Nr 04
magazine van Novostar over Klant Contact Centra & Publieke dienstverlening
MAGAZINE NCE E I N E V N O C FOR YOUR
Zoetermeer stuurt aan op digitale dienstverlening maar is wel op zaterdag geopend Steenbergen: 2 KCC's onder een dak Haaren, St Oedenrode en Sint-Michielsgestel werken samen aan dienstverlening in PLE1N hoe vergroot dordrecht de betrokkenheid bij klant?
0 5 " , ) % + % $ ) % . 34 6 % 2 , % . ) . '
De meest gevraagde producten en diensten in 2012
De Top 15 van Novostar 1 AdviestegoedŠ Strippenkaart voor hulp en expertise op afroep. Goedkoop en effectief!
2 KlantVraagAnalyse Analyse van de klantvraag en servicekanalen is essentieel om uw KCC vorm te geven.
3 Projectondersteuning Onze projectleiders en adviseurs zijn gepokt en gemazeld in KCC dienstverlening.
4 Samenwerking in de regio KCC samenwerking kan veel opleveren, maar ook vertragend werken. Onze procesbegeleiding en advies zijn gebaseerd op praktische uitgangspunten en realistische doelen.
5 Service Scan Mystery shoppers leveren de input voor een probaat managementinstrument voor de prestaties van uw servicekanalen en een zeer effectieve verbetertool voor leiding en medewerkers.
6 Competentieonderzoek / TMA-Analyse KCC Hebben al uw medewerkers de nodige competenties als dienstverlener en waar liggen de talenten? Onze methodiek levert zeer betrouwbare uitkomsten. Onze klanten zijn enthousiast!
1
7 Formatieonderzoek KCC, Burgerzaken/Publiekszaken
11 Opleidingen
Past uw formatie (straks) nog wel bij de nieuwe dienstverlening en het nieuwe werken. Wij maken het inzichtelijk en onderbouwen de juiste besluitvorming.
Novostar biedt via haar Academy een breed scala aan incompany en op maat gemaakte opleidingen, trainingen en workshops voor medewerkers en management KCC.
8 Novostar Businesscase
12 Webcare
Een regionaal KCC inrichten of op onderdelen samenwerken? Businesscases geven richting aan de besluitvorming op basis van een gedegen kosten-baten analyse, beslissingscriteria, verwacht rendement, toegevoegde waarde, financiering en risico's, e.d.
Novostar integreert social media in uw dienstverleningconcept. Koppel de social media berichtgeving aan de interne bedrijfsprocessen. Het KCC krijgt een heel nieuwe dimensie met de snelheid van social media. Laat Novostar helpen om die snelheid bij te houden.
9 Accountmanagement (abonnement)
13 Management van KCC Processen
Ons concept voor KCC-accountmanagement helpt u om sturing te geven, verbeterpunten aan te reiken door afdelingen 'aan te sluiten' op het KCC, het 'vullen' van het dashboard, het optimaliseren van content, etc.
10 Coaching en coach-de-coach (abonnement) Een personal KCC coach waarop u, uw medewerkers of uw team kunnen bouwen als het nodig is en die u helpt bij lastige keuzes en dilemma's.
Het KCC vraagt om procesontwerp en vernieuwing en lean management. Onze specialisten zoeken samen met u naar de meest praktische oplossingen.
14 Interim Management De interim managers van Novostar combineren leidinggeven aan de verdere ontwikkeling van de dienstverlening samen met de teams.
15 Visieontwikkeling dienstverlening Actualiseer uw dienstverleningsconcept op basis van een 0-meting (hoe ver bent u gekomen?), best practices en de laatste inzichten van ervaren specialisten.
7
12
1 2
03. Zoetermeer neemt 3 geen halve maatregelen
07. Nieuw NVVB initiatief maakt 'InDruk'!
4
9
11
Inhoudsopgave
5
21. De intervisiesessies van Novostar
11. Lean management is 'hot' Verder In deze editie:
05. Hoe meet je het effect van maatregelen ter beperking van vrije inloop? 06. Tips voor het invoeren van werken op afspraak
17. KCC Workshop Samenwerken 19. De gemeente Steenbergen op weg naar fase 4 van AntwoordŠ?
09. 'Samen' projecten in Dordrecht
23. Novostar KCC award
16. Gemeenten Sint-Oedenrode, Sint-Michielsgestel
25. Websites overheid kunnen nog steeds beter!
en Haaren werken samen in PLE1N
27. Novostar onderzoekt inzet Sociale Media
NOVO magazine is een periodieke uitgave van Novostar Publieke Dienstverlening en wordt samengesteld in samenwerking met BureauZuid (www.bureauzuid.nl). Voor opmerkingen, suggesties en vragen kunt u contact opnemen met de redactie, redactie@novostar.nl. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Aan deze editie werkten mee: Manon van Dijk, Loek van den Boogaart, Gerard Hermans, Denise Hermans, Youri Vos, Tommy de Lange (Tommy Fotografie) en de adviseurs van Novostar.
www.novostar.nl | info@novostar.nl | 013 - 59 44 730 Novo Magazine
2
Daan van Dun Adviseur Novostar Publieke Dienstverlening
Zoetermeer stuurt aan op digitale dienstverlening Maar is wel op zaterdagmorgen open
Gemeente Zoetermeer gaat de bakens verzetten, anders werken met een tweeledig doel: de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen op peil houden en tegelijkertijd grip houden op de werkdruk. Het toverwoord: 'kanaalsturing'. Belangrijkste streven: het aantal bezoeken aan de balie in 2012 terugdringen met 20% en het aantal telefoontjes naar het gemeentelijk call center (GCC) met 10%. Er is ook nog een andere (bittere) noodzaak: de beschikbare formatie is de afgelopen jaren met 10% afgenomen! Alle reden om eens in te zoomen op deze voortvarende gemeente.
10
9 8
7
Wat staat er op de agenda voor 2012:
Uiteraard is voorzien in adequate hulp, want zo'n onverbiddelijke overgang is niet niks. Klanten krijgen hulp
De volgende producten worden sinds 1 april 2012 uitsluitend digitaal aan-
bij de afname van digitale producten door uitleg op de website, aan de telefoon, door de gastvrouwen in de
geboden (via de website of de digitale corner in de centrale Publiekshal):
centrale hal en via videochat met een medewerker van het call center. Deze reeks producten zijn goed voor een
•
Geheimhouding gegevens
reductie van tenminste 15% van de bezoekers aan de balies. Alleen al het uittreksel GBA neemt al 7,17% van
•
Naamgebruik
de baliebezoeken voor haar rekening.
•
Kopie aanslagbiljet
•
Transportakte informatie notarissen
ID kaarten
•
Opvragen gegevens derden (ook notarissen)
Er is straks nog wel een bezoek nodig voor de aanvraag, maar als de ID-kaart klaar is, is het de bedoeling
•
Binnengemeentelijke verhuizingen
dat deze per aangetekende post naar de aanvrager gaat. Dat betekent alleen al voor Zoetermeer 8% minder
•
Intergemeentelijke verhuizingen
baliebezoeken op jaarbasis. Overige gemeenten voeren dezelfde of soortgelijke maatregelen in, ondersteund
•
Uittreksel GBA (worden per mail naar de klant verstuurd. De klant kan
door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.
het uittreksel dan zelf afdrukken)
3
11
1
12
1 2
3 4 5
Meer op afspraak
waar Zoetermeer voor gaat. Het digitaal kanaal krijgt op alle fronten voorrang, het adagium
Het aantal spreekkamers voor het werken op afspraak wordt uitgebreid, zodat de werkdruk aan
is: Digitaal, tenzij‌ Dat lukt niet alleen via de burgers. Men wil het proces ook sturen door
de balies verder kan afnemen.
autorijscholen, rechtbanken, scholen, etc. veel meer van de digitale mogelijkheden gebruik te laten maken. Een goed argument: de service aan hun klanten verbetert ook aanzienlijk. Met
Inzet en gebruik Sociale Media
digitaal aanvragen, heb je het immers veel eerder en met veel minder moeite in huis.
Zoetermeer stelt zich op het standpunt, dat via alle kanalen met de klant gecommuniceerd moet kunnen worden, dus ook via de sociale media. Hiertoe is vanaf 1 april 2012 een webcare
En dan toch open op zaterdagmorgen?
team ingesteld.
Hoe verhoudt zich deze vooruitstrevende aanpak tot de zaterdagopenstelling? Dit was een uitdrukkelijke wens van de Zoetermeerse politiek. Ter compensatie worden de openingsuren
Kanaalsturing in Zoetermeer betekent: digitaal tenzij‌..
door de week tijdens de pilot met 6 uur teruggebracht. De tevredenheid van klanten is hoog.
De vrije inloop beperken en het werken op afspraak bevorderen door kanaalsturing, dat is
De zaterdagochtend is in het begin van de week al volgeboekt!
Novo Magazine
4
Hoe meet je het effect van maatregelen ter beperking van vrije inloop? Als je de vrije inloop wilt beperken en het werken op afspraak wilt stimuleren, dan moeten klanten telefonisch en online een afspraak kunnen maken. De voorkeur gaat dan uit naar online want we willen de 'selfservice' graag stimuleren (zie het artikel over de gemeente Zoetermeer). Maar hoe kun je deze maatregelen meetbaar maken? Indicatoren: •
Aantal mensen dat op afspraak komt (klantgeleidingsysteem)
•
Aantal mensen dat online een afspraak maakt (webstatistieken)
•
Aantal mensen dat telefonisch een afspraak maakt (klantvraaganalyse)
•
Aantal mensen dat vrij inloopt (klantgeleidingsysteem)
Maar mogelijk ook: •
Aantal mensen dat niet komt opdagen voor een afspraak (klantgeleidingsysteem)
•
Storingen in het online afspraken systeem (CMS)
•
Aantal mensen dat afhaakt bij het online maken van een afspraak (webstatistieken)
Met behulp van deze informatie worden trends inzichtelijk, zoals een afname van de vrije inloop, toename van het aantal afspraken, toename van het aantal telefonische afspraakverzoeken, toename van het aantal online gemaakte afspraken, e.d. Maar ook knelpunten komen naar boven, bijvoorbeeld als het aantal telefoontjes toeneemt. Dat kan inhouden dat KCC medewerkers aan de telefoon de beller actief gaan leiden naar de online afspraakmodule. Het effect van deze maatregel is dan weer te meten aan de hand van dezelfde indicatoren.
Marc Damen Senior adviseur Novostar Publieke Dienstverlening
5
Tips voor het invoeren van werken op afspraak Start in een rustige periode Door in een rustige periode te starten kunnen uw medewerkers wennen aan de nieuwe situatie. Het afbreukrisico wordt hierdoor ook kleiner.
Communiceer en blijf communiceren dat u op afspraak werkt Een verandering van werkwijze is pas voor de klant aan de orde als deze u bezoekt. Klanten bezoeken uw organisatie misschien maar 1 keer per jaar. Dat vereist een gedegen communicatiestrategie.
Begin en optimaliseer gaandeweg Efficiency zal niet direct behaald worden. Eerst maar eens ervaring opdoen en ook in de andere wijze van plannen.
Hanteer agenda's die zijn gekoppeld aan doorlooptijden Maak beter onderscheid in snelle producten en producten die meer afhandelingstijd vergen. Uw winst is een strakkere planning en een efficiĂŤnter rooster. Afhalen kan gewoon aan de receptie of speciale balie (zie artikel gemeente Tilburg).
Leg uw klant uit waarom u op afspraak werkt Dit draagt bij aan het begrip van klanten en daarmee aan hun tevredenheid. Stuur de klant nadrukkelijk aan op het maken van een afspraak (zie artikel gemeente Zoetermeer), maar ben flexibel. Zeker in het begin komen er nog veel klanten voor vrije inloop. Stuur hen niet weg, maar zoek een gaatje in de agenda. In het begin kunt u hiervoor wellicht extra inroosteren.
Informeer de gehele organisatie en laat iedereen mee aansturen Werken op afspraak moet bekend zijn bij alle collega's. Ook zij kunnen hun klanten attenderen op de veranderde werkwijze.
Doorbreek heilige huisjes in de roostering Om op afspraak te werken is flexibiliteit van uw personeel vereist. Ga met hen de discussie aan en leg hen de voordelen uit.
Afspraak maken? Altijd via de website Als klanten via de website een afspraak maken, komen ze steeds vaker tot de conclusie dat het helemaal niet nodig is om langs te komen.
Novo Magazine
6
Fotografie: Sanne van der Most
Nieuw NVVB initiatief m Aanleiding
7
Ook de NVVB gaat de ontwikkelingen op het terrein van dienstverlening niet uit de weg. Een
•
Verjonging van de NVVB
aantal jonge en energieke vrijwilligers, verenigd onder de toepasselijke naam InDruk, onder-
•
Geven van een vernieuwende visie en inzichten
steunt en adviseert de NVVB in haar zoektocht. InDruk staat voor Innovatief, Dienstverlenend,
•
Gebruik van social media
Resultaatgericht, Uitdagend, Klantgericht. Het gaat om een privaat-publieke samenwerking die
•
Introduceren nieuwe werken
de verdere modernisering van de NVVB wil stimuleren en het vakgebied Burgerzaken meer wil
•
Aantrekken en binden van de nieuwe generatie managers/medewerkers
laten aansluiten op de gemeentelijke dienstverlening (onder andere KCC ontwikkelingen).
•
Aanboren van nieuwe samenwerkingsvormen (publiek/privaat)
Wat staat er op de agenda van deze nieuwe club?
•
Adviseren over nieuwe marketingstrategieën
Youri Vos Directeur Novostar Publieke Dienstverlening
maakt 'InDruk'!
Deelnemers InDruk: Arthur Dallau
gemeente Rotterdam-Feijenoord
Cindy Frieswijk
gemeente Arnhem
Willeke den Hartog
gemeente Arnhem
Dagmar Winkelhorst
gemeente Midden-Delfland
Ron van den Heuvel
Consort groep
InDruk wil de NVVB adviseren over onder andere de vernieuwing van Burgerzaken en de wijze waarop
Michael Hulshof
gemeente Haarlemmermeer
dit vakgebied verandert van zelfstandige eenheid naar een onderdeel van het Klant Contact Centrum.
Gerard Asselman OVER-gemeenten
Burgerzaken vormt daarbij weliswaar 'de backbone', maar de focus ligt op 'brede' dienstverlening.
Monno Tuhumury
gemeente Rotterdam-Delfshaven
InDruk zet nadrukkelijk thema's als 'Het Nieuwe Werken' en de inzet van social media in de spotlights.
Vivian Pouw
gemeente Rotterdam-Feijenoord
Maar ze wil tegelijkertijd ook een bijdrage leveren aan het 'verjongen' van de NVVB door de aansluiting
Youri Vos Novostar Publieke Dienstverlening
te zoeken bij een nieuwe, jongere doelgroep. InDruk introduceerde haar ideeĂŤn over de nieuwe koers met
Otto Thors
een interactieve workshop tijdens het NVVB Congres Burgerzaken begin mei.
Edwin van Sprundel VSP-interim
Thors/We-government
Novo Magazine
8
Lotte Jongeleen Adviseur Novostar Publieke Dienstverlening
De gemeente Dordrecht staat bekend als een van de best presterende gemeenten als het gaat om dienstverlening. Daar kunnen we dus van leren. Onze adviseur Lotte Jongeleen ondersteunt Dordrecht in haar tijdelijke functie van teamleider van bureau RTS (receptie, telefonie en snelbalie) en levert vanuit die positie bijdragen aan de verbetering van de dienstverlening in deze gemeente.
met bejaarden. De dag werd gezellig afgesloten met een gezamenlijk samenkomen. Het gedeelde gevoel was dat het vrijwilligerswerk een bijzondere, maar vooral ook gezellige ervaring is geweest. De samenwerking stond centraal en dit bleek een goede mogelijkheid collega's van de gehele afdeling beter te leren kennen.
2. Samen met de klant Vanuit dit subproject zijn diverse leuke ideeën bedacht, waarvan het idee voor een 'gastvrouw' als
Lotte geeft ons een kijkje in de keuken van de gemeente Dordrecht. Hoe zorgt deze
winnaar uit de bus rolde. De gastvrouw zou in de Stadswinkel een informerende en adviserende rol
gemeente voor continue verbetering in dienstverlening en stimuleert ze de betrokkenheid
vervullen met als doel dat klanten zo snel mogelijk geholpen worden. Hieronder wordt verstaan:
van alle geledingen?
klanten verwijzen naar de juiste balie / plek, klanten helpen met digitale aanvragen, klanten helpen met het verkrijgen van een bon uit het klantgeleidingssysteem, beantwoorden van vragen
Nieuwe ideeën genereren en ludieke initiatieven stimuleren
en het verstrekken van formulieren. Dit betekent dat de klantstroom richting de receptie vermindert
Het antwoord is eigenlijk eenvoudig: steeds op zoek blijven naar nieuwe ideeën en ludieke
en de dienstverlening daar ook efficiënter kan worden ingezet. Momenteel wordt middels een pilot
initiatieven. Daarom is Dordrecht vanaf vorig jaar gestart met de 'Samen' Projecten. Het initiatief
onderzocht op welke manier, op welke tijden en met welke hulpmiddelen de rol van de gastvrouw
voor de Samen Projecten vindt zijn oorsprong in het jaarplan, getiteld 'Samen maken we het
op optimale wijze vormgegeven kan worden. Verder worden mogelijkheden bekeken om de dienst-
mogelijk'. Als invulling van het cultuurtraject is gekozen voor een uitvoering in de vorm van
verlening van de gastvrouw uit te breiden door bijvoorbeeld gebruik te maken van een 'tablet' dat
4 subprojecten. De onderwerpen van de subprojecten zijn stuk voor stuk elementen waarbij
als 'mobiele receptiebalie' kan dienen.
samenwerking van groot belang is: 1.
Samen met de collega's
3. Samen met het MT
2.
Samen met de klant
Om dienstverlening te optimaliseren is de rol van het MT van groot belang. Directe betrokkenheid
3.
Samen met het MT
bij de dagelijkse gang van zaken in de Stadswinkel en weten wat er onder de medewerkers
4.
Samen met de vakafdeling
speelt, zijn hierbij belangrijke factoren. De projectgroep 'Samen met het MT' heeft als initiatief
Deze projecten zijn erop gericht om de interne en externe dienstverlening verder te verbeteren.
een 'Communicatiekit' ontwikkeld, waarbij medewerkers en MT leden op ludieke wijze worden uitgenodigd om met elkaar in gesprek te gaan. In deze 'Eerste Hulp Bij Contact' box werden bon-
De vier subprojecten staan in onderling verband, waarbij de gezamenlijke doelstelling is:
nen gegeven om met elkaar van een maaltijd te genieten in het bedrijfsrestaurant en bonnen om
verbetering van de dienstverlening voor medewerker en klant. Voor elk project is een gelijk budget
op vrijdagmiddag samen van een borrel te genieten na werktijd. Verder is het 'koffie date bord' in
beschikbaar gesteld. Dit benadrukt dat alle vier de subprojecten even belangrijk zijn.
het leven geroepen waardoor medewerkers en MT leden elkaar makkelijk kunnen uitnodigen voor een gezellig gesprek tijdens de koffiepauze. Tenslotte staat binnenkort een 'wisseldag' gepland,
Bij het samenstellen van de projectgroepen is per subproject gekozen voor een combinatie van
waarbij MT leden een dag van plek ruilen met medewerkers.
leidinggevenden en medewerkers die op uitnodiging konden deelnemen. De volgende initiatieven zijn vanuit de Samen Projecten ontstaan in de gemeente Dordrecht:
4. Samen met de vakafdeling Samenwerking met de diverse vakafdelingen is van groot belang om tot een goede dienstverlening
9
1. Samen met de collega's
te komen in de Stadswinkel. Dit belang benadrukken was de belangrijkste taak van deze project-
Het belangrijkste doel van dit subproject was om een initiatief te bedenken dat binnen de eigen
groep. De opdracht is uitgewerkt in de vorm van een promotiefilmpje (met humoristische noot)
afdeling tot een verbetering van de samenwerking zou leiden, maar waarbij de gemeente
dat in alle MT overleggen van de diverse sectoren zal worden afgespeeld. De eerste vertoning van
Dordrecht ook naar de burger toe op een positieve manier neergezet zou worden. Er is gekozen
de film heeft inmiddels plaatsgevonden voor de eigen afdeling, Publieksdiensten. De cast van de
om een afdelingsuitje te organiseren waarin de medewerkers met elkaar vrijwilligerswerk
film bestond uit de projectleden zelf, met gastrollen van enkele andere collega's. Aan het einde
uitvoeren. Hierbij werd de keus geboden uit diverse activiteiten: schilderwerkzaamheden bij
van het filmpje roept Karel Hengel (destijds interim gemeentesecretaris) op tot bewustwording en
burgers, wilgen knotten, activiteiten organiseren bij de daklozenopvang en tenslotte een wandeling
medewerking van de vakafdelingen om tot een goede dienstverlening te komen.
'Sa
n cte oje cht ' pr dre men Dor n i
10
Novo Magazine
Lotte Jongeleen Adviseur Novostar Publieke Dienstverlening
Processen beschrijven
Lean management is 'hot' Lean management is in het bedrijfsleven al een paar jaar 'hot'. Omdat bij veel gemeenten de verbeterslag in de dienstverlening is ingezet, klinkt de term lean management ook daar steeds vaker. Wat wil dit precies zeggen? Eigenlijk is het oude wijn in nieuwe zakken: Lean management wil zeggen dat men op continue basis kritisch naar de eigen bedrijfsvoering kijkt en verbeteringen in het proces doorvoert om de efficiency te verbeteren. Waar het om gaat is het leveren van de kwaliteit die de klant wenst. Dit impliceert direct dat een goed beeld van de wens van de klant noodzakelijk is. Verder heeft het lean organiseren van processen tot doel om kosten te verlagen en doorlooptijden te reduceren. Dit alles om het werkproces voor de organisatie te verbeteren en daarmee de klant beter van dienst te zijn.
11
Novo Magazine
12
Overtollige werkzaamheden weglaten
10. Benodigde achtergrondinformatie (kennis van het 'geheel') om de klant toelichting te
Het gaat erom overtollige werkzaamheden weg te laten uit het proces (bijvoorbeeld dubbele administratie) en het elimineren van verliezen (zoals overproductie aan
kunnen geven op de verdere afhandeling (inclusief termijnen). 11. Verbetervoorstellen kunnen doen.
managementrapportages, onnodig transport van papier terwijl het ook digitaal kan, het wachten op een collega tot die een voorgaande stap heeft afgehandeld, etc.). Bijkomend
Stappenplan om processen op een goede manier te beschrijven
voordeel: dit kan zelfs ook leiden tot een afname van mogelijk optredende frustratie onder
1.
Kies een procesbeschrijvingsmethode die voor uw gemeente werkt. Hierbij moet u uzelf vragen stellen, als:
medewerkers!
• Welke processen willen we beschrijven? Typische lean acties voor het KCC zijn: het centraliseren van telefonisch klantcontact naar één
• Welk doel heeft de procesbeschrijving?
telefonisch informatiepunt, het uitreiken van documenten aan een aparte (snel)balie, het
• Hoe gedetailleerd wil ik de procesbeschrijving?
volledig digitaal aanvragen en verstrekken van GBA uittreksels en andere producten.
Er zijn diverse tools die gebruikt kunnen worden om processen te beschrijven: Mavim, Aris, BPM one (voorheen Protos), Office Word, Office Visio, Office Powerpoint.
'Procesbeschrijvingskoorts'
2.
Vanuit deze achtergrond (en de wettelijke druk om voor bepaalde producten/diensten de processen vast te leggen) is hier en daar de 'procesbeschrijvingskoorts' toegeslagen. Maar
basis en zorg dat u alle procesbeschrijvingen hieronder kan uitwerken. 3.
in de omvang en de complexiteit verliest men het doel soms uit het oog en acteert men op
uw procesbeschrijving ligt dus niet altijd bij het eerste klantcontact of initiërende vraag! 4.
Aan de andere kant vinden we ook gemeenten die er simpelweg nog niet aan begonnen zijn vanwege de enorme tijdsinvestering die het vergt, of omdat men niet weet waar en hoe men
Zorg dat u bij het beschrijven de processen gaat opbouwen vanuit de besturende processen, en deze vervolgens gaat definiëren in onderliggende processen. De start van
het schrijven van processen als taak an sich. Gevolg: kasten vol of intranetpagina's vol met afgeronde procesbeschrijvingen waar niemand ooit nog naar kijkt, laat staan er wat mee doet.
Ontwikkel een generiek procesmodel of neem een bestaand generiek procesmodel als
Formuleer naast de diverse stappen ook doelstellingen en KPI's, zodat het proces tevens kan dienen als sturingsinstrument.
5.
Nadat u de verschillende processtappen hebt gedefinieerd, kunt u vastleggen 'wie doet
moet beginnen. Processen op een goede manier beschrijven is echter van grote waarde en is
wat?', 'wat zijn de risico's?' en 'welke beheersmaatregelen dienen we te treffen?'.
tegelijkertijd niet zo complex als gedacht wordt.
Een procesrol geeft een functionaris de bevoegdheid om bepaalde activiteiten uit te voeren op basis van zijn kennis en vaardigheden. Procesrollen zijn niet per definitie één-
Waarde van goed beschreven procesbeschrijvingen:
op-één verbonden met functies of inhoud, maar aan activiteiten binnen een proces. Alle
Procesbeschrijvingen zijn meer dan plaatjes met tekst om in een boek (systeem/site) te stoppen om daarmee te voldoen aan de wet en slechts nog te dienen als naslag. Voordelen zijn: 1.
volle mogelijkheden te benutten moet een proceseigenaar/ procesverantwoordelijke
Hoe deze processen zijn ingericht bepaalt in grote mate de kwaliteit van uw producten
worden aangewezen. Deze monitort het proces in de praktijk en bekijkt waar de
en diensten. Daarom is het essentieel dat de bedrijfsprocessen goed zijn vastgelegd en
verbetermogelijkheden liggen. Daarnaast zorgt deze persoon ervoor dat mogelijke
dat de organisatie inzicht heeft in de resultaten van die processen.
procesverbetering ook daadwerkelijk worden doorgevoerd in het proces.
Het is wel een absolute voorwaarde om in de toekomst zaakgericht te gaan werken.
3.
Het biedt mogelijkheden om menselijk handelen en digitale mogelijkheden overzichtelijk bij elkaar te brengen. Om het gebruik van een e-formulier in te bedden in een bepaald proces zal moeten worden vastgelegd welke stappen aan de afhandeling eraan te pas komen. Het geeft eenvoudig inzicht op welke manier u de 'knip' in uw organisatie moet/ kunt leggen tussen 1e, 2e en 3e lijns taken.
5.
Het is mogelijk, als alles goed gekoppeld is, om vanuit uw procesbeschrijving uw volledige Managementrapportage in te richten met zogenaamde triggerpunten waarop u KPI's kunt aangeven!
6.
Inzicht in de kritische bedrijfsprocessen en daardoor de mogelijkheid om veel sneller en adequater veranderingen en verbeteringen door te voeren.
13
Tenslotte is er een stukje nazorg nodig. Om een proces actueel te houden en naar
Alle producten en of diensten die de organisatie (eenheid) levert, bestaan uit processen.
2.
4.
procesrollen kunnen in principe op elk niveau in de organisatie voorkomen. 6.
7.
Het leidt tot minder fouten en daardoor een hogere efficiency.
8.
Bevordert een goede afstemming tussen afdelingen en medewerkers.
9.
De rol per medewerker in het dienstverleningsproces kunnen plaatsen.
Voorbeeld van een standaardproces voor dienstverlening: informeren intake toets behandelen produceren besluiten leveren
proces
Voorbeeld generiek proces ontwikkeld door Novostar
status 1
status 2
informeren
intake
toets
PI/Norm
PI/Norm
behandelen
produceren PI/Norm
status 3
status 4
besluiten
leveren PI/Norm
Novo Magazine
14
ee n
et
al n n ... o e e rs c h Pe oa C tm
en
pt
et
loo
uw
et
gm
op
uw
va
KC
C,
u
aa
n.
n
Da
an
t.
ms
ko
uit
dv
tan
ers
en
te
ich
ell
tv
me
is w
ar
's
ma
ma
en
ach
all
Co
gv
em
dil
et
en
nh
en
eru
nt
al
on
ers
ne
un
erp
erw
bo
nd
eo
de
tig
ek
eP
nz
ro
dt
an
iem
oo
gd
nin
op
eu
las
om
en
we
teg
zijn
rst
de
On
op
tijd
ed
n.
ed
go
tot
m
tea
ijd
nt
va
ke
go
za
et
nh
ka
n
Ub
o
u
ni
ie r Wl e i w Hoe werkt het?
Extra service
U neemt een coachingsabonnement voor een bepaalde periode (bijvoorbeeld 6 maanden).
Het abonnement voorziet ook in een mailservice. U kunt gedurende het coaching traject,
U kiest een van onze ervaren KCC adviseurs uit als uw coach (afhankelijk van uw behoefte).
ook via mail uw prangende vragen aan uw coach voorleggen.
Op afroep zit u met hem of haar om de tafel om acute zaken te bespreken, te sparren over de richting die u moet kiezen, de keuzes die u moet maken, etc. De coach kan ook aanschuiven bij
Meer informatie?
(gesprekken met) individuele medewerkers, werkgroepen of deelprojectgroepen om daar zijn of
Meer informatie over dit abonnement, de mogelijkheden en de kosten?
haar licht te laten schijnen op de aangedragen onderwerpen. Kortom, een goedkope maar zeer
Bel naar 013 - 59 44 730. Mailen mag ook: info@novostar.nl
effectieve oplossing om toch zoveel mogelijk zelf te doen!
T 0 1 3 - 59 44 730 w w w.no vo s t ar. nl | i nf o@novostar.n l
15
0 5 " , ) % + % $ ) % . 34 6 % 2 , % . ) . '
Novostar en Phanos ondersteunen bij de doorontwikkeling
Gemeenten Sint-Oedenrode, Sint-Michielsgestel en Haaren werken samen in PLE1N
De gemeenten Sint-Oedenrode, Sint-Michielsgestel en Haaren slaan de handen verder ineen en gaan nu ook samenwerken m.b.t. de doorontwikkeling van de dienstverlening.
•
PLE1N- concept voor de doorontwikkeling van de dienstverlening;
•
De zogeheten PLE1N Checklist met implementatieplan die elke gemeente de
PLE1N: franchisemodel voor samenwerking
•
Opstellen van de E-agenda 2012-2015 (op basis van het i-NUP);
PLE1N is een samenwerkingsverband tussen de bovengenoemde gemeenten. In het woord
•
Opstellen van de Businesscase Midoffice met als motor DMS;
PLE1N is de 'i' vervangen door de '1'. Daarmee wordt bedoeld dat deze gemeenten weliswaar
•
Doorontwikkeling CMS;
één 'plein' gaan vormen, in de zin van één centrale ontmoetingsplek. Maar tegelijkertijd
•
Standaardisering, uniformering en (her)ontwerp werkprocessen.
Dat moet opleveren:
mogelijkheid biedt op basis van eigen keuzes aan te sluiten;
wil men uitdrukken dat er meerdere wegen aansluiten op 'PLE1N'. Deelnemers aan dit samenwerkingsverband maken dus steeds zelfstandige keuzes bij de doorontwikkeling van de
De doelstelling van de samenwerking is dat de deelnemende gemeenten in 2015 een
dienstverlening op basis van een 'franchisemodel'.
hoogwaardige dienstverlening hebben neergezet voor burgers, bedrijven en instellingen. Men kiest zoals gezegd wel nadrukkelijk voor behoud van zelfstandigheid op dit terrein.
De redenen voor samenwerking zijn evident: bij kleinere gemeenten is niet altijd de vereiste
Elke gemeente kan dus altijd eigen keuzes maken om te komen tot het einddoel in
kwaliteit of expertise in huis om te voldoen aan de steeds hogere eisen die worden gesteld.
2015. Maar het op onderdelen samen optrekken is aantrekkelijk omdat het uiteraard veel
Dus gaat het vooral ook om de vermindering van kwetsbaarheid en het besparen van kosten.
synergievoordelen biedt. De PLE1N-gemeenten hopen dat nog meer gemeenten uit de regio
De samenwerking was al gestart op de terreinen ICT, WOZ-Belastingen en P&O. De drie
gaandeweg zullen aansluiten.
gemeenten gaan nu ook samenwerken om de dienstverlening op een hoger plan te brengen.
Michiel Ter Horst
Daan van Dun
Senior Adviseur
Adviseur Novostar
Novostar Publieke Dienstverlening
Publieke Dienstverlening
Novo Magazine
16
op sh rk wo Hoe zat het ook al weer? Alle gemeenten worden (volgens het implementatieplan NUP)
•
geacht eind 2014 een KCC paraat te hebben van waaruit vragen van burgers van allerlei aard zonder doorverbinden kunnen worden beantwoord, ongeacht het kanaal waarlangs
Samenwerken kan ook ruimte laten voor de eigen aanpak van iedere gemeente en tegelijkertijd voor het eigen tempo;
•
die vragen binnenkomen. Een werkend KCC, ingericht met de publieksbalies, de telefonie,
Ervaring leert dat als een paar gemeenten het voortouw nemen, anderen zullen aanhaken.
het internet, de kanalen post en email, en dan ook nog de sociale media. En dat met inbegrip van de integratie met de 'backoffice' en met zaaksystemen. Een toenemend
Kritische factoren als men gaat samenwerken:
aantal gemeenten vindt dat ze daar zelf te weinig capaciteit, expertise en/of financiële
•
Draagvlak: het gezamenlijk doel moet duidelijk en gedragen zijn;
middelen voor beschikbaar hebben. En dat nodigt uit tot samenwerking.
•
Mandateren: samenwerken werkt alleen als duidelijk is wie de gezamenlijke besluiten neemt;
Novostar onderzoekt voor een aantal gemeenten de mogelijkheden of begeleidt een
•
aantal gemeenten bij dit proces. In juli organiseert Novostar een tweetal workshops in Tilburg en Amersfoort met Samenwerken als leidraad. Daarbij gaat het er vooral om: hoe
kernteam dat snel en makkelijk kan acteren; •
richt je het proces in en hoe zorg je ervoor dat er daadwerkelijk iets van de grond komt zonder dat dit ten koste gaat van het tempo.
Flexibiliteit: samenwerken wordt snel een log proces; benoem daarom een klein Voorbereiden: zorg, voordat een besluit wordt genomen, dat de beslissers in de afzonderlijke organisatie zijn voorbereid;
•
Doorzetten: samenwerken gaat niet vanzelf en houdt ook niet plotseling op, het vereist een meerjaren perspectief en de bereidheid langdurig met elkaar een
De keuzes in samenwerken: •
Samen beheren
•
Samen ontwikkelen
•
Samen afhandelen
•
Samen afhandelen over meerdere kanalen
•
Samen afhandelen, ook voor andere organisaties
intensieve relatie aan te gaan; •
Geven en nemen: net als in elke relatie is samenwerking tussen gemeenten een kwestie van geven en nemen;
•
Lef: samenwerken is niet vanzelfsprekend en het vraagt om durf; om je zwakheden aan elkaar toe te geven, om van elkaar te willen leren;
•
Vertrouwen: vertrouwen is dé basis voor elke relatie, dus ook voor samenwerking tussen gemeenten.
De voordelen van samenwerking: Schaal en efficiency voordelen liggen voor de hand, maar er is meer te halen:
17
•
Samenwerken aan dienstverlening kan extra motiveren en uitdagen;
•
Een interne of externe aanleiding kan samenwerking versnellen;
•
Een koploper kan andere regiogemeenten op sleeptouw nemen;
De toegang is gratis, maar vol is vol. Aanmelden of meer informatie: academy@novostar.nl of ga naar www.novostar.nl/academy/workshops
Michiel Ter Horst
Sieka Geldof
Senior Adviseur
Business Unit Manager
Novostar Publieke Dienstverlening
Novostar Publieke Dienstverlening
KCc samenwerken
goed idee, maar hoe hou je het tempo erin?
Novo Magazine
18
Sieka Geldof Business Unit Manager Novostar Publieke Dienstverlening
19
Fotografie: Tommy Fotografie
De gemeente Steenbergen
een eind op weg naar fase 4 De gemeente Steenbergen werkt al weer enkele jaren aan de professionalisering van de dienstverlening. En niet zonder succes! De gemeente is al eens uitgeroepen tot de beste balie van Nederland en is ook voorbeeldgemeente bij 'Antwoord© voor kleine gemeenten'. Novostar helpt de gemeente Steenbergen al vanaf de start met projectondersteuning, advies, conceptontwikkeling, opleiding en training. Brede inzet dus, maar alleen voor zover nodig en op maat.
heeft. Maar het is wel verklaarbaar. In Steenbergen koerst men af op één loket voor de 'harde' kant van gemeentelijke producten zoals (bouw)vergunningen, burgerzaken, milieu, belastingen e.d. bij het KCC op het gemeentehuis. Tegelijkertijd ontwikkelt men één loket voor de 'zachte' zorgproducten op locatie van het Centrum voor Jeugd en Gezin/Vraagwijzer (WMO) en een loket van de Interregionale Sociale Dienst. Met deze opzet ontstaat er een keten van samenwerkende partijen, die samen komen in één KCC (Klant Contact Centrum) voor zorg en welzijn (en dan gaat de gemeente al aardig in de richting van fase 4).
De looptijd van de visie op dienstverlening was verstreken en was er genoeg aanleiding
Centrale regie is uitgangspunt
om eens kritisch te kijken naar de vorderingen. Wat hebben al die inspanningen eigenlijk
De 2 KCC's vragen om een centrale regie en een eenduidige visie op de in Steenbergen
opgeleverd? Wat is zichtbaar en wat niet. En niet onbelangrijk: wat heeft de klant eraan?
gewenste dienstverlening (de harde en zachte kant). De meerwaarde daarvan is duidelijk:
Novostar deed op verzoek van Marco van Leeuwen, hoofd Publiekszaken in Steenbergen, een
heldere aansturing, eenduidige uitstraling, een centraal kwaliteitshandvest en identieke
positiebepaling onder meer op basis van (harde) Antwoord© criteria. De uitkomsten geven
servicenormen, de gezamenlijke doorontwikkeling van het digitale kanaal en de ICT/PIP
aan dat er goede vooruitgang is geboekt: de gemeente zit ruim in fase 3 en op onderdelen
ondersteuning. Dit model bevordert ook de goede afstemming en informatie-uitwisseling
zelfs al in fase 4! Dat is op zich een hele goede prestatie, maar er wordt beseft dat de vol-
tussen het Centrum voor Jeugd en Gezin/Vraagwijzer en het TIP/centrale publieksbalies van
gende fases er niet gemakkelijker op worden. Om een duidelijk (gezamenlijk) beeld te krijgen
het KCC op het gemeentehuis.
van hoe het verder moet, organiseerde Steenbergen met Novostar een workshop. Daarbij ging het natuurlijk vooral over de ambitie en de visie op de toekomstige dienstverlening en hoe alle
Er zijn ook nog wel vragen. Want hoe verhoudt dit mogelijke eindmodel KCC zich tot andere
servicekanalen verder vorm te geven. Maar ook bedrijfsvoerings- en cultuuraspecten bleven
ontwikkelingen zoals bijvoorbeeld Regionale Uitvoeringsdiensten, de regionale samenwerking
niet onbesproken.
met de BER-gemeenten, de uitbesteding van belastingen, uitbesteding van Sociale Zaken, e.d.? En natuurlijk de hamvraag: Hoe hou je bij dit alles vast aan het principe: 'de
De dienstverlening in de gemeente Steenbergen: een KCC met een dubbele bodem?
dienstverlening dicht bij de burger'? Nog niet alle discussies zijn beslecht maar de richting is
In Steenbergen heeft men gekozen voor twee loketten voor de dienstverlening. Een opvallende
bepaald. De gemeente bouwt met veel energie verder aan de Steenbergse KCC-variant.
keuze, met als uitgangspunt dat de burger in de gemeente Steenbergen straks 2 ingangen
Novo Magazine
20
Lotte Jongeleen Adviseur Novostar Publieke Dienstverlening
De intervisiesessies van Novostar Novostar organiseert op verzoek van een aantal klanten intervisiesessies voor teams die niet optimaal functioneren. Dat kan diverse oorzaken hebben, bijvoorbeeld de onderlinge interactie, maar er kan ook sprake zijn van 'oud zeer', gebrek aan erkenning of gewoon frustratie om andere meer persoonlijke redenen.
21
Wat is intervisie? Intervisie is in dit verband een gestructureerd gesprek tussen mensen die samenwerken binnen hetzelfde vakgebied, bureau of afdeling. Het gesprek gaat over het werk en de daaraan gerelateerde problemen. Anders dan bij supervisie is er geen hiĂŤrarchische verhouding. De medewerkers bespreken de vooraf bepaalde onderwerpen volgens een bepaald protocol, waarin is vastgelegd wat aan de orde komt en hoe de interactie plaatsvindt. De bedoeling is dat de deskundigheid van de betrokkenen wordt vergroot en de kwaliteit van het werk en de samenwerking verbetert.
Voor wie bedoeld? Voor teams of 'losse' medewerkers (KCC / TIP / 2e lijns team / vakafdelingen / MT / Stuurgroep / etc.) die om onduidelijke redenen niet 'lekker' lopen. Het kan gaan om organisatieperikelen of vroeger opgelopen frustraties die in de 'rugzak' terecht zijn gekomen. Het is beter om de koe bij de horens te pakken anders kom je als organisatie niet (snel genoeg) verder. Het kan uiterst positief werken om in zo'n sessie gewoon 'het hart maar eens te luchten' en zaken te relativeren. De sessies kunnen ook minder gewenste groepsprocessen identificeren en daar vervolgens een oplossing voor vinden.
Novostar Intervisie
Hoe gaan we te werk?
Met Novostar Intervisie reiken we organisaties of teams de helpende hand door op een laag-
Na een grondige intake worden de doelen van de sessie geformuleerd en vastgelegd. De sessie
drempelige en open wijze met de betrokken medewerkers in gesprek te gaan. Globaal levert
wordt vervolgens vooraf goed gestructureerd. Zo kan er in de eerste sessie gebruik worden
dat het volgende op:
gemaakt van 'anonieme' invulformulieren waarop medewerkers kunnen aangeven welke proble-
•
Medewerkers krijgen handvatten om op professionele wijze om te gaan
men zij ervaren. Deze formulieren kunnen als input dienen voor het gesprek over de problemen
met de problematiek op de werkvloer. Misschien gaat het om organisa-
die het hoogst op de agenda staan. Vervolgens presenteert de adviseur van Novostar op heldere
tieproblemen die niet of niet meteen op te lossen zijn, maar waarbij men
wijze deze onderwerpen en geeft aan op welke manier het gesprek zal worden aangegaan.
toch een manier zal moeten aanleren om daar anders mee om te gaan.
Vanaf dat moment vervult de adviseur geen leidende rol meer tenzij hier behoefte aan is. De deel-
En de beste manier is natuurlijk: 'schouders eronder' om met eigen inzet
nemers zijn dus helemaal vrij om hun inbreng te leveren. De adviseur van Novostar is vanaf dit
de gewenste verandering te bereiken.
punt vooral toehoorder en ziet er alleen op toe dat het proces niet ontspoort en dat iedereen zich aan de spelregels houdt. Op basis van wat hij/zij ziet of hoort worden concrete aanbevelingen
•
Een andere mogelijkheid is om middels intervisiesessies beter tot de
gedaan. In de daarop volgende gespreksmiddag(en) vormen die het leidende thema.
kern van ervaren problemen te komen, zodat gezamenlijk een gedegen aanpak kan worden geformuleerd.
Meer informatie: info@novostar.nl
Novo Magazine
22
N
Novostar KCC team prijs
ie
Gecertificeerde opleiding voor 1e lijns KCC medewerkers
u
Ik ben bij veel gemeenten actief betrokken bij de ontwikkeling van Klant Contact Centra, de teams als ik zie hoe enthousiast ze zijn en hoeveel ze in een jaar van elkaar leren. Dat gaat niet zomaar, want regelmatig moet er tegen de stroom in worden geroeid, als de rest van de organisatie de 'KCC-slag' nog niet heeft gemaakt. Als zo'n team dan toch onverdroten doorgaat op de ingeslagen weg en dat met een aanstekelijk enthousiasme, dan is dat een flinke steun in de rug van de leiding. En ja, in de gemeente Kapelle kwamen wij zo'n team tegen. Dus het team Kapelle is het eerste team dat we in het zonnetje zetten, met onze KCC team prijs voor de echte doorzetters. De Novostar KCC team prijs is bedoeld voor het team dat de meeste progressie heeft
•
MBO-3 niveau
•
20 dagdelen
•
Aanzienlijke korting mogelijk op basis van
w
met projectondersteuning, advies, onderzoek e.d. Dan krijg ik toch enorm veel respect voor
de Wet Vermindering Afdrachten(Wva)
gemaakt / de meeste wilskracht heeft getoond / de grootste veranderingen heeft waargemaakt etc. Bij de prijs hoort uiteraard een flinke doos gebak!
Voor meer informatie kijk op www.novostar.nl, bel naar 013 - 59 44 730 of stuur een mail naar academy@novostar.nl
Misschien wilt u ook uw eigen team eens een hart onder riem steken omdat ze, met volle inzet blijven werken aan de verbetering van de dienstverlening? Ook u kunt ze nomineren voor de Novostar KCC team prijs. Laat het ons weten. Lotte Jongeleen
Lotte Jongeleen
Suzanna van Vliet
Adviseur Novostar
Adviseur Novostar
Publieke Dienstverlening
Publieke Dienstverlening
Team Kapelle echte KCC ambassadeurs
23
Ook in Kapelle (ca. 12.400 inwoners) moet er in 2015 een KCC staan dat voldoet aan
Arnold van den Berge is de trekker van
alle in het dienstverleningsconcept geformuleerde uitgangspunten. Er is al behoorlijk
het dienstverleningstraject in Kapelle. Hij roemt zijn team dat zich
progressie gemaakt in kwaliteit: de gemeente is eerder al onderscheiden als een van de
enthousiast stort op de uitdaging die 2015 biedt. “Het KCC team gedraagt
beste publieksbalies van Nederland. Novostar hielp Kapelle verder op weg naar het einddoel
zich echt als de drager van de veranderende cultuur. De medewerkers
in 2015. Voor 2012 staat de verdere integratie van het telefonische informatiepunt in het
denken mee over verbeterpunten en stellen zich op als ambassadeurs
KCC op het programma. Het KCC team is daarvoor uitgebreid met 5 personen. Die frisse
voor de nieuwe dienstverlening. En dat is hard nodig, want de
KCC- medewerkers hebben weer voor nieuw elan gezorgd. De Novostar Academy verzorgde
(cultuur)verandering moet in mijn optiek vooral van onderaf komen”,
een op maat ingericht trainingsprogramma, bestaande uit een training Teamsamenwerking,
aldus Arnold. De trainingen werden door iedereen met enthousiasme gevolgd en met
een Callcenter training, een Vaardigheidstraining en een training Multitasken. Bij de
een dikke 8 als gemiddelde score afgesloten. De 1e Novostar KCC team prijs gaat
'kennismiddagen' werden de eigen vakmensen nauw betrokken. Aansluitend op het
naar Kapelle. De oorkonde werd onlangs uitgereikt door Gerard Hermans, directielid
trainingstraject is het KCC op 5 maart 2012 van start gegaan. Naar verwachting zal in oktober
Novostar, vergezeld met een flinke Tilburgse slagroomtaart. Dat was weer eens wat
2012 het 14+netnummer worden ingevoerd. Het KCC is daar dan goed op voorbereid.
anders dan die Zeeuwse bolussen.
oorkonde VOOR DE doorzetters IN Kapelle
TAR KCC TEAM PRIJS S O V O N
Novo Magazine
24
Mathieu Hermans Online Communicatie Consultant BureauZuid internetbureau
Websites overheid kunnen Waarom is een website als Google zo groot geworden? Omdat ze de slimste jongetjes van de klas in dienst hadden? Omdat hun marketingstrategieën zo goed waren? Nee, omdat ze snapten wat hun bezoekers kwamen doen. Namelijk zoeken! En al het andere is bijzaak. Daar kunnen we dus nog iets van leren. De gemeentelijke website zal in toenemende mate de spil moeten worden in de dienstverlening. Dat levert betere service op en ook nog eens aanzienlijke kostenbesparing. Maar dat we er op dat punt nog niet (helemaal) zijn, is wel helder. Onderstaand artikel is mede gebaseerd op een artikel van Sandra Uittenbogaart d.d. 21 maart 2012 op Frankwatching.nl en gaat in op wat en hoe het beter kan.
Daarentegen vind je wel heel prominent de nieuwsitems en B&W-berichten.
Een taakgerichte website: in één keer naar het doel!
Minder blaten, meer vertellen
Hoe vaak moeten bezoekers van een gemeentesite niet eerst door tientallen nieuwsberichten
Nog steeds worden bezoekers overladen met lange lappen ongestructureerde tekst. En daar
over commissievergaderingen en structurele subsidies heen worstelen, voor ze vinden
houden online bezoekers niet van. Korte scanbare alinea's, heldere kopjes en opsommingen
waar ze met hun grof vuil naartoe kunnen? Of neem websites die strooien met titels als
of even een filmpje bekijken dat snel helderheid biedt. Dat vormt de basis voor succes.
gebruikersonderzoek na wie je bezoeker is en wat hij nu echt komt doen. Of duik eens goed in de statistieken. Niet kiezen is bezoekers verliezen!
80% van je bezoekers komt voor 20% van je informatie Gebruik webstatistieken en boerenverstand Met hun statistieken weten overheden welke pagina's het populairst zijn. En vaak zetten ze deze rijtjes ook online. Tot zover prima. Maar waar denk je dat ze zo'n rijtje met 'toptaken' plaatsen? Bovenaan, in het oog springend? Nee, vaak weggemoffeld onderaan.
'diensten', 'projecten' en 'thema's', waarmee ze bezoekers linea recta het bos in sturen. Hoe komt het nu dat die bezoeker zo vaak het onderspit delft in overheidsland?
Vullen en onderhouden Een website is niet af als hij gebouwd is en gevuld. Sterker nog: dan pas begint het echte
Niet de eigen organisatie in de spotlights
werk: het voortdurend analyseren en evalueren van het bezoekersgedrag en de website op
Wie een overheidswebsite bezoekt, komt om iets te doen. Niet om te lezen wat een
basis daarvan verbeteren. Dat kan alleen als de website een proces is, waarvoor jaarlijks
organisatie doet. Toch zetten nog veel overheden hun eigen beleid graag in de spotlights.
voldoende mensen en middelen worden vrijgemaakt. En minimaal één iemand die de
Gemeenten openen met campagnes of bestuurlijke agenda's. Maar geen idee waar ik nu
kwaliteit ervan bewaakt. Zodra de website als een project wordt gezien, gaat het mis.
terecht kan met een vraag over de belastingaanslag, die ik gisteren heb ontvangen.
De CMS-leverancier heeft zijn product geleverd, de vormgever zijn werk gedaan en nu is het aan de contentbeheerder om de site te vullen en verder te onderhouden. Maar weet
Niet kiezen is bezoekers verliezen
die wel precies hoe het web werkt? Of is dat iemand die eigenlijk meer thuis is in het
Veel overheidsorganisaties overvoeren hun bezoekers met informatie. Onder het mom van:
communicatievak? En waar is de bezoeker gebleven, wie bekommert zich om hem?
als we op de homepage alles aanbieden, kunnen ze ook niet misgrijpen. De bezoeker weet
Allemaal vragen waar rekening mee dient te worden gehouden bij een website.
echter niet meer waar hij moet beginnen en is, in het slechtste geval, direct vertrokken.
25
En dat terwijl ook voor het web de beroemde 80/20-regel geldt: 80% van je bezoekers
Is uw website ook voor verbetering vatbaar?
komt voor 20% van je informatie. Dus zet je homepage op dieet en ga met een eenvoudig
Neem dan contact op met Novostar via info@novostar.nl
nog steeds beter!
Novo Magazine
26
novostar Onderzoekt inzet
Sociale Media door gemeenten Meer dan drie miljoen Hyves-profielen, ruim zes miljoen Facebookgebruikers en vijf miljoen Twitter-profielen. Social media in Nederland zijn hot, maar wat levert het allemaal op? En wat moeten gemeenten ermee? Daar is al aardig wat koffie over gezet. Via sociale media kunnen gemeenten in contact komen met hun burgers, analyseren wat zij belangrijk vinden en zo de dienstverlening nog beter aanpassen aan de behoeften. Dit draagt bij aan de participatie en dit kan het vertrouwen in de overheid vergroten. De nieuwe media bieden dus kansen, maar er is ook afbreukrisico.
Het onderzoek van Lieselotte van de Riet "Voor dit onderzoek heb ik eerst veel informatie verzameld om te zien wat er allemaal al is geschreven over gemeenten en sociale media. Deze informatie heb ik geanalyseerd en in relatie gebracht met de gangbare verschillende theorieën. Vervolgens heb ik verscheidene factoren bepaald die het gebruik en het succes van sociale media kunnen beïnvloeden. Zo is het bijvoorbeeld erg belangrijk niet zomaar aan sociale media te beginnen, maar eerst goed te onderzoeken welke tools de gemeente hierbij kan gebruiken en welke middelen er intern en extern beschikbaar zijn. Dit voorkomt bijvoorbeeld de zogenoemde slapende Twitter accounts, die helaas op dit moment nog vaak voorkomen bij gemeenten (maar overigens niet bij gemeenten alleen...). Deze accounts hebben juist een negatief effect op de relatie tussen de
Lieselotte van de Riet is vierdejaars student International Business and Management aan de
burgers en gemeenten.
Avans Hogeschool in Breda. Zij doet voor Novostar een afstudeeronderzoek naar de inzet van sociale media door gemeenten in Nederland.
Vervolgens heb ik naar alle 415 gemeenten in Nederland een enquête gestuurd om te analyseren welke stappen er tot nu toe genomen zijn om sociale media te implementeren,
Grip krijgen op de juiste informatie
wat er mogelijk mis is gegaan, welke tools er worden gebruikt, waar specifieke problemen
De ontwikkelingen m.b.t. sociale media volgen elkaar snel op. Bijna dagelijks zijn er nieuwe
zitten, etc. Met deze informatie kan ik uiteindelijk tot een conclusie en aanbevelingen komen,
toepassingen. Gemeenten vormen geen uitzondering: ook zij willen de nieuwe media
hoe en op welke wijze de sociale media kunnen worden ingezet als een extra service- en/of
gebruiken. Maar vaak hebben ze nog moeite om grip te krijgen op de juiste informatie. Zo'n
communicatiekanaal. Een praktische handleiding om richting te geven aan de te ondernemen
account op Twitter of Facebook is leuk. Maar als je de vragen, opmerkingen of klachten van
stappen", aldus Lieselotte.
je klanten niet (tijdig) beantwoordt dan span je het paard achter de wagen. Novostar wil zicht krijgen op de stand van zaken m.b.t. dit onderwerp bij de gemeenten in Nederland. Vandaar
Onderzoeksrapport gratis verkrijgbaar
dit onderzoek dat gemeenten wellicht verder kan helpen bij de keuzes die gemaakt moeten
Novostar stuurt de uitkomsten van dit onderzoek uiteraard naar alle gemeenten die de enquête
worden om de sociale media naar hun hand te zetten. Het gaat tenslotte, zoals altijd, om een
hebben ingevuld. Wilt u meer informatie of ook een kopie van het onderzoeksrapport, dan kunt
praktische invulling.
u contact opnemen via info@novostar.nl of bellen naar 013 - 59 44 730.
Alvast vier tips van Lieselotte:
Luister, Experimenteer, Evalueer & Monitor 27
Fotografie: Tommy Fotografie
Novostar Webcare in het KCC De Klant Contact Centra bij gemeenten beginnen vaak al erg goed vorm te krijgen. Dat wordt vooral zichtbaar bij de kanalen Telefoon en Balie. Door kanaalsturing krijgt ook de website een steeds prominentere rol in de dienstverlening. Die zorgt ervoor dat de snelheid in het proces kan toenemen en de dienstverlening onafhankelijk wordt van plaats en tijd. En niet in de laatste plaats scheelt dit de gemeente aanmerkelijk in de kosten.
Sociale Media in het KCC Sociale media als dienstverleningskanaal hebben vaak nog geen plaats in het dienstverleningsconcept. De huidige, nog beperkte inzet van sociale media door gemeenten is vooral gericht op het zenden van informatie. De burger kan de sociale media in het algemeen nog niet gebruiken als extra servicekanaal.
Aan de slag met Webcare? We kunnen er niet omheen, de sociale media nemen een grote vlucht en dat gaat sneller als je zou verwachten. Deze ontwikkeling biedt kansen en bedreigingen voor het KCC en het is goed om daarbij stil te staan. De media zullen hoe dan ook een plaats moeten krijgen in uw dienstverleningconcept en u bepaalt zelf welke.
Webcare integreert sociale media in uw dienstverlening Novostar kan u ondersteunen bij de inrichting van Webcare als onderdeel van het Klantcontactcentrum. Een greep uit de onderwerpen waarvoor we ondersteuning kunnen bieden: » Opnemen van Webcare in uw dienstverleningsconcept Samen met u stellen we een Plan van Aanpak op en verwoorden in een strategie (het beleid) hoe we de klant bedienen op de verschillende sociale media door middel van Webcare. Dit laatste vertalen we in een concrete werkinstructie die door uw Webcareteam gehanteerd wordt. » Inrichten en Implementeren in uw KCC Novostar helpt u bij de keuze voor de te gebruiken tools, zoekopdrachten, meetgegevens en conversiedoelen voor de behandeling van klantvragen en opmerkingen van klanten. Daarnaast kunnen we de inrichting van het schermprofiel verzorgen en kunnen we samen met u bepalen welke capaciteit nodig is. En... we helpen u 'live' te gaan met de inzet van Webcare in Pilot-vorm. » Trainen van uw medewerkers
" Onderzoek naar de juiste tools voorkomt slapende Twitter accounts" Lieselotte van de Riet
Uw mensen worden getraind in het gebruik van Sociale Media (tools). Als KCC opleider zorgt Novostar voor een optimale inbedding in de huidige werkzaamheden van de medewerkers KCC. Wij trainen en coachen uw team vooral in het herkennen van klantvragen, het kort en bondig reageren, hanteren van zakelijk taalgebruik, e.d.. » Communicatie en acceptatie Ook helpen we graag bij het creëren van draagvlak in de organisatie en het opnemen van Sociale Media in de communicatiemix.
Meer informatie? Wilt u meer informatie ? Neem dan met ons contact op voor een vrijblijvende toelichting. U kunt bellen naar: 013 - 59 44 730 of per e-mail: info@novostar.nl. Novo Magazine
28
Klanten over Novostar Tevreden klanten zijn voor ons van levensbelang. Daar werkt ons KCC team elke dag keihard voor. En dan is het heel plezierig om terug te horen dat klanten dat ook waarderen. Een kleine bloemlezing:
Gemeente Boxmeer de heer Ger Wijnen, Afdelingshoofd Burgerzaken & Dienstverlening 'De adviseurs van Novostar hebben ons geadviseerd bij de inrichting van het KCC. Zij hebben onderzoek gedaan met mystery visitors (Service Scan), de kennis (overdracht) middagen georganiseerd en last but not least trainingen verzorgd voor de medewerkers van de KCC/publieksbalies. En dat is goed bevallen: •
De prijs/kwaliteit verhouding is uitstekend;
•
Altijd vrijblijvend advies;
•
Plezierig en flexibel in contacten en afstemming;
•
Veel vertrouwen in en duidelijkheid over verwachtingen;
•
De aanpassing aan de klant en de klantvraag is indrukwekkend;
•
De adviseurs zijn collegiaal en steeds ondersteunend.
Kortom, Novostar lijkt niet de opdrachtnemer, maar vooral de partner die je graag in huis hebt en waarbij je gauw vergeet dat er sprake is van een opdrachtsituatie.'
Gemeente Hillegom mevrouw Greetje Heck, Teamleider Klantcontactcentrum
Gemeente Steenbergen
'In Novostar hebben wij dé partner
de heer Marco van Leeuwen, Hoofd Publiekszaken
gevonden die ons zicht geeft op de
'Hand in hand met Novostar door dienstverleningsland'
(praktische) uitdagingen waar we voor staan bij het inrichten van een Klant Contact Centrum.'
Gemeente Bergen de heer Leon Engels, Afdelingshoofd Dienstverlening 'Wat ik vind van Novostar: Met beide benen op de grond;
•
Praktisch met oog voor ontwikkeling;
Gemeente Kapelle (ZL)
•
Geen bla bla;
de heer Arnold van den Berge, Hoofd Staf
•
Je krijgt wat is toegezegd;
'Novostar bewijst haar meerwaarde: mensen met veel
•
Eerlijk in meedenken'
expertise en toch een praktische insteek. Novostar brengt je echt een stuk verder….'
29
•
$% 3%26)#% 3#!.
$% 02%34!4)%3 6!. 57 +,!.4#/.4!#4+!.!,%. #/.4).5% '%-/.)4/2$
„ "INNEN UUR RAPPORTAGES EN RESULTATEN „ #HECK OP UW EIGEN SERVICENORMEN „ "ETROUWBAAR BEELD VAN DE PROCESGANG TUSSEN FRONT EN BACKOFFICE „ /OK IN TE ZETTEN VOOR METING PER KANAAL „ 5ITSTEKENDE CASUtSTIEK VOOR OPLEIDINGSDOELEINDEN 777 ./6/34!2 .,
Novo Magazine
30
Novostar zoekt
Senior Adviseurs de publieke sector bij het professionaliseren van Advies- project en managementbureau Novostar helpt ng en de onderlinge samenwerking in of buiten de dienstverlening, de verbetering van de bedrijfsvoeri rojectmanagers met brede kennis en ervaring op de regio. Wij zijn op zoek naar senior adviseurs/p deze werkterreinen.
Werken bij Novostar
keel 'targets' moet halen. Natuurlijk moet er Novostar is geen bureau waar je met het mes op je onze mening het best in een gemoedelijke ook bij ons gewerkt worden, maar je presteert naar g met je collegas. Je werkt als adviseur, en inspirerende omgeving en vooral ook in samenwerkin etc. en je brengt op die manier je kennis en projectmanager, procesbegeleider, interimmanager, g op. Daar hoort ook een hoge mate van ervaring in en je doet tegelijkertijd een schat aan ervarin e structuur. Aansturing en coaching vindt per zelfstandigheid bij. Wij kennen geen strikt hierarchisch schaduwmanager. 'Tijd, plaats en inzet' regel je project/opdracht plaats door de de verantwoordelijke rlijk naadloos aan op het “Nieuwe Werken”. rechtstreeks met je opdrachtgever. En dat sluit natuu ren we de 5 succesfactoren voor een High Bij de ontwikkeling van onze eigen organisatie hante gement, continu verbeteren ten dienste van de Performance Organisatie (HPO): kwaliteit van mana actiegerichtheid en last but not least, kwaliteit van klant, gerichtheid op de lange termijn, openheid en de medewerkers.
Wat vragen we van je?
Minimaal 32 uur per week beschikbaar; Bereid om landelijk te werken;
• •
HBO en/of WO werk- en denkniveau; werkterreinen; Gedegen en aantoonbare kennis en ervaring op onze gheden en een uiterst praktische instelling; Sterk ontwikkeld in analytisch vermogen, adviesvaardi
• • •
•
Coachende en situationele leiderschap stijl; Sterk in implementatie: papier is ontoereikend; mondeling als schriftelijk; Uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel
•
Representatief in houding en gedrag.
• •
Wat krijg je terug?
•
waaronder een uitstekende Goede primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden, laptop en auto van de zaak; pensioenregeling, een variabele beloningsregeling, op de eigen ontwikkeling en Werken in een goede sfeer gericht op onze klant,
•
op teamsamenwerking; keling van ons bureau (op basis van de Hoge mate van zelfstandigheid en inbreng in de ontwik
•
HPO succesfactoren).
en?
Interesse in een nieuwe manier van werk Enthousiast geworden? Stuur je CV met motivatie Bel voor meer informatie naar: 013- 59 44 730.
naar yourivos@novostar.nl, t.a.v. Youri Vos.