DICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
APRESENTAÇÃO
Como você se relaciona com seus clientes? O que o cliente espera da empresa? Como você lida com as reclamações os serviços da empresa?
Atualmente, as companhias enfrentam o desafio de encontrar o tom certo para se relacionar com as pessoas, engajá-las, evitar crises e dar respostas a todo tipo de solicitação.
Essa cartilha tem como objetivo apresentar aos colaboradores melhores formas de como se comunicar com os clientes, visando um relacionamento ágil e eficaz.
Lembre- se: é preciso atender o cliente de forma extraordinária, não só no primeiro contato e no acompanhamento, mas também após os serviços prestados, que é quando o cliente vai se sentir importante para a empresa.
PARA QUE SERVE O ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço. Informar – Esclarecer as dúvidas.
Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.
Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.
Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.
Agilizar – Evitar perda de tempo.
Otimizar - Melhorar até o máximo.
COMO FAZER UM ATENDIMENTO COM QUALIDADE?
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, que, ao iniciarmos um atendimento, devemos dedicar um tempo para:
Ouvir – O que as pessoas têm a dizer;
Considerar – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc.).
Compreender – A importância das pessoas, para nós e para nossa empresa.
PRINCÍPIOS PARA UM BOM ATENDIMENTO
Ser cortês, manter o bom humor; Sorria!
Olhar nos olhos do cliente. (transmita confiança e respeito).
Não usar palavras no diminutivo.
Mostrar boa vontade;
Iniciar um diálogo com o mesmo, para saber sobre suas necessidades, com perguntas abertas, claras e objetivas.
Evitar atitudes negativas;
Falar a verdade;
Dar atenção às reclamações;
Informar e orientar com segurança;
Avaliar os sentidos corretamente;
Se você não tiver uma solução rápida, mantenha o cliente informado de todos os passos;
Pense antes de formular suas respostas. Apesar de ser necessário responder com rapidez, uma resposta mal elaborada pode causar um sério dano à imagem de sua empresa;
É absolutamente necessário despertar sentimentos amistosos com o público, e motivá-lo a não apenas formar uma imagem favorável a nosso respeito, mas também a respeito de nossa empresa e serviços, bem como divulgar sempre essa imagem.
ERROS FATAIS
Existem alguns erros que são fatais para o atendimento, por isso coloque-se sempre no lugar do cliente e evite certos comportamentos como:
Má
vontade:
Desinteresse
em
atender,
displicência
e
ausência
de
comprometimento do atendente são atitudes que ficam muito claras para o cliente. “Não sei...”: O despreparo do pessoal de atendimento sobre as condições ou características de seus produtos e serviços é uma das coisas que mais aborrece o cliente.
O mal-humorado: Não sorri e dá a impressão que ele tem uma placa invisível pendurada no pescoço dizendo “Não me perturbe, hoje não é o meu dia”. O “chicleteiro”: Adora mastigar um chiclete enquanto atende. Além de demonstrar falta de educação, demonstra total desinteresse.
O sabe-tudo: Antes mesmo de o cliente terminar de falar, ou explicar o que quer, o sabe-tudo interfere e começa a dar respostas para perguntas que não foram feitas obrigando o cliente a ouvir soluções que não lhe interessam.
Essas dicas simples pode ajudar muito no contato com seu público. Lembre-se de sempre saber ouvir para poder passar as informações de forma correta e sucinta.