OK Today 2-2014

OK Perinnän asiakaslehti 2/2014

Finkraft tyytyväinen onnistumisprosentteihin Jatkuvan mallin saatavakauppa

Avoin vuoropuhelu auttaa selviämään työelämän myllerryksistä

PÄÄKIRJOITUS

Virtaviivaisempaa perintää, nopeampaa kassavirtaa

P

erintäalalla asiakkuuksien tulee olla läheisiä, miltei kumppa­nuussuhteita. Toimivassa kumppanuudessa molemmat osapuolet saavat myös etua yhteisestä työnteosta.

Perintä­lain muutosten myötä OK Perintä koki tarpeelliseksi kehittää omaa toimintaansa, jotta asiakaskumppanuudet säilyisivät kannattavina ja perintäprosessit sujuvina. Vuonna 2012 käynnistettiin perinpohjainen asiakasanalyysi, jonka tuloksista odotettiin, ja saatiin, merkittäviä kehitystyökaluja.

ASIAKASANALYYSISSÄ sekä tärkeintä että haastavinta oli pilkkoa koko organisaation kulurakenne osiin ja verrata sitä tuotto­ rakenteeseen sekä tehtyihin toimenpiteisiin. Jokainen yksikkömme optimoi omat toimenpidemääränsä, jotta asiakkaiden palvelu ja perintäprosessit saataisiin mahdollisimman sujuviksi. Kehitystyön ansiosta perintää voidaan tehdä nyt kustannustehokkaammin, ja toimeksiantaja-asiakkaat saavat nopeampaa kassavirtaa perinnässä olevista tapauksista.

Sami Pulkkinen

”Kun prosesseja voidaan

järkeistää ja kannattamattomia toimenpiteitä muokata, molemmat kumppanit hyötyvät.”

JOITAKIN PALVELUITAMME saatetaan harkitusti hinnoitella uudelleen, mutta kun toimenpiteitä tehdään valikoidummin ja oikeaaikaisesti, myös perintä onnistuu paremmin. Nykyisessä kilpailutilanteessa on tärkeää, ettei toimeksiantajalle koidu turhia kuluja.

Kun prosesseja voidaan järkeistää ja kannattamattomia toimenpiteitä muokata, hyötyvät molemmat kumppanit, sekä OK Perintä että asiakas.

TÄLLÄ HETKELLÄ asiakasanalyysityökalu on ollut käytössä kahden perättäisen tilikauden aikana, ja tuloksia on jo nähty niin kannattavuuden kuin perinnän onnistumisenkin osalta. Yksittäisten toimenpiteiden sekä kokonaisten prosessien avaaminen ja uudelleen suunnittelu ovat olleet suuri edistysaskel koko OK Perinnän toiminnassa.

Liiketoiminnan ja alan etujoukoissa pysyminen edellyttää jatkuvaa kehitystä, ja siinä asiakasanalyysi on ollut korvaamaton työkalu.

Ossi Lahti, Palvelupäällikkö

OK Today on OK Perinnän asiakaslehti.

Emilia Rahkolan ja Jukka-Pekka Janhosen kuvasi kanteen Katja Lösönen.

Julkaisija OK Perintä, Tiilitehtaankatu 7 A, 65100 Vaasa Päätoimittaja Marina Johansson Toimitusneuvosto Kennet Kronman, Marina Johansson, Anna Jeanne Söderlund, Lars Rosenblad, Anni Kiviniemi Tuotanto Mantra Communications Taitto Studio PAP

Vuonna 1991 perustettu OK Perintä on Suomen kolmanneksi suurin perintäyhtiö.

Yrityksen liikevaihto on 43 miljoonaa euroa ja henkilöstön määrä on 150.

Yrityksellä on toimipisteet Vaasassa, Helsingissä ja Tampereella.

Vuonna 2012 OK Perinnästä tuli osa norjalaista B2Holding-konsernia.

OK Today 2/2014

3

RAHAVIRTOJEN LIIKENNÖITSIJÄ Kulutusluottoyhtiö DFC Nordic suunnittelee vaikeimmista saatavasalkuistaan jatkuvan kaupan mallia OK Perinnän kanssa.

PASI LEINO

€

DFC GLOBAL CORP Perustettu: 1979, USA, Pennsylvania Palvelut: Rahoitustuotteet kuluttajille Toiminta-alue: USA, Kanada, Iso-Britannia, Suomi, Ruotsi, Puola, Espanja, Irlanti, Romania ja Tsekki

P

ohjoismaissa on rahoitusalalle otolliset markkinat: maksumoraali on hyvä, ja laki ei päästä luistamaan otetuista veloista. Amerikkalainen DFC Global Corp. tarjoaa kulutusluottoja ympäri maailmaa ja päätti lopulta jalkautua myös Suomeen ja Ruotsiin. Yhtiö osti vuonna 2012 suomalaisen kulutusluottoyrityksen, ja nimesi sen DFC Nordiciksi.

– Tarjoamme nyt Suomessa ja Ruotsissa useita rahoitustuotteita emoyhtiömme mallilla. Lisäksi meillä on vielä oma tytäryhtiö, joka vastaa saatavien perinnästä, selvittää DFC Nordicin operatiivinen johtaja Sami Similä (kuvassa).

– Tiettyyn pisteeseen asti haluamme ylläpitää asiakassuhdetta itse. Mutta kun asiakas heittäytyy passiiviseksi, on järkevää siirtää saatavat sellaisen perijän haltuun, jolle perintä on ydinliiketoimintaa, Similä huomauttaa.

DFC Nordic on myynyt OK Perinnälle satunnaisesti muutamia miljoonien eurojen arvoisia saatavasalkkuja. Similän mukaan yhteistyö on osoittautunut menestykseksi.

– OK Perinnän tapa huolehtia asiakkaasta ja loppuasiakkaasta on erittäin hyvä. Hyökkäävä tai joustamaton lähestymistapa ei sopisi, sillä saatavien perinnässä on aina myös meidän maineemme kyseessä.

”Tavoitteena on tiiviimpi kauppasykli, kun tähän mennessä salkut ovat vaihtaneet omistajaa satunnaisemmin.”

”PALJONKO TARVITSET?” kysyy verkkosivu www.laina.fi. DFC Nordic tarjoaa palvelussa kulutus- ja limiittiluottoa sekä luottokorttia, johon voi liittää pienempiä lainasummia. Yhtiöllä on lisäksi oma verkkomaksamisen tuotteensa. Kattava palvelupaketti on raivannut DFC Nordicille sievoista jalansijaa kotimaisilla rahoitusmarkkinoilla.

– Palveluitamme on käyttänyt yli 350 000 suomalaista, ja liikevaihtomme on viime vuosina ollut noin 30 miljoonaa euroa, esittelee Similä.

KUN DFC NORDIC tarjoaa rahoitusratkaisuja, sen tytäryhtiö tekee liiketoimintaa perinnällä. Haastavimpia lainasaatavia kaupataan kuitenkin mielellään ulkopuoliselle asiantuntijalle.

YHTIÖSSÄ KOETAAN, että yhteistyötä OK Perinnän kanssa on luontaista jatkaa ja kehittää, joten kumppaneilla on suunnitteilla jatkuvan kaupan malli.

Tällä hetkellä työn alla on määrittää se perintäprosessin piste, jolloin saatavat on järkevintä myydä eteenpäin. Tavoitteena on tiiviimpi kauppasykli, kun tähän mennessä salkut ovat vaihtaneet omistajaa satunnaisemmin, noin 3–6 kuukauden välein.

– Ostajia on aina muitakin tarjolla, ja bisnestä tehdessä hinta on toki merkittävässä osassa. Tiedämme kuitenkin, että OK Perintä hoitaa asiakassuhteen aina tyylillä, ja silloin lopputulos on parempi. Tällä on meille suuri merkitys, joten täysin pelkkiä rahakysymyksiä saatavakaupat eivät koskaan ole.

katja lösönen

Avoin keskustelu ei ole klisee Uusi omistaja, organisaatiomuutos, uudistunut perintälaki ja yt-neuvottelut – OK Perinnän pari viime vuotta ovat olleet täynnä myllerryksiä. Onneksi sekä henkilökunta että johto ovat yksimielisiä siitä, että muutoksista selvitään parhaiten avoimella vuoropuhelulla.

Emilia Rahkola ja Jukka-Pekka Janhonen ovat yhdessä pohtineet, miten henkilöstön työkuvia voisi muuttaa järkevämmiksi.

OK Today 2/2014

5

”Suurin osa uusien työtapojen ideoista tuli työntekijöiltä itseltään. Tämä on hyvä esimerkki siitä, mitä avoimella vuoropuhelulla voi saada aikaan.”

P

erintäalaa ravisteli viime vuonna uudistunut perintälaki, joka muutti alan yritysten toimintaedellytyksiä perinpohjaisesti. OK Perinnässä on muutenkin riittänyt muutoksia viime vuosina: ensin kova kasvu, parin vuoden takainen omistajanvaihdos, liiketoiminta-alueiden uudelleenjärjestely ja viimeksi yt-neuvottelut.

– Tuntuu tosiaankin siltä, että viime vuodet ovat olleet muutoksia muutosten perään, kuvailee pääluottamusmies Emilia Rahkola.

Miten yritysjohto voi tällaisessa tilanteessa varmistaa, ettei henkilökunta uuvu muutosten alla?

– Jatkuvalla ja tiiviillä vuoropuhelulla, vastaa HRD-päällikkö Jukka-Pekka Janhonen. avoin keskustelu ja tiivis vuoropuhelu saattavat kuulostaa kliseiltä, mutta Janhonen ja Rahkola vakuuttavat, että OK Perinnässä nämä käsitteet eivät ole tyhjiä sanoja.

– Tuskin yt-neuvotteluista olisi selvitty näin hyvin, ellei keskusteluyhteys olisi alun perin ollut hyvä. Kyse oli kaikin puolin aidoista neuvotteluista, sanoo Rahkola.

Yt-neuvotteluihin OK Perintä joutui turvautumaan viime keväänä, kun uudistetun perintälain vaikutukset alkoivat selvitä. Laki teki monista vanhoista käytännöistä kannattamattomia. Työkuvien muutoksilla irtisanomiset pystyttiin kuitenkin minimoimaan alle kymmeneen.

– Suurin osa uusien työtapojen ideoista tuli työntekijöiltä itseltään. Tämä on hyvä esimerkki siitä, mitä avoimella vuoropuhelulla voi saada aikaan, sanoo Janhonen.

Työn uudelleen organisointi tarkoittaa käytännössä, että osastoja on vähennetty ja perintäkäsittelijöiden työnkuvaa laajennettu. Sama henkilö tietää nyt alusta loppuun,

mitä tietylle toimeksiannolle tapahtuu. Ideana on ollut virtaviivaistaa toimintaa ja karsia turhia välivaiheita (katso faktaruutu).

– Jos meillä ennen tehtiin monella eri liukuhihnalla työtä, niin olemme nyt siirtymässä sellaiseen malliin, jossa automaatio pyörittää perusprosesseja. Työntekijät ovat moniosaajia ja keskittyvät ajattelutyöhön, kuvailevat Janhonen ja Rahkola.

OK Perinnässä on jo pitkään tiedostettu, että palveluyrityksessä henkilökunta on kaikki kaikessa. Ei ole kuitenkaan itsestään selvää, että vanha tuttavallinen ilmapiiri säilyy, kun yritys muuttuu perheyrityksestä ison kansainvälisen konsernin osaksi.

– Ei voi liikaa painottaa avoimen keskustelun merkitystä, se on kaiken a ja o. Meidän on vain keksittävä, miten voimme ylläpitää sitä tässä uudessa tilanteessa. Itse olen oppinut, että aina pitää jaksaa uudestaan ja uudestaan kertoa miksi muutoksia tehdään. Jos ihmiset ymmärtävät sen, heidän on myös helpompi hyväksyä muutokset, sanoo Janhonen.

Janhonen ja Rahkola ovat molemmat alle kolme­ kymppisiä ja siksi tottuneita siihen, ettei työelämässä mikään välttämättä ole vakaata ja pysyvää. He kuitenkin tiedostavat, että useimmat työntekijät tarvitsevat aikaa, jotta he pystyvät sulattamaan ja sisäistämään uusia työskentelytapoja ja muita muutoksia.

– Sanoisin, että täällä vallitsee eräänlainen yt-krapula, vaikka ihmiset näkevätkin uusissa työtavoissa potentiaalia.

Onhan se kaikkien etu, että turhista vanhoista rutiineista pääsee eroon ja työn voi tehdä järkevämmällä tavalla, sanoo Rahkola.

Uusi työmalli pähkinänkuoressa » Ennen henkilöstö oli jaettu eri ryhmiin ja kukin ryhmä hoiti tiettyjä perintäprosessin osia.

» Uudessa mallissa sama henkilö hoitaa suurempaa osuutta saatavan elinkaaresta.

»

Käsittelijöillä on myös suuremmat valtuudet päättää

toimenpiteistä.

» Asiamiesperinnän henkilöstö on jaettu kolmeen ryhmään, jotka ovat erikoistuneita tiettyihin liiketoiminta-aloihin.

» Uuden mallin odotetaan tuovan parempia

perintätuloksia, tehokkuutta ja asiakaslähtöisyyttä.

Sähköä myytävänä Finkraft ostaa sähköä pörssistä ja paketoi sen myytäviksi sähkösopimuksiksi. Liiketoimintaa linjaa kaksi pääperiaatetta: ekologinen sähkö ja edullinen hinta.

S

ähkösopimus on ostos, joka tehdään harvoin mutta jossa asiakkuudet ovat pitkiä. Tarjoajia on runsaasti, ja siksi myös verkko pursuaa erilaisia kilpailutussivustoja. Yksi sähkökauppiaista on vuonna 2010 perustettu Finkraft, joka on vielä nuorukainen monien 50–100-vuotiaiden kilpailijoidensa rinnalla. Yhtiö on kuitenkin saanut jalansijaa markkinoilla, sillä täysin samankaltaisia toimijoita ei ole monta.

– Finkraft ei ole sidoksissa sähkön tuotantoon tai siirtoon, sillä toimimme ainoastaan sähkön myyjänä. Siksi pystymme pitämään hinnan kilpailukykyisenä ja valitsemaan myyntiin vain uusiutuvista luonnonvaroista tuotettua sähköä, yhtiön toimitusjohtaja Peter Mero kertoo.

vasta hinnasta, joka sisältää meidän oman marginaalin, Fingridin välityspalkkion ja verot. Piilokuluja ei ole, olemme puhtaasti edullinen, Mero sanoo.

Finkraft asioi erityisesti kuluttajien, pienten yhteisöjen ja pk-yritysten kanssa. Koska sähkön pörssihinta on tällä hetkellä matalalla, sekä yritykset että kuluttajat tekevät mielellään monivuotisia sähkösopimuksia.

Finkraft pystyy kilpailemaan sekä tuotteen hinnalla että laadulla, mikä kasvattaa asiakaspotentiaalia.

Meron mukaan monen kuluttajan sähkökaupoissa ratkaisee vain hinta, mutta etenkin yritykset arvostavat energiaa, joka on tuotettu uusiutuvista luonnonvaroista. Finkraft ostaa erityisesti vesivoimalaitoksilta ja tuulivoimapuistoilta sertifikaatteja, jotka takaavat että kantaverkkoon on syötetty yhtiön tarjoama määrä ekologista sähköä.

Kuluttaja-asiakkaansa Finkraft löytää ensisijaisesti verkosta ja osittain myös puhelimitse. Mero on kuitenkin huomannut sähkön markkinoinnissa viime aikoina yhden erikoisen seikan.

Sitä ei juurikaan tarvita.

– Ihmiset osaavat nykyään hakea tietoa niin hyvin, että he ymmärtävät itse kilpailuttaa sähköyhtiöitään. Kun haussa on edullisin sähköntoimittaja, asiakkaat löytävät meidät yhä useammin ihan itse.

”Ihmiset osaavat

nykyään hakea tietoa niin hyvin, että he ymmärtävät itse kilpailuttaa sähköyhtiöitään.”

Kun sähkönmyyntioikeuksia vapautettiin pari vuosikymmentä sitten, markkinoille ilmaantui varsin monenkirjavia kauppiaita. Osa on aiheuttanut alalle kyseenalaista mainetta harhaanjohtavalla hinnoittelulla ja toiset hyökkäävällä myynnillä. Finkraft haluaa edustaa uutta aikakautta, joten se varmistaa jatkuvasti asiakaspalvelunsa laatua kaikissa myyntikanavissaan. Yhtiö on myös selkiyttänyt tuotepalettiaan ja hinnoitellut tuotteensa edullisesti mutta läpinäkyvästi.

– Tarjoamme sähkösopimuksia, jotka on sidottu joko kiinteään hintaan tai pörssihintaan. Sähkölasku koostuu lopulta vain kuukausiperusmaksusta ja energiankulutukseen perustu-

”OK Perintä tuo todella korkeat onnistumisprosentit” Finkraft on matkansa varrella rationalisoinut toimintaansa ja valinnut perintäkumppanikseen OK Perinnän. Merosta kumppanuudessa on tärkeintä, että perintäyhtiön prosessit ovat tehokkaita ja alaan liittyvä asiantuntemus on korkeaa.

– Yhdessä sähköasiakkaassa liikkuu lopulta aika pienet rahat, joten se ei mahdollista hidasta ja joutilasta perintää. Kaiken täytyy sujua automatisoidusti.

OK Perintä hoitaa Finkraftin kaiken perinnän sekä yritysettä kuluttajapuolella. Meron kokemuksen mukaan toiminta

on erityisen kustannustehokasta. Hän kiittelee, että OK Perintä seuraa aikaansa ja jatkaa tuotekehittelyä, aina markkinoiden muutosten mukaan.

– OK Perinnän avustuksella olemme saaneet perinnässä todella korkeat onnistumisprosentit. Muitakin tarjoajia on toki ollut, mutta heidän kanssaan emme ole viitsineet edes käydä keskusteluja, Mero hymähtää.

OK Today 2/2014 Suvi-Tuuli Kankaanpää

7

Uudet aukioloajat OK PerinTÄ palvelee jatkossa puhelimitse arkisin klo 8–18, paitsi perjantaisin, jolloin olemme avoinna klo 8–17. Uusien aukioloaikojen myötä voimme keskittää resurssit paremmin niihin ajankohtiin, kun useimmat asiakkaat ovat yhteydessä. Ajankohtaiset yhteystietomme löydät osoitteesta www.okperinta.fi.

Ilmoita ajoissa suorista maksuista JOSKUS KÄY NIIN, että asiakas maksaa laskunsa suoraan alkuperäiselle velkojalle, vaikka lasku olisikin jo siirtynyt perintään. Silloin on erittäin tärkeää, että asiasta ilmoitetaan OK Perinnälle.

– Näin voimme varmistua oikean summan perimisestä. Antaahan se toimeksiantajasta hyvän ja ammattimaisen kuvan, jos perittävä summa on ajan tasalla, sanoo palvelupäällikkö Tanja Lehto OK Perinnästä.

Pahimmassa tapauksessa perintä voi edetä protestiin tai oikeudelliseen perintään asti, vaikka lasku olisikin maksettu. Uudistetun perintälain myötä tällaisten tapausten riski on kasvanut, koska vapaaehtoinen perintä on entistä lyhyempi.

– Parhaiten yhteistyö toimii kun järjestelmät ovat kunnossa ja asiasta tulee meille automaattisesti ilmoitus. Näin pystymme palvelemaan sekä toimeksiantajia että velallisasiakkaita parhaiten ja kaikki säästyvät turhalta vaivalta, toteaa Lehto.

Konserniin uusi puolalainen yhtiö

– Yhdessä sähköasiakkaassa liikkuu lopulta aika pienet rahat, joten se ei mahdollista hidasta ja joutilasta perintää, sanoo Peter Mero.

OK PERINNÄN omistaja, norjalainen B2Holding, on ostanut perintäyhtiön Puolassa. Konsernin uusin tulokas, Ultimo, on 700 työntekijänsä voimin yksi Puolan johtavia perintäyhtiöitä.

– Puola on tärkeä osa strategiaamme. Tavoitteenamme on rakentaa Pohjoismaiden, Baltian ja Itä-Euroopan kattava konserni, joka tarjoaa saataviin liittyviä hallinta- ja rahoituspalveluita, kertoo B2Holdingin toimitusjohtaja Olav Dalen Zahl.

Puola on seitsemäs maa, jossa B2Holdingilla on toimintaa. Konserni toimii myös Norjassa, Ruotsissa, Suomessa, Virossa, Liettuassa ja Kroatiassa. Kaupan ansiosta koko konsernin työntekijämäärä kasvaa yli 1 000 henkilöön. OK Perinnästä tuli osa B2Holdingia vuonna 2012.

Juristi vastaa Tällä kertaa paneudumme sähkösopimusten lakikiemuroihin.

Jos sähkösopimuksesta sopii puhelimitse tai verkossa, miten lainmukainen sähkösopimus syntyy?

?

Sähkönmyyntisopimukseksi kutsutaan vähittäismyyjän ja loppukäyttäjän välistä sopimusta sähköntoimituksesta. Myyntisopimuksen voi tehdä joko kirjallisesti, suullisesti tai sähköisessä muodossa. Toisen osapuolen vaatiessa se on kuitenkin tehtävä kirjallisesti.

Jos kirjallista sähkönmyyntisopimusta ei tehdä tai jos sopimus on tehty etä- tai kotimyynnissä, vähittäismyyjän on lähetettävä sähkön loppukäyttäjälle kirjallinen sopimusvahvistus. Ostaja voi käydä siitä sopimuksen ehdot läpi ja esittää halutessaan huomautuksia. Vahvistus on lähetettävä kahden viikon sisällä sopimuksen tekemisestä.

Jos sähkönmyyntisopimus on tehty kuluttajan kanssa etä- tai kotimyynnissä, vahvistus on toimitettava kuluttajalle kohtuullisessa ajassa sopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana tai ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan.

Sopimus astuu voimaan vahvistus­ sopimusehdoin, jollei loppukäyttäjä ilmoita annetussa huomautusajassa (vähintään kolme viikkoa vahvistuksen lähettämisestä), ettei hän pidä vahvistusta sopimusta vastaavana tai jollei kuluttaja peruuta sopimusta 14 päivää sopimuksen tekemisestä.

?

Millä ehdoin sähkö­ sopimuksen saa purkaa?

Sopimuksen purku vaatii sopimusrikkomuksen. Sähkön vähittäismyyjällä on oikeus purkaa sähkönmyyntisopimus, jos: 1) loppukäyttäjä on olennaisesti rikkonut sopimukseen perustuvia velvoitteitaan eikä sopimusrikkomusta ole oikaistu; tai 2) sähkönjakelu tai -toimitus sovittuun paikkaan on keskeytetty, koska loppukäyttäjä on olennaisesti laiminlyönyt jakeluverkonhaltijalle tai vähittäismyyjälle tulevat maksut.

3) jos loppukäyttäjä on syyllistynyt sähkön anastamiseen, jakeluverkonhaltijan tai vähittäismyyjän vastuulla olevien laitteiden tahalliseen vahingoittamiseen tai näiden puolelta asetettujen sinettien murtamiseen.

4) jos verkonhaltija on purkanut käyttö­ paikan verkkosopimuksen.

Kuluttajan maksuviivästyksen johdosta myyntisopimus voidaan purkaa vain kohdan 2) mukaisessa tilanteessa.

Jakeluverkonhaltijan tai vähittäismyyjän on lähetettävä sopimuksen purusta sopija­puolelleen kirjallinen ilmoitus, jossa on mainittava purkuperuste ja sopimuksen päättymisaika.

Sähkön käyttäjällä on puolestaan oikeus purkaa myyntisopimus sähkönmyynnin aloittamisen viivästymisen tai jakelun keskeytymisen vuoksi, ellei syynä ole ollut ylivoimainen este tai verkonhaltijasta johtuva seikka.

Mitä saattaa seurata, jos sähkömaksuja laimin­ lyödään?

?

Maksamattomat sähkölaskut siirtyvät normaalia reittiä perintätoimiston kautta käräjäoikeuden ratkaistaviksi. Tästä voi aiheutua velalliselle maksuhäiriömerkintä, mikäli saatavaa ei ole suoritettu ennen käräjäoikeuden tuomiota.

Sähköntoimitus voidaan kokonaan keskeyttää, mikäli loppukäyttäjä on olennaisesti laiminlyönyt jakeluverkonhaltijalle tai vähittäismyyjälle tulevat maksut tai on muutoin merkittävästi rikkonut sopimukseen perustuvia velvoitteitaan.

Missä tilanteissa asiakkaan tulee olla yhteydessä sähköyhtiöön?

?

Käyttäjä on velvollinen ilmoittamaan myyntisopimukseen vaikuttavista muutoksista. Ne voivat koskea esimerkiksi käyttäjää, käyttöpaikkaa, laskutusosoitetta tai muuta osoitetta, jota sopijapuolet ovat sopineet käytettävän myyjän lähettämien vahvistusilmoitusten, hinnanmuutosilmoitusten sekä muiden ilmoitusten lähettämiseen.

Yllä mainitun lisäksi käyttäjän tulee tehdä ilmoitus verkonhaltijalle vioista tai häiriöistä, joita hän havaitsee sähkölaitteessa, verkkopalvelussa tai sähkönmyynnissä.