Manual de Atendimento aos Turistas com Necessidades Especiais by Câmara Municipal de Lisboa

PLANO DE ACESSIBILIDADE PEDONAL

Atendimento aos Turistas com Necessidades Especiais Manual de Recomendações

Ficha Técnica Equipa do Plano de Acessibilidade Pedonal A Equipa do Plano tem por missão coordenar, dinamizar, apoiar e monitorizar os esforços municipais de promoção da Acessibilidade (Deliberação n.º 918/CM/2013). Disponibiliza apoio técnico nos domínios da acessibilidade e segurança dos peões a serviços municipais, empresas municipais, juntas de freguesia e outras entidades, através de consultoria, investigação ou formação. Presidente da CML Fernando Medina Vereador dos Direitos Sociais João Carlos Afonso Equipa do Plano Pedro Homem de Gouveia (Coordenador); Pedro Alves Nave (Coordenador Adjunto); Ana Teixeira; Carla Clérigo; Carlos Rua; Fernanda Jacinto; Gustavo Marcão; João Marques; Manuela Saúde; Maria João Frias; Sandra Moço; Sara Lopes; Pedro Morais; Tânia Rodrigues; Telma Pereira; Tiago Aleixo; Vanda Calado Lopes. Agradecimentos Associação dos Cegos e Amblíopes de Portugal (ACAPO); Associação de Famílias e Amigos dos Surdos (AFAS); Associação da Hotelaria de Portugal (AHP); Ana Garcia, especialista em Turismo Acessível, representante da PERFIL; Associação Nacional de Arte e Criatividade de e para Pessoas com Deficiência (ANACED); Associação Portuguesa de Deficientes (APD); Associação de Turismo de Lisboa (ATL); Fundação LIGA; Eduardo Jorge (Tetraplégicos); Turismo de Portugal, I. P. Coordenação da Ação DT 04 Sara Lopes Icones retirados Turismo de Portugal, I. P. eFfreepick.com Paginação CML|SG|Departamento de Marca e Comunicação - Catarina Amaro da Costa Fotografia CML|EPAPl (arquivo) CML|SG|Departamento de Marca e Comunicação - Américo Simas Fevereiro 2016 equipa.acessibilidade@cm-lisboa.pt Telefone: 213 501 340 / 213 501 396 Rua Alexandre Herculano, n.º 46 1269-054 Lisboa

Atendimento aos Turistas com Necessidades Especiais

Manual de RecomendaĂ§Ăľes

"A acessibilidade é um elemento central de qualquer política de turismo responsável e sustentável. Constitui simultaneamente um imperativo dos direitos humanos e uma oportunidade de negócio excecional. Acima de tudo, temos que começar a compreender que o turismo acessível não beneficia apenas as pessoas com deficiência ou com necessidades especiais, beneficia-nos a todos." Taleb Rifai

Secretário-Geral da Organização Mundial de Turismo (OMT)

ÍNDICE

Parte I

Contextualização 1. Âmbito e objetivos 7 2. Enquadramento 7 3. O mercado 8 4. O que precisa de saber 9 5. Mitos e realidade turismo vs necessidades especiais 11

Parte II

Técnicas de atendimento 6. Recomendações para melhorar a acessibilidade 7. Recomendações para acolher 8. Recomendações para informar 9. Recomendações para aumentar a acessibilidade e o conforto 10.Recomendações gerais para a prestação de serviços extra

13 14 17 18 19

Parte III

Informação sobre turismo acessível 11.Saiba mais sobre turismo acessível 22 12.Serviço de apoio técnico 23 13.Referências bibliográficas 24

Lisboa, uma Cidade Amiga das Pessoas.

Lisboa conquistou nos últimos anos grande notoriedade internacional. Estamos “na moda” como destino turístico, mas as modas passam – é essencial que trabalhemos para fidelizar públicos e para multiplicar as recomendações, de forma a que o destino Lisboa continue atraente. Temos de acompanhar as necessidades desta procura. Temos de ir ao encontro, nomeadamente, dos turistas com necessidades especiais, garantindo que a hospitalidade, nossa imagem de marca, serve todas as pessoas. Não se trata de um público “à parte”. Ele já está connosco. Cheganos em números cada vez maiores, durante todo o ano, sozinho ou integrado em famílias, excursões de grupo, cruzeiros internacionais, congressos e eventos desportivos. A Câmara Municipal de Lisboa, em conjunto com outras entidades, está a fazer um grande esforço para tornar a cidade mais acessível, adaptando passeios, passadeiras, infra-estruturas de transporte público e vários edifícios. Há um longo percurso a fazer – mas estamos a caminho. E este esforço vai além das obras. Tem de ser assumido, pessoalmente, por cada pessoa que dá a cara pelo nosso destino, quando recebe e atende. Este Manual fornece um conjunto de recomendações práticas para o atendimento ao público com necessidades especiais. Ajude-nos a elevar o patamar do atendimento turístico e a fazer de Lisboa, cada vez mais, uma Cidade Amiga de Todas as Pessoas. João Carlos Afonso Vereador dos Direitos Sociais da CML

Tornar a cidade mais acessível... Há um longo percurso a fazer – mas estamos a caminho.

Parte I – Contextualização

1. Âmbito e objetivos O propósito deste Manual é servir de ferramenta de trabalho sobre temas relacionados com a acessibilidade, fornecendo um conjunto de recomendações concretas e objetivas de técnicas de atendimento ao público com necessidades especiais. Este Manual apresenta um conjunto de recomendações generalistas, que podem ser adotadas e postas em prática em contextos diários e diretos com o público com necessidades especiais. O prestador de serviços ao adotar estas recomendações melhora a usabilidade dos espaços e a qualidade do serviço e, simultaneamente estabelece uma relação de confiança e segurança com os clientes, fidelizando-os. Receber e acolher clientes com necessidades especiais é um princípio de igualdade, equidade e de bem-estar social. O presente Manual tem como principais objetivos: i. Apoiar e informar o prestador de serviços. Pretende-se travar o desconhecimento sobre o adequado atendimento às pessoas com necessidades especiais, que por vezes causa inibição e desconforto ao prestador de serviços. ii. Melhorar a qualidade do serviço e a experiência do turista. Existe uma relação direta entre a qualidade do serviço prestado e o aumento do nível de satisfação do cliente. Neste sentido, um atendimento personalizado, que atente às necessidades do cliente, será uma mais-valia para o cliente sentir-se mais confortável, seguro, satisfeito e, consequentemente, fidelizado.

2. Enquadramento Lisboa tem sido ao longo dos tempos, e atualmente, mais do que nunca, a prova viva de que o turismo é um setor em prosperidade que permite gerar receitas e criar dinâmica territorial. O património e a identidade que lhe estão inerentes conferem à capital um enorme potencial enquanto destino de interesse turístico. O turismo acessível é uma oportunidade para a região. Apostar num destino turístico mais acessível pode ajudar a (re)adaptar

Recomendações generalistas, que podem ser adotadas e postas em prática em contextos diários e diretos com o público com necessidades especiais

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e promover a oferta turística já existente e proporcionar à cidade uma nova dinâmica mais agradável e confortável, que premeie o interesse de todos os cidadãos. É importante que a acessibilidade seja encarada numa visão sistémica e holística. A acessibilidade deve ser vista não só como uma eliminação da barreira, mas também como o ato de proporcionar bem-estar, conforto, qualidade e segurança. Quando nos referimos ao Turismo Acessível é necessário ter em consideração que a (re) adaptação da oferta turística às pessoas com necessidades especiais, não acontece somente a nível físico, com a possível eliminação de barreiras arquitetónicas, mas também numa esfera intangível, com técnicas que conferem um atendimento personalizado e adequado às necessidades específicas de cada cliente. Atualmente, os clientes estão cada vez mais exigentes e conscientes e aspiram por uma oferta turística de qualidade, que considere a sustentabilidade e que premeie práticas mais responsáveis. No turismo as relações humanas começaram a ganhar uma nova dimensão, ou seja, nunca a relação entre o prestador de serviços e o cliente teve tanto impacto e importância. Entramos numa nova Era em que o Turismo começou a atingir um novo patamar de excelência, o de viver a “experiência”. Nos dias de hoje, quem viaja em lazer, procura mais do

que um mero quarto de hotel para pernoitar, um restaurante para jantar ou um monumento para visitar. O turista pretende “sentir” o destino, descobrir a sua identidade, conhecer as suas tradições, saborear a gastronomia local. Tendo em consideração esta realidade, são os players do turismo que começam a ganhar novas responsabilidades, assumindo uma nova postura e atitude na forma de atendimento, onde a motivação e a compreensão surgem em prol de se querer satisfazer as necessidades dos clientes. O estreitamento de relação entre o cliente e o prestador de serviços deve ser realizado logo a partir da primeira abordagem. É importante que um cliente não seja visto somente como um mero consumidor e gerador de receitas, mas sim como uma parte integrante de um hotel, restaurante, atração turística, pois é a sua presença que possibilita o funcionamento e a sustentabilidade dos negócios. Atender e assistir pessoas com necessidades especiais é, muitas vezes, mais fácil do que pode parecer, até porque geralmente quanto mais específicas são as necessidades, menor é a expetativa dessa pessoa. O prestador de serviços não deve optar por uma postura intrusiva e decisora, mas sim por uma atitude atenciosa e pró-ativa, deixando a decisão final sempre ao critério do cliente. Saliente-se que é o turista com necessidades especiais que será o decisor do seu grupo de relação (seja a família, amigos ou colegas de trabalho), para a escolha dos locais a frequentar ou as atividades a desenvolver. Em suma, a aposta no Turismo Acessível, requer antes de tudo uma mudança de mentalidades, que pressupõem um olhar a diferença com naturalidade e sem preconceito. Eliminar barreiras não pode ser encarado como uma despesa, mas sim um investimento, uma oportunidade de rentabilizar a capacidade instalada, um grande passo na igualdade de direitos e no cumprimento da Lei.

3. O mercado Todos os cidadãos ficam a ganhar com a acessibilidade. E se num determinado momento da nossa vida achamos que a acessibilidade nos pode ser bastante indiferente, existem outros momentos em que vamos encará-la como algo útil, necessário e até fundamental. Uma oferta acessível consegue receber pessoas que possuem: • limitações permanentes como a deficiência física, sensorial (visual ou auditiva), intelectual, e/ou idade avançada; • limitações temporárias: acidentados, pais com bebés e/ou crianças pequenas, estado avançado de gravidez.

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Contudo, podemos ir ainda mais longe, a outro grau de detalhe, e detetar uma série de “barreiras” que podem condicionar a posição de bem-estar e conforto, tais como o obstáculo do idioma, a falta de sinalética informativa, as diferenças culturais e religiosas que se refletem na prática de hábitos muito particulares, como por exemplo, na gastronomia. Ou por exemplo, as dificuldades que estão inerentes às pessoas que são disléxicas ou daltónicas.

4. O que precisa de saber… • Obedeça à Lei Em Portugal, a acessibilidade é um direito consignado na Constituição da República (n.º 2 do artigo 71), onde é proclamado o princípio da igualdade e consagrado os direitos dos cidadãos com deficiência. Em 2006, o Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de agosto (revogando o DL n.º 123/97, de 22 de maio) aprovou o atual regime da acessibilidade aos edifícios e estabelecimentos abertos ao público e à via pública. Este regime estabelece as normas técnicas de acessibilidade, bem como as regras para a sua aplicação às edificações novas e às edificações já existentes à data da sua entrada em vigor. • Existe um mercado em crescimento Melhorar continuamente as acessibilidades do seu espaço é a resposta mais adequada a uma sociedade que está perante um fenómeno demográfico, com um aumento significativo do envelhecimento populacional. De acordo com a Comissão Europeia (2015), cerca de 80 milhões de cidadãos da União Europeia são, em maior ou menor grau, afetados por uma deficiência. Em virtude do envelhecimento demográfico, prevê-se um aumento de 120 milhões até 2020. • Aposte num atendimento personalizado e adequado É errado e limitador pensar que as acessibilidades são apenas a eliminação de barreiras físicas (com a colocação de rampas ou instalações sanitárias adaptadas), as condições de prestação de serviços (atendimento, acolhimento, disposição para ajudar) são, muitas vezes, tão ou mais valorizadas pelos clientes. Destinos turísticos acessíveis de sucesso na Europa comprovam que é essencial a cooperação entre o prestador de serviços e o cliente, garantindo assim a acessibilidade ao longo da cadeia de valor do turismo, revelando que a formação dos funcionários assume uma importância fulcral. • Promova as acessibilidades Nunca se esqueça de promover as acessibilidades nos seus canais promocionais. Promover a acessibilidade dos serviços e espaços é benéfico quer para o potencial turista, quer para o prestador de serviços, quer para o destino turístico. É ne-

Todos os cidadãos ficam a ganhar com a acessibilidade. E se num determinado momento da nossa vida achamos que a acessibilidade nos pode ser bastante indiferente, existem outros momentos em que vamos encará‑la como algo útil, necessário e até fundamental.

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cessário garantir a existência de informação credível, precisa e acessível a todos os turistas, que informe os mesmos sobre os níveis de acessibilidade dos bens e serviços. Recorra a uma comunicação inclusiva, que seja clara e objetiva, e que se encontre integrada na restante informação turística disponibilizada e não segmentada noutro espaço dedicado exclusivamente para este efeito. Tenha atenção à informação do seu sítio web. Deve cumprir as regras Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), para chegar a mais clientes, nomeadamente os que têm limitações visuais. • Elimine as barreiras É mais simples, prático e barato idealizar as acessibilidades de raiz do que realizar reformas posteriormente. Contudo, quando já não é possível fazê-lo as soluções para tornar acessível, qualquer que seja o seu negócio, não têm de ser complexas, caras ou limitativas. Pelo contrário, a acessibilidade pode apoiar-se em soluções técnicas agradáveis do ponto de vista estético, simples e pouco onerosas. Nem todas as soluções de acessibilidade são válidas. Em cada caso procure encontrar a solução que melhor garanta a segurança, a autonomia e a dignidade dos utilizadores do seu negócio – daí ser fulcral trabalhar simultaneamente os serviços, o acolhimento e a postura/comportamento face a uma necessidade particular do cliente. Lembre-se que melhorar as acessibilidades, significa aumentar a capacidade de ocupação de pessoas com necessidades especiais, ou seja, rentabilizar a capacidade instalada. • Não tenha pretensões Não tenha a pretensão de ser 100% acessível para todas as pessoas com deficiência! Nada melhor que optar por soluções que facilitem o acesso ao maior número de pessoas, disponibilizando e motivando os seus recursos humanos a auxiliar em situações pontuais. Uma atitude pró-ativa no acolhimento e tratamento é fundamental e faz a diferença.

Recorra a uma comunicação inclusiva, que seja clara e objetiva

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5. Mitos e realidade | turismo VS necessidades especiais

“Até hoje, nunca vi pessoas em cadeiras de rodas no meu estabelecimento, porque é que agora deverei criar condições para as receber?” As pessoas não podem usar os serviços de um estabelecimento turístico se não conseguem entrar nele.

dições de acessibilidade e os serviços do empreendimento. Esta promoção deve ser integrada junto com os restantes conteúdos informativos para que seja facilmente encontrada, além disso deve ser redigida de forma natural, clara e objetiva.

“Tenho um quarto adaptado mas nunca vi alguém de cadeira de rodas a utilizá-lo, porque é que me incomodei a construí-lo?” A construção de unidades de alojamento adaptadas nos empreendimentos turísticos é obrigatória e deve obedecer à legislação (Decreto-Lei n.º 163/ 2006, de 8 de agosto). Além disso, as pessoas não podem utilizar um serviço que não conhecem. Na maioria dos casos, a informação sobre os serviços acessíveis não chega ao público-alvo. A solução pode passar por divulgar nos principais canais informação sobre as con-

“Não será arriscado investir em facilidades de acessibilidade dispendiosas que depois ninguém utiliza?” Estas facilidades não são onerosas quando incluídas de raiz no projeto. Quando são elaboradas a posteriori devem ser avaliadas por especialistas, pois muitas vezes, a resolução pode passar por a aquisição de equipamento de apoio ou pequenas mudanças pouco dispendiosas. Os turistas com necessidades especiais tornam-se clientes fiéis ao estabelecimento/destino quando este é capaz de satisfazer as suas necessidades.

“As pessoas com deficiência constituem um pequeno segmento de mercado turístico, então porquê nos preocuparmos?” O mercado é mais vasto do que o que normalmente se julga e é transversal a vários estratos socioeconómicos, a várias faixas etárias, das crianças e jovens solteiros até à população reformada. Além disso, em Portugal, existe legislação que obriga ao cumprimento de requisitos de acessibilidade, de modo à não discriminação deste público. “Estas pessoas não viajam devido a constrangimentos financeiros?” Tal como o resto da população as pessoas com deficiência podem enfrentar constrangimentos financeiros. Mas estudos entre este segmento mostram que outras razões são mais determinantes para condicionar as suas viagens. Também revelam

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que estas pessoas apresentam a mesma apetência para viajar e expressam o desejo de viajar mais frequentemente, assim como os seus familiares e amigos. “É preferível ignorar este mercado e as suas necessidades especiais?” Não é sensato ignorar este mercado já existente e potencial. Em primeiro lugar, porque é um mercado com muito potencial e, margem de crescimento, com o envelhecimento populacional, portanto, o desenvolvimento de uma oferta acessível pode refletir uma oportunidade. Em segundo, por questões éticas, uma vez que é ilegal a negação do acesso à atividade turística, intencional ou não intencionalmente.

“Este mercado tende a viajar em grandes grupos. Isso vem dificultar o trabalho da maioria dos estabelecimentos?” A pessoa com deficiência tende a não viajar nem só, nem em grandes grupos. Em média 80% a 90% das viagens tendem a ser realizadas na companhia do parceiro(a), familiar(es) ou amigo(s). “Onde é que as pessoas com necessidades especiais preferem comprar as suas viagens?” A maioria destas pessoas tenderá a recorrer a produtos e serviços turísticos dedicados, muitas vezes, através de agências especializadas, que consigam assegurar as necessidades especiais que precisam (transportes adaptados, alojamento acessível, atrações turís-

ticas acessíveis, atividades de animação turística adaptadas, etc.). Além disso, informam dos constrangimentos que encontrarão no destino. No entanto, isto tende a acontecer porque a informação turística sobre as condições de acessibilidade da oferta, disponibilizada nas plataformas virtuais, tendem a ser nula ou redutora, não sendo, na maioria das vezes, suficiente para tomar uma decisão consciente e segura. Contudo, é importante que a generalidade das agências de viagens e dos operadores turísticos consiga ter uma oferta para todos os públicos. É crucial que a oferta contemple produtos acessíveis às necessidades deste público e que a comunicação e o atendimento sejam mais acessíveis e inclusivos.

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Parte II – Técnicas de Atendimento

6. Recomendações para melhorar a acessibilidade As recomendações pretendem melhorar a qualidade do atendimento prestado, através de uma maior sensibilização e conhecimento das necessidades destes clientes. As orientações funcionam como linhas de atuação genéricas, que devem ser implementadas de forma gradual na abordagem com o público com necessidades especiais. O caráter transversal destas recomendações permite que sejam aplicadas em qualquer negócio turístico, independentemente do seu cariz. É importante que se compreenda que uma abordagem acessível deve contemplar três (3) dimensões: • Atendimento e serviço – estar informado sobre as necessidades especiais de cada deficiência, para que possam responder da melhor forma, evitando situações constrangedoras para ambas as partes; • Informação e marketing – fornecer informações detalhadas sobre a acessibilidade das instalações e dos serviços, de forma simples e rápida de encontrar pelo cliente; • Condições físicas – (re)adaptar edifícios e instalações, facilitando o acesso à entrada e fruição. Para facilitar a leitura e utilização deste manual, o mesmo encontra-se subdividido por categorias: • Como acolher; • Como informar; • Como aumentar a acessibilidade e conforto; • Como oferecer serviços extras. Dentro de cada categoria encontram-se recomendações de âmbito transversal a qualquer tipo de limitação e recomendações a necessidades especiais para a deficiência motora, visual, auditiva e intelectual.

Uma abordagem acessível deve contemplar três (3) dimensões: • Atendimento e serviço • Informação e marketing • Condições físicas

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7. Recomendações para acolher 7.1. Orientações transversais

Ofereça sempre ajuda, mas nunca sem consentimento prévio.

• O atendimento deve ser personalizado e dirigido ao cliente. Fale diretamente para a pessoa em cadeira de rodas, com deficiência visual ou auditiva (caso consiga comunicar-se com a mesma) e não para o seu assistente ou acompanhante.

• Num primeiro contato, faculte às pessoas informação sobre as acessibilidades do espaço ou, até mesmo, uma visita de reconhecimento. Explique a organização do estabelecimento e o seu funcionamento. Lembre o cliente que os funcionários estão dispostos a ajudá-lo sempre que necessário.

• O tratamento a dar a um cliente com alguma limitação, deve ser feito exatamente da mesma forma que os restantes clientes. Seja simpático, mas não seja paternalista.

7.2. Orientações para o atendimento de pessoas com mobilidade • Determinados atos realizados por pessoas condicionada com algum tipo de limitação ou deficiência são mais demorados, tenha em atenção que os clientes necessitam de mais tempo.

• Tente posicionar-se ao mesmo nível que a pessoa, pois é desconfortável para uma pessoa em cadeira de rodas ficar a olhar para cima durante muito tempo.

• Utilize uma linguagem com uma terminologia correta e clara, por exemplo, devem ser utilizadas as expressões, “pessoas com deficiência” e “pessoas com mobilidade reduzida”.

• Informe com precisão, clareza e detalhe o grau de acessibilidade de todos os espaços, bem como a existência de instalações sanitárias adaptadas.

• Tenha preocupação e tempo para ouvir o cliente e mantenha o contato visual. Quando falar tente diminuir o ruído envolvente, fale pausadamente, de forma articulada. Caso necessário, repita o que foi dito, principalmente para atender pessoas com limitações visuais, auditivas e intelectuais.

• Caso não seja solicitado, não empurre a cadeira de rodas da pessoa. Assegure-se que esta possui espaço de manobra, removendo qualquer obstáculo à sua marcha. É necessário um corredor de, pelo menos, 90 cm para poder circular livremente.

• Utilize frases curtas com uma linguagem simples, direta e objetiva. Tente evitar conceitos abstratos, abreviaturas ou siglas, principalmente para atender pessoas com limitações visuais, auditivas e intelectuais.

• Caso tenha de empurrar a cadeira de rodas faça-o com cuidado e atenção. É perigoso descer ou subir degraus/ressaltos. Para subir, incline a cadeira para trás de modo a levantar as rodas da frente e apoiá-las na elevação. Para descer, é mais seguro fazê-lo de marcha atrás, segure bem a cadeira para que não haja solavancos. Quando parar para conversar com alguém, vire a cadeira de frente para que a pessoa também possa participar no diálogo.

• Caso não compreenda alguma coisa, peça esclarecimentos ou que repita. Questões com resposta de “sim” ou “não” podem facilitar a comunicação. Deixe que a pessoa conclua o que está a dizer.

• Caso tenha de auxiliar uma pessoa que se desloca numa cadeira de rodas elétrica a ultrapassar um obstáculo, pergunte sempre qual o melhor local para pegar, empurrar, fazer força.

• Se não souber o que fazer, pergunte se pode ajudar e como pode fazê-lo. As pessoas sabem qual a melhor maneira para as ajudar.

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• Palavras como “andar” ou “correr” podem ser utilizadas de forma natural, as pessoas com deficiência física também o fazem.

• Para indicar uma cadeira a uma pessoa com deficiência visual é suficiente colocar uma mão nas costas da cadeira. Tem de ser a mão do braço onde o cliente está a segurar em si. Pela posição do seu braço o cliente vai perceber a localização da cadeira. Caso a cadeira seja giratória ou tenha braços essa informação deve ser transmitida. Quando o assento é um sofá grande e não pode colocar a mão nas costas sem inclinar muito para a frente, pode simplesmente parar em frente e junto ao sofá e informar o cliente que pode sentar-se no sofá à frente dele.

• Apoie a pessoa no transporte de bagagem. • Quando solicitado preste assistência para a pessoa se transferir da cadeira de rodas para outro assento, seguindo sempre as orientações da mesma. • Respeite o ritmo e o tempo destas pessoas, considerando que todas as situações são diferentes. • Pessoas com paralisia cerebral podem ter dificuldades em andar e/ou falar e podem fazer movimentos involuntários com os membros. Caso não esteja a compreender peça à pessoa para repetir.

• Não utilize termos vagos e gerais. Evite dizer “está ali uma mesa livre”, opte antes por “a dois ou três passos à direita está uma mesa livre”. Ao servir localize os conteúdos com esquerda e direita, por exemplo “o seu copo está à esquerda”.

• Lembre-se que as cadeiras de rodas, a bengala, o andarilho, as canadianas fazem parte integrante do espaço corporal das pessoas, assumindo um papel fulcral na extensão do seu corpo. Respeite esse espaço individual.

• Não tenha medo de utilizar palavras como “ver” ou “olhe”, utilize-as com naturalidade. As pessoas com deficiência visual também o utilizam e, muitas vezes, não existe outra alternativa.

7.3. Orientações para o atendimento de pessoas com limitações visuais

• Identifique-se, para que a pessoa perceba que se está a dirigir a ela. Quando não souber o seu nome, dirija-lhe uma pergunta ou, em último recurso, toque-lhe.

• Caso a pessoa necessitar de ser guiada, pergunte qual a melhor forma de o fazer. Para guiar alguém deve permitir que apoie a sua mão no seu cotovelo ou ombro. Caminhe meio passo à frente da pessoa, para que esta se possa aperceber dos seus movimentos. Avise antecipadamente quando surgir degraus, escadas rolantes ou superfícies escorregadias. Torna-se importante avisar o sentido dos degraus, oferecendo a oportunidade à pessoa de se apoiar no corrimão, para que possa realizar a descida ou a subida de escadas com apoio reforçado e em segurança.

• Responda e comunique sempre com palavras e não acenando ou sorrindo. A comunicação faz-se com palavras. Não fale mais alto, a não ser que a pessoa o peça ou que também tenha problemas auditivos. • Os cães de assistência ou cães-guia são permitidos em todos os lugares. Estes animais são treinados para auxiliar pessoas, sendo na maioria dos casos indispensáveis para pessoas com deficiência visual. Estes cães podem aceder à generalidade dos espaços, andar nos transportes e entrar em estabelecimentos de acesso público. Não deve interagir com o cão (por exemplo, fazer “festas” ou alimentá-lo), para que este esteja focado

• Quando guardar algum objeto pertencente à pessoa indique o respetivo local onde o colocou, para que a mesma o possa recuperar.

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em guiar o dono. Caso tenha a pretensão de o fazer, espere até o cão estar em descanso e pergunte primeiro ao seu dono se o pode fazer.

necessidade escreva tudo. Pode também, por exemplo, escrever no monitor do computador deixando posteriormente o cliente ler. Tenha em atenção que as pessoas podem ter problemas com a leitura e a escrita, opte por frases curtas, diretas e simples.

7.4 Orientações para o atendimento de pessoas com limitações auditivas

• Por vezes, a pessoa com deficiência auditiva pode não apresentar boa dicção. Se tiver dificuldade em compreender o que a pessoa está a dizer, não se intimide em pedir que o repita.

• Muitas pessoas surdas não oralizam porque nunca o aprenderam, não são “surdos-mudos”. Por vezes fazem leitura labial, outras usam a Língua Gestual. Se a pessoa com deficiência auditiva fizer uma leitura labial, articule bem as palavras, sem gritar. Use a sua velocidade e o seu tom normal, a não ser que a pessoa peça para fazê-lo mais devagar ou mais alto. Certifique-se do que o espaço está iluminado e os seus lábios são visíveis, evitando sempre o efeito de “contra luz”. Demonstre que está a acompanhar a conversa. Fale diretamente com a pessoa, posicionando-se à sua frente.

• É uma mais-valia se tiver alguns conhecimentos básicos de Língua Gestual Portuguesa ou do Código de Sinais Internacionais. Pode ainda recorrer à interpretação por vídeo chamada (SERViiN – www.portaldocidadaosurdo.pt).

7.5 Orientações para o atendimento de pessoas com limitações intelectuais

• Pergunte à pessoa com deficiência auditiva “se se está a fazer entender”, para saber se o cliente está a acompanhar a informação fornecida.

• As pessoas com deficiência intelectual adquirem competências e hábitos intelectuais e sociais, embora a um ritmo diferente das pessoas que não têm alterações nas estruturas cognitivas.

• Quando comunicar com a pessoa, caso ela não esteja a prestar atenção, acene-lhe ou toque-lhe levemente no braço.

• Mantenha um relacionamento interpessoal apropriado. Evite infantilizar a situação, adeque o discurso caso se trate de uma criança, adolescente ou adulto, sempre com naturalidade. Utilize palavras simples e claras, para que o seu discurso seja objetivo e de fácil interpretação.

• No decorrer da conversa mantenha sempre o contato visual. Quando desviar o olhar a pessoa pode pensar que o diálogo terminou. Mesmo que a pessoa se faça acompanhar por um intérprete, dirija-se à pessoa com deficiência auditiva.

• Atue com respeito e sem preconceito. Utilize uma comunicação e um comportamento amigável, sendo gentil e colocando-se à disposição sempre que necessário.

• Se existir problemas na comunicação, não hesite em escrever. Pode escrever somente as informações importantes, mas caso sinta

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8. Recomendações para informar 8.1. Orientações transversais

8.2. Orientações para informar pessoas com mobilidade condicionada

• Mesmo que um determinado local não possua as melhores condições de acessibilidade, forneça sempre informações precisas. A informação transmitida de forma séria, transparente, correta e atualizada é fundamental para prevenir constrangimentos e situações desagradáveis.

• As informações devem ser as mais rigorosas e completas possíveis. • O preçário deve estar colocado a uma altura a que uma pessoa sentada em cadeira de rodas ou de baixa estatura consiga alcançar. As letras devem ter bom contraste com o fundo. Certifique-se que o ecrã da caixa registadora é visível para o cliente.

• Apresentar um documento escrito com as condições detalhadas de acessibilidade e as facilidades de acesso é uma boa ferramenta de comunicação, utilize o uso de símbolos internacionais, facilmente compreendidos pelo público.

• Ao indicar os transportes tente certificar-se sempre que possível se o mesmo é acessível. Consulte na página da Carris (http://carris. transporteslisboa.pt/pt/mobilidade-reduzida/) os serviços de mobilidade reduzida nas carreiras do serviço público regular. No caso do Metro de Lisboa, consulte o website do Metro (http://metro.transporteslisboa.pt/informacao/planear-a-viagem/diagrama/), mas informe sempre a pessoa da existência de um ressalto entre a plataforma e o cais.

• Quando fornecer indicações geográficas de um local, deve perguntar à pessoa quais as referências que tem da área. Ao explicar as direções, seja o mais claro e específico possível, indique, se possível, as distâncias em metros e informe as condições de acessibilidade do percurso (por exemplo, se existe inclinação, tipo de pavimento e se é regular ou não, existência de passadeiras rebaixadas, se existe facilidade de estacionamento no local).

8.3. Orientações para informar pessoas com limitações visuais

• No envio de correspondência e/ou convites para um evento (como reunião, workshop, seminário, conferência), pergunte, atempadamente, se é necessário assistência especial (por exemplo, lugar de estacionamento reservado, interprete de língua gestual, etc.).

• As informações escritas em tamanho grande e impressas em formato maior (com uma letra igual ou superior a 20 e com uma letra simples) facilitam a leitura de muitos idosos e pessoas com baixa visão. • Escolha cartazes publicitários ou painéis de informação com uma letra clara e simples, que seja facilmente legível.

• É importante apostar na infoacessibilidade, fazendo assim com que as plataformas online fiquem acessíveis aos vários públicos com necessidades especiais. Os sistemas de reserva devem ser acessíveis a todos os clientes, para que possam interagir de modo independente. Para tal, siga as orientações do Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), publicado no www.w3c.org.

• É uma mais-valia possuir folhetos informativos e ementas escritas em Braille. • Prepare informação gravada que seja audível e que possa ser usada em equipamento eletrónico (por exemplo: smartphones, iPod, tablet, etc.).

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9. Recomendações para aumentar a acessibilidade e o conforto 9.1. Orientações transversais

mensões e disposição do mobiliário, cumprindo as obrigações legais. Evite a colocação de caixotes de lixo de pedal, optando antes por soluções com tampa basculante ou sensor.

• Evite o uso de purificadores de ar com aromas demasiado fortes ou outros ambientadores que possam causar alergias.

• Os balcões de atendimento devem ter uma altura adequada à receção e atendimento de uma pessoa em cadeira de rodas ou de baixa estatura. Deve existir uma parte do balcão rebaixada com uma altura de aproximadamente 1,20 metros. Na inexistência de um balcão rebaixado atenda o cliente num espaço agradável em que consiga estar sentado ao mesmo nível e possam manter o contato visual.

• Faça as limpezas e ventile o local diariamente e se existir um sistema de ar condicionado, certifique-se que o mesmo funciona corretamente. Assim, pode prevenir as alergias dos seus clientes. • Os alarmes de incêndio devem emitir sinais visuais e sonoros. As saídas de emergência devem estar limpas e bem iluminadas. Recomenda-se que os mapas das instalações assinalem o local onde estão e tenham bem marcado as saídas de emergência para procedimentos de evacuação.

• No caso dos empreendimentos de alojamento turístico é útil que existam cabides a alturas diferentes. Possuir cabides a 1,20 metros de altura é uma mais-valia para as pessoas em cadeira de rodas, de baixa estatura e crianças.

9.2. Orientações para o conforto de pessoas com mobilidade condicionada

• Lembre-se que a visão de uma pessoa em cadeira de rodas, de baixa estatura ou de uma criança é mais baixa do que a de um adulto que está em pé. Perante esta realidade, os produtos não devem estar expostos demasiado altos.

• O acesso à entrada do equipamento não deve apresentar degraus ou, pelo menos, deve oferecer uma solução complementar com uma entrada secundária sem obstáculos ou então a colocação de uma rampa com a inclinação adequada (≤ a 6%).

• Evite o uso de tapetes. Não é benéfico para a saúde de pessoas com problemas respiratórios, idosos e para pessoas que se deslocam em cadeira de rodas.

• Certifique-se que é possível a mobilidade de uma cadeira de rodas (manual e elétrica) em todos os espaços físicos do equipamento, para tal é necessário que todos os corredores e portas possuam pelo menos 90 cm de largura, prevendo que permitam inverter o sentido da marcha da cadeira de rodas, necessitando de um espaço com um diâmetro não inferior a 1,50 metros.

• Esteja informado sobre ajudas técnicas e produtos de apoio (cadeiras de banho, rampas amovíveis, canadianas, andarilhos, elevadores de transferências, etc.) para complementar a sua oferta, mediante pedido do cliente.

9.3. Orientações para o conforto de pessoas com limitações visuais

• As instalações sanitárias devem estar preparadas para receber pessoas com mobilidade condicionada. Pode optar por uma instalação acessível a todos ou uma instalação reservada para pessoas com mobilidade condicionada. Tenha em consideração as di-

• Se colocar artigos para venda, cartazes publicitários ou vasos de plantas, no interior ou exterior do estabelecimento, verifique que deixa uma passagem livre. Se todos os obstáculos estiverem alinhados no mesmo lado da pas-

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sagem, a pessoa com deficiência visual terá uma linha de orientação para circular.

• Esteja informado sobre ajudas técnicas e produtos de apoio que são usados (bengalas, áudio-guias, etc.).

• Nas esplanadas, os toldos e/ou chapéu de sol devem estar a uma altura de 2,10 metros.

10. Recomendações gerais para a prestação de serviços extra • Pode ser bastante útil um sistema de entrega ao domicílio para fornecer bens e/ ou serviços a pessoas que têm dificuldades ou não são capazes de chegar ao seu estabelecimento.

• Ter conhecimento de instituições locais ou cuidados individuais que prestem serviços de assistência pessoal no domínio de atividades da vida diárias, como serviços de acompanhamento, auxílio na alimentação, higiene, etc.. Conhecer instituições ou profissionais individuais que prestem serviços de babysitting também poderá ser uma mais-valia.

• Pode ser vantajoso a prestação de serviços de restauração com refeições em diferentes tamanhos (pequenas, médias e grandes) e refeições para pessoas com dietas especiais (sem açúcar, sem glúten, sem lactose, vegetarianos, baixo teor de gordura…).

• Identificar agentes locais que disponibilizem aluguer de equipamento técnico ou de meios de transporte adequado para os públicos com necessidades especiais.

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Parte III – Informação sobre Turismo Acessível 11. Saiba mais sobre Turismo Acessível Como já referido inicialmente a acessibilidade obriga a uma visão holística de toda a cadeia de valor do turismo, sendo necessário considerar sempre duas dimensões: a física e a do serviço. Este Manual foca-se essencialmente na última dimensão, no entanto, é importante que os agentes turísticos compreendam a importância de oferecer espaços que permitam a total fruição das pessoas com necessidades especiais. Já são vários os documentos, relatórios, normas que foram produzidos com o intuito de ajudar o agente turístico a melhorar as condições de acessibilidade do seu espaço. De seguida, apresentamos alguns documentos de referência nesta matéria para que se possa informar sobre a “oferta” e a “procura” acessível, melhorando assim de forma continuada as condições de acessibilidade do seu negócio. Guia de Boas Práticas de Acessibilidade – Turismo Ativo (2014)

Guia de Boas Práticas de Acessibilidade na Hotelaria (2012)

Este guia publicado pelo Turismo de Portugal é uma ferramenta de apoio às empresas de animação turística considerando a diversificação dos seus serviços às pessoas com necessidades especiais. Os conteúdos abordam os requisitos necessários para cada uma das onze (11) atividades selecionadas de Turismo Ativo, incluindo cuidados a ter por tipologia de deficiência, produtos de apoio e recomendações.

Este Guia publicado pelo Turismo de Portugal disponibiliza informações técnicas aos profissionais da hotelaria que prestam serviços a clientes com mobilidade condicionada, assim como um conjunto de recomendações que permita melhorar a qualidade do atendimento prestado.

Consulte o documento completo em: www.turismodeportugal.pt/ Portugu%C3%AAs/turismodeportugal/ publicacoes/Documents/Guia%20de%20 boas%20praticas%20acessibilidade_%20 turismo%20ativo.pdf

Consulte o documento completo em: www.turismodeportugal.pt/ Portugu%C3%AAs/turismodeportugal/ publicacoes/Documents/Guia%20 acessibilidade%20hotelaria%202012.pdf

Norma Portuguesa NP 4523/2014 Turismo Acessível em Estabelecimentos Hoteleiros (2014) A Norma Portuguesa NP 4523/2014 Turismo Acessível em Estabelecimentos Hoteleiros é o resultado do trabalho desenvolvido pela Comissão Técnica 144 – Serviços Turísticos, no âmbito da Subcomissão 8 – Turismo Acessível, passando o acervo normativo nacional a dispor de um referencial de qualidade que permite a estes empreendimentos destacarem-se pelo serviço. Esta norma pode ser adquirida no Instituto Português de Qualidade.

Consulte o documento completo em: http://www.turismodeportugal.pt/Português/ AreasAtividade/desenvolvimentoeinovacao1/ Documents/Recomendações%20 d a % 2 0 O M T % 2 0 s o b r e % 2 0 Tu r i s m o % 2 0 Acess%C3%ADvel%20para%20Todos.pdf

PLANO DE ACESSIBILIDADE PEDONAL

Recomendações OMT sobre Turismo Acessível (2013) As recomendações da OMT sobre “Turismo Acessível para Todos” pretende constituirse como uma nova ferramenta para auxiliar os agentes turísticos em transformar os destinos, as instalações e os serviços turísticos cada vez mais acessíveis. Este Manual apresenta um conjunto de recomendações que pretende assegurar às pessoas com necessidades especiais o acesso ao ambiente físico, ao sistema de transportes, aos canais de informação e comunicação, assim como a um conjunto de equipamentos e serviços públicos.

Manual sobre “Turismo Acessível para Todos”: Parcerias Público Privadas e Boas-Práticas (2015) Este Manual é a primeira publicação de caráter técnico que resulta da colaboração frutífera entre a OMT a Fundação ACS. O Manual destaca a mais-valia da existência de património cultural e natural acessível, bem como um conjunto de informações técnicas que facilitará a tomada de decisão e uma gestão sustentável dos espaços e recursos turísticos acessíveis.

Manual sobre “Turismo Acessível para Todos” A OMT em colaboração com organizações de pessoas com deficiência, em particular a Fundação espanhola ONCE, com a Rede Europeia de Turismo Acessível (ENAT) desenvolveram em conjunto de manuais divididos em cinco (5) módulos e intitulados de “Turismo Acessível para Todos: Princípios, Ferramentas e Boas Práticas”.

Consulte o documento completo em: h t t p : / / w w w. t u r i s m o d e p o r t u g a l . p t / Portugu%C3%AAs/AreasAtividade/ desenvolvimentoeinovacao1/Documents/ Recomenda%C3%A7%C3%B5es%20 d a % 2 0 O M T % 2 0 s o b r e % 2 0 Tu r i s m o % 2 0 Acess%C3%ADvel%20para%20Todos.pdf [disponível em português] http://ethics.unwto.org/content/accessibletourism [disponível em inglês, espanhol e francês]

Consulte o documento completo em: http://ethics.unwto.org/content/accessibletourism [disponível em inglês e espanhol]

Consulte os documentos completos em: http://ethics.unwto.org/content/accessibletourism [disponível em espanhol] Para mais informações sobre este tema (por exemplo, boas práticas já sinalizadas em Portugal), consulte: http://www. turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/ AreasAtividade/desenvolvimentoeinovacao1/ Pages/turismo-acessivel-boas-praticas-novastendencias.aspx

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12. Serviço de Apoio Técnico A Equipa do Plano de Acessibilidade Pedonal tem por missão coordenar, dinamizar, apoiar e monitorizar os esforços municipais de promoção da Acessibilidade. Para tal, dispomos Apoio Técnico a serviços municipais, empresas municipais, Juntas de Freguesia e outras entidades, incluindo organismos privados, que tenham interesse estratégico para o Concelho. O objetivo é fornecer apoio técnico ao desenvolvimento de programas, planos, projetos, obras, ferramentas, estudos e outras iniciativas que promovam a Acessibilidade do Destino Lisboa. O Apoio Técnico é fornecido com base nos seguintes pressupostos: a) Cumprimento de deveres e defesa dos direitos. Não compete ao serviço de apoio técnico especular ou decidir sobre a “razoabilidade” de exigências legais ou regulamentares, nem ajudar a evitá-las. O que lhe compete é fornecer conselhos e esclarecimentos que ajudem a cumprir essas exigências, na maior medida do possível (incluindo, quando se justifique, explicar como funcionam os mecanismos previstos no DL 163/2006 para a abertura de exceções). b) Responsabilidade com quem decide. Salvo expressa indicação em contrário, não compete ao serviço de apoio técnico tomar decisões, mas sim apoiar a tomada de decisão. Em coerência, não lhe cabe assumir, total ou parcialmente, a responsabilidade inerente à decisão, que permanece por inteiro com a entidade que procura aconselhamento. c) Permanência das competências municipais. Nas questões em que competir a serviços municipais específicos emitir um parecer ou tomar uma decisão, o recurso ao serviço de apoio técnico não vincula a CML e não dispensa ou substitui o parecer ou a autorização desses serviços. A prestação deste serviço é gratuita e pode ser solicitada por telefone, e-mail ou carta. Câmara Municipal de Lisboa Equipa do Plano de Acessibilidade Pedonal Rua Alexandre Herculano, 46 | 1269-054 Lisboa Tel. +351 213 588 693 / +351 213 501 340 | www.cm-lisboa.pt equipa.acessibilidade@cm-lisboa.pt

A CML dá apoio técnico gratuito a variadas entidades públicas ou privadas

PLANO DE ACESSIBILIDADE PEDONAL

13. Referências bibliográficas Turismo de Portugal, I. P., 2012, Guia de boas práticas de acessibilidade na hotelaria. http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/turismodeportugal/publicacoes/Documents/Guia%2 acessibilidade%20hotelaria%202012.pdf Turismo de Portugal, I. P., 2014, Turismo Acessível na Europa: Síntese dos Estudos apresentados pela Comissão Europeia. http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/AreasAtividade/desenvolvimentoeinovacao1/Documents/Notas-Conferencia-Bruxelas-06-06-2014.pdf Organização Mundial de Turismo, 2013, Manual de Recomendações sobre “Turismo Acessível para Todos”. http://ethics.unwto.org/content/accessible-tourism Organização Mundial de Turismo, 2015, Manual sobre “Turism Acessível para Todos”: Parcerias Público-Privadas e Boas-Práticas. http://ethics.unwto.org/content/accessible-tourism

Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Pessoa com Deficiência (Brasil), s. d., Manual de Orientação de Apoio para Atendimento às Pessoas com Deficiência. http://www.pessoacomdeficiencia.gov.br/app/acessibilidade/manual-de-orientacao-e-apoio-para-atendimento-pessoas-com-deficiencia Secretaria Nacional de Políticas de Turismo (Brasil), 2006, Turismo e Acessibilidade: Manual de Orientações. http://www.acessibilidade.org.br/manual_acessibilidade.pdf