Pengadrängen OK Indrivnings kundtidning 2/2011
Många bäckar små...
OK Indrivning sköter också stridiga fordringar sidan 3
Soliditet hjälper med kundförvaltningen sidan 4
Ledare
U
nder de senaste månaderna har vi upprepade gånger fått läsa om hur Europa och USA kämpar med sina ekonomiska problem. Finland har spelat en stor roll i diskussionerna då man inte godkänt stödpaketet till Grekland utan säkerheter. Bland de ekonomiska förståsigpåarna har det till och med kommit antydningar om att hela euroområdet kan splittras. Vi möter den innevarande hösten och slutet av året med spänd förväntan. Lösningarna man kommer överens om i fråga om att rädda krisländerna är stora och kommer att inverka också på oss finländare på ett eller annat sätt. Här på OK Indrivning har vi under de senaste åren arbetat mycket för kundnöjdheten. Våra inkassoprocesser och verksamhetsmodeller utvecklas dagligen. Genom ett nytt system för verksamhetsstyrning, som vi delvis tagit i bruk, har vi redan fått njuta frukten av våra ansträngningar. Det nya systemet har för sin del medverkat till att inkassoresultaten förbättrats under året, en faktor som även är en mätare för personalens bonus. Det finns även andra orsaker till den positiva utvecklingen och det är svårt att lyfta fram någon enskild faktor. Som en av de viktigaste ser jag ändå att vi har en intresserad och fördomsfri personal som har varit och är beredda på att ifrågasätta de egna verksamhetssätten, samtidigt som man lyssnar på klienternas behov. Av er kunder har vi fått många tankar om hur framtidens inkassoaktör ska se ut och jag tror på att vi härigenom kan erbjuda er allt effektivare inkassotjänster och nya innovationer, även i framtiden. Då man ser på omsättning och resultat har de åtta första månaderna förlöpt enligt förväntningarna för OK Indrivnings del. Om utvecklingen fortsätter på samma sätt kommer vi även detta år att kunna stärka vår utmanarposition som den tredje största inkassoaktören i Finland.
Hela inkassobranschen lever i dag i spänd förväntan även i fråga om lagstiftningens utveckling. Justitieministeriet tillsatte i mars en arbetsgrupp för att bereda verkställandet av EU:s direktiv om sena betalningar och revideringen av inkassolagen. Arbetsgruppen ska under detta år uppgöra och avge sitt förslag till hur regeringspropositionen utformas. Det är önskvärt att även kreditgivarna får sin röst hörd i arbetsgruppen. Vi väntar på att få ta i bruk en reviderad lag som gör att vi kan undvika en förslappad betalningsmoral och samtidigt garantera möjligast kostnadseffektiva och rättvisa inkassometoder, oberoende av om vi ser på verksamheten ur borgenärens eller gäldenärskundens synvinkel. Önskar er en skön höst. Sami Vesto affärsrörelsedirektör
2 Pengadrängen 2/2011
Pengadrängen 2/2010
Fordringsägarna vänder sig ofta till advokatbyråer eller juridiska byråer med tvisteärenden. OK Indrivnings kunder kan också låta inkassobyrån sköta stridiga fordringar.
OK Indrivning sköter också
Juridices kandidat Olli Rinne, jurist på OK Indrivning.
stridiga fordringar D et händer att gäldenären bestrider ett ärende och meddelar detta först när han fått en betalningspåminnelse eller då fordringen gått till inkasso. I sådana fall måste en erfaren jurist göra en noggrann utredning över möjligheterna att driva in fordringen. Också fordringsägarens eventuella rättsskydd bör kontrolleras med försäkringsbolaget. ”OK Indrivnings jurister sköter stridiga fordringar förhållandevis förmånligt. Våra kunder behöver alltså inte vända sig till advokatbyråer eller juridiska byråer. Ofta löser sig problemen genom att man diskuterar med parterna. Om vi inte når en förlikning som kunden är nöjd med, diskuterar vi med kunden vilket alternativ som är mest ändamålsenligt för honom. Vi har tillgång till alla uppgifter om fordringarna som kommit fram under det frivilliga inkassot, vilket gör det betydligt enklare att besluta om fortsatta åtgärder. Fordringen kan antingen bokföras som en kreditförlust eller så kan man fortsätta inkassot den rättsliga vägen”, berättar juridices kandidat Olli Rinne, som är jurist på OK Indrivning. OK Indrivning tar sig också an redan färdigt stridiga fordringar. ”Också många av de här ärendena klaras upp
genom diskussioner. Vi överväger noga när vi rekommenderar att våra kunder inleder en rättsprocess, för de är långa och dyra. Dessutom finns det alltid en risk för ekonomisk förlust vid rättsprocesser”, säger Olli Rinne. ”Vi ger alltid motparten tid och möjlighet att framföra sin egen syn på saken. Vi lägger fram alla fakta på bordet åt kunden, både sådana som stöder kundens ärende och sådana som inte gör det. Vi ger också vår rekommendation om hur man borde gå vidare, men i sista hand är det alltid kunden själv som bestämmer.” Över 90 procents chans att lyckas Det är inte alltid som diskussioner och jämkning har önskat resultat och då kan inkassoprocessen gå till domstol. ”Vår rekommendation är att man inleder en rättsprocess endast om man har goda chanser att vinna och om rättsprocessen står i proportion till kundens affärsverksamhet. Oftast följer kunderna våra rekommendationer”, säger Olli Rinne. Av de fall som Rinne under de senaste åren fört till rätten har de flesta haft en lycklig utgång för fordringsägaren – över 90 procent har dömts till fordringsägarens fördel.
Upprepade tvister ett tecken på felaktiga tillvägagångssätt Om kunderna upprepade gånger bestrider sina räkningar, så kan det löna sig för företaget att fundera på sina tillvägagångssätt och kundförhållanden. ”Om företaget har verksamheten och produkterna i skick och reklamationer sköts på ett öppet och ändamålsenligt sätt, så borde det inte uppstå så mycket tvister. Om man upprepade gånger hamnar i tvister, så lönar det sig för företaget att låta till exempel inkassobyråns jurist granska tillvägagångssätten och avtalsvillkoren. Ofta handlar det om att på klarspråk skriva om någon enskild punkt i avtalet”, tipsar Olli Rinne. OK Indrivning kan vid behov arrangera skräddarsydd utbildning inom avtalsjuridik och inkasso. Utbildning kan ges direkt åt kunderna men också åt företrädare för olika intresseorganisationer som berör kundens bransch, såsom föreningar eller fackrepresentanter. Syftet med utbildningen är att minimera risken för stridiga fordringar och få kundernas affärsverksamhet att löpa smidigt.
3
Soliditet hjälper
med kundförvaltningen Soliditet erbjuder kredit- och affärsinformationstjänster, som beslutsunderlag för kundernas affärsverksamhet. Företaget har på senare år börjat erbjuda kreditupplysning inte bara om företag utan också om privatpersoner. På samma gång ökar betydelsen av extern affärsinformation i kundförvaltningen.
För att minimera kreditförlusterna lönar det sig för företag som ger konsumentkrediter att kontrollera kundernas kreditvärdighet. Att göra det är särskilt viktigt under ekonomiskt osäkra tider. Även om saken borde vara en självklarhet för alla inom branschen så tycks det inte alltid vara det. Vesa Kalapuro, som är affärsområdesdirektör på Soliditet, känner till fall där personer som inte ens existerar har beviljats kredit. Någon har också lyckats skaffa ett kreditkort åt sin hund. ”Det här är förstås extremfall, men sådant händer verkligen”, konstaterar Kalapuro.
F
Positiva versus negativa kredituppgifter Ett så kallat positivt kreditregister har föreslagits som en metod för att förebygga att privatpersoner överskuldsätter sig och får betalningssvårigheter. På Luottomiehet-Kreditmännen ry:s initiativ lyckades man också få med frågan i regeringsprogrammet i form av en skrivelse ”Inrättandet av ett positivt kreditregister ska utredas”. Ett positivt kreditregister skulle vara ämnat för de företag som beviljar krediter. Registret skulle innehålla uppgifter om vilka krediter konsumenter har och hur krediterna och fakturorna betalts. ”Förslaget har stött på rätt mycket motstånd. Finländarna tycker att det
4 Pengadrängen 2/2011
”
Vi tar fram information för riskbedömning men också för kundförvaltning och marknadsföring. VESA KALAPURO
är deras ensak vilka skulder de har och vem som beviljat dem”, säger Kalapuro. Också konsument- och datasäkerhetsmyndigheterna verkar ha intagit en negativ inställning. Eftersom det inte existerar något positivt kreditregister i Finland, så måste de företag som ger krediter nöja sig med negativ information, alltså information om kreditstörningar. På Soliditet sker hanteringen av personuppgifter enligt god affärssed och överlåtandet och hanteringen av uppgifterna följer självklart lagstiftningen om datasäkerhet. ”I Soliditets register finns cirka 330 000 personer som har betalningsstörningar eller kreditanmärkningar”, säger Kalapuro. ”Ibland kan det också löna sig att kontrollera om den som ansöker om kredit har en ansvarsställning i ett företag som saknar kreditvärdighet. Det finns fall
där personens egna kredituppgifter är i skick, trots att han äger ett företag som har betalningsstörningar. För kreditgivaren kan den här uppgiften vara av stort värde.” Mervärde för kundförvaltningen Förutom kredituppgifter om privatpersoner och företag erbjuder Soliditet också affärsinformationstjänster. Tjänsterna baserar sig på företagens egna processer för informationsinsamling och –hantering. ”Vi tar fram information för riskbedömning men också för kundförvaltning och marknadsföring”, säger Kalapuro. Ett instrument för att värdera kundförhållanden är Soliditets Bric-konsumentklassificering, som statistiskt värderar konsumenter på ”kvartersnivå”. Tjänsten ger en bild av kundsegmentet på basen av boendemiljön. Bric-variabler är bland annat konsumenternas köpkraft, utbildningsnivå, livsskede, typ av bostadsområde, bostadens ägoförhållande, boendeform och risk för betalningsstörningar. Bric-värderingen baserar sig på Statistikcentralens uppgifter, Soliditets register över personkredituppgifter och företagsregistrets uppgifter. Klassificeringen ger geografiskt mycket noggrann information, vilket effektiverar marknadsföringen. ”Statistiken visar också att risken för betalnings-
Pengadrängen 2/2010
Soliditet är en del av Bisnode-koncernen, som är Europas ledande leverantör av kredituppgifter och affärsinformation. Koncernens moderbolag Bisnode Ab ägs av Bonnier Ab (30 %) och private equitykonglomeratet Ratos (70 %), som är listat på Stockholms-börsen.
Vesa Kalapuro
störningar är väldigt beroende av Bricvariablerna. Klassificeringen kan alltså användas som ett redskap för att bedöma risken för kreditförluster”, säger Kalapuro. Kalapuro rekommenderar alla företag att göra ett grundligt förarbete. ”Det är smartare att först kartlägga vem man vill ha som kund istället för att först i efterhand upptäcka att man inte kan ge kredit åt kunden. Det uppstår en pinsam situation för båda parter och
försäljarens arbetstid har gått till spillo. Det blir badwill åt alla håll.” Soliditet kan också hjälpa till med att bygga skräddarsydda scoring-modeller. De här modellerna grundar sig på statistik och kan förutse risker i kundförhållandena men också upptäcka möjligheter till tilläggsförsäljning. För att bygga upp modellerna kan man använda företagets egen information om kunder och produkter samt utomstående information. Informationen
hittas bland annat från Soliditets personkreditregister eller företagsregistret samt Befolkningsregistercentralen, vars data Soliditet förmedlar. Också Bric-konsumentklassificeringens variabler kan användas som ”mjuka” variabler i modellerna. ”På det hela taget har Soliditet ett brett produktsortiment både när det gäller kundförvaltning och kreditrisker, oberoende om vi talar om företag eller privatpersoner”, konstaterar Vesa Kalapuro.
5
Fixura är ett alternativ till banken Det nystartade företaget Fixura är pionjärer i Finland på lån som förmedlas mellan privatpersoner. Låntagare och långivare får själva komma överens om räntan och andra villkor.
Jeanette Samuelsson och Simon Sandvik startade företaget Fixura eftersom de var intresserade av investeringsbranschen, men ville hitta på en ny produkt. Via Fixuras hemsida möts människor som behöver låna pengar och människor som är villiga att låna ut sina pengar.
”Vi ville skapa en produkt där investeraren får en månatlig avkastning på sin investering. Tidigare har hyresbostäder varit i stort sett det enda sättet. Samtidigt såg vi att det finns ett stort behov av alternativ till traditionella lån”, berättar Simon Sandvik.
Fixura har nu fungerat i ett drygt år och allt har gått över förväntan. Sammanlagt har 1,3 miljoner euro lånade pengar förmedlats via företaget. Cirka 9000 personer har ansökt om lån medan cirka 500 personer har investerat sina pengar. Medelsumman på lånen är 2000 euro, återbetalningstiden är i medeltal 2,5 år och räntan i medeltal 24,5%. Förutom räntan betalar låntagarna också öppningsavgift, en årlig förmedlingsprovision och skötselavgift till Fixura. Investeringskunderna betalar en avgift ifall deras totala placering är under 20 000 euro. Alla sorters kunder ”Man kan inte peka ut en typisk låntagare, för personerna är väldigt olika både när det gäller yrke, ålder och kön. De som investerar via oss är förstås människor som hunnit samla en del kapital, alltså i regel personer som är i medelåldern eller uppåt”, säger Sandvik. Låntagarna och långivarna får gemensamt komma överens om räntan och andra villkor för lånet medan Fixura fungerar närmast som en förmedlare. Företaget har ändå ett villkor på att räntan ska röra sig mellan 6 och 32 procent. ”Räntan får inte vara för låg eftersom investeringen trots allt innebär en viss risk. Men vi vill också ha ett högsta tak för att skydda desperata människor från att gå med på oskäliga villkor”, säger Samuelsson. Fixura gör en noggrann analys av varje låntagares betalningskapacitet. Personer som har betalningsanmärkningar kan inte få lån och inte heller personer under 21 år. Alla betalningar kommer
Jeanette Samuelssons och Simon Sandviks företag Fixura har ett nära samarbete med OK Indrivning. Företaget har fungerat i ett år och starten har gått över förväntan.
6 Pengadrängen 2/2011
Pengadrängen 2/2010
Trygg behandling av information
”
”Vi ville skapa en produkt där investeraren får en månatlig avkastning på sin investering.” SIMON SANDVIK
förstås ändå inte in i tid och därför har Fixura från början haft ett nära samarbete med OK Indrivning. En knapp tredjedel av månadsraterna går till inkasso. ”Vi är mycket nöjda med samarbetet och har fått många goda råd av OK Indrivning. Dessutom har resultaten varit bra – efter tre månaders inkasso är i medeltal bara 15 procent av de ursprungliga låneraterna ännu obetalda”, berättar Samuelsson. Ny bransch Simon Sandvik och Jeanette Samuelsson hittade på Fixuras koncept innan de visste att det också finns andra som kommit på samma sak. I Finland finns nu en annan aktör på marknaden, men i USA är den här typen av lån redan stor business. Eftersom branschen fortfarande är ny och okänd händer det att många blandar ihop Fixura med snabblånsföretag. ”Det är viktigt att påpeka att vi fungerar på ett annat sätt. Vi gör vi en noggrann analys av låntagarnas återbetalningsförmåga och lånar inte ut till personer under 21 år. En annan stor skillnad till snabblånsföretag är att vi förmedlar pengar från investerare som får avkastning på sitt kapital.
P
å OK Indrivning hanteras och förvaras kundinformationen på ett strikt konfidentiellt sätt. Detta gäller såväl uppdragsgivar- som gäldenärskundernas information. Inte i något fall prutar vi på kundernas integritetsskydd. Telefoninkassot är ett effektivt inkassosätt eftersom inkassohandläggaren personligen har möjlighet att diskutera betalningen av en skuld med gäldenärskunden. Under dessa samtal berättar gäldenärskunden ofta mycket öppet om sin livssituation och betalningsförmåga för inkassohandläggaren. Ofta får inkassoföretaget på detta sätt ta del av privata, till och med känsliga fakta om gäldenärskundens livssituation. ”Vi har mycket stränga bestämmelser om hur vi behandlar och överlåter information som kommit fram i samtalen. Vi slår vakt om klienternas integritetsskydd och vi iakttar lagstiftningen gällande dataskydd”, säger Kennet Kronman marknadsföringsdirektör på OK Indrivning. Samma strama linje gäller naturligtvis även för den information som våra uppdragsgivare ger oss. ”De företag som ger oss uppdrag kan vara säkra på att de uppgifter de lämnat förblir konfidentiella”, betonar Kronman. ”Vi har tystnadsplikt, precis som läkare eller banker, och därför berättar vi inte ens vilka våra uppdragsgivare är, om vi inte fått tillstånd att göra det”, påpekar Kronman. Informationen skyddas även fysiskt Elektronisk hantering av data medför vissa slags hot mot dataskyddet, detta vet alla som behandlar konfidentiell information. Enligt OK Indrivnings ICT-chef Jukka Ketola är företagets datafiler skyddade på bästa möjliga sätt. Hackerintrång har gjorts så omöjliga som det med dagens skyddsmetoder bara är möjligt. ”Jag ser något fysiskt hot utifrån, så som skadegörelse eller brand som ett större hot än dataintrång”, säger Ketola. På OK Indrivning har man god beredskap också mot sådana hot. Företagets huvuddatorer finns i utrymmen där säkerheten är av toppklass, nämligen i inbrotts- och brandskyddade rum som tidigare var arméns skyddsrum. ”Våra servrar övervakas av både automatiska övervakningssystem och av övervakningspersonal. Säkerhetskopieringen av filerna har naturligtvis också skötts om på ett adekvat sätt. Vi har också ett eget alarmsystem i händelse av brand eller överhettning av apparaturen”, tillägger Ketola. ”Även möjligheten att komma in i utrymmena där huvuddatorerna finns är begränsad. Inte ens vår egen personal, med några få undantag, har möjlighet att komma in i datorrummet.”
Sandvik har tidigare jobbat som bilförsäljare och Samuelsson som fastighetsförmedlare så ingendera har tidigare erfarenhet av finanssektorn. ”Vi kanske kan tänka mer kreativt då vi inte är bundna av gamla föreställningar. Vi har skapat en sådan produkt som vi själva skulle vilja använda.”
”På Ok Indrivning är hanteringen av data skyddad ”, säger ICT-chef Jukka Ketola.
7
OK Indrivning är Finlands Juniorhandelskammare rf:s samarbetspartner Junior Chamber International, JCI, eller på svenska Juniorhandelskammaren är en internationell utvecklings- och ledarskapsutbildningsorganisation och samtidigt ett kontaktnät för medlemmarna. Juniorhandelskammaren utvecklar unga vuxnas ledarskapsförmåga, sociala ansvar, företagsamhet och internationalisering. Junior Chamber International, JCI, eller på svenska Juniorhandelskammaren är en internationell utvecklings- och ledarskapsutbildningsorganisation och samtidigt ett kontaktnät för medlemmarna. Juniorhandelskammaren utvecklar unga vuxnas ledarskapsförmåga, sociala ansvar, företagsamhet och internationalisering. Juniorhandelskammaren är avsedd för personer under 40 år som är intresserade av personlig utveckling och utbildning. Finlands juniorhandelskammare rf grundades år 1957 och i dag finns det 73 lokala juniorhandelskamrar runt om i Finland. Föreningen har omkring 2 500 medlemmar och tillsammans med hedersmedlemmar, provmedlemmar och senatorer bildar dessa ett aktivt nätverk med omkring 5 000 medlemmar. I hela världen finns totalt 5 500 JCI juniorhandelskamrar i 120 länder. ”Vi bygger upp vårt samarbetsnätverk så, att branschen representeras av ett företag i gången. Det här är en fördel för såväl våra samarbetspartner som för juniorhandelskamrarna”, säger Mika Tuomainen nationell ordförande för Finlands
8
Juniorhandelskammare rf och verkställande direktör på Opasmedia Oy. Även valet av nya medlemmar till juniorhandelskamrarna följer denna samma logik. Det finns inte plats för speciellt många representanter samtidigt inom en och samma bransch i en handelskammare. Organisationen har ett medlemsansökningsförfarande med provmedlemskap. Under prövotiden testar man huruvida den som söker medlemskap verkligen är tillräckligt motiverad att utveckla sig själv inom Juniorhandelskammarens inlärnings- och utvecklingssystem. ”Vi utbildar i första hand organisationsmedlemmar, men vi håller på att inleda ett samarbete med handelskamrarna och vi kommer att erbjuda våra egna utbildningsprogram också till våra samarbetspartners personal”, berättar Tuomainen. En unik organisation Mika Tuomainen har själv under knappt tio års tid hunnit med, att förutom att utveckla sina chefsfärdigheter, också nå senators värdighet, och han har även blivit utsedd till organisationens ordförande på nationell nivå. År 2006 blev han utsedd till bästa ordförande inom Europas juniorhandelskamrar. Tuomainen har samtidigt också utvecklat informationssökningsmediet Opasmedia, som han är ledare för, ett medium som månatligen används av mer än två miljoner finländare. ”Det finns ingen annan organisation som kopplar samman personlig utveckling, ledarskapsutveckling, nätverksbyggande baserat på affärsverksamhet och global internationalisering på det sätt som JCI gör”, säger Tuomainen. Han betonar särskilt betydelsen av internationalisering. ”Internationella JCI- evenemang gör det lätt att bygga nätverk. Egen aktivitet är självfallet avgörande, men organisationen erbjuder utmärkta förutsättningar för detta.”
Världens bästa juniorhandelskammarverksamhet Enligt Mika Tuomainen har Finland och Japan internationellt sett den högklassigaste juniorhandelskammarverksamheten i världen. ”Vi har klarat oss bra då man beaktar att det finns 40 000 juniorhandelskammarmedlemmar i Japan och att nivån i världen är verkligt hög”, konstaterar Tuomainen. Tammerfors Juniorhandelskammare, där han själv är medlem, har bland annat två gånger valts till världens bästa juniorhandelskammare. ”Att delta i juniorhandelsverksamheten innebär många möjligheter för såväl medlemmar som samarbetspartner.” konstaterar Tuomainen.
”
”Juniorhandelskammarens medverkan ger många möjligheter för såväl medlemmar som samarbetspartner.” MIKA TUOMAINEN
Pengadrängen är OK Indrivnings kundtidning Förläggare OK Indrivning Ab Chefredaktör Marina Johansson, tel. 043 820 0921 Redaktion och layout Viestintätoimisto Elettaria Följande tidning utkommer våren 2012. Beställningar, adressändringar och feedback till redaktionen på adressen pengadrangen@okperinta.fi OK Indrivning Ab tel. 030 603 5600, VASA Tegelbruksgatan 7 A, 65100 Vasa, HELSINGFORS Televisionsgatan 3, 00240 Helsingfors, TAMMERFORS Rautatienkatu 26 B, 33100 Tammerfors, ÅBO Tieragatan 4 B, 20520 Åbo. Pengadrängen 2/2011