Carglass® Report 45 - décembre 2019

CARGLASS

®

REPORT Numéro 45 - Décembre 2019

PARAPLUIE

GRATUIT POUR LES 1 000 PREMIÈRES CARTES CONTACT

I Carglass® vous souhaite de joyeuses fêtes et une bonne année 4

Les pare-brise en hiver

Une publication de Carglass® pour les assureurs, les gestionnaires de flotte, les entreprises de location de voiture et de leasing - semestrielle.

10 INTERVIEW Head of Key Accounts

16 INNOVATION Calibrage, notre spécialisation

Cher partenaire, L’époque des jours qui raccourcissent, des vestes épaisses et des chocolats chauds est de retour. Et le gel frappe à nouveau à la porte. À l’heure où vous lisez ces lignes, il se peut que le sol soit recouvert d’une épaisse couche de neige ou qu’il gèle à pierre fendre. Ou pas. Auquel cas il est encore temps de préparer la voiture et ses vitres pour l’hiver. Car les vitres endommagées sont très sensibles au gel...

Bonne nouvelle pour notre armoire à trophées : nous pouvons ajouter deux nouveaux prix à notre palmarès. Et les voitures écologiques, sont-elles vraiment sûres pour les mécaniciens qui y travaillent ? Vous en saurez plus sur la sécurité et les véhicules électriques dans ce numéro.

Nous avons optimisé notre service business-to-business ! Katrien Bex vous en dit plus sur le nouveau service clientèle, dans lequel deux équipes spécialisées se consacrent au traitement des plaintes et aux processus de collaboration. Nous avons un nouveau Head of Key Accounts : faites la connaissance de Koen Bekkers.

Nous faisons parler de nous en Amérique du Nord et du Sud. Et tandis que la digitalisation progresse, nous utilisons partout dans le monde une nouvelle technologie pour recalibrer les caméras d’aide à la conduite. En Belgique, nous recalibrons également les caméras et les capteurs montés sur la carrosserie. Vous pouvez désormais nous appeler le spécialiste ADAS. La parole à un client satisfait ? Anik Stalmans, Chief Human Resource Officer de Cegeka, et Ragia Demir, Fleet Coordinator, nous parlent de leur collaboration avec Carglass® et Carglass® Carrosserie.

DE L’ÉDITEUR...

PARAPLUIE GRATUIT

Vous trouverez tout cela et bien plus encore dans l’édition d’hiver du Carglass® Report qui en est déjà à son 45e numéro. Nous vous souhaitons une bonne lecture, d’excellentes fêtes et un bon départ en 2020.

Et soyez prudents sur la route.

Pour les 1 000 premières personnes qui renverront leur Carte Contact entièrement complétée.

TABLE DES MATIÈRES

4

8

véhicules électriques

Nouveau : département Solutions, équipe Business Solutions

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Nouveau Head of Key Accounts

16

12 Carglass® dans le monde 14 Réduire les coûts par la 15 16

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P.-S. N’oubliez pas de remplir et de renvoyer la Carte Contact. Vous remporterez peut-être un parapluie gratuit.

8 10

8

3 La Vitrine à Trophées 4 Les pare-brise en hiver 6 Carrosserie : sécurité et les

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director

prévention

Rencontres Carglass® Innovation : calibrage, notre spécialisation

20

18 Innovation : la digitalisation à 20 22 23 24

grande vitesse

Interview Fleet Managers Cegeka Best of Belron® 2020 Réseau Carglass® Carglass® plante 50 arbres

LA VITRINE À TROPHÉES

I Vainqueur de catégorie Meilleure Chaîne de Magasins de Belgique Carglass® était le premier de sa catégorie lors de l’élection de la ‘Salesforce Meilleure Chaîne de Magasins de Belgique 20192020’. Près de 150 000 consommateurs ont répondu favorablement à l’appel lancé par plus de 275 retailers pour élire leur chaîne de magasins préférée. L’élection du ‘Retailer of the Year’ est dès lors le plus grand sondage dédié aux consommateurs de Belgique.

Résultat du grand sondage au premier tour ? 26 gagnants de catégorie. Carglass® a décroché le titre pour la deuxième année consécutive dans la catégorie Automotive. De nombreux grands noms étaient à nos côtés sur le podium : MediaMarkt (Électronique grand public), Ikea (Cuisines & Salles de

MEILLEURE BELGIQUE CHAÎNE DE MAGASINS DE

bains), Torfs (Chaussures), Decathlon (Sport & Outdoor) ...

Les participants au sondage devaient attribuer des notes sur dix pour différents aspects commerciaux. À savoir : prix, promotions, qualité, assortiment, expertise, orientation client, service, expérience, facilité et fiabilité.

Nous sommes particulièrement honorés de cette distinction attribuée par le consommateur. Et nous ferons tout pour continuer à améliorer notre service. En effet : les clients satisfaits sont notre moteur.

An Florens, Project Manager Operations, a reçu le trophée.

I L’argent lors des IAB MIXX Awards Plus de 500 professionnels des médias et du marketing ont assisté le 16 octobre à la remise des IAB Mixx Awards 2019. Les IAB MIXX Marketing and Interactive Excellence Awards récompensent les meilleures campagnes digitales de l’année. Un jury composé de quatre membres a évalué les 166 campagnes participantes dans quatre principaux domaines : communication, plateformes, technologie marketing et médias.

Carglass® Belgique se présentait dans la catégorie Martech - Best use of Martech Tool et a remporté l’argent pour la campagne Pushing DCO beyond display. Une campagne organisée en collaboration avec AdSomeNoise et Semetis. Le jury a évalué chaque campagne en fonction de divers critères : stratégie, créativité, résultats et innovation.

Campagne vidéo basée sur des données : une première en Belgique Après le succès de la campagne DCO pour le remarketing (2018), nous nous sommes penchés sur la possibilité de personnaliser les vidéos pour la prospection. Il s’agit de spots publicitaires proposés aux spectateurs lorsqu’ils regardent des programmes

télévisés en ligne. Le défi consiste à rendre ces spots assez attractifs, passionnants ou amusants pour que le spectateur ne passe pas l’annonce. Nous adaptons donc les spots au programme regardé, nous utilisons le dialecte local et nous montrons le Centre de Services le plus proche. Le tout en temps réel, de façon interactive et sans transcodage.

Retrouvez des explications sur YouTube via les termes de recherche “Carglass® Dynamic Creative Optimised (DCO) campaign” (2018) et “Data Driven Video for Carglass®” (2019).

Qu’est-ce que la DCO ?

L’optimisation Créative Dynamique (Dynamic Creative Optimization en anglais) est une forme de publicité programmatique qui permet aux annonceurs d’améliorer l’efficacité de leur publicité en l’adaptant en temps réel.

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LES PARE-BRISE EN HIVER

L’effet du gel sur les dégâts de pare-brise L’hiver cause de nombreux embarras de circulation. Pour le pare-brise de votre voiture, il n’amène rien de bon non plus. Le froid de l’hiver rend votre pare-brise fragile. Quelques conseils pour éviter beaucoup d’ennuis.

Il en faut peu pour agrandir un éclat dans votre pare-brise. En cas de chocs et d’écarts de température, les éclats progressent petit à petit. En cas de gel, un éclat peut même provoquer une fissure subite. L’hiver augmente donc considérablement le risque de bris de vitre.

Quel est le problème au juste ?

Les matériaux comme le verre, le PVB (le film plastique en polyvinyle butyrale entre les couches de verre), la colle et le fer (dans la carrosserie) ont des coefficients de dilatation différents et ne réagissent pas de la même manière aux écarts de température.

• Le froid hivernal rend le verre cassant Lorsque les températures baissent, c’est le verre qui se brise en premier.

En raison du froid hivernal, la vitre perd en flexibilité. Le PVB se raidit et provoque des tensions dans tout le pare-brise. Il devient donc particulièrement cassant.

• La carrosserie se contracte à cause du froid En cas de températures basses, la carrosserie a aussi tendance à se contracter. Le pare-brise est donc soumis à une forte tension.

• Le froid fait baisser la résistance Un pare-brise est de forme bombée. Cette courbure donne de la souplesse à un pare-brise intact afin qu’il résiste à la contraction de la carrosserie. Un pare-brise endommagé est moins souple. Il perd en flexibilité et en résistance, et se brise.

• De la glace dans l’éclat Dans un éclat en forme de cône qui s’étend de la couche de verre extérieure vers la couche intérieure, de l’eau peut s’accumuler. En cas

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de gel, l’eau gèle d’abord dans la couche de verre extérieure. Cela forme un glaçon qui bouche l’éclat. Ensuite, l’eau gèle plus bas dans l’éclat. La glace exerce une pression sur le verre. Mais elle est emprisonnée. Résultat : le parebrise endommagé peut se fissurer.

• Des écarts de température extrêmes De l’eau chaude sur une vitre gelée cause un choc thermique. La couche de verre extérieure se dilate en raison de la chaleur, tandis que la couche intérieure reste froide et rigide. Cela peut même faire éclater un parebrise intact. Ce même phénomène se retrouve dans une moindre mesure lorsqu’il gèle et que le chauffage de la voiture est au maximum. Dans ce cas, l’extérieur est beaucoup plus froid que l’intérieur, ce qui provoque le risque que nous venons de décrire. Le moindre choc peut causer une fissure.

Et la solution ?

Réparer le plus vite possible Le pare-brise retrouve alors sa solidité d’origine et l’éclat ne risque plus de s’étendre.

• Réagir immédiatement Conservez toujours un autocollant pour pare-brise avec les documents de bord et collez-le sur l’éclat pour augmenter la probabilité que la réparation soit presque invisible.

• Prendre rendez-vous directement À l’approche des vacances d’hiver, mieux vaut conseiller à vos clients et conducteurs de (faire) vérifier s’il n’y a pas d’éclats dans le pare-brise avant de prendre la route. Et de faire réparer immédiatement les éventuels éclats avant de partir en voyage.

Action conseil

Collez un autocollant pour pare-brise pour protéger l’impact contre la saleté et l’humidité.

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GRATUITS

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Sensibilisez vos clients sur l’importance d’agir rapidement après un impact. Informez-les sur les réparations de pare-brise à l’aide du dépliant Carglass®Repair. En ayant un autocollant pour pare-brise à bord, ils protégeront de surcroît l’éclat contre la poussière et l’eau. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. Demandez vos exemplaires gratuits avec la Carte Contact.

.

Autocollants de pare-brise GRATUITS pour protéger l’éclat de la poussière et de l’humidité.

carglass.be (24/24-7/7)

Que faire en cas de bris de vitre à l’étranger ?

Vos clients et conducteurs partent aux sports d’hiver.

Les conditions hivernales augmentent le risque de bris de vitre. Heureusement, Carglass® est présent pratiquement partout en Europe pour aider ses clients.

• Une aide dans la langue du client Quand il appelle le numéro européen (gratuit via ligne fixe), le client est dirigé vers le Contact Center belge.

Un opérateur l’assiste alors dans sa propre langue, rédige le dossier, fournit toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les frais couverts par l’assurance bris de vitre. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Y compris les jours fériés.

• Les clients assurés contre le bris de vitre ne doivent rien payer Dans les 23 pays où le système du tiers payant est en vigueur, Carglass® règle tout directement avec l’assureur : Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Maroc, Norvège, Portugal, Pays-Bas, Royaume-Uni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse, Turquie.

Gratuit

Numéro central européen

00800 136 36 000 (24/24 - 7/7)

Gratuit via ligne fixe

Action conseil

Carglass® distribue des cartes de voyage Avec le numéro européen gratuit et des informations sur notre service international. Vous pouvez les demander gratuitement pour vos clients qui se rendent à l’étranger. Indiquez-le sur la Carte Contact.

Reageer snel. Plak deze sticker op de inslag.

Zo komt er geen vuil of vocht in de breuk en is het uiteindelijke resultaat mooier. Een sterretje herstellen kan zelfs zonder afspraak.

Glasbreuk?

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Book online carglass.be Bel gratis 0800 136 36 (24/24-7/7)

GARANTI À VIE Si l’éclat continue à s’étendre après la réparation, nous plaçons un nouveau pare-brise. Gratuitement.

Carglass® Report n° 45 | décembre 2019 | 5

CARGLASS® CARROSSERIE

I Qu’en est-il de la sécurité lors du travail sur des véhicules électriques ?

Une question intéressante issue des Cartes Contact du précédent numéro de Carglass® Report.

Miguel Houthooft, Conseiller en prévention chez Carglass® Carrosserie nous assure qu’il y a un risque uniquement lors du branchement et débranchement de la batterie et des travaux sur le circuit haute tension. Toutefois, nous mettons divers équipements de protection individuelle à la disposition de nos collaborateurs.

Tout d’abord, un peu de théorie : chaque véhicule électrique ou hybride possède un circuit basse tension (12 volts) et un circuit haute tension (400 volts) séparés. Il existe plusieurs types de véhicules électriques : • entièrement électriques, comme les très spécifiques Tesla : à recharger via un adaptateur spécial sur une prise ou à une borne de recharge ; • hybrides, avec un moteur à essence qui charge en continu la batterie intégrée et qui permet des petits déplacements en 100 % électrique - ces modèles ne peuvent pas être rechargés via une prise ou une borne ; • hybrides rechargeables, avec un moteur essence ou diesel à part entière et une batterie : des véhicules qui vous permettent de combiner l’électrique et le moteur à combustion.

Des collaborateurs formés à la sécurité Tous nos collaborateurs ont suivi une formation de base Hybrid & Electric Vehicles HEV1 et ont le statut de personne avertie. Cela signifie qu’ils sont informés des risques des installations spécifiques

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et des procédures de travail. L’attestation leur permet de travailler sur tout type de véhicule électrique ou hybride, peu importe la marque ou le modèle.

Si des composants haute tension tels que batterie, chargeur sur prise, pompe de climatisation, airbags... doivent être démontés ou montés, il est nécessaire de débrancher ou, dans de rares cas, de retirer la batterie : le véhicule doit alors être mis hors tension. Seuls nos spécialistes certifiés HEV2 sont autorisés à brancher ou débrancher une batterie haute tension.

Durant les formations, nos collaborateurs sont informés en détail de tous les dangers et des procédures de travail à suivre à la lettre.

En outre, ils apprennent quels équipements de protection individuelle ils doivent utiliser, non seulement pour leur propre sécurité, mais aussi pour celle de leurs collègues

dans le voisinage immédiat. À la fin de la formation, ils passent tous un examen pour obtenir leur certificat HEV1 ou HEV2.

Les monteurs qui travaillent sur les véhicules Tesla doivent suivre encore d’autres formations spécifiques pour obtenir l’attestation Tesla.

Pas de danger pour la plupart des travaux sur la carrosserie Tant que nos collaborateurs n’ont pas à monter ou démonter des composants haute tension, il n’y a aucun risque. Le simple (dé)montage de pièces, le ponçage, la peinture, le débosselage, le polissage et le lavage sont parfaitement sûrs. Les travailleurs ne sont en effet pas en contact avec le circuit haute tension. La réparation et le remplacement des vitres sont également sans danger.

Danger de contact et de brûlure Tous les véhicules électriques utilisent un moteur électrique pour se propulser, combiné à une batterie moyenne tension en guise de source d’énergie. En cas de contact avec les pièces sous tension, un monteur peut recevoir une décharge électrique et

subir de sérieux dommages au niveau du système nerveux, du cœur et de la peau. Des défauts dans l’équipement de commutation électrique du circuit haute tension peuvent provoquer des étincelles et des brûlures.

DANGER

Travaux sous tension

MESURES DE SÉCURITÉ 1. Seuls les travailleurs disposant de l’attestation la plus élevée, HEV3, sont autorisés à travailler sur la batterie haute tension proprement dite.

2. Les jeunes de moins de 18 ans ne peuvent effectuer que des travaux pour lesquels il n’y a aucun risque électrique.

3. Lors de travaux sur le circuit haute tension, il est nécessaire de déconnecter la batterie haute tension en toute sécurité. Cela se fait selon une procédure très stricte afin d’exclure tout risque d’électrocution.

4. Les pièces pouvant renfermer une haute tension sont identifiables grâce à un autocollant d’avertissement sur le boîtier de la pièce. Seuls les travailleurs suffisamment formés (attestation HEV2 ou HEV3) peuvent ouvrir, évaluer et réparer ces pièces selon les prescriptions du fabricant. À partir du moment où le véhicule est entièrement hors tension, il ne présente plus aucun risque électrique.

En respectant une procédure stricte, les collaborateurs disposant de la formation adéquate mettent une batterie hors tension de manière sécurisée.

SOLUTIONS PRATIQUES EN CAS DE RISQUE 1. Retirer la source du problème Étant donné que la batterie haute tension est à l’intérieur du véhicule, retirer la source consiste à mettre le véhicule hors tension selon le plan en six étapes décrit.

2. Outils Il convient d’apposer la signalisation adaptée afin de prévenir les personnes se trouvant à proximité que l’on est en train de (dé)brancher la haute tension, ce qui implique un risque d’électrocution.

3. Solutions organisationnelles Seuls les travailleurs suffisamment formés (au minimum niveau HEV2) sont autorisés à effectuer des travaux pouvant impliquer des risques électriques.

4. Équipements de protection individuelle

obligatoires pour (dé)brancher la batterie haute tension • Chaussures de sécurité ESD (décharge électrostatique) • Gants de sécurité isolants (1 000 volts), à contrôler à l’aide du testeur pneumatique avant chaque utilisation pour détecter les éventuelles perforations • Surgants pour protéger les gants de sécurité isolants contre les objets coupants • Tapis isolant au sol pour (dé)brancher la batterie • Combinaison de travail • Lunettes de sécurité, visière • Perche de sauvetage

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INTERVIEW avec Katrien Bex, Customer Solutions Manager Carglass®

I La cellule de vérification devient Business Solutions Dans le cadre de l’amélioration continue de nos méthodes de travail, nous avons récemment passé au crible le processus de vérification. Ces dernières années, l’équipe de vérification (qui fait partie du Customer Contact Center) a fourni un travail précieux pour l’amélioration de l’efficacité administrative et des procédures orientées client. Afin de les rapprocher des souhaits et questions des clients, qui nous parviennent via l’équipe de vente, ils feront désormais partie du service Customer Solutions, relevant lui-même de Sales & Marketing.

Le service de Katrien Bex est en plein mouvement. À partir de janvier 2020, Customer Solutions s’appellera tout simplement Solutions.

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À partir de l’année prochaine, Solutions se composera de deux équipes : Customer Solutions pour le traitement des plaintes et Business Solutions pour les processus de collaboration.

“Prendre en charge les préoccupations des clients reste notre passion.

”

Katrien Bex

À partir du 1er janvier 2020, le nom du service sera abrégé en Solutions. Sous la direction de Katrien Bex, deux équipes s’occuperont respectivement des plaintes et des processus de collaboration avec nos partenaires professionnels. “L’objectif est de jouer encore mieux notre rôle business-to-business en renforçant les procédures de collaboration et le travail sur mesure”, précise Katrien Bex. Cette romaniste de formation travaille depuis douze ans chez Carglass®. Depuis 2016, elle dirige ce département que nous connaissions jusqu’à présent sous le nom de Customer Solutions.

L’équipe Customer Solutions Les membres de l’équipe reçoivent les plaintes des clients, trouvent une solution et font des propositions d’amélioration pour les autres départements. Ils veillent à la satisfaction de nos clients et trouvent des remèdes à tous les problèmes et désagréments possibles.

Récemment, ils ont intégré leur logiciel dans le système ERP central et ont lancé un customer service tool afin de traiter les questions relatives aux vitrages et à la carrosserie selon les procédures standard.

L’équipe Business Solutions Les collaborateurs de l’ancienne équipe de vérification s’occupent de nos partenaires en assurances et leasing. Ils veillent sur les processus de collaboration, prennent des

arrangements directs et recherchent, avec les autres services, des opportunités pour continuer à améliorer l’efficacité, notamment via l’automatisation.

Katrien Bex : “Nous misons depuis des années sur le système automatique du tiers payant. La cellule de vérification assure le traitement administratif et le suivi du processus de vérification.

Nous voulons désormais élargir ses compétences en répondant activement aux besoins de nos partenaires sur le marché des assurances, du leasing et de la gestion de flotte. Grâce à une expertise adaptée, des solutions digitales et des intégrations ICT, nous misons sur l’innovation et la collaboration. Business Solutions recherche le savoir-faire adapté pour répondre à toutes les questions qui nous parviennent. Nos projets d’automatisation ont pour objectif un gain d’efficacité, donc moins de travail administratif, un gain de temps et une réduction des coûts - tant pour Carglass® que ses partenaires. Le service offert au client reste une priorité dans ce cadre. L’objectif final est toujours d’améliorer la satisfaction client.”

Des question ou remarques ?

N’hésitez pas à contacter Solutions : • solutions@carglass.be • 011 30 19 19

Carglass® Report n° 45 | décembre 2019 | 9

INTERVIEW avec Koen Bekkers, Head of Key Accounts Carglass® Belux

Koen Bekkers, le nouveau Head of Key Accounts de Carglass® Belux.

“ Soutenir l’intégration de tous les services au profit de nos partenaires “ Voici en résumé comment Koen Bekkers définit sa nouvelle fonction chez Carglass®. Après 29 ans dans le secteur des assurances, il a rejoint notre équipe de vente au milieu de l’été.

Afin d’écrire, avec ses Key Account Managers, le chapitre suivant de notre collaboration fructueuse avec nos partenaires.

Concrètement cela signifie : continuer sur notre lancée vers une intégration complète de la réparation de carrosserie à notre service réputé et de qualité en matière de vitrage automobile. “Un bon bout de chemin a déjà été fait”, précise Koen Bekkers. “Je souhaite désormais poursuivre sur cette voie grâce à un soutien ciblé.”

Une affinité avec le marché automobile Pendant environ dix ans, Koen Bekkers a travaillé dans le développement de programmes d’assurances pour diverses marques automobiles. (Jusqu’il y a peu, il travaillait pour Amazon Insurance, un agent lié à Baloise Insurance.) Cet habitant de l’ouest du Limbourg faisait la route tous les jours jusqu’à Anvers. Lorsqu’il en a eu l’opportunité, il n’a pas hésité à choisir Carglass® : “Trois heures de route en moins par jour, ce n’est pas rien”, dit-il en riant. “Et Carglass® est une entreprise tout simplement fantastique.”

Période de transition

“Belron® est un groupe solide qui ne ménage pas ses efforts pour remplir sa mission. En Belgique également, nous faisons tout notre possible pour être le meilleur choix pour toutes les réparations et pour avoir des partenaires et clients finaux pleinement satisfaits.”

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“Avec l’ajout de la carrosserie à notre offre de services, nous nous sommes vu confier une tâche importante”, explique Koen Bekkers à propos de sa nouvelle fonction.

“Tant en interne qu’en externe, nous poursuivons l’intégration de la nouvelle activité : nouveaux collaborateurs, nouveaux établissements, adaptations dans les services... De plus, le marché automobile fait également face à de profondes modifications : véhicules électriques, voitures connectées, économie collaborative, mobility as a service, conduite autonome, etc. Nous sommes dans une période de transition, tant sur le plan technique qu’au niveau de notre business model.

Dans le cadre de la vision centrale de Belron® - faire la différence en prenant vraiment soin des clients - nous repensons nos processus. Notre activité de base est en train de glisser de la voiture en tant que telle à un concept plus large de mobilité. Pour trouver notre place, nous disposons d’atouts exceptionnels : la notoriété de

notre marque, notre satisfaction client, notre réseau national - 65 établissements au total -, les économies d’échelle, car nous disposons de tout sous un même toit, notre avance digitale, nos partenaires...”

Orienter, coacher, soutenir L’équipe Key Accounts a fait ses premiers pas vers l’intégration de la carrosserie auprès de nos partenaires sur le marché des assurances et du leasing sous la direction de Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director. Au vu des défis toujours plus nombreux et des disruptions à venir sur le marché, nous avions besoin d’un responsable d’équipe expérimenté disposant d’une expertise spécifique afin de se consacrer entièrement à la collaboration avec nos key accounts. En quoi consistera concrètement sa tâche ?

Koen Bekkers : “Pour développer de précieuses relations à long terme avec nos partenaires business-to-business, nous aurons besoin d’encore mieux structurer ce que nous proposons à nos clients. Avec l’expérience, les connaissances et les excellentes relations de nos Key Account Managers, combinées au soutien de tous les services, notre

équipe constitue un partenaire unique qui partage son savoir-faire innovant et contribuera véritablement à une approche de qualité et de réduction des coûts pour tous les dégâts automobiles. Nous pourrons ainsi rationaliser les structures de coûts et réduire les délais d’exécution.”

Agrandissement de l’équipe Key Accounts L’équipe se compose actuellement de trois Key Account Managers. Un quatrième entrera bientôt en service. Une nécessité afin de maximiser l’impact du groupe. “Cela permettra de mieux répondre aux attentes des clients et d’anticiper proactivement leurs souhaits”, explique Koen Bekkers. “Grâce à un échange d’informations plus intensif avec les autres services et l’application des best practices, nous devrons nous adapter aux stratégies axées sur les coûts de nos clients. Tout en conservant le niveau de service élevé qu’ils attendent de nous. Cela signifie que nous devrons optimiser en interne notre promesse de valeur ajoutée pour la convertir en USP fortes et adaptées à la réalité de terrain.”

“Nous avons un objectif commun avec nos partenaires : prendre en charge les préoccupations de nos clients et créer un effet WOW

”

Le service Sales chez Carglass® Sales & Marketing Director Caroline Ameloot Head of Key Account Managers Koen Bekkers Danny Baete, Key Account Manager Lease Jos Jorissen, Key Account Manager Insurance Bruno Reynaert, Key Account Manager Insurance

Field Sales Manager Tom Claes Philippe Fayt, Project Coordinator

Koen Martens, Account Manager

Sabrina Wijnen, Sales Support Officer

Sales Consultants et ses Collaborateurs technico-commerciaux Ive Dergent, Anvers

Tim Wante, Anvers

Bart De Wandel, Flandre orientale et occidentale

Jona Seys, Flandre orientale Nick Croos, Flandre occidentale

Noëlla Schreurs, Limbourg

Luc Aerts, Limbourg et Brabant flamand

Frederik Van den Berghe, Brabant flamand et Bruxelles

Michaël Desonais, Brabant flamand et Bruxelles

Dimitri Van Haeren, Wallonie

Giuseppe Vella, Brabant wallon et le Hainaut Laurent Doneux, Liège, Namur, Luxembourg et grand-duché de Luxembourg

Carglass® Report n° 45 | décembre 2019 | 11

CARGLASS® DANS LE MONDE

I Safelite® Mexico ouvre vingt Centres de Services Pour Carglass® Report 43, nous avons interviewé Marc Vanholst, General Manager de Belron® Franchising.

Il nous avait déjà parlé à l’époque d’un contrat au Mexique. Le groupe d’investissement GGC Investments s’est associé à Belron® pour développer un réseau de réparation et de remplacement de vitrages automobiles.

Et ce, sous la marque Safelite®, la branche américaine de Belron®. Un an plus tard, le projet a pris un bon départ.

“Depuis le lancement officiel début 2019, Safelite® Mexico a déjà ouvert douze filiales”, indique Marc Vanholst. “Elles sont situées dans la capitale, Mexico City, et dans la région proche d’El Bahio, au nord-est de Mexico. L’équipe au Mexique a opté pour une combinaison de filiales ‘mobiles et fixes’. Cela signifie que nous sommes en train d’installer des filiales modulaires sur les sites de différents

supermarchés à Mexico City. Par ailleurs, nous louons des bâtiments standard à d’autres emplacements. L’objectif est de terminer l’année avec environ vingt établissements en se concentrant logiquement sur la mégapole de Mexico City.

Plus de 20 millions de Mexicains, sur une population totale de 127 millions, habitent cette ville.”

Safelite® Mexico opère sous le modèle de franchise de Belron® et travaille exactement selon les mêmes normes et méthodes que les filiales européennes.

Safelite® Mexico a opté pour un réseau combinant des filiales mobiles proches des centres commerciaux et des bâtiments fixes à d’autres endroits. Voici quelques photos d’un Centre de Services mobile à Mexico City.

12 | Carglass® Report n° 45 | décembre 2019

I Safelite® reprend son principal concurrent TruRoad Safelite® Group, la filiale de Belron® aux États-Unis, fait l’acquisition de l’actif de TruRoad Holdings. Le groupe acquiert ainsi son principal concurrent sur le marché de la réparation et du remplacement des vitrages automobiles. TruRoad était par ailleurs un acteur important sur le marché de l’innovation en matière de recalibrage des systèmes d’aide à la conduite, le fer de lance de la stratégie de croissance de Belron®.

TruRoad était actif sous différentes marques, dans un réseau de 2 000 filiales propres, franchisées et sous contrat. Une flotte de

camionnettes assurait par ailleurs un service mobile chez les clients.

TruRoad servait ses clients - notamment des particuliers, parcs automobiles et compagnies d’assurances - dans dix-sept États américains.

Les revenus annuels du groupe se chiffraient à environ 116 millions de dollars américains.

TruRoad était aussi propriétaire de StrategicClaim, une société qui fournissait des logiciels évolués de traitement des demandes de règlement à de nombreuses sociétés d’assurances auto et dommages de premier plan aux États-Unis.

Avec la reprise de TruRoad, Safelite triple son nombre d’établissements aux États-Unis, atteignant ainsi presque 3 000 filiales.

I Belron® est actif dans 39 pays AFRIQUE DU SUD ALLEMAGNE AUSTRALIE AUTRICHE BELGIQUE BRÉSIL CANADA CHILI

CROATIE DANEMARK ÉMIRATS ARABES UNIS ESPAGNE ÉTATS-UNIS FINLANDE FRANCE GRÈCE

HONGRIE INDONÉSIE IRLANDE ITALIE LETTONIE LITUANIE LUXEMBOURG MAROC

MEXIQUE NORVÈGE NOUVELLE-ZÉLANDE PAYS-BAS POLOGNE PORTUGAL ROYAUME-UNI

RUSSIE SERBIE SLOVÉNIE SUÈDE SUISSE TCHÉQUIE TURQUIE

Carglass® Report n° 45 | décembre 2019 | 13

INSPECTIONS PARC AUTOMOBILE (IPA)

I Les réparations préventives font baisser le coût moyen par véhicule Les pare-brise se transforment petit à petit en prouesses technologiques. Aujourd’hui, ils servent notamment de support aux caméras des systèmes d’aide à la conduite. Le confort, la sécurité et la durabilité ont un prix : le remplacement du pare-brise est de plus en plus complexe et sa valeur augmente.

Mieux vaut donc éviter le remplacement.

Certains, comme Siemens, l’ont déjà bien compris. Avant l’été, l’entreprise a organisé la campagne de sécurité Go4Zero. Carglass® a inspecté les éléments de sécurité de la flotte.

Cette inspection minutieuse au siège central belge à Huizingen a notamment permis des réparations préventives de pare-brise. En raison des équipements de sécurité intégrés dans le pare-brise, celui-ci doit être en parfait état à tout moment. De plus, chaque réparation permet d’éviter un remplacement à plus long terme. La réparation est en moyenne cinq fois moins onéreuse que le remplacement.

Cela fait bien sûr baisser considérablement le TCO (total cost of ownership) et le coût moyen par véhicule.

Inspections de flotte préventives

Action

conseil

Vous êtes responsable d’une flotte d’entreprise ? Ou l’un de vos clients gère un parc automobile ? Dans ce cas, les inspections de flotte préventives de Carglass® sont faites pour vous. Vous assurez la mobilité et la sécurité de vos voitures de société. Et vous diminuez les coûts de la flotte en évitant des remplacements de pare-brise. Intéressé ?

Prévenez votre personne de contact Carglass® habituelle ou indiquez-le sur la Carte Contact.

14 | Carglass® Report n° 45 | décembre 2019

RENCONTRES CARGLASS®

I 41e Journée des Cercles et Bourses d’assurance Wallonie-Bruxelles

Le 20 septembre, la crème du monde des assurances francophones s’est réunie au Spiroudome. C’est la Bourse de l’assurance de Charleroi qui a organisé cette 41e édition. 200 participants, dont des courtiers, experts et cadres de compagnies, ont pu échanger leurs idées sur le secteur.

En tant que partenaire structurel, Carglass® était aussi de la partie : nos spécialistes Repair ont contrôlé les parebrise des voitures de toutes les personnes présentes. Les éclats ont été réparés immédiatement (et gratuitement).

Cette 41e édition a été un succès, avec beaucoup d’informations utiles, de nouvelles perspectives et des rencontres intéressantes pour les participants, le tout dans une ambiance décontractée et agréable.

SALES & MARKETING NEWS

I Nouvelle édition du Calendrier de bureau de Carglass® Le Calendrier de bureau 2020 est arrivé. Comme chaque année, il met à l’honneur notre expertise en matière de vitrage automobile et de carrosserie. Fidèles à la tradition, nos collaborateurs internes et clients se retrouvent une nouvelle fois sur ces photos.

Action

conseil

Vous n’avez pas encore de calendrier sur votre bureau ? Demandez-le vite à l’aide de votre Carte Contact.

Carglass® Report n° 45 | décembre 2019 | 15

AUTOMOTIVE INNOVATION

I La technologie en temps réel d’asTech® confirme le statut de spécialiste ADAS de Carglass® Étant donné qu’un nombre croissant de voitures sont équipées de systèmes d’aide à la conduite, nous constatons une augmentation énorme des calibrages de caméra. Cette année, Belron® a effectué près d’un demi-million de calibrages.

Paré pour se développer

Avec asTech®, nous disposons d’une technologie pour calibrer les caméras des systèmes d’aide à la conduite avec les logiciels les plus actuels. Belron® peut désormais se targuer d’être LE spécialiste ADAS sur le marché.

Les systèmes d’aide à la conduite constituent sans aucun doute un marché en pleine expansion. Belron® considère l’évolution technologique comme un élément essentiel de sa stratégie de croissance. Il est dès lors important que nous maîtrisions à tout moment le calibrage des caméras pour tous les véhicules dont nous remplaçons le pare-brise.

Le fait de disposer en permanence des logiciels les plus récents est donc une nécessité.

Jusqu’à présent, Belron® utilisait les logiciels de Hella Gutmann Solutions (HGS) et Bosch pour effectuer les calibrages de caméra.

Avec l’utilisation d’asTech, Carglass® confirme son statut de spécialiste ADAS sur le marché et reste le leader incontesté du recalibrage des caméras d’aide à la conduite.

16 | Carglass® Report n° 45 | décembre 2019

Un nouvel outil de calibrage Avec asTech®, nous disposons d’un nouvel outil de calibrage. Il utilise le logiciel du fabricant automobile pour le recalibrage.

Le technicien se connecte au système électronique de la voiture via Internet et effectue le calibrage Over the Air. Pascal Bernard de Belron® Technical est responsable de l’implémentation. “Ce système permet de recalibrer un véhicule directement après le remplacement du parebrise”, explique-t-il. “Le calibrage Over the Air nous permet de recalibrer presque tous les véhicules immédiatement, un service unique sur le marché.”

Grâce à la technologie de Texa, nous recalibrons si nécessaire les caméras et capteurs fixés sur les pièces de carrosserie.

Testé et approuvé sur le terrain L’équipe de Pascal Bernard a testé le nouveau système en profondeur pendant six mois au Royaume-Uni, en France, au Danemark, en Italie et en Belgique. Nous avons été confrontés à la barrière de la langue : le logiciel fonctionnait uniquement en anglais.

Pour résoudre le problème, asTech® a créé une application spéciale dans toutes les langues. Les techniciens du monde entier peuvent donc ainsi utiliser le système.

Un déploiement mondial

I Carglass® est le premier réparateur de carrosserie à calibrer des caméras multimarques Nous voyons aussi apparaître un nombre croissant de caméras et capteurs à d’autres endroits de la carrosserie. Carglass® Carrosserie est le premier et pour le moment le seul réparateur de carrosserie pour le recalibrage des appareils multimarques. Aucune autre entreprise de carrosserie ne va aussi loin.

Après le Royaume-Uni, c’était au tour de la Norvège, l’Allemagne, la Belgique, l’Italie, le Danemark et la Suisse d’adopter le système. Les États-Unis aussi travaillent avec le nouvel outil. Les préparatifs sont en cours en Australie, en Nouvelle-Zélande et au Canada.

Formation

Belron® Technical

Technologie

Johan Mortier, directeur de Belron® Technical : “C’est un grand pas en avant.

Notre solution Over the Air nous aidera à atteindre les objectifs de notre stratégie de croissance. Mais plus important encore : elle confirme une fois de plus notre statut de spécialiste de premier plan dans le recalibrage des caméras d’aide à la conduite.

Une ambition que nous nourrissons depuis longtemps et qui est plus que jamais concrétisée. Je suis fier de mon équipe.”

Texa a développé un assortiment complet d’appareils modulaires multimarques. Grâce à ce système, nous sommes en mesure de régler très précisément tous les appareils qui collectent des informations pour les systèmes d’aide à la conduite. Les caméras et capteurs fixés à la carrosserie n’ont plus de secrets pour nous : lors de la réparation ou du remplacement des pièces, nous les recalibrons sans problème selon les directives des fabricants.

Tous les collaborateurs ont suivi programmes de formation et de coaching. Les formations sont particulièrement intensives. La réparation et le remplacement des pièces de carrosserie où se trouvent les caméras ou capteurs sont en effet nettement plus compliqués que pour les vitrages.

Carglass® Report n° 45 | décembre 2019 | 17

AUTOMOTIVE INNOVATION

I Une étude le démontre : la digitalisation dans le monde de l’automobile se développe à grande vitesse

Le centre de recherche IBM conclut que l’industrie automobile doit se réinventer sur tous les plans au niveau digital, afin de fournir des produits et services qui répondent au mieux aux souhaits du client.

L’étude a été réalisée auprès de 1 500 cadres du secteur, issus de 11 pays à travers le monde et occupant des fonctions stratégiques diverses. Par ailleurs, les chercheurs ont sondé un échantillon représentatif de 11 566 consommateurs dans 8 pays. Presque la moitié d’entre eux affirment que la marque a peu d’importance pour autant que la voiture soit plus autonome et que la mobilité occupe une place centrale. Le prix et le confort sont quant à eux primordiaux.

Cela implique un bouleversement de l’image du secteur. Et les investissements attendus dans le recyclage du personnel sont énormes.

Un carrefour de plus Nous semblons à nouveau nous trouver à un carrefour. “Un de plus”, vous dites-vous peut-être. Toutefois, il semble être d’une tout autre nature. Alors qu’auparavant, le moteur du changement provenait de l’entreprise, désormais, ce sont les technologies digitales et les attentes du consommateur qui imposent le changement à tous les aspects de l’activité. Même le modèle économique du secteur est remis en cause.

Les entreprises n’ont que peu de choix : digitaliser ou rater le coche.

Digitaliser pour survivre Cela commence peu à peu à devenir un cliché : tout doit être digitalisé.

Oui, mais de façon ingénieuse. Pour obtenir les bons résultats : des clients fidèles qui vivent des expériences personnalisées, des plateformes de collaboration ciblées, une flexibilité optimale pour des changements rapides, une intelligence artificielle au service des écosystèmes éducatifs en vue de développer les compétences et la réflexion, et la collecte, le partage et l’utilisation des données pour cocréer sans cesse de nouveaux modèles de bénéfices.

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Et les vitrages automobiles ?

L’accent est désormais surtout mis sur la sécurité et le développement durable. Afin de maintenir l’attention sur la route, les fonctions traditionnelles se déplacent du tableau de bord vers le haut, sur le pare-brise. Basés sur l’“ancienne” technologie des avions de chasse, les Head-up displays se développent à toute allure. Le pare-brise devient ainsi un grand écran affichant des informations sur la vitesse, le carburant, le GPS... Ceci est rendu encore plus intéressant par l’utilisation de la réalité augmentée et des données en temps réel sur le trafic, les travaux routiers, les limitations de vitesse, les caméras tout autour du véhicule... Une interaction avec les autres systèmes de communication. Avez-vous déjà entendu parler de V2V, V2I et V2X ?

• V2V ou Vehicle to Vehicle : échange d’informations entre les véhicules sur la vitesse, le trafic, les accidents...

• V2I ou Vehicle to Infrastructure : échange d’informations entre les véhicules et l’infrastructure comme les feux de signalisation, l’éclairage public, la signalisation, les horodateurs...

• V2X ou Vehicle to Everything : échange d’informations entre les véhicules et chaque entité qui dispose d’informations utiles pour informer le conducteur des dangers possibles ou l’aider à rouler de façon plus écologique. Concrètement, cela concerne notamment les embouteillages, les itinéraires alternatifs, le cruise control adaptatif...

L’importance du réseau 5G Pour traiter le flux énorme de données et le partager sous la forme d’informations compréhensibles, on se tourne désormais vers la blockchain. Mais cela nécessite une bande passante supérieure à la 3G ou 4G. Une chaîne de blocs fonctionne sans autorité centrale, de sorte que les données sont protégées contre les hackers. De plus, la blockchain remplace le Cloud pour enregistrer et consulter de grandes quantités de données externes en temps réel.

Nouveau en production : la technologie Liquid Crystal Durant le processus de production, on ajoute des particules de couleur et des cristaux liquides dans la feuille située entre les couches de verre. En faisant passer un courant alternatif, cette substance contenue dans la vitre devient plus claire ou plus foncée lorsque les cristaux et particules de couleur réagissent à l’électricité. La température dans la voiture peut ainsi être adaptée un peu. Et il n’est plus nécessaire de porter des lunettes de soleil.

Divertissement sur le pare-brise Besoin d’aide pour calmer les enfants sur la banquette arrière ? Les vitres latérales occupent les petits monstres pendant des heures grâce à des animations en fonction du paysage, à des jeux ou encore aux réseaux sociaux. Des panneaux routiers en chinois ?

Les vitres les traduisent. Pour les trajets de nuit, le toit panoramique donne des informations sur les étoiles et les planètes... Les systèmes multimédias complets avec possibilités d’interaction promettent un avenir amusant pour les voyageurs et passagers.

Remplacer un vitrage automobile : pas pour les amateurs Les caméras qui fournissent les images pour les divers systèmes d’aide à la conduite sont généralement situées derrière le pare-brise. Lorsqu’il est remplacé, les constructeurs exigent un recalibrage précis. Logique, car si l’on veut que la technologie de sécurité fasse son travail, elle doit disposer de données précises sur l’environnement. Le recalibrage (avec l’alignement associé et éventuellement des tests dynamiques) demande expertise et technologie.

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DOUBLE INTERVIEW CEGEKA : Anik Stalmans, Chief Human Resource Officer et Ragia Demir, Fleet Coordinator

“ La volonté de voir et de résoudre les problèmes : un point commun entre nos deux cultures d’entreprise “ C’est avec curiosité que nous entrons dans le tout nouveau bâtiment Corda 3, où Cegeka a emménagé avec 300 collaborateurs il y a quelques semaines. Nous rencontrons Anik Stalmans et Ragia Demir pour parler de leur collaboration avec Carglass® et Carglass® Carrosserie.

Le monde de l’entreprise limbourgeois connaît désormais le Corda Campus, l’incubateur qui s’est développé sur l’ancien site Philips à Hasselt. D’imposants immeubles de bureaux y ont désormais vu le jour pour accueillir les start-up, jeunes entreprises et PME en pleine croissance actives dans la technologie.

Une croissance impressionnante Cegeka est un groupe informatique européen basé à Hasselt. L’entreprise a vu le jour dans le cadre du plan de reconversion des Kempische Steenkoolmijnen (charbonnages de Campine) en 1988. Au départ, l’entreprise se composait d’un datacenter et d’une petite équipe qui fournissait des services mainframe. À partir des années 90, son fondateur André Knaepen a mis en place une vision à long terme basée sur une collaboration étroite avec le client.

En combinaison avec le grand savoir-faire de l’entreprise en matière de digitalisation, cela lui a permis de développer son expertise actuelle dans les solutions, applications et plateformes multi Cloud. La ligne du temps de l’entreprise illustre une croissance impressionnante, passant d’une petite entreprise familiale à une multinationale européenne. Actuellement, Cegeka emploie plus de 4 000 travailleurs en Belgique, en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas, en Autriche, en Roumanie et en Tchéquie. Son

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La ligne du temps de Cegeka illustre une croissance impressionnante, passant d’une petite entreprise familiale à une multinationale européenne. chiffre d’affaires avoisine les 600 millions d’euros, dont 60 % sont réalisés en Belgique.

En janvier 2019, Stijn Bijnens a succédé à André Knaepen en tant que CEO.

Team Cegeka & Carglass® En Belgique, en plus de Hasselt, Cegeka possède aussi des sièges à Louvain, Anvers et Gand. Dans la partie francophone (Awans, Braine-l’Alleud et Esch-sur-Alzette (L)), l’entreprise est active sous la marque NSI. Anik Stalmans : “Pour la réparation et le remplacement des vitrages automobiles de notre parc, nous faisons appel depuis longtemps aux services de Carglass®. Et depuis deux ans, nous y avons ajouté la carrosserie. Le fait de pouvoir nous rendre à différents endroits ou faire appel au Service Mobile est très intéressant pour nous.”

Ragia Demir : “Au fil des années, nous avons noué une bonne relation de travail. Notre flotte en Flandre compte 1 600 véhicules.

Pour que tout se passe bien, une bonne collaboration est essentielle. D’autant plus que cela a un impact direct sur la satisfaction

de nos collaborateurs.”

Anik Stalmans : “Beaucoup de gens sont assez pointilleux quand on touche à leur voiture. Les collaborateurs souhaitent qu’on leur propose des solutions qui leur demandent un minimum de temps, que ce soit pendant ou en dehors des heures de travail. Voilà pourquoi il est essentiel que les procédures soient simples et claires et que nous puissions continuer à travailler à une amélioration. Carglass® comprend cela et nous aide à trouver des solutions. Ils prennent en compte toutes les remarques.

Notre collaboration est une véritable synergie.”

Noëlla Schreurs, Sales Consultant Carglass® : “Nous formons une équipe avec toutes les parties - le courtier, l’expert, Cegeka... - et nous trouvons une solution ensemble.”

Anik Stalmans : “Sous la devise ‘chaque problème est un problème commun’, nous réfléchissons de manière efficace et nous trouvons de meilleures solutions.”

Des inspections préventives de parc automobile Deux fois par an, les inspecteurs de Carglass® se rendent dans les différents sièges pour contrôler les vitrages automobiles. Les éclats sont immédiatement réparés.

Anik Stalmans : “La semaine dernière, la première inspection a eu lieu ici au Corda Campus. La difficulté supplémentaire est qu’ici, les voitures sont stationnées dans les différents parkings.”

Noëlla Schreurs : “Nous utilisons l’application IPA qui reprend toutes les plaques d’immatriculation transmises par le courtier pour identifier les voitures de Cegeka. Les éclats dans le pare-brise sont réparés sur place,

Ragia Demir, Fleet Coordinator Cegeka, est active dans la gestion de flotte de Cegeka depuis 22 ans.

du moins si c’est possible avec le Blind Repair.

Nous n’avons donc pas besoin de la clé car il ne faut pas entrer dans la voiture.”

Anik Stalmans : “Pendant la fête annuelle du personnel, nous faisons aussi vérifier les pare-brise. Nous pouvons ainsi également contrôler le véhicule des collaborateurs qui travaillent généralement chez le client. Étant donné que la fête a toujours lieu le samedi soir, Carglass® fait preuve de beaucoup de flexibilité. Les collaborateurs qui viennent avec leur propre voiture tirent également avantage de l’inspection : si une réparation est nécessaire, ils reçoivent un bon de réduction sous les essuie-glaces et profitent également d’une belle réduction Cegeka.”

Anik Stalmans, Chief Human Resource Officer, travaille depuis 21 ans chez Cegeka et possède un bagage commercial. Depuis 2016, elle est à la tête du service du personnel.

Le service carrosserie est un atout Ragia Demir : “Lorsque nous avons décidé de collaborer pour le service carrosserie, c’était l’occasion de rechercher de nouvelles opportunités.”

Anik Stalmans : “Nos voitures portent par exemple toutes un autocollant avec le logo Cegeka. Nous trouvons cela important pour la notoriété et l’identité de la marque. Mais régulièrement, ces autocollants disparaissent (rire). Lorsque les inspecteurs de Carglass® le constatent lors d’un contrôle de la flotte ou une réparation, ils remettent un nouvel autocollant.”

Ragia Demir : “Autre avantage : la possibilité de Smart Repair, les petites réparations de carrosserie qui peuvent être effectuées dans les Centres de Services Carglass® classiques.”

Noëlla Schreurs : “Alors que la plupart des réparations traditionnelles sont effectuées à Genk, Wandre ou Heverlee, nous créons une capacité supplémentaire et garantissons des délais d’exécution plus rapides en réparant les petits dégâts à Hasselt ou Sint-MartensLatem. Nous sommes très heureux d’avoir un client comme Cegeka, qui nous donne l’opportunité d’optimiser nos processus.

Nous nous connectons par exemple nous-mêmes à la plateforme de VAB, qui réalise les vérifications de fin de leasing et télécharge les photos des dégâts.”

Anik Stalmans : “L’objectif est toujours d’intervenir le moins possible - skip the middle man - et de faire en sorte que l’information vienne directement de la source. Avec Carglass®, nous avons un point de contact unique pour les vitrages et la carrosserie. Le fait que nos cultures d’entreprise soient comparables favorise aussi la collaboration. La volonté de voir les problèmes éventuels, de les examiner en profondeur et de les résoudre au plus vite est un point commun que nous avons avec Carglass®.”

Ragia Demir : “Avec les voitures, on peut toujours améliorer quelque chose. Je suis dans le secteur depuis longtemps et j’ai encore régulièrement des surprises...”

CG Report : Par exemple ?

Ragia Demir : “Dernièrement, nous avons eu une voiture envahie par les fourmis !

Impossible de s’en débarrasser. La voiture était pourtant propre et bien entretenue.

Même après un nettoyage complet à l’ozone, les fourmis continuaient à se multiplier. Il nous a fallu travailler en équipe pour trouver et éliminer tous les nids de fourmis.”

Dans la cour intérieure du nouveau bâtiment, de gauche à droite : Anik Stalmans, Noëlla Schreurs de Carglass® et Ragia Demir.

Carglass® Report n° 45 | décembre 2019 | 21

BEST OF BELRON® 2020

2020

I Le tour préliminaire national est terminé

Le 16 septembre, nous avons débuté les présélections. Pour la Belgique et le Luxembourg, les monteurs, collaborateurs commerciaux des Centres de Services et collaborateurs du Customer Contact Center se sont affrontés. Avec leur coach, nos monteurs ont à nouveau atteint un très haut niveau. Il y avait aussi quelques nouveautés : les Chefs d’atelier jouaient un rôle de coach ; et cette année, les collaborateurs commerciaux des Centres de Services de Carglass® Carrosserie pouvaient également participer.

Après les présélections, 32 monteurs ont donné le meilleur pour gagner leur place en finale. Huit d’entre eux ont décroché le précieux sésame. Les six collaborateurs commerciaux (trois pour les vitrages et trois pour la carrosserie) et les trois collaborateurs du Customer Contact Center restants après le premier tour ont également accédé au tour final national. Il a eu lieu les 20 et 21 novembre au Centre de distribution européen à Bilzen. L’enjeu ? La gloire éternelle, un joli bonus et, pour les monteurs, le billet d’entrée pour les finales mondiales les 3 et 4 juin 2020 à Barcelone.

Sarah Timmermans, Operations Director Carglass® Belux, en fonction depuis le 1er janvier 2018, explique l’importance de la compétition.

L’importance du concours La nouvelle Operations Director de Carglass® Belux, Sarah Timmermans, explique pourquoi Best of Belron® est important pour la stratégie d’entreprise de Belron® et Carglass® : “Dans la compétition, nos collaborateurs ont l’opportunité de tester leurs compétences et de les démontrer aux collègues, fournisseurs et

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partenaires. Les clients peuvent attendre de nous le même niveau exceptionnel de service et de qualité, quel que soit le moment ou l’endroit. Grâce à l’amélioration continue des processus, des instruments et du matériel. Le concours inspire et motive nos collaborateurs à atteindre le même niveau que les finalistes et gagnants.”

Finales nationales Dans chaque pays, les présélections et finales régionales ont eu lieu cette année. Chaque pays enverra son gagnant à la grande finale de Barcelone. Pour un total de pas moins de 30 finalistes.

En Belgique et au Luxembourg, les tours préliminaires ont été particulièrement serrés. Les finales en novembre ont également provoqué de nombreuses crampes d’estomac et mains moites. Les huit monteurs ont été soumis à un test théorique, deux épreuves mystery, un remplacement de vitre latérale et une réparation de pare-brise. Les quatre meilleurs ont ensuite pu s’affronter lors d’un remplacement de pare-brise avec recalibrage de la caméra d’aide à la conduite. Huit SUV flambant neufs, modèle VW T-Cross, ont été mis à disposition pour les épreuves pratiques. Les Chefs d’atelier assistaient les participants tandis que le jury évaluait leur efficacité : procédure, rapidité et qualité.

Les finalistes du Customer Contact Center et les collaborateurs commerciaux ont quant à eux donné le meilleur lors de jeux de rôle. Ils ont pu démontrer au jury toutes leurs compétences en matière d’orientation client, de connaissance des produits, de talent commercial, de maîtrise des systèmes d’aide à la conduite, etc.

RÉSEAU CARGLASS®

Les finalistes nationaux · 8 monteurs : Thomas Defraene (Drogenbos), Alexis Grouber (L-Foetz), Turgay Leenaert (Gent), Jonathan Maton (Bastogne), Julien Raimondi (Mons), Kurt Verbruggen (Aartselaar), Avil Verhamme (Gent) et Geert Wijnen (Hasselt) · 3 collaborateurs commerciaux vitres : Frank Claes (Herentals), El Hocine Teraia (Ganshoren) et Vanessa Webert (Waterloo) · 3 collaborateurs commerciaux carrosserie : Lionel Capron (Mons), Frédérick Genbrugge (Gent) et Sarah Willems (Heverlee) · 3 collaborateurs du Customer Contact Center : Sylvia Gijbels, Samantha Hautefelt et Véronique Moors

I Carglass® Carrosserie Gent déménage Nouvelle adresse, même qualité de service

05. Ingang Carglass + 06. Poort Carglass

Carglass 40 cm

nieuw

Et les gagnants ?

Julien Raimondi de Carglass® Mons remporte le titre de meilleur monteur national et accède à la finale mondiale à Barcelone où il affrontera 29 collègues étrangers pour le titre mondial de Best of Belron® 2020. Le deuxième Thomas Defraene de Carglass® Drogenbos l’accompagnera en tant que coach et réserviste. La prestigieuse compétition biennale aura lieu l’année prochaine pour la onzième fois.

Alexis Grouber de Carglass® Foetz (Luxembourg) à été couronné rookie de l’année.

Vanessa Webert de Carglass® Waterloo et Lionel Capron de Carglass® Carrosserie Mons s’adjugent les titres de Meilleur Collaborateur commercial Vitres 2019 et Meilleur Collaborateur commercial Carrosserie 2019. Samantha Hautefelt décroche le titre de Meilleur Collaborateur du Customer Contact Center 2019.

rticipants, Fe-licitations aux pa ! aux finalistes et aux gagnants

Le Centre de Services de Gent quitte ses SIGNS anciens locaux duELBO Kleindokkaai et ouvre ses portes sur le Nieuwe Vaart au numéro 102, 100 numéros plus loin que le Centre de Services pour les vitrages automobiles.

24.10.2019

Carglass Gent nieuwevaart 111 Carglass nieuwevaart - sim. R4 2019102401-05

Sint-Truidersteenweg 276 3500 - Hasselt

studio@elbosigns.com

www.elbosigns.com

Seul le lieu change. Nous proposons toujours un service efficace et une expertise irréprochable. Le client bénéficie évidemment d’un café gratuit et du wifi pendant qu’il attend.

NOUVELLE ADRESSE

Carglass® Carrosserie Gent

Nieuwe Vaart 102 9000 Gent

Heures d ‘ouverture Lu Ma Me Je Guido De Paepe (Managing Director CEO) et Julien Raimondi de Carglass® Mons, Best of Belron® Belux 2019.

07h30 - 18h00 07h30 - 18h00 07h30 - 18h00 07h30 - 18h00

Ve 07h30 - 18h00 Sa Fermé Di Fermé

2020 Carglass® Report n° 45 | décembre 2019 | 23

RESPONSABILITÉ SOCIALE DE L’ENTREPRISE (RSE)

I Carglass® plante 50 arbres grâce au recyclage de matériel informatique usagé Quelques collaborateurs de Carglass® étaient prêts à aider les bénévoles de Natuurpunt à planter nos arbres.

En plus de nos valeurs - respect, honnêteté, créativité, solidarité - et de nos initiatives de bienfaisance, le respect de l’environnement est l’un des piliers de notre politique RSE. Nous avons ainsi participé à une action de collecte de Out of Use, Natuurpunt (Flandre) et Natagora (Wallonie) : avec les recettes, les gestionnaires d’espaces naturels ont planté des arbres dans le cadre de la campagne Bos voor Iedereen (Forêt pour tous).

Recycler le matériel informatique usagé

‘Forêt pour tous’

Les collègues IT de Carglass® Carrosserie ont fourni 29 PC, 6 ordinateurs portables, 7 smartphones et 14 serveurs à Out of Use. Cette entreprise fait la promotion du recyclage des appareils électriques et électroniques usagés. En participant à l’action, nous avons contribué à recycler des matières premières rares afin de ne pas devoir exploiter de nouvelles ressources. De plus, ces appareils usagés ne viendront pas s’ajouter à la montagne de déchets non traités. Résultat : moins d’émissions de CO2 et une réduction de notre empreinte écologique.

Natuurpunt souhaite davantage de forêts de qualité en Flandre.

L’organisation recherche de nouveaux endroits adéquats pour planter des arbres à proximité des zones habitées. Afin de rapprocher la forêt des gens. En 2018, Natuurpunt a ainsi planté 34 000 arbres à six endroits. Au total, ce sont 17 bois qui ont ainsi vu le jour.

Chacun peut acheter des arbres et la surface nécessaire pour les planter : pour 40 euros, vous créez 20 mètres carrés de forêt. Pour de plus amples informations : tapez Bos voor Iedereen dans Google.

Un certificat pour planter des arbres En tant qu’entreprise participante, Carglass® a reçu un certificat mentionnant la donation de 50 arbres et de la surface nécessaire pour les planter. Les bénévoles de Natuurpunt ont planté nos arbres et des milliers d’autres le 24 novembre, à l’occasion de la Journée de la Nature, dans une nouvelle zone naturelle de six hectares de bois à Kontich/Edegem.

COLOPHON Tirage : 12.250 ex. Éditeur responsable : Carglass S.A., Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Mise en page et impression : Aditi Photos : Studio Leyssen Photograph

Les commentaires sont les bienvenus : Carglass® Report, Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt, (+32) 11 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be Carglass® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses filiales.

Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.