Una publicación de Casso Asesores
Julio- Agosto 2012
Artículos de esta Edición.
Tiempo total de lectura: 17:10 min.
• Sección: Gerente General y Dueños.
De proveedor a Recurso Premium............ Por: Gerardo Casso Tiempo de Lectura: 2:20 min.
Los 10 mandamientos para escalar en el servicio al cliente.....................................
Brian Tracy Tiempo de Lectura: 2:25min.
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• Sección: Gerente de Ventas.
Los 10 secretos para ser exitoso en la venta negocio a negocio (B2B)........................... Mike Preston Smart company Tiempo de Lectura: 3:20 min.
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• Sección: Recursos Humanos.
7 llaves para convertirte en una persona completamente positiva......................... Por: Bryan Tracy Tiempo de Lectura: 1:50 min.
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• Sección: Mercadotecnia.
¿Qué es lo que realmente compran los clientes?................................................. Por: Michael LeBoeuf Tiempo de Lectura: 1:50 min.
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• Sección: Vendedores.
3 factores críticos para le venta negocio a negocio....................................... Por: Rias Sidi www.onpath.com Tiempo de Lectura: 4:10 min.
10 tips prácticos para la visita de un cliente............................................................ Por: Gerardo Casso Tiempo de lectura: 2:00 min.
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• Sección: Frases Célebres
Anónimos..................................................12
The Marketing Letter (Casso Asesores) no está necesariamente de acuerdo con las opiniones de los autores publicados.
i n v m d o @ c a s s o a s e s o r e s . c o m
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De proveedor a →
D
Por: Gerardo Casso Además debiste seguramente haber construido una
entro de lo bueno que es vender, lo peor muy buena relación personal que lleva a que te que le puede pasar a cualquier negocio sobre todo tenga confianza y se sienta apoyado a las empresas que venden por proyecto,es que en la siguiente necesidad que tenga el cliente vuelva para él y a su vez quedar bien con sus a hacer concurso y con ello la posibilidad de per- jefes. der o que el comprador haga fuerte presión al precio, porque la competencia está ofreciendo algo Para lograr esto hay que trabajar mucho más allá de la entrega a tiempo y cobrar también bien. Se debe cuidar toda la experiencia de la compra pero sobre todo asegurar que el cliente recibió lo que esperaba y su ROI es igual o mayor a lo ofrecido. Si no se conciencondiciones de ventas se deterioran y con ello las uti- tiza claramente el cliente, tú perdiste por que te va a lidades, saboteando así el desarrollo de la compañía. catalogar como proveedor y pierdes la posibilidad de De ninguna manera podemos decir que esto sea fácil, sentar raíces para sus próximas compras. pero si es el vector por el cual debemos transitar para hacer cada vez más sólida la empresa y con esto la Si tu no lo logras la expresión voluntaria del cliente resconstrucción de una base “segura” de clientes que te pecto a su satisfacción “búscala” porque es necesario tienen como su proveedor único del producto o servi- que se concientice del valor diferenciado que recibió y cio (satisfactor) que tu vendes, no hacen todo el pro- esté listo para comprarte otra vez y con disposición a tocolo del concurso y las negociaciones para decidir recomendarte externamente, además de expresarse a quién comprar-no necesitan perder el tiempo con bien de ti dentro de su empresa misma. esto-. En la venta negocio a negocio comentamos lo que se Si cuando vendiste entregaste más de lo que se espe- conoce como “ suicido empresarial” que consiste en raba, le queda claro al cliente la rentabilidad de lo que pensar que los clientes ya son parte de la empresa –se pagó Vs lo que recibió y entonces “¿Para qué arries- les trata como dados- y descuidamos la constante necesidad de sembrar para el futuro del negocio a través gar”. de retener a los clientes.
mejor. Siendo esto cierto o falso. El
comprador juega con esta situación porque es “el que tiene el poder” y entonces las
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El Recurso Premium es importante para los Dime la taza de retención de clientes que clientes por que los ayuda en la operación de su nego- tienes y tus precios en él mercado y te cio “es valioso para ellos”. diré como se ve el futuro de tu negocio. El checar los resultados del mes es necesario hacerlo ¿Pero lo que estás haciendo servirá para un futuro mejor? El Recurso Premium es importante para los clientes por que los ayuda en la operación de su negocio “es valioso para ellos”. Entonces en la nueva forma de vender no es el dinero que gané, sino qué tanto sembré para el futuro, para convertirme en Recurso Premium y no en un proveedor más. Larga estancia con los clientes; Precio Premium y mejores márgenes. Hay más sobre este tema, pero por hoy terminamos.
Esperando ser útil.
Te ofrece… Análisis de mercados como estos: Tipo
Beneficio
Estudio de Satisfacción de Clientes.
Conocer en que debemos de cambiar para aumentar ventas, mejorar precios…
Re-ingeniería de la Oferta de Valor.
Cómo debemos re-plantear lo que ofrecemos y entregamos a los clientes para fortalecernos ante la invasión de la competencia…
Conocimiento de potencial de mercado.
Qué tamaño tiene; cuáles son sus segmentos, que participación en cada uno ¿En cuál debo crecer, de cual debo salir…?
Exportaciones.
Que puedo vender en el extranjero, con que posibilidad de éxito, a que precios, contra que competidores.
¡Llámanos! 8348-4253/59 · 1-800-714-5368
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Los mandamientos para escalar en el servicio al cliente
Por: Jim Rhon
1. Reconoce quien es el jefe.
Tu empresa trabaja para servir a tus clientes. Nunca olvides que los clientes pagan nuestro salario y hacen posible tu trabajo.
2. Se un buen escuchador.
4. Logra que tus clientes se sientan importantes y apreciados.
Trátalos como personas. Siempre usa sus nombres y encuentra los caminos para ser cumplido, pero sincero. La gente valora la sinceridad. Los clientes son muy sensibles y saben si en realidad te preocupas por ellos. Agradece cada vez que haya una oportunidad.
Toma tiempo para identificar las necesidades de tus clientes haciendo preguntas y concentrándote en que es lo que realmente te está diciendo y más importante; como se siente. 5. Ayuda a tus clientes a entender tus siste-
3. Identifica y anticipa necesidades.
Los clientes no compran productos o servicios, ellos compran buenos sentimientos (sentirse muy bien) y solución a sus problemas. La mayoría de las necesidades del cliente son emocionales más que lógicas (racionales).
mas.
Toma el tiempo necesario par explicarles cómo funcionan tus sistemas y comprueba que los entienden, porque pueden provocar confusión, impaciencia y enojo. Cuida que tus sistemas no reduzcan el elemento humano de tu organización.
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6. Aprecia el poder del “si”.
vapor que impulsa a lo más alto.
Siempre busca caminos para ayudar a tus clientes. Tratar a los empleados y a los clientes es Cuando ellos te pidan algo (siempre y cuando sea ra- igual de importante. zonable), diles que es lo que puedes hacer. Busca opciones para hacer fácil el hacer negocios El servicio lejos de estar pasado de moda es cada contigo. Siempre lleva a cabo lo que ofreciste ha- vez más importante, el cliente bien atendido podría ser mas valioso que $1,500,000 pesos de publicidad. cer. El buen servicio multiplica las ventas, si usted atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán puertas que 7. Enséñate a pedir disculpas. Cuando algo sale mal, discúlpate; es fácil y el cliente usted mismo no podría abrir jamás. lo aprecia. Los clientes quizás no tengan la razón, pero ellos deben sentirse ganadores. Haz que sea fácil para los clientes el quejarse y valora sus quejas, por más que esto sea molesto, es una oportunidad para mejorar.
8. Crear conciencia de la retención de tus clientes.
Dado que el futuro de cualquier empresa está en mantener a sus clientes, piensa en cómo desempeñarte mejor que la competencia. Considera lo siguiente: ¿Qué les puedes dar que no lo pueda conseguir en otro lado? ¿Qué seguimiento puedes dar y agradecer incluso si no te compraron? ¿Qué puedes darles que sea totalmente inesperado?
9. Busca retroalimentación en forma regular. Alimenta y dale bienvenida a sus sugerencias de cómo mejorar. Escucha con cuidado lo que te dicen. Checa regularmente como están las cosas. Provee un método que invite a la crítica constructiva, comentarios y sugerencias.
10. Trata bien a tus empleados.
Los empleados son tus clientes internos y necesitan una dosis regular de apreciación. Trata a tus empleados con respeto y con esto hay probabilidades de que ellos lo hagan con los clientes. La apreciación es
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Los 10 secretos
para ser exitoso en la venta negocio a negocio (B2B).
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Mapea el mercado y rómpelo (en segmentos). El cómo se fragmente el mercado depende en que es lo que se está vendiendo y la propuesta de valor que es presentada a los clientes. (Que son negocios). Hay un mensaje consistente que los vendedores continuamente comentan que es que los clientes responden mejor a los argumentos en cuanto es hecho a la medida de sus circunstancias.
Los negocios medianos y pequeños son más adversos al riesgo entonces responde mejor a información testimonial.
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Entrena a tu fuerza de ventas a entender el negocio. Muchas empresas entrenan fuertemente a los vendedores respecto a las características y ventajas de sus productos y servicios, “sin embargo esto es solo el principio”. La habilidad más importante para un vendedor negocio a negocio es El tamaño importa. entender el negocio del cliente. Una estrategia de ventas y merca- Los clientes B2B esperan que endotecnia que no es a las diferentes tiendan la operación de sus negonecesidades de la empresa peque- cios para que se integren a un diáña, mediana y grande, es difícil que logo para su estrategia con ellos. sea exitosa para cualquiera. No se recomienda impregnar toda Les molesta a los empresarios me- la pasión por su producto y no es lo dianos y pequeños que les presen- importante, lo que cuenta es la opiten algo que estaba diseñado para nión del cliente y el problema que grandes corporaciones y con ello requiere solucionar. se sientan tratados como “clientes de segunda clase”.
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Por:Mike Preston
Encuentra tu lugar en la visión del negocio de tu cliente. Una vez que tú has invertido tiempo aprendiendo la visión del negocio de tu cliente, el siguiente paso es encontrar el rol de tu producto o servicio en esa visión. Esta es la esencia de la construcción de la oferta de valor alrededor de lo que tú vendes. Como tu producto o servicio puede ayudar al cliente a lograr su visón más pronto, económico e importante que no pueda trabajar sin él. Eso es mucho más fácil decir que hacer, sobre todo cuando son muchos clientes chicos y hacerlo por cliente es el reto. Una solución genérica difícilmente trabaja, -“La meta es por cliente”-.
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Mercadotecnia directa y las visitas en frío pueden trabajar en el mercado negocio a negocio. De nuevo tu tienes que hacer una investigación preliminar y catalogar el prospecto para hacer la primera visita, enviarle un mail o entregarle una propuesta de lo que vendes, pero plantear claramente los beneficios que tendrá y lo que contribuye a sus objetivos.
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Aprovechar a grupos industriales e influenciadores. Encontrando a los influenciadores que no es nada fácil, hará posible que estos líderes de opinión les den un aval de lo que tu vendes al solo tu referenciarlo. Un argumento de ventas sólido que equivale a una recomendación directa. Por el otro lado el hecho de participar en grupos industriales o de industrias es positivo, sin embargo lo En línea es crítico que se recomienda es evitar la tentación de usarlo Casi no se necesita decirse, pero hoy para cualquiera como la oportunidad de ventas, una estrategia de que requiera vender, necesita tener una página web construcción de reputación y relaciones publicas paprofesional y persuasiva. La naturaleza fragmentada gará seguramente los dividendos. de los negocios medianos y pequeños significa que en muchos casos tú no te acercas a ellos para vender- Solo usar la publicidad de una manera específica. les, ellos te buscaran vía tu página de internet. Dado los costos de este esfuerzo es una alivio que la Para tomar ventaja de tu web site debe de presentar publicidad no es la parte central de la mayoría de las una fuerte oferta de valor a los visitantes y lo debe de estrategias negocio a negocio, de hecho en muchas hacer en la página frontal. firmas no juegan ningún papel –no se usa- .Si tú tieEs algo que se debe cuidar y no olvidar porque es la nes un buen presupuesto mejor inviértelo en un vencarta presentación de la empresa. dedor, que será mejor aportación de valor. Nosotros pensamos que es difícil desarrollar un menLa información basada en relación pública y merca- saje que pague su inversión, si nosotros pensamos dotecnia es económica y efectiva. que necesitamos lo enfocamos a un objetivo muy esEs importante enviar información de interés que se pecífico y con resultados medibles. tenga en la base de datos para que te tengan presente, no con el ánimo estricto y directo de vender. Si la información es realmente útil y les ayuda en su trabajo ellos la aceptarán y como se comentó te tendrán presente.
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Entrega seminarios presenciales y seminarios en línea. Una herramienta de mercadotecnia utilizada para los vendedores negocio a negocio son los seminarios; esto otorga la oportunidad de reunirse cara a cara con los clientes y prospectos. Los seminarios no tienen que ser de los productos, es más importante el entregar información interesante y relevante para su negocio. Para las empresas medianas y pequeñas se pueden ofrecer en línea para que más lo puedan recibir y beneficiarse con ellas.
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llaves para convertirte en una persona completamente positiva.
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Por:Brian Tracy
Platica contigo mismo en forma positiva.
Desarrolla entrenamiento positivo.
Controla tu diálogo interno. ¿Hago las cosas bien? ¡Me siento muy bien! ¡Soy muy bueno en mi trabajo!
“La educación formal te hará vivir bien; pero la autoeducación te hará hacer una fortuna”. Jim Rohn. Toma un cuidado excelente de tu salud física. Haz ejercicio en forma regular y programado, piensa en vivir muchos años, come alimentos nutritivos.
Construye una visualización positiva.
La más poderosa habilidad es el ver tus objetivos realizados.
Reúnete con gente positiva.
“Vuela con águilas”. “Desayuna con campeones”. “No permitas que alguien tire basura en tu mente” Zig Ziglar.
Práctica hábitos sanos.
“Vive sin prisas y sin temores, espera siempre lo bueno y si la esperanza se te acaba; invéntate otra” G.C
Espera siempre lo positivo.
Sin actitud positiva de trabajo la eficiencia y la efectividad no llegan y sin esto no se puede crecer en la empresa
Ingiere alimentos mentales positivos.
Proteína mental Vs. Dulce mental. Lee libros, revistas, que sean educacionales, inspiradores o motivacionales. Ve videos motivacionales y constructivos. Escucha CDS positivos que te hagan sentir bien.
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¿Qué es lo que realmente compran los clientes? Por: Michael LeBoeuf
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lguna vez te has preguntado qué es lo que los clientes realmente compran cuando hacen negocios con nosotros. La respuesta no es tan obvia como parece. La realidad es que los clientes no compran lo que nosotros vendemos, en su lugar ellos compran lo que los productos y servicios hacen por ellos. Los clientes difícilmente compran lo que los vendedores piensan que venden. Peter Drucker.
Para ilustrar consideramos lo siguiente:
•No me vendas ropa véndeme una apariencia fuerte, estilo y atracción. •mi No me vendas un seguro, véndeme paz mental y un gran futuro para familia y yo. •No me vendas una casa, véndeme comodidad, satisfacción, una gran inversión y un orgullo de propiedad. •No me vendas libros, véndeme horas placenteras y pruebas de conocimiento. •No me vendas juguetes, véndeme momentos felices para mis hijos. •tecnología No me vendas una computadora, véndeme los placeres y beneficios de la moderna. •No me vendas llantas, véndeme libertad de bajo costo por milla. •tiempo No me vendas boletos de avión, véndeme una llegada, segura, rápida y a que se sienta como un millón de dólares. •vida No me vendas cosas, véndeme ideales, sentimientos, auto respeto, de hogar y felicidad. Por favor no me vendas cosas.... 9
3 factores críticos para el éxito en la venta negocio a negocio ①
“Que hace a un buen vendedor negocio a negocio” La venta negocio a negocio es una especialidad que requiere tener una gran confianza para vender y convertir a los prospectos en clientes.
Los tres elementos críticos son:
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Los mejores vendedores saben qué tipo de respuesta están buscando antes de hacer la pregunta.
www.onpath.com
Por: Rias Sidi
Cuando los vendedores exitosos hacen preguntas cerradas ellos intentan que el cliente responda con sí, cada afirmación positiva. Una pregunta cerrada abre un puente a través del cual pasarán las respuestas a preguntas abiertas que después seguirán. Si como vendedor vas directo haciendo preguntas cerradas que tu cliente percibe como intrusa, o de alguna manera molesta e incómoda – ruda, -no abonará a lograr o mantener una buena relación. Sin embargo por otro lado construyendo una muy buena relación la llevará a obtener información detallada que te conducirá a transiciones que se ramificarán a la definición de la problemática y a implicaciones útiles en la tarea de argumentar la venta. Y aquí es cuando realmente ocurre la venta.
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Los mejores vendedores no cierran la venta.
Ellos llevan al cliente a ser incapaz de resistirse a tener el producto o servicio, mostrando el rendimiento sobre la inversión. El principal renglón para los clientes es siempre el ROI (retorno sobre la inversión.) El tiempo es dinero y si un cliente que está listo para invertir tiempo contigo, ellos sentirán la confianza para prolongar y ramificar la relación iniciando negocios con tu empresa. Es por esto que el cliente no está comprando productos o servicios, el está comprando la venta de hacer negocios con alguien creíble, de confianza y legítimo. Nunca cierres- Permite que el cliente sea el que cierre a través de proveer oportunidades para ellos de iniciar o despertar en sus mentes el efecto positivo de adquirir tu producto o servicio.
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Los mejores vendedores nunca vacilan o muestran inseguridad.
La confianza lograda con el cliente es el único camino para ganar en la decisión del cliente ¿Harías tu negocio con alguien que vacila o no cree auténticamente en lo que está diciendo? ¡Nunca! Aunque te estén presentando el mejor producto o, servicio-o negocio-por instinto natural te preguntarás sobre la legitimidad de la oferta y preguntando cómo es tan bueno para ser cierto. Es por esto que nunca se debe sobre vender el producto. Empieza con poco y descifra la dirección a la cual va el cliente (los ejecutivos) y vende sobre ésas necesidades. Como dice un cliché lo que para unos es desperdicio para otros es un tesoro, además hay varios grados en esto en la misma industria, ¿les hace sentido a ellos tener tu producto o servicio? Pero más importante ¿Por qué? Si tú como representante de ventas puedes resolver éstas dos preguntas siempre tendrás un camino abierto para resolver problemas y necesidades que incluso el cliente no lo ha percibido. Haciendo esto tu no solo podrías mostrar el ROI que estas ofreciendo- y entregando- sino también crear una relación continua que permita trabajar con empatía para resolver las necesidades del negocio. Y esta es la actitud que te llevará muy lejos en las ventas.
¡Si¡Utiliza no haylaInvestigación de Mercado, Investigación de Mercado no hay rentabilidad! para aumentar tu rentabilidad! Casso Asesores es una empresa enfocada a la realización de estudios de: • • • • • • •
Potencial de Mercado. Participación. Competencia. Satisfacción de clientes. Nuevos Productos. Posibilidad de ventas. Y muchos temas más.
Así como de estudios especiales: • Organización de ventas. • Plan de Ventas y Mercadotecnia. • Tamaño de Fuerza de Ventas. • Construcción de la Oferta de Valor. • Estrategia para lograr Ventaja Competitiva.
La investigación de Mercado es la variable más importante para la planeación de Marketing.
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tips prácticos para la visita al cliente.
1 Actitud de gusto de estar con el cliente. 2 Limpieza.
Física Ropa Cuidar el olor de tu persona Cabello bien arreglado Calzado limpio
3 No cigarro aunque el cliente también fume. 4 No chicle. Es de muy poca clase
5 Portafolio ordenado.
Llevar siempre lista la información para el cliente
6 Mirar a la cara cuando se habla con el cliente. 7 Que nunca te vean simplemente esperando. 8 80% - 20% (Escuchar - Hablar). 9Cuidar la forma de sentarse. Leer libro o revista de negocio.
Mostrar interés por ayudar.
No hacer perder el tiempo a la gente con el 10pretexto de hacer relaciones públicas.
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Fra ses céle bres
Anónimos
1. Como no sabían que era imposible lo hicieron. 2. Pensar es fácil, actuar es difícil. Actuar como se piensa es lo más difícil de todo.
3. Ante la adversidad el compromiso. 4. La prosperidad hace amistades y la adversidad las prueba.
5. Las únicas personas que te dejan algo, son aquellas que te han ayudado.
6. La audacia en los negocios es lo primero, lo segundo y lo tercero.
7. Disfruta. Estos son los días buenos que vas a extrañar en los años venideros.
8. No es más rico el que más tiene, si no el que menos necesita.
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