BORRADOR PARA DOCUMENTO CAMPAÑA 05 (2)

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Día de los Sin Techo

20 de noviembre del 2005

“NECESITO UN TECHO y respeto, afecto , autonomía...

DERECHOS HUMANOS A TIEMPO COMPLETO”

UNA ACCIÓN DE CALIDAD COMO DEMANDA ÉTICA

Esperanza Linares Servicios Generales Cáritas Española

Campaña Día de los Sin Techo 2005: DERECHOS HUMANOS A TIEMPO COMPLETO

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I. MIRANDO LA REALIDAD: LO QUE VEMOS EN LA PRENSA….

LA VANGUARDIA - 16/05/2005

Los bomberos encuentran el cadáver de un posible indigente tras sofocar un incendio en una nave Barcelona . (EFE).- Los Bomberos de Barcelona han encontrado el cadáver de una persona totalmente calcinado después de extinguir un incendio que se ha declarado en una nave abandonada de Barcelona, la víctima podría ser uno de los indigentes que vivía en ella.

EL PAÍS - 25-01-2005

La capital abre 3.760 plazas para indigentes durante la ola de frío El Ayuntamiento de Madrid …recordó que, desde el pasado diciembre, las personas sin techo pueden acudir a cualquiera de las 267 plazas en albergues y 3.500 camas en pensiones que el Consistorio habilitó a principios del invierno…

EL PAÍS - 30-12-2004

Un grupo vecinal intenta agredir a los indigentes del albergue del velódromo Un grupo de unos 80 vecinos de Carabanchel trataron de impedir la entrada al albergue que ha instalado el Ayuntamiento de Madrid en el antiguo velódromo. Los incontrolados agredieron a dos trabajadores de Servicios Sociales que se encontraban en el prefabricado desde el que se dirige el recinto...Las bajas temperaturas registradas en la capital en los últimos días hicieron que este albergue, situado en el antiguo velódromo, en la Vía Carpetana, fuera abierto el lunes para acoger a los indigentes, tras las protestas vecinales de hace dos meses, con el compromiso de desmantelarlo en abril…

LA VANGUARDIA - 02/05/2005

Hallan muerto a un indigente en el centro de Sevilla Sevilla. (EFE).- Un indigente ha sido encontrado esta mañana muerto en una calle del centro de Sevilla, informó un portavoz del Centro de Emergencias Sanitarias, que envió una ambulancia al lugar, aunque los servicios médicos sólo pudieron certificar la muerte.

Por el momento, se desconocen las causas del fallecimiento y la identidad de la víctima.

Agencia EUROPA PRESS, 29 junio 2005 El presunto autor del apuñalamiento de una indigente en Valladolid será juzgado este viernes por tráfico de drogas

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… Y LO QUE CONOCEMOS DESDE NUESTRO TRABAJO Raúl, un joven de 27 años, ha conocido a Vanesa, está enamorado, y ella conoce y comprende su vida. El fin de semana irán a una comida con los familiares de ella. ¿Cómo les cuenta a los

padres de su novia que él esta viviendo en la calle?

Juan cuenta su historia a una periodista, le habla de su experiencia de vivir en la calle, de lo difícil que es vivir al raso, de cómo su vida se rompió … Juan no se siente identificado en absoluto con el artículo que sale finalmente: aparece reflejada la historia de un hombre derrotado, que se esconde de una familia que le ha maltratado, en las páginas centrales del periódico aparece su foto… En su cabeza da vueltas una idea: "Y ahora, ¿cómo me atrevo yo a

ver a mis hijos?"

Amparo se gana la vida vendiendo recuerdos a los turistas de Gran Canaria. Ahora, por fin, ha

conseguido vivir en un centro de acogida; pero está en la capital y el traslado diario a su zona de trabajo, en la zona sur de la Isla, le cuesta 6 euros. No le queda otra opción que quedarse de nuevo en la calle, en el Sur, para poder reunir algún dinero…

A Pedro, el médico le ha indicado que para mejorar su psoriasis crónica debe cuidar su alimentación, poner diariamente cremas hidratantes y seguir el tratamiento pautado. Pedro vive en la calle, sin medios económicos, come a mediodía en el Comedor social y casi nunca

cena o desayuna. La medicación no siempre puede comprarla y, menos aún, cremas para el cuerpo…

Arturo ha ido a una entrevista de trabajo, todo ha ido muy bien y es posible que le contraten.

Dos días después la empresa le llama, y alguien responde al teléfono, "Cáritas, buenos días".

Arturo no tiene casa ni teléfono propio, acude al Comedor social todos los días y es el único sitio que tiene para recoger recados y correspondencia. No le contratan Nora tiene 30 años, y está en la puerta del servicio de duchas y lavandería esperando que abran. Hoy está especialmente nerviosa, tiene una cita de trabajo a las nueve y media de la

mañana, pero antes ha de arreglarse y el servicio de duchas no abre hasta las nueve

José Antonio, de 43 años. Duerme en un cajero de la ciudad, está pendiente de una operación de cadera y, después, necesitaría un tiempo de rehabilitación. En estas condiciones no puede trabajar, y después de la rehabilitación, él cree que sí.

José Antonio necesitaría una residencia para personas enfermas y para pasar su convalecencia, no hay buena relación con la familia y no cuenta con nadie más.

Santos, de 33 años, argelino y separado de su mujer. Lleva en España 2 años, trabajando de temporero. Actualmente no tiene trabajo, está en la calle y presenta un gran deterioro. Se detecta un problema mental y se consigue ingreso en Hospital. Diagnóstico: esquizofrenia.

Pasan 15 días y es dado de alta, necesita tomarse la medicación todos los días, un lugar donde poder estabilizar su cuerpo y su mente…

Personas sin hogar, sin techo, con nombre y rostro propios… PERSONAS que sufren: *CONDICIONES INDIGNAS DE VIDA, INSEGURIDAD, MUERTE *POCOS RECURSOS DE SALUD MENTAL PARA PERSONAS SIN FAMILIA *FALTA DE ESPACIOS PARA CONVALECIENTES *DIFICULTADES O IMPOSIBILIDAD PARA SEGUIR LOS TRATAMIENTOS MEDICOS *DIFICULTADES PARA COMPATIBILIZAR TRABAJO Y RESIDENCIA *FALTA DE ADECUACIÓN ENTRE RESPUESTA Y NECESIDADES, NORMAS RÍGIDAS *ESTIGMA, RECHAZO, VIOLENCIA *AGRESIONES AL DERECHO A LA INTIMIDAD, A LA REPUTACIÓN * …y un largo etcétera de violaciones de derechos reconocidos a cualquier ciudadano español

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Más allá de las olas de calor, Más allá de las olas de frío, Más allá de la calle y del albergue Más allá de una taza de café y una ducha Más allá de los escasos recursos para erradicar lo que se ve porque hace daño a la estética callejera…

Salta a la vista que no es una tarea de temporada ES UNA TAREA Y COMPROMISO PERMANENTE

II. DE QUIENES HABLAMOS: PERFILES Y DATOS Como puede verse, en las noticias de prensa recogidas aparece, casi en exclusiva, la palabra "indigente": "Que carece de medios para vestirse o alimentarse", según el Diccionario de la RAE. Aunque de acuerdo con dicha etimología pueda ser correcta su aplicación, sin embargo, como se señala en un análisis de la prensa escrita en diversos países europeos1, la palabra "indigente" tiene una fuerte connotación negativa. De hecho, se suele emplear en los artículos que contienen noticias más macabras, para despertar el morbo del lector, o bien es frecuente su utilización para desacreditar determinadas políticas, resaltando las debilidades y errores del oponente.

Desde las entidades que trabajamos en este campo, venimos utilizando indistintamente los términos sin techo o sin hogar, sabiendo que son realidades de diferente gravedad2: Personas sin techo son aquellas que habitualmente pernoctan en lugares públicos y es el colectivo más afectado por las emergencias climáticas y dificultades como enfermedades, inseguridad, etc.; personas sin hogar son las que viven en centros de acogida, donde están al resguardo de algunos problemas, en función del tiempo de permanencia.

Las personas sin techo y sin hogar son un grupo numéricamente pequeño, según los estudios de ámbito estatal más recientes3, que se han centrado exclusivamente en esos dos grupos mencionados. Las estimaciones del INE hablan de un número cercano a las 27.000 personas, ligeramente inferior al número estimado en el estudio de Cáritas (en torno a 30.000). Son sólo la punta más visible del iceberg del grave problema que supone la exclusión de la vivienda.

1

OBSERVATORIO EUROPEO DE LOS SIN TECHO, FEANTSA, Análisis de los discursos en la prensa escrita, Nov 2004, Cabrera, P. en pags. 17 y 18.

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FEANTSA reconoce 4 situaciones diferentes dentro de la exclusión residencial (ver ampliación en materiales Campaña 2004): a)Personas sin techo: las que están, literalmente, en la calle; es decir, viviendo en un espacio público abierto, alternando con albergues exclusivamente nocturnos (sólo unas horas al día). b)Personas sin hogar: aquellas que se ven forzadas a vivir en instituciones, ya sean de emergencia o de más larga estancia. c)Vivir en un alojamiento precario: la precariedad se refiere, sobre todo a la falta de seguridad jurídica o de estabilidad (lugares "okupados", asentamientos ilegales…), por dificultades económicas o de otro tipo (miedo, amenazas...) d)Vivir en un alojamiento inadecuado: viviendas sin condiciones de habitabilidad, según las normas al uso, o en condiciones de hacinamiento.

3

Nos referimos al Estudio promovido por Cáritas Española y dirigido por Pedro Cabrera, "LA ACCIÓN SOCIAL CON PERSONAS SIN HOGAR EN ESPAÑA" (FOESSA, 2000) y al realizado por el Instituto Nacional de Estadística (www.ine.es), ENCUESTA SOBRE LAS PERSONAS SIN HOGAR-CENTROS (Madrid, 2004).

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Las expresiones "sin techo" o "sin hogar" nos remiten, no a un adjetivo que se aplica a la persona (transeúnte, indigente, mendigo…) y que tiene connotaciones negativas, sino a una situación de carencia social de un bien deseable que se les niega, y que puede ser pasajera o

permanente.

En un reciente Informe4 la persona sin techo ya no es exclusivamente un hombre de 40 años con problemas con el alcohol, sino que a este perfil se han añadido inmigrantes, mujeres y jóvenes. Pero, además, se evidencian algunas diferencias entre las personas sin techo y las personas sin hogar, que hemos empezado a apuntar en un párrafo anterior: PERFIL TRADICIONAL DEL "SIN TECHO" Varón de edad media o elevada Soltero Alcoholismo Origen social desfavorecido Bajo nivel formativo

CARACTERÍSTICAS Pernoctan normalmente en la calle, presentan situaciones cronificadas Mendicidad habitual.

Desconexión red de recursos Pobreza severa Enfermedad mental Fuertes adicciones Apoyos vecinales Rechazo institucional Desinterés o falta de expectativas en ayudas

NUEVOS TIPOS DE “SIN HOGAR” Varones en edad intermedia, separados o divorciados Varones jóvenes con problemas familiares Varones jóvenes y de edad intermedia con adicciones o ex adictos Mujeres jóvenes o de mediana edad con malos tratos, separadas o divorciadas Mujeres jóvenes o de mediana edad con adicciones o ex adictas Inmigrantes (familias completas, en ocasiones) Enfermos mentales CARACTERÍSTICAS Estancias en Centros, albergues, pensiones, etc.

Demandas de empleo y formación (más raramente). Mendicidad o “busca” intermitente.

Conexión-desconexión con la red de recursos Considerable porcentaje perciben rentas de reinserción Enfermos mentales con algún seguimiento Adicciones Mayor nivel educativo y cultural

(Fuentes: Sánchez Morales, M.R.; Fundación RAIS y elaboración propia)

Según datos propios, entre las personas sin hogar, es llamativo del número creciente de trabajadores inmigrantes cuya presencia en los centros de primera acogida y de cobertura de necesidades básicas (comedor, duchas, pernoctar) sobrepasa el 70%, en ocasiones. Las mujeres pueden representar entre un 15 y un 20%, según tipo de Centros y ciudades.

Predominan las personas solteras, aunque aumenta el número de separados y de divorciados.

El grado de instrucción es bajo y más de un tercio padecen problemas graves de salud (drogodependencias y disfunciones mentales). La mayoría están en el paro y a raíz de que nunca no han cotizado no perciben ningún tipo de prestación por desocupación, ni tampoco prestaciones contributivas, aunque un cierto número son beneficiarios de pensiones asistenciales o no contributivas. Si bien la mayoría son de procedencia urbana, se detecta cada vez más gente originaria de zonas rurales. (CONFIRMAR DATOS Y PERFIL EN ESTUDIO INE) 4

Al hablar del perfil, seguimos el Informe elaborado en junio de 2005 por la Associació Prohabitatge partiendo de los datos aportados por las entidades que formamos FEANTSA-España, sobre "Situaciones de emergencia e intervención en períodos de crisis en las grandes ciudades del estado español", si bien hacemos una interpretación propia de los datos que allí se aportan (págs. 17-19)

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Desde la Fundación RAIS de Madrid (Red de Apoyo a la Integración Sociolaboral), se han trazado las características las personas sin techo, a partir del trabajo de calle y seguimiento durante el año 2004 de un grupo de 251 personas, en Madrid. De este trabajo se desprende que la persona sin techo es, mayoritariamente: • Hombre (86,7%) • Entre 36 y 55 años (65%) • Español (80,9%) • Soltero, • Que vive en la calle (sólo un 9% lo hace en albergues) • Pide limosna (44,7%, mientras que un 14,6% no realiza actividad económica alguna) • No recibe ninguna prestación económica (68%) ni accede a ningún recurso social (61,5%) • Con algún problema de salud mental • Y la mayoría no consumen opiáceos Aunque es una constatación evidente, no podemos dejar de señalar una vez más, la especial incidencia que en el campo de la salud tiene el hecho de carecer de vivienda. En el conocido estudio de los Prof. Muñoz, Vázquez y Vázquez5, los problemas asociados a la salud están presentes, como causa o como efecto, en un buen número de las personas sin hogar. Así: • • • • • •

Más de la mitad tiene problemas de depresión.

El 43% bebe o ha bebido en exceso en algún momento de su vida y casi el 50% ponen en relación el alcohol con el hecho de estar en la calle.

El 16% ha consumido otras drogas El 11% ha padecido algún problema grave de salud mental Un 7,7% ha padecido malos tratos por parte de su pareja y un 3,8% agresiones sexuales, en la edad adulta Es especialmente alarmante la situación de los jóvenes (que representan la 4ª parte del total): el 66% son hijos de drogodependientes o alcohólicos, el 62% sufrió malos tratos y el 90% tuvo que abandonar su hogar en la adolescencia.

Todos ello tiene como resultado que 2 de cada 3 jóvenes sin hogar han tenido intentos de suicidio antes de los 20 años.

La media de sucesos vitales traumáticos padecidos por las personas sin hogar, se eleva a siete.

Los tres primeros factores señalados por los propios afectados (graves problemas económicos, desempleo y pérdida de vivienda) son problemas relacionados con la falta de recursos. Y, a propósito de ello, el Dr. Hernández, Presidente de la Sociedad Española de Epidemiología, afirma: “Los caminos biológicos que unen los condicionantes sociales con la enfermedad son complejos y son objeto, en la actualidad, de una intensa investigación... El estrés derivado de los problemas económicos puede conducir a la enfermedad” 6

Estar en la calle es el paradigma de la marginación… las personas sin techo son la parte más visible de los fenómenos de exclusión y el hecho de vivir en la calle es uno de los principales indicadores que definen la pobreza en la UE7

5

MUÑOZ M., VÁZQUEZ C. Y VÁZQUEZ J.J., “Los Límites de la Exclusión”, Obra Social CajaMadrid 6 Recogido por CASINO, G. en “El País”, 3 de junio de 2003, pag. 33 7 Dictamen del Comité Europeo de las Regiones, Junio 1999.

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III. ESTAMOS HABLANDO DE NECESIDADES FUNDAMENTALES Parece una cuestión de perogrullo, pero a veces se olvida que los servicios sociales (ya sean públicos o privados) están, ante todo, para dar respuesta a las necesidades de quienes acuden a ellos. Además, la adecuación de la respuesta a las necesidades es uno de los criterios que definió la calidad en sus inicios.

Ahora bien ¿quién y cómo determina cuales son esas necesidades? ¿Seguimos con el esquema jerarquizado de Maslow? Desde hace ya algunos años, venimos trabajando sobre la teoría de las necesidades del CEPAUR8, que recoge las siguientes: SUBSISTENCIA, PROTECCIÓN, AFECTO, ENTENDIMIENTO, PARTICIPACIÓN, OCIO, CREACIÓN, IDENTIDAD Y LIBERTAD. Como vemos, no contradice las descritas por Maslow, sino que las amplía. Pero la gran aportación de este nuevo enfoque viene de considerar estas necesidades como universales, limitadas y sin jerarquía entre ellas; es decir, todas están presentes a la vez en todo ser humano, y todas tienen que recibir respuestas ("satisfactores") adecuadas.

Una necesidad no puede quedarse vacía. Cuando no recibimos respuestas adecuadas, buscaremos otras inadecuadas o, incluso, destructivas. Un ejemplo ya clásico es que un niño o un adulto que no reciben reconocimiento (respuesta adecuada a la necesidad de IDENTIDAD), lo buscarán por otros medios, como la violencia contra sí o contra el entorno (escuela, educadores, compañeros…).

Este enfoque tiene dos consecuencias inmediatas para nuestra tarea diaria:

Revisar si los objetivos, normas, método de trabajo, etc., en nuestros Centros, intentan dar respuesta a todas las necesidades de las personas sin hogar, si sólo cubren algunas o si, en el peor de los casos, están dando respuestas en contra de la propia necesidad (ver apartado siguiente)

Enfocar el trabajo de cambio de conductas que calificamos de inapropiadas socialmente, o autodestructivas, como una sustitución de respuestas inadecuadas por otras. La pregunta que tendríamos que hacernos sería: ¿qué necesidad cubre esta conducta? ¿qué otra respuesta puede sustituirla?

En el ejemplo anterior, parece claro que intensificar el reconocimiento público de ese niño o adulto por todos los medios a nuestro alcance, no puede sino contribuir a reducir su agresividad.

Otro ejemplo clásico para ilustrar lo que queremos decir es si la prostitución puede estar dando respuesta a la necesidad de SUBSISTENCIA (razones económicas), de AFECTO o bien de PROTECCIÓN (miedo a las redes de tráfico, a los proxenetas…): las respuestas alternativas habría que buscarlas entre las que respondan adecuadamente a la necesidad que está en el fondo de esa conducta.

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Ver documento completo sobre la teoría de necesidades del CEPAUR en los materiales de apoyo de esta Campaña

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LA ADECUACIÓN DE LAS RESPUESTAS Siguiendo el esquema de CEPAUR, hacemos una breve síntesis de las necesidades universales y de algunas respuestas adecuadas (satisfactores), con las exigencias que ello plantea en los Servicios y en el trabajo de inserción con las personas sin hogar:

EXIGENCIAS PARA UN TRABAJO DE INSERCIÓN

NECESIDAD

Satisfactores SUBSISTENCIA:

-

alimentación, alojamiento, abrigo, trabajo, descanso, aseo, equilibrio, humor, solidaridad, adaptación...

-

-

Servicios que ofrezcan ESTABILIDAD: sin límites de estancia prefijados y cobertura de 24 horas, todo el año. Dotados, por tanto, de presupuesto suficiente; Que faciliten el máximo de prestaciones básicas, para evitar desplazamientos de un lado a otro de las ciudades, o muy coordinados en horarios y prestaciones, si se trata de Servicios ya existentes; FLEXIBLES, abiertos, sin condiciones previas: las necesidades vitales no pueden ser moneda de cambio para modificar actitudes; son un derecho inherente al ser humano; La cobertura de necesidades vitales debe tener GARANTÍA PÚBLICA Que la organización y el funcionamiento de los servicios de atención básica tengan en cuenta el resto de necesidades (de participación, de opinar, etc.), atención INTEGRAL a la persona

-

Servicios de Emergencia Social, con atención las 24 h., coordinados con el resto de la red Facilitar empadronamiento, regularizar situación legal Posibilitar la iniciativa personal(decoración, distribución de espacios) Estrecha INTERRELACIÓN ENTRE LOS DIVERSOS SISTEMAS DEL BIENESTAR, de manera singular Servicios Sociales con Empleo, Vivienda y Sanidad.

Cumplimiento de las Leyes ya existentes (apoyos diurnos previstos en la Ley de Sanidad, presunción de inocencia, protección de datos…)

Flexibilizar legislación, contemplando sus peculiaridades (Rentas mínimas, Prestaciones no contributivas, Ley de Dependencia…)

Seguridad en la calle y en los espacios públicos Trato digno y respetuoso en todas las circunstancias

AFECTO:

-

Que los Centros faciliten espacios de encuentro, de privacidad, de intimidad.

Favorecer los vínculos ya existentes (no separar parejas, familias, mascotas) Servicios no segregados ni segregantes (evitar estigma) Respeto. Atención personalizada. Escucha activa Potenciar la autoestima, la aceptación de sí mismo

ENTENDIMIENTO:

-

Normativa interna de los Centros, clara y consensuada al máximo.

Posibilitar reclamaciones, sugerencias...

Facilitar información completa y veraz de lo que les atañe (salud...).

No tomar decisiones por ellos, trato como adultos.

Pedir opinión.

Cuidar el tratamiento dignificado en medios de comunicación social Potenciar las dimensiones culturales, debates, forum…

PROTECCIÓN:

cobijo, defensa jurídica, salud, servicios sociales, derechos…

-

pareja, amigos, aficiones, mascotas, aceptación, autoestima…

opinar, proponer, conciencia crítica...políticas de comunicación, cultura -

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PARTICIPACIÓN:

-

Hacerles sujetos de su propio proceso, no meros objetos de asistencia.

Abrir espacios de elección, de propuestas, de decisión.

Distribuir responsabilidades.

Buscar fórmulas de aportación a la sociedad más allá del empleo tradicional,...

OCIO:

-

Espacios y actividades de tipo lúdico… … pero también oportunidades para el silencio, la contemplación, el “estar” sin más.

Muy importante permitir propuestas y elecciones LIBRES

derechos y deberes, responsabilizarse, proponer, elegir, trabajar... -

juegos, fiestas, relajación, fantasías...

CREACIÓN:

trabajar, inventar, construir, interpretar,destrezas, habilidades…

IDENTIDAD:

roles, reconocimiento, hábitos, símbolos, pertenencia, costumbres, grupos de pertenencia

LIBERTAD:

elección, autonomía, tolerancia, arriesgarse, igualdad de derechos.

-

-

-

Facilitar ámbitos de producción y de retroalimentación.

Propiciar todo el campo de la expresión personal (plástica, corporal, interpretativa, artística, artesana, manual...)

(Sirve todo lo señalado en los apartados de Participación y Ocio) Fomentar ámbitos de pertenencia, grupos de referencia (no romper vínculos) Reconocer las sub-culturas presentes y el derecho al mundo propio de valores y creencias.

Adaptar los servicios a las personas.

Respeto a los ritmos y etapas de maduración.

Evitar etiquetas y todo lo que pueda suponer estigma social.

Valorar los logros (personales y colectivos)...

Hacerles sentir sujetos de derechos y deberes.

Trato como adultos.

Ayudarles a defender sus derechos ciudadanos (utilización de espacios públicos, etc.)

(Vale lo dicho en Entendimiento, Participación, Ocio, Identidad)

EL TRABAJO A FAVOR DE LA INCLUSIÓN "Insertar es hacer hueco a la persona en dificultad en el corazón de la racionalidad moderna...

Pero la voluntad de inscribir a las personas desposeídas en el corazón, y no a un lado, de la sociedad, se enfrenta con la naturaleza misma de esta sociedad: tecnológica, competitiva, burocrática…, cuya racionalidad está enteramente orientada hacia la eficiencia. Actuar a favor de la inserción es, pues, actuar también sobre el colectivo social, transformar lo social, fabricar “otro” social en el que los factores humanos estén mejor integrados en un funcionamiento racional” (Elizabeth Maurel)

El trabajo por la inserción es un trabajo complejo, que requiere del diseño de planes integrales que incidan sobre los tres ejes básicos del desarraigo: acceso a los derechos sociales, mundo relacional y sentido de la vida.

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10 Esa misma complejidad conlleva una serie de exigencias9: a) La persona excluida, como sujeto activo de su propio proceso. Entender la inserción más como un camino que como meta, con sus paradas, sus retrocesos, sus límites … un camino que sólo puede recorrer el interesado. Desde esa óptica, nuestra tarea profesional sólo puede entenderse como "compañeros de ese camino", y la suya, como la del caminante real. Nuestro rol tiene más que ver con el ESTAR y el suyo con el HACER. Y nuestro hacer no puede ser el de suplir, sino que ha de procurar el protagonismo de la persona afectada; por tanto, "estamos" para HACER HACER. b) Trabajo en red, coordinando servicios y entidades diferentes, desde la conciencia de que cada intervención, aislada, no dejar de ser una gota de agua en un océano demasiado amplio para ser abarcado por uno solo. La coordinación con otros grupos e instituciones que trabajan en el mismo entorno que nosotros es instrumento fundamental. Muchas veces, duplicamos esfuerzos inútilmente, cuando no ofrecemos actuaciones contradictorias que, en lugar de sumarse, se contrarrestan. c) Complementariedad, que la podemos definir, parafraseando a Joaquín García Roca, como el principio que reconoce que "la producción de bienes tiene distintos procesos según la naturaleza de los mismos". Si hablamos del bienestar, de calidad de vida, de recuperación de redes sociales, de reconstruir el sentido de la vida… como los "bienes" a producir, algunos son susceptibles de ser proporcionados por la vía de la legislación y el presupuesto (herramientas de las administraciones publicas) y otros mediante la participación y la gratuidad (herramientas de la sociedad civil). Todas las herramientas son necesarias y complementarias, y es preciso llegar a una mejor articulación entre ambas d) La dimensión comunitaria: La inserción no puede reducirse a dotar a la persona de instrumentos que le ayuden a manejar su vida con el máximo de autonomía (habilidades sociales, abstinencia de consumos, formación profesional...), sino que tiene que ayudar a crear espacios integradores, donde sea posible la convivencia y la relación mutua entre personas de características diferentes. Integrar no es acondicionar, integrar no es uniformar. Bien al contrario, es ayudar a crear las condiciones para que la relación mutua

sea posible, desde el respeto a la diferencia.

Como vemos en el párrafo de Maurel, la inserción no puede ser una actuación sólo sobre la persona, al margen de la sociedad; los proyectos de inserción exigen un trabajo comunitario, en el que podemos distinguir tres vertientes:

d.1. La reconstrucción de las redes personales de relación d.2. La dinamización de la red comunitaria, impulsando su capacidad de convivencia y su flexibilidad. Aquí entrarían las tareas de sensibilización, impulso de las redes vecinales, fomento del voluntariado local, apoyo a familias que se hacen cargo de personas en dificultad, recuperación de la imagen social de los excluidos en los m.c.s., lucha contra los prejuicios, etc. d.3. La articulación con los planes de desarrollo local, de manera que los Proyectos de inserción contribuyan a la mejora de las condiciones de vida del entorno. e) La calidad de los servicios. A partir de 1999, se han puesto en marcha diversas iniciativas10, cuyo objetivo es mejorar la calidad de los servicios que prestan las ONG, superando modelos tradicionales basados en el activismo y en la simple buena voluntad. El reto es “avanzar hacia sistemas más eficientes, basados en la planificación, la 9

Extractadas de Cuadernos de Formación para la Acción Social, nº 51, Cáritas Española, Madrid (próxima publicación) 10 ISO 9001 y 9004, www.ongconcalidad.org, grupo de trabajo en AENOR, etc.

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11 profesionalización, la orientación hacia los resultados, la transparencia y la satisfacción del cliente”11.

Dada la reciente introducción del concepto "calidad" en el ámbito de los servicios sociales, vamos a tratar este punto con algo más de amplitud en el apartado siguiente.

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES Si te relacionas con una persona en función de lo que es, lo seguirá siendo. Si lo tratas como si fuera lo que podría ser… lo será”.

GOETHE

El concepto de “calidad” procede originalmente del ámbito industrial, pero, a finales de los 80, se extiende la aplicación de sistemas de calidad al ámbito público (Administraciones) y a las ONG12. La búsqueda de la calidad en las ONG debería responder a su compromiso ético con los desfavorecidos, a los que reconocen así el derecho a ser tratados y atendidos en las mejores condiciones posibles: dignificar la atención es ayudarles a recuperar su autoestima; trabajar desde la confianza, es ayudarles a confiar de nuevo en sí mismos, etc.

La calidad no será posible, por tanto, si no descansa en un conjunto de valores compartidos; es decir, la ética es un pre-requisito de la calidad entendida en sentido avanzado.

Hay tres principios fundamentales, sobre los que existe un amplio consenso13, que delimitan la calidad de un servicio: • • •

a) Orientado a satisfacer las necesidades del usuario o cliente b) Mejora continua c) El sistema en sí mismo

a) Servicios de calidad a la medida de las personas Entre las distintas definiciones sobre lo que se entiende por calidad, quizá la más sencilla sea la de la ISO14: “Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado”. Cualquier sistema de producción (incluida la producción de bienes y servicios sociales) tiene una exigencia básica: especificar claramente qué necesidad resuelve y cómo lo hace. De hecho, la principal causa de baja calidad en este campo es la disparidad entre lo que se promete y lo finalmente se ofrece Hemos hablado ampliamente sobre las necesidades humanas y pistas para mejor adecuar los Servicios en apartados anteriores. Seguimos, pues, con otras cuestiones referentes que complementen este aspecto.

11

F. CÁNOVAS SÁNCHEZ, D.S. nº 128, págs. 74-76 Para ampliación de todo este tema, ver DOCUMENTACIÓN SOCIAL (DS) nº 128: “La Calidad como imperativo en la Acción Social”, Cáritas Española, Madrid, julio-septiembre 2002 13 Edward W. DEMING, Walter SHEWARD, Helga DRUMMOND, Joseph M JURAN, Jane PILLINGER y otros, citados por SERRA, A. (o.c.)

14 ISO (International Organization for Standardization), “Quality: terms and definitions”, 1989 12

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12 El reto de “combinar estas dos exigencias (oferta clara de servicios y flexibilidad) de forma equilibrada... (lleva a considerar que) la estrategia de calidad en el ámbito social se debe centrar en fijar las bases conceptuales de referencia y dejar en un segundo término el arsenal instrumental que, en ningún caso, debe configurarse como la pieza central del sistema”15. Es decir, en el ámbito de los Servicios que nos ocupa, el punto central de referencia para estimar su calidad serán los objetivos y el método de trabajo, nunca los instrumentos (normas, certificados...), que son simples medios, no fines.

En los inicios de la calidad industrial se hizo un gran esfuerzo por crear instrumentos que ayudaran al control continuo del nivel de cumplimiento, con estándares prefijados (como las Normas ISO y otras). Sin embargo, no se pueden aplicar miméticamente los mismos sistemas utilizados para asegurar la calidad en la industria a los servicios sociales; entre otras cosas, porque un elemento consustancial a estos últimos es la interacción personal constante, lo que supone la adaptación a cada usuario y un razonable margen de libertad para los profesionales.

Las ONG,s, al hilo de los profundos cambios sociales, han adquirido en la última década una proyección y reconocimiento crecientes, que conllevan una serie de requerimientos16: • Mejorar el trabajo • Adecuación a las nuevas necesidades, con flexibilidad y agilidad • Modernizar la gestión, sin confundir una entidad de estas características con una multinacional, cuyo lenguaje están, a veces, incorporando • Transparencia • Mayor comunicación con la sociedad. b) Calidad y mejora continuada Es un reto que viene impuesto por los acelerados procesos de cambio (tecnológicos, sociales, institucionales...), tanto más complejo cuanto que el objetivo que se persigue (la inserción social de personas desfavorecidas), es como remar contra corriente. Pues esos cambios, en parte, son precisamente los que van dejando en la cuneta a las personas que no pueden seguir su ritmo (tecnología y desempleo, por ejemplo) La mejora continua supone no estar conformes con lo conseguido, no anclarse en modelos pasados, vivir en una tensión constante, dejándose interpelar por la realidad y por personas u organizaciones externas, ser autocríticos17 …

No podemos hablar de calidad sin puntos de referencia (los objetivos) que permitan evaluar con relación a algo. No hay calidad sin objetivos, pero en el ámbito social encontramos con frecuencia mucha preocupación por los resultados o por las respuestas inmediatas18, y no tanto por si los objetivos estuvieron bien fijados con relación a las necesidades. La calidad exige que nuestras actuaciones sean planificadas, hechas, evaluadas y mejoradas de forma continua, siguiendo el llamado Ciclo Shewart19:

15

SERRA, A. (o.c., pág. 29) CANOVAS, Francisco, D.S. nº 128, págs. 71-72 17 Sin ánimo de postularnos como ejemplo, sí queremos compartir que en Cáritas estamos intentando implantar un modelo de evaluación que responde, precisamente, a estas características 18 Se suele actuar por “emergencias y urgencias” precisamente por ausencia de objetivos. Las instituciones también pueden ser populistas, en el sentido de actuar, en ocasiones, más de cara a contentar a la opinión pública que a un análisis ponderado de las necesidades.

19 SHEWART, Walter, recogido por Serra, o.c., pág. 31.

16

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P-Plan PLANIFICAR

A-Act MEJORAR

D-Do HACER

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C-Check EVALUAR Shewart o PDCA Cycle

c) El sistema en sí mismo La calidad no es una parte del proceso ni una cualidad más del servicio. Ha de ser consustancial a la identidad de las organizaciones y de sus servicios, por lo tanto no es algo fortuito, sino fruto de un proceso de trabajo, de un compromiso de la dirección de la entidad y del personal.

Deben estar implicadas todas las estructuras:20 • • •

Políticas (ética, misión, estrategias, liderazgo, compromisos…)

Técnicas (capacidad de análisis, respuestas, propuestas, instrumentos, recursos... un “saber hacer” colectivo, estructurado y explícito) Organizativas (personas, estructuras, infraestructuras, procesos, relaciones, climas, circuitos, protocolos, productos...)

Cualquier organismo que apueste por la calidad tiene 4 retos: • • • •

Motivar a las personas y al grupo (satisfacer valores y necesidades personales); Dar respuesta a los problemas técnicos (diseño adecuado del trabajo); Renovar permanentemente la organización y trazar el futuro, gestionando con estrategias y no de manera puramente reactiva.

Siendo realistas con el actual funcionamiento de la mayor parte de las entidades de servicios, sabemos que queda un largo camino por recorrer para alcanzar estos objetivos, que hoy por hoy, pueden sonar a utópicos. Pero bueno es señalar el horizonte de la utopía, para que, como dice Galeano, el intento de alcanzarla sea lo que nos ayude a caminar.

120 SERRA. o.c., pag. 30

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EN SÍNTESIS, LAS RESPUESTAS ADECUADAS Y PERMANENTES A LAS PERSONAS SIN HOGAR DEBERÍAN GUIARSE POR LOS SIGUIENTES CRITERIOS:

1.- RESPONSABILIDAD PÚBLICA: La Administración debe garantizar los derechos sociales y la igualdad de oportunidades a todos los ciudadanos.

Según el citado estudio del INE, el número de centros que atienden a PSH es de 619. Un 72,8% es de titularidad privada y, en particular, un 51% tiene como titular a una entidad religiosa.

El gasto medio por centro asciende a 213.416 €, lo que representa un volumen anual total de 118,44 millones de euros; es decir, unos 12 € por persona y día21.

2.- RESPETO A LA DIGNIDAD DE LA PERSONA: En todos los Servicios contemplar el derecho al honor, a la intimidad, a la privacidad… Suprimir los signos, externos e internos a los mismos, que estigmatizan y segregan: nombres de los Centros, términos, normas redactadas en términos de derechos y no como prohibiciones o controles…

3.- ENFOQUE INTEGRAL, que tenga en cuenta todas las necesidades del ser humano descritas con anterioridad (subsistencia, protección, afecto, entendimiento, participación, ocio, creación, identidad y libertad) 4.- ATENCIÓN CONTÍNUA Y ESTABLE (día y noche, todos los meses del año), que los Centros se configuren como el "hogar de referencia" que les falta. Un alojamiento estable nos hace vecinos de algún lugar concreto y, por tanto, sujeto de derechos y de obligaciones ciudadanas ligadas al domicilio: empadronarse, votar, pagar impuestos, sacar la basura, cuidar el entorno... También, asumir otras responsabilidades relacionadas con las opciones personales: ser socio de un grupo vecinal, participar en actividades del barrio, desarrollar aficiones...

5.- FACILITAR EL ACCESO A LOS SERVICIOS a quienes no llegan (trabajo de calle) y FLEXIBILIDAD: en los trabajadores y en la concepción de los Servicios. Recepción inicial, lo más abierta y generalista posible, para no generar más sectorización “a priori”. Normas, las mínimas necesarias para garantizar una convivencia respetuosa (volvemos al ejemplo de la familia) y, siempre, adecuadas al momento cultural en que vivimos 6.- DIVERSIFICACIÓN EN LAS RESPUESTAS: junto con el criterio anterior de acogida generalista, hay que posibilitar la intervención especializada, cuando se requiera (no siempre ni forzosamente en un mismo Servicio, al igual que una familia no suple a la escuela o al hospital) 7.- ACOMPAÑAMIENTO PERSONALIZADO. El camino de la reinserción sólo puede recorrerlo el interesado, pero la situación de exclusión genera por sí misma una fuerte dependencia externa, una incapacidad para gestionar su vida cotidiana, como hemos visto en muchos de los ejemplos reales expuestos.

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Cálculo propio, partiendo de los propios datos del INE. Supone una tendencia a la baja desde el año 1999 en que, según el estudio de Cáritas, la cantidad estaba en torno a los 18 €. En cualquier caso, es una cantidad a todas luces insuficiente si tenemos en cuenta que en ella se incluyen, no sólo los gastos de atención a la persona, sino el mantenimiento de infraestructuras, costes de personal, ect.

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15 En algunos casos, el acompañamiento tendrá que ir disminuyendo paulatinamente, a medida que la persona adquiere autonomía; en otros, singularmente aquellos donde aparecen problemas de salud mental, el acompañamiento o la tutela habrá que plantearlos como permanentes.

8.- DAR EL TIEMPO NECESARIO A LOS PROCESOS INDIVIDUALES, no se pueden aplicar tiempos prefijados idénticos. De nuevo aparece la necesidad de flexibilizar los servicios y las normas para adaptarlos a las personas acogidas, sin que deban mediar presiones de tipo político o económico.

9.- COORDINACIÓN, trabajo en red intra e interinstitucional, singularmente con los Sistemas del Bienestar (vivienda, salud, empleo, protección social y servicios sociales). Es urgente mejorar y desarrollar las medidas de coordinación previstas en los Planes de Inclusión, tanto en el ámbito estatal como en el autonómico. A la Administración le correspondería garantizar los derechos y proveer de las infraestructuras necesarias; a la iniciativa social, el mundo relacional y del sentido. Es este un campo de trabajo donde el voluntariado adquiere una importancia especial, trabajando en equipo con los diversos profesionales, pero cuya tarea de acompañamiento y de individualización de cada persona es insustituible 10.- PREVENCIÓN: Refuerzo de las redes sociales (familia, vecindad, asociaciones…), desde el trabajo de las entidades de base. Vigilancia desde los organismos competentes (Servicios Sociales y otros) de los indicadores propuestos por FEANTSA22 acerca de la medición de la exclusión residencial: hacinamiento, número de unidades de alojamiento reservadas para las

personas en situación de necesidad social, número de personas que viven en la calle o en alojamientos precarios, número de personas (familias) amenazadas de expulsión por impago…

Atención a personas divorciadas o separadas, etc.

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FEANTSA, Declaración política: Cómo medir el efecto de las políticas que abordan la exclusión de la vivienda y el sinhogarismo: recomendaciones sobre indicadores (incluido en Carpeta Campaña Día de los Sin Techo 2004)

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