The Responsible „Focus on education, prevention and running a joint project with ONJN”

operatorilor în ceea ce privește gestionarea jucătorilor problematici. Apoi, ne-am extins și în zona de prevenție-educație, în sensul că am avut o primă sesiune dedicată exclusiv studenților. Considerăm că studenții reprezintă un grup vulnerabil deoarece, chiar dacă sunt majori, sunt încă în proces de maturizare, au un nou anturaj, sunt departe de familie, au nevoi materiale crescute, deci pot ajunge relativ ușor la concluzia că practicarea jocurilor de noroc poate reprezenta succesul în viața profesională. Nu în ultimul rând, am extins latura de educare a elevilor din licee și din gimnaziu, prin dezvoltarea unui concept centrat pe ideea de asociere constructivă și implicare socială. Seminarul intitulat „Dreptul la asociere” face parte dintr-un proiect pilot și a fost dedicat, pentru început, elevilor din unitățile de învățământ din Sectorul 2 al Capitalei, din clasele a VII-a până într-a XII-a, cu scopul de a-i încuraja să se asocieze în grupuri, de a-i mobiliza pentru schimbări pozitive în societate, de a participa la activități civice și, în fond, de a-i stimula să-și apere drepturile și libertăţile fundamentale.

➤ Puteți detalia programul pilot dedicat instruirii angajaților din industrie?

Proiectul și-a propus să definească o metodologie de educare, dezvoltată pe baze introduction of the Call Center for the Responsible Gambling program, employment of the fifth psychologist in the 24/7 Counseling program) and increase of new programs, as well as the number of sponsors. Thus, in addition to the sponsors from previous years, namely Fortuna/Casa Pariurilor, Superbet & Fundația Superbet, GameWorld, Unibet/ Vlad Casino, Loteria Română,

Admiral, Las Vegas, Maxbet, new sponsors came in 2022 who appreciated our programs: Betano, Winbet, Winboss, Get’s Bet, Wintoo Technologies, FrankCasino/Slotv.

➤ What are the novelties that appeared in the activity of the Responsible Gambling Association in 2022?

First of all, we operationalized the Virtual Support Group program. We now have four support groups for players and one dedicated group for members. We also launched a pilot program to train operators’ employees in handling problem gamblers. Then, we also expanded into the preventioneducation area, in the sense that we had a first session dedicated exclusively to students. We believe that students represent a vulnerable group because, even if they are adults, they are still in the process of maturing, they have a new environment, they are far from their family, they have increased material needs, so they can relatively easily come to the conclusion that gambling can represent success in professional life. Last but not least, we expanded the education side of high school and middle school students, by developing a concept centered on the idea of constructive association and social involvement. The seminar entitled „The right to association” is part of a pilot project and was initially dedicated to students from the educational units in District 2 of the Capital, from the 7th to the 12th grades, with the aim of to encourage them to associate in groups, to mobilize them for positive changes in society, to participate in civic activities and, basically, to stimulate them to defend their fundamental rights and freedoms.

➤ Can you elaborate on the pilot program dedicated to training industry employees?

The project aimed to define an educational methodology, developed on theoretical and teoretice și cercetare, iar în final, prin calibrare practică, pentru angajații care lucrează în sălile de joc, în agențiile de pariuri sau în call-center (customer support), astfel încât aceștia să recunoască, să prevină și să gestioneze anumite comportamente ale jucătorilor, încadrate în patologie sau care ar putea depăși normalitatea și care ar putea deveni riscante pentru ei și pentru ceilalți jucători. Cursul este centrat pe comunicarea dintre angajați și clienți. Personalul învață tehnici de comunicare bazate pe empatie, pe afișarea limbajului nonverbal de deschidere. Învață să evite comunicarea care poate duce la conflicte. Pentru a înțelege nevoile specifice și gradul de cunoaștere a subiectelor am utilizat un chestionar (componenta cantitativă), care a fost completat de peste 1800 de angajați ai sponsorilor noștri (completarea chestionarului a fost benevolă și toți am fost impresionați de numărul mare de respondenți – o confirmare a utilității programului) și trei focus-grupuri (componentă calitativă). Respondenții își desfășoară activitatea în peste 55 de orașe, cei mai mulți lucrând în București (994), Bacău, Brașov, Buzău, Constanța, Craiova, Galați, Giurgiu, Iași, Pitești, Ploiești, Râmnicu Vâlcea și Timișoara. Relevanța conținutului a fost validată de participanții la focus-grupuri. Mai jos datele de la grupul format din angajații din sălile de jocuri de noroc (aprecierea este similar în celelalte două focusgrupuri)

În ianuarie 2023 au loc cursurile propriu-zise, având peste 60 de cursanți de la toți sponsorii asociației, grupați pe cele trei categorii (săli de jocuri, agenții de pariuri și customersuport), fiecare curs având două module. Tematica cursului a fost dezvoltată în urma analizei nevoilor și gradul de cunoaștere constă în șase capitole majore (psihoeducație specifică, comunicare, tipologie jucători, situații conflictu- ale, managementul stresului, joc responsabil).

➤ Cum arată numărul jucătorilor care au apelat la programele Asociației Joc Responsabil? A crescut? A scăzut?

În programul Joc Responsabil - prin care oferim cinci ședințe gratuite de psihoterapie - s-au înscris anul trecut 470 de persoane (o mică scădere față de anul anterior). Programul Consiliere 24/7 a cunoscut o creștere cu 30% față de 2021 (5100 față de 3558). În cele 5 grupuri de suport sunt înscriși aproape 80 de membri, iar mesajul programului Antrenat de Majorat a ajuns în anul școlar 2021-2022 la peste 2000 de elevi din 32 de licee. În prima parte a anului școlar curent 2022-2023, am revenit la formatul întâlnirilor directe la liceu și am organizat sesiuni în 11 licee, la care au participat peste 1300 de elevi.

Call Center-ul introdus pentru programul Joc Responsabil a inaugurat un an de la înființare și avem o bază de date (respectând normele GDPR) pe baza căreia putem lua anumite decizii punctuale corect argumentate.

De exemplu, din 2053 de apeluri efectuate la Telverde research bases, and finally, through practical calibration, for employees who work in gaming halls, in betting agencies or in call-centers (customer support), so that they recognize, prevent and manage certain behaviors of the players, which are pathological or which could exceed normality and which could become risky for them and for the other players. The course is focused on communication between employees and customers. Staff learn communication techniques based on empathy, displaying open nonverbal language. Learn to avoid communication that can lead to conflict. In order to understand the specific needs and the degree of knowledge of the subjects we used a questionnaire (quantitative component), which was completed by more than 1800 employees of our sponsors (completion of the questionnaire was voluntary and we were all impressed by the large number of respondents - a confirmation of the usefulness of the program) and three focus groups (qualitative component). The respondents operate in more than 55 cities, most of them working in Bucharest (994), Bacău, Brașov, Buzău, Constanța, Craiova, Galaţi, Giurgiu, Iași, Pitesti, Ploiești,

Râmnicu Vâlcea and Timișoara. Content relevance was validated by focus group participants. Below is the data from the group formed by the employees of the gambling halls (the assessment is similar in the other two focus groups).

In January 2023, the actual courses will take place, with over 60 students from all the association’s sponsors, grouped into the three categories (gaming halls, betting agencies and customer-support), each course having two modules. The subject of the course was developed following the needs analysis and the degree of knowledge consists of six major chapters (specific psychoeducation, communication, player typology, conflict situations, stress management, responsible gambling).

➤ What does the number of players who used the programs of the Responsible Gambling Association look like? Has it increased? Has it decreased?

Last year, 470 people signed up for the Responsible Gambling program - through which we offer five free psychotherapy sessions (a slight decrease compared to the previous year). The 24/7 Counseling program saw a 30% increase over 2021 (5100 versus 3558). Almost 80 members are enrolled in the 5 support groups, and the message of the Coached by Majorat program reached over 2000 students from 32 high schools in the 2021-2022 school year. In the first part of the current school year 2022-2023, we returned to the format of face-toface high school meetings and organized sessions in 11 high schools, which were attended by more than 1300 students.

The Call Center introduced for the Responsible Gambling program has been inaugurated a year since its establishment and we have a database (respecting the GDPR rules) on the basis of which we can make certain wellargued specific decisions.

For example, out of

(0800.800.099), din noiembrie 2021, doar 511 (27%) au fost pentru programare la terapie. Cele mai multe au fost apeluri care de fapt trebuiau adresate operatorilor (pentru bonusuri, retrageri, depuneri, autoexcluderi) codate intern prin „Număr greșit”.

Cele mai multe solicitări pentru programare vin din București (222, adică 44%), urmate de orașele unde avem local cabinet de psihologie (Constanța, Cluj, Iași și Craiova) și județe unde dorim să extindem rețeaua de cabinete (Timișoara, Brașov).

➤ Cum vedeți relația cu autoritatea în acest nou an?

Anul trecut am semnat un protocol de colaborare cu ONJN, care reprezintă un cadru în interiorul căruia neam propus să identificăm modalități concrete de colaborare, pentru că anumite programe nu le putem susține la anvergura națională doar cu sponsorizările obținute. Sunt încrezător că în 2023 vom putea discuta de proiecte comune materializate.

➤ Cum ați simțit interacțiunea cu operatorii din piață?

Faptul că am ajuns la 15 sponsori de la 3 câți aveam în urmă cu doi ani vorbește de la sine. Am ajustat și strategia asociației: dacă la început doream să identificam câte un proiect pentru fiecare sponsor – altfel nu am fi putut dezvolta proiectele inițiale, acum mergem mai degrabă pe conceptul unui „coș comun” de proiecte la susținerea căruia contribuie toți sponsorii. Am ajuns la această nouă formulă pentru că multe proiecte au ajuns la dimensiuni peste nivelul unei sponsorizări individuale, dar și pentru că dorim să poziționăm programele asociației ca o platformă comună, pentru interesul întregii industrii, ca pe un loc de colaborare și schimb de informații între operatori. Acest lucru nu exclude faptul că un anumit operator are o afinitate mai mare pentru un anu- mit program sau dorește să se implice în structurarea (printrun pilot) unui nou proiect.

➤ Ce planuri aveți pentru 2023?

Vrem să operaționalizam programul de training pentru angajații industriei și să organizam cât mai multe cursuri, atât în Capitală, cât și în orașele mari. De asemenea, ne dorim să materializăm un proiect comun cu ONJN și să extindem zona de educare și prevenție.

2053 calls made to Telverde (0800.800.099), since November 2021, only 511 (27%) were for therapy appointments. Most were calls that actually had to be made to operators (for bonuses, withdrawals, deposits, selfexclusions) coded internally as „Wrong number”.

Most requests for appointments come from Bucharest (222, i.e. 44%), followed by the cities where we have a local psychology office (Constanța, Cluj, Iași and Craiova) and counties where we want to expand the network of offices (Timișoara, Brașov).

➤ How do you see your relationship with authority in this new year?

Last year we signed a collaboration protocol with ONJN, which represents a framework within which we aimed to identify concrete ways of collaboration, because we cannot support certain programs on a national scale only with the obtained sponsorships. I am confident that in 2023 we will be able to discuss materialized joint projects.

➤ How did you feel interacting with market operators?

The fact that we reached 15 sponsors from the 3 we had two years ago speaks for itself. We have also adjusted the strategy of the association: if at the beginning we wanted to identify one project for each sponsorotherwise we would not have been able to develop the initial projects, now we rather go for the concept of a „common basket” of projects to which all sponsors contribute. We arrived at this new formula because many projects have reached dimensions beyond the level of an individual sponsorship, but also because we want to position the association’s programs as a common platform, for the interest of the entire industry, as a place for collaboration and exchange of information between operators. This does not exclude the fact that a certain operator has a greater affinity for a certain program or wants to get involved in structuring (through a pilot) a new project.

➤ What are your plans for 2023?

We want to operationalize the training program for industry employees and organize as many courses as possible, both in the capital and in big cities. We also want to materialize a joint project with ONJN and expand the area of education and prevention.