TODAY
OK Indrivnings kundtidning 2/2013
Allt du någonsin velat fråga om inkasso Fler betalningsstörningar med förnyad indrivningslag
I samma båt med kunden
LEDARE
Vi måste öka precisionen
D
en nya inkassolagen trädde i kraft i mars. En insikt som vi fått under de månader som gått sen dess är att vi behöver öka precisionen i inkassoprocessen. Hur många betalningspåminnelser är det lönt att skicka? Exakt i vilket skede av processen lönar det sig att kontakta gäldenären per telefon? Hur skräddarsyr vi på bästa sätt inkassot för olika branscher och kunder? Då vi får skicka färre betalningspåminnelser och göra färre betalningsplaner än förut, så blir betydelsen av varje enskild åtgärd viktigare. För att uttrycka det i speltermer: När man har färre spelmarkörer att röra sig med måste man noggrannare överväga hur man spelar ut dem.
Det här är bakgrunden till att vi på OK nyligen förändrat rollerna och arbetssättet i våra servicegrupper. Tanken är att de kundansvariga ska få mer tid och möjlighet att på djupet lära sig kundernas branscher och processer. Det är en nödvändighet för att vi ska kunna optimera inkassoprocessen för varje enskild kund. Läs mer om ämnet på sid 6.
”När man har färre spelmarkörer att röra sig med måste man noggrannare överväga hur man spelar ut dem.” Vi är ändå glada över att märka att vi lyckas med inkasseringen i lika hög grad som förut och att kassaflödet inte nämnvärt har försämrats för våra kunder. Trots att den nya lagen ger oss mindre spelutrymme är det alltså sist och slutligen inte så mycket som förändrats för våra uppdragsgivare. De som däremot har fått det sämre är gäldenärerna. Det verkar uppenbart att antalet betalningsstörningar har ökat som en följd av den nya lagen. Det beror helt enkelt på att en allt större del av ärendena går till juridiskt inkasso, då det frivilliga inkassot har begränsats. Av våra egna ärenden är det en klart större andel som går till tingsrätten, och Suomen Asiakastietos statistik visar lika tydligt att antalet betalningsanmärkningar har ökat. Samtidigt som staten stiftat en lag som begränsar det frivilliga inkassot har utsökningsmyndigheten höjt sina avgifter. Det betyder att vi allt oftare tvingas överväga när det är lönt att skicka ett ärende till utsökning. Trenden ser onekligen ut som om det på sikt blir allt svårare och dyrare att driva in små skulder. Det är en farlig väg att gå – var och en kan säkert själv räkna ut vad det innebär för den allmänna betalningsmoralen. Petter Lingonblad Affärsrörelsedirektör
OK Indr
ivnings
kundtid
TODAY
ning 2/2
013
Allt du fråga någonsin om inka ve sso lat Fler be med fö talningsst örning rnyad ar indrivni ngslag
I sa medmkma båt unden
OK Today är OK Indrivnings kundtidning. På pärmen syns två av företagets kundansvariga; Toni Hannuksela och Nina Lindell.
UTGIVARE CHEFREDAKTÖR REDAKTIONSRÅD PRODUKTION LAYOUT
OK Indrivning, Tegelbruksgatan 7 A, 65100 Vasa Marina Johansson Kennet Kronman, Marina Johansson, Lars Rosenblad, Anna Jeanne Söderlund Mantra Communications Greenhouse
OK Indrivning grundades 1991 och har från början varit en föregångare i branschen. Idag är företaget det tredje största i sin bransch i Finland. Antalet anställda i koncernen är ca 160 personer och omsättningen var 24 miljoner euro år 2012. OK:s huvudkontor finns i Vasa och företaget har också kontor i Helsingfors, Åbo och Tammerfors, samt ett dotterbolag i Estland.
OK Today 2/2013
3
Fler betalningsstörningar med förnyad lag Allt fler fordringar går till tingsrätten efter att lagen om indrivning förändrades. Samtidigt fortsätter mängden betalningsstörningar att öka.
B
etalningsstörningarna fortsätter att öka i Finland – i september 2013 hade redan 360 000 personer i Finland betalningsanmärkningar. OK Indrivning har i sin egen verksamhet lagt märke till samma sak. En allt större del av fordringarna går till juridiskt inkasso, vilket orsakar betalningsstörningar. – Förändringarna i indrivningslagen som trädde i kraft i mars begränsade det frivilliga inkassot. Det betyder att överskuldsatta personer har sämre möjligheter att klara av sin skuld utan att få en betalningsanmärkning. Därför är det helt naturligt att betalningsstörningarna ökar, säger OK Indrivnings VD Juhani Ollila. I och med den nya lagen får inkassoföretagen till exempel skicka färre avgiftsbelagda betalningskrav än tidigare. På OK Indrivning har man ändå märkt att man lyckas med inkassot i stort sett i samma utsträckning som tidigare. Skillnaden är att allt fler fordringar går till tingsrätten innan skulden blir betald.
– Tillspetsat kan man säga att en del av det jobb vi gjort förut nu görs av myndigheterna. Situationen för borgenärerna är i stort sett oförändrad, men situationen för dem som är skyldiga pengar är betydligt sämre – de betalar ett högt pris i form av fler betalningsstörningar. Dessutom är juridiskt inkasso dyrare för dem än frivilligt inkasso, säger Ollila. Enligt Juhani Ollila har den förnyade lagen om indrivning också haft positiva effekter. – Lagen har städat bort en del oseriösa aktörer från marknaden, som haft som affärsidé att maximera sina inkassokostnader. På den punkten innebär lagen en förbättring. – Jag gissar att branschens lönsamhet gått ner en aning, men inte dramatiskt. Den stora skillnaden gäller de skuldsatta, d.v.s. gäldenärerna, även om det var just dem som lagen hade för avsikt att hjälpa. Det är inte bra att begränsa deras möjligheter att klara av sina skulder utan betalningsstörningar, säger Ollila.
Antal personer med betalningsstörningar 370 000 350 000 330 000 310 000 280 000 270 000
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Källa; Suomen Asiakastieto Oy
Ändringar i avräkningen
OK Chat har öppnats
I samband med att lagen om indrivning förnyades kom det också nya regler för hur avräkningen på en skuld ska göras. De nya reglerna träder i kraft 16.12.2013. Framöver ska de medel som kommer in via inkassot avräknas först från räntan och därefter från kapitalet. Först efter det får man avräkna inkassoavgifter och räntan på dem. I samband med att reglerna ändras kommer OK att förnya sina redovisningsrapporter. Utgifterna för inkassot kommer i motsats till tidigare att synas i rapporterna. Däremot blir det inga förändringar i kassaflödet för någondera parten.
Gäldenärskunderna kan nuförtiden vara i kontakt med OK:s kundtjänst också via en chat. Den nya funktionen togs i bruk på hemsidan i början av oktober, och den första kunden tog kontakt nästan genast efter att servicen hade öppnats. Kunderna kan chatta både på svenska, finska och engelska med OK:s personal. Tanken med chatten är att sänka tröskeln för gäldenärskunderna att vara i kontakt med OK. Chatten är ofta ett snabbare och enklare sätt att kommunicera jämfört med e-post och ett bra alternativ för den som inte har möjlighet att ringa.
Takaamo hittade marknadsnisch Företaget Takaamo utvecklade en ny tjänst för hyresgäster: mot en fast månadssumma tar de hand om hyresgarantin. Servicen har väckt mycket intresse.
Månadsraten ”bestäms enligt storleken på hyran, för en tvåa ligger den på 25-35 euro.
”
OK Today 2/2013
P
å finländska bankkonton ligger uppskattningsvis 1,1 miljarder euro i form av hyresgarantier. Räntan på garantierna är ofta obefintlig och många hyresgäster skulle hellre göra något annat med pengarna. Det nygrundade företaget Takaamo erbjuder en tjänst som gör att hyresgästerna inte behöver binda sitt eget kapital till hyresgarantin. – Istället för att hyresgästen deponerar en garanti på 2-3 månadshyror, så betalar han eller hon en garantiprovision åt oss varje månad. Månadsraten bestäms enligt storleken på hyran, för en tvåa ligger den på 25-35 euro, berättar försäljningschef Niklas Elomaa. Takaamo har alldeles nyligen börjat marknadsföra sin tjänst, men efterfrågan har ändå varit stor. Varje dag hör intresserade hyresgäster av sig. – De senaste månaderna har vi koncentrerat oss på att finslipa detaljerna så att servicen ska vara så lätt som möjlig att använda. Men vi betjänar redan helt riktiga kunder också, och vet därför att allt fungerar.
5
Själva företaget startade som ett litet startup-projekt för ett och ett halvt år sen, och för ett halvt år sen flyttade aktiestocken över till finansbolaget Lainaamo. För tillfället finns det inga andra företag i Finland som fungerar enligt samma princip. Takaamo erbjuder sin tjänst både åt folk som hyr en ny bostad och åt folk som redan bor på hyra, men som vill ha tillbaka den hyresgaranti de betalat. En hyresgaranti är oftast 2-3 månadshyror, så det kan bli förmånligare att betala garantiprovision. Månadsraten är den samma under hela den tid hyresavtalet är i kraft, och det betyder att servicen är förmånligare ju kortare tid hyresavtalet pågår. – Det genomsnittliga hyresavtalet i Finland varar mindre än två år, påminner Elomaa.
sig Takaamo också åt hyresvärdar och för dem är tjänsten gratis. – Den garanti vi erbjuder är bättre och mer heltäckande än en normal hyresgaranti. Vid problemsituationer kan vi till exempel ersätta en större summa än vad hyresvärden skulle få från en normal hyresgaranti. Vi sköter också om allt pappersarbete och eventuellt inkasso för hyresvärdens del, säger Elomaa. Elomaa påminner också om att Takaamos service gör bostaden lättare att hyra ut – fler potentiella hyresgäster kan bli intresserade av bostaden när hyresgarantin inte utgör någon tröskel.
För att en hyresgäst ska kunna ta i bruk Takaamos service så måste hyresvärden ge sitt godkännande. Därför marknadsför
– Hyresgarantin är en stor utgift för en hyresgäst. Många betalar hellre en månadsrat på några tior, än sätter en stor summa pengar på ett bankkonto utan ränta, säger Niklas Elomaa.
Självklart att utlokalisera faktureringen
T
akaamo har varit kund hos OK Indrivning och OK Fakturering i några månader. Valet av samarbetspartner var lätt, eftersom också moderkoncernen Lainaamo använder sig av OK:s tjänster. Att utlokalisera faktureringen var inget svårt beslut för Takaamo. – Faktureringen tenderar att bli långsam och ineffektiv om man försöker sköta den med hemgjorda metoder. Ett företag som är specialiserat på fakturering gör det
garanterat effektivare än vad vi själv skulle kunna. På det här sättet får vi också mera tid att koncentrera oss på vår kärnverksamhet, säger Niklas Elomaa. Trots att samarbetet med OK har pågått bara en kort tid så har Elomaa redan fått en bra bild av företaget. – Servicen som vi har fått har varit utmärkt. Trots att vi i det här skedet fortfarande är en ganska liten kund för OK så har de alltid haft tid att svara på våra frågor och utreda våra ärenden.
En djupdykning i kundens värld De kundansvariga på OK får nuförtiden ägna sig helt och hållet åt kundarbete. inkassoprocesser och i slutändan göra kunderna nöjdare.
OK
Indrivning beslöt nyligen att ändra arbetsbilden för de kundansvariga. Sådant arbete som gäller det dagliga inkassoarbetet flyttades helt och hållet över på de serviceansvarigas bord, så att de kundansvariga får mer tid att utveckla kundförhållandena. – Nu när vi inte längre är fast i det dagliga inkassoarbetet har vi bättre möjligheter att gå på djupet med kundernas önskemål och problem, säger Satu Seppelin. – När jag fick höra om förändringen tyckte jag genast det lät som en bra idé. Det är intressant att lära känna olika branscher på djupet och fundera hur man ska
man ändå inte göra något åt saken. Nu när jag har mer tid känns det som att jag kan se saker och ting ur ett bredare perspektiv än förut, säger Nina Lindell. Att skräddarsy inkassoprocessen för olika branscher är idag ännu viktigare än förut, eftersom den nya lagen om indrivning har begränsat det frivilliga inkassot. Då man nu får ta betalt för färre inkassoåtgärder än tidigare, så blir det allt viktigare att sätta in åtgärderna vid exakt rätt tidpunkt. I och med den nya lagen
kräver inkassoprocessen helt enkelt större precision. – Som tur är har vi goda förutsättningar att skräddarsy processerna på OK eftersom vi har en egen ICT-avdelning. Vad man än ber dem göra så lovar de försöka, berättar Toni Hannuksela. Från kunderna har det enbart kommit positiv feedback om det nya sättet att arbeta. – Kunderna verkar nöjdare när vi har tid att lära känna deras branscher och utveckla
som möjligt i varje enskilt fall, säger för sin del Reija Palomäki. De kundansvariga har förstås också förut satt sig in i kundernas branscher, men på grund av tidsbrist har det ofta varit svårt att föra vidare utvecklingsidéer. – Förut gick det ofta så att man såg något som behövde utvecklas, men så hann
Det här gänget är på det klara med inkassoprocesserna och kundernas behov. De fem kundansvariga på OK kan nuförtiden dyka allt djupare ner i kundernas branscher.
På OK sedan 2008. Det bästa med mitt jobb: När vi tillsammans med kunderna lyckas förbättra inkassoresultaten.
OK Today 2/2013
7
Förut gick det ofta så att man såg ” något som behövde utvecklas, men så hann man ändå inte göra något åt saken. ” inkassoprocessen, säger Satu Seppelin. Å andra sidan har kunderna också haft en del att lära sig med den nya arbetsfördelningen – nuförtiden är det den service ansvariga som är rätt kontaktperson för ärenden som gäller det dagliga inkassoarbetet.
På OK sedan 2003. Det bästa med mitt jobb: Att fältet är så brett och att jag får kännedom om så många olika branscher.
– Också för oss själva har det tagit tid att vänja sig vid förändringen. Jag har märkt att det är lätt hänt att man fjärmas för mycket från det dagliga inkassoarbetet. För att man ska kunna utveckla processerna måste man förstås känna till dem mycket bra, säger Nina Lindell.
På OK sedan 2009. Det bästa med mitt jobb: Att man hela tiden stöter på nya utmaningar, som utvecklar det egna kunnandet.
På OK sedan 2007 Det bästa med mitt jobb: Att man hela tiden lär sig nytt. Varje dag är annorlunda och i arbetsbilden ingår många olika sorters uppgifter.
På OK sedan 2009. Det bästa med mitt jobb: Att det är så mångsidigt och att jag varje dag lär mig något nytt.
Allt du någonsin velat fråga om inkasso
Här svarar OK Indrivnings nya jurist Lina Sandvik på de vanligaste juridiska frågorna kring inkasso. Sandvik började jobba på OK i våras som ett led i att förstärka den juridiska servicen till kunderna. Hur snabbt får man vräka en hyresgäst? För att få vräka någon behöver man först en vräkningsdom. Om en hyresgäst inte betalar sin hyra eller på annat sätt låter bli att följa hyresavtalet, så gäller det alltså att lämna in en stämningsansökan till tingsrätten. Hur snabbt man får domstolsbeslutet beror på hur mycket ärenden rätten har och på hur snabbt rätten lyckas delge stämningsansökan åt hyresgästen. I vanliga fall brukar processen ta 1-6 månader. Domstolen verkställer själv inga vräkningar, utan efter domen måste ärendet föras vidare till utsökningen.
Hur blir en fordran stridig? En fordran blir stridig om gäldenären be strider sin betalningsskyldighet. Gäldenä ren kan t.ex. hävda att summan på fakturan är fel, eller att han eller hon aldrig beställt den vara eller tjänst som fakturan gäller. Om det finns en grund för bestridandet, eller till och med bevisning som stöder det, går ärendet vidare till tingsrätten, som i sin tur avgör vem som har rätt. En stridig fordran får inte drivas in på frivillig väg, utan det ska göras via domstol.
Kan en skuld föråldras? Ja, det kan den. En fordran blir i allmänhet preskriberad 3 år efter förfallodagen, om Hur snabbt kan man flytta en fordran man inte vidtar några åtgärder. Man kan för till inkasso? Om en konsument inte betalar sin faktura hindra att skulden preskriberas genom att senast på förfallodagen måste man först skicka betalningsuppmaningar och i sista skicka en påminnelse, innan man kan påbör - hand se till att man får en dom i ärendet. ja det frivilliga inkassot. Det frivilliga inkas- Därefter är det också viktigt att se till att sot kan sedan inledas tidigast två veckor ef- domen verkställs, det vill säga att den skickas vidare till utsökningen. En fordran preskriter att påminnelsen har skickats. När det gäller företagsfordringar måste beras slutgiltigt först efter 15 eller 20 år. man också först skicka en betalningspåminnelse. Där ska man ge mottagaren minst sju Varför får inte borgenären pengarna på dagar tid att betala eller göra en anmärkning kontot, trots att en domstol dömt gälmot fakturan. När tidsfristen löpt ut kan for- denären att betala? En domstol ger bara domar, den verkställer dran börja drivas in.
dem inte. Efter domstolsbeslutet måste ärendet föras vidare till utsökningen, och först därefter kan skulden utmätas. Men om gäldenären är medellös, så är det inte sagt att skulden går att driva in ens via utmätning. Och också ifall personen i fråga har inkomster, så kan inkomsterna delvis vara skyddade från utsökning, t.ex. på grund av minderåriga barn. Ibland kan det utåt sett se ut som om gäldenären har egendom, men huset eller bilen kanske inte står i den personens namn. Då går det förstås inte heller att utmäta egendomen.
FRÅGA JURISTEN Funderar du över något annat inkassorelaterat problem? OK:s kunder kan få svar på sina frågor av vår jurist. Frågor som väcker allmänt intresse publiceras anonymt i vår kundtidning och på hemsidorna. Skicka din fråga till lakimies@okperinta.fi