OK Indrivnings kundtidning 2/2014
Finkraft: Vi är nöjda med hur inkassot lyckas Fortlöpande fordringsköp
En öppen dialog hjälper i arbetslivets omvälvningar
LEDARE
Strömlinjeformat inkasso, snabbare kassaflöde
I
nom inkassobranschen bör kundförhållandena vara nära, nästan som partnerskap. I ett fungerande partnerskap drar båda par terna nytta av samarbetet. I samband med ändringen av inkas solagen upplevde vi på OK Indrivning att vi behövde utveckla vår verksamhet för att kunna upprätthålla effektiva processer och lön samma partnerskap med våra kunder. Därför startade vi år 2012 en djuplodande kundanalys, som skulle hjälpa oss att hitta nya verktyg för utvecklingsarbetet. Idag kan vi se att arbetet har burit frukt.
DET SVÅRASTE men också det viktigaste i kundanalyserna var att spjälka upp hela organisationens kostnadsstruktur i små delar, och sedan jämföra den med intäktsstrukturen och de utförda åtgär derna. Varje enhet har nu optimerat mängden inkassoåtgärder, för att få både kundservicen och inkassoprocessen så smidiga som möjligt. Tack vare utvecklingsarbetet kan vi nu utföra inkassot mer kostnadseffektivt, och våra uppdragsgivarkunder får ett snabbare kassaflöde.
Sami Pulkkinen
”Om vi kan rationalisera
processerna och stryka olönsamma åtgärder gagnas inte bara vi själva utan också våra kunder.” EN DEL AV våra tjänster kan efter noggrant övervägande komma att prissättas på ett annat sätt. Men genom att utföra inkassoåt gärder mer selektivt och vid rätt tidpunkt lyckas inkassot bättre. I det nuvarande konkurrensläget är det viktigt att uppdragsgivaren inte belastas med onödiga kostnader. Om vi kan rationalisera pro cesserna och stryka olönsamma åtgärder gagnas inte bara vi själva utan också våra kunder. VÅRT VERKTYG för kundanalys har nu varit i bruk under två redo visningsperioder, och vi ser redan bra resultat, både när det gäller lönsamheten och effekten av inkassot. Det har varit ett stort steg framåt för oss som företag att vi lyckats detaljstudera de enskilda åtgärderna och hela processerna. Om vi ska hålla oss i täten inom branschen krävs det ständig utveckling, och där har kundanalysen varit ett ovärderligt verktyg. Ossi Lahti, Servicechef
OK Ind
rivning
s kundti
dning
2/2014
Finkra Vi är nöft: hur in jda med kassot lyckas Fortlö fordrinpande gsköp
E hjälpe n öppen dia r i arb log e omvälvtslivets ninga r
OK Today är OK Indrivnings kundtidning. På pärmen Emilia Rahkola och JukkaPekka Janhonen, fotograferade av Katja Lösönen.
Utgivare OK Indrivning, Tegelbruksgatan 7 A, 65100 Vasa Chefredaktör Marina Johansson Redaktionsråd Kennet Kronman, Marina Johansson, Anna Jeanne Söderlund, Lars Rosenblad, Anni Kiviniemi Produktion Mantra Communications Layout Studio PAP
OK Indrivning grundades 1991 och är det tredje största bolaget inom inkasso branschen i Finland. Företaget sysselsätter 150 personer och har en omsättning på 43 miljoner euro. OK Indrivning har kontor i Vasa, Helsingfors och Tammerfors. Sedan 2012 är bolaget en del av den norska B2Holding-koncernen.
OK Today 2/2014
3
TRAFIKANT AV PENNINGFLÖDEN Konsumentkreditbolaget DFC Nordic planerar ett koncept för fortlöpande köp av fordringar tillsammans med OK Indrivning.
PASI LEINO
€
DFC GLOBAL CORP Grundat: 1979, USA, Pennsylvania Tjänster: Finansieringsprodukter för konsumenter Verksamhetsområde: USA, Kanada, Storbritannien, Finland, Sverige, Polen, Spanien, Irland, Rumänien och Tjeckien
D
en nordiska marknaden har många goda sidor för aktörer inom finansieringssektorn: betalningsmoralen är bra, och lagen tillåter inte låntagarna att strunta i sina av betalningar. Det amerikanska bolaget DFC Global Corp. som erbjuder konsumtionskrediter världen över beslöt därför att etablera sig också i Finland och Sverige. År 2012 köpte bolaget ett finskt konsumtionskreditföretag och döpte det till DFC Nordic. – Vi erbjuder nu flera olika finan sieringsprodukter i Finland och Sve rige, enligt samma modell som i mo derbolaget. Dessutom har vi ett eget dotterföretag som sköter inkassot, säger Sami Similä (på bilden), opera tiv direktör på DFC Nordic.
– Till en viss gräns vill vi helst upprätthålla kundförhållandet själv. Men om kunden är helt passiv så är det vettigt att flytta över fordran till en sådan aktör som är specialiserad på inkasso, säger Similä. DFC Nordic har då och då sålt fordringsportföljer på några miljoner åt OK Indrivning, och enligt Similä har samarbetet varit lyckat. – OK Indrivning sköter om sina kunder och slutkunder på ett myck et bra sätt. Det fungerar inte med en oflexibel och aggressiv attityd, för vårt rykte står alltid på spel vid inkassot.
”Fram tills nu har
fordringsportföljerna bytt ägare mer sporadiskt, men nu är tanken att takten ökar.”
PÅ ADRESSEN www.laina.fi erbjuder DFC Nordic konsumtionsoch limitkrediter, och kreditkort med tillhörande mindre lån. Dessutom har bolaget en lösning för betalningar över nätet. Det breda utbudet av tjänster har gjort DFC Nordic till ett av de ledande bolagen inom branschen i Finland. – Över 350 000 finländare har använt sig av våra tjänster. Vår omsättning har de senaste åren legat runt 30 miljoner euro, berättar Similä. NÄR DFC NORDIC erbjuder finansieringslösningar, sköter deras dotterbolag om inkassot. De svåraste fallen har man däremot bestämt att sälja till utomstående.
DFC NORDIC VILL gärna utveckla samarbetet med OK Indrivning och därför planerar parterna nu en modell för fortlöpande köp av fordringar. För tillfället försöker man fastställa den optimala tidpunkten i inkassoprocessen för att sälja vidare en fordran. Fram tills nu har fordringsportföljerna bytt ägare mer spora diskt med 3–6 månaders mellanrum, men nu är tanken att takten ökar. – Vi har många intresserade köpare, och förstås spelar priset en stor roll. Men vi vet att OK Indrivning kan sköta kundförhål landet på ett bra sätt, och det leder också till ett bättre inkasso resultat. Det här är viktig för oss, och därför är det alltid frågan om mer än bara priset när det gäller fordringsköp.
katja lösönen
En öppen dialog är ingen kliché Ny ägare, organisationsförändringar, förnyad inkassolag och samarbetsförhandlingar – de senaste två åren har varit fulla av omvälvningar på OK Indrivning. Personalen och ledningen är ändå överens om att en öppen dialog är nyckeln till att klara sig igenom förändringarna.
Emilia Rahkola och Jukka-Pekka Janhonen har tillsammans funderat över hur de anställda kunde jobba på ett vettigare sätt.
OK Today 2/2014
5
”Många av förslagen till nya sätt att jobba kom från personalen. Det här är ett bra exempel på vad man kan uppnå med en öppen dialog.”
D
en förnyade indrivningslagen förändrade ifjol verk samhetsförutsättningarna på ett grundläggande sätt för alla företag inom inkassobranschen. OK In drivning har dessutom gått igenom en hel rad andra förändringar de senaste åren: först stark tillväxt, ägarbytet för ett par år sen, omorganiseringen av affärsområdena och nu senast samarbetsförhandlingar. – Det känns verkligen som om den ena förändringen följt direkt efter den andra de senaste åren, beskriver huvudför troendeman Emilia Rahkola. Hur kan företagsledningen i en sådan situation se till att personalen inte blir utmattad? – Genom att hela tiden upprätthålla en tät dialog, svarar HRD-chef Jukka-Pekka Janhonen. Ett öppet diskussionsklimat kan låta som en kliché, men både Rahkola och Janhonen intygar att begreppet inte bara är tomma ord på OK Indrivning. – Knappast hade samarbetsförhandlingarna förlöpt så bra om vi inte hade haft en bra dialog från första början. Det var på alla sätt frågan om äkta förhandlingar, säger Rahkola. OK Indrivning blev tvunget att inleda samarbetsförhand lingar i våras, då effekterna av den nya inkassolagen började klarna. Lagen gjorde många gamla arbetssätt olönsamma, men genom att ändra på de anställdas arbetsbilder lyckades man ändå minimera antalet uppsagda till under tio. – Många av förslagen till nya sätt att jobba kom från per sonalen. Det här är ett bra exempel på vad man kan uppnå med en öppen dialog, säger Janhonen. I praktiken innebär omorganiseringen av arbetet att anta let avdelningar har minskats och att inkassohandläggarnas
arbetsfält har vuxit. Samma person vet nu från början till slut vad som sker med ett visst ärende. Idén har varit att effektivera verksamheten och stryka onödiga mellansteg (se faktaruta). – Om de anställda förut jobbade vid flera olika löpande band, så har vi nu gått över till en modell där basprocesserna styrs automatiskt. De anställda är experter som koncentrerar sig på tankearbete, beskriver Janhonen och Rahkola. På OK Indrivning har man redan länge varit av den åsikten att personalen är det viktigaste som finns i ett serviceföre tag. Därmed inte sagt att det nödvändigtvis är lätt att bevara samma familjära atmosfär när ett familjeföretag blir en del av en stor internationell koncern. – Man kan inte överdriva vikten av en bra dialog, den är helt avgörande. Nu måste vi bara komma på hur vi kan upprätthål la dialogen i den här nya situationen. Själv har jag lärt mig att man behöver förklara samma saker om och om igen. Om folk förstår varför man gör förändringar så har de också lättare att acceptera dem, säger Janhonen. Janhonen och Rahkola är båda under trettio år och därför vana vid att ingenting nödvändigtvis är bestående i dagens arbetsliv. Men självklart förstår de att de flesta an ställda behöver tid för att kunna smälta och ta till sig nya sätt att jobba. – Jag skulle säga att här råder en viss baksmälla efter sam arbetsförhandlingarna, trots att folk ser potential i det nya sättet att jobba. Visst är det till allas fördel om jobbet kan göras på ett vettigare sätt och man slipper gamla onödiga rutiner, säger Rahkola.
Den nya arbetsmodellen i ett nötskal » Förut var personalen indelad i flera olika grupper, som
» Ombudsinkassot är indelat i tre grupper som är
» I den nya modellen sköter samma person om en större
» Den nya modellen förväntas ge bättre inkassoresultat,
skötte om olika delar av inkassoprocessen. del av den totala inkassoprocessen.
»
Handläggarna har också större befogenheter att
besluta om åtgärder.
specialiserade på vissa kundbranscher. effektivitet och bättre kundservice.
El till salu Finkraft köper upp el på börsen och paketerar den till färdiga elavtal. Verksamheten grundar sig på två huvudprinciper: grön el och förmånligt pris.
E
lavtal gör man i regel rätt sällan och kundförhållandena är oftast långa. Utbudet är stort, och på nätet finns där för också otaliga upphandlingssidor. En av de nya elleve rantörerna är Finkraft, som grundades 2010. I jämförelse med många av konkurrenterna som har 50–100 år på nacken är Finkraft en ungdom, men bolaget har ändå hittat en egen nisch på marknaden. – Finkraft är inte bundet till vare sig elproduktion eller elöverföring, utan vi sysslar enbart med elförsäljning. Därför kan vi hålla priserna konkurrenskraftiga och dessutom kan vi sälja el som ute slutande är producerad av förnyelse bara naturresurser, säger bolagets VD, Peter Mero.
summan ingår också vår marginal, Fingrids förmedlingsavgift och skatter. Våra pris innehåller inga överraskningar, utan allt är genomskinligt, och det är ett faktum att är vårt pris är för månligt, säger Mero. Finkrafts kunder är framförallt konsumenter, små samfund och små och medelstora företag. Eftersom priset på elbörsen är lågt för tillfället gör många kunder gärna upp långa avtal på flera år.
”Folk är idag
Finkraft kan konkurrera både med pris och med kvalitet, vilket gör gruppen potentiella kunder stor. Enligt Mero är många konsumenter främst intresserade av priset, medan många företag gärna köper grön el. Finkraft köper certifikat av framförallt vatten kraftverk och vindkraftsparker, som garanterar att motsvarande mängd för nyelsebar el har matats ut i stamnätet. Konsumentkunderna hittar bolaget främst via nätet och del vis per telefon. Mero har den senaste tiden ändå märkt att el är en produkt som egentligen inte behöver marknadsföras särskilt mycket. – Folk är idag skickliga på att samla information och de förstår att konkurrensutsätta elbolagen. Vill de ha ett billigt pris så hittar de oss allt oftare helt på egen hand.
skickliga på att samla information och de förstår att konkurrensutsätta elbolagen.”
När elmarknaden avreglerades för ett par årtionden sedan dök det upp en hel del olika typer av elleverantörer. En del av dem har gett branschen dåligt rykte genom vilseledande prissättning och aggressiv marknadsföring. Finkraft vill repre sentera en ny era i branschen, och därför försäkrar sig bolaget fortgående om att kundservicen håller hög kvalitet i alla kana ler. Bolaget har också klargjort sin produktpalett och prissatt produkterna förmånligt och genomskinligt. – Vi erbjuder avtal som antingen är knutna till börspriset på el, eller avtal med fast pris. Elräkningen består i slutändan enbart av en månatlig grundavgift och själva elförbrukningen, och i den
”OK Indrivning lyckas mycket bra med inkassot” Finkraft har under vägens gång rationaliserat sin verk samhet och valt OK Indrivning som inkassopartner. Mero anser att det viktigaste med partnerskapet är att inkassoprocesserna är effektiva och branschkunskapen hög. – En enskild elkund genererar de facto inte så stora sum mor, så därför finns det inget utrymme för långsamt och trögt inkasso. Allt måste vara automatiserat. OK Indrivning sköter inkassot både för Finkrafts konsument kunder och företagskunder, och enligt Mero är verksamheten
mycket kostnadseffektiv. Han är speciellt nöjd över att OK Indrivning följer med utvecklingen i branschen och sysslar med aktiv produktutveckling efter behoven på marknaden. – Vårt inkasso lyckas mycket bra tack vare OK Indrivning. Visst har det funnits andra som erbjudit sina tjänster, men vi har inte haft intresse av att ens diskutera med dem, konstaterar Mero.
OK Today 2/2014 Suvi-Tuuli Kankaanpää
7
Nya öppettider OK Indrivning betjänar framöver per telefon kl. 8 – 18 på vardagar, förutom fredagar då kontoret är öppet kl. 8 – 17. Tanken bakom de nya öppettiderna är att koncentrera resurserna till de tidpunkter då flest kunder hör av sig. Aktuella kontaktuppgifter hittar du på www.okperinta.fi.
Meddela i tid om direkta betalningar IBLAND HÄNDER det att kunden betalar sin faktura direkt till den ursprungliga borgenären, trots att fakturan redan har flyttat över till inkasso. I sådana fall är det mycket viktigt att man genast meddelar om saken till OK Indrivning. – På det sättet kan vi försäkra oss om att vi inkasserar rätt summa. Att summan är rätt ger förstås ett proffsigt intryck också av våra uppdragsgivare, säger servicechef Tanja Lehto på OK Indrivning. I värsta fall kan inkassot gå vidare till protest eller juridiskt inkasso, trots att räkningen är betald. I och med den förnyade indrivningslagen har risken för att det här ska ske ökat, eftersom det frivilliga inkassot är kortare än förut. – Bäst fungerar samarbetet om systemen är i skick och vi automatiskt får meddelande om saken. På det sättet kan vi bäst betjäna både uppdragsgivarna och gäldenärskunderna, och alla undviker extra besvär, konstaterar Lehto.
Nytt polskt bolag i koncernen
– En enskild elkund genererar inte så stora summor, så därför finns det inget utrymme för långsamt och trögt inkasso, säger Peter Mero.
OK INDRIVNINGS ägare, norska B2Holding, har köpt ett inkassobolag i Polen. Det nyförvärvade bolaget heter Ultimo och är med sina över 700 anställda ett av de ledande inkassobolagen i Polen. – Polen spelar en viktig roll i vår strategi. Vårt mål är att bygga upp en koncern i Norden, Baltikum och Östeuropa för fordringsrelaterade administrativa och finansiella tjänster, säger Olav Dalen Zahl, VD för B2Holding. Polen blir det sjunde landet som B2Holding är verksamt i. Sedan tidigare har koncernen verksamhet i Norge, Sverige, Finland, Estland, Lettland och Kroatien. Köpet innebär också att antalet anställda i hela koncernen nu överstiger 1 000 personer. OK Indrivning blev en del av B2Holding år 2012.
Juristen svarar Den här gången fördjupar vi oss i juridiken kring elavtal.
Hur blir ett elavtal lagenligt, om avtalet görs via telefon eller över nätet?
?
Ett avtal om elleverans görs mellan en slutkonsument och en elleverantör. Försälj ningsavtalet kan ingås skriftligt, muntligt eller i elektronisk form. Om den ena par ten kräver det, måste avtalet ändå göras i skriftlig form. Om ett skriftligt avtal inte görs upp, eller om avtalet ingåtts på distans eller via hem försäljning, så måste elleverantören skicka en skriftlig bekräftelse om avtalet åt slut användaren. Där kan kunden gå igenom vill koren och komma med anmärkningar. Bekräftelsen måste skickas inom två veckor efter att avtalet ingåtts. Om avtalet ingåtts med en konsument genom distans- eller hemförsäljning, så måste bekräftelsen skickas inom rimlig tid åt konsumenten, eller senast innan varorna överlämnas eller tjänsten träder i kraft. Avtalet anses ingånget enligt de villkor som nämns i bekräftelsen om inte slutan vändaren inom utgiven tid (minst tre veckor efter att bekräftelsen skickats) anmärker om det t.ex genom att hävda att bekräftel sen inte motsvarar vad man avtalat om, el ler om konsumenten inte annullerar avtalet inom 14 dagar efter att det gjorts upp.
?
På vilka villkor kan man annullera ett elavtal?
Förutsättningen för att häva ett elavtal är brott mot avtalsvillkoren. Elleverantören har rätt att häva ett elavtal om: 1) slutanvändaren väsentligt har brutit mot villkoren för avtalet och det här inte har åtgärdats; eller 2) elleveransen till ett visst ställe har av brutits för att slutanvändaren inte har betalat räkningarna från elleverantören eller nätbolaget 3) om slutanvändaren stulit el eller medve tet skadat nätbolagets eller elleverantö rens utrustning, eller brutit mot de sigill som finns 4) om nätbolaget har hävt nätavtalet Om konsumenten har betalningsförse ningar kan avtalet sägas upp enbart i fall av punkt 2). Nätbolaget eller elleverantören måste skicka en skriftlig anmälan om hävningen av avtalet. I anmälan ska orsaken till upp sägningen framgå, samt datumet då avtalet upphör att gälla. Elanvändaren får å sin sida häva ett elav tal om leveransen av elen dröjer eller om det förekommer avbrott i den. Det här gäl ler ifall inte oöverkomliga hinder föreligger eller ifall felet inte beror på nätbolaget.
?
Vad kan hända om elfakturorna inte betalas?
Den normala proceduren för obetalda el fakturor är att de via inkasso går till dom stol. Det här kan leda till betalningsstör ningar för gäldenären, om inte räkningarna betalas före dom ges. Elleveransen kan avbrytas helt och hållet, om slutanvändaren avsevärt har försummat betalningarna till nätbolaget eller elleve rantören, eller om den på annat sätt avse värt brutit mot skyldigheterna i avtalet. I vilka situationer borde kunden vara i kontakt med elbolaget?
?
Användaren är skyldig att meddela om för ändringar som inverkar på elavtalet. De kan gälla t.ex. användaren, användningsplatsen, faktureringsadressen eller annan adress, som tidigare uppgivits för att leverantören ska kunna skicka bekräftelser eller anmäl ningar om t.ex. prisförändringar. Förutom det ovan nämnda ska använ daren också göra anmälan till nätbolaget om störningar eller fel som den upptäcker i utrustning, nättjänster eller elförsäljning.