Esta preparado para negocios? by Carole Favre

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ESTÁ PREPARADO PARA NEGÓCIOS? Como vender excursões a operadores turísticos do Reino Unido

SOBRE ESTE MANUAL Este manual é parte de uma colectânea internacional de ferramentas de negócios mais amigas do ambiente, disponível na Travel Foundation, para apoiar empresas ligadas ao turismo na adopção de medidas eficazes no quadro de um turismo sustentável. Poderá encontrar mais detalhes sobre o assunto em www.thetravelfoundation.org.uk/green_business_ tools Se considerou este manual útil e se o ajudou a encetar negócios com Operadores Turísticos do Reino Unido, ,a Travel Foundation gostaria muito que nos deixasse saber isso.. Contacte admin@ thetravelfoundation.org.uk contando a sua história, fornecendo dados e dando a sua opinião sobre como utilizou esta ferramenta para fazer o seu negócio crescer. A elaboração deste guia foi suportada por doações da indústria turística e dos seus clientes. Se o considerou útil, e gostaria de também ajudar no trabalho em curso na Travel Foundationatravés do envio de projectos inovadores em destinos internacionais, e do desenvolvimento de instrumentos gratuitos e de fácil utilização em prol da indústria- poderá fazer donativos a favor da Fundação em http://tinyurl.com/giveTF

Este manual foi pesquisado e escrito por Carol Favre, em colaboração com a International Centre for Research in Events, Tourism and Hospitality na Leads Metropolitan University. Antes de iniciar a sua carreira em vendas, Carole dedicou os últimos 13 anos à formação e ensino no sector do turismo. Actualmente, ela trabalha como consultora, ajudando especialmente pequenas empresas turísticas a ganhar acesso a operadores turísticos de forma responsável e sustentável. Ela própria uma grande viajante, tem um forte conhecimento das motivações e necessidades do turismo ocidental, assim como dos mercados turísticos e de como explorar os seus recursos, de forma a proporcionar experiências memoráveis aos turistas. Se gostou das secções “o que aprendeu” deste manual e gostaria de participar em mais acções de formação, queira visitar o site da Carl em. www.small-matters.net

INDICE Introdução

Duas chamadas de atenção

Sobre este Manual

Colaboradores

Fase 1- Desenho da Excursão

Fase 2- Garanta que a excursão é segura

Fase 3- Preço da excursão

Fase 4- Comece a trabalhar com os operadores turísticos

Fase 5- Preste um excelente serviço ao Cliente

Dicas de última hora

Conclusão

Respostas às actividades de aprendizagem

Bibliografia

Introdução O objectivo deste manual é ajudar pequenas empresas turísticas ou grupos comunitários que oferecem excursões a alargar o seu mercado para além da venda directa, aprendendo como fornecer os seus produtos a operadores do Reino Unido. O objectivo deste manual é ajudar pequenas empresas turísticas ou grupos comunitários que oferecem excursões a alargar o seu mercado para além da venda directa, aprendendo como fornecer os seus produtos a operadores do Reino Unido. Este manual tem o objectivo de ajudá-lo a vender a sua excursão, ou as suas excursões, a operadores turísticos do Reino Unido. Está organizado em cinco secções, que explicam as etapas pelas quais precisa de passar para que o seu produto esteja pronto para o mercado. Para começar, a coisa mais importante é conceber uma excursão que alicie os turistas que visitam o destino. A Fase 1 fornece informações sobre os principais factores que afectam o desenho da sua excursão. Permite-lhe compreender também como diferentes operadores turísticos estão à procura de experiências diferentes. Igualmente importante é Saúde e Segurança, pelo que a sua excursão deve atender a certas normas de higiene, limpeza e segurança para que possa ser vendida a turistas do Reino Unido pelos operadores turísticos do Reino Unido. Na fase 2, encontrará exemplos de riscos que precisa ter em conta. Também aprenderá que alguns turistas e operadores turísticos têm normas mais rigorosas do que outros.

A Fase 3 concentra-se na aplicação de preços. De nada vale vender uma excursão que não seja suficientemente rentável para que você possa ter um meio de subsistência, ou cara demais para os turistas pagarem. Aprenderá a calcular os preços e comissões pagas aos agentes e aos operadores turísticos quando estes vendem a sua excursão. É essencial garantir que o seu preço seja competitivo em comparação com outras experiências idênticas. Após estas três fases, estará então pronto para começar a trabalhar com os seus operadores. A fase 4 explica como isso acontece, oferecendo-lhe uma lista de informações e documentos que precisa possuir para conseguir atrair o interesse de um agente ou de um operador turístico e para que seja convidado para a sua primeira reunião. A última fase é sobre o que acontece depois da sua reunião, explicando que os operadores turísticos e agentes levarão algum tempo até ganharem confiança para trabalharem consigo a longo prazo. Aprenderá como demonstrar que pode oferecer o que eles querem: um produto de qualidade de uma forma profissional.

O mais importante é começar com o desenho de uma excursão que alicie os turistas que visitam o seu destino. 4

DUAS CHAMADAS DE ATENÇÃO Mesmo que siga o conselho aqui dado, este manual não pode garantir acesso ao mercado dos operadores turísticos do Reino Unido. Isso é porque o seu objectivo é o de apenas melhorar o seu relacionamento com os operadores turísticos do Reino Unido. De facto, existem muitos outros factores que podem ter impacto na sua capacidade de vender a sua excursão, como estabilidade política e segurança geral no seu país, a disponibilidade de empréstimos para pequenas empresas, o apoio governamental para o desenvolvimento do turismo, ou estado das infra-estruturas (por exemplo, estradas ou Internet). Este manual não é a resposta para todos os seus problemas! A venda de excursões aos operadores turísticos do Reino Unido pode ser atraente, pois pode trazer-lhe uma fonte de rendimento segura. No entanto, basear-se unicamente neste tipo de negócio pode ser arriscado, criando uma dependência de um único mercado. Na verdade, todos os operadores e agentes turísticos do Reino Unido entrevistados para este manual concordam que os pequenos fornecedores de excursões devem encontrar formas de vender suas excursões directamente aos viajantes independentes (do exterior e nacionais), seja através da Internet ou no local de destino (por exemplo, através de agentes de viagens locais ou em hotéis). Isso garantirá que possa ganhar dinheiro a partir de fontes diferentes, mas complementares, ao longo do ano. Se quiser que seu negócio dure, não coloque todos os ovos no mesmo cesto!

Como utilizar este manual Para melhor beneficiar deste manual, deverá dedicar uma hora para cada fase, começando com a fase 1 e finalizando coma a fase 5. Para além da leitura, há uma actividade que deve ser concluída no fim de cada fase, para testar se já está pronto para passar à fase seguinte. No total, o manual deverá ser concluído em menos de 20 horas. Isso inclui o tempo de pensar sobre o que está a aprender e a concluir, e como o que aprendeu afectará o seu negócio e as suas ideias.

Encontrará os seguintes 4 ícones:

A Z Termo-chave

Dicas úteis

Explica o significado de uma palavra ou conceito importante frequentemente utilizado por agentes ou operadores turísticos no RU

Orientações úteis para ajudá-lo a conceber excelentes excursões e dar resposta à procura dos agentes e operadores turísticos no RU

0 Pense Nisso

Seja melhor

Perguntas relacionadas com problemas que podem surgir quando se trabalha com determinados tipos de operadores turísticos no RU, para verificar se pensou em tudo cuidadosamente

Mostra-lhe o que pode fazer, para demonstrar que é melhor do que as outras empresas

Em cada capítulo, encontrará uma secção intitulada: - «O que precisa saber primeiro»: introduz alguns factos fundamentais de que precisa saber - «O que aprendeu?»: dá-lhe a oportunidade de rever factos essenciais sobre uma questão. Alguns podem requerer acesso à internet. Se não tiver acesso à internet em casa, planeie de forma a concluir o trabalho em casa de um amigo ou num cyber café.

- «O que já fez?»: permite-lhe verificar se já deu os passos importantes para vender com sucesso a sua excursão; fornece ainda dicas adicionais para tornar isso possível.

Todas as conclusões são práticas, realistas e actuais, MAS as coisas podem mudar rapidamente, pelo que deverá estar sempre à procura de novas informações. E não se esqueça, para aprender bastante com base neste manual, leia-o com uma mente aberta!

COLABORADORES No total, 10 operadores turísticos e agentes do Reino Unido contribuíram para este manual. Comece por familiarizar-se com os seus nomes, funções, as férias que oferecem, e os destinos em que operam. Estas informações poderão ser-lhe úteis no futuro. Três especialistas também ajudaram a reforçar todas as conclusões; encontrará informações sobre eles no manual.

Agentes A maioria dos operadores turísticos no Reino Unido conta com o apoio de uma empresa local que age como seu representante conhecida como «agente» ou «empresa de gestão do destino», para organizar e supervisionar as férias no destino. A sua principal função é garantir que os turistas tenham excelentes férias.

Sasha Skeel Taylor Directora Geral

Thomas Carnevale Director Geral- Myanmar

Beth Wilson Gestora de Produtos

Roger Frost Co-fundador

Beat Brunschwiler Director

Jane Goldring Directora Geral

Localizada no Quénia e criada desde 1986 www.albatros-travel.com

Com representações em 8 países da Ásia www.asiantrails.travel

Uma das maiores agentes no Sudeste Asiático www.buffalotours.com

Especialistas em férias únicas e exclusivas e viagens de carro na Argentina www.htargentina.com

Assistência no destino numa variedade de interesses (mercados & têxteis, festivais) www.viaventure.com

Sediada no Uganda, com especialidade em cruzeiros e safaris. www.wildfrontiers.co.ug

COLABORADORES Operadores Turísticos Os operadores turísticos vendem pacotes de férias a turistas no Reino Unido, em postos de venda, na internet e ao telefone. Um pacote de férias é uma mistura de dois dos seguintes elementos: alojamento, transporte ou outros serviços, (ex: alimentação, excursão, aluguer de carro, bilhetes para espectáculos). Normalmente inclui, pelo menos, uma refeição, bilhetes de avião e estadia no hotel. Os pacotes all inclusive (com tudo incluído) incluem todas as refeições e actividades também.

Gavin Bate Director Criada em 1991, como uma pequena empresa de expedições. Conhecida por férias organizadas de forma altamente profissional e responsável. Oferece essencialmente montanhismo, mas também safaris, caminhadas ecológicas (trekking) e intercâmbios para estudantes. Opera em 15 países. www.adventurealternative.com

Cass Miller-Jones Directora Interina de Operações

Jim Eite Director de Produtos

Já conquistou várias distinções na imprensa inglesa pela qualidade do seu serviço ao cliente. Principais produtos: excursões e guias. Planeia férias sob medida para turistas exigentes, na sua maioria casais e grupos pequenos. Opera em todos os continentes. www.audleytravel.com

Um líder em viagens de aventura, comprometido com o turismo responsável. Parte do grande grupo PEAK Adventure Travel, propriedade da TUI. Especialista em férias culturais, na vida selvagem com fotografia, actividades de inverno, caminhadas e ciclismo para grupos pequenos. Opera em todos os continentes, em 116 destinos. www.exodus.co.uk

John Telfer Director de Produtos e Operações Um líder em viagens de aventura, comprometido com o turismo responsável. Parte da Holiday Break Plc, um grupo europeu especialista no sector. Férias de grupos pequenos com vários níveis de conforto, para pessoas individuais e famílias. Presente em 120 países. www.explore.co.uk

David Nichols Director de Produtos Especialista número 1 em viagens para a América Latina. Criada há muito tempo e com pessoal com elevados conhecimentos. Especialista em férias e itinerários organizados sob medida para pequenos grupos, com preços que variam de acessíveis a orçamentos de luxo. Opera em 26 países. www.journeylatinamerica.co.uk

COLABORADORES

Dave Tucker Co-Founder

Jo Baddeley Destinos Sustentáveis Directora

Sean Owens Produtos Sustentáveis Director

Klaudija Janzelj Global Sales Directora

Richard Hearn Director

Novo e pequeno operador turístico com senso ético, que garante que os nacionais beneficiem do turismo.

O operador turístico mais antigo do mundo, que inventou o mercado de turismo de massa e pacotes de férias.

Operador turístico número 1 em excursões no Reino Unido. Parte do grupo PEAK Adventure Travel (consulte TUI acima).

A sua especialidade são excursões organizadas ao gosto dos clientes, ecoturismo, férias culturais e de aventura. Opera em Camboja, Costa Rica, Equador, Peru e Tailândia.

Oferece pacotes de férias para mais de 15 destinos de praias em países em vias de desenvolvimento e também tem marcas especializadas em viagens de luxo e city breaks.

A TUI Travel PLC é o maior operador turístico a nível mundial, representando mais de 200 marcas, incluindo Thomson and First Choice no Reino Unido.

Pequeno operador turístico premiado eticamente comprometido com o turismo comunitário e que ajuda as populações rurais mais pobres.

www.beyondtourism.co.uk

www.thomascook.com

First Choice só vende pacotes all inclusive (com tudo incluído), em destinos de sol. Thomson oferece pacotes e cruzeiros a preços variados, com páginas na internet para um conjunto de actividades de férias. www.thomson.co.uk www.firstchoice.co.uk www.iexplore.co.uk

Especializa-se em visitas guiadas pela cidade dirigidas por habitantes locais em 47 países e em mais de 80 cidades do mundo. Oferece passeios de bicicleta, caminhadas, alimentação, caiaque, passeios diurnos e noturnos com cerveja e bebidas. www.urbanadventures.com

Organiza passeios a aldeias na Índia e na Etiópia. Esses passeios oferecem uma oportunidade real para os viajantes se envolverem com os locais. www.villageways.com

FASE 1

DESENHO DA EXCURSﾃグ

DESENHE A EXCURSÃO Terá de pensar sobre:

tipo de destino em que vive O destino natural p13

Os tipos de operadores turísticos e de férias no seu destino

O destino cultural p15 Operadores turísticos em mercados de turismo de massa p16

Operadores turísticos com especialidade

Excursões para grupos pequenos p17

Férias organizadas ao gosto dos clientes p19

A chave para o sucesso é a concepção/desenho de uma excursão que alicie os turistas que visitam o seu destino.

 O que aprendeu? p20

? O que fez? p21

O QUE PRECISA SABER PRIMEIRO Todos os operadores turísticos estão à procura de excursões que sejam uma “maisvalia” para: 1) a sua empresa: oferece uma excursão que ajuda os operadores turísticos a atrair mais clientes e que os ajuda a diferenciar-se dos seus concorrentes? 2) os seus clientes: os clientes terão uma experiência inesquecível e contarão a outras pessoas sobre ela? 3) os seus destinos a sua excursão terá um impacto positivo nas comunidades e seu meio ambiente?

Porque é importante o desenho da excursão? Embora o preço tenha importância, não será capaz de vender a sua excursão por ser mais barata do que a do seu concorrente, especialmente se oferecer exactamente as mesmas actividades e itinerário. Isso porque o agentes e operadores turísticos não verão motivo para substituir os seus fornecedores com os quais tenham trabalhado durante anos e nos quais confiam para prestar o serviço de qualidade exigido pelos turistas do Reino Unido.

Quais são as minhas opções? A única forma de conquistar o mercado, é através do desenho de uma excursão que: ● ofereça uma experiência que ainda não tenha sido vendida no Reino Unido– novo produto/experiência única ● seja realizada num lugar diferente , mas de fácil acesso– novo destino ● traga mais experiência e aumente a Qualidade de uma excursão que já exista– melhoria do produto (lembra-se da mais-valia referida acima?)

O que tem mais importância? A sua excursão deve adaptar-se ao tipo de actividades e destinos vendidos pelo operador turístico com o qual deseja trabalhar. Tem que ser atraente para seus clientes também.

“Mais-valia” significa encontrar uma maneira de fazer uma excursão realmente especial para que os turistas queiram sempre comprá-la e recomendá-la a outras pessoas. Ela pode Key Term ser conseguida através da oferta de um serviço ao cliente muito atento, com conhecimento aprofundado de um lugar e seu povo, com mais conforto, serviços ou conveniência complementares E oportunidade de contribuir para as comunidades locais visitadas.

A Z

David diz: “Os nossos clientes querem sentir-se como se estivessem a fazer o que outro turista não faz, porque estão à procura de experiências únicas; MAS também querem visitar locais históricos populares que são muito lotados - o que pode fazer? Organize visitas no início da manhã, quando o local está ainda vazio para que os nossos clientes possam tirar óptimas fotografias (melhor produto). Quando todos os outros turistas chegarem, leve os nossos clientes a uma excursão no mercado local à aldeia mais próxima (novo destino), onde podem comprar comida, que poderiam cozinhar para o almoço (novo produto/ experiência única). Esta é uma experiência que nunca hão-de esquecer “

Seja Melhor

0 Pense Nisso

Para acrescentar ainda mais valor à sua excursão, consulte na barra de ferramentas da página da internet da Travel Foundation ‘Greener Excursion” www.thetravelfoundation.org.uk/ green_ business_tools / greener_excursions

A sua escolha de opção é realmente determinada pelo tipo de destino em que vive, e pelo tipo de operadores turísticos e turistas que já visitam sua zona. As próximas duas páginas fornecem informações sobre dois tipos de destinos.

EXCURSÕES EM DESTINOS NATURAIS Os destinos naturais atraem turistas do Reino Unido que querem principalmente ver ou participar em actividades físicas organizadas em belas paisagens, E/OU observar a vida selvagem. De forma geral, os visitantes de primeira viagem realmente não querem fazer outra coisa, MAS os visitantes repetentes tendem a mostrar algum interesse em aprender sobre a cultura local. Sobre actividades As actividades podem ser suaves ou extenuantes, dependendo do que os visitantes querem. Exemplos mais populares incluem: ● Caminhadas, passeios por trilhos, montanhismo ● Observação e fotografias de animais (de jeep ou em safari/de barco) ● Cruzeiro ou canoagem (lago / rio) ● Ciclismo ● Natação, snorkelling (mergulho de Apneia), mergulho livre

Em alguns países, muitas actividades já são oferecidas por pousadas ou hotéis localizados em parques nacionais, o que torna muito difícil a oferta dessa excursão como fornecedor independente Sobre a duração Porque gastam muito tempo a conduzir ou em viagens aéreas de um local natural para outro, os turistas do Reino Unido têm pouco tempo para outras actividades. Uma opção é oferecer-lhes excursões que são muito curtas (2 horas) e que envolvem várias experiências rápidas.

Sobre o lugar

Uma boa ideia é desenhar uma excursão que realce a relação entre os animais e as comunidades locais. No Uganda, Wildfrontiers vende uma excursão que apresenta aos turistas os desafios da agricultura e de viver perto de um parque nacional. Dois moradores mostram aos turistas a vala que construíram para se protegerem de elefantes, explicam como a vala foi construída, levam os turistas dentro dela para mostrar como é profunda é e como a sua manutenção é difícil. Aos turistas também são mostrados campos de milho e todo o processo desde a sua colheita ao fabrico de pão.

Albatros Travel no Quênia oferece uma excursão à aldeia de Mto Wa Mbu, onde muitos turistas param para fazer uma pausa de sua longa jornada a caminho de dois parques nacionais populares. A excursão dura 1 hora, inclui um passeio pela aldeia para ver como as pessoas vivem, uma visita à escola local e uma paragem no bar local para experimentar a cerveja de banana produzida localmente. Parte das receitas de turistas é investida em educação, protecção do ambiente e reforço das capacidades das mulheres

Para torná-las muito convenientes, as excursões devem estar localizadas perto de um marco importante (por exemplo, parque nacional), do hotel/acampamento onde os turistas estão alojados, ou de um restaurante popular onde param a meio do caminho. Seja Melhor

Para mais informações, consulte na barra de ferramentas da Travel Foundation ‘Greener Excursion’ sobre a duração de excursões www.thetravelfoundation.org.uk/green_business_ tools/greener_excursions/creating_new_excursions/timing

EXCURSÕES EM DESTINOS CULTURAIS Os destinos culturais atraem turistas do Reino Unido que querem principalmente saber sobre o modo de vida de outras pessoas, aprendendo sobre suas tradições, alimentação, religião e história. Cada vez mais querem fazer algo um pouco diferente e esperam interagir e fazer as coisas com a população local para tornar a sua experiência de aprendizagem mais expressiva, autêntica, original e interessante Sobre actividades

Sobre o lugar

Exemplos típicos incluem visitas guiadas a:

Os turistas querem explorar lugares que sejam “tesouros escondidos” (fora do circuito normal) MAS não estão dispostos a viajar para zonas distantes, que são de difícil acesso, que custam caro e consomem muito tempo de viagem. Garanta que a sua excursão seja acessível.

● Marcos populares históricos, culturais e religiosos ● Bairros culturalmente ricos menos conhecidos dos turistas (por exemplo, bairros

mais pobres/ mercados) - nas cidades ● aldeias e zonas tribais - no país

Muitos destinos culturais são concebidos em belos cenários naturais. Neste caso, pode ser uma boa ideia integrar algumas actividades físicas suaves, como parte da excursão.

A Z Termo Chave

Sobre a duração

Encontre: ●e xcursões diurnas: tempo máximo de viagem de 2 horas a

Os turistas culturais geralmente são menos conscientes do tempo e compram estadias de um dia, meio-dia e de uma pernoita. Para mais informações, consulte na barra de ferramentas da Travel Foundation ‘Greener Excursion’ www.thetravelfoundation.org.uk/green_business_tools/ greener_excursions/creating_new_excursions/timing sobre a duração de excursões.

Uma das excursões mais populares da Buffalo Tours é uma excursão durante a noite perto de um parque nacional popular. Os turistas ficam numa casa de aldeia tradicional e confortável, construída com materiais locais. Durante o dia, podem ajudar os moradores nas suas tarefas diárias (por exemplo, pesca, plantação, preparação do jantar), e dar um passeio de bicicleta para visitar um memorial de guerra local muito conhecido.

“Tesouros escondidos” são lugares (por exemplo, aldeias, bairros) que estão localizados perto das principais referências turísticas, mas que ainda não foram descobertos pelos turistas: devem ter a sua própria identidade cultural

partir do ponto de partida Helpful Tips

●e xcursões de meio dia: no destino ou num raio de 30

minutos de viagem de carro

As excursões gastronómicas estão cada vez mais populares no seio de turistas do Reino Unido. A Urban Adventures oferece 2 opções na América do Sul: ●M éxico: uma caminhada de meio-dia ao mercado, com explicações sobre os ingredientes locais, seguida de um almoço no mercado. ● E quador: um passeio a patrimónios e peças arquitectónicas, misturado com visitas a padeiros artesanais e cozinheiros locais, terminando com uma aula de culinária.

Os destinos naturais atraem turistas do Reino Unido que querem principalmente ver ou participar em actividades fĂsicas organizadas em belas paisagens, e/ou observar a vida selvagem.

OPERADORES TURÍSTICOS DE MERCADOS D0 TURISMO DE MASSA

Que tipo de excursão melhor se adequa às necessidades desses turistas?

O que preciso saber primeiro?

No Reino Unido, os operadores turísticos do mercado do turismo de massa na sua maioria oferecem pacotes de férias para destinos costeiros populares. Raramente trabalham com pequenos fornecedores de excursões, embora gostariam cada vez mais de o fazer.

Estes operadores turísticos atraem principalmente famílias e casais em férias que querem relaxar e divertir-se. Gostam de experimentar alguma autenticidade e aventura, desde que se sintam em segurança e confortáveis. Jo explica: “Os nossos clientes gostam de experimentar comida local em restaurantes de renome e limpos. Tradicionalmente, os turistas do Reino Unido não estão muito interessados em actividades físicas, como caminhadas ou andar de bicicleta (mas isso está a mudar). As famílias gostam de se divertir e nós sempre procuramos proporcionar actividades interessantes e educativas para as crianças; estamos especialmente interessados em actividades que ensinem sobre meio ambiente e protecção dos animais selvagens”.

Vendem excursões como passeios independentes, que podem ser comprados antes da viagem no Reino Unido (na internet, nos centros de atendimento ou agências de viagens) Ou, na maioria das vezes, no destino (em hotéis - através do seu pessoal que trabalha no local de destino para a temporada). Só trabalharão consigo, se oferecer uma excursão que atraia um grande número dos seus clientes porque: ●H averá reservas suficientes para evitar cancelamentos (cancelamentos perturbam os turistas e dão uma má reputação ao operador turístico) ● Terão um bom lucro vendendo sua excursão

+ Angariam um

grande número de turistas em horários regulares

0 Pense Nisso

- A lguns turistas (embora

nem todos) não estão interessados em deixar o seu hotel, estão de férias para relaxar apenas

+ Os grupos

podem atingir entre 25 a 50 clientes

Todos os anos, esses operadores turísticos reveem os seus programas de excursão. Podem aumentar ou reduzir o número de vezes que eles utilizam a sua excursão. Podem decidir que os hotéis para as famílias de repente só atendem a casais. É suficientemente flexível e criativo para alterar o conteúdo da sua excursão se lhe for solicitado?

- A logística é mais complexa para grupos grandes (por exemplo, os locais a visitar não são suficientemente grandes ou acessíveis, a visita guiada é mais difícil)

Dicas úteis

+ Os visitantes

repetentes querem viver novas experiências

- C onhecem o destino

muito bem e acreditam que podem fazer tudo por sozinhos

Verifique se esses operadores turísticos têm organizado pacotes para o seu destino durante muito tempo. Aqueles que são novos são mais susceptíveis de suspender os pacotes, se o seu destino se tornar menos popular no seio dos turistas

OPERADORES TURÍSTICOS ESPECIALIZADOS: EXCURSÕES ORGANIZADAS PARA GRUPOS PEQUENOS O que preciso saber primeiro? No Reino Unido, estes pacotes são geralmente vendidos por operadores de turismo de aventura/ actividades. Estão interessados em trabalhar com pequenos fornecedores de excursões, porque acredita-se que são estes fornecem uma melhor experiência ao cliente. Também acreditam que o apoio às pequenas empresas é a coisa certa a fazer e que os diferencia de outras empresas. Estes operadores vendem excursões para grupos pequenos (variando de 16 a 18 pessoas), que normalmente duram entre 7-26 dias, e param em destinos diferentes. Eles incluem, principalmente, excursões no seu itinerário, a fim de oferecer uma variedade de actividades durante todo a estadia. Têm de se certificar de que seus clientes estão sempre ocupados, fazendo coisas diferentes. Em alguns destinos, os turistas têm tempo livre para desfrutar de excursões locais que serão vendidas como passeios independentes (excursões vendidas separadamente do resto da viagem).

+ Angaria grupos - D e 10% a 30% das viagens de turistas em intervalos regulares e acordados

Dicas úteis

podem ser canceladas. Frequentemente, é pago por turista, por isso, se o autocarro estiver meio cheio, ganha menos.

Que tipo de excursão melhor se adequa às necessidades desses turistas? Estes turistas são essencialmente casais, viajantes individuais (masculino e feminino), mas também famílias, que querem saber sobre o destino. Adoram encontros culturais e autênticos e descobrir lugares fora do circuito normal (tesouros escondidos). Também gostam de uma variedade de actividades físicas. Jim explica: “Há muito poucas excursões únicas; o que queremos é algo que seja uma mais-valia para os nossos clientes e que os mergulhe na cultura e na natureza do destino. Por exemplo, gostamos de parar em pequenas aldeias, onde os turistas podem aprender sobre a sua vida e comer em restaurantes locais, tendo em conta que isso também apoia a economia local, que é muito importante para nós. Só lidamos com fornecedores de excursão que garantam que as comunidades que visitamos querem ser envolvidas no turismo e são hospitaleiras para os turistas “.

+ Angaria turistas - Os itinerários muito raramente que querem fazer coisas diferentes

mudam, a menos que os turistas do Reino Unido comecem cada vez mais a solicitar actividades específicas (por exemplo, aulas de culinária e passeios de bicicleta)

Um Guia Turístico cuida de cada grupo durante as férias. Ele/ela já é bastante familiarizado com o destino. A sua excursão precisa oferecer algo que esse guia não pode oferecer de momento.

+ Os turistas

querem descobrir destinos fora do circuito normal (tesouros escondidos)

Os operadores turísticos limitam o número de passeios que oferecem num destino, para maximizar as vendas. Isso torna a promoção de uma nova zona difícil.

OPERADORES TURÍSTICOS ESPECIALIZADOS: EXCURSÕES FEITAS SOB MEDIDA PARA PESSOAS INDIVIDUAIS Que tipo de excursão melhor se adequa às necessidades desses turistas? O que preciso saber primeiro? No Reino Unido, esses pacotes são fornecidos por empresas que cobrem o mundo todo ou algumas regiões do mundo, OU apenas um destino. Estão totalmente comprometidos em trabalhar com pequenos fornecedores de excursões, porque acreditam realmente no apoio a empreendedores locais nos países em desenvolvimento, para ajudar a reduzir a pobreza. À semelhança dos operadores do turismo de aventura/actividades, acreditam que que as pequenas empresas prestam um melhor serviço e experiências mais interessantes aos seus clientes. Estes operadores criam a partir do zero cada pacote que vendem e procuram uma mistura de fornecedores de excursões, para criar um itinerário que atenda aos requisitos dos seus clientes. Procuram agentes locais que podem prestar um excelente serviço ao cliente, com guias locais que são muito experientes. Desejam que cada um de seus clientes se sinta único.

+ Os turistas

estão realmente interessados em aprender sobre o destino

Seja Melhor

- S ão bem instruídos e se

não tiver o conhecimento necessário para responder às suas perguntas, em breve será descoberto!

+ Os turistas têm

uma grande variedade de interesses e pagam bem pela sua experiência

Estes turistas são principalmente casais e famílias, cuja principal preocupação é ganhar um conhecimento profundo do destino, aprendendo sobre a cultura e visitando locais históricos. Cass na Audley diz: “Os nossos clientes levam as suas férias relativamente a sério e procuram visitas guiadas tradicionais bem informadas. Para eles, tudo gira à volta da qualidade da experiência de aprendizagem”. Na The Beyond Tourism Co., Dave procura excursões interessantes e originais, muitas vezes envolvendo a comunidade E destaques bem conhecidos, mas essas excursões devem ser executadas de uma forma diferente e com ética. Ele quer que seus clientes SINTAM O AMOR que o (a) guia tem pelo seu meio ambiente e sua comunidade.

- S e for muito especializado

(por exemplo, observação de aves) pode ter muito poucas reservas se houver pouco interesse pela sua actividade

+ Os operadores

turísticos sob medida gastam mais tempo a aconselhá-lo sobre o desenho de uma boa excursão

- Isso não garante que terá

clientes, uma vez que os turistas poderão estar à procura de uma experiência diferente E a maioria das reservas é apenas para casais.

Estes operadores turísticos querem que as suas excursões reflitam a filosofia da sua empresa: precisa mostrar que respeita e contribui para a vida das comunidades locais que visita, assim como minimizar os impactos ambientais que criar. Há muito poucas excursões únicas; o que queremos é algo que seja um valor acrescentado para os nossos clientes e que os mergulhe na cultura e na natureza do destino

Existem muito poucas excursões que sejam únicas; queremos algo que acrescente valor aos nossos clientes e lhes faça mergulhar na cultura e na natureza do destino

O QUE APRENDEU NA FASE 1? Leia este extracto do site da Audley Travel. Que tipo de experiência pensa que estes turistas procuram? Se estiver indeciso quanto a se uma excursão de grupo é ou não para si, veja abaixo algumas das razões pelas quais muitos dos nossos clientes fazem reserva de uma excursão de grupo na nossa instituição: ●V iajar com um pequeno grupo de pessoas com a mesma forma de ver as coisas. ●D esfrutar da paz de espírito que vem com o facto de ter um guia turístico experiente que conhece o

país ou a região que está a visitar. ●B eneficiar do conhecimento profundo do seu guia, que pode destacar lugares ou zonas menos

conhecidas que poderia perder a oportunidade de conhecer, de outra forma ●C ada viagem de grupo é planeada e criada por um dos nossos especialistas experientes, o que

significa que terá a mesma qualidade e serviço da Audley na sua viagem de grupo, que num dos pacotes nossos feitos sob medida. ●O s viajantes individuais descobrirão que os nossos pacotes de grupo são uma excelente alternativa

a viagens a um país desconhecido sem companhia. Muitos dos nossos clientes contam-nos sobre as fortes amizades que construíram durante nossas férias de grupo. ●A o contrário de muitos outros organizadores de viagens de grupo, mantemos o número de pessoas

nos nossos grupos deliberadamente baixo (geralmente não mais de 16), o que significa que pode visitar muitos lugares que alguns dos grupos maiores não conseguem e fica hospedado num alojamento mais pequeno, mais com personalidade.

Para verificar a sua resposta, vá à página 72 Agora que terminou esta parte, reserve algum tempo para pensar sobre o que aprendeu e que impacto terá no seu negócio. Poderá querer realizar mais actividades em www.small-matters.net, a fim de garantir que está totalmente preparado para a próxima fase

O QUE FEZ? a) Já pesquisou a oferta de excursões e passeios pelos operadores turísticos especializados na região e no seu pais? Procure na internet, no google “Férias de Praia a Goa” ou “Férias sob medida a Quénia”. Visite os seus agentes de viagens e pergunte ao Centro de Informação Turística, caso haja um na zona onde mora. b) Já fez uma lista de todas as diferentes razões por que os turistas viajam para o seu destino E sabe que tipos de turistas visitam? Observe os turistas ao seu destino; para onde vão, o que fazem no seu tempo livre? Têm muito tempo livre? Fale com guias, com responsáveis por grupos e turistas também - basta perguntar-lhes o que gostam de fazer c) Já decidiu com que tipo de operador se sente mais à vontade para trabalhar? Pense no número de turistas que pode atender ao mesmo tempo, os lugares que gostaria de visitar e se pode lidar com o facto de que o negócio pode não ser regular. Que tipo de experiências quer oferecer? d) Se está a visitar e a trabalhar com comunidades, já garantiu que elas beneficiam do turismo e que o seu meio ambiente não é prejudicado? Por exemplo, incentiva os turistas a comprar bebidas em lojas locais na sua viagem, paga às aldeias ou famílias que visita?

My notes

FASE 2

GARANTA QUE A EXCURSÃO É SEGURA

FASE 2: GARANTA QUE A EXCURSÃO É SEGURA Isso acontece em duas fases:

1. Aprenda sobre normas de saúde e de segurança

segurança das instalações p28

segurança das actividades p25

segurança do transporte para/da excursão p27

segurança no destino p30

alimentação e higiene p29

direitos humanos e bemestar dos animais p31

2.Aplique as normas de saúde e de segurança

Para os turistas do Reino Unido, a chave do sucesso é mostrar algum conhecimento das normas de saúde e de segurança.

Identique os riscos p32

Realize uma análise de riscos p33

 O que aprendeu? p34

? O que fez? p35

O QUE PRECISA SABER PRIMEIRO Porque são tão importantes a saúde e a segurança? No Reino Unido, a S&S são consideradas com mais seriedade do que em qualquer outro lugar do mundo (com excepção talvez dos EUA), porque nos termos da lei britânica, os operadores turísticos podem ser processados por “homicídio involuntário”, um crime punido com pena de prisão.

O que é mais importante? No mínimo, todos os operadores turísticos exigem que siga as leis vigentes no seu país. Também seguem as orientações da Federação de Operadores Turísticos (FTO). A FTO emite directrizes para ajudá-los a cumprir com a legislação europeia, que exige que tenham o dever de responsabilidade para com os turistas

O que os operadores turísticos querem? Os operadores devem ter a certeza de que sabem COMO cuidar de turistas. Estes esperam que pense sobre os potenciais perigos da sua excursão. Não precisa identificar todos os riscos, MAS deve fornecer um formulário de avaliação de riscos para demonstrar que entende como os principais riscos podem ser minimizados

Os padrões do Reino Unido estão entre os mais altos do mundo, mas muitos países em desenvolvimento e estâncias turísticas ainda têm um longo caminho a percorrer para colocar o seu transporte, alojamento e serviços no nível que normalmente você considera garantido. Isto aplica-se a muitas estâncias Europeias, assim como em destinos mais exóticos.

Como isso funciona? A forma como as orientações da FTO são interpretadas e aplicadas depende do operador turístico: quanto maior for o operador turístico (de mercado de massa, aventura ou sob medida), menos flexível será. A.Grandes operadores turísticos pedem ao agente ou a uma agência especializada em S & S auditorias para executar várias verificações de segurança e preencher muitos formulários para demonstrar que você cumpre as suas normas. Esses formulários representam uma prova de que os operadores mostram dever de responsabilidade (veja acima) e tornar o controlo de S&S mais fácil, porque lidam com um grande número de turistas, o que aumenta a probabilidade de algo correr mal. B.Pequenos operadores turísticos que oferecem actividades mais amenas (por exemplo, caminhadas, passeios culturais) também devem ter normas de saúde e segurança, mas confiam ao agente a responsabilidade de verificá-las. Podem até não ter formulários para preencher ou podem enviar-lhe formulários para que preencha. Também poderão lidar consigo directamente e ajudá-lo a cumprir as normas de forma prática

Pesquise todas as leis que regulam a prática de actividades que pretende incluir nas suas excursões Dicas úteis

C.Pequenos operadores turísticos especializados em actividades perigosas (por exemplo, montanhismo, escalada) também deverão ter formulários e ser muito rigorosos, mas é mais provável que lidem consigo directamente e ofereçam apoio em questões de saúde e segurança.

ACTIVIDADES DE SEGURANÇA Os operadores turísticos do Reino Unido preocupam-se com o facto de os fornecedores de excursão pequenos poderem não ter conhecimentos de S& S. Ter conhecimentos sobre S&S realmente aumenta as possibilidades de vender a sua excursão O que devo ter em conta?

A Adventure Alternative fornece algumas orientações a seguir:

S&S abrange cinco aspectos: 1) Segurança do transporte de/para a excursão 2) Segurança das instalações 3) Higiene dos alimentos 4) Segurança pessoal e segurança dos turistas na excursão 5) Direitos humanos e bem-estar dos animais

O que tem mais importância? Até as actividades que não sejam perigosas podem apresentar riscos. Assim, deverá garantir que os turistas sejam mantidos em segurança. Lembre-se: não se trata do que pensa, MAS do que os turistas considerarem ser seguro.

O que acontece se algo correr mal? Precisa fazer um seguro de responsabilidade civil para proteger-se contra reivindicações relacionadas com potenciais riscos (por exemplo, alguém tem uma intoxicação alimentar, fere-se). Grandes operadores turísticos não irão trabalhar consigo se não tiver esse seguro.

“Saúde e segurança não é algo que podemos vender aos clientes como um bônus. É algo que eles esperam que nós tenhamos verificado “.

✓C ertifique-se de que as equipas de trekking permanecem em contacto uns com os outros e que os apitos, telefones e tochas são levados juntamente com o kit de primeiros socorros ✓C ertifique-se de que os clientes compreendem os riscos associados a actividades complementares, tais como mergulho e natação, ou qualquer actividade perigosa, e garanta que todos os procedimentos de segurança sejam seguidos ✓ R espeite todos os códigos de conduta de Parques Nacionais, normas de segurança de práticas em actividades de montanhas e regras aplicáveis relativas a áreas onde exista uma política de segurança ✓C ertifique-se de que é utilizada água fervida para cozinhar e lavar, e que os funcionários e os clientes são incentivados a seguir práticas de higiene O nosso primeiro especialista, John de Vial, Chefe da Protecção Financeira na ABTA, associação mais importante de agentes de viagens e operadores turísticos do Reino Unido, explica: “Alguns pequenos fornecedores de excursões pedem aos seus clientes que assinem um formulário de “ Isenção de responsabilidade” ou de “Indemnização”, para evitar assumir a responsabilidade em caso de acidentes. Se VOCÊ tiver culpa, esses formulários NÃO TERÃO validade nos termos da legislação europeia e não o protegerão, se os turistas pedirem compensação financeira”.

Dicas úteis

Em alguns países, esse seguro de responsabilidade civil não existe, é muito caro ou muito difícil de fazer. Neste caso, contacte os agentes, uma vez que alguns estarão prontos para fazer esse seguro em seu nome.

Mesmo actividades que não são perigosas apresentam riscos. É por isso que precisa garantir que os turistas estão seguros. 26

SEGURANÇA DO TRANSPORTE PARA/DA EXCURSÃO Porquê isso é importante?

Os acidentes de viação são sempre amplamente noticiados na imprensa. Isso resulta em muito má publicidade para os operadores turísticos do Reino Unido. Por isso, não deve usar transporte público/táxis locais sem licença para a sua excursão.

Quais são as minhas opções? A maioria dos agentes deverá ter o seu próprio transporte e condutores. Esses agentes podem esperar que utilize essas facilidades, uma vez que controlam totalmente a segurança dos seus próprios veículos e formação dos seus funcionários. Deverão ainda ter licença, o que poderá ser uma exigência legal no seu país, E ter seguro, o que pode ser muito caro para que pague.

Que normas deverei respeitar? Concentre-se em: ●q ualidade da condução: mostre aos turistas que se preocupa com a sua segurança, por isso não conduza com velocidade. Lembre-se, “devagar” para si pode ser “rápido” para eles. ●q ualidade do veículo, interior e exterior: ofereça o melhor veículo disponível na sua área, para que os turistas possam ver que eles são bem cuidados e recebem bons serviços pela quantia paga (ver p32).

Testemunhas descrevem como o veículo - transportando turistas - rolou por um aterro em contra-mão

45 Britânicos em férias feridos em acidente de autocarro

Por Amberin Zaman em Ancara e Sally Pook 12:01 BST 26 de Setembro de 2002 Os turistas poderão estar acostumados com transporte confortável em casa, portanto Kuoni aconselha aos fornecedores de excursões a sempre explicar aos turistas que seu veículo é o melhor disponível na área. Mesmo tratando-se de padrões mais baixos do que os existentes no Reino Unido, deverá ter documentação da manutenção e conservação do veículo em ordem, e prova de que o condutor está licenciado e devidamente formado.

Dicas úteis

0 Pense Nisso

Por que organizar o seu próprio transporte, quando este pode ser fornecido pelo agente?

Acidente de autocarro no Quénia: Três britânicos feridos

Seja melhor

É uma questão de segurança, mas também de conforto. Faça as seguintes perguntas: 1) Os cintos de segurança estão em ordem? 2) Se não há ar-condicionado, as janelas abrem-se de forma segura? 3) Há cadeiras estragadas? 4) Existe espaço para bagagem de mão, para que a viagem seja confortável? 5) Onde estão o kit de reparação e peças sobressalentes? A ferramenta da Travel Foundation ‘Greener Excursion’ inclui uma secção sobre a redução do impacto ambiental dos transportes www.thetravelfoundation.org.uk/green_business_tools/ greener_excursions/improving_existing_excursions/transport3

SEGURANÇA DAS INSTALAÇÕES: EDIFÍCIOS, EQUIPAMENTO E TRANSPORTE Transporte

Edifícios Há dois elementos importantes em que se deve concentrar: 1) Segurança contra incêndio: tenha em consideração saídas de emergência e como apagar incêndios 2) WC: os sanitários podem ser rudimentares, mas devem estar limpos; os turistas devem poder lavar as mãos de forma segura e higiénica. Jo na Thomas Cook diz: “ lavatórios devem ser fornecidos aos nossos clientes, não importa o quão básico seja a casa de banho. Consideramos sabonete líquido mais higiénico do que o sabonete. “As instalações podem ser simples, mas higiénicas. Jane na Wild Frontiers explica: “Tivemos que construir um WC ‘suspenso’ para um de nossos passeios na vila. Só os turistas estão autorizados a utilizá-lo. Eles são limpos antes e depois de cada visita, e é fornecido papel higiénico”.

Equipamento A qualidade e a disponibilidade dos equipamentos é o mais importante. As leis nacionais devem explicar que equipamento é necessário, MAS este poderá não atender à legislação europeia ou internacional. Nesse caso, o operador turístico dirá ao cliente que o equipamento não está disponível ANTES da excursão. Os turistas, então, decidirão o que querem fazer.

Pode utilizar muitos tipos de transporte, como parte das suas actividades: jipes de safari, moto-quatro, bicicletas, charretes, canoas, barcos, etc. Quanto maior e mais perigoso for o meio de transporte, mais verificações e documentos serão necessários. Alguns meios de transporte também exigem seguros mais caros, e exigem qualificações específicas para utilização e manutenção Na Wild Frontiers, oferecemos uma excursão de barco num lago dirigido por um guia local que decidiu criar o seu próprio negócio. Ele deve fornecer-nos provas de que: ● O barco é inspeccionado regularmente ● Existem coletes salva-vidas de qualidade a bordo ● O óleo indicado é utilizado no motor ● O capitão tem as qualificações adequadas “Na Audley Travel, oferecemos passeios de equitação na Argentina. Para atender à normas europeias de S&S, os nossos fornecedores deveriam fornecer capacetes, mas estes não são exigidos no país e, portanto, às vezes, não são fornecidos. Consequentemente, falamos com os nossos clientes antes que comprem as suas férias, e explicamos a situação. Na maioria das vezes não se importam, mas pelo menos sabem, que é o que importa, para que tomem uma decisão informada”

Dicas Úteis

Se você tiver o equipamento (por exemplo, coletes salva-vidas ou capacetes), não se esqueça de os entregar aos turistas no início da excursão

Barco vira na Cidade do Cabo: Peter Hyett morre em Hout Bay

Um britânico morreu após um barco de turismo transportando 39 pessoas virar durante um passeio de observação de focas

HIGIENE DOS ALIMENTOS Do que se trata? Os operadores turísticos temem principalmente que os turistas adoeçam com a ingestão de alimentos e água. Turistas frequentemente sentem pequenos desconfortos estomacais durante as férias e se adoecerem depois da sua excursão, poderão assumir automaticamente que a culpa é sua o que lhe dará uma reputação muito má.

0 Pense Nisso

Se não conseguir encontrar um restaurante local ou café que atenda às normas de saúde e segurança, o que poderá fazer? Reduza a duração da sua excursão e não inclua comida

Que normas devo respeitar?

O que isso significa na prática?

A higiene é fundamental para todos os tipos de operadores turísticos: ● A água deve ser tratada para cozinhar e higiene pessoal ● Os alimentos devem ser armazenados em frigoríficos e cozinhados numa zona limpa. No entanto, há uma diferença na forma como os padrões mínimos de higiene podem ser alcançados, porque alguns turistas e operadores turísticos são mais compreensivos e percebem que as instalações podem ter limitações.

1) Dependa de alimentos frescos (comprados no mesmo dia) 2) Garanta que o alimento é armazenado e separado correctamente num frigorífico 3) Se não houver frigobar, cozinhe comida vegetariana em vez de carne 4) Mantenha os alimentos longe de moscas durante a preparação 5) Frite os alimentos para garantir maior segurança 6) Lave e enxague todas as panelas e utensílios em água quente e armazene num lugar limpo e fechado

Tanto a TUI, como Thomas Cook oferecem pacotes de turismo de massa e exigem água quente para cozinhar e higiene, MAS Thomas Cook não impõe refrigeração e armazenamento do estilo europeu, desde que a comida seja preparada com higiene e ingerida na hora.

Como vimos na Fase 1, Urban Aventures oferece passeios gastronómicos com paragens em barracas de comida locais. Não consideram a higiene dos alimentos uma questão importante, uma vez que os alimentos são sempre fritos, mas esperam que os vendedores de comida de rua sejam de confiança e limpos, porque os seus clientes confiam neles para levá-los aos melhores restaurantes da cidade.

Richard de Villageways explica: “Somos especializados em caminhadas culturais a aldeias na Índia. Os nossos clientes têm mente aberta, mas não descuram a salubridade dos alimentos. Da equipa de cozinha espero formação em higiene alimentar. A comida é preparada em fogueiras a céu aberto, mas que não afecta as normas de higiene, uma vez que alimentos são frescos e locais. Não é necessário água corrente, mas ela deve ser tratada, filtrada e fervida E deve ser explicado a todos os turistas como são cumpridas as normas de higiene, caso perguntarem “

DESTINO DE SEGURANÇA: ABORRECIMENTOS, ASSISTÊNAborrecimentos A maioria dos turistas fica realmente angustiada ou com medo, quando confrontada com a pobreza, em particular com os mendigos. Isso é porque estão de férias para se divertirem e não sabem como reagir em tais situações. É muito mais difícil para os turistas que se hospedam em hotéis agradáveis, porque estão acostumados com o luxo e não conseguem lidar com a realidade da vida em países menos ricos

Assistência Médica Minha família e eu viajámos com a DCL num cruzeiro de 16-23 Outubro. Porque estávamos com uma criança de apenas 6   de meses de idade, queríamos excursões que fossem seguras, com acesso rápido a serviços de emergência, se necessário. Uma precaução geral na qual não tínhamos pensado muito - ser inteligente e estar em segurança.

Richard salienta: “Um dos elementos mais importantes que determina a segurança de uma excursão é sua proximidade de um bom médico e do hospital. Encontre os melhores cuidados médicos disponíveis na sua zona e tenha acesso a um número de telefone para o qual possa ligar em caso de emergência.“.

Crime Crimes contra turistas podem variar desde pequenos furtos a atentados à vida. Desde que faça o que puder para minimizar os riscos com que os seus clientes podem ser confrontados e não corra riscos desnecessários, é possível organizar excursões, mesmo em zonas consideradas de alguma forma perigosas

Cape Town

Rio de Janiero

Esqueça as belas praias, as pessoas ainda mais bonitas, o calor, a música e a diversão. Se quiser adrenalina a bombear medo e uma   experiência que faz com que nunca se sinta tão feliz por estar vivo, então tente visitar as favelas. A taxa de homicídios no Rio é de 37 em cada 100.000, tornando-se um lugar muito perigoso. A polícia é igualmente perigosa, matando, em média, três vezes mais do que nos EUA. Há muitas excursões turísticas diárias às favelas em que pode vê-las através do vidro à prova de balas de um 4x4, mas para uma experiência genuína pode ficar num dos hotéis da favela que abriram suas portas nos últimos anos.

Dicas úteis

Jane dá-nos este exemplo: “Há uns dois anos, tivemos uma excursão a uma autêntica vila de pescadores perto de ilha Chimp (uma atracção turística popular). Os turistas foram visitar a escola local, para ver como os pescadores atiram a rede e capturam peixes, mas logo suspenderam a visita. A aldeia estava muito suja, sem instalações sanitárias para visitantes, os moradores estavam bêbados e queriam atacar os turistas por dinheiro, e os filhos a mendigar. Isso tornou toda a experiência muito desagradável e muito preocupante. O problema é que a comunidade não estava envolvida de nenhuma forma nesta excursão e não queriam os turistas lá.

Visite o site do FCO - fornece informações sobre países e regiões que os turistas do Reino Unido são aconselhados a não visitar.

É difícil encontrar um lugar que tenha tanta beleza natural e, ao mesmo tempo, uma história de tal forma turbulenta. Com vibração   cosmopolita e glamour moderno a conviver lado a lado com lembretes inebriantes e dolorosos da história do nascimento do país e do apartheid, a extrema pobreza abunda. A população é seriamente afectada por uma epidemia do VIH/SIDA, e crime e raptos são sempre uma ameaça. Visite os municípios para ter mais consciência dessa realidade e testemunhar a pobreza, mas também para ter uma lição da tenacidade e ingenuidade dos habitantes.

Seja melhor

Consulte sempre as comunidades e autoridades locais para garantir que os turistas sejam bem-vindos e possam sentir-se seguros.

DIREITOS HUMANOS E BEM-ESTAR DOS ANIMAIS Direitos Humanos

Bem-estar dos animais

Quando em férias, os turistas britânicos esperam ver que as pessoas que trabalham para e com os fornecedores de excursões são tratadas com respeito e cuidado. Os operadores turísticos do Reino Unido preocupam-se particularmente com os direitos das crianças e com os direitos humanos

Em excursões, os animais podem estar envolvidos como: ●U m meio de transporte (por exemplo, passeios de camelo, elefante, cavalo, burro) ● Parte das actividades, tais como nadar com golfinhos, observação de baleias ou safaris Os turistas britânicos preocupam-se muito com o bem-estar dos animais e reclamam junto dos operadores turísticos se testemunharem abusos.

A Z Key Term

Enquadramento A protecção da criança refere-se à prevenção e resposta à violência, à exploração e abuso de crianças, incluindo a exploração sexual comercial, tráfico, trabalho infantil e práticas tradicionais nocivas, tais como mutilação genital feminina e casamento infantil. Violações do direito à protecção da criança ocorrem em todos os países e são inúmeras, enquadradas em barreiras reconhecidas e pouco relatadas à sobrevivência e desenvolvimento da criança, além de serem violações dos direitos humanos

Tourism Concern é uma organização que se dedica à promoção dos direitos humanos na indústria do turismo. Por exemplo, busca melhorar os direitos das mulheres e das minorias, e garantir o direito à justa remuneração, promoção e formação para os funcionários locais.

Seja Melhor

Para mais informações sobre o bem-estar dos animais, consulte a ferramenta “Bem-Estar dos Animais e Turismo” da Travel Foundation www.thetravelfoundation.org.uk/green_ business_tools/animal_welfare_tourism

Sean explica: “Na TUI, somos fortemente empenhados com o bemestar dos animais e trabalhamos em estreita colaboração com outras organizações e associações do sector, como ABTA para garantir que nossos fornecedores atendam o melhor possível as normas relativas à saúde e bem-estar dos animais. Se não o fizéssemos, os nossos turistas ficariam muito infeliz e desapontados com os nossos pacotes”. As “Cinco Liberdades” Na Thomas Cook preocupamo-nos profundamente com o bem-estar dos animais, e não apenas daqueles que representam atrações turísticas, mas também daqueles que são afectados pelo impacto do turismo. 1. Alimento e água 2. Um ambiente adequado 3. Boa saúde 4. Uma oportunidade para exibir comportamentos naturais 5. Protecção de medo e angústia Encorajamos todos os nossos clientes a relatarem quaisquer possíveis casos de negligência animal e crueldade testemunhados quando em férias. Felizmente, tais incidentes são muito raros, mas se testemunhar, poderá gostar de saber que há algo prático que pode fazer para ajudar.

“A crueldade contra os animais e abuso no Temple era flagrante e óbvio para mim desde o minuto em que cheguei”, turista preocupado

IDENTIFICAÇÃO E MITIGAÇÃO DE RISCOS Haverá sempre algum risco associado à realização de qualquer tipo de excursão. O que importa é que faça a gestão desse risco, da melhor forma possível para proteger os turistas contra perigos desnecessários

A Z Termo-chave

A avaliação de riscos é a identificação de riscos e priorização destes riscos de acordo com o seu nível de perigo. Envolve também a decisão de como o risco deve ser minimizado e se vale a pena correr esse risco ou não.

Como avalio os riscos? Perigos são geralmente classificados como alto, médio ou baixo de acordo com: 1) A sua probabilidade de acontecer 2) O tipo de lesão que geram

O que eu preciso fazer? Precisa preencher um formulário de avaliação de riscos (ver página seguinte). A maioria dos operadores turísticos ou agentes têm seus próprios formulários, que podem ser muito detalhados. Só serão utilizados, caso mostrem interesse na sua excursão.

holidayclaims.com

Acidente em excursão em Santa Lúcia O Sr. e a Sra. Clayton Richardson tinham comprado um pacote de férias para Santa Lúcia e no encontro de boas-vindas, decidiram reservar uma excursão de safari que incluiu um passeio a uma cachoeira na floresta tropical. A viagem envolvia atravessar um rio profundo e rápido. Eles foram incentivados a atravessar o rio em pares pelo guia que estava com eles e, quando assim fizeram, ambos foram arrastadas pela força do rio e sofreram lesões. A Sra. Richardson sofreu um golpe na cabeça, lesões nas costelas do lado esquerdo, escoriações nos braços, no corpo e nas pernas e danos psicológicos, incluindo o medo de água. O Sr. Clayton sofreu contusões em ambos os braços, um rompimento de ligamento do bíceps, dos tendões de ambos os cotovelos e cortes e contusões em ambos os antebraços e punhos, e ambas as pernas. Sr. Clayton também sofreu danos psicológicos.

Segurança- garantir a segurança e bem-estar dos nossos clientes, do nosso pessoal e dos nossos fornecedores. Segurança é o factor determinante na tomada de qualquer decisão operacional

Garantir a segurança de todos os nossos clientes, mantendo, ao mesmo tempo, um espírito de aventura.

Dicas úteis

A classificação do risco dependerá muito do tipo de turistas (por exemplo, idade, nível de aptidão física, nível de especialização) que participam na excursão. Isso significa que pode precisar ter mais do que um formulário de avaliação de riscos por actividade.

O nosso primeiro e único grande objectivo é a redução dos riscos à saúde e à segurança, até onde for possível.

Lembre-se: nenhuma quantidade de formulários substitui o puro senso comum! Dicas úteis

AVALIAÇÃO DE RISCOS Como preencher um formulário de avaliação de riscos? Fazer uma lista completa dos riscos será difícil, porque não é um turista britânico e não pensa como eles. Os operadores turísticos e agentes entendem isso. Nesta fase, só precisa mostrar que pode identificar, avaliar e encontrar soluções para os principais riscos da sua excursão (começar com três para cada actividade)

Nome do Avaliador Descrição do Local Montanhas de baixa altitude/pistas desimpedidas/altamente escorregadias em alguns lugares

Data da Avaliação Actividade Caminhada na natureza para conhecer plantas medicinais

Cozinha em casa privada Aula de culinária

Lista de riscos para os turistas

Assinatura

Nível de risco Baixo

Médio

Passeio de bicicleta

Alto

• Converse com os turistas no início da excursão sobre as condições

Tropeçar ou cair no caminho

do caminho x

Queimaduras e cortes durante aula x

Estradas e caminhos planos, mas desnivelados

Medidas implementadas para evitar riscos

• Avise os turistas antes de encontrar cada perigo • Verifique se todos os turistas têm calçado apropriado • Tenha bengalas extras • Confira a previsão do tempo (por exemplo, chuva, nevoeiro) • Fale de questões de S&S com os turistas • Chef/cozinheiro é a única pessoa autorizada a lidar com pratos muito quentes • Disponibilização de luvas de cozinha ou equivalentes

• Forneça capacetes • Inicie a excursão dando informações sobre segurança (ex: lado do

Acidente (lesão corporal)

mergulho, como fazer sinal, como parar e onde) x

• Informe sobre a estrada e o seu estado (ex: buracos, superfícies desniveladas)

O QUE APRENDEU NA FASE 2 Leia o comentário deste cliente publicado no Trip Advisor, um site onde muitos turistas do Reino Unido escrevem maus e bons comentários sobre as suas férias (o que inclui hotéis, restaurantes, passeios, etc.) Faça uma lista de tudo que tenha corrido mal E explique o que deveria ter sido feito para garantir a segurança desses turistas. “Excursões perigosas fracamente equipadas” Reviewed 18 February 2013

Recentemente, contratámos esta empresa para nos levar a umas termas. Embora tenhamos sido apanhados por uma guia turística nova e simpática com quem nos demos bem rapidamente, nunca fomos aconselhados a preparar-nos para o mau tempo e para a possibilidade de podermos ficar presos nas montanhas. As instalações nas nascentes estavam completamente imundas. A empresa não tinha verificado o tempo, acabando por resultar em fortes chuvas na parte superior das encostas lamacentas dos Andes. Descemos as montanhas em sandálias, camisetas e shorts, cobertos com as nossas toalhas para nos aquecer. A guia não tinha nenhum serviço de telemóvel ou telefone via satélite para pedir ajuda. Não havia kit de primeiros socorros ou utensílios extras no veículo. A nossa guia, de apenas 24 anos, estava totalmente fora do seu elemento, não por culpa sua. Depois de 48 horas, a equipa de resgate chegou. Mais tarde, conheci o proprietário da empresa quando deixávamos as montanhas, que estava a caminho de levar comida e talvez recuperar o seu carro. Embora expressando preocupação, ela também fez uma pergunta disparatada, se tínhamos trazido a mala térmica e o cesto de piquenique dela connosco. Esta senhora, Suzy, parecia ser demasiado ingénua, e, na minha opinião, não estava convenientemente preparada para levar turistas a um lugar tão instável. Mesmo que não tivesse acontecido o que aconteceu... as nascentes não valem 3 horas de carro e são completamente imundas.

O QUE FEZ? a) Já fez uma lista de todos os riscos que poderá identificar? Lembre-se, não se espera que seja um especialista em S&S e, portanto, só deve concentrar-se nos riscos mais graves, que devem ser avaliados de forma diferente para diferentes tipos de turistas. Convide um membro da equipa da estância turística (os representantes no exterior são melhores porque vendem excursões directamente aos turistas), um guia turístico que lida com turistas do Reino Unido para experimentar a sua excursão. Peça-lhes a sua opinião. Outra óptima forma de obter uma percepção mais profunda das normas de saúde e segurança é trabalhar num hotel que tenha um contrato com um operador turístico do Reino Unido (escolha o tipo de hotel que lida com o tipo de turistas que deseja atrair). Isso poderia também dar-lhe a oportunidade de perguntar aos turistas sobre os tipos de experiência que gostariam de desfrutar no seu destino ou durante as férias.

b) Já pesquisou custo e cobertura de seguro de responsabilidade civil? Apenas dois dos operadores turísticos entrevistados para este livro fizeram o seguro em nome dos seus fornecedores de excursões, quando estes não conseguiam suportar esse custo. Os agentes dispostos a ajudar serão aqueles que realmente querem trabalhar com pequenos empreendedores.

c) Já confirmou com os moradores se estão dispostos a receber turistas? Lembre-se: os turistas precisam sentir-se bem-vindos e seguros, especialmente as famílias, viajantes individuais femininos ou visitantes de primeira viagem. Se estiverem incomodados, vão escrever comentários negativos que todos vão ver na internet. Visite www.tripadvisor.co.uk, um site muito popular especializado na divulgação de reclamações sobre férias.

As minhas anotações

FASE 3

PREÇO DA EXCURSÃO

FASE 3: PREÇO DA EXCURSÃO Precisa perceber:

Cadeia de distribuição & margens p39

Preços de balcão & preços líquidos p41

Custos & aplicação de preços: o que pode controlar p42

A chave para o sucesso é produzir lucro, vendendo a um preço atraente ao agente turístico, ao operador turístico e ao turista

 O Que Aprendeu? p45

? O que fez? p46

Custos & aplicação de preços: o que não pode controlar p43

Condições de pagamento p44

O QUE PRECISA SABER PRIMEIRO Os operadores turísticos do Reino Unido e seus agentes querem um preço que seja: ●c ompetitivo: os operadores turísticos do Reino Unido comparam sempre seu preço com o de fornecedores semelhantes para se certificar de que são atractivos para os seus clientes. ●b om valor pelo dinheiro: os turistas do Reino Unido têm que considerar que sua experiência vale cada centavo. ●e stável: o seu preço deve ser fixado para até um ano - é por isso que é sempre melhor dar o seu preço em US $, £ ou Euros. ● rentável: se a sua excursão for muito barata, muitos operadores turísticos e agentes não conseguirão ganhar dinheiro suficiente para justificar a sua venda.

A “Relação custo/eficácia” pode ser interpretada de forma diferente por pessoas diferentes, MAS regra geral, quanto mais caro for uma excursão, maior será a expectativa dos turistas Termo-chave em termos do que é incluído, seu nível de conhecimento e sua capacidade de prestar um excelente serviço ao cliente. Se a sua excursão não incluir alimentação, transporte, guia especializado ou actividades caras, ela deverá ser mais barata. Os agentes também farão a comparação do seu preço com outras excursões e se a sua for mais cara, concluirão que não está a oferecer uma boa relação custo/eficácia (bom produto pelo preço pago), a menos que ofereça algo que justifique um preço mais elevado (veja abaixo).

A Z

O que é um “bom” preço? 1) um preço que permita que tenha um lucro que lhe permita uma vida decente (como uma principal actividade de rendimento ou suplementar) 2) um preço que não seja muito caro, se comparado com os seus concorrentes, A MENOS QUE ofereça algo muito original e possa justificar o preço mais elevado que cobrar. 3) um preço que os turistas estejam dispostos a pagar porque os turistas do Reino Unido são geralmente muito conscientes dos preços e alguns viajam com um orçamento muito limitado. Lembra-se do que foi dito sobre os turistas com pacotes all inclusive (com tudo incluído)?

0 Pense Nisso

Se precisa dar o seu preço em moeda estrangeira, precisa pensar sobre a flutuação da moeda. Tem a noção de que perderá dinheiro se a taxa de câmbio baixar? Certifique-se de estar preparado para isso.

Dicas úteis

Os operadores turísticos e os agentes são menos propensos a pedir-lhe para baixar o seu preço global, se souberem que parte do dinheiro ganho vai para a comunidade (por exemplo, doação, pagamento às famílias ou artesãos locais). Deve fornecer um mapa de custos transparente que reflita isso (ver página 35), apoiado por provas.

Converse com os turistas: dê informações sobre a sua excursão, o que inclui, onde está localizada E descubra o que estariam dispostos a pagar por esta experiência. Hotéis e agentes podem ajudá-lo nisso.

REDE DE DISTRIBUIÇÃO & MARGENS Como funciona?

Cadeia de Distribuição e níveis de margens

O operador turístico, o agente e VOCÊ formam uma cadeia de distribuição. Todos devem ter lucro com a venda da excursão, razão pela qual cada um acrescenta uma margem ao preço da excursão. A sua margem, muitas vezes, será menor do que a do agente e do operador turístico.

Você 10% a 30%

Sempre lhe pedirão para baixar a sua margem, mas NUNCA aceite vender com prejuízo OU ganhar tão pouco, que não possa cobrir os seus custos. Os operadores do turismo de massa e de aventura com grupos pequenos são mais sensíveis ao preço do que os operadores turísticos sob medida. Primeiro farão pressão sobre o agente para reduzir sua própria margem. Alguns agentes tentarão o seu melhor para fazer isso, mas outros não e você terá que reduzir o seu próprio lucro. Poderá parecer injusto e, infelizmente, poderá tornar mais difícil o seu negócio sobreviver, mas é assim que as coisas funcionam.

Agentes 20% a 30%

Como negoceio os preços? A melhor maneira é ir à reunião com um mapa transparente de todos os seus custos. Como vimos na Fase 2, os agentes muitas vezes têm o seu próprio transporte, mas também guias - estes podem ser mais baratos do que os seus e reduziria o preço global. O mapa deverá permitir-lhe mostrar: ● que elementos não podem mudar, ● que tem sido muito cuidadoso e que o seu preço não aumentará drasticamente após um ano (lembre-se: isso inclui o planeamento relativo a flutuações da moeda, como visto na p38). Durante a sua negociação, poderá ouvir o agente ou o operador turístico referindose à sua “ comissão”. Se isso acontecer, queira pedir-lhes para explicar o que isso significa e como isso afecta o seu negócio

Operadores turísticos 20% a 30%

0 Pense Nisso

Pode ser muito menor se gostarem do seu produto e quiserem promovê-lo

E se me pedirem para reduzir a minha margem?

Se o seu preço for muito caro, o que fará? Em vez de reduzir automaticamente a sua margem, por que não ver se pode negociar com o agente ou talvez mudar alguns dos conteúdos da excursão para baixar o custo? Basta garantir que isso não afectará a qualidade e a singularidade de seu produto

Sempre lhe pedir達o para diminuir a sua margem, mas nunca aceite vender com preju鱈zo ou ganhar t達o pouco que n達o possa cobrir os seus custos.

Preço de balcão & preço líquido O que é mais importante? Se um cliente encomendar directamente consigo, o seu preço de balcão não pode ser mais baixo do que o preço anunciado pelo agente para essa mesma excursão - o que seria concorrência desleal. O seu preço líquido deve permitir que o agente acrescente a sua própria margem. Na maioria dos casos, os agentes verificam o seu site e outros materiais de marketing para garantir que o preço dele e o seu sejam iguais.

A Z Termo chave

Dicas úteis

Um “preço de balcão” refere-se ao preço que cobra a clientes directos. Um “preço líquido” é o preço que venderá aos agentes que, por sua, acrescentarão a sua própria margem

Forneça preços que correspondam à capacidade de cada tipo de operador turístico: ● sob medida: 1 a 5 pessoas ● Actividade / Aventura: 1 a 18 pessoas ● Mercado de massa: grupos de 25 a 50 pessoas

Seu preço líquido

Seu custo por pessoa

£17

sua margem aos agentes

£3.40 (20% x £17

Seu preço de balcão

margem dos agentes

£4.08 (20% x £20.40

preço tado publici s te a clien s directo

£24.50

sua margem aos viajantes independentes

£7.50 (44%)

seu custo por pessoa

£17

CUSTOS E APLICAÇÃO DE PREÇOS: O QUE PODE CONTROLAR Como posso aplicar preços de forma transparente? Liste todos os custos envolvidos na execução de uma excursão, certificando-se de que ela permite que tenha lucro suficiente para poupar dinheiro, PORQUE sempre precisará ter acesso a numerário no caso de não vender excursões suficientes ou de precisar investir em novos equipamentos/reparações.

PASSO 1- Anote as suas despesas mensais fixas com Escritório

Transporte

Salário

Outros

Aluguer Telefone móvel e internet Electricidade, água, gaz Economato = Manutenção Seguro = Seu Outros funcionários =

PASSO 2- anote o seu preço fixo da execução de uma excursão

+ + + + +

Seguro de responsabilidade civil Impostos + Comissões bancárias + Reembolso de empréstimo + =

TOTAL A (some todos os campos a cinzento) =

Actividades (ex: refeições, entradas)

Tradutor/guia

Comunidade

Aluguer (e.g. car, minibus, coach) Combustível + Condutor + =

Transporte

Doações a projectos Gratificações a participantes locais + =

Total B (some todos os campos a cinzento) = PASSO 3 Tome algumas decisões importantes sobre a sua excursão Pergunta 1 Quantas excursões consegue executar por mês? = C Pergunta 2 Quantas pessoas consegue levar numa excursão? =D PASSO 4 Calcule o preço mínimo fixo da sua excursão para uma pessoa 1. Divida A por C 2. Some B 3. Divida total por D

CUSTOS E APLICAÇÃO DE PREÇOS: O QUE NÃO PODE CONTROLAR Visto que depende fortemente do operador turístico e do agente para vender a sua excursão, deve pensar nestas duas questões: 1. E se não houver reservas suficientes de turistas? É muito provável que isto aconteça durante o seu primeiro ano de negócios. No entanto, deve ganhar dinheiro suficiente para ter uma actividade rentável O que deverá fazer? Calcule o custo da sua excursão na base de que só atrairá metade da sua capacidade máxima. Se não chegar a esse número, cancele a excursão.

2. E se o número de chegadas de turistas variar durante o ano? Deverá fazer a estimativa do número de excursões que poderá executar com base nas variações sazonais dos números de chegadas Como poderá fazer isso?

Porque são essas questões importantes para os agentes?

Se oferecer excursões em grupo e estiver a utilizar transporte fornecido por agentes, estes cancelarão a excursão se não tiverem reservas suficientes de clientes. Essa notificação será feita com apenas 12 horas de antecedência e não terá voz nessa decisão.

Os operadores turísticos procuram regularidade e querem garantir que você pode executar a sua excursão na época baixa, caso for prático. Para atrair mais clientes para um destino na época baixa, os operadores turísticos frequentemente reduzem os preços – poderão pedir-lhe para baixar os preços na época baixa.

● pesquise quantas pessoas chegam ao seu destino por mês ● observe quantas pessoas vão em excursões: veja o número de autocarros que

você vê na zona, o número de turistas em excursões com guias ● peça ajuda a agentes na previsão de vendas

0 Pense nisso

Vender excursões pode ser um negócio muito arriscado. Talvez seja necessário pensar em outras formas de ter rendimento (por exemplo, um outro trabalho) para sobreviver durante a época baixa e durante o primeiro ano de negócios. Fazer um empréstimo é outra opção, mas poderá ser caro. Está pronto

para correr esse risco?

CONDIÇÕES DE PAGAMENTO Como serei pago? Realmente depende de quantas excursões você vende E por quanto tempo tem vindo a trabalhar com o agente. No início, pode ser pago em dinheiro vivo, mas à medida que o seu relacionamento fortalecer e receber mais clientes, será pago por transferência bancária. Os operadores turísticos e agentes só fazem negócios com empresas que tenham uma conta bancária e sejam totalmente legítimas

Quando serei pago? Pode ser pago:

Se só for pago um mês depois, terá dinheiro suficiente para fazer face às despesas e executar outras excursões? E se de repente precisar investir em manutenção do transporte ou algo acontece e precisar de dinheiro (por exemplo, doença)? É Pense Nisso essencial que economize o máximo de dinheiro que puder para garantir a execução da sua excursão, tal como acordado. Se cancelar uma excursão uma vez, porque não tem dinheiro para executá-la, os agentes não quererão trabalhar consigo novamente.

● antes da excursão: geralmente, este é o caso de pequenos operadores turísticos

e agentes que se especializam em férias sob medida ● no dia da excursão: isso é muito raro ● depois da excursão: este é o entendimento mais comum e a regra é para pagar no prazo de 30 dias.

Jo diz: “Entre em acordo sobre a data e condições de pagamento com o agente ANTES de aceitar qualquer reserva. É improvável que seja pago no dia ou logo depois. Não se esqueça de verificar a política do agente sobre como se lida com reembolsos, e garanta que tem algum dinheiro reservado, no caso de haver reclamações. Sugiro que acorde sobre uma forma de registar o número de turistas sempre que executa uma excursão, para que possa fazer o encontro das suas facturas com as do agente.

A Journey Latin America entende que as pequenas empresas não têm muito dinheiro. David explica: “Nós pagamos até um mês antes da viagem, mas isso só acontece com as empresas que conhecemos bem e nas quais confiamos.” Sempre perguntamos sobre as condições de cancelamento, quando escrevemos um contrato, pelo que é uma boa ideia pensar sobre essas condições antes de se reunir com um agente “

Seja Melhor

Se der dinheiro a uma comunidade, garanta que é distribuído de forma justa a todos os indivíduos envolvidos com os turistas. Alguns operadores fazem disso um requisito para trabalhar com eles

O QUE APRENDEU NA FASE 3? Pergunta 1- Utilizando os números indicados nesta folha, calcule o TOTAL A, o TOTAL B e o custo mínimo fixo da sua excursão para uma pessoa

PASSO 2- Anote o seu preço fixo da execução de uma excursão

PASSO 1 –Anote o seu custo mensal fixo com:

Escritório

Transporte

Salário

Aluguer Telefone móvel e internet + Electricidade, água, gaz + Economato + = £

£60 £20 £20 £10

Manutenção Seguro = Seu Outros funcionários =

+ + +

£ £

£50 Aluguer Combustível + £20 Condutor + £15 £ =

Actividades (ex: refeições, entradas)

£5

n/a n/a

Tradutor/guia

£25

£500 n/a

Comunidade

Seguro de responsabilidade civil £360 £120 Outros + n/a Impostos + n/a Comissões bancárias + Reembolso de empréstimo + = £ TOTAL A (some todos os campos a cinzento) = £

Para verificar a sua resposta, consulte a página 73 Agora que terminou esta parte, reserve algum tempo para pensar sobre o que aprendeu e que impacto terá no seu negócio. Poderá querer realizar mais actividades em www.small-matters.net, a fim de garantir que está totalmente preparado para a próxima fase.

Transporte

+ £5 + £15

Doações a projectos payments to local participants

TOTAL B (some todos os campos a cinzento)

PASSO 3 Tome algumas decisões importantes sobre a logística da sua excursão Pergunta 1 Quantas excursões consegue executar por mês? = 8 C Pergunta 2 Quantas pessoas consegue levar na sua excursão? = 10 D PASSO 4 Calcule o custo mínimo fixo da sua excursão para uma pessoa: 1. Divida A por C 2. Some B 3. Divida o total por D

Entre em acordo sobre a data e condiĂ§Ăľes de pagamento com o agente antes de aceitar reservas

O QUE FEZ? a) Fez o mapa transparente de custos e acrescentou quaisquer outros custos que não tinham sido identificados? Fez uma pesquisa minuciosa de cada item e está certo dos seus montantes? Não pode dar-se conta 6 meses depois de que cometeu um erro. Isso seria um desastre, porque o agente não lhe permitiria aumentar o seu preço.

b) Tomou uma decisão realista sobre o número de passeios e de turistas que sabe (não acha) que pode atender? Poderá ser atraído pela possibilidade de fazer um bom dinheiro, querendo planear uma excursão para os turistas do mercado de massa, mas tem funcionários suficientes, e dinheiro para pagá-los, para lidar com grandes grupos?

c) Pesquisou o número de turistas por época e considerou isso quando aplicou os preços? Lembre-se:, é muito pouco provável que suas vendas sejam constantes durante todo o ano e você precisa se certificar de que poderá ter rendimentos na época baixa. Converse com um agente ou consulte o gabinete de informações turísticas para saber mais sobre esses números.

d) Calculou o seu potencial de lucro com uma margem de 5%, 10%, 15%, 20%, 25% e 30%? Deve pensar em qualquer eventualidade, se lhe for pedido para reduzir o preço. Tendo esses números, permite-lhe mostrar ao agente a razão porque não pode reduzir para além uma determinada taxa.

As minhas anotações

FASE 4

COMECE A TRABALHAR COM OPERADORES

FASE 4 COMECE A TRABALHAR COM OPERADORES TURÍSTICOS Isso normalmente acontece de duas formas:

1) Eles contactam-no p51

A chave para o sucesso é conseguir explicar porque é que a sua excursão se adequa às actividades existentes do operador

 O que aprendeu? p56

? O que fez? p57

2) Você contacta-os p53

Você deixa uma boa impressão p54 É marcada uma reunião p55

Você tem um site na internet p52

O QUE PRECISA SABER PRIMEIRO Como funciona? Poucos operadores turísticos entrarão em contacto consigo directamente para discutir e acordar as actividades e o itinerário da sua excursão. Pedirão ao seu agente que lide com todos os detalhes operacionais.

Dicas úteis

Os operadores turísticos do Reino Unido depositam muita confiança nos seus agentes, porque estes agem como guardião da excelente reputação de um operador turístico junto dos turistas. Consequentemente, os agentes precisam ser capazes de confiar em si também.

Com quanta ajudar poderei contar? Jane deu formação e apoio financeiro para desenvolver uma excursão a uma vila. O empréstimo é reembolsado através de recolha de dinheiro da venda das entradas. Ela diz: “Tenha certeza de que tem bastante dinheiro guardado para viver até que o empréstimo seja totalmente reembolsado”.

Os operadores turísticos e agentes no terreno são pessoas muito ocupadas e que têm pouco tempo para ajudá-lo. Alguns agentes oferecem formação e têm mais tempo para ajudá-lo, mas estes são uma minoria. Na verdade, é muito melhor se puder encontrar um desses agentes; alguns também podem emprestarlhe dinheiro, mas terá que pagar-lhes e realmente mostrar que merece essa oportunidade!

O que tem mais importância? Os operadores turísticos do Reino Unido e seus agentes procuram indivíduos que têm muita iniciativa. Querem trabalhar com pessoas que são realmente dinâmicas e gostam de um desafio

Do que preciso Deve ter um telefone, um computador ou acesso diário a um computador. Para agradar os seus clientes, os operadores turísticos e os agentes do Reino Unido precisam responder a questões muito rapidamente (geralmente em 48 horas), pelo que você precisa ser rápido também! Todos querem acção imediata.

O nosso segundo especialista, Hannelie du Toit, Gestor de Acesso ao Mercado na TEP, uma organização que cria pequenas empresas de turismo, explica: “Durante a formação que oferecemos aos pequenos empresários na África do Sul, passamos muito tempo a trabalhar no desenvolvimento de competências sociais que são necessárias para trabalhar com empresas estrangeiras (por exemplo, comunicação, criatividade, empreendedorismo, atendimento ao cliente, etc.) Eu sei que isso realmente faz uma grande diferença “

Dicas Úteis

O seu telefone deve estar carregado e consigo todo o tempo. Deve ter bastante cartões SIM para que possa ser contactado onde quer que vá. Invista numa bateria solar, se o abastecimento de energia elétrica for um problema. Poderá compartilhar o custo com os vizinhos ou outras empresas

OS OPERADORES CONTACTAM-NO Quem me contactará e porquê? Na maioria das vezes, os agentes contactá-lo-ão por dois motivos: foi-lhes pedido pelo operador turístico que descubram uma actividade específica OU estão à procura de algo novo que torne a empresa deles mais competitiva. Tem mais probabilidade de ser contactado se oferecer uma excursão que ninguém mais ofereça na sua área. Quererão saber tudo sobre a sua excursão e poderão pedirlhe para fazer várias alterações para atender às necessidades dos seus clientes estrangeiros.

Dicas úteis

● Sempre retorne os telefonemas dentro de no máximo 24 horas. Se demorar mais tempo, transmite a impressão de que não se importa. ● Anote as alterações que lhe são solicitadas e envie o documento corrigido por e-mail ao agente, para confirmar que não se esqueceu de nada

Como me faço conhecer A maioria dos operadores turísticos do Reino Unido e seus agentes esperam que tenha uma página na internet, contendo informações sobre a sua empresa e as excursões que oferece. Isso faz com que pareça mais profissional. Alguns agentes passam horas à procura de excursões na internet. Se tiver uma página, ela também será descoberta e utilizada e suas excursões promovidas junto dos operadores turísticos do Reino Unido. Uma forma rentável e muito eficaz é pedir a pessoas da indústria do turismo que o recomendem- os operadores turísticos e agentes do Reino Unido só trabalhão consigo, se tiver uma excelente reputação.

Dicas ùteis

Contacte hotéis locais, agências de viagens e guias conhecidos e convide-os a experimentar a sua excursão sem custos. Se gostarem, tomarão a iniciativa de recomendá-la.

Estes dois agentes que trabalham na América Latina procuram sempre saber o que pensam os seus parceiros locais (hotéis, agências de viagens, guias e outros prestadores de serviços) antes de entrar em contacto com um novo fornecedor de excursão. Esses deverão ter a certeza de que a sua empresa poderá satisfazer as elevadas expectativas dos operadores turísticos do Reino Unido e dos seus clientes

Dicas Úteis

Às vezes, os coordenadores de excursão ficam a saber de si e decidem tentar a sua excursão com um grupo de turistas e se estes gostarem, poderão recomendá-la ao operador turístico. Tente aproveitar ao máximo esta oportunidade.

A SUA PÁGINA NA INTERNET A sua página na internet é muito importante e é a sua porta para o resto do mundo. Se tiver muito pouco dinheiro, projecte algo muito simples que mostre as seguintes informações essenciais.

Sobre si e o que está a tentar conseguir com a sua excursão as experiências incluídas como parte do seu circuito: basta um máximo de 5 pontos o preço de venda a clientes independentes fotografias das actividades, do ambiente circundante, da comunidade envolvida e de turistas um mapa mostrando sua localização e detalhes de acesso detalhes de contacto

Dicas úteis

A concepção de uma página da internet (site) pode ser uma tarefa assustadora para si. Se puder, contacte alguém que possa ajudá-lo. A opção mais barata será trabalhar com os alunos que estão a aprender informática. NO ENTANTO, existe o que chamamos de “construtores de site”, onde pode criar seu próprio site de graça, usando um dos muitos modelos disponíveis. São excelentes, se precisar de um pouco de inspiração e não puder se dar ao luxo de pagar alguém para ajudá-lo. Alguns nomes bem conhecidos incluem wix.com, godaddy.com ou 123-reg.co.uk.

VOCÊ CONTACTA-OS Quem contacto? Existem duas opções: os operadores turísticos do Reino Unido vão querer falar directamente consigo ou eles esperam que você entre em contacto com seu agente. Apenas fale com a pessoa responsável pela selecção de excursões - é da sua responsabilidade descobrir nome e endereço de e-mail dessa pessoa.

Dicas úteis

Nomes podem ser encontrados no site do operador turístico na secção “sobre nós”. Procure as seguintes funções: “Especialista no País “, “Gestor de Produto” ou “Director de Produto”. Envie-lhes um e-mail para saber com quem é melhor falar

O que faço? De qualquer forma, precisa elaborar uma descrição detalhada da sua excursão, guardá-la como um documento Word, e enviá-la como anexo de e-mail à pessoa certa.

John Telfer Produtos e Operações Diretor

Que informações incluo? 1) uma breve descrição de si e da sua empresa 2) uma breve descrição da excursão e do seu objectivo geral 3) um mapa da região localizando a sua excursão 4) fotografias da excursão (por exemplo, turistas, paisagem, transporte, comunidade, guia) 5) informações sobre a acessibilidade (distância, tempo de viagem de avião/carro partindo da capital ou da estância turística) 6) horários e locais de partida/chegada 7) duração exacta da excursão, e de cada actividade 8) para actividades físicas, distâncias e nível de dificuldade 9) Preços, custos de balção e líquidos,

John dá o seguinte conselho muito prático: ● O e-mail deve ser escrito em Inglês formal, sem erros. Envie o e-mail à pessoa certa. Isso mostra que tem feito a pesquisa necessária para saber mais sobre a empresa. Escreva: “Caro John” ou “Caro Mr Telfer” ● Deve sempre começar por explicar por que acredita que a sua excursão deve ser

vendida. Escreva: “Consultei os seus circuitos e eu acredito que a minha excursão poderia ser uma mais valia para o seu leque de produtos, oferecendo ....” e “ pesquisei as objectivos dos seus clientes e sei que eles gostam .... “

10) uma pequena lista de alguns dos riscos envolvidos e que medidas tomou para minimizá-los 11) detalhes do seguro

Para aumentar suas possibilidades, explique como contribui para ajudar a comunidade em que a sua excursão ocorre.

12) endereço do site e detalhes de contacto Seja Melhor

DEIXAR A IMPRESSÃO CERTA A maioria das pessoas que trabalham para os operadores turísticos do Reino Unido OU para os agentes que lidam com os operadores turísticos do Reino Unido será estrangeira (por exemplo, britânicos, americanos, suíços, etc.) Elas podem viver ou ter experiência de viver no seu país, e conhecer a sua cultura, MAS quando se trata de negócios, querem que VOCÊ mostre competências E qualidades específicas:

A Z Termo chave

Instruído e competente com números

Aberto a mudanças

ALGUMAS PALAVRAS CHAVE Entusiasta Se não acredita na sua excursão, quem o fará? O entusiasmo é contagiante e mostra uma atitude positiva. Se pretende orientar e a cuidar de turistas, os operadores turísticos esperam que mostre entusiasmo. Cada documento que enviar deverá ter um elevado nível de Inglês. Deve ter excelente ortografia, pontuação e gramática. Isso é porque estará a interagir com falantes nativos do inglês. Os seus dados devem ser precisos e apresentados de forma clara (lembre-se da p42?). É improvável que a sua proposta de excursão seja perfeita. Porque os operadores turísticos do Reino Unido e seus clientes têm requisitos exigentes, terá que aceitar que poderão ser feitas mudanças. Mostre-se disposto a ouvir.

Empreendedor

De confiança e honesto

A concorrência entre os fornecedores de excursão é muito forte. É por isso que os operadores turísticos e agentes de Reino Unido só trabalham com pessoas pragmáticas. Apresente ideias novas e formas de resolver problemas. Não tenha medo de falar com as pessoas quando precisa de informações. Se o operador turístico confia no agente, ENTÂO o agente precisa estar certo de que você manterá a sua palavra. Faça tudo que tenha prometido que fará.

A REUNIÃO Onde terá lugar? É geralmente assente que visite o escritório do agente. Alguém da sede do operador turístico do Reino Unido poderá visitá-lo no local, mas apenas quando todos os detalhes estiverem em ordem e o agente sinta satisfação em recomendá-lo.

Cause boa impressão e seja pontual, pareça profissional (limpo e bem vestido) e tenha modos impecáveis. Dicas ùteis

Do que se trata?

Jo insiste que o sentido de tempo é crucial: “Precisamos de tempo para conceber e imprimir o material promocional da sua excursão, por isso é melhor que assine o contrato com o agente bem antes do início da época. Se os turistas só viajam de Maio a Julho e você começar a planear em Março, estará atrasado demais e terá de esperar mais um ano, até que os turistas regressem. A escolha do dia certo para agendar sua excursão também é importante. Tente evitar dias de chegada e partida, pois isso limitará o número de turistas que poderá atrair “

A reunião tem 5 objectivos: 1. conhecê-lo como pessoa – uma grande parte dos negócios no sector do turismo depende de facto de as pessoas gostarem de si e da sua forma de ser. 2. acordo sobre alguns detalhes práticos, incluindo o melhor dia para executar a sua excursão, quando será incluída nas brochuras dos operadores turísticos ou como a excursão poderá ser promovida (por exemplo, no World Travel Market (WTM), ou em outras feiras afins). 3. avaliar se está preparado para fazer negócios com um operador turístico do Reino Unido. Este objectivo será alcançado através de um teste da sua excursão para verificar os padrões de S&S, a qualidade do guia e de toda a experiência (ver Etapa 5). 4. Estabelecer as normas mínimas de comunicação 5. acordar as condições financeiras: condições de PAGAMENTO, APLICAÇÂO DE PREÇOS e níveis DE COMISSÃO

0 Pense Nisso

Esta é SUA excursão, portanto quem deve pagar o teste? VOCÊ! Precisa de fundos suficientes para convidar o agente e seus convidados a experimentar a sua excursão de graça

Dicas Úteis

Causará excelente impressão se levar: ● uma formulário de avaliação de riscos preenchido

O que preciso levar? ● uma cópia impressa de todas as informações enumeradas na p42 E todos os documentos oficiais sobre a sua conta bancária, seguros, registo comercial, licenças, TODOS dispostos ordenadamente numa pasta ● uma caneta e um bloco para anotações durante a reunião

Se não fez as alterações que lhe tinham sido solicitadas antes da reunião, informe o agente imediatamente, não tente desculpar-se, e procure sugestões. Ele ajudá-lo-á.

● fotografias de eventos que tenha organizado na sua

Seja Melhor

comunidade ● depoimentos de clientes estrangeiros no seu circuito ● artigos em jornais locais

O QUE APRENDEU NA FASE 4 Assinale as seguintes afirmações com SIM ou NÃO

Sim

Não

a) Ter uma página na internet aumenta a possibilidade de ser contactado por um operador turístico ou por um agente b) Os agentes têm pouco tempo disponível para ajudá-lo a conceber uma excursão c) Responder a um email ou retornar um telefonema no prazo de 48 horas é aceitável, por causa da diferença horária com o Reino Unido d) Descobrir o nome da pessoa responsável pela contratação de uma excursão não é tão essencial, porque, de qualquer forma, o email será encaminhado a essa pessoa e) Os agentes percebem que nem todas as alterações que solicitam podem ser implementadas, porque é preciso tempo para que as coisas aconteçam

O QUE FEZ? a) Já descobriu o nome da pessoa a quem deve escrever? Tem a função correcta dessa pessoa? Lembre-se de que ter o nome e funções correctos demonstra que se esforçou mesmo para ser um gestor pró-activo. É tudo uma questão de toque pessoal! b) Criou a sua própria página na internet? Este manual não fornece orientações práticas para ajudar você a criar uma página na internet, mas muitas vezes as agências de ajuda internacionais e governos executam programas para transmitir conhecimentos de informática a pequenos empreendedores. Descubra se estes estão disponíveis no seu país. c) Verificou a ortografia, pontuação e gramática da sua documentação? As primeiras impressões importam. Se o Inglês não for suficientemente bom, como convencerá o operador turístico ou o agente que entenderá todas as suas necessidades e poderá comunicar-se com os seus clientes, durante a sua excursão? d) Já explicou por que e como a sua excursão se encaixa nos roteiros ou circuitos já oferecidos pela operadora de turismo na sua região ou país? Lembre-se : Tudo depende de conseguir ir de encontro à filosofia e às actividades dos operadores turísticos e às motivações que levaram os clientes a viajar para o seu destino.. Nada importa mais do que isso!

As minhas anotações

FASE 5

PRESTE UM EXCELENTE SERVIÇO AO CLIENTE

FASE 5 PRESTE UM EXCELENTE SERVICO AO CLIENTE Terá de ter dois factores em conta

Os clientes

Os agentes e operadores turisticos

organize o escritório p61

Teste a excursão p63

Preste um excelente serviço ao cliente p64 Seja um excelente guia p65

A chave para o sucesso está na prestação constante de um excelente serviço



O que aprendeu? p66

O que fez? p67

O QUE PRECISA SABER PRIMEIRO Agora que já teve a sua reunião, o agente ou operador turístico far-lhe-á um teste, para ver se consegue lidar com a pressão de trabalhar com uma empresa estrangeira. Esta é uma fase muito importante, uma vez que o mais importante é provar que você é de confiança. Quanto tempo isso pode demorar Como um fornecedor novo, poderá demorar até um ano para que se torne um fornecedor regular. Isso porque muitas empresas vão à falência no seu primeiro ano de negócios OU não são capazes de demonstrar que podem prestar constantemente um serviço excelente.

O que mais importa Tem de ser consistente na qualidade dos equipamentos, do transporte, do serviço ao cliente, da alimentação, na experiência e serviço de guia que oferece na sua excursão. Os clientes devem receber o que prometeu e pelo que pagaram. Todos os operadores turísticos pedem aos seus clientes para preencherem um formulário com as suas impressões e classificação da sua experiência; se souberem que, por vezes, o serviço não atingiu o nível desejado, contactarão o agente, o qual investigará a questão. O agente poderá decidir parar de trabalhar consigo, até que demonstre já ter resolvido a questão. CONSISTÊNCIA = CONFIANCA

O nosso terceiro perito, James Crockett, e britânico e vive nas Caraíbas, onde gere uma empresa que oferece uma experiencia única a bordo de um barco construído à moda tradicional. Ele vai a lugares que outros barcos não vão e serve comida e bebida locais deliciosos. Ele explica que, embora tivesse todos os documentos necessários sobre S&S em ordem e os agentes adorassem a sua excursão, levou 14 meses para que conseguisse assinar um acordo com um operador do Reino Unido. Isso porque construir relações de negócios leva tempo, principalmente se se tratar de um fornecedor completamente novo.

Estas três empresas publicaram o seu próprio manual para explicar a todos os fornecedores o que significa qualidade e regularidade para os seus clientes e sua empresa. Conseguem muitos negócios repetidos porque os seus clientes confiam nelas na oferta de pacotes agradáveis e seguras, para onde quer que viajem. Enviam emails aos turistas para saber do que mais gostaram na sua viagem. A Exodus também pede aos seus coordenadores de excursões que deem a sua opinião sobre as actividades e as excursões.

ORGANIZAÇÃO DO ESCRITÓRIO Reservas e pedidos de informacõees A menos que viva numa zona sem acesso à internet E ofereça uma excursão realmente fantástica, a confirmação de reservas e do itinerário/ actividades só será aceite através de email. Isto porque um acordo escrito estabelece claramente tudo que é esperado, e não pode ser contestado. O importante é garantir que todos saibam o que fazer para satisfazer os turistas. Os operadores turísticos esperam resposta dos agentes no prazo de 24 horas. Isso significa que você deve responder aos emails e chamadas telefónicas no dia em que os recebe. Deve dar aos agentes tempo suficiente para escreverem as suas próprias respostas. Os fins-de-semana são incluídos nesse prazo, uma vez que a sua excursão poderá ser marcada num sábado ou domingo.

É boa prática confirmar o número de clientes com o agente 48 horas antes da excursão. Isso dá-lhe oportunidade de estar completamente preparado e transmite ao agente que está organizado. Se não possuir um computador ou tiver cobertura de internet fraca, vá a um cyber café para consultar as suas mensagens. Todas as chamadas telefónicas devem ser feitas pela mesma pessoa porque os agentes gostam de trabalhar com uma pessoa que possam vir a conhecer bem. Lembre-se: o mais importante é mostrar estabilidade para que os agentes tenham confiança em si e gostem de trabalhar consigo”

Funcionários Quem atende o telefone quando está numa excursão ou a resolver os últimos detalhes da excursão. Um grande problema que os operadores turísticos e agentes do Reino Unido enfrentam com pequenas empresas é que normalmente uma pessoa tenta fazer tudo. Isto NÃO funciona. O que acontece se adoecer ou tiver um compromisso familiar? Você precisa trabalhar com pelo menos uma pessoa que conheça tanto sobre excursões como você, que possa substituí-lo e ajudá-lo sempre que necessário. Isso é particularmente importante quando se trata do serviço de guia. Os operadores turísticos queixam-se mais quando o guia habitual é substituído por alguém que não seja suficientemente bom. Preferem cancelar a excursão do que desiludir seus clientes.

Essas duas empresas têm contratos rígidos que nomeiam dois guias para cada excursão. Se outro substituto for enviado sem o seu consentimento prévio, elas podem rescindir o contrato com o fornecedor de excursões.

A qualidade do seu guia faz a diferenรงa entre uma boa viagem e uma viagem excelente

TESTANDO A EXCURSÃO Como funciona? No seu encontro com o agente, deveria ter acordado sobre uma data e um número de participantes para o seu teste. Lembre-se de que você precisa pagar por isso, pelo que poderá precisar de falar com os seus parceiros (por exemplo, restaurante, guia local, fornecedor de transporte) para ver como eles podem ajudá-lo a na partilha de custos.

O que devo fazer? Deve seguir a descrição da sua excursão ao pé da letra: mantenha o horário, o que está incluído, o nível de transporte e equipamento. Mudanças de última hora não são uma boa ideia, mas se forem necessárias, certifique-se de que o agente tem conhecimento delas antes do teste (ou seja, telefone, envie e-mail).

Preste um excelente serviço ao cliente p64

Seja um excelente guia p65

O que acontecerá O agente verifica as questões de S&S, o estilo do seu serviço de guia e toda a experiência. Não se espera que acerte em tudo e receberá opinião para melhorar as coisas. Se eles acharem que podem confiar que você fará as alterações recomendadas, começarão a enviar pequenos grupos de clientes para ver o que acontece. Se os clientes estiverem satisfeitos, começarão a trabalhar mais consigo.

Certifique-se de que sabe o nome e função das pessoas que chegam. Isso ajuda-o a ser mais confiante no dia. Dicas úteis

Beth diz: “Se eu eu for informada de que a excursão inclui um passeio de moto de 2 horas, não quero que meus clientes passem os primeiros 30 minutos do seu dia à espera dos seus equipamentos - tudo deve estar pronto e deve levar apenas 5 minutos. O passeio deve durar o total de 2 horas e se você tiver outra actividade programada para a seguir, outra pessoa deverá guardar todas as motos e capacetes - mais uma vez, os turistas não podem ficar à espera para que faça isso sozinho.

“Na Audley Travel, os nossos clientes falam com especialistas do país que sabem tudo sobre os destinos para os quais são vendidos pacotes. Enquanto os agentes executam todas as verificações de S&S, os nossos especialistas do país visitam seus destinos todos os anos, para avaliar a qualidade geral da excursão (S&S também). Se estiverem satisfeitos, eles recomendarão o seu produto aos seus clientes com toda a confiança”

PRESTE UM EXCELENTE SERVIÇO AO CLIENTE Do que se trata?

Thomas insiste: “Pequenos detalhes são importantes para os turistas e fazem uma grande diferença. Quando fica muito quente, frio e húmido leve toalhas pequenas numa mochila. Dê-as aos turistas um pouco antes de começar o almoço pára que eles possam refrescar-se. Se o restaurante onde você pára não tem toalhas de mesa, traga a sua “

Ser bom, sorridente, útil e acolhedor já não é suficiente. Os operadores turísticos do Reino Unido esperam mais: 1) Consegue prever o que os turistas querem antes que peçam? Por exemplo Os seus clientes parecem cansados, o que significa que eles precisam de uma pausa? 2) Entende que diferentes tipos de turistas precisam ser tratados de forma diferente? Por exemplo Como consegue manter as crianças interessadas e participativas? 3) Está a prestar atenção aos detalhes? Existem formas de tornar a sua experiência mais confortável e inesquecível, incluindo serviços extras que custam pouco dinheiro? 4) Consegue resolver problemas? Se as coisas não saírem conforme planeadas, consegue rapidamente encontrar uma solução que não decepcionará os seus clientes?

Como devo comporta-me com os turistas? ● Dê informações – explique a sua excursão em detalhe e dê informações sobre o que se pode e não se pode fazer culturalmente ●

Seja amigável, mas formal - os seus clientes não são seus amigos

●

Ofereça-se sempre oferecer para ajudar, sem esperar nada em troca

●

I nforme-se sobre a vida, passatempos e interesses dos seus clientes ajuda a iniciar uma conversa e mostra que se importa

●

E steja totalmente concentrado- não se distraia com seu telefone ou outras pessoas quando está a trabalhar

●

espeite o meio ambiente - não deite lixo para o chão nem faça barulho R em ambientes sossegados

Pense sobre Isso

Tem estado estável? Poderá ter problemas em casa ou com o seu negócio, mas isso não pode afectar a qualidade do seu serviço.

Dicas úteis

A ferramenta da Travel Foundation ‘Greener excursão’ inclui uma secção sobre como se comunicar com os clientes sobre os costumes e cultura locais, sobre o ambiente natural e as comunidades locais de uma forma cativante. www. thetravelfoundation.org.uk/green_business_tools/greener_ excursions/communication1/customers1

No seu manual, Gavin dá dicas práticas sobre como zelar por clientes correctamente: “Quando os clientes chegam, tudo deve estar pronto. Alguns clientes podem estar preocupados por estarem num país diferente, longe de casa e da família, pelo que ficarão muito felizes se você for amigável e falar com eles individualmente e em grupo. Seja profissional em todos os momentos: não deve beber álcool, fumar à frente dos clientes ou incentivar quaisquer interesses românticos; não deve dizer palavrões, peidar, arrotar, cuspir ou meter o dedo no nariz na presença de clientes. Tenha Sempre mãos, unhas e roupas limpas. Seja educado e use boas maneiras, mas se o cliente fizer algo errado, deixe-o saber sempre (de uma forma agradável, dando uma explicação). Lembre-se que se os clientes são jovens, podem agir de forma diferente da dos adultos”

CARTA AO CLIENTE DA EXODUS Prometemos…. • Oferecer as férias prometidas; estaremos à medida ou acima das suas expectativas

SEJA UM EXCELENTE GUIA O que preciso saber primeiro? Em destinos culturais, muitos operadores turísticos do Reino Unido empregam guias não-qualificados, porque a maioria dos viajantes britânicos não estão tão interessados em história. Preferem aprender sobre a vida das pessoas e da cultura. Em destinos naturais, os guias devem saber sobre a vida selvagem e o meio ambiente. Especialistas podem ser contratados especialmente para a ocasião, mas isso é caro. Klaudija toca num ponto interessante: “Nos países em desenvolvimento, onde exista legislação sobre licenças para o serviço de guia, temos um problema, porque os guias são muito académicos e não estão interessados em falar sobre a cultura e a vida local” .

O que é mais importante

Richard explica: “Nós procuramos guias que conseguem explicar sobre a flora e a fauna locais. Concentramo-nos primeiro na língua, porque você não poderá ser um bom guia se não consegue comunicar-se. Não precisa ser fluente, mas você deve perceber as palavras que expressam necessidades / gostos / desagrados. Também precisa saber quando parar de falar, se os turistas quiserem paz e sossego. Os guias devem ter uma afinidade com os turistas e contar-lhes histórias relevantes para a excursão “

Seja Melhor

Se estiver a visitar um mercado de alimentos, famílias, comerciantes ou artistas, garanta que eles tenham uma voz e conversem com os turistas. Lembre-se de dar-lhes uma compensação, uma vez eles estão a ajudar a sua excursão a ser mais interessante.

Você precise demonstrar que: 1) fala Inglês correctamente 2) tem excelente conhecimento do local, o que você pode transmitir através de histórias interessantes 3) pode explicar a sua cultura através de exemplos da vida real (a sua e de outras pessoas na sua comunidade) 4) pode adaptar os seus comentários a diferentes tipos de público (por exemplo, crianças)

A qualidade do seu guia pode fazer a diferença entre uma boa viagem e uma excelente viagem. Os guias que usamos foram escolhidos por nós ou pelos nossos representantes locais como sendo os melhores disponíveis e foi dada muita atenção à sua formação. Eles oferecem mais do que apenas datas ou nomes; esforçam-se para oferecer uma visão real sobre o seu país e região.

5) não trata os turistas como dólares ambulantes - não peça dicas nem conte histórias aos clientes sobre as dificuldades por que passa, com o objectivo de lhes tirar dinheiro

DIcas úteis

Alguns operadores e agentes executam programas de formação para actualizar a qualidade do seu serviço de guia. A participação é obrigatória e não remunerada.

Na Exodus, o que mais importa é a capacidade de comunicação: “ Os guias devem perceber o seu público e descobrir sobre o que os turistas querem ouvir falar naquele dia. Não devem falar durante 45 minutos sobre algo em que os turistas não estão interessados e apenas 5 minutos sobre algo que eles querem saber “

O QUE APRENDEU NA FASE 5? Tarefa 1 – Vá a www.wanderlust.co.uk / Revista / awards / Wanderlust-Mundo-guiaawards e clique em “Conheça os vencedores 2012”. Ao ler sobre os 3 vencedores, consegue fazer uma lista de todas as qualidades que os turistas do Reino Unido procuram num guia?

Tarefa 2 - Vá a www.journeylatinamerica.co.uk / quem-somos / Testimonials.aspx. Aqui encontrará depoimentos de turistas sobre o serviço ao cliente prestado pela empresa. Consegue definir o que significa um excelente serviço ao cliente e de guia para esses turistas? Estas páginas são em Inglês, mas consegue traduzi-las para o Português usando o Google Tradutor (https://translate.google.com/).

Para verificar sua resposta, vá à página 73 Agora que terminou esta parte, reserve algum tempo para pensar sobre o que aprendeu e que impacto terá no seu negócio. Poderá querer realizar mais actividades em www.small-matters.net, a fim de garantir que está totalmente preparado para a próxima fase.

O QUE FEZ? a) Já instalou o seu escritório? Se estiver com pouco dinheiro disponível, poderá trabalhar de casa, mas deverá ter espaço para organizar todas as suas pastas, e uma mesa de trabalho limpa, com pelo menos acesso a um telefone que será o único autorizado a atender b) Já encontrou um parceiro em quem pode confiar? Esta pessoa deve ser de confiança e tão entusiasta quanto você. Deverá ter formação de guia da sua excursão, caso você adoeça deve ser capaz de lidar com reservas também. c) Já pesquisou e escolheu as histórias que vai contar aos seus clientes para lhes dar uma visão sobre a sua cultura e a vida das comunidades? Não se esqueça que você ainda precisa ter conhecimento sobre a história, a fauna e flora do seu país ou região para responder a perguntas. Não se espera de si que saiba tudo e é perfeitamente aceitável pedir ajuda a alguém. d) Você já esteve em excursões oferecidas em sua área? É importante que você descubra como outros guias cuidam dos turistas. O melhor é testar diferentes tipos de turistas para ver como o serviço ao cliente e estilos de serviço de guia podem ser diferentes. Também é uma boa ideia pensar sobre formas como poderá fornecer um serviço melhor do que seus concorrentes.

As minhas anotações

DICAS

DICAS DE ÚLTIMA HORA 1. Preste sempre o melhor serviço possível, para garantir excelente satisfação do cliente

1. Informe-se sobre os padrões de turismo responsável do operador turístico, e faça tudo o que puder para alcançá-los

2. Saiba mais sobre as necessidades dos grupos de turistas que deseja atrair, especialmente em relação a questões de S&S

2. Comporte-se como um empresário e tome a iniciativa para encontrar informações por si só 3. Reserve algum tempo para encontrar a forma ideal de mostrar ao agente o que o seu circuito envolve

1 Um bom guia não faz uma boa excursão: antes de fazer qualquer coisa, descubra o que os turistas querem, o que mais importa é o conteúdo! 2. Colabore com outras pessoas, obtenha opiniões de entidades competentes do sector turístico da sua região 3. Seja proactivo e peça ajuda

1. Comunique-se com clientes e coordenadores de excursões para saber o que querem fazer nas férias 2 Tenha uma excelente relação de trabalho com agentes – estes têm o poder de recomendá-lo a um operador do Reino Unido 3. Pergunte a si mesmo: o que está a tentar alcançar?

1. Tenha uma ideia clara sobre as razões que levariam um operador turístico do Reino Unido a trabalhar consigo 2. Pense sobre os requisitos de saúde e segurança para os turistas do Reino Unido - que perguntas poderão os operadores turísticos fazer? 3. Seja flexível com o conteúdo de sua excursão: aceite sugestões,se forem necessárias alterações

2. Seja inovador: dê uma visão sobre o seu país, uma vez que os turistas agora querem ver como as pessoas vivem, visitar locais de interesse cultural, provar a comida local, ouvir música, ir a festas – ofereça o inesperado

1. Pesquise os tipos de férias já oferecidos pelo operador turístico e ofereça algo diferente, mas complementar

1. Pesquise qual poderá ser a potencial procura

2. Trabalhe em parceria com as comunidades que visita, para garantir que estejam dispostas a receber turistas

3. Diversifique: atenda a diferentes mercados

1. Você é apenas tão bom quanto seu último erro, portanto garanta que os seus padrões de segurança e de serviço ao cliente sejam excelentes 2. Torne-se hábil em informática, para ter acesso ao resto do mundo 3. Respeite as pessoas e o ambiente onde trabalha 4. Disfrute do seu trabalho todos os dias: ele deve fazê-lo feliz

1. Pesquise o que fazemos: saiba algo sobre nós para garantir que não tenta oferecer algo que já oferecemos

2. Crie um plano de negócios robusto e considere contingências

1. Inclua sites bem conhecidos e desconhecidos, mas seguros quanto ao itinerário 2. Dê uma oportunidade aos turistas de falar com os locais 3. Conte histórias sobre a cultura e a vida cotidiana

1. Certifique-se de que a sua excursão é acessível

1. Certifique-se de que a sua excursão é amiga do ambiente

2. Conceba-a de forma original e interessante

2. Cumpra sempre todos os requisitos de S&S

3. Projecte-a para se adequar a itinerários existentes

3. Seja estável na oferta de uma experiência de qualidade 4. Apresente provas que demonstrem ao agente que consegue tudo que foi referido acima

1. Converse com agentes e turistas, mas, principalmente, observe os turistas, porque esta é a forma mais inteligente de pequenas empresas perceberem o que os turistas de diferentes nacionalidades querem e como eles se comportam 2. T enha pelo menos temos 2 pessoas envolvidas no seu negócio, esteja disponível todos os dias ao telefone e mantenha o funcionamento do seu escritório em ordem

1. Pesquise a concorrência e os seus produtos para garantir que o seu pacote seja diferente, único e que se destaca 2. T enha um bom documento que expõe a sua excursão, sem erros ortográficos ou gramaticais – o que está a tenta alcançar deve ser referido

1. Convide-me a mim e aos meus clientes para experimentar a sua excursão de graça - garanta que tem isso orçamentado 2. Tenha o seu tarifário em ordem e ofereça preços justos válidos para até 1 ano 3. Responda aos seus e-mails no mesmo dia

1. Pense em algo novo e único, visto que eu não mudaria de fornecedor com base apenas no preço 2. Pesquise as motivações de viagem dos turistas do Reino Unido 3. Seja profissional ao responder a questões sobre a excursão: esteja sempre disponível

3. Comporte-se como um profissional: o seu telemóvel deve estar sempre carregado e você deve responder aos e-mails para confirmar reservas, por escrito

Muitas vezes pequenos detalhes é que fazem a maior diferença. E não tem que custar uma fortuna para criar uma experiência inesquecível 70

CONCLUSÃO O objectivo deste manual é dar-lhe o máximo de informação possível para ajudá-lo a vender a sua excursão a operadores turísticos do Reino Unido, mas o mais importante, é ajudá-lo a identificar para que tipo de operador turístico a sua excursão e a sua empresa são mais adequadas. Existem algumas palavras importantes de que precisa se lembrar sempre; veja a seta abaixo - resume cada capítulo em termos-chave

Desenho/ concepção

Saúde e Segurança

Preço

Trabalhar com operadores turísticos

Divertimento

Respeito pela lei

Preço razoável

Capacidade de comunicação

Educacional

Identificação de riscos

Competitivo

Serviço ao cliente

Qualidade Atenção ao detalhe

Página na internet Interactivo

Mitigação de riscos

Inesquecível

Demonstra que percebe de S&S

Bom ouvinte

Relação custo-benefício Profissional

Único

Pontual

Poupanças Tem de ser rentável para todos

Empreendedor Estável Rápido

Respeitoso com os demais Cause boa impressão

Demonstra que é de confiança

Satisfaz as necessidades dos turistas

Se precisar de mais ajuda com o manual, não hesite em contactar a Travel Foundation ou o autor. Os seus comentários serão sempre bem-vindos. Finalmente, não se esqueça: um negócio bem-sucedido é aquele que dá lucro e respeita as comunidades e o meio ambiente nos locais onde actua. Boa sorte!

RESPOSTAS ÀS ACTIVIDADE DE APRENDIZAGEM Respostas à Fase 1 – Desenho da excursão - Página 20 1) o texto: diz-nos que os turistas em grupos pequenos são mais propensos a fazer amigos, uma vez que eles podem ficar a conhecer melhor o seu guia e os demais turistas. Assim, mesmo se os turistas optarem por fazer algo um pouco aventureiro, que nunca tenham feito antes, sentir-se-ão seguros, porque vão estar com outras pessoas que são semelhantes a eles, e com um guia local, que nos foi dito ser “experiente “. É claro que os turistas querem aprender porque a Audley escreve que o guia tem “conhecimento profundo”. Um ponto importante é que, por ser local, o guia terá conhecimento de lugares que ninguém mais conhece e vimos que alguns turistas querem explorar lugares menos turísticos para sentirem que têm mais experiências “autênticas”. É por isso que a Audley mantém o tamanho do grupo a um máximo de 16 pessoas (grupos mais pequenos podem chegar a lugares onde grupos maiores não conseguem). Outro ponto importante é que o guia é fundamental para a qualidade da experiência de férias, para a ligação dos turistas com a população local e dos turistas entre si, ajudando-os a tornarem-se amigos. No geral, a qualidade é uma palavra-chave e é por isso que a Audley escreve que os turistas em grupo terão o mesmo excelente serviço que os turistas com pacotes sob medida. Mesmo os turistas em grupo necessitam de se sentir especiais.

2) A imagem A imagem mostra que os turistas vão participar num passeio liderado por um guia local. Isso significa que eles estarão totalmente concentrados em perceber omo a plantação que estão a visitar é gerida e como as frutas e os legumes são cultivados. Visitarão os campos com o guia e verão como todos trabalham muito. Isso também ajudará os turistas a compreenderem a vida da população local no destino. Assim, a imagem mostra que os turistas aprenderão e interagirão com os moradores locais, que é exactamente o que eles querem.

Resposta à fase 2- Saúde e Segurança- página 34 1) Os clientes nunca foram advertidos sobre a possibilidade de mau tempo (o que significa que eles estavam inadequadamente vestidos e não tinham roupas/ sapatos que os mantivessem quentes e secos); não sabiam que corriam o risco

de ficar retidos na montanha (parece que não tinham noção de nenhum risco); As instalações das nascentes estavam sujas (os turistas do Reino Unido esperam casas de banho limpas e nascentes sem lixo); a guia não tinha meios para se comunicar com a sede ou com qualquer equipa médica em caso de acidentes ou lesões (isso é muito pouco profissional, uma vez que coloca a vida de outros seres humanos desnecessariamente em perigo. A situação foi agravada, pois não tinham kit médico disponível, o que é inaceitável, especialmente em zonas montanhosas; a guia claramente não foi treinada para lidar com o mau tempo, situações de emergência, e com a inquietação e o medo dos clientes com relação ao que podia acontecer. A idade dela podia não constituir problema se ela fosse devidamente treinada; Foram precisas 48 horas para resgatar os clientes (o que eles comeram e beberam durante esse tempo? Porquê a proprietária não teve conhecimento de que os clientes estavam ausentes naquela noite? Ninguém parecia estar ciente de que os turistas estavam realmente na excursão); Ao conhecer a proprietária, que estava mais preocupada com o seu carro, sua mala térmica e cesto de piquenique do que com os seus clientes (presta mais atenção a bens materiais do que a seres humanos é totalmente pouco profissional e mostra que ela definitivamente não percebia a gravidade da situação); O fornecedor da excursão não tinha verificado o tempo (o que significa que estava completamente despreparado e não soube informar os clientes correctamente ou lidar com os riscos de forma adequada)

2) A proprietária, juntamente com o guia, devia ter avaliado os riscos da excursão, indo na excursão com um grupo de pessoas de diferentes idades e capacidade diferentes (por exemplo, amigos e família) para testá-la. O formulário de avaliação de riscos deveria ter sido preenchido. O guia devia ter verificado a previsão do tempo, entrado em contacto com os clientes, e explicado que a excursão teve que ser cancelada. O dinheiro devia ter sido devolvido com um pedido de desculpas. Na verdade, é sempre melhor prevenir do que remediar.

Um excelente serviço ao cliente, seria o proprietário ou o guia oferecessem uma excursão alternativa para esse dia, mesmo que fosse com um concorrente. Teriam apreciado esse gesto gentil e amigável e poderiam ter escrito um comentário no Trip Advisor sobre esse facto.

Respostas à Fase 3- Exercício de Custo e Aplicação de Preços TOTAL A = £1,090 / TOTAL B = £135 passo 4 - 1) £136.25 (1,090:8) 2) £271.25(136.25+135) 3) £27(271.25:10) PASSO 4

de interacção “autêntica” aconteça, os guias devem ser muito respeitados por membros das comunidades locais que visitam. Na verdade, as guias devem ser considerados amigos por essas comunidades.

2) Adivinhe o que os clientes querem, sem lhes perguntar Um guia precisa ser pró-activo e deve pensar sobre o que faria os clientes se sentirem satisfeitos e confortáveis (desde que possível e razoável). Isso também inclui ser flexível quanto a possíveis mudanças de actividades para adaptá-las às necessidades dos turistas; por exemplo, o guia pode ter de encurtar a caminhada, porque os clientes são muito jovens ou muito idosos para andar longas distâncias.

Respostas à Fase 4- Trabalhar com Operadores Turísticos- Página 56 a) Yes c) Não e) No

a) Sim d) No e) Não

b) Yes d) Não

b) Não

c) No

Respostas à Fase 5- Actividades de Internet- Página 66 Tarefa1 - Desejo de viajar Os turistas esperam que o seu guia seja Super-Homem ou Mulher Maravilha! Procuram alguém que seja carismático, vibrante e envolvente. Apesar de gostar de alguém com um senso de humor, ainda precisam de sentir que os guias estão no controlo e fazem o seu trabalho com seriedade. Querem ser atendidos por uma pessoa que tenha muita personalidade e goste de falar com eles sobre a sua vida e a vida de outras pessoas no destino. Isso faz com que toda a experiência seja mais “real”, e os turistas podem então comparar sua vida com a de pessoas que veem e se encontram durante as suas férias. Abaixo encontrará uma lista muito completa de aptidões e qualidades demonstradas pelos vencedores. Não se esqueça que poucas dessas aptidões e qualidades importam se não tiver uma atitude positiva e acolhedora no trabalho. Os guias devem:

3) Respeite os turistas e não os trate como dólares ambulantes É essencial ser educado e não tratar os clientes pelo seu primeiro nome, a menos que eles mesmo assim o prefiram. As mulheres merecem tanto respeito quanto os homens e devem ser bem cuidadas, especialmente se viajarem sozinhas. Também deve saber que os clientes darão gorjeta só se puderem e acharem que merece. Não se esqueça de que muitas pessoas no Reino Unido têm um salário fixo, e nunca recebem gorjetas de ninguém, não importa se trabalham muito.

4) Preocupe-se genuinamente com os turistas quando algo de errado acontece O guia deve ser capaz de cuidar de clientes caso adoeçam- tenha o contacto de um médico ou organize uma ida ao hospital. Recomenda-se vivamente que o guia vá com o cliente (ou trate para que outra pessoa esteja lá), especialmente se o turista não souber falar a língua local. O melhor é que o guia tenha o número de contacto de um médico anglófono. Quando possível, e depois de alguns dias, o guia deve tentar saber se o cliente se sente melhor. Esse nível de atenção realmente faz uma grande diferença para os turistas que estão longe de casa e da família.

1) Conheça o seu assunto Fale sobre a cultura e história locais, e faça arranjos para que os turistas conheçam e conversem com os locais. É importante que a população local se sinta à vontade para falar e fazer perguntas aos visitantes, tornando o encontro uma troca de conhecimento mais “real” e interessante para todos. Para que esse tipo

5) Importe-se genuinamente com os clientes quando tudo corre bem: Cuidar também reflecte-se na forma como um guia se interessa pela vida dos turistas e quer saber coisas sobre eles. Trata-se de mais do que apenas ser educado: é mostrar verdadeira curiosidade e interesse. Uma boa dica é lembrar

alguns factos sobre cada cliente, especialmente se os encontrar mais tarde por acaso.

6) Importe-se genuinamente com as comunidades locais: Os turistas podem não falar a sua língua, mas podem “adivinhar” a sua simpatia para com outras pessoas (por exemplo, com fabricantes locais de souvenirs, vendedores, comunidades tribais). Conseguem aperceber-se disso pela forma como fala (por exemplo, se sua voz soar agradável ou se está a gritar). Os turistas também ficam sempre incrivelmente impressionados com guias que, no seu tempo livre, oferecem-se para executar projectos que ajudam os outros nas suas comunidades. Gostam de guias que fazem o seu melhor para incentivar as pessoas nas suas comunidades a participarem em actividades turísticas (especialmente os mais pobres ou mulheres).

7) Dê conselhos pacientemente quando necessário Alguns turistas precisam de muita ajuda e a eles devem ser explicadas coisas mais do que uma vez; frequentemente, é porque nem sempre percebem como as coisas funcionam no local de destino, uma vez que é um país diferente do deles. Às vezes, os turistas querem oferecer algo às comunidades que visitam, mas seus presentes nem sempre são apropriados. O guia, que entende a cultura e as necessidades dos moradores locais, é realmente a melhor pessoa para aconselhá-los sobre o que eles devem fazer.

tempo inadequado, podendo tornar a excursão perigosa). Ser bem organizado é especialmente importante quando se lida com problemas e perguntas, uma vez que os turistas sempre esperam que as suas preocupações ou reclamações sejam resolvidas com extrema rapidez. Tem que ser paciente com eles, mas eles podem não querer ser pacientes consigo, tendo em conta que as suas férias não duram para sempre.

Tarefa 2 – Viagem à América Latina É sempre uma boa ideia pesquisar o que os turistas dizem sobre um operador turístico e seus pacotes. Ajuda-o a compreender o tipo de serviços que os turistas esperam. Aqui, as seguintes características principais prevalecem, assim como vimos na Tarefa 1: bem organizado, fala Inglês, acolhedor, profissional, pontual, eficiente e amigável, apresenta os turistas a experiências únicas de que se lembrarão para o resto da sua vida, fornece excelente serviço ao cliente; tem conhecimento sobre a cultura e história locais, útil, e faz com que as pessoas se sintam seguras. Poderá ficar um pouco preocupado, pensando que não é o guia “perfeito” (ainda). Não se preocupe, demonstre o máximo dessas qualidades e aptidões e, com o tempo, tornar-se-á um grande guia.

8) Sorria e seja enérgico Nada deve ser incômodo demais (a menos que realmente seja por uma razão muito boa que possa ser facilmente explicado). Os guias devem estar sempre de bom humor, parecer alertas e não cansados (mesmo que estejam). Isso porque a maioria dos turistas chega entusiasmada e quer fazer ou aprender muito nas férias.

9) Seja muito bem organizado: Os turistas do Reino Unido gostam que tudo esteja perfeito e funcione como um relógio.. Eles não querem esperar, não querem saber se uma actividade é cancelada a menos que haja uma boa razão real para tal (por exemplo, o

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