PERFIL C O R P O R AT I V O EM PARCERIA COM:
Telefônica Vivo:
Transformando o mercado de comunicação e entretenimento Com projetos inovadores como o Genesis, a empresa se consolida na liderança do setor apostando na convergência e na oferta de serviços digitais, trazendo soluções que beneficiam o cliente e garantindo eficiência operacional e financeira para a companhia
Written by Ellen Mason Produced by Karla Sohn Entrevistada Alessandra Bomura
Reconhecimento: equipe comemora premiação dos destaques do Projeto Gênes
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econhecida como um dos maiores conglomerados de comunicação e entretenimento do mundo presente em 21 países com 321,9 milhões de acessos, a Telefônica conta com 129,3 mil colaboradores e uma receita de 170 bilhões de reais em 2015. No Brasil a empresa opera desde 1998. Acompanhando e fazendo 4
parte da história de evolução das teles no país, em 2010 a companhia adquiriu as ações da Vivo que pertenciam à Portugal Telecom e transferiu o controle da empresa para a Telefônica Brasil, subsidiária do grupo no país. No ano seguinte, a Telefônica Brasil incorporou todas as ações da Vivo. Em 2012, os serviços da Telefônica
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sis, que gerou mais eficiência operacional e financeira para a empresa
passaram a ser comercializados com a marca Vivo, dando assim origem à Telefônica Vivo. Atualmente a empresa conta com mais de 34 mil colaboradores no país e está presente em mais de 3.900 cidades, distribuídas em 20 estados e no Distrito Federal. São 97 milhões de acessos, sendo 73,3 milhões no negócio móvel. Na operação fixa, que
compreende voz, banda larga e TV por assinatura o número de acessos chegou a 23 milhões, de acordo com dados do balanço financeiro do segundo trimestre de 2016. A Telefônica Vivo é líder na prestação de serviços de telecomunicação fixa e móvel em todo o território nacional e conta com um portfólio de produtos w w w. t e l e f o n i c a . c o m . b r
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completo e convergente – banda larga fixa e móvel, ultrabanda larga (over fiber), voz fixa e móvel, TV por assinatura, dados e TI. Alessandra Bomura, CIO da Telefônica Vivo, diz que atualmente a operadora conta com um amplo portfólio de produtos digitais como diversos apps de serviços e produtos inovadores.
Projeto Genesis: a maior conquista da empresa O Projeto Genesis teve como objetivo criar uma empresa única, passando pela integração da sua estrutura societária, da marca, de processos comerciais, de redes de sistema, e principalmente, de pessoas. Seu desenvolvimento foi
O gerente de Divisão de Projetos de Convergência, Rafael Fernandes Grottoli, comanda reunião com a equipe do Projeto Sophia, cujo objetivo é melhorar a experiência do cliente 8
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complexo e ousado, especialmente por promover a transformação em tantas dimensões em paralelo, e com prazos de implantação desafiadores. Com a integração, a Vivo já identificou sinergias de R$25 bilhões, valor maior do que os R$ 22 bilhões pagos na compra da GVT. A empresa passou por
muitas mudanças ao longo do desenvolvimento do projeto e está preparada para a transformação digital em larga escala, o que representa tornar-se mais convergente, com visão única de cliente e arquitetura simplificada. A implantação do Genesis possibilitou a criação de uma nova experiência
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“A Telefônica Vivo é parte de uma mercado há muitos anos e os esf parte dos novos modelos de negó – Alessandra Bomura,
para o cliente em todo o ciclo de atendimento, desde a venda até o pós venda. E o cliente passou a ter uma marca única, experiência de atendimento e portfólio de produtos integrados, instalação de serviços em uma única visita, fatura única no triple play (banda larga, telefonia fixa e TV por assinatura) e programa de relacionamento único. Um dos principais objetivos do projeto era utilizar o que as duas companhias tinham de melhor para viabilizar uma nova experiência para o cliente. Neste eixo da integração, um importante passo foi o início do projeto para viabilizar a oferta de pacotes triple play de produtos fixos para a operação consolidada,
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com TV, banda larga e telefone. Além dos benefícios para o cliente, o programa Genesis visou gerar mais eficiência operacional e financeira para a companhia, por meio da simplificação, unificação e automatização de processos comerciais, operacionais e financeiros, resultando na redução do tempo médio de atendimento, maior controle logístico e de rastreabilidade, maior produtividade nos serviços de campo, entre outros. A primeira entrega do Projeto Genesis, em abril deste ano, englobou a integração de mais de 150 sistemas em 11 meses e contou com a participação de mais de 400 pessoas. Para que todas as entregas
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a indústria que está presente no forços da empresa são para fazer ócio, com propostas disruptivas” CIO da Telefônica Vivo
Loja conceito da Vivo localizada no edifício-sede da empresa virou vitrine da transformação digital pela qual a companhia passa
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fossem possíveis, o Genesis foi composto por nove projetos com focos específicos. Projeto Sophia: por meio de uma solução inovadora do ponto de vista tecnológico, TI possibilitou melhorar a experiência do cliente utilizando os processos e sistemas simplificados da GVT integrados à infraestrutura da Telefônica Vivo, alavancando a capilaridade de rede e melhorando sua ocupação. A nova solução promoveu a unificação dos processos comerciais e sistemas, viabilizando a oferta integrada para clientes do serviço fixo: voz e banda larga (cobre e fibra) e TV (DTH e IPTV) e gerou eficiências operacionais relevantes para toda operação. Projeto Loren: complementou o Sophia e criou um portfólio único de serviços triple play compatíveis com todas as tecnologias de voz, banda larga e TV existentes. A liderança em banda larga de ultravelocidade, voz ilimitada e TV 100% HD foram alguns dos resultados conquistados pelo projeto, além da oferta flexível compatível com o mercado e a concorrência. Projeto Orion: promoveu o quadriplay, composta pelo pacote triple play do portfólio Loren e o portfólio móvel para clientes novos e da base. O incentivo de contratação de planos de alto valor,
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Orgulho em fazer parte desta
A everis tem COLABORADO com o processo de transformação da Telefônica para POTENCIALIZAR seus negócios com uma TI robusta, reconhecida pela qualidade de entrega e agilidade, com projetos que IMPACTAM a vida da empresa, seus colaboradores e seus clientes finais, fazendo da Telefônica uma companhia com
serviços completos em telecomunicações.
Transformamos os negócios digitais de nossos clientes por meio de tecnologias inovadoras A everis é uma consultoria do grupo NTT DATA que oferece soluções de estratégia e de negócios, desenvolvimento e manutenção de aplicações tecnológicas e serviços de terceirização para diferentes setores da indústria. Para responder às necessidades tecnológicas de nossos clientes e ajudá-los a transformarem os seus negócios, a everis oferece um amplo portfólio de soluções inteligentes e conta com profissionais especializados em diferentes áreas. Comprometidos com a inovação, contamos com ativos e metodologias próprias que tornam a everis uma referência no mundo da consultoria.
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o aumento do ARPU de entrada e a oportunidade dos clientes em fazer upgrade de planos foram as principais conquistas do Órion. Projeto Catarina: viabilizou a criação da oferta 3P para clientes B2B, instalação em visita única e fatura única para 3P. Foram envolvidas 163 pessoas, de 33 áreas e mais de 500 pessoas foram capacitadas no novo modelo. Projeto Rebranding: visou a unificação de duas marcas de alto reputação no mercado – Vivo e GVT – sob a marca Vivo em todos os pontos de contato com o cliente, garantindo que a qualidade e o valor continuassem sendo reconhecidos. O posicionamento de marca mudou de “Conectados Vivemos Melhor” para “Viva Tudo”, apresentando a empresa como parceira digital das pessoas, oferecendo todas as conexões para que elas possam viver o que realmente importa em um
mundo de infinitas possibilidades. Projeto Rebeca: o alvo foi realizar a incorporação societária das razões sociais Global Village Telecom e da Telefônica Brasil, por meio da consolidação de seu sistema de gestão empresarial SAP. O projeto também promoveu a transformação em três dimensões: atualização tecnológica da plataforma SAP da versão 6.5 para a versão 6.7, unificação dos processos financeiros, logísticos, de vendas, de gestão de materiais e jurídicos e, por fim, melhoria de processos já existentes, fortalecendo os controles, a rastreabilidade e a automação dos mesmos. Entre os principais benefícios alcançados com o Rebeca, estão a implantação do processo de Gestão de Consumo, por meio de um processo sistematizado de rastreio dos CPEs (equipamentos que ficam na casa do cliente), que permite rastrear os equipamentos e
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Colaboradoras trabalham na migração de dados dentro do Projeto Laura, que unificou o sistema de Recursos Humanos da empresa
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reaproveitá-los; inventário de prédios corporativos, que deu visibilidade aos estoques e melhorou a disponibilidade de suprimentos; gestão imobiliária, com implementação de um módulo específico, que permite melhor rastreabilidade e controle de custos (aluguel por prédio, impostos e taxas); gestão de projetos de rede interna, que gerou simplificação e redução de tempo e de custos (melhor controle da construção, armazenamento de materiais e custos com segurança); unificação dos sistemas de interconexão das duas empresas; e automatização fiscal das atividades manuais para apropriação de crédito de ICMS (CIAP). Projeto Laura: criado para unificar os sistemas de Recursos Humanos. O objetivo era centralizar informações dos 35 mil funcionários como folha de pagamento, controle de ponto e gestão de saúde, entre outros, em uma plataforma única. O
desenvolvimento do Portal Be Flex, que possibilita aos colaboradores escolherem seus benefícios, também foi um desafio. Além disso, foi preciso realizar o alinhamento de suporte de atendimento dos fornecedores. Projeto IT Service Integration: teve como principal objetivo garantir a integração das redes corporativas e serviços de Workplace, gestão de acessos a sistemas de ferramentas corporativas. Tecnologia aqui e agora A Telefônica Vivo trabalha para evoluir muito em serviços além de infraestrutura utilizando mais ferramentas de data analitycs e big data (microsegmentação). Para isso, a companhia possui um trabalho forte de cultura que busca desenvolver em todo o time um ‘mindset’ em que todos pensem primeiro na solução ou serviço digital e móvel. A empresa conduz
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“A primeira mudança está na forma de mensurar a captura de valor com indicadores embarcados nos projetos, permitindo medir a eficiência e eficácia ao longo do ciclo de vida do projeto e não somente post-mortem, estimulando a melhoria contínua” – Alessandra Bomura, CIO da Telefônica Vivo
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“Isequidu citistes nis et rem doluptatem velit mi, utem doluptin nimil es et et audit alit estibus et dellaborum” – Name, Position
Com reuniões de acompanhamento diárias, as equipes podiam checar passo a passo a evolução de cada projeto. Na foto, reunião do time do Projeto Sophia
com bastante cuidado o processo de criação de valor no serviço de dados, que vem sendo cada vez mais demandado pelo cliente. A meta é ser mais digital em serviços e mais relevante para o cliente. O objetivo é posicionar a Telefônica Vivo como um marketplace de serviços digitais, reforçando as ofertas nos setores de segurança, entretenimento, educação, e-health, etc, capturando novos usuários e incluindo novas opções para pagamento, como
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cartões de crédito. “A Telefônica Vivo é parte de uma indústria que está presente no mercado há muitos anos e os esforços da empresa são para fazer parte dos novos modelos de negócio, com propostas disruptivas”, ressalta Bomura. A executiva também destaca a mudança na organização e na forma de trabalhar de TI. Essa mudança será chave para que TI tenha um protagonismo na estratégia de transformação da Vivo e responda as
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necessidades do negócio de forma flexível e ágil. Essa nova organização teve como fundamento principal a criação de uma estrutura projetizada, com o conceito da alocação matricial dos recursos de acordo com o perfil exigido por cada projeto. A primeira mudança foi a criação de diretorias com foco na execução de projetos e com responsabilidade fim-a-fim sobre os mesmos, desde
a sua concepção, passando pela definição da solução técnica, até a entrega final. As duas diretorias de projetos - uma com foco em projetos de RECEITA, visando alavancar o resultado comercial e outra com foco projetos de RECURSOS, visando aumentar eficiência e melhorar experiência do cliente - espelham a estrutura das áreas clientes com objetivo principal de serem grandes
Integrantes do Projeto Rebeca, responsáveis pela consolidação da incorporação societária w w w. t e l e f o n i c a . c o m . b r
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www.safesyst.com.br
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parceiros tecnológicos destas áreas, aprofundarem o conhecimento do negócio por TI e entenderem com profundidade o contexto e prioridade destas áreas. Como resultado desta nova organização, esperamos que TI atue como um grande parceiro tecnológico destas áreas e atenda às necessidades do negócio com soluções inteligentes e simples, e tenham foco em projetos que maximizem o valor gerado para companhia. Para viabilizar a estratégia da Telefônica Vivo em tornar-se uma Telco Digital, a empresa estruturou em conjunto com a área de Negócios, um grande programa de Transformação Digital. Este programa foi estruturado com o objetivo de transformar a experiência do cliente nos canais digitais atuando em quatro grandes frentes: e-commerce, faturamento, gestão de contas e atendimento. A ambição do programa é implantar
160 iniciativas e atingir um novo patamar de serviços digitais. Para condução dessa iniciativa, a empresa propõe uma nova abordagem que Bomura acredita que será um fator crítico de sucesso. Segundo ela, “a primeira mudança está na forma de mensurar a captura de valor com indicadores embarcados nos projetos, permitindo medir a eficiência e eficácia ao longo do ciclo de vida do projeto e não somente postmortem, estimulando a melhoria contínua. A segunda mudança está no novo modelo de entrega baseado na metodologia ágil, com os times de tecnologia e negócio trabalhando de forma integrada em Squads.” Sustentabilidade e redução da pegada de carbono Referência na busca pela eficiência energética em toda a sua cadeia de valor, a Telefônica tem
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Time de gestores do Projeto Gênesis: atuação com foco na execução de projetos até a entrega final
compromisso mundial de reduzir suas emissões de CO2 e aumentar a parcela de energia consumida por fontes renováveis. No Brasil, a Telefônica Vivo investe em diversos projetos focados principalmente em eficiência energética e no uso de energia proveniente de fontes renováveis. Atualmente, cerca de
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22% do consumo total de energia é proveniente da chamada energia limpa. Para 2016, o plano é aumentar este percentual para 29%. Para continuar avançando nestas e outras iniciativas, a empresa recebeu, em 2016, a certificação ISO 14.001 por seu Sistema de Gestão Ambiental, que permite uma melhor gestão das
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operações, como o controle de seus impactos ambientais. A Vivo figura ainda, pelo quarto ano consecutivo, no ISE (Índice de Sustentabilidade Empresarial) da BM&FBOVESPA. Responsabilidade Social A Telefônica Vivo investe em projetos que promovem a
transformação social por meio da democratização do acesso à cultura e do envolvimento das comunidades onde atua. Em 2015, a empresa investiu mais de 41 milhões de reais em projetos sociais que beneficiaram mais de 3 milhões de pessoas. Em 2016, foi criado o Prêmio Vivo Música que Transforma, idealizado para reconhecer projetos de destaque na utilização da música como meio de transformação social. O prêmio possui três categorias: Música que Ensina, destinada a projetos educativos que utilizam a música como meio de transformação social; Música para Todos, voltada às iniciativas que dão palco às manifestações musicais e oferecem democratização do acesso à música com entrada gratuita ou a preços populares; e Música que Conecta, para projetos que utilizam o meio digital como ferramenta para o desenvolvimento cultural e social.
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www.telefonica.com.br (institucional) www.vivo.com.br (comercial)