Tendencias innovadoras en Sucursales Bancarias Enero 2014 ‐ Casos de éxito de modelos de sucursales bancarias ‐ Necesidades del cliente
‐ Principales tendencias
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Tendencias innovadoras en Sucursales Bancarias para América Latina
Las nuevas tecnologías han cambiado el modo de relacionarse con el cliente y la estrategia de canales que los bancos deben aplicar
Para el 2025 más del 60% de los clientes bancarios a nivel mundial tendrá menos de 30 años. Las nuevas tecnologías y la Web 2.0. han cambiado radicalmente el modo de relacionarse con el cliente. El nuevo consumidor busca respuestas inmediatas y no está acostum‐ brado a visitar la sucursal física.
La tecnología es una aliada importante en muchos de los casos de sucursales bancarias innovadoras.
Para el 2025 más del 60% de los clientes bancarios a nivel mundial tendrá menos de 30 años.
Cuanto mayor es la disponibilidad de información, mayor compara‐ ción realiza el cliente entre los servicios y pricing que recibe y los disponibles en la competencia. Lo anterior, sumado a un perfil de cliente con poca identificación con la marca de su banco, es una combinación plagada de exigencias para los bancos.
Uno de los casos analizados en el estudio: Pizarrones, largos mostradores y mesas estilo café, todo orientado para poder iniciar una conversación con el cliente.
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En el pasado, el cliente se adaptaba a lo que la entidad bancaria ofrecía, e intentaba elegir del “menú” disponible en el mercado aquella entidad que más cerca estuviera de sus necesidades (ya fueran estas reales o percibidas, pragmáticas o meramente de imagen). Pero la nueva tendencia revierte este esquema, y es el banco el que debe adaptar sus procesos, productos y canales a lo que los clientes piden.
Ejemplo de casos de éxito con secciones de la sucursal hacen sentir al cliente “como en su casa”.
Identificar planteos e ideas El modelo de canales y En línea con estas tendencias, el presente estudio analiza en detalle características de la los planteos comerciales y modelos de negocio innovadores en las sucursal bancaria están sucursales bancarias, identificando tanto los modelos apoyados en sufriendo cambios las nuevas tecnologías como los orientados a una grata experiencia significativos de contratación. Es el objetivo de este trabajo aportar ideas y contribuir al avance de la calidad de servicio de los bancos de la región, y ser por lo tanto, una útil herramienta para los directivos que deben tomar definiciones comerciales y de negocio de cara a los servicios financieros y seguros que ofrecen a sus clientes. 3
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Contenidos Tendencias innovadoras en Sucursales Bancarias para América Latina .......................... 2 1. Casos de éxito de modelos de sucursal ................................................................ 6 1.1 Sucursal 100% mobile ............................................................................................. 6 1.2 Sucursal inteligente como insignia de la red .......................................................... 9 1.3 Sucursal bancaria en Facebook ............................................................................ 11 1.4 Sucursal con identificación biométrica del cliente ............................................... 14 1.5 Sucursal en un SmartTV ........................................................................................ 16 1.6 Sucursal modelo boutique de créditos................................................................. 18 1.7 Sucursal con iniciadores de conversación con el cliente ..................................... 20 1.8 Sucursal sin mostradores de atención ................................................................. 23 1.9 Sucursal con “puntos de encuentro”.................................................................... 25 1.10 Sucursal fundada en espacios dinámicos ............................................................. 28 1.11 Sucursal modelo espacio abierto ......................................................................... 30 1.12 Sucursal futurista .................................................................................................. 32 1.13 Sucursal “tienda de café” ..................................................................................... 35 1.14 Sucursal “vending machine”................................................................................. 38 1.15 Sucursal “concierge”............................................................................................. 40 1.16 Sucursal tecnológica ............................................................................................. 42 1.17 Sucursal con tecnología predictiva ....................................................................... 44 1.18 Sucursal “inspiracional” ........................................................................................ 46 2. Análisis de las nuevas necesidades del cliente bancario ...................................... 48 2.1 El nuevo cliente y la dinámica de canales ............................................................ 48 2.2 Oportunidad de captación y retención en el nuevo escenario ............................ 51 3. Tendencias ...................................................................................................... 53 3.1 Modelos de negocio identificados ....................................................................... 53 3.2 Preferencias y percepciones del cliente bancario ................................................ 59 3.3 Conclusiones ......................................................................................................... 65 Referencias ............................................................................................................. 67
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