Treinamento gestão de qualidade by Bruna Gasques Siqueira

Gest達o de Qualidade

Treinamento sobre Gest達o de Qualidade, desenvolvido pela empresa Qualidade Total.

Equipe: Bruna Gasques Siqueira - RA: 3715672598 Josiane Lira dos Santos - RA: 3729606639 Luanda Camara - RA: 1299842331 Tais Betonte Bezerra - RA: 4251821992

Sumário - Introdução.............................................................................................................2 - Evolução da qualidade.......................................................................................3 - Conceitos da qualidade.....................................................................................4 - Ferramentas de qualidade ................................................................................7 - Metodologia 5S.....................................................................................................9 - Método Kaizen....................................................................................................10 - Seis Sigma e DMAIC...........................................................................................11 - Comparativo entre ISO 9000 e 14001.............................................................15 - Conclusão...........................................................................................................17 - Referências..........................................................................................................18

Introdução Nesse treinamento iremos abordar diversos pontos relacionados a Gestão da Qualidade Total, sabemos a importância da qualidade em nossa rotina e na empresa Gambiarra Serviços também não é diferente, pois a mesma se tornou fundamental nos

processos empresariais nos últimos

anos. Para aprendermos mais sobre a Qualidade, iremos analisar alguns pontos importantes, como por exemplo, o início da qualidade no campo empresarial, a evolução da qualidade no decorrer de quatro Eras e as contribuições

vários

autores

outros

profissionais

que

foram

aperfeiçoando a qualidade para atuar nas empresas. Também iremos descrever sobre as ferramentas da qualidade que nos auxiliam a colocar em prática as teorias e com isso fornecer um produto de qualidade para o cliente, minimizar os custos para a companhia e possibilitar um ambiente de trabalho motivador para todos. Esperamos que esse treinamento possa agregar na sua vida profissional e pessoal! Bons estudos!

Equipe Qualidade Total

GESTÃO DE QUALIDADE – NOVEMBRO DE 2015 3

Evolução da Qualidade Autor

Frederick Taylor

Conceito Taylor propôs dividir o processo em uma linha de produção devido ao crescimento da indústria.

Walter Shewart

“Subjetiva e objetiva”.

W. Edwards Deming

“Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente em primeiro lugar”.

Joseph M. Juran

“Qualidade é uma barreira de proteção à vida” “Qualidade é adequação ao uso”.

Genichi Taguchi

“Qualidade é a diminuição das perdas geradas por um produto, desde a produção até seu uso pelos clientes”.

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Características dos Conceitos e da Era Era da Inspeção: Para detectar possíveis falhas na linha de produção de Taylor utilizavam um sistema com medidas e padrões. Com a inspeção da qualidade, os defeitos/problemas são corrigidos. Era do Controle Estatístico: Com o aumento da produção é necessário aprimorar o controle da qualidade, sendo assim, com os conceitos estatísticos e técnicas de amostragem é possível identificar o nível de qualidade de um lote de produtos e com isso atingir a satisfação das necessidades do cliente. Há um controle da qualidade de forma abrangente nessa era. Era da Garantia da Qualidade: As empresas começaram a definir a qualidade como algo fundamental na produção, visto que se produzissem com garantia de qualidade, além de satisfazer os clientes diminuíam também os custos de correção. O planejamento também passou a ser analisado para garantir uma melhor qualidade no produto final. Sendo assim, a qualidade passou a ser construída por toda a empresa.

Vicente Falconi Campos

Kaoru Ishikawa

“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. “Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivo e competitivo”.

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Era da Gestão Estratégica: Sua principal característica é o foco no cliente e nos processos de gestão. Ou seja, as empresas buscam com a qualidade diminuir falhas, economizar custos e minimizar as reclamações dos consumidores, porém, mais que isso, nessa era a empresa busca a qualidade para principalmente distribuir no mercado um produto diferenciado, que possa se destacar dos demais

Conceitos da Qualidade O conceito de qualidade se modifica com o passar dos anos, considerando fatores como a tecnologia, a evolução humana e o ambiente natural. No dicionário Michaelis é possível encontrar várias interpretações sobre o significado de qualidade, uma delas é “4. Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a um certo padrão: Artigo de primeira qualidade”. Ou seja, com essa definição podemos entender que a Qualidade deve estar presente nas rotinas empresariais, pois hoje o consumidor está cada vez mais exigindo um produto de qualidade e com um preço justo. Porém, para chegar nesse patamar de exigência, as fábricas e empresas passaram por diversas etapas e foram aperfeiçoando a forma de produzir e oferecer seu produto ao cliente. Podemos observar essa evolução por meio de diversos autores que contribuíram com conhecimento no ramo da gestão da qualidade, com os mesmos podemos entender as Eras da Qualidade e como chegamos no ponto atual do relacionamento entre empresa e cliente. A primeira é a era da Inspeção, na qual o engenheiro mecânico Frederick Taylor classificou a inspeção como uma tarefa especifica de alguns encarregados da fábrica. A Era da Inspeção teve início no século XIX com o aumento da produção dos artesãos. Com esse aumento se fez necessário criar um sistema com medidas, gabaritos e acessórios, que tinham como objetivo garantir o posicionamento correto de todas as peças, porém mesmo assim, poderiam ocorrer falhas referentes a matéria-prima imperfeita, falha operacional, entre outros pontos que ainda deveriam ser corrigidos. Mesmo com esse sistema em atividade, ainda restavam muitas falhas nos produtos e o trabalho se tornava cada vez mais difícil devido a expansão da produção. Sendo assim, Walter A. Shewhart foi o pioneiro em criar e utilizar técnicas de acompanhamento e avaliação diária, em uma escala maior do que a inspeção anterior, criando assim a disciplina de Controle Estatístico da Qualidade, sendo essa a segunda era da qualidade. GESTÃO DE QUALIDADE – NOVEMBRO DE 2015 6

Nessa era do Controle Estatístico da Qualidade, criaram-se técnicas de amostragem para identificar o nível de qualidade presente nos produtos de um determinado lote durante a produção, ou seja, foi definida uma margem de nível de qualidade e caso o lote de produtos não atingisse esse nível, o problema era corrigido e esse lote era descartado, pois não poderia ser enviado ao cliente. Sendo assim, era possível identificar que um processo estava em um nível estável, quando os resultados estavam dentro do limite imposto em relação à qualidade, caso contrário o processo deveria ser investigado para correção do problema. Esse sistema foi se aperfeiçoando com as contribuições de estudiosos, como por exemplo, o engenheiro W. Edwards Deming que contribuiu muito com os estudos sobre a qualidade. Uma das contribuições mais conhecida são os 14 pontos do método Deming para a melhoria, referente a uma série de princípios para fornecer um produto de qualidade para o cliente, diminuir os custos da empresa e motivar os funcionários. A terceira era é da Garantia da Qualidade, na qual não somente os operários eram responsáveis pela qualidade, mas sim toda a empresa deveria estar empenhada em diminuir as falhas nos processos, garantindo assim a qualidade em seus produtos. Com isso, a qualidade passou a ser um ponto de destaque na empresa e também foi se aperfeiçoando cada vez mais com contribuições de estudiosos, como por exemplo, o engenheiro e advogado Joseph M. Juran. Juran defendia que além de acompanhar os processos de produção, era necessário também acompanhar o planejamento e as projeções dos produtos, ou seja, o planejamento e a execução devem ser analisados juntos para uma produção de qualidade. Com essa ideia, ele criou uma trilogia para a qualidade conforme os pontos abaixo:

• Planejamento:

planejamento

devemos

identificar

necessidade do consumidor, projetar produtos adequados e definir os meios para alcançar esse objetivo com eficiência.

• Controle de Qualidade: Avaliar a execução do projeto, comparar os pontos obtidos com aqueles que foram planejados e realizar as correções ou mudanças necessárias. GESTÃO DE QUALIDADE – NOVEMBRO DE 2015 7

• Aperfeiçoamento: Determinar pontos para melhorar cada vez mais o nível de qualidade alcançado no processo anterior, definir pontos de melhorias e distribuir a responsabilidade entre a equipe e treinar, motivar e apoias os funcionários da empresa, para que todos possam se dedicar ao máximo em fornecer um produto de qualidade garantida. Por fim, a Era da Gestão Estratégica é a quarta e última da gestão da qualidade, que além de todos os pontos estabelecidos nas outras eras, como: oferecer um produto de qualidade ao cliente, diminuir os custos empresariais com falhas que podem ser evitadas e também proporcionar aos funcionários espaço para contribuir com a garantia da qualidade na empresa; passou também a agregar mais um objetivo a ser alcançado com a gestão da qualidade. Esse novo objetivo é oferecer ao mercado um produto com um alto nível de qualidade, para diferencia-lo dos produtos concorrentes e atingir um público maior, ou seja, a principal referência dessa era é influenciar toda a companhia a administrar a qualidade para alcançar mais clientes. Concluímos, portanto, esse relatório sobre as Eras das Qualidades e os autores que contribuíram com conhecimento e técnicas, que nos auxiliam até os dias atuais para melhorar o nível da Gestão da Qualidade dentro das Companhias. Ilustração da evolução da Qualidade

Ferramentas de Qualidade Quais as ferramentas de qualidade e sua principal função? GESTÃO DE QUALIDADE – NOVEMBRO DE 2015 8

As sete ferramentas clássicas são a folha de verificação, carta de controle,

gráfico

Pareto,

estratificação,

diagrama

causa-efeito,

histograma e diagrama de correlação. Essas ferramentas, que podem ser utilizadas em conjunto ou separadamente, auxiliam na resolução de problemas que possam afetar a qualidade. Para o professor japonês Kaoru Ishikawa, aproximadamente 95% dos problemas das organizações poderiam ser resolvidos com essas ferramentas. Quais as sete novas ferramentas da qualidade e sua principal função? As sete novas ferramentas são diagrama de afinidade, diagrama de relação diagrama de árvore, diagrama de matriz, matriz de priorização, diagrama do processo decisório e diagrama de flecha. Essas sete ferramentas, que também são conhecidas como as sete ferramentas gerenciais podem ser utilizados em todas as companhias. O foco da utilização de cada uma dessas ferramentas e delas como um todo é a melhoria contínua. O grande diferencial das sete novas ferramentas é que estas são ferramentas que auxiliam no planejamento da qualidade, enquanto as ferramentas básicas auxiliam no controle da qualidade. Resumos das novas ferramentas de qualidade Diagrama de afinidades: A principal função dessa ferramenta é agrupar dados que possuem características em comum. É utilizada no estágio de planejamento da qualidade Diagrama de relação: Essa ferramenta também analisa a relação que ocorre entre as causas e efeitos, para que sejam localizadas soluções para resolver os problemas que ocorrem nessa relação. Diagrama de árvore: Essa ferramenta possibilita a realização de um mapeamento dos caminhos que devem ser seguidos para que o objetivo final seja alcançado. A estrutura ramificada das demonstrações dessa ferramenta lembra uma árvore, por isso o nome da ferramenta. Os dados GESTÃO DE QUALIDADE – NOVEMBRO DE 2015 9

são estruturados em uma sequência lógica, formando um caminho que tem como meta final os objetivos almejados. Diagrama de matriz: Utilizada para identificar e avaliar os pontos que causam problemas no processo, utilizando uma análise multidimensional, analisando

e buscando

compreendera relação

entre

esses

pontos

problemáticos. O diagrama de matriz mais utilizado é o em formato de "L", conhecida como tábua de qualidade. Essa ferramenta é muito utilizada na área de marketing e pesquisa de produto. Matriz de priorização: Uma das matrizes de priorização é a GUT, sigla para gravidade, urgência e tendência. Essa ferramenta classifica os problemas em níveis de prioridade, para o tratamento dos mesmos. Gravidade referese ao tamanho do impacto que o problema poderá ocasionar, urgência refere-se ao prazo para resolução, e tendência indica o potencial de agravamento do problema. Diagrama do processo decisório: O Diagrama do Processo Decisório ou PDPC é um modelo gráfico onde são demonstradas possíveis consequências que podem surgir ao serem tomadas as possíveis decisões para a resolução de problemas. Esse diagrama é mais eficiente que o fluxograma, e ajuda a detectar e evitar situações não esperadas que viessem a ocorrer, prejudicando os processos e seus resultados finais. Diagrama de flecha: Também conhecido como diagrama de atividades, esse diagrama indica uma sequência lógica que poderá ocorrer caso cada conjunto de ações estudadas sejam tomados, com ele é possível visualizar os caminhos que levam ao objetivo final, e assim, ajudam na escolha do melhor caminho. Auxilia na distribuição de tarefas e processos para que os mesmos possam ser executados com eficiência e concluídos no menor prazo.

Controle Estatístico de Processos (CEP):

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O Controle Estatístico do Processo (CEP) é um conjunto de ferramentas desenvolvido na década de 1920, que auxilia na aplicação de técnicas que ajudam a e padronizar e viabilizar a qualidade, e assim, detectar defeitos nos produtos finais. Essa técnica estatística utilizada em processos produtivos e relaciona a coleta de dados bem como a organização e interpretação dos mesmos durante o processo de produção. Utilizando as cartas de controle torna-se possível localizar alterações e variações nos processos e assim identificar os fatores que estão causando essas variações. Marshall e tall (2011) define carta controle como uma espécie de gráfico que acompanha a variabilidade de um processo auxiliando na identificação das causas comuns e aleatórias. O controle estatístico de processos é um dos melhores e mais eficazes métodos que auxiliam no controle da qualidade.

Metodologia 5S A metodologia 5S surgiu no Japão, depois da 2ª Guerra Mundial, para melhorar os processos de organização, facilitando com isso o aprendizado e prática dos conceitos e ferramentas para a qualidade dentro das empresas, casas e escolas. Esse método é conhecido como 5S, pois é composto por cinco sensos que começam com a letra S, conforme explicação abaixo: •SEIRI: é o senso de utilização, ou seja, devemos descartar o que é desnecessário, separando-o daquilo que é útil. Com esse senso ganhamos espaço físico, reduzimos custos, facilitamos a limpeza e manutenção, entre outros pontos positivos. •SEITON: é o senso de organização, ou seja, devemos guardar de forma ordenada e facilitada tudo aquilo que denominamos útil no senso

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anterior. Com esse senso economizamos tempo e localizamos rapidamente as ferramentas necessárias, por exemplo. •SEISO: é o senso da limpeza, ou seja, eliminar tudo aquilo que pode contaminar o ambiente e aquelas pessoas que frequentam esses locais. Com esse senso podemos conquistar um ambiente agradável e reduzir possíveis acidentes. •SEIKETSU: é o senso de higiene, ou seja, padronizar a nossa organização e evitar desordenar o que já foi arrumado nas etapas anteriores, nesse senso podemos organizar nossos materiais por cores, formas, prioridades entre outros padrões. Com esse senso podemos manter todos os sensos anteriores, e obter melhorias em áreas comuns e nas condições de segurança. •SHITSUKE: é o senso de disciplina, ou seja, realizar o cumprimento rigoroso de tudo o que estabelecemos nas etapas anteriores. Ou seja, esse último senso só será cumprido se todos os envolvidos colocarem em prática os sensos anteriores. Com o método 5S é possível alcançar várias melhorias para o local de trabalho, escola ou até mesmo em residências. No caso de empresas, é possível melhorar o aumento de produtividade, qualidade e segurança, gerar o bem estar dos funcionários, aprimorar a qualidade dos produtos oferecidos e serviços prestados para os clientes, entre diversos outros pontos que agregam muitos benefícios para todos: empresas, funcionários, clientes, fornecedores, sociedade e meio ambiente.

Método Kaizen O Método Kaizen é de origem japonesa é conhecido por muitos como uma filosofia de vida, já que significa “melhoria continua”, seja no campo profissional, pessoal, familiar ou social.

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Esse método busca melhorar o ser humano e isso consequentemente melhora também os processos da sua empresa, já que teremos um funcionário melhor. Esse crescimento contínuo ocorre quando o indivíduo segue os dez mandamentos defendidos por essa filosofia, que são: •Eliminar todo o desperdício; •Todos os funcionários devem colaborar no processo de melhoria; •Aumentar a produtividade com ações que não necessitem de um investimento financeiro alto; •Esse método deve ser aplicado em qualquer local ou empresa; •Para manter uma comunicação transparente, todas as melhorias devem ser divulgadas; •As ações devem ser focadas no local de maior necessidade; •Essa filosofia deve ser direcionada com o único objetivo seja a melhoria de processos; •A priorização na melhoria das pessoas deve ser mais importante; •O foco da filosofia Kaizen é aprender na prática. Com base nos mandamentos dessa filosofia, podemos perceber que muitos desses mandamentos são voltados para o bem estar do ser humano e outras são especificas para o ambiente e a empresa, porém todas essas melhorias se tornam benefícios para a Companhia.

Seis Sigma Essa ferramenta foi criada em 1.987 por Bill Smith, mas foi só em 1.995 que ganhou força tornando-se popular entre as empresas devido a sua eficácia em busca da Qualidade Total. A ferramenta Seis Sigma pode ser definida como um conjunto de práticas

desenvolvidas

para

aumentar

qualidade

nos

processos

empresariais, diminuir os defeitos e garantir a qualidade nos produtos e serviços oferecidos aos clientes. GESTÃO DE QUALIDADE – NOVEMBRO DE 2015 13

termo

Sigma,

qualidade

representa

uma

medida

variabilidade, para identificar se os dados obtidos estão de acordo com a necessidade do cliente, ou seja, quanto maior o valor de sigma, menor o número de defeitos no resultado dos processos. Segue abaixo o Quadro 1 retirado do livro Gestão da Qualidade, de Carlos Henrique Mello:

Quadro 1 (Defeitos por milhão e índice de aproveitamento do processo em cada nível sigma – adaptado de SCHLIEPER, 2007, p.12).

Consideram-se três estratégias em relação ao método Seis Sigma, que são: •Estratégia de projeto: substituir parcialmente ou completamente um projeto por um novo. •Estratégia de melhoria de processo: tem como objetivo desenvolver soluções

para

eliminar

problemas

que

possam

atrapalhar

desenvolvimento na empresa e isso sem interferir na estrutura básica do processo. •Estratégia de gerenciamento de um projeto: refere-se a um acompanhamento dos processos, nos quais os mesmos são documentados e analisados em todas as etapas. Essa ferramenta possui características importantes, como por exemplo, busca o alinhamento da qualidade com as estratégias da empresa, o menor custo e mesmo assim manter o nível de qualidade dos projetos de melhoria, utiliza os recursos disponíveis para analisar e solucionar problemas, mantêm a ênfase no controle da qualidade e segue a metodologia DMAIC. A metodologia DMAIC foi inspirada no ciclo PDCA, segue abaixo o conceito e o processo dessa metodologia. GESTÃO DE QUALIDADE – NOVEMBRO DE 2015 14

DMAIC Esses pontos da metodologia DMAIC buscam melhorar os produtos, serviços e processos já existentes na empresa: •Define the problem: Define o problema com base em opiniões dos clientes e objetivos destacados no projeto pela empresa. •Measure key aspects: Mensurar as principais características do processo vigente e coletar os dados importantes. •Analyse the data: Analisar os dados selecionados e investigar relações de causa e efeito, para que com isso seja possível detectar o motivo das falhas. •Improve the process: Melhorar o processo considerando a análise dos dados do ponto anterior e técnicas especificas, depois é necessário padronizar o trabalho para criar um novo processo. •Control: Controlar o novo processo para manter as condições exigidas, e corrigir qualquer erro que seja incoerente com o objetivo estabelecido.

Implementar

sistemas

controle

para

monitorar

desenvolvimento dos processos. Para colocar em prática os projetos de melhoria baseados na ferramenta

DMAIC

necessário

formar

equipes

treinadas

nessa

metodologia, para que o projeto seja efetuado de forma correta e eficaz. Essas equipes são formadas por funcionários de vários níveis hierárquicos e com diferentes responsabilidades, atualmente há várias nomenclaturas e níveis diferentes para o mesmo método, e isso varia devido as diferentes empresas, porém as mais denominações mais utilizadas seguem abaixo:

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•White Belts são os funcionários operacionais que oferecem suporte para os Green Belts na implementação dos projetos. •Green Belts são os funcionários que de dedicam parcialmente a projetos que estão diretamente relacionados ao seu dia a dia. •Black Belts são os profissionais responsáveis pela condução dos projetos estratégicos da empresa, ou seja, esses funcionários devem acompanhar o desenvolvimento dos projetos que envolvem áreas diferentes e possuem um impacto financeiro significativo. •Master Black Belts são responsáveis por orientar os Black Belts nas decisões necessárias e assessoram os Champions. •Champions

são

geral,

gestores

relacionados

alta

administração, que direcionam o programa e são responsáveis por identificar os grandes projetos de melhorias. •Sponsors são os membros da diretoria, são esses os responsáveis por definir as diretrizes e regras para a implementação da ferramenta Seis Sigma. Essa equipe não se refere a todos os funcionários da empresa, já que são treinados somente um grupo para ficar a frente desse programa, mas é importante ressaltar que todos os funcionários estão relacionados ao programa e a participação de todos para alcançar os resultados definidos é fundamental. Sendo assim, para implantar o programa Seis Sigma com sucesso é importante considerar que, o investimento inicial é relativamente alto, já que é necessário aplicar treinamentos para os funcionários e com isso modificar os processos. Além disso, as metas, estratégias e os resultados do programa devem ser divulgados de maneira efetiva, para que assim seja possível interagir todos os funcionários na implantação desse novo projeto.

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Comparativo entre ISO 9000 e 14001

Norma

Abrangência Trata-se de um grupo de normas técnicas (conjunto de cinco normas, ISO 9000 a ISO 9004) que fundamentam os sistemas de gestão de qualidade e as terminologias a serem aplicadas nesses sistemas. Sua ultima atualização foi em 2005, e pode ser aplicada em qualquer tipo de empresa. Uma das principais características da ISO 9000 é a auditoria interna e, portanto, esse conjunto de normas estabelece que o Sistema da Qualidade possua melhoria contínua. Os oito princípios em que se baseia a ISO 9000 são o foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo,

ISO 9000

abordagem sistêmica para gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisões e benefício mútuo com os fornecedores. É a principal e mais difundida das normas do conjunto de normas ISO 9000. Trata-se do conjunto de requisito que orienta as organizações no sistema de gestão da qualidade, com o objetivo de garantir a satisfação dos clientes, busca a melhoria continua e assegurar que a empresa seja consistente no mercado perante a concorrência, acarretando a diminuição dos custos, aumento dos lucros e do número de negócios da organização, e maior competitividade. Essa

ISO 9001

norma é utilizada para certificação da empresa. Essa norma serve de apoio para a norma ISO 9001 e trata do sucesso sustentável das organizações. Essa norma não busca proporcionar uma certificação para a empresa, mas auxilia as empresas a planejar, organizar e alcançar seus objetivos a longo prazo. A sustentabilidade

processo

está

ligada

toda

análise

monitoramento do ambiente em que a empresa está inserida, assim GESTÃO DE QUALIDADE – NOVEMBRO DE 2015 17

como quem são e quais são os objetivos e necessidades dos stakerholders. Juntamente com o processo de melhoria contínua e com as inovações, essa norma indica que as organizações devem ISO 9004

buscar aprendizado contínuo e possuir flexibilidade em relação as mudanças que ocorrem no ambiente externo da empresa. Essa norma tem como objetivo ajudar as organizações a reduzir os impactos ambientais e aumentar seus negócios. Também é utilizado para obter certificação. Com a norma ISO 14001 é possível estabelecer e manter um sistema de gestão ambiental dentro das organizações,

que

auxilia

identificação,

priorização

gerenciamento dos riscos ambientais da empresa. Essa norma obriga que empresas que a adotam se comprometam prevenir os impactos ambientais, como a poluição, por exemplo e com melhorias contínuas, agregando essas práticas, as outras práticas habituais de gestão da empresa. A ISO 14001 é baseada no Ciclo PDCA e sua implementação

meio

mais

apropriado

para

que

uma

organização atenda à legislação ambiental, vindo a ser uma ISO 14001

organização ambientalmente correta, além de evitar multas, e obter a melhoria contínua em seus processos, reduzindo desperdícios, e riscos de acidentes e resultando em economia para a empresa.

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Conclusão Concluímos, portanto, que a qualidade é essencial para qualquer campo, e quando se trata do campo empresarial, a qualidade não se trata mais de um diferencial, mas sim de uma obrigação e uma necessidade, pois atualmente, a qualidade de produto ou serviço um fator é fundamental para o consumidor. Isso pode ser comprovado, pois para um produto ou serviço de qualidade é atribuído um valor diferenciado, além de o fator qualidade ser um

diferencial

que

faz

uma

organização

destacar

perante

concorrência. A gestão da qualidade é de extrema importância, visto que no mundo empresarial a concorrência está cada vez mais acirrada, e as organizações preocupam-se cada vez mais com a satisfação total de seus clientes e melhoria contínua de seus processos e o gerenciamento da qualidade. Um sistema de gestão de qualidade eficaz auxilia uma organização a melhorar os processos continuamente, reduzir os custos, fidelizar os clientes e tornar a organização mais competitiva no mercado, melhorando o desemprenho da organização em todos os campos. A equipe Qualidade Total espera que esse material tenha sido de grande auxilio para você, tanto na sua vida profissional como pessoal! Que seja possível colocar todo o aprendizado em prática para o desenvolvimento da empresa Gambiarra Serviços! Sucesso!

Equipe Qualidade Total

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Referências Bibliográficas

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