Mi negocio BCP - SNV

SESIĂ“N 1: Bienvenido marketing A MI NEGOCIO

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Los contenidos del Manual del Curso HACIENDO CRECER MI NEGOCIO han sido elaborados por SNV Servicio Holand茅s de Cooperaci贸n al Desarrollo, como parte del Proyecto de Fortalecimiento para Agentes BCP

HACIENDO CRECER MI NEGOCIO

Estimado(a) Agente BCP, Las Áreas de Responsabilidad Social y Canales Alternativos del BCP, sabiendo la importancia de los Agentes BCP como aliados estratégicos del banco, les agradece su participación en el proyecto de Fortalecimiento para Agentes BCP “Haciendo Crecer mi Negocio”.

Esperamos que esta iniciativa y las lecciones aprendidas les permitan desarrollar herramientas para potenciar su negocio y su labor como Agentes, logrando incrementar sus ventas y generar mayores comisiones.

Usted fue seleccionado entre más de 5,000 Agentes debido a su fidelidad con el Banco y al potencial de crecimiento de su negocio.

Este proyecto fue creado en base a un estudio sobre las necesidades, retos y obstáculos que enfrenta con frecuencia, por lo que lo ayudará a dar ese salto importante que tanto necesita.

“Haciendo Crecer mi Negocio” consiste de 7 sesiones de capacitación y 3 sesiones de asesoría técnica personaliza y un manual donde podrá obtener información práctica y útil que logrará aplicar de manera rápida para mejorar la rentabilidad de su negocio. Al finalizar el proyecto recibirá una certificación de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), reconocida institución académica. ¡Muchas gracias por su participación y le deseamos mucho éxitos!

Atentamente, Proyecto de Fortalecimiento de Agentes BCP “Haciendo Crecer mi Negocio”

SESIร N 1 ยกBIENVENIDO

MARKETING A MI NEGOCIO!

¿Qué es el marketing?................................................................... 7 Definición básica de marketing ........................................................................

Función del marketing en su negocio ............................................................... ¿Quiénes son tus clientes o consumidores? ......................................................

No es lo mismo marketing que ventas ..............................................................

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Estrategia de marketing ............................................................... 9 Producto ...................................................................................................

Precio .......................................................................................................

Plaza ........................................................................................................ x x No has oído hablar de marketing visual x x Quieres poner todos los productos en la vitrina x x No hay ningún tipo de señalización en la tienda x x No hay precios o muy pocos x x La iluminación es descuidada x x No crees que puedas competir con las grandes marcas x x No tienes un calendario, no hay planificación x x Quieres vender todos los productos, todo por igual, de todo un poco x x No analizas tus ventas diarias, ticket medio x x No hay comunicación en la vitrina Promoción .................................................................................................

Persona .....................................................................................................

Las variables de las 5 Ps ...............................................................................

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Fidelización del cliente ................................................................. 19 ¿Qué estrategias puedo usar para fidelizar a mis clientes? .................................... 21 x x Brindar un buen servicio al cliente x x Brindar servicios de post venta x x Mantener contacto con el cliente x x Buscar un sentimiento de pertenencia x x Usar incentivos x x Ofrecer un producto de buena calidad x x Ofrecer los servicios del Agente BCP

Plan de marketing ........................................................................ 24 Elementos claves del plan de marketing ........................................................... 24 x x Diagnóstico de la situación x x Análisis estratégico x x Marketing operativo x x Presupuesto x x Control

El marketing mix: La consolidación de un plan de marketing real .. 26 Ejemplo de un plan de marketing básico de un negocio de comida ........................ 27

SESIÓN 1: Bienvenido marketing A MI NEGOCIO

¿Qué es el marketing?

Definición básica de marketing Es el conjunto de actividades que desarrolla el empresario para lograr colocar en el mercado el producto adecuado, con el precio, la distribución y promoción apropiados, que satisfaga las necesidades y deseos de los consumidores, generando el máximo beneficio para ambos.

El marketing, también llamado mercadeo, es el arte de aprovechar las oportunidades para incrementar las ventas de la empresa.

Función del marketing en su negocio Identificar al consumidor potencial.

Reconocer las necesidades del consumidor potencial.

Desarrollar los productos para satisfacer esas necesidades.

Fijar precios adecuados para que lo compren.

Realizar una distribución y promoción adecuadas.

Prever cuánto se puede vender y generar ventas sin dificultades.

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SESIÓN 1: Bienvenido marketing A MI NEGOCIO

¿Quiénes son tus clientes o consumidores?

Son las personas más importantes del negocio. Si no se les ofrece lo que ellos quieren, a precios que estén dispuestos a pagar y no los tratas con respeto, ellos comprarán en algún otro lugar.

No debes olvidar que el empresario tendrá que competir con otros negocios ya existentes que ofrecen productos y servicios iguales o similares. Estos negocios serán los competidores de la empresa.

No es lo mismo Marketing que Ventas Aunque vayan de la mano, el marketing y las ventas no son lo mismo.

Las ventas tratan de que el cliente compre lo que la empresa ofrece. El marketing le ayuda a la empresa a saber -con la mayor exactitud posible- lo que pide el mercado. Esto último exige un excelente conocimiento del cliente, consumidor o usuario de nuestro producto.

Dicho de otra manera: la venta tiene como objetivo que el cliente “quiera” lo que la empresa tiene —y por eso la colocación del producto constituye un objetivo en sí mismo—; en tanto, el marketing trata de que la empresa “tenga” lo que el cliente quiere, de modo que facilita la actividad comercial.

De esto se deduce otra diferencia importante: mientras la venta tiene una perspectiva de corto plazo, pues trata de que se adquieran los productos actuales, el marketing supone un proceso a largo plazo, porque busca crear o adaptar los productos a las necesidades de los consumidores. En el primer caso prima el beneficio empresarial sobre el del cliente; en el segundo, se aspira a un beneficio mutuo.

SESIĂ“N 1: Bienvenido marketing A MI NEGOCIO

Estrategia de marketing

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Producto La primera P en el mercadeo, es decir cualquier objeto, servicio o idea o la combinación de estos, que puede ser ofrecido por una empresa o persona natural para la atención, adquisición, uso o consumo y es capaz de satisfacer una necesidad.

Para el cliente es un conjunto de atributos que tiene para satisfacer sus necesidades o deseos.

Cuando un consumidor compra una cámara de fotos, en realidad adquiere la “promesa de mantener recuerdos”.

Descubrir el beneficio principal nos ayudará a enfocar mejor nuestras ventas.

Del producto se debe conocer: xx Sus características o atributos físicos (contenido, forma, color, presentación, calidad, etc.). Es necesario analizar con detenimiento cada uno de ellos, siendo 2 características las más importantes:

La marca: Es una imagen o un nombre.

La marca revela por sí misma un conjunto de características o atributos que son apreciados por los clientes, como calidad, precio, servicio, etc.

El empaque: Es un elemento importante para la comunicación y promoción. Ayuda a preservar el producto durante el consumo y evitar alteraciones que afecten su calidad durante el proceso de comercialización.

xx Su mantenimiento. xx Sus propiedades. xx Sus otros usos.

¡Recuerda!

No vendas siempre los mismos productos, es importante mejorar los que actualmente se elaboran y venden.

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Un producto puede ser:

BIEN TANGIBLE puede tocarse o captarse con los sentidos, perdura en el tiempo (p. ej.: un tractor).

INTANGIBLE no puede ser percibido por los sentidos, se consume en el momento que se fabrica. (p. ej.: un servicio de capacitación).

UNA IDEA (p. ej.: la propuesta de un partido político).

UNA PERSONA (p. ej.: un candidato a presidente).

UN LUGAR (p. ej.: una zona de turismo vivencial).

¡No te olvides!

El Agente BCP es también un producto ofrecido en tu negocio, utilízalo como un factor para diferenciarte de la competencia .

El Agente BCP mi producto estrella: • El Agente atrae nuevos clientes a mi negocio.

• Permite ofrecer un servicio adicional a mis clientes regulares.

• Representa un ingreso fijo.

• Me diferencia de la competencia.

• La marca BCP le da valor a mi negocio.

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Precio La siguiente P se refiere a precio, el cual se entiende como la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por un determinado producto o servicio.

En mercadeo precio significa: Que sean lo suficientemente bajos como para atraer a los clientes a comprar, y Lo suficientemente altos como para que le generen utilidades a su negocio.

Todos los productos tienen un costo de producción, distribución y promoción. El precio debe permitir que dichos costos sean absorbidos, pero a la vez debe suponer un desembolso razonable para los consumidores, acorde con el beneficio que reciben a cambio. La secuencia para la fijación de un precio debe ser: 1. Establecimiento del costo total del producto.

2. Estimación del valor para el cliente.

3. Evaluación de los precios conocidos de la competencia con particular atención a los productos sustituibles por el nuestro.

4. Fijar el precio a la vista de todos los conocimientos y condicionantes.

Por ello, antes de fijar un precio se necesita: Conocer los costos.

Saber cuántos clientes están dispuestos a pagar sus precios.

Conocer los precios de la competencia.

Conocer cómo hacer los precios más atractivos para los clientes (por ejemplo, aplicando ofertas o descuentos).

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Plaza La tercera P se refiere a Plaza y son las actividades que la empresa realiza para poner el producto a disposición de los clientes, estas incluyen:

UBICACIÓN: Dónde está ubicado su negocio, y

DISTRIBUCIÓN: Cómo llevar sus productos y servicios a sus clientes.

Cuando el comprador/usuario adquiere un producto, la transacción no sólo se limita al producto físico sino que incluye además un valor añadido que le permite tener ese producto en las condiciones deseadas. Además, con otras funciones que pueden ejecutarse dentro del canal de distribución (información, seguimientos de pedidos, embalajes, etc.), el empresario puede acercar más el producto a las necesidades del consumidor. Es preciso que los clientes valoren y aprecien los servicios ofrecidos para que los incrementos en ventas y la mejora de posición en el mercado se realicen.

La empresa, para hacer accesibles los productos al consumidor, se sirve de canales de distribución. Para ello debe realizar el análisis de los clientes, determinar su ubicación geográfica, segmentación y público objetivo.

La mayoría de los minoristas y operadores de servicios necesitan estar donde es conveniente para sus clientes. Si el negocio no se encuentra donde los clientes están, debe buscar formas de distribuir los productos a donde es fácil comprar para los clientes.

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ERRORES QUE NO DEBES

cometer

Antes de pensar en cambiar el tipo de distribución, se debe pensar acerca de los productos que se ofrecen, los clientes, el negocio, las ventas, costos y utilidad. A continuación revisa los 10 errores que NO debes cometer al momento de exhibir tus productos en tu negocio:

No has OÍDO HABLAR de marketing visual

Es una estrategia de marketing para aumentar las ventas sin necesidad de que un vendedor esté presente en el momento que el cliente decide comprar un artículo, solo gracias a una buena exhibición del mismo por parte del dueño.

Quieres poner todos los productos en la vitrina No tengas miedo priorizar un grupo de productos durante un tiempo determinado. Ejemplo: Para inicio de clases: exhibir materiales escolares.

No hay ningún tipo de señalización en la tienda Divide tu tienda en secciones por tipo de producto es muy importante facilitar al máximo la compra al cliente.

No hay precios o muy pocos

Es importantísimo que cada artículo tenga su precio. Es un arma comercial muy potente, ya que puedes agrupar varios artículos bajo un mismo cartel indicando “desde S/.1”, por ejemplo.

La iluminación es descuidada

Una buena iluminación invita al cliente a ingresar a tu negocio, puedes buscar información sobre focos de bajo consumo, pero no descuides nunca la iluminación.

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Crees que NO puedes competir con las grandes marcas Puedes conseguir muy buenos resultados si creas una imagen de tu marca y consigues que tus clientes se identifiquen con ella.

No tienes un calendario, no hay planificación

Para llevar el control de tu negocio es necesario que planifiques, ya sea una campaña de ventas o para conseguir vender en los meses que la venta es más difícil.

Quieres vender todos los productos, todo por igual, de todo un poco No todos los artículos se venden por igual, hay algunos que generan un mejor margen. Sabiendo esto, la tarea es situarlo en el lugar correcto dentro de la tienda.

No analizas tus ventas diarias, ticket medio

Cuando montes una nueva vitrina debes analizar cuántos productos expuestos has vendido, en cuánto tiempo y tráfico aproximado que te ha traído, para conocer mejor lo que busca tu cliente.

No hay comunicación en la vitrina

Tienes ofertas en el interior y no hay ningún letrero en la vitrina.

Un consejo: coloca un cartel donde se lea “Pregunte por las ofertas”.

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PROMOCIÓN Si bien el producto, su precio y presencia en el canal de distribución actúan como transmisores de información, NO VENDEN POR SÍ MISMOS o al menos no suficientemente. No basta un buen producto para garantizar el éxito, es necesario hacer uso de la cuarta P, la promoción.

Publicidad Se da cuando los clientes no van al negocio, la publicidad es quien dice e informa al cliente a través de los medios de difusión y debe ser capaz de comunicar eficientemente que ese producto existe y que puede satisfacer tales y cuales necesidades de ciertas empresas o personas.

• Escrita (volantes, afiches, letreros).

• Radial o Televisiva.

• Verbal (agentes de ventas).

• Marketing directo: mailing (correo), teléfono (telemarketing), e-mail.

Para ello, la empresa dispone de técnicas de comunicación específica, para dar a conocer las ventajas que reúnen sus productos o servicios y para estimular su adquisición. Estas técnicas son:

Promoción de Ventas Consiste en un conjunto de incentivos inmediatos dirigidos a un públicoobjetivo, con el fin de animarlo a comprar mediante la oferta de una ventaja suplementaria, durante un período de tiempo determinado. Se da cuando los clientes van al negocio.

• Degustación.

• Demostraciones.

• Ofertas.

• Muestras gratis.

• Mejor presentación de productos, exhibidores.

Merchandising Es un conjunto de técnicas que tiene como objetivo hacer más atractivo el producto en el punto de venta, con el fin de estimular su compra. Tiende a sustituir la presentación pasiva del producto o servicio por una presentación activa, apelando a todo lo que puede hacerlo más atractivo: colocación, presentación, envase, exhibición, instalación, etc. Consiste en destacar un producto respecto a los de la competencia, por diferentes medios: mostrándolo en expositores especiales, colocándolo en la cabecera de una estantería, acompañándolo con carteles colgantes, apilándolo en los pasillos, etc.

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¿De qué dependerá que uses tal o cual medio de promoción?

Toma en cuenta: Los recursos de los que dispones para este fin (con dinero puedes publicitar en un programa de fútbol por TV, pero si no tienes tanto en un diario local).

El producto o servicio que vendes (cosméticos - venta personal; jabón - publicidad masiva).

Las características del mercado donde operas (la publicidad

en radio local cumplirá para un mercado con cantidad de clientes potenciales; la venta personal será mejor para un mercado chico).

La etapa en el proceso de compra (la publicidad tiene gran importancia en la primera etapa, cuando el consumidor evalúa qué le conviene más. Pero la venta personal es preferible cuando el comprador inicia la transacción en el establecimiento).

La fase del ciclo de vida de tu producto: introducción, desarrollo, madurez o declive. Los gastos de promoción son superiores en las primeras fases. En la fase de madurez, se incrementa la importancia relativa de la venta personal.

¡Recuerda!

La recomendación verbal es lo que la gente comenta a otros lo que piensan acerca del negocio, cómo ha sido su experiencia de compra y es probablemente la manera más valiosa y efectiva de promoción.

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PERSONA Finalmente la quinta P es la más importante de todas, pues tiene que ver con el cliente que es el que decide la compra de tus productos o servicios.

Mientras nosotros conozcamos más a nuestra 5ta P, es muy seguro que nuestros productos o servicios se vendan con éxito.

LAS VARIABLES DE LAS

PRODUCTO

PRECIO

� Variedad � Calidad � Diseño � Características � Marca � Envase o empaque � Servicios � Garantías

� Precio de lista o de venta en el mercado � Descuentos � Período de pago � Condiciones de crédito

¡Recuerda!

No podemos diseñar, vender, colocarle precio, decir dónde lo venderemos, sin antes saber qué es lo que opina el cliente (persona) sobre el producto, de no ser así es muy seguro que las ventas no sean las esperadas y sobre todo su tiempo en el mercado sea corto.

5 Ps PLAZA � Canales de distribución � Cobertura � Surtido � Ubicaciones � Almacenamiento � Transporte

Toma en cuenta las siguientes variables al momento de definir las 5 Ps para tu negocio:

PERSONA

PROMOCIÓN

� Publicidad � Venta personalizada � Promoción de ventas � Relaciones Públicas � Propaganda � Exhibiciones

� Cliente � Proveedor � Trabajador � Competidor

Producto + Precio + Plaza + Promoción = Más Ventas

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Fidelización del cliente Ahora que conocemos la importancia del cliente para nuestro negocio, es momento de lograr su fidelización. La fidelización es un proceso continuo y dinámico, si tenemos en cuenta que partimos de elementos cambiantes que son los clientes, sus necesidades, el entorno empresarial y la satisfacción con los productos y servicios.

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se

convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

¡No te olvides!

La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.

Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Como Agente del BCP ya cuentas con un grupo de clientes fidelizados. Al ser clientes del Banco, también son tus clientes, ¡Aprovéchalos!

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¿Por qué es hacer para necesario retener ¿Qué no perder clientes? un cliente?

Retener a un cliente para lograr su fidelidad es una tarea retadora. A veces nos desesperamos por conseguir más clientes en lugar de mantener y hacer fieles a los actuales. Crea una base de datos para identificar quiénes son clientes frecuentes, quiénes eventuales, cuáles son los mejores, los que no te cambiarían por ningún otro y hablarán muy bien de ti.

• Define cuáles son los más importantes y establece puntos de control de calidad en tu servicio.

• Da siempre la cara. Un buen cliente perdona un error, pero no la indiferencia.

• Identifica a los más difíciles. Considéralos una herramienta para ver oportunidades de mejora.

• Capacita a tu personal para que sepa escuchar al cliente y brindarle las mejores soluciones.

• Mantén informado al cliente sobre su reclamo y soluciónalo a la brevedad.

¿Qué te podría hacer perder un cliente?

• Las acciones de la competencia: descuentos, promociones.

• Disminuir la calidad de tus productos y simultáneamente aumentar el precio.

• Cambios que disminuyan los ingresos de tu cliente.

• Quejas y reclamos no explicados ni atendidos por tu empresa.

• No darle incentivos para enfrentar las estrategias de la competencia.

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¿Qué estrategias puedo usar para fidelizar a mis clientes?

Brindar un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rápida atención.

El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos su confianza y preferencia, y así lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Brindar servicios de post venta

Consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, tales como el servicio de entrega del producto a domicilio, instalación gratuita del producto, asesoría en el uso del producto, reparación y mantenimiento del producto, etc.

El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar un buen servicio al cliente, que es el de ganarnos su confianza y preferencia; pero además de ello, nos permite mantener contacto con éste después de haberse realizado la venta.

Mantener contacto con el cliente

Consiste en registrar sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), por ejemplo, llamándolo por teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto o enviándole saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupa, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

Buscar un sentimiento de pertenencia

Consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindándole un buen servicio, pero también haciéndolo partícipe en las mejoras del negocio o haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro del negocio, por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los que pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.

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Usar incentivos

Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de ventas, suele ser la estrategia más común para aumentar el nivel de consumo y la frecuencia de compra. Estas logran que el cliente repita la compra o vuelva a visitar el negocio, como:

� Entrega gratuita y limitada de algunas muestras de nuevos productos.

� Tarjetas con puntos acumulables para luego cambiar por productos.

� Vales de descuento que incentiven la compra y posteriormente la frecuencia en el consumo.

� Ofertas de 2x1, 3x2 o “docenas de catorce” por un tiempo determinado.

� Ventas atadas, por ejemplo, “por la compra de un envase de lejía de 2000 ml te llevas gratis un ambientador”.

� Entrega gratuita de artículos publicitarios, con la marca de tu empresa, para aquellos clientes que llegan a cierto nivel de compra.

� Premio a la fidelidad. Por ejemplo, “por cada 1000 soles de consumo, reclame gratis un polo”. Promoción válida por un tiempo.

� Concursos entre vendedores o distribuidores. Un viaje de tres días, todo incluido, al vendedor que duplique su objetivo de ventas al mes.

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Ofrecer un producto de buena calidad

Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y en cuanto a un servicio que tenga las garantías y la permanencia en el tiempo, ambos productos y servicios deben estar orientado a satisfacer necesidades, gustos y preferencias.

� Nos permite ganarnos la prefe el cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

Ofrecer los servicios del Agente BCP

Busca que un mayor número de clientes del negocio acceda a los servicios financieros BCP, que tengan la oportunidad de hacer negocios, realizar pagos o recibir dinero sin costos de traslado y en forma segura; ahorrar y recibir préstamos, iniciar o agrandar sus negocios. No solo estaremos fidelizando a nuestros clientes sino además contribuyendo a la bancarización al desarrollo humano y la productividad del país.

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SESIÓN 1: Bienvenido marketing A MI NEGOCIO

PLAN DE MARKETING El plan de marketing es un documento en el que se definen los objetivos comerciales que quiere lograr una empresa durante un tiempo determinado. En él se detalla cómo se llevará a cabo el mismo (estrategias y acciones) para alcanzarlos. Su elaboración requiere un proceso previo de análisis, reflexión y toma de decisiones.

ELEMENTOS CLAVES DEL PLAN DE MARKETING Un buen plan de marketing debe considerar, como mínimo, las siguientes variables:

Diagnóstico de la situación Comprende el levantamiento de información relacionada al contexto que rodea a la empresa, a la competencia y al mercado del producto o servicio que queremos ofrecer (Análisis de Mercado). La información obtenida será clave para definir la estrategia.

SESIÓN 1: Bienvenido marketing A MI NEGOCIO

Marketing operativo Incluye el desarrollo de todas las variables de las que un emprendedor puede disponer para cumplir con los objetivos del negocio (comúnmente denominadas Marketing Mix).

Estas variables son conocidas como las ‘5p’ o (‘cinco pes’): producto, plaza (distribución), precio, promoción y persona.

Análisis estratégico Esa información será analizada para entender cómo se relaciona la empresa con ese diagnóstico.

Para este análisis se utiliza la evaluación FODA, herramienta que permite distinguir las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas a las que se enfrenta el negocio. A partir de este ejercicio, el emprendedor descubre las ventajas de su empresa.

Presupuesto Para sostener económicamente las actividades que se identifiquen como parte del plan.

Control Incorpora los mecanismos de verificación que se deben poner en marcha para medir los resultados.

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SESIÓN 1: Bienvenido marketing A MI NEGOCIO

EL MARKETING MIX: LA CONSOLIDACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING REAL La evolución natural de un plan de marketing lleva hacia el marketing mix, del que se desprenderá el inicio de la implementación de una potente y efectiva campaña de publicidad, a la que seguirá la introducción de la acción comercial. Los pasos a seguir para el desarrollo del marketing mix en un ejemplo básico de un plan de marketing son los siguientes:

1. Factores diferenciadores del producto y/o servicio

2. Estrategia de precios

El plan de marketing es un documento en el que se definen los objetivos comerciales que quiere lograr una empresa en un tiempo determinado. En él se detalla cómo se llevará a cabo el mismo (estrategias y acciones) para alcanzarlos.

Su elaboración requiere un proceso previo de análisis, reflexión y toma de decisiones.

3. Promociones y ofertas

4. Publicidad y anuncios • Relaciones Públicas • Marketing directo • Estrategia web.

EL MOMENTO DE LA VENTA DETERMINARÁ SI LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING SE CUMPLIERON.

SESIÓN 1: Bienvenido marketing A MI NEGOCIO

Ejemplo de un plan de marketing básico de un NEGOCIO DE COMIDA OBJETIVO: Incrementar el número de ventas de platos de comida para mejorar el nivel de ingresos del negocio.

1.

¿Qué desea el cliente?

¿Qué tipo de comida? ¿Menú, buffet, platos a la carta?

2.

¿Quién es mi cliente?

¿Qué características tiene mi cliente? ¿Es un ejecutivo, un turista, otro?

3.

¿Por qué puede querer mi producto y/o servicio?

¿Porqué no tiene otra opción cerca o porque quiere otra variedad de comida?

4.

¿Cuándo lo quiere?

¿A la hora de almuerzo o de la cena?

5.

¿Dónde lo quiere?

¿En el propio restaurante o delivery?

6.

¿Cómo quiere pagarlo?

¿Al contado o con tarjeta de crédito?

7.

¿Cuánto está dispuesto a pagar?

¿S/. 25 – S/.40?

8.

¿Cómo quiere ser atendido?

¿Rápido, amable, atento?

9.

¿Cómo quiere encontrar la tienda el cliente?

¿Limpia, ordenada, iluminada, siempre abierta?

10.

¿Desea recibir asesoría al momento de la compra? ¿Cómo?

¿Dándole sugerencia del plato recomendado del día?

11.

¿En cuántos lugares cercanos puede el cliente encontrar lo que quiere?

¿1, 2, 3,4? ¿Cuáles son?

12.

¿Qué estrategia utilizarás para lograr el objetivo propuesto?

¿Ofrecimiento directo, volantes, correo electrónico, degustación, otros?

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SESIÓN 2 LA INFORMACIÓN: UNA FORMA DE AUMENTAR MIS VENTAS

La información: Una forma de aumentar mis ventas ..................... 31 Análisis del mercado .................................................................... 32 1. Producto y/o servicio ...............................................................................

2. Clientes / consumidor final ........................................................................

3. Competencia ..........................................................................................

4. Tamaño del mercado ................................................................................ x x Tamaño de mi mercado

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Segmentación del mercado .......................................................... 34 1. Variables de segmentación ........................................................................ 34 2. Beneficios de la segmentación ................................................................... 34 3. Pasos para la segmentación de mercados .................................................... 35 x x Determinación de objetivos x x Metodología de recolección de información x x Análisis e interpretación de la información x x Conclusiones para la toma de decisiones

Principales técnicas de recolección de información ..................... 37 1. La encuesta ...........................................................................................

2. La entrevista ...........................................................................................

3. La observación .......................................................................................

4. Grupos de discusión ................................................................................

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SESIÓN 2: La información: Una forma de aumentar mis ventas

La información: Una forma de aumentar mis ventas Para tomar decisiones acertadas en nuestro negocio es necesario contar con información relevante. Para obtener esta información debemos empezar planteándonos preguntas importantes, tales como: Hoy en día la información es un elemento de importancia para el desarrollo personal y empresarial, la información ha llegado a ser un bien intangible de extremo valor y su búsqueda es una inversión. Para tomar decisiones adecuadas en la vida y en los negocios es necesario contar con la suficiente información.

¿Están contentos mis clientes con el servicio que les ofrezco?, ¿Qué sucederá si me cambio de local?, ¿Qué resultados obtendré si incluyo otro rubro de productos o servicios?, ¿Qué

nuevos productos puedo ofrecer?, ¿Dónde encuentro mejores proveedores?

¡Recuerda!

Si se quiere minimizar los riesgos en acciones importantes, es fundamental recopilar la información necesaria y útil, porque cuando no se cuenta con información es muy probable que no se alcance el objetivo planteado. Existen diversos medios de comunicación que nos pueden facilitar la información y ayudarnos a mantenernos actualizados en los datos que son necesarios para nuestras tareas: la radio, la televisión, la prensa y más avanzados aún, el internet, correo electrónico, otros.

Quien tiene la información y la utiliza adecuadamente está un paso delante de los demás, porque la información es poder.

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SESIÓN 2: La información: Una forma de aumentar mis ventas

Análisis del mercado El análisis de mercado debe concentrarse en investigar aquellos aspectos sobre los cuales el empresario tiene dudas y debe proveer elementos

que faciliten la toma de decisiones, la formulación de metas y estrategias. En este análisis tenemos en cuenta los siguientes aspectos:

1. Producto y/o servicio

2. Clientes / consumidor final

Se trata de conocer en detalle las características del producto o servicio en relación con los productos o servicios que existen en el mercado. Se deben analizar los siguientes factores:

Se debe identificar al cliente potencial, clasificándolos en grupos homogéneos con características comunes e identificables.

99 Descripción detallada del producto

o servicio que se va a vender (especificaciones).

99 Aplicación del producto o servicio.

99 Elementos especiales del producto o servicio.

99 Productos competidores.

99 Fortalezas y debilidades de sub producto frente a los productos competidores.

99 Patentes o condiciones del secreto industrial referente a su producto o servicio.

99 Productos o servicios posibles como complemento o derivados del actual.

99 Solución a sus debilidades y formas de aprovechar sus fortalezas.

99 Factores para destacar del producto o servicio.

99 Cuidados especiales con el producto o servicio.

99 Cuáles son los hábitos de compra.

99 Se debe diferenciar entre quién puede tomar la decisión de compra y quién finalmente consume el producto o servicio.

99 Cuál es el poder de negociación que tienen los posibles consumidores.

99 Tipo de compradores potenciales, segmentados por actividad, edad, sector, nivel, ubicación, ingresos, etc.

99 Características básicas de los clientes (mayoristas, minoristas, productores, consumidores directos).

99 Localización geográfica de los clientes.

99 Base de decisión de compra de los clientes (precio, calidad, servicio, amistad, política, religión, forma de pago, etc.).

99 Opiniones de clientes que han demostrado interés en su producto o servicio, así como de los que no mostraron interés.

99 Formas posibles de evitar la falta de interés.

SESIÓN 2: La información: Una forma de aumentar mis ventas

3. Competencia

4. Tamaño del mercado

Se trata aquí de demostrar las fortalezas o debilidades de las empresas competidoras, su tamaño, la importancia de cada una de ellas y las políticas que aplica. Deben analizarse:

El tamaño de mercado está referido a la demanda existente de un producto o servicio.

En algunos casos puede ser complicada su definición. Por lo general, se utiliza como referencia información secundaria recogida por instituciones especializadas. Para conocer el tamaño de mercado deben analizarse los siguientes aspectos:

99 Precios.

99 Desempeño del producto, servicios, garantías.

99 Limitaciones en la satisfacción de los

deseos del cliente.

99 Posibilidades de solución a las dificultades.

99 Mercado que manejan (volumen en unidades y pesos, fracción).

99 Esquema de ventas, distribución.

99 Capacidad de producción.

99 Capacidad financiera.

99 Cuál es la marca líder, ¿por precio? ¿por servicio?.

99 Han surgido o cerrado empresas en esa actividad en los últimos años.

99 Imagen de la competencia ante los clientes.

99 Por qué les compran.

99 Segmento al cual van dirigidos.

99 Nivel total de consumo en unidades y peso del producto/servicio.

99 Tendencia del número de usuarios y los

patrones de consumo del producto/servicio.

99 Factores que puedan afectar el consumo

actual o futuro (condiciones sociales, económicas, políticas, tecnológicas, etc.)

Al conocer el tamaño de mercado de un producto o servicio, debo

determinar qué cantidad de esa demanda va ser cubierta por mi negocio, para ello debo

segmentar mi mercado.

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SESIÓN 2: La información: Una forma de aumentar mis ventas

Segmentación del mercado Se define como la estrategia utilizada para dividir el mercado en distintos grupos de compradores homogéneos (sub mercados) que se estiman

requieren productos similares para ofrecerles una estrategia comercial diferenciada.

1. Variables de segmentación Las variables de segmentación dependen del tipo de cliente, por ejemplo, si nuestros clientes son:

Personas naturales • • • • • • • • • •

Sexo Edad (niños, jóvenes, etc.)

Estado civil Nivel de ingreso Clase social (alta, media, baja) Tipo de actividad Grado de instrucción Gustos Preferencias Hobbies.

Empresas o instituciones • • • • • • • • •

Nombre de la empresa Cantidad mensual de compra Cantidad mínima de compra Precio de compra Forma de pago Niveles de calidad que exigen Servicios adicionales que requieren Número de empleados Otros.

2. Beneficios de la segmentación � Identificar las necesidades más específicas para los sub mercados. � Focalizar mejor la estrategia de marketing. � Optimizar el uso de los recursos empresariales de Marketing, Producción, Logística, etc. � Facilitar la toma de decisiones.

� Hacer publicidad más efectiva . � Identificar un nicho propio donde no tenga competencia directa. � Aumentar las posibilidades de crecer rápidamente en segmentos del mercado sin competidores.

SESIÓN 2: La información: Una forma de aumentar mis ventas

3. Pasos para la segmentación de mercados Determinación de objetivos La determinación de objetivos es importante porque a partir de esta definición se decidirá el tipo de información a recolectar y la metodología para lograrlo. El objetivo debe especificar el fin último de mi búsqueda de información.

Metodología de recolección de información 1. Determinar el uso de fuentes de información: primaria o secundaria Fuentes primarias

Fuentes secundarias

Aquellos documentos, informes, estudios que produce o elabora la misma empresa para un estudio de mercado concreto.

Informes, estadísticas, estudios, listados, bases de datos, que son realizados por una entidad ajena a la empresa y que ésta puede utilizar para realizar sus investigaciones de mercado.

Ejemplos: Encuestas, análisis de clientes, grupos de discusión.

Ejemplos: Estadísticas del INEI,informes de bancos y cajas de ahorro, padrones municipales, estudios de audiencias, datos, cámaras de comercio...

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SESIÓN 2: La información: Una forma de aumentar mis ventas

2. Determinar el uso de métodos y técnicas de investigación: cuantitativo (encuestas, panel) o cualitativos (observación, entrevista, grupos).

Métodos cuantitativos

Métodos cualitativos

Métodos estadísticos: buscan principalmente datos de cantidad.

• Encuesta: Puede ser personal, telefónica, por correo, en una página web, etc.

• Paneles • Test de productos • Audiencias

Métodos psicoanalíticos: buscan principalmente opiniones e ideas.

• Entrevista en profundidad • Observación directa • Grupo de discusión • Otros (test proyectivos, asociación libre, etc.).

Más adelante detallaremos las principales herramientas para la recolección de información, así como sus ventajas y desventajas.

3. Trabajo de campo: Etapa de aplicación de las herramientas seleccionadas.

Análisis e interpretación de la información

Conclusiones para la toma de decisiones

Luego de recoger la información es necesaria una etapa de análisis en la cual se organizará y estudiará la data levantada para obtener la información relevante para cumplir con el objetivo del estudio. La información procesada y entendida es lo que finalmente tiene valor para la empresa.

La información obtenida será fundamental para la toma de decisiones en el negocio. No se deberán tomar decisiones importantes a ciegas, sin la información pertinente para el caso.

SESIÓN 2: La información: Una forma de aumentar mis ventas

Principales técnicas de recolección de información Para aplicar la herramienta apropiada para mi estudio de mercado debo tener en cuenta el objetivo de estudio, las limitaciones del acceso a la información, el tamaño de la población o muestra, los recursos disponibles para la aplicación de las herramientas, y el tipo y naturaleza de los datos a recoger.

1. La encuesta La encuesta nos permite establecer contacto con las unidades de observación a través de cuestionarios previamente preparados en busca de información específica. Una encuesta se puede realizar vía telefónica, de forma personal, por correo electrónico, etc.

Según el diseño una encuesta puede ser estructurada, cuando es un cuestionario con preguntas que requieren la selección de una sola respuesta; o semi estructurada, cuando contiene preguntas de selección y preguntas abiertas.

Ventajas 99 Es fácil de aplicar.

99 Datos obtenidos confiables.

99 Reduce variación de resultados.

99 Datos fáciles de procesar e interpretar.

Desventajas 99 Falta de colaboración de los entrevistados.

99 Se pueden perder algunos datos como creencias y sentimientos.

99 No son fáciles de redactar.

Una alternativa útil para las encuestas son los cuestionarios. Existen dos tipos de cuestionarios para recabar datos, los cuestionarios abiertos y los cuestionarios cerrados, y se aplican dependiendo de si los analistas conocen de antemano todas las posibles respuestas de las preguntas y pueden incluirlas. Con frecuencia se utilizan ambas formas en los estudios de sistemas.

¡Recuerda!

Las encuestas sirven para recoger gran cantidad de datos de muchas personas.

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SESIÓN 2: La información: Una forma de aumentar mis ventas

Cuestionario abierto

Cuestionario cerrado

Al igual que las entrevistas, los cuestionarios pueden ser abiertos y se aplican cuando se quiere conocer los sentimientos, opiniones y experiencias generales de las personas, también son útiles al explorar el problema básico, por ejemplo, un analista que utiliza cuestionarios para estudiar los métodos de verificación de crédito, es un medio.

El cuestionario cerrado limita las respuestas posibles del interrogado. Por medio de un cuidadoso estilo en la pregunta, el analista puede controlar el marco de referencia.

El formato abierto proporciona una amplia oportunidad para quienes respondan escriban las razones de sus ideas. Algunas personas sin embargo, encuentran más fácil escoger una de un conjunto de respuestas preparadas que pensar por sí mismas.

2. La entrevista La entrevista es una situación de interrelación o diálogo entre personas, el entrevistador y el entrevistado, para intercambiar información, ideas, opiniones o sentimientos sobre el tema a investigar. Una entrevista tiene diversas modalidades, tales como, entrevista asistemática o libre, entrevista estructurada, entrevista focalizada, entrevista simultánea o entrevista sucesiva.

¡Recuerda!

Este formato es el método para obtener información sobre los hechos. También fuerza a los individuos a tomar una posición y forma su opinión sobre los aspectos importantes.

Ventajas 99 Profundiza más sobre un tema que las sesiones de grupo.

99 Hay un libre intercambio de información.

99 No hay presión social para estar de acuerdo con alguna respuesta.

99 Da un panorama general comprensible.

99 Sirve para el análisis de temas confidenciales.

99 Comprender un comportamiento complicado.

99 Para obtener información de expertos.

Desventajas 99 Es difícil encontrar un entrevistador hábil.

99 La falta de estructura hace que los resultados sean muy variables.

99 Datos difíciles de analizar e interpretar.

99 Requiere la intervención de un experto.

Se usan preguntas abiertas y se motiva al entrevistado a hablar con libertad.

SESIÓN 2: La información: Una forma de aumentar mis ventas

3. La observación La observación es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad.

Se puede observar la conducta de personas, objetos y sucesos o algún fenómeno de interés en forma directa.

Ventajas

Desventajas

99 Mide el comportamiento real.

99 Permite observar patrones de comportamiento que de otra forma no pueden estudiarse.

99 No es costoso.

99 Puede que no se encuentre la razón de un comportamiento.

99 La percepción del investigador puede cambiar los datos.

99 Puede ser no ético.

La observación puede realizarse de dos maneras distintas:

Observación no estructurada El observador anota todos los aspectos que le parezcan importantes; es más exploratoria. Puede actuar con suma flexibilidad, recogiendo sólo aquellos datos que van apareciendo, anotando las impresiones generales que causan los sucesos de una manera espontánea y poco organizada.

Este tipo de observación generalmente se lleva a cabo en un estudio piloto, cuando no se conoce muy bien la muestra que se va a estudiar.

Observación estructurada o formalizada Se especifica previamente lo que se va a observar y cómo se va a registrar la observación. Cuando establecemos de antemano una pauta de observación explícita en que se detalla qué datos habremos de recoger, los datos pueden cuantificarse más fácil, debido a su homogeneidad y podemos tener la certeza de no haber olvidado registrar ninguno de los aspectos principales del problema en estudio.

¡Recuerda!

El observador no pregunta ni se comunica con las personas observadas.

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SESIÓN 2: La información: Una forma de aumentar mis ventas

4. Grupos de discusión Para tener una visión general y rápida de lo que un grupo de personas piensa, puede usar un grupo de discusión. En estos grupos, a manera de plática informal un moderador hace la entrevista para encontrar la información deseada.

Con frecuencia se usa esta técnica para profundizar en el conocimiento del comportamiento.

¡Recuerda!

Ventajas

99 Se obtiene una mayor información que con respuestas individuales.

99 Permite la expresión de ideas y sentimientos.

99 Los participantes se sienten cómodos.

99 Permite recolección de mayor información.

Desventajas

99 No da resultados concluyentes.

99 Los resultados pueden estar influenciados por las tendencias del investigador.

99 Se requiere un moderador experto.

99 Es difícil moderar las sesiones de grupo.

99 No es representativa de la población en general.

Los participantes deben de ser parecidos en sus características demográficas y socioeconómicas.

SESIÓN 3 EDUCACIÓN FINANCIERA:

Generando valor a mis clientes

El sistema financiero en el Perú ..................................................... 43 1. ¿Quiénes participan en el sistema financiero? ..................................................

2. ¿Cómo circula el dinero en el sistema financiero? .............................................

3. ¿Cuáles son las instituciones financieras? .......................................................

4. ¿A través de qué instituciones el Estado cumple su función como ente regulador? ..

43 43 44 45

Bancarización .............................................................................. 46 1. ¿Cuáles son las ventajas de la bancarización? .................................................. 46

Finanzas personales ...................................................................... 47 1. Ahorro ..................................................................................................... 47 2. ¿Cómo ahorrar y no morir en el intento? ......................................................... 48 3. ¿Dónde puedes ahorrar? ............................................................................ 49

Productos financieros .................................................................. 50 1. Cuentas de ahorros ....................................................................................

2. Préstamos ...............................................................................................

3. Giros .......................................................................................................

4. Transferencias ...........................................................................................

5. Pagos de servicios .....................................................................................

50 50 51 51 51

Mejorando mi servicio al cliente como Agente BCP ........................ 52 1. Cuenta siempre disponible ........................................................................... 52 2. Aprovechando al cliente .............................................................................. 53 3. No estás solo ............................................................................................ 53

SESIÓN 3: Educación financiera

El sistema financiero en el Perú El sistema financiero es el conjunto de personas e instituciones que hacen circular el dinero dentro del mercado económico, con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes participantes. En el Perú esto se encuentra regulado por el Estado, a través de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).

¿Quiénes participan en el sistema financiero?

Clientes con excedente de dinero Clientes con déficit de dinero para gastos o inversiones

$

Instituciones financieras

El Estado

¿Cómo circula el dinero en el sistema financiero?

1. Los clientes con excedente de dinero acuden a las instituciones financieras para depositarlo, con el fin de preservarlo y hacerlo crecer.

Por este servicio las instituciones financieras les paga un interés.

2. Los clientes con déficit de dinero para cubrir sus necesidades particulares (gasto o inversión), acuden a las instituciones financieras para solicitar el dinero que requieren.

Las instituciones financieras utilizan el dinero de los depósitos para este fin, y a los clientes les cobra un interés.

3. El Estado trabaja como organismo regulador, a través de diferentes instituciones para velar que todo este flujo monetario sea seguro y en condiciones adecuadas para ambos clientes.

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SESIÓN 3: Educación financiera

¿Cuáles son las instituciones financieras?

Instituciones financieras bancarias � Banco de la Nación

� Formada por todos los bancos privados del país

Se encarga de las operaciones bancarias de los organismos del Estado, es decir del sector público. � � � � � �

BCP Interbank BBVA BanBif Banco Falabella Etc.

Instituciones financieras no bancarias � � � �

Edyficar Fondo MiVivienda Agrobanco Etc.

� Cajas rurales

� � � �

Incasur Del centro Señor de Luren Etc.

� Cajas municipales

� � � �

Arequipa Sullana Caja Metropolitana de Lima Etc.

� Financieras

SESIÓN 3: Educación financiera

¿A través de qué instituciones el Estado cumple su función como ente regulador?

SBS Superintendencia de Banca, Seguros y AFP

BCR Banco Central de Reserva del Perú

Fondo de Seguro de Depósitos Perú

� Regula a todas las instituciones financieras. � Supervisa que los servicios financieros sean

transparentes y que los usuarios reciban información suficiente para tomar mejores decisiones.

� Garantiza (junto con la SBS) el buen funcionamiento del sistema financiero.

� Regula la moneda y el crédito, administra las reservas internacionales y emite billetes y monedas para crear mayor estabilidad en el sistema.

FSD

� Protege a los depositantes en caso la institución

Fondo de Seguro de Depósitos

� Los fondos que protege el FSD son los ahorros

INDECOPI Instituto Nacional de Defensa del Consumidor y la Propiedad Intelectual

financiera donde tiene sus depósitos quiebre. que se encuentran en el banco.

� Supervisa el buen funcionamiento del sistema

financiero, protegiendo el derecho de los consumidores y fomentando una economía leal y honesta.

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SESIÓN 3: Educación financiera

Bancarización Es la denominación con la cual se conoce al hecho de que todas las personas y empresas que realizan operaciones y actividades económicas

las canalicen a través de empresas del sistema financiero y utilizando los medios de pago del sistema.

¿Cuáles son las ventajas de la bancarización?

 Es la comprobación de nuestras operaciones.

 Nos damos a conocer en el sistema financiero.

 Reducimos el riesgo de usar el dinero físicamente (robos, estafas).

 Nos genera un historial crediticio.

 Nos ordena.

SESIÓN 3: Educación financiera

Finanzas personales 1. Ahorro Es el dinero que dejas de gastar hoy para usarlo en el futuro.

El ahorro es una forma de vida que debes irradiar a tu familia, a tus conocidos y amigos. Tiene múltiples beneficios en el futuro como son los siguientes:

� Te permite cubrir gastos inesperados.

� Puedes darte algunos gustos.

� Puedes invertir en tu educación o la de tus hijos (instituto, universidad, especialización, maestría, entre otros).

� No eres vulnerable. Sin ahorros ante cualquier emergencia no estás preparado.

� Alcanzas tus metas (carro, remodelación, nuevo negocio, departamento, entre otros). No es un fin sino un medio para alcanzar tus objetivos de corto, mediano o largo plazo.

El ahorro es progreso porque te permite hacer realidad tus sueños y enfrentar cualquier emergencia. Empieza ahorrando un porcentaje de tus ingresos. Para que tu ahorro sea efectivo dicho porcentaje deberá ser entre 10% y 30% de tus ingresos. Una vez que llegues al 50% de tus ingresos sentirás que tu dinero crece más rápido y ese es el momento apropiado para iniciar planes de inversión para tu negocio.

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SESIÓN 3: Educación financiera

¿Cómo ahorrar y no morir en el intento?

Deberás seguir los siguientes pasos:

1. Elabora un presupuesto mensual. Aquí detallarás tus ingresos, tus gastos y lo que ahorrarás. Debe ser lo más realista posible y si te propones una meta de ahorro debes cumplirla a cabalidad.

2. Identifica los gastos “importantes”.

Son aquellos que definitivamente no puedes dejar de lado pues son importantes para tu subsistencia, como por ejemplo: los servicios públicos, los seguros médicos, el transporte, la comida, los estudios de tus hijos, entre otros.

3. Elimina los gastos “innecesarios”.

Vive con lo básico hoy para disfrutar del mañana. Está bien darse sus gustos de vez en cuando pero cuando esto se convierte en un hábito puede ser perjudicial para alcanzar tus metas. Limita las comidas fuera de casa pues además de ahorrar será beneficioso para tu salud. Evita comprar ropa cuando no se encuentre en oferta y no gastes en prendas que no vayas a utilizar, no te conviertas en un acumulador de bienes que no utilizas.

4. Evita las deudas. No gastes con el dinero

que no tienes pues cuando te endeudas no solamente tienes que pagar el dinero que te prestaron sino los intereses asociados. Debes estar atento a la tasa porcentual que te cobra el banco. Cuando quieres hacer crecer un negocio puedes recurrir al financiamiento para poder alcanzar las metas más rápido.

Sin embargo, debes tomarte un tiempo para analizar y escoger la opción que más te convenga. Muchas instituciones ofrecen el préstamo rápidamente pero no siempre quiere decir que están ofreciendo la mejor tasa. Mientras menor sea la tasa de interés menos dinero sale de tu bolsillo.

5. Establece un porcentaje de ahorro.

Como te indiqué anteriormente este porcentaje debe ir incrementándose progresivamente. Puedes empezar con el 10%. No obstante, te recomiendo que sea de 30% a más porque de lo contrario puede ser el importe tan pequeño que no sientes que estás ahorrando.

6. Prepaga tus deudas. En el futuro parte de tus fondos de ahorro pueden servirte para pre-pagar deudas que tengas. De esta manera, los intereses serán menores y cancelarás tu deuda antes de tiempo. Una vez cancelada la deuda puedes incrementar tu porcentaje de ahorro.

7. Revisa tu presupuesto constantemente.

Una vez finalizado el mes podrás ajustar tu presupuesto. La idea es que no disminuyas tu porcentaje de ahorro sino que poco a poco vayas cancelando tus deudas y reduciendo los gastos innecesarios. Al final del día vivirás más tranquilo y siempre contando con un fondo de reserva ante cualquier emergencia que pueda ocurrir como enfermedad o desempleo.

SESIÓN 3: Educación financiera

3. ¿Dónde puedes ahorrar?

Hay dos vías para ahorrar. Una es la formal y la otra es la informal, las cuales describiremos a continuación:

Informal Puedes guardar el dinero en tu casa en una caja fuerte o participar en juntas. No obstante, ambas opciones no son recomendables porque no tienes un respaldo o garantía de que ese dinero no se pueda perder o te lo puedan robar. Cada cierto tiempo se ha visto en las noticias casos de gente que guarda su dinero “bajo el colchón” o en sus casas y han sido víctimas de robos. No permitas que te pase a ti.

Formal Esta alternativa es la mejor pues al guardar tu dinero en el sistema financiero, ya sea un banco o una caja municipal de confianza puedes tener la tranquilidad que tu dinero estará protegido. Además puedes realizar muchas operaciones por internet sin costo alguno lo cual te ahorra tiempo, pues ya no tienes que hacer cola en el banco, y además es más seguro pues no tienes que trasladar grandes sumas de dinero. Mucha gente no usa el sistema financiero y es asaltada.

Evitemos poner en riesgo nuestras vidas y perder todo por lo que tanto nos hemos esforzado.

Importancia de un buen comportamiento financiero Ahorrar es muy fundamental cuando hablamos de tener un buen comportamiento financiero.

Como negociantes además han tenido acceso a créditos y usar el dinero responsablemente les permite pagar sus obligaciones a tiempo. Esto último es muy importante para mantener un buen récord crediticio en el sistema financiero. Pagar a tiempo tiene beneficios futuros pues todo se basa en la confianza. Los bancos tendrán la disposición de prestarte dinero y ofrecerte menores tasas de interés pues el riesgo para ellos es menor. Recuerda que en el caso de un buen comportamiento financiero debes considerar lo siguiente:

99 Sé responsable al usar el dinero.

Ahorra mucho un gran porcentaje de tus ingresos actuales. Nadie sabe lo que puede pasar en el futuro pero siempre es mejor estar preparados.

99 Si te financias paga a tiempo y no

excedas tu capacidad de pago con las deudas. No seas prisionero de las obligaciones financieras.

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SESIÓN 3: Educación financiera

Productos y servicios financieros 1. Cuentas de ahorros Tus ahorros pueden ser custodiados por bancos a través de las cuentas de ahorros. Ahorrar en el sistema formal te brinda todo el respaldo de las instituciones financieras.

EXISTE UNA CUENTA DE AHORROS PARA CADA NECESIDAD. Si lo tuyo es ahorrar con un objetivo de rentabilidad, infórmate sobre los depósitos a plazo. Existen diversas alternativas en el mercado, por lo general la rentabilidad ofrecida varía según el monto del depósito y el tiempo que guardes tu dinero (mayores montos, con mayores plazo ofrecen mejores tasas). Contarás siempre con la seguridad del banco.

Si lo tuyo es hacer transacciones (pago de servicios, transferencias) o simplemente guardar tu dinero en un lugar seguro, infórmate sobre las cuentas de ahorro simple. Muchas de ellas no cobran mantenimiento ni comisiones y constituyen la forma más segura de guardar tu dinero y tenerlo siempre disponible.

2. Préstamos Los préstamos son entregas de dinero con la obligación de devolverlo bajo ciertas condiciones: tiempo e interés.

� Tarjeta de crédito: el cliente obtiene una línea

de crédito, la cual puede utilizar constantemente a través de la tarjeta. No olvides cumplir siempre con tus pagos. Idealmente paga siempre el 100% de la tarjeta. Así evitarás altos intereses y que tus deudas crezcan.

Es importante saber que existe un tipo de préstamo para cada necesidad, por ejemplo:

� Crédito de libre disponibilidad:

obtener directamente del banco una cantidad de dinero que podrás utilizar en lo que más prefieras (es más barato que retirar dinero en efectivo de tu tarjeta de crédito).

SESIÓN 3: Educación financiera

� Crédito vehicular: el banco te

puede brindar el dinero necesario para comprar ese auto que tanto necesitas (es más barato que pedir un crédito de libre disponibilidad para comprarlo).

� Crédito hipotecario: el banco puede

ayudarte a comprar tu casita, tienes que demostrar los ingresos necesarios para poder cumplir con el préstamo y tener un excelente historial crediticio (este crédito es más barato que todos los anteriores ya que la casa se queda en garantía hasta que termines de pagar todo el crédito).

3. Giros

5. Pagos de servicios

La manera más rápida, segura y confiable de enviar dinero a tus familiares. Acércate a cualquier agente o agencia, pregunta por este servicio.

Hoy en día es muy fácil cumplir con tus obligaciones. Muchas instituciones están afiliadas a los bancos y permiten recibir pagos a través de ellos. Agua, teléfono, seguros, colegios, universidades, municipalidades y la lista crece cada vez más. Ahorra tiempo, no arriesgues tu dinero en la calle, deja evidencia de tu pago. Usa el sistema financiero.

4. Transferencias ¿Quieres hacer un pago a un proveedor de manera fácil, rápida, segura y que quede evidencia de tu transacción? Utiliza el sistema financiero.

Recuerda 3 cosas muy importantes al momento de solicitar un crédito:

Siempre puedes encontrar más información. El BCP te ofrece la oportunidad de conocer mucho de la banca a través de su página web: www.abcdelabanca.com

� Existe un crédito para cada necesidad. � Tienes que ser responsable al momento de solicitarlo. No pidas un préstamo que no puedas pagar.

� Solicita la tcea y el cronograma de pagos. � Clientes informados toman mejores decisiones.

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SESIÓN 3: Educación financiera

Mejorando mi servicio al cliente como Agente BCP 1. Cuenta siempre disponible Es muy importante que siempre podamos atender a nuestros clientes, para ello se debe tener siempre saldo en nuestra cuenta bancaria de “Agentes BCP”.

Quedarse sin saldo en cuenta bancaria, equivale a tener la bodega desabastecida, sin inventarios: no podemos vender lo que no tenemos.

Si por alguna razón la cuenta se queda sin saldo.

• Depositar en nuestra cuenta bancaria el dinero logrado por las transacciones.

• No perder al cliente que ya tenemos en tienda, intentar venderle algo.

• Promover en nuestros clientes retiros de dinero (así nuestra cuenta se carga de nuevo).

• La experiencia del cliente debe ser agradable.

• Los clientes del banco necesitan siempre del banco, si no encuentran lo que buscan en mi bodega lo encontrarán en otra y pronto simplemente no me visitarán.

• No me puedo permitir que se asocie una mala experiencia con mi bodega.

• Cliente de transacción grande o transacción pequeña, todos son buenos clientes. Tengo que pensar que yo “le resuelvo una necesidad al cliente”, esta linda experiencia tiene que asociarse con mi bodega.

SESIÓN 3: Educación financiera

2. Aprovechando al cliente � ¿Somos conscientes que gracias a ser un Agente BCP tengo un cliente gratuito en mi bodega? ¡Sí, hay una persona en mi establecimiento, un potencial comprador! � ¿Sabías que 3 de cada 10 personas que usan un Agente BCP compran “algo más”? � ¿Cuánto tiempo tienes frente a ti al cliente? ¿2, 3 minutos? � Debemos aprovechar y colocar al costado de nuestro módulo de atención los productos que queremos pro mover, los que suelen comprarse por impulso.

� ¿Qué tanto conoces a tus clientes regulares? ¿Conversas con ellos? ¿Conoces sus hábitos y necesidades? � Podemos lograr que nuestros clientes realicen regularmente sus transacciones con nosotros: pago de servicios (electricidad, agua, teléfono, entre otros), incluso podríamos llegar a un nivel en el cual nosotros mismos recordamos las fechas de pago a nuestros clientes… ¿Será posible?. � Es muy probable que muchos de nuestros clientes deseen enviar dinero a sus familiares al interior del Perú (giros), podemos fidelizarlos a que lo hagan regularmente con nosotros.

3. No estás solo ¡El BCP trabaja constantemente para que tengas todo el apoyo necesario y seas cada vez un mejor agente!

No olvides que cuentas con:

� Línea telefónica permanente de servicio al cliente.

� Ayuda por whatsapp.

� Línea de ayuda al agente BCP.

� Y también cuentas con tu ejecutivo Agente BCP. Comunícate con él ante cualquier duda o inquietud.

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SESIÓN 4 ¡CÓMO TRABAJAR MENOS Y GANAR MÁS!

Definiendo mis metas y mis sueños .............................................. 57 1. Definir la meta ......................................................................................... 57 2. Alcanzar la meta ...................................................................................... 58

Del negocio como un medio al negocio como un fin ....................... 59 ¿Qué es el plan estratégico? ........................................................ 60 Objetivo del plan estratégico .......................................................................... 60 ¿Por qué es necesario un plan estratégico? ...................................................... 60

Proceso de planificación estratégica a largo plazo ....................... 61 1. Análisis estratégico .................................................................................. 61 x x Análisis interno de la empresa x x Análisis externo de la empresa 2. Formulación del plan estratégico ................................................................. 62 x x Misión x x Visión x x Objetivos x x Estrategias x x Redacción del plan estratégico 3. Seguimiento y evaluación del plan estratégico ............................................... 64

El uso eficiente del tiempo para generar más ventas ..................... 65 1. Defino horarios ....................................................................................... 65 x x Horario de apertura y cierre x x Horario de actividades principales y de soporte 2. Diferencio lo importante de lo urgente .......................................................... 66 x x Cuadrante i: urgente y no importante x x Cuadrante ii: no urgente y no importante x x Cuadrante iii: urgente e importante x x Cuadrante iv: no urgente e importante

SESIÓN 4: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Definiendo mis metas y mis sueños Para lograr alcanzar una meta hay que tener claro a qué llamamos meta y cuáles son los pasos que debo seguir para lograrlo. Una meta es el fin al que se dirigen las acciones o deseos de alguien y puede referirse a un corto, mediano y largo plazo. Para cualquiera de los tres casos es tan importante la definición de la meta como las acciones que realizo para alcanzarla.

1. Definir las metas Definir de manera correcta mis metas es tan importante como tomar acciones para alcanzarlas. Por esta razón sigue los siguientes pasos al momento de definir tus metas: � Para definir tus metas debes hacerte la pregunta ¿Qué es lo que quiero lograr dentro de un año, dentro de cinco años, dentro de diez años?

2. Alcanzar la meta Ahora que nuestras metas están definidas, toma en cuenta los siguientes consejos para alcanzarlas: � Concentra tus esfuerzos: para empezar, concéntrate en las metas que sean realmente importantes para tu negocio. � Para definir aquellas metas en las que deberías concentrarte debes preguntarte: “¿Cuál de estas metas es más beneficiosa para mi negocio?” y “¿Cuál es la meta que menos daño le hará a mi negocio si la postergo?” � Concentra tus esfuerzos en las 2 o 3 metas más importantes. Recuerda que si tratamos de abarcar demasiadas metas, probablemente no logremos alcanzar ninguna de ellas.

� Las metas deben ser específicas y medibles. Por ejemplo, “ahorrar” no puede ser una meta, debe ser traducida en un monto: “Ahorrar S/.200 cada mes”.

� Divide la meta en pasos específicos: por ejemplo, si la meta es “abrir una nueva sucursal de mi negocio el próximo año”, haz una lista de los pasos que debes seguir para lograrlo: buscar locales, contratar personal, solicitar un préstamo, etc.

� No es suficiente con que la meta sea específica y medible, además debe establecer el tiempo del que disponemos para lograrla.

Por ejemplo, “ahorrar S/.200 cada mes durante un año”.

� Define una periodicidad para revisar el avance del cumplimiento de las metas: durante esta revisión es probable que tengas que realizar algunos ajustes, asegúrate que los ajustes te acerquen a tus metas en lugar de alejarlas. No postergues.

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SESIÓN 4: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Del negocio como un medio al negocio como un fin Ahora que tenemos nuestras metas definidas debemos alinear la visión que tenemos de nuestro negocio para alcanzarlas. Es importante dejar pensar en nuestro negocio como un medio para lograr algo y empezar a pensar en nuestro

negocio como un fin en sí mismo. A continuación, presentamos algunos ejemplos de cómo podemos transformar nuestra visión del negocio a partir de la forma en la que pensamos y así alcanzar las metas que nos hemos trazamos.

El negocio... como un medio

como un fin

� “Mi negocio me sirve para obtener dinero para pagar la educación de mis hijos y mantener a mi familia”.

� “Constantemente busco la forma de mejorar mi Negocio, aprovechando la experiencia tengo en el rubro”.

� “Mi negocio me sirve para obtener dinero, comprar otra propiedad y vivir de rentas en el futuro”.

� “Me gustaría que mi negocio siga siendo mi fuente principal de ingresos en el largo plazo”.

� “No me gustaría que mis hijos hereden el negocio”

� “Si a ellos les interesa, me gustaría que mis hijos administren profesionalmente el negocio en el futuro”.

� “No tengo planeado realizar grandes inversiones en mi negocio”.

� “Constantemente invierto en mi negocio, más allá de la mercadería, invierto en mejorar el local, nuevos productos, etc”.

� “No visualizo mi negocio funcionando de acá a quince años”.

� “Visualizo mi negocio funcionando a largo plazo”

� “No he considerado la idea de abrir sucursales de mi negocio”.

� “La idea de tener una sucursal de mi negocio me interesa mucho”.

� “Pienso en el negocio como un ingreso extra y no como un trabajo a tiempo completo”.

� “Atender el negocio es mi trabajo a tiempo completo”.

� “No me veo como un microempresario o un emprendedor”.

� “Me considero un microempresario o un emprendedor”.

� “Mi negocio me sirve únicamente para estar cerca a mi familia”. � “No me gusta tomar riesgos relacionados a mi negocio”. � “Yo aprendo en el día a día y no necesito mayor capacitación para atender mi negocio”. � “No presto atención a los cambios en el mercado”.

99 “Los clientes van y vienen”.

� “Mi familia se beneficia del negocio, tanto como yo”. � “Para sacar adelante el negocio es necesario tomar ciertos riesgos en el proceso”. � “Capacitarme en temas relacionados a mi negocio me ayuda a gestionarlo de la mejor manera”. � “Estoy atento a los cambios en el mercado para identificar las formas de hacer crecer mi negocio”. � “Trato de la mejor manera a mis clientes porque me interesa que regresen y que recomienden mi negocio”.

SESIÓN 4: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Hemos hablado de metas y de la importancia del cambio en la forma de pensar para alcanzarlas.

A continuación, conoceremos la herramienta que nos ayudará a aplicar lo aprendido de forma estructurada y profesional.

¿Qué es el plan estratégico?

La Planificación Estratégica (PE), es una poderosa herramienta de gestión que permite apoyar la toma de decisiones de las empresas o negocios en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el futuro las empresas para adecuarse a los cambios y a las demandas

Objetivo del plan estratégico

que les impone el entorno y lograr la marcha hacia una excelente gestión. Cuando hablamos de planificación estratégica nos referimos a las grandes decisiones, al establecimiento de los Objetivos Estratégicos que permiten materializar la Misión y Visión.

Trazar un mapa de la empresa, que nos señale los pasos para alcanzar nuestra visión que hará posible convertir nuestros proyectos en acciones (tendencias, metas, objetivos, reglas, verificación y resultados).

¿Por qué es necesario un plan estratégico?

1. Para el crecimiento del negocio: Buscar el compromiso para desarrollar más el negocio o aperturar nuevas sucursales.

2. Para descubrir lo mejor del negocio: El objetivo es valorar las cosas que hacemos mejor, ayudándonos a identificar los problemas y oportunidades.

3. Aclarar ideas futuras: Muchas veces, las cuestiones cotidianas, el día a día de nuestro negocio, nos absorben tanto que no nos dejan ver más allá de mañana.

Este proceso nos “obliga” a hacer una “pausa necesaria” para que nos examinemos como empresa y descubrimos si verdaderamente tenemos un futuro que construir.

4. La planificación estratégica te permite responder a las siguientes preguntas: � ¿Quiénes somos? � ¿Qué capacidad tenemos y qué podemos hacer? � ¿Qué problemas estamos tratando? � ¿Qué influencia queremos causar? � ¿Qué asuntos críticos tenemos que responder?¿Dónde debemos situar nuestros recursos y cuáles son nuestras prioridades?

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SESIÓN 4: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Proceso de planificación estratégica a largo plazo ANÁLISIS ESTRATÉGICO

FORMULACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO

1. Análisis estratégico El análisis estratégico es un “proceso para descubrir el conjunto de amenazas y oportunidades que el entorno presenta a la empresa, así como el conjunto de fuerzas y debilidades que la misma muestra en relación a los factores competitivos que definen su campo de actividad, de forma que permita a la dirección un diagnóstico y evaluación de su posición competitiva.

El análisis DAFO es el método más sencillo y eficaz para decidir sobre el futuro. Es ayudar a una empresa a encontrar sus factores estratégicos críticos para una vez identificados, usarlos y apoyar en ellos los cambios organizacionales: consolidando las fortalezas, minimizando las debilidades, aprovechando las ventajas de las oportunidades y eliminando o reduciendo las amenazas. El análisis DAFO se basa en dos pilares básicos: el análisis interno y el análisis externo de una empresa.

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN

Análisis interno de la empresa � Fortalezas: Describe los recursos y las destrezas que ha adquirido la empresa, ¿en qué nos diferenciamos de las demás empresas del entorno?, ¿qué sabemos hacer mejor?. � Debilidades: Describe los factores en los cuales poseemos una posición desfavorable respecto a la “competencia”. Para realizar el análisis interno se han de considerar análisis de recursos, actividades y riesgos.

Análisis externo de la empresa � Oportunidades: Describen los posibles mercados, nichos de necesidades, que están a la vista de todos, pero si no son reconocidas a tiempo significa una pérdida de ventaja competitiva. � Amenazas: Describen los factores que pueden poner en peligro la supervivencia de la empresa, si dichas amenazas son reconocidas a tiempo pueden esquivarse o ser convertidas en oportunidades. Para realizar el análisis externo se han de considerar análisis del entorno, grupos de interés, aspectos legislativos, demográficos y políticos.

Una vez descrito las amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades de la empresa podemos construir la Matriz DAFO, matriz que nos permite visualizar y resumir la situación actual de la empresa.

SESIÓN 4: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

2. Formulación del plan estratégico Durante la segunda etapa del proceso de planificación estratégica, nos hacemos preguntas como: ¿Dónde queremos llegar?, ¿qué tenemos

que hacer para lograrlo?, las cuales nos servirán para definir conceptos importantes para nuestro negocio.

Misión

Visión

Formular la misión equivale a declarar su principal razón de existir, identificar la función que cumple en la sociedad y además la naturaleza y filosofía básica.

La misión de una empresa:

La visión indica hacia dónde se dirige una empresa o qué es aquello en lo que pretende convertirse en el largo plazo. La visión de una empresa:

� Define su razón de ser. � Refleja las motivaciones por la que la gente trabaja en la empresa. � Es como la estrella del horizonte que guía el rumbo de la empresa y es motivo de inspiración, creatividad e innovación.

Las principales características de la misión son: � Orientada hacia el exterior de la empresa. � Tiene su mirada en el futuro. � Simple, clara y directa. � Muy original. � Ambiciosa, idealista.

Para construir la misión de una empresa es necesario contestar las siguientes preguntas: � ¿Qué o quiénes somos?. � ¿Qué hacemos?. � ¿Para quién vamos a vender o producir?. � ¿Para qué vamos a vender o producir?. � ¿A través de qué lo hacemos?.

� Es su imagen en el futuro próximo, es algo que puede (posibilidad) ser real (factibilidad). � A diferencia de la misión, articula: “futuro”, “lo factible” y “lo creíble”. � Es la meta audaz. Es el gran reto de la empresa (meta común).

Las principales características de la visión son: � � � � � �

Implica de mediano a largo plazo.

Es clara y puntual.

Es desafiante.

Lo más próximo a la realidad.

Motiva a la acción.

Facilita la planificación.

Para formular la visión de una empresa es necesario contestar las siguientes preguntas: � ¿Dentro de cinco años, cómo quiero que sea mi negocio?.

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SESIÓN 4: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Objetivos

Estrategias

Ya sabemos qué somos y a dónde queremos llegar; ahora debemos fijar de qué manera lo lograremos, para ello es necesario fijar objetivos de corto, mediano y largo plazo. Los objetivos del negocio deben cumplir con las siguientes características.

Una estrategia es un “curso de acción” para implementar los planes. Es la orientación clave para que la empresa aproveche al máximo sus oportunidades y ventajas, evitando los riesgos innecesarios.

Normalmente responde al dónde y al cómo orientar la actividad de la empresa.

� Ser claros y simples. � Ser medibles y realistas. � Ser limitados en su tiempo.

Las características principales de una estrategia son:

Los objetivos son las metas puntuales e importantes que la empresa quiere conseguir en un determinado tiempo. Por ejemplo, en 1 (un) año o en 3 (tres) o más.

Normalmente responden al “qué y para qué” se quiere hacer la empresa.

Los objetivos le permiten a la empresa acercarse a la visión definida y funcionan como elementos claves para la planificación operativa y las programaciones (planes de acción).

Para definir los objetivos del negocio debes empezar preguntándote: ¿Qué es lo que quiere alcanzar? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿De qué forma será medido y evaluado?

� Es de mediano plazo para adelante. � Orienta las habilidades de los miembros y los recursos de la empresa (dinero y bienes). � Es intuitiva y perceptiva, porque depende de la visión de los miembros de la empresa. No se encuentra en los libros, ni en internet. � Es práctica, oportuna y realista.

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SESIÓN 4: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Redacción del plan estratégico Es una programación operativa de las actividades, es comúnmente llamado “plan horizontal” porque responde a las siguientes preguntas: � Qué se va hacer. � Quién lo va hacer y para qué. � Cuándo. � Dónde. � Con qué (recursos, herramientas...). � Quiénes lo hacen. � Cómo se medirá el resultado.

El Plan Estratégico es también un instrumento para la distribución y control de gastos. Es decir, sirve para hacer el presupuesto y, luego, controlar dónde va nuestro dinero.

Las principales características de la redacción del Plan Estratégico son: � Es preciso y concreto. � Es un instrumento muy detallado pero sencillo y fácil de entender.

3. Seguimiento y evaluación del plan estratégico Parte esencial del Plan Estratégico es el establecimiento de mecanismos para el seguimiento y desarrollo de los objetivos específicos y de las líneas de actuación contenidas en este Plan, así como la evaluación de su implementación mediante el cumplimiento de una serie de indicadores, cuantitativos y cualitativos, que midan los resultados.

A través del seguimiento y la evaluación es posible: � Revisar el progreso en un periodo de tiempo definido. � Identificar problemas en la planificación y/o en la puesta en práctica. � Hacer ajustes de modo que tengas más probabilidades de «generar un cambio». � La evaluación permite hacer un “corte” en un cierto tiempo y comparar el objetivo planteado con la realidad.

El Seguimiento o monitoreo ha de efectuarse de forma continua a lo largo de la implantación del Plan y nos va a permitir “controlar” y “medir” en tiempo real la

evolución y el desarrollo de las estrategias, pudiendo corregir y subsanar posibles carencias en su implantación aprobando nuevas metas a partir de los resultados obtenidos.

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SESIÓN 4: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

El uso eficiente del tiempo para generar más ventas Ahora que hemos definido el plan estratégico para nuestro negocio, debemos organizar de mejor manera nuestro tiempo para poder

1. Defino horarios Como vimos al inicio del capítulo es importante transformar nuestra forma de pensar y pasar del “negocio como un medio” al “negocio como un fin”, una de las principales características de este pensamiento es saber que mi negocio es mi trabajo a tiempo completo, y como un trabajo a tiempo completo debo establecer horarios para que funcione; y lo más importante, debo respetar estos horarios.

Contar con horarios definidos tiene un impacto positivo tanto en el negocio como en la vida personal, de esta forma existirá una división entre la vida laboral y la vida personal.

ejecutarlo. A continuación explicaremos algunos consejos para hacer un uso eficiente de nuestro tiempo.

HORARIO DE APERTURA Y CIERRE Algo tan básico como el establecimiento de un horario de atención fijo puede significar una gran diferencia en nuestro negocio. De esta manera, nuestros clientes saben exactamente en qué horas cuentan con nuestro servicio y el cumplimiento de este compromiso dará como resultado una fidelización de clientes.

HORARIO DE ACTIVIDADES PRINCIPALES Y DE SOPORTE Para hacer un uso eficiente del tiempo en el negocio debemos identificar las actividades que llevamos a cabo y dividirlas en actividades principales y actividades de soporte. Las actividades principales son aquellas que involucran una venta y las de soporte son aquellas actividades previas o posteriores necesarias para llevar a cabo esa venta; por ejemplo, compra de mercadería, atención de proveedores, distribución de productos en la tienda, limpieza del local, cuadre de caja, etc. � Lo ideal es reducir al máximo el tiempo que invertimos en actividades de soporte para dedicarle el mayor tiempo posible a nuestra actividad principal. � Debemos identificar las horas en las que atendemos a la mayor cantidad de clientes para estar siempre disponibles en ese horario.

� Una vez identificadas las horas pico de atención, debemos definir horarios para llevar a cabo las actividades de soporte. Por ejemplo, definir un día a la semana o al mes para revisar la distribución de los productos en la tienda y colocar en el mostrador principal los productos de alta demanda, según la época.

SESIÓN 4: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

2. Diferencio lo importante de lo urgente Es importante reconocer las tareas importantes y diferenciarlas de las tareas urgentes. La razón es que dedicamos la mayor parte de nuestro día a cumplir con tareas urgentes, postergando las tareas realmente importantes y; más delicado aún: no nos damos cuenta.

Las tareas urgentes son aquellas asociadas al tiempo, es decir, tienen una fecha límite. Una tarea es más urgente mientras menos tiempo te quede para hacerla o mientras más tiempo te tome hacerla. Por ejemplo, a medida que se va agotando un producto estrella en nuestra tienda se vuelve urgente reemplazarlo. La urgencia puede ser medida en función al tiempo que requiero para cumplir con la tarea y el tiempo que tengo hasta la fecha límite para realizar la tarea. Entonces podemos decir que es menos urgente la tarea que se hace instantáneamente o la que no tiene fecha límite.

Urgencia =

(Tiempo que requiero para cumplir con la tarea) (Tiempo que tengo hasta la fecha límite)

Con esto podemos obtener valores de urgencia del 0 al 1, siendo el “0” una tarea no urgente y el “1” la tarea más urgente.

La medición de la importancia es relativa, depende

de cada persona y el valor que le asigna a las consecuencias del

incumplimiento de cada tarea.

Para clasificar y poder atacar las tareas del negocio se utiliza la siguiente matriz. Como podemos observar, una tarea puede ser urgente e importante a la vez, así como pueden existir aquellas tareas que no son ni lo uno ni lo otro.

Observamos cuatro cuadrantes en los que ubicaremos las tareas del negocio de acuerdo a su urgencia e importancia.

+ Las tareas importantes son aquellas asociadas a las consecuencias, es decir, si no cumplimos con estas tareas las consecuencias serán graves. Por ejemplo, no preparar un presupuesto de ingresos y egresos mensual genera incertidumbre sobre las ganancias reales del negocio, los egresos podrían estar superando a los ingresos y no habría forma de saberlo hasta que sea muy tarde.

-

Urgente

Urgente

Urgente y no importante

Urgente e importante

No urgente y no importante

No urgente e importante

-

Importante

+

Importante

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SESIÓN 4: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

CUADRANTE I: urgente y no importante

CUADRANTE II: no urgente y no importante

Este cuadrante es donde pasamos gran parte de nuestro tiempo sin darnos cuenta.

Es llamado el cuadrante del engaño. Acá encontramos las tareas que realizamos para satisfacer las prioridades y expectativas de los demás, por ejemplo, contestar llamadas, atender a proveedores, pago de servicios, etc.

El resultado de este cuadrante es un enfoque en el corto plazo, trabajo por objetivos y planes sin sentido.

Llegamos a este cuadrante cuando estamos perdiendo el tiempo, cuando realizamos tareas que no valen ni aportan al negocio. Por ejemplo, distracciones. El resultado de este cuadrante es el descontrol del negocio.

CUADRANTE III: urgente e importante

CUADRANTE IV: no urgente e importante

Este es el cuadrante en el que se ubican las actividades que requieren nuestra atención inmediata. Estas actividades son importantes, pero las hemos postergado durante mucho tiempo o no las hemos planificado adecuadamente, por lo que terminan siendo urgentes y generando una crisis. Es el cuadrante del estrés y el agotamiento. Por ejemplo, atender el reclamo reiterado de un cliente. El resultado obtenido en este cuadrante es cansancio y constante sentimiento de “apagafuegos”.

El último cuadrante agrupa las actividades que planificamos a corto, mediano o largo plazo, aquellas a las que nos anticipamos y prevenimos los posibles problemas. Es el cuadrante de la calidad. En este cuadrante invertimos en escuchar y en nuestras relaciones con los clientes. En este cuadrante generamos ventas. El resultado obtenido en este cuadrante es cumplimiento de metas y objetivos.

Como hemos mencionado anteriormente nuestro enfoque debería estar en el cuadrante IV, para ello debemos reducir el tiempo que pasamos en los cuadrantes I y II. El cuadrante II es totalmente inútil, aquellas tareas dentro de él deben eliminarse por completo. El cuadrante I tampoco tiene mucho valor para uno, sino como mencionamos son actividades importantes para los demás. Es por eso que debemos aprender a decir que “no” y aprender a delegar tareas.

De esta forma, obtendremos mayor tiempo para las actividades importantes lo que automáticamente reducirá el tiempo que pasamos en el cuadrante III, reduciendo así el estrés, el cansancio y las crisis.

SESIÓN 5 ADMINISTRANDO EFICIENTEMENTE MI NEGOCIO

Separando el dinero del negocio del dinero del hogar ................... 70 Presupuesto de mi negocio ............................................................ 71 ¿Qué es un presupuesto? ................................................................................ 71 ¿Cómo se elabora? ........................................................................................ 71

Importancia de control de costos ................................................... 72 Flujo de caja .................................................................................. 73 Control interno .............................................................................. 74 1. Toma física de inventarios ............................................................................ 75 2. Arqueos de caja ......................................................................................... 75 3. Conciliación bancaria .................................................................................. 76

Documentación empresarial .......................................................... 76

SESIÓN 5: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Separando el dinero del negocio del dinero del hogar Es muy importante que aprendamos a diferenciar el dinero del negocio del dinero del hogar. Es verdad que nosotros somos todo en casa (padre, madre, amigo, hermano, primo, tío y además empresario). Por nuestras manos pasan muchas decisiones: mantener bien abastecido nuestro negocio, alimentar a la familia, tener al día los servicios, entre muchas otras decisiones.

Si nosotros mezclamos la caja del negocio con los gastos del hogar, muy pronto perderemos el control del negocio. No sabremos si estamos ganando, si estamos perdiendo ni cuánto. Por ello, para poder tener el control del negocio, es imprescindible que separemos las cuentas.

99 99

Dinero del Negocio Dinero del Hogar

¿Cuánto deberá ser mi sueldo?  Acá una pista: Elabora un presupuesto del hogar (solo del hogar), tu sueldo del negocio debe cubrir estos gastos

Pero yo tengo que pagar los gastos del hogar, ¿Cómo puedo hacer? Es muy sencillo, tú trabajas en tu negocio ¿Cobras un sueldo por ello? ¿No?, ¡Ya es hora! Tú trabajo deber ser remunerado.

CONSEJO: Incluye una meta de ahorro De esta manera, con MI SUELDO, podré hacerme cargo de los gastos del hogar, sin tener que tomar dinero del negocio. Así, podré realmente saber cuánto dinero ha entrado y salido por EL NEGOCIO, y sí este va bien o mal. Una vez separadas las cuentas del negocio podré realizar un PRESUPUESTO DE MI NEGOCIO.

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SESIÓN 5: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Presupuesto de mi Negocio ¿Qué es un presupuesto?

Me ayuda a estar

Es una herramienta que nos sirve para planificar las necesidades de dinero en mi negocio. Contempla todas las entradas y salidas de dinero en un periodo de tiempo (por ejemplo: un mes).

preparado y aprovechar mejor

las oportunidades.

¿Cómo se elabora?

Se estructura anticipando las salidas y entradas de dinero que tendré en mi negocio. Por ejemplo, puedo anticipar cuánto mercadería necesitaré comprar en mi negocio en cada mes. Normalmente debo comprar más mercadería en los meses que proyecto vender más.

Es importante que tenga en cuenta la “Estacionalidad”, ¿vendo igual en Navidad?, ¿en día de la madre? ¿en fiestas patrias? Nadie conoce nuestro negocio mejor que nosotros mismos, aprovechemos ese conocimiento para anticipar mejor nuestras necesidades de dinero.

Con esta información puedo elaborar un cuadro en el cual pueda yo visualizar cúanto dinero voy a necesitar en cada periodo de tiempo.

POR EJEMPLO, SI DESEO VENDER 8,000 SOLES, DEBO COMPRAR 5,500 DE MERCADERÍA: HAGO MI PRESUPUESTO

Presupuesto de Compras Fecha

Concepto

S/.

1/12/15

Abarrotes

3000

3/12/15

Frutas

500

9/12/15

Verduras

800

15/12/15

Bebidas

1200

Así, podré anticipar no solo la cantidad de dinero necesaria sino la fecha en la cual lo necesitaré.

SESIÓN 5: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Importancia de Control de Costos Es muy importante saber realmente cuánto nos cuesta la mercadería que ofrecemos a nuestros clientes, solo así podremos poner un precio correcto y no perder.

El precio debe ser mayor al costo, sino necesariamente estoy en pérdida.

99 Hay una parte del costo que es fácilmente identificable: Lo que te cobra tu proveedor (lo llamamos “Costo Visible”).

99 Hay otra parte del costo que no es tan fácilmente identificable: El sueldo de un ayudante, el pago de Luz, las inversiones que has realizado, como por ejemplo, mostradores, pintura, entre otros. (A estos costos los llamamos “Costos Ocultos”).

Un método muy sencillo para incorporar los costos ocultos en cada producto, es hacer la suma de todos ellos (por ejemplo, en un mes) y distribuirlo proporcionalmente entre todo lo que tengo presupuestado vender en el mes.

¡Recuerda!

Cuando calculo el costo de un producto, este debe incluir tanto los costos visibles como los costos ocultos.

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SESIÓN 5: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Flujo de caja El flujo de caja constituye una herramienta fundamental para el crecimiento de mi empresa.

Una vez separado el dinero de casa del de mi negocio y teniendo en claro los verdaderos costos de los productos que voy a vender, podré controlar mejor el desempeño del negocio.

CONCEPTO INGRESOS

Para elaborar un flujo de caja debo considerar

en el tiempo todas las entradas y salidas de dinero que tendrá mi negocio. Así podré

cumplir dos funciones elementales:

9 9 PODRÉ PLANIFICAR mis necesidades de dinero.

99 PODRÉ CONTROLAR el desempeño de mi negocio.

ENERO

FEBRERO

MARZO

Bodega

1,200

1,000

1,100

…

Alquiler de locales

1,000

1,000

1,000

…

500

400

500

…

2,700

2,400

2,600

…

Otros Total ingresos EGRESOS

Servicios públicos

150

150

150

…

Personal de tienda

750

750

750

…

20

20

20

…

1000

1000

1,000

…

200

200

200

…

2,120

2,120

2,120

…

Movimiento de efectivo

580

280

480

…

Saldo inicial

500

1,080

1,360

…

1,080

1,360

1,840

…

Impuestos (RUS) Compra de productos Pago cuota de préstamo Total egresos

Saldo final

SESIÓN 5: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Control Interno El sistema de control interno comprende el plan que tiene una empresa y todos los métodos coordinados y medidas adoptadas, con el fin de salvaguardar sus activos y verificar la confiabilidad de los datos registrados.

Mientras mayor y compleja sea una empresa, mayor será la importancia de un adecuado sistema de control interno, entonces una empresa unipersonal no necesita de un sistema de control complejo.

Limitaciones de un sistema de control interno Ningún sistema de control interno puede garantizar el cumplimiento de sus objetivos ampliamente. El control interno brinda una seguridad razonable en función de: 99 Costo - beneficio.

99 El control no puede superar el valor de lo que se quiere controlar.

99 La mayoría de los controles hacia transacciones o tareas ordinarias.

Debe establecerse bajo las operaciones repetitivas y en cuanto a las extraordinarias, existe posibilidad de que el sistema no sepa responder: 99 El factor de error humano.

99 Posibilidad de conclusiones que pueda evadir los controles.

99 Posibilidad de fraude por acuerdo entre dos o más personas. No hay sistema de control no vulnerable a estas circunstancias.

Objetivo de un sistema de control interno Tiene varios objetivos como: 99 99 99 99

Evitar o reducir fraudes.

Salvaguarda contra el desperdicio.

Salvaguarda contra la insuficiencia.

Cumple las políticas de operación sobre bases más seguras.

99 Comprueba la corrección y veracidad de los registros.

99 Salvaguardar los activos de la empresa.

99 Promueve la eficiencia en operación y fortalecer la adherencia a las normas fijadas por la administración.

73

74

SESIÓN 5: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

Algunos Métodos a aplicar:

1. TOMA FÍSICA DE INVENTARIOS Consiste en el conteo definitivo de los artículos existentes en el almacén, bodega o centros de distribución.

Objetivos: 99 Cuantificar en valores y unidades los productos.

99 Contar con cifras reales.

99 Tomar medidas de seguridad y control de acuerdo con las deficiencias de los inventarios encontrados.

99 Ajustar los inventarios de acuerdo a la rotación de los productos.

99 Reasignar zonas de ubicación, según el comportamiento de los inventarios.

99 Revisar facturas: Este trabajo, consiste en evaluar las cantidades y el costo de ingreso de los artículos recibidos.

Cómo se realiza: 99 Ordenar perfectamente la mercadería.

99 Colocarla a disposición.

99 Tener hojas disponibles para el conteo.

99 Comparar con algún registro de mercadería.

99 Verificar si hay sobrantes y faltantes.

2. ARQUEOS DE CAJA Son cortes sorpresivos de dinero de la caja para su verificación, comparada con documentos existentes en la caja, tanto de ingresos como de salidas.

Objetivos: 99 Verificar el dinero que se posee dentro de la empresa.

99 Confirmar que los documentos estén siempre registrados.

99 Tomar medidas de seguridad y de control si se encuentran diferencias.

Cómo se realiza: 99 Realizar corte sorpresivo.

99 Contar todo el dinero en efectivo, más transacciones sin efectivo.

99 Tener claro el monto inicial en el día.

99 Sumar todos los documentos de ingreso de dinero.

99 Sumar todos los documentos de salida de dinero.

99 Compilar toda la información 99 Verificar el cuadre.

SESIÓN 5: ¡Cómo trabajar menos y ganar más!

3. CONCILIACIÓN BANCARIA Es la verificación de los montos esperados en los bancos y lo que arrojen los estados de cuenta de modo que exista una conciliación entre sí.

Objetivos: � Asegurar que las operaciones de bancarización estén correctamente registradas en la empresa. � Asegurar que todas las operaciones de bancarización se hayan realizado correctamente. � Verificar que los montos estén correctamente conciliados.

Cómo se realiza: � Se basa en el documento emitido por el banco. � Se revisan todos los ingresos (abonos para el banco). � Se revisan todos los egresos (cargos para el banco). � Se revisan todos los pendientes de ambos lados. � Se toma en cuenta el saldo inicial. � Se concilian las cifras.

¡Recuerda!

Documentación Empresarial Son los comprobantes extendidos por escrito en los que se deja constancia de las actividades de gestión y soporte dentro de la empresa, de acuerdo a usos, costumbres y a disposiciones legales.

Importancia: 99 S e utilizan en el desarrollo de las actividades empresariales.

99 Precisan la relación jurídica entre las partes que intervienen en una determinada operación, es decir sus derechos y obligaciones.

99 Constituyen un medio de prueba para demostrar la realización de la actividad empresarial.

99 Constituyen el elemento fundamental para la contabilización de las operaciones.

99 Permiten el control de las operaciones practicadas por la empresa.

Es de vital importancia mantener un orden estricto para estos.

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SESIร N 6 ยกYO, UN AGENTE

EXITOSO BCP!

Yo, un Agente exitoso BCP............................................................... 79 ¿A qué planeta pertenezco? x x Sistema financiero x x Actores 3 x x Servicios financieros

Perfil de un vendedor de mostrador ............................................... 80 x x Actitudes x x Habilidades x x Conocimientos

Perfil del Agente exitoso BCP ......................................................... 83 xx xx xx xx

Los vendedores exitosos crean un vínculo entre sus clientes y la empresa Los vendedores exitosos contribuyen activamente a la solución de problemas Los vendedores exitosos administran su territorio de ventas Los vendedores exitosos tienen actitud proactiva y no reactiva

Diferenciándome de la competencia .............................................. 88

SESIÓN 6: ¡Yo, un agente exitoso BCP!

Yo, un agente exitoso BCP Durante la siguiente sesión conoceremos las principales características de un vendedor exitoso y cómo podemos aplicarlas en el negocio para cumplir con las necesidades y requerimientos de nuestros clientes.

La sesión nos permitirá descubrir

los aspectos a mejorar y también identificar lo que estamos haciendo

bien para comunicarlo mejor.

79

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SESIÓN 3: ¡Yo, un agente exitoso BCP!

PERFIL DE UN VENDEDOR DE MOSTRADOR

El perfil del vendedor de mostrador describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener un vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que le ha sido asignado para vender sus productos o servicios. Este perfil podrá variar en ciertos aspectos de acuerdo a las características del mercado meta y al de los productos o servicios que comercializa. Sin embargo, si buscamos un perfil básico deben poseer un conjunto de cualidades que, vistas desde una perspectiva integral, se dividen en tres grandes grupos:

Ahora que conocemos el funcionamiento del sistema financiero debemos aprovechar el lugar que ocupamos dentro de él para diferenciarnos de otros negocios y convertirnos en Agentes Exitosos. En primer lugar repasaremos el perfil de un vendedor de mostrador.

� Compromiso

� Determinación

� Entusiasmo

ACTITUDES La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos.

Las más valoradas podrían ser:

� Paciencia

� Dinamismo

� Responsabilidad

� Servicio

� Honradez

SESIÓN 6: ¡Yo, un agente exitoso BCP!

HABILIDADES PERSONALES: Estas son características de cada persona, entre las más importantes tenemos:

� Saber escuchar

� Ser organizado

� Ser creativo

� Tener buena memoria

� Ser persuasivo

� Tener espíritu de equipo

� Ser autodisciplinado

� Tener facilidad de palabra

� Poseer empatía

HABILIDADES Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con el conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer:

HABILIDADES PARA LAS VENTAS: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo al negocio, se encuentran:

� Para encontrar clientes

� Para cultivar relaciones con los clientes

� P ara brindar servicios posventa

�Para cerrar la venta � Para determinar las necesidades y deseos de los clientes

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SESIÓN 3: ¡Yo, un agente exitoso BCP!

CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA:

CONOCIMIENTOS Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor está relacionada a los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende):

Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.

CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS: Sus características (usos,

aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).

CONOCIMIENTO DEL MERCADO: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc...

SESIÓN 6: ¡Yo, un agente exitoso BCP!

Perfil del agente exitoso BCP Ahora que conocemos las características de un vendedor de mostrador debemos reconocer que las funciones de un vendedor exitoso no se resumen únicamente en vender y brindar un buen servicio al cliente, aplicando las tradicionales actitudes, habilidades y conocimientos descritos en los párrafos anteriores.

El vendedor exitoso va más allá, debe realizar un «conjunto de actividades» que le permitan lograr determinados objetivos, como: retener a los clientes actuales, captar nuevos clientes, lograr metas de venta, elevar el número de transacciones financieras, mantener o mejorar la participación en el mercado, generar una determinada utilidad o beneficio entre otros.

Los vendedores exitosos CREAN UN VÍNCULO ENTRE SUS CLIENTES Y LA EMPRESA

Esto significa que el vendedor debe constituirse como el «eslabón» que une al cliente con la empresa que representa y viceversa. Saben que el contacto constante ayuda a conservar clientes.

Para ello debe realizar algunas actividades que son muy importantes, por ejemplo:

• COMUNICAR: Los vendedores exitosos se mantienen en contacto con sus clientes siempre, por lo que usan distintos enfoques para hacerlo. Reconocen a sus clientes frecuentes, les hacen notar su importancia para el negocio interesándose por ellos, llamándolos por sus nombres, recordando sus cumpleaños, ofreciéndoles promociones especiales. Por otro lado, buscan la forma de transmitir información de los productos y/o servicios que ofrecen. Están constantemente buscando maneras nuevas y creativas para que sus nombres estén en la cabeza de los clientes.

• ASESORAR: Acerca de cómo los productos o servicios que ofrece pueden satisfacer sus necesidades y deseos incluso más allá de lo que esperan; y cómo utilizarlos apropiadamente para que tengan una óptima experiencia con ellos.

• RETROALIMENTAR: Se alimenta de las inquietudes de sus clientes (requerimientos, quejas, reclamos, agradecimientos, sugerencias, y otros de relevancia) y busca resolverlas con información del mercado, lo que al mismo tiempo beneficia al negocio.

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SESIÓN 3: ¡Yo, un agente exitoso BCP!

Para mantener una relación saludable con los clientes, tome en cuenta los siguientes consejos para el manejo de objeciones. Las objeciones son los posibles “NO” que dice un cliente frente al ofrecimiento de algún producto o servicio.

•

El cliente es un ser humano: Cada vez que tengas contacto con un posible cliente, es importante que lo visualices como persona y no solamente como un comprador, pues al igual que tú, sienten, ríen, pasan por buenos o malos momentos y lo que desean es que generes empatía con ellos.

•

Conoce bien a tu cliente: Es importante identificar cuáles son sus necesidades, sus gustos, por ejemplo, si tu cliente es una mujer que sabes que recientemente ha tenido un bebe, puedes comenzar con ofrecerle productos para el cuidado de su hijo o de primera necesidad como leche y pañales, o bien si sabes que tu cliente le gusta hacer deporte, puedes empezar ofreciéndole productos relacionados a ello, como isotónicos (Gatorate), barras energéticas, etc.

•

Prepárate, conoce lo que vendes: Antes de recibir a un cliente, debemos conocer muy bien la totalidad de productos con los que contamos y cuáles son sus beneficios o ventajas… con esta información podremos prever las objeciones del cliente y saber cómo iremos a responder ante ellas.

•

Ante todo la calma: Ante una objeción, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos juzgar ni discutir con el cliente, debemos entender que quizás la objeción es un deseo por parte del cliente de más información.

•

Asertividad: Una objeción puede darnos una idea de las inquietudes del cliente, tomémoslo como información nueva y utilicémosla para nuestro beneficio. Tratemos de resolver esas inquietudes brindándole al cliente la información necesaria.

SESIÓN 6: ¡Yo, un agente exitoso BCP!

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Los vendedores exitosos CONTRIBUYEN

ACTIVAMENTE A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Para ser un solucionador de problemas, el vendedor necesita conocer por una parte, los problemas que tiene en el mercado la empresa que representa (por ejemplo: pérdida de clientes actuales, baja captación de nuevos clientes, baja participación en el mercado, crecimiento por debajo de lo esperado, bajos volúmenes de venta, utilidades negativas, etc...) y por otra, los problemas por los que atraviesan los clientes (necesidades y deseos insatisfechos, falta de asesoramiento para la correcta utilización del producto, falta de una adecuada información acerca de lo que el producto o servicio puede hacer por ellos y

el cómo satisfacerá sus necesidades y deseos, falta de servicios post-venta, etc...).

Luego, el vendedor debe contribuir activamente en la búsqueda de soluciones que resuelvan los problemas de todos los actores, lo cual no es una tarea fácil porque muchas veces se presentan casos en los que existen intereses encontrados, por ejemplo, cuando por un lado, los clientes quieren un mayor descuento y; por otro, la empresa pretende obtener un mayor margen de utilidad por venta. Sin embargo, el vendedor hábil encontrará o ayudará a encontrar el punto en el que los dos salgan beneficiados.

Los problemas por los que atraviesan los clientes (necesidades insatisfechas, falta de asesoramiento para la correcta utilización del producto, falta de información acerca de lo que el producto o servicio puede hacer por ellos y el cómo satisfacerá sus necesidades,falta de servicios post-venta, etc...).

Los vendedores exitosos

ADMINISTRAN SU TERRITORIO DE VENTAS

� Planificar, es decir, fijar objetivos, diseñar estrategias y decidir con anticipación las actividades que realizará a futuro y los recursos que utilizará en ellos.

Ya sea que el vendedor se encuentre detrás de un mostrador o que tenga a su cargo una tienda o grupo de clientes, este debe asumir la administración de ese territorio o qrupo de clientes que ya tiene ganado en su zona. Para ello, debe:

� Implementar sus planes de marketing y ventas.

� Controlar los resultados que vaya obteniendo en función de las actividades que van implementando. Todo esto, teniendo en mente la satisfacción del cliente, pero de una forma que sea al mismo tiempo rentable o beneficioso para el negocio.

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SESIÓN 3: ¡Yo, un agente exitoso BCP!

Los vendedores exitosos

TIENEN ACTITUD PROACTIVA Y NO REACTIVA Ambas calificaciones (reactividad versus proactividad) son bastante diferenciadas respecto de la dinámica que despliegan a la hora de ejercer su trabajo.

La cultura reactiva muestra a un vendedor de estilo tradicional, este vendedor para poder cerrar una venta necesita que el cliente esté con voluntad de comprar. Por lo tanto, la característica principal del vendedor reactivo es que puede satisfacer requerimientos de un cliente deseoso de comprar, pero no está en posibilidad de crear un negocio donde no lo hay.

A diferencia de su colega reactivo, el vendedor exitoso sabe cómo dar a conocer al cliente nuevos puntos de vista sobre cómo podría mejorar su situación a partir de una compra, y si ya compró, ofrecerle una próxima oferta, “adelantarse a lo que el cliente necesita”. El vendedor proactivo primero indaga y luego aporta soluciones provocadoras que llevan al cliente a realizar una siguiente compra.

En ese movimiento de sana provocación constructiva, el vendedor crea nuevo valor donde no lo había; y quien es capaz de crear valor puede crear nuevos negocios. A eso se lo conoce como “crear demanda”.

Por lo tanto: Venta reactiva = Captura demanda Venta proactiva = Crea demanda

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SESIÓN 3: ¡Yo, un agente exitoso BCP!

¿Dónde está situado Usted ahora? ¿Ofrece los productos y servicios incluyendo los del BCP o solo brinda información si lo solicitan?

Tome en cuenta los siguientes ejemplos para poner en práctica lo aprendido:

CARACTERÍSTICA DEL AGENTE EXITOSO BCP Servicial

Al ingresar un cliente al negocio debemos mostrarnos siempre disponibles preguntándole si lo podemos ayudar en algo.

Cumpla con las promesas hechas a los clientes. Si prometió conseguir algún producto específico, el cliente estará esperando que cumpla con este ofrecimiento.

Responsable

Muestre entusiasmo en su labor diaria, el cliente valorará ser atendido de forma cálida y amical.

Dinámico y entusiasta

Preste atención a sus clientes, ofrézcales los productos regulares que lleva con frecuencia, de esta forma se sentirá muy bien atendido en el negocio.

Comprometido y determinado Líder Buen manejo de relaciones interpersonales Autodisciplinado y organizado

Conozca las fortalezas de su negocio y promociónelas. Por ejemplo, si su negocio es el único abierto hasta tarde, coloque un cartel en el exterior donde se lea esta información: “Abrimos hasta las 11 pm”.

Escucha a tus clientes, pregúntales su opinión acerca del producto que acaban de adquirir en el negocio.

Define tus tareas diarias en forma de lista para asegurarte de no olvidar nada importante.

Adelántate a las necesidades de tus clientes. Al ver a un cliente debes hacer el ejercicio de pensar “qué producto voy a ofrecerle a este cliente y por qué”.

Proactivo

Establece una meta específica para el mes actual y enfócate en cumplirla. Por ejemplo, aumentar en cinco el número de operaciones diarias en el Agente.

Ambicioso

Consulta con tu supervisor del Agente cualquier inquietud que tengas (tú o tus clientes) con respecto al Banco, este podrá ayudarte a resolver tus dudas y tú las de tus clientes.

Conocimiento de la empresa que representa Conocimiento de educación financiera

Conocimiento de los productos y servicios que ofrece

Conocimiento de técnicas de ventas

¡Recuerda!

EJEMPLOS

Recuerda llevar cuentas separadas de los gastos del negocio y los gastos de la casa. Evita tomar un producto del negocio para el uso de la casa sin llevar un control.

Coméntales a tus clientes los beneficios de los productos y servicios que ofreces en tu negocio. Por ejemplo, al usar el Agente no tendrán que acercarse a una agencia y realizar colas para pagar sus servicios.

Prepara un guion de ventas en tu mente para un producto que quieras vender y ofrécelo a tus clientes.

“Lo que ayer se conseguía detrás de un mostrador, casi sin abrir la boca; hoy

en día demanda el servicio de un vendedor proactivo”.

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SESIÓN 3: ¡Yo, un agente exitoso BCP!

Diferenciándome de la competencia Finalmente, una vez convertidos en vendedores exitosos, nuestro objetivo será gestionar un negocio exitoso, para lo cual debo buscar la forma de diferenciarme de la

competencia y aprovechar las ventajas que descubrimos que tenemos a nuestro favor.

Para lograrlo es posible utilizar tres enfoques distintos:

SER EL MEJOR

SER EL ÚNICO SER EL MÁS BARATO

Ser el más barato implica grandes volúmenes de ventas, por lo que generalmente no es la mejor opción para un negocio pequeño.

SER EL MÁS BARATO SER EL MEJOR

Para ser el mejor es necesario competir con los mismos recursos que el líder del mercado y en algunos escenarios eso no es posible.

En este caso “las formas de llevar a cabo las cosas” del líder del mercado no siempre son las más adecuadas para mi negocio.

SER EL ÚNICO Implica ofrecer productos y/o servicios únicos para nuestros clientes. Bajo este enfoque debemos rescatar el valor que le dá a nuestro negocio el ser Agente BCP, ya que nos diferencia de los demás negocios al ser una marca valorada por los clientes.