OK Today 1-2016

OK INDRIVNINGS KUNDTIDNING 1/2016

ETT BRA AVTAL lรถser upp knutarna Konsumenterna tar allt stรถrre risker Fรถrsta intrycket avgรถr i inkassot

LEDARE

Effektivitet eller regionalpolitik?

I

FÖRRA NUMRET av OK Today skrev vi om att det fanns planer på att flytta över de summariska (det vill säga ostridiga) ärendena från tingsrätterna till utsökningsmyndigheten.

Inom inkassobranschen såg vi det här som en bra utveckling, eftersom det nuvarande systemet är både dyrt och långsamt.

NU VERKAR DET i alla fall som att den arbetsgrupp på Justitieministeriet som utreder saken har gjort en helomvändning. Enligt det senaste förslaget skulle hanteringen av ostridiga ärenden koncentreras till några få tingsrätter. När man tittar på listan över de regioner som skulle sköta hanteringen osar förslaget regionalpolitik på långa vägar. Det är speciellt anmärkningsvärt att ingen av de stora tingsrätterna i Nyland, som idag sköter om största delen av de här ärendena, finns med på listan.

MÅLEN FÖR förnyelsen verkar alltså i viss mån vara regionalpolitiska, trots att det viktigaste skulle vara att få bättre effektivitet i processerna. I dagens läge går processen till så här: När vi här på OK Indrivning har genomfört det frivilliga inkassot utan resultat, så skickar vi ofta ärendet till tingsrätten för att bekräfta skulden.

Behandlingen tar 2-10 månader, varpå tingsrätten skickar domen till oss, och vi vidareförmedlar ärendet till utsökningen.

”Om processerna blir effektivare vinner alla på det, såväl staten som borgenärerna och gäldenärerna.”

BEHANDLINGEN AV ett ärende i tingsrätten kostar 65-86 euro för borgenären, vilket senare betalas av gäldenären. Trots att intäkterna är betydande går staten på minus med hela arrangemanget eftersom processerna uppenbarligen inte är tillräckligt automatiserade och finslipade. Ett annat stort problem är att många tingsrätter är överbelastade och att det därför kan ta upp till 10 månader innan ärendena behandlas. Tyvärr finns det personer som satt i system att under dessa 10 månader skuldsätta sig så mycket de bara hinner, innan de med lång fördröjning får sin betalningsanmärkning.

DET ALLRA VIKTIGASTE med reformen skulle vara att göra behandlingen av ärendena snabbare och effektivare. Det är av mindre betydelse vem som sköter behandlingen – utsökningen, alla tingsrätter eller bara ett fåtal tingsrätter. Om processerna blir effektivare än de är idag vinner alla på det, såväl staten som borgenärerna och gäldenärerna.

Petter Lingonblad Affärsrörelsedirektör

OK INDR

ETT BRA AVTAL löser upp knutarna Konsument erna tar allt större risker Första intr yck avgör i inka et ssot

IVNINGS

KUNDTIDN ING 1/20 16

OK Today är OK Indrivnings kundtidning. På pärmen syns vår nya jurist Jenni Keskinen, som i det här numret berättar varför det alltid lönar sig att vara noggrann då man gör upp avtal.

Pärmbild: Sara Holtkamp

UTGIVARE OK Indrivning, Tegelbruksgatan 7 A, 65100 Vasa CHEFREDAKTÖR Marina Johansson REDAKTIONSRÅD Kennet Kronman, Marina Johansson, Anna Jeanne Söderlund, Lars Rosenblad, Anni Kiviniemi PRODUKTION Morgan Digital

OK Indrivning grundades 1991 och är det tredje största inkassobolaget i Finland.

Företaget hade en omsättning på 37,5 miljoner euro år 2015 och sysselsätter 130 personer. Kontoren finns i Vasa, Helsingfors och Tammerfors. Sedan 2012 är OK Indrivning en del av den norska B2Holding-koncernen.

OK Today 1/2016

3

FÖRSTA INTRYCKET ÄR AVGÖRANDE Hej!

Jan Pettersson

Svenska Sileo Kapital vill bryta gamla konventioner i inkassobranschen.

Därför har företaget lagt ner mycket tid på att utforma kundbreven på ett nytt sätt.

Du har få tt det här brevet fö som inte r att vi ha är betald r tagit öv . Var vänl ökar i on er en ford ig och hö ödan. Tills ran r av dig så ammans dig och di att inte sk hittar vi en n situatio ulden lösning so n! m funkar för

Betala direkt

Välj det alt ernativ som pass ar dig bä st:

Swish 123-161 60 36 Ange perso nnr.

Dela upp

Direktbeta lning Läs mer på sileokapit al.com

Inbetalni ngskort Finns bifog at i detta bre v.

skulden

Om du int e klarar av att betala betalninga hela skuld r. Antalet en direkt, är beroend ofta ett bra så kan vi e på hur eventuellt sätt att mi stor skuld nska skuld dela upp en är och beloppet en på. Ri din situatio i flera de ng oss på n. Delbetal l010-550 ning via au 78 00 så togiro är hittar vi en lösning till samman s.

Ring oss

ändå på

Viktig 78 00 information

010-550

Låt inte sk ulden sken a iväg ok Det är all ontrollerat tid bättre . Hör av dig om vi pra , även om tar ihop os du inte ka s.

n betala

Telefon 0 1

info@sileo

kapital.co

0 - 550 78

m • www. sileo

något jus

t nu.

00

kapital.co

m

O

K INDRIVNINGS svenska systerbolag Sileo Kapital vill sticka ut i den svenska inkassobranschen.

Företaget har satsat mycket på att göra det så enkelt som möjligt för gäldenärskunderna att betala sina förfallna räkningar. Dessutom månar man om att bemöta kunderna på ett vänligt sätt.

– När en kund ringer upp oss vill jag att den ska bli positivt förvånad över bemötandet, säger VD Jan Pettersson. Vi är experter på hur man löser ekonomiska problem, och vår uppgift är att försöka hjälpa kunderna att reda ut sin situation.

DEN ALLRA FÖRSTA kontakten med kunderna sker oftast via ett brev, och därför har Sileo Kapital den senaste tiden lagt ner mycket tid på att utforma brevet på ett nytt sätt.

– Inkassobranschen är rätt konservativ och breven som skickas till kunderna ser väldigt

lika ut. Vi ville utforma ett annorlunda brev som ska inge förtroende och väcka positiv uppmärksamhet.

DEN GRÖNA FÄRGEN på kuvertet valdes för att ge ett tryggt och vänligt intryck. Själv texten är noga utformad så att den inte ska innehålla svåra ord utan vara lätt att förstå. Hur det nya brevet fungerar i praktiken är ännu för tidigt att säga.

Förutom ett bra kundbemötande satsar Sileo också på att göra det så enkelt som möjligt för kunderna att betala sina skulder. Därför har man bland annat tagit i bruk den mobila betallösningen Swish, som genast blev väldigt populär. Systemet är enklare och snabbare jämfört med att överföra pengar via bankkonto.

SILEO KAPITAL grundades 2012 och tillhör liksom OK indrivning den norska koncernen B2Holding. Sileo Kapital är specialiserat på att köpa fordringar, vilket är ett medvetet val.

– Det blir betydligt enklare när man kan göra upp direkt med gäldenärskunderna. Sysslar man med ombudsinkasso behöver man alltid ta hänsyn till en tredje part, menar Pettersson.

Sileo Kapital köper fordringar främst av banker och andra finansbolag. Precis som i Finland har kreditmarknaden vuxit mycket de senaste 10-15 åren och det har också blivit vanligare att företag säljer sina fordringar.

– De som vi köper fordringar av kan lita på att vi verkligen tar hand om deras kunder på bästa möjliga sätt. Vår uppgift är att hjälpa människor att rehabiliteras ekonomiskt så att de kan bli en del av kreditsamhället igen, säger Pettersson.

SATSA PÅ

AVTALET

Ett entydigt och klart avtal är guld värt i kvistiga situationer. OK Indrivning utvidgar sina juridiska tjänster och har anställt Jenni Keskinen som ny jurist.

Hon hjälper kunder med att göra upp avtal och att lösa tvister.

E

TT BRA AVTAL är ett viktigt, ibland ett livsviktigt, stöd när man gör affärer. Det menar Jenni Keskinen, som nyss utnämnts till jurist på OK Indrivning. Ett avtal ska alltid vara entydigt och klart, och uppgjort ur kundens synvinkel, så att den säkert förstår vad man kommit överens om och på vilka villkor. Om avtalet är alltför luddigt är den säljande parten ofta illa ute i en konfliktsituation.

– Inom rättspraxisen tolkar man i regel avtal till den säljande partens nackdel. Å andra sidan är ett klart och tydligt avtal det enda som kan skydda säljaren i en konfliktsituation, säger Keskinen.

OK INDRIVNING utvidgar sin juridiska avdelning för att kunna ge kunderna ännu bredare betjäning i juridiska frågor. Till tjänsterna hör framförallt konsultering för företagsledningen, juridiska bedömningar och skötsel av stridiga ärenden, börjande från stämningsansökan ända till dom.

– Med vårt starka juridiska kunnande kan vi nu konsultera kunderna mer mångsidigt än förut och ta hand om kundernas stridiga ärenden. En stor del av mitt jobb går också ut på att hjälpa kunderna att göra upp avtal, berättar Keskinen.

rationsfällor. Det kan handla till exempel om fakturor utan beställning, gratis provpaket som binder upp till en prenumeration, eller svåra och omöjliga uppsägningsvillkor.

Trots att säljaren ibland oavsiktligt kan vilseleda konsumenten, så har Keskinen också stött på fall där vilseledandet varit avsiktligt. Hon vill påminna om att det inte är någon hållbar affärsidé.

– Konkurrens- och konsumentverket är aktivt och också domstolarna har tagit ställning i dylika fall. Konsumenterna har ett så pass starkt skydd att det aldrig är hållbart att vilseleda kunderna med flit.

Högsta domstolen har fattat ett beslut (2015: 60), om att oskäliga villkor inte binder konsumenten. I det här fallet handlade det om att villkoren för krediträntan inte var uppgjorda på ett klart och förståeligt sätt.

ETT BRA AVTAL I ETT NÖTSKAL

HUR SER då ett bra avtal ut? Framförallt berättar det entydigt vilka parterna är och vad de kommit överens om. Oftast uppstår tvister då kunden har förväntningar på produkten som inte infrias. Och det är oftast först då en tvist uppstår som avtalet lyfts upp på bordet.

– Det är alltså mycket viktigt vad som står skrivet i avtalet.

Avtalet får inte innehålla luckor, som den andra parten inte förstår eller som kan missförstås. Avtalet ska också innehålla uppgifter om giltighetstid och uppsägning samt villkor för reklamation, berättar Keskinen.

• Är skriftligt, daterat och undertecknat

OM ETT KONSUMENTAVTAL innehåller stränga, överraskande eller oskäliga villkor, så hamnar säljaren lätt ut för Konkurrens- och konsumentverkets granskning. Verket har enligt Keskinen speciellt tagit sig an så kallade prenume-

• Berättar när avtalet är i kraft och hur det avslutas

• Parterna och deras kontaktuppgifter framgår • Uppfyller kraven i lagen • Berättar vilka de egentliga avtalsvillkoren är • Är inte i konflikt med de allmänna avtalsvillkoren • Innehåller inte stränga, överraskande eller oskäliga villkor • Är inte i konflikt med försäljningslöften, anbud, avtalsvillkor eller bilagor • Är enkelt och lättläst – ingen överflödig text • Klargör villkoren som gäller i tvister

OK Today 1/2016

7

Jenni Keskinen njuter av den avslappnade miljön på OK

T

ROTS ATT JENNI Keskinen i sitt jobb har att göra med tvister och svåra fall, så är det inget som märks på henne.

Den här vice häradshövdingen som är hemma från Ylihärmä har nämligen inte långt till skratt. Keskinen har nu jobbat på OK Indrivning i ett halvår och njuter av den öppna atmosfären på företaget.

– Här är tröskeln låg att närma sig vem som helst, och det förekommer inga onödiga gränser utgående från folks titlar och positioner. Var och en får vara sig själv, menar Keskinen.

CAFÉERNA, PARKERNA och gatorna i Keskinens nya hemstad Vasa börjar kännas alltmer bekanta för henne. På fritiden rör sig Jenni Keskinen gärna utomhus och njuter av god mat och goda viner.

Före OK Indrivning jobbade Jenni Keskinen på Södra Österbottens tingsrätt i Seinäjoki.

Där sysslade hon också med stridiga ärenden, vilket hon har stor nytta av nu då hon så att säga sitter på andra sidan bordet. Den tidigare erfarenheten har också hjälpt henne att göra sig hemmastadd i det nya jobbet.

– I det här jobbet har man chansen att sätta sig in i lagstiftningen inom olika branscher. Det bästa med mitt nya jobb är att det är så mångsidigt och självständigt.

HUR ÄR LÄGET, KONS Idag och imorgon köper folk på ett helt annat sätt än de gjorde igår. Vad är läget på konsumentmarknaden och vart är marknaden på väg? Professor Terhi-Anna Wilska forskar i konsumtion, och hon besökte OK Indrivning för att berätta om de viktigaste trenderna för personalen.

2

010-TALET är en intressant tid ur konsumtionssynvinkel: trots att den finländska ekonomin är dålig har folk aldrig tidigare haft lika stora förmögenheter. När levnadsstandarden har stigit under tiotals år har också basbehoven förändrats. Nuförtiden konsumerar folk friskt trots de dåliga tiderna, men de köper billigare saker.

– Det här märks till exempel genom att resorna i hemlandet ökar medan utlandsresorna minskar. Folk vill konsumera, och har de inte råd med något stort så nöjer de sig med något mindre, förklarar professor Terhi-Anna Wilska på universitetet i Jyväskylä.

Den yngre generationen har dessutom en helt annan inställning till konsumtion och skulder jämfört med den äldre generationen.

– De är mer benägna att ta risker, lyfter stora bostadslån och skuldsätter sig lättare. Man kan säga att unga är mera vårdslösa än förut.

DE VIKTIGASTE TRENDERNA inom konsumtion idag är att lyxkonsumtionen förändrats, samt att den digitala och den etiska konsumtionen växer. Under ekonomiskt goda tider

AKTUELLA KONSUMTIONSTRENDER • Också under ekonomiskt knappa tider vill folk handla, men i mindre mängder • Unga tar lättare risker än tidigare generationer • Konsumtionen av etiska produkter ökar • Konsumtionsbeteendet är mer impulsivt än förut • Sparandet har minskat • Konsumtionslån tar man för att shoppa, inte nödvändigtvis för att man har det ekonomiskt svårt

” Ännu på 1980-talet följde alla samma trender, men nuförtiden är konsumenterna mer splittrade.”

OK Today 1/2016

UMENTER?

9

anses fina varumärken lyxiga, men under sämre tider satsar många på det egna välmåendet och sina hobbyer istället.

– Om man är intresserad av till exempel cykling, och skaffar sig all tänkbar proffsutrustning, så är det lyx för nutidsmänniskan, berättar Wilska.

Också etisk och ansvarsfull konsumtion är populär, och självförsörjning är på modet. Folk säljer och återvinner egendom i en helt annan utsträckning än förr. Tidigare var trenden att man hamstrade saker.

– Lyx är idag också mat som är etiskt producerad. Inte champagne och kaviar, utan snarare närproducerat lammkött och ekologiska grönsaker, säger Wilska.

Trots att vissa trender går igen på ett allmänt plan, så är de sociala och kulturella skillnaderna stora. Utbildning och inkomstnivå är de faktorer som mest styr konsumtionen.

– Ännu på 1980-talet följde alla samma trender, men nuförtiden är konsumenterna mer splittrade. En del konsumenter lyxar till det med hög kvalitet, men samtidigt går det också bra för kedjor som säljer riktigt billiga grejer.

SAMHÄLLETS DIGITALISERING sätter också sina spår i konsumtionen, och nya konsumtionskanaler föds. Folk är allt månare om att allt ska vara så lätt som möjligt, och digitaliseringen gör köpprocessen enklare. Därför tror Wilska att människor också uppskattar en möjligast enkel och digital inkassoprocess. När konsumtionen förändras på grund av digitaliseringen följer levnadssättet efter.

– Före köpbeslutet söker folk information på nätet. Folk spenderar alltså mera tid hemma eftersom man både kan umgås och konsumera via nätet. Det här har i sin tur lett till att det blivit allt viktigare att ha ett trivsamt hem.

NÄR MAN JÄMFÖR dagens shoppande med tidigare decennier, så präglas nutiden av impulsivitet.

Man överväger inte köpbesluten lika länge, och sparsamheten som livsstil har minskat. Folk lyfter mer konsumtionslån än förut, inte nödvändigtvis för att de har det svårt ekonomiskt, utan för att de vill unna sig något trevligt.

Wilska talar också om så kallad hybridkonsumtion.

– Nuförtiden vill man att allt ska vara upplevelser och underhållning. För att folk ska ta sig till en fysisk butik måste den bjuda på något extra utöver själva varorna. Jag tror att butikerna i framtiden kommer att specialisera sig och mera få rollen av showroom, medan själva köpet görs på nätet.

B2 HOLDING

Moderkoncernen är nu ett börsbolag

GRUNDAT

2011 SAMMANLAGT

1490 ANSTÄLLDA

KONTOR I

OK Indrivnings moderkoncern B2Holding har listat sig på Oslobörsen.

B

2Holding är grundat 2011 och OK Indrivning har varit en del av koncernen sen 2012. Börslistningen av koncernen skedde i juni 2016.

Hur kommer OK Indrivnings kunder att märka att bolaget nu tillhör ett börsbolag?

– Börslistningen i sig märks inte så mycket, men fördelarna av att höra till en stor koncern blir allt tydligare, säger OK Indrivnings vd Kari Ahlström.

– Vi kan till exempel erbjuda tjänster i alla länder där vi har systerbolag. Framför allt är vi en del av en kapitalstark, utvecklingsori-

12

LÄNDER

enterad koncern, som ger oss möjligheter att utvecklas. Vi är starka på scoring och kreditbedömning, och vi har resurser att köpa allt större fordringsportföljer.

B2HOLDINGS HUVUDSTRATEGI är att köpa förfallna fordringar samt erbjuda kvalitativa inkassotjänster. Kunderna finns bland annat inom bank- och finanssektorn.

B2Holding har nu full verksamhet i 12 europeiska länder och sysselsätter sammanlagt ca 1500 anställda i Norden, Baltikum, Central- och Östeuropa. OK Indrivnings an-

del av hela koncernens omsättning är 26 procent, vilket innebär att man har en viktig roll i koncernen.

– Vi utbyter best practices mellan systerbolagen och jag har märkt att OK Indrivning ganska ofta får fungera som förebild åt andra. Det är ett tecken på att vi har starka värderingar och processerna i skick, säger Kari Ahlström.

– Alla koncernens kunder kan lita på att arbetet utförs med hög etisk standard och att vi med vår långa erfarenhet kan erbjuda den bästa lösningen för våra kunder.

Kunderna nöjda med chatten – 85% förhåller sig positivt till servicen

D

e gäldenärskunder som använder OK Indrivnings chat är i regel väldigt nöjda med servicen. 85 procent av de som svarade på en kundnöjdhetsundersökning berättade att de förhåller sig positivt till chatten efter att de använt den. Bara 15 procent uppger att de förhåller sig neutralt eller negativt.

– Chatten är ett bra alternativ för dem som av en eller annan orsak inte vill tala om sitt ärende i telefon. Det bästa med chatten är att den är snabb och funkar i realtid, säger Liisa Kankila, förman för en grupp inkassohandläggare.

VID SIDAN AV traditionella kanaler har OK Indrivnings gäldenärskunder haft möjlighet att använda chatten redan i drygt två år.

Ifjol ökade användningen av chatten märkbart, och ökningen väntas bli stark också i framtiden. Att kunderna är så nöjda sporrar OK Indrivning att utveckla servicen.

– En orsak till att kunderna är så nöjda med chatten är antagligen att servicen är rättfram och positiv, trots att det ofta handlar om svåra saker, tror Kankila.