EXAMEN MARKETING 2ª EVALUAC ION CRISTINA COUTO VIANA
1) El soporte físico es un elemento fundamental en la SERVUCCIÓN, define la localización espacial: Los criterios de base para la decisión de la localización son el concepto empresarial del servicio y la definición del público objetivo. Dos son las situaciones tipo que nos podemos encontrar: • Una localización capaz de atraer al usuario que decide ir a la misma con plena consciencia del coste temporal que para él supone el desplazarse hacia el punto de prestación. Un ejemplo son los parques de atracciones, los aeropuertos, los resorts turísticos ... • Una localización pensada para que el usuario se encuentre en el punto de prestación en función de sus hábitos de comportamiento y desplazamiento, por ejemplo las peluquerías, las oficinas de las cajas de ahorros ... Un enfoque de gran utilidad para la selección de los puntos de prestación es la valoración de su localización en base al área de influencia y ubicación específica:
LOCALIZACIÓN
TAMAÑO POBLACIÓN METROPOLITANA URBANA COMARCAL
LOCAL
CENTRO COMERCIAL POBLACION CENTRO COMERCIAL BARRIO ZONA SEMICOMERCIAL ZONA NO COMERCIAL
2) La mayor parte de los análisis de comportamiento del consumidor se han estructurado a partir del modelo de adopción de Ann Arbor que considera que en primer lugar el cliente desconoce la existencia del servicio y mediante una recepción progresiva de información va superando las diferentes fases hasta convertirse en usuario del servicio. 3) Las decisiones sobre el producto/servicio incluyen, el diseño y puesta en práctica de acciones y políticas relativas a: • Cartera de productos • Diferenciación del producto y su posicionamiento estratégico en el mercado • Marcas • Ciclo de vida • Modificación y eliminación de productos actuales • Planificación de nuevos productos 4) Principales tipos de canales de distribución: El canal de distribución es la estructura que se forma en un mercado turístico por el conjunto de organizaciones que lo constituyen. Su objetivo es facilitar y poner a disposición del cliente los diferentes productos o servicios Principales tipos de distribución: • Canal corto: número de intermediarios reducido • Canal largo: número de intermediarios elevado • Canal directo: no existen intermediarios
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5) Cita los principales instrumentos y técnicas de comunicación: • Publicidad • RR.PP. • Promoción de ventas • Venta personal • Ferias turísticas • Patrocinio • Folletos y catálogos • Merchandising • Mailing y distribución directa a domicilio • Fam trips • Promoción telemática = Internet 6) Esquema general para el diseño de la servucción:
CLIENTE
SOPORTE FISICO INTERRELACIONES
PERSONAL DE CONTACTO
SERVICIO
DOMINIO
7) Sistema organizativo; participación y dominio del cliente. Señala algunos ejemplos (cuadro): El sistema organizativo, está directamente relacionado con el papel a jugar por parte del usuario en la producción y consumo del servicio. Para el diseño del sistema, el punto de análisis y decisión más importante es el que hace referencia a cómo participará el cliente en el proceso y cómo se producirá el dominio en la relación empresa-cliente.
DOMINANTE DOMINADO
PARTICIPACION ACTIVA Formación Parque de atracciones Cajero automático Fast food
PASIVA Hotel de lujo Peluquería Hospital
8) Cita las fases del ciclo de vida del producto, y realiza una representación gráfica: • • • •
Introducción Crecimiento Madurez Declive
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9) Características de la Fase de Madurez/Saturación: • Demanda crece más lentamente, se estabiliza • Objetivo: fidelización marca • Existen más competidores • Descenso de precios más acusado • Distribución se intensifica al máximo • Estabilidad en gastos de publicidad, aumentan las promociones de venta • Tendencia a disminuir los beneficios • Diferenciación de los productos 10) Dentro del desenvolvimiento y lanzamiento de nuevos productos, cita el desarrollo de productos experienciales por parte de Turespaña: PRIVILEGESPAIN • Los productos turísticos Privilegespain presentan lo mejor de la oferta turística de cada destino a unos clientes selectos • Viajes corta duración a lo largo de todo el año con la finalidad de desestacionalizar los flujos turísticos • Cooperación conjunta de destinos, empresarios turísticos, operadores adheridos a este proyecto y representantes del sector turístico