Enquête de satisfaction 2009
Le rapport présente les résultats de l’enquête de satisfaction client 2009. MÉTHODE DE GESTION
Afin d’assurer une objectivité dans la réalisation de l’enquête, nous l’avons confié à la société Idéaphone, spécialiste de la relation client.
OBJECTIFS
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Mesurer le niveau de prestation délivré à nos clients Recueillir leurs attentes et suggestions Mesurer le niveau de cohérence entre les attentes clients et l’organisation mise en place Identifier les leviers d’amélioration de l’organisation et de la prestation Mettre en place un plan d’actions afin de satisfaire et de fidéliser nos clients
MÉTHODOLOGIE
La technique utilisée : l’étude qualitative (administration d’un questionnaire par téléphone) pour favoriser l’échange et recueillir précisément les attentes de nos clients (commerciales, opérationnelles et techniques). TECHNIQUE D ’ÉCHANTILLONNAGE
Pour assurer une meilleure représentativité de notre population (base de données clients), la technique d’échantillonnage a pris en compte :
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Nos métiers : centres de contacts et délégation • Nos secteurs d’activités Au final, 32 clients sondés sur une base de 50.
DÉPARTEMENTS ANALYSES • Département commercial • Département des opérations • Département des systèmes d’information
Les critères fondamentaux dans le choix d’un centre d’appel restent la qualité et la réactivité.
76 % des personnes interrogées privilégient la qualité traduit par le professionnalisme de l’entreprise et de ses services et la qualité des équipes.
51 % exigent une réactivité certaine et une disponibilité des interlocuteurs.
La satisfaction globale de cette question posée en fin d’interview fait ressortir que 77% des répondants semblent satisfaits des prestations de Call Expert. (Très satisfaits = 20% et satisfaits = 57%)
89%
Pour des répondants, C all Expert est la référence des centres d’appels avec une répartition des prestations de la manière suivante :
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95% pour les prestations en Centres de Contacts 71% pour les prestations en Délégation
Call Expert est unique prestataire pour
37% de répondants répartit comme suit :
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43% pour les prestations en Centres de Contacts 14% pour les prestations en Délégation
80 % des personnes interrogées se disent prêt à recommander Call Expert.
Concernant la labellisation, les avis sont partagés :
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53% des répondants estiment que Call Expert devrait être labellisée Contre 47% qui estiment que ce n’est pas un critère de choix essentiel
Dans le cas d’une démarche de labellisation, de la part de Call Expert, la norme NF Service Centre de Relation Client arrive en tête des préconisations des répondants.
Le téléphone reste, pour 50 % des interrogés le moyen de communication souhaité dans l’élaboration d’une prochaine enquête de satisfaction.
PLAN D’ACTIONS •
Mise en place d’un Comité de pilotage mensuel au siège, dirigé par le Président M. Bertrand DELAMARRE pour dresser un bilan opérationnel des activités et établir un plan d’actions.
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Mise en place d’un Comité de direction trimestriel présidé par M. Bertrand DELAMARRE pour établir un bilan global des activités et définir les objectifs trimestriels de la société.
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Nomination d’un Directeur Général, M. Yann LE BRETON pour consolider et optimiser l’ensemble des moyens d’exploitation (centres de relation client et service informatique).
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Développement commercial du pôle Délégation dirigé par Delphine PION.
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Mise en place d’un département commercial (installation d’un outil de gestion CRM) piloté par M. Didier RUS.
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Mise en place d’une communication client (lettre d’informations trimestrielle, événementiels etc.) conduite par Sarah CHAIT.
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Réalisation d’une nouvelle enquête de satisfaction client en fonction de l’évolution des besoins.
Nous remercions l’ensemble de nos clients pour l’intérêt et la qualité des réponses qu’ils nous ont apportés. Ces résultats participeront activement à notre démarche continue d’amélioration de nos prestations.