讓「賽德克-南澳金岳村」不再遙遠 by Jessy Kang

遠距照護～

專家論壇

讓「賽德克–南澳金岳村」不再遙遠

于宗平主任中興保全Ｍy CASA事業處主辦單位：智齡聯盟指導單位：教育部承辦單位：臺大智活中心指導教授：劉佩玲、王秀槐、康仕仲撰文：張國儀

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本次座談會邀請到了中興保全的于宗平主任，來與大家談談中興保全與臺灣社會改造協會合作進行的「遠距照護偏鄉部落」計畫，實施地點則在宜蘭南澳的金岳部落。

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保全跨足家庭照護⼀一般人對中興保全的印象大概都還是停留在建築物的保全業務上，也就是于宗平開玩笑地說的「抓小偷的產業」。不過他說明，雖然中興保全於民國67年從日本引進了 Secom這樣的⼀一個保全系統，他們在安全產業中確實佔有了五到六成的市佔率，也無怪乎外界對他們的形象認定非常清楚。然而，近年來，除了保全業外，中興保全也開始跨足各個產業，舉凡資訊網路、科技、娛樂等事業都有涉獵，例如天空傳媒、百事達、Babyboss兒童職業體驗城、復興航空等等都是集團旗下企業。而同時，中興保全也從建築物安全保護開始延伸，朝向提供家庭照護服務的概念發展。

藉由參與科專計畫累積家庭照護經驗從民國94年開始，中興保全就加入了Ucare科專計畫，與嘉義基督教醫院合作，在嘉義市進行健康照護的計畫，直到目前與嘉義基督教醫院仍保持著伙伴關係。「⼀一開始，我們也是把科專的know-‐how轉移到商業模式裡去，照護端就是與嘉基合作，因為醫療專業本來就不是保全業的強項，還是回歸到醫療專業去；但是⼀一旦病人回到居家和社區以後，醫院就沒有辦法觸及到這個段落了，所以其實我們的服務大致是在營運端、系統端、設備端、居家端，比如說生活轉介等等。」于宗平說，自民國96年起，中興保全就陸續開始建置了照護專用的 call center。原本call center這種派遣系統在保全業的運用上就是很完

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整的，但是這⼀一個call center則是全天候都有護理人員來執機服務。」

和醫療通路的第⼀一個全新的異業結盟。

而在過去幾年與經濟部、衛生署等政府單位合作的計畫與專案中，中興保全累積了不少目前在照護產業營運與執行上的基礎，雖然有些計畫已經結束，但是在其中也推動了不少事項，包括藥事安全服務、行動定位安全通報、遠距生理量測、居家生活支援等等。這都是此次在南澳金岳部落建置living lab的重要基礎。

「中興保全率先扮演了這樣⼀一個角色，而且我們也在蘭陽地區投入了公益基金。」于宗平說，宜蘭對我們中興保全來說可說是有相當的淵源，因為集團創辦人自己就是員山鄉人，「所以我們選擇從蘭陽這裡出發，回饋了這個遠距照護的服務。」

談到在金岳部落建置此次遠距照護的行動故事，于宗平說，他⼀一直希望能夠為保全這個產業加入更多的附加價值，包括開展更多的服務對象。於是透過臺灣社會改造協會的牽線，在民國100年1月時首次向羅東聖母醫院提出合作計畫，並在 100年12月正式宣布創建了保全業

照護雲端服務架構現在經常可以聽到的⼀一個流行字眼就是「雲端」，到處都可以聽到、看到有關雲端技術的運用，而且似乎只要有了雲端，許多事情就擁有美好的未來畫面。于宗平說，其實保全業早在還沒有醫療通路介入時，就已經有了⼀一定的雲端基礎。

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「雲端這個字眼是這兩三年才被創造出來的，但其實保全業很早就在運用所謂的『雲』和『端』的概念了。」他解釋，「過去所謂的保全是針對建築物，但現在的健康照護，其實是⼀一樣的原理、⼀一樣的邏輯。都是安裝⼀一個發報器（sensor），從建築物（或居家住戶）這個端點發報以後，再把這個訊號丟到我們的管制中心，或說雲的架構上。換⼀一個產業來講，健康照護也是⼀一樣的方式。」于宗平說，所謂的照護雲端服務，其實就是在居家中佈建所謂的bio-‐ site端點，將人身體數值的量測數值放到⼀一個平台上，再由不同資源體系的護理人員來進行服務。而除了在客戶家中安裝遠距的生理量測之外，針對獨處或獨居的老人，也

可以安裝緊急救援、緊急通報的服務裝置，外出時則可以透過行動裝置來做衛星定位。

發揮保全業更大的價值「其實我們⼀一直認為保全業是有機會的，我們在這裡可以扮演⼀一個中介者的角色。至少初期的構想是這樣。」然而，經過⼀一段時間的市場經驗累積後，保全業者發現，如果光是觀測居家環境的動靜後再經由發報器通知客戶家中狀況，似乎沒有發揮出太大的價值。「這種價值是不夠的。」于宗平說：「我自己到B&Q去買個sensor 裝在家裡大概就可以達到同樣的目的。但是保全的價值在哪裡？除了在發報的第⼀一時間告訴客戶你家可

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能有狀況之外，還會在第⼀一時間以最快的速度到現場去檢視釐清狀況，甚至還能把影像傳輸給客戶看。換個產業來講，我們如果只是透過bio-‐site收集資訊，告訴我們的客戶或是付費的子女說，長輩可能有血壓或血糖異常等等的狀況，其實價值也是不夠的。」于宗平說，知道血壓或血糖異常之後，後續的處理其實是要靠醫療院所來協助的。「所以我們希望能整合醫、護、病三方。除了發報警戒血糖、血壓超出標準值之外，後續還能為客戶進行⼀一定程度的控管和處理，這就需要結合醫療院所的專業才能進行了。」此外，中興保全也規劃除了透過雲端照護平台來為居家與外出的客戶服務，也規劃進行社區的據點、社區醫療群診所、社區藥局等等完整的周邊供應鍊，未來更希望能提供包括陪同就醫、餐飲照顧、家務清潔等等的生活轉介服務。「透過雲的服務、⼀一個虛擬的平台，我們把⼀一、二線的護理分工。過去中保做不到的事情，現在可以透過醫護人員來幫忙做。過去，我們每週都⼀一定會有週關懷，都會跟客戶聯繫，相關的記錄也會記錄在系統裡，⼀一個月會給他⼀一份報表，讓子女知道長輩的狀況如何。但現

在，我們希望還能將報表提供給醫師來診斷判讀。」于宗平說，中興保全在南澳金岳部落的計畫中，已經開始落實這⼀一段的工作。「如果有病友在家裡有需要用藥諮詢、需要復健或是更專科的衛教等等服務，也可以透過醫院這個平台來做更緊密的結合，藉由提供病人這樣的服務，為客戶創造更高的價值，這是我們現在正在努力的事情，也希望透過這醫、護、病三方的緊密結合來達成。病友只要在家裡就可以用他原本使用的量測方式，把訊號送到我們平台來，然後透過剛剛介紹的分工流程來處理。」

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將金岳部落打造成示範部落在與羅東聖母醫院洽談的過程中，于宗平說，醫院的陳院長經常提到，雖然南澳和大同是遙遠的偏鄉，但健保局還是將整個宜蘭地區都劃分在北區的範圍內，因此宜蘭的醫療院所其實是要與大臺北地區的醫療院所來分享健保總額的。此外，其實南澳鄉與大同鄉約佔了蘭陽地區的1/3，但有⼀一半都是蘇花公路和山，交通不算便利；且宜蘭最大的三家醫院都集中在宜蘭市和羅東，也就是說醫療資源全都集中在中間的區塊。「確實我們也⼀一直覺得，南澳和大同真的還蠻偏遠的，他們的醫療資源很匱乏，民眾平常得要出門到宜蘭、羅東才能就醫，而且交通過程中其實也有⼀一定的障礙。所以，遠

距照護是真的能夠對他們起到⼀一定的幫助。」而羅東聖母醫院即將在今年（民國 101年）7月迎接建院⼀一甲子的喜悅，院方努力地推動，希望興建成立全臺灣第⼀一間全親老的醫療大樓。然而，硬體眼見已經到位，但軟體在哪裡？在與聖母醫院洽談合作時，于宗平便向公司高層建言，遠距照護是個相當適合的服務，同時也能夠落實院方希望在蘭陽地區照顧弱勢偏鄉居民的政策。而中興保全也設立了⼀一個照護基金，在羅東地區推動第三方付費的模式，幫助蘭陽地區的偏鄉弱勢民眾，讓他們可以透過第三方的資源和基金來享受遠距照護。「此外，在社區和社區醫療群這部分，我們目前也在積極佈建中，同時我們和臺灣社會改造協會也密切配合，希望能把金岳部落打造成⼀一個living lab，讓它以後能夠成為⼀一個很成功的原住民遠距照護示範部落。」于宗平元氣滿滿地說。

前進金岳部落實地經驗分享在民國101年2月21日，于宗平率領了中興保全的團隊，浩浩蕩蕩地來到了位在蘇花公路的山坳之間的美

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尋找對的人提供有價值的服務

麗部落—金岳村。此行的目的是為經由社區發展協會挑選出來的十位糖尿病友到府安裝機材。「社區的居民都很熱情、很開心，也都很歡迎我們，包括協會的理事長、總幹事、成員等等。」說到此，他也分享了與社區成員接洽的經驗：「過去我們的服務都在居家端，但這次我們發現到，當社區有⼀一定程度的自主之後，其實我們服務起來只需要找社區的主要聯繫窗口，在整個服務的運作上是相當不錯的。」當天，于宗平與其團隊將同樣的劇本重複了十次。「因為我們為十位有糖尿病的社區居民進行安裝。」其中有好幾位病友原本就在羅東聖母醫院就醫，就整個計畫來說，也是相當有幫助的⼀一點。但也有幾位是在南澳或蘇澳的診所，或是在衛生所就醫的。

讓于宗平印象很深刻的是，其中⼀一位病友的媳婦早在于宗平前往裝機前，就已經在聖母醫院的藥局花了三、四千元買了⼀一套羅氏血糖機。「她⼀一看到我們就說，你們早點來的話我就不用買了。」這讓他深刻體會到，其實很多病友和家屬的確是有遠距照護的需求。「但是他們對遠距照護的概念還不是這麼清楚。我們⼀一直希望找到對的人去賦予使用者付費的真正價值，而我們在蘭陽的經驗是，很多子女是願意去花這樣的費用的，撇開耗材的費用不看，有相關照護醫療人員分工的服務，慢慢是有客群出來的，客戶的反應也還蠻不錯。」

「揪甘心」的服務，才是重點而另外⼀一位讓于宗平難忘的，則是當天安裝的最後⼀一位病友。這位病友也是羅東聖母醫院的病患，平常也都會固定回診領藥。而2/12這⼀一天，于宗平按照慣例詢問病友後知道他是聖母院的病患後，並詢問是否可以看看藥單並知道下次回診的

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時間。「因為我當時腦子裡想的是可以讓這位病友在下次回診時就能很完整讓他的主治醫師看到他的量測報表。沒想到預約掛號單⼀一拿出來，上面竟寫著2/21，上午 10:45。」於是于宗平問：「你早上有去看診嗎？」這位病友才驚覺：「不是下禮拜喔？」原來是⼀一時疏忽記錯了時間。「平常是他太太在幫他記時間，沒想到這⼀一次夫妻兩人都記錯時間。剛好那天我們問到這件事時才發現。我們當下不是怕他錯過時間，錯過再預約就好，我們是擔心他的藥不知道還夠不夠，怕是怕說他們在比較偏遠的地方，搭車可能都要四十分鐘的時間，糖尿病或高血壓的藥物萬⼀一沒有了會很麻

煩。」也因此，于宗平當下立刻撥了電話到聖母醫院，除了告知主治醫師之外，也重新為這位病友掛號預約了下週的回診時間。「我舉這個例子是因為，套句廣告詞，保全業者在做的不只是供裝，我們更重視的是服務。」而目前的作法是，透過系統及第⼀一線的醫護人員來提醒病友回診時間，甚至是用藥量是否需要調整等等。「讓醫生透過這樣⼀一個遠距照護的服務，做出更正確的診斷、用藥的調整，把這樣⼀一個連續性的照護趨勢能夠很完整地建構起來。在金岳部落裡，我們真的把醫、護、病三方給落實了。」于宗平說，對此，他非常感謝臺灣社會改進協會的大力協助。

社區力量不可小覷而在供裝機材之後，于宗平與團隊成員又在3月5日前往金岳部落舉行了⼀一次健康講座。「由於這次的計畫是透過社區發展協會的理事長來推動的，他是退休的護理人員，所以對遠距照護很有概念。」此外，社區發展協會的窗口也非常幫忙，事前就對十位成員耳提面命，務必準時來參加講座會議。「他們之前就先跟這十位成員說過，那天不能

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出去，不能去工作，要準時來聽說明會，讓我們覺得他們在動員社區力量上很厲害。所以我們也藉由這個機會來向他們宣達這樣⼀一個遠距照護的效益何在。」于宗平說，這⼀一次的健康座談讓他印象深刻的是，他們從中看到了⼀一個社區營造的方式，也讓他們對社區的復健上，有更深的省思。「我們希望能讓這群民眾透過自主管理的方式來控制他們的血糖。居家和社區最大的不同是，居家的話，你每天要鞭策自己，每天要自己扎針，除了會痛之外，還要自己做量測，這件事不容易持續；但如果是在社區裡做，透過群聚效應，透過這樣⼀一個講座活動的方式，同時兼顧到量血壓、血糖，照顧管理好自己的健康，我們覺得這也是很好的方式。」他表示，雖然從2月的供裝到現在，才短短幾個月時間，但是這⼀一段行動故事，對他們來說卻是個很重要的里程。

報表圖形現端倪每個月透過雲端系統產生出來的報表中，當然也包含了各種數值的變化曲線圖。「這種圖表我們⼀一般人看可能看不出太多參考資訊，但是醫護人員看就可能會有不同訊號。

而在病人將報表拿給醫師看之前，我們的醫護人員已經先把判讀的記錄寫在報表裡了，可能醫生看到某幾個比較高的血糖值，他也不用再問病友，因為我們的護理人員已經問過了，而且都已經記錄在系統裡了。病友可能會告訴我們的醫護人員血糖狀況異常可能是因為藥沒有吃，或者在飲食上多吃了什麼等等，這些相關的照護記錄都會很完整地佈建在系統裡。」于宗平提到，從這些經驗中他發現，很多病人像小孩子⼀一樣，往往會在回診前三天在量測數據上「動些手腳」。「很多醫生也是這樣跟我們說的，因為回醫院要抽血，抽血就會去驗裡面的糖化血色素，醫生⼀一看糖化血色素就可以知道這個

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病人居家的狀況。但是很多長輩，在做血糖記錄時，要是太高或太低，他們就會把它塗掉，或是根本沒有記錄上去，這是很真實發生的狀況。」因此，他們也藉著講座的機會，對金岳社區的居民進行教育。「我們讓他們知道，這個東西不是在檢查或是挑剔你，我們只是想要做完整的記錄。大家都知道，高血壓糖尿病這些疾病不容易根治，但可以透過⼀一些遠距照顧的方式來做很好的控管。我們希望集合大家的力量⼀一起來幫病友控管好這件事情，這才是發展遠距照護的⼀一個價值所在。」于宗平語重心長地說。

未來挑戰仍艱鉅分析未來遠距照護的市場，于宗平認為，眼前還有許多挑戰待克服。「目前檯面上醫院在做的遠距照護

計畫，大多還是透過科專計畫，但是我們⼀一直希望在這件事情上能夠扮演先驅的角色。其實你說價格嘛，也不會太貴，但是為什麼找不到有付費意願的使用者呢？這是讓我們陣痛了很久的事情。但現在慢慢地我們已經摸索到⼀一個方向和模式，總是有⼀一群人有這樣的需要，即便是使用第三方付費的模式也好，需求是存在的，只不過使用者真的付不出這樣的費用，那麼，是不是未來可以透過所謂的長照保險或政府基金的付費機制來做這樣的營運模式的發展呢？這是我們的思考方向。」此外，他也提到，目前中興保全與醫院做策略聯盟，是希望能將服務做得更到位、價值做得更深入。「所以未來要走的路其實還非常地長，還有很多挑戰。我們希望能把金岳部落的經驗複製到更多的社區，不⼀一定要在偏鄉，有可能是在

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近郊的社區，甚至是都會區的社區都可以來進行，只是營運的方式會有所不同，但我們希望把這樣的精神導入更多的社區。」

市區進行遠距照護服務的佈點，以及獲利模式等等，討論可說是相當熱烈。

對于宗平來說，從事照護這個領域的工作人員，必須要有⼀一定的願景。「因為這是個造夢、築夢的工作，最後要建構出⼀一個可行的商業模式。」他表示，金岳部落的行動只是⼀一小段過程，未來也希望在更大的場域中去施行遠距照護的服務。他以賽德克巴萊電影中年老大慶站在懸崖上遠眺的畫面做結：「我們希望站在⼀一個這麼高的視野去擘畫⼀一個夢，試圖去完成⼀一個艱難的任務。」

Q：雲端產生的資料，如圖形等，是否會有軟體上的錯誤？是否會造成醫療的糾紛？需不需要去衛生署簽署人體實驗的許可？

【論壇討論Q&A】在于宗平主任分享完金岳部落的故事後，與會者紛紛提出各種疑問。其中包括了雲端網路技術是否牽涉到醫材的問題、中興保全是否也在

A：目前沒有任何案例顯示出網路端會產生任何錯誤資訊的問題，因為雲端網路是個資料倉儲和處理系統，傳輸線會產生資料的錯誤倒是從沒聽說過。真要說問題的話，應該是統計程式的可靠度問題，並沒有醫材方面的效益問題。只要使用成熟的產品或既有的開發模式，基本上不會產生這方面的問題。此外，金岳部落的liviing lab遠距照護計畫並不是醫療研究，而是⼀一種服務。報表中所顯示的生理數值量測資料只是個參考值，我們請客戶簽署的同意書，主要是請他們授權同意把自己的vital sign的數據給我

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們保全的照護人員及聖母醫院的醫護人員來處理。如果要做醫院裡醫材的研發，就有衛生署的管制模式，也要經過臨床實驗，這是正確的。但是大部分這不會在部落進行。 Q：病人是帶著報表去門診看醫師的嗎？還是現在已經可以直接連進聖母醫院的系統裡？ A：我們除了寄送報表之外，因為現在資料都已經上到雲端網路上了，醫院的醫生都可以直接上網去下載資料。此外，我們也在做⼀一些更深化的服務，比如說製作每個月的血糖貼紙給糖尿病友貼在隨身的小冊子裡，萬⼀一有低血糖情形發生時，醫護人員不但可以知道他是糖尿病人，還可以透過上面記載的數據來判斷。以前的A4報表太大張，所以我們現在把它做成像7-‐11的集點貼紙⼀一樣，方便病友貼進隨身的小護照裡。 Q：既然中興保全已經在臺北市區做了很多保全的服務，為何要去偏鄉，而不在市區裡做照護的服務？ A：其實中興保全無論是在偏鄉或市郊都有在佈點、都有通路，只是今天分享的是金岳社區的案例而已。不過，的確在市區做的照護內

容、衛教、社區的營造等等，都跟偏鄉地區會有很大的不同。當時臺灣社會改造協會引薦我們到金岳部落時，我們⼀一直覺得當地社區的凝聚力和共識是做這個計畫很好的場域，也投入了⼀一定的資源，希望能夠吸取更多在執行和實務上的經驗。但其實社區有很多點我們都在進行中，包括都會區。 Q：目前使用遠距照護的客戶有多少？是否開始獲利？ A：我們目前照護的客戶大約有百來位。要說獲利，現在如果就整個健康照護產業來看，目前大概沒有人敢直接站出來說我已經開始在賺錢了，這個我們必須很坦白地說。

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所以我們在這個位置，⼀一直在做先驅的角色。臺灣社會改造協會的蔡篤堅教授對此問題也提出了他的看法，他認為：「獲利並不是我們的問題。中興保全⼀一定會有他獲利的模式。我是覺得這樣的⼀一個獲利模式很簡單，如果遠距照護是讓民眾更容易接觸到醫生，你不會有獲利的，因為醫生、護理人員的費用太貴了；但是如果有⼀一個模式是讓他們都不需要醫生，那獲利模式就出來了。」「到底什麼叫做獲利模式？很簡單，回到⼀一個完整的生活，讓資訊能夠幫助人可以維持更便利的生活、更能夠互相照顧，減少對專業的依賴，他的獲利模式就出來

了。」最後他更幽默地補上⼀一句：「這東西是如果你讓人家更容易找到醫生的話，那就完了，邏輯就是這樣。」 Q：我們需要培養什麼樣的照護人才？ A：「針對這個問題，我自己也做過反思。」于宗平說，他從研究所開始就對高齡產業的領域很有興趣，雖然高齡也涵蓋到長期照護這個議題，但他⼀一直關注的是產業的經營管理，也就是所謂商業模式的部分。「我覺得人才的培育應該是先從態度的培養開始。也就是要做什麼事情你要很清楚。」他說，他的大學同學們幾乎都在衛生局、健保局或醫院中擔任企劃類的角色，也就是說，我們的教育大部分都是往制度、法規、行銷等方向走，而他卻是極少數⼀一開始就打定主意往產業就走的人。「⼀一開始我進中興保全時我們還沒有現在這個團隊部門，所以⼀一開始我是做業務，每天騎著機車去裝保全系統。但那時候的我很有目標，我想先訓練累積社會經驗，這是我個人的想法。」

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他也提到，他經常會跟部門的同仁說，現在的他是在種樹。然而，長官卻常會提醒他：「你要很清楚你的『林』長什麼樣子。」于宗平說，他發現到，自己要能宏觀看見「林」長什麼樣子的能力，其實還不足夠，因為社會經驗和歷練還不夠豐厚。「這是在學校裡很難學習到、學校也很難教學生的東西。」他認為，正因為在學校裡缺乏現實世界中的市場經驗和實務經驗，類似今天這樣與業界接軌的講座，更應該經常性地舉辦才是。「我認為，學校教育應該要讓學生清楚知道，自己在未來的銀髮產業、健康照護、甚至智慧生活應用等的領域中，想要的到底是什麼。應該讓學生在求學時代就先定出方向，才不會讓學生因為現在資訊太氾濫、接觸的東西太廣，往往可能嘗試了好幾家公司之後，還不知道自己究竟想要做什麼。先把方向弄清楚，我想，這是很重要的。」

Note

智齡聯盟教育部智慧生活人才培育計畫計畫主持人劉佩玲特聘教授（國立臺灣大學應用力學所）共同主持人王秀槐教授（國立臺灣大學師資培育中心）康仕仲副教授（國立臺灣大學土木系）專案助理葉湘如、李睿騰、彭靖文、陳淑英聯絡電話：(02)3366-‐3366#55201 ．電子信箱：silverstaﬀ@caece.net ．郵寄地址：北市中正區羅斯福路4段1號 (臺大土木研究大樓電輔組610室) ．聯絡地址：北市大安區辛亥路3段188號610室

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