MANUAL DE GERENCIAMENTO DE CRISE
CONTﾃ。IL CASSETTARI
1. APRESENTAÇÃO
3. FINALIDADE DO MANUAL
Esse manual tem como finalidade orientar as medidas
Esse guia tem como objetivo estabelecer procedimentos
corretas que você e a sua empresa do ramo de contabilidade,
específicos para facilitar a posição que a sua empresa deve
devem tomar em um momento de crise e o que fazer antes,
tomar no instante que ocorrer a crise, assim poupando tempo
durante e depois desse evento. Por isso leia-o.
e direcionando o caminho mais correto.
Abaixo você encontrará as definições de crise; seus tipos e
2. IMPORTÂNCIA DO MANUAL
classificações; definição de papéis dos integrantes; definição do comitê de crise e as ações passo- a- passo, de forma clara e objetiva.
Nenhuma organização está imune há qualquer tipo de crise. Independente da sua origem ou classificação esse tipo de ocorrido poderá prejudicar sua empresa.
Por isso, o manual de gerenciamento de crise te ajudará a antever esses momentos que podem acabar gerando gastos desnecessários, grandes perdas, problemas na reputação e credibilidade.
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4. CRISE: O QUE É?
Crise pode ser considerada como um acontecimento inesperado, que não foi previsto ou planejado e que pode prejudicar a imagem e a reputação de sua organização gravemente.
5. GESTÃO E GERENCIAMENTO
A gestão da crise compreende todo o processo de planejamento prévio e elaboração de um plano de ações de caráter preventivo. Já o gerenciamento da crise trata-se do conjunto de ações desenvolvidas no momento em que a crise já está instalada
Esse evento envolve falhas humanas ou naturais, de
na empresa.
diferentes proporções que geram situações de desgaste nos relacionamentos com os mais diversos públicos podendo atingir qualquer organização.
6. E OS PÚBLICOS? Por isso, antes que qualquer problema aconteça, é preciso se prevenir. O que torna indispensável à presença de um profissional que responderá pela sua instituição, o porta-voz,
As empresas do ramo de contabilidade, deve se preocupar
e também programas de treinamento.
em se comunicar não apenas com a imprensa, mas também,
Desta forma você terá funcionários que saibam como agir
com outros tipos de públicos. Esse segmento se atualiza a
perante qualquer ocasião.
cada momento e por isso é importante estar atento às mudanças.
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Portanto um bom relacionamento com seus públicos é
Abaixo segue alguns elementos que podem gerar uma crise:
essencial para que sua organização saiba como se comunicar com estes em um momento de crise, mantê-los sempre
Desastres industriais: explosões, incêndios, contaminações.
atualizados a respeito do que acontece com a sua empresa,
Desastres naturais: tempestades, enchentes,
pode sim prevenir possíveis escândalos e crises.
desmoronamentos. Falhas em equipamentos ou construções: colapso na rede
Públicos como: funcionários, fornecedores, clientes e a
de computadores, queda de um edifício, defeitos em produtos
comunidade são alvos que devem ser priorizados e sempre
industriais.
comunicados o quanto antes de qualquer problema que atinja
De origem criminosa: sabotagem, seqüestros, fraudes,
a sua empresa ou um deles.
vandalismo. De natureza econômica: boicotes, greves, desvalorização das ações.
7. CRISE: COMO LIDAR? E SEUS TIPOS?
De informação: boatos, intrigas, acusações de concorrentes. De natureza legal: ações judiciais contra a empresa, pedidos de indenização.
Muitas vezes uma crise pode ser prevista, o que facilita e gera tempo pra que a sua empresa possa tomar as devidas providências para evitá-la ou minimizá-la. Mas nem sempre essas situações são imagináveis, o que pode ser um fator surpresa para a empresa.
De reputação: denúncias de corrupção, vazamento de documentos internos. De
relações
humanas:
sucessão
no
comando
da
organização, demissão de altos executivos, denúncias de funcionários.
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Que envolvem risco para a vida: acidentes de trabalho,
Reunir informações: disponíveis antes ou surgidas como
grandes contaminações.
consequência da crise, que será necessária para análises
Regulatórias: criação de obstáculos fiscais, legislação.
quanto à confiabilidade e oportunidade; Definir envolvidos: para que possam ser monitorados,
Por isso sua empresa precisa estar preparada, um plano de
consultados ou requisitados para compor o gabinete de crise;
gerenciamento de crise e o guia de ações, fará com que sua
Estabelecer um gabinete de crise: reunir todos que forem
organização tenha tempo para se organizar e apresentar
capazes de atuar na operação e treiná-los para agir nessa
ideias de forma lógica, concisa e à prova de erro.
situação; Planejar e detalhar a operação: para que os órgãos de cúpula e subordinados conheçam perfeitamente as missões
8. O QUE FAZER QUANDO A CRISE CHEGA?
que irão cumprir; Acompanhar a execução: para se tornar capaz de reformular
o
planejamento
inicial,
de
acordo
com
a
começar
a
É de extrema importância preparar possíveis ações que
necessidade;
devem ser seguidas no gerenciamento de crise. As principais
Essas
ações são:
desenvolver as ações, especificando a posição e dever de
instruções
servirão
de
base
para
cada integrante da empresa durante toda a crise.
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9. COMO SE COMUNICAR NA CRISE
atendidos e afins, poderá trazer futuros problemas a imagem de sua organização e demais prejuízos. Lembre-se um cliente insatisfeito pode destruir a credibilidade de sua empresa.
As empresas nos dias de hoje, sentem a necessidade de ter
Caso necessário tenha sempre o acompanhamento do
uma comunicação eficaz com especialistas qualificados e
departamento jurídico para atender possíveis problemas
com pensamento estratégico. É nesse contexto que os
judiciais. Portanto é de extrema importância ouvir as
profissionais de comunicação entram com suas ferramentas
reclamações de seus clientes e resolver de forma rápida e
estratégicas contribuindo com a alta gestão da sua empresa,
eficaz para ambas as partes.
para contornar uma crise, ou até mesmo para evita-la. Uma de suas responsabilidades é a coleta de informações e
Consequências: Esses problemas podem trazer resultados
organização dos contatos com a imprensa e públicos de
indesejados como: afetar a reputação da empresa, perda de
interesse.
clientes, diminuição de vendas, processos judiciais, multa, entre outros.
Toda a área de comunicação deve trabalhar em conjunto para que não ocorra nenhum tipo de controversa. Também é
Problemas internos: Seus colaboradores são importantes
imprescindível a criação do comitê de gerenciamento de crise,
para que seu negócio funcione, por isso é necessário que
que deve ser composto por áreas especificas e estratégicas.
eles façam parte do seu público-alvo. Eles podem divulgar a organização tanto de forma positiva, quanto negativa, tudo
Reclamações do cliente: é um dos fatores que mais ocorrem
dependerá de como ele será tratado. Siga as leias trabalhista,
nos segmentos. Problemas com falta de pontualidade, não
sempre comunique seus funcionários das decisões da
retorno de dúvidas ou ausência de clareza, clientes mal 5
empresa e assim que detectar algum problema, resolva o
10. UMA CRISE É SEMPRE UM PONTO
mais rápido possível.
NEGATIVO?
Consequências: Problemas com o público interno podem gerar problemas com o público externo, processos judiciais e reputação negativa.
Nem sempre uma crise se torna apenas pauta negativa, muitas vezes as empresas podem criar oportunidades através
Problemas com parceiros e/ou terceiros: Apesar desses não fazerem parte do quadro de funcionários da empresa, eles também contribuem para a boa reputação da sua marca. Problemas na pontualidade de entrega de serviços, serviços mal
feitos
e
contabilidade
com
erros, podem
atingir
diretamente a imagem da sua instituição.
Consequências: Isso pode gerar perda de clientes, disputas judiciais, cláusulas contratuais quebradas, difamação etc.
delas. Com base na visão de futuro e com profissionais criativos é possível sim obter bons resultados. Uma vez detectada esta oportunidade, há uma enorme chance de transformar essa situação em um sucesso. Porém para isso é necessário que a sua empresa esteja disposta a resolver esse momento com rapidez e cautela.
1. Você
vai
sofrer
no
curto
prazo:
você
sofrerá
as
consequências da crise, mas deve ser em um curto espaço
Então pesquise antes de contratar esses serviços, pois assim
de tempo, pois essa circunstância não pode afetar em longo
evitará problemas internos e externos.
prazo a instituição. E lembre-se é essencial um tratamento especial para reforçar a reputação da sua organização.
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2. Você
precisa
se
comunicar
imediatamente:
deverá
Mas lembre-se todos os fatores citados a cima, são apenas
comunicar-se com urgência, mas só se tiver certeza da
algumas referências que devem ser levadas em conta, porém
gravidade do acontecimento e ter conhecimento dos fatos.
não existe uma regra ou formula para lidar com as crises.
Pois a empresa será a principal fonte de informação.
3. Se você não fala, outros irão falar: a mídia necessita de
11. E DEPOIS?
informações se não conseguirem com você, eles vão começar a tentar com outras pessoas. Portanto é nesse momento que surgem as pautas negativas, encare as como oportunidades.
A análise da crise pode ajudar a avaliar a eficiência do gerenciamento e a estratégia da comunicação. Portanto, é essencial um relatório pós-crise o qual deve ser preparado
4. Fatos não são suficientes: mesmo que os fatos provem que
assim que a crise estiver sob controle.
você não fez nada errado, isso não o bastante. Exponha
O coordenador do Comitê Gestor da Crise é o responsável
todas as ocorrências, o que importar é a reação do público
pelo preparo desse relatório. Esse documento deve ser
em relação ao fato negativo que afetou sua organização.
conciso, real e completo conforme as circunstâncias o permitam. Ele deve incluir a seguinte informação a respeito da
Se a sua empresa tomar essas precauções, souber se
crise:
comunicar e esclarecer os acontecimentos, administrar uma situação negativa não será tão difícil.
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• A natureza da crise.
• Prover a todos os participantes visão geral dos passos
• Os detalhes da crise (onde, quando e número de pessoas
dados na avaliação e no tratamento da situação, bem como
envolvidas).
as medidas tomadas.
• Extensão dos danos.
•
•Status
atual
da
crise
(resolvida,
em
andamento,
Indicar
se
as
estratégias
de
comunicação
e
de
gerenciamento foram eficientes, e em que medida, e como.
acompanhamento pós-crise).
• Dar aos participantes a oportunidade de partilhar suas
• Ações tomadas para implementar as decisões do Comitê.
observações e sugestões.
• Problemas especiais.
• Avaliar a necessidade (ou falta de) medidas/comunicação de
• Meios de mídia usados.
acompanhamento adicional.
• Eficiência do plano.
•
•Sugestões
para
melhorar
o
manual/processo
do
Gerenciamento da Crise
Avaliar
as
responsabilidades
pelo
trabalho
de
acompanhamento a pessoas específicas. • Prover recomendações quanto a mudanças/melhorias nos procedimentos e no Manual de Gerenciamento da Crise.
Este relatório deve ser apresentado ao Comitê de Crise. As recomendações para as mudanças nos procedimentos para o futuro podem também ser feitas.
O processo de prestação de contas tem por objetivo:
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