「移情社會」創造永續 Design for an empathic society
新知 講堂
Thomas Hammer-Jakobsen 湯瑪士‧．漢默-傑考布森 哥本哈根生活實驗室共同創辦人
承辦單位：臺大智活中心 主辦單位：智齡聯盟 指導單位：教育部 指導教授：劉佩玲、康仕仲 、王秀槐、邱佳慧 撰文：張育真
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人口老化是各國皆面臨的重要議題，丹麥人口老化問題亦十分嚴峻，有 許多新的社會問題需要解決。但是，「老化危機」也是個轉機！如果我們 能積極面對，融合各種創新思維，仍然能夠創造更大的價值及商機。 老化，是人生必然的過程，而大多數人們在退休後，仍然還有20年的餘 命，許多退休者的精力仍然十分旺盛，因此我們必須停止將「老年」看作 是個必須被治療、只剩短暫餘年的代名詞，應該要認真思考：我們能夠為 這群特別的族群做什麼？
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「社會福利」與「創新思維」的結合 北歐是社會福利發展歷史悠久的地區，⼀一般而言，我們對於社會福利的想 像都是高賦稅、高救濟金制度，然而面臨社會結構的急遽變化，湯瑪士 （Thomas）認為福利制度應該要順應時代的變遷而加以改善。人是社會 的動物，必須依賴彼此、互相連結才能生存，而社會福利的意義正是「人 們組織起來、幫助彼此，建立更好的生活」。社會福利系統必須因應時代 與環境的改變，透過瞭解使用者的經驗和行為來設計，才能永續運作。傳 統上，政府是主要推動社會福利的角色，但若公部門與私部門之間能夠合 作，便能更深化、永續發展目前的福利政策，因此我們必須探討的是：公 部門如何在現有的政策下持續創造價值，而私人部門如何保持營運上的收 入與績效，並且持續發揮社會影響力。
釐清問題所在 社會福利系統要如何幫助使用者？這必須從使用者的基本需求講起。我們 必須幫助使用者保持健康身體、協助他們應付長期疾病，如此⼀一來，也能 減少社會成本的支出。以丹麥為例，丹麥政府鼓勵病患住在家中，並透過 各種居家照護服務的方式，提昇病患的生活品質。此外，如何協助家庭的 照護成員，也是重要的議題，可以透過科技的導入加以輔助。例如英國設 計協會製作了⼀一款名為”Grouple”的手機應用程式，家庭照護成員可以在 app中形成⼀一個私密的社群，分享照護的規劃與分派責任，讓照護的決策 能夠更加透明，減少不必要的成本浪費。 此外，以往對於「健康」的概念，意指身體機能良好運作，但其實最重要 的是讓人能夠感到愛與歸屬感，保持心理健康、並且能夠與外界維持良好 連結。生死不能避免，我們都會慢慢凋零、漸漸失去各種生理機能，因此 社會福利系統必須創造支援人們老化的環境，讓人們能夠時時刺激生理與 心理的機能、創造「活力老化」的效益，幫助人們減少痛苦、安然走過人 生最後⼀一程。
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在生命許多轉折上，例如退休、失去生理機能、失去至親時，人們與外界 的連結與關係會發生改變、甚至突然消失，我們要如何準備、甚至替他人 預想要如何面對這些變化？我們在退休之後還能做些什麼？如何持續地付 出我們的貢獻、活力？這些難題，都是社會福利的創新契機！
透過「移情設計」創造解決方案 因此，我們如何透過各種資源，創造永續的社會福利系統？首先，我們必 須要定義「使用者需求」以尋找解決方案。湯瑪士（Thomas）列舉幾種 研究使用者需求的方法，例如生活實驗室（living lab），以使用者中心的 觀點，實際觀察使用者的生活型態、生命體驗、以及他們如何因應環境的 變化；或是公私部門創新（public private innova8on），藉由不同單位之 間的合作，結合彼此相異的資源與思維加以互補，創造更大的價值。 「移情設計」（empathic solu8on）是⼀一種透過瞭解使用者，活用各項資 源、創造互惠價值的設計方式。透過移情設計所產生的解決方案必須包括 三個重要元素：關係（rela8onship）、機動性（mobility）與個體性 （individuality），這三種元素能夠讓我們創造出各種有益於使用者的解決 方案，並且與社會上其他人持續保持連結。 而人們在創造解決方案時，有三個重要的流 程：相遇（encounter）、期待 （expecta8ons）與交換（exchange），人 們透過相遇彼此互動，開始對話、達成共 識、產生對彼此的期待，並且交換不同的靈 感和意見，創造彼此的認同感與情感依賴。 湯瑪士（Thomas）也強調，當我們講解決 方案時，並不是在講商品、服務或系統，我 們必須先把重心放在「設計」與「方法」， 以高層次的角度檢視使用者最底層的需求， 建立框架、再將框架運用於實務當中。
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在討論商業模式時，我們通常會使用Business Model Canvas工具來建立商 業模式的基本流程與中心價值；但在移情設計中，我們不只重視價值，更 要將「使用者」放在中心，因此我們透過People Value Canvas，可以知道 如何藉由定義使用者需求來創造價值，我們可以先探討以下的問題： • 他們需要什麼？他們嘗試想要得到什麼？ • 他們追求目標的障礙在哪裡？我們可以如何幫助他們？ • 可以透過哪些科技或是技術加以輔助？要如何分配資源、時間？科技運 用的過程與方法是什麼？ • 使用者會如何體驗到這些改變？商品、服務如何傳遞價值？會跟使用者 如何進行互動、影響使用者的生活品質？ • 當我們透過People Value Canvas釐清以上這些問題後，我們便能再透過 Business Model Canvas等工具，結合創新研究資源、科技、商業模式，幫 助我們規劃具有商業價值、並且有社會影響力的創新解決方案。
智齡聯盟 教育部智慧生活人才培育計畫 計畫主持人 劉佩玲 特聘教授 （臺大智活中心） 共同主持人執行長 康仕仲 副教授 （國立臺灣大學土木系） 教學評量 王秀槐 教授 （國立臺灣大學師資培育中心） 產學合作 邱佳慧 助理教授（臺北醫學大學通識教育中心） 專案助理 葉湘如、劉佳林、陳淑英 聯絡電話：(02)3366-‐3366#55201 ．電子信箱：silverstaff@caece.net ．郵寄地址：北市中正區羅斯福路4段1號 (臺大土木研究大樓電輔組610室) ．聯絡地址：北市大安區辛亥路3段188號610室
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