Capter de nouveaux marchés by Carole Favre

French version

Capter de nouveaux marchĂŠs Comment vendre des excursions aux tour-opĂŠrateurs anglais

À propos de ce guide Cet ouvrage de référence fait partie d’une série de guides pratiques axés sur le tourisme durable et disponibles gratuitement sur le site internet de la Travel Foundation, une association indépendante basée en Grande Bretagne, et ayant pour objectif d’aider les entreprises touristiques à adopter et mettre en application efficacement toute action visant à promouvoir un tourisme plus responsable. La Travel Foundation travaille avec un total de 35 partenaires (y compris Thomas Cook, First Choice, TUI et Virgin Holidays). Pour plus d’information, voir www.thetravelfoundation.org.uk/green_ business_tools. Si vous trouvez que ce manuel vous a véritablement aidé à accéder aux marchés des tour-opérateurs anglais, n’hésitez pas à contacter la Travel Foundation. Vous pouvez écrire à admin@thetravelfoundation.org.uk afin de partager votre expérience, de communiquer vos impressions et d’expliquer comment vous avez utilisé ce guide pour développer votre entreprise. La publication de ce guide a été financée par des dons d’entreprises du tourisme et de leurs clients. Si vous voulez soutenir la Travel Foundation à mettre en place des projets touristiques durables et innovants à travers un nombre croissant de destinations et à créer des guides et autres outils AU BÉNÉFICE DU développement responsable de l’industrie du tourisme, vous pouvez faire vos dons à http://tinyurl.com/giveTF

Ce manuel a été conçu par Carole Favre, en partenariat avec le Centre de Recherche et d’Ingénierie des Industries du Tourisme et de Gestion d’Évènements de l’université de Leeds Beckett. Née en France, Carole commence sa carrière en Lituanie en tant que directrice de supermarché. En 1997, elle émigre en Angleterre, ou elle travaille d’abord en agence de voyage avant d’obtenir un poste d’enseignante en tourisme qu’elle occupe pendant 12 ans. En Décembre 2013, elle monte son propre cabinet de conseil « Small Matters » dont le but est d’aider les petits entrepreneurs des pays du Sud à vendre leurs produits touristiques sur les marchés du Nord ; ceci afin de générer des impacts économiques au profit des populations locales. Carole a voyagé dans de nombreux pays et possède un sens aigu des motivations touristiques des voyageurs occidentaux. Dans son travail, Carole évalue aussi le potentiel de développement offert par les destinations et identifie comment celles-ci peuvent créer des expériences inoubliables qui mettent en valeur leur image de marque. Si vous trouvez la section « Qu’avez-vous appris » utile, et voulez faire plus d’exercices pour renforcer vos connaissances, visitez www.small-matters.net où vous pouvez contacter Carole.

Table des matières Introduction

Soyez prudent

Comment utiliser ce guide

Les professionnels qui ont contribué à ce guide

Étape 1 – Créer votre excursion

Étape 2 – Appliquer les mesures d’hygiène et de sécurité

Étape 3 – Calculer votre prix

Étape 4 – Prenez contact avec les tour-opérateurs

Étape 5 – Assurez un service client de qualité

Les conseils de dernière minute

Conclusion 71 Réponses aux exercices de révision

Bibliographie 76

INTRODUCTION Ce guide pratique a pour but d’aider les petites entreprises touristiques et les groupes communautaires offreurs d’excursions à augmenter leurs revenus en ciblant une partie de leurs ventes sur les tour-opérateurs anglais, en complément des ventes directes aux voyageurs indépendants. Ce manuel est divisé en 5 chapitres ; chaque chapitre correspond à une étape qu’il faut passer par ordre chronologique afin de comprendre comment il faut vendre vos excursions aux tour-opérateurs anglais. La première priorité est de créer une excursion qui doit être attrayante et adaptée à la clientèle visée dans votre destination. Étape 1 décrit les principaux facteurs qui influencent le contenu d’une excursion. Elle vous permet aussi de mieux comprendre quels types d’expériences sont recherchés par les diffèrents tour-opérateurs britanniques. Tout aussi importantes, sont les procédures de santé et de sécurité mises en place pour protéger les touristes ; il s’agit de s’assurer que vous comprenez les normes d’hygiène, de propreté et de sécurité qui s’appliquent aux marchés anglophones. Étape 2 présente des exemples de risques à prendre en considération pour éviter certains problèmes. Vous découvrirez aussi que certains types de tour-opérateurs et de touristes exigent des normes de sécurité plus élevées que d’autres. Étape 3 met l’accent sur le calcul de vos prix. Il ne sert à rien d’essayer de vendre une excursion qui n’est pas rentable et ne vous permet pas de

gagner votre vie, ou qui est trop chère et que les touristes n’ont pas les moyens d’acheter. Vous apprendrez à gérer vos coûts et à inclure les taux de commission des tour-opérateurs et des agences réceptives qui agissent comme distributeur de votre excursion. Vous verrez qu’il est fortement conseillé de comparer votre prix à ceux d’expériences similaires pour rester compétitif. Ayant achevé les trois premières étapes vous êtes maintenant prêt à passer au stade de la négociation. Étape 4 indique comment et avec qui prendre contact et quels documents sont à fournir afin d’attirer l’attention des touropérateurs et de leurs agences réceptives pour être invité à votre première réunion d’affaires. La dernière étape vise à expliquer ce qui se passe après ce rendez-vous ; elle précise qu’avant de pouvoir finaliser un contrat de longue durée, les agences réceptives et tour-opérateurs doivent être convaincus qu’ils peuvent vous faire confiance, et cela peut prendre du temps. Vous apprendrez aussi à démontrer que vous pouvez offrir une excursion de qualité de façon très professionnelle.

Le plus important est de commencer par créer une excursion attrayante et adaptée à la clientèle visée dans votre destination. 4

SOYEZ PRUDENT Ce guide ne peut pas garantir à 100% votre accès aux marchés anglais, même si vous le lisez attentivement et appliquez toutes ses recommandations. C’est parce qu’il ne traite que des rapports professionnels entre VOUS et le tour-opérateur. En réalité, il y a beaucoup de facteurs qui affectent vos chances de pouvoir vendre votre excursion , comme par exemple le manque de stabilité politique dans votre pays, de disponibilité des prêts aux petites entreprises, de support aux initiatives de développement, ou la mauvaise qualité des infrastructures (ex : routes et connexion internet).

Ce manuel ne résoudra pas tous vos problèmes !

Vendre vos excursions à des opérateur britanniques est une option attrayante car cela pourrait vous aider à générer plus de bénéfices en ajoutant à vos activités une autre source de revenus sûrs et stables. Mais miser seulement sur les tour-opérateurs n’est pas une solution prudente car vous prenez le risque de devenir totalement dépendant d’eux. En fait, tous les tour-opérateurs et agences réceptives interviewés pour ce guide s’accordent à dire que les petits entrepreneurs touristiques doivent aussi vendre leurs excursions directement aux voyageurs indépendants, à l’étranger (par internet) ou dans leur pays (par l’intermédiaire d’une agence de voyage locale ou d’un hôtel). Cela vous permettra de varier vos sources de revenus tout au long de l’année car elles seront plus complémentaires.

Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier !

COMMENT UTILISER CE GUIDE Pour bénéficier au maximum de ce guide pratique, vous devriez dédier une heure de votre temps à chaque étape, en commençant par Ètape 1 pour finir par Étape 5. Pour vous aider à vérifier que vous êtes prêt à passer au prochain stade, il y a un exercice à faire à la fin de chaque étape. En ajoutant du temps pour réfléchir et planifier vos actions, vous devriez pouvoir terminer le manuel en moins de 20 heures.

Tout au long de votre lecture, vous verrez ces quatre images :

A Z Mots clefs

Conseils pratiques

Donne la définition d’un mot ou d’un concept souvent utilisé par les tour-opérateurs et leurs agences réceptives

Vous aide à comprendre comment créer des excursions qui répondent aux demandes des tour-opérateurs et des agences réceptives.

0 Réfléchir

Jouer gagnant

Vous aide à penser aux problèmes qui pourraient se présenter quand vous travaillez avec les tour-opérateurs pour être sûr que vous avez examiné en détail toutes vos options.

Explique comment vous pouvez vous démarquer pour être meilleur que vos concurrents.

Vous trouverez les trois sections suivantes dans chaque chapitre: – Commencez par l’essentiel: une introduction indispensable qui vous permettra de mieux comprendre le marché britannique et ses touropérateurs – Testez vos nouvelles connaissances: un exercice de révision qui vous aidera à évaluer si vous êtes prêt à passer à la prochaine étape. Vous aurez besoin d’avoir accès à internet pour répondre à deux questions ; si vous

n’avez pas de connexion, essayez de trouver un ami ou un cybercafé pour faire ces exercices. – Passez à l’action: cette page vous permet de vérifier si vous avez mis en œuvre toutes les actions nécessaires et suggérées à chaque étape pour pouvoir vendre votre excursion aux tour-opérateurs anglais. Elle vous donne aussi plus de conseils pratiques.

Tous les conseils fournis dans ce manuel sont pratiques, utiles et actuels MAIS les choses bougent vite ; il est donc conseillé de rester à l’affût de nouvelles informations. Et n’oubliez-pas, pour apprendre il faut toujours garder l’esprit ouvert !

Les professionnels qui ont contribué à ce guide Un total de 10 tour-opérateurs britanniques et de 6 agences réceptives d’Asie, d’Afrique et d’Amérique Latine ont contribué à ce guide pratique. Commencez par vous familiariser avec leurs noms, fonctions, ainsi qu’avec le type de voyages et de destinations qu’ils offrent. Cette information vous sera utile dans le futur. Trois experts ont aussi participé à la recherche ; ils sont présentés plus tard dans le manuel et leurs témoignages contribuent à renforcer la recherche menée pour ce projet.

Agences réceptives La plupart des tour-opérateurs anglais s’appuient sur des entreprises locales qui représentent leurs intérêts et qui sont généralement appelées « agences réceptives » (ou en Anglais soit Destination Management Company / DMC ou Ground Handler ou Ground Agent). Elles organisent et supervisent tous les voyages dans chaque destination. Leur rôle le plus important est de s’assurer que les touristes passeront des vacances sans problème.

Sasha Skeel Taylor Directrice Générale Agence basée au Kenya et créée en 1986. www.albatros-travel.com

Thomas Carnevale Directeur Général Myanmar

Beth Wilson Directrice Produits & Innovation

Organise des séjours dans 8 pays asiatiques. www.asiantrails.travel

L’une des plus grosses agences réceptives en Asie du Sud-Est. www.buffalotours.com

Roger Frost Cofondateur

Beat Brunschwiler Directeur

Jane Goldring Directrice Générale

Expert en circuits hors sentiers battus et en ‘road trips’ en Argentine. www.htargentina.com

Agence spécialisée dans les activités de niche (ex : marchés & textiles, festivals) et les voyages sur mesure. www.viaventure.com

Spécialiste en croisières et safaris et située en Ouganda. www.wildfrontiers.co.ug

Les professionnels qui ont contribué à ce guide Tour-opérateurs Les tour-opérateurs vendent des voyages organisés aux touristes anglais, soit par l’intermédiaire d’agences, sur internet ou au téléphone. Un voyage à forfait (ou forfait touristique) est un ensemble d’au moins deux prestations vendues à un prix fixe: soit transport, ou hébergement ou autres services (ex: restauration, excursions, location de voiture, visites etc.). Souvent ce type de vacances inclut au minimum un repas par jour, les billets d’avion et la chambre d’hôtel. Le Tout Inclus comprend tous les repas et activités.

Gavin Bate Directeur

Cass Miller-Jones Directrice

Petit opérateur spécialisé en expéditions et créé en 1991. Reconnu pour son grand professionnalisme et son engagement dans le tourisme responsable et solidaire.

A reçu une multitude d’éloges dans la presse anglaise pour la qualité de son service clientèle. Axé sur les expériences et visites guidées.

Offre surtout des circuits de randonnée en montagne (de niveaux variés) mais aussi des safaris, des voyages scolaires et des projets pour la ‘gap year’ (nouvelle tendance en France mais très populaire chez les anglosaxons). www.adventurealternative.com

Construit des circuits sur mesure pour le voyageur curieux et instruit (couples et petits groupes). Opère sur tous les continents. www.audleytravel.com

Jim Eite Directeur Produits & Innovation Leader dans le tourisme d’aventure et fervent défenseur du tourisme responsable. Fait partie du groupe PEAK Adventure Travel qui appartient à la multinationale TUI. Spécialisé dans les séjours découverte, la randonnée, le vélo et les sports d’hiver, les voyages photo et culturels ainsi que les safaris. Présent sur sous les continents, dans 116 pays. www.exodus.co.uk

John Telfer Directeur de Produits et d’Opérations Leader dans le tourisme d’aventure très engagé dans le tourisme durable. Fait partie de la société Holiday Break Plc, un conglomérat européen spécialisé dans le tourisme. Offre des séjours en petits groupes avec différents niveaux de confort, pour les familles et le voyageur solo. Opère dans 120 pays. www.explore.co.uk

David Nichols Directeur Produit & Innovation Tour-opérateur spécialiste no1 de l’Amérique Latine. Etabli depuis des années avec personnel hautement compétent. Spécialisé dans les voyages à la carte ainsi que dans les circuits pour petits groupes pour petits et gros budgets. Présent dans 20 pays. www.journeylatinamerica. co.uk

Les professionnels qui ont contribué à ce guide

Dave Tucker Cofondateur

Jo Baddeley Directrice Développement Durable

Nouveau tour-opérateur éthique spécialisé dans des séjours qui apportent des bénéfices économiques aux populations locales.

Tour-opérateur à l’origine du tourisme de masse et des voyages à forfait.

Crée des séjours sur mesure, respectueux de l’environnement et axés sur l’échange culturel et l’aventure. Opère au Cambodge, au Costa Rica, en Équateur, au Pérou et en Thaïlande. www.beyondtourism.co.uk

Offre des vacances à la mer à bon marché dans plus de 15 pays en développement mais se spécialise aussi sous certains labels dans les week-ends en ville et les séjours de luxe. www.thomascook.com

Sean Owens Directeur Développement Durable

Klaudija Janzelj Directrice Commerciale

Richard Hearn Directeur

Avec 200 labels (ex : Thomson et First Choice en Grande Bretagne) TUI Travel PLC est le plus gros touropérateur mondial.

Unique tour-opérateur qui ne vend que des excursions. Fait partie du groupe PEAK Travel (comme Exodus).

First Choice ne vend que des séjours tout inclus dans des destinations ensoleillées. Thomson offre des voyages organisés et des croisières à diffèrent tarifs, et possède un label spécialisé dans les vacances actives.

Spécialiste des visites guidées en milieu urbain offertes seulement par des résidents locaux (et non des guides officiels). Présent dans 47 pays et dans plus de 80 villes à travers le monde. Offre des visites guidées de tout types : de jour comme de nuit, a vélo et en kayak ou encore à thèmes (ex : circuit brasseries, cours de cuisine et visites de marchés locaux).

Petit tour-opérateur ayant remporté plusieurs prix pour son engagement à développer des initiatives de tourisme culturel communautaire dans le but d’atténuer la pauvreté des populations rurales.

www.thomson.co.uk www.firstchoice.co.uk www.iexplore.co.uk

www.urbanadventures.com

Organise des circuits accompagnés de randonnée en Inde et en Ethiopie. Les treks offrent une véritable chance de s’immerger dans la culture locale. www.villageways.com

Étape 1

Créer votre excursion

Créer votre excursion Vous allez devoir prendre en considération:

la catégorie de destination dans laquelle vous vivez destination nature p13

le genre de tour-opérateurs et de vacances dans votre destination

destination culture p15 tour-opérateurs généralistes p16

tour-opérateurs spécialisés

circuits pour petits groupes p17

voyages sur mesure p19

Le plus important est de commencer par créer une excursion attrayante et adaptée à la clientèle visée dans votre destination.



Qu’avez-vous appris? p20

Qu’avez-vous fait? p21

Commencez par l’essentiel Que veulent les tour-opérateurs? Tous les tour-opérateurs sont à l’affut d’excursions qui apportent une « valeur ajoutée » à : 1) leur compagnie: offrez-vous une excursion qui permet aux tour-opérateurs d’attirer plus de clients ET de se différencier de leurs concurrents 2) leurs clients: vivront-ils une expérience inoubliable ET en parleront-ils à d’autres? 3) leurs destinations: contribuez-vous à améliorer le niveau de vie des populations locales et à préserver leur environnement ? Pourquoi choisir soigneusement le contenu d’une excursion? Bien que le prix joue un rôle important, les tour-opérateurs ne se laisseront pas convaincre d’acheter votre excursion simplement car elle est moins chère que celle de vos concurrents, surtout si vous offrez le même itinéraire et les mêmes activités. C’est parce que les agences réceptives et les touropérateurs ne voient aucun intérêt à remplacer leurs propres fournisseurs avec lesquels ils travaillent depuis des années et auxquels ils font confiance pour satisfaire leurs clients. Quelles sont mes options? La seule façon d’accéder aux marchés anglais est de créer une excursion qui: ● offre une expérience qu’on ne vend pas en Grande-Bretagne à nouveau produit/expérience unique ● se situe dans un endroit diffèrent tout en restant facilement accessible – nouvelle destination ● ajoute des expériences et améliore la qualité d’une excursion déjà sur le marché – meilleur produit Qu’est-ce qui compte le plus? Votre excursion doit pouvoir s’intégrer facilement dans le programme d’activités et de destinations déjà vendues par le tour-opérateur avec lequel vous voulez travailler. Ses clients doivent aussi trouver votre produit attrayant.

Apporter de la « valeur ajoutée » a pour but d’attirer l’attention sur votre excursion afin d’encourager les touristes à l‘acheter et à la recommander à d’autres personnes. Cela peut être Mots clefs accompli en offrant un service clientèle tout particulièrement soigné, une expérience plus confortable et pratique, en s’attachant aux plus petits détails, en démontrant un savoir approfondi au sujet de la destination et de ses habitants ET en contribuant de façon positive à améliorer le niveau de vie des communautés visitées.

A Z

David dit: Nos clients ne sont pas des ‘moutons’ et recherchent des expériences uniques MAIS ils veulent aussi visiter des sites historiques très connus qui sont souvent bondés – que faire dans ce cas? Pour que vos clients puissent prendre de belles photos, organisez vos visites tôt le matin, quand il y a peu de monde (meilleur produit). Dès que la majorité des touristes arrive, allez visiter un marché typique dans un village situé le plus près possible (nouvelle destination) ; là les touristes pourront acheter des ingrédients locaux et exotiques, qu’ils pourront aussi cuisiner pour le déjeuner (nouveau produit/ nouvelle expérience). C’est une expérience qu’ils n’oublieront jamais.

Jouer gagnant

Réfléchir

Afin d’ajouter encore plus de valeur à votre excursion, consultez la section Greener Excursions (Excursions plus vertes) sur le site de la Travel Foundation

En fait, choisir “votre(vos)” meilleure(s) option(s) dépend largement du type de destination dans laquelle vous vivez, ET du genre de tour-opérateurs et de touristes qui visitent déjà votre région. Les deux prochaines pages vous donnent plus d’informations sur 2 catégories spécifiques de destinations.

Excursions dans les destinations nature Les destinations nature attirent principalement les touristes anglais qui veulent admirer de beaux paysages où ils peuvent aussi participer à des activités sportives ET/OU qui veulent observer des animaux en liberté. Généralement, les touristes qui visitent ce type de destination pour la première fois ne s’intéressent pas à la culture mais cela change lors de visites ultérieures. Parlons activités Les activités peuvent être faciles et décontractées ou plus intensives et fatigantes, selon ce que les touristes demandent. Parmi les activités les plus populaires, on cite : ● la marche, le trekking, l’alpinisme ●o bserver la faune locale (safari en jeep, à pieds ou en bateau) ● les croisières ou le canoë/kayak (lac/rivière) ● faire du vélo ● la natation, la plongée libre ou sous-marine Dans certains pays, beaucoup de ces activités sont déjà offertes par des safari lodges ou des hôtels basés dans les parcs nationaux. Ceci rend les choses très difficiles pour les petits entrepreneurs qui veulent développer leurs propres excursions.

Parlons durée Parce qu’ils passent beaucoup de temps à voyager d’un site à un autre (en voiture ou en avion), les touristes britanniques ont très peu de temps libre pour s’engager dans des activités. Une solution est de créer une excursion qui ne dure pas longtemps (2 heures) pleine d’expériences courtes mais intenses. Parlons lieu Pour des raisons pratiques, l’excursion devrait se situer près d’un site touristique bien fréquenté (ex : parc national), ou d’un hôtel / camping où les touristes passent la nuit, ou d’un restaurant populaire où ils s’arrêtent pour le déjeuner ou une pause-café lors de leur voyage.

Une bonne idée est de créer une excursion sur le thème des rapports entre animaux et collectivités locales. En Ouganda, Wild Frontiers vend une excursion qui sensibilise les touristes aux problèmes des agriculteurs qui vivent à proximité des parcs nationaux. Deux villageois guident les vacanciers à l’intérieur de la tranchée qui protège leurs champs des éléphants pour leur montrer comme elle est profonde mais aussi comment elle a été construite et pourquoi elle est difficile à entretenir. Les touristes peuvent aussi observer le rituel des villageois battre le millet pour le décortiquer et le transformer en farine afin de cuire leur pain.

Albatros Travel au Kenya offre une excursion dans le village de Mto Wa Mbu, où beaucoup de touristes s’arrêtent pour une pause-café en chemin pour visiter deux parcs nationaux très populaires. L’excursion ne dure qu’ 1 heure, et comprend une visite guidée autours du village pour voir comment les gens vivent, une visite dans une école et un stop dans un bar traditionnel pour gouter à la bière à la banane, la spécialité locale. Une partie des revenus générés par l’excursion est investie dans des projets éducatifs, la protection de l’environnement et l’inclusion des femmes.

Jouer gagnant

Pour plus d’informations, consultez la section Greener Excursions (Excursions plus vertes) sur le site de la Travel Foundation www.thetravelfoundation.org.uk/green_business_ tools/greener_excursions/creating_new_excursions/timing

Excursions dans les destinations culture Les destinations culture attirent les touristes anglais qui veulent en savoir plus sur la façon dont les gens vivent. Ils veulent découvrir les traditions, les religions, la nourriture et l’histoire de la destination. De plus en plus, ils sont à l’affût d’expériences qui sont différentes et souvent ils s’attendent à faire des rencontres et à échanger des moments avec les habitants. Ils sont à la recherche d’émotions et d’expériences authentiques et uniques qui leur permettent d’apprendre quelque chose de nouveau. Parlons activités Typiquement, les visites guidées peuvent inclure: ● les sites historiques, culturels et religieux à ne pas manquer ● les quartiers moins connus mais riches en culture (ex : le township/les marchés) – en ville ● les villages et régions tribales – en campagne Un grand nombre de destinations culture sont situées en pleine nature. Dans ce cas, il est préférable d’ajouter quelques activités physiques d’intensité modérée à votre excursion.

Parlons lieu Les touristes veulent explorer des endroits hors des sentiers battus MAIS ils ne sont pas prêts à perdre du temps, dépenser de l’argent et faire des efforts pour voyager sur de longues distances vers des endroits difficilement accessibles.

A Z Mots clefs

Parlons durée Les touristes culturels ont plus de temps et achètent des excursions qui durent plus longtemps (ex: une journée, ½ journée ou excursion avec nuitée) Pour plus d’informations, consultez la section Greener Excursions (Excursions plus vertes) sur le site de la Travel Foundation www.thetravelfoundation.org. uk/green_business_tools/greener_excursions/creating_new_excursions/ timing L’une des excursions les plus populaires de Buffalo Tours est un forfait avec nuitée près d’un parc national. Les touristes sont hébergés dans une maison traditionnelle mais confortable, bâtie avec des matériaux locaux. Pendant leur séjour, les vacanciers peuvent aider les villageois dans leurs tâches quotidiennes (ex : pêcher, cultiver les terres, préparer à manger etc.) ; ils peuvent aussi prendre part à une visite guidée en vélo d’un monument aux morts proche du village.

Les destinations hors des sentiers battus sont des endroits (ex : villages, quartiers) qui sont situés à proximité de destinations touristiques populaires mais qui n’ont pas encore été découverts par les touristes: elles doivent posséder leur propre identité culturelle.

Où se baser? ● journée entière : maximum 2 heures de route du point de ramassage des touristes Conseils pratiques

●d emi-journée : sur place ou dans un rayon de 30 mins

de route

Les tours culinaires sont de plus en plus à la mode avec les voyageurs britanniques. Urban Adventures offre ces 2 circuits en Amérique Latine: ● Mexico: visite à pieds d’une demi-journée passée à découvrir les ingrédients

locaux qui se finit par un déjeuner fraîchement préparé dans le marché ● Équateur: tour à pieds à deux thèmes (culture et architecture) combinant des visites d’artisans pâtissiers et de chefs de restaurants, ainsi que de bâtiments pittoresques, et se terminant par un cours de cuisine.

Les destinations nature attirent principalement les touristes anglais qui veulent admirer de beaux paysages où ils peuvent aussi participer à des activités sportives ET/ OU qui veulent observer des animaux en liberté.

Tour-opérateurs généralistes Commencez par l’essentiel En Angleterre, les tour-opérateurs généralistes offrent des forfaits vacances en bord de mer. Ils travaillent rarement avec les petits fournisseurs d’excursions mais voudraient développer plus de liens avec eux. Ils vendent des excursions séparément et en complément de leurs séjours tout compris. On peut les acheter en Grande-Bretagne avant le départ (sur internet, dans une agence de voyage ou centre d’appel) OU, le plus souvent, dès l’arrivée à destination (par l’intermédiaire de leurs animateurs basés dans les hôtels ou la région).

Quel genre d’excursion convient à ce type de touristes? Ces tour-opérateurs attirent principalement des familles et des couples en vacances qui veulent se détendre ou s’amuser. Ils aiment prendre part à des expériences qui offrent un certain écho d’authenticité seulement s’ils se sentent dans un environnement sûr et confortable. Jo explique: Nos clients aiment goûter la nourriture locale dans des restaurants propres et recommandés. En général, les touristes anglais n’aiment pas faire beaucoup d’activités sportives telles que des randonnées ou du vélo (mais cela est en train de changer). Les familles veulent s’amuser et nous sommes toujours à l’affut d’activités éducatives excitantes ; nous sommes particulièrement à l’affût d’ activités qui sensibilisent à l’environnement et à la protection des animaux en péril.

Ils travaillent seulement avec les entrepreneurs qui offrent des excursions capables d’attirer une grosse clientèle; c’est parce qu’ils: ● ont besoin de recevoir beaucoup de réservations pour confirmer une

excursion –annuler une excursion rend les clients mécontents et ternit la réputation du tour-opérateur ● vendent des excursions qui doivent générer beaucoup de profits

+ Amène

régulièrement des touristes en grand nombre

0 Réfléchir

- U n nombre important de ces touristes ne quittent jamais leur hôtel et passent leur temps au bord de la piscine

+ Il peut y avoir

entre 25 et 50 personnes par groupe

Chaque année, ces tour-opérateurs passent en revue toutes leurs excursions. Ils peuvent réduire ou augmenter le nombre d’excursions. Ils peuvent décider que leurs hôtels réservés exclusivement aux couples doivent maintenant s’axer sur les familles. Etes-vous assez créatif et flexible pour changer le contenu de votre excursion ?

- O rganiser des excursions

pour les gros groupes est plus difficile (ex : le site doit être assez grand et accessible par bus)

Conseils pratiques

+ Les visiteurs

réguliers veulent vivre de nouvelles expériences

- I ls connaissent très

bien la destination et pensent qu’ils peuvent tout organiser euxmêmes

Renseignez-vous pour savoir si ces tour-opérateurs sont bien établis dans votre pays. Ceux qui viennent juste de commencer à vendre votre destination disparaitront beaucoup plus vite s’ils observent une baisse de demande.

Tour-opérateurs spécialisés : les circuits pour petits groupes Commencez par l’essentiel En Angleterre, ces tour-opérateurs se spécialisent dans les voyages d’aventure plein d’activités. Ils souhaitent travailler avec les petits fournisseurs d’excursions parce qu’ils sont connus pour la meilleure qualité de leur service clientèle. Ils pensent aussi que soutenir les petites entreprises devrait être encouragé car elles leur permettent de se différencier de leurs concurrents. Ces operateurs organisent des voyages pour des groupes de 16 à 18 personnes, d’une durée de 7 à 26 jours et qui s’arrêtent dans plusieurs destinations. Ils incorporent les excursions à leurs itinéraires afin d’offrir des séjours multi-activités. Ils doivent faire en sorte que leurs clients soient toujours occupés à découvrir et à faire des choses différentes. Dans certaines destinations, les voyageurs ont du temps libre pour acheter des excursions supplémentaires qui seront vendues à part.

+ Amène

régulièrement des voyageurs en petits groupes.

Conseils pratiques

- I ls peuvent annuler entre

10% et 30% de leurs départs à la dernière minute. Souvent vous êtes payé au client, donc si le bus n’est pas plein, vous gagnerez moins d’argent.

+ Amène des

touristes qui veulent faire beaucoup de choses.

Quel genre d’excursion convient à ce type de touristes ? Généralement, ces touristes voyagent en couples ou seuls (hommes et femmes) mais aussi en famille, et veulent se plonger au cœur de la destination. Ils adorent les échanges culturels et authentiques et n’ont pas peur de voyager hors des sentiers battus. Ils aiment s’engager dans une variété d’activités physiques assez vigoureuses. Jim explique: Il est très difficile de trouver des excursions qui sont vraiment uniques ; ce que nous recherchons ce sont des expériences qui offrent de la valeur ajoutée à nos clients et qui leur permettent de s’immerger dans le patrimoine et le paysage local. Par exemple, nous aimons faire escale dans de petits villages où les touristes peuvent manger des plats traditionnels, ce qui nous permet de soutenir l’économie locale, ce qui est important pour nous. Nous ne travaillons qu’avec des fournisseurs d’excursions qui peuvent garantir que les communautés que nous visitons veulent développer leur industrie touristique et sont prêtes à accueillir nos clients à bras ouverts.

- L es itinéraires ont très peu

tendance à changer à moins que les tour-opérateurs commencent à recevoir plus de demande pour certaines nouvelles activités (ex : cours de cuisine, tours à vélo).

Un guide accompagnateur prend en charge le groupe pendant tout le séjour. Il/elle possède déjà beaucoup d’expertise au sujet de la destination. Votre excursion doit offrir quelque chose que ce guide ne peut pas offrir lui/elle-même gratuitement.

+ Les voyageurs

veulent découvrir des destinations hors des sentiers battus.

- A fin de maximiser leurs

ventes dans chaque pays, les tour-opérateurs limitent leur nombre de circuits. Il est donc difficile d’attirer les touristes vers une nouvelle destination.

Les tour-opérateurs spécialisés: voyages sur mesure Commencez par l’essentiel En Angleterre, ces vacances sont vendues par des compagnies qui couvrent le monde entier OU qui se spécialisent dans certaines régions OU qui se spécialisent dans un seul pays. Elles sont complètement déterminées à travailler avec les petits fournisseurs d’excursions. C’est parce qu’elles sont très attachées à soutenir les entrepreneurs locaux pour aider à atténuer la pauvreté dans les pays en voie de développement. Comme les tour-opérateurs qui offrent des voyages d’aventure, ils pensent que les petites entreprises offrent un service client plus personnalisé et des expériences plus intéressantes. Ces tour-opérateurs créent leurs voyages à partir de zéro et sont à la recherche d’un certain nombre d’excursions afin de concevoir un itinéraire de toute pièce qui réponde aux besoins de leurs clients. Ils recherchent des entrepreneurs qui peuvent garantir un service clientèle exceptionnel pour que leurs clients se sentent uniques; ils exigent des guides locaux qu’ils soient de véritables experts.

+ Ces touristes

veulent vraiment en savoir plus sur la destination.

Jouer gagnant

- Ils sont généralement

bien instruits et si vous n’avez pas un haut niveau d’expertise pour répondre à leurs questions, vous serez vite découvert!

+ Ces touristes ont

une vaste gamme d’intérêts et sont prêt à payer extra pour leurs expériences.

Quel genre d’excursion convient à ce type de touristes? Ces touristes sont principalement des couples et des familles qui veulent acquérir des connaissances approfondies sur la culture et le patrimoine de la destination en visitant des sites historiques et en faisant des rencontres authentiques. Cass à Audley dit : « Nos clients prennent leurs vacances au sérieux et nous demandent des visites guidées traditionnelles. Pour eux, ce qui compte c’est que leurs vacances soient riches d’enseignements de qualité». A Beyond Tourism Co., Dave est à la recherche d’excursions intéressantes et uniques qui font participer les communautés locales ET qui programment des visites de sites historiques incontournables. Ces excursions doivent être gérées selon les principes du tourisme équitable. Il veut que ses clients RESSENTENT L’AMOUR que les guides ont envers leur communautés et environnement.

- S i vous vous spécialisez

dans une activité (ex : l’ornithologie) vous courez le risque de ne pas recevoir assez de réservations si peu de gens s’y intéressent.

+ Ces tour-opérateurs

ont tendance à passer plus de temps à aider les petits entrepreneurs à créer leur excursion.

- C ela ne veut pas dire que plus

de clients achèteront votre excursion car ils seront peutêtre à la recherche d’une autre expérience ET les réservations se limitent aux couples.

Ces tour-opérateurs veulent que votre excursion applique leurs principes éthiques: vous devez démontrer que vous traitez les communautés locales avec respect et contribuez à leur développement économique, ainsi qu’à la préservation de leur environnement afin de réduire les impacts négatifs générés par le tourisme.

Il est très difficile de trouver des excursions qui sont vraiment uniques ; ce que nous recherchons ce sont des expériences qui offrent de la valeur ajoutée à nos clients et qui leur permettent de s’immerger dans le patrimoine et le paysage local.

Testez vos nouvelles connaissances: étape 1 Lisez cet extrait du site internet d’Audley Travel. Ces touristes recherchent quels genres d’expériences? Dans le cas où vous vous demandez si vous devriez vous joindre à un petit groupe pour partir en vacances, consultez ce paragraphe qui vous donne une liste de toutes les raisons pour lesquelles nos clients choisissent cette option: ● Voyagez avec des gens qui pensent comme vous. ● Détendez-vous car votre guide accompagnateur a beaucoup d’expérience et connait la

destination de fond en comble. ● Bénéficiez du haut niveau d’expertise de nos guides, qui vous feront découvrir de nouvelles

destinations moins connues et authentiques, que vous n’auriez autrement pas l’occasion de visiter. ● Chaque itinéraire est planifie et créé par un de nos experts. Vous recevez donc un service

identique à celui de nos clients qui achètent des voyages sur mesure. ● Les voyageurs solitaires trouveront que nos circuits pour petits groupes leur permettront de

visiter un pays inconnu en toute sécurité. Beaucoup de nos clients nous contactent pour nous dire qu’ils ont forgé de belles amitiés avec les membres de leur groupe. ● A la différence d’autres tour-opérateurs, nous faisons toujours en sorte de n’avoir qu’un

maximum de 16 personnes par groupe. Ceci vous permet de visiter des endroits insolites et inaccessibles à des groupes plus larges et d’être hébergés dans de petits hôtels, pleins de caractère.

Vérifiez vos réponses p72 Maintenant que vous avez fini ce chapitre, prenez un peu de temps pour réfléchir à ce que vous venez d’apprendre et à la façon dont ces connaissances vont influencer votre entreprise. Peut-être voulez-vous faire plus d’activités afin d’être sûr que vous n’avez rien oublié. Si c’est le cas, consultez le site www.small-matters.net.

Passez à l’action a) Avez-vous fait une liste des excursions offertes par tous les touropérateurs britanniques dans votre destination/région et pays? Surfez sur internet et dans google, recherchez «beach holidays to Goa» (vacances en bord de mer à Goa) ou « tailor-made holidays to Kenya» (voyages sur-mesure au Kenya). Rendez aussi visite à votre agence de voyage locale et à votre office du tourisme (s’il y a en a une). b) Savez-vous quels types de touristes visitent votre destination ET comprenez-vous leurs motivations? Observez les touristes : où vont-ils, que font-ils durant leur temps libre ? Ont-ils assez de temps libre pour acheter une excursion ? Parlez aux guides, aux accompagnateurs et aux touristes et demandez-leur ce qu’ils aiment faire. c) Avez-vous décidé avec quel type de tour-opérateur vous aimeriez travailler? Réfléchissez au nombre de touristes que vous pouvez gérer durant chaque excursion, aux endroits que vous voudriez visiter et au fait que les arrivées peuvent être irrégulières. Quel genre d’expérience voulez-vous offrir ? d) Si vous visitez et collaborez avec des communautés locales, êtesvous certain qu’elles en tirent des bénéfices économiques et que leur environnement n’est pas endommagé à cause du tourisme? Par exemple, encouragez-vous les touristes à acheter des boissons chez les petits épiciers/dans les kiosques et payez-vous les villages et familles que vous visitez?

Vos notes

Étape 2

Appliquer les mesures d’hygiène et de sécurité

Étape 2 Appliquer les mesures d’hygiène et de sécurité Ceci se passe en deux étapes: 1. découvrez les normes à atteindre sous 6 thèmes:

sécurité des infrastructures p28

sécurité des excursions p25

sécurité des moyens de transport p27

sécurité des destinations p30

alimentation & hygiène p29

droits de l’homme et bien-être des animaux p31

Le plus important est de démontrer que vous comprenez certaines règles qui s’appliquent aux standards d’hygiène et de sécurité pour les touristes anglais.



Qu’avez-vous appris? p34

Qu’avez-vous fait? p35

2.appliquez les normes de santé et de sécurité

identifiez et minimisez les risques p32

remplissez la fiche d’évaluation des risques p33

Commencez par l’essentiel Pourquoi se préoccuper de l’hygiène et de la sécurité ? En Grande-Bretagne les questions relatives à l’hygiène et à la sécurité sont prises très au sérieux (peut-être même plus qu’aux USA) car en vertu de la loi britannique, les tour-opérateurs peuvent être poursuivis en justice pour « homicide involontaire » en cas d’incident, un crime puni d’emprisonnement. Qu’est-ce qui compte le plus? Au minimum, tous les tour-opérateurs s’attendent à ce qui vous appliquiez les lois en vigueur dans votre pays. Ils suivent aussi les conseils de la Fédération des Tour-Opérateurs (Federation of Tour Operators – FTO). La FTO publie des directives pour aider les tour-opérateurs à comprendre comment ils doivent se conformer à la législation Européenne, stipulant qu’ils ont l’obligation de prendre soin (ou obligation de diligence) de leurs clients. Que veulent les tour-opérateurs? Les tour-opérateurs veulent être certains que vous comprenez COMMENT vous devez prendre soin des touristes. Ils veulent que vous réfléchissiez aux dangers qui pourraient se présenter pendant votre excursion. Vous ne devez pas identifier chaque risque MAIS vous devez procurer une fiche d’évaluation des risques afin de prouver que vous pouvez identifier et savez comment minimiser les principaux dangers.

Conseils pratiques

Recherchez les lois relatives aux activités que vous planifiez d’offrir durant votre excursion.

Les normes anglaises sont parmi les plus exigeantes au monde. Beaucoup de pays en voie de développement ou lieux de vacances sont encore loin d’offrir des modes de transport, des hôtels et services qui sont à la hauteur des exigences britanniques, que ce soit en Europe ou dans des destinations plus exotiques. Comment ça marche? En fait, plus le tour-opérateur est gros (généraliste, aventure ou surmesure), moins il est flexible. A. Les gros tour-opérateurs demanderont à leurs agences réceptives ou à une agence spécialisée dans les audits Santé et Sécurité d’effectuer des contrôles en personne et de remplir plein de formulaires qui doivent prouver que vous vous conformez aux normes exigées. B. Les petits tour-opérateurs qui offrent des activités plutôt décontractées (ex : la marche, les visites guidées) appliquent eux aussi des standards d’hygiène et de sécurité mais ils comptent sur leurs agences réceptives pour contrôler leurs normes d’une façon moins officielle. Souvent ils n’ont pas besoin de formulaires ou ils vous demanderont de les remplir vousmême. Ils peuvent aussi communiquer avec vous directement pour vous aider à mettre leurs normes en pratique. C. Les petits tour-opérateurs spécialisés dans les activités plus dangereuses (ex : l’alpinisme, l’escalade) ont eux aussi des formulaires mais sont beaucoup plus stricts. Ils prendront contact en personne et vous aideront aussi à gérer vos risques.

La sécurité des excursions Les tour-opérateurs anglais s’inquiètent facilement s’ils savent que vous manquez d’expérience au sujet des normes de santé et de sécurité. En savoir plus sur la gestion des risques augmente vos chances de pouvoir vendre votre excursion. Les questions de sécurité et de santé couvrent 5 aspects : 1) les moyens de transport du/au lieu de visite 2) les infrastructures 3) l’alimentation & l’hygiène 4) les destinations 5) les droits de l’homme et le bien-être des animaux Qu’est-ce qui compte le plus? Même les activités non dangereuses peuvent présenter des risques. Il est donc essentiel de garantir la sécurité des touristes à tout moment. Pour ceci, mettez-vous à la place des touristes et demandez-vous quels risques ils pourraient eux-mêmes identifier (c’est l’opinion des touristes, pas la vôtre, qui compte). Comment éviter les problèmes? Il faut souscrire une assurance de responsabilité civile pour vous protéger contre les demandes potentielles d’indemnisation (ex : dans le cas d’une intoxication alimentaire ou d’une chute etc.). Cette assurance est nécessaire si vous voulez travailler avec les gros tour-opérateurs (généralistes ou spécialisés).

“La santé et la sécurité des touristes n’est pas à prendre à la légère ; nous devons la garantir car il s’agit d’une des exigences de nos clients“.

Adventure Alternative conseille de prendre les mesures suivantes: ✓ Faites en sorte que les différents groupes de randonneurs restent en contact et qu’ils soient tous équipés de sifflets, de téléphones portables et de torches ainsi que d’une trousse de secours ✓ Vérifiez que vos clients comprennent les risques auxquels ils s’exposent durant leurs activités même si celles-ci ne sont pas incluses dans leur forfait (ex : plongée en apnée ou nager dans la mer) ; assurez-vous que les procédures de sécurité sont suivies ✓ Respecter les codes de conduite en place dans les parcs nationaux, les codes de sécurité appliqués en montagne, et les directives d’accès aux zones protégées partout où ils existent ✓ Assurez-vous que la cuisine et le lavage de vaisselle se font avec de l’eau bouillante, et que le personnel comme les touristes suivent des règles d’hygiène de base Notre premier expert, John de Vial, Directeur des Services de Protection Financière à ABTA, l’association de tour-opérateurs et d’agents de voyage britanniques la plus connue et la plus importante en Grande-Bretagne, explique : ”Certains petits fournisseurs d’excursions demandent à leurs clients de signer un déni de responsabilité (Disclaimer) ou un formulaire d’indemnité (Indemnity Form) pour éviter toute responsabilité en cas d’accident. Si le tour-opérateur est en tord, ces formulaires n’auront aucune validité car la législation européenne autorise les clients à porter plainte et à être dédommagés financièrement”.

Conseils pratiques

Dans certains pays, il est impossible de souscrire une assurance de responsabilité civile. Dans ce cas, prenez contact avec les agences réceptives et demandez-leur s’il est possible de souscrire une assurance en votre nom.

Même les activités non dangereuses peuvent présenter des risques. Il est donc essentiel de garantir la sécurité des touristes à tout moment. 26

Un transport sécurisé du/au lieu de visite Pourquoi c’est important? 3 Anglais blessés dans un accident de car au Kenya     Les accidents de la route étant toujours très médiatisés, cela Les témoins décrivent comment le véhicule – qui transportait des touristes - est sorti de la route et a roulé en bas d’un crée une mauvaise presse pour les tour-opérateurs anglais. talus pour entrer en collision avec les véhicules arrivant en sens inverse. Il vous faut donc utiliser des taxis ou des transports publics     qui ont une licence.

45 Britanniques en vacances blessés dans un accident de car

Amabarin Zaman à Ankara et Sally Pook 12 :01 26 Sep 2002 Quelles sont mes options ? La plupart des agences réceptives ont leurs propres Parce que les vacanciers ont l’habitude de voyager confortablement quand ils sont chauffeurs et moyens de transport et elles vous demanderont chez eux, Kuoni conseille aux fournisseurs d’excursions d’expliquer aux touristes que certainement de les utiliser – de cette façon elles peuvent leur véhicule est le meilleur qu’ils puissent obtenir dans leur région. Même si les normes prendre totalement contrôle de la sécurité des véhicules et de sécurité dans votre pays sont moins exigeantes qu’en Angleterre, vous devez pouvoir fournir peuvent aussi s’assurer que le personnel est qualifié. assez de documents pour montrer que votre véhicule fonctionne bien, est bien entretenu et que votre chauffeur a un permis valide et une licence pour transporter des touristes. Quels standards dois-je atteindre ? Concentrez-vous sur: Parlons sécurité mais aussi confort - posez-vous ces 5 questions: ● l a qualité de la conduite: montrez aux touristes que vous 1) est-ce que les ceintures de sécurité fonctionnent? vous souciez de leur sécurité, donc ne conduisez pas trop 2) s’il n’y a pas de climatisation, est-ce que les fenêtres peuvent être ouvertes vite. N’oubliez pas que, lentement ‘pour vous’ veut peutfacilement et sûrement? être dire ‘vite’ pour eux. Conseils 3) y a-t ‘il des sièges cassés? ● l ’état du véhicule, à l’extérieur comme à l’intérieur: pratiques 4) y a-t ‘il de la place pour les bagages à main pour que le voyage soit confortable? utilisez le meilleur véhicule que vous puissiez trouver 5) où sont les pièces de rechange et la trousse de réparation? dans votre région, comme ça les touristes verront que

vous prenez soin d’eux et que vous offrez un bon rapport qualité-prix.

Réfléchir

Pourquoi organiser son propre transport si les agences réceptives peuvent s’en occuper elles-mêmes ?

Jouer gagnant

La section “Greener Excursions” (Excursions plus vertes) sur le site de la Travel Foundation offre aussi des conseils qui aident à réduire l’impact environnemental de vos moyens de transport www.thetravelfoundation. org.uk/green_business_tools/greener_excursions/improving_existing_ excursions/transport3

Sécurité des infrastructures: bâtiments, équipement et transport Bâtiments Vous devez faire attention à 2 choses : 1) la sécurité incendie : concentrez-vous sur les voies d’évacuation et l’arrêt des incendies 2) les WC : les toilettes peuvent être rudimentaires mais elles doivent être propres ; les touristes doivent pouvoir se laver les mains de façon hygiénique. Jo à Thomas Cook dit : « Quelque soit le type de toilettes, nos clients doivent pouvoir se laver les mains. Nous préférons le savon liquide qui est plus hygiénique que le savon en barre. Les installations peuvent être simples mais elles doivent être propres ». Jane à Wild Frontiers explique : « Nous avons dû construire des WC avec chasse d’eau dans un des villages où nous offrons une excursion. Les touristes sont les seuls à pouvoir s’en servir. Ils sont lavés avant et après chaque visite, et nous vérifions qu’il y a toujours du papier toilette ». Équipement Ce qui compte le plus c’est la qualité et la disponibilité de l’équipement. Pour savoir de quel équipement il faut se servir, il est nécessaire de connaitre les lois locales MAIS celles-ci ne sont pas obligatoirement conformes aux règlementations européennes. Dans ce cas, le tour-opérateur devra avertir ses clients AVANT que leurs vacances commencent afin qu’ils décident (ou non) d’acheter votre excursion.

Conseils pratiques

Si vous avez tout l’équipement nécessaire (ex: casques, gilets de sauvetage), n’oubliez-pas de le donner aux touristes avant de commencer votre tour!

Transport Vous pouvez utiliser toutes sortes de moyens de transport durant vos activités: jeeps, quadbikes, vélos, rickshaws, canoës-kayaks, bateaux etc. Le nombre de formulaires à remplir et de tests de sécurité à effectuer augmente en fonction de la taille et du danger du mode de transport. Certains transports sont aussi plus chers à assurer et nécessitent du personnel qualifié pour leur usage et maintenance. A Wild Frontiers, nous vendons une excursion en bateau sur lac, offerte par un guide local qui travaille à son compte. Il doit nous procurer des documents qui prouvent: ● que le bateau est inspecté régulièrement ● qu’il y a des gilets de sauvetage de bonne qualité à bord ● qu’il utilise du bon carburant pour son bateau ● que le capitaine a tous les diplômes nécessaires “Á Audley Travel, nous offrons de courtes randonnées à cheval. Afin de se conformer aux lois européennes, nos fournisseurs devraient fournir des casques aux vacanciers mais par exemple, ceci n’est pas obligatoire en Argentine. De ce fait, nous devons avertir nos clients avant qu’ils décident de faire une réservation. La plupart du temps cela ne les gêne pas mais ce qui compte c’est qu’ils prennent une décision informée“.

Un bateau chavire à Cape-Town : Peter   Hyett est tué dans la baie de Hout Un Britannique meurt à cause du chavirement d’un bateau de plaisance qui transportait 39 touristes en train d’observer des phoques.

Alimentation & hygiene De quoi s’agit-il ? Les tour-opérateurs ont peur que les vacanciers aient une intoxication alimentaire due à de la mauvaise nourriture ou à de l’eau non potable. Les touristes ont souvent des maux d’estomac mineurs quand ils sont à l’étranger et s’ils tombent malade après votre excursion, ils présumeront automatiquement que c’est de votre faute et cela vous donnera une mauvaise réputation. Quelles normes dois-je respecter ? Tous les tour-opérateurs font très attention à l’hygiène: ● l’eau doit être traitée si elle est utilisée pour la cuisine et la vaisselle ● la nourriture doit être conservée dans les frigos et cuite dans un endroit propre Cependant, les normes d’hygiène peuvent être respectées de façon différente car tous les tour-opérateurs et les touristes n’ont pas les mêmes exigences. Certains sont plus flexibles que d’autres et comprennent que les infrastructures sanitaires sont limitées.

0 Réfléchir

Comment ça se passe en pratique? 1) n’utilisez que des aliments frais (achetés le jour-même) 2) v érifiez que la nourriture est séparée et stockée dans les frigos suivant les normes d’hygiène européennes 3) s’il n’y a pas de frigos, cuisinez végétarien 4) assurez-vous qu’il n’y a pas de mouches là où les aliments sont cuits 5) faites frire la nourriture pour détruire les microbes 6) l avez et rincez toutes les casseroles et les ustensiles de cuisine dans de l’eau chaude et mettez-les dans un endroit propre et clos

Thomas Cook et TUI sont des tour-opérateurs généralistes qui se spécialisent dans les vacances à forfait. Ils exigent de l’eau courante chaude pour faire la cuisine et la vaisselle MAIS Thomas Cook n’exige pas que vous ayez accès à des frigos et à des installations de stockage de style européen ; vous pouvez préparer à manger à partir du moment où les aliments sont cuisinés de façon hygiénique et sont mangés immédiatement après leur cuisson. Comme nous l’avons vu dans Étape 1, Urban Adventures offre des excursions gastronomiques où les clients quand ils visitent les marchés peuvent manger dans les stands de nourriture. Urban Adventures ne se préoccupe pas vraiment des questions d’hygiène car les aliments sont toujours frits MAIS ils s’attendent à ce que ces marchands soient propres et fiables car leurs clients souhaitent visiter des petits restaurants de qualité.

Que faire si vous ne pouvez pas trouver un restaurant ou un café qui se conforme aux normes d’hygiène ? Réduisez la durée de votre excursion et n’offrez pas de repas.

Richard de Villageways explique: « Nous nous spécialisons dans les vacances culturelles et les randonnées de village en village, situées en Inde. Nos clients ont l’esprit ouvert mais ils ne font aucun compromis sur l’hygiène de leur alimentation. Les aliments sont cuisinés sur feu de bois mais ça n’affecte pas les normes hygiéniques car la nourriture est fraiche et achetée sur place. L’accès à l’eau courante n’est pas nécessaire car l’eau est toujours traitée, filtrée et bouillie. Tous les touristes savent comment les procédures d’hygiène sont suivies pendant leurs vacances ».

La sécurité dans les destinations: pauvreté, soins médicaux et actes criminels Pauvreté La plupart des touristes sont gênés quand ils sont confrontés à la pauvreté. Par exemple, beaucoup ont peur des mendiants dans les rues et font tout pour les éviter. Ils ne savent pas comment réagir. C’est particulièrement le cas des vacanciers qui résident dans les hôtels luxueux car ils ne sont pas habitués aux réalités de la vie dans les pays pauvres et ne savent pas gérer cette situation. Soins médicaux Ma famille et moi sommes partis en croisière du 16 au 23

octobre derniers. Parce que nous avions un bébé de 6 mois,

nous voulions acheter des excursions qui garantissaient notre sécurité à 100%, et surtout qui nous permettaient d’avoir un accès rapide à des services d’urgence, si nécessaire. Nous voulions juste penser à toutes les éventualités sans prendre de risques inutiles.

Richard insiste: « La proximité d’un bon docteur ou d’un hôpital déterminent le niveau de sûreté d’une excursion ; c’est un des facteurs les plus cruciaux. Sélectionnez les meilleurs prestataires médicaux dans votre région et ayez leur numéro de téléphone à portée de main en cas d’urgence ». Rio de Janiero

Oubliez les belles plages, la chaleur et la musique. Si vous êtes à la recherche d’une expérience qui donne la chair de   poule et qui vous fera comprendre à quel point vous avez de la chance d’être en vie, alors allez visiter les favelas. Le taux annuel de meurtres à Rio est de 37 pour 100 000 habitants ; c’est donc une ville très dangereuse. La police en moyenne tue même trois fois plus de personnes qu’aux USA. Chaque jour, il y a beaucoup d’excursions dans les favelas, et les touristes peuvent observer les bidonvilles en voyageant dans un 4x4 blindé MAIS pour une expérience plus authentique où vous aurez plus de chances de faire des rencontres, vous pouvez aussi passer la nuit dans un des hôtels de la favela.

Conseils pratiques

Consultez le site internet de la FTO (www.fto. co.uk/) ; il liste les pays et régions où les touristes britanniques sont invités à ne pas voyager.

Jane donne cet exemple : « Il y a deux ans, nous avions une excursion où les touristes pouvaient visiter un petit village de pêche authentique près de l’Ile des Singes (une attraction touristique très populaire). Les vacanciers visitaient une école et allaient voir comment les pêcheurs lançaient et ramassaient leurs filets mais nous avons très vite dû l’abandonner. Le village était très sale, il n’y avait pas de toilettes pour les touristes, les villageois étaient ivres et attaquaient les vacanciers pour voler leur argent, et les enfants mendiaient. L’expérience était vraiment désagréable et choquante. Le problème c’est que les communautés locales n’avaient pas été consultées et elles ne voulaient pas que les touristes visitent leur village ». Actes criminels Les actes criminels contre les touristes varient des petits larcins aux attaques qui mettent en danger leur vie. Tant que vous prenez toutes les précautions possibles pour minimiser les risques auxquels vos clients peuvent être confrontés, et que vous ne prenez pas de risques inutiles, il est possible d’organiser des excursions, même dans des endroits qui sont perçus comme dangereux. Cape Town C’est difficile de trouver un endroit aussi beau avec un passé polémique : le côté glamour cosmopolite et vibrant se   aussi mélange à la pauvreté et à un passé dominé par l’apartheid et ses injustices. La population est gravement affectée par une épidémie de VIH/SIDA et le crime et les kidnappings sont toujours une menace. Visitez les townships pour prendre une leçon sur la ténacité et l‘ingénuité des habitants. Ce sera un véritable réveil à l’autre réalité de la vie à Cape-Town.

Jouer gagnant

Avertissez toujours les collectivités et autorités locales quand vous mettez en place votre excursion. Les habitants doivent être prêts à accueillir des étrangers à bras ouverts dans leurs communautés.

Droits de l’homme et bien-être des animaux Droits de l’homme En vacances, les touristes s’attendent à voir que les gens qui travaillent avec ou pour des fournisseurs d’excursions sont traités avec respect et avec soin. Les tour-opérateurs anglais font particulièrement attention au droit des enfants et au droit des femmes.

A Z Mots clefs

Informations générales La protection de l’enfant concerne la prévention et la réaction efficace face à la violence, à l’exploitation et aux abus sexuels dont ils sont les victimes – ceci inclut l’exploitation sexuelle à des fins commerciales, le trafic et la traite des enfants, le travail illégal des enfants, et les pratiques traditionnelles nocives telles que la mutilation génitale féminine et le mariage forcé des enfants. On observe des violations du droit de l’enfant dans chaque pays ; trop souvent on oublie qu’elles impactent sur les chances de survie des enfants et sur leur développement.

Tourism Concern est une association dédiée à la promotion des droits de l’homme dans l’industrie du tourisme. Par exemple, ils s’occupent d’améliorer les droits des femmes, des minorités ethniques ou des porteurs d’altitude, et ils s’assurent aussi que le personnel est payé équitablement ou que les employés soient bien formés pour leur travail.

Jouer gagnant

Pour plus d’information sur le bien-être des animaux consultez la rubrique « Animal Welfare & Tourism » sur le site de la Travel Foundation à www.thetravelfoundation. org.uk/green_business_tools/animal_welfare_tourism

Le bien-être des animaux Pendant les excursions, les animaux peuvent être: ●u tilisés comme moyen de locomotion (ex: chameaux, éléphants, chevaux, ânes) ● l a cause de l’excursion, comme par exemple, nager avec les dauphins, faire un safari ou observer les baleines Les touristes britanniques se font beaucoup de souci à propos du bien-être des animaux et porteront plainte contre les tour-opérateurs s’ils observent des comportements abusifs. Sean explique: « A TUI, nous sommes fermement résolus à défendre les droits des animaux et nous travaillons étroitement avec des œuvres caritatives et des associations professionnelles telles qu’ ABTA pour être sûrs que tous nos fournisseurs respectent les normes de bien-être des animaux. Si nous ne le faisions pas, nos clients seraient très mécontents et déçus de leurs vacances ». Les « Cinq Libertés » A Thomas Cook, nous nous soucions beaucoup du bien-être des animaux, pas seulement des animaux que l’on trouve dans les attractions mais aussi de ceux que vous verrez lors de votre séjour. Nous suivons 5 règles qui stipulent qu’un animal : 1. Ne doit pas souffrir de faim et de soif 2. Ne doit pas souffrir de contraintes physiques 3. Doit être indemne de douleur, de blessures et de maladie 4. Doit avoir la liberté d’exprimer des comportements normaux 5. Doit être protégé de la peur et de la détresse Nous vous encourageons à nous signaler toute situation d’abus ou de cruauté. Heureusement, ce genre d’incident est très rare et nous sommes là pour trouver des solutions pratiques aux problèmes dont vous nous informez.

« La cruauté contre les animaux dans ce temple était flagrante et évidente dès mon arrivée » commentaire d’un touriste inquiet.

Identifiez et minimisez les risques Les excursions présentent toujours des risques, quelque soit leur nature. Ce qui compte c’est que vous êtes capable de gérer ces risques le mieux possible afin de protéger les touristes contre des dangers inutiles. A Z Mots clefs

Pour évaluer les risques il faut tout d’abord les identifier, puis leur donner priorité en tenant compte de la gravité et de la pertinence du danger associé à ce risque. Il faudra décider si le risque est acceptable et trouver une façon de le minimiser afin de le maitriser.

Comment évaluer les risques ? On donne en général trois niveaux à chaque danger (faible, moyen, fort) en tenant compte de: 1) la fréquence du risque (très probable, probable, très improbable) 2) la gravité du risque (le type de blessure occasionnée) Que dois-je faire ? Vous devez remplir une fiche d’évaluation des risques (voir au verso). La plupart des tour-opérateurs et des agences réceptives utilisent leurs propres formulaires, qui peuvent être très détaillés. Ceux-ci vous seront fournis dés qu’ils auront décidé de collaborer avec vous.

Accident pendant une excursion sur l’ile de Ste Lucie M. Clayton et Mme Richardson ont acheté des vacances tout compris à Ste Lucie. Dès leur arrivée ils décidèrent de réserver une excursion en jeep qui comprenait une ballade jusqu’à une cascade dans la forêt vierge. Ils devaient traverser une rivière profonde avec un courant très rapide. Le guide leur donna consigne de traverser en couple, mais alors qu’ils suivaient ces conseils, ils ont tous les deux glissé, se sont fait emporter par le courant et ont été gravement blessés. Mme Richardson a eu un traumatisme crânien, a fêlé sa côte gauche, avait ses bras, son torse et ses jambes couverts de bleus et maintenant souffre de symptômes de détresse psychologique (elle a peur de l’eau). M. Clayton a eu des hématomes à ses bras, une déchirure des biceps et des tendons de ses deux coudes et des bleus et coupures sur ses deux bras et poignets, ainsi que sur ses deux jambes. M. Clayton lui aussi souffre de séquelles psychologiques.

Sûreté : notre rôle et d’assurer la sécurité et le bien-être de nos clients, employés et fournisseurs à tout moment. La sûreté est notre premier souci quand nous prenons nos décisions sur le terrain.

Autant que possible, notre premier et unique objectif est la réduction des risques sanitaires et des dangers dûs au manque de sécurité.

Assurer la sûreté de nos clients tout en gardant un esprit d’aventures!

Conseils pratiques

Le classement du danger dépendra aussi énormément du type de touriste auquel vous aurez à faire (ex : leur âge, aptitude physique, niveau d’expertise). Cela veut dire qu’il vous faudra probablement remplir plus d’un formulaire par excursion.

Conseils pratiques

N’oubliez-pas qu’un tas de formulaires ne remplacera jamais une bonne dose de bon sens!

Fiche d’évaluation des risques Comment la remplir? Faire une liste complète de tous les risques associés à chacune de vos activités est un exercice difficile car vous n’êtes pas un touriste Anglais et vous ne pensez pas comme eux. C’est quelque chose que les tour-opérateurs et les agences réceptives acceptent. C’est pourquoi ils vous demandent seulement de pouvoir identifier, évaluer et maitriser les risques les plus importants (commencez avec trois risques par activité) ; cela leur montrera que vous comprenez la notion de ‘risque’. Fait par: Description du site

Le: Description de l’activité

Dangers pour les touristes

Montagne de basse altitude / chemins de randonnée faciles / très glissant dans certain endroits

Promenade nature Trébucher ou tomber sur pour observer la les sentiers flore

Cuisine dans domicile

Leçon de cuisine

privé

Sentiers et routes de campagne plats mais irréguliers

Ballade en vélo

Signature: Evaluation du risque Faible

Mesures de prévention

Fort

• expliquer aux touristes au début de la marche qu’il y a des endroits glissants x

Brûlures et coupures en cuisinant

Accident (collision avec une voiture / vélo ou chute)

• avertir les touristes avant chaque endroit dangereux • vérifier que tous les touristes ont des chaussures de marche • avoir des bâtons de marche de rechange • expliquer et montrer dés le départ tous les risques dans la cuisine • les touristes ne sont pas autorisés à toucher aux plats très chauds • donner des gants de cuisine à chaque personne • distribuer des casques à tout le monde • commencer l’excursion par un briefing sur la sécurité routière (ex :

Moyen

de quel coté on conduit, comment indiquer les directions, comment et où s’arrêter) • expliquer dans quelle état sont les routes et sentiers (ex : nids de poule, surfaces inégales)

Testez vos nouvelles connaissances: Étape 2 Lisez ce commentaire trouvé sur Trip Advisor, un site internet ou beaucoup de touristes britanniques laissent des commentaires (bons et mauvais) sur leurs vacances (ex : hôtels, restaurants, excursions etc.). Faites une liste de tous les problèmes ET expliquez quelles dispositions auraient dû être prises afin d’assurer la sécurité de ces vacanciers. « Excursion dangereuse et mal équipée » Avis rédigé le 18 Février 2013

Nous avons récemment visité des sources d’eau chaude dans les Andes avec ce tour-opérateur. Bien que nous fûmes accueillis par une jeune guide charmante que nous avons immédiatement bien aimée, nous n’avions pas été avertis de nous préparer pour le mauvais temps et la possibilité que nous puissions être bloqués en pleine montagne. Les installations aux sources chaudes étaient vraiment sales. Le tour-opérateur n’avait pas vérifié la météo et nous avons dû marcher sous des pluies torrentielles en faisant attention aux coulées de boue. Nous étions partis en sandales, T-shirt et short, avec seulement une serviette de bain pour nous tenir chaud. Notre guide n’avait pas de portable et il n’y avait aucune connexion avec nos propres réseaux. Il n’y avait pas de trousse de secours ou de nourriture dans la voiture. Notre guide, à peine 24 ans, était complètement perdue et ne savait que faire (ce n’est pas de sa faute, la pauvre). Après 48 heures, une équipe de secours est enfin arrivée. Alors que nous étions sur le point d’évacuer la montagne, nous avons fait la connaissance de la directrice qui nous apportait des provisions. Bien qu’elle avait l’air un peu inquiète, elle nous assomma de questions complètement stupides ;

par exemple elle voulait savoir si nous lui avions ramené son panier piquenique et sa glacière. Cette dame, Suzy, nous donna l’impression d’être incroyablement naïve et certainement pas préparée à prendre en charge des touristes internationaux… et puis les sources ne valaient vraiment pas le voyage ! Vérifiez vos réponses p72 Maintenant que vous avez fini ce chapitre, prenez un peu de temps pour réfléchir à ce que vous venez d’apprendre et à la façon dont ces connaissances vont influencer votre entreprise. Peut-être voulez-vous faire plus d’activités afin d’être sûr que vous n’avez rien oublié. Si c’est le cas, consultez le site www.small-matters.net

Passez à l’action a) Avez-vous fait une liste de tous les risques que vous avez pu identifier? N’oubliez pas que personne ne s’attend à ce que vous soyez un expert sur tout ce qui touche à la sécurité et à l‘hygiène, il est donc recommandé de se concentrer sur les risques majeurs, qui devraient être évalués différemment pour différents types de touristes. Invitez un animateur qui travaille dans un des hôtels de votre destination (ils vendent des excursions aux touristes), un guide accompagnateur (circuits aventures) ou un guide touristique qui s’occupent des touristes anglais, à prendre part gratuitement à votre excursion. Demandezlui son opinion pour pouvoir améliorer votre offre. Vous pouvez aussi approfondir vos connaissances sur l’hygiène et la sécurité en faisant une saison dans un hôtel qui reçoit des britanniques (choisissez un hôtel ciblé sur votre public – ex : les familles). En parlant à ces touristes vous pourrez aussi apprendre ce qu’ils aiment faire, où ils aimeraient aller et quels genres d’expériences ils recherchent. b) Savez-vous combien coûte une assurance responsabilité civile? Seulement deux des tour-opérateurs qui ont donné une interview pour ce manuel prennent en charge cette assurance au nom de leurs fournisseurs d’excursions (quand ceux-ci n’en n’ont pas les moyens). Les agences réceptives prêtes à faire ce même geste sont celles qui veulent vraiment collaborer avec les petits entrepreneurs. c) Avez-vous vérifié avec les communautés et autorités locales si le développement du tourisme est une activité qui leur convient? N’oubliez-pas que les touristes doivent se sentir en toute sécurité quand ils voyagent ; c’est particulièrement le cas pour les familles, les femmes seules et les vacanciers qui visitent votre destination pour la première fois. S’ils ont une expérience désagréable ils la communiqueront à d’autres touristes sur internet. Passez un peu de temps sur Trip Advisor et lisez les complaintes affichées par les consommateurs.

Mes notes

ÉTAPE 3

CALCULEZ VOTRE PRIX

ÉTAPE 3 CALCULEZ VOTRE PRIX Vous devez maitriser les paramètres suivants:

chaines de distribution & taux de majoration p39

prix nets & affichés p41

coûts & prix : sous coûts & prix : hors votre contrôle de votre contrôle p42 p43

Le plus important est de faire du profit tout en vendant à un prix que les agences réceptives, les tour-opérateurs et les clients trouveront compétitif.



Qu’avez-vous appris? p45

Qu’avez-vous fait? p46

conditions de paiement p44

Commencez par l’essentiel Qu’est-ce qui compte le plus ? Les tour-opérateurs anglais et leurs agences réceptives veulent un prix qui est : ● compétitif: les tour-opérateurs britanniques compareront toujours votre prix à celui de concurrents qui offrent des excursions similaires. Ils veulent s’assurer que vous n’êtes pas trop cher pour leurs clients. ● bon marché: les touristes doivent être convaincus du rapport qualité prix de l’expérience offerte; « vaut-elle le coup» ? ● stable: votre prix doit être fixé pour au moins un an – c’est pourquoi il est toujours préférable de le calculer en US$, £ ou Euros. ● rentable: si votre excursion n’est pas assez chère, beaucoup de touropérateurs et d’agences réceptives ne pourront pas gagner assez d’argent en la vendant à leurs clients. Comment offrir un « bon » prix ? 1) Votre prix doit vous permettre de faire assez de bénéfices pour vous assurer un niveau de vie décent (que vous utilisiez le tourisme comme revenu de base ou complémentaire). 2) Votre prix ne peut pas être beaucoup plus élevé que celui de vos concurrents A MOINS QUE vous offriez une expérience unique qui explique pourquoi vous êtes plus cher. 3) Votre prix doit être abordable parce ce que les touristes anglais sont très sensibles aux augmentations de prix ET beaucoup voyagent avec un petit budget (surtout s’ils achètent du tout-inclus).

0 Réfléchir

Si vous devez donner vos prix en devise étrangère, faites attention aux fluctuations monétaires. Comprenez-vous que vous allez perdre de l’argent si le taux de change diminue ? Prenez le temps de réfléchir à ce problème très sérieusement.

La notion de «bon rapport qualité-prix » est interprétée de façon différente par différentes personnes MAIS, en règle générale, plus une excursion coûte cher, plus les Mots clefs touristes s’attendent à un service clientèle et à un niveau d’expertise exceptionnel, ainsi qu’à une excursion qui inclut beaucoup d’activités ou des expériences uniques. Vous pouvez faire payer plus si vous offrez par exemple un repas, le transport, un guide expert ou une activité de luxe. Les agences réceptives feront aussi leur recherche pour comparer votre prix et itinéraire à ceux d’autres compagnies, et si vous êtes plus cher, elles penseront que vous n’êtes pas bon marché, A MOINS QUE vous offriez quelque chose de diffèrent qui justifie un prix plus élevé (voir ci-dessous).

A Z

Conseils pratiques

Les tour-opérateurs anglais et leurs agences réceptives auront moins tendance à vous demander de baisser vos prix si vous pouvez leur démontrer qu’une partie de vos bénéfices est redistribuée au sein des collectivités locales (ex : dons, investissements, rémunération équitable des familles ou des artisans locaux qui participent à l’excursion). Pour ceci, vous devez calculer vos coûts de façon transparente (voir page 42) tout en procurant les documents jugés nécessaires. Parlez aux touristes : décrivez votre excursion, expliquez son contenu, où elle sera située ET demandez-leur s’ils seraient prêts à payer le prix que vous avez calculé. Certains hôtels et agences réceptives peuvent vous aider à organiser cela.

CHAINE DE DISTRIBUTION & TAUX DE MAJORATION Chaine de distribution & taux de majoration

VOUS 10% à 30%

Que dois-je faire si on me demande de baisser mon taux de majoration ? On vous demandera toujours de baisser votre taux MAIS n’acceptez jamais de vendre à perte OU de gagner si peu d’argent que vous ne pouvez pas couvrir vos frais. Les touropérateurs généralistes et ceux qui se spécialisent dans les voyages aventures sont plus sensibles aux prix que les tour-opérateurs qui font du sur-mesure. Pour commencer, ces premiers feront pression sur les agences réceptives afin qu’elles - mêmes, réduisent leurs taux. Certains agents feront des efforts MAIS beaucoup vous demanderont de prendre cette réduction à votre charge et donc de diminuer vos profits. Cela peut paraitre injuste MAIS malheureusement vous n’avez pas le choix.

Agence réceptive 20% à 30%

Tour-opérateur 20% à 30%

Comment dois-je négocier mes prix ? Pour cela il faut être organisé et se munir d’une liste transparente de tous vos coûts lors de votre négociation. Comme indiqué dans le chapitre « Etape 2 », les agences réceptives fournissent souvent leurs propres moyens de transport et guides professionnels - ils peuvent être moins chers que les vôtres et les utiliser pourrait vous permettre de réduire ces coûts. Votre liste devrait vous aider à : ● identifier les coûts que vous ne pouvez pas changer (ce qui vous aidera lors des négociations) ●

v érifier que vous avez été très minutieux et que votre prix n’augmentera pas après un an (n’oubliez-pas que vous devez penser aux fluctuations des devises – voir p38)

Pendant votre négociation, vous entendrez les agents réceptifs et les tour-opérateurs parler de « marges de profit ». Demandez-leur de vous expliquer comment elles diffèrent des taux de majoration et pourquoi cela impacte votre business.

0 Réfléchir

Peut être beaucoup plus bas s’ils aiment votre excursion et veulent la promouvoir.

Comment ça marche ? Le tour-opérateur, l’agence réceptive et VOUS formez une chaine de distribution. Chaque vente d’excursion doit tous vous rapporter des bénéfices, c’est pourquoi chacun d’entre vous applique un taux de majoration au prix de l’excursion. Ce taux sera souvent plus bas que celui appliqué par le tour-opérateur et son agence réceptive.

Que pouvez-vous faire si vous êtes trop cher ? Au lieu de réduire automatiquement votre taux de majoration, pourquoi ne pas voir avec l’agent réceptif s’il est possible de changer certains éléments contenus dans votre excursion sans changer pour autant la qualité du service et de l’expérience ?

On vous demandera toujours de baisser votre taux de majoration MAIS n’acceptez jamais de vendre à perte OU de gagner si peu d’argent que vous ne pouvez pas couvrir vos frais.

PRIX NETS & AFFICHÉS Qu’est-ce qui compte le plus ? Si un client vous contacte directement pour une réservation, vous devez lui faire payer le même prix affiché par l’agence réceptive et le tour-opérateur. Vous ne pouvez pas être moins cher qu’eux car cela serait considéré comme de la concurrence déloyale. Les agents réceptifs doivent pouvoir appliquer une majoration à votre prix net qui leur permettra de faire des profits. Dans la majorité des cas, ils vérifieront votre site internet et votre matériel publicitaire pour être sûrs que leurs tarifs et vos tarifs sont identiques.

A Z Mots clefs

Conseils pratiques

Votre « prix affiché » (ou « rack rate » en anglais) correspond au tarif de vente directe aux touristes. Votre « prix net » (ou « net rate » en anglais) est celui auquel vous vendez aux agences réceptives, qui à leur tour ajoutent leur propre majoration. Fournissez des prix qui correspondent à la taille des groupes transportés pas les différentes catégories de tour-opérateurs durant les excursions: ● sur-mesure : de 1 à 5 personnes ● activité/aventure : de 1 à 18 personnes ● généralistes : groupes de 25 jusqu’à 50 personnes

Votre tarif net

Votre coût par personne

£17

Votre taux de majoration pour l’agence réceptive

£3.40 (20% x £17)

Votre prix affiché

Le taux de majoration de l’agence réceptive

£4.08 (20% x £20.40)

nné Prix do ts en aux cli

£24.50

Votre taux de majoration pour l’agence réceptive

£7.50 (44%)

Votre coût par personne

£17

COûTS & PRIX : SOUS VOTRE contrôle Comment estimer les coûts de façon transparente ? Faites une liste détaillée de toutes les dépenses associées à votre excursion. Il est important de faire assez de bénéfices pour mettre de l’argent de côté pour avoir accès à de l’argent liquide dans le cas où vous ne vendriez pas assez d’excursions pour payer tous vos frais OU vous auriez besoin d’argent afin de renouveler ou de réparer votre équipement. éTAPE 1 - Faites la liste de tous vos coûts mensuels fixes : Bureau

Transport

Salaires

Autres dépenses

loyer portable, téléphone & internet électricité/eau/gaz fournitures = entretien assurance =

éTAPE 2 - Faites la liste de tous vos coûts fixes mensuels pour offrir une excursion

+ + + + +

le vôtre autres employés =

assurance responsabilité civile impôts frais bancaires remboursement d’emprunts =

+ + +

TOTAL A (additionnez tous les chiffres dans les cases grises) =

location (ex : voiture, minibus, bus) essence + chauffeur + =

Transport

Activités (ex : repas, prix du billet d’entrée)

Traducteur/guide

Groupes communautaires

dons des projets rémunération des participants + =

TOTAL B (additionnez tous les chiffres dans les cases grises) = éTAPE 3 Prenez des décisions clefs concernant la logistique de vos excursions: Q1 Combien d’excursions pouvez–vous offrir chaque mois ? = C Q2 Combien de touristes pouvez-vous prendre en charge pendant votre excursion ? = D éTAPE 4 Calculez le coût minimum fixe par personne, par excursion : 1. divisez A par C 2. ajoutez B 3. divisez cette somme par D

COûTS & PRIX : HORS DE VOTRE contrôle En fin de compte, vous dépendez énormément des agences réceptives et des tour-opérateurs ; cette dépendance pose 2 problèmes à considérer avec prudence: 1. Que se passe-t-il dans le cas où pas assez de touristes font une réservation ? Il est très probable que durant votre première année vous aurez des difficultés à travailler à pleine capacité. N’oubliez pas qu’il vous faut gagner assez d’argent pour vivre convenablement. Que pouvez-vous faire ?

Calculez le coût par personne / par excursion en vous basant sur le fait que vous serez seulement opérationnel à 50%. Annulez une excursion si vous obtenez moins de la moitié des clients dont vous avez besoin pour faire des bénéfices. 2. Que se passe-t-il dans le cas ou le nombre de touristes varie à chaque saison ? Vous devez estimer votre nombre d’excursions en fonction de ces variations saisonnières. Comment pouvez-vous faire ça ?

faites des recherches pour trouver combien de touristes arrivent dans votre destination chaque mois

Pourquoi les agences réceptives s’intéressent-elles à ces 2 problèmes?

Si vous offrez des excursions pour groupes où vous utilisez des moyens de transport fournis par les agents réceptifs, ils annuleront toutes les réservations s’ils ne trouvent pas assez de clients. Vous aurez seulement 12 heures de préavis et ne pourrez pas influencer cette décision.

Les tour-opérateurs veulent s’assurer que votre offre est continue et que vous pouvez offrir vos excursions, même en basse saison, à partir du moment où c’est pratique (ex : beau temps). Souvent, afin d’attirer plus de vacanciers durant les basses saisons, les tour-opérateurs réduisent leurs prix – ils vous demanderont certainement d’être moins cher en basse saison aussi.

●

regardez autour de vous : combien de touristes voyez-vous dans les bus, combien de bus pouvez-vous compter, combien de voyageurs voyez-vous en visites guidées ?

●

demandez aux agences réceptives si elles peuvent vous aider à faire une estimation de vos ventes

●

Réfléchir

Vendre des excursions peut présenter beaucoup de risques. Pensez à d’autres solutions pour gagner de l’argent (ex : un autre travail) afin de survivre en basse saison et pendant votre première année d’activité. Vous pouvez aussi emprunter de l’argent mais cette option peut vous coûter cher. Êtes-vous prêt à prendre ce risque ?

CONDITIONS DE PAIEMENT Comment vais-je être payé ? Cela dépend vraiment du nombre d’excursions que vous allez vendre ET depuis combien de temps vous travaillez avec l’agence réceptive. Au début, vous serez certainement payé en liquide MAIS au fur et à mesure que votre relation d’affaires évolue, et que votre clientèle s’accroit, vous serez payé par virement bancaire. Les tour-opérateurs et agences réceptives ne collaborent qu’avec des entreprises qui possèdent un compte bancaire et qui se conforment aux lois. Quand serai-je payé ? Vous pouvez être payé : ● avant l’excursion : c’est normalement l’option préférée des petits tour-opérateurs et des agences réceptives qui se spécialisent dans le voyage sur-mesure ● le jour de l’excursion : c’est très rare ● après l’excursion : c’est l’approche la plus fréquemment citée et la règle est de payer dans un délai de 30 jours.

Jo dit : « En accord avec l’agence réceptive, fixez les dates et conditions de paiement AVANT de commencer à accepter des réservations. Il est peu probable que vous soyez payé le jour même de l’excursion ou peu de temps après. N’oubliez pas de demander à l’agence réceptive de vous expliquer leurs modalités de remboursement, et mettez de l’argent de côté au cas où des clients porteraient plainte. Afin de vérifier vos factures facilement, je suggère que vous vous mettiez d’accord sur une méthode qui vous permettra d’enregistrer le nombre de touristes participant à chaque excursion ».

Si vous n’êtes payé qu’après 30 jours, êtes-vous certain d’avoir assez de cash pour survivre jusqu’à la fin du mois ET pour continuer à offrir toutes vos excursions ? Que se passe-t-il dans le cas où vous devez dépenser Réfléchir de l’argent pour réparer un véhicule ou pour prendre soin de votre famille (ex : maladie inattendue). Il est essentiel de faire autant d’économies que possible afin de pouvoir honorer toutes les réservations. Si vous annulez ne serait-ce qu’une excursion sous prétexte de ne pas avoir assez d’argent pour payer vos frais opérationnels, les agences réceptives mettront fin à votre contrat.

Journey Latin America comprend que les petits entrepreneurs n’ont souvent pas beaucoup de liquide. David explique « Nous payons jusqu’à un mois à l’avance mais seulement les entreprises que nous connaissons bien et auxquelles nous pouvons faire confiance. Quand nous établissons un contrat, nous discutons toujours des conditions d’annulation ; c’est donc une bonne idée d’y penser avant de contacter une agence réceptive».

Jouer gagnant

Si vous rémunérez une communauté en échange de leur collaboration, vous devez vérifier que cet argent est distribué équitablement parmi tous les participants qui procurent un service aux touristes. Ce type d’arrangement est exigé par certains tour-opérateurs.

TESTEZ VOS NOUVELLES CONNAISSANCES : ÉTAPE 3 En utilisant les données fournies sur cette page, calculez TOTAL A, TOTAL B et votre coût minimum fixe par personne / par excursion. éTAPE 1 - Faites la liste de tous vos coûts mensuels fixes : Bureau

Transport

Salaires

Autres dépenses

éTAPE 2 - Faites la liste de tous vos coûts fixes mensuels pour offrir une excursion

loyer portable, téléphone & internet électricité/eau/gaz fournitures =

£60 + £20 + £20 + £10

entretien assurance =

+ n/a + n/a

le vôtre autres employés =

£500 + n/a

assurance responsabilité civile impôts frais bancaires remboursement d’emprunts =

£360 + £120 + n/a + n/a

TOTAL A (additionnez tous les chiffres dans les cases grises) = Vérifiez vos réponses p73 Maintenant que vous avez fini ce chapitre, prenez un peu de temps pour réfléchir à ce que vous venez d’apprendre et à la façon dont ces connaissances vont influencer votre entreprise. Peut-être voulez-vous faire plus d’activités afin d’être sûr que vous n’avez rien oublié. Si c’est le cas, consultez le site www.small-matters.net

£50 location (ex : voiture, minibus, bus) essence + £20 chauffeur + £15 £ =

Transport

Activités (ex : repas, prix du billet d’entrée)

£5

Traducteur/guide

£25

Groupes communautaires

dons aux projets rémunération des participants

£5 £15

En accord avec l’agence réceptive, fixez les dates et conditions de paiement avant de commencer à accepter des réservations

Passez à l’action a) Avez-vous établi une liste de coûts (en toute transparence) en ajoutant d’autres frais qui ne sont pas mentionnés dans ce manuel ? Avez-vous recherché en détail chaque coût et êtes-vous certain que vos estimations sont exactes ? Vous ne pourrez pas dans 6 mois soudainement vous rendre compte que vous avez oublié une dépense ou fait une erreur. L’agence réceptive ne vous permettra pas de rectifier votre prix. b) Etes-vous réaliste en ce qui concerne le nombre d’excursions que vous pouvez offrir et le nombre de touristes que vous savez (et non pensez) pouvoir prendre en charge ? Vous êtes peut-être attiré par la possibilité de gagner plus d’argent en travaillant avec les tour-opérateurs généralistes mais avez-vous assez d’employés pour gérer les gros groupes, et de fonds pour rémunérer ce personnel ? c) Avez-vous recherché le nombre d’entrées de touristes pour chaque saison et avez-vous calculé vos prix en fonction de ces statistiques ? N’oubliez-pas que vos ventes vont certainement fluctuer tout au long de l’année et que vous devez gagner votre vie même en basse saison. Adressez-vous à une agence réceptive ou à votre office du tourisme pour avoir accès à ces chiffres. d) Avez-vous estimé votre profit potentiel en le calculant avec un taux de majoration de 5%, 10%, 15%, 20%, 25% et 30% ? Tenez compte de toute éventualité dans le cas ou vous devriez baisser votre prix. Fort de ces calculs, vous pourrez démontrer aux agences réceptives que vous ne pouvez pas baisser vos prix au dessous d’un certain taux.

Mes notes

ÉTAPE 4

PRENEZ CONTACT AVEC LES TOUROPERATEURS 48

ÉTAPE 4 PRENEZ CONTACT AVEC LES TOUR-OPERATEURS Cela se passe généralement de deux façons :

vous avez un site internet p52

1) ils prennent contact p51

2) vous prenez contact p53

vous donnez une bonne impression p54



Qu’avez-vous appris? p56

Qu’avez-vous fait? p57

une rencontre a lieu p55

Le plus important est de convaincre les tour-opérateurs que votre excursion s’intègre facilement dans leur gamme de produits.

COMMENCEZ PAR L’ESSENTIEL Comment ça marche ? Peu de tour-opérateurs vous contacteront directement pour parler des activités et de l’itinéraire de votre excursion. Ils demanderont à leur agent réceptif de s’occuper de ces détails opérationnels. Que se passe-t-il si j’ai besoin d’aide ? Les tour-opérateurs et agents réceptifs sont très occupés et ont très peu de temps disponible pour aider les petits entrepreneurs. Quelques agences réceptives organisent des ateliers de formation ou prennent le temps de vous expliquer ce qu’elles recherchent mais c’est très rare. Si vous avez de la chance, vous trouverez une agence qui sera tellement convaincue du succès de votre excursion qu’elle vous prêtera de l’argent ; bien sûr, il faudra rembourser cette dette. Qu’est-ce qui compte le plus ? Les tour-opérateurs britanniques et leurs agences réceptives sont à la recherche d’individus qui prennent beaucoup d’initiatives. Ils veulent travailler avec des gens qui sont vraiment dynamiques et qui aiment relever des défis.

Que me faut-il ? Vous devez avoir un téléphone, ou un accès quotidien à un ordinateur. Afin d’offrir un excellent service à leur clientèle, les touropérateurs anglais et les agences réceptives doivent répondre aux questions de leurs clients en moins de 48 heures. Vous devrez donc travailler très vite afin qu’ils puissent respecter ce délai. Ils s’attendent à ce que vous agissiez dans l’urgence.

Conseils pratiques

Les tour-opérateurs anglais font énormément confiance à leurs agences réceptives car elles agissent comme gardien de leur excellente réputation auprès des touristes. Par conséquent, les agences réceptives ont aussi besoin de vous faire confiance.

Jane offre des formations et de l’aide financière pour développer des visites guidées dans les villages. Une partie de l’argent récolté à la suite des ventes de tickets sert à rembourser chaque emprunt. Elle dit : « Faites en sorte de mettre assez d’argent de côté pour couvrir vos dépenses courantes et quotidiennes jusqu’à ce que l’emprunt soit entièrement remboursé ». Notre second expert, Hannelie du Toit, ancienne Directrice pour l’Accès aux Marchés à TEP, un organisme spécialisé dans l’aide aux petites entreprises, explique : « Pendant les ateliers de formation que nous animons en Afrique du Sud, nous passons beaucoup de temps à développer les compétences relationnelles nécessaires pour travailler avec les entreprises étrangères (ex : capacité à communiquer, créativité, entreprenariat, service clientèle etc.). Je sais que cela fait une grosse différence ».

Conseils pratiques

La batterie de votre téléphone doit être chargée et vous devez l’avoir sur vous en permanence. Il vous faudra assez de cartes SIM pour être joignable partout où vous allez. Investissez dans une batterie solaire pour vous alimenter en électricité s’il y a souvent des coupures. Vous pouvez partager ce coût avec vos voisins ou d’autres petits entrepreneurs.

ILS PRENNENT CONTACT Qui va me contacter et pourquoi ? La plupart du temps c’est l’agence réceptive qui vous téléphonera, et ceci pour une de ces deux raisons : le tour-opérateur recherche une activité spécifique qu’il n’a pas à son éventail (ex : les clients veulent faire du vélo en Mongolie) OU il veut offrir une nouvelle activité qui va donner à sa compagnie un avantage compétitif. Vous avez plus de chance d’être « découvert » si vous offrez des activités qui sont uniques dans votre région. Ils vous poseront des questions sur votre excursion et vous demanderont sûrement de changer son contenu afin de répondre aux stricts besoins et goûts de leurs clients. Comment vont-ils entendre parler de moi ? Beaucoup de tour-opérateurs anglais et d’agences réceptives passent des heures à faire leur recherche sur internet donc vous devriez avoir votre propre site qui décrit votre entreprise et vos excursions. Il faut tout faire pour paraitre très professionnel. Ils voudront aussi utiliser votre site pour promouvoir votre excursion aux voyageurs. Une autre solution, qui est gratuite et très efficace, est de demander à vos partenaires locaux (ex : restaurants, hôtels, magasins de souvenirs) de parler de vous à leurs clients et de recommander vos services : les tour-opérateurs britanniques et agences réceptives ne travailleront avec vous que si vous avez une excellente réputation.

Conseils pratiques

Entrez en contact avec les hôtels, les agences de voyages et les guides locaux et invitez-les à prendre part à une de vos excursions, tous frais payés. S’ils passent un bon moment, c’est eux qui se chargeront de faire votre publicité auprès d’autres touristes.

● Donnez toujours suite aux appels téléphoniques en

Conseils pratiques

moins de 24 heures. Prendre plus de temps donne l’impression que vous avez d’autres choses plus importantes à faire. ● Prenez note des changements que l’agence réceptive vous demande de faire et renvoyez cette liste par courriel à l’agence, afin de vérifier que vous n’avez rien oublié.

Ces deux agences réceptives en Amérique Latine demandent toujours à leurs partenaires locaux (hôtels, agences de voyages, guides et autres fournisseurs d’activités) de leur donner leur avis à votre propos, avant de contacter un nouveau fournisseur. Ils ont besoin de savoir que vous pourrez répondre aux attentes exigeantes des tour-opérateurs anglais et de leurs clients.

Conseils pratiques

Parfois, les guides accompagnateurs entendront parler de vous et décideront, avec quelques uns de leurs clients, de prendre part à votre excursion pour juger par eux-mêmes si vous offrez une expérience unique et de qualité, qu’ils devraient recommander au tour-opérateur. Tirez profit de cette opportunité !

VOTRE SITE INTERNET Un site internet est devenu indispensable car il ouvre les portes au reste du monde. Si votre capital est limité, concevez un site très simple qui expliquera : q ui vous êtes et le but de votre excursion (ex : s’amuser, apprendre etc.) l es expériences que vous offrez durant votre excursion : au maximum 5 points l es « prix affichés » auxquels vous vendez vos excursions aux voyageurs indépendants e n affichant des photos, les activités, les paysages et les communautés qui participent à votre visite l e lieu de l’excursion en procurant une carte et des détails sur l’accès aux sites c omment vous contacter avec toutes vos coordonnées

Conseils pratiques

Il est très facile d’être intimidé à l’idée de mettre en page un site internet, surtout si on travaille seul. Essayez de trouver quelqu’un qui peut vous aider. L’option la moins chère est de travailler avec des étudiants en commerce électronique MAIS vous pouvez aussi avoir recours à des « constructeurs de sites » qui vous permettent de créer votre propre site web, en utilisant des modèles préfabriqués de pages web qui sont gratuits. C’est très pratique si vous avez besoin d’un peu d’inspiration et ne pouvez pas payer un professionnel. Les sites les pus connus sont fr.wix.com, siteweb.1and1.fr (explications en Français) et godaddy.com ou weebly.com (seulement en Anglais).

VOUS PRENEZ CONTACT Qui dois-je contacter ? Il y a 2 scenarios : les tour-opérateurs britanniques voudront vous parler directement OU ils préfèreront que vous preniez contact avec leur agence réceptive. Il faut absolument parler à la personne responsable des excursions – c’est à vous de trouver le nom et les coordonnées de cette personne.

Conseils pratiques

Que dois-je faire ? Dans les deux cas, vous devrez écrire une description détaillée de votre excursion, l’enregistrer en Word, et l’envoyer par courriel en pièce jointe à la bonne personne.

John Telfer Directeur de Produits et d’Opérations

Quelle information dois-je inclure ? 1) un paragraphe qui décrit brièvement qui vous êtes et votre entreprise 2) une autre description rapide de votre excursion et de son but (ex : sensibiliser les voyageurs à la culture de …. ) 3) une carte de votre région indiquant l’emplacement de votre excursion 4) des photos de votre excursion (ex : clients, paysages, mode de transport, communautés locales, guide) 5) de l’information sur l’accès aux sites (distance, durée de vol / de conduite au départ de la capitale ou de la ville touristique la plus proche) 6) heures et endroit de départ / d’arrivée 7) durée précise de l’excursion, et de chaque activité 8) pour les activités physiques, distances et niveau de difficulté 9) prix affiché(s) et prix net(s), coûts 10) une liste courte des risques que présente votre excursion et ce que vous avez fait pour réduire ces risques 11) les détails de votre assurance 12) l’adresse de votre site internet et vos coordonnées

Ces noms et coordonnées peuvent se trouver sur le site internet du tour-opérateur, normalement dans la section « Qui sommes-nous » (« About us » en Anglais). Identifiez les titres de poste suivants : « Country Specialist », « Product Manager », ou « Product Director » (en Français : Chargé(e) de Développement Tourisme, Directeur Produit & Innovation, Directeur de Produits et d’Opérations). Envoyez toujours un premier courriel pour vérifier que vous avez trouvé la bonne personne.

John donne des conseils très pratiques : ● Le courrier électronique doit être écrit en Anglais des Affaires, sans faute. Contactez la personne responsable. Cela montre que vous avez fait des efforts pour vous renseigner sur l’entreprise. Ecrivez : « Dear John » or « Dear Mr Telfer » ous devez toujours commencer par expliquer POURQUOI vous pensez V que votre excursion devrait être vendue par le tour-opérateur Ecrivez : « I have looked at your tours and I think that my excursion could add to your portfolio by offering… » and « I have researched the motivations of your clients and I know that they like… ».

●

Jouer gagnant

Afin d’augmenter vos chances, expliquez comment vous contribuez à aider les populations locales là où vous offrez vos excursions.

FAIRE BONNE IMPRESSION La plupart des gens qui travaillent pour des tour-opérateurs britanniques OU leurs agences réceptives sont étrangers (ex : Anglais, Américains, Suisses etc.). Ils vivent ou ont vécu dans votre pays, et comprennent votre culture MAIS quand il est question de conduire des affaires, ils veulent que VOUS démontriez certaines compétences ET qualités essentielles:

A Z Mots clefs

Enthousiaste

QUELQUES MOTS CLEFS Si vous ne croyez pas en votre excursion, qui le fera ? L’enthousiasme est contagieux et montre que vous avez une attitude positive. Les tour-opérateurs s’attendent à ce que vous soyez particulièrement enthousiaste si vous faites aussi office de guide et prenez les clients en charge.

Savoir lire et écrire en Anglais et savoir compter

Chaque document que vous envoyez doit être très bien écrit (vos mots peuvent être très simples). Votre orthographe, grammaire et ponctuation doivent être excellentes ; ceci parce que vous serez en relation avec des individus dont l’Anglais est la langue maternelle. Tous vos chiffres doivent être exacts et présentés soigneusement (regardez p42).

Ouvert au changement

Il est improbable qu’au stade initial votre excursion soit parfaite. Parce que les tour-opérateurs anglais et leurs clients sont très exigeants, vous devez accepter que des changements soient nécessaires. Montrez que vous pouvez écouter.

Avec un esprit d’entreprise

Digne de confiance et honnête

Il y a beaucoup de concurrence entre les fournisseurs d’excursions. C’est pourquoi les tour-opérateurs et les agences réceptives ne travaillent qu’avec des individus qui obtiennent réellement des résultats. Proposez de nouvelles idées, pensez à régler les problèmes en faisant preuve de créativité. N’ayez pas peur de parler aux gens si vous avez besoin d’aide et êtes à la recherche d’information. Si le tour-opérateur peut faire confiance à l’agence réceptive, ALORS l’agence réceptive doit pouvoir vous faire confiance tout en étant certaine que vous respecterez votre parole. Tenez toujours vos promesses.

LA rencontre Où aura-t-elle lieu ? Dans la majorité des cas vous devrez vous rendre au bureau de l’agence réceptive. Quand tous les derniers détails sont finalisés et que l’agent réceptif est heureux de pouvoir vous recommander auprès du tour-opérateur, celui-ci parfois se déplace d’Angleterre pour vous rencontrer.

Conseils pratiques

Pourquoi cette réunion ? Ce rendez-vous d’affaires a 5 objectifs : 1. apprendre à vous connaitre – la personnalité et les valeurs des individus sont très souvent à la base des accords commerciaux dans le secteur du tourisme. 2. se mettre d’accord sur les détails pratiques, tels que le jour le plus propice pour offrir l’excursion, quand l’excursion sera incluse dans la brochure du tour-opérateur ou comment l’excursion sera promue (ex : au World Travel Market (WTM) – le salon annuel incontournable du tourisme à Londres – ou dans d’autres salons d’exposition). 3. s’assurer que vous êtes prêt à vendre et procurer vos services aux tour-opérateurs en véritables professionnel. Pour ceci, on vous demandera d’animer une première excursion à titre expérimental afin de vérifier que vous avez pris toutes les dépositions relatives à l’hygiène et à la sécurité, que votre GUIDE est à la hauteur et que vous procurez une EXPERIENCE de qualité. 4. fixer des normes minimales de procédure en matière de communication (ex : pour les réservations). 5. se mettre d’accord sur le plan financier : modalités de PAIEMENT, PRIX et TAUX DE MAJORATION

Réfléchir

Qui payera les frais de la première excursion à titre expérimental ? VOUS ! C’est votre excursion donc c’est à vous de mettre de l’argent de côté pour prendre à votre charge l’agent réceptif et ses invités afin qu’ils vivent une bonne expérience, et ce gratuitement.

Que dois-je amener à la réunion ? ● une version imprimée et complète de l’information donnée page 42 ET tous les documents officiels pour votre compte bancaire, votre assurance, votre licence, votre inscription au registre du commerce ; tous rangés soigneusement dans un classeur ● un crayon et un cahier pour prendre des notes pendant la réunion, ainsi qu’un agenda pour respecter vos accords dans les délais fixés

Pour donner une bonne impression soyez à l’heure, habillez-vous de façon professionnelle (portez des vêtements propres et repassés) et soyez très poli. Jo insiste que FAIRE LES CHOSES Á TEMPS est crucial : mettre en page et imprimer le matériel publicitaire pour l’excursion prend du temps. Il est donc recommandé de signer votre contrat avec l’agence réceptive bien avant le début de la saison. Si vous commencez à faire des plans en Mars tout en sachant que les touristes visitent votre destination de Mai à Juillet, ce sera trop tard et vous devrez attendre une autre année pour vendre votre excursion. Il est aussi essentiel de choisir un bon jour pour votre excursion. Evitez les gros jours d’arrivées et de départs par avion car cela limitera le nombre de personnes qui pourra participer à votre expérience.

Conseils pratiques

Jouer gagnant

Si vous n’avez pas pu effectuer tous les changements exigés par l’agence réceptive à temps pour votre réunion, avertissez-les au préalable, ne présentez pas d’excuses et demandez leur aide. Vous ferez une excellente impression si vous apportez : ● une fiche d’évaluation des risques remplie ● des photos de manifestations culturelles que vous avez organisées dans votre province ● des commentaires de touristes qui ont déjà fait l’expérience de votre excursion ● des articles de presse parus dans les journaux locaux ou nationaux

TESTEZ VOS NOUVELLES CONNAISSANCES : ÉTAPE 4 Repondez OUI ou NON à chacune de ces affirmations :

Oui

Non

a) Un site web accroit vos chances de pouvoir être contacté par un tour-opérateur ou un agent réceptif. b) Les agences réceptives ont très peu de temps à vous consacrer pour vous aider à décider du contenu de votre excursion. c) Prendre jusqu’à 48 heures pour répondre à un courriel ou à un appel téléphonique est acceptable car il y a un décalage horaire avec l’Angleterre. d) Il n’est pas essentiel de trouver le nom de la personne qui s’occupe de contracter les excursions pour chaque tour-opérateur car mon courrier électronique lui sera toujours transmis. e) Les agences réceptives comprennent que vous ne pouvez pas toujours faire les changements auxquels elles s’attendent car les choses prennent du temps dans votre pays.

Vérifiez vos réponses p73 Maintenant que vous avez fini ce chapitre, prenez un peu de temps pour réfléchir à ce que vous venez d’apprendre et à la façon dont ces connaissances vont influencer votre entreprise. Peut-être voulez-vous faire plus d’activités afin d’être sûr que vous n’avez rien oublié. Si c’est le cas, consultez le site www.small-matters.net

PASSEZ Á L’ACTION a) Avez-vous trouvé le nom de la personne à laquelle vous devez vous adresser ? Avez-vous son titre de fonction? N’oubliez-pas qu’avoir en sa possession un nom/prénom et un titre de poste exact prouve que vous avez pris le temps de faire une recherche méticuleuse, ce qui montre que vous êtes un chef d’entreprise proactif. Cette touche personnelle fait toute la différence. b) Avez-vous créé votre site web ? Ce manuel ne vous donne pas assez d’information pour vous aider à mettre en page un site internet MAIS beaucoup d’ONG (organisations non-gouvernementales), d’organismes d’aide internationaux ou d’agences gouvernementales financent des programmes qui ont pour but de développer les compétences informatiques des petits entrepreneurs. Voyez si ces initiatives sont disponibles dans votre pays. c) Avez-vous vérifié l’orthographe, la ponctuation et la grammaire de tous vos documents ? Les premières impressions comptent ! Si votre Anglais n’est pas à la hauteur, comment allez-vous convaincre les tour-opérateurs ou les agences réceptives que vous êtes capable de comprendre leurs clients, de répondre à leurs exigences, de communiquer et de vous occuper d’eux durant votre excursion ? d) Avez-vous expliqué aux tour-opérateurs POURQUOI & COMMENT votre excursion pourrait facilement s’incorporer au programme d’excursions ou de vacances qu’ils offrent dans votre pays ou votre région ? N’oubliez-pas, il faut offrir des excursions qui s’accordent avec la philosophie du touropérateur, ses activités et les motivations de voyage de ses clients dans votre destination. C’est ce qui compte le plus !

Mes notes

ÉTAPE 5

Assurez un service client de qualité

ÉTAPE 5 - Assurez un service client de qualité Il faut penser à ces deux acteurs du tourisme: les clients

les agents réceptifs & tour-opérateurs

organiser les tâches administratives p61

animer une première excursion à titre expérimental p63

offrir un service client exceptionnel p64 être un très bon guide p65

Le plus important est d’assurer un service client exceptionnel en permanence



Qu’avez-vous appris? p66

Qu’avez-vous fait? p67

COMMENCEZ PAR L’ESSENTIEL Après votre première réunion, l’agence réceptive ou le tour-opérateur voudront vérifier que vous pouvez travailler sous pression avec une entreprise étrangère. Ils vous mettront à l’épreuve afin de vérifier que vous êtes digne de confiance. Ça peut prendre combien de temps ? Arriver au point où on distribue des excursions régulièrement peut prendre jusqu’à un an pour un nouveau fournisseur. C’est parce que beaucoup de petites entreprises font faillite en moins d’un an ET que très peu d’entrepreneurs sont capables de maintenir un service client de qualité pendant toute l’année. Qu’est-ce-qui compte le plus ? Vous devez constamment pouvoir procurer de l’équipement, des moyens de transport, un service client, de la nourriture, des expériences et des guides de qualité. Les clients doivent recevoir les services qui leur ont été promis et pour lesquels ils ont payé. Tous les tour-opérateurs donnent aux touristes des formulaires qui leur permettent de recueillir les réactions de leurs clients. Dès qu’ils lisent que le service n’est pas conforme à la description de l’excursion, ils contactent immédiatement l’agence réceptive qui doit résoudre ce problème. L’agence réceptive peut alors décider de suspendre votre contrat jusqu’à ce que vous puissiez prouver et démontrer que vous avez trouvé une solution viable. COHERENCE + CONSISTANCE = CONFIANCE

Chacune de ces compagnies publie un manuel dédié à leurs propres fournisseurs où ils expliquent ce que leurs clients et eux-mêmes entendent par qualité et consistance. Le taux de fidélisation de ces opérateurs est très élevé car leurs clients leur font confiance et savent qu’ils vivront une expérience inoubliable en toute sécurité, quelque soit le pays qu’ils visitent. Ils communiquent avec les touristes par courriel et leur demandent d’évaluer leurs vacances et de choisir leur expérience préférée. Exodus demande aussi à ses guides accompagnateurs d’évaluer toutes les excursions et activités.

Notre troisième expert, James Crockett, est Anglais mais habite dans les Caraïbes, où il offre des excursions uniques sur un voilier en bois bâti de façon traditionnelle. Il navigue dans des endroits où d’autres bateaux ne s’aventurent pas et sert des repas délicieux, cuisinés avec des aliments du terroir et accompagnés de boissons exotiques. Même en ayant rempli tous les formulaires nécessaires pour l’hygiène et la sécurité, et après avoir organisé une première excursion que toutes les agences réceptives ont adoré, il lui a fallu 14 mois pour signer un contrat avec un tour-opérateur anglais. Il explique qu’établir des relations commerciales prend du temps, particulièrement dans le cas des entreprises qui démarrent. Les agences réceptives ont très peu de temps à accorder aux petits entrepreneurs. Il faut donc être très patient et persévérer. Heureusement, il reçoit assez de réservations de voyageurs indépendants qui lui permettent de rester financièrement viable.

Organiser les tâches administratives Réservations et questions Á moins que vous habitiez dans un endroit où il n’y a pas de connexion internet ET que vous offriez une excursion absolument exceptionnelle et unique, les confirmations de réservations et d’itinéraires/d’activités seront seulement acceptées par courriel. Les accords écrits ont l’avantage d’être clairs et fixent des conditions qui ne peuvent pas être contestées. Les responsabilités de chacun doivent être définies afin que les touristes fassent un bon voyage. Les tour-opérateurs s’attendent à ce que les agences réceptives répondent à leurs messages électroniques en moins de 24 heures. Cela veut dire qu’il vous faudra répondre aux courriels et aux appels téléphoniques le jour même où vous les recevrez. Les agences réceptives doivent avoir assez de temps pour répondre elles-mêmes aux tour-opérateurs. Les week-ends ne sont pas une exception car votre excursion peut être programmée un samedi ou un dimanche.

« Il est judicieux de confirmer le nombre de participants avec l’agence réceptive au moins 48 heures avant l’excursion. Cela vous permet de tout préparer en détail et donne l’impression que vous êtes bien organisé. Si vous n’avez pas d’ordinateur et avez une mauvaise réception téléphonique, allez au cybercafé le plus proche afin de lire vos messages. Tous les appels téléphoniques doivent être gérés par la même personne car les agences réceptives n’aiment pas parler avec plusieurs individus – elles veulent connaitre la personne pour la contacter quand elles en ont besoin. N’oubliez-pas que ce qui compte c’est la constance du service qui démontre que vous êtes digne de confiance et qu’il est facile de travailler avec vous ».

Responsabilités Qui répond au téléphone quand vous êtes en train d’accompagner une excursion ou en train de finaliser les derniers détails avant de commencer votre visite guidée ? Le plus gros problème avec les petits entrepreneurs, c’est qu’ils veulent toujours tout faire seuls. Cela ne marche JAMAIS. Que se passe-t-il si vous êtes malade ou si vous devez vous occuper de votre famille ? Travaillez avec au moins une autre personne qui peut vous remplacer tout en offrant la même qualité de service, et qui peut aussi vous aider en cas d’urgence. C’est particulièrement important si vous faites aussi office de guide pour votre excursion. Les tour-opérateurs se plaignent souvent que les guides sont remplacés à la dernière minute par des personnes qui n’ont pas les mêmes compétences. Ils préfèrent annuler l’excursion afin d’éviter de traiter des plaintes de leurs clients.

Ces deux compagnies ont des contrats très stricts qui nomment les deux guides responsables pour chaque excursion. Si vous avez recours à un autre guide sans au préalable demander leur permission, elles annuleront votre contrat automatiquement.

La qualitĂŠ de votre guide peut faire la diffĂŠrence entre une bonne excursion et une excursion qui restera inoubliable.

Animer une première excursion à titre expérimental Comment ça marche ? Durant votre réunion avec l’agent réceptif, vous auriez dû fixer une date et un nombre de participants pour cette première excursion. N’oubliez pas que cette excursion est gratuite et que vous devez en assumer tous les frais. Parlez avec vos partenaires (ex : restaurateurs, guides, conducteurs de bus) afin de voir s’ils peuvent partager certains des coûts avec vous.

Conseils pratiques

Que dois-je faire ? Vous devez suivre à la lettre la description de votre excursion : soyez à l’heure, offrez tout ce qui est inclus, utilisez l’équipement et les moyens de transport aux normes spécifiées dans le contrat et sur votre site web. Ce n’est pas une bonne idée de changer les choses à la dernière minute mais si c’est nécessaire, avertissez l’agent réceptif Á L’AVANCE (ex : téléphonez, envoyez un mail).

offrir un service client exceptionnel – voir p64

être un très bon guide – voir p65

Comment ça va se passer ? L’agence réceptive contrôlera vos mesures d’hygiène et de sécurité et jugera si vous livrez des commentaires instructifs et divertissants pour faire en sorte que les participants passent un bon moment. Personne ne s’attend à ce que cette excursion expérimentale soit parfaite et les agents réceptifs vous feront part de leurs réactions afin d’améliorer l’expérience. Ils commenceront à vous envoyer des petits groupes de touristes dès que vous aurez introduit les changements qu’ils pensent être nécessaires. Si les clients sont contents, ils commenceront à travailler avec vous plus régulièrement.

Pour paraitre professionnel, soyez sûr de connaitre le nom et le titre de fonction de chaque participant. Cela vous aidera aussi à être moins stressé le jour de l’excursion. Beth dit : « Si on m’explique que l’excursion inclut une ballade en vélo de 2 heures, je ne veux pas que mes clients passent les 30 premières minutes à chercher leur équipement et à régler la hauteur de leur selle. Tout devrait être prêt 5 minutes avant l’heure de départ. La ballade doit durer 2 heures et si vous avez programmé d’autres activités à la suite, quelqu’un doit être responsable de l’équipement afin de ne pas perdre de temps – les touristes ne doivent jamais vous attendre ».

« Á Audley Travel, nos clients parlent à des Experts Pays (en anglais, Country Specialists) qui ont une connaissance approfondie de toutes les destinations dont ils sont responsables. Tandis que nos agences réceptives traitent des questions d’hygiène et de sécurité, chaque année, nos Experts Pays visitent leurs destinations afin d’évaluer la qualité du service de chaque excursion. S’ils sont satisfaits, ils recommanderont votre excursion à leurs clients ».

Offrir un service client exceptionnel Qu’est-ce que ça veut dire exactement ? Se contenter d’être sympathique, gentil et accueillant n’est pas assez. Les touropérateurs britanniques sont plus exigeants : 1) Pouvez-vous deviner ce que veulent les touristes avant qu’ils le demandent ? Par exemple, est-ce que vos clients semblent fatigués, ce qui veut dire qu’ils ont besoin de faire une pause ?

Thomas insiste : « Les touristes font toujours attention aux petits détails car ils font toute la différence. Quand il fait très chaud, pensez à mettre des petites serviettes froides et humides dans votre sac-à-dos. Donnez-les aux touristes, juste avant leur déjeuner pour qu’ils se rafraichissent. Si le restaurant n’a pas de nappe, apportez-en une ».

2) Comprenez-vous qu’il faut traiter chaque catégorie de touristes de manière unique? Par exemple, comment pouvez-vous exciter l’intérêt des enfants durant vos commentaires ? 3) Faites-vous attention aux détails ? Avez-vous réfléchi à ce que vous pouvez faire pour offrir l’expérience la plus confortable et inoubliable en fonction de vos moyens ? Pouvez-vous inclure de petits extras qui feront toute la différence ? 4) Pouvez-vous résoudre les problèmes ? Si les choses ne se déroulent pas comme prévu, êtes-vous capable de trouver des solutions rapidement sans décevoir vos clients ? Comment dois-je me comporter avec les touristes ? ● Renseignez les touristes – expliquez votre excursion en détail et parlez des différences culturelles pour éviter les faux-pas ● Soyez sympathique MAIS professionnel – vos clients ne sont pas vos amis ● Offrez de l’aide sans jamais demander quelque chose en retour ● Demandez à vos clients où ils habitent, quels sont leurs hobbies et passions – cela vous aidera à engager la conversation et montrera que vous voulez connaitre et bien vous occuper de vos clients ● Concentrez-vous – ne vous laissez pas distraire par votre téléphone portable ou d’autres personnes (ex : amis, famille) qui veulent vous parler ● Respectez l’environnement – ne jetez rien et une fois en pleine nature, ne faites pas de bruit

0 Réfléchir

Étes-vous constant ? Peut-être avez-vous des problèmes familiaux qui affectent votre bonne humeur ? N’oubliez pas que votre vie privée ne doit pas affecter votre service.

Conseils pratiques

La guide de la Travel Foundation intitulé « Greener Excursions » consacre une section à l’art de communiquer de façon attrayante avec les touristes sur des sujets tels que les traditions et coutumes regionales, l’environnement et les différentes communautés locales – voir www. thetravelfoundation.org.uk/green_business_tools/ greener_excursions/communication1/customers1

Dans son manuel, Gavin donne des conseils pratiques qui expliquent comment prendre soin des touristes : «Tout devrait être prêt dès que les clients arrivent. Quelques clients paraitront préoccupés ou inquiets car ils sont dans un pays étranger, loin de chez eux et de leur famille ; ils apprécieront donc si vous pouvez prendre le temps de leur parler individuellement. Soyez constamment professionnel : ne buvez pas d’alcool et ne fumez pas en présence des clients, n’encouragez pas les liaisons amoureuses ; vous ne devriez pas utiliser de gros mots, péter, roter, cracher ou mettre les doigts dans votre nez devant les clients. Vos mains, ongles et vêtements doivent toujours être propres. Soyez poli et courtois mais si le client fait un faux-pas, dites-lui immédiatement (gentiment en expliquant le problème). N’oubliezpas que la réaction du client sera fonction de son âge.

EXODUS – CHARTE DU SERVICE CLIENT Nous vous offrons les vacances que nous vous avons promises... • Nous répondrons à vos besoins et dépasserons vos attentes.

être un très bon guide Commençons par l’essentiel Dans les destinations culture, beaucoup de tour-opérateurs emploient des guides non-qualifiés car la majorité des touristes britanniques ne sont pas avides de faits historiques. Ils préfèrent qu’on leur parle de la culture et de la vie des populations locales. Dans les destinations nature, les guides doivent connaitre la faune et la flore. Vous pouvez avoir recours à des experts locaux qui ont des connaissances plus poussées mais cela peut être cher. Klaudija fait une remarque intéressante : « Nous avons un problème dans les pays en voie de développement, où il y a des lois qui contrôlent l’obtention de licences pour guides touristiques. Ces guides sont trop conventionnels et n’ont aucune motivation pour expliquer aux touristes les traditions et coutumes locales, ainsi que les tenants et aboutissants de la vie au jour-le-jour, ce qui plait à nos clients ». Qu’est-ce-qui compte le plus ? Vous devez montrer que vous savez :

Richard explique : « Nous recherchons des guides qui sont experts en environnement (faune et flore). Notre premier critère de sélection est la compétence linguistique car on ne peut pas être un bon guide si on ne peut pas communiquer avec les touristes. Vous ne devez pas nécessairement parler l’anglais couramment mais vous devez être capable de comprendre les mots qui expriment les besoins/ goûts/ préférences/ problèmes de vos clients. Vous devez aussi savoir quand arrêter de parler si les touristes veulent être laissés en paix. Les guides doivent avoir un lien naturel avec les voyageurs et leur conter des histoires directement liées à l’excursion »

Jouer gagnant

Si vous visitez des familles, des artistes, des petits commerçants dans leur magasin ou dans un marché, soyez sûr qu’ils aient une chance de parler aux touristes pour qu’ils racontent leur histoire. N’oubliez pas de les payer car c’est grâce à eux que vous pouvez créer des expériences inoubliables.

1) parler Anglais couramment 2) communiquer le savoir local à travers des histoires captivantes 3) e xpliquer la culture locale en utilisant des exemples tirés de la vie réelle (ex : mentionnez vos souvenirs, les expériences d’autres personnes dans votre communauté) 4) adapter vos commentaires à différents publics (ex : aux enfants) 5) q ue les touristes ne sont pas des « dollars ambulants » - ne demandez pas de pourboires et ne racontez pas que la vie est dure dans le but d’obtenir de l’argent de vos clients

Conseils pratiques

Certains tour-opérateurs et agences réceptives exigent des guides qu’ils fassent des formations pour approfondir leurs compétences. La présence est obligatoire et non rémunérée.

La qualité de votre guide peut faire la différence entre une bonne excursion et une excursion qui restera inoubliable. Nous choisissons nos guides avec soin et ce sont les meilleurs que l’on peut trouver dans leur région. Nous investissons du temps et de l’argent dans leur formation. Ils ne se contentent pas juste de régurgiter des dates et des noms ; ils font tout leur possible pour offrir un regard véritable sur leur pays et leur région.

Á Exodus, ce sont les compétences relationnelles qui comptent le plus : « Les guides doivent savoir comment répondre aux besoins de différents touristes et anticiper ce qu’ils ont envie d’apprendre. Ils ne doivent pas passer 45 minutes à parler de quelque chose qui n’intéresse pas nos clients et ne prendre que 5 minutes à expliquer un sujet qui les fascine ».

Testez vos nouvelles connaissances : étape 5 Exercice 1 – consultez le site www.wanderlust.co.uk/magazine/awards/ wanderlust-world-guide-awards et cliquez sur « Meet the Winners 2012 ». Lisez les commentaires sur les 3 gagnants. Pouvez-vous faire la liste de toutes les compétences et qualités personnelles exigées par les touristes anglais ?

Exercice 2 – consultez le site “www.journeylatinamerica.co.uk/About-Us/ Testimonials.aspx. Vous trouverez des messages laissés par des vacanciers où ils commentent la qualité du service client à Journey Latin America. Pouvez-vous définir ce que les clients et les guides à JLA entendent par « excellent service clientèle » ?

Passez à l’action a) Avez-vous installé votre bureau ? Si vous n’avez pas beaucoup d’argent, vous pouvez travailler à domicile MAIS vous devez vous assurer que vous avez assez de place pour vos classeurs, et un endroit où travailler qui est assez spacieux avec un téléphone et un ordinateur que voùs êtes la seule personne à avoir le droit d’utiliser. b) Avez-vous trouvé un partenaire ou employé sur lequel vous pouvez compter? Cette personne doit être digne de confiance et croire dans votre entreprise autant que vous. Elle doit exceller en tant que guide et doit aussi pouvoir être capable de gérer les réservations dans le cas où vous êtes malade. c) Avez-vous recherché et choisi les histoires que vous allez raconter à vos clients afin d’ouvrir leurs yeux sur votre culture et la vie dans votre communauté ? N’oubliez-pas qu’il vous faudra tout de même connaitre l’histoire de votre pays et de votre région, ainsi que la flore et la faune locales pour pouvoir répondre aux questions très variées des visiteurs. Personne ne s’attend à ce que vous soyez une véritable encyclopédie et il est tout à fait acceptable de demander à d’autres personnes de vous aider à trouver des réponses. d) Avez-vous participé à des excursions dans votre région/localité ? Il est important que vous sachiez comment d’autres guides s’occupent de leurs clients. Une bonne idée est de trouver des excursions ciblées sur différentes sortes de touristes afin d’observer comment le service client et les commentaires du guide diffèrent. C’est aussi une bonne tactique pour évaluer la concurrence tout en vous faisant réfléchir à la façon dont vous pourriez offrir un meilleure service.

Mes notes

Conseils

Conseils de dernière minute : les tour-opérateurs 1. Pour renforcer la satisfaction des clients, offrez un service clientèle irréprochable

1. Renseignez-vous sur les normes de tourisme durable appliquées par chaque tour-opérateur et faites de votre mieux pour les respecter

2. Recherchez les besoins des voyageurs auxquels vous voulez vendre votre excursion, surtout en ce qui concerne les questions d’hygiène et de sécurité

2. Comportez-vous comme un entrepreneur et prenez l’initiative de faire vos propres études de marchés

1. Un bon guide ne garantit pas une bonne excursion: avant de faire quoi que ce soit, découvrez ce qui intéresse les touristes pour décider du contenu de votre expérience (c’est ce qui compte le plus) 2. Collaborez avec d’autres personnes, demandez des conseils aux responsables du tourisme de votre région

1. N’ayez pas peur de parler aux touristes et à leurs guides accompagnateurs pour leur demander ce qu’ils aiment faire quand ils sont en vacances

3. Soyez proactif et demandez de l’aide autour de vous

2. Entretenez d’excellentes relations d’affaires avec les agences réceptives – ce sont elles qui prennent toutes les décisions sur place

1. Soyez capable d’expliquer à un tour-opérateur pourquoi il devrait travailler avec vous

3. Posez-vous cette question : quel est votre but ?

2. Pensez aux exigences des touristes britanniques en ce qui concerne l’hygiène et la sécurité ; les tour-opérateurs vous poseront quelles questions ?

1. Examinez notre site web : connaissez nos produits afin de ne pas offrir une excursion que nous vendons déjà

3. Soyez flexible avec le programme de votre excursion : acceptez les changements qui seront suggérés

2. Innovez: offrez un regard vrai sur votre destination car aujourd’hui, les touristes veulent voir comment les gens vivent, veulent visiter des attractions culturelles, manger local, écouter de la musique traditionnelle et aller à des festivals – offrez de l’inattendu

1. Recherchez le genre de vacances offertes par chaque tour-opérateur ; offrez quelque chose de diffèrent qui complète la gamme existante de produits 2. Travaillez en collaboration avec les populations locales que vous visitez ; vous devez être sûr qu’elles accueilleront les touristes à bras ouverts 1. Vous serez toujours jugé à travers les erreurs que vous faites ; soyez exigeant en ce qui concerne la qualité de votre service client

3. Trouvez la meilleure façon d’expliquer à l’agence réceptive que votre excursion est unique

1. Estimez la demande potentielle pour vos activités 2. Etablissez un plan robuste d’activités en n’oubliant pas de mettre de l’argent de coté dans le cas de dépenses imprévues 3. Diversifiez vos activités : travaillez avec des tour-opérateurs mais aussi directement avec des touristes indépendants

2. Apprenez à vous servir d’un ordinateur pour communiquer avec le reste de la planète

1. Mélangez les visites de sites très touristiques à celles de sites peu connus (tant qu’ils sont sans dangers)

3. Respectez les gens et l’environnement dans lequel vous travaillez

2. Créez des rencontres entre touristes et populations locales

4. Allez travailler le sourire aux lèvres !

3. Racontez des histoires sur la culture locale et la vie de tous les jours

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Conseils de dernière minute : les agences réceptives 1. Créez une excursion qui est accessible par transports publics et privés 2. Faites en sorte qu’elle soit unique et intéressante 3. Concevez un programme d’activités qui cadre avec le type d’itinéraires vendus par le tour-opérateur

1. Parlez aux touristes et aux agences réceptives MAIS passez plus de temps à observer ce que font les touristes. C’est la manière la moins chère de découvrir ce qui diffère entre diverses nationalités 2. Impliquez au moins 2 autres personnes dans votre entreprise, soyez joignable par téléphone tous les jours et organisez toutes les tâches administratives soigneusement

1. Vérifiez que votre excursion soit respectueuse de l’environnement 2. Suivez tous les règlements d’hygiène et de sécurité à la lettre et en permanence 3. Soyez constant quand vous prenez soin de vos clients 4. Fournissez aux agences réceptives des documents qui prouvent que vous vous conformez à tout ce qui est mentionné ci-dessus 1. Invitez-moi avec quelques-un de mes clients à prendre part à votre excursion gratuitement – assurez-vous d’avoir inclus cette dépense dans votre budget 2. Structurez vos prix avec soin et donnez des tarifs valables pour un an 3. Répondez à vos courriels le jour même

1. Etudiez la concurrence et leurs produits et vérifiez que votre excursion est différente, unique et intéressante

1. Créez une excursion qui est différente et unique car je ne changerai pas de fournisseur en me basant seulement sur votre prix

2. Pour décrire votre excursion, créez un joli document MS Word sans faute de grammaire et d’orthographe - expliquez entre autres vos objectifs

2. Recherchez les motivations et comportements des voyageurs britanniques

3. Comportez-vous en professionnel : la batterie de votre portable doit être chargée en permanence et vous devez répondre à vos messages électroniques pour confirmer les réservations par écrit

3. Soyez professionnel quand vous répondez aux questions des agences et de vos clients : soyez disponible en permanence

Ce sont souvent les plus petits détails qui font toute la différence. Et vous n’avez pas besoin de dépenser une fortune pour créer une expérience inoubliable. 70

CONCLUSION L’objectif de ce manuel était de vous expliquer comment vendre des excursions aux tour-opérateurs anglais MAIS surtout, c’était aussi de vous aider à choisir le type de tour-opérateur auquel votre excursion et votre entreprise conviendraient le mieux. Il y a certains termes dans ce guide que vous ne pouvez pas oublier ; regardez la flèche ci-dessous – elle résume chaque chapitre en utilisant des mots clefs.

Conception

Hygiène & sécurité

Prix

Travailler avec les tour-opérateurs

Service client

divertissante

conforme aux lois

abordable

compétences relationnelles

qualité

éducative

identifier les risques

compétitif

site internet

se soucier des détails

interactive

diminuer les risques

rapport qualité-prix

professionnel

savoir écouter

inoubliable

Montre que vous maîtrisez les principes de bases

faire des économies

esprit d’entreprise

à l’heure

Génère des bénéfices pour tous

rapide

constant

Faites excellente impression

Montre que vous êtes digne de confiance

unique respectueuse des populations locales Répond aux besoins des touristes

N’hésitez-pas à contacter la Travel Foundation ou l’auteure de ce guide dans le cas ou vous auriez des questions à poser ou voudriez nous dire ce que vous en pensez. Votre avis nous intéresse. Finalement, n’oubliez-pas : une entreprise qui prospère est une entreprise qui fait des profits ET qui respecte les communautés et l’environnement dans lequel elle travaille. Bonne chance !

Réponses aux exercices de révision Réponses Étape 1 - Créer votre excursion – page 20 1) le texte : on apprend que les amitiés se créent plus facilement en petits groupes car les touristes peuvent se parler plus facilement entre eux et sont plus proches de leur guide. Même si les voyageurs décident de prendre des risques et de faire quelque chose d’un peu aventureux, ils se sentiront en sécurité car ils partageront cette aventure avec des gens comme eux, et avec un guide local qui, on nous dit « a de l’expérience » (is experienced). Il est clair que les touristes veulent apprendre car Audley utilise les mots « connaissances approfondies » (in-depth knowledge) pour décrire le guide. Notez que si le guide est local, il connaitra des endroits hors des sentiers battus, et nous avons vu dans le manuel que certains touristes aiment visiter des sites moins connus car ils sont à la recherche d’expériences « authentiques ». C’est pourquoi Audley fixe la taille de ses groupes à 16 participants maximum (les petits groupes ont l’avantage de pouvoir aller partout). Il faut aussi attirer l’attention sur le fait que la qualité du guide impacte directement la qualité des vacances, car le guide est un intermédiaire entre les voyageurs et les populations locales et entre les touristes eux-mêmes pour les aider à se connaitre. En général, le mot « qualité » est un terme clef et c’est pourquoi Audley insiste pour que les touristes qui voyagent en petits groupes soient aussi bien traités que ceux qui achètent du sur-mesure. Même les touristes qui voyagent en groupe méritent une attention particulière. 2) la photo : elle montre que les touristes ne rechignent pas à faire des excursions avec un guide local. Il peut leur permettre de totalement s’immerger, d’apprendre comment la plantation est gérée et les fruits et légumes cultivés. Il peut aussi leur montrer et expliquer les conditions de travail des employés ce qui aidera les touristes à comprendre comment les gens vivent au jour le jour. Donc, la photo montre des touristes qui interagissent avec les populations locales, ce qui est exactement ce qu’ils recherchent.

Réponses Étape 2 - Appliquer les mesures d’hygiène et de sécurité – page 34 1) Les clients n’ont jamais été avertis de se préparer en cas de mauvais temps (ils n’avaient donc pas de chaussures et de vêtements adaptés à la circonstance) ; Ils ne savaient pas qu’ils courraient le risque d’être bloqués en montagne (ils n’avaient aucune idée qu’ils prenaient des risques) ; Les installations aux sources étaient sales (les touristes britanniques exigent toujours que les toilettes soient propres et qu’il n’y ait pas de détritus sur le site) ; Le fournisseur n’avait pas vérifié la météo (par conséquent, la guide n’était pas préparée à gérer les situations inattendues) ; La guide n’avait aucun moyen de communiquer avec la directrice ou avec du personnel médical en cas d’accident ou de blessure (elle ne pouvait donc pas se comporter professionnellement, mettant inutilement des vies en danger). La situation était d’autant plus dangereuse qu’elle n’avait pas de trousse médicale, ce qui est inacceptable en montagne ; La guide ne savait pas du tout comment réagir et gérer cette crise, ainsi que ses clients qui avaient peur de ce qui allait se passer et étaient stressés. A partir du moment où on reçoit une bonne formation, l’âge ne devrait faire aucune différence. Les secours ont mis 48 heures à arriver (qu’est-ce-que les clients ont mangé et bu pendant ce temps-là ? Comment la directrice ne s’est-elle pas aperçu que ses clients et sa guide n’étaient pas de retour ?) Personne ne semblait savoir que ces touristes avait réservé une excursion ; La directrice était plus préoccupée par sa voiture, sa glacière et son panier piquenique que par ses clients (sa tendance à porter plus d’attention à ses affaires montre qu’elle n’avait pas du tout compris que la situation était très dangereuse).

2) La directrice et la guide auraient pu organiser ensemble une première excursion à titre expérimental. En invitant un groupe d’amis d’âges et d’aptitudes physiques différentes elles auraient pu identifier toute une liste de risques potentiels et réfléchir à la façon de les contrôler. Elles auraient aussi dû remplir une fiche d’évaluation des risques. La guide aurait dû regarder le bulletin météorologique, contacter les clients pour annuler l’excursion, les rembourser et s’excuser personnellement. Prudence est toujours mère de sûreté ! Afin d’offrir un service clientèle exemplaire, la guide ou la directrice auraient dû suggérer une autre excursion, même si celle-ci est proposée par un concurrent. Il est très probable que les clients auraient remis leur aventure à un autre jour et qu’ils auraient apprécié ce geste attentionné. Peut-être auraientils posté un commentaire sur Trip Advisor, ce qui est toujours de la bonne publicité ! Réponses Étape 3 - Calculer votre prix – page 45 TOTAL A = £1,090 / TOTAL B = £135 ÉTAPE 4 - 1) £136.25 (1,090:8) 2) £271.25(136.25+135) 3) £27(271.25:10) Réponses Étape 4 - Prenez contact avec les tour-opérateurs – page 56 a) Oui b) Oui c) Non d) Non e) Non Réponses Étape 5 - Assurez un service client de qualité – page 66 Exercice 1 – Wanderlust Award Les touristes pensent que leur guide doit être Superman ou Wonder Woman ! Ils s’attendent à rencontrer quelqu’un de charismatique, d’ouvert, avec

beaucoup de personnalité. Bien qu’ils apprécient un bon sens de l’humour, ils ont besoin de voir que le guide prend son travail au sérieux. Ils veulent être pris en charge par un individu qui aime partager ses expériences, sa vie et la culture de son pays. Cela rend le voyage plus « réel » pour les touristes qui peuvent alors plus facilement comparer leur vie à celle des populations qu’ils rencontrent. Ci-dessous, vous trouverez une liste détaillée des caractéristiques et compétences démontrées par les gagnants. Cependant, n’oubliez pas que celles-ci ont peu d’importance si le guide est toujours de mauvaise humeur. Les guides doivent : 1) Connaitre leur sujet Parlez de la culture et de l’histoire de votre pays/région. Organisez des rencontres avec les différents groupes communautaires pour essayer de créer des échanges culturels à travers un véritable dialogue. Celui-ci devrait de ce fait s’avérer « réel » et captivant. Pour cela, tout le monde doit pouvoir poser et répondre aux questions librement. L’authenticité de ces interactions ne peut être garantie que si ces populations respectent le guide. En fait, le guide devrait être considéré comme un ami digne de confiance. 2) Anticiper les questions et requêtes des clients Un guide doit être proactif et doit penser à ce qui rend ses clients heureux tout en rendant l’excursion confortable (à partir du moment où leurs demandes sont raisonnables et réalisables). Il doit aussi être flexible dans le cas où certaines activités doivent être changées ou adaptées aux besoins spécifiques de certains touristes ; par exemple, le guide doit être en mesure de raccourcir une randonnée si les clients sont soit trop jeunes ou trop âgés pour marcher sur de longues distances. 3) Respecter les touristes et ne pas les traiter comme des dollars ambulants Il faut absolument être poli et ne jamais s’adresser aux clients en utilisant

leur prénom, à moins qu’ils vous le permettent. Les femmes exigent le même respect que les hommes et doivent être traitées avec attention, surtout si elles voyagent seules. Il faut aussi comprendre que vos clients ne vous donneront des pourboires que s’ils en ont les moyens et s’ils pensent que vous le méritez. En Angleterre la majorité des salaires sont fixes et beaucoup d’anglais travaillent dur sans pourtant recevoir de pourboires. 4) Se soucier sincèrement des clients en cas de problème Un guide doit être capable de s’occuper de ses clients s’ils tombent malades – il faut trouver un docteur ou aller à l’hôpital. Il est fortement recommandé que le guide accompagne son client (ou demande à quelqu’un d’autre de le faire), surtout si le touriste ne parle pas la langue. L’idéal est d’avoir à portée de main le numéro de téléphone d’un docteur qui parle anglais. Après quelques jours (si c’est possible), le guide devrait contacter le touriste pour savoir s’il est guéri et s’il peut offrir plus d’aide. S’occuper de ses clients avec tant d’attention fait une vraie différence car les touristes se sentent particulièrement vulnérables quand ils sont loin de leur pays et de leur famille. 5) Se soucier sincèrement des clients quand tout va bien S’intéresser à la vie et aux passions des touristes est une autre façon de montrer que vous savez prendre soin d’eux. Ce n’est pas juste une question de politesse : il faut être sincèrement curieux et avide d’échanges. C’est toujours une bonne idée de se rappeler de quelques faits à propos de chaque client afin de pouvoir commencer une conversation si vous les rencontrez quelques jours après votre excursion.

6) Se soucier sincèrement de la façon dont les populations locales sont traitées Lors des échanges avec les représentants des groupes communautaires, les

petits commerçants, les artistes etc., la majorité des touristes ne comprendront pas ce que le guide traduira ou demandera dans sa propre langue mais ils seront tous capables de « sentir » si le guide est gentil et respectueux. Cela s’entend facilement au ton de la voix. Les touristes sont toujours très impressionnés par les guides qui passent une partie de leur temps libre à faire du volontariat pour développer des projets communautaires. Ils aiment aussi les guides qui font de leur mieux pour inclure les résidents dans les activités touristiques pour leur faire gagner un peu d’argent (particulièrement si ces gens sont des femmes ou viennent de milieux défavorisés). 7) Soyez patient et conseillez les touristes quand ils en ont besoin Certains touristes ont besoin de plus d’aide que d’autres ou ne comprennent pas toujours immédiatement ce qu’on leur dit ; c’est souvent parce qu’ils ne savent pas comment les choses fonctionnent dans un autre pays. Parfois, les touristes veulent offrir des cadeaux aux communautés qu’ils visitent mais ces cadeaux ne sont pas toujours adéquats ou utiles. Le guide, qui comprend la culture et les besoins des populations locales, est en fait la personne la mieux placée pour donner des conseils et expliquer aux vacanciers ce qu’ils devraient faire. 8) Souriez, persévérez et faites preuve de vitalité Rien n’est trop difficile (à moins que vous puissiez facilement expliquer pourquoi). Un guide devrait toujours être attentif et de bonne humeur, et donner l’impression de ne jamais être fatigué (même si c’est le cas). En effet, les touristes qui font des activités veulent un guide qui soit aussi enthousiaste qu’eux. 9) Soyez bien organisé Les touristes britanniques veulent que tout soit parfait et « fonctionne comme sur des roulettes ». Ils ne veulent pas perdre du temps à attendre ou apprendre

à la dernière minute que leur excursion a été annulée (à moins qu’il y ait une bonne raison comme le mauvais temps qui rend l’activité dangereuse). Quand il s’agit de régler les problèmes et de répondre aux requêtes inattendues, être bien organisé est essentiel. En effet, les touristes s’attendent à ce que leurs plaintes ou demandes soient gérées immédiatement. Bien que vous deviez être patient avec eux, cela ne veut pas dire qu’ils seront patients avec vous car leurs vacances sont courtes ! Exercice 2 – Journey Latin America C’est toujours une bonne idée de rechercher ce que les touristes pensent d’un tour-opérateur et de leurs vacances. Cela vous donne une bonne indication de la qualité du service clientèle auquel ils s’attendent. Comme nous l’avons vu dans Exercice 1, les mêmes caractéristiques apparaissent sans cesse : bien organisé, parle l’Anglais couramment, accueillant, professionnel, à l’heure, chaleureux, initie les touristes à de nouvelles expériences qu’ils n’oublieront jamais, procure un service client irréprochable, fait partager la culture et l’histoire locale, toujours prêt à aider, rassurant. Vous n’avez peut-être pas encore atteint la perfection mais ne vous inquiétez pas, travaillez dur et avec le temps, vous deviendrez un guide inoubliable.

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