说：‘我要改变我自 己！’”我接着回答道。 就在这一刻，我决定改变我自己。过去我一直以为，坐在计程车里握 着方向盘的自己，就是车里的老大，可是，现在我发现并不是这样的。原 来，坐在我后面的或者是坐在我旁边的客人，他们才是真正的老大。 那天晚上回到家，我跟老婆说：“今天开车的时候，有个客人很鸡婆 ①，竟然叫我不要做这行了。” 她原以为我在对她碎碎念②地发牢骚。 “可是”我用很笃定③的语气继续说：“从今天开始，如果我还要继续 开计程车，我就必须改变我自己！” “改变”只是两个字，可是真正要去做到却不容易! 不用说别的，光是戒掉香烟和槟榔就让我非常痛苦，可这些我全做 到了！我改变自己的行为和外观，开始穿衬衫、打领带、穿皮鞋，我完完 全全把自己改头换面。看着镜子里这个崭新的自己，突然间，我的人生也 由此豁然开朗。 外在的改变很大，但是最重要的是——内心的改变。给自己一个目
标，朝目标直接前进，按照梦想去完成自己的事业。当我热情洋溢地爱上 这份工作，身旁的人绝对会感受到这份爱。 在遇到那位客人的那天前，我是一个开车只顾自己爽的计程车司 机。可那一天以后，我决心改变我自己，立志成为一个让客人开心快乐的 运转手①！ 我对未来有了梦想，不再是那个浑浑噩噩、开车随便瞎晃的司机。每 天，我都在思考自己要如何“差异化”，如何做到和别人不一样？如何才 不会让车子空跑？ 下定决心要改变自己之后，下一步要做的就是改变这种游击战的开 车方式，于是，我开始规划新的“作战路线”
第5节：计较，是贫穷的开始(1) 1-2计较，是贫穷的开始 与其茫然在街上乱晃兜车，还不如到人多的地方守株待兔。 我规划出几条黄金路线后，就掌握一个重点：人潮在哪里，我就在哪 里！ 首先，我每天早上开车在几个知名会计事务所旁边等候，因为会计 师每天都会出外洽公①查税。其次，我锁定台北的四大百货公司和五大 医院。下午2点的时候，我就去百货公司等候。大概四五点的时候，我转到 医院去排班。总之，我会把每天要行进的地方都安排好，尽可能避免空 跑。 照着新的规划路线试了几个月，我发现情况略有改善，大幅降低在 街上空跑的成本，但是实际收入并没有增加很多。为了增加客人的乘车 机会，我到松山机场去排班等待载长途客人。 排班可以磨炼一个人的耐性，因为我还没有累积的客源，也没有固 定的路程，所以每天都是一个全新的开始，不知道自己今天会等待多久。 但是我心里并不慌张，因为我已经给自己定下明确的目标——我要做个 不一样的运将！ 有时候下车伸伸懒腰，我的脑子里仍然在想，如何成为“不一样”的 运将，到底要在哪里“不一样”呢？所谓的“差异化”到底要从哪里表现出 差异呢？ 这个问题像耳鸣一样一天到晚在我脑子反复出现，我不知道要向谁 请教这个问题，所以只能一直问自己。 那一天，我又出现在松山机场的计程车排班位置。就在我继续思考 这些“不一样”的问题时，我发现前面有一点怪怪的：有一位客人不断上 车，可是又不断下车，一连换了好几辆计程车。 当时我排在第七辆的位置，那位客人就这样上上下下开了6辆计程车 门。
“怎么回事？”我疑惑着。 我注意到这位客人是一身商务人士的装扮。我心理推测着：“难道这 位客人是外籍人士，不会说中文？所以前面的运将不敢载他？”如果是这 样我就放心了。虽然我的英文很破，但是我这个人的优点就是很敢①，不 怕发音错和文法错，只要有机会，我就敢大声讲英文。 我做了一点心理准备，就打算开口讲英文了。这时，这位商务人士打 扮的客人拉开了我的车门。 “我要去新竹。” 我心里立刻松一口气，原来他会讲国语嘛！但是，客人接下来的一 句话就让我震撼了： “1300元，去新竹！” “什么？” 我一下没反应过来，这话的确比说英文更令人震撼！ 因为以我们计程车公定①的行情价来说，长途载客必须考虑到油钱 成本和回程的空车率，所以从台北到新竹的清华大学或是竹科，价钱一 律是1600元台币，低于这个价格，就是亏钱做生意了。面对这种状况，原 则上我们计程车司机是可以拒绝的。事实上，前面6位运将就是这样拒绝 客人的。 但此时我非常犹豫，因为我才出来跑车没多久，同行的车都拼大台 ②和豪华配备，而我的车型比较小，也没什么顶级配备。
第6节：计较，是贫穷的开始(2) “到底要不要接这个案子？要接一个长途却亏钱的生意，还是继续等 待下一个生意？”我脑子里犹豫着。 谁说亏钱生意不能做？ “小周，你载他啦，你头脑好，也比较好心，你就去载他啦！” 机场的计程车排班组长突然来到我旁边，不断鼓吹③我。其实，我心 知肚明，组长是想占我这个新手的便宜，想要我赶快接下这个烫手山芋。 “组长，这不是开玩笑，因为这真的吃亏。”我本能地说道。 “你吃亏我也吃亏，大家都吃亏，这样子我没办法工作。拜托你把他 带走， 不然他一直站在这里， 我们也很麻烦??”组长继续在我耳边拜托。 突然间，我心里响起一个声音：计较是贫穷的开始！ 于是我不再有犹豫，心想也许这是我的机会，让我有机会和同行“不 一样”！ 想通了这一点，我爽快地说道：“组长，没问题！我愿意载这位客人， 但是你必须保证我不是因为降价而载客人，并且我想先跟这位客人谈一 谈。” “没问题，好啊好啊！”组长一听我愿意载这位客人，简直是笑开了。 “先生，你好！” 我没有因为这位客人要大砍价就对他摆脸色，而是对他说道：“这位 老板，你到新竹的预算是1300元其实是不合理的，因为从台北跳表跳到 新竹就是1600元。” “可是，我从新竹坐过来是就1300元。”我回答客人新竹和台北的计 程车跳表方式不同。 本来我还想再仔细解释一下，忽然想到一个点子：“先生，这样好了， 我用1300元载你到新竹，但是你能不能帮我出两张过路费？” “好啊，没问题！那我们赶快出发吧。” 一张过路费是40元，1300元加上两张过路费的80元，这一笔1380元
的新竹行，再怎么算都还是亏钱的。一路上，我没有因为勉强接下这个亏 钱生意而火气大和烦恼，我依然心平气和地与客人聊天，同时也在动脑 筋仔细地盘算回程的计划。 当人开始心平气和的时候，我发现乐观的心情会让人打开思路，满 腹委屈、怨天尤人的心情只会让人脑筋打结秀逗。 当我把客人送到新竹时，我开车转个弯打算开回台北。突然，我眼睛 一亮，想到一个好主意：“对了，我可以找客人一起共乘啊！” 台湾清华大学那里有个客运站，很多商务人士会从那里搭车回台 北。如果多接几个客人一起共乘，这一趟新竹行就可以打平成本。 “如果一个客人100元，4个共乘客人是400元，加上刚刚那趟新竹行 1380元，就是1780元，看来这趟完全不吃亏喔??”这就是我当时打的算 盘。 结果，这个突发奇想并没有让我跑这趟新竹打平成本，不用按计算 机①都算得出来，我这趟新竹行还是亏钱的。但是，我却赚到这辈子的第 一个好机会——我遇见了我开计程车的第一位贵人！
第7节：计较，是贫穷的开始(3) 把客人当情人一样贴心 “小姐，你要不要共乘回台北？”我稍微靠过去问客运站一位小姐。 “哪有这么好的事？”这位小姐立刻不以为然地回答到。 “请问你搭公路局①回台北要多少钱？”我接着问她。 “110元。” “喔，那坐我的车子100元就可以了。” “什么？” 这位小姐脸上露出惊讶和怀疑的表情，并谨慎地打量着我。当时不 知道是不是我看错了，我觉得这位小姐好像有点往后退。 这也难怪她会觉得奇怪，毕竟比客运更快更方便，可是却更便宜的 事情，难免会让人起疑。但是我绝对不是那种容易退缩的个性。 于是，我赶紧拿出车上的计程车登记证给她看。 “小姐，请看！这个就是我。我刚从台北载客人到新竹，现在要回台 北，想要找人一起共乘分摊一点成本。” “这个好像是真的。可是，只有我一个人，我不敢坐。”这位小姐坦白 地说。 “没关系，那我们再等等其他的客人一起共乘。”没多久，客运站出现 了另一位小姐，我走过去邀她一起共乘。 这位小姐听完，虽然显得很惊讶，但她却回答得非常爽快：“什么， 100元到台北？这么便宜的车子怎么不坐，走啊！” 我有礼貌地请两位小姐坐上车，扣上安全带的时候我心想：1380元加 上200元。如果是其他同行，大概会坚持凑满4个客人再出发，但是我想 1580元的价钱也算是勉强打平成本了，与其继续干耗时间，不如赶快开 车，将两位客人送回台北。这一天奔波下来，炎热的天气让人非常口渴， 我临时决定上高速公路之前先去买瓶水喝。 我把车停下来，对两位小姐只说了句口渴要去买水，两位乘客并没
有多说什么。不过，当我回到车子时，我并不是拎着一瓶水，而是抱了3瓶 矿泉水。 “小姐，天气这么热，你们也一定很渴吧？这两瓶水给你们喝！” 她们刚才看着我直接从便利商超①走出来，手上抱着冰凉的矿泉 水，大概都比较放心，就安心地接过来打开瓶子喝水。 如果是其他同行，不用算都可以马上知道1580元减掉3瓶水60元，这 下子只剩1520元。没赚钱就算了，现在反而又亏损一笔，不知道我的算术 是好还是不好，我只是单纯地觉得，既然我很口渴，那刚才在太阳下等车 的她们也一定又热又渴。当时的我，虽然还没有深刻理解服务的理念，但 是我已经开始用“同理心”来思考服务的意义。 买水的目的是为了解渴，但令我意外的是，这3瓶矿泉水却改变了我 的一生??
第8节：用20元钱建立车队(1) 1-3用20元钱建立车队 人生际遇很奇妙，越是斤斤计较，把自己搞得整天心惊胆跳又神经 兮兮地算计每次付出有没有值得，多久可以回收，还不如好好放手做！ 专心把每次工作都尽己所能做到最好，做到问心无愧！ 就说那趟亏钱的新竹之行。当我走进便利商店时，脑子很自然地闪 进一个念头：“计较，是贫穷的开始”。既然我会渴，就表示乘客也会渴，所 以我就顺手多买了两瓶矿泉水。虽然是自掏腰包，但是我真的非常愿意， 因为我很爱这份工作，我觉得和客人互动，就是我每天最快乐、最有价值 的事。 但令我意外的是，这两瓶水不只解渴，更解开我们之间的沉默。我们 3人在风景单调的高速公路车程中开心地聊开了。 当我把一位乘客送到台北的客运站时，另一位乘客黄小姐问我：“司 机大哥，我想请你载我到台北大学。” “好啊！” “那要怎么算车费，到了台北以后算跳表吗？” “不用，待会不跳表，就含在那100元的车资。”我随和地说道。 “真的吗？”她显得非常惊讶。 “没问题，当然是真的！”我爽快地答道。 下车时，她向我要了一张名片：“司机大哥，我在企管顾问公司上班。 如果以后有机会，我想请你帮我们从台北载老师到新竹。” “好啊，谢谢你，黄小姐！”我恭敬地用双手把名片递给她。 这次案子之后，我又继续依照以前规划出来的黄金路线日复一日地 跑车。对于黄小姐当时说的话，我并没有抱有特殊的期待。为客人做好服 务本来就是我该做的，所以这并不值得特别骄傲和得意。我继续思考着 脑子里的“差异化服务”，每天都在检讨自己哪里做得不够好，还可以加 强哪些服务？
两个星期后我的手机响了。 “你好，司机大哥！你还记得我吗？我是上次从新竹和你共乘回台北 的客人。” 我感到非常的意外，没想到她会真的打电话过来。大概是因为喜欢 和人聊天的关系，我的听力和记性都特别好。 “是啊，我记得你。黄小姐，你好！” “哇！司机大哥记性很好耶。有件事情我想麻烦你，我们有个同事想 请你帮忙，要从台北载一位老师到新竹，你能不能先报个价？” 我并没有因为突然接到这个案子而狮子大开口，相反地，我报的价 格算是比行情价更优惠的价格。黄小姐也认为我的报的价格很合理，于 是我就在约定的日子里去学校去接老师。 找到客人的需求 现在回想起来，我觉得自己当时真是个做服务的门外汉。 那天，我要去台湾大学接邱老师。除了在车上准备一瓶矿泉水之外， 我不知道自己还能加强哪些服务。大学老师的时间分秒必争，好在我出 门前已经做好功课①，找到了去新竹的捷径。大约一个小时二十分钟就 能够把老师送到新竹。抵达台湾大学时，我看见企管顾问公司的一位女 同事拿着快餐店的汉堡餐袋交给老师。
第9节：用20元钱建立车队(2) 我看着那个纸袋想了很久。 大家别误会了，我不是因为肚子饿而盯着纸袋看，而是在思考：“如 果我坐在车上的时候能多准备一些东西，让老师在这一个多小时的车程 当中可以好好休息，那么什么是他想要？什么是他不想要的？” 对！就是这句话：“什么是客人想要？什么是客人不想要？” 假如用这样的方式来思考的话，那么我就可以先帮邱老师准备一份 餐点，让他在这段车程里先填饱肚子，然后在车上睡个觉，养足精神。相 信他就可以精神饱满地迎接下午的行程！ 做服务的要领就是站在客人的立场，在客人开口之前就先找到客人 的需求。帮客人把杯子里的水加满，帮客人捡起从椅背滑落下来的外套， 提醒客人小心后方来车?? 只要把我们自己当做客人，就可以找到什么是客人想要的，什么是 客人不想要的。 我本来以为这只是一次案子，没想到我的这些想法到后来有幸能成 为一个常态的合作模式。我开始固定为这家企业管理顾问公司从台北载 老师们到新竹演讲或是开会洽公。在没有固定客源的计程车职业中，我 给自己开拓出一条长途载客的固定客源。 一念之间，改变一生 “计较，是贫穷的开始。” 就是这个一念之间的想法改变了我。让我找到了自己想要的服务方 式，价值20元的这瓶矿泉水为我建立起一个标榜①服务的车队，让我的 人生从此不一样，我不断创造属于我的差异化，在一次又一次的服务中， 让客人感受到我与其他运将的差异。透过这些服务，这些贵人们也为我 织起一个网路①，他们都是我这辈子最珍惜的人脉存折。 那位黄家琪小姐就是我第一个询问共乘的那位小姐。从怀疑、好奇、 信任，到成为我创业之路上的第一个贵人，我真的非常感谢她！在这段
时间里，她也已经从企管顾问公司的专员升任为公司经理，而我也从一 个单打独斗的运将成为车队的领导者，这一切真的都要谢谢一路上的贵 人们！ “计较，是贫穷的开始”这句话是严心镛老师告诉我的。 这位严老师是我生命中的天使贵人，我们第一次见面时，他就用这 句话来提醒我，这句话深深地打动了我。从此之后，我经常和大家分享这 句话，希望大家都能从这句话得到改变的力量。
第10节：我比客人更爱找茬(1) 1-4我比客人更爱找茬 手扶着黑头车的车顶，避免客人撞到头，看着客人安稳地坐上车，司 机才轻声关上车门，穿衬衫打领带的司机利落地走到驾驶座上，对着坐 在后座的男士说话：“蔡老板，早安！” “早！” 以上画面不是出自电影《终极保镖》里的情节，也不是哪家企业派给 董事长的司机，这是我对每位客人都会提供的服务。 今天这位乘客要到机场，他即将到大陆出差。对于远行的乘客，我除 了报告开车路线，还会特别提醒他们东西是不是都带齐了。毕竟去大陆 一趟，若是遗忘了带某些东西，那可是非常麻烦的。 “对，都带了。”蔡老板简洁地答道。 我这个人宁愿被乘客嫌弃说我啰嗦，也不希望因为少提醒一句，结 果乘客忘了带什么东西而措手不及。所以，我想了想之后决定再次啰嗦 一点，再提醒一下乘客。 “老板，让我们再double check一次，机票、护照、钱，这些都带了 吗？” 乘客打开包包，开始检查，然后说道： “嗯，都带了。” 太好了，我心里放下一块石头后，便正式开车上路。我的车后座有个 保温袋，放着这位客人惯喝的热咖啡，我们轻松聊着天。抵达中正机场的 时候，还比我们预定的时间早了一些，时间游刃有余，我正要开口祝福他 此行一路顺风。 这时，蔡老板打开公文包，没想到他突然惊呼一声：“糟了！” 危机处理的智慧 “糟了？”我紧张起来，担心这位乘客发生了什么事。 “我，只带了美金啊！”只听蔡老板说道。
原来这位乘客正要掏皮夹付车钱时，发觉公文包里虽然放了美金， 却没有带皮夹，身上一张台币都没有。 “没关系。”我赶快安慰他。 毕竟乘客赶飞机要紧，车钱事小。 “我明天再跟你们公司请款①就可以了，我这里大概有一万多元，可 以先借你应急。” “不行不行，我皮夹放了很多信用卡，不带不行啊。”这位蔡老板开始 着急起来。 因为他这次要去大陆出差，整整1个月。他身上带来的美金恐怕会不 够用，如果没带信用卡的话会非常不妥。 “怎么办呢？”我问自己。 两个小时后他搭的飞机就要起飞了，就算我飙车往返，把车开回台 北再把皮夹拿过来，也绝对赶不上时间了。 但是蔡老板不带信用卡根本不可行。我心里很清楚，这个皮夹是非 拿不可了。但是，要怎么拿呢？ 看着车上的时钟，时间正一分一秒地流逝。我先安抚客人放心、不要 紧张，我一定会帮他想办法，脑子里却飞快转动，盘算着各种方法。越是 紧急状况，越需要冷静面对，慌乱只会浪费时间，我这么告诉自己。 然后我问自己：“有什么方法可以顺利、及时地帮客人拿到皮夹？” 对了！就是“顺利”和“及时”！我脑子立刻出现了两张脸孔。 “老板，你家里现在有什么人在吗？” “小孩去上学，太太在上班。”此时，这位老板一脸懊恼。 上学不可能中途离席，但是上班的话??
第11节：我比客人更爱找茬(2) “请问您太太可不可以请假1个小时，我派人去她公司接她回家拿您 的皮夹！” “可以可以！”他连声说，脸上的表情终于开朗多了。 于是我们俩分头打电话。他联络太太向公司请假，我请部属赵大哥 立刻去蔡老板太太的公司接她回家。 但是我特别对部属强调：“出发前，先到便利商店买两样东西——牛 皮纸袋和双面胶带，千万别忘了！” “啊？买那些东西干吗？”赵大哥问。 “别问了，先做就对了，接到这位太太时回电话给我。” 时间分秒必争，我提醒蔡老板先去办理登机手续。没多久，我果然接 到部属赵大哥的电话。 然后我告诉他：“赵大哥，你请这位太太亲自打开纸袋，把皮夹放进 纸袋里，然后你用双面胶贴好袋口。最重要的是，请这位太太在纸袋袋口 亲自签名。然后快赶过来！” 1个小时之后，我的车队伙伴迅速从市区赶到了中正机场，将那个用 胶带封起的牛皮纸袋交到蔡老板手上。 他拿着这个纸袋，几秒钟都没说话?? “老板，你现在感觉怎么样？” 他感激地望着我：“哪有什么感觉，那是感动啊！” 别怕给自己找麻烦 我相信，很多人碰到这种情况也都会想到请同行帮忙拿东西送过来 的这个方法，但是，这份东西是贵重的皮夹，而不是一本书或是一件衣 服。皮夹里面除了个人隐私，更涉及敏感的金钱问题，要如何在时效和互 信的原则下，圆满达成任务？ 那就是多给自己找麻烦！ 站在客人的立场想一想，客人担心的是什么呢？及时拿到皮夹固然
好，但是不会掉了什么东西吧？信用卡和金融卡会不会被怎么了？ 如果没有做到百分之百让客人放心，就算做了这件事也等于坏事， 更细致一点，让客户对你的信任不只是100分，而是提升到101分的信任， 这才是我期望的“信任”。这种信任，真正拉近了我与客户之间的距离。 拥有良好的判断力和反应力，累积各种智慧，我们才能超越自己。 这种当机立断的能力，是因为我理解人情世故的细腻，更是因为我 平常喜欢观察人事物。逛个便利商店，都会注意一下这些小文具会在什 么时候派上用场。 送皮夹的这次事件，让我得到了这位蔡老板的信任。后来，他将公司 的载客业务全都交给了我，并指派我亲自载送外国人士，这让我感到非 常荣幸。 我开始相信，给自己找麻烦不是一种怪癖，而是一个好习惯！
第12节：5个字搞定服务(1) 1-5 5个字搞定服务 那天，我载一位讲师到新竹开会。等待客人的时候，我通常会坐在车 里看书。一样的车子，一样的阅读时光，一样的街头风景，可是眼前这栋 大楼好像有一点不一样。 有个声音像念经一样地嗡嗡重复。 “拜拜，再见。??拜拜，再见。” 这个声音在我的车窗外不断复诵①。语调平平的，好像没什么精神。 我本来还在猜想，该不会是这栋大楼在门口放了一台播放器，只要到了 下班时间就开始重复播放这句话？ 我好奇地抬头看向外面，才发现原来是这栋大楼的警卫先生在和员 工打招呼。 “拜拜，再见。” 每个员工走出电梯经过他面前时，他就会不厌其烦说这一句“拜拜， 再见。”有些员工会对他点点头，有些员工则是直接走出门外，没有特别 的互动。 我常常在办公大楼外停车等待讲师下课，我知道绝大多数的保全警 卫①都很沉默，安静地看着监视器、安静地指挥车辆、安静地看着门外?? 能够这么主动、坚持地和每个人打招呼并不容易，我还是蛮佩服这 位警卫的。可是，连续听了半小时以后，我开始觉得不太对劲。我的神经 动了一下，爱和别人分享的那种个性又冒出来了，我决定走向前，跟这位 警卫先生聊一聊。 你是我们公司的最佳门神 “先生，贵姓？”我和这位警卫打招呼。 “我姓林。” “林先生，你好！我是麦可。我刚刚在旁边听见你和每个员工说再 见，我觉得你这个职位真的非常了不起！”
“了不起？”他双眼圆睁。 然后语调拉高，很惊讶地说：“我们这种做保全的都是学历比较低， 薪水也很低、但是工作时数②又很长，哪有什么了不起，先生你不要开玩 笑了。” “不不不”我对他摇摇手。接着认真强调道：“对公司来说，你的工作就 像门神一样！” “门神？”林警卫听了，眼眶有些微红。 “真的！我觉得你就像个门神，每个经过你面前的人，你都必须拿出 你的力量来保护每个进进出出的人，维护这整间办公大楼的安全，而且 你刚刚对每个员工说再见，就像是给每个经过你面前的人一份祝福。只 是，我刚才听你对员工说‘拜拜再见’，听起来是比较硬一点，我建议你可 以柔性一点，让员工感觉到更多关怀，别人一定会感受到你的心意！” “大哥，你觉得我应该怎么做？” “你看现在是十月天了，新竹的风这么大，天气蛮冷的。假如林课长 经过你面前，你跟他说：‘林课长，晚上好！今天风比较大，夹克要穿暖一 点才不会冷，一路上开车平安，晚上好！’。这句话一说，对方心里必定会 有股暖流，也许他当下不会做什么回应，但是你这样连续说一个月，日子 久了对方心里一定会有所感受。也许有一天会变成别人反过对你说：‘林 先生，今天是你值班呀，辛苦你了！谢谢你喔，你的话让我心里一股暖 流！’”
第13节：5个字搞定服务(2) 说一句好话并不难，但是要说一句祝福别人的话却不容易！如果我 们试着多把祝福说出口，不只能带给别人快乐，也会让我们自己在日复 一日的工作生涯里，多一点热诚！ “迎、心、专、问、送”的服务秘诀 在未来的市场里，我相信服务业将占有举足轻重的地位。即使你从 事的并非服务业，各行各业也都必须重新正视“服务”这个课题。 亚都丽致饭店的总裁严长寿先生，在他的饭店服务里面非常强调这5 个字：“心，诚，专，问，送”。这是指在服务客人时，从客人到达的第一刻 到客人离开的最后一秒，都应该注意的几个服务流程，以及该有的态度 与做法。我稍加调整以后，将“迎，心，专，问，送”作为我带领车队的五字 箴言。 我一直以这5个字—— “迎、心、专、问、送” 来带领我的车队，让我 的车队呈现出截然不同的计程车文化。以百分之百的关心、百分之百的 行动，提供客人百分之一百零一分的服务。 “迎”：迎接客人的时候，保持脸上的笑容，用15到30度角向客人鞠 躬，透过我们热诚的目光，客人绝对能感受到我们由衷的心意。 “心”：态度诚恳，体贴客人。表现出我们对这份工作的热爱，让对方 相信，我们绝对会把这份工作做到最好。 “专”：随时秉持专业态度，让客人放心。既能加快我们的工作效率， 也能大大降低客诉。 “问”：多问出客人的需求，多提醒客人“东西带了吗？”，问客人是否 满意，欢迎客人随时联络我们。 “送”：收到车资时，表达感谢。如果这趟是送客人到机场，我们帮客 人把行李放上行李推车时，要说“祝你一路顺风！”。 我的车队里流传三句话： 客人上车时说：“小姐（先生），早安！谢谢你搭我的车，为您服务是
我的荣幸！” 收车资时说：“谢谢，感恩！” 客人下车时说:“现在后面没有车，可以放心下车。祝您一路顺风！或 是工作愉快！” 这三句话不是只对特别的贵客讲。不论这一趟载的是常客、过路客、 长途或短程，这三句话都是我们提供的最基本服务。这三句话不是矫情 或做作，而是我相信，每位乘坐我们车子的人都是我们生命中的贵人！ “唉！这样很麻烦，那个客人只是坐80元的短程，我还要这样说，很 累耶。”刚开始也会有司机跟我这样埋怨。 “你怎么知道这位只坐80元车程的小姐会不会是某家公司的千金，或 者人家搞不好手上握有很大的业务量呢！”我干脆这样反问他们。 “这样说好像也对哦！”他们就会挠挠头这样回答。 戴着雷达眼镜去判断客人实在太无聊了。我们应该放宽心，用服务 的真心来看待每位客人。只要打开车门坐上车，每位客人都是我们的贵 人。不论是车费80元、100元、还是1000元，每个人都是贵人，贵人不是用 消费的金额来衡量。
第14节：一定让你记住我(1) 1-6一定让你记住我 有一种服务方式看起来很棒、很炫，但是却会让客人感到“怪怪 的”、“假假的”，他明明在给我们鞠躬，我们却觉得眼前好像站着一个假 人或是机器人。 因为他是在用“流程”服务客人，而不是用“心”来感动人。因此，再多 的标准化服务流程都比不上我们将心比心地站在客人立场，关心他的需 要。最重要的是，把每位客人的个性、喜好记忆下来，自然而然地表现出 来。 这包槟榔比鱼翅更美味 自从美国发生9?11事件后，搭飞机就多出很多限制，光是不能带水 这件事就让很多人头痛。 虽然我没什么搭飞机的经验，但是我可以想象乘客一下飞机就会很 渴。因此，我去接客人时会特别多准备矿泉水。平常在车上为客人放一瓶 水，这时就会放两瓶矿泉水，让下飞机的客人可以立刻解渴。 那天接一位客人回国，他一上车就说：“麦可，待会到桃园交流道那 里绕一下，我要买槟榔。” “吼！要看辣妹喔。”我开他玩笑，因为那一带有许多槟榔西施。他赶 紧摇摇手：“不是啦，我在大陆都没有槟榔吃，好想吃啊！” 买到槟榔后，这位客人立刻嚼起了槟榔，看起来非常满足的样子。 没多久，这位客人又得到大陆出差。回台北时，照例要我去接他。这 次，他依旧兴冲冲地说：“待会去交流道绕一下，我要买槟榔！” “不用”我呵呵一笑。 “不用？”他很惊讶。大概以为戒烟、戒槟榔的我，开始反对客人在车 上嚼槟榔?? 我把一个小袋子递给他，并且说道：“我已经帮你买好了。” 这位客人拿着槟榔，笑得非常开心。
我相信这一小袋槟榔虽然仅仅只值50元钱，但是对刚回台湾的他来 说，一定比上万元的鱼翅更吸引他吧。 哪位讲师喜欢在哪里吃早餐，是永和豆浆店？还是美而美早餐店？ 他们买了什么早餐，热咖啡还是热豆浆？素食还是荤食？一包糖还是两 份奶精？我为每位讲师做了一份个人小档案，详细记录下这些特点。 藉①观察和记录去发现客人喜欢什么、讨厌什么，这会让客人足感 心Ａ②！这么一来，还有哪位客人会忘记你呢？ 我们希望客人千万别忘记我们，那么在什么时候我们更希望对方非 记得我们不可呢？那就是“面试”！ 由于金融危机的发生，这阵子找工作非常不容易。几千人抢十几个 工作名额的事情早已不再是新闻，想要在面试官心里留下好印象，确实 要下一番工夫。 我在就业杂志看过一个故事，此后我常常在车上和演讲时分享这个 年轻人的故事，每次都让大家非常惊讶。
第15节：一定让你记住我(2) 你有相关工作经验吗？ 这个故事里，有一位大学应届毕业的年轻人陈先生。坦白地说，他没 有任何社会工作经验，唯一的工作经验就是在学校管了四年班费。念财 经的他决定去一家知名的会计师事务所应征。 “你这么年轻，有工作经验吗？我们需要有类似工作经验的人，因为 日后要帮客户做财务规划，你在学校做过相关的什么？”面试官狐疑地看 着他问道。 “在学校的时候，我负责管理班费。”年轻人据实以告。 本来一脸严肃的面试官，这时忍不住笑了出来，接着说道：“我们是 大公司，要帮客户做会计审查账目，你没有经验，恐怕很难胜任。” “如果你不给我一个机会参加笔试，怎么知道我没有能力？”他对自 己很有信心。 面试官想了一下，反正多一个人来考试也无妨，就允许他来笔试。结 果成绩公布时，一百多人的报名笔试，这个年轻人竟是榜首！ 接下来的一场复试，由人事部经理亲自面谈。会场外坐了一排排的 面试者，其他人的模样都很资深。有些人显得紧张不安，也有许多人用怀 疑的眼光看他，但是他始终保持非常有信心的样子。 轮到陈先生面试时，人事部经理照例问他：“你有什么相关工作经 验？” “我过去的财务规划经验就是负责管理大学一到四年级的班费，控制 预算。”他信心十足地回答。 很显然，碍于公司制度规定，这位经理只能给陈先生这样的回 答：“你这次能考笔试第一名，可见你相当优秀。这样好了，我们再讨论看 看，之后再通知你。” 对于人事经理来说，他只不过是又结束了一场应征者的面试，原本 应该就此忘掉这件事。
但是陈先生离开时，突然从口袋里拿出两元钱的铜板放在桌上，并 有礼貌地说：“不论有没有录取我，都请您回复我。” 经理抬起眼，讶异地看着眼前这位陈先生。他没想到这个年轻人会 有这种举动，就问他为什么要这样做？ “经理，我刚听您讲的意思，我想公司应该只会通知有录取的人吧？ 对于没录取的人就不会再另外通知。可是我很希望知道公司的答复，这 样我才能知道自己在这一次的面试中没做好哪方面的功课。我想利用这 个机会好好反省、改进自己，在下一家公司应聘时挑战自己，创造录取机 会。” “那你为什么给我两元？” “我想公司应该没有编列预算去通知没被录取的人，站在会计立场， 这是亏损的，所以我自己拿出这两元钱，作为公司拨这通电话的经费，麻 烦您回复我。” 听完这番话，经理深深感觉到这个年轻人的认真用心。他工作这么 多年，面对职场中形形色色的人，不论是老鸟或新手，不论哪个职位的应 征者，很少有人能拿出这种工作态度。这个年轻人的态度展现了对公司 的向心力和学习力，让经理深受感动。
第16节：从聊天开始建立差异化(1) 经理认真地看着他, 说道：“我觉得你蛮有希望的，你这两元钱可以收 起来，我决定录用你。” “真的吗，真的要录用我吗？”陈先生惊奇地问道。 “是的，你的这种学习精神感动了我。我相信，你会为了珍惜这份工 作努力工作的！”经理认真答道。 作为一个职场菜鸟的陈先生，正是用自己不一样的行为，让经理发 现了他的与众不同。 我们每个人都应该挖掘自己的潜力，做不一样的自己。 1-7从聊天开始建立差异化 “台湾的计程车司机不是话太少，就是话太多。”不知道你是不是也 听过这句话。 话太少的情况就是乘客上车，自己报上目的地之后，运将点点头不 回答，咻一声，发动车子就上路了，直到客人要下车时，他才说出第一句 话：“280元”。碰到这种运将，乘客好像会小心翼翼起来，担心自己会不会 吵到这位沉默的运将。 话太多的状况就很常见了。客人上车时，运将问完目的地之后，立刻 扭大广播音量。乘客一听到广播内容，就很想跟运将改目的地，希望下个 路口就下车好了??，因为乘客生怕运将待会就要问起你对某个政治人物 或是施政方向的看法，到时候怎么回答都不对，明明只是要坐车却搞得 好像被推上辩论台。 果然，运将要问了：“你觉得??” 这两种状况都很常见，也都让乘客战战兢兢。掏钱出来的是乘客，为 什么却无法让乘客得到好一点的服务？ 这是我经常思考的问题。 乘客上车时，我会先观察。如果对方看起来忙着讲电话、看文件，那 就不要打扰他。站在客人的立场，思考对方现在需要的是什么，而不是勉
强别人。如果乘客需要的是休息，我会关掉音乐，提供一个舒适、安静的 空间，平稳抵达目的地，说声“谢谢，感恩！”客人就会对你多一分惊奇， 一个小动作就让你在别人心中多了好印象的深度。 闲聊一点都不简单 我喜欢和人互动，自从参加心灵成长课程，聆听讲师的想法以后，我 更乐于和大家分享。所以当我成立车队，我也把这个聊天经验分享给我 的团队。提供“让人感动”的服务之外，我们从“聊天”就能做到建立服务的 差异化。 禁：绝对不谈论政治、宗教，这是个人价值观所在，容易造成争执。 听：最重要的一点，就是先聆听对方的讲话，听听对方的观点。现代 人工作压力非常大，在公司不方便谈论，回到家也不希望说出来让家人 担心，其实他们都很需要抒发的对象，作为运将的我们不妨听听他们吐 苦水。如果我们不了解乘客的话，就不要给太多意见。倾听，就是一种很 好的陪伴。
第17节：从聊天开始建立差异化(2) 问：主动询问。因为我常到企业做演讲分享，平时也会充实自己、上 很多成长课程，碰到某些状况时，我会客观表达意见。有时候也会直接担 任当头棒喝的角色，曾经有几次主管层级的乘客向我抱怨对工作很倦 怠，我会坦白直说：“你是一个经理，这是很了不起的！你要多想一想自 己的竞争对手在哪里？策略目标？你的短期目标，中期目标？你有应对 策略吗？做得到吗？” 被我这么一问，有些人会立刻露出不悦的表情。不过，几分钟过后当 他冷静下来，却会这么回答我：“??我觉得你说得没错。”我会再和他们分 享，在这个高度竞争的社会里，绝对不要瞎忙、穷忙，要先做好自我分 析，做好时间管理，找出事情的重点，摊开手掌时只要抓住重点就好，不 重要的琐事就任它流过去，要专心！要有毅力！更要能坚持！ 每当我与乘客这么分享，我都会想起当年那位林先生。因为他对我 直话直说，点醒了茫然中的我。 有时，有些客人一上车就神经紧张，直说赶时间。我说：“好，没问 题。我一定会帮他赶时间。这类型的客人多数都是赶着去面试。 “那我送你一个故事。”我说。 客人一听，露出疑惑的表情。我就分享“应届毕业的年轻人在面试时 拿出两元钱让面试官印象深刻，甚至争取到职位”的故事，这个故事总是 让客人非常惊奇。 “你有没有两元钱，我可以借你喔。”客人听见都轻松地笑了。我用这 个故事来缓和他们面试前的紧张心情，同时也预祝他们面试成功。 面对预约的乘客，我都进行了不同安排。如果预约乘客是女性，我常 常会派出女司机，让乘客感觉贴心，而且女性之间好像更有话题聊。一次 一次的服务，让我为客人创造了不一样的体验，也扩大了我的服务层面。 但是千万别忘了，最重要的是“谦虚”。头垂得越低，进步的空间越 大，保持谦虚不可得意，才不会把一切都视为理所当然。因此，直到现在
我还是会问客人：“今天的服务好吗？有没有希望我改进的地方？” 人人都是业务员 自从我成立车队后，很多司机会主动来要求加入。 “我跟你说，我已经跑车20年了，我一个月光从台北到中正机场就有 30趟！”这是一位知名车队的司机。 “这30趟都是你自己的客户吗？”我问他。 “其中15趟是车队派给我，有10趟是朋友的车队转给我的。” “喔，你跑车都20年了，拿掉车队和车行朋友的赞助，你只有5趟是自 己的长期客户？”我分析地道，这位资深司机的脸上突然没了傲气。 “你不要惊讶！我平常跑车最短的距离就是从台北到中正机场，平均 每个月有110趟，而且每个客户都是我的忠实客户，不只是过路客。”
第18节：从聊天开始建立差异化(3) 刚开始，我一直思考到哪里定点排班？哪一带有客人？如何和客人 建立关系？很多人都会想这些问题，但是实际做到的却少之又少。 比如说，你家附近有多少邻居会常常出国出差，要去机场搭机？你 有没有去拜访他？只要客人上车，我就把他当贵人、当衣食父母，我把他 服务到最好，几乎能够让每个第一次上我车的人都向我要名片，我平均 一个月可以发出100张名片，然后让这些人都成为我的忠实客户。 越是不景气，企业竞争越是激烈，我们必须警惕自己、充实自己，而 且要当自己的最佳业务员！ 如果你只会开车在街上乱绕，等着别人向你挥手，一看到有人提旅 行箱就高兴地想终于载到长途客啦，那你永远都抓不到潜在客户。你敢 不敢推销自己到别人的公司毛遂自荐：“我的车队很棒，请用我们当交通 派遣！”这个结果是成败各半，但是如果不主动推荐自己，你的机会就是 零，只能祈祷贵人从天而降。 真的准备好了吗？ 我相信台湾的计程车已经走到了尾声，等到台北的捷运全面通车， 尤其是台北到中正机场路段通车后，那将是更大的冲击，台北地区的计 程车也将会从七万多辆锐减到仅剩一半。 时代在巨变，行业特性也在改变，我们都要问问自己：“真的准备好 了吗？” 有次，我载某知名企业的大中华区总裁去讲课。因为学员反应热烈， 我们本来约定9点上车，我在十几分钟前先为他买好一杯热咖啡。结果我 从晚上9点等到10点钟，他一上车就连声说不好意思让我等那么久。 “没关系，只是??”我稍微停顿一会儿。 “只是？”他疑惑着。 “只是，我帮你买的这杯热咖啡变冷了。” 他看着这杯咖啡，露出意外的表情，他很开心地告诉我，没想到台湾
也有这么好的运将。 “我今天的演讲内容就提到美国有位计程车司机，会问客人需要什 么，要听什么音乐，非常亲切，但我从来没想到在台湾竟然也能碰到这么 的好司机！” 我希望和更多的人分享我的服务心得，让大家知道原来计程车也有 不同的服务和营业方式，我更希望各行各业的人都能用不同的思维来看 待自己的工作。 因为态度是可以改变的，机会是自己去创造的！
第19节：预见5年后的自己(1) 1-8预见5年后的自己 高铁还没有通车前我已经有了危机意识。对于我们这种以长途载客 为主要营运项目的车队，高铁是一个非常大的威胁，我开始思考自己与 车队的未来。 我们的精致服务能够战胜以速度取胜的高铁吗？我该带领车队往哪 个方向开？尤其是这两年以来，全球油价节节高涨，金融风暴就在我们 耳边呼啸?? 我该为计程车产业提出什么样的愿景？ 就在我苦思未来方向时，刚好接了一个案子。那是2007年10月发生 的一件事，有家外商银行的台湾分公司要我到饭店接一位外国女士 Shelly，载她去游览三峡①祖师庙和莺歌②老街。 十月天，台北已经有凉意了。我在车上准备有85度C的热咖啡。我常 常以壹咖啡和85度C的招牌咖啡来招待客人，不是我要替他们打广告，而 是因为经过多次比较之后，我发现他们的咖啡口感很不错，只要35元，相 对不会有成本压力。 这位外国女士一上车，就闻到弥漫整个车子的浓浓咖啡香。她非常 惊讶，还惊呼一声：“噢！” 客人的笑容和惊喜表情是我最重视的事情，尤其这是我第一次服务 外国人，显得更加重要。 我这个人有一个优点，“设定目标，勇往直前”，没在怕的啦！虽然我 的英文不好，但是在这一个小时的车程里，我还是用破破的英文跟她聊 天。 到了三峡，我们约好1个半小时后在这里碰面。送她下车之后，我开 始整理车子，同时也在思考：“我第一次载到这样的外国人，这也许是唯 一一次和她见面的机会，我要用什么样的差异化服务来感动她？” 这个问题看起来有点大，简直就像博士论文题目。因此我缩小目标，
集中思考：“如果我要送一个贴心小礼物给这位初次来台湾的朋友，有什 么东西可以代表台湾的秋天、三峡的味道？” 嗯！我立刻想到秋天香甜多汁的柑①、扎实可口的牛角面包。 于是我花50元买了3个柑，再买5个刚出炉的牛角面包。在附近，我找 到洗手台，轻轻刷洗柑的外皮，再擦拭干净，然后用纸巾包好。1个半小时 之后，我们会面后，她上车了。我问她饿不饿。 “你怎么知道？”她笑着问我。 我双手捧着一堆牛角面包和柑给她。 各位的英文程度应该都很不错，可是你知道柑和牛角面包的英文怎 么说？ 帮客人把关品质 语言是用来传达彼此的心意，我才不管什么正统用法和标准用语， 我觉得意思贴切最重要，于是我告诉她：“This is Taiwan bagel，this is Taiwan orang.” 这绝对是一个俗搁有力①的介绍，因为她立刻会意，笑得非常开心。 从后照镜里，我看到她愉快地吃着面包和橘子。外国人剥橘子的方式和 我们不太一样，我们习惯先从中间，把橘子分成两大半，他们则是一块一 块零零落落地剥橘子皮，她笑着告诉我，她最喜欢橘子了。 到了莺歌，她问我要不要一起去逛老街。能为外国人导览我们美丽 的风土人情，绝对是我的荣幸。 我们刚逛第一家店，她就看上一件开价6000元的陶瓷。这件火红色 的陶器的确非常美丽，但是这个价钱让她很犹豫。我也劝她再逛逛，不要 立刻做出决定。我知道多数导游都会和商家合作推销，赚取佣金，但是我 心里只有一个念头——如何让初次来台湾的人，爱上台湾？
第20节：预见5年后的自己(2) 因此，我不只帮她审核价钱，还四处留意哪里有新奇的景点。我注意 到有家工作室正在进行陶瓷出模，同时也发现她似乎很想进去逛逛、参 观陶瓷的制作过程。 没等她提出要求，我就进去跟这家店的老板打招呼：“这位是从澳大 利亚来的Shelly。她对这里很感兴趣，很想认识你们，不知道可不可以让 她进来拍照？”老板一听，高兴地点头说好，说让Shelly在工作室里尽兴 地拍照参观。 接下来逛到一家艺品店时，有个声音吸引了我们！那是含着铜钱的 招财蟾蜍，模样非常可爱，轻敲或是挠刮招财蟾蜍的背，就会发出清脆的 声音，真的相当有趣，在我们传统民俗上具有招财的意思。可是问题来 了，我要如何用简单明了的方式向外国人解释这个传统民俗呢？ 结果，我用很破的英文告诉她：“This is money go home.” 英文程度好的各位听了大概会大笑，心想这是什么奇怪的英文啊。 事实上，她听了就真的开始笑起来，掩着嘴不断笑说“Money go home”。 我讲不出正确的名词或是优雅的民俗典故，但是我相信这个耸搁有 力的简单说明一定让她印象深刻，因为她开心地轮流敲起大中小3个招财 蟾蜍，清脆的声音很吸引她。最后，她就挑了中型的 “Money go home”。 “在客人还没注意到的时候，我先注意到细节。帮客人把关、审核，让 客人尽情享受开心的事情，麻烦琐碎的事情就由我来全权处理。”这是我 对服务的信念。 当她在陶笛店里挑了两个陶笛时，我主动帮她询价：“这一个卖450 元，我们买两个可不可以就算成一个400元？”就在老板准备包装商品结 账时，我突然发现陶笛上面还刻了星座图案，我赶紧大喊“等一下！”转 头问她两个儿子是什么星座，再请老板帮我们挑出天蝎和处女座的小陶 笛。 捧着战利品，我们继续开开心心地逛老街。走着走着，我发现她的目
光停留在一个地方——美丽的火红色大陶器。那正是她在第一家艺品店 里看上的同样一件陶器。 “Shelly，你是不是很想要这件东西？” “是啊！”她点点头说。 “没问题，我去帮你谈价钱。”我胸有成竹地对她说。因为我发现这家 店的标价是4800元，但是第一家店标价却是6000元，我想一定还有杀价 的空间。 “老板，这位客人是从澳大利亚来这里工作的，以后还会再来这里 逛。她很喜欢这件东西，我们在第一家看到标价4200元，现在又看到同样 一件，可不可以跟你谈个价钱。反正我们也不想再走回去比价钱了。”哈 哈，为了帮Shelly杀价，我撒了点小谎。 “好吧。”不出所料，老板果然这样回答。
第21节：预见5年后的自己(3) 反正今天不是周末，价钱应该可以谈谈看，我就先把价钱拉低，打算 来个拉锯战。 “老板，3500元好不好？” 她低头想了想，竟然回答我：“好！” 一听这个，我自己反而被这个价钱吓到了。 然后老板捧出一个精美的锦盒来包装，先用气泡纸严严密密地裹了 三层，再放进锦盒，外面再罩上两个手提纸袋。老板并没有因为我们砍了 价钱而怠慢服务，看着老板的细心服务，我和Shelly都觉得很感动，Shelly 叮咛我一定要跟老板拿名片，还要我传达①说，以后来台湾一定再到这 家店买东西！ 短短6个小时的旅程，她觉得非常快乐尽兴。停留时间这么短，却能 玩得这么地道，还用物超所值的价钱买了许多纪念品。 第二天我到这家公司请款，还特别告诉他们说发现Shelly很喜欢吃 豆腐乳。没想到，他们经理突然问我：“周先生，你知道Shelly是谁吗？” 我摇摇头，说不知道。 “我跟你说，Shelly是我们全球总公司的总裁夫人喔！” 天啊！我当时真的吃惊愣住了。随后心想，好在我有把服务做好，不 然就糟啦。 这趟观光导览①由此牵起了我和他们公司的业务缘分。据说是因为 Shelly大力赞美了我一番呢。我非常珍惜这个机会，也非常感谢有这个缘 分让我能够服务Shelly，带她导览台湾。 那天离开公司前，他们问我：“昨天那个橘子是你买的吗？” “是啊！”我回答说。心里有点纳闷难道橘子怎么了？不合口味吗？ “哇！你很厉害喔！我们总裁夫人很喜欢吃橘子。”他们轻松地笑起 来。他们的笑容让我想起昨天Shelly一路上快乐的笑脸?? 我突然想到：对了，就是这个！
就在这一刻，我豁然开朗，对我们的计程车产业有了新的愿景：“既 然我期望自己能提供高品质的服务，我的个性喜欢和人聊天，又不怕接 触外国人，何不来做观光导览？” 台湾目前保守估计有15万个计程车司机，大家各有诉求。如果我要 跳脱现有市场，就必须提出不一样的诉求。我要从服务中再度创造不一 样的差异化：我希望5年后可以重新成立一个车队，这不只是一个服务好 的计程车，更具有观光导览功能，所有加入的司机都是中、英、日的三声 带，提供高品质的观光导览！ 危机感是件好事情 要让运将变成外文高手的三声带！？ 不要惊讶，这可不是痴心说梦，我很清楚自己并没有设太夸张的目 标。 有了远景，我就要开始列出执行方式： 我要求我的司机每天早上背5个英文单词，下午背5个日文单字。可 别小看这个小数字喔，只要经过整整一年，我们就能积累一千多个英、日 文单字，这些单字已经足够我们灵活使用、做好观光导览了，我相信我们 车队里人人都可以从老手蜕变成高手！
第22节：预见5年后的自己(4) 我们可以提供导览服务，载客人游览私房景点，品尝道地①的美食。 当然，还包括以最实惠的价格买到最富当地特色的纪念品。 面对这个危机，我已经准备好了。我认为未来我们的车队要做的是 观光导览，与旅行社、饭店和公司合作结盟，提供精致和个人化②的导览 服务，也可以设计家族旅游行程。 这趟观光导览是完完全全客制化①，没有人数限制，提供精致的导 览服务，绝不让客人在土产店被海削②一顿，我也不和商家谈抽佣③，我 就是单单纯纯地以客人的需求为出发点，规划充实、有深度的多元化旅 游路线。 就算旅客只在北台湾停留短短几个小时，我也能带领他们游览台北 故宫、阳明山、金山、市立美术馆，或是九份、金瓜石、三峡莺歌等景点。 高品质的服务是一个引子，最重要的是我要用我们的力量来创造国 民外交。用贴心的服务来感动他们，用美丽的风土人情来吸引来这里的 观光人士，让他们爱上我们的美丽台湾！ 高铁是危机，高油价是危机，竞争对手是危机，同行中伤是危机，但 是我们不需要害怕危机感，反而要非常感谢危机。 有了危机，我们才会比别人更快站出来，伸长脖子，眺望未来，找到 愿景，拉大我们和别人之间的距离！ 危机感，是一个最美丽的祝福！ 危机还没发生的时候，我必须去找生路。当我们对未来迷惘，不知道 自己该怎么继续走下去，先问问自己，你希望5年后的自己是什么模样？ 这就是你的“愿景”。 思考未来五年希望自己成为什么样的人？你想要哪一个职位？ 想拥有哪一种生活方式？你的梦想是什么？就用这个方式来挖掘自 己的潜力。 就以我来说，虽然我是15万个计程车司机里的一小份子，却做出了
不一样的工作和成绩。 时时怀抱愿景，自己主动去规划未来的愿景，有了5年后的目标，我 们就不再是无头苍蝇，每分每秒都有明确的努力方向！危机不是问题， 而是为了让我们找出更棒的路！
第23节：从新手变高手的秘诀(1) 1-9从新手变高手的秘诀 很快地，我提供的“特别的服务”便在计程车圈子里传开了。 “小周，你有没有要招募新人？”常常会有同行来问我。 “有啊，我打算带一个车队??”我的话还没说完，大家已经急着问下一 个问题。 “你会给多少薪水？节日奖金是多少？有什么福利？” 我露出苦笑没有回答，把本来已到嘴边的话吞回肚子里。 我发现不论是在哪个行业，每当公司贴出招募新人的讯息①，准备 来应征的新人往往只会在意“公司给我什么样的好福利”，很少有人会先 思考如何提升自我，如何把服务做好。 新手常常只在意“我要花最少的努力，得到最大的收益”，所以新手 永远只是新手，很难有进步。 有一次，因为我第二天要接东吴大学的刘教授到沙鹿的某企业演 讲，前一天我就先到当地勘察查了环境。直到现在，这仍然是我的习惯。 当我对第二天要去的地方有不熟悉的路况，我绝对会在前一天亲自到当 地勘察，而不会依靠GPS系统，也不会请助理代劳。我相信只有这么做， 才能在当天掌握最佳状况。 当我驶出台中清泉岗，准备开往高速公路时，赫然发现眼前有个熟 人！那是我的同行——王大哥。两个平常在台北跑车的人竟然同时出现 在台中，我们一看到对方都感到非常意外，就停下来叙叙旧。 “王大哥，你今天怎么会来这里？” “呵呵，因为载到一位外国客人。” “哇，恭喜你喔！载到外国客人，而且又是跑长途的，酬劳一定不 少。”他笑着没有回答。 这个世界很奇妙！平常都在台北跑车的我们，已经好久没碰面了， 这次远赴台中竟然就意外遇上了。
我们站在路旁，太阳直直地往我们身上晒。 我就问他：“对了，王大哥。你为什么要把车停在路旁？这里不但太 阳很大，而且旁边这么多砂石车来来去去，既危险又吹冷气浪费油。高速 公路就在前面，你怎么不把车停在高速公路的涵洞下面？” 他的回答有些支支吾吾，但是我很快就意会到真正的原因。我想，他 一定是因为还没有收到客人的定金而担心客人一旦离开了就收不到这趟 车钱了。 我和王大哥以前都是台北机场的同事，当时还是个菜鸟的我，常常 受到王大哥的照顾。我心想，如果有我帮得上忙的地方，我一定要帮他。 所以，我探进他的车内看了一看，然后告诉他：“王大哥，你放心，这位外 国客人没这么快回来，因为他跟你预定上车的时间还有两个小时。” “这，我知道??” “而且，最重要的是这位客人还把一套西装放在车上，他不可能不回 来搭你的车。真的，我劝你先去涵洞下面休息一下，那里比较凉快，也可 以小睡一下补个眠。” 他想了一下，觉得我说的也对。毕竟这套西装也算是件贵重物品。我 们就把车开到了高速路的涵洞下，果然涵洞舒适多了。 我们轻松畅谈起来，他对我说：“小周，你生意做得真好，连台中的生 意也接！” “没有啦，我也是多做、多努力。” “你怎么会这么厉害？我听别人说，你总共带了15个运将组一个车队 跑车，而且也经常跑到台中，你到底是怎么做到的？” 我没回答他的问题，先问他可不可以到他车上看看？
第24节：从新手变高手的秘诀(2) “好啊！当然没问题，请帮我看看！”他立刻回答。 我打开车门只扫了里面一眼，就关上车门。光是这一眼，我就已经看 出问题。 这个问题很小，可是也非常大?? 我们常常忽视细节，但事实上，细节就是决定你和竞争者的关键。 抓住小细节，事情就做对了一大半 别误会了，我观察的并不是汽车音响设备或是视听、喇叭的等级，也 不是车上有几份报刊杂志，我只看一样东西：水！ 车内空荡荡的挂着客人的一件西装外套，连一瓶矿泉水都没有。 “王大哥，你载这样的外国客人跑长途，在车上应该和客人打声招呼 说hello吧？” “有啊有啊，当然有！”他回答得很大声。 “可是，你载他跑了大半天，为什么车里都没放一瓶矿泉水或是热咖 啡？” “咦？”他一脸疑惑地看着我，好像我讲了什么莫名其妙的题外话。 “王大哥，真的不要在意那个小钱。我们都跑车这么多年了，如果你 一直在意，就永远只是个新手，永远当不了老手。” 王大哥似乎还没有听懂我的意思，我干脆直接把话说明白了：“我给 你两个意见，像你和这位外国客人共处了大半天，我相信你们应该很难 聊出什么话题，这绝对不是你的英文程度好不好的问题，而是因为我觉 得你并不‘关心’这位客人。你一直问我到底怎么做到今天的成绩，可是你 知道客人这样跑来台湾出差，一定又烦又累。如果客人一上车就闻到咖 啡的香气，你知道那种感觉有多好、多愉快吗？” “你开车往前面大概5分钟，有家7-11，你可以买瓶饮料送给客人，或 者你再往前开10分钟，有一家麦当劳，你可以花99元买份套餐，让这位外 国客人先填填肚子。帮客人买瓶水、咖啡，或是一顿简餐，都只是一笔小
钱。最重要的是，我们运将应该要像一个快乐的运转手，把快乐的心情运 转给乘客。相信一定会让这位客人的这趟洽商之旅谈得很愉快，搞不好 因为你这一杯咖啡提醒了他，让他今天在洽商或谈判时，都带着好心 情。”当我落落长①说完这段心得，他只是目瞪口呆地望着我。 “王大哥，离客人上车的时间还有1个半小时，你可以在半小时之前 我们刚停车碰面的不远处去7-11买饮料，或是到麦当劳买汉堡。我给你这 两个建议，看看你要做哪个选择都可以。我相信只要你多做一点小改变， 客人的回应必定是180度的大转变。我不会骗你的，你听我的话去做 吧！”我再次劝他。 “??喔，我考虑看看。”他回答地很小声。 我们约定回台北后，找个机会好好一起聊聊，于是我就开车离开，继 续我的勘察行程。车子转弯离开后，我从后照镜看着王大哥的身影逐渐 变小，我心里突然变得感慨。
第25节：从新手变高手的秘诀(3) 我没有办法要求他去做什么选择，他一定也对我说的话半信半疑。 可是如果他不改变自己的工作模式，那么就算开车资历有多久，永远都 只能算是这一行的新手。 我以为这件事就这样画上了句点，没想到就在两天后我接到王大哥 的电话。 用小细节创造10倍的利润 “周兄，谢谢??谢谢！”王大哥一打来电话就频频道谢。 我还来不及回应，他就兴奋地说：“你知道吗？那天我听你的建议去 买一瓶矿泉水，结果客人一上车看到有水很高兴。他说：‘你怎么知道我很 口渴，我现在最想喝水。’最后，我送客人去机场的时候，他很开心地多给 我200元的小费！” “那很好啊，你看只是多花20元帮客人买一瓶水，结果就给自己创造 了将近10倍的利润。如果当时你买的是麦当劳的话，搞不好这位客人会 给你500元的小费呢。” 我真心为这位朋友高兴。小费是我们提供服务时的一点附加值，但 是我更希望这位朋友从此能够正视自己的服务方式，以后都能用这种体 贴和将心比心的心态来服务每一位乘客，相信一定可以为他的工作心情 和收入带来正面的回馈。 每一名计程车司机最怕的事情，是每天都像无头苍蝇一样在街上乱 绕，寻寻觅觅地到处找新客人，而每个客人都只能做一次生意。 不要以为赚到客人的一趟车钱就很厉害，我们应该对每位上车的乘 客提供更亲切、热诚地服务，让他们知道我们很高兴为他服务。如果有什 么地方不足，就请他们多多指教，借此来改进自己的不足。从而让我们实 在地了解什么是客人想要的，什么是客人不想要的。 小钱就像是一笔自我投资的成本。计程车司机送给乘客一杯热咖 啡，花费的是一笔小钱，小儿科诊所赠送卡通贴纸是一笔小钱，业务员送
客户笔记本是一笔小钱，化妆品专柜小姐送客人试用品是一笔小钱??。 我们只是多付出一点点成本，就能表现出对客户的最高心意，何乐而不 为呢？也许这还能为我们创造更多的机会！ 累积了几年工作经验之后，“新手”就会慢慢成为“老手”。他希望可以 在这里担任更高的职位，期待有一天得到老板关爱的眼神，让他能够步 步高升，而一旦在这里得不到想要的，他就会离开。 我相信各位在职场多年，一定累积了许多实力，都已成为优秀的“老 手”，但是如果各位对自己的期许只到这个阶段，那么不管你多么努力加 班，多卖力工作，你还是无法从这个公司的“老手”成为这个行业的“高 手”。因为高手必须拥有“眺望”的能力。 高手会在同一个行业里创造出差异化的服务，提升自我的竞争力， 找到自我突破的方法，为自己的产业提出更高的愿景！这和工作年资无 关，而和我们的思考力、智慧力、创新力、执行力有关！ 由于长期接送企管顾问公司的讲师们，包括各大学的知名教授和资 深企业人的缘故，因此我能仔细聆听他们的想法，我像海绵般努力吸收 他们先进的管理观念，耳濡目染之下，我为计程车文化思考出一套标准 作业程序，以及客户关系管理的方法。
第26节：我的盲人导师(1) PART2决定，是成功的序幕 2-1我的盲人导师 很多乘客常问我为什么可以把计程车服务做得这么好？我想，这是 因为我的细心、贴心和学习心。 我有一群神秘的导师，他们默默地指导我的服务技巧，让我深刻体 会到服务的真谛。我的这些神秘导师是一群盲胞，是我最感念的盲人导 师。 有一天下午5点多，经过敦化北路时我看到一个男子把手伸得高高地 在招计程车。于是，我把车子靠了过去，才注意到这位先生是位盲人。 “司机大哥，麻烦你，我要去内湖，但是现在我肚子很饿。请您帮一个 忙，等一下开到民生东路四段，在光复北路口那里有家便当店，您帮我买 一个便当好吗？很对不起！我很忙，但我的肚子真的很饿，希望您能让 我在您的车上用个便当。我赶到下面一站，下一个客户约我去按摩。”这 位盲胞很客气地拜托我。 “没问题啊！” “喔，你这个人真好！”停了一下，他好像有点担心，接着说：“不会造 成你的不便吧？” “不会，其实看到你就好像看到我的朋友一样。” “怎么讲？”他很疑惑。 事实上，我有个朋友的哥哥也是盲人。那位大哥在准备联考的时候， 因为过度劳累而发高烧，结果造成脑膜炎，因此，两只眼睛失明。家人为 了治好他的眼睛，曾经送这位大哥到日本去治疗，仍然没办法治好他的 眼睛。 有一次过年，我到他们家去吃饭。这是我第一次和盲人坐在一起，有 点好奇，又有点紧张。他妈妈煮了满满一桌的好菜，我拿起筷子正在想要 先夹哪一道菜时，然而我身旁的这位大哥拿着筷子，不知道前面摆了哪
些菜，更不知道哪盘是鱼，哪盘是肉，完全都不清楚。他的妈妈帮他夹 菜，等这位大哥舌头碰到肉才知道那是肉，碰到香肠才知道是香肠。那一 幕，让我心里除了感动，更是震撼！ 因此，我能够体会到这位乘客的心情，也很愿意帮他买便当。 我把便当买上车之后，请这位乘客慢慢吃，然后我们慢慢地聊开了。 原来这位大哥叫杨荣山，是在伊甸残障基金会从事按摩工作。 我发现，他虽然双眼看不见，但是态度大方，脸上始终保持笑容，身 上散发的那股开朗情绪感染着我。到了珑山林时，计程表显示总共是315 元。他拿出350元递给我，让我找钱给他。我就把找的钱递给了他。
第27节：我的盲人导师(2) “啊！先生，你好像找错了。” 他摸了一下钱说道。 我愣住了，没想到他会发现。 “没有啊，为什么说我找错钱了？” “你刚刚不是说315元，为什么要找给我150元？” 按照道理我应该找他35元，可是我刚才不假思索地把3个50元铜板放 在他掌心。 “哇！你连这50元都摸得出来，真的太厉害了！” 我决定坦白跟他说。 “杨先生，你不要介意，这是我的一点点心意。因为你们眼睛看不到， 又这么辛苦工作，连吃饭时间都没有，我看了非常感动。我们有手有脚的 人不可能真正体会你们生活的辛苦，这一点点心意，我乐意帮你，真的！ 你们这样很辛苦，很辛苦！”这是我的真心话。 这一趟车程，让我开始认识杨荣山杨大哥。我一直认为，认识杨大哥 是上帝派给我的一个任务，让我好好去学习如何服务这些盲人朋友。 给盲人一张名片 下车前，杨大哥问了我的名字。 “我姓周，名字叫周春明。” “好，你的名字我记下了。对了，大哥你能不能给我一张名片？” “名片？” 我把名片递给他，但是忍不住心里想：“我给你名片，你要做什么 呢？” 大概过了一个星期之后，杨大哥真的打电话给我。 “周先生，我们现在有一个case，你能不能来接我？我现在要从台北 到桃园，这一趟多少钱？” “我们就跳表看多少钱。”我答道。 “周先生，不要跳表了。基金会给我这笔基金，坐到桃园的往返车资
总共是600元，你觉得可以吗？” “杨大哥，这个有一点难呀。”这是实话。因为如果以跳表计价，从台 北到桃园至少得六七百元。可是我转念一想，就当和杨大哥交朋友吧，于 是我们就谈定500元的价钱。 这件案子过去没隔两天，我又接到杨大哥的电话。 “周先生，你可不可以派个车，从星期一到星期五都来接我们？” 这次因为我刚好有其他案子，就请另一位工作伙伴陈大哥去接送 他。稍晚，我收到陈大哥的回复，电话里他的声音听起来非常困惑：“周先 生，这一趟跳表550元，那这样子我要收550元吗？” “你看杨大哥这么辛苦在赚钱，550元你收得下去吗？你要不要考虑 一下，我们就算是做一件公益好了。”我回答。 “好吧！” 接着他深吸一口气，用半开玩笑的口气说：“那就450元！” 此后，我们就以这个价钱和伊甸基金会固定合作。出这趟车，我们开 计程车的也许赚不到什么钱，但是我们都觉得非常愿意。 后来我才知道，为什么基金会是给他600元车资。原来这600元是往 返台北桃园的所有费用。
第28节：我的盲人导师(3) 从台北到桃园花掉450元的计程车资，剩下的150元则是回程的车 资。当他按摩到傍晚时，当地会帮他叫一部计程车，载他到桃园火车站， 车费大约是120元，剩下30元刚好足够买一张残障优惠的火车票。这笔钱 非常窘迫，连一两元都不能浪费。 听杨大哥解释过这600元的用途，我心里真的非常难过，还好我当时 省下150元帮他这个忙。不然，我实在不知道他要怎样才能回台北。 听基金会的人说，杨大哥有项过人之处——只要跟他连续说两遍电 话号码，半年之内绝对不会忘记！ 怎么可能？我实在不相信，于是我真的跟杨大哥做了实验，没想到 他真的办到了，让依靠电话簿和笔记本的我大感佩服。据说他甚至还能 听出公车的车次呢！ 刚开始，我心里难免会用一些同情的态度来面对杨大哥。后来我渐 渐觉得，上帝关上一扇门，必定会为这个人打开另一扇窗。他们这些特别 的朋友，需要的不是同情，而是同理心。 陆陆续续，有许多同行希望加入我的车队。进车队前我一律声明，想 加入的人都要先到伊甸基金会去服务这些盲人朋友，半个月或者1个月之 后才能正式加入我的车队。 很多人会觉得我很奇怪，也有人当面质疑：“从台北跑到桃园，一趟 才收450元，根本赚不到钱。” “多想想吧！看看这些人，他们就是一个最好的例子。他的眼睛看不 见，而你有好手好脚，难道你赚钱会比他更辛苦吗？你只要拿出这样的 同理心去想一想，就当做是一个公益服务。社会需要你的帮忙。”我只是 这样淡淡地回答。 事实上，与其说我们在做公益，倒不如说我们在向这些盲人朋友学 习。 当我们服务这些盲人朋友时，要扶着他们从店里走上车。他们看不
到我们车子的位置，也不知道车子的高度，所以我们必须靠声音和姿势 来引导他们。 他们看不见我们的表情，无形中便训练我们要用温和的说话语气和 清晰的表达能力——不要说话太小声，也不要说话像含了一颗卤蛋一样 口齿不清，而且这些朋友的记性都非常好，只要坐过你的车，一听你的声 音就知道你是谁。 有意思的是，只要心平气和地服务过这些朋友，每个司机都会变得 特别温和有礼，举手投足之间好像被彻底大改造过一样。最大的改变是 我们的内心，从此变得不会怨天尤人，不会一遇到事情就抱怨，收获最大 的反而是我们自己。 我的车队司机第一次接触这些盲人朋友时，大多会因为收入减少而 心里不爽快，但是第二次、第三次之后，他们就会感觉越来越不错。 为什么？ 因为那一天的生意特别好！
第29节：我的盲人导师(4) 说来也奇怪，不知道是因为自己心里踏实给生意带来正向循环，还 是因为上帝知道我们今天做了一份公益，所以补偿了一份福利？从龟山 乡开车回台北时，伙伴的表情都特别快乐。 “你今天下午跑车怎么样？生意不错吧？”我故意这样问。 “嗯？你怎么知道？”他们很惊讶，觉得我好像是个半仙。 “因为你做了一件公益事情，很棒啊！你有舍，必有得啊！” 最重要的是，如果我们能把盲胞服务好，服务其他乘客时当然更得 心应手了！
第30节：好客或奥客，由你决定(1) 2-2好客或奥客，由你决定 现在这个社会，各个行业都要讲究服务。不管你是做高科技，还是餐 饮业，就算你是一个标榜创意的美术设计人员，还是得和客人面对面沟 通。大家每天打开店门，心里想得都是同一件事——希望生意兴隆！并 且，最好走进来的都是好客，如果是奥客①的话还是不要常来的好。 可问题是，好客或奥客到底由谁决定的呢？ 2006年，我开始经常受邀到企业机构去演讲，分享我的服务经验。那 天，我到某家知名连锁发廊的台中分店，听到一位洗头小妹的故事，她让 我对“奥客”这个名词有了全新的想法。 不要以为美发沙龙的发型设计师都一脸酷样，其实他们都要从洗头 和打扫开始做起，慢慢学习很久才能熬成设计师，过程相当辛苦。如果帮 一个客人洗头收费120元，小助理大约只能抽20%到30%的佣金，甚至更 低。 出身单亲家庭的小惠，是这家店6个小助理中的一个。每到星期三， 所有小助理就会绷紧神经。不，应该说全店都会神经紧张，因为这一天会 出现一位“奥客”，只要她发起脾气，就不只是小助理挨骂，而且整家店都 会跟着遭殃。大家口中的“奥客”是一位胖胖的老太太。每周三店门刚开， 老太太就会进门，几乎每个小助理都被点过，也被她狠狠骂过。她会一路 骂着要求店经理和店长出面，然后主管就得站在柜台边听着她大骂：“你 们这是什么店，洗一个头却把我洗的很不舒服。” 客人走出店门后，事情还没有结束。因为客人回家后，这位“奥客”的 家人会打电话来继续骂：“你们店的服务实在太糟糕，让我妈妈非常不舒 服，希望你们好好改进！” 话虽如此，这位老太太每周还是固定来洗头。每到周三，大家就会坐 着等，不知道今天会轮到谁侍候这位奥客。 现在，6个小妹里只剩下新人小惠还没有受到这位奥客的“洗礼”。今
天，事情终于发生在她身上。 当小惠走向这位老太太的时候，所有人都抱着看笑话的心情。“哈 哈，今天一定又会被骂，因为她是奥客嘛！奥客走到哪里都是奥客。”大 家站在一旁冷眼看着，窃窃私语。 正如大家所料，老太太洗完头在柜台结账时要求店长出来。店长已 经做好挨骂的心理准备，只是?? “谢谢你们！今天我洗头觉得很舒服，洗头这么多次，我就觉得今天 最快乐，这也要谢谢你们店长。” 没想到，老太太今天并没有骂人，反而满脸笑容。 面对这位第一次露出笑脸的客人，店长吓了一大跳，差点反应不过 来。 没多久，店里接到一通电话。原来是那位老太太的家人打得电话。大 家很纳闷，担心这位奥客是不是回家后突然又发现什么不满意的地方， 决定来开骂了。 “谢谢你们！我妈妈在你们那洗了这么久的头，今天终于觉得舒 服。” “啊！??是，谢谢！”大家没想到竟然是这么一回事。 “我可不可以跟你们约定，以后每周三的早上我妈妈都过去洗头，而 且都由今天那位小妹来帮她洗头？” “咦？好啊！”店长连忙回答。 “我们要指定今天这位3号的小妹喔。” “没问题！” 店长非常高兴，终于把一个奥客变成好客了！于是，这位谢妈妈就 成为店里的常客。每周三早上都会来店里，每次都由3号的小惠为谢妈妈 服务。这半年来，小惠其实早已不再是3号的小妹，她已经快升为设计师 了，但是只要谢妈妈来，小惠一定热诚地亲自为她洗头。 “谢妈妈你来了，今天由我来帮你服务喔！” “呵呵！好啊，小惠，你快来吧！”
谢妈妈和小惠总是笑容满面，有说有笑地快乐互动，那情景就像一 幅温馨的图画。没有人能够想象得到，不久之前这位客人还是大家口中 唯恐避之不及的奥客。 然而半年之后，奇怪的事情发生了?? 服务就在于一种感动 半年之后的一个星期三，谢妈妈没有踏进店里，大家都议论纷纷觉 得很不可思议。第二天、第二个星期，情况依然如此。大家开始讨论，有 人担心谢妈妈的身体状况，但是更多人认为一定是小惠上次没有把谢妈 妈服务好。第三个星期，甚至第四个星期，谢妈妈依然没有出现，整整一 个月她竟然一次都没有出现，这是从来没有发生过的事情。尽管过去谢 妈妈曾经在店里曾经批评过，但是仍然每周固定来洗头，没想到现在却 变得如此。 于是，开始有人传出耳语：“一定是小惠得罪了谢妈妈！”有人在背后 冷嘲热讽，更有人当面责骂小惠，认定是她害店里损失了一个常客。小惠 不知如何辩解，只能沉默地继续完成自己的工作，从此背着沉重的黑锅。 时间又过了两个多月。一天晚上，店里正准备进行清洁和打烊工作， 电话突然响起。 “你们有一个3号的洗头小妹，她还有在做吗？”一拿起电话，电话那 头一个男人劈头直接问道。
第31节：好客或奥客，由你决定(2) “有啊。”店长觉得纳闷。 “我们想请她来我们家洗头。” 店长感觉很奇怪，已经这么晚了，对方又是个男的，总觉得有哪里不 对劲。 “请问你们是哪里？” “喔，我姓谢。以前每周三早上，我妈妈都会去你们店里洗头。” “是啊！可是她两个多月没来了。” “因为她生重病，今天她想舒舒服服的洗个头，很希望再找那个3号 的小妹来帮她洗头。” “原来是这样。” “事实上，这一次很可能是我妈妈最后一次洗头了，无论如何都希望 可以由那位小妹来帮她洗头。” 店长一听，知道事态严重。这段时间以来对小惠的误解立刻冰释。她 赶紧把小惠叫来，告诉她今晚打烊后要去客人家洗头，交代她准备好洗 头用的工具。 “这位客人就是谢妈妈，而且??” “嗯，好啊！”小惠很惊讶，她没想到谢妈妈还愿意再指名她。 “到了客人家里，我希望你能够心平气和，不要情绪激动，因为谢妈 妈生重病，这次可能是最后一次为她洗头了。” 小惠听了眼眶泛红，彼此认识这么久了，对她来说谢妈妈早已不只 是一位客人，而像亲人一样。 那晚，店长和小惠来到谢家。谢妈妈的家人已把热水和毛巾准备好 了，小惠带来谢妈妈平常指名使用的那一罐洗发精。家属引小惠去谢妈 妈的房间，打开房门的那一刻，小惠却认不得眼前这个人。 一个瘦瘦干干的老妇人躺在床边。这和小惠印象里身材福泰的谢妈 妈完全不一样。
“小惠，快来帮谢妈妈洗头??洗最后一次头。” 没错，这是谢妈妈的声音。听起来气若游丝，像是压抑着身体的疼 痛。小惠听了一阵鼻酸，眼泪不禁掉下来。 她赶紧走过去，轻声说：“谢妈妈，我来了，让小惠来帮你服务，请好 好躺着喔。” 她引导谢妈妈把头靠向床边安稳地躺好，为谢妈妈洗头的动作如往 常般仔细、温柔。十几分钟后，她帮谢妈妈洗好了头发。这时大家发现奇 迹发生了——谢妈妈在洗头过程中，已含着微笑安详地离开了人世。 谢妈妈的家属非常感动，也对小惠非常感激。原来这段时间以来，谢 妈妈一直被重病所苦，心情非常苦闷，常常郁郁寡欢。本来想借着洗头让 身体和心情都舒服一些，为生活带来一点快乐的慰藉，却一直苦寻不着。 直到碰到小惠的那一天，老太太终于感觉到久违的舒适与开心。在她病 重的时候，家人都很高兴她能找到快乐。 小惠哭着向谢妈妈跪拜，家属特地包一个大红包给小惠，以表感谢。 离开后，店长开车载小惠回去。在车上，店长忍不住向小惠提出长久以来 的困惑。
第32节：好客或奥客，由你决定(3) “小惠，谢妈妈在我们店里本来是一个奥客，为什么由你服务之后， 她却变成一个经常光顾的好客，甚至连人生最后一次洗头都要求你去， 究竟是什么原因？” 是的，这不只是店长的困惑，也是整家店工作人员的困惑。大家都很 好奇小惠究竟有什么神奇的能力，能把大家眼中的奥客，变成笑眯眯的 好客？ 事实上，小惠只是一个17岁的洗头小妹。她没有什么特别的交际技 巧，也没有藏什么洗头的撇步①，她靠的就是她的“心”。在单亲家庭长大 的小惠，把谢妈妈当做自己的妈妈一样对待，她用亲和力、指压的能力， 再加上自己的真心来感动客人。 我们常常高谈“服务”，然而“服务”的精神到底是什么？ 我相信，服务就在于一种感动。 当我们把自己的爱投入到工作里，尽情付出，把每一天的工作都当 做自己的代表作，我们就会在工作中得到快乐和满足，别人也绝对会感 受到我们对工作的热情。我常常和第一线的工作人员分享这个故事，不 论我们处于什么职位，都可以为自己创造机会和贵人，这些贵人将会为 我们带来更多的机会，这些机会也将会为自己赢得更多的贵人，这就是 我相信的工作正循环！ 好客与奥客不是由客人的态度来决定，而是由我们自己来决定！
第33节：让人感动的那张床(1) 2-3让人感动的那张床 我一直在追求“服务的差异化”。要在哪个地方创造让人眼睛一亮的 效果？要在什么时候说怎样特别的话？ 刚开始我和大家一样，以为服务是一门艰难的学问。听过这个故事 以后，我对“服务的差异化”有了不同的想法。 如果你还在绞尽脑汁苦思服务的秘诀，那么就快来看看这个故事， 你会发现原来好的服务就是这么一回事。 我有个朋友李先生举家移民到加拿大，他在温哥华买了间两层别 墅。准备让女儿住二楼，他们夫妻俩住一楼。为了添购家具，他们全家兴 冲冲一起去逛温哥华的华人街。选择逛华人街是有原因的，他认为这里 比较亲切，买家具一定会得到最好的服务。 第一间家具店是香港人开的。才逛一会儿，他们全家人却是越逛心 情越差。不是因为商品难看，而是老板从头到尾都没给他们什么好脸色。 那天，他们一家三口穿着很休闲。其实不只是休闲，算是有点随便 了。他们接着走进第二家家具店，心里满怀期待，他知道这家店老板和他 有相同的背景——都是从台湾移民过来，他相信在这里会有很好的购物 经验。如果不能有宾至如归感，至少也会比较亲切！ 没想到，结果又是大失所望。李先生问了几个问题，但是老板似乎是 以貌取人，大概认定他只是来随便逛逛乱问价钱，态度并不热络①，只是 敷衍他们一下。 他的心情越来越差，既要安抚妻女，自己也觉得非常扫兴。 走出店门之后，他不死心，决定再逛另一家。而这家店是一个外国人 开的。 “我想要帮女儿布置房间，需要床组、床头柜和其他家具，你们有没 有什么适合的？请帮我们介绍一下。”李先生问。 这个问题和前两家店一模一样，唯一不同的是，他这次把问句换成
英文。 出乎意外的是，本来不抱期望的他这回得到完全不同的答案。 老外没有直接带他们逛店里，而是有礼地请他们全家人坐下来，让 他们先休息一会儿。然后这位老板还要店员泡咖啡给他们全家人喝，并 亲自仔细询问他们的需求，就立刻着手整理资料。接着，就请他们到二楼 实际看看适合的产品，一一解说各项单品的价格和特色，也把组合价格 都告诉他。 这家店的价格比前两家贵了一些，但是李先生毫不犹豫，当场就付 了订金，约好第二天早上10点把家具送来。 第二天，李先生在家里等家具送来。依我们在台湾的习惯，送货工人 能准时到达就很难得了，所以当他早上9点半接到厂商的电话时，还以为 对方要延后送货时间。原来厂商是待会要送家具来，询问他是否在家。 10点整，厂商开着货车准时抵达李家。两位工人先下车询问了这些 家具要送到一楼还是二楼。 “二楼。” “全部吗？” “是的。” 接着，搬货工人的举动令李先生大吃一惊。他们没有立刻搬家具，却 从货车抬出一大捆厚厚的地毯。 地毯？李先生心想自己并没有买地毯啊！ 两位工人没有交谈，只是动作利落地把这捆厚地毯从一楼门口直接 铺到二楼卧室里，接着在一楼客厅放一块特制的厚布。 “这究竟怎么回事？”李先生越来越纳闷，在台湾买过这么多次家 具，没碰到过工人这样送货的。 很快地，工人迅速把所有家具，不分大小全放在客厅中央的那块厚 毯，分别用这些厚布包裹，再搬上二楼卧房，原来他们是怕家具刮伤地 板。 “李先生，你有没有水？”搬好家具后，其中一个工人突然问。
李先生愣一下，心想他们是要喝水吗？他回想起在台湾买家具的经 验?? “有啊，有水。”李先生正准备问对方要水做什么？ 对方接着询问：“请告诉我们，这些家具要放的正确位置？” “咦？” 李先生又愣一下，赶紧回答各件家具的确切位置。两位工人随即回 到货车，下车时工人手上多了两件东西——吸尘器和挂了抹布的空水 桶。他们先在李先生刚才指示的地方装好水，这时其中一人已经开始把 待会要放家具的位置，用吸尘器清理得非常干净，接着又用抹布擦好。等 待地板变干的时候，两人利落地拆下包家具的封套，把家具陆续放在李 先生刚刚指定的位置。
第34节：让人感动的那张床(2) 工人的整套作业流程既专业又流畅，毫不拖泥带水，也没有露出什 么不耐烦的表情。看着两位工人专业的作业流程，李先生感到非常佩服， 也非常感动，因为这是他在台湾多年来从来不曾有过的经验。 给客人一句贴心的祝福 李先生非常感谢这两位工人，尤其对这家的家具商感动不已。家具 归好位之后，工人便把所有塑胶套、保丽龙和纸板都收拾整齐、放进货车 里。整个房间一尘不染，就好像两个工人不曾出现过，仿佛那些家具本来 就放在那里似的。 李先生本来以为今天一整个下午都得待在家里整理家具、打扫被弄 乱的环境，没想到在整个过程里，他除了目瞪口呆之外，根本不需要费什 么力气。 他实在太感动了，就泡了两杯咖啡请两个工人喝，但是两位工人很 有礼貌地婉拒了，表示待会还要继续赶其他行程。李先生用支票付清了 余款，在填写支票时毫不犹豫地多写了两百元加拿大币，表达他对家具 商和工人们的感谢。 晚上，李先生的女儿回到家。一听到卧房有了新家具，她立刻兴奋地 冲进房间，东摸摸，西瞧瞧，尤其见到那张新床更是迫不及待地跳上去翻 来滚去。 突然，她看见房里多了一样奇怪的东西——一盆花！床头柜上竟然 冒出一盆花！ 女儿立刻惊喜地叫道：“爸妈，我的天！这里有盆花耶！” 夫妻俩赶紧冲上楼，讶异地看着那盆花。那盆花摆得很美，而且不是 假花或是干燥花，而是鲜花！更令人惊讶的是，那盆鲜花藏了一个小东 西——一张小卡片。 “祝这张床的主人，从今晚开始每天都有好梦！”卡片上是老板的亲 笔题字。
他们全家人真是又喜又惊。老板的贴心和细心，实在让他们太感动 了！ 从满意度到忠诚度 这则感动李先生全家人的故事还没有结束。 3天后，李先生家还出现这样的事。 “李先生，您新买的家具适合吗？床睡起来舒不舒服？”家具店的老 板打电话来问候。 “很舒服啊！”这是李先生的真心话。 “李先生，你不用客气喔。如果你的家人觉得不适合，请告诉我，我会 把家具带回来，再提供其他适合的家具，直到你满意为止。” 老板的这句话让李先生内心不只是感动，更是震惊不已。之后李先 生逢人便介绍这家家具店。 当我听到他兴奋地聊到这家店时，我回想这些年来周遭仍然没有一 家家具店可以提供这样贴心的服务。那位老板只是在服务过程中多了几 个贴心的小动作，就能让客人拥有很高的满意度，更有了忠诚度！这就 是我所追求的“服务的差异化”，而且这是非常大的差异啊！
第35节：把客人的胃口养大(1) 每当想起这个故事，我心里除了感动，更有许多的震撼。我不断地思 考，以房仲业①为例子。如果房子成交后，在屋子摆一盆花，客人必定会 有不同的感受，而身为运将的我在计程车服务里，要如何去做才能提供 一个贴心的服务空间，才能让客人感受到我的服务心意？ 一体悟到这个道理，我就把这个观念落实到我的车队里，在我的计 程车车队建立SOP服务系统。我会和每个加入我车队的司机分享这个故 事，希望大家了解服务的意义不在于金钱的多寡，而是拿出我们的心和 爱，感动每一个客人。 我常常自问，也经常提醒别人。当我们提供服务时，我们是用什么样 的定位和角度来提供服务？我们是否提供了最佳的差异化服务？ 何谓“服务的差异化”？就是和同行相较起来，我们是否提供超过同 行的对等价值？在客户心目中，他付出了同样的费用，但是他在我们这 里获得了高价值的体验。 我非常期待能听到客户心中响起一声“哗，好棒！”的惊叹。 2-4把客人的胃口养大 “当你把客人胃口养大的时候，他就是你池子里的鱼，随便你怎么 钓，他们都是你的鱼。” 这句话是我的偶像黎炳沛对服务所下的定义。看起来很浅白的这句 话，背后其实是多年的辛苦累积和体会。 黎炳沛是谁？ 他是香港文华东方酒店的行政副总。瑞典公主每到香港，必定指名 下榻这家酒店，而且一定要由他来服务。他是一个乡下渔夫的儿子，出身 贫寒，不懂英文，刚开始连一句“OK？”都听不懂。他没有傲人的EMBA 学历，在这家酒店的第一份职务，只是一个小小的行李员。这份工作让他 体会到英文的重要性，因此他借着观察饭店柜台的工作人员和外国人交 谈，偷偷默背他们的英文对话，一句一句地慢慢学习。久而久之，他终于
可以用英文流利对话。 饭店看到他的努力和上进，也不断给他发展机会。终于有一天，他如 愿做到行政副总的职位。许多中外知名人士都指名由他来服务。如前面 提到的瑞典公主、美国总统老布什与小布什、日本前首相小泉纯一郎、辜 振甫先生，他们都对这位饭店副总赞誉有加。 同样是提供服务，为什么他能创造今日这番成绩？ 听过下面的这个故事之后，我终于恍然大悟。 有一年，在香港最热的那一天，天热得让人心浮气躁。在这一天，一 位美国客人罗勃先生住进了这家饭店。为了消暑，这位客人决定到饭店 里的游泳池游泳，但是他忽然发现自己竟然忘记带泳裤。 “没关系，泳裤又不是什么大不了的事，到饭店的商品街或者到街上 随便哪一家百货公司一定都买得到嘛。”你一定是这么想的吧？
第36节：把客人的胃口养大(2) 问题是这位客人身材非常壮硕，体重将近160千克，腰围当然更是可 观。他非常清楚，自己这种身材可不是随便逛逛街就能买到衣服的，更何 况是一件泳裤。他抱着姑且一试的心情到饭店的商品店去看了看，果然， 这里没有适合他尺寸的泳裤。这时他只好拿起电话向饭店求助。 “我知道自己的尺寸很特别，但是我今天真的很想游泳，希望你可以 帮我到百货公司买到泳裤，我两个小时以后有空，希望那时候就能买 到。”罗勃先生说。 “没问题！”这是黎炳沛对客人一贯的回答。 黎炳沛并不是随便敷衍客人。他立即下达指示，派两名部属去买泳 裤，然而部属逛遍香港各大百货仍然找不到泳裤。时间一分一秒过去，1 个小时后他们只好焦急地回报黎副总，表示尽管找了各种尺码，但是最 大尺寸仍然不符合客人的需求。黎先生一听，并没有感到灰心，也没有丝 毫放弃的打算，他拿起电话通过人脉网路找到一位从事服装设计的朋 友。 “我有一位客人想找适合的泳裤，可是我们找遍了各大百货公司还是 找不到这么大的尺码，怎么办呢？” 朋友一听，并不觉得这件事有何困难：“没关系啊，你请部属去百货 公司买最大尺码的泳裤，总共买3件，我来帮你改装。” 黎先生让部属火速把设计师要求的3件泳裤送到服装设计师那里。很 快地，面带笑容的部属捧着一件特制泳裤回到饭店。这时，离罗勃先生提 出要求刚好两小时。 “先生，这是您要的泳裤，我们帮您找到了。”黎先生亲自将这件泳裤 送到客人房间。客人还没试穿，光是看到这件泳裤就笑开了，他知道自己 的腰围对泳裤是一件很大的挑战。 “请您去试穿，看看是否合穿？”黎先生提醒。 客人到房里试穿，很开心地发现这件裤子非常合穿，他不断感谢黎
先生为他完成一件非常开心快乐的事情。这位客人迫不及待地跑到泳 池，当他穿着这件泳裤跳进泳池时，高兴地惊呼一声：“哗！”因为他实在 太开心，也太惊喜了。 客人满意的笑容是黎先生每天最希望看到的风景。这件泳裤是他的 工作生涯里最惊喜而特别的事件之一，而且这件泳裤真的非常特别—— 左边是美国、右边是英国、后面是日本图腾。 因为这件事情，这位客人退房时特别送给黎先生一条领带。 说到黎先生的领带，这是一件非常有趣的事情。他有一个柜子，里面 收藏了将近两千条领带，全都是王公贵族等VIP客人送给他的谢礼，他为 这些特别的领带做了特别的标牌，注明某人在某日赠送这条领带。当这 些客人再次入住他们饭店时，他就打上客人送他的领带，亲自服务客人。
第37节：把客人的胃口养大(3) 英国某电视台曾专程拍摄黎炳沛的特辑。当时还打趣地问他：“如果 瑞典和美国贵宾同一天来饭店，他要怎么打领带？” “没问题，我会把那两条领带都戴上。”他不假思索地回答。 黎炳沛堪称真正的服务达人，在他的职场生涯里，绝不对客人 说“不！” 有一年圣诞夜，有位叫理查德先生的客人面露忧伤，独自坐在饭店 大厅。 “先生贵姓，是否有需要帮忙的地方？”黎先生向前问候到。 “我叫Richard。” “你看起来好像有些忧伤，是不是有什么事？” “对呀！今天是圣诞夜，我想起了我的家人。本来我打算今天在这里 订房间的，可是现在却订不到了。我想今晚大概要睡在你们酒店的大厅 了。” 外国人非常重视圣诞夜，理查德先生的这种情形就像我们在除夕夜 露宿车站一样，令人感到特别哀伤。 这家酒店在圣诞节的住房率都很高。如果没有预定，往往很难订到 房间。黎先生实在不忍心看到客人失望的表情，于是他灵机一动：“先生， 如果您不介意的话，我有一个小套房刚好面对香港的维多利亚港，平常 是当工作室，您今天可以去住那里，让您享受一下香港的圣诞夜，可以 吗？” 客人一听，实在太感动了。他没想到这位饭店高层人员竟然向他提 出这样的建议，更令人惊讶的是黎副总还要求工作人员把三餐送到套房 里。据说，这位客人当时边吃牛排边掉眼泪，想必这是他今生最难忘的圣 诞夜了。 从门童到副总，即使黎先生已经位居高职，但他仍然时时发挥服务 的最佳精神，永远把客人放在第一位，经常用差异化的服务，让客人大感
惊讶。 不要100分，我要101分！ 饭店服务人员的工作有许多眉眉角角。如哪位客人要去哪里，是否 给了他最好的指引，是否已帮他雇到适合的计程车?? 在各种琐琐碎碎的事项里，都要给客人一次到位的最佳服务，黎炳 沛先生的服务真的让人感动。这些年来，我一直把黎先生作为服务的榜 样，警惕自己仔细观察人、更重视细节，做到最好的服务。 “最好的服务不是满足客人的需求，而是在客人还没开口的时候，就 观察到他的需求。”这是我努力的服务目标。以理发业为例，在整个剪发 过程中，务必要让客人感受到你是百分之百支持他，站在他这边，给他最 好的支持和服务，心无旁骛、完全以客人为主。就算你已帮客人完成剪 发，当助理帮客人进行护发时，也要随时观察客人的需求。如需要再加一 杯茶吗？太热吗？太无聊吗？ 不管从事哪一行，只要客人打开这扇门走进来，他们就是我们的贵 人，因为他们就是我们的衣食父母。如果没有用热诚的心去接待，如何赢 得他下回再走进店里呢？除了充实自己的专业度，也要学习其他领域的 事情。如果能让自己十八般武艺样样精通就太好了。
第38节：以收垃圾为傲(1) 让我们成为客人最信赖、最依赖的那个人吧！ 2-5以收垃圾为傲 A君是我的好朋友，在公司位居高层主管。有一年他趁着长假，带家 人到美国迪斯尼度假玩乐。本来好端端的一趟温馨旅游行程，却因为“垃 圾”这件事，差点引起家人的抗议。 这究竟是怎么回事？我心里着急地胡思乱想，该不会是因为乱丢垃 圾而受罚，造成家庭纠纷？ “因为那天下午3点多的时候，我突然发现一件新奇的事。”这位朋友 笑了起来。 “那就是——‘奇怪，垃圾都跑到哪里去了？’” “啊？”我心里非常讶异，没想到这位朋友观察细致入微，连出国游 玩都不忘记四处观察。 “不论是大的小的垃圾筒都非常干净，更别说沿路都没看到有人乱丢 垃圾，我实在越想越奇怪，垃圾到底都跑到哪里了？” A君一有了好奇心，就想要立刻找出答案。这时，迎面走来一位奇装 异服的老伯，于是他走向前询问对方。 “我看沿路都很干净，请问你们的垃圾都丢在哪里？”他带着诧异问 道。 “先生，我们这里针对垃圾筒有个规定：只要筒子的垃圾有八分满， 就必须赶快把垃圾袋收走，绝对不能让垃圾满出来，更不能掉在外面。” “难道不会有人乱丢垃圾，或是垃圾不小心掉出来吗？” “先生，你有没有看到前面有个溜直排轮①、穿小丑装的人，他后面 背了一个大包包，他就是负责把沿路的垃圾都捡起来。” 老伯亲切地指向 前方的一个小丑。 “原来如此，他刚刚溜直排轮咻一下从我身旁经过，还给我一个很大 的微笑，原来他是要捡垃圾，维持清洁。”朋友这才恍然大悟。可是，他对
垃圾这件事越来越好奇，他觉得这座迪斯尼乐园原来不只是散播欢笑， 他们连对待垃圾也这么特别啊。 “老伯，你可不可以告诉我，你们把垃圾收走之后，会怎么处理？” 老伯突然笑了，说：“先生，你大老远跑来这里到底是来玩，还是来看 垃圾呀？” 这位朋友也觉得自己的要求实在很奇怪，可是他的个性就是打破砂 锅问到底，非追出事情的真相不可。 “因为我觉得你们处理垃圾的方式真的太特别了，请你一定要带我去 参观。” 当所有游客都在游乐设施前排长龙时，这位老伯拗不过A君的请求， 只好带着这位千里迢迢来游玩的观光客，一起去逛垃圾处理场。 对自己超有自信的清洁员 当这位朋友来到垃圾场的时候，他看到许多收取垃圾的吸尘器。看 了还不打紧，这位朋友又接着问：“原来你们都用这种像吸尘器的东西把 垃圾吸走，请问你们什么时候开始用这种东西？”
第39节：以收垃圾为傲(2) “从迪斯尼开始营运的第一天，我们就使在用这个机器了。” 这位朋友一听之下，他对迪斯尼的谨慎与远见大感佩服与惊讶。 “老伯，请问你在迪斯尼负责收垃圾多久了？” “23年！”老伯骄傲地抬起头。 A君发现迪斯尼已营运25年，换句话说，从迪斯尼开幕的那天起，眼 前这位老伯伯就开始日复一日地同样做这份整理垃圾的工作。同样一份 工作一做就是23年，而且越做越起劲，更重要的是，这只是一份整理垃圾 的工作?? “你不会觉得这个职位很卑微吗？” 收垃圾的老伯扬起眉毛：“先生，我是在迪斯尼工作耶！这里是小孩 子的天堂，小孩子的天堂是不可以出现垃圾的，你知道吗？我是在一个 天堂工作！请你相信，从工作的第一天到今天，我都抱着快乐的心情工 作，我觉得在这里工作真的是太快乐了！” 老伯的回答让我这位朋友感到汗颜。当他告诉我这件事时，我低下 头，不断省思①自己的工作。 不论哪个行业，不论你是CEO或是小职员，我们人人都是一部车里 的小零件，每个人都很重要，只要一个螺丝钉松了，这辆车就报销了。 “位位出冠军，行行出状元！” 没有人会想到，一个人做收垃圾的工作一作就是23年，而他竟然不 以为苦，还认为自己是在小孩子的天堂工作！ 用心爱自己 开车5年来，我接触过各式各样的客人。许多人上车时都显得愁眉苦 脸，我都会拿一些故事来鼓励他们。我发现大家最烦心的总是工作—— 讨厌的工作环境、无聊重复的工作内容、啰嗦的上司、耍心机的同事??。 大家愁眉苦脸地出门，好像待会要去的地方，不是公司而是刑场。我总是 提醒乘客们，最重要的是你有没有用“心”真正爱自己的工作，有没有珍
惜这个机会、好好发挥自己。把自己的成绩做到最好，这样不是很快乐 吗？ “每天早上起床心情如何呢？”我常常这样问乘客。 “很烦！超烦的！”百分之九十九的人都会这样回答。 “那您会怎么办？” “找快乐啊！” 然后大家就会开始聊一些找快乐的方法。如买东西、逛街、打电动、 看电视??，什么东西都好，就是不要和工作有关的事情。 事实上，快乐一点都不难，不用花大钱，不一定要天天拼命赚钱才快 乐。早上起床时，趁着刷牙洗脸的时候，对着镜子认真看着自己的脸，告 诉自己：“从这一秒开始，快乐就在我脸上！我的头很快乐，我的脚也很 快乐！”于是，走出家门搭车，接触人，你的脸上都洋溢着笑容，就算是你 唯恐避之不及的上司都会看见你的笑脸。
第40节：用难吃的蛋糕感动人(1) 笑容比香水更具有感染力。大家分享到你的快乐，就会乐于亲近你， 觉得和你在一起是快乐的，你的笑容就是别人的贵人。于是，许多奇妙的 事情，甚至是奇迹就会发生在你身上喔！ 2-6用难吃的蛋糕感动人 我常常受邀到保险公司为保险业务员分享我对服务的想法。很多人 都会问我，如何给客户提供“足感心”的服务？ 碰到这种情况，我会先反问大家：“你还记得自己成交的第一张保单 吗？” 第一张保单，第一个成交的案子。那是一张A4大小的纸，代表我们 职场生涯的起点，更代表了客户将他们的未来和退休金托付在我们手 上。 问问自己，当时我们提供的是一种“感觉”的服务？还是“感动”的服 务？让我们一起来听下面的这个故事。 曾经有个自傲的年轻人，因为到处受挫而觉得怀才不遇，一直认为 这个社会对他很不公平。他到海边散心时，把自己的遭遇告诉一个老伯 伯，老伯伯听完后眉头皱也不皱地把一粒沙丢在沙滩上，转头问他：“你 能找到我刚丢的那粒沙吗？” “怎么可能找得到？”年轻人觉得老头的行为不可思议。 接着，老伯从口袋掏出一颗珍珠丢在沙滩上。年轻人眼睛一亮，立刻 跑去捡起那颗珍珠。 “年轻人，你知道吗？你就像沙滩上的一粒沙，根本没有足以改变世 界的能力。如果你再继续怨叹下去，你的人生只会继续被这片沙淹没。为 何不试着转换心情，去当沙滩上的一颗珍珠，让别人一眼就看到你，想要 赶快把你捡起来。” 老伯说话时，没有笑意。 生命中的天使，谢谢你 “还记得买你第一张保单的人吗？他就是你的贵人，你还记得他的表
情吗？”我常常反问这些保险业务员。 当时，我们都是用最大的诚意和努力去感动客户，才赢得自己的第 一张保单，今后我们也要保持同样的热情，找出感觉，拿出感动。有了这 样的信念，就可以重新燃起一盏心灯，让自己发光发亮，我们将能从沙滩 上的一粒沙变成珍珠、钻石。有一天，你也能成为别人生命中的贵人。 在踏入社会的十几年以来，一路上很多人叮咛你、帮助你、教导和提 携你。拿起手机，打开通讯录，问候你的这些贵人们，说声：“谢谢您！您 是我人生的第一张保单，也是我生命中的天使！” 大家常把“感动的服务”这个词挂在嘴边，讲得朗朗上口，其实“感动 的服务”就是如何用我们的心去说服别人。 有一位理财专员林女士已经50岁了，业绩一直不亮眼①。那阵子业 界流传一个消息：有家知名公司的董事长计划拿出2000万元现金做投资 理财，如果有哪个理专能够感动他，他就把这2000万元委托给这位理专 去理财。
第41节：用难吃的蛋糕感动人(2) 消息一出，整个台湾金融圈都蠢蠢欲动。理专们全都摩拳擦掌，希望 要争取到这笔大订单。大家纷纷探听这位贵客的喜好，他喜欢打球？还 是吃什么名贵料理？ 这时又传出一个消息：这位董事长的生日快到了！理专们的目标瞬 间明确起来，大家全都拿出自己的人脉网路，四处打听最昂贵、最有名或 是最特别的蛋糕，上面再附一张高级纸质的贺卡，写上最文雅或是最华 丽的贺词，希望能够打动董事长的荷包。不，是“感动”董事长的心。 金融圈就像参与一场武侠盛会般，大家都卯足了劲力求让董事长印 象深刻，而这位50岁的理专林女士当然也不例外。林女士在业界算是很 资深了，但是她的业绩从来都不优秀。因为她缺乏舌灿莲花般的说服技 巧。她的想法很单纯，就是“客户想要什么、需要什么，就帮客户好好解决 需求”。 这一次，她很单纯地想：“既然要‘感动’，那就自己亲手来做蛋糕吧！ 这才能代表我的真心情意，相信董事长会了解我的诚意。” 林女士会有这番想法，并不是因为她对自己的手艺很有信心。事实 上，她从来没做过蛋糕。为了亲手完成这份蛋糕，她特地去买食谱，开始 好好研究做蛋糕的方法。完成蛋糕的那一刻，她开心极了，也对自己充满 了信心。 当她提着蛋糕盒走到这位董事长的秘书座位时，望着眼前的情景， 她突然觉得非常羞愧，恨不得赶快钻进地洞立刻躲起来?? 这蛋糕真的太难吃了 秘书座位旁，就像蛋糕展示柜般地放满了各家知名品牌、包装精美 的蛋糕。 而林女士手上提的却只是一个非常俗气的蛋糕盒，上面别的小卡片 也非常简单。比起别人华丽的字句，她的卡片上朴素地写着：“这是我亲 手做的蛋糕，敬祝董事长生日快乐！”。
她的手微微发抖，心里激烈地挣扎：要把蛋糕拿过去？还是转个身把 蛋糕带回去？后来，她心一横：算了，既然蛋糕都做好了，就送出去吧。 第二天，林女士接到那位秘书的电话。这位秘书直接问：“那个蛋糕 是你亲手做的吗？” 林女士愣一下，赶紧回答：“是啊！” 没想到秘书的下句话却说：“董事长说这个蛋糕太难吃了！” “啊??” 本来林女士心里还抱有一丝希望，现在整个希望落空，她觉得自己 真是太丢脸了。 “请你明天早上9点准时到董事长的办公室。” “咦？董事长找我？”林女士担心这个亲手做的蛋糕不会除了难吃以 外，还害董事长拉肚子？否则怎么会特地要她过去。她一整天都忐忑不 安，晚上也睡不好觉。后来转念一想，算了，至少自己终于有机会可以见 到董事长本人，那就鼓起勇气去面对吧。
第42节：用难吃的蛋糕感动人(3) 早上出门时，她看着公文包里的那份合约，无奈地叹口气。林女士9 点整准时抵达，董事长已经坐在那里等她了。 “林女士吗？请坐。”董事长客气地招呼她。 林女士忐忑不安地坐下来。 “昨天那个小蛋糕真的是你做的？” “是。” “噢，真的很难吃。” “呃??”林女士脸一下子红了，不知怎么办，只好频频道歉。 “不过??”董事长的表情很温和。 “虽然蛋糕很难吃，可是你真的感动了我。你今天带合约了吗？” 林女士呆了一下才回过神。 “我决定把这2000万元委托给你，请你帮我理财。因为其他人都是用 最好的蛋糕，给我一种美好的饮食感受，可是只有你是用双手亲自为我 做了一个蛋糕，这真的深深感动了我。我相信你一定可以用这种量身定 做的工作态度谨慎地帮我理财。” 感动，从感受客人心情做起 “感觉”的服务，只会在客人心中留下一种表面的印象，而“感动”的服 务，则会在别人心中留下深刻的印记。 我常常在演讲时分享这个故事，因为我体会到，当我们愿意为客户 提供量身定做、将心比心的服务时，这份感动的服务将能创造非常精彩 的人生价值，我们必定可以在工作领域里更上一层楼。 我愿意打开我的心，去感受客人的心情。 有次我载一个即将出国留学的小孩子去机场，他的爸爸是我的客 户，刚好也出国出差，我看见这位妈妈送小孩上车时满脸依依不舍。我 想，如果我的儿子要出国念书，我的妻子一定是又担忧又思念，所以我就 对那位妈妈说：“上车吧，我也送你一起去机场，再送你回来。”
“这样要加多少钱？” “不用！” “不用？”她又惊又喜。 我想每个做父母的都会这么想：虽然不能陪孩子出国，但是送孩子去 机场、看着孩子check in一定都会觉得比较安心。在回程的车上，这位妈 妈告诉我，她真的很感动。 我们要常常思考：“如何让客人心中的感动形成一种摆动？当摆动越 大，他与你之间的联结就会越来越深刻。渐渐地，满意度就会成为忠诚 度！用这份爱真心地去爱自己的工作，用感恩的心情去爱部属和主管， 尽己所能去尝试，别人一定会看到你的努力！” 你愿意用你的感动来服务客人吗？如果愿意，那就不要等了，赶快 去为他们提供服务吧！
第43节：金鱼的秘密(1) 2-7金鱼的秘密 合理的要求是训练，不合理的要求是磨炼。 不管你是否认同，男生当兵时一定都听过这句话。我觉得这句话用 在服务这件事上，真是说得对极了！ 以服务闻名的一家饭店曾经发生这么一件事。 有一天，这家饭店来了个客人。这位客人在入房的第一晚就给饭店 来了一个下马威。 第二天早上，负责清洁的欧巴桑①进行例行客房清洁时，发现床的4 个角竟然冒出小图钉，总共有4个图钉。她困惑地拿着图钉，向林总报告。 林总立刻会意：“看来，这位客人是要考验我们饭店的服务品质。” 然后，这位林总特地找来一个火柴盒把图钉收好。等到客人回饭店， 亲手交给他：“先生，我们在房间捡到这些图钉，我想你可能还要使用，所 以就还给你。” 客人没有回答，只是默默看着林总，两人相视一笑。 对这位客人先生来说，这4个小图钉好像一道考题，他觉得这家饭店 通过了他的考核，确定这里提供非常好的清洁品质。 1个月后，这位客人大卫又来了，这次他要住1个星期。接下来，大卫 先生就成了饭店的常客，甚至一住就是大半年，成为饭店的超级VIP。大 卫先生是一位商务人士。对他来说，待在台湾的日子里，与其独自关在公 寓，不如待在饭店更有人情味，也能享受饭店的清洁服务与便利。 “我想养鱼！” 也许是饭店生活感觉有些无聊了，大卫先生突然对林总这么说。 “好啊！没问题。”林总立刻答应。 大家也许觉得养金鱼没什么了不起，不过如果养鱼的地点换成饭 店，那么难度就很高了。可是，他们愿意为这位忠诚度高的客人，提供宾 至如归的最好服务。
除了口头答应之外，林总更是亲自带这位外国客人到台北市民权东 路一带去逛了逛。这位大卫先生逛得非常开心，最后挑了8条鱼回来，当 然还买了一个中型的鱼缸。林总安排饭店的技工来安装鱼缸。在接下来 的时间里，客人只要一回饭店就急着去照顾金鱼，还对大家宣布：“这8只 金鱼就是我的8个儿子喔！” 让顾客满意是从事服务业的人最开心的事。 有一天，这位大卫先生一脸愁容地走到林总面前。 “很不好意思??”大卫先生突然变得吞吞吐吐。 “怎么了？大卫先生。有什么我们可以为您服务的地方？” “林先生，我必须回美国一个月，可是我想到这8个儿子还在台湾，觉 得很为难，也很舍不得。” 任谁都知道，客人一旦退房，所有私人物品就必须同时带走，否则就 会被饭店清空，常住饭店的大卫先生当然比谁都更清楚。 “可是??” “大卫先生，你不要担心。您不在台湾的这个月，我愿意把这间房间 空下来只留给你，而且我们会帮你好好照顾你的8个儿子。”林总不假思 索，当场应允。 “真的吗？”听到这些，大卫先生实在太开心了。
第44节：金鱼的秘密(2) 大卫先生回美国以后的几个星期里，负责客房服务的欧巴桑每天都 持续清洁工作，顺便看看这8只金鱼的状况，喂饲料、观察它们，一切都非 常顺利。随着大卫先生到台湾的时间一天天逼近，大家都很开心，届时就 可以顺利地将这8只金鱼交给客人了。 没想到，就在客人回来的前一个星期里，欧巴桑因为打扫卫生时勾 到电线，鱼缸的换氧机失去了电力，结果8只金鱼全死了。 惊慌失措的欧巴桑赶紧去找林总，听完欧巴桑的话。 “你把金鱼冲到马桶了？”林总非常担心地问道。 欧巴桑猛摇头。林总和欧巴桑快步来到大卫先生常住的房间。 林总看着那8只金鱼翻着肚子在鱼缸里载浮载沉，既紧张，又庆幸。 他当机立断，把鱼的尸体装进塑胶袋里，立刻搭车到民权东路的水族馆， 一一比对鱼的颜色。1个小时之后，他终于把8只鱼的花色都对齐了。 为了避免以后再出现这种令人心跳停止的恐怖事件，林总请教预防 状况，店家解释鱼缸没有装蓄电池，很容易有这种风险，他一听，马上要 技工来安装。 随着大卫先生即将回来，在接下来的一个星期，林总每一天都提心 吊胆，常常去看这8个儿子，不，是8只金鱼，唯恐它们再出一丁点的意 外。 客人回到台湾的那一天终于来到了。果然，大卫先生一到饭店，便急 着去常住的那个间房。没过多久，他找到林总，满脸讶异：“我的8个儿子 到底发生什么事？” 完了，终究被发现了。看过了各种大风大浪、兼具专业与机智素养的 林总几乎要吓出一身冷汗，他张开口却不知道该如何回答。 大卫先生抢着回答：“MY GOD！他们原来变得这么胖，这么大啦！” 没办法，那天好不容易对到颜色相同的金鱼，但是金鱼的体型，林总 已经完全无法顾及了。
为了这位客户，林总愿意把房间空下来，因为他判断做出的这个决 定是值得的。什么叫划算？怎么样才值得？做这类决策时，企业和个人 都应该多一点弹性，不要僵守在固定的作业流程里，否则我们就失去了 用心照顾客人的能力。 把客人的心意当做自己的需求，种种贴心的举动能够让这位客人深 深爱上这家饭店。我想，日后只要来台湾，这家饭店绝对是他唯一的选 择，更是他推荐给朋友的最佳选择。 嘘?? 虽然这8只金鱼的身世是不能说的秘密。
第45节：真诚可以改变一切(1) 2-8真诚可以改变一切 这件事发生在我的一位贵人身上。听完这个故事，我浑身打了一阵 冷颤。我在心里问自己：“如果是我，是否能够承受那种被污蔑的心情？” 那是将近20年前的事情了，我的这位贵人严老师当时还是个半工半 读的17岁青年。 从工读生迈向企业顾问 故事要从我和严老师认识说起。那天，我差点出了个大糗。 那天，我和企管顾问公司约好，要到新店接一位讲师到新竹上课。这 位讲师姓严，住在新店山坡上的一座美丽别墅里。我的车缓缓往山上开， 沿路鸟语花香、山明水秀，我赞叹着这些美丽典雅的别墅社区。我越来越 好奇，严老师真的住在这里吗？这位严老师到底是怎么样的人呢？ 抵达社区门口时，当我告诉警卫我是来接严老师的时候。警卫马上 立正站好说：“先生请！” 我就站在车外等待严老师。没多久，有个身影向我走过来。他的举止 温和，满脸带着笑容。这位先生就站定在我的车前，我看着这位先生，心 想：“不会吧，这位应该不会是严先生吧？” 因为眼前这位先生相当年轻，我无法将他和别墅主人与讲师联结在 一起。我怀疑他一定不是严老师。 正想要开口跟他说：“先生，不好意思，已经有人预约叫车喽。” 没想到，这位年轻人直接走向我：“你是周先生吗？” 我赶紧点头说是，也立刻明白了这位就是严老师。于是我立刻请他 上车，及时化解一场可能的尴尬。 服务过第一位讲师之后，我开始改变服务方式。我注意到，这些讲师 一般都忙着赶演讲行程，所以我除了像往常一样备妥矿泉水，也会放一 杯咖啡和一份点心，让他们在忙碌的演讲之后能先填填肚子。 这一天，我为严老师准备的是必胜客小比萨。我先算好了时间，在他
下课前半小时买好，让老师上车时能尝到热腾腾的比萨。 严老师上车时，显得很惊讶。他吃完比萨后，突然有感而发地告诉我 一句话：“周先生，你知道吗？计较是贫穷的开始。” 这句话让我终生难忘，永远铭记在心。 计较是贫穷的开始！ 当时，我的手紧握着方向盘，但是我的心愣了一下：“咦，计较是贫穷 的开始？” 接下来，他和我分享了自己学生时代发生的一件事。那是一件影响 他一辈子的事。 职场菜鸟跌入黑色漩涡 严老师17岁的时候，晚上读夜校，白天在饭店打工负责邮务工作。饭 店会为客人准备明信片和邮票，他当时的其中一个任务就是每个星期固 定到会计部拿5万元现金去邮局买邮票，帮客人贴好邮票，送到邮局去寄 信件。 这一天晚上，学校举行考试。严老师心里急着想要赶快完成工作，就 可以准时下班，到学校准备考试。只是今天工作特别忙碌，手边还要处理 许多杂事，平常都是下午2点去会计部报到领钱，但是这天当他终于忙 完，匆匆忙忙赶到会计部时已是下午4点半了。眼看就要赶不上学校考试 了，他心里非常着急。
第46节：真诚可以改变一切(2) “陈小姐，我是小严。今天工作有点耽误了，本来2点要过来拿，但是 现在才来申请钱，要买下个星期的邮票。”严先生说。 陈小姐帮他拿来5万元现金，因为这些都是固定的作业流程，所以陈 小姐拿现金给他，严先生在簿子上签收一下就完成了流程，然后他立刻 跨上脚踏车努力赶路。可是，最后当他赶到邮局时，已经过了5点的营业 时间，这下真的来不及了。 他只好回到会计部，把这笔钱先退回给陈小姐。不巧的是，陈小姐已 经下班。按照规定，他身上不能放着这笔钱，所以他就麻烦另一位会计林 女士。 “林女士，我刚刚向陈小姐预支5万元去买邮票，但是车子骑到那边 来不及了，所以钱先还你，我明天再来申请。” 林女士收下钱，又问他：“小严，你今天不是要考试吗？” “是啊。”严先生苦笑地回答。 林女士非常贴心地说道：“没关系，你赶快去考试，我来帮你点收这 笔钱，先不用签收了。” 他听了以后非常感激，毕竟自己再不出门，就真的来不及参加学校 考试了。他不断向林女士道谢。 职场里有许多繁琐的流程。像这个要签、那个要盖印，我们都会觉得 同事相处这么久了，大家顺手方便就好，为什么来这一堆繁文缛节呢？ 没想到，第二天事情就发生了?? 转换心情，突破困境 第二天一早，经理就喊严先生过来：“小严，昨天你有没有从会计那 里支领5万元买邮票？” “有啊！我向陈小姐拿了5万元现金要去买邮票，但是后来赶不上邮 局的营业时间，所以我就回来把钱还给了林会计，因为陈小姐已经下班 了。”他回答得很坦然。
不知道为什么，经理的口气很奇怪：“你确定把钱拿给会计林女士？” “当然！”他非常确定，他甚至说“有！我保证，一定有！” “但是签收薄并没有你的签名，你到底把钱拿去哪里了？” 小严一听当场愣住了，接着心里一下慌起来，怎么会发生这种事？ 他想都没有想过会发生这种事。经理摊开签收薄，小严不用看也知道，上 面没有自己的签名。经理立刻喊会计林女士过来。小严用求救的眼神看 着林女士。 “没有啊！我没有看到什么5万元。” 林女士没有回望小严，只是静静 地回答经理。 “??这下完蛋了，怎么办？”小严已经快要哭出来。 即使经理再如何愿意相信小严，但是以公司制度看来，大家只能以 签名来做责任归属。答案很清楚，这5万元不是小严拿的，但是5万元的责 任绝对算在小严身上。 “小严，我给你两条路：第一条，你回去向你们家说明，这个钱一定要 拿出来；第二，我们看你工作这么认真，可以再雇用你，但是这笔钱一定 要从工资扣，每个月扣5千元。”经理严肃地说道。
第47节：真诚可以改变一切(3) 小严的工读薪水一个月不过2万元，一旦每个月扣掉5千，就等于他 必须用这1万5千元在台北自力更生地过一个月，而且要足足扣掉10个月 才能补上。为了生活，他只能咬牙撑住，因为他非常需要这份工作。 后来他发现，最可怕的并不是缩衣节食过日子，而是别人歧视的眼 神。全饭店的人都用“罪人”的眼神看待小严，就连本来和他要好的同事， 也开始疏远他。最后，大家甚至在他面前说不中听的话。小严很清楚，这 根本不是自己的错，但是为了自己的尊严，他只能告诉自己必须忍！ “忍”只是一个字，但是那并不容易做到。每天上班眼睁睁看着所有 同事的冷漠，尤其看见那个真正的罪魁祸首在自己面前若无其事地走来 走去，那种痛苦更是我们难以想象，而且小严只是个17岁的青年啊！ 就在这时，课长似乎看出小严内心的挣扎，便鼓励他：“小严，除非你 可以证明自己的清白，否则你不能对林女士怎么样，一定要忍下来，不要 计较那么多。你越是计较，内心就会越想报复。事情总有一天会水落石 出，你一定要忍，忍别人所不能忍，包括别人对你的歧视，对你的怀疑， 你都要对自己说要忍下来，直到把这5万元扣完。课长跟你说的话，你以 后就会明白。” 生命的可贵在于我们活出的价值，品德的操守在于我们的真诚。 听了课长的话，小严试着转换心情，把这段时间当做自我磨炼。没有 人可以真正击败我们，除非我们自己先自认投降。他用这样的心情熬过 了整整10个月。 就在第10个月结束后，终于从他的薪水中扣完了5万元。这是他重获 新生的第一天，他走到经理面前递出了辞职信。经理非常惊讶，一直劝 他：“你的工作表现非常好，态度很认真，而且那5万元都扣完了，为什么 不留下来继续工作？” 小严很认真地拒绝了经理的挽留。他认为自己无法继续待在这里， 因为他再也不能忍受别人污蔑自己的人格。
没想到小严辞职才刚过1个月，经理就打电话邀他回饭店。 “小严，你要不要回来上班？”经理客气地问他。 他非常惊讶！接着经理就说出了他离开饭店后的一切情况： “你离职后我们请了两个人，他们的薪水和你一样，但是这两个的两 份薪水都没有你一个人做得好，我们还是希望你能回来继续做这份工 作。” “我要考虑看看，如果那两个人的薪水都给我，我就考虑回去。”小严 聪明地回答。 再过了一个星期，经理着急地打电话给小严：“你一定要回来！你非 回来不可！” 小严不解地问为什么？ “我们终于知道是谁拿走了那5万元，原来就是那个林女士。前几天， 她又用这种方法拿了公司10万元，而且已经偷跑了。现在全饭店都在找 她，最后只好报警处理。这时我们才想到之前那5万元真的是林女士拿走 了。因为那一次姑息她，所以现在才会发生这样的事情。”
第48节：真诚可以改变一切(4) 小严在电话这一头久久不语，心里百感交集。他想起那天决心离开 饭店时，他和所有同事一一道谢告别，请大家保重。最后，他特别走到会 计部，隔着窗玻璃对林女士说：“林女士，你过来一下，我要跟你说一句 话。” 林女士非常害怕，别说走过来了，她甚至连开口的勇气都没有，她一 直认为小严会报复自己。 “你不用怕，我只是想跟你说一句话，请你过来好不好？” 林女士还是不敢出来，她站在会计部里沉默地看着玻璃门外的小 严。 于是，小严索性就用很大的声音告诉她：“林女士，我原谅你，那件事 情你清、清、楚、楚。” 这么大的声音，全饭店的人都听到了，更何况是会计部的人。他抬头 挺胸，踏着光明磊落的脚步离开了饭店，小严在心里坚信，这件事必定会 有水落石出的那一天。 把生气的时间花在真诚上 许多乘客会向我诉说在公司受到许多委曲，像被小人陷害、同事大 搞小团体，最痛苦的就是背黑锅，成天被怀疑、被歧视。大家恨恨地描述 这些事情，同时一只手紧紧地握着拳头，好像如果真正的凶手站在面前， 他这只拳头就要狠狠捶下去。 这时，我都会拿这位严老师的亲身经历来鼓励他们。只要我们相信 自己的品性是对的，自己的操守是真诚的，那就够了，真相必有大白的一 天。我不是息事宁人要大家当一个受气包，那是因为我相信，如果一个人 心里总怀着愤怒，那么他做的事情就容易走偏，工作时就会心里想 着：“奇怪，我干吗做这么好，根本不需要认真！”，认识一个人的时候就 想：“哼，这个人搞不好有一天也会捅我一刀，我才不要和他交朋友。”日 积月累下来，我们的心就扭曲了，我们的态度就怠惰了。
严老师一直坚信自己，他对未来怀抱信心，所以能够不断进步。在他 三十几岁时，公司信任他的工作能力，派他到香港拓展业务。今天的他， 已带领500名员工创造出近百亿的业绩。 “年轻人，你的态度真的要真诚，真诚可以改变一切！”当乘客诉苦 时，在我给他们讲完严老师的故事后总会告诉他们这句话。 我发现大家的表情都变得温柔了。
第49节：每天都是我的代表作(1) 2-9每天都是我的代表作 你喜欢现在的这份工作吗？ 你觉得自己现在做的这件事很卑微？ 读过“邮差佛雷德”的故事后，我相信这世上没有一个职位是卑微 的。在我们印象中，邮差的工作就等于单调枯燥。同样的工作流程，同样 的送信路线，同样的面孔来签收挂号信，会追出来吠叫的狗差不多总是 那几只，不管刮风或烈日都得骑车四处奔波。 可是，这位美国的邮差——佛雷德却给自己的职业做出了不一样的 成绩。当他得知自己负责的区域出现一位新住户时，他热心地跑去拜访 这位新住户的主人大卫先生。 大卫是个演讲者，在美国四处巡回演讲。为了找到忙碌的大卫先生， 邮差佛雷德足足花了两天的时间。 这一天，他们终于碰上面了。 “请问您是大卫先生吗？” “是的。” “欢迎您住进这个社区！我是负责这个社区的邮差，我希望可以为您 提供很好的服务。” “啊？” 这位大卫先生非常惊讶，邮差不就是送信，哪里谈得上什么服务？ 他不知道如何回答眼前这个满脸笑容的邮差，正常犹豫时，邮差又开口 了：“我想请问您，请问您经常在家？还是不在家？” “你问这个干什么？”大卫警惕起来。 “如果您经常旅行的话，您的信箱很可能会常常被塞满，这样一来小 偷会发现这个屋子的主人常常不在家，您的家会很容易被闯空门。” 大卫感到非常震撼，从来没想到竟然有邮差如此关心住户，还能设 身处地为别人着想。他想了想便回答：
“我一个月大概有20天会在全美巡回演讲，所以这段时间常常不在 家。” “如果这样的话，我建议您可以给我一张您的行程表。我只要看到您 出游，就会提醒我的同事一起注意您的信箱，不要让信箱满出来，或是我 可以等到您行程表显示您回来的那一天，再把信件一起拿给您。如果我 刚好没值班，我也会请同事把您的信都拿给您。”邮差诚恳地告诉他。佛 雷德不只说说而已，他日后确实仔细地执行。大卫深深感受到这位邮差 的温和工作态度与热诚的关怀。 有一次大卫先生在全美巡回演讲二十几天。当他终于回到家时，突 然发现门口怪怪的——前门的地毯不见了。 难道是遭小偷了！？他连忙四处寻找，发现原来地毯被挪到旁边， 而且看起来有点突突的，好像盖着什么东西。他走向前，揭开毯子，发现 那块毯子下压着一个纸条。 “大卫先生，您好！有个包裹寄来了，我看您的行程表显示您好像要 过两天才回来，我担心包裹放在外面会被别人拿走或是被淋湿，就用垫 子盖住包裹。” 他一翻，踏脚垫下果然有一个包裹。 邮差并不是因为大卫先生是个知名的演讲家而对他有特别待遇，他 对于全社区的居民都同样亲切热诚。大卫非常钦佩这位邮差，随着四处 演讲，他开始到处讲这个邮差的故事。 全美国有这么多邮差，他们的薪水同样都不高，很多人认为邮差只 是一个卑微的职业，但是这位邮差佛雷德却为市民们提供这么体贴的服 务，甚至数十年如一日地做了将近20年，一直都是这样的体贴大家，这真 的太难得了！ 要拿出亲切的态度并不难，但是人偶尔会有心情不好的时候。更多 的时候，我们的热情会被倦怠的情绪大把大把地磨蚀掉，要十几年来天 天维持同样的亲切和热诚就更不简单了。
第50节：每天都是我的代表作(2) 激发自己的热诚 其实，我们何尝不是如此呢？现在的企业为了提升员工的产值，常 常会投注大把金钱和时间，对员工作进行教育训练。事实上，我们应该做 的是激发员工的热诚，让他们由心出发去关怀客人，由衷地投入工作。这 样一来，员工就可以灵活地思考什么是客人想要的，什么是客人不想要 的，否则就算花再多时间编写工作手册，然后要求员工一一背诵、操练、 考试，必定也有工作手册漏掉的事项。 从此之后，大卫先生每次演讲都会提到邮差佛雷德的故事，它总是 让人深受感动和震撼。于是大卫每到一些特别地方，就会为邮差买个小 礼物。后来，他把这个故事写进书里，这本书非常畅销，还登上了亚马逊 网站的销售排行榜。 “你为什么会有这样的服务热诚？”有一次，他实在忍不住了，就对 邮差佛雷德提出了心里的疑惑。 “因为我把每一天的工作都当做我的代表作！” 是啊！我们大家都喜欢谈昨天和明天，提自己过去多么厉害，畅谈 未来要做什么丰功伟业，可是为什么大家不好好谈一谈“今天”呢？ 什么都别谈，先把今天的事情做好，这样不是很踏实吗？ 那天我要到机场接一位董事长，他从洛杉矶飞回台湾，预计凌晨5点 半抵台，我大约5点就到了。微凉的清晨，我在车上读完这个故事，心里突 然觉得热血沸腾。我下车走一走，想要沉淀一下心情。 锁好车门，我信步走着。忽然，我发现前方竟然一片凌乱，原本要让 行人行走的地方却挤了一堆手推车。这些手推车是让旅客放行李的，使 用后本来应该自行推回行李的固定架，不过也许大家急着赶时间，或是 因为这里不像超市和量贩店把车推回去排好就会退10元钱，所以这里显 得一片乱七八糟。 旅客走出机场大厅时，每个人都左拐右弯地迂回走路，我站在一旁
看着都觉得很不舒服。 “算了，反正时间还早，我干脆自己来动手！”我心里突然有这个念 头。于是我就把这些手推车一辆一辆推回位置，整齐排好。当时我脑子里 也没多想什么，心里只有一个声音“邮差佛雷德说‘每天都是我的代表 作！’”我工作得很起劲，后来我才发现有个人在看我。 我一回头，对方就问我：“先生，请问你是机场工作人员吗？” “老板，我不是耶！” “啊？你不是？”那位先生非常惊讶。 “那你为什么愿意做这些事情？” 我笑了笑：“因为我把这件事当做我今天的第一件代表作。我在做一 件很快乐的工作，我认为自己这样做是值得的。” 几分钟后，他又看看我，接着就问：“先生，你贵姓？有没有名片？”
第51节：每天都是我的代表作(3) “老板，我姓周，这是我的名片。”他看着我的名片，表情很讶异，大 概是发现我的职业是计程车司机。 没多久，一辆宾士车驶向我们旁边。有位司机一下车，就对那位先生 打招呼：“董事长早！”然后动作迅速地帮他把行李放上行李箱。他本来推 的两辆手推车空空地停在一旁。 我在一旁看了，就问他：“老板，要不要我帮您把手推车推回去？” “不行！”他大声回答。“我要自己推回去。”说完，我们俩相视一笑。 我想这位董事长回到公司后，必定会把这件事告诉别人。日后他到 了世界任何一个地方，只要用到手推车，他一定会想到我们相视一笑的 情景，然后也会想起我所说的“每天都是我的代表作！”这句话。 邮差佛雷德的故事深深启发我，我一直以为只要自己喜欢这份工 作，就会把这份工作做到最好。其实不见得，人都是有情绪、有惰性的， 同样的事情做久了，难免会出现厌倦感，久而久之就会变成麻木感。 如果我们打从心底真正地告诉自己“今天是我的代表作！”每天，我 们都会对自己另眼相看！
第52节：读者心灵分享(1) 读者心灵分享 《计较是贫穷的开始》是给我最大震撼的一本书，它颠覆了我一直以 来对于成功必具因素的认识。 原来没有背景、没有资金、没有学历、没有运气也能成功；原来一辆 出租车可以带来百万年收益；原来路人不是甲乙丙丁，而是个个是贵人； 原来亏本的生意里藏着生财的玄机；原来少一点计较，财富就能多一点； 原来没有傲人的EMBA学历，也能给拥有EMBA的人演讲；原来没有腰缠 万贯的背景后台，也能站在腰缠万贯的行列；原来委身15万出租车司机的 行业低眉顺眼，也能让财经、文化界名人肃然起敬；原来穷人不该挤在穷 人堆里计较度日。 原来只要像出租车司机周春明一样，抱着想要改变的决心、不斤斤 计较的态度、遇事果断的个性、换位思考的立场、持久学习的毅力、远离 抱怨、快乐自信的心态、更高的标准要求坚持去做我们现在正从事的每 一件平凡而普通的事情，我们也能预见未来的自己，成为行业里的 NO.1！ ——广告公司宋佳怡 吸引我的是这本书的书名，让我震撼的是这本书的内容。 这本书的内容很简单，讲台湾出租车司机周春明抱着改变自己的想 法，以不计较的人生态度实现了改变命运的梦想。 看似很简单的道理却让人深思。毕竟在这个社会上，我们所做的事 情有百分之五十以上都是在计较的：同事间计较为什么他的工资比自己 的高？情人间计较谁爱谁多一点？陌生人间计较他踩我的一脚是不是故 意的？朋友间计较他的那句话是不是意有所指？亲家之间计较两家是不 是门当户对？ 包括我自己，看完这本书后在检视自己的时候也发现，原来我也逃 避不了计较和被计较的魔咒。
计较，让我们的生活不快乐；计较，让人与人之间越来越疏远；计较， 不仅导致物质的贫穷，让我们的内心，也越来越贫瘠！ 我相信，这本书能让大家醍醐灌顶，耳清目明！然后以不计较的态 度改变世界，让每个人的生活更多一些激情和快乐！ 《计较是贫穷的开始》是每个人送给自己和朋友的最好的礼物！ ——何雅欣 一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是因为他计较的少！ 一个人的贫富，不在于他运气的好坏，而在于他做人的态度！ 《计较是贫穷的开始》主人公出租车司机周春明，一个大众眼中的普 通人，一个传统意义上的穷人，用他的人生经营哲学告诉所有还在贫穷 和计较里挣扎的我们：贫穷天注定，无法去改变的贫穷并不可怕，可怕的 是缺少自强自立想要去改变的精神和决心；平庸并不可怕，可怕的是甘愿 平庸而导致持久平庸；遇事计较、狭隘，是对改变贫穷的放弃；计较是贫 穷的导火索，是引人走入穷人堆里的幡布；人生容许我们因为穷而去计 较，但是却不能原谅我们因为计较而导致贫穷！ 只有不计较，才能增加我们做人的厚度！想从穷人堆里爬出来，做 人就别太计较！ ——保险公司职员赵新 我经常在想，我有着很强的服务意识，也在为客户提供尽心尽力的 服务。每当客户表示出合作范围以外的需要时，我仍非常热情帮他去解 决和处理，而且尽快办好。可郁闷的是，似乎并没有赢得客户特别的认何 或留下特别的印象。而周先生的服务却为他赢得了一个又一个大单和回 头客。 周先生的故事，瞬间帮我转换了一个视角。我一直在看自己，我帮他 做了什么，他为什么没有反应。而事实上，我一直认为我是在帮他，当我 们觉得我们在帮一个人的时候，我们也很少去看别人是不是也可以帮 他，因为“帮人”这件事是不存在竞争的。所以，我们甚至同时也忽略了竞 争对手。
转变心态做服务，再多做了一点点，只是那一点点就让我与众不同， 就可以在众多竞争对手中脱颖而出。真是差异一点点，世界大不同啊！ ——销售经理李鑫劲 参加工作三四年了，对工作流程、工作方法都越来越驾轻就熟、如鱼 得水了，可是我却发现自己到达了一个瓶颈，熟悉是越来越熟悉，但提升 却没有。不像刚刚参加工作的时候，感觉每天自己都在学东西，每天都在 进步，自己也每天在享受成就感，很乐观积极，那就是所谓的激情吧。甚 至有时候在想，是不是这个岗位没有再提升的空间了，我是不是该换岗 或转行？可结果是每天在这个矛盾中和危机感中继续着原来公式化的工 作。
第53节：读者心灵分享(2) 看到周先生的故事，对自己的心灵真是一个很大的震撼。周先生40 多岁转行，在许多个的出租车司机重复了无数个日月年头的工作中，却 干出了一番自己的事业。我不禁想问，为什么那么多的出租车司机做了 那么多年同样的工作，却没有出现过一个“周春明”。同时，这个问题也是 在问我自己，我是要去改变自己做另一个“周春明”，还是跟大部分的其 他人一起成为另一个“周春明”的行业背景？我想我有了自己的答案了， 因为我的心告诉，我很不甘。 ——传媒公司刘菲 金融危机一来，我失业了。我消沉了很长一段时间，在一种纠结矛盾 的心理中挣扎：为什么是我？我业务比别人差？我人际关系处理得不 好？我没有背景？我??我给自己提了很多问题，看似是在自责，其实我 知道，我在为自己不平，我在怨恨别人，不管他是否真的比我优秀或真的 有道理，我都在怨恨。我并没有真正地反省过自己。 我甚至真的想到了要去开出租车，然后就机缘巧合地拿起了周先生 的这本书。看这本书就像照镜子一样，一下子看到了自己的内心，我放不 下自己的盲目自尊和虚荣，我原来真的没有让自己更加优秀以致让自己 被别人PK掉。在竞争中失败之后，我同样因为感觉自尊受到伤害而去怨 天尤人，我居然从来没真正地看看自己，我要不要再开始，我要从哪个台 阶开始，我开始后要一个什么样的目标和结果。我要改变自己，如果50岁 改变自己都不晚，那么这个人生智慧，我要提前20年去得到。 ——失业并再就业者胡斌 计程车司机是一个平凡的人，我也是个普通人。一个平凡人不平凡， 一个普通人太普通。在这种强烈的反差中却体悟到他蕴含着最为朴素的 哲理，闪耀着最为素面的光辉。 朴素的辩证就是永恒的真理。所以，在喧哗与宁静，华丽与朴素，张 扬与内敛，时尚与古朴的碰撞中我才恍然，简简单单才是真，才是生命的
色彩。因此我用一颗真心品读着这些简单的文字，隽永深刻，犹如一杯老 酒，愈久弥香。 在这里，我懂得了。习惯于一种生命的常态那是跌入谷底的门槛，不 懂得改变的生命那是理想的干瘪，生命的枯萎。 改变不是外表的时尚而是一种心智积淀的自然外化。改变给了人新 的思维方式和生命空间。改变的终极目标是以此来找到芸芸众生中的那 个我。这个我不是打上标签的海滩沙粒，而是一颗珍珠，有其自身的魅力 和光辉。 所以我们应该视生活中的磨难和不幸为改变人生的最好契机，感谢 他们让我们的生命在他们面前磨砺出了生命的光辉。丰盈了人的品质；内 化了人的精神；树立了人的形象。犹如吃亏给了你一个与别人不同的机 会。 别在心里留下怨恨，心平气和地自然地采摘吃亏的果实正是给了别 人一个评价你的机会。生活中要有一颗乐观向善的心，不要担心你诚心 的力量传不到你想到的地方。这是智慧也是境界。 当一个人真正平和下来，他会视普通人自视不平凡的事为普通。这 时，哪怕你一个细小的善举也会被别人放大无限倍，这是时间的延伸，生 命的升华。你就是别人心中的生活之王。 看着眼前的花朵，我们要懂得 站在山头去眺望远方，因为我们不在乎价格的艳丽，而是更看重价值的 长远。 这本书犹如一部计程车，在里面我遇到不同的人，碰到不同的事。一 路走来，我得感谢他，因为他让我通过另一个窗子看到了不一样的风景， 有了想找回自我的冲动。 这就足够了。 ——读者赵安强 本书精华已为您连载完毕，谢谢阅读。