Relacionamento 3.0 by Carol Benatton

JÚLIA NATÁLIA RIBEIRO CURSINO

RELACIONAMENTO 3.0: MANUAL DE RELACIONAMENTO PARA MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL COM SEUS DIVERSOS PÚBLICOS NA CIDADE DE TAUBATÉ/SP

UNITAU 2017

Autora: Júlia N. Ribeiro Orientação: Angêla Loures Revisão: Adriana Cintra Produção Gráfica Diagramação: Caroline Marcondes Capa: Caroline Marcondes e Júlia N. Ribeiro Gráfica: Tachion Gráfica Digital

“Cada pequena etapa é fácil de ser realizada, mas apenas um comprometimento integral de mudança depois de algum tempo assegurará que os passos iniciais ganharão forças suficiente e velocidade para deslanchar.” (VAYNERCHUK, 2011)

Introdução

Ter o negócio próprio é, sem dúvida, gratificante para muitos empreendedores. Principalmente com a praticidade de se tornar um microempreendedor nos dias de hoje. Porém, ter uma empresa é apenas um detalhe perto das inúmeras responsabilidades e desafios que um microempresário deve ter. Esses encargos que nos são denominados exigem tempo e dedicação. Os resultados não vem do dia para a noite, eles veem com muito planejamento, determinação e amor pelo o que você acredita. Nos dias de hoje a comunicação se tornou mais instantânea e imediata, tornando comum e facilitando nossa aproximação da marca/empresa. Com isso, se aprimorar de novas técnicas que ajude a melhorar o relacionamento da empresa com o seus diversos públicos é trazer resultados positivos para a sua empresa, afim de auxiliar na hora da venda, no aumento da sua rede de contatos ou parceria e potencializar suas fidelizações.

Este manual tem a finalidade de melhorar o relacionamento e mostrar como isso pode trazer benefícios na medida que o empresário tenha “o domínio da arte” de se relacionar com o seus diversos públicos. O manual aqui proposto pretende abordar passo a passo este processo, desde o primeiro contato até sua fidelização. Para isso serão mostradas técnicas de acordo com a importância do relacionamento, em que nível do relacionamento você está e técnicas que auxilie o seu desenvolvimento pessoal na hora de coloca-las em prática. A importância de manter um bom relacionamento na empresa vai além de somente atender o público, mas também entender as suas necessidades, diagnosticar a situação na qual se encontra sua empresa e oferecer soluções que apontem para resultados imediatos.

Sumário

Cap. 05

Técnicas para desenvolver ou melhorar o relacionamento

Cap. 01

Realidades do Microempreendedor Individual (MEI)

Cap. 02

O relacionamento e sua importância nos dias atuais Cap. 03

Níveis de Relacionamento

Cap. 04

Entenda o que seu público quer/espera da sua empresa.

Cap. 06

Coaching de Relacionamento: Trabalhando o Social e Intrapessoal Cap. 07

O resultado de um bom Relacionamento: fidelização, mídia espontânea e visibilidade

Conclusão

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Referências

CapĂtulo 01

Realidades do Microempreendedor Individual (MEI)

Quem diria que a frase “pau pra toda obra” faria tanto sentido para a vida de um microempreendedor, não é mesmo? Afinal, ter sua própria empresa é muito mais do que empreender. É administrar, economizar e investir. É ser “de humanas” e “de exatas”. Ser chefe e funcionário. É trabalhar com traje social e também com casual. É atender e, ao mesmo tempo, desenvolver. É fazer seu próprio horário, mesmo sabendo que irá ocupar mais do que a carga horária de um trabalhador comum. É ter sempre um novo desafio à sua frente dia após dia. E, meu amigo, não é fácil. O site do MEI diz claramente que você pode se tornar um microempreendedor em apenas 15 minutos. Porém, o tempo que uma microempresa leva para se estabelecer varia de acordo com a sua dedicação e força de vontade. 12

Em um de seus depoimentos, Pedro Superti, palestrante especialista em marketing, diz: ver:

Muitos empreendedores reclamando quando surgem problemas na gestão de seus negócios: Nossa, que saco! A minha vida está um problema atrás do outro, eu não aguento mais. Eu vou voltar a ter um emprego... E a resposta é: Volta a ter um emprego! Pois se você quer uma vida tranquila, empreender não é pra você. Se você quer ter uma vida calma, previsível, empreender certamente não vai oferecer isso pra você. Empreendedor tem que gostar de problemas. Ele tem que gostar de desafios porque, meu amigo, é “matar um leão a cada dia”. É um desafio atrás do outro. Então, da próxima vez que você enfrentar um problema, não encare como uma punição, mas sim como uma oportunidade de talvez descobrir outra solução que você não tinha pensado ainda e que provavelmente será melhor do que a ideia original. (SUPERTI, 2017) SUPERTI, Pedro. Facebook vídeos, 2017 Disponível em: <https://www.facebook.com/pedrosupertioficial/videos/1248624688580591/>. Acesso em: 31/07/2017.

Agora me diga: quem é que não enfrenta um leão por dia? Às vezes até mais, não é mesmo?! Então, antes de encarar esse desafio, lembrese sempre do motivo que fez você querer estar ali, de encarar seu primeiro desafio que é ter o seu próprio negócio e empreender. São diversos motivos, cada um em particular, porém todos com a mesma essência: a dedicação em acreditar no seu próprio negócio.

Se um microempreendedor abre sua “lojinha” e não tem nem vontade de consumir aquele produto que ele está vendendo ou de experimentar aquele serviço que oferece, quem irá garantir que eu seu público se interesse pelo seu negócio? Se você não é apaixonado pelo sua empresa, o que fará com que seu público compre sua ideia e se interesse pelo seu produto?

O fato é que ninguém fala sobre algo pelo qual não se interessam. Então cabe a você fazer como que elas se interessem, o que significa que terá de se interessar antes que elas. (VAYNERCHUK, 2011) Pode até parecer um relacionamento entre cônjuges, quando buscam ter um ciclo infinito. A dica é se está sem graça, vamos inovar!

Comece.

Se ainda não começou, olhe de novo para o que está fazendo. Mude a perspectiva e reavalie. Esteja preparado. Fique alerta a novas ideias e inovações. (VAYNERCHUK, 2011)

CapĂtulo 02

O Relacionamento e sua

ImportĂ˘ncia

nos dias atuais

Começo este capítulo com um trecho que me despertou o desejo de criar este projeto. Ele descreve o que de fato é um relacionamento e como ele pode acontecer em uma simplicidade do dia-a-dia

De fato, nenhum relacionamento pode ser menosprezado. Eles são o sumo da vida, o ponto nevrálgico. O modo como cultivamos nossos relacionamentos em geral determina o tipo de vida que temos, e nas empresas não é diferente. Os negócios de verdade não são fechados em reuniões de diretoria, mas sim comento bistecas em um bar-restaurante ou durante o intervalo de uma peça de teatro. Realizem-se por causa de um cumprimento caloroso, uma recomendação inesperada, ou ao oferecer uma carona de táxi em um dia chuvoso. Acontecem nas pequenas interações pessoais, as quais nos permitem provar um ao outro quem somos e no que acreditamos, momentos de fraqueza que criam bons sentimentos e constroem a confiança e a lealdade. (VAYNERCHUK, 2011)

Nós precisamos seguir exemplos de como se relacionar com nosso público do mesmo modo e atenção que nossos avós recebiam na época. Em uma cidade pequena e pouco desenvolvida onde existia só um açougue, uma padaria, uma loja de materiais para construção e uma papelaria, os empresários destes estabelecimentos sabiam exatamente a necessidade da sua clientela. A hora exata que o Sr. Nelson vai buscar seu pão, sempre bem fresquinho. A carne certa que o marido da Dona Lola sempre gosta de comer nos almoços de domingo. Ou até mesmo em que pé está a construção do puxadinho do Marcos, que vai casar em Setembro com a Ana. A Dona Regina sempre estava atenta com a “volta às aulas” da molecada e a cada ano era um material novo para seu neto Pedrinho. Pensando nesses pequenos detalhes e dando atenção e o cuidado, garantiam a fidelização de família para família.

O poder desse relacionamento pode transformar um visitante casual em um comprador fiel, ou um comprador em um defensor ardoroso. Toda empresa deveria fazer de tudo para transformar clientes em defensores ardorosos, pois eles são incrivelmente valiosos. (VAYNERCHUK, 2011)

Agora, como dar conta de tanta demanda nos dias de hoje, principalmente com tanta coisa para ser administrada? Não é simples. Porém, precisamos de algo primordial: a organização de um bom planejamento! Um relacionamento não é algo instantâneo, pelo contrário, é algo para ser construído aos poucosE as etapas precisam ser organizadas e planejadas para que não possa ter erros. Lembro de uma certa vez que uma dona de um estabelecimento agendava seus compromisso, reuniões e clientes sem intervalos entre eles, tudo para atender a “todos em qualquer horário”. Além de não conseguir se concentrar corretamente, se dispersava rápido, quase sempre atrasava e isso levou o desconforto dessas pessoas o que prejudicou muito nos seus negócios.

Muitas pessoas não têm a menor ideia de como se apresentar às outras pessoas nos primeiros encontros, apesar de a maioria saber perfeitamente que os primeiros minutos de interação podem criar ou impedir um relacionamento. (VAYNERCHUK, 2011)

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A gente sempre procura atender com hora marcada para dar uma atenção exclusiva, aí a gente oferece chá, café, biscoitinho. A gente explica de fato como vai funcionar, eu compartilho com os clientes as metas, os projetos de melhoria. (REZENDE, 2017) 27

“Enquanto isso, empresas de todos os tipos e tamanhos precisam se empenhar para se comunicar com seus clientes e fazê-los felizes, não por causa das mudanças do futuro, mas porque o futuro já chegou.” (VAYNERCHUK, 2011)

Somos perfeitamente capazes de fazer mais de uma coisa ao mesmo tempo, porém no ao se tratar do negócio próprio a qualidade precisa ter maior relevância. Antes de um encontro com o seu cliente, uma reunião de negócios com fornecedores ou um bate papo com a equipe se organize. Prepare e estude o que você tem para falar, além de transpassar confiança, aumenta o interesse no assunto e desperta a curiosidade e a sede de mais informação.

Mas isso só funciona se todos na empresa estiverem engajados, e essa é a razão pela qual, a menos que você esteja montando uma empresa do zero e possa estabelecer a gentileza como sua pedra fundamental. Terá de operar uma mudança cultural completa, de modo que, como a loja familiar local, cada funcionário deverá estar pronto para atender o cliente no que precisar e fazê-lo de maneira autêntica. Seu empenho deve ser sincero, senão não dará certo. (VAYNERCHUK, 2011)

Esse tipo de relacionamento ativo e eficaz não se refere só ao cliente final, mas sim com toda a sua rede de contatos, incluindo seus funcionários/ assistentes, amigos/fornecedores ou até mesmo parentes que estão envolvidos com o seus negócios. Se você conseguir manter cada um na mesma sintonia que você, as coisas começam a fluir de uma maneira muito mais natural e independente. Você precisa fazer com que elas comprem a sua ideia, de que estar ali vai ser sucesso e que a sua empresa realmente seja motivo para ela se inspirar.

A maior dificuldade que eu identifiquei no meu negócio foi a gestão de pessoas: conversar com a equipe que você trabalha, manter todo mundo motivado, estimular as pessoas, conseguir estimulá-las. Para mim, o gestor de uma empresa é como se fosse um maestro de uma orquestra. Ele precisa fazer com que todo mundo esteja no mesmo tom, se não tudo desanda. (REZENDE, 2017) 30

CapĂtulo 03

NĂveis de

Relacionamento

Para conseguirmos identificar em que nível está seu relacionamento com o seu público alvo, é preciso entender a importância de cada um deles. Perceber pequenos sinais que demonstram se ele está aberto ou fechado para o relacionamento, é essencial.

Esses níveis mostram em que estágio nós estamos e quando podemos avançar ou ir com mais calma, até mesmo conseguir identificar o nível exato e saber que você pode se manter instável. É importante lembrar que essa identificação não cabe só a você, mas sim ao seu público. Ambas as partes terão que “abrir espaço”, consequentemente, criar um relacionamento. 34

É muito comum nos relacionamentos amorosos ter o primeiro encontro onde a conversa vai se desenrolando conforme o assunto, o nervosismo oscila diversas vezes, há uma certa conquista entre olhares, elogios são sempre bem vindos. E para se tornar um encontro agradável devemos deixar aquela sensação de bem estar e despertar o desejo de um futuro encontro.

Nível 01 – O primeiro contato:

De fato, se ajustássemos pequenos detalhes e levarmos esta situação para os negócios, temos a oportunidade de avançar com os nossos objetivos. Pois, como em um encontro, ambos possuem uma sintonia e são interligados por um interesse em comum, seja ele qual for, como encontrar uma empresa que se importe com você, que auxilie e atenda às necessidades de seus diversos públicos, uma parceria forte, um freela, quem sabe até mesmo um cliente em potencial.

PDica: Na primeira reunião não fale muito sobre você mesmo ou sobre sua empresa. Comece com uma breve apresentação pessoal e diga pontos fortes do seu público, o que te despertou a esse contato. 36

O segundo nível do relacionamento irá depender do primeiro. Sobre o que foi combinado, se a conexão teve, de fato, sua sintonia e atingiu seus objetivos e ideais. Nesta hora é bom tirar as suas conclusões do comportamento do seu público, avaliar a forma com que ele deu espaço e liberdade para você tratar dos assuntos, etc. E por fim, se realmente você decidir “ligar no dia seguinte” espere um pouco mais, se “faça de difícil” no primeiro momento. Controle sua ansiedade, porém não exagere no tempo de espera, seu público pode achar que você perdeu o interesse nele. Uma boa justificativa é falar que você demorou um pouco para retornar pois, estava elaborando um material mais completo e precisou organizar com mais atenção e foco.

Nível 02 – Ligo ou não ligo no dia seguinte?

O público se sente mais acolhido e especial ao saber que você realmente se dedicou ao manda um e-mail, uma mensagem ou até mesmo ligar para “bater um papo”. E o feedback, na maioria das vezes, é positivo e prospecção de novos membros para a sua redes de contatos aumenta cada vez mais conforme a reuniões se tornarem frequentes. A frequência de reuniões podem se diferenciar ao longo da aproximação. Desde um almoço de negócios, um coffee break, uma recomendação de livros, filmes e séries, restaurante, até mesmo oferecer uma carona. Enfim, são diversas opções para não cair na rotina. Proporcione algo instigante, dinâmico e diferente.

Nível 03 – Assumindo a relação:

Este nível é o mais desejado por todos. É aquele nível onde o cliente é fidelizado e defende a sua marca. É onde aquela parceria tem o prazer de trabalhar com você. É aquela equipe engajada que compra sua ideia e defende seus ideais. Um sonho de todo o empreendedor, não é mesmo? Mas vá com calma! Pois ao mesmo que a relação aparente ser um “mar de rosas” lembre-se que qualquer “rosa” ou situação têm seus espinhos. E saber equilibrar esse relacionamento é fundamental para a construção de uma relação saudável. Atingir o nível mais alto dessa relação é encontrar a intimidade, que passa do profissional para o pessoal. Analise a relação antes de dar esta intimidade para o seu público, pois se praticada de maneira incorreta, a intimidade pode atrapalhar nos negócios e ainda correr o risco de perder este contato construído com tanta dedicação. Quando atingimos este nível de maneira orgânica e saudável, conquistamos uma boa relação, por isso assuma para o mundo todo. As pessoas precisam e gostam de reconhecimento e as redes sociais está aí para beneficiar justamente nesta situação. Uma selfie pro status e um boomerang para os stores, e não esqueça de marcar ele na foto e descrever aquela legenda com orgulho: Nova parceria!

Os contatos continuam sendo feitos na Happy hour e no café da manhã, mas também estão cada vez mais sendo feitos on-line. (VAYNERCHUK, 2011) 40

Capítulo 04

Entenda o que

seu Público quer/espera da sua

Empresa

O que seu público espera de você? O que ele quer da sua empresa? Responder a essas duas perguntas, realmente, não é fácil. Alguns podem até saber a resposta de cabeça, mas não conseguem colocá-la em prática. O mais importante de tudo é saber identificar quem precisa do seu produto/ serviço e fazer este tipo de segmentação exige tempo e dedicação. Exemplo: Se eu vendo doces, não vou oferecer meu produto para quem tem diabetes.

Faz sentido dizer que, quanto melhor você conhecer seus cliente, melhor poderá divulgar seus produtos e serviços para eles, e é provável que mais gente pague por eles. Mas muitos empresários não podem se preocupar com medidas de longo prazo, porque sua sobrevivência (e bônus) depende dos resultados de curto prazo. (VAYNERCHUK, 2011)

Ao identificar o perfil deste público precisamos entender a necessidade de cada um, seja ele o cliente final, sejam parceiros ou funcionários. E atender a cada necessidade é um grande desafio, pois sabemos o quanto é difícil agradar a todos. Mas se de fato você buscar cumprir este desafio, resultará em uma rede de contatos muito mais resistente e confiável. Descobrir qual é a necessidade de cada um é buscar oferecer soluções imediatas, pensadas e friamente calculadas, para que sua solução seja assertiva e que contribua para esta necessidade.

Hoje os clientes esperam que você se importe com eles. Não apenas isso: Esperam que prove o que está dizendo, e o único modo de provar a eles é ouvindo-os, envolvendo-se e dando-lhes o que estão pedindo quando for possível. (VAYNERCHUK, 2011)

Conseguir enxergar a necessidade do seu público é propor soluções a ele. É ter a flexibilidade de encarar novas oportunidades que a demanda de mercado oferece. Vamos usar o mesmo exemplo no início do capítulo: Se eu vendo doces, não vou oferecer meu produto para quem tem diabetes, certo?! A resposta, agora, é: talvez...

Um modo de realmente entrar em contato com seus clientes, uma oportunidade de saber o que eles querem, o que eles pensam, o que aconteceu, como o produto foi usado, ou como não pôde ser usado [...] Se for verdade que o relacionamento direto está se tonando rapidamente um dos mais importantes modos de se alcançar os clientes, significa que um grande número de empresas terá de passar por uma transformação cultural completa para continuar sendo competitiva. (VAYNERCHUK, 2011)

Podemos nos deparar com uma grande oportunidade de expandir o seu negócio oferecendo novos produtos do seu segmento e conseguir alcançar novos públicos, aderindo uma nova linha de produtos com zero porcentagem de açúcar nos doces, ou uma linha fitness. Quem sabe até uma linha de sabores exóticos.Enfim, são diversas oportunidades de aumentar o seu negócio e proporcionar soluções para seu público. Dica: A solução vem acompanhada da compreensão. Saber compreender a situação, se realmente ela se encaixa no seu segmento e se é viável para o seu negócio, é o caminho certo para proporcionar soluções.

CapĂtulo 05

TĂŠcnicas para

Desenvolver ou Melhorar o Relacionamento

SE PREPARA! Bora colocar a mão na massa:

Dica: Siga as dicas conforme cada público se encaixe na situação na qual é citada a baixo. Lembre-se: cada caso é um caso.

Dica 01 Crie uma relação equilibrada no primeiro contato a partir do aperto de mão

Retribua o aperto na mesma intensidade que você recebe, isso demonstrará confiança e igualdade. Se o seu aperto de mão for muito forte, isso passará o entendimento que você está no comando e que deseja ser o dominante. Se caso você perceber que o seu aperto de mão está mais fraco do que o dele, significa que ele está no comando.

Demonstrar o equilíbrio com o aperto de mão na mesma intensidade do que a outra pessoa deixará claro que não há dominadores e dominados, e sim pessoas com interesses comuns e que um precisa do outro.

Dica 02 Em determinadas situações você terá que corrigir pessoas por algum descuido ou até mesmo um erro que ela venha a cometer. Uma ótima dica é: P: Diga algo agradável de acolhimento à pessoa. N: Aponte o erro evitando a palavra “você”. Seja discreto. P: Motive a pessoa a melhorar e diga o quanto você confia no trabalho dela.

Utilize a Técnica PNP (Positivo/Negativo/Positivo)

Ex: -Olá João! Que bom poder trabalhar com você novamente, fico muito lisonjeada em ver sua equipe se empenhando tanto no trabalho. Só queria comentar que na descrição do contrato, eu notei que as luzes deveriam ser vermelhas e não azuis. Você poderia trocá-las, por gentileza? Acredito que acabou passando despercebido esse pequeno detalhe, mas eu confio no seu trabalho e sei que você vai dar o seu melhor e vai dar tudo certo.

Dica 03 Um dos “gatilhos” usados no Marketing é fazer perguntas no qual você já sabe que as respostas são afirmativas.

Normalmente isso é usado em seguida de um relato. E ao ser abordada por uma pergunta afirmativa, ela se sente compreendida e segura de que você poderá ajuda-la de alguma maneira. Ex: Vejo muito isso nos casamentos em que eu trabalho. Ao organizar o cortejo de casais de padrinhos e passar as informações para eles, sempre tem uma pessoa resistente e passa a impressão de saber tudo o que é para ser feito. Evitando olhares e uma possível conversa. Porém, faz parte do nosso cronograma passar todas as informações para cada um saiba de todos os detalhes e de suas respectivas funções. O gatilho em ganhar a confiança de pessoas que possuem este tipo de personalidade é fazer perguntas em que você já sabe o que ele vai fazer.

- Olá, o senhor é o Rubens, não é?! (Eu tenho a relação do nome de todos os padrinhos. Inclusive já sei o nome dele) - Sim, sou eu mesmo. (Primeira resposta afirmativa) - Ah ótimo! O senhor é padrinhos do Thales e da Jaqueline, certo!? (Ao identificar o traje diferenciado do restante dos convidados, eu sei que ele é padrinho) - Sim, sou eu e minha esposa. - Vocês já receberam as informações por e-mail? (Sempre mandamos as informações para cada padrinho) - Sim, recebi. Mas não lembro de tudo. (E é aí que eu consigo a confiança da pessoa, pois ela se colocou na defensiva e entende que precisa das minhas informações) - Sem problemas, eu repasso com você as informações.

E é aí que você quebra essa resistência e conquista a atenção de pessoas assim. É muito mais receptivo você chegar em determinado lugar e a pessoa saber o “porquê” e “para que você” está ali. É diferente quando uma secretária agenda uma reunião para o dono de uma empresa e ao menos se quer ele tem a capacidade de se atualizar da situação que está ocorrendo. Fique por dentro de tudo o que acontece com seus clientes. Dar essa atenção a ele e recebe-la de volta é um sinal de que ele sempre será lembrado. 58

Dica 04 Seja empático com as pessoas. Procure afinidades que te aproximem dela e compreenda seus problemas ou emoções.

Muitos clientes chegam “feridos”, porque se decepcionaram em outro local. Esses clientes que vêm “feridos” vêm principalmente por causa do atendimento. A preocupação deles nem é mais o preço. (REZENDE, 2017)

Acolha este público e não o desaponte! Ofereça o que você tem de melhor e, mesmo que você não dê a solução dos problemas dele, indique alguém que irá ajudá-lo. Isso atrai a confiança das pessoas, sabendo que pode contar com você para as situações de dificuldades. Ajudar a resolver ou buscar uma saída demonstra confiança e fortalece o relacionamento. 60

Dica 05 Controle o calor da emoção em casos de irritação e estresse em determinadas situações.

Não resolva tudo na hora. Esfrie a cabeça para evitar falar o que não deve. Avalie a situação primeiro. Não resolva imediatamente sem ao menos entender o que realmente aconteceu e o porquê aconteceu. Veja pontos de vista diferentes e tire suas conclusões. Ás vezes, resolver a situação na hora, pode acabar com uma grande oportunidade de negócio.

Dica 06 Conecte-se com pessoas fora do mundo dos negócios: procure algo em comum e saia da rotina.

Proporcione um coffee Break com sua equipe para avaliar se o rendimento da empresa está conforme o planejamento, propor melhorias para o dia a dia ou até mesmo ouvir novas propostas. Marque um happy hour com os parceiros e fornecedores para esfriarem a cabeça e se divertir. Se for o caso convide-os para eventos que tenham o mesmo segmento em comum, um open house sempre será uma ótima oportunidade de fazer novos contatos fazendo aumentar seu network. Convide seu cliente para almoçar em um restaurante que ele goste, ou indique para ele algum de sua preferência. Isso cria relações e demonstra que você se importa em fazer com que as pessoas se sintam bem ao seu lado.

Dica 07 Equilibre a intimidade.

Como todo bom relacionamento é preciso ter respeito. Principalmente em respeitar o espaço e o tempo do outro. Não vá rápido demais e nem devagar. Saiba equilibrar este contato entre vocês, respeite a abertura que seu público dá conforme vocês forem estabelecendo este relacionamento.

Dica 08 Adquira mais confiança

A técnica rapport vem do significado de “relação” e funciona muito bem. Trata-se de uma técnica que, de maneira natural e espontânea, você espelha o comportamento daquele com quem está conversando. Ex: cruzar os braços, passar a mão no cabelo, ajeitar os óculos com uma certa frequência, gesticular ao dar ênfase alguma coisa importante, etc. Os comportamentos variam de pessoa para pessoa. Isso acontece por que nosso subconsciente se familiariza com o mesmo movimento e identifica que você entende a pessoa, pelo simples fato de se comportar como ela, assim conseguimos conquistar a confiança de uma maneira muito mais rápida e eficaz. Mas tome cuidado, isso deve ser feito de uma forma natural: não se deve “forçar a barra”.

CapĂtulo 06

Coaching

de Relacionamento:

Trabalhando o Social e Intrapessoal

Você provavelmente já ouviu esta palavra, mas ainda não sabe o real significado dela, não é mesmo? E se você ficou curioso por descobrir o que isso tem em comum com o nosso tema, saiba que é uma ferramenta essencial para quem busca melhorar, tanto profissionalmente quanto pessoalmente. Mas afinal, o que é Coaching? A palavra coaching vem da palavra inglesa “coach” e significa treinador. Esse treinador tem o objetivo de encorajar e motivar o seu cliente a atingir um objetivo, ensinando novas técnicas que facilitem seu aprendizado. 72

Significados. Coaching, 2011. Disponível em: <https://www.significados.com.br/coaching/>. Acesso em 12/09/2017.

E este método, se bem trabalhado, traz resultados comprovados para a sua vida e para os seus negócios. Mas fique atento! Não é qualquer pessoa que pode oferecer este método de Coaching. Existe um órgão regulamentador da atividade de Coaching, que capacita profissionais para exercer esta função. Esses profissionais passam por estudo e certificação pela Sociedade Brasileira de Coaching. Até aí ok? Podemos seguir? Como o Coaching pode me ajudar nos negócios? O trabalho de coaching iniciase criando uma meta desejada pelo cliente, e essa meta pode abranger as mais diversas áreas e normalmente não existe um tempo determinado para esse objetivo ser atingido e tem o objetivo de ajudar profissionais de qualquer área a maximizar seu potencial e trazer mais resultados para sua empresa ou para o próprio desenvolvimento do seu trabalho.

Significados. Coaching. Disponível em: <https://www.significados.com.br/coaching/> Acesso em 12/09/2017.

Com este objetivo, ele seleciona a maneira ideal para se trabalhar e analisar os resultados obtidos desta mensuração. Um método muito eficiente é o “SMAT”, que o coaching usa para fazer você visualizar cada meta que deseja alcançar. Seja ela nos negócios e na vida pessoa também. O Método S.M.A.T. (specific, measurable, attainable, realística, time based) é usado para uma determinada meta a ser cumprida e se define desta maneira:

S - Primeiro de tudo, a meta tem que ser: Específica. Faça a si mesmo perguntas básicas: o que eu quero alcançar? Como vou chegar? Quem está envolvido? Quais as características básicas? Responder a essas perguntas e detalhar cada uma delas é ter a visão do que realmente você quer e pretende alcançar. M – A meta deve ser Mensurável. O administrador formado pela Universidade Harvard, David Norton, diz bem claro: o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado. É hora de saber medir numericamente tudo isso. Uma dica é pensar em porcentagens. Exemplo: quero aumentar meu faturamento em até 50%. A - Isso é Atingível? Este item nos faz colocar os pés no chão. Pois se temos uma meta absurda, isso provavelmente não será atingível. A falta de dedicação, organização e de tempo, não tornarão os resultados positivos. Então seja claro com você mesmo, se levar 5 meses ou 5 anos para atingir a meta, o importante é que vai conseguir. Aceite essa ideia e principalmente acredite nisso, pois tudo foi planejado.

Esses prazos estabelecidos fazem com que seu objetivo fique mais “fácil” de ser alcançável. Pois você vai se preparando para conclui-lo.

Aplique você também os indicadores e metas SMART e garanta uma maior produtividade humana e gerencial para o seu negócio. (TOLEDO, 2017)

R - Devemos nos perguntar se é Relevante. O que esse objetivo trará de benefícios para você ou para sua empresa? Quais serão os prós e contras dessa meta? O importante é analisar se é relevante para você e para sua equipe. Isso de alguma forma irá atingi-los de maneira negativa? T - E qual o Tempo deste objetivo? É hora de deixar a procrastinação de lado e colocar prazos. Datas finais para cada passo a ser executado. Exemplo: Meu objetivo é correr a maratona dos 10km daqui há três meses. Porém no primeiro mês eu corro 3km. No segundo mês eu aumento para 5km. E no último mês de preparo eu começo a correr 10km por dia. 78

Marcelo Toledo. Indicadores Metas SMART – Conheça o método. Disponível em: <http://marcelotoledo.com/indicadores-metas-smart-conheca-o-metodo/> 12/09/17

Você já ouviu a história do lenhador? É um grande exemplo para seguir: “Há muito tempo, existia um mestre lenhador e um discípulo desse lenhador. Após muitos anos, o discípulo chegou à conclusão que por ser mais jovem e por ter treinado tanto já havia superado seu mestre e resolveu chamá-lo para um desafio: descobrir qual dos dois poderia cortar mais árvores dentro de um determinado tempo. Quando começou a competição, o discípulo pegou o machado e começou a cortar as árvores enlouquecidamente, enquanto o mestre permanecia em um canto sem fazer nada. Ao perceber a situação, o discípulo estranhou a falta de ação do seu mestre, mas continuou cortando as árvores sem parar. Depois de algum tempo, os dois enceraram o desafio. Mas, o mestre havia cortado muito mais árvores e o discípulo ao ver aquilo não acreditou: “como ele cortou mais do que eu, sendo que estava parado o tempo todo?” Sem entender, o discípulo se dirigiu ao mestre: “Mestre, o que você estava fazendo aquele tempo todo enquanto eu cortava tantas árvores”? E o mestre respondeu: “eu estava lá sentado, afiando o meu machado” A maior lição que podemos tirar desta história é: PREPARE-SE. Estar preparado para qualquer situação, faz você se tornar autoconfiante e mais forte.

Você é o reflexo de cinco pessoas que mais convivem com você. Já parou para reparar o quão semelhante você é de sua mãe, de seu pai ou talvez o seu marido/esposa? Por mais simples que sejam essas semelhanças, elas sempre têm algo que refletem em você, seja o modo de falar, o gestual, a forma de lidar com as situações do dia a dia, ou até mesmo o modo como você ri. Isso não acontece só nas famílias, diversas vezes ocorre no ambiente de trabalho ou com algum funcionário, prestador de serviço ou um parceiro que sempre está ali com você, enfim. Preste a atenção no modo como as pessoas a sua volta agem e na forma como isso reflete em você. Escreva no papel as cinco pessoas que mais convivem com você e quais as atitudes delas que refletem em você. Analise sua vida profissional e pessoal, pois pessoas otimistas e de bem com a vida atraem positividade e motivação. Porém, existem pessoas que vê apenas o lado negativo das situações. Sabemos que os problemas irão existir sim, mas atitudes que contaminam negativamente atrapalham a pensar e achar uma solução, desmotivando a equipe e trazendo inseguranças. Reflita bem e saiba escolher essas pessoas. Certifique-se de estar rodeado de pessoas que tenham o mesmo objetivo que você. E de preferência com a mesma empolgação que você.

Cultura X Interesse No mundo dos negócios, ao adquirir mudanças para futuras melhorias, notamos que as ideias surgem por todos os lados, ainda mais nas reuniões com os profissionais que estão ligados à sua empresa. São diversas ideias que precisam de um bom planejamento antecipado para que, ao serem executadas, atinjam seus objetivos e beneficiem sua empresa. Ao ir para uma reunião de negócios, esteja pronto para ouvir pontos de vista diferentes e bem argumentados. Mesmo que você seja contra a ideia que está sendo exposta, analise a situação e reflita como surgiu essa ideia. Você pode se deparar com um tipo de público que é de uma cultura diferente da sua. E ter a flexibilidade de compreender a opinião de outra pessoa é essencial para o crescimento e amadurecimento pessoal e profissional. Isso mostra o quão aberto para novas mudanças você é. Lembre-se: conflitos de relacionamento vêm de interesses individuais diferentes.

A lei da atração Você já passou pela experiência de querer muito alguma coisa e passar dias pensando nisto até conseguir? Isso, meu amigo, é a força do pensamento que promove situações criadas pelo nosso cérebro, na qual você se imagina realizando aquilo.

Querer algo e pensar no quanto é difícil conseguir, ou que você nunca vai conquistar algo que você sempre sonhou, atrai pensamentos negativos e isso dificulta a auto aceitação daquilo que realmente queremos. Ter um objetivo e começar a pensar o quanto isso será bom faz você acreditar que um dia essa conquista vai acontecer. E isso atrai boas energias e faz você ser uma pessoa motivada e positiva.

Suas ações são seus pensamentos poderosos, de modo que, se você não se trata com amor e respeito, emite um sinal dizendo que não é suficientemente importante, suficientemente valioso ou merecedor. Esse sinal continuará a ser transmitido, e você experimentará novas situações de pessoas o tratando mal. As pessoas são apenas o efeito. Seus pensamentos, a causa. Você precisara começar a se tratar com amor e respeito, transmitir esse sinal e sintonizar na frequência. Então a lei da atração moverá todo o Universo, e sua vida se encherá de pessoas que o amam e respeitam. (BYRNE, 2007)

Quando você não se sente bem Consigo, está sintonizando em uma frequência que atrais mais pessoas, situações e circunstancias que continuarão a fazer com que você se sinta mal com Você mesmo. (BYRNE, 2007)

Capítulo 07

O Resultado de um bom

Relacionamento: fidelização, mídia espontânea, e visibilidade

Ao escrever este projeto, eu analisei diversas vezes todo o conteúdo e revisando página por página, tentei construir algo grandioso e convincente. E me deparei que não há resultados exatos para uma “conta” inexistente. Não há uma fórmula pronta para se criar um relacionamento. Por mais que tentamos seguir todas as dicas, praticar todo o aprendizado e estudar o conteúdo, sempre vai depender de pessoa para pessoa. Temos habilidades para persuadir pessoas para conquistar um bem comum. Técnicas de aproximação, de comportamento, de saber falar e lidar com nosso público, porém tudo vai depender da forma de como você age. E é aí que me deparei com o objetivo principal que me levou a este projeto. Ao construir um relacionamento, precisamos entender que primeiro de tudo estamos lidando com pessoas.

Eu quero que as pessoas que gostam de abrir e gerir suas empresas tanto quanto eu – sejam grandes ou pequenos empresários, sejam funcionários de uma grande empresa – compreendam o que pessoas como eu veem – que entramos numa nova era em que desenvolver em forte relacionamento com os clientes é crucial para o sucesso de uma marca ou de uma empresa. Estamos fazendo a mesma coisa há muito tempo e sabemos que apenas realizar uma forte campanha de marketing já não é suficiente para que os consumidores engulam as nossas mensagens publicitários. Para causar impacto, é necessário criar uma interação emocional. Da mesma maneira que uma comunicação aberta e honesta é a chave para um bom relacionamento interpessoal, ela é essencial para os relacionamentos de uma marca ou empresa como os seus clientes. (VAYNERCHUK, 2011) 90

Estas pessoas podem, futuramente, virar um ótimo público. Essas pessoas podem, ou não, falar maravilhas sobre sua empresa. Elas podem fazer um “boca a boca” extraordinário. Porém, tudo vai depender delas, de você, do relacionamento que foi criado, da imagem que foi passada, do grau de intimidade estabelecido, etc. E lidar com pessoas não é fácil! Um exemplo real desse fato é o microempreendedor do segmento de coworking aqui da cidade de Taubaté, onde ele diz:

Eu não vendo uma mesa de trabalho. Eu vendo uma conexão entre as pessoas. Como que eu vou explicar que isso é um escritório compartilhado? É uma coisa muito nova! Eu tenho que falar sobre as vivências, sobre as experiências, porque isso é o que vai vender mais. (REZENDE, 2017)

O jeito como ele lida com essa conexão com as pessoas é a chave para o sucesso. Onde o objetivo é alcançar um nível de conseguir se relacionar com todos a sua volta. As pessoas são responsáveis por sua própria satisfação. Quando você atende à sua satisfação e faz aquilo que o deixa satisfeito, você é um prazer para quem está por perto e se torna um brilhante exemplo para todas as pessoas em sua vida. Quando se tem prazer não é preciso sequer pensar em dar. É um fluxo natural. (BYRNE,2007)

Não é ser a pessoa perfeita, mas ser a pessoa ideal. Despertando a confiança, admiração profissional e uma futura fidelização, ao chegar no ponto em que o seu cliente vá até você de uma forma espontânea. Seja tão bom quanto Ray Kroc (diretor executivo da Franquia Mc’Donnalds) - que diz: Eu não preciso ir até eles. Agora eles veem até mim. Priorize coisas importantes como conquistar as pessoas e a criar relacionamentos por onde passa.

Conclusão Uma das minhas maiores inspirações que levou a criação este projeto foi vivenciar de perto o comportamento das microempresas encarando os desafios do dia a dia. Esta experiência que eu tive foi há dois anos, onde trabalhei em um escritório de contabilidade aqui da cidade de Taubaté. Eu sabia exatamente quais microempreendedores sabiam lidar com problemas, enxergar uma oportunidade de negócios e até mesmo aquele que tinha uma visão de mercado mais avançada. Ao ter este contato eu criava relações com cada cliente da mesma maneira que eu coloquei aqui neste manual. Sabendo respeitar o espaço do público, conquistar novas parcerias pelo prazer de trabalhar juntos. Ter uma equipe consciente de tudo o que acontecia com todos a nossa volta. Me deparei com a facilidade de como isso chegou em um ponto que fluía normalmente. A importância de deixar uma sensação agradável por onde eu passava era gratificante, pois isso gerava um relacionamento. É preciso se permitir ouvir as pessoas, mesmo que seja por um desabafo ou uma conquista. Isso gera laços que se concretizam em relacionamento e fidelização. Este manual irá fazer parte da sua rotina de trabalho e parte da sua vida. Sempre há uma nova lição a ser aprendida e hoje eu passo este ensinamento para você, meu amigo, que tanto se dedica em manter seu negócio ativo. Assim como eu tive a oportunidade de criar relações com pessoas, use esses ensinamentos como lição de vida.

Referências Bibliográficas

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THAME, Mendes. Câmara dos Deputados: crescimento das microempresas em 2013 e os desafios para o segmento, 2013. Disponível em: < http://www.mendesthame.com.br/2014/04/26082013-camara-dos-deputados-ocrescimento-das-microempresas-em-2013-e-os-desafios-para-o-segmento/>. Acesso em 06/07/2017

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